RAPPORT DE STAGE

EFFECTUÉE AU SEIN DE

L’Office National
des Chemins de Fer
GARE DE RABAT AGDAL

Réalisé par :Soukaina Boubeker

Encadré par : M. MERZAK

Du :20-09-2011 AU 20-10-2011
 Remerciements

Avant tout développement sur cette expérience professionnelle,

il apparait opportun de commencer ce rapport de stage par des
remerciements, à ceux qui m’ont beaucoup appris au cours de
ce stage, et même à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce
stage un moment très profitable.
Je tiens aussi à remercier l’ensemble des employés de l’office,
notamment Monsieur BOUAARIF, Monsieur MERZAK et Monsieur
EL HAFI pour les conseils qu’ils ont pu me prodiguer au cours de
ces deux mois.
Que tous reçoivent l’assurance de ma reconnaissance pour leur
professionnalisme dans nos relations, pour leurs conseils
personnalisés, pour leur comportement respectif et pour les
renseignements qu’ils m’ont permis de tirer de leur activité.
 DEDICACE

Je profite à l’occasion de la rédaction de mon rapport de stage pour

dédier ce modeste travail :
A ma famille que rien au monde ne peut égaler, pour leur affection et
leur encouragement. J’espère que mon travail sera le témoignage de
mes sentiments les meilleurs et respectueux pour eux.
A tous mes amies et amis qui me sont chers, à tous ceux que j’aime et qui
m’aiment : qu’ils trouvent ici l’expression de mes sentiments les plus
dévoués et mes vœux les plus sincères ;
Que dieu le tout puissant vous préserve tous et vous procure sagesse
et bonheur

.
Soukaina L’Office National des Chemins de 5

Introduction

Après sa phase d’assainissement et de mise à niveau, l’Office

National des Chemins de Fer entame à l’heure actuelle la deuxième
manche de sa bataille. Il s’engage à réorienter fermement ses énergies vers
la satisfaction des clients avec l’instauration d’un meilleur style de
management participatif dont les mots d’ordre sont : l’ambition,
l’ouverture, la confiance et le réalisme.
Ainsi, les fondements de base d’une nouvelle culture d’entreprise
orientée clients sont en train de se bâtir dès à présent au sein de l’Office. Il
s’agit notamment de la réadaptation du potentiel d’action de
l’entreprise ferroviaire aux nouvelles données du marché, tout en
valorisant les atouts intrinsèques du rail, avantages indéniables et
précieux de plus en plus recherchés : sécurité, transport de masse, faible
cout pour la collectivité, économie d’énergie et d’espace, respect de
l’environnement…..
L’O.N.C.F redéfinit alors sa stratégie, rénove son organisation et ses
méthodes de gestion et s’équipe en moyens pour être effectivement
conquérant et à la hauteur des désirs et besoins des usagers du train, dans
un secteur qui s’ouvre à la libéralisation et souffre d’une concurrence
déloyale accrue.
Dans cette optique, l’Etablissement Ventes Rabat Agdal a pris la
décision stratégique d’adopter un Système de Management de la Qualité
(SMQ). Cet engagement implique que l’établissement est en mesure de
remplir les exigences relatives au SMQ spécifiées dans la norme
internationale ISO 9001 version 2000. Ainsi la finalité de cette stratégie est
la certification de la gare Rabat Agdal, ce qui sous-entend la certification du
service VENTE, principale mission de la gare.
C’est dans ce contexte que l’établissement élabore une étude ayant
pour but la mesure du degré de satisfaction de la clientèle de la gare RABAT
AGDAL et l’identification de ses exigences et attentes en vue de les
convertir en objectifs et en actions à mener. Cette phase de la
démarche qualité est d’une extrême importance étant donné que toutes
ces stratégies et politiques convergent vers un unique et ultime but : la
satisfaction du client et par conséquent sa fidélisation.
6 L’Office National des Chemins de Soukaina
Cette mission nous a été confiée en bénéficiant de toute l’assistance et
Soukaina L’Office National des Chemins de 7

l’orientation nécessaires de la part de tout le personnel concerné.

