Rapport de stage

Effectuée à l’hôtel RADISSON BLU Marrakech

Du 01 au 30 Novembre 2022

Réalisé par : Encadré par :

Ben hamou Fatima ezzahra El Khayyam Majdouline

Promotion : 2022/2023

1
Remerciement
Je tiens à remercier tous ceux qui ont participé de différentes manières à la
réussite de ce rapport de stage et à tous les enseignants de l’OFPPT, merci pour leur accueil
chaleureux et l'excellente formation que nous avons pu développer. D'autre part, j’exprime
mes vifs remerciements à Mme EL KHAYYAM MAJDOULINE, pour tout le soutien et
l’encadrement qu’elle m’a donné malgré ses multiples occupations. Je remercie ma famille
pour leur travail acharné et leur soutien afin que je puisse continuer mon travail, recherche et
stage. De même, je remercie mes amis qui ont été présents pour m’aider et m’inspirer tout au
long du développement de ma formation.

2
 Introduction
.

Dans le cadre de ma formation en Management Touristique à l’OFPPT

Marrakech, j’ai la possibilité de mener un rapport de stage. Les objectifs de ce
rapport sont divers, d’une part : définir le tourisme au Monde et après
spécifiquement au Maroc, d’autre part : il doit apporter les différents services de
l’agence et les taches que j’ai effectuée tout au long de la période de mon stage.

Le tourisme est devenu un phénomène de civilisation. Il est passe du plan limite

d’un plaisir élitaire au plan général de la vie social et économique.

Grâce à ma formation en tant que Manager Touristique et gestion d’équipe qui

m’oblige à avoir un stage de 1 mois au sein d’une agence voyage pour m’affirmer
et être dans le milieu professionnel. J’ai choisi le domaine touristique et plus
précisément l’agence Baddou voyage Marrakech pour m’approfondir dans le
secteur du travail.

Enfin, il sera précisé les différentes missions et taches que j’ai pu effectuer tout au
long de ma période de stage, et les nombreux apports que j’ai pu en tirer.

3
Chapitre 1 : Secteur de tourisme
1. Définition du tourisme :
Le tourisme est le fait de voyager pour s’amuser hors des lieux de vie habituelle,
et de rester de façon temporaire, il se considère aussi comme secteur économique comprenant
l'hôtellerie et l'ensemble des activités liées à la satisfaction et aux déplacements
des voyageurs.

Le voyage d'agrément existe depuis longtemps mais le tourisme apparaît exactement à partir
du XVIIIe siècle en Angleterre avec le développement du grand voyage. En 1803, le terme du
tourisme a apparu dans la langue française, provenant du mot anglais « tourist » apparu en
1800, désignant des voyageurs parcourant des pays étrangers avec d'autres buts que le travail,
l'exploration scientifique ou le prosélytisme religieux, avant de revenir chez eux. Stendhal a
publié en 1838 Mémoires d'un touriste pour nous raconter ses voyages en Normandie, en
Bretagne, et dans plusieurs régions françaises.

La définition du tourisme s'affine à partir des années 1960. En 2000, quatre organisations
internationales ont donné une définition commune au terme du tourisme « il comprend les
activités déployées par les personnes au cours de leurs voyages et de leurs séjours dans les
lieux situés en dehors de leur environnement habituel pour une période consécutive qui ne
dépasse pas une année, à des fins de loisirs, pour affaires et autres motifs non liés à l’exercice
d’une activité rémunérée dans le lieu visité ».

1.1. Le tourisme au Monde :

L’histoire du tourisme international des cinquante dernières années peut
être décomposée en trois temps :

1. Les décennies de 1950 à 1980, caractérisées par une démocratisation

progressive du tourisme soutenue par une croissance économique inégalée.
2. La dernière décennie du vingtième siècle, celle d’une euphorie
touristique qui voit les frontières s’ouvrir. La fin d’un monde bipolaire annonce
bien des espoirs naïfs. Le champ des territoires ouverts au tourisme ne cesse de
s’élargir.
3. La fin du siècle annonce l’âge de maturité du tourisme.

4
 Après l’euphorie, les illusions et les désillusions d’un espace touristique
mondial sans frontières, les faits, souvent dramatiques ont fait prendre conscience aux
touristes la complexité d’un monde où les guerres n’ont jamais cessé. L’espace
touristique mondial est articulé autour de trois bassins régionaux : plus de 75 % des flux
touristiques internationaux, impulsés par les riches métropoles européennes, nord-
américaines et asiatiques, se cantonnent à dans leur espace régional d’origine. La
distribution des flux touristiques dessine une organisation en trois bassins distincts : par
ordre d’importance,
 Le bassin euro-méditerranéen, centré sur la Mer méditerranée.
 Le bassin Asie orientale-Pacifique, autour des rivages de la mer de Chine.
 Le bassin Amérique du Nord — Caraïbes, organisé autour de la «
Méditerranée américaine ».
Les discontinuités s’affirment entre des périphéries mal stabilisées, des
prolongements très sélectifs, des marges oubliées ou exclues. Les climats d’insécurité
qui touchent certains territoires touristiques visent à fragiliser des périphéries plus
sensibles et contraignent l’espace touristique international à se rétracter.

Figure : Le tourisme dans le monde (1990-2005)

5
 1.2. Le tourisme au Maroc :
L’industrie touristique au Maroc est un secteur économique important ; bon
an mal an, il représente de 8% à 10 % du PIB du pays. Sur le plan touristique, le Maroc
dispose d’atouts remarquables : son climat, sa culture spécifique, ses villes impériales et
sa position géographique. Malgré ces avantages concurrentiels, le secteur du tourisme
connaît de profondes fluctuations dans les dernières années. L’industrie touristique
marocaine est touchée par de fortes fluctuations ; qui sont provoquées par des causes
internes et externes : la faible rentabilité et les problèmes de financement dans le secteur
de l’hôtellerie, les contraintes exercées par la concurrence internationale, les troubles
économiques et politiques mondiaux. Il faut aussi souligner la forte dépendance du
tourisme marocain vis-à-vis cinq grands pays européens. Enfin, une bonne nouvelle, il
semble y avoir une certaine atténuation du risque politique associé à la destination
marocaine pour les touristes français, anglais et espagnols ; les touristes en provenance
de l’Allemagne et de l’Italie demeurent sensibles face à ce phénomène.
Tableau : Taux d’accroissement annuel moyen des touristes et des nuitées au Maroc

Années Taux d’accroissement Pays Taux d’accroissement annuel

annuel moyen moyen
1988-1992 13,1 % France 1%
1993-1997 -11,3 % Espagne -18,2 %
1998-2002 2,65 % Angleterre 7,6 %
Allemagne -27,5 %
1988-2002 0,8 %
Italie -16,9 %

6
Chapitre 2 : Agence de voyage

1. Définition de l’agence de voyage :

Une agence de voyage est une entreprise qui organise et propose
des offres de voyages, de vols, d'hôtels et de séjours aux consommateurs Elle se pose
en intermédiaire entre les consommateurs et les différents prestataires sur le marché du
tourisme: compagnies aériennes, hôtels, loueurs de voitures.

Depuis les années 2000, on assiste à l'émergence des agences de voyages en ligne et
autres comparateurs de vols. Ces sites Internet permettent de réserver des billets
d'avion, des nuits d'hôtel, des séjours et des locations de voitures en proposant des prix très
intéressants. La promotion de ce type de sites sur Internet est d'ailleurs très agressive. Il vous
est très surement arrivé de voir des e-publicités de type: vols pas chers, super promo sur les
séjours, voyages et vