03/01/2022

Avoir l’esprit de négociation

Echange Compréhension mutuelle

Action

1. L ’échange de propos, de gestes, d’opinions, de sentiments,

d’émotions…

2. Sans compréhension réciproque, la sanction tombera : ce

sera le malentendu, le quiproquo…

3. L ’action, dans le contexte de la négociation, revient parfois

à convaincre.

1
 03/01/2022

Ces trois étapes sont nécessaires et doivent être

conduites de façon chronologique.

Impossible d’agir juste sans

compréhension, laquelle ne peut
être obtenue que grâce à un
véritable échange

Identifier les situations de relation

négociée

 Certaines négociations sont explicites : négociations

commerciales, sociales, avec un prestataire ou un
fournisseur.

 D’autres sont implicites car on n’utilise pas le terme de

négociation et pourtant elles répondent aux critères d’une
relation négociée

2

Identifier les situations de relation
négociée
1. Il y a au moins deux parties
2. Les interlocuteurs ont des
intérêts convergents : ils ont
besoin l’un de l’autre pour
atteindre leurs objectifs
3. Ils ont en même temps des
intérêts en partie divergents : ils
font l’objet de la négociation
4. Ils ont une marge de manœuvre
pour négocier : la négociation
suppose une capacité à faire des
concessions
La négociation en 9 phases
03/01/2022
5. Ils ont une volonté de négocier
6. Il existe un équilibre relatif des
pouvoirs : si le rapport de pouvoir
est trop déséquilibré et que l’une des
deux parties est en capacité
d’imposer ses solutions sans
conséquence pour elle, on parle de
« pseudo-négociation »
7. Il y a un besoin d’ajustement
pour trouver une solution
satisfaisante pour les deux
parties. En effet, si une solution
satisfaisante apparaît d’entrée, la
négociation tourne court.
3
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Stratégie
• Les bonnes préparations font les bonnes
négociations Tactique
Phase 1 Grille prépa. AIH

• Le négociateur instaure un climat de Méthodologie de

confiance, il positionne son image et celle de mise en
Phase 2 son entreprise situation

• Le négociateur se fait explorateur et découvre SONCAS

les besoins, les attentes, les motivations, les
Phase 3 insatisfactions de son interlocuteur Questions

• De cette exploration , le négociateur va

récolter des informations, il va en faire un Synthèse
Phase 4 résumé, une synthèse

• A partir de ce diagnostic, le négociateur va La règle des

suggérer une solution 10 C
Phase 5

• Le négociateur va s’attacher à démontrer que

Traitement des
cette solution est adaptée, pour ce faire, il
objections
Phase 6 prouvera les avantages de la proposition

4
 03/01/2022

• Le négociateur affirme et valide son offre, cette

offre est complète et globale intégrant tous les Valorisation
Phase 7 paramètres

• Le négociateur engage son client et s’engage sur un

accord réciproque et équitable Conclusion
Phase 8

• Le négociateur conforte, s’attache à confirmer ses

engagements et à laisser ainsi une image positive et Consolidation
Phase 9 professionnelle au moment de prendre congé

La négociation en 9 phases

Phase 1 : la préparation

10

5
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L’objectif de la négociation

La nature de l’objectif Le niveau de l’objectif

 Sur quoi porte le désaccord ?
Sommes-nous d’accord pour
tenter de s’entendre ?
 On ne peut résoudre un
désaccord général qu’en le
fractionnant en désaccords
particuliers
 Les sujets à aborder
constituent l’ordre du jour de
la négociation
11
 Quelle est ma position pour
chaque nature d’objectif ?
 Quel est l’écart entre nos
positions affichées sur chaque
nature d’objectif ?
 On ne peut arriver à un
accord qu’en introduisant de
l’élasticité dans les positions

Préparer le chemin des mes objectifs

 Pour rendre un objectif atteignable dans la négociation, il faut

introduire de l’élasticité dans son niveau d’atteinte

L’objectif idéal La marge de Le point de rupture

« ce que idéalement j’aimerais négociation « le niveau au-delà duquel je
obtenir » « ce que raisonnablement je peux préfère rompre la négociation »
obtenir »

