Chapitre 1 Négociation Commerciale

Chapitre 1
Généralités sur
la négociation commerciale
Responsable du cours: Amel Chaabouni

Auditoire: 1ere année MDI
26/02/2024 chapitre 1: Généralités sur la négociation commerciale 1

Introduction
• La négociation peut sembler porter sur n’importe
quel objet: les indemnités de licenciement, le taux
d’intérêt d’un crédit bancaire, le prix d’achat d’un
appartement , le remboursement d’un produit de
consommation que l’on a trouvé après achat
inadapté à son besoin.
• BREF la négociation intervient lorsque la loi est
impuissante à régler le différend en question ou
lorsqu’on ne veut pas faire appel à sa médiation.
chapitre 1: Généralités sur la négociation

26/02/2024 2
commerciale
1. Définition de la négociation
• Le traitement de la divergence
La négociation est issue de la divergence entre
deux ou plusieurs acteurs. Elle désigne l’activité
humaine consistant pour deux ou plusieurs
parties à établir un accord pour régler un
différend sur des objets divers: des conditions
de travail ou de paiement, le prix d’une
marchandise ou le délai de livraison, etc

26/02/2024 3
commerciale
• Un échange
• La négociation est un échange
communicationnel: verbal et non verbal (des
mots, un ton, des gestes). La posture
emblématique de la négociation étant le « face
à face ».
• La négociation est un échange économique,
puisqu’il y a l’alternance d’une offre et d’une
demande, l’échange de biens ou de services
avec des contreparties en général financières
dans le cadre d’une relation commerciale.

26/02/2024 4
commerciale
• Un processus
• La négociation est un processus qui comporte
des phases:
-la préparation
-Le contact
- Le déroulement qui contient:
* la présentation des données et l’inventaire des
points de litige
*l’argumentation et le traitement des objections
*Le jeu des concessions et des contreparties
- La conclusion: rédaction explicite de l’accord
26/02/2024 5
commerciale
• Un système de décision
• La négociation est un système de décision bi ou
multilatérale. Les acteurs s’entendent d’un
commun accord au lieu d’agir par voie
unilatérale. Elle se distingue de l’autocratie
(l’exercice du pouvoir )
• La négociation apparaît comme un outil concret
de résolution de problèmes, elle entraine une
discussion pour prendre la meilleure décision.

26/02/2024 6
commerciale
Définition de la négociation commerciale
Six points clés peuvent caractériser la négociation
commerciale
- Un processus (la négociation est constitué de phases)
- de discussion (la seule arme autorisée est la parole)
- entre parties (il faut être au moins deux pour négocier)
- interdépendantes (chacune des parties estime pouvoir
obtenir davantage en négociant qu’en ne négociant
pas)
• dans le but de parvenir à un accord
• sous des contraintes de temps
26/02/2024 7
commerciale
2. Motifs de la négociation
• Pour éviter la guerre: la relation humaine
produit des conflits d’intérêts, de pouvoir, de
valeurs (guerre entre nations, conflits avec les
voisins, au sein du couple ou de la famille, avec
l’employeur et l’employé, entre vendeur et
acheteur, etc….). Tout pour déclencher la guerre.
La négociation apparaît comme une méthode de
gestion des conflits.

26/02/2024 8
commerciale
• Pour aboutir à un résultat satisfaisant
La négociation cherche le résultat. Les acteurs,
par la négociation veulent trouver un accord
qui exclue la guerre et qui permette une paix
durable. Il faut donc que les gains obtenus
soient satisfaisants à court et long terme
pour les deux parties.

