CHAPITRE 1 2 3 Modif Janvier 2019

LE MARKETING DU TOURISME
Remerciements
La réalisation de ce mémoire a été très enrichissante, mais elle n’aurait

jamais abouti sans l’appui et l’aide de certaines personnes, qui chacune a
contribué à sa façon, en premier lieu, je remercie ma mère qui a sacrifié de son
temps pour que je puisse me dédier à la mes études et à la réalisation de ce
mémoire, à mon fils qui grâce et avec lui je ne cesse d’apprendre et qui est
incarne la motivation majeure de tout ce que j’entreprend, à mon mari qui a été
patient et toujours fier de mon parcours, à ma meilleure amie qui me boostait
quand j’étais lassé.
Je remercie particulièrement mon encadreur Monsieur djamane

mohamed fayçal qui m’a tant appris et éclairé avec son savoir et son
expérience, aussi mes trois professeurs Mr Ournidi, Mr Bellouti Et Mr Tcham,
qui lors de cette année de formation m’ont ouvert les yeux sur mon orientation
professionnelle et sur ce que je voulais vraiment, et enfin à Monsieur Kara qui
m’a aidé sur le choix de cette formation et m’a permis d’y accéder.
Mes plus vifs remerciements s’adressent aussi à la direction du tourisme

et Artisanat de la wilaya d’Oran.
Sommaire
Introduction
Chapitre I : Panorama sur le tourisme

Section 1 : Le tourisme.
Section 2 : La chaine de distribution et les formes d’intégration dans le tourisme.
Section 3 : Les différents operateurs touristiques.
Section 4 : Les destinations touristiques, type de tourisme.
Section 5 : Le tourisme durable.
Section 6 : Choix et stratégie touristique.
Chapitre II : Le marketing du tourisme

Section 1 : Les principes de base.
Section 2 : Le processus d’achat.
Section 3 : Le produit.
Section 4 : La marque.
Section 5 : Le prix.
Section 6 : La distribution.
Section 7 : La communication.
Chapitre II : Le marketing du tourisme

Section 1 : Généralités sur la Direction du Tourisme et de l’Artisanat De La Wilaya d’Oran.
Section 2 : Le Développement de l’hôtellerie touristique à Oran.
Section 3: La durabilité dans l’offre touristique à Oran
Conclusion
Bibliographie
Introduction
Le tourisme dans le monde est aujourd’hui de plus en plus considéré comme le
moteur du développement durable par ses effets d’entraînement des autres secteurs
(Agriculture, Artisanat, Culture, Transports, Services, BTPH, Industrie…). Il constitue un
soutien à la croissance et une source de création de richesses, d’emplois et de revenus
durables.
Attentive aux expériences des pays voisins et de ceux considérés comme ayant
enregistré des succès en matière d’activités touristiques, s’inspirant de leurs réussites mais
aussi de leurs déconvenues, l’Algérie a décidé de donner au tourisme une dimension à la
mesure de ses potentialités et de ses atouts.
Il s’agit désormais d’accompagner et d’encadrer la montée en puissance du tourisme national

et de l’insérer dans les circuits commerciaux du tourisme mondial par l’émergence de la
Destination Algérie comme destination touristique de référence au plan international.
Cependant, la construction d’une Destination Nationale labellisée requiert la définition d’une

démarche organisée et durable permettant de doter l’activité touristique de la lisibilité et de la
visibilité nécessaires à la consécration d’une économie touristique alternative aux ressources
tarissables et non renouvelables que sont les hydrocarbures
En termes d’objectifs, et au-delà des aspirations à contenu essentiellement économique, la

législation algérienne réaffirme la volonté de l’État de préserver l’environnement,
d’améliorer le cadre de vie, de valoriser et surtout de pérenniser notre capital naturel et
culturel. S’inscrivant en droite ligne dans cette politique, la nouvelle politique touristique
s’appuie avant tout sur la mise en valeur des régions et des territoires en se fondant sur leurs
atouts et leur attractivité, tout en mobilisant les acteurs qui y vivent. La nouvelle politique
touristique poursuit trois objectifs majeurs:
1- Améliorer les équilibres macroéconomiques: l’emploi, la croissance, la balance

commerciale et financière et l’investissement.
2- Déclencher des effets d’entraînement sur les autres secteurs (Agriculture, Artisanat,
Culture, Transports, Services, BTPH, Industrie, Emplois…).
3- Aider à la socialisation des échanges et à l’ouverture tant au niveau national
qu’international.
La prise de conscience nationale de l’enjeu du développement touristique en tant que vecteur

de développement économique et social aux côtés des autres secteurs productifs (Industrie,
Agriculture …) impose la nécessité pour l’État de se doter d’un cadre stratégique de référence
et d’une vision claire sur des objectifs chiffrés et précis.
Le tourisme n’est plus désormais un choix, c’est un impératif. Il constitue une ressource
alternative aux hydrocarbures en tant que ressource épuisable au cours de ce siècle.
Il suffit de parcourir régulièrement la presse économique pour découvrir les erreurs

stratégiques à l’origine des difficultés de nombreux établissements hôteliers, notamment
publiques, où faute de stratégie, les décisions prises ont bien souvent, entrainés de couteux
gaspillages.
Quel comportement stratégique et promotionnel pour les entreprises hôtelières en Algérie en

général et à Oran en particulier ?
CHAPITRE I
SECTION 1 : Le tourisme
L’augmentation du pouvoir d’achat a largement contribué au développement du tourisme,
le voyage est synonyme de dépaysement, et dans notre pays, la plage est la destination
favorite des vacanciers d’été, mais peu à peu, les vacances d’hiver ont proposé une autre ère
de vacance ce qui a donné le jour à de nouvelles infrastructures comme les stations balnéaires
ou les stations de montagne, ou les auberges et khaima au désert.
La croissance des destinations touristiques reposent sur les activités touristiques suivantes :
 Les activités hôtelières (nuitée, chambre, club de vacances, auberge, locations

immobilières)
 Les activités culturelles (spectacles, parc d’attractions)
 Les transports de voyageurs (avions, bateaux, trains, bus, taxis)
 Le commerce et l’artisanat.
Sur le plan mondial, l’organisation mondiale du tourisme (OMT ; sigle officiel : UNWTO)
fédère toutes les problématiques liées au tourisme, institution spécialisée des Nations unis,
son siège est situé à Madrid.
L’OMT assure différentes missions par le truchement de divers comités portant

principalement sur : le développement durable du tourisme, la qualité, l’économie et les
statistiques, les études de marché et des techniques de promotion.
Du concept de tourisme à la production touristique :

Boosté par les progrès enregistrés dans les domaines des transports de voyageurs et de
la communication, le tourisme est en pleine phase d’expansion internationale tendant à faire
de notre planète « un village de vacance. »
Selon l’encyclopédie universelle, «le tourisme est l’expression d’une mobilité humaine
et sociale fondée sur un excédent budgétaire susceptible d’être consacré au temps libre passé à
l’extérieur de la résidence principale »
L’organisation mondiale du tourisme définit, quant à elle, le tourisme comme

« l’ensemble des activités déployées par les personnes au cours de leurs voyages et séjours
dans des lieux situés en dehors de leur environnement habituel, à des fins de loisirs ou autre
motifs.1
Le concept de tourisme provient de l’expression anglaise « tourisme » utilisée pour la

première fois en Angleterre à la fin du 18eme siècle pour designer des voyages bourgeois
anglais vers l’Europe.
Dans la littérature arabe « el siyaha » est un mot ancien pour designer les mouvements et
déplacements pour divers raisons.
1
Lozarto Giart Jean pierre Balfet – Management du tourisme ed. Pearson
L’innovassions, le développement des techniques de transport et le bouleversement

des mentalités ont induit un changement dans le sens accordé à ce concept qui finira par
designer une industrie.
SECTION 2 : Chaine de distribution et différentes formes d’intégration dans

le tourisme
Les entreprises touristiques développent un marketing de plus en plus sophistiqué et
conçoivent des services visant à satisfaire une demande croissante d’une clientèle de plus en
plus exigeante.
La chaine de distribution dans le domaine touristique comprend les éléments suivants :
PRODUCTEURS
SECTEUR PRIVE SECTEUR PUBLIC
Bâtiments Patrimoine :
Transport hôteliers : hôtels, musées, jardins,
villas, auberges… sites antiques…
Cette chaine de distribution désigne l’acheminement d’un produit ou service du

fournisseur, producteur jusqu’au consommateur final et ce par voie directe ou indirecte c'est-
à-dire en passant par des operateurs.
Le produit ou service touristique tourne principalement autour de : l’hôtellerie, la restauration,

le transport et l’animation, ces activités forment une chaine de valeur dont la performance
repose sur la conception et la commercialisation des produits touristiques.
Durant ces dernières années, l’industrie touristique s’est développée de manière

considérable, en faisant référence à la chaine de distribution présentée précédemment, il est
possible d’identifier deux types d’intégration horizontale et verticale.
Depuis les années 1960, le tourisme a connu un véritable essor sur le plan mondial en
raison des nouveaux moyens de transport (voiture, avion) de plus, l’apparition des congés
payés a permis par exemple aux ouvriers de découvrir les sites côtiers et de nouveaux
concepts sont apparus comme par exemple les complexes touristiques.
De nos jours le tourisme enregistre une forte concurrence qui contraint les entreprises
à trouver de nouvelles solutions afin de réduire les couts, de bénéficier d’économie d’échelle
en produisant et en commercialisant davantage de produits. En cela, les entreprises
touristiques réduisent le coup unitaire de chaque produit, en répartissant les coups fixes sur un
plus grand nombre d’unités comme les chambres d’hôtel, les sièges d’avion ou encore le
circuit proposé dans le cadre d’un forfait.
Les voyagistes, en achetant en grande quantité, obtiennent de meilleurs prix,

notamment auprès des compagnies aériennes, et proposent ainsi les prix les moins chers aux
touristes. Leurs stratégies de vente connaissent un veritable succès grâce à la publicité et à la
promotion, à ce sujet internet a accéléré la distribution de produits touristiques et ceux-ci
peuvent désormais être directement achetés par les touristes, comme par exemple les
chambres d’hôtels achetés sur des sites comme booking.com, trivago.com ou hotels.com et
bien d’autres.
La taille bien sur joue un rôle important dans le secteur du tourisme comme les grands
groupes hôteliers sont en mesure de proposer des prix très attractifs à leurs clientèle tout se
joue lors de la négociation auprès des fournisseurs pour l’achat de grandes quantité de
produits alimentaires, d’hygiène, service de nettoyage de serviettes et de draps.
L’intégration se révèle donc être un excellent moyen à toute entreprise désireuse

d’augmenter sa part de marché et sa compétitivité, diminuant par la même occasion le risque
de faillite.
Apres avoir brossé les principaux avantages de l’intégration, abordons maintenant les
avantages spécifiques relatifs à l’intégration verticale et intégration horizontale.
1- Intégration verticale:
Les entreprises peuvent réaliser d’importantes économies d’échelle en développant

verticalement. Plusieurs des principaux operateurs de ces dernières années ont cherché à
posséder et à exploiter leurs propres hôtels dans des stations réputées à l’étranger afin
d’assurer la disponibilité des chambres et leur prix. Néanmoins lors d’investissement d’hôtels
à l’étranger s, il est parfois difficile de veiller au respect des normes et à la qualité afin
qu’elles soient uniformes.
Dans le secteur de la production, le phénomène de l’intégration s’est développé en

raison du comportement non fidele des agents de voyages envers les marques. Pour enrayer
cela, certaines compagnies ont acheté des agences de vente au détail comme British Airways
au Royaume-Uni.
Face à l’intégration verticale, les indépendants souffrent en raison des prix compétitifs
et des techniques promotionnelles de ces groupes intégrés.
L’intégration horizontale exerce des effets similaires puisque, comme avec l’intégration
verticale, les entreprises liées au tourisme peuvent réaliser des économies et pratiquer des
tarifs à la baisse.
2- Intégration horizontale:
Dans le secteur du tourisme, on rencontre plusieurs formes d’intégration horizontale. Par

exemple, celle liant deux entreprises qui offrent des produits similaires. Ainsi, deux
campagnes aériennes exploitant les mêmes destinations peuvent fusionner pour augmenter
leurs parts de marché. Il peut s’agir aussi de l’intégration d’une société par une autre offre des
produits similaires. Ces opérations de fusion peuvent résulter de la prise de contrôle d’une
société par une autre comme ce fut le cas d’Air France avec KLM.
Une deuxième forme de l’intégration horizontale associe des entreprises qui proposent des
offres complémentaires. En effet, les secteurs du transport et de l’hébergement sont
interdépendants: l’absence de chambres d’hôtel disponible peut amener les clients à hésiter à
réserver des places d’avion et inversement. C’est la raison pour laquelle certaines compagnies
aériennes ont été motivées pour acheter des hôtels ou pour constituer leurs propres divisions
hôtelières, afin de faire face notamment à la pénurie de lits. Mais, avec l’apparition d’Internet
et suite à des accords avec des groupes hôteliers, certaines compagnies aériennes ont eu accès
aux réservations de lits disponible sans investir dans le secteur de l’hébergement.
Les compagnies maritimes ont également investi dans des compagnies aériennes, mais
plutôt sur le plan régional car les investissements se révélaient trop lourds à l’échelle
nationale.
3- Conglomérats et intégration internationale :
En raison de la volatilité des ventes dans le secteur du tourisme, certaines industries

touristiques ont choisi de diminuer les risques en investissant dans différentes activités, et
grâce à l’internationalisation, les entreprises de transport ont également étendu leurs intérêts à
de nombreux autres pays.
SECTION 3 : Les différents operateurs touristiques

1- LES PRODUCTEURS TOURISTIQUES :
Tous les producteurs touristiques ne sont pas dans l’obligation de commercialiser leurs
produits dans le cadre d’une chaine de distribution. Leur choix peut se porter sur la
vente directe aux consommateurs ou aux détaillants, ils peuvent se délaisser des
intermédiaires.
2- LES VOYAGISTES OU TOUR-OPERATEURS :
Considérés comme des grossistes, ils achètent des gammes de produits

comprenant notamment des sièges d’avion, les chambres d’hôtel ou les transports.
En définitive, cela leur permet de conserver un package et de proposer aux

consommateurs comme un produit unique.
Dans cette optique, ils sont perçus comme des ou assembleurs dans la mesure ou ils
achètent des produits en vrac, les organisent puis les vendent dans le cadre de
formules. Les voyagistes conçoivent des produits touristiques qui se présentent
généralement sous forme de forfaits.
3- LES AGENCES DE VOYAGE
Comme les tour-opérateurs, les agences de voyage achètent des places d’avion
en vrac qu’elles peuvent revendre par la suite à des voyagistes. Véritables spécialistes
du courtage aérien, elles achètent parfois des places d’avion invendues à des charters
pour les revendre à des intermédiaires, aidant ainsi les compagnies à solder leurs
comptes.
4- LES ASSOCIATIONS
Les associations spécialisées en voyages proposent désormais des gammes

complètes de produits touristiques, crée en 1973 le cercle d’études des tour-opérateurs
CETO est devenu en 2001 l’association des tour-opérateurs, depuis sa création cet
organisme a pour objectif de faire connaitre ses membres tour-opérateurs et de
valoriser leur professionnalisme, le CETO représente 80% du marché des voyages à
forfait et une partie importantes des vols secs.
5- L’E-TOURISME OU LA VENTE PAR INTERNET
Bien qu’il devienne une menace importante pour les agences de voyage, il
s’avère être un excellent débouché pour ces dernières puisqu’il offre la possibilité aux
individus d’acheter des forfaits et des services de voyage en fonction de la demande.
L’E-Tourisme continue sa progression selon french Web, par exemple en 2012 en

France :
 L’E-Tourisme occupait le premier rang des achats en ligne avec une croissance
de 7%.
 Son chiffre d’affaires en France s’élevait à 17,7 milliards d’euros.
 L’E-Tourisme représentait 33% des PDM du E-Commerce, bien loin des sites
de jeux et de paris en ligne 20%.
 84% des français qui sont partis en vacances cette année la sont passés par
internet pour préparer et réserver leur voyage.
 9,2 millions d’internautes ont consulté, en moyenne chaque mois au moins un

des sites du top 5 des agences de voyage en ligne en octobre-novembre 2012. Au total
les cinq premières agences de voyages en ligne touchent 1 internaute sur 5 (20,8%)
 En octobre et novembre 2012 5,9 millions d’internautes en moyenne ont
consulté chaque mois un des tops 5 des sites de billetterie en ligne soit 13 ,3% des
internautes.
6- LES ORGANISATIONS PUBLIQUES ET NATIONALES DU TOURISME
Les organisations publiques et nationales s’avèrent des acteurs actifs dans le monde du
tourisme. Cependant la distinction entre les organisations publiques et privées n’est
pas toujours facile à faire. Dans certains pays comme par exemple les Etats-Unis
certains organismes de touristes nationaux ou régionaux sont gérés comme gérés
comme des consortiums privés.
Les operateurs du tourisme jouent le rôle d’intermédiaire car ils ont de bonnes
relations avec les ambassades et les consulats qu’ils fréquentent régulièrement. En cela
l’industrie du tourisme entretient depuis toujours une étroite collaboration avec les
organismes publics et privés.
Par exemple, les attractions touristiques telles que les sites historiques ou les parcs
naturels régionaux sont les propriétés publiques qui appartiennent à l’état et aux
collectivités locales.
Le consortium en marketing le CECTA a été crée en 1999 il comprend

actuellement les secteurs privés et publics du tourisme des pays suivants : Allemagne,
Autriche, Hongrie, République Tchèque, Slovaquie et Pologne. Son objectif est de
commercialiser plus efficacement le centre de l’Europe.
De même, il existe une multitude d’organismes professionnels issus de

différents secteurs de l’industrie du tourisme. Leur objectif est de promouvoir
l’industrie du tourisme et de favoriser la diffusion des connaissances auprès de ses
membres.
SECTION 4 : LES DESTINATIONS TOURISTIQUES OU LES TYPES DE