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6
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Les tactiques
Partenariat
Défensive
Défavorable à
mes intérêts

Accord innovant
Minimiser pertes ou
transcendant les
risques dans l’accord
désaccords existants

Offensive Ouverture
mes intérêts
Favorable à

Maximiser le niveau de Recherche de gains à long

l’accord terme

Compliquant les Facilitant les relations

relations maintenant et demain

13

Anticiper

 Repérer ses forces et ses faiblesses

 Préparer des questions pertinentes
 Préparer les réponses précises aux questions qu’il risque de
poser
 Préparer son argumentation
 Rassembler les preuves avancées
 Repérer les avantages que l’autre retirera de notre offre

14

7
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Grille de préparation AIH

 Je recense tous les éléments disponibles et je les classe

Les Atouts L’inconnu Les handicaps

Mes arguments clés Ce que je dois découvrir Les objections probables

Argumentaire CAP Plan de découverte Tactiques de réfutation

15

La négociation en 9 phases

Phase 2 : l’installation du climat de confiance

16

8
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La méthodologie de mise en situation

La méthodologie Exemples d’application
Se présenter Bonjour monsieur, je suis Pascal Duroc
Présenter la vocation de son Négociateur pour l’ Agence Laforêt Immobilier
entreprise
Vérifier l’identité de son (Vous êtes bien en charge de….. Vous êtes bien locataire au
interlocuteur 3 rue de la Source…. )
Rappeler le contexte et Nous avons prévu de nous rencontrer pour étudier votre
l’objet de l’entretien projet d’achat immobilier …
Remercier Tout d’abord, je vous remercie de m’avoir accordé cet
Gérer le temps entretien. Vous disposez bien de 10 minutes ?
Construire l’ordre du jour Au cours de cet entretien, j’ai prévu de vous présenter
notre agence et ses méthodes de travail, d’analyser votre
projet immobilier en profondeur et de vous montrer les
éventuels biens que nous pourrions vous proposer.

17

La méthodologie de présentation de
son entreprise
La méthodologie Exemples d’application
Identité Laforêt immobilier, agence de Vanves
Secteur d’activité est spécialisé la transaction immobilière sur les communes
du sud du 92…..
Chiffres clés Nous avons effectué x transactions en 2015, nous avons
actuellement x mandats exclusifs…
Organisation Nous avons x agences en IDF et nous travaillons en
réseau…
Spécificités Nous sommes spécialistes des petites surfaces…
Références Nous adhérons à la FNAIM
Questions Souhaitez-vous d’autres informations ?

18

9
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La négociation en 9 phases

Phase 3 : découverte de l’autre

19

SONCAS

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La panoplie des motivations d’achat

S pour sécurité.
O pour orgueil.
N pour nouveauté.
C pour confort.
A pour argent.
S pour sympathie
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Sécurité
Comment le Les mots positifs Les mots négatifs Le comportement à
reconnaitre adopter pour
convaincre

Aime réfléchir et Références, normes, Changement, risques, Etre assertif,

essayer, hésite, certifications, nouveauté, indécis démontrer, garantir,
tergiverses, souvent assurances, garantie, prouver (rassurer)
méfiant, fidèle à ses démonstration,
fournisseurs, prend expérience preuve,
rarement des décisions solidité, fiabilité,
seul stabilité

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11
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Orgueil

Comment le Les mots positifs Les mots négatifs Le comportement

reconnaitre à adopter pour
convaincre
Fier, égocentrique, Vous, premier, Les critiques, la Valoriser
dominant, exclusif, unique, vexation, Impliquer
ambitieux, cassant, a standing, prestige, l’humiliation, les Mettre en valeur
des certitudes, personnalisation, détails, les papiers,
difficile à mener, notoriété, banal attendre, être
individualiste renommée, titres, contredit
être une référence