Le présent rapport tente de retracer les multiples étapes franchies pour
la réussite d’une étude fiable et exploitable.
Dans un premier temps, nous allons procéder à la présentation
des différentes divisions de l’O.N.C.F, de sa restructuration, ainsi que ses
différents produits et services.
Dans un second temps, il s’agira de définir les objectifs de l’étude,
décrire son déroulement, présenter l’analyse des résultats et enfin,
proposer quelques actions susceptibles d’être mises en œuvre.
8 L’Office National des Chemins de Soukaina

Fiche signalétique

l’Office National des Chemins

 Raison sociale
de Fer
Etablissement semi public
 Forme juridique
d’ordre commercial
 Date de constitution 1963

 Chiffres d’affaires
▲ 3 milliards de
dirhams(2007)

 Résultat net
▲ 762 millions de
dirhams(2006)
 Effectif 9767
Téléphone 05.37.77.47.47
 Fax 05.37.68.24.09
8 bis, Rue Abderrahmane El
 Adresse
Ghafiki Rabat Agdal.
 Site Web www.ONCF.ma

Transport de
voyageurs(28%CA),
 Activités
Transport des
marchandises
Diverses(17%CA).
Soukaina L’Office National des Chemins de 9

Historique et Environnement

la construction du réseau des chemins de fer du Maroc date du

20ème siècle. Les premiers lignes à voie de 0.6m ont été établies à partir
de 1916, et ce n’est qu’en 1923 que les voies à écartement normal ont
vu le jour grâce à trois compagnies concessionnaires privées qui se
partagèrent le trafic ferroviaire, jusqu’en 1963, lorsque le gouvernement
Marocain décide de reprendre les concessions et de créer l’Office
National des Chemins de Fer(ONCF).
Crée le 5 Aout 1963, par le Dahir n° 163225, l’ONCF est un
établissement public à caractère industriel et commercial doté de la
personnalité civile et de l’autonomie financière, placé sous la tutelle
technique du Ministère Marocain de l’Equipement, du transport et de la
Marine Marchande ainsi que sous la tutelle financière du Ministère
Marocain de l’Economie et des Finances.
L’ONCF emploie actuellement environ de 9767 agents. Il gère et
exploite un réseau de 1907 km de ligne dont 1003 sont électrifiées à
3000 volts continus, alors que 904 km sont exploités en traction diesel.
80% de la longueur totale dudit réseau, soit 1537 km est à voie
unique et 370 km à double voie(20%). Ce réseau comporte également
528km de voies de services et 201km de lignes d’embarquements
particuliers reliant diverses entreprises au réseau ferré national.
Ainsi, le réseau ferroviaire marocain qui permet des vitesses de
160km/h sur certains tronçons, se présente sous forme d’un couloir
reliant le Sud (Marrakech) à l’Est (Oujda) avec des antennes vers Tanger,
Safi, Oued Zem, El Jadida et Bou Aârfa. Il dessert les grandes villes et les
principaux ports du Royaume à l’exception de ceux d’Agadir au Sud et de
Nador au Nord. Il est également relié aux réseaux algérien et tunisien, avec
des caractéristiques techniques similaires permettant d’assurer la
circulation des trains dans de bonnes conditions d’exploitation.
Quant au parc matériel roulant, il se compose de 116 locomotives
de lignes, 95 locomotives de manœuvre, 14 rames automotrices à 3
voitures,
1 L’Office National des Chemins de Soukaina

372 voitures à voyageurs et 6894 wagons à marchandises.