TOURISME
1- Le tourisme côtier dit tourisme bleu:
De par le monde, les stations balnéaires ont toujours connu un très fort succès. Depuis
toujours, le littoral a été une destination de villégiature.
L’attractivité des stations balnéaires repose sur une combinaison mer, plage et bien-
être qui représente un important segment touristique. Concrètement, on considère deux
sortes d’activités : d’une part celles qualifiées de passives (siestes, couché sur le sable ou
transat) d’autre part celles de nature active (sports nautiques et jeux de plages).
2- Le tourisme urbain:
Quelles que soient les époques, les villes ont toujours été un lieu d’attractivité sur les
plans commercial (ville « franche »), festif, les congrès professionnels et scientifiques,
ainsi que sur le plan touristique. Les grandes métropoles du monde entier sont
également des lieux d’échanges et de savoir culturels grâce à leur patrimoine et à leurs
monuments (musées, galerie d’art, théâtres) qui attirent chaque année de nombreux
touristes. D’autres villes sont fréquentées, comme nous l’avons précisé précédemment,
en raison de leur statut balnéaire.
Enfin, certaines villes possèdent des stations médicales accueillant des curistes qui
appartiennent à une forme de tourisme particulier le tourisme médical.
3- Le tourisme culturel :
Le tourisme culturel, comme le tourisme en rapport avec le milieu naturel,

exploite également des valeurs patrimoniales en relation avec les acquis historiques d’une
zone, d’une région ou d’un pays. Il peut s’agir de valeurs immatérielles comme les arts
et les activités traditionnelles (artisanales, agricoles, architecturales) ou alors des éléments
plus physiques en rapport avec le vécu historique ; il s’agira alors principalement de

vestiges archéologiques ou d’éléments significatifs rassemblés dans les musées. Les
valeurs culturelles pouvant également être mises en avant en terme de valorisation
touristique peuvent également concerner l’art contemporain.
En dehors de ce dernier cas de figure, qui reflète l’expression dynamique de

notre époque, et qui présente intrinsèquement sa dynamique, les valeurs culturelles en
rapport avec le passé sont, à l’instar des valeurs patrimoniales naturelles, vulnérables et
sujettes à des menaces dont les conséquences sont souvent irréversibles.
Le tourisme culturel est actuellement principalement compris et centré sur l’exploitation du

patrimoine archéologique et délaisse perceptiblement tout le patrimoine culturel
immatériel qui n’est encore intact que dans des zones confinées et peu accessibles,
loin des grands centres où les modes de vie sont, par la force des choses, de plus en plus
uniformisés et où l’âme vivante du passé n’est plus qu’un lointain souvenir.
4- Le tourisme rural:
Le tourisme rural est une forme de tourisme alternatif en milieu rural,

notamment chez les agriculteurs (« agritourisme ») mais aussi chez d es gens du pays ne
vivant pas de l'agriculture.
Ce type de tourisme, dont les hôteliers-restaurateurs critiquèrent certaines formes,

parfois assorties d'aides, qui leur semblaient préjudiciables à leur activité, est
difficilement définissable avec précision. Il englobe, en effet, des pratiques touristiques
proches mais diverses : agrotourisme, tourisme de randonnée, tourisme vert, activité de
linéature... L'expression générale « tourisme rural » peut aussi prendre d'autres formes,
comme un mode d ’hébergement hôtels ruraux (type Lo gis de France), résidences de
tourisme à la campagne, villages de vacances, maisons familiales de vacances,
camping, etc.des populations accueillies en zone rurale. Il est apparu dans les années
70 en réaction à la construction de grandes concentrations touristiques.
5- Le tourisme sportif:
Les grandes manifestations sportives rassemblent beaucoup de monde dont un certain
nombre d’étrangers. C’est le cas par exemple des jeux olympiques. En outre
différentes activités sont pratiquées dans des pays d’Europe et qui attirent des millions
de touristes : le tour de France en France, Rolland Garros, formule 1 en …
6- Le tourisme des affaires:
Le tourisme d’affaires répond à la demande des entreprises qui désirent réunir leurs
collaborateurs et/ou leurs clients en dehors de leur lieu de travail pour divers motifs :
séminaires, conférences, expositions, congrès, diners d’affaire…etc.
En général, ces manifestations sont organisées dans des hôtels ou des restaurants
dotées de salles de conférences.
7- Le tourisme des loisirs :

Ce tourisme se développe selon le nombre de ses :
Parcs d’attractions : qui proposent des manèges et des attractions occasionnant des
sensations et des émotions plus au moins fortes selon le type de distraction.
Parcs à thèmes : ou le visiteur est immergé dans un thème précis grâce à des décors,
des musiques, et des personnages.
Parcs aquatiques : qui proposent uniquement des activités aquatiques telles que les
toboggans, des bassins d’eau, des piscines à vagues, et même des spectacles avec des
mammifères marins
Parcs animaliers ou parcs zoologiques : ou les visiteurs peuvent voir une grande
quantité d’animaux et profiter parfois aussi, en parallèle, d’attractions.
8- L'écotourisme ou le tourisme vert
L'écotourisme ou le tourisme vert est une des formes du tourisme durable , plus
centrée sur la découverte de la nature (écosystèmes, mais aussi agro systèmes et tourisme
rural), voire de l’écologie urbaine (jardins écologiques, Espaces verts écologiques,
réserves naturelles urbaines et autres sujets du domaine de l'écologie urbaine...). Il n'y
a pas de définition universelle de l'écotourisme, généralement considéré comme un
"tourisme favorable à l'environnement", ce qui, sur un plan pratique, est diversement
interprété selon le pays.
En l'absence de définition claire et reconnue, pour la Société Internationale de

l'Ecotourisme (1991) il s’agit d’ "... un tourisme responsable en milieux naturels qui
préserve l'environnement et participe au bien-être des populations locales".
Selon l'Union Mondiale de la Conservation (World Conservation Union) (1996)

2
c'est "... la visite de milieux naturels relativement intacts ... à faible impact négatif ...
comportant une implication socio-économique des populations locales qui est à la fois
active et bénéfique".
2
http://www.tn.undp.org/pdf/etude_tourisme.pdf
Bien qu'il soit difficile de définir l'écotourisme, celui- ci présente certains

éléments communs:
 La destination est généralement un milieu naturel non-pollué.

 Ses attraits sont sa flore, et sa faune et plus généralement sa biodiversité.
 L'écotourisme se doit de soutenir l'économie locale et la spécificité du lieu.
 Il doit contribuer à la conservation de l'environnement et, plus généralement.
 Promouvoir la conservation de la nature.
 Les séjours écotouristiques comportent souvent un élément pédagogique.
 L'écotourisme inclut les communautés locales et indigènes dans sa planification, son
développement, son exploitation et contribue à leur bien-être.
 L'écotourisme pro po se aux visiteurs une interprétation du patrimoine naturel et
culturel.
 L'écotourisme se prête mieux à la pratique du voyage individuel ainsi qu'aux
voyages organisés pour de petits groupes.
o En résumé, une analyse des définitions nous amène à considérer trois
dimensions qui constituent l'essence même du concept d'écotourisme :
 Un tourisme axé sur la nature.
 Une composante éducative.
 Un besoin de durabilité.

Il ne faut pas confondre écotourisme et tourisme durable. Le premier est une

forme de tourisme (tout comme le tourisme sportif, culturel, de loisir ou d'aventure) alors
que le concept de développement durable doit s'appliquer à toutes ces formes de
tourisme. Si l'on applique les principes de tourisme durable, toutes ces formes de
tourisme peuvent se dire «durables".
9- Le tourisme équitable
Le tourisme équitable est une conception du tourisme international consistant à

appliquer les principes du commerce équitable à ce secteur . Encore beaucoup moins
développé que le commerce équitable, il est pratiqué par diverses associations ou
entreprises. Leur ambition spécifique est d'assurer aux communautés vivant sur les lieux
du tourisme une part équitable des revenus qu'il génère, et de concilier le tourisme
avec leur développement durable. Concrètement, cela débouche sur u n ensemble de
critères visant au respect des habitants et de leur mode de vie, à une véritable rencontre
Entre les touristes et ces habitants, à la durabilité des progrès amenés par le tourisme. Les
projets touristiques sont élaborés par les communautés d’accueil ou tout au moins en
partenariat étroit avec elles. Ces communautés participent de façon prépondérante à
l’évolution des activités des visiteurs (possibilité de les modifier et de les réorienter).
10- Le tourisme responsable ou tourisme éthique
Le tourisme responsable o u tourisme éthique est un type de tourisme alternatif

part de l’idée de développer des pratiques socialement et éco logiquement plu s
respectueuses au sein des acteurs traditionnels du tourisme, tour-opérateur, hôtels, etc.
Ayant pour objectifs :
 Le développement économique et l’épanouissement des populations locales (par

l'implication dans l'économie locale, u ne rémunération juste et stable des
partenaires, des conditions de travail décentes, des échanges de connaissances et
de bonnes pratiques...).
 La préservation à long terme des ressources naturelles, culturelles et sociales
(tourisme durable).
 Une rencontre authentique entre les voyageurs et les populations locales.
Aujourd’hui, de nombreux voyageurs sont sensibles à l’impact de leur périple

sur la région qui les attire, et expérimentent de nouvelles formes de voyages. Ils
cherchent à être cohérents avec les principes citoyens qu’ils appliquent chez eux, mais
aussi à améliorer la qualité de leurs vacances, pour faire du voyage une expérience
authentique.
11- Le tourisme social
Le tourisme social a pour but de permettre l’accès de tous aux vacances, en particulier
pour les personnes aux revenus modestes.
12- Le tourisme solidaire
Le tourisme solidaire repose sur des actions de solidarité, des projets

touristiques qui sont en même temps des projets de développement local dont les
bénéfices sont reversés en grande partie aux populations locales. Idéalement, ces projets
sont gérés par celles-ci. Toute les formes du tourisme doit être pratiquées selon les lois des
développements durables.
SECTION 5 : LE TOURISME DURABLE

Depuis les 1990, avec l’avènement du développement durable la prise en compte d’un
comportement plus responsable a été enregistrée dans notre société, le tourisme n’a pas
échappé à la règle, bien que certaines formes telles que l’écotourisme ou le tourisme vert
existaient déjà auparavant. Le tourisme durable s’est imposé à toutes les formes de tourisme
avec les objectifs suivants :
- Diminuer l’empreinte carbone de l’industrie du tourisme ;

- Promouvoir une demande avec des produits touristiques respectant des critères de
durabilité ;
- Eduquer les consommateurs aux pratiques durables ;
- Proposer aux entreprises de tourismes une performance plus axée sur le
développement durable ;
- Rationnaliser l’utilisation des ressources et optimiser la production des déchets ;
- Favoriser le développement économique et sociale des sites touristique ;
- Mieux prendre en compte les intérêts des populations locales.
De nouveaux enjeux environnementaux économiques et sociaux doivent ainsi être intégrés

dans le modèle économique actuel3.
Par définition, toute forme de tourisme doit être durable. Avant de s’intéresser plus en
détail à cette forme de tourisme, on peut citer pour mémoire les principales formes de
tourisme alternatif : l’écotourisme, le tourisme solidaire et le tourisme équitable.
Le Tourisme durable est né d’une prise de conscience liée à l’ impact négatif

que le tourisme de masse a sur l’environnement et les populations locales.
Selon l’OMT la définition conceptuelle de développement durable du tourisme

( août 2004)
"Les principes directeurs du développement durable et les pratiques de gestion

durable du tourisme sont applicables à toutes les formes de tourisme dans tous les
types de destination, y compris au tourisme de masse et aux divers créneaux
touristiques. Les principes de durabilité concernent les aspects environnementaux,
économiques et socioculturels du développement du tourisme. Pour garantir sur le long
terme la durabilité de ce dernier, il faut parvenir au bon équilibre entre ces trois aspects.
Par conséquent, le tourisme durable doit :

3
Voir leroux, 2010a.
- Exploiter de façon optimum les ressources de l'environnement qui constituent un

élément clé de la mise en valeur touristique, en préservant les processus
écologiques essentiels et en aidant à sauvegarder les ressources naturelles et la
biodiversité ;
- Respecter l'authenticité socioculturelle des communautés d'accueil, conserver leurs
atouts culturels, bâti et vivant, leur s valeurs traditionnelles et contribuer à
l'entente et à la tolérance interculturelles;
- Assurer une activité économique viable sur le long terme offrant à toutes les
parties prenantes des avantages socioéconomiques équitablement répartis,
notamment des emplois stables, des possibilités de bénéfices et des services
sociaux pour les communautés d'accueil, contribuant ainsi à la réduction de la
pauvreté.
Le développement durable du tourisme requiert la participation, en connaissance de

cause, de tous les acteurs concernés, ainsi qu'une forte direction politique pour assurer
une large participation et l'existence d'un consensus. Le tourisme durable est le fruit d'effort
permanents et il exige le contrôle constant des effets de cette activité, ce qui suppose
l'adoption, chaque fois qu'il y a lieu, des mesures préventives et/ou correctrices nécessaires.
Le tourisme durable est un symbole direct du développement durable, « Le

Développement Durable s’efforce de répondre aux besoins du présent sans
compromettre la capacité des générations futures à satisfaire les leurs»4
Si le tourisme constitue une composante majeure de l’économie mondiale, il a des

conséquences négatives sur des pays d’accueil.
Or, les patrimoines culturelles et naturels constituent des actifs fondamentaux pour le
développement touristique durable d’un territoire par exemple l’accroissement des flux à
destination des pays du sud offre un bilan négatif en matière d’Emission de gaz à effet de
serre dû en grande partie au transport aérien, et soulève des interrogations et des inquiétudes
grandissantes, nous ferons dans une première partie un rappel sur la notion du tourisme
durable avant d’aborder les enjeux économiques, environnementaux, sociétaux et sociaux.
Selon l’organisation mondiale du tourisme, le nombre de touristes ne cesse d’augmenter et

devrait s’élever en 2020 à 1,6 milliards. La plupart des destinations touristiques et privilégié
sont issues des pays en développement qui enregistrent un nombre de touristes en constante
progression. Ces pays dotés parfois de sites naturels fragiles vont être amenés à mieux gérer
leurs flux touristiques croissant.
Dans un tel contexte, l’activité touristique pose problème avec des impactes d’ordre
environnemental, économique, sociétal :
4
Issue du rapport Brundtland établi pour l’ONU en 1987 par la Commission Mondiale sur l’environnement et le
développement
- Consommation croissante d’énergie et des ressources naturelles, Dégradation et

pollution des sites visités, Non respect des sites naturels.
- Déficit économique des pays du sud face à ceux du nord ;
- Dégradation culturelle, voire pauvreté, dans les populations d’accueil.
Pour enrayer ce risque de dégradation des sites touristiques, le tourisme durable peut
assurer une répartition des richesses entre les pays du nord et du sud en respectant les
trois piliers du développement durable :
Environnement : utilisation minimale et durable des ressources renouvelables.