23

Nouveauté

Comment le Les mots positifs Les mots négatifs Le comportement

reconnaitre à adopter pour
convaincre
Curieux, recherche Précurseur, nouveau, Le standard, la Etonner, surprendre,
l’originalité et le avant-garde, à la routine, monotonie, être enthousiaste,
changement, anti- pointe, technologie habitude créatif, imaginatif,
conformiste de pointe, différent, innover
développement,
novateur

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12
 03/01/2022

Confort

Comment le Les mots positifs Les mots négatifs Le comportement

reconnaitre à adopter pour
convaincre
Calme, aime ce qui Pratique, simple, Complexité, Avoir un langage
est pratique, assez fonctionnel, facilité, complications, posé.
conservateur commodité, aventure, risques, Assister
démonstration, efforts Faciliter
assistance, repères

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Argent

Comment le Les mots positifs Les mots négatifs Le comportement

reconnaitre à adopter pour
convaincre
Concret, Economique, remise, Le flou, le luxe, le Comparer
matérialiste, prix, rentabilité, superflu, hausse, frais Chiffrer
recherche le gain, profit, retour sur supplémentaires, Démontrer la
l’économie, aime investissement, majoration rentabilité
comparer, analyser marge, gain, gratuit

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Sympathie
Comment le Les mots positifs Les mots négatifs Le comportement
reconnaitre à adopter pour
convaincre
Bavard, délicat, Ensemble, agréable, L’agressivité, dire Etre chaleureux,
convivial, aime faire convivial, parler, être non, être mal jugé, attentif, attentionné,
plaisir entouré, cadeau, les décevoir, la solitude, délicat, convivial.
relations humaines, la technicité, Prendre son temps
les visites fréquentes, l’indifférence Faire plaisir
les confidences, Etre disponible
partenaire

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 Certains types peuvent être complémentaires :

➢ Confort et Sécurité.
➢ Orgueil et Nouveauté.
➢ Confort et Sympathie.

 Mais d’autres sont en opposition :

➢ Nouveauté et Confort.
➢ Nouveauté et Sécurité.
➢ Orgueil et Argent.
➢ Argent et Sympathie

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Questionner pour découvrir le SONCAS

du client

 Que recherchez-vous ?

 Quel type de bien recherchez-vous ?

 Quels sont vos critères pour cette location / cet achat ?

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 Qu’il soit bien situé

 Je veux pouvoir le visiter plusieurs fois
 Je veux pouvoir choisir mes locataires

➢ Sécurité

➢ Rassurer (preuves, démonstrations, garantie)

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 Qu’il soit le plus (…)

 Qu’il soit le mieux (…)
 Qu’il soit le prestigieux
 Qu’il soit unique, exclusif
 Qu’il soit exceptionnel

➢ Orgueil

➢ Valoriser, impliquer

31

 Qu’il soit original

 Une maison d’architecte
 Une construction aux dernières normes
 Qu’il soit différent
 Qu’il soit novateur

➢ Nouveauté

➢ Etre créatif et imaginatif

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 A côté des transports

 Je veux le moins de paperasse possible !
 Qu’il soit fonctionnel
 Vous vous occupez de tout ?

➢ Confort

➢ Assister

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 Qu’il soit bon marché

 Qu’il soit économique
 Qu’il soit rentable
 Qu’il soit « bien placé » en prix

➢ Argent

➢ Comparer, chiffrer

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 03/01/2022

 Qu’il soit beau

 Qu’il soit agréable
 Je préfère traiter avec vous, vous êtes sympathique
 Je vous fais confiance, conseillez-moi

➢ Sympathie

➢ Etre convivial, disponible

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Questions et reformulations

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 03/01/2022

Questions d’information
Type question Exemples
Ouverte Quel est votre avis sur…?
Que pensez-vous de ….?
Quelle est votre opinion sur…?
Comment comptez-vous procéder…?
Commentaires
Porte sur un sujet en général.
Permet d’ouvrir le dialogue
Fait parler
Valorise l’interlocuteur
Permet d’obtenir des réponses complètes.
Est valable en début d’entretien.
Un danger : l’excès …trop de questions ouvertes
engendre un risque de dérapage ou d’enlisement