26/02/2024 9
commerciale
• Pour développer une relation
Au-delà des résultats immédiats, une négociation
réussie permet aux interlocuteurs de se revoir. Si la
négociation produit des résultats unilatéraux ou
inégaux, elle va produire de la frustration et du
ressentiment pour l’une des parties.
La négociation est à la fois une méthode, un
comportement, mais aussi une mentalité. Celle-ci se
caractérise par un minimum de considération froide
(c’est-à-dire non familière et encore moins fusionnelle)
de l’autre, comme interlocuteur. Seul cette distance
respectueuse de l’un vis-à-vis de l’autre peut
permettre à la négociation de fonctionner.
26/02/2024 10
commerciale
3. Types de négociation
• Négociation politique
• Négociation sociale
• Négociation commerciale
26/02/2024 11
commerciale
3.1 Négociation politique
• Le champ politique ou diplomatique est le
domaine propre à la négociation. Les
diplomates négocient le plus souvent les
traités de paix, les alliances, les marchés , que
les souverains signent.

26/02/2024 12
commerciale
3.2 Négociation sociale
• Les négociations entre les patrons et les prolétaires
pour arriver à des compromis concernant les salaires
et les conditions de travail. Pour obtenir gain de cause,
chaque partie fait pression sur l’autre par des moyens
réels ou psychologiques qu’il a à sa disposition: les uns
utilisent la grève, les autres répliquent par le non-
paiement des jours de grève ou l’évocation de la faillite
économique.
• Les partenaires sociaux- représentants du personnel
(ou syndicats) et employeur- par la négociation
élaborent ensemble des règles qui vont régir le fond
et la forme de leurs rapports.
26/02/2024 13
commerciale
3.3 Négociation commerciale
• La négociation commerciale est le champ spécifique
le plus actif et le plus vivant. Les consommateurs
bien informés de la nature des produits en vente et
de l’offre concurrentielle n’hésitent pas à faire
baisser les prix ou les conditions d’appropriation de
la marchandise. En face, les négociateurs
professionnels (vendeurs) doivent ainsi s’adapter au
contexte de la société de négociation: il leur faut être
désormais informés sur les produits (les leurs et ceux
de la concurrence) et de ne pas solder, sous le coup
de la pression du client, leurs propres intérêts.
• La négociation commerciale est un échange itératif
entre 2 parties de flux informationnel en vue
d’échanger un produit/service contre un flux
financier chapitre 1: Généralités sur la négociation
26/02/2024 14
commerciale
4. Stratégies de la négociation
Négociation compétitive (le réflexe
compétitif)
Négociation coopérative (le désir raisonné

de coopération dans notre relation à
l’autre)
Ainsi la pulsion de vaincre peut-elle l’emporter sur
celle de convaincre?

26/02/2024 15
commerciale
4.1 Négociation compétitive
• La négociation inscrit la relation dans un rapport
de force où l’interlocuteur apparaît comme un
adversaire, un compétiteur. Il ne s’agit pas ici de
faire preuve de tolérance, de sens de la
concession ou d’ouverture d’esprit à son égard,
mais bien de le vaincre, de passer en force plutôt
que de chercher l’accord
• Il s’agit de vaincre l’adversaire en utilisant toutes
les ruses possibles, les moyens (la pression, la
manipulation, voir le mensonge, la menace, la
déstabilisation psychologique).
26/02/2024 16
commerciale
• Ainsi, ce vendeur va-t-il faire pression sur ce
client en lui indiquant par le mensonge ou
l’exagération que son produit, tellement sollicité
par d’autres clients, risque de faire défaut s’il
n’est pas acheté immédiatement!
• Ou encore cet acheteur de grand groupe qui va
menacer de suspendre toute relation avec ce
fournisseur s’il ne baisse pas de 20% ses tarifs!
Ce dernier qui n’ a que lui comme client a donc
le choix entre accepter ou bien refuser (ce qui
permet d’aggraver sa situation financière)
26/02/2024 17
commerciale
• La négociation sociale est souvent aussi
compétitive. Il ne s’agit pas pour les
négociateurs de concilier les intérêts
réciproques mais d’obtenir le maximum de
gain, l’interlocuteur d’en face étant considéré
comme un ennemi qu’il faut vaincre