Social et sociétal : égalité des chances nord/sud, respect des cultures des sites
visités, aide à l’emploi et à la santé.
Economie : création de richesse, répartition équitable des revenues.
Ainsi à partir des années 1970, le tourisme, connaissant un essor fulgurant au niveau
mondial, engendre des problèmes sociaux et environnementaux et soulève la question du
respect des communautés locales et de l’environnement. Aussi L’OMT prône -t-elle un
tourisme durable le définissant comme un tourisme qui tient pleinement compte de ses
impacts économiques, sociaux, et environnementaux actuels et futurs, en répandant aux
besoins des visiteurs, des professionnels de l’environnement et des communautés d’accueil.
On distingue plusieurs formes de tourisme durable : L’écotourisme, le tourisme rural,

le tourisme équitable et le tourisme participatif.
En 2002, lors du sommet international de l’écotourisme à Québec, une déclaration

officielle reconnait la pertinence des approches écotouristiques à rendre plus durables les
formes du tourisme. L’écotourisme devient alors la meilleure solution, étant en mesure
d’assurer de concilier à la fois le développement économique, le bien-être des communautés
et la protection des écosystèmes. Selon CEBALLOS – LASCURAIN 1987, l’écotourisme
est : » la forme de tourisme qui consiste à visiter des zones naturelles relativement intactes ou
peu perturbées, dans le but d’étudier et d’admirer le paysage et les plantes et animaux
sauvages qu’il abrite, de même que toutes manifestations culturelles passées et présentes,
observables dans ces zones »
Plusieurs catégories d’indicateurs sont à retenir : environnementales, humains, économiques,

patrimoniaux et culturels. Ceux-ci intègrent notamment le calcul de l’optimum écotouristiques
SECTION 6 : STRATEGIE ET CHOIX STRATEGIQUES DES FIRMES

TOURISTIQUES
A - Définitions clés
Il n’existe pas une seule et unique définition de la stratégie d’entreprise, mais plusieurs. Ainsi,
dans son article « propositions pour une axiomatique de la stratégie », Fréderic Fréry (2004)
propose une liste de définitions que nous rappelons partiellement :
- « la stratégie consiste à déterminer les objectifs et les buts fondamentaux à long
terme d’une organisation, puis à choisir les modes d’action et d’allocations de
ressources qui lui permettront d’atteindre ces buts, ces objectifs » (Chandler 1962)
- « La stratégie et la conception que la firme se fait de ses activités, spécifiant son
taux de progression, les champs de son expansion et ses directions, les forces
majeures à exploiter et le profit à réaliser » 5
- La stratégie d’un ensemble intégré d’actions permettant d’obtenir un avantage

concurrentiel durable. » 6
- « La stratégie est l’ensemble des décisions et d’actions relatives aux choix des
moyens et à l’articulation des ressources en vue d’atteindre un but » 7
- « La stratégie est la recherche de l’orientation et des champs d’activité à long
terme de l’organisation, qui lui donne un avantage concurrentiel dans un
environnement changeant et lui permette de satisfaire les attentes des parties
prenantes par une configuration des ressources et compétences. » 8
De ces définitions, nous retenons cinq dimensions pour toute organisation touristique :
1- La stratégie est une orientation à long terme de l’organisation. Elle comprend des
objectifs à long terme (pas moins de quatre ou cinq ans) et est une projection dans
l’avenir, influencée par les valeurs et les aspirations de ceux qui ont un pouvoir sur
l’organisation : les parties prenantes clés (voir section suivante).7
2- Les choix stratégiques portent sur les domaines d’activités et de développement de

l’organisation. Vers quel domaine faut-il se tourner ? Convient-il de se spécialiser (opter
pour une activité unique, c'est-à-dire pour une stratégie de spécialisation) ou se diversifier
5
(Ansoff, 1968)
6
(Cabinet McKinsey)
7
(Thiétart, 1990)
8
(Johnson et al. 2005)
(opter pour des activités multiples plus au moins liées) ? Le choix est fondamental car il
concerne la façon dont les dirigeants conçoivent les frontières de l’organisation.
3- La stratégie vise à la création d’un avantage concurrentiel direct, à l’obtention d’un

avantage par rapport aux autres. La stratégie s’élabore à partir de celle des autres, voire
contre ceux-ci. On recherche un positionnement favorable vis-à-vis des différents acteurs
de l’environnement en termes de public, de prix, de qualité de services. Il est important
de réussir ce positionnement et d’identifier dans quelle mesure les produits ou les services
répondent aux besoins des clients.
4- La stratégie consiste à allouer les ressources financières, humaines, techniques et

commerciales entre les activités au sein de l’organisation. Elle repose sur la capacité de
l’organisation à construire des ressources et compétences qui dans le domaine du
tourisme vont lui fournir un avantage concurrentiel ou lui offrir de nouvelles
opportunités.
5- La stratégie peut être vue comme une voie permettant de s’ajuster aux changements
d’environnement. Cette analyse de la possible adaptation des firmes par la stratégie est
d’autant plus fructueuse que la majorité des études traitant des liens entre les
organisations et environnement a négligé « le rôle que joue le changement de stratégie
dans l’adaptation au changement d’environnement » alors bien même que l’adaptation au
changement d’environnement est justement une des préoccupations centrales de la
gestion stratégique, ainsi qu’en attestant les définitions de la stratégie proposées par
nombre d’auteurs. Cette adaptation est d’autant plus importante que certains paramètres
environnementaux comme le risque politique varient d’un pays à l’autre et d’une période
à l’autre.
B - Les parties prenantes du tourisme
Le néologisme stakeholders, en référence aux stockholders (les actionnaires) souligne que

l’organisation ne sert pas leurs seuls intérêts, mais doit tenir compte des autres parties
prenantes. Il existe une multitude de définitions du concept des PP, mais c’est le Stanford
Research Institute en 1963, qui a défini en premier les PP comme des groupes indispensables
à la survie de l’entreprise. Depuis, de nombreux auteurs ont tenté de définir ce concept,
comme Mercier (1999), pour qui les PP sont « l’ensemble des agents pour lesquels le
développement et la bonne santé de l’entreprise constituent des enjeux importants »
Cependant, des définitions les plus communément admises sont celles proposées par
Freeman (1984) et Mitroff(1983) 9 définit les parties prenantes comme des groupes d’intérêt,
des acteurs, des institutions (internes et externes) qui affectent ou sont affectés par des
actions, comportements et politiques de l’organisation. Selon Freeman (1984, 1994), les
Steakeholders sont les individus ou groupes d’individus qui peuvent affectés ou être affectés
par la réalisation de l’objet de l’organisation.
Selon Yvon pesqueux, il existe une multitude de classifications des parties prenantes,
réalisées par différents auteurs : des classifications descriptives, des classifications reconnues
et des classifications controversées.
Celle de Carole et Näsi (1997) propose une distinction entre les parties prenantes
internes (propriétaires, dirigeants, employés) et les parties prenantes externes (concurrents,
consommateurs, gouvernements, groupes de pression, medias, communauté et environnement
naturel)
Certains auteurs (Kochan et Rubinstein, 2000 ; Mitchell et al. , 1997) ont analysé le
degré d’influence des parties prenantes en fonction de leur contribution aux ressources
fondamentales de l’organisation, de leur dépendance face à ces ressources et de l’importance
de ces répercussions que subiront les deux parties en cas de rupture des relations.
Le modèle d’identification de parties prenantes réalisé par Mitchell et al. (1997) est
considéré comme référence. Ils proposent une typologie comprenant sept types (+1) de PP
selon trois critères, appelés attributs : le pouvoir d’influencer les décisions organisationnelles,
la légitimité dans les relations avec l’entreprise, et le caractère urgent des droits que les PP
peuvent prétendre exercer sur l’entreprise.
Dans le tourisme il ne suffit pas de communiquer de manière unilatérale et

descendante, en faisant passer un message de l’entreprise, mais bel et bien d’instaurer un
dialogue avec les parties constituant l’environnement de l’organisation, sous la forme d’une
relation de confiance, une relation source d’implication. Les parties prenantes veillent sur le
patrimoine commun (nature, culture, architecture de tout ordre). L’éventail des parties
prenantes est spécifique à chaque organisation touristique selon la proximité à leur
implication.
9
Mitroff, Stakeholders of the organizational Mind, Jossey-Bass, San Francisco 1983
Ci-après est présenté le tableau des principales parties prenantes d’une organisation
touristique.
PARTIES PRENANTES PARTIES PRENANTES NOUVELLES PARTIES

TRADITIONNELLES PERIPHERIQUES PRENANTES
Actionnaires majoritaires Chambres de tourisme Riverains
Clients / Touristes Fédérations professionnelles Société locale
Administrateurs Associations Groupes indigènes
Employés professionnelles Associations sans but
Syndicats Pairs lucratif :
Partenaires d’affaires et Corps et profession -association sportive
alliances CCI -association culturelle
Société immobilière Lobbying politique -association de protection de
Tour-opérateurs inbound Association de patrimoine naturel et culturel
Tour-opérateurs inbound consommateurs Groupes de pression et
Fournisseurs Actionnaires minoritaires d’influence
Sous traitants Etat Clubs
Communauté financière, Région Activistes
bancaires et assurances Département Electorats
Cotraitants Acteurs de régulation Opinion publique
Franchisés Media et presse ONG
Concurrents Comités d’entreprise Communautés locales et
internationales.
CHAPITRE II
SECTION 1 : PRICIPES DE BASE

En préambule, rappelons que la démarche marketing permet à l’organisation touristique
publique ou privée de s’organiser autour du marché. La démarche marketing repose donc sur
un processus séquentiel :
ANALYSE DIAGNOSTIC
DECISION
ACTION
Les 4 P forment le marketing mix : Produit (Product), Prix (Price), Distribution (Place),
Communication (Promotion).
La notion de marketing mix s’appuie sur l’interdépendance des quatre variables nécessitant
une cohérence mutuelle.
Quant au plan du marchéage, il implique une organisation des différents moyens mis en
œuvre pour appliquer la politique marketing de l’entreprise (humains, financiers, techniques,
etc.) dans le temps impliquant une planification efficace.
De toute évidence, cela suppose de comprendre le consommateur.
LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
Perception
Environnement social
INPUT OUTPUT
PRODUIT COMPORTEMENT
ACHAT ou
PRIX CONSOMMATEUR
DISTRIBUTION NON ACHAT
COMMUNICATIO
N
Canaux
Apprentissage
A la lecture de ce schéma, le consommateur traite l’information qu’il reçoit (inputs), puis

il analyse, il réagit en adoptant un comportement (outputs). Sur le plan marketing, l’entreprise
touristique ne peut pas se contenter uniquement d’analyser le consommateur selon ses
comportements (outputs) : elle se doit de saisir également la manière dont la personne réagit
aux inputs.
1. Les besoins et les motivations :

A) Les besoins selon Maslow
L’individu recherche avant tout la satisfaction maximale. Face aux inputs, sa position
est la résultante d’un calcul hédoniste issu de la confrontation entre les couts et les
bénéfices résultant des choix possibles.
Concrètement, le processus démarre par la perception d’un besoin ou d’un manque.
LES BESOINS SELON MASLOW
5. Besoin d’accomplissement de soi
4. Besoin d’estime ou de reconnaissance
3. Besoin d’appartenance
2. Besoin de sécurité
1. Besoin physiologique
Les besoins primaires fonctionnent selon un principe homéostatique, en ce sens qu’ils

se manifestent par un état de manque qui se dissipe lorsqu’ils sont assouvis. Si
historiquement Pearce et Caltabiano (1983) ont utilisé ce système hiérarchique à cinq
niveaux pour inférer les motivations de touristes dans le domaine des parcs
thématiques et d’attractions touristiques, il convient de souligner qu’une entreprise
touristique ou un parc de loisirs cherche très fréquemment à vendre des produits qui
correspondent à des besoins supérieurs (du rêve, du loisir à des personnes) à des
personnes n’ayant que partiellement satisfait leurs besoins inferieurs.
La seconde catégorie, celle des besoins supérieurs, sont par nature difficiles à
combles de manière durable. Au départ Maslow reconnait cinq besoins, puis Murray
en dénombre onze comme suit :
- Besoin d’affiliation ;
- Besoin de dominance ;
- Besoin de reconnaissance ;
- Besoin de déférence ;
- Besoin d’accomplissement ;
- Besoin d’exhibition ;
- Besoin d’autonomie ;
- Besoin d’agression ;
- Besoin d’acquisition ;
- Besoin d’ordre ;
- Besoin de jeu.
Il parait utile de rappeler que les techniques de marketing ne créent pas le besoin. Elles
ne font qu’éveiller le besoin latent ou encore modifier la priorité des besoins du
consommateur en jouant sur ses motivations ;
B) Les motivations
Le concept de motivation est lié de facto au besoin dans une dynamique affective. En
cela, la motivation incite le consommateur à l’achat. A ce titre, Joan-nis (1993) distingue trois
types de motivations :
- motivation hédoniste : se faire plaisir (par exemple en voyageant, en se divertissant

dans un parc de loisirs)
- motivation oblative : faire plaisir aux autres (en amenant sa famille ou des amis à
visiter un site)
- motivation d’auto-expression : s’affirmer (correspond au besoin d’estime et
d’accomplissement par exemple dans le cadre d’un tourisme solidaire)
LE CONCEPT D’ATTITUDE
Motivation
Besoins Attitudes
Satisfaction Comportement
2. Les attitudes
A) Le concept d’attitude
Le concept d’attitude s’articule entre les besoins et la réponse de l’individu. Cette

dernière reflète une propension naturelle à une plus grande simplification de
l’environnement, et un positionnement par le biais de stéréotype de croyances acquis
par l’expérience.
L’attitude traduit l’orientation d’une personne face à un objet ou une idée se révélant
de manière positive ou négative.
B) La structure des attitudes

Le consommateur confronte ses besoins aux caractéristiques du produit (à ses
croyances à l’égard du produit) pour se construire une évaluation et une aooreciation
globale du produit. Il en résulte une attitude comportementale. Ainsi, à ce concept
d’attitude, sont associés trois éléments traduisant son rôle médiateur entre le besoin et
le comportement :
- Le cognitif (croyances à l’égard de l’objet)
- L’affectif (sentiment envers l’objet)
- Le conatif (intentions vis-à-vis de l’objet)
Le modèle de l’apprentissage cognitif (l’ordonnancement cognitif-affectif-conatif)

traduit le processus enregistré lors des achats raisonnés) c'est-à-dire de produits chers
d’utilisation risquée ou complexe ou encore ceux pour lesquelles la personne
s’implique fortement. Concrètement, ce modèle se traduit par un processus décisionnel
réfléchi (dit « de la hiérarchie des effets »)
Le modèle d’implication minimale (conatif-affectif-cognitif) correspond aux achats

impulsifs.
C) La personnalité
La personnalité regroupe un ensemble de traits qui caractérisent une personne
et qui dépendent notamment de facteurs héréditaires ou acquis lors de l’expérience
personnelle ou familiale. De tout temps, la connaissance de la personnalité a
représenté un enjeu majeur : des psychologues ont d’ailleurs essayé de modaliser les
différentes personnalités. Le fait de pouvoir prévoir le comportement des individus
permet notamment aux entreprises d’adapter leur communication.
La personnalité est ce qui permet de différencier les individus dans leur façon de
réagir à une même situation. A noter que les études de personnalité se réalisent en
deux étapes :
- Un inventaire de trait de personnalité ;
- Une recherche de points communs entre les comportements de consommation et
les traits de caractère repérés.
D) Consommation et image de soi

D’une part, les consommations dites visibles constituent un excellent moyen de
se présenter à autrui; d’autre part, les consommations privées ou dissimulées sont
affectées par l’image de soi. La principale raison s’explique par le fait que chaque
personne a tendance à consommer les produits qui lui ressemble ou qui ressemble à
l’image qu’elle voulait donner. En définitive, les individus ont tendance à consommer
des produits ayant un rapport avec leur vie personnelle et sociale.
3. Les variables explicatives sociologiques

Il parait utile de rappeler qu’un groupe signifie la mise en commun d’éléments
pour atteindre un même objectif en se fondant sur des règles, des normes et des valeurs
communes. De plus, l’influence des groupes sociaux sur la consommation se repère au
travers des comportements de consommation. De nombreux consommateurs sont
influencés par ces groupes auxquels il souhaite appartenir ou non. Au comportement
de chacun est associé un statut. Ainsi, les individus qui possèdent un statut élevé
peuvent plus facilement remettre en cause les normes, changer les règles du groupe,
définir les nouveaux produits du groupe, d’où l’importance en marketing des leaders
d’opinion. A ce titre un leader d’opinion peut influencer le comportement du grand
public et par voie de conséquence, celui de l’individu (ainsi que celui de sa famille et
de son cercle d’amis). En ce qui concerne la famille, plusieurs catégories
correspondent aux différentes phrases de son évolution. A chaque stade de
développement de la situation familiale les besoins sont différents :
 Jeune célibataire.
 Jeune couple sans enfants.
 Couple avec enfant moins de six ans.
 Couple avec enfant plus de six ans.
 Couple avec adolescents.
 Couple âgé sans enfant.
 Célibataire âgé sans enfants.

Sur le plan de la consommation le rôle de chaque membre de la famille dépend

de la catégorie de produit, de l’âge, du niveau d’éducation, des ressources financières
et de facteurs culturels.
Il parait utile de préciser que le concept de classe sociale ne semble pas correspondre
uniquement à une notion de revenus mais plutôt à la classe de référence. En outre, on
distingue plusieurs cultures liées à une même région.
SECTION 2 : LE PROCESSUS D’ACHAT

Ainsi la littérature du secteur touristique en lien avec le comportement peut être

présentée en suivant chronologiquement le cycle d’achat :
1. Identification d’un besoin : le touriste s’aperçoit d’un manque (motivations

touristiques) qu’il va chercher à satisfaire par l’obtention d’un bien ou d’un service
(achat)
2. Recherche d’informations : le touriste recherche des informations sur le produit
selon un processus traditionnel en recourant entre autres aux agences de voyages
ou au contraire en ayant recours au web ; il s’appuie sur son expérience
personnelle et ses connaissances dans le secteur. Il fait aussi appel à d’autres
informations provenant d’autres sources. De ce fait, il établie des comparaison et
hiérarchise les critères.
3. Décision d’achat : le consommateur porte son choix sur un produit qui va lui
permettre de satisfaire ses besoins. Il réalise le choix des partenaires de contact et
finalise son action à travers le processus de nervation et de paiement.
4. Analyse post-achat : le consommateur évalue le produit en fonction de son utilité
face à son besoin, si celle-ci se révèle supérieure à l’utilité escomptée, alors le
consommateur s’engage dans une relation de fidélité.
Le modèle suivant détaille les cinq étapes de base :
Reconnaissance de besoin
Recherche d’informations
Evaluation des solutions
Décision d’achat
Négatifs positifs
Sentiments post-achat
La prise de conscience du besoin par un individu, en l’occurrence un touriste potentiel,

résulte d’un décalage entre ses propres désirs et la situation qu’il constate et par le degrés de
nécessité de satisfaire ce besoin (l’achat) il va répertorier les différentes solutions qui peuvent
lui permettre de l’assouvir : il va effectuer des recherches en puisant dans ses connaissances,
si cela n’est pas suffisant, s’orientera vers des sources extérieures (publicité, point de vente,
revues spécialisées, associations de consommateurs)
Selon les personnes, cette recherche diffère avec plus au moins d’intensité. Pour information,
les facteurs de personnalité jouent un rôle plus au moins grand, en fonction de l’importance de
l’achat de la situation.
Trois types d’achats se distinguent :
1. L’achat impulsif ; le client achète un produit ou un service qu’il n’avait pas

forcement prévu. Cela concerne les achats qui nécessitent peu de moyens
financiers ou des achats ayant bénéficié DDE techniques promotionnelles.
2. L’achat réfléchi ; s’applique au produit pour lesquels le consommateur doit
s’informer et qu’il doit comparer à d’autres avant de se décider à acheter. On parle
aussi d’achats raisonnés.
3. L’achat routinier ; concerne des biens de consommation courante renouvelée
régulièrement.
SECTION 3 : LE PRODUIT
La notion de produit est protéiforme, et il est possible de distinguer différentes catégories :
- Les produits de grande consommation ;