Pour ce qui est de l’activité de transport, l’ONCF opère sur trois
marchés stratégiquement indépendants, à savoir : le transport des
voyageurs, le transport des marchandises diverses et le transport des
phosphates.
Sur la scène internationale, le Maroc est membre de l’Organisation
Internationale du Trafic Ferroviaire (OTIF) qu’il s’agisse de marchandises
(CIM) ou de voyageurs (CIV). De même, l’ONCF est membre actif de l’Union
Internationale des Chemins de Fer (UIC), de l’Union Arabe des Chemins
de Fer (UACF) et du Comité du Transport Ferroviaire Maghrébin (CTFM).
Par ailleurs, il convient de souligner que le transport ferroviaire
joue un rôle primordial dans le processus de développement allant de
pair avec l’évolution croissante que connaît le tissu économique et la
renaissance que notre pays ne cesse d’enregistrer durant les dernières
décennies. Il s’agit en fait d’un facteur essentiel de rapprochement des
distances qui assure le trafic des voyageurs et des marchandises entre les
grandes villes dans de meilleures conditions, mais aussi d’un moyen de
transport stratégique en matière de redynamisation des activités
industrielles en reliant leurs sites aux principaux ports du Royaume.
Soukaina L’Office National des Chemins de 1

Restructuration de l’ONCF

C’est en 1997, que l’ONCF s’est fixé l’objectif d’améliorer l’ensemble de

ses performances et s’est lancé dans un projet global de restructuration du
secteur ferroviaire financé par la BIRD (Banque Internationale pour la
Reconstruction et le Développement).
1 - Sur le plan commercial :
Dans un contexte fortement concurrentiel, l’ONCF met en œuvre une
nouvelle démarche marketing orientée clients. Celle-ci vise, outre une
meilleure maitrise des coûts, le développement de l’activité de
l’entreprise par une connaissance approfondie des besoins de la clientèle
afin de définir rigoureusement les services à offrir et les créneaux à
promouvoir.
Concernant l’activité voyageurs, il s’agit d’offrir aux clients des produits
compétitifs répondant à leur desiderata, et ce par la diversification des
prestations ferroviaires et par l’amélioration de la qualité sur les plans
vitesse, confort, accueil, information, sécurité, fréquence, régularité, tarifs…
Dans ce sens, la mise en place de dessertes cadencées entre les grandes
agglomérations et l’élaboration de plan de transport mieux adaptés aux
besoins des usagers du train constituent des axes stratégiques importants
qui motivent le plan d’action de l’Entreprise à court et moyen termes.
S’agissant de l’activité fret, l’ONCF œuvre dans le sens de consolider ce
 1 L’Office National des Chemins de Soukaina

créneau sur les axes porteurs et dans les marchés traditionnellement

acquis au rail, mais surtout de drainer de nouveaux segments moyennant des
offres de services attractives et présentant des avantages indéniables pour
le client. C’est dans ce sens que l’Office développe des actions de
massification du trafic permettant de réaliser des économies
conséquentes, des services complets et de « porte à porte » évitant les
ruptures de charges et délivrant les clients des tracasseries logistiques…
D’ailleurs, il encourage la promotion des embranchements particuliers et la
mise à disposition des clients de parcelles de terrain en occupation
temporaire au sein des gares tout en améliorant la qualité des prestations
offertes sur les plans délai, conditions d’acheminement, flexibilité, coût…
Pour ce qui est du trafic international, de part la position géostratégique
privilégiée du Royaume du Maroc, la promotion du transport ferroviaire
aussi bien avec les pays maghrébins qu’avec l’Europe constituera à
l’avenir une opportunité de taille, en tant que puissant vecteur de
développement capable d’assurer une intégration rapide et efficace du tissu
économique national.
2 - Sur le plan organisationnel :
Outre la refonte de son cadre juridico institutionnel, l’ONCF procède à la mise
en œuvre de mesures organisationnelles et de méthodes de gestion
modernes visant l’efficacité, l’économie et l’optimisation des moyens de
production. Les actions menées dans ce cadre consistent entre autres en :
 L’allègement des structures et des procédures et la
décentralisation des responsabilités ;
 L’optimisationdelagestiondesstocksetdeschargesdefonctionnement
en maîtrisant les coûts de maintenance des installations fixes et
du matériel roulant ;
 La valorisation des ressources humaines et la rationalisation des
effectifs avec refonte du cadre de travail ;
 L’adoption d’une culture d’entreprise fondée sur l’esprit de
rentabilité et le principe de recherches de gisement de progrès pour
la satisfaction du client ;
 Le renforcement des canaux et circuits de communication internes et
externes ;
 L’amélioration de l’image de marque de l’ONCF en associant son nom
à la compétence, à la qualité, à la sécurité et à l’efficacité… de
sorte à inciter le citoyen pour voyager à penser d’abord au train.
 Soukaina L’Office National des Chemins de 1
3 - Sur le plan technique :
Soucieux d’améliorer l’état et la capacité de son appareil de
production, l’ONCF entreprend des opérations de mise à niveau de grande
envergure. D’un montant global de 6.5 Milliards de Dirhams, les principales
composantes du programme d’investissement de l’Office pour la période
2001-2005 consistant en :
 Le doublement et la rectification du tracé sur l’axe Sidi Kacem - Fès ;

