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NEGOCIATION - VENTE LICENCE MCV

Marc HIANGA
Contact : 699 74 63 52 / 662 83 65 69

E-mail : marchianga@yahoo.fr

I/ OBJECTIFS GENERAUX DU COURS

Au terme de ce cours, l’étudiant doit obtenir les compétences dans les domaines
suivants :

- L’utilisation les techniques et stratégies de négociation pour être


capable de persuader ses interlocuteurs ;
- L’achat et la vente.
- La rédaction d’une offre commerciale et d’un cahier des charges.

II/ PLAN DU COURS

CHAPITRE 1 : GENERALITES SUR LA NEGOCIATION

CHAPITRE 2 : LES TECHNIQUES ET STRATEGIES DE NEGOCIATION

CHAIPITRE 3 : LE PROCESSUS DE NEGOCIATION

CHAPITRE 4 : LA VENTE ET LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE

CHAPITRE 5 : LE MANAGEMENT DES ACHATS

CHAPITRE 6 : LA REDACTION DU CAHIER DES CHARGES

Lectures conseillées :

Crolard J. F., (1986), Cours de vente.

Demeure C., (2003), Marketing.

Lefeuvre T., (2011), Management et gestion des unités commerciales.

Lefeuvre T., (2011), Gestion de la relation commerciale.

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Depuis très longtemps, les individus négocient, les personnes morales
(entreprises et autres organisations) négocient, les pays négocient, bref, tout le
monde négocie pour satisfaire ses propres intérêts ou les intérêts du groupe
auquel il appartient. La négociation est donc au centre des enjeux des activités
humaines, pour tout dire, pour vivre il faut négocier.

Ce cours va ainsi nous permettre de nous familiariser à la notion de négociation


en général et à la négociation commerciale en particulier, pour être capable de
conduire avec succès toutes les formes transactions.

Par ailleurs, nous allons aborder dans le cadre de ce cours les aspects
commerciaux concernant le processus d’achat.

CHAPITRE 1 : GENERALITES SUR LA NEGOCIATION

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OBJECTIFS SPECIFIQUES DU CH1PITRE 1 :

- S’approprier le concept de négociation ;


- Connaitre les types de négociation et le profil du bun négociateur.

I/ Définitions

I.1 Selon le petit robert, la négociation est une série d’entretiens, de démarches
qu’on entreprend pour parvenir à un accord, pour conclure une affaire.

Cette définition met en évidence le fait que la négociation est un processus qui
peut être un exercice de longue haleine au terme duquel il y a espoir de parvenir
à un accord. Or, toutes les négociations ne nécessitent pas une série d’entretiens.
L’achat d’un livre par exemple, n’invite pas à une série d’entretiens.

1.2 Selon hachette, la négociation est l’ensemble des démarches entreprises


pour conclure un accord, un traité, pour rechercher une solution à un problème
social, économique ou politique.

Cette définition de Hachette, bien que proche de celle de petit robert, a la


particularité de spécifier le champ de la négociation pour ainsi dire que, la
négociation s’impose à toutes les activités de la vie humaine.

I.3 Selon Claude Demeure, la négociation peut prendre deux dimensions :

- soit elle est distributive c'est-à-dire faite de pressions, de menaces et de


statu quo sur des positions prédéfinies ;

- soit elle est douce c'est-à-dire intégrative et elle admet alors des
concessions, des changements de position pour rechercher la meilleure solution
sans affrontement.

Demeure dans sa démarche, se contente simplement à identifier deux types de


négociation.

I.4 Selon Faure, la négociation est définie comme un processus par lequel deux
ou plusieurs parties interagissent dans le but d’atteindre une position acceptable
au regard de leurs divergences.

La lecture de Faure du concept de négociation, met en exergue le fait qu’une


négociation peut nécessiter l’intervention de plus de deux camps en fonction des
enjeux.

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I.5 Négocier : C’est engager des pourparlers, procéder à des échanges de vues
dans l’intention de traiter une affaire.

II/ Pourquoi faut-il négocier ?

La négociation est justifiée par les conditions et les circonstances qui


l’entourent.