- Les produits industriels ;
- Les produits périssable ;
- Les biens durables et semi-durables ;
- Les biens d’équipement et des fournitures etc.
Sur le plan marketing la description du produit doit se fonder à partir de ses caractéristiques
physiques (composition, volume, couleurs, design etc.) de ses caractéristiques d’utilisation
(tout ce qui est en rapport avec sa durée de vie, sa fonction, etc.) de ses caractéristiques en tant
que cible (prix, marque, conditionnement, service annexe, etc.) et éventuellement de ses
caractéristiques liés au symbole que le produit peut représenté.
Les activités touristiques font appel en grande partie au marketing des services.
Le tourisme et les loisirs occupent une place importante dans la vie des personnes ou
des familles à tel point que le temps de travail et le temps des loisirs et des vacances sont de
plus en plus imbriqués tout le long de la vie de chacun d’entre nous. C’est la raison pour
laquelle les entreprises touristiques font appel au marketing des services touristiques et
hôteliers pour répondre aux attentes de consommateurs.
1. Produits et services
a) Les principales caractéristiques :
La différence entre les produits et les services provient essentiellement de
l’opposition entre les aspects matériels des produits et immatériel des prestations.
Pour de nombreuses personnes, un produit est un objet matériel dont il est possible
de repérer les qualités et les défauts de ses caractéristiques en l’observant ou en
l’essayant.
Dans le cadre du tourisme, il est parfois difficile d’identifier ces deux concepts en
raison du développement des chaines de fonctions complexes inhérentes à la mise
en marché de produits-services intégrés dans le cadre d’une recherche constante de
gains en termes de valeurs et de satisfaction de la clientèle.
La juxtaposition d’offres de produits et services peut également ajouter une
certaine confusion dans les rôles de chacun.
Citant par exemple le cas d’un hôtel qui propose en plus de son activité habituelle
de services en hôtellerie (hébergement, restauration) des objets de souvenirs ou
encore des véhicules à louer.
Selon Dumoulin et Flipo (1991) « un service est un acte (ou plus souvent une
succession d’actes), de durée et de localisation définies, accompli grâce à des
moyens humains et/ou matériels, mis en œuvre au bénéfice d’un client individuel
ou collectif, selon des processus et des comportements codifiés » en d’autre terme,
la prestation de services crée une valeur dans le cadre d’un projet, faisant appel à
la planification et au contrôle de moyens d’autres définitions abordent également
la notion de service, il semble utile de les citer :
 « Une activité de service est une opération de transformation d’état ou

de traitement portant sur un support C détenu, utilité ou contrôlé par un
agent économique A effectué par un autre agent B (le prestataire) pour
le compte de A mais n’aboutissant pas à la production par B d’une
nouvelle marchandise susceptible de circuler indépendamment de C »
Gadrey 1991.
 « un service est une activité ou une prestation soumise à l’échange et
qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété. Un service peut être
associé ou non à un produit physique » 10
10
Kotler 1983.
 « pour le consommateur, les services sont toutes les activités mises en

vente qui procurent des bénéfices ou des satisfactions évaluables ;
activités que le consommateur ne peut réaliser pour lui-même ou qu’il
choisit de ne pas réaliser lui-même »11.
Il ressort de ces définitions que le principal objectif du service est de satisfaire le client avec
ou sans association de produit. Parfois, des problèmes d’évaluation du service apparaissent
surtout lorsque l’apport technologique s’avère conséquent. 12
LA SERVUCTION
Bateau Passager
Capitaine de navire Service maritime

qui assure le
transport d’un
passager d’un point
X à un point Z
La prestation de service comporte des caractéristiques et des spécificités dont

certaines jouent un rôle sur le positionnement et la servuction du couple produit-
service. Le modèle de servuction se caractérise par la participation du client au
processus d’élaboration de l’expérience de service 13
Quartes principales spécificités caractérisent la prestation de services : l’inséparabilité

l’hétérogénéité, l’intangibilité, la fragilité.
1) L’inséparabilité : cette caractéristique signifie que la production de la prestation

de services ne peut être dissociée de sa création. (KOTLER 1982) définit
l’inséparabilité du service ainsi : « un service est inséparable de son acte de
création. La production et la consommation se réalise de façon simultanée. Cela est
différent d’un produit qui existe sans avoir besoin d’être consommé. »
concrètement, l’inséparabilité de la prestation de services induit deux types de
conséquences spécifiques pour le prestataire touristique et ses partenaires :
11
Bessom 1973
12
Eaglier et Langeard 1975
13
FLAMBART – RUAUD et LIOSA 1999
 La prestation de vente n’est pas stockable et nécessite la flexibilité pour

s’adapter à la demande.
 L’intervention du prestataire touristique, dans la conception et la réalisation
de la prestation touristique s’effectue dans le cadre d’un apprentissage
organisationnel et grâce à son apport d’informations nécessaires au
déroulement de la prestation. Cette intervention a une influence sur les
conditions et la durée de l’interaction.
2) L’hétérogénéité : selon FLAMBARD-RUAUD LLOSA 1999, « la servuction, par

sa nature systématique, laisse percevoir l’hétérogénéité de la prestation de service,
il suffit d’un léger changement de la performance d’un des éléments du système
pour modifier le résultat de la servuction, c'est-à-dire du service »14 En définitive,
l’hétérogénéité des prestations de services résulte de l’inséparabilité de la
prestation de services et engendre deux conséquences : un effet positif qui peranise
les relations avec les clients étant donné que ce dernier participe à une prestation
touristique personnalisée par le prestataire touristique, sa fidélité vis-à-vis de celui-
ci s’accroit, le faisant ainsi douter de l’existence d’un service de même qualité sur
le marché.
En outre une forte dépendance peut s’instaurer d’autant plus qu’il y a un besoin de
moyens spécifiques. La mission importante voire spécifique, remplie par le
personnel du prestataire de service, permet à celui-ci de mieux cerner les besoins
de la mission, de personnaliser le service, et d’instaurer des relations de confiance
avec le tour-opérateur.
3) L’intangibilité : le caractère intangible de la prestation de services provient de sa

valeur économique de biens immatériels en raison de la nature et des supports qui
participent à la production de la prestation. Par exemple le prestataire touristique
propose aux entreprises touristiques (hôtels ou complexes touristiques) une offre
de services qui englobe une prestation de vente avec un séjour comprenant la
location de chambres et de services annexes (par exemple : golf, spa, excursion)
En outre la personnalisation importante du système d’élaboration des prestations
touristiques dont l’un des principaux éléments est « l’activité d’accueil » constitue
une part importante des procédures touristiques et dénote une certaine fragilité de
la prestation touristique.
4) La fragilité : les prestations de services sont fragiles, car il est impossible de les
stocker. Par exemple, dans le cas d’un tour-opérateur la délégation d’une prestation
du service touristique repose sur le service hôtelier ou encore sur les services
annexes : les salariés sont en relation avec la clientèle, et réalisent la prestation de
services.
5)
14
FLAMBARD-RUAUD LLOSA 1999
b) Les caractéristiques spécifiques liées aux destinations touristiques

En plus des caractéristiques majeures citées précédemment, d’autres sont à prendre
en compte, et en particulier le spatial, la saisonnalité, la chaine de fonctions, la
sensibilité au contexte sociétale et le lien organique avec l’espace. Précisons ces
quatre derniers aspects :
1) Le spatiale : il se révèle être un élément essentiel du tourisme car chaque

voyage ou séjour touristique implique la prise en compte du spatial. Qu’ils
soient naturels historiques ou culturels, les attraits touristiques d’une région ou
d’une localité peuvent générer des problèmes de saturation d’espaces en raison
du succès de la visite et du séjour. Afin de résoudre ces problèmes, des offres
de produits touristiques dits « hors sol » peuvent canaliser les touristes. Citant
pour exemple les parcs de loisirs ou les stations de loisirs.
2) La saisonnalité : l’activité touristique est soumise à des fluctuations

saisonnières variables selon des cycles en lien avec les activités humaines dont
les origines sont diverses : vacances, saisons, fêtes religieuses ou civiles,
néanmoins, avec le nombre important de segment de clientèle, on enregistre
une autre répartition des flux touristiques avec des périodes de vacances
parfois plus fréquentes qui ont tendance à lisser les phénomènes de la
saisonnalité y compris les pré-saisons et post-saisons.
Cependant dans certains cas, les fluctuations peuvent restées importantes et
font l’objet d’études spécifiques.
3) La chaine de fonctions : La croissance du tourisme international est

l’engouement des agences de voyages a proposé des produits sophistiquées et
complets participe à la création de la valeur.
Cependant la complexité des prestations touristiques est soumise aux
fluctuations environnementales et parfois aux crises politiques. A cela s’ajoute
des disparités sur le plant technique des offres de services touristiques.
4) Le contexte international : on note une certaine sensibilité des flux et des
pratiques touristiques en fonction d’événements politiques, économiques,
sociaux ou encore sportifs qui peuvent perturber les processus de
développement touristique d’un territoire ou d’une région, et même mettre en
danger leur potentiel (par exemple : les pays arabes comme la Tunisie ou
l’Egypte)
2. Marketing et services touristiques

On rappelle les 4 P classiques du marketing :
o Produit : gamme, marque, service, qualité, caractéristiques.

o Prix : stratégies/pénétration, écrémage, conditions d’octroi de crédits et couts.
o Promotion : publicité, promotion de ventes, ventes personnelles, relations
publiques, marketing direct, parrainage.
o Lieu : emplacement, accessibilité, transport, entreposage, chaines logistiques.
En résumé les entreprises de tourisme doivent se prononcer sur une gamme précise
d’offres et penser à la façon dont chaque produit doit s’intégrer dans le mix-produit.
Dans le cadre des services, le marketing mix a été revisité. L’adaptation du marketing
mix au service par des auteurs comme (BOUNNES et BITNER 1981) 15ou (LOVELOCK
1996) a été fondée sur des arguments qui soulignent que le marketing mix d’origine est plus
approprié à la fabrication qu’à des sociétés de services. Puisqu’il semblait évident que les 4P
étaient insuffisants pour définir l’offre dans une société de services, le modèle des 7P a été
mis au point qui ajoute au 4P initiaux : le personnel, la preuve et le processus. Au sujet des
deux derniers P preciseons que :
Le processus se caractérise par l’interaction avec l’utilisateur du service. Etant donné

que le service n’est pas stockable, sa consommation se fait en même temps que le service se
réalise. C’est le principe même de la servuction.
La preuve est la composante matérielle du service. A l’inverse d’un produit le service

est intangible car il ne peut pas être testé ou essayé. Il est donc important d’apporter des
preuves matérielles : contrats, performances, taux de satisfaction.
a. Produit touristique de base : Chaque produit regroupe la fois des attributs

tangibles, et des services dans le but de satisfaire les besoins des consommateurs.
Par exemple, un consommateur de produits touristiques dans une agence de
voyages peut avoir pour priorité de se détendre et de ne rencontrer aucun problème
durant le voyage ou le séjour. Dans ce cas précis, pour faciliter la vie du touriste
les services de bases suivants doivent être proposés ascenseur d’hôtel de hauteur
élevé, présence d’un réceptionniste et d’un operateur téléphonique, service de
location de voitures. Des produits annexes peuvent etre inclus dans cette offre.
Dans ce cas, le niveau de prix du produit touristique pourra etre plus elevé, à
moins que ces services supplementaires ne soient pas offert dans la version de base
du produit, ce qui lui permettra d’etre plus conccurentiel sur le marché. Citons, par
exemple le cas de certains hotels de luxe en tunisie qui, pour faire face à la crise
proposent des sejours à bas prix et incluent certains services (par exemple golf ou
balneotherapie) facturés habituellement en option.
15
(BOUNNES et BITNER 1981)
b. Service : pour toute entreprise touristique ou hoteliere, le niveau de services

proposé à la clientele demeure un enjeu recurant. Pour un hotel un operateur
d’excursions, un restaurateur ou une compagnie aerienne, se posent la question de
niveau de services offert aux client et du rythme de service pluriel fournie par le
personnel. Par exemple, une restauration sous forme de buffet en self-service ou
un transport individuel de baggages à mains sont maintenant considerés comme
des services très appreciés et souhaitable par la clientele. La mise à disposition de
thé et de café dans les chambres d’hotels est desormé integrée dans de nombreuses
offres de produits d’hebergements. De meme, face à la crise dans le secteur
touristique, il a été necessaire de determiner comment certains produits individuels
pouvaient etre adaptés à une offre plus globale, par exemple un tour operateur doit
decider si certaines destinations jusque –là emergentes peuvent etre proposées de
manière massive. Recement avec le developement du marché de la croisiere, de
nombreux tour-operateurs ont modifié leur gamme de production pour acceuillir
d’avantages de touristes et profiter de l’augmentation de la demande.
c. Qualité : aborder la qualité d’un produit ou d’un service, c’est prendre en

consideration leur capacité à atteindre les performances attendues liées de facto à
la satisfaction du consommateur. Ici, il est aisé de voir les qualités-prix (prix
psychologique) Qualités-distribution et qualité-communication. Certes, la qualité
d’un produit est fonction du prodit lui-meme et de ses attributs, mais elle depend
egalement d’autres variables du mix qui interferent notamment avec la
communication, le monde de distribution, le prix et l’image du produit.
Concretement le niveau de qualité du produit depend de ses qualités intrinseque et
de la qualité perçue par le consommateur.
Un produit touristique ou hotelier ne peut se vendre sans respecter un certain

niveau de qualité. Il existe une multitude de normes de qualités pour les produits
touristiques qui imposent des methodes d’assurance qualité et un certain niveau de
performances aux etablissements, au personnel et aux installations. La gestion de
la qualité au sein du tourisme est devenue crutiale puisqu’il s’agit de créer une
bonne reputation pour la qualité de produit et du service offert. Cela favorise une
image positive de l’entreprise ou de l’organisation et une reputation de bonne
qualité est un atout majeure dans la reduction de la perception du risque dans
l’esprit des consommateurs. Les prestataires de produits touristiques sont plus
susceptibles de reussir s’ils peuvent offrir des niveaux de qualité de services elevés
et meilleurs que leurs conccurents.
Un bon produit touristique doit reposer sur un avantage produit faisant appel aux
quatres principes suivants :
1. Repondre à une veritable attente de consommateurs.

2. Etre facile à communiquer.
3. Respecter une politique de prix sans augmentation de prix
demesurée.
4. S’engager dans la durabilité.
SCHEMA EXEMPLE D’OFFRE DE SERVICES D’UNE CHAMBRE D’HOTEL
Réservation
Minibar Parking
Service d’étage Entrée –sortie
Télévision Portier
Repas
SECTION 4 : LA MARQUE

1. La diversité du concept.
La marque se revele etre un element fondamentale d’identification et de
diferenciation. Elle genere indubitablement un cout.
On distingue plusieures categories de marques :
- Marques individuelles (ou marques de produits) noms specifiques à chaque produit
qui permet de ne pas lier la reputation de l’entreprise au succés des produits, ou
aux associations créees autour de la ou des marques.
- Marques embrelles. Marques uniques pour tout l’assortiment à l’inverse d’une
politique de marques individuelles, l’objectif ici est d’instaurer une image globale
à condition que l’ensemble de l’assortiment correspondent à un meme
positionnemnt et que chaque produit participe à l’image de l’ensemble. Il parait
utile de preciser que toute contre reference va peser sur l’image de marque globale.
- Marques de gammes. Ces marques sont utiles à l’entreprise et elles

commercialisent des produits tres differents ou encore des niveaux de gammes
distinctes. L’objectif est alors de dissocier ces produits ou ces gammes.
- Marque caution. Cette marque consiste à associer des marques individuelles (ou
marques de gammes) à une marque generique qui permet l’association du produit,
de la gamme à une entreprise, et sert de caution. Certaines entreprises couplent
ainsi nom de produit et nom de marque.
Il convient de souligner que le statut des marques evolue au fur et à mesure de leur
developpement ; celles-ci peuvent progressivement passer d’une categorie à une
autre, c'est-à-dire de marque individuelle à marque de gamme, pour devenir
marque embrelle ou marque caution.
Une marque est donc un nom, un symbole, un territoire, une ville ou une
combinaison de ces elements que les entreprises touristiques tentent de
promouvoir afin que la marque soit connue et en mesure d’apporter de la valeur
ajoutée au produit. L’avantage de developper une marque forte et que les
consommateurs sont alors prets à payer un prix plus elevé pour les produits dont
ils percoivent une importante valeur ajoutée. De meme un capital de marque elevé
incite le consommateur à payer davantage que la valeur marchande d’un produit
ou d’un service, ainsi, la notoriété de la marque joue un role considerable pour les
entreprises touristiques pour assurer la vente de leurs produits elles ont besoin que
la marque soit considerée par les clients comme etant capable de remplir ses
promesses. Il a egalement été constaté que les consommateurs accordent
generalement de l’importance à un nombre limité de marques.
On distingue principalement les marques de familles et les marques propres. Dans
le cas des marques de famille, chaque produit de la société porte la meme marque
c’est le cas de la plupart des grandes sociétés d’hotels qui ont un nom de famille.
ACCOR, en tant que premier fournisseur d’hebergement international, offre
plusieures marques d’hotels – SOFITEL, NOVOTEL, IBIS et MERCURE - avec
des positionnemnts differents en termes de qualités afin d’attirer les differents
segments de marchés.
Quant aux marques propres elles se rencontrent chez certains agents de voyage qui
propose principalement des produits de leurs agences.
2. L’expression de la marque.
Le choix d’un nom de marque relève de plusieurs critères : la disponibilité (y compris
à l’étranger) l’euphonie (harmonieux et facile à prononcer) ; la facilité de rétention ;
l’absence de sens caché négatif, notamment dans d’autres langues ; et la brieveté. Si la
marque est le reflet d’un positionnement, elle n’est pas pour autant figée, et peut - doit
- evolué avec la modification des positionnements.
3. L’image de marque.
L’image est le resultat des perceptions des publics visés. Le positionnement d’une
marque est volontaire mais l’image peut etre subie. En d’autres termes l’image
perçue peut etre differente de celles que l’on voulait degager. Quoi qu’il en soit,
meme si l’entreprise ne mene pas une politique d’image, elle se verra de toutes
façons attribuée une image.
Ces caracteristiques associés à la marque se developpent principalement autour de
deux dimensions : l’identification et la diferenciation.
Pour l’entreprise, la gestion de son image est un moyen de se doter d’une
personnalité, voire de donner confiance au stakeholders.
Quant à la structure de l’image, elle repose sur une base avec des valeures
centrales fondatrices de la marque. En cela elles constituent le fondement de la
perception qu’a le consommateur au sujet de la marque et des produits afferents.
Par ailleurs, les valeurs pereferiques et plus instables et contextuelles participent à
modifier les attitudes du consommateurs.
SECTION 5 : LE PRIX
Le prix est l’unique variable du mix qui procure des revenus à l’inverse des autres. Le
prix s’avère être la variable dont les effets sont rapides, notamment au niveau de la demande
et de la concurrence.
1. Les méthodes traditionnelles
Les méthodes traditionnelles se fondent essentiellement sur les couts (c’est-à-dire sur
une analyse interne, occultant le secteur dans le processus de fixation des prix).
a) Les couts et les marges
Seules les variations de couts structurelles seront répercutées, les variations plus
marginales seront en général amorties par la marge.
b) Le point mort (seuil de rentabilité)
Dans le cas du point mort (cf. p. 130), on fixe des objectifs de volume pour déterminer le
prix. Or le prix est un des éléments qui explique les quantités vendues. L’élasticité de la
demande (la relation entre prix et demande) est ignorée. On ne prend pas toujours e
considération la réaction des consommateurs face aux prix.
c) La fixation marketing du prix et la sensibilité au prix
L’objectif du marketing, c’est la satisfaction du consommateur. C’est donc ce dernier qui