Factuelle Quels sont vos critères de choix ? Commence par des adverbes ou pronoms interrogatifs
Qui est responsable du projet ? (qui, quoi, où, quand, comment, combien, pourquoi)
Quand pensez-vous obtenir cette Permet d’avoir des réponses précises et concrètes (des
information ? noms, des chiffres, des dates…)

Fermée Avez-vous…? Commence par un verbe

Etes-vous…? Amène une réponse positive ou négative
Pouvez-vous….? N’apporte pas de détails (réponse brève)
Puis-je…? Aide à récapituler en fin d’entretien.
Un danger : l’exés…trop de questions fermées (surtout
en début d’entretien) est vécu comme un interrogatoire

Questions d’approfondissement
Type question Exemples Commentaires
Echo C : Votre procédure me semble Invite à fournir des précisions
compliquée… Danger : Eviter la répétition (utiliser avec parcimonie)
F : Compliquée ?
Ricochet Ah oui ? Permet de faire préciser la pensée
C’est-à-dire…? Fait progresser la compréhension
Par exemple….? Est une marque d’intérêt
En dehors de cela …? Favorise le développement d’une idée
Pouvez-vous préciser ?
Miroir C : C’est tout de même un budget Incite à préciser la pensée
conséquent… Permet à l’interlocuteur de clarifier ses points de vue.
F : Qu’avez-vous prévu ? Le pousse à développer son point de vue
Donne une impression d’intérêt

Relais Et vous, que préférez-vous ?
Et vous-même, qu’en pensez-vous ?
Vraiment ?
Evite de répondre soi-même à la question…en tout cas,
permet de gagner du temps.
Permet de renseigner plus largement.
Si plusieurs personnes : le relais peut être indirect et
s’adresser à un participant désigné.

19

Reformulations
Type question Exemples
Interrogative Vous dites « intéressant »… en quoi selon
vous ?
Recentrage Vous me disiez, il y a un instant que…,
n’est-ce-pas ?
Clarification C : Je n’ai pas le temps de faire cette étude,
je ne suis d’ailleurs pas persuadé de son
intérêt…
F : En somme, vous préférez que je fasse les
calculs ?
Inversée C : Je suis le seul à craindre de faire un
mauvais investissement
F : Voulez-vous dire que votre entourage
vous encourage à investir ?
Type question Exemples
Appui C’est un point important que vous
soulignez.
C’est exactement ça…
Votre remarque est pertinente
Contrôle Donc, ceci est primordial pour vous, n’est-
ce-pas ?
Ceci constitue donc pour vous une
condition impérative, n’est-ce-pas ?
Résumé Donc, pour résumer ce que nous venons de
voir ensemble…
Donc, ce qui est important pour vous…
Donc, si j’ai bien compris vos propos…
Déductive Vous me dites que vous êtes en difficulté
financière…dois-je comprendre que vous
avez des difficultés à payer votre loyer ?
Interprétative C : J’aurai beaucoup de difficultés à trouver
des ouvriers pour faire ces travaux.
F : En fait, souhaitez-vous que nous vous
fournissions la liste des entreprises avec
lesquelles nous travaillons ?
03/01/2022
Commentaires
Permet à l’interlocuteur de préciser et de développer sa
pensée
Permet d’exploiter utilement les éléments de précision
apportés par ce développement
Evite les digressions.
Ramène l’interlocuteur à l’entretien « utile »
Permet de mettre les points sur les i
Favorise la progression
Approche recommandée avec un interlocuteur qui louvoie
Permet d’amener l’interlocuteur à voir la situation sous
un autre angle (de préférence positif ou favorable)
Commentaires
Permet de souligner et valoriser un point favorable évoqué
par l’interlocuteur.
Danger : En abuser sera perçu comme de la flatterie.
Induit la nature de l’argumentation.
Verrouille la compréhension
Permet de synthétiser, de condenser, de résumer, de
rassembler les éléments essentiels.
Plus l’entretien est dense, plus il est nécessaire d’avoir
recours à cette technique qui évite les quiproquos et
malentendus
Fait progresser la découverte
Prolonge et influence le raisonnement de l’interlocuteur
Réoriente
Facilite la compréhension
Doit être bien menée pour être tolérée (risque de
sanction si déformation)
20
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Questions tactiques