II.1 Les conditions de la négociation

Plusieurs conditions sont nécessaires pour envisager une négociation :

- Perception d’une situation appelant à la négociation (projet ou conflit) ;


- Existence d’au moins deux camps pour négocier (parfois la négociation
fait intervenir plus de deux parties) ;
- L’espoir de parvenir à un accord ;
- Existence d’une volonté à négocier.

II.2 Les circonstances de la négociation ou l’opportunité de négocier

La négociation est propice lorsque :

- Les acteurs concernés n’ont pas la possibilité ou la volonté de trouver une


issue à leur problème par une solution autoritaire ou par arbitrage ou
encore par vote ;
- La recherche de nouvelles solutions s’avère impérative ;
- De nouvelles situations se présentent (par exemple, le changement du
rapport de force, l’existence de nouvelles informations) ;
- Il y a à se repartir des ressources communes et que cela impose un accord
mutuel ;

III/Les types négociation

Les négociations sont classées en fonction de leur caractère, de leur ampleur et


du rapport de force.

III.1 La négociation distributive ou conflictuelle

Elle se caractérise par :

- La recherche du gain propre (chacun veut absolument gagner au détriment


de l’autre) ;
- L’absence ou la faible coopération ;
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- La recherche de la domination et de l’affrontement ;
- Pas d’interdépendance ;

Bref c’est le jeu à somme nulle qui est engagé (+1-1 = 0).

III.2 La négociation intégrative ou coopérative

Elle est caractérisée par :

- L’existence d’un climat de confiance ;


- La très forte coopération ;
- Le gain mutuel ;
- L’interdépendance.

III.3 La grande négociation

La grande négociation est caractérisée par l’ampleur des discussions qui portent
très souvent sur plusieurs points d’une importance réelle. Cette négociation peut
durer des semaines, des mois, voire des années. Chaque acteur a un point de vue
qui compte et qui peut influencer l’issue de la négociation.

III.4 La petite négociation

La petite négociation a deux formes :

- Dans un premier cas, il s’agit d’une discussion qui porte sur des objets
faciles à négocier. Exemple : l’achat d’un livre ou d’un appareil
électroménager ;
- Dans un deuxième cas, on parle de petite négociation lorsqu’une partie
impose son point de vue aux autres. Exemple : l’abonnement à la CDE
(Camerounaise des Eaux) ou à ENEO sont imposés aux consommateurs
de ces produits. Il s’agit plus des contrats d’adhésion.

IV/ Les qualités d’un bon négociateur

Un bon négociateur est celui qui sait persuader. Pour cela, il doit disposer des
qualités suivantes :

- Avoir de l’ambition, de la volonté, du courage, de la persévérance et être


avide ;
- Avoir la maîtrise de soi, de l’autorité, de l’assurance et du charisme
(tempérament de dominateur et de séducteur) ;

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- Avoir la parfaite maitrise de l’objet de la négociation ;
- Avoir le goût du contact, être courtois, sincère et loyal ;
- Avoir le bon sens, de l’imagination et de l’originalité ;
- Etre méthodique et avoir l’esprit d’entreprise.  

CHAPITRE 2 : LES TECHNIQUES ET STRATEGIES DE


NEGOCIATION
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OBJECTIF SPECIFIQUE DU CH1PITRE 2 

- Connaitre les techniques et stratégie de négociation pour avoir un


taux de réussite élevé en négociation.

I/ Les techniques de négociation

Elles sont multiples : le point par point, le paquet, l’élargissement et le


retournement.

I.1 Le point par point

Cette technique consiste à traiter séparément les différents de la négociation.


Elle est utilisée lorsqu’on veut par exemple verrouiller tous les points ou jouer le
rapport de force ou encore s’accrocher sur certains points.

Comme avantages, nous avons la séparation des points pour mieux les analyser
et éviter la dilution de certains.

En revanche, la négociation point par point est consommatrice de temps, des


moyens et d’énergie compte tenu du durcissement très souvent des discussions.

I.2 Le paquet ou donnant-donnant

C’est une technique fondée sur la recherche d’une solution d’ensemble liant les
différents points de la négociation avec, échanges et compensations. La
technique du paquet est propice lorsque les parties ont la volonté de sortir des
blocages. Il y a donc un climat de coopération c'est-à-dire que les priorités des
parties sont complémentaires.