 Le renforcement des installations de sécurité et de signalisation ;

 L’acquisition de nouvelles rames voyageuses de Haut Standing ;

 Le renouvellement de certains tronçons de voie et de caténaire.

Par ailleurs, l’Office s’attèle en permanence à garantir un très haut niveau de

sécurité notamment par la biais :
 D’une formation rigoureuse du personnel et du contrôle permanent ;

 Dudéveloppementdel’automatismeàl’aidedemoyenstechnologiques
avancés et ayant fait leur preuve ;
 De la maintenance et de la modernisation des installations fixes ;

 Du rajeunissement du parc matériel roulant ;

 De l’actualisation et de la mise au point des textes réglementaires en

vigueur.
Enfin, l’Office mène des investigations dans le sens de trouver les moyens de fina
4 - Mise en place d’un plan d’action qualité de l’ONCF :
Conscient de son rôle de véritable moteur de l’économie nationale et dans le cad

La démarche a abouti à la certification NM ISO 9001, relative au

management de la qualité d’entretien des locomotives et wagons fret, au
bénéfice du quasi- totalité de ses grands établissements de production Jorf
Lasfar, Safi, Meknès et Oujda.
Cette démarche était récompensée par l’attribution du certificat ISO 9002
 1 L’Office National des Chemins de Soukaina

aux dépôts et ateliers d’entretien d’Oujda en novembre 2001, de Meknès

et Safi en juillet 2002.
Celle-ci consiste également à organiser les postes de travail de manière
à améliorer le rendement du travail, à veiller sur l’ordre de la propreté des
lieux pour garantir un bon environnement de travail, à renouveler les
équipements, doterlepersonneldel’outillage
adéquatetàaménagerdesespacesdidactiques dans chaque atelier pour assurer
la formation du personnel.
Pour ce qui est l’apport de la certification pour l’ONCF, il est triple :
 Pour le client : le label de certification permet de gagner la confiance
« des clients » pour lesquels ce label est synonyme de garantie sur le
respect d’une qualité régulière répondant aux performances requises.
 Pour la direction : la certification donne la certitude que le système
organisationnel mis en place dans les établissements est fondé sur
une logique de recherche permanente de la performance.
 Pour le personnel : la certification est un instrument de motivation
par excellence lui permettant de se réaliser en participant à un projet
qui vise à améliorer les performances de son entreprise.
5 - Nouvelle organisation de l’ONCF :
Pour atteindre les objectifs du nouveau contrat-programme, une
nouvelle organisation des structures a été mise en place en juillet 2002.
Cette action a été élaborée grâce à un travail collectif soutenu des cadres
cheminots accompagnés de l’expertise d’un cabinet conseil de renommée
internationale.
Cetteorganisationestaxéesurlavalorisationduterrainetlaresponsabilisation
accrue des cadres. Elle a pour objectifs de diffuser à plusieurs niveaux de
management la responsabilité des performances économiques de l’Office et
de rapprocher les structures des clients afin de créer les conditions favorables
à la réussite d’une politique commerciale efficace. Dans ce sens, les
différentes activités ont été regroupées en trois entités homogènes, à savoir :
a - La DCIC(Direction Centrale Infrastructure et Circulation) qui coiffe
six directions : Maintenance et Infrastructures, Circulation, Ingénierie,
Axe phosphate à El Jadida, Direction Axe Centre à Casablanca et
Maîtrise d’Ouvrage Projets.
b - La DCA (Direction Centrale Activités) qui coiffe trois directions :
Activités Fret, Activités Voyageurs et Activités Phosphate.
c - La DCAG (Direction Centrale Affaires Générales) qui coiffe deux
directions : Ressources Humaines et Systèmes d’Information.
Soukaina L’Office National des Chemins de 1