Type question Exemples Commentaires

Indirecte C : Je n’en vois pas l’intérêt… L’interlocuteur n’en saisit pas toujours le sens, ou peut le
orientée A : En fait, vous souhaiteriez connaître les vivre comme une manipulation.
plus que nous pouvons apporter ? Peut être tentée en cas d’objection difficile

Généralisée Que pense-t-on dans votre entourage de ce
type d’investissement ?
Analogique Comment fonctionne votre agence ?
Connaissez-vous le principe du « VRP » ?
Indirecte C : Je n’en vois pas l’intérêt…
orientée A : En fait, vous souhaiteriez connaître les
plus que nous pouvons apporter ?
Permet de mieux situer le contexte, l’environnement
Permet de ne pas interroger trop directement
Considère l’interlocuteur comme crédible et
représentatif.
Evite une longue explication.
Clarifie et simplifie
A utiliser pour éviter une longue explication technique
L’interlocuteur n’en saisit pas toujours le sens, ou peut le
vivre comme une manipulation.
Peut être tentée en cas d’objection difficile

Type question Exemples Commentaires

Généralisée Que pense-t-on dans votre entourage de ce Permet de mieux situer le contexte, l’environnement
type d’investissement ? Permet de ne pas interroger trop directement
Considère l’interlocuteur comme crédible et
représentatif.
A choix Selon vous, pourquoi ces difficultés à Permet de vérifier plusieurs hypothèses.
multiples vendre votre bien ? Permet de « tendre des perches »
Le prix ? L’emplacement ? L’état général de A utiliser avec parcimonie (risque d’induction)
la maison ?

Suggestive Et si nous mettions en place…? Permet de tester la réaction de l’interlocuteur sur une
Que diriez-vous de …? ébauche de solution

Alternative Préférez-vous être installé au début ou à la Permet de guider vers un choix positif
fin du mois ? Permet d’orienter favorablement
positive Vous préférez la version A ou la version B ? Un refus sur l’un des termes ne ferme pas le dialogue
A utiliser avec parcimonie en cas de véritable hésitation en
fin d’entretien ; Attention à la manipulation

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Questions tactiques (avec attention !)

Type question Exemples Commentaires

Boomerang C : C’est certainement coûteux ! Amène l’interlocuteur à répondre lui-même à sa question.
F : Coûteux pour qui ? Décèle les vraies raisons
C : Est-ce que… Permet de gagner du temps.
F : Pourquoi me posez-vous cette question ? Attention : donne l’impression de se dérober, à utiliser
avec précaution
C : Est-ce-que… ?
F : Vous qui êtes connaisseur, quel est votre avis ?

Directe Quels sont vos objectifs pour ce trimestre
en cours ?
Quel est votre prix objectif ?
Rhétorique Quelles sont les incidences d’un tel
choix… en fait, j’en vois trois…
Permet d’aller droit au but
Permet de gagner du temps
Attention au risque de blocage si indiscrétion
Structure le discours (offre un plan)
Permet de conserver le pilotage de l’argumentation
Attention : monopolise la parole

Type question Exemples Commentaires

Dirigée Si vous deviez choisir aujourd’hui, quelle A utiliser avec un introverti ou un interlocuteur mou ou
serait votre orientation ? réservé
Danger : être trop directif
Interro- Vous n’aimeriez pas…? A éviter (appel une réponse négative)
Ne voulez-vous pas essayer ?
négative

Diversion C : Parlez-moi de votre politique de remise Pour détourner l’attention ou gagner du temps.
? A proscrire (c’est l’inverse de l’écoute active)
F : Avec plaisir mais auparavant, dites-moi Technique réservée aux hommes politiques !
si notre prestation de gestion locative vous
semble intéressante ?
Polémique Croyez-vous vraiment ce que vous dites ? A proscrire ! Risque de blocage, voire de conflit

22
 03/01/2022

La négociation en 9 phases

Phase 4: synthèse

45

 A l’issue de la découverte, le vendeur fait une reformulation

générale.