Le paquet présente comme avantage la coopération et comme inconvénient les


concessions réciproques.

I.3 L’élargissement ou multipolarisation

Il s’agit d’étendre le champ de la négociation sur plusieurs domaines ou


modalités. L’objectif ici est de sortir des blocages et de saisir de nouvelles
opportunités pour faciliter l’accord.

Cette forme de négociation a pour risque la possibilité pour l’une ou l’autre


partie de détourner l’essentiel de la négociation ou de masquer les intentions
distributives. L’élargissement peut faire surgir de nouvelles difficultés.

I.4 Le retournement ou faux pivot


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Cette technique consiste à mettre avant un objectif-leurre et l’échanger ensuite
contre un objectif réel.

Le retournement est une technique de négociation distributive. Il a comme


avantage la possibilité de gagner des points lorsqu’on est un négociateur habile.
En revanche, il y a de la manipulation dans le retournement.

II/ Les stratégies de la négociation

Les stratégies concernent les concessions et les techniques manœuvrières

II.1 Les concessions

Une concession en négociation, est un sacrifice, c'est-à-dire une renonciation à


une ou plusieurs revendications pour faciliter un accord.

Deux principes essentiels caractérisent la stratégie de concession, la


progressivité et la justification :

II.1.1 La progressivité

Elle consiste à amener l’adversaire à faire en premier les concessions, même à


titre symbolique, pour être dans une position psychologique favorable.

Exemple : Vous négocier avec un cadet et vous lui demandez de vous retrouver
chez en tant que aîné. Vous recherchez une ascendance psychologique.

II.1.2 La justification 

Une concession accordée ou obtenue doit toujours dans la mesure du possible,


apparaître comme le résultat d’un échange. Autrement dit, il faut toujours avoir
une contrepartie pour chaque concession qu’on fait.

II.2 Les techniques manœuvrières

Ce sont des techniques permettant d’user l’adversaire. Parmi elles, on peut citer :

II.2.1 Les petits pas 

C’est le fait de procéder pas à pas, c'est-à-dire ne pas exprimer tous les besoins
au même moment.

Exemple : si vous voulez discuter avec votre patron d’une augmentation de


salaire, n’associez pas d’autres revendications à ce thème.

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II.2.2 La surenchère de dernière minute 

C’est la recherche de la modification des termes d’un accord en sa faveur, juste


avant la conclusion de la négociation.

Exemple : Après de longues négociations en vue de l’achat d’une maison, vous


avez fini par vous mettre d’accord sur le prix avec le vendeur. L’acte de vente
doit être signé dans 10 jours chez le notaire. Le jour du rendez-vous chez le
notaire, le vendeur vous fait savoir que le prix de vente a légèrement augmenté :
c’est la surenchère de dernière minute.

II.2.3 D’autres techniques existent comme : le fait accompli, à prendre ou à


laisser, l’intimidation, la colère ou les larmes.

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CHAIPITRE 3 : LE PROCESSUS DE NEGOCIATION

OBJECTIFS SPECIFIQUES DU CH1PITRE 3 

- Etre capable d’identifier et de réunir tous les outils nécessaire à la


négociation ;
- Savoir comment conduire la négociation.

Le processus de négociation ou plan de négociation s’articule autour des trois


principales étapes suivantes :

- La préparation
- La conduite
- Et la conclusion de la négociation

I/ La préparation de la négociation

Une bonne négociation se prépare. Lorsqu’on n’a pas eu le temps de se préparer,


il faut reporter la négociation.

La préparation de la négociation se fait en trois phases :

- La collecte d’informations
- La préparation matérielle et psychologique
- La stratégie

I.1 La collecte d’informations

Les informations à collecter sont les suivantes :

- Les informations sur les besoins de la partie adverse


- Les informations sur ce qui peut affecter nos propres besoins
- La recherche des alliés
- Le repérage des ennemis

I.2 La préparation matérielle et psychologique

I.2.1 La préparation matérielle

La préparation matérielle consiste à réunir la documentation, les moyens


audiovisuels, les moyens de déplacement et d’hébergement et tous les autres
outils nécessaires à la négociation.