Organigramme globale du groupe ONCF

1 L’Office National des Chemins de Soukaina

Le carte ferroviaire marocaine

Soukaina L’Office National des Chemins de 1

Direction voyageurs

La Direction Voyageurs conçoit et commercialise les produits pour

voyageurs et les services associés, dans une perspective durable de
développement et d’équilibre des comptes et en conciliant les
impératifs de satisfaction clientèle et de résultats.
Ses missions sont les suivantes :
 Définir la stratégie de l’Office pour le secteur « Voyageurs », en tenant
compte des réalités du marché et des capacités de production ;
 Définir la politique Marketing et les orientations stratégiques en terme
de communication commerciale-produits, en cohérence avec la stratégie de
communication institutionnelle et la politique image corporatif et dans
un souci d’optimisation du budget global communication ;
 Exploiter, dans un souci de rentabilité, d’optimisation et de
sécurité, toutes ses ressources, tant humaines que matérielles ;
 Elaborer les projets de développement de son activité : construction
et aménagement de gares, acquisition de matériel de transport,
nouvelles lignes…
S’il voit quelque chose d’anormal, il en prévient l’agent du poste de signaux
le plus voisin et le chef de sécurité.
 Les outils de fidélisation pour l’ONCF
 1 L’Office National des Chemins de Soukaina

Concernant les outils de fidélisation L’ONCF propose à ses clients plusieurs tarifs
commerciaux ainsi que des tarifs sociaux

 Les tarifs commerciaux :

Carte d’abonnement V2
Bénéficiaires Toute personne
Carte nominative donnant le droit d’emprunter les T.N.R et les autres
Titre de transport trains voyageurs circulant sur le parcours Kenitra –Casablanca.
Libre circulation sur le parcours choisi par le voyageur et indiqué sur la
Avantage de la carte carte. Classe : 1ère ou 2ème classe ; Validité : 1mois ,3mois, 6mois et
1an.

Carte d’abonnement V3
Bénéficiaires Toute personne
Deux types de cartes nominatives sont prévus :
- carte valable dans les trains ordinaires.
Titre de transport
- carte valable dans les trains ordinaires et les trains rapides autres que
T.N.R.
Libre circulation sur le parcours choisi par le voyageur et indiqué sur la
carte.
Avantage de Si le parcours dépasse 700 km, il est délivré une carte valable sur tout le
la carte réseau. Classe : 1ère ou 2ème classe ; Validité : 1mois ,3mois, 6mois et 1an.

V3 Etudiant carte d’abonnement

Bénéficiaires Elève. Etudiant. Jeune ouvrier
Carte nominative donnant le droit d’emprunter tous les trains sauf les
Titre de transport
TNR.
Libre circulation sur le parcours choisi par le voyageur et indiqué sur la
Avantage de la carte carte. Classe : 1ère ou 2ème classe ; Validité : 1mois ,3mois, 6mois et
1an.

Tarif « AL BIDAOUI »
Champ Le tarif « AL BIDAOUI » est applicable à toute personne se déplaçant
d’application entre deux gares quelconques de la ligne Aïn Sebâa / Bouskoura
Ce tarif est valable uniquement dans les TNR assurant la desserte
Trains autorisés
Aïn Sebâa / Aéroport Med.V
Il est délivré aux guichets des gares des billets à prix forfaitaires de
2ème classe valables entre les gares situées sur la relation Aïn Sebâa /
Bouskoura. Ces gares peuvent émettre :
Billet  des billets « aller simple »
 des billets « aller-retour » : Le retour est valable le même jour.