 Il hiérarchise les besoins découverts selon leur importance

pour le client.

 Il contrôle l’acceptation du client : « C’est bien cela ? »

 Il vérifie qu’il n’a rien oublié : « vous voyez autre chose

d’important à ajouter ? »

46

23
 03/01/2022

La négociation en 9 phases

Phase 5: Conseil

47

La règle des 10 C
La proposition commerciale respecte les 10 règles suivantes :

1. Conforme : conformité au cahier des charges, conforme

aux enseignements des entretiens précédents, conforme
aux engagements pris
2. Cohérente : Cohérence avec la culture, l’image de
l’entreprise
3. Concise : Elle doit être synthétique. Les détails seront
fournis par la suite
4. Compréhensible : La proposition peut être compréhensible
par un interlocuteur qui n’a pas le même niveau technique

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 03/01/2022

5. Concrète : une proposition doit être opérationnelle

6. Compétente : elle doit traduire une image de
professionnalisme
7. Complète : Pas d’esquive ni d’impasse. Le destinataire doit
pouvoir trouver les réponses à toutes ses interrogations
8. Claire : Une proposition doit être servie par une
présentation valorisante et une syntaxe accessible
9. Conviviale : Ne pas sous-estimer la dimension humaine
10. Commerciale : Elle doit persuader, convaincre, fédérer…

La négociation en 9 phases

Phase 6: Convaincre

50

25
 03/01/2022

LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS

51

« Être contesté, c’est être constaté

». V. Hugo
 On a les objections que l’on mérite !

 Si le client exprime une objection, c’est qu’il est intéressé !

 Le meilleur moyen de devoir en traiter le moins possible…

c’est de ne pas les provoquer

52

26
 03/01/2022

Les types d’objection par ordre croissant

de difficulté :
 la surenchère, le client est intéressé mais veut réaliser une affaire… il va
peut-être falloir (moyennant une contrepartie) lâcher du lest…

 le doute, le client est intéressé, mais il hésite, ressent une crainte… il va

falloir le rassurer

 l’esquive, le client se dérobe, il fuit la sollicitation… il va falloir ajuster

son argumentation

 l’indifférence, rien de pire ! Il y a sans doute un déficit dans la

découverte de ses motivations

 le refus, c’est l’expression même du désaccord ou de l’opposition… il y

a cette fois déficit d’argumentation (ou de ciblage !)

Les sept phases du processus de

traitement des objections

La négociation commerciale en pratique

Par Patrick David

54

27
 03/01/2022

Les sept phases du processus de

traitement des objections
Valoriser « Je comprends votre point de vue, il est important d’acheter au plus
juste…. »

Questionner « Vous pensez que ce bien est trop cher, pourriez-vous m’indiquer vos
éléments de comparaison ?»
Reformuler « Donc, si je comprends bien, vous avez à l’heure actuelle une
proposition pour un autre appartement de taille similaire dans un
quartier qui vous plaît mieux ? »
Isoler « C’est le seul point qui vous gêne ? »
Induire « Donc, en fait, si nous étions en mesure de valoriser la différence de
10% entre ces deux prestations de gestion, cela vous conviendrait ? »
Argumenter « Cette différence de 15% s’explique par la prise en charge sans
supplément de la prestation d’état des lieux entrant et sortant… »
Conclure « Dans ce cas, pour répondre à votre crainte de loyers impayés, je vous
propose notre garantie »