26/02/2024 18
commerciale
4.2 Négociation coopérative
• La négociation coopérative va intégrer le respect de
l’interlocuteur- du partenaire- et va prendre en
compte ses intérêts. Cela signifie que la confiance
régisse les rapports entre les interlocuteurs.
• Ce mode de négociation ne va pas chercher la victoire
sur l’interlocuteur mais plutôt l’accord. Il privilégiera
l’écoute (réciproque), l’attention à la forme dans la
négociation (espace physique de négociation
confortable, voire conviviale; politesse et courtoisie;
contractualisation des résultats), la recherche de
l’accord par des concessions réciproques.
26/02/2024 19
commerciale
• Les Américains évoquent la notion de négociation win-
win (gagnant-gagnant) lorsque les protagonistes sont
tous les deux satisfaits des résultats.
• Exemples
① Au niveau de la négociation sociale, les accords
« gagnant-gagnant » entre syndicat et employeur se
traduisent par l’équilibre des gains réciproques
apportés par la négociation. Il s’agit de concilier la
diminution du temps de travail pour les salariés mais
aussi de permettre à l’entreprise de gérer ce temps
avec souplesse en tenant compte des commandes et
des impératifs de production
26/02/2024 20
commerciale
• Il s’agit d’augmenter les salaires mais, par cette
mesure, de repenser les postes, de motiver les
hommes et de rendre l’organisation plus
performante.
② Au niveau de la négociation commerciale, l’état
d’esprit « gagnant-gagnant » peut prévaloir: le
client peut accepter le prix d’un service ou d’un
produit parce que celui-ci est d’une qualité qui le
justifie ou parce que le service après-vente réactif
et fiable se révèle irréprochable
=> Il ne s’agit pas de considérer le client comme un
« citron à presser » mais comme un partenaire
26/02/2024 21
commerciale
5. Techniques de la négociation
Le salami ou « le point par point » (découpage de
la négociation point par point)
Le paquet ou « donnant-donnant »
qui invite à une négociation globale qui cherche
l’équilibre mutuel des parties
Le faux pivot
L’élargissement

26/02/2024 22
commerciale
5.1 le point par point ou le salami
• Comme son nom l’indique, cette technique consiste
à découper la négociation par objet et à les traiter
séparément et successivement. Vous n’établissez
pas de lien entre les objets.
• Elle présuppose d’avancer pas à pas, de régler
chaque objet l’un après l’autre, et de ne pas
revenir en arrière sur un objet conclu. Le passage
au traitement d’un objet est donc conditionné par
la résolution de l’objet précédent.

26/02/2024 23
commerciale
• Sa mise en œuvre passe par :
(1) Etablissement des objets de la négociation.
(2) Définition de l’ordre dans lequel ces points seront
abordés.
(3) Décision d’un commun accord de ne traiter qu’à
la fin de la négociation les points qui ont fait
apparaître des blocages.
=> Cette technique du point par point en fait une
technique fréquemment usitée.

26/02/2024 24
commerciale
Le mode d’application de cette technique peut se
résumer en deux règles :
• On discutera le point n°02 lorsque l’on sera
d’accord sur le point n°01 et le point n°03 quand
on sera d’accord sur le n°02 et ainsi de suite…
• On ne revient pas en arrière : Si les partenaires
en sont au point n°09, cela veut dire qu’ils sont
d’accord sur les points 1 à 8. Autrement dit, on
avance pas à pas et on évite de revenir en
arrière.

26/02/2024 25
commerciale
• Exemple: il est difficile de dissocier lors de la
négociation les volumes et les montants. Il
faut discuter d’abord les quantités achetés
(point 1), puis les prix de vente (point 2) puis
les conditions de livraison (point 3)

26/02/2024 26
commerciale
Le point par point possède des avantages:
(1) c’est une technique simple qui permet d’éviter
les dérapages grâce à la segmentation des
problèmes.
(2) Cette technique impose de l’ordre et de la
méthode dans la discussion limitant les risques
de dispersion
(3) c’est une technique simple à mettre en œuvre
(4) Elle nous permet d’obtenir un compromis et par
conséquent des concessions.