Photo
Soukaina L’Office National des Chemins de 1
Carnet a Coupons :

Personnel des administrations, sociétés, entreprises…légalement

Bénéficiaires constituées. Carnet de 50 coupons de voyage impersonnels et
préimprimés Valable pour une relation à choisir (voir annexe , page)
* Varie de 5 à 25% suivant le nombre de coupons et leur durée
Réduction
de validité
* 1ère classe des Trains Navettes Rapides.
Classe et
* 1ère classe des Trains Rapides.
Trains
* 2ème classe des Trains Rapides et des T.N.R.
autorisés
Validité 1 mois, 6 mois ou un an

Carte Jocker

Personnes titulaires de la carte dénommée « JOCKER » délivrée par

Bénéficiaires
WAFACOM filiale du Groupe Wafabank.
Carte nominative et personnelle, qui s’adresse exclusivement à la cible
Carte JOCKER 20 – 30 ans. Réduction : 20% aux guichets des gares. Classe : 2ème
classe.
Trains autorisés Tous les trains de ligne à l’exception des Trains Navettes Rapides

Carte Fidélité :et carte CHABAB :

- Carte CHABAB : délivrée aux jeunes âgés de moins de 26 ans.

Bénéficiaires - Carte de fidélité (Adulte) : délivrée à toute personne âgée de 26 ans et
plus( voir annexe , page ).

50 % aux guichets des gares sur le prix de 8 voyages aller et retour ou 16

Réduction
voyages simples. Classe : 2ème classe uniquement

Photo

Tarif Week-end :

Bénéficiaires Toute personne effectuant un trajet aller et retour en fin de semaine.

Le parcours minimum est de 360 km pour le trajet aller et retour qui est
Parcours
obligatoire.

* Adultes : 25 % aux guichets des gares.

Réduction * Enfants de 4 à 12 ans : Bénéficient de la réduction prévue par le
Tarif Général « enfant ». Classe : 1ère et 2ème classe.
 2 L’Office National des Chemins de Soukaina
Carte Raill Pass :

Prenez une carte Rail Pass et laissez vous séduire par les paysages. De
Discription plus, avec la carte Rail Pass le prix est sur mesure (7 / 15 ou 30 jours)
pour découvrir le Maroc au rythme de vos vacances. Les voyages à la
carte de l’ONCF…une autre façon de prendre le train !

Carte Rail Pass : Le tour du Maroc en 7 / 15 ou 30 jours !

Une offre « Découverte » destinée notamment aux

Touristes étrangers et MRE sans limitation d’âge.
Avantages
Une offre donnant droit à des voyages dans tous les trains de l’ONCF
durant la période et dans la classe du Pass acheté. Des Pass de 7 / 15 ou
30 jours et court à partir d’une date quelconque.

Photo

Carte navette :

La fréquence des départs et la durée de trajet domicile – travail rythment

votre quotidien, la carte NAVETTE a été conçue pour vous faciliter le
Discription trajet de vos déplacements. Voyagez en illimité sur l’axe de votre choix
et profitez de formules d’abonnements avantageuses vous permettant de
réaliser des économies importantes et de mieux gérer votre temps
Pour vos voyages quotidiens, optez pour la carte « NAVETTE » en vue :
-D’économiser plus
-D’éviter les files d’attentes aux guichets des gares...
Avantages
-D’accéder directement aux trains et optimiser ainsi votre temps....
-mensuel, trimestriel, semestriel ou annuel, vous avez le choix de
contracter l’abonnement qui vous convient le plus.

Photo

Différentiation tarifaire Blanc / Bleu

Axe Casablanca/Rabat, Casablanca/Kenitra, Rabat/Kenitra

Pour votre confort, l’ONCF lance les tarifs BLEU & BLANC.
Désormais ce sera à vous de définir le prix et la couleur de votre voyage.
L’ONCF lance aussi les abonnements BLEU et BLANC, des formules avantageuses vous
permettant de réaliser des économies importantes qui peuvent atteindre 50% si vous optez
pour un engagement annuel.
Soukaina L’Office National des Chemins de 2

 Les tarifs sociaux

Familles Pass :
familles marocaines comportant un ou deux enfants célibataires, âgés de
Bénéficiaires moins de 18 ans.
Titre délivré une seule carte nominative « FAMIPASS » pour l’ensemble de la famille.
deux ans sauf si un enfant atteignait 18 ans dans un délai inférieur.
Validité des cartes
La date extrême dans ce cas sera celle où l’enfant atteindra 18 ans.
25% si la famille se déplace en groupe d’au moins deux personnes.