1) Valoriser
Pourquoi ?
Vous calmez le jeu.
L ’acheteur qui vient de
marquer son désaccord
s’attend à votre réaction
d’opposition.
L ’acheteur est donc surpris
et déstabilisé positivement.
L ’acheteur est en position
d’écoute.
Comment ?
Éclairer les points
communs.
Les mettre en valeur.
« Je vous comprends »
« Je me mets à votre place.
» Mon interlocuteur est en
« Je comprends votre point
de vue. »
Si je ne le fais pas ?
L ’opposition marquée a de
bonnes chances de se
transformer en combat armé.
Il y a une remise en cause
personnelle qui blesse
l’acheteur.
position de défense ou
d’agression. Il n’écoute plus !

56

28
 03/01/2022

2) Questionner
Pourquoi ? Comment ? Si je ne le fais pas ?
Parce que questionner est la Je questionne d’abord le plus Si je saute sur l’objection pour la
seule solution pour large possible en utilisant des traiter immédiatement, je
comprendre les véritables questions ouvertes qui me prends le risque de me tromper
sur la raison de cette opposition.
raisons, celles qui se cachent.
donnent le maximum de
Cette erreur va amener le client
chances d’apprendre le à s’opposer une 2e fois. Le
Parce que le questionnement problème dans sa globalité. conflit est installé !
montre à votre interlocuteur
que vous êtes attentif à ses Lorsque j’ai cerné la source J’impose mon point de vue,
problèmes. d’opposition, j’affine mes (« Moi le professionnel je sais »)
questions avec des questions et je donne à mon interlocuteur
Même si je pense connaître fermées. l’impression que ma position
compte plus que la sienne. Le
les raisons de mon acheteur,
client est vexé.
je ne dois pas communiquer
sur des présupposés ou des a
priori.

57

3) Reformuler
Pourquoi ?
Pour vérifier que j’ai bien
compris.
Pour montrer au client
l’intérêt que je porte à ses
préoccupations.
Clarifier et synthétiser les
faits (pour moi et pour lui).
Obtenir un « oui » et
s’éloigner de l’opposition.
Comment ?
Dans l’objection le client dit :
« Ça ne va pas ! »
Il faut donc l’amener à
positiver et envisager ce qui
irait !
« Donc en fait, ce que vous
souhaiteriez… »
« Donc si je vous ai bien
compris… »
Si je ne le fais pas ?
Risque de mauvaise
compréhension de ma part
(vendeur décrédibilisé).
Risque de marquer un début
de conflit.
Perte de nouvelles
informations que mon
interlocuteur souhaiterait
ajouter.

58

29

4) Isoler
Pourquoi ?
Pour être sûr qu’il n’y a pas
d’autres objections cachées.
Éviter la mauvaise foi du client
(qui se manifeste au moment de
l’engagement final).
Pour montrer à mon
interlocuteur ma volonté d’aller
au fond du sujet et de ne pas
laisser de zone d’ombre.
Prendre la main sur la
négociation et en garder le
contrôle.
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5) Induire
Pourquoi ?
Obtenir un « oui »
conditionnel, plus facile que
le « oui » final.
Pour avancer dans la
négociation
60
03/01/2022
Comment ? Si je ne le fais pas ?
« Y a-t-il d’autres points qui Je prends le risque que le
restent à aborder ? » client s’échappe à la fin avec
un faux prétexte.
« Hormis ce point y a-t-il
d’autres éléments qui vous
gênent ? » Je risque de ne pas avancer
dans la négociation
« C’est le seul point qui reste en
suspens ? »
Si le client évoque un deuxième
point, il faudra procéder comme
pour le 1er et isoler les deux
points :
« Pour nous résumer, seuls deux
points restent à débattre
maintenant… »
Comment ? Si je ne le fais pas ?
« Donc en fait, si nous étions en Le client peut m’échapper à
mesure de vous proposer une la fin :
solution qui vous permette… « Très bien, j’ai noté que
cela vous satisferait ?
vous m’accordiez une remise
« Donc en fait, vous seriez de 20 %… Je vais réfléchir
d’accord pour une solution qui et vous recontacterai… »
vous permette….. c’est bien
cela ? »
« Vous souhaitez, pour vous
engager, avoir des garanties…
c’est bien cela ? »
Pour vous décider il vous faut
donc impérativement… c’est
bien cela ? »
30
 03/01/2022