fixe les prix. Les couts ne sont qu’une contrainte.
Pour déterminer le prix on doit donc s’appuyer sur une analyse externe. Pour décider, on
peut ainsi envisager : d’étudier les prix du marché (de la concurrence), de s’appuyer sur le
prix de référence (bornes inférieures et supérieures des prix jugés « acceptables » par la cible)
pour dégager une (ou des) fourchette(s) de prix.
La sensibilité au prix, la réactivité aux variations de prix ne sont pas les mêmes d’un
consommateur à l’autre, mais aussi selon la nature du produit et l’amplitude des variations. En
ce qui concerne le prix d’un nouveau produit, la problématique repose sur l’innovation avec
un consommateur n’ayant pas de référence et étant donc peu capable d’attribuer une valeur au
produit. La stratégie diffère selon le cycle de vie des produits :
- Stratégie de prix fort (prix d’écrémage, skimming pricing) afin de rentabiliser

rapidement les frais de lancement avant l’arrivée de concurrent ;
- Stratégie de prix faible (prix de pénétration, pénétration pricing) pour se construire une
position dominante et gêner l’implantation des concurrents.
La politique de prix d’un produit touristique est souvent directement liée à sa demande
future. La détermination du prix juste se révèle déterminante pour la rentabilité des entreprises
touristiques. En cela, les prix des produits touristiques doivent tenir compte de la complexité
occasionnée par la saisonnalité et le caractère non stockable du produit.
Dans certains pays ou régions, les prix des voyages en avion et des hébergements en hôtel
sont contrôlés. Globalement, un certain nombre de facteurs peuvent influer sur les prix des
produits. Bien sur, le consommateur peut également choisir un substitut ou renoncer à l’achat
s’il estime que la valeur du produit est inabordable. La fixation d’un prix dépend de plusieurs
facteurs :
- La nature périssable du produit, puisqu’il ne peut pas être stocké. Cela contraint les
entreprises touristiques à préparer diverses tactiques ; la forte élasticité-prix du marché
des vacances et des loisirs joue un rôle considérable sur la fixation des prix.
- L’augmentation de la transparence des prix en raison de la facilité d’accès à des
comparaisons de prix par l’utilisation de l’internet 16La volatilité du marché en raison
de la fluctuation à court terme des prix du cours du pétrole, des taux de changes et des
évènements politiques dans certains pays réclame une planification parfaite des
programmes touristiques.
- Le phénomène de saison caractérisé par des périodes de pointe exige une gestion des
prix de la demande pour faire face aux problèmes de capacités à court terme.
Nombreuses sont les entreprises qui, pour des raisons de volumes élevés nécessaires à
l’équilibre de l’activité, doivent renoncer au profit à court terme et se concentrer dans
un premier temps à obtenir un taux d’occupation acceptable.
16
(Exemple : http://www.easyvoyage.com/).
Les entreprises touristiques ont recours principalement aux prix suivants :
 Prix de pénétration du marché. Le prix de pénétration du marché est adopté lorsqu’une

organisation désire s’imposer rapidement sur le marché. Les prix sont donc fixés au-
dessous de ceux de la concurrence afin de générer du volume. En général, ce sont les
tour- opérateurs / ou les grossistes qui utilisent cette pratique lors du lancement d’une
nouvelle destination pendant les premières années. Par la suite, dès que les
destinations deviennent mieux connues et plus rentables, leurs prix de vente font
l’objet d’une hausse régulière.
 Prix psychologique. Les entreprises touristiques proposent un prix de produit très
attractif avec un chiffre rond. D’autres vont attirer le client au-dessous d’un seuil
auquel il est prêt à acheter (c’est le cas des compagnies aériennes low cost).
 Prix d’écrémage. Les entreprises utilisent cette méthode lorsqu’elles rencontrent des
problèmes d’approvisionnement de produits. Le prix sera majoré et plus élevé. C’est le
cas par exemple dans la location des biens immobiliers en raison de leur rareté.
D) Le yield management
Le yield management s’inscrit dans une démarche d’augmentation des profits. La

pratique du yield management repose sur les différences de demande, de prix et de services en
raison de la concurrence. Les deux applications majeures du yield management sont
l’overbooking et le contrôle du prix, qui sont applicables dès lors que la demande excède
l’offre. Dans cette optique, l’entreprise touristique (ou hôtelière) occupe une position
favorable pour déterminer son offre. Ce postulat de base est essentiel pour comprendre cette
démarche.
Il existe des solutions informatiques qui permettent de rentabiliser le remplissage dans

différents secteurs. Par exemple, le système Amadeus propose notamment des solutions du
yield, ou revenue management
E) La tarification et la relation à la valeur
Quelle que soit la politique de prix adoptée, une entreprise doit prendre en considération
l’évaluation perceptive du consommateur potentiel. En décidant d’acheter un produit
touristique d’une certaine valeur, le consommateur est prêt à renoncer à quelque chose pour
profiter de la satisfaction des avantages que le produit va lui offrir. Par exemple, certaine
personne se privent toute l’année et économisent pour s’offrir tous les ans un voyage. Si un
consommateur estime que l’image et la qualité d’un produit sont bonnes, il sera prêt à faire
plus de sacrifices pour l’acheter. Cela explique la raison pour laquelle « les premières
classes » continuent toujours à être apprécié par les touristes, quelques soit les modes de
transport. Ou encore que certaines destinations sont toujours en mesure d’attirer des touristes
à des prix plus élevées (comme la Cote d’Azure).
Dans le tourisme, l’interrelation entre le prix, la valeur et la qualité du produit touristique

joue un rôle crucial dans le comportement d’achat du touriste. En effet, la plupart des touristes
achètent un produit dont la valeur varie selon la qualité et le prix. Cette valeur provient donc
du jugement du touriste en fonction des avantages offerts par le produit touristique. Par
conséquent, pour une entreprise touristique, avoir le prix le plus bas n’est peut être pas une
stratégie suffisante. Mais un changement de prix peut modifier la perception de la qualité par
les consommateurs : une réduction de prix peut donner à une entreprise touristique une
mauvaise image, celle d’être en proie à des difficultés. A l’inverse, une augmentation de prix
peut être perçue comme la volonté d’une entreprise de s’engager dans une démarche qualité et
au service de l’offre. Bin sur, le tourisme peut penser que la société recherche le profit sans
proposer des produits de qualité. Mais la diffusion de produits chers sans qualité sera vite
dénoncée par les internautes.
SECTION 6 : LA DISTRIBUTION
1. Rappels de base
Le secret pour tout producteur est d’être référencé : la distribution a pour fonction
principale de mettre en relation le producteur et le client. Par ailleurs, la distribution semble
être une variable dont le contrôle échappe à un certain nombre de producteurs. La distribution
se révèle tout d’abord une fonction de nombre de producteurs. Elle permet de mettre le
produit à disposition sur son lieu de consommation ou de son lieu d’acquisition. Elle occupe
également une fonction de stockage puisqu’elle assure l’éducation entre l’offre et la demande
du produit.
La distribution contribue à mettre en valeur le produit par sa présentation et par

l’assortiment proposé au client. Elle contribue également à l’informer. Certains services
annexes sont parfois proposés tels que ceux liés aux services de livraison, de crédit, de
garantis ou d’entretien.
La distribution se caractérise par le canal constitué par les différents intermédiaires

commerciaux qui acheminent le produit du producteur au consommateur.
Le circuit est l’ensemble des canaux utilisés pour distribuer un produit. Il est d’usage de
définir la longueur du canal comme étant le nombre d’intermédiaires qui jalonnent le trajet du
produit entre son producteur et le consommateur.
Tous les produits fabriqués par les entreprises sont acheminés de leur lieux de production
à un lieu de vente et empruntent divers chemins appelés circuits de distribution.
LES CANAUX ET CIRCUITS DE DISTRIBUTIONS
Circuit direct Producteur Consommateu

r - VPC et VAD
- Vente dans les locaux du
fabriquant
- Vente via internet
Circuit direct Producteur Détaillant Consommateur
Vente direct aux détaillants

Producteur Grossiste Détaillant Consommateur
Circuit direct
Vente direct aux détaillants

Chaine
volontaire
Circuit direct Producteur Réseau franchisé Consommateur
Groupement d’achat
de détaillants
Centrale d’achat + Réseau

Circuit direct Consommateur
de grande distribution
- Grands magasins
grandes distribution
2. La distribution des destinations touristiques
Les caractéristiques particulières du produit du tourisme ont conduit à des formes

spécifiques clé distribution, Le produit touristique, caractérise par làbsence de transfert de
propriété, est loue ou consomme principalement sous forme de services qui doivent être au
préalable disponibles et accessibles. Cela nécessite un système de distribution avec une
combinaison de canaux par lesquels les services touristiques sont mis fi la disposition des
consommateurs de produits touristiques.
La distribution de produits touristiques présente les caractéristiques suivantes
- Chaque produit touristique n’est distribué et acheté par les touristes qu’à partir des indices
fournis par la publicité sur le produit.
- Des lors que le touriste achète un produit touristique, il consomme et participe a sa

production. En conséquence, on peut considérer que les formes de tourisme ainsi que les
conditions et le lieu de vente dans lesquels làchat est réalise font en quelque sorte partie
intégrante de l’expérience touristique.
Citons par exemple l’attente et làchat dans les billetteries des musées, les parcs à
thèmes ou d’attractions physiques ou aucune forme de réservation préalable n’est nécessaire
car il y a presque toujours un excès d'offre disponible.
Pour une entreprise de tourisme, vendre A l’ avance ses produits nécessite des moyens
d'enregistrement des réservations et gérer sa capacité disponible requiert l'utilisation d’un
système de réservation et de gestion de base de données. Ce système combine la capacité de
mémoire des ordinateurs avec les moyens de télécommunications qui informent rapidement
les agents de voyages de la capacité actuelle restante. Internet a d’ailleurs largement contribue
au développement des ventes dans le secteur du tourisme.
3. La commercialisation des destinations touristiques
A l’origine, les destinations étaient considérées sur les plans national, régional et local, Nous
pouvons ainsi parler de la France, de la région PACA ou de Saint-Tropez : toutes ont la
particularité d’être une destination, Cependant, une distinction est à faire entre les produits
touristiques d’un seul bloc, comme les parcs a themes, et les produits variant selon la durée de
la visite ou du séjour. Pour réserver les nombreux types de destinations existants, les touristes
font appel à des opérateurs ou assument seuls leurs réservations auprès notamment de stations
autonomes ou de villages de vacances. La commercialisation des destinations touristiques
dépend de l’image qu’elles dégagent. Celle-ci repose sur les points suivants :
- les perceptions de l'individu qui se référent à ses connaissances et croyances pour la

destination ;
-les évaluations affectives qui se référent au sentiment de l'individu pour la destination.
Plus précisément, l'image d'une destination touristique présente un ensemble d'attributs

correspondant aux ressources physiques, sociales et économiques dont dispose la destination
touristique.
Concrètement, l'image d'une destination touristique résulte de :
- l'accumulation d'images mentales qui forment ainsi un cadre organique de l’image de la

destination;
- la visite et le partage de la destination;

- la visualisation de la destination a son domicile a làide de l'expérience lors du voyage ;
- la modification de l’image avec l’expérience au retour du voyage.
4. Le marketing des destinations touristiques
La commercialisation des destinations est un phénomène relativement récent pour de

nombreuses localités, notamment sur les plans régional et local.
Ainsi, les collectivités locales ont été les pionnières à mettre en valeur les atouts touristiques
de leurs territoires. A ce titre, les offices du tourisme au niveau national ou régional ont
souvent joué le rôle de facilitateur par le biais d'une série de programmes d’aide qui
soutiennent le secteur touristique et particulièrement l’hébergement, le transport ou encore
mettent en avant l'attrait d’un pays, d’une région ou d’une localité. Les organismes publics de
commercialisation du secteur touristique s’engagent rarement dans des logiques de vente,
mais contribuent plutôt à attirer les consommateurs vers des cibles touristiques exploitées par
des entreprises du secteur privé. Le processus de facilitation des pouvoirs publics peut ainsi
aider à la création de l'image clé marque d’une destination par le biais notamment d'une
activité globale touristique. En outre, la commercialisation profitant de toutes les formes de
promotion possibles peut permettre de créer une image de marque touristique spécifique. Une
destination touristique qui a une image de marque forte doit être capable:
- de créer de la valeur ajoutée et d'attirer plus facilement une clientèle prête à acheter ;
- de se différencier plus facilement de la concurrence;
- de procurer des prix et des marges plus élevés que les marques concurrentes
- de permettre des visites répétées et de fidéliser les clients.
5. Les technologies de l'information et de la communication dans le secteur du tourisme
Depuis la fin des années 1990, le tourisme est le premier secteur à avoir investi le Web.
Aujourd’l'1ui, selon l’INSEE, le tourisme se situe a la première place avec 30 a 40 % des
ventes en ligne des entreprises françaises. Dàutres enquêtes menées par le cabinet Raffour
Interactif montrent par exemple que plus de 90 % des voyageurs s'informent sur Internet avant
de se rendre dans une agence ou que plus de la moitié des touristes français font leurs
préparatifs sur le Net.
Exemple : Tableau Top 5 des voyagistes en ligne les plus visités en France au
premier trimestre 2012
Visiteurs Couverture Visiteurs

ran
Enseigne unique moyenne par uniques
g
moyen / mois mois moyens / jour
1 Voyages-Sncf 7 086 000 16,9% 531 000
2 Promo vacances 2 278 000 5,4% 130 000
3 Voyage privé 2 004 000 4,8% 166 000
4 Opodo 1 834 000 4,4% 104 000
5 Lastminute 1 643 000 3,9% 83 000
Dans leur stratégie de vente par Internet, les entreprises touristiques Font appel au marketing
digital, nommé également marketing numérique.
- Le marketing digital recouvre l’ensemble des techniques marketing utilisées sur les supports
(sites Internet, blogs et canaux digitaux (Web, e-mail, phone, réseaux sociaux...)
- Le marketing digital repose essentiellement sur des applications liées à Internet

(webmarketing), a la téléphonie mobile, aux tablettes et GPS.
Le principe du marketing digital est fondé sur une approche de la communication sur les
canaux traditionnels et via Internet ; les supports sont variés.
SECTION 7 : LA COMMUNICATION
1. DE LA STRATEGIE MARKETING A LA STRATEGIE DE COMMUNICATION
La mise en place de telles stratégies marketing adaptées et ciblées aux besoins de
segments de consommateurs repose alors sur un véritable processus séquentiel qui
consiste, à partir de l’étude de marché et de sa segmentation, à définir ses cibles et son
positionnement pour ensuite mener un certain nombre d’actions spécifiques sur le marché
via différentes variables du marketing mix, et notamment la communication. Ce processus
est constitué de trois étapes successives:
 Première étape: La partition des marchés, c’est à dire la détermination de critères

de segmentation pour pouvoir découper le marché en groupes homogènes.
 Deuxième étape: Le ciblage consiste ensuite à évaluer l’attrait de chaque segment
pour décider de cibler ou non certains de ces segments.
 Troisième étape: Le positionnement consiste à prendre une place dans l’esprit du
consommateur pour ensuite pouvoir décliner le marketing mix sur chaque
segment.
LES PRINCIPALES STRATEGIES D’OFFRE