I.2.2 La préparation psychologique


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La préparation psychologique Par ailleurs, il faut désigner un chef de file de la
négociation (lorsque la négociation fait intervenir plusieurs acteurs dans un
camp) et définir de manière claire, le rôle de chaque intervenant. Le chef de file
dans ces conditions, assure la coordination des travaux dans son camp.

I.3 La stratégie

La stratégie concerne est la mise au point de la démarche à suivre en


fonction des renseignements que l’on a obtenus de l’adversaire, des alliés et des
ennemis repérés.

Elle utilise les concessions et les techniques manœuvrières.

II La conduite de la négociation

C’est la mise en œuvre du plan stratégique élaboré dans la préparation de la


négociation.

Une bonne conduite de la négociation commence par la création et le maintien


d’un bon climat pour faciliter les discussions. C’est donc au cours de cette étape
qu’on met en œuvre les techniques et les stratégies de négociation indiquées plus
haut.

III La conclusion

La conclusion de la négociation dépend de l’ampleur de la discussion :

- Lorsqu’il y a un seul objet à l’ordre du jour ou plutôt que la négociation


porte sur des relations ponctuelles, le négociateur rompu peut envisager le
gain le plus élevé possible ;
- Par contre, si la négociation concerne plusieurs points et que les relations
doivent être construites dans la durée, le bon négociateur doit se montrer
moins exigent pour susciter un intérêt dans le futur.

Chapitre 4 : Vente et satisfaction de la clientèle

OBJECTIFS SPECIFIQUES DU CH1PITRE 4


- Connaitre les méthodes de vente ;
- Identifier les facteurs de fidélité.

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La vente est l’aboutissement logique de toute activité commerciale. Qu’on soit
dans le domaine des biens ou des services, le manager doit trouver des solutions
pour le client, c’est l’enjeu de la relation de service.
Dans le domaine de la logistique par exemple, ce sont les services qui sont
proposés aux clients. Le personnel en contact qui agit en front office dans un tel
contexte, a un rôle primordial à jouer pour garantir la satisfaction et la fidélité
des clients.

I/ La construction d’une relation de service réussie

Pour construction une relation de service positive pour l’entreprise, le manager


doit agir en amont, pendant la relation et aval.

I.1 La démarche amont

En amont, le manager doit :


- Connaître le client, c'est-à-dire identifier ses besoins et préférences
psychologiques;
- Avoir la parfaite maîtrise de l’offre;
- Se doter de tous les outils nécessaires à la négociation.

I.2 Pendant la relation

La réussite de la vente est liée aux facteurs suivants :


- Bonne diffusion des informations relatives à l’offre;
- Réponses personnalisées à la demande du client pour résoudre ses
problèmes;
- Explication des modes opératoires.

I.3 En aval de la relation

La relation aval repose sur le service après-vente (SAV). Les outils du SAV
sont :
- Accompagnement du client : livraison, installation, formation, assistance;
- Assurance de la continuité du service.

II/ Le rôle du personnel en contact dans la relation de service

L’expérience vécue par le client dans une unité commerciale se limite au front
office, notamment au travers de ses contacts avec le magasin et ses équipements,
le personnel ou le site et son agencement (pages, moteur de recherche…). La
vente du bien, la production du service et la qualité perçue sont associées par le
client à la relation de service et au rôle de l’interface.

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II.1 L’attitude du personnel en contact

Dans le cadre de la relation de service, les missions du personnel en contact et


les compétences auxquelles elles font appel sont multiples. Le contexte est
rude : les clients sont de plus en plus exigeants et une pression concurrentielle de
plus en plus forte. L’enjeu, la fidélisation de la clientèle, suppose un ensemble
d’attitudes et de comportements positifs de la part du personnel qui est
directement en contact avec elle.

L’attente de l’unité commerciale est que le personnel en contact assure la qualité


de la relation de service et améliore la relation commerciale.

II.2 Vendre les produits de l’unité commerciale

La vente repose sur :


- L’analyse des besoins du client;
- La réponse aux besoins actuels;
- L’anticipation des besoins futurs;
- Concrétiser la vente par la signature des contrats et l’établissement des
factures.

III/ La fidélisation de la clientèle

La fidélisation est un des buts de la gestion de la relation client. Un client fidèle


est un client qui manifeste son attachement certain à une entreprise et à ses
produits.

III.1 mesure de la fidélité d’un client

Plusieurs indicateurs permettent de mesurer la fidélité d’un client :


- Le cycle de vie du client en fonction du temps et du chiffre d’affaires
réalisé avec le client, l’entreprise peut situer le tout nouveau client, le
client récurant ou le client en déclin…
- La méthode RFM (récence, fréquence et montant des achats), qui permet
d’avoir une idée précise sur la qualité d’un client ;
- L’indice de satisfaction d’un client, qui peut également donner des
indications quant à sa fidélité.
- Le taux de résonance d’un client (un client satisfait a tendance à faire
connaitre une entreprise ou un produit particulier, et à en recommander
l’achat)

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III.2 Les facteurs de fidélité

La fidélité d’un client peut avoir plusieurs origines :


- La satisfaction qu’apporte le produit
- La satisfaction du service rendu autour du produit
- La satisfaction de marque.
- La qualité de la relation établie entre le commercial et client.
- La force de l’habitude.
- Les stimulants monétaires et non monétaires (marges arrières, cadeaux en
nature).

Chapitre 5 : Le Management des achats

OBJECTIFS SPECIFIQUES DU CH1PITRE 5

- Savoir conduire une négociation amont qui est la négociation avec les
fournisseurs;
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- Connaitre les canaux de recherche et de choix des fournisseurs;
- Maitriser le processus logistique d’achat.

Les achats regroupent les transactions commerciales de l’acheteur avec ses


marchés amont en vue de se procurer les biens et services nécessaires à son
activité. Cela correspond aux procédures de recherche et de choix des
fournisseurs, ainsi qu’aux négociations des conditions d’approvisionnement.

Les approvisionnements concernent les processus qui permettent la mise à


disposition de la marchandise au client dans les meilleures conditions. Ils
comprennent la partie logistique, le calcul des besoins, les émissions de
commandes, la réception et le contrôle des marchandises.

Pour bien vendre, il faut bien acheter. Les achats bien réalisés sont une source
importante de rentabilité pour l’unité commerciale et un instrument permettant
de satisfaire les clients. La politique du « hard discount » n’est possible que si
l’unité commerciale achète à des prix compétitifs garantissant la stratégie de
pénétration du marché.

I/ Les types d’achat et le processus d’achat

I.1 Les types d’achat

Les achats sont classés suivant leur nature. Ainsi, il existe :


- Négoce : achat de marchandises pour la revente;
- Services : services courants (abonnements eau, électricité, téléphone,
internet), entretiens, réparation…
- Fournitures : papeterie, outillage, produits d’entretien, consommables,
divers…
- Biens d’équipement : achats d’immobilisations (mobilier commercial,
matériel informatique, véhicules…
- Sous-traitance et externalisation : maintenance des systèmes
informatiques, force de vente, intérimaires, surveillance et sécurisation
des locaux.

I.2 Les étapes du processus d’achat

Le processus d’achat comprend essentiellement cinq étapes :

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Identification des besoins en
Étape 1 : biens et/ou services

Rédaction du cahier des charges qui


précise les besoins et indique des
Étape 2 :
priorités

Recherche des fournisseurs


Étape 3 :

Sélection des fournisseurs après


Étape 4 : comparaison et classement des
offres

Préparation des contrats et mise en


place des conditions de commande,
Étape 5  livraison, facturation, règlement et
services associés

II/ Le choix des fournisseurs

Les achats visent à assurer la couverture des besoins en approvisionnement, tout


en minimisant les coûts résultant du choix des fournisseurs.

L’exercice du choix des fournisseurs repose sur la définition des critères de


choix et la recherche des fournisseurs.

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II.1 Les critères de choix des fournisseurs

La sélection des fournisseurs est basée sur les critères suivants :

- Critères de qualité : régularité dans le niveau de la qualité des biens ou


des services;
- Volumes disponibles : capacité du fournisseur à fournir une quantité de
produits donnée;
- Critères financiers : prix incluant le transport, les emballages et capable
de s’adapter à la situation du marché;
- Critères logistiques : localisation géographique; flexibilité des conditions
de commande, etc.

II.2 Les méthodes de recherche des fournisseurs

Différentes méthodes et procédures sont utilisées pour optimiser la recherche


des fournisseurs.

II.2.1 le sourcing et l’e-sourcing

Ce sont des techniques de recherche des meilleures conditions des fournisseurs


au niveau mondial. Cette méthode peut utiliser les outils informatiques tels que
les moteurs de recherche sur internet (e-sourcing).

II.2.2 Les appels d’offres

L’appel d’offres est une procédure de sélection des fournisseurs fondée sur une
large diffusion des besoins définis par les termes de référence.

II.2.3 L’e-procurement

Utilisation de l’échange de données informatisées (EDI), de l’internet et de


l’extranet pour optimiser les achats (exemple, le site www.e-
achatsolutions.com/).

II.2.4 Les market place (place de marché électronique)

Site spécialisé dans le commerce inter-entreprise. Il met en relation les


fournisseurs et les clients. Le site www.agentrics.com/fr/ par exemple propose
des informations et des solutions pour la gestion de la chaîne logistique sur les
marchés.

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III/ L’organisation des achats

L’organisation des achats repose sur les centrales d’achat. Une centrale d’achat
est une structure chargée de centraliser les achats pour les réseaux des unités
commerciales intégrés ou associés. L’objectif est de réduire les coûts
d’approvisionnement du fait des volumes achetés et de rationaliser les dépenses
de logistique.

III.1 Les niveaux d’organisation des centrales d’achat

III.1.1 Intégration

Intégration complète des fournisseurs par des contrats associant les dimensions
physiques, logistiques, informatiques et financières.

III.1.2 Présélection

Le fournisseur est sur la liste proposée aux responsables des unités


commerciales du réseau qui ont le choix de commander ou non.

III.1.3 Sélection

Le responsable de l’unité commerciale recrute les fournisseurs.

III.2 Le référencement

C’est la procédure de sélection des fournisseurs propre aux centrales d’achats. Il


se traduit par un contrat dit de référencement qui encadre très précisément la
relation commerciale et contraint fortement le fournisseur. Le producteur
référencé s’engage à approvisionner un réseau de points de vente à certaines
conditions de prix, de quantités, de délais, de qualité. La tendance est à la mise
en place de véritables partenariats entre les producteurs et les distributeurs.

IV/ L’approvisionnement

La mission de l’unité commerciale est de mettre à la disposition du client les


biens et des services. Dans le secteur de la distribution, cette mission dépend en
grande partie de la capacité du point de vente et son réseau à acheminer les
produits demandés jusqu’au client. Dans cette optique, l’unité commerciale est
considérée comme un maillon de la chaîne d’approvisionnement du client.

IV.1 Les objectifs de l’approvisionnement

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Quatre objectifs sont visés par la politique d’approvisionnement. Il s’agit de :
- La disponibilité des produits pour fidéliser les clients;
- La rapidité dans la livraison;
- La qualité : le stockage, le transport et la manutention de certains produits
exigent des conditions spécifiques;
- La baisse des coûts et la compétitivité : l’optimisation des processus
d’approvisionnement permet de faire baisser les coûts.

IV.2 La logistique

La logistique est l’ensemble des activités qui permettent de matérialiser et


d’optimiser les flux physiques afin d’amener un bien en un lieu précis en
respectant des critères de coût, de temps, de qualité et de sécurité.

La chaîne d’approvisionnement ou chaîne logistique ou encore supply chain,


regroupe l’ensemble des activités et des acteurs participant au processus
logistique depuis la fabrication du produit à l’usine jusqu’à sa distribution au
client final.

Les flux de chaîne d’approvisionnement sont principalement :

- Les flux physiques (livraison, transport de biens…);


- Les flux financiers (paiements, crédits…);
- Les flux d’informations (commande client, bon de livraison…).

Voici la chaîne d’approvisionnement d’une unité commerciale :

Usine

Entrepôt producteur Unité commerciale Client

Entrepôt distributeur

Logistique amont Logistique interne


Logistique aval

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Légende

Flux physiques

Flux financiers et d’information

CHAPITRE 6 : LE CAHIER DES CHARGES

OBJECTIF SPECIFIQUE DU CH1PITRE 6 

- Maitriser la rédaction des contrats commerciaux.

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Le cahier de charges est un document contractuel entre le client et le prestataire ou
vendeur, mais il ne constitue pas à lui seul le contrat commercial. En effet, c’est un
document visant à définir exhaustivement les spécifications de bases d’un produit ou
d’un service réalisé, il décrit ses modalités d’exécutions.

I/ Généralités sur le cahier des charges

I.1 Définition

Le petit Larousse (2006), définit le cahier des charges comme un document écrit qui
dans le cadre d’un contrat administratif, détermine les obligations réciproques de
l’administration et de son cocontractant.
De manière générale, le cahier des charges est un document contractuel qui permet au
maître d’ouvrage de faire savoir au maître d’œuvre ce qu’il attend de lui lors de la
réalisation d’un projet, entraînant des pénalités en cas de non-respect des engagements
réciproques.

I.2 Rôle du cahier des charges

Le cahier des charges décrit les besoins aux quels le prestataire ou le soumissionnaire
doit répondre et organiser la relation entre les différents acteurs tout au long de la
réalisation du projet. En tant que pièce de référence du contrat, le cahier des charges
protège les deux parties de toute ambiguïté : le maître d’ouvrage est assuré que la
livraison sera à ses attentes, tandis que le maître d’œuvre peut mener à bien le projet
sans subir de jugements intempestifs au fur et à mesure.
Le maître d’ouvrage a la possibilité de modifier le cahier des charges en cours
d’exécution au travers d’un avenant accepté par le maître d’œuvre.

II/ L’élaboration du cahier des charges

II.1 Les contraintes

Les contraintes à la rédaction du cahier des charges sont les suivantes:

 Les contraintes économiques (le budget de fonctionnement) ;


 Les contraintes environnementales (le caractère recyclable ou non des produits) ;
 Les contraintes sécuritaires ;
 Les contraintes matérielles ;
 Etc.

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II.2 Plan de rédaction du cahier des charges

Il faut savoir que le cahier de charges vit tout au long du projet, imposer une lecture
fastidieuse est le meilleur moyen pour que personne ne l’utilise. Sa rédaction doit
donc favoriser les résumés. En général, le cahier des charges est constitué de quatre
parties :

- La première explique pourquoi le projet existe, quels sont ses objectifs et qui le
pilote : rôles respectifs du maitre d’ouvrage et du maitre d’œuvre, les
procédures de validation, etc ;
- La seconde partie énumère les besoins fonctionnels, techniques et
organisationnels ainsi que les contraintes et les exigences ;
- La troisième partie liste les prestations attendues ;
- La quatrième partie définit le cadre de la réponse : planning de l’appel d’offres,
documents attendus, etc.

II.3 Les clauses juridiques

Un cahier des charges étant un document contractuel, cosigné par le maitre d’œuvre et
le maitre d’ouvrage, possède généralement un certain nombre de clauses juridiques
permettant par exemple de définir à qui revient la, propriété intellectuelle de l’ouvrage,
les pénalités en cas de non-respect des délais, les modalités de validation des travaux
exécutés ou encore les tribunaux compétents en cas de litige. La participation d’un
juriste dans la rédaction du cahier de charge est donc primordiale

II.4 Format du cahier des charges

Ill n’y a pas de plan type pour rédiger un cahier des charges. La structure et la
longueur du cahier des charges dépendent de l’importance, de l’objet et du contexte du
projet. Pas besoin pour le montage d’une usine à gaz par exemple, d’étaler sur plus de
20 pages les besoins et spécifications quand il ne s’agit que de numériser quelques
documents. Cela peut se faire en quelques paragraphes. On a souvent vu des courriels,
schémas ou tableaux faisant office de cahier des charges.
Néanmoins, même si la présentation et l’ordre peuvent varier, plusieurs éléments
doivent nécessairement y figurer comme le témoigne la figure ci-dessous :

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THEMES DE RECHERCHE :

1- LA REDACTION D’UNE OFFRE DE SERVICE


2- LA REDACTION D’UN APPEL D’OFFRES

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