26/02/2024 27
commerciale
En revanche, elle a également des
inconvénients:
• la négociation devient rigide, dépourvue de
tout esprit de créativité, en empêchant la
création de liens entre les objets .
• c’est une technique qui prend beaucoup de
temps et peut conduire au blocage ou la
rupture des discussions.

26/02/2024 28
commerciale
5.2 le paquet ou « donnant/donnant »
• Les objets ne sont plus là traités séparément mais
regroupés en paquet, en lots, deux à deux par
exemple. Cette technique présuppose que les
parties se connaissent bien, soient animés d’un état
d’esprit constructif, d’une volonté commune
d’aboutir et souhaitent donc toutes les deux
procéder ainsi. Elles doivent être d’accord sur les
liens effectués et le regroupement des objets.
• Cette technique conviendra dès lors que le rapport
de force est équilibré.
• Exemple : discuter simultanément, les quantités, les
montants, les prix et les conditions de paiement
dans une négociation commerciale
26/02/2024 29
commerciale
• Avantages :
• Cette technique permet de gagner du temps, en
traitant plusieurs objets ensemble. la
négociation se caractérise par une certaine
rapidité.
• Cette technique permet en cas de blocage sur un
paquet de revenir ponctuellement point par
point pour traiter les objets contenus dans le
paquet.
• Inconvénients :
• Le regroupement d’objets ne convient pas
parfois aux partenaires.
26/02/2024 30
commerciale
5.3 Faux pivot
• Cette technique repose sur la fausseté
ponctuelle de la position adoptée.
• elle est basée sur le principe de faire
apparaître des objectifs secondaires,
formulés d’une manière exigeante qui face au
refus de l’autre partie d’offrir des concessions
importantes, sont ensuite abandonnés au
bénéfice des véritables objectifs.

26/02/2024 31
commerciale
• Ainsi, le « faux pivot » est la technique par
laquelle le négociateur, après s’être assuré de
l’importance d’un objectif déterminé pour
l’autre partie alors que cet objectif est
relativement secondaire pour lui, crée
l’apparence de se battre pour l’obtention de cet
objectif afin de l’abandonner en échange de
l’obtention d’un deuxième objectif qui, en
réalité, est son objectif principal.

26/02/2024 32
commerciale
• Exemple 1 (témoignage): « il m’est arrivé d’être
un peu hypocrite avec certains de mes clients.
Quand je détecte un point qui est important
pour eux, comme la date de livraison, je fais
semblant que cela me pose un problème
sérieux, ce n’est pas vrai en fait, mais cela me
permet d’obtenir gain de cause sur d’autres
plans ».