Offres possibles à tous les acheteurs potentiels
Oui Non
Stratégie de segmentation
Stratégie de marketing
indifférencié :
Atteindre tous les segments

avec un même produit et un Niveau de concentration sur un seul segment du marché
même marketing mix.
OUI NON
Stratégie de concentration Stratégie multi-segments
Atteindre un seul segment avec un Adaptation des produits et les autres

produit et un marketing mix. éléments du marketing mix à chaque
segment du marché.
Afin de se différencier de la concurrence sur les segments choisis, l’entreprise donne à

son produit un positionnement, c’est à dire une image propre. Cela consiste à occuper une
place dans l’esprit des clients par rapport aux concurrents (attractif pour les consommateurs et
distinctif de la concurrence sur le segment visé, pour permettre une véritable différenciation)
Or, dans de nombreuses situations, la concurrence entre les produits porte sur les attributs
importants et discriminants (par exemple, des croyances déterminantes), c’est-a-dire ceux pris
en compte dans le processus de choix et qui permettent de différencier les produits.
Le positionnement trouve alors ses racines dans une analyse de la compréhension des
perceptions et décisions des consommateurs confrontés à un choix. Pour réaliser un
positionnement, il convient alors de réaliser une analyse en plusieurs étapes:
 Evaluer les attentes du segment visé, c'est-a-dire les critères de choix des personnes
appartenant à la cible.
 Identifier les offres venant des concurrents et analyser comment ils se positionnent par
rapport aux critères (évoqués en fonction des scénarios d’achat).
 Identifier toutes les différences de produit, de service, de personnel ou d'image qui
pourraient servir d'axes distinctifs.
Le positionnement sur le marché étant l’image perçue d'une marque ou d’un produit par le
consommateur dans son univers concurrentiel, l’enjeu sera alors de minimiser l’écart entre le
positionnement voulu par l’entreprise et le positionnement perçu par le consommateur par
l’intermédiaire de la communication (publicité, packaging…)
2. Principes de bases en communication
La conception et la programmation d’une campagne publicitaire n’ont de sens que si elles

s'inscrivent dans le cadre d’une stratégie marketing bien définie et d’une stratégie de
communication clairement établie.
En outre, la stratégie de communication présente des objectifs divers et variés. Grace a la

communication, on peut par exemple tenter dàgir directement sur les attitudes des
consommateurs et sur ses différentes composantes (cognitive, affective, conative).
A) Les croyances déterminantes: Approche de Lancaster
Si on se réfère à Lancaster, un produit se définit comme un panier d’attributs, une

combinaison de caractéristiques, des ensembles de scores sur ce qui est susceptible
d’intéresser le consommateur.
Selon cet auteur, les biens sont évalués a partir de leurs attributs et non globalement.
Le consommateur établirait des groupes de produits sur la base de la similarité entre leurs
caractéristiques fonctionnelles. L’arbitrage entre produits ne s’opérerait donc pas dans
l'absolu, mais a1’intérieur de ces Catégories.
Les croyances correspondent a la façon dont un consommateur perçoit des attributs ou des
caractéristiques d’un produit ou d’une marque : c’est la perception par le consommateur des
attributs, Pour que la croissance soit déterminante, il faut que la caractéristique soit:
importante (considérée comme telle par le consommateur), distinctive (on peut différencier
les marques) et saillante (s’impose au consommateur lors du choix).
En quelque sorte, les croyances regroupent l’ensemble des informations concernant le produit
dont l’individu dispose quand il recherche une solution à un besoin ressenti.
Deux catégories de croyances doivent être distinguées ;

- les croyances informatives qui concernent les attributs tangibles du produit (poids, vitesse..,)
;
- les croyances évaluatives qui concernent les bénéfices procurés par le produit (gout
agréable, robustesse…)
L’évaluation d’un produit dépendra de l'équation perçue entre les caractéristiques du produit
et les besoins de l'individu.
L'action sur l'ensemble des attributs et des bénéfices du produit perçus par le consommateur
tient donc un rôle essentiel dans l'élaboration de la politique commerciale du producteur.
B) Le concept d'attitude
Le concept d’attitude (qui signifie posture à l’égard de quelqu’un ou résultat d’une évaluation
portée par un consommateur sur la capacité d’un produit) fut ensuite développé afin de
résumer l'orientation dùn sujet a l’égard d’un produit ou dùne marque clans le contexte d’un
besoin précis.
Selon1’approche développée par Fishbein (1975), l’attitude serait un concept global reflétant
l’évaluation d'un acte ou d’un objet. L'attitude synthétiserait les croyances du consommateur
relatives à une réponse aux besoins.
Selon cette approche, l'individu confronte ses besoins aux caractéristiques perçues du produit,
avant de procéder à une évaluation globale de l'adéquation du produit au besoin. Si cette
évaluation est favorable, elle permet à l'individu de considérer la possibilité de l’achat du
produit.
Tous les modèles multi-attributs ont une caractéristique commune, ils considèrent
l'attitude d'un consommateur a l'égard d'une marque ou d’un produit comme une fonction des
croyances de ce consommateur a l'égard des attributs de la marque:
Ai =f(Bi1, Bf2,..., Bjk)
Avec i = marque ou objet
Bjk = croyances
Ai = attitude
Le modele de Fischbein propose la formulation la plus simple d’un modele compensatoire
Ao = Somme (de 1à n) (Bi Ei)
Produit A Produit B Produit C

Caractéristique A
Caractéristique B
Caractéristique C
Avec Ao = attitude a l'égard de l’objet O
Bi = la force clé la croyance que l'objet O possède l’attribut i
Ei = évaluation de l'objet O sur làttribut i
n = le nombre d’attributs retenus par l'incivil
La force de la croyance Bi est souvent estimée par Importance de l’attribut
Dans le processus de choix du consommateur.
Trois composantes de l'attitude doivent être distinguées:
- Les informations dont lìndividu dispose, ses croyances. On parle de composante cognitive
de l’attitude, puisqu'elles concernent seulement les connaissances accumulées autour du
produit.
- L’évaluation globale du produit (ou clé la marque) résume l'ensemble des croyances dans
une orientation globale, positive ou négative, Elle est appelée composante affective de
l'attitude. Elle est unidimensionnelle, alors que la composante cognitive est
ultidirnensionnelle. On peut encore définir la réponse affective comme l’ensemble des
sentiments et émotions associés par l'individu à un stimulus.
- La tendance du consommateur à acheter ou rejeter le produit, c'est à dire à entreprendre une

action pour satisfaire le besoin ressenti, constitue la composante conative de l’attitude.
L'intention d’achat ou de comportement est l’indicateur habituel de cette composante. En
référence de ces travaux menés sur ces notions de croyances et d’attitude, les premiers
modèles de persuasion publicitaire suggéraient que pour susciter l’achat (agir sur la
composante conative clé l’attitude), il s'avérait préférable d’agir précédemment sur les autres
composantes de l'attitude (cognitive puis affective).
P226 Tableau. Modèles de persuasion publicitaire
Hiérarchie de lavidge & AIDA Dagman et Adoption

l’apprentissage Steiner Acca
Cognitif Notoriété Attention Attention Prise de
(informations) Connaissance Compréhension conscience
Affectif Appréciation Intérêt Evaluation
Préférence Désir
Conatif Intention achat Action Conviction Essai
Action Adoption
C) Les réseaux sociaux: outils du marketing viral,
Les réseaux sociaux changent la communication touristique. Avant l’arrivée d'Internet, les
consommateurs choisissaient leur destination de Vacances grâce aux catalogues de voyages,
aux offices du tourisme ou encore sur les conseils cl ‘un ami…
Voici quelques sites proposant des réseaux sociaux destinés aux voyageurs:
www.fou-de-voyagecom
www.routard.com, du célèbre Guide du routard
www.marrnarafit.com
www.monvoyageur.com, promu par le magazine GEO
www.montrip.com
www.nomadsphere.com, initié par Novotel
www.triptoyou.com
www.tripwolf.com
www.trivago.fr
www.vacanceocom, le réseau social de Nouvelles Frontières
Citons aussi Ecotours, ce dernier appartient à la catégorie des réseaux sociaux

exclusivement destinés aux professionnels de l’industrie touristique
http://www.rezotour.com/accueil/.
De ces réseaux dépend la réputation des établissements touristiques. Désormais, une

entreprise touristique doit utiliser les réseaux sociaux afin de savoir comment ses clients
perçoivent sa marque.
Pour ce faire elle doit faire des recherches sur Twitter et Facebook. Sont à consulter
également des sites comme TripAdvisor ou Abritel pour voir si l’établissement touristique a
reçu des commentaires négatifs ou positifs. Concrètement, si l'entreprise a reçu des avis
positifs, elle doit en remercier les auteurs et, en cas d’avis plus négatifs elle eut rendre contact
avec les consommateurs mécontents et leur demander le pourquoi du comment. L’objectif est
que l’entreprise montre à sa communauté qu'elle est présente et qu’elle cherche à améliorer
son service et ses produits.
Les réseaux sociaux sont donc un excellent moyen de connaitre l'image d’une entreprise. Ils
fournissent des renseignements clés sur celle-ci. Cela démontre bien le changement
qu’apportent les réseaux sociaux sur la communication touristique.
Enfin, nous concluons que Le marketing des services touristiques doit identifier clairement les
caractéristiques des produits de manière a ce que les campagnes promotionnelles délivrent des
messages cohérents et en phase avec les attentes des segments touristiques visés. De même, il
y a nécessité pour une destination touristique de créer une marque ou, du moins, une identité
distinctive qui constitue le socle d’une zone de destination, lui octroyant une personnalité la
différenciant clé celles des concurrents. Quant au secteur public, les études clé marché et la
promotion mises en œuvre notamment par les collectivités locales s'avèrent indispensables à
la réussite des entreprises touristiques sur leurs territoires. En effet, nombre d’entre elles sont
des PME ou des TPE.
CHAPITRE III
L’engagement de l’État dans l’élaboration et la mise en œuvre des politiques

touristiques intégrées et de régulation ainsi que dans la mise en place des conditions de
promotion constituent l’instrument clé d’aménagement touristique et le facteur essentiel de
soutien à la croissance économique Cette approche novatrice suppose une mise en œuvre
s’appuyant sur des actions affirmées du niveau d’enracinement du tourisme dans le
développement du territoire. Le tourisme est appelé ainsi à se réorganiser, à se transformer et
à se déployer pour se hisser au deuxième rang des activités économiques exportatrices après
les hydrocarbures. Pour ce faire, les objectifs fixés pour la mise en tourisme de l’Algérie se
traduisent notamment par :
La ferme volonté de l’État de valoriser le potentiel naturel, culturel et historique du

pays et de mettre en valeur son patrimoine touristique. À terme, il s’agit de hisser le tourisme
au rang d’industrie porteuse de développement  Le lancement des premiers pôles
touristiques d’excellence (POT) et des premiers villages touristiques d’excellence (VTE)
intégrés en tant que projets prioritaires et leviers de l’amorçage touristique constituant, dès
2008, les programmes d’actions touristiques prioritaires ;  Les projets touristiques
prioritaires amorcent dès l’année 2008, la mise en tourisme de l’Algérie dans un cadre
partenarial de développement qui doit associer l’État, les collectivités locales, les
Investissements directs étrangers (IDE), les professionnels du secteur public et du secteur
privé, le système d’éducation et l’ensemble des autres secteurs économiques ;ainsi que les
associations,
 Amorçage : les nouveaux hôtels

 Pôles Touristiques D’excellence Nombre de projets
 Total 80
 Lancement de 80 projets touristiques dans 6 pôles touristiques d’excellence : 5 986 lits
et 8 000 emplois en perspective
Pôles Touristiques D’excellence Nombre de projets

Nord Est 23
Nord centre 32
Nord Ouest 18
Sud Est ’Oasien’ 04
Sud Ouest ’Touat-Gourara’ 02
Grand Sud ‘ Ahaggar ’ 01
Grand Sud ‘ Tassili ’ 00
TOTAL 80
Une capacité de près de 75 000 lits d’excellence pour :
Répondre à la demande de la clientèle nationale et

internationale exigeant des produits haut de gamme, -
constituer la réponse aux 2,5 millions de touristes attendus à l’horizon
2015.
Avant d'essayer d'identifier les hôtels et les types d'institutions qui les composent, il
semble judicieux de rappeler certains points de l'histoire qui permettent au lecteur de suivre
les étapes de l'industrie hôtelière, secteur en constante évolution à vitesse croissante, comme
toutes ses activités.
Les hôtels et les restaurants ont leur propre avantage: la difficulté de la «définition» et
de l'inventaire des espèces, car les investisseurs ont toujours inventé de nouveaux types
d'institutions touristiques et d'établissements d'hébergement.
En référence à l'histoire, nous trouvons cet homme puisqu'il devait déménager d'un
endroit à l'autre pour de nombreuses raisons, le plus important étant la recherche de
subsistance, et qu'il voyageait souvent loin du lieu de résidence et qu'il était difficile de
retourner chez lui le même jour. Donc, il était toujours obligé de chercher un endroit qui lui
fournirait un maximum de sécurité et de confort pour passer sa nuit comme il le dit.
Au fur et à mesure que la population augmentait, le nombre de villages augmentait et

un abri s'établissait dans chaque village, le nombre de villes augmentait et un abri était
construit à chaque entrée.
Dans un premier temps étaient des abris voyageurs destinés à dormir et leurs animaux
ne puis ont commencé à offrir des services supplémentaires pour les voyageurs, comme la
nourriture et les boissons payés ou même sans frais dans certains cas, par la charité du peuple
des groupes de la justice et la charité servir les pèlerins et aller à la maison de Rahman ou de
les retourner, et ils ont appelé les invités
Et les abris appelés « Khan » en français et « hôtel » en arabe .omasalt ce jour signifie
pour étiqueter chaque magasin reçoit les gens quelle que soit Alnzeraly l'étendue des autres
types de services offerts et la diffusion nommée « auberge » au Maghreb
Alors que la population mondiale continue d'augmenter et que leurs demandes urgentes de confort et
de satisfaire leurs besoins pour se tenir à l'écart de la pression psychologique et sociale qui existe
surtout dans les villes, l'avenir, comme les experts confirment les mensonges dans les industries
Service et tourisme et hôtels à la condition de fournir outre les possibilités individuelles et collectives
pour y parvenir.
Section I : Généralités sur la Direction du Tourisme et de l’Artisanat De La

Wilaya d’Oran.
1..ORGANISATION DE LA DIRECTION DU TOURISME ET DE

L’ARTISANAT DE LA WILAYA D’ORAN
Directeur
Service du Tourisme Service de l’Artisanat Service de l'AMD et des moyens
estissement et de
Bureau dul'aménagement touristique
contrôle des activités Bureau de promotion
touristique, d’hôtellerie de l'artisanat
Bureau
et des stations et des métiers
du contrôle
thermales des activités de l'artisanat et du
Bureau des métiers Bureau
Personnel et de la formation Des moyens
Généraux
Affectations de tâches:
1- Étude et suivi des dossiers d'investissement touristique.
2- Suivi de tous les dossiers relatifs aux études sur les domaines de l'expansion touristique et
tous ceux qui s'y rapportent.
3- Assister à toutes les réunions liées au certificat de conformité pour les projets hôteliers.
4- Assister à des réunions au niveau municipal concernant la loi 08/15.
5- Assister aux réunions du seul réseau de la wilaya.
-6Etude et suivi du guide touristique SDAT wilaya.
7- Etude et suivi des dossiers liés à la demande d'octroi du droit de concession sur des terrains
appartenant à la propriété de l'Etat.
8- Etudier et suivre les dossiers liés à l'avis sur l'étude économique et technique des projets de
différents secteurs selon les demandes des directions exécutives et des services administratifs
de l'Etat.
9- Etude et suivi des applications pour l'utilisation et l'utilisation des eaux pluviales et de l'eau
de mer.
10- Assister aux réunions des zones d'expansion touristique et toutes liées à l'urbanisme et aux
études techniques et économiques sur divers projets.
11- Assister aux réunions liées à POS + PDAU.
12- Présente des statistiques relatives à l'Office de suivi des investissements et de la

configuration touristique du Secrétariat Général de la Direction du Tourisme et de l'Artisanat
de l'Etat d'Oran périodiquement et chaque mois.
Service Du Tourisme
Bureau de l'aide au
développement du tourisme et
de la statistique
1- Étude et suivi des dossiers liés aux demandes d'établissement d'agences de voyages et de
voyages et assimilés.
2 - Dossiers d'étude et de suivi relatifs aux demandes d'établissement de la branche des

agences de voyages et lié à cela.
3 - Assister à toutes les réunions liées à la préparation du tourisme pour les zones d'expansion
touristique.
4 - Participation des extrants de terrain liés aux zones d'expansion touristique.
5 - Assister à toutes les réunions liées au plan directeur du tourisme d'État.
6- Étudier et exprimer son opinion sur toutes les études relatives au plan de développement
touristique des zones d'expansion touristique, ainsi que sur le plan d'orientation touristique de
l'État d'Oran et toutes les préparations liées au secteur touristique si nécessaire.
7 - Présence des résultats de terrain liés au certificat de conformité au bâtiment avec un

membre du personnel ou un cadre de l'Office de suivi des investissements et de la
configuration touristique.
8. Suivi des projets touristiques en cours d'achèvement.
9 - Programmer des sorties de terrain périodiquement pour assurer un suivi efficace pour
différentes agences de tourisme.
10- Des statistiques de suivi relatives aux activités des agences de tourisme et de tourisme et
les soumettre périodiquement au Secrétariat général de la Direction du Tourisme et de
l'Artisanat.
11- Présentation périodique de la grange aux agences de tourisme et de voyage.
12- Fournir régulièrement et à la demande du Directeur ou du Chef du Département du