Réduction Réduction de 25% pour famille à 1 ou 2 enfants. Chaque billet est

ouvert (départ/arrivée entre 2 gares au choix) Valable en1ère et 2ème
classe des trains «Grandes Lignes» Durée de validité de la carte : 2 ans

Tarif Hikma :
- tout personne âgée de 60ans et plus cette carte a remplacé la carte
retraitée
Bénéficiaires
Carte pratique donne un nombre de voyages illimités en 2emme classe

- Accessible à la 1ère classe des Trains de Ligne et des Trains

Navettes Rapides blancs.
25% quelque soit la nature du train

Réduction 50% en 2eme classe sur les trains du période hors pointe

99 DH pour une carte de 6 mois et 179 DH pour une carte de 1 an.

Validité de la carte 6mois ou 1 an

Photo
 2 L’Office National des Chemins de Soukaina
Tarif Aveugles :

Bénéficiaires Aveugles civiles de nationalité marocaine

Titre délivré Carte délivrée par l’ONCF dite«Autorisations spéciales Aveugles»
Validité L’autorisation est valable 2 ans
- Aveugle : paiement du prix de la place au plein tarif.
Avantage Guide (personne ou chien) : Gratuité en 2ème classe des trains
ordinaires. Classe : 2ème classe

Les enseignants :
Bénéficiaires - les adhérents à la fondation Mohammed 6
-les ayant droit (conjoints et enfant de 12 à 18ans)
Période de pointe (vendredi- dimanche)
1ere classe 15% de réduction—2eme classe 20% de réduction
Réduction
Période hors pointe (Lindi à jeudi)
1ere classe 25% de réduction—2eme classe 40%de réduction
Validité Tous les trains sauf les TNR

Familles nombreuses :

Bénéficiaires -Au moins 3 enfant célibataire moins de 18 ans

-30% de réduction pour les nombres des familles de 3 enfants

-40% de réduction pour les nombres des familles de 4 enfants
Réduction
-50% de réduction pour les nombres des familles de 5 enfants
-75% de réduction pour les nombre des familles de 6 enfants et plus
Validité Tous les trains sauf les TNR 1ere ou 2eme classe

-Une carte personnelle est délivrée à chaque membre de la famille (père,

mère et chaque enfant)
Modalité
-Sur présentation de la carte au guichet, vous obtenez 1 billet réduit

-10 dh pour chaque membre de la famille Maximum 50 dh par dossier de

famille

Journaliste
-Journaliste titulaire de la carte professionnelle
Bénéficiaires
-Certain journaliste de la presse écrite national

1) 50% de réduction
Réduction
2) carte donnant droit à la gratuité
Tous les trains aussi que les TNR 2eme classe
Validité
2eme classe (paiement du prix d’un billet au plein tarif de 1ere classe)
 Soukaina L’Office National des Chemins de 2
Tarif militaire

Bénéficiaires accordé aux troupes et aux officiers

2) militaire des FAR en activité dans le sud ainsi que nombre de
leur famille
1) 75% de réduction à condition qu’ils soient en activité dans tous les trains
Réduction sauf TNR
2) 50% de réduction

1) 1ere et 2eme classe

Validité
2) 1ere et 2eme classe

 Transport Rail-route
Grâce à la flotte d’autocars moderne de la filiale SUPRATOURS, les voyageurs peuvent
continuer leurs voyages à destination de plusieurs localité non encore desservies par rail

 Couchette et voiture lit « train-hôtel »