26/02/2024 33
commerciale
• Exemple 2: Chez un concessionnaire automobile où Steeve Randy
(client) est le négociateur usant de la tactique du faux pivot et
Didier Desvilles (vendeur), le négociateur, qui va subir la tactique.
• Didier Desvilles : Alors, Monsieur Randy, si je vous comprends
bien, vous recherchez donc une flotte de 52 véhicules pour votre
entreprise.
• Steeve Randy : Oui, absolument, Monsieur Desvilles. Comme je
vous l’avais mentionné la dernière fois, ce sont bien 52 véhicules
qu’il me faut dans un mois.
• Didier Desvilles : D’accord, c’est bien cela. Donc, nous étions
d’accord sur le prix.
• Steeve Randy : Oui, pour le prix, pas de problème, nous étions
d’accord. Cependant, vous n’avez pas oublié que je désire une
couleur verte, la couleur de mon entreprise.
• Didier Desvilles : Oui, ce sera parfait. En revanche, il faudra
attendre un mois de plus pour pouvoir les obtenir dans la couleur
verte. Vous savez, c’est une couleur assez peu demandée et il va
falloir en quelque sorte les personnaliser.
26/02/2024 34
commerciale
• Steeve Randy : Ah non, ce ne sera pas possible. Il me faut absolument des
véhicules de couleur verte et rapidement.
• Didier Desvilles : Vous pouvez peut-être patienter un mois de plus.
• Steeve Randy : Non, ce n’est pas possible. Il me faut absolument les
véhicules pour le début du mois prochain. Que pouvez-vous me proposer?
• Didier Desvilles : En fait, je peux vous proposer des véhicules blancs que
vous aurez à la date convenue.
• Steeve Randy : Hum! Des véhicules blancs, cela ne fait pas mon affaire.
Qu’est-ce que vous pourriez me faire comme conditions tarifaires si je
prenais des véhicules blancs?
• Didier Desvilles : Je pourrais peut-être vous faire 2 % de remise, mais c’est
un grand maximum.
• Steeve Randy : 2 %, cela me semble un peu juste. Il faudra que je fasse
ensuite sérigraphier les véhicules. Non, il faudrait m’accorder au moins 8 %
de remise.
• Didier Desvilles : Ah non! 8 %, ce n’est pas possible. Je pourrais peut-être
aller jusqu’à 4 %, mais c’est vraiment tout!
• Steeve Randy : Bon, allez, disons 4,5 % et je signe le contrat tout de suite.
• Didier Desvilles : Hum! Bon, d’accord, faisons comme cela. Je prépare le
contrat.
26/02/2024 35
commerciale
• Steeve est le négociateur utilisant la technique de
faux pivot et Didier subit cette technique. Steeve
n’accorde pas en réalité d’importance à la couleur
verte, mais en apparence c’est un point important
pour lui. En fait la motivation principale de steeve
est de chercher une remise maximale
• Didier Desvilles, son vis-à-vis, ne comprend pas
que la couleur n’est pas la motivation principale
de son acheteur. En fait, ce que recherche ce
dernier est de pouvoir obtenir une remise
maximale en prétendant un point (couleur verte)
qui, à ses yeux, présente peu d’importance.
26/02/2024 36
commerciale
• Inconvénients: elle peut être considérée comme
une technique manipulatrice, qui sollicite une
grande habileté. Elle peut même faire perdre à
son utilisateur toute crédibilité dans les futures
négociations.

26/02/2024 37
commerciale
5.4 L’élargissement
• L’élargissement est la technique la moins utilisée
que les précédentes
• Elle peut s’entendre par le fait que les
négociateurs peuvent ajouter aux objets de la
négociation existants des clauses
complémentaires et/ou supplémentaires non
prévues (non inclus) dans la négociation initiale.
Il faudra « sortir du cercle » et concevoir de
nouveaux champs ou de nouveaux objets.

26/02/2024 38
commerciale
• Exemple : Des entreprises qui discutaient d’un
contrat commercial ont transformé l’issue de
la négociation en une alliance, une
association, un partenariat. D’une façon
simplifiée, la technique de l’élargissement fait
entrer dans la négociation des éléments qui
n’étaient pas inscrits, ni inclus au niveau de
l’ordre du jour.

26/02/2024 39
commerciale
• Avantages
• La technique de l’élargissement transforme la
négociation en un processus nettement plus efficace
dans la mesure où elle permet l’ouverture de
nouveaux horizons, des options imprévues. On a
l’impression que l’accord a été facile à atteindre.
• Inconvénients
• Cette technique peut constituer un danger du fait que
les vrais problèmes peuvent être déviés (enfouir des
enjeux fondamentaux des partenaires de la
négociation). C’est une sorte de détournement qui
peut à son tour créer une situation de
déstabilisation.
26/02/2024 40
commerciale
6. Tactiques
Tactiques coopératives qui servent
quatre buts principaux
Tactiques compétitives qui servent

trois buts principaux

26/02/2024 41
commerciale
6.1 tactiques coopératives
6.1.1 Apaiser les tentions
Le négociateur pour réduire les tensions et met en œuvre les
tactiques suivantes:
(1) Choisir un lieu confortable et discret propice à la discussion,
(2) Afficher des marques de politesse
(3) Pratiquer une écoute active avec des phrases de
reformulation
(4) Engager une communication (langage et gestuelle) adaptée
à l’interlocuteur
(5) Permettre aux décisions de maturer en excluant toute
emprise de l’urgence
(6) Autoriser des pauses conviviales favorisant des respirations
et la prise de recul
26/02/2024 42
commerciale
6.1.2 Eviter les situations de blocage
Il faut pour éviter les situations de blocage:
(1) privilégier la technique du paquet ou la
négociation donnant/donnant plutôt que celle
du salami.
(2) Le négociateur réalise alors les tactiques
suivantes: la mise entre parenthèses d’une
difficulté qui fait stagner la négociation; l’absence
de fixation sur une objection, les silences et
l’attitude réflexive plutôt que les réponses
impulsives.

26/02/2024 43
commerciale
(3) La pratique d’une attitude empathique
envers l’interlocuteur marquée par des
expressions de type « je vous comprends,
j’entends bien votre objection »; la déclinaison
d’un mode de communication positive du
type "c’est vrai, oui, vous avez raison… "

26/02/2024 44
commerciale
6.1.3 Chercher l’équilibre des gains
Il faut mettre en pratique le principe de
réciprocité et chercher par la négociation, un
résultat des gains équilibré, en tout cas
satisfaisant pour les deux parties. Le
contentement du négociateur d’en face est le
principal indicateur de réussite de l’échange.
« En résolvant son problème, qui l’a conduit à la
négociation, je résous le mien » pourraient-on
dire.

26/02/2024 45
commerciale
6.1.4 Rechercher l’accord
Le but de la négociation coopérative est de
rechercher l’accord entre les parties plutôt
que de vaincre l’adversaire ou d’avoir raison.
Pour ce faire, on saura concéder, effectuer des
compromis, dépasser les contradictions, etc

26/02/2024 46
commerciale
6.2 Tactiques compétitives
6.2.1 Faire pression
Les tactiques qui font pression sur l’interlocuteur sont
les suivantes:
(1) l’expression d’avertissements, de menaces;
(2) l’alternative « tout ou rien »;
(3) la proposition de contreparties mineures par rapport
aux concessions majeurs octroyées d’en face;
(4) l’utilisation manœuvrière du temps (suspensions de
séances multiples, forçage des décisions dans
l’urgence, annulation et reports des rendez-vous);
(5) la logistique tronquée (interlocuteur que l’on place
physiquement en situation défavorable) et la mise en
scène hostile (trois côte à côte face à un)
26/02/2024 47
commerciale
6.2.2 Manipuler la communication
• Les tactiques de manipulation de la communication
sont les suivantes:
(1) le passage d’une communication objective fondée
sur les faits et l’opinion sincère à une
communication utilisant l’affectivité, les sentiments;
(2) les attaques personnelles;
(3) l’intrusion volontaire dans la vie privée;
(4) la désinformation et les mensonges;
(5) l’absence de parole et le reniement (abandon) des
promesses,
(6) la posture verbale et non verbale ironique,
méprisante (arrogante, insolente) ou agressive;
(7) le fait de faire attendre
26/02/2024 48
commerciale
6.2.3 Manipuler l’accord
• Les tactiques de manipulation de l’accord sont les
suivantes:
(1) conduire l’interlocuteur à l’accord par la
séduction;
(2) la menace ou la pression;
(3) produire une synthèse partiale (abusive, injuste)
des accords établis;
(4) établir un faux procès-verbal de l’accord ou qui le
« noie » à travers des clauses complexes ou
illisibles;
(5) ne pas réaliser après la négociation ce qui avait
été convenu.

