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Marc HIANGA
Contact : 699 74 63 52 / 662 83 65 69
E-mail : marchianga@yahoo.fr
Au terme de ce cours, l’étudiant doit obtenir les compétences dans les domaines
suivants :
Lectures conseillées :
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Depuis très longtemps, les individus négocient, les personnes morales
(entreprises et autres organisations) négocient, les pays négocient, bref, tout le
monde négocie pour satisfaire ses propres intérêts ou les intérêts du groupe
auquel il appartient. La négociation est donc au centre des enjeux des activités
humaines, pour tout dire, pour vivre il faut négocier.
Par ailleurs, nous allons aborder dans le cadre de ce cours les aspects
commerciaux concernant le processus d’achat.
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OBJECTIFS SPECIFIQUES DU CH1PITRE 1 :
I/ Définitions
I.1 Selon le petit robert, la négociation est une série d’entretiens, de démarches
qu’on entreprend pour parvenir à un accord, pour conclure une affaire.
Cette définition met en évidence le fait que la négociation est un processus qui
peut être un exercice de longue haleine au terme duquel il y a espoir de parvenir
à un accord. Or, toutes les négociations ne nécessitent pas une série d’entretiens.
L’achat d’un livre par exemple, n’invite pas à une série d’entretiens.
- soit elle est douce c'est-à-dire intégrative et elle admet alors des
concessions, des changements de position pour rechercher la meilleure solution
sans affrontement.
I.4 Selon Faure, la négociation est définie comme un processus par lequel deux
ou plusieurs parties interagissent dans le but d’atteindre une position acceptable
au regard de leurs divergences.
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I.5 Négocier : C’est engager des pourparlers, procéder à des échanges de vues
dans l’intention de traiter une affaire.
Bref c’est le jeu à somme nulle qui est engagé (+1-1 = 0).
La grande négociation est caractérisée par l’ampleur des discussions qui portent
très souvent sur plusieurs points d’une importance réelle. Cette négociation peut
durer des semaines, des mois, voire des années. Chaque acteur a un point de vue
qui compte et qui peut influencer l’issue de la négociation.
- Dans un premier cas, il s’agit d’une discussion qui porte sur des objets
faciles à négocier. Exemple : l’achat d’un livre ou d’un appareil
électroménager ;
- Dans un deuxième cas, on parle de petite négociation lorsqu’une partie
impose son point de vue aux autres. Exemple : l’abonnement à la CDE
(Camerounaise des Eaux) ou à ENEO sont imposés aux consommateurs
de ces produits. Il s’agit plus des contrats d’adhésion.
Un bon négociateur est celui qui sait persuader. Pour cela, il doit disposer des
qualités suivantes :
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- Avoir la parfaite maitrise de l’objet de la négociation ;
- Avoir le goût du contact, être courtois, sincère et loyal ;
- Avoir le bon sens, de l’imagination et de l’originalité ;
- Etre méthodique et avoir l’esprit d’entreprise.
Comme avantages, nous avons la séparation des points pour mieux les analyser
et éviter la dilution de certains.
C’est une technique fondée sur la recherche d’une solution d’ensemble liant les
différents points de la négociation avec, échanges et compensations. La
technique du paquet est propice lorsque les parties ont la volonté de sortir des
blocages. Il y a donc un climat de coopération c'est-à-dire que les priorités des
parties sont complémentaires.
II.1.1 La progressivité
Exemple : Vous négocier avec un cadet et vous lui demandez de vous retrouver
chez en tant que aîné. Vous recherchez une ascendance psychologique.
II.1.2 La justification
Ce sont des techniques permettant d’user l’adversaire. Parmi elles, on peut citer :
C’est le fait de procéder pas à pas, c'est-à-dire ne pas exprimer tous les besoins
au même moment.
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II.2.2 La surenchère de dernière minute
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CHAIPITRE 3 : LE PROCESSUS DE NEGOCIATION
- La préparation
- La conduite
- Et la conclusion de la négociation
I/ La préparation de la négociation
- La collecte d’informations
- La préparation matérielle et psychologique
- La stratégie
I.3 La stratégie
II La conduite de la négociation
III La conclusion
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La vente est l’aboutissement logique de toute activité commerciale. Qu’on soit
dans le domaine des biens ou des services, le manager doit trouver des solutions
pour le client, c’est l’enjeu de la relation de service.
Dans le domaine de la logistique par exemple, ce sont les services qui sont
proposés aux clients. Le personnel en contact qui agit en front office dans un tel
contexte, a un rôle primordial à jouer pour garantir la satisfaction et la fidélité
des clients.
La relation aval repose sur le service après-vente (SAV). Les outils du SAV
sont :
- Accompagnement du client : livraison, installation, formation, assistance;
- Assurance de la continuité du service.
L’expérience vécue par le client dans une unité commerciale se limite au front
office, notamment au travers de ses contacts avec le magasin et ses équipements,
le personnel ou le site et son agencement (pages, moteur de recherche…). La
vente du bien, la production du service et la qualité perçue sont associées par le
client à la relation de service et au rôle de l’interface.
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II.1 L’attitude du personnel en contact
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III.2 Les facteurs de fidélité
- Savoir conduire une négociation amont qui est la négociation avec les
fournisseurs;
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- Connaitre les canaux de recherche et de choix des fournisseurs;
- Maitriser le processus logistique d’achat.
Pour bien vendre, il faut bien acheter. Les achats bien réalisés sont une source
importante de rentabilité pour l’unité commerciale et un instrument permettant
de satisfaire les clients. La politique du « hard discount » n’est possible que si
l’unité commerciale achète à des prix compétitifs garantissant la stratégie de
pénétration du marché.
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Identification des besoins en
Étape 1 : biens et/ou services
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II.1 Les critères de choix des fournisseurs
L’appel d’offres est une procédure de sélection des fournisseurs fondée sur une
large diffusion des besoins définis par les termes de référence.
II.2.3 L’e-procurement
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III/ L’organisation des achats
L’organisation des achats repose sur les centrales d’achat. Une centrale d’achat
est une structure chargée de centraliser les achats pour les réseaux des unités
commerciales intégrés ou associés. L’objectif est de réduire les coûts
d’approvisionnement du fait des volumes achetés et de rationaliser les dépenses
de logistique.
III.1.1 Intégration
Intégration complète des fournisseurs par des contrats associant les dimensions
physiques, logistiques, informatiques et financières.
III.1.2 Présélection
III.1.3 Sélection
III.2 Le référencement
IV/ L’approvisionnement
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Quatre objectifs sont visés par la politique d’approvisionnement. Il s’agit de :
- La disponibilité des produits pour fidéliser les clients;
- La rapidité dans la livraison;
- La qualité : le stockage, le transport et la manutention de certains produits
exigent des conditions spécifiques;
- La baisse des coûts et la compétitivité : l’optimisation des processus
d’approvisionnement permet de faire baisser les coûts.
IV.2 La logistique
Usine
Entrepôt distributeur
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Légende
Flux physiques
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Le cahier de charges est un document contractuel entre le client et le prestataire ou
vendeur, mais il ne constitue pas à lui seul le contrat commercial. En effet, c’est un
document visant à définir exhaustivement les spécifications de bases d’un produit ou
d’un service réalisé, il décrit ses modalités d’exécutions.
I.1 Définition
Le petit Larousse (2006), définit le cahier des charges comme un document écrit qui
dans le cadre d’un contrat administratif, détermine les obligations réciproques de
l’administration et de son cocontractant.
De manière générale, le cahier des charges est un document contractuel qui permet au
maître d’ouvrage de faire savoir au maître d’œuvre ce qu’il attend de lui lors de la
réalisation d’un projet, entraînant des pénalités en cas de non-respect des engagements
réciproques.
Le cahier des charges décrit les besoins aux quels le prestataire ou le soumissionnaire
doit répondre et organiser la relation entre les différents acteurs tout au long de la
réalisation du projet. En tant que pièce de référence du contrat, le cahier des charges
protège les deux parties de toute ambiguïté : le maître d’ouvrage est assuré que la
livraison sera à ses attentes, tandis que le maître d’œuvre peut mener à bien le projet
sans subir de jugements intempestifs au fur et à mesure.
Le maître d’ouvrage a la possibilité de modifier le cahier des charges en cours
d’exécution au travers d’un avenant accepté par le maître d’œuvre.
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II.2 Plan de rédaction du cahier des charges
Il faut savoir que le cahier de charges vit tout au long du projet, imposer une lecture
fastidieuse est le meilleur moyen pour que personne ne l’utilise. Sa rédaction doit
donc favoriser les résumés. En général, le cahier des charges est constitué de quatre
parties :
- La première explique pourquoi le projet existe, quels sont ses objectifs et qui le
pilote : rôles respectifs du maitre d’ouvrage et du maitre d’œuvre, les
procédures de validation, etc ;
- La seconde partie énumère les besoins fonctionnels, techniques et
organisationnels ainsi que les contraintes et les exigences ;
- La troisième partie liste les prestations attendues ;
- La quatrième partie définit le cadre de la réponse : planning de l’appel d’offres,
documents attendus, etc.
Un cahier des charges étant un document contractuel, cosigné par le maitre d’œuvre et
le maitre d’ouvrage, possède généralement un certain nombre de clauses juridiques
permettant par exemple de définir à qui revient la, propriété intellectuelle de l’ouvrage,
les pénalités en cas de non-respect des délais, les modalités de validation des travaux
exécutés ou encore les tribunaux compétents en cas de litige. La participation d’un
juriste dans la rédaction du cahier de charge est donc primordiale
Ill n’y a pas de plan type pour rédiger un cahier des charges. La structure et la
longueur du cahier des charges dépendent de l’importance, de l’objet et du contexte du
projet. Pas besoin pour le montage d’une usine à gaz par exemple, d’étaler sur plus de
20 pages les besoins et spécifications quand il ne s’agit que de numériser quelques
documents. Cela peut se faire en quelques paragraphes. On a souvent vu des courriels,
schémas ou tableaux faisant office de cahier des charges.
Néanmoins, même si la présentation et l’ordre peuvent varier, plusieurs éléments
doivent nécessairement y figurer comme le témoigne la figure ci-dessous :
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THEMES DE RECHERCHE :
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