6) Argumenter
Pourquoi ?
Parce que le client a besoin
de savoir précisément quelle
solution vous offrez.
Il attend que vous lui
apportiez des preuves
Comment ? Si je ne le fais pas ?
Tout comme la présentation de Sans preuve, je me donne
votre offre, elle doit se faire sous peu de chances de conclure
forme de CAP. ma vente !
C pour caractéristique :
« Je vous propose l’option loyer
impayé »

A pour avantage :
« Cela vous permettra d’avoir
l’esprit tranquille pour louer
votre bien. »

P pour preuve :
« Voici les situations qui sont
couvertes et sous quelles
conditions »

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7) Conclure
Pourquoi ? Comment ? Si je ne le fais
pas ?
Parce que le Selon le stade de la négociation auquel intervient l’objection Sans conclusion,
client doit il y a deux conclusions différentes : le client peut
définitivement oublier votre
oublier • Conclure sur la fin de l’objection Une objection peut
réponse et garder
l’objection intervenir tôt dans la négociation. Il convient donc de vous
assurer que le doute est levé et continuer le cycle normal de le souvenir de son
votre négociation : objection.
« Nous avons donc vu que d’autres quartiers pouvaient
convenir à vos exigences, je vous propose maintenant
d’étudier les différentes offres ? »

• Conclusion de fin de négociation L’objection

intervient à la fin de la négociation (prix, règlement, délais,
etc.). Vous pouvez donc conclure votre négociation (voir
techniques de conclusion).

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31
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La négociation en 9 phases

Phase 7: Valoriser

63

Elaborer un argumentaire avec la

méthode CAP

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Méthode CAP
1. Liste de chacune des Caractéristiques

2. Traduction de chaque caractéristique en Avantages

3. Recensement des Preuves

4. Repérage des bénéfices SONCAS pour chaque avantage.

Ce même tableau s’utilise (de façon sélective) de droite à gauche : J’ai repéré,
par exemple, que mon interlocuteur était motivé par Sécurité et Confort, je vais
axer mon argumentation exclusivement sur les spécificités correspondant à ces
motivations.

Exercice
 Prenez un bien, isolez plusieurs caractéristiques et appliquez
la méthode CAP
Remplissez un tableau comme ci-dessous :

Caractéristiques Avantages Preuves S O N C A S

Cet appartement a de beaux

Voici les dessins d’architecte
volumes et une grande hauteur Vous pouvez créer une
d’un projet des actuels X
sous plafond mezzanine
occupants

Notre réseau est le plus Les négociateurs de notre

Chacun est donc spécialisé sur
important en France en termes agence ont une ancienneté X
son secteur et le connaît
de nombre d’agences moyenne de 3 ans

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33
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La négociation en 9 phases

Phase 8: Conclure

67

Faire une synthèse des principaux bénéfices reliés aux attentes-clés

Si approbation implicite Si absence de signal ou Si hésitation manifeste

ou explicite vague hésitation ou réticence

Reformulation d’un autre

bénéfice + sollicitation
approbation

« que pensez-vous de préparer un
Conclusion directe
« je prépare le mandat»
Si nouvelle réticence
Conclusion
Indirecte Présenter un nouvel argument
projet de mandat ? »
Conclusion Si réticence caractérisée ou
alternative refus
« Je prépare un contrat de gestion
locative avec garantie et un autre sans
Demande explication
garantie »

Si récupérable : Si pas
retour à récupérable :
Formalisation du contrat argumentation retrait positif

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La négociation en 9 phases

Phase 9: Consolider

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 Je vous remercie pour votre confiance

 Vous ne regretterez pas d’avoir choisi notre agence

 Je reste à votre disposition

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