26/02/2024 49
commerciale
7. Risques de la négociation
• 7.1 Escalade conflictuelle
On parle d’escalade conflictuelle lorsqu’il y a une augmentation
de la tension entre 2 parties et si la frustration de l’une des
partie grandit. Il y a une détérioration de la relation
• Négocier c’est parler: la parole n’est pas sans risque, on peut
rationnellement préférer une négociation coopérative mais
inconsciemment choisir une négociation conflictuelle, trahi
par le ton, les mots et les gestes.
• Négocier c’est aussi marchander: on sait que le marchandage
constitue un bras de fer entre personnes, chacun mettant en
œuvre des tactiques de ruse ou de surenchère par rapport à
l’autre. Le jeu peut alors devenir guerre et la négociation
tourne à l’escalade conflictuelle.
26/02/2024 50
commerciale
7.2 Négociation permanente
• Un autre effet pervers de la négociation c’est l’effet de
la permanence de la négociation. Si l’on négocie une
fois, pourquoi pas deux ou trois? Voire à tout bout de
champ
• Dans l’entreprise, la culture de la négociation
permanente ralentit les processus de décision. Toute
décision nécessite souvent une négociation et installe
le leurre (abusivement) de la démocratie d’entreprise.
• => Il s’agit d’utiliser la négociation de manière
pertinente et non permanente, lorsqu’elle est
nécessaire, lorsqu’elle est appropriée à la situation et
lorsqu’il y a vraiment quelques chose à négocier
26/02/2024 51
commerciale
7.3 Négociation de façade
• Un autre risque est la négociation de façade ou
pseudo-négociation, c’est une négociation où l’une des
parties fait mine (fait semblant) de négocier pour des
raisons stratégiques ou juridiques (obligation légale) ou
parce que l’autre veut négocier, mais tente en fait
d’empêcher la conclusion d’une entente, c’est-à-dire en
adoptant une attitude de type « c’est à prendre ou à
laisser », qui ne laisse pas de place possible à l’échange
et l’accord.
• Exemples: négociation de façade avec les fournisseurs à
qui le client fort de sa position impose un tarif pré-
établi loin du prix proposé par le fournisseur
26/02/2024 52
commerciale
• Négociation de façade avec les salariés, on réunit
annuellement les représentants du personnel pour
négocier, seule la mise en scène de la négociation a
eu lieu.
• Négociation de façade avec les clients, à qui l’on
impose un prix, mais à qui l’on fait croire qu’il a pu
négocier en lui offrant par exemple une prestation
mineure ou en surévaluant le prix de départ qu’on
lui laisse habituellement baisser.
=> On préférera la négociation réelle à celle de
façade qui finit à CT par être identifiée par l’autre
comme manipulatrice.
26/02/2024 53
commerciale
8. Compromis et concessions
8.1 l’art du compromis
• La négociation coopérative recherche le
compromis. Le compromis est un accord obtenu
par des concessions réciproques.
• Le compromis est un point d’équilibre qui n’est
jamais entièrement satisfaisant pour les parties
concernés puisqu' elles ont concédé ou cédé une
part de leurs objectifs.
• Mais le compromis est une solution qui convient le
mieux à toutes les parties en jeu et il vaut mieux
souvent un compromis imparfait qu’une
négociation bloquée ou interrompue et le début
d’un conflit dur
26/02/2024 54
commerciale
• Pour que le compromis soit un bon
compromis, il faut sans doute que celui-ci soit
équilibré (concessions réciproques, coûts et
avantages partagés) et qu’en même temps le
sentiment de satisfaction atteigne toutes les
parties.

26/02/2024 55
commerciale
8.2 Différents types de concessions
• Pour qu’il ait compromis, il faut qu’il y ait des
concessions. Le principe de la concession,
c’est qu’elle induit dans la plupart des cas une
réciprocité.
• Il est nécessaire pour le négociateur de
distinguer avant le début de l’échange, ce qu’il
peut concéder, de ce qu’il ne peut pas
concéder.
• Différents types de concessions existent:

26/02/2024 56
commerciale
8.2.1 Concessions rhétoriques (l’art de
bien parler)
• Elles s’inscrivent dans l’ordre du langage, elles
peuvent relever de la tactique langagière. Elles
permettent un assouplissement (diminution
de la gravité) des positions de chaque partie,
elles se traduisent par des formules de type
« je vous concède que… », « je suis d’accord
sur ce point… », « vous avez tout à fait
raison », etc