Tourisme, un rapport détaillé sur le statut de toutes les agences de tourisme (changement du
siège social, changement du directeur exécutif, modification de la forme juridique de l'agence,
etc.).
13- Soumettre périodiquement des statistiques sur le nombre de dossiers déposés en relation
avec la demande d'établissement d'agence de tourisme et de voyage et tous les sujets connexes
(phase I, phase II, réception des licences ... etc.).
14- Mise à jour de toutes les informations relatives aux agents de voyages, agences de
voyages et agences situées dans la province d'Oran (nom et titre du propriétaire de l'agence,
directeur exécutif, téléphone, fax, e-mail .................. Etc.).
15-Suivi du statut des agences et branches touristiques de manière précise (présence du

directeur technique, contrat d'assurance, registre du commerce, etc.).
16- Chaque inspecteur du tourisme est tenu de mettre son tampon dans chaque dossier
d'inspection ou d'inspection.
Service Du Tourisme
Bureau de suivi des activités

touristiques et hôtelières et des bains
minéraux
1 - Dossiers d'étude et de suivi relatifs aux hôtels et institutions et lié à cela.
2 - Dossiers d'étude et de suivi relatifs aux demandes de licences d'exploitation

d'établissements hôteliers.
3 - Dossiers d'étude et de suivi relatifs aux demandes d'accréditation de la filière des

établissements hôteliers.
- Dossiers d'étude et de suivi liés au processus de classification des hôtels et des institutions et
lié à cela.
5- Assister à toutes les réunions liées à la préparation du tourisme pour les zones d'expansion
touristique.
6 - Assister aux départs sur le terrain pour les zones d'expansion touristique.
7. Assister à toutes les réunions liées au plan directeur du tourisme de la wilaya.
8- Etudier et exprimer son opinion sur toutes les études relatives au plan de développement
touristique pour les zones d'expansion touristique ainsi que sur les orientations d'orientation
touristique et toutes les préparations liées au secteur touristique si nécessaire.
9- Présence des résultats de terrain liés au certificat de conformité au bâtiment avec un

membre du personnel ou un cadre de l'Office de l'investissement et du développement du
tourisme.
10 – Suivi des projets touristiques en cours d'achèvement.
11- Suivre les statistiques relatives aux activités des établissements hôteliers et les soumettre
périodiquement au Secrétariat général de la Direction du Tourisme et de l'Artisanat.
12-Programme de visites sur le terrain périodiquement pour le suivi efficace de divers

établissements hôteliers.
13- Disponibilité mensuelle du cintre d'hôtel (nombre d'hôtels, nombre de chambres, nombre
de lits, nombre d'emplois).
14- Présente régulièrement, à la demande du directeur ou du chef du département du tourisme,

un rapport détaillé sur l'état du processus de classement (hôtels et hôtels classés dans les
hôtels classés et non classés).
15- Étudier et suivre les dossiers relatifs aux dossiers de candidature pour la certification des
guides touristiques et fournir des rapports périodiques les concernant.
16- Mise à jour de toutes les informations relatives à l'hôtel dans la province d'Oran (numéro
de téléphone, fax, adresse, e-mail, nom et titre du propriétaire, nom et titre du chemin, nom et
titre du directeur technique).
17- Présente des statistiques périodiques sur les sources de fourrage et les envoyer au
ministère.
18- Etudier les demandes de création d'associations et d'offices de tourisme avec suivi.
19- Chaque inspecteur du tourisme est tenu de mettre son tampon dans chaque dossier
d'inspection ou d'inspection.
2. MISSION DU SERVICE DE L’ADMINISTRATION
République Algérienne Démocratique et Populaire
Ministère du Tourisme et de l’Artisanat
WILAYA D’ORAN
DIRECTION DU TOURISME ET DE L’ARTISANAT
MISSION DU SERVICE DE L’ADMINISTRATION
ET DES MOYENS
Secrétariat SAM
Missions Personnel chargé
Répartition des taches et suivi des missions
Echange de courrier avec toutes les Structures
1-Bureau du Personnel et de la formation :

1-Recrutement.
2-Formation.
3-Suivi carrière du fonctionnaire.

4-Préparation et exécution du plan de gestion.
5- bilan de l’emploi.
6- Commission paritaire
7- relations extérieurs :FP, DAS, Anem, CF,

CNR(dossier administratif)
8- Etat des besoins (Préparation et exécution de la carte

budgétaire)
9- Permanence des cadres (tableau de permanence)
2-Bureau du budget et de la comptabilité :
Missions * Fonctionnement * Personnel chargé
1- Préparation du budget de fonctionnement
2- Exécution du budget
3-Engagement 1er et 2eme partie du budget de fonctionnement
4- Mandatement et Payement
5- Situation financière (ministère/ CF/ trésorier.)
6- Situation court des comptes
Missions * Equipement * Personnel chargé

1-Proposition des programmes d’équipement
(Ministère des finances, ministère du tourisme, Wilaya)
2- Procédures des marchés
3- élaboration des cahiers des charges (prescriptions communs)
4- commissions des marchés wilaya
5- préparer les travaux de la commission d’ouvertures et

d’évaluations
6- engagement des marchés (CF)
7- mandatement des marchés (Trésor)
08- Réévaluation et restructuration (D.P.S.B)
09- situation financière des opérations
3- Bureau des Moyens généraux :

1- Suivi et entretien du siège.
2- Suivi et entretien des véhicules
3- Les achats de toutes natures.
4- transmission les facture après prise en charge au bureau de la

comptabilité
5- Suivi et prise en charge des charges annexes :
-Electricité
- Gaz
- Téléphone
-Internet
-Eaux
6- entretien du matériel bureautique et informatique
7- Inventaire
8- gestion du magasin
9 Archives
Section II : LE DEVELOPEMENT DES HOTELS A ORAN
1. Les facteurs qui conduisent au développement des hôtels dans le monde:
Le concept de l'hôtel d'être une maison pour les voyageurs et de fournir un bon accueil
et de confort. Aujourd'hui, il est devenu un organisme de gestion professionnel qui a surpassé
les services habituels fournis par l'hôtel et est devenu une activité visant à produire et
promouvoir la richesse, en s'appuyant sur ses services supérieurs et ses multiples installations.
Tout cela afin de répondre aux besoins des voyageurs en particulier les culturels
disponibles dans la région
Le développement récent et rapide du secteur hôtelier a conduit aux conditions et au

mode de vie des communautés et des nouveaux modes de tourisme qui facilitent tous les types
de transport.
Et cherche de plus en plus à répondre au style de vie et aux aspirations de l'humanité

qu'elle réclame,
Le tourisme et l'hôtellerie restent avant tout la meilleure manière de consolider les

relations publiques, suivies des avantages économiques apportés par les usagers de l'hôtel,
notamment les étrangers, ce qui apporte la monnaie difficile et créera de nouveaux emplois.
2. Les concepts liés à la définition de l'hôtel selon plusieurs associations et lois:
En 1956, le syndicat des hôteliers du Mashreq arabe a expliqué que l'hôtel est défini
comme un établissement créé par le propriétaire afin de fournir des services d'hébergement,
de restauration et de boissons à la demande des clients sans contrat spécial et de fournir ce
service à tout voyageur. Lui-même, et souhaite obtenir ce service et est en mesure de payer
des frais raisonnables pour les services et les installations fournies par cette personne est un
besoin approprié d'être reçu.
4.1 Histoire et géographie des hôtels à Oran:

La ville d'Oran remonte à différentes origines dans sa fondation. Lorsque plusieurs
civilisations ont contribué à ce jour remonte aux temps anciens, avec une force de démarrage
dans tous les domaines, en particulier la zone urbaine, ce qui a évolué dans la période
coloniale 1830_ 1840 a été lancé 290 nouveaux bâtiments et de nouvelles extensions dans les
rues qui aident à la campagne militaire.
Oran est devenu une municipalité avec un nouveau caractère dans sa structure et sa
structure par décret royal en 1848. Bien que l'architecture moderne de la ville d'Oran est le
produit d'un renouvellement de la campagne du XXe siècle, de la période de 1900 à 1962
(livre source) et parmi les installations qui Ian est apparu le titre de l'époque coloniale :
- Gare centrale 1905
- Achèvement de la rue du front de mer en 1912, le plan le plus important de cette période
- Construire 2560 bâtiments de plus de deux étages.
En parallèle avec l'organisation réelle des routes en créant des ceintures circulaires
pour desservir la périphérie de la ville
La croissance et l'expansion continue accompagnée de la croissance des services
d'apprentissage différents et est devenu le centre de l'administratif et commercial, où elle se
trouvait dans ces périodes est la plus importante ville européenne Aldzairahit se caractérise
par la ville d'Amran du caractère européen du moderne où les parcs et les espaces et les
quartiers résidentiels propagation de l'organisation ainsi que le centre-ville bien connue et
l'artisanat commercial Bhoreeth et était Se classe septième en termes d'États coloniaux
français.
- Oran a acquis une dimension économique, commerciale et culturelle à partir de son
excellente situation géographique et est devenue la deuxième plus grande ville après l'Algérie
en termes d'importance économique et de taille de la population, qui est la capitale régionale
de l'ouest algérien
- son espace maritime et aérien lui a donné plus de modernité pour rattraper le niveau mondial
car il joue un rôle actif dans le tourisme et l'activité économique et dans la circulation des
personnes.
4.2 Les Hôtels pendant l'ère coloniale:

La période coloniale en Algérie était caractérisée par un mouvement commercial et industriel,
au cours duquel la France développait sa sphère économique et commerciale et, compte tenu
des activités menées par l'autorité française dans divers domaines, elle devait fournir une
gamme de structures hôtelières pour répondre aux besoins des hommes d'affaires et autres
personnalités. Cette catégorie d'hôtels est de haut standing, sans parler de la présence d'un
groupe d'hôtels ordinaires qui se limitent à l'hébergement des passagers algériens, à proximité
de l'ancienne gare routière.
4.3 Centre-ville:
En ce qui concerne les hôtels de luxe, elle s'est étendue aux principaux quartiers,
notamment l'hôtel Mira et l'hôtel Istoria situé rue Prince Abdul Kader.
Au niveau de la rue Al-Arabi Bin Mehdi, il contenait l'Hôtel Windsor et la rue Khimisti, qui
contenait une gamme de structures hôtelières, notamment: l'Hôtel Cherchal, l'Hôtel Marjajo et
les Auras.
Le deuxième type d'hôtel qui s'est répandu pendant cette période est un groupe de
sanctuaires Certains des hôtels ordinaires sont distribués au niveau des quartiers secondaires,
qui relient les quartiers Al-Arabi Benmhidi et Khimisti.
Ainsi que près de l'église de Saint-Louis (Bibliothèque) a étendu un groupe d'hôtels En

raison de l'avantage de cette région du mouvement vers l'église qui était une destination
française.
L'ancienne gare routière contenait des structures hôtelières standards qui offraient un
hébergement aux voyageurs, les plus importants étant les hôtels: Mira Hôtel, Alounshares
Hôtel, Mashreq Hôtel, Marhaba Hôtel.
Certains hôtels étaient également situés sur la place du premier novembre et le plus
important: Paris Hôtel, Hôtel West
La carte n ° 1 montre les anciennes lucarnes du centre-ville de haut niveau.

4.4
Phase
après
L’indépendance (1962_1990): Cette phase a été caractérisée par le fait que la ville d'Oran est
restée une province de l'ensemble des hôtels hérités de l'époque coloniale.
Cette période a vu la fermeture de certains hôtels, Services hôteliers dans de nombreux
hôtels ainsi que projets dans le secteur hôtelier dans la ville d'Oran, en raison du déclin du rôle
économique et de la ville d'Oran et de la pratique de l'hôtellerie jusqu'en 1970 où certains

investissements et ouverture de nouveaux hôtels comme Hôtel Tassili Arzew et Afraz.
L'hôtel Timgad en 1972 au niveau de la ville d'Oran a également complété l'ouverture
de l'hôtel NEHARIA en 1975 et l'hôtel fleurit en 1989. Photo n ° 13: Une partie des hôtels
fermés à Oran
4.5La période de l'ouverture économique et du

développement hôtelier:1990 - 2013:
La ville d'Oran a connu une dynamique urbaine avec tous ses secteurs afin de
préserver la position prestigieuse acquise par la capitale de l'ouest algérien depuis l'ère
coloniale.
- Le développement des hôtels de luxe est associé au développement du tourisme d'affaires.
- Le développement des hôtels en bord de mer (hôtel Sheraton, hôtel Méridien, hôtel Ibis).
Photo 14: Hôtels en bord de mer.
Hôtel Sheraton
Hôtel Méridien
L'hôtellerie s'est également développé dans la côte ouest de la wilaya (la corniche)
Surtout dans la mairie D'Ain El Türk et au Cap Falcon, où ils ont vu un certain nombre
d'hôtels, notamment: Zater Hôtel, Hôtel Turc, Hôtel Amal, Hôtel Al Yamama, Hôtel Palace,
Hôtel Casino ...
Aux andalouses, des hôtels modernes sont également apparus, comme le New Beach
Hôtel, classé comme hôtels internationaux, disponibles pour de nombreux services,
notamment: la disponibilité de bains, plage privée et piscine, ainsi que Beach House Hôtel sur
la côte, la plupart entre 1998 et 2002.
- Transitions et développements dans la ville d'Oran Metropolis:
Le rôle joué par la ville d'Oran au niveau local, régional et international, et qu'en
raison de leurs qualifications dans diverses revues Nous avons déjà traité à l'avance, en
particulier car ils sont devenus un baiser à l'intérieur et à l'extérieur de la maison et ainsi
embrassant plusieurs manifestations internationales dans les secteurs entiers a conduit la
capitale de l'Ouest parce Tazzmn sa position et celle de pendant les tentatives de fournir une
gamme de structures hôtelières de tous les éléments spéciaux hôtels de haut niveau et haut de
gamme, ce qui est souvent le baiser d'hommes d'affaires et les investisseurs dans divers
domaines et conférences Kmalk et forums internationaux, ces circonstances dynamiques
témoins par l'état d'Oran contribué à Zaorvnad Cabines internationales telles que: "Hôtel
Sheraton." Ce dernier est devenu une destination pour tous les concessionnaires économiques,
les propriétaires de fonds, Après l'émergence de la soi-disant entreprise de tourisme et est au
niveau de ce type d'hôtels.
Après l'émergence de la soi-disant entreprise de tourisme et est au niveau de ce type

d'hôtels.
Aussi L’hôtel “Royal “ a vu aussi le processus de création et ré-envoyé des nouvelles normes
internationales pour suivre le rythme du mouvement assisté par Oran et enfin la mise en place
de « Hôtel Le Méridien », qui est venu dans le cadre du forum international englobant le gaz
naturel, Oran a fait l'objet de Onzaralm.
est considéré ce type de grands hôtels et le plus répandu à l'époque moderne, en particulier
dans les villes Almitrobolih grandes villes, où les canaux de mobilité entremêlées
correspondent à la route, le rail, et où les grands ports maritimes Tanthramahtat, généralement
lieu ces hôtels dans des endroits qui sont disponibles sur le calme et la tranquillité et à
proximité du front de mer pittoresque, comme cela est le cas pour les hôtels de la ville front
de mer d'Oran, tels que: Alcheraton Hôtel et le Méridien Hôtel Ibis, sont donc disponibles sur
un service de luxe solide et placés d'une manière qui donne au client un sentiment de confort
et de satisfaction période Atina coordination Son tuteur.
Section III : LA DURABILITE DE L’OFFRE TOURISTIQUE A ORAN
1.1 L’occupation de l'industrie hôtelière de la ville d'Oran:
Le secteur hôtelier est un secteur international et domestique de plus en plus compétitif afin
d'attirer plus de visiteurs et d'activités qui créent des emplois spéciaux pour les jeunes et
contribuent en même temps à des revenus importants et importants.
Cela a également encouragé l'ouverture aux autres et renforcé la relation entre les différentes
sociétés.
SDAT 2025 est un outil qui traduit la volonté de l'Etat de valoriser la richesse culturelle et
historique du pays et de le servir dans la transformation du tourisme en Algérie et de l'élever
au rang des pays de destination dans la région euro-méditerranéenne. Le pari est d'adapter le
Plan Directeur du Tourisme 2025 à tous les niveaux des acteurs et des concessionnaires
centraux et locaux à tous les niveaux (structures hôtelières, restaurateurs, agents de voyages,
etc.).
L'hôtellerie est une industrie d'investissement à long terme, s'appuyant sur le soutien
de l'Etat dans ce domaine et les facilités qu'elle offre pour ouvrir de nouveaux horizons pour
le développement de ce secteur à travers:
- Protection et accompagnement de l'institution hôtelière de tous types.
- Veiller à ce que les projets des structures hôtelières ne soient pas arrêtés.
- Encourager, motiver et attirer les principaux investisseurs nationaux et étrangers.
- Faciliter et intensifier le financement bancaire des activités et des investissements dans le

secteur de l'hôtellerie.
- Réaliser des procédures avec des prêts bancaires et prolonger la durée du prêt.
Carte n ° 3: Répartition des hôtels par Les Mairie de La Wilaya d'Oran
Nous notons également que Les Mairie d'Oran compte le plus grand nombre de
structures hôtelières estimées à 86 hôtels, suivie par la Mairie d'Ain El-Turk avec 46 hôtels, le
reste étant réparti entre les Mairie de Bousfer, Arzew, El Senia, El Onsor.
1.2 Classification des hôtels à Oran:
1.2.1 Le statut de la classification des établissements hôteliers
classification numéro % Pourcentage
étoiles 5 03 0.019
étoiles 4 02 0.012
étoiles 3 06 0.038
étoiles 2 10 0.064
étoile 1 17 0.110
Sans étoiles 10 0.064
Grade ou seul rang 03 0.019
Non classé 65 0.422
D'autres structures 38 0.246
Total 154
Tableau (5)17
Dans le tableau ci-dessus, le statut des hôtels non classés est le plus élevé des 65 hôtels
et autres structures hôtelières de 38 établissements, puis la catégorie étoile de 17 hôtels suivie
d'une classe sans étoile et de deux étoiles de 10 hôtels et 6 structures hôtelières 3 étoiles,
L'hôtel 5 étoiles dispose de 3 structures, et le dernier est un hôtel 4 étoiles avec deux
établissements.
Les statistiques de la Direction du Tourisme de l'Etat d'Oran concernant les structures

hôtelières disponibles dans l'état incluent:
17
Source: Direction du tourisme 2013
154 institutions dont: 51 hôtels avec une capacité de 5729 lits et environ 2997 chambres, avec
un total de 2016 personnes, dont 1210 permanents et 806 temporaires. Ce groupe comprend
diverses catégories dont le Sheraton Hôtel, Royal, Meridian ...
Cette catégorie de groupe 5 étoiles occupe 21,5% du nombre total de lits et environ
32% du nombre de chambres: quant au nombre d'employés permanents, ils sont estimés à
78% permanents et à 70,8% pour les intérimaires.
Tous ces ratios indiquent que la catégorie des hôtels cinq étoiles représente la part du
lion du nombre total de chambres et de la famille ainsi que des utilisateurs, tandis que les
pourcentages restants comprennent les hôtels restants et le tableau ci-dessus montre :
.3.Les Normes Des Classement Des Hôtels :
3.3- NORMES DE CLASSEMENT DES HOTELS
Page 80-89
1.1 Les Conférences et forums organisés au niveau des hôtels à Oran:

Les hôtels sont en contact permanent avec les différentes autorités locales et les départements
de l'Etat d'Oran ainsi qu'avec les instituts universitaires en plus des accords bilatéraux avec
certaines institutions nationales telles que: Sonatrach, Sonelgaz, compagnies aériennes etc.
Ces accords visent à assurer l'hébergement des clients.
Ici, selon notre visite à certains hôtels à Oran, nous avons constaté qu'il y a des séminaires et
des forums locaux et régionaux et même des réunions internationales dans ces hôtels, y
compris:
- Entreprises Sonatrach et Sonalgaz.
- Réunions par des associations d'étudiants telles que: - Études de terrain spéciales
pour les étudiants universitaires tels que:
- Forum des médecins de l'Université de L'USTO.
- Recherche scientifique.
- Journées d'études spéciales sur le côté santé.
- Les rassemblements de police.
- Associations culturelles et sportives.
- Réunions des professions libérales pour le commerce, l'industrie ou l'agriculture.