Pour répondre aux souhaits exprimé par une clientèle nombreuse l’ONCF lance une
formule inédite de voyage le « train-hôtel »
Ce train a la particularité d’offrir une place couchée pour le voyage de nuit entre
Casablanca et Oujda.
Ce nouveau train présente 3 formules de voyage :
_le compartiment single (un seul lit)
_le compartiment double (deux lits)
_le compartiment couchette (jusqu’à 4lits)
 2 L’Office National des Chemins de Soukaina

E-Les tâches effectuées au sien de la gare Rabat Agdal:

J’ai exercé la fonction d’agent commercial , l’accueil et la confection des
cartes d’abonnement en gare de RABAT AGDAL durant la période d’un mois,
cette fonction a pour mission d’assurer la vente ainsi que l’information des
clients dans les gares.
1- Vente :
Assurer les opérations de vente de billets et des abonnements à l’aide
d’une application informatique nommée « SABIL »
L’agent doit définir la ville de départ et celle d’arrivée soit en la
choisissant à partir d’une liste soit en écrivant son code, de même pour
la ville d’arrivée. Ensuite il définie le nombre voulu des billets. Si le
client dispose d’un bon de réduction l’agent de vente doit la
mentionner dans
l’application afin de calculer la réduction. Enfin on ne doit qu’appuyer sur le
bouton « imprimer » pour imprimer le billet.
Concernant les opérations d’abonnement, le client doit disposer des
pièces nécessaires ainsi de remplir un fichier d’abonnement. L’agent de
vente doit donc valider ses informations grâce à une application spécialisée
établie par le logiciel « Access », puis l’édition la carte d’abonnement.
2- Calcul des recettes :
Cette tâche consiste à l’enregistrement et comptabilité des recettes
journalières obtenues. Cette opération est du ressort du dirigeant et le
centralisateur de la recette.
Les agents de vente doivent enregistrer les ventes effectuées pour
chaque service dans un registre de Passation (annexe 3). Ensuite on
rassemble tous ces enregistrements dans un bilan général.
 Soukaina L’Office National des Chemins de 2

1 - L’accueil

 Renseignement sur les heures départ/arrivée, correspondance

 Renseignement sur les événement conjoncturels : retard, hors tour
 La possibilité de faire des réclamations et des propositions.
 Orientation vers les services offerts en gares :
Kiosque, snack, téléphone, restauration pharmacie, gardiennage ……..

2 - Confection des cartes (abonnement)

Faire toutes sortes d’abonnement

- Abonnement payant
Avantage : libre circulation sur le parcours choisi par le voyageur et
indiqué sur la carte
- Abonnement avec réduction
Bénéficie d’une réduction au guichet des gares qui ce différenciée selon le
genre de la carte

Les difficultés rencontrées :

Elles sont généralement liées aux clients, on peut citer :

La difficulté de rejoindre le centre d’appel pour les informations
Les retards des trains
La surcharge des trains manque de places
Problème de communication
Manque d’information sur les services et les produits offerts par l’ONCF ( manqu

Les solution proposé

Pour surmonter ces difficultés avec le client ,l’oncf doit suivre plusieurs étapes e
Il doit former son personnel en matière de communication
Penser à ajouté des trains supplémentaire en cas de surcharge ou de

retard
 Inciter le client a prendre le train en l’encourageant soit par des
promotions soit par l’application des prix psychologique
 Investir plus dans la publicité de ses produits et ses promotions
2 L’Office National des Chemins de Soukaina

Conclusion
Tôt au tard, l’ONCF en tant qu’opérateur historique et stratégique
dans le secteur de transport entre les différentes villes et localités du Maroc
connectées au réseau ferroviaire, est appelé à jouer le rôle qui est le sien, à
savoir le transport de masse, et partant le désenclavement des localités non
bien desservies en matière de transport et ce, pour d’une part au niveau
de ces régions, confirmer sa vocation d’entreprise citoyenne au service
de la communauté et d’autre part s’implanter en force sur ces axes qui
sont appelés à connaître des mutations profondes, au profit du transport
routier, avec la construction des autoroutes.
En guise de conclusion, il me paraît opportun de dégager les forces
et faiblesses, afin de consolider les 1ers et de surmonter ou du moins
atténuer les effets des secondes.