26/02/2024 57
commerciale
8.2.2 Concessions mineures
• Une concession mineure pour A est perçue mineure
pour B. MAIS parfois Elle peut être inversement
proportionnelle à l’effet qu’elle produit. Une concession
mineure pour A (qui coûte peu à A), peut être perçue
comme majeure pour B.
• Exemple: Un vendeur peut offrir au cours de la
négociation, à son client une option qui ne coûte rien
ou peu à l’entreprise (exemple carte bancaire de
prestige); mais l’effet produit sur le client peut être
grand et ce dernier peut apprécier ce geste comme un
geste de générosité et d’ouverture qui l’invite à céder
sur d’autres points.
26/02/2024 58
commerciale
8.2.3 Concessions importantes
• Une concession importante est une concession
qui coûte à A, par exemple la réduction
significative d’un prix, l’octroi d’avantages non
négligeables à B. Il faut donc que B soit conscient
de l’importance de la concession de A et qu’il soit
prêt à lui offrir des contreparties.

26/02/2024 59
commerciale
8.2.4 Concessions décisives pour
l’accord
• Il est intéressant de définir la concession qui
peut être décisive pour l’accord.
• La grille de décryptage SONCAS (Sécurité,
Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent,
Sympathie) aide à relier les concessions avec
le profil psychologique du client

26/02/2024 60
commerciale
• Exemple: pour un banquier, il vaut mieux offrir
une carte de prestige à un homme d’affaire
qui la sollicite (concession mineur mais peut
être décisive pour l’accord global). Plutôt que
de concéder sur les garanties d’un découvert à
haut risque
• La carte de prestige répondant alors au besoin
d’orgueil de l’homme d’affaire
• => Ainsi on peut observer qu’une concession
décisive pour l’accord n’est pas forcément
importante
26/02/2024 61
commerciale
8.2.5 Concessions sur les valeurs
• Autant on peut concéder sur des décision
concrètes, factuelles autant il est difficile de
transiger sur des valeurs morales ou éthiques
personnelles
• Ainsi ce client qui dans le cadre d’une mise en
concurrence propose à ce fournisseur d’acheter
sa prestation à condition de recevoir une
commission privée et occulte. Le risque de
l’acceptation de ce type d’offre est l’engrenage
mafieux et celui de la relation perverse
26/02/2024 62
commerciale

Chapitre 1 Négociation Commerciale

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Chapitre 1 Négociation Commerciale

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Chapitre 1

Responsable du cours: Amel Chaabouni

26/02/2024 chapitre 1: Généralités sur la négociation commerciale 1

chapitre 1: Généralités sur la négociation

chapitre 1: Généralités sur la négociation

chapitre 1: Généralités sur la négociation

chapitre 1: Généralités sur la négociation

chapitre 1: Généralités sur la négociation

chapitre 1: Généralités sur la négociation

chapitre 1: Généralités sur la négociation

Négociation coopérative (le désir raisonné

chapitre 1: Généralités sur la négociation

chapitre 1: Généralités sur la négociation

chapitre 1: Généralités sur la négociation

chapitre 1: Généralités sur la négociation

chapitre 1: Généralités sur la négociation

chapitre 1: Généralités sur la négociation

chapitre 1: Généralités sur la négociation

chapitre 1: Généralités sur la négociation

chapitre 1: Généralités sur la négociation

chapitre 1: Généralités sur la négociation

chapitre 1: Généralités sur la négociation

chapitre 1: Généralités sur la négociation

chapitre 1: Généralités sur la négociation

chapitre 1: Généralités sur la négociation

chapitre 1: Généralités sur la négociation

Tactiques compétitives qui servent

chapitre 1: Généralités sur la négociation

chapitre 1: Généralités sur la négociation

chapitre 1: Généralités sur la négociation

chapitre 1: Généralités sur la négociation

chapitre 1: Généralités sur la négociation

chapitre 1: Généralités sur la négociation

chapitre 1: Généralités sur la négociation

chapitre 1: Généralités sur la négociation

chapitre 1: Généralités sur la négociation

chapitre 1: Généralités sur la négociation

chapitre 1: Généralités sur la négociation

Vous aimerez peut-être aussi