En outre, il y a des séminaires et des forums externes.
1.2 Rayonnement régional des hôtels a Oran :

Nous avons réalisé une étude de terrain qui consistait à prélever des échantillons de toutes les
catégories classées et non classifiées ainsi que les structures préparées par les hôtels pour
obtenir des données et les traiter afin d'obtenir des résultats permettant de déterminer le rôle
des structures hôtelières et l'origine géographique des utilisateurs.
les Wilaya de L’ouest Les wilayas de l’est Les wilayas de centre Les wilayas de sud
wilaya num Pource wilaya num % wilaya num % wilaya num %

ntage%
Tlemcen 43 28.5 Setif 28 30.1 Alger 74 58.7 Ouargla 20 30.7
Mascara 21 13.9 Consta Blida 26 20.6 Bechar 18 27.7
Chlef 23 15.2 ntine 22 23.6 Bou- Adrar 11 16.7
Bel-abbes 20 13.2 merdes 17 13.5 Tindouf 09 13.9
El bayed 14 9.3 Annaba 19 20.4 El-naama 07 10.8
11 7.3 Bejaya 16 1732 Media 09 7.2
Tiaret 13 8.6 bantam 08 8.6
Ghelizen 7 4.6
Saida
Total 151 100 total 93 100 total 126 100 total 65 100
Tableau (8): les origines géographiques des touristes locaux dans toutes leurs catégories 15
| 05 | 2013 à 15 | 06 | 2013
D'après le tableau (8), la plupart des arrivées à Oran concernent principalement les
États occidentaux avec plus de 65%, principalement des hommes d'affaires et des travailleurs:
Sonatrach, Sonalgaz et autres Pour la période de repos et de loisirs, surtout en été et ses états
frontaliers et les états du centre, Alger se classe premier avec 58,7%, suivi de Blida avec
26,6%, tandis que les états de l'Est constatent que l'état de Sétif est le plus utilisé de 28% ℅
La province de Constantine est à 22 km tandis que les hôtels du sud sont moins fréquentés par
les hôtels, qui sont dominés par 30,7%, suivis par Bachar par 27,7%, en raison de la distance
de plusieurs milliers de kilomètres. Chaleur et recherche de récupération et de loisirs.
2.1 Les
mouvements
des touristes
étrangers :
% Pourcentage num Pays
39.93 476 Espagne

27.68 330 France
12.33
147 Italie
7.96 95 Turquie
81 Allemagne
6.79
3.60 43 Tunisie
1.67
20 Mali
100 1192 Total
Tableau 09
Selon le tableau 9, les touristes étrangers qui visitent Oran en provenance de différentes
régions, notamment d'Europe occidentale, se situent au niveau des différents hôtels d'Oran,
l'Espagne se classant première avec 39,93, suivie de la France avec 27%. , 68, a suivi L'Italie
de 12,33%, suivie de la Turquie de 7,96%, de la Tunisie et du Mali de 5,27%, Nous notons
que la plupart des étrangers qui sont venus à Oran pour des projets d'investissement et des
échanges commerciaux qui sont entre eux et l'État d'Oran et a également considéré les pays
frontaliers et une proportion moindre pour le tourisme.
Carte 4: Atouts géographiques des utilisateurs de l'hôtel du 15/05/2013 au15/06/2013

2.2 Perspectives du développement de l'activité hôtelière et de ses effets sur le patrimoine de

l'Etat d'Oran:
2.2.1 La situation des zones d'expansion touristique :
L'attention de l'Etat sur le secteur du tourisme et la tentative de le développer à travers

l'ouverture d'investissements dans ce domaine dans des domaines spécifiques, à savoir "les
zones d'expansion du tourisme"
État riche d'Oran huit zones d'expansion du tourisme a annoncé par le décret exécutif
88-232 du 5 Novembre, 1988. Il est dispersé comme il est indiqué sur la carte n ° 5.
MARQUÉE identifier expansion et sites touristiques et l'autorisation et la

classification des zones, mais l'état actuel de ces zones montre la propriété touristique a été
réduite en raison de l'exploitation d'une manière chaotique, en particulier la tête de l'expansion
du tourisme Falcon et Cap zone carbone. Étant donné que ces régions manquent régimes
déterminés de telle sorte que Les autorités locales entretiennent le reste de la propriété
touristique.
Nous pouvons envisager d'étendre les zones touristiques de chaque région ou une
extension de la région se caractérise par des qualités, spécificités naturelles et culturelles et
adaptée humaine pour le tourisme de randonnée, sont admissibles à la création ou le
développement d'installations touristiques peuvent être exploitées pour le développement de
la forme de formes au moins Ouadh de l'hébergement touristique.
Cela suggère que l'Etat accorde une grande attention à la ville d'Oran afin d'améliorer
la destination touristique.
2.2.2 Évaluation des projets hôteliers par nombre et par nombre de lits:
Tableau récapitulatif des projets de la Wilaya d'Oran:
Tableau numér Le coût de Capacité Nombre de Postes de

récapitulatif des o 1 million de d'hébergement travail
projets pour l'état Dinars
d'Oran: projets
Étape 31 6367,27 2737 956
d'achèvement
))50-100%
Étape 16 6841,03 2382 570
d'achèvement (01-
45%)
Pas encor 11 2247,20 1218 373
commencé
En arrêt 06 2690,79 990 220
Total 64 18146,29 7327 2119
Source: Direction du tourisme 2013
Tableau 10
2.2.3 Évaluation du ratio en termes de nombre de projets:
- Le pourcentage de projets en construction est de 73,44%
- Le pourcentage de projets non encore lancés est de 17,19%
- Le pourcentage de projets suspendus est de 9,37%
2.2.4 Évaluation du ratio en termes de nombre de lits:
- Le pourcentage de projets en construction est de 69,88%
- Le pourcentage de projets non encore lancés est de 16,62%
- Le pourcentage de projets en arrêt est de 13,51%

Note: Sur la base des ratios, il est clair que plus de 70% des projets sont en cours
d'achèvement.
Le numéro de la carte (5) Il indique le nombre de projets et de la distribution par les

La Communes comme la Commune d'Oran et la Commune de Ain Turk chacun avec 22
projets chacun avec le prestigieux statut caractérisé par les deux communes d'une part et
d'autre part, le règlement de l'état de la propriété et l'octroi de permis de bâtir en a distribué
quelque d'autres projets sur les La Commune de Bir El Djir suivi El Senia et Arzew et
Bousfer et Marsa el-Hadjadj avec un certain nombre de projets estimé de 8 à 11 projets dans
le dernier commune d’El Karma et Hassi Mafsoukh et Ain El Karma nommé environ deux
projets.
L'augmentation régulière du nombre de touristes et les visiteurs de la ville d'Oran et de

la situation économique climat agréable et propice à l'investissement et les possibilités qui
abondent dans l'état dans le tourisme culturel, le tourisme d'affaires, le tourisme religieux et
les conférence et le tourisme balnéaire qui destination touristique pour l'état de mise à niveau
et par le directeur du tourisme pour la wilaya d'Oran a souligné l'importance de promouvoir
l'investissement touristique pour la région, en particulier dans le secteur de l'hôtelier pour
donner une transition de qualité pour le secteur et la promotion dans le monde, où
l'importance de l'investissement dans le secteur de l'hôtellerie de la ville d'Oran dans le
développement du tourisme à travers le flux de touristes à la wilaya et apporter Pour les
revenus financiers qui contribuent au développement économique et local de la région et au
niveau national.
Carte n ° (5): montrant les projets hôteliers et les zones d'expansion touristique de la
Wilaya d'Oran.
3 La division géographique du secteur de l'hôtellerie à Oran:
Le secteur hôtelier de la ville d'Oran est un pôle rayonnant dans le domaine de l'hébergement
et accueille les événements et les forums au niveau local et international, et ce derniers a
connu de nombreux développements différents, et ce que Nous avons effectué un suivi de
diverses structures hôtelières de tous types peuvent être divisés en hôtels et la ville d'Oran à
six (06) groupes et ceci est représenté par la carte suivante:
Nous notons Ce premier groupe : Ces hôtels sont situés le long de la gare, qui joue un rôle
important en accueillant les voyageurs arrivant à Oran, et avec la raison différente de leur
arrivée. Certains d'entre nous sont pour le traitement près de l'hôpital universitaire de la gare
et d'autres pour le prix bas.
Le deuxième groupe est la somme des hôtels situés dans le centre-ville, qui est un héritage de
l'époque coloniale, ainsi que les hôtels nouvellement construit ou restaurées, qui a été épinglé
à côté des vieux quartiers et anciens, tels que: le quartier Arbi Ben Mhidi et Khemisti inspirés
et rue Amir Abdelkader, cette catégorie comprend divers Marques hôtelières Cela signifie
qu'elles accueillent les visiteurs de ces quartiers à différentes fins ainsi que d'autres services
disponibles dans les domaines de la santé, de la baignade et de la randonnée, ainsi que des
services aux propriétaires d'entreprises ou aux institutions étrangères qui ont pris Ville basée.
Le troisième groupe: il est présent dans le patrimoine du quartier « nouvelle ville »

hôtel qui revient depuis le colonialisme, il a maintenu son rôle de premier plan, a un impact
claire sur toutes les zones de la ville d'Oran et ses environs .Les premiers bénéficiaires de ces
hôtels sont les visiteurs qui viennent passer leurs besoins quotidiens , hebdomadaire ou même
mensuel et qui a considéré comme le cœur commercial vibrant de la ville.
Groupe D de ces hôtels: des hôtels les plus prestigieux et économique Le Sheraton et Le
Méridien et L’Ibis ,se distinguent également son front de mer attrayant, qui a augmenté sa
mobilité et son excellence par rapport au reste des hôtels, ils offrent des services avancés, en
plus de l'Hôtel Royal, qui est situé dans le centre-ville, qui joue le même rôle que ce groupe et
l’incubation de réunions local et internationales et de conférence a caractère mondial, en plus
d’avoir de grand amphithéâtres sophistiqués.
Groupe E comprend des hôtels situés dans le centre d’El Senia qui ont une relation directe
avec l'aéroport international, dont Le Phoenix, et l'hôtel El Mouahidin car il est l'autre rôle
important dans l'accueil de conférences et d'événements universitaires pour les professeurs,
les étudiants et la recherche scientifique, représentant environ 60% ainsi que les passagers à
travers l'aéroport.
Le sixième groupe comprend des hôtels près du port et a un rôle dans l'hébergement des
voyageurs par la mer.
Enfin, les hôtels sont également un rôle important, un des hôtels côtiers situés dans la
commune d’Ain El Turk, les plus importants sont: New Beach Hôtel Torki ,l’Hôtel Zatir et
hôtel Otman... Ces installations d'infrastructure pour le repos et la récupération et de loisirs et
généralement les touristes en provenance de la wilaya voisins et en particulier la wilaya de
frontière ainsi que de Hors du pays en raison des attraits de ses belles plages telles que: la
plage Madagh et El Andalous plage...
Il y a aussi quelques hôtels dans les zones dispersées de la wilaya est limité à son rôle dans
l'accueil de visiteurs de différentes classes, que ce soit pour le traitement, le commerce, le
tourisme ou d'autres buts
La ville d'Oran est connue pour son développement remarquable dans le domaine de
l'hôtellerie et du tourisme, surtout à l'approche des Jeux Méditerranéens 2021, mais elle n'a
pas de plan clair pour le tourisme durable.

CHAPITRE 1 2 3 Modif Janvier 2019

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LE MARKETING DU TOURISME

La réalisation de ce mémoire a été très enrichissante, mais elle n’aurait

Je remercie particulièrement mon encadreur Monsieur djamane

Mes plus vifs remerciements s’adressent aussi à la direction du tourisme

Chapitre I : Panorama sur le tourisme

Section 2 : La chaine de distribution et les formes d’intégration dans le tourisme.

Section 3 : Les différents operateurs touristiques.

Section 4 : Les destinations touristiques, type de tourisme.

Section 5 : Le tourisme durable.

Section 6 : Choix et stratégie touristique.

Chapitre II : Le marketing du tourisme

Section 2 : Le processus d’achat.

Section 3 : Le produit.

Section 4 : La marque.

Section 5 : Le prix.

Section 6 : La distribution.

Section 7 : La communication.

Chapitre II : Le marketing du tourisme

Section 2 : Le Développement de l’hôtellerie touristique à Oran.

Section 3: La durabilité dans l’offre touristique à Oran

Il s’agit désormais d’accompagner et d’encadrer la montée en puissance du tourisme national

Cependant, la construction d’une Destination Nationale labellisée requiert la définition d’une

En termes d’objectifs, et au-delà des aspirations à contenu essentiellement économique, la

1- Améliorer les équilibres macroéconomiques: l’emploi, la croissance, la balance

La prise de conscience nationale de l’enjeu du développement touristique en tant que vecteur

Il suffit de parcourir régulièrement la presse économique pour découvrir les erreurs

Quel comportement stratégique et promotionnel pour les entreprises hôtelières en Algérie en

 Les activités hôtelières (nuitée, chambre, club de vacances, auberge, locations

L’OMT assure différentes missions par le truchement de divers comités portant

Du concept de tourisme à la production touristique :

L’organisation mondiale du tourisme définit, quant à elle, le tourisme comme

Le concept de tourisme provient de l’expression anglaise « tourisme » utilisée pour la

L’innovassions, le développement des techniques de transport et le bouleversement

SECTION 2 : Chaine de distribution et différentes formes d’intégration dans

La chaine de distribution dans le domaine touristique comprend les éléments suivants :

SECTEUR PRIVE SECTEUR PUBLIC

Cette chaine de distribution désigne l’acheminement d’un produit ou service du

Le produit ou service touristique tourne principalement autour de : l’hôtellerie, la restauration,

Durant ces dernières années, l’industrie touristique s’est développée de manière

Les voyagistes, en achetant en grande quantité, obtiennent de meilleurs prix,

L’intégration se révèle donc être un excellent moyen à toute entreprise désireuse

Les entreprises peuvent réaliser d’importantes économies d’échelle en développant

Dans le secteur de la production, le phénomène de l’intégration s’est développé en

Dans le secteur du tourisme, on rencontre plusieurs formes d’intégration horizontale. Par

3- Conglomérats et intégration internationale :

En raison de la volatilité des ventes dans le secteur du tourisme, certaines industries

SECTION 3 : Les différents operateurs touristiques

2- LES VOYAGISTES OU TOUR-OPERATEURS :

Considérés comme des grossistes, ils achètent des gammes de produits

En définitive, cela leur permet de conserver un package et de proposer aux

3- LES AGENCES DE VOYAGE

Les associations spécialisées en voyages proposent désormais des gammes

5- L’E-TOURISME OU LA VENTE PAR INTERNET

L’E-Tourisme continue sa progression selon french Web, par exemple en 2012 en

 9,2 millions d’internautes ont consulté, en moyenne chaque mois au moins un

6- LES ORGANISATIONS PUBLIQUES ET NATIONALES DU TOURISME

Le consortium en marketing le CECTA a été crée en 1999 il comprend

De même, il existe une multitude d’organismes professionnels issus de

SECTION 4 : LES DESTINATIONS TOURISTIQUES OU LES TYPES DE

Le tourisme culturel, comme le tourisme en rapport avec le milieu naturel,

plus physiques en rapport avec le vécu historique ; il s’agira alors principalement de

En dehors de ce dernier cas de figure, qui reflète l’expression dynamique de

Le tourisme culturel est actuellement principalement compris et centré sur l’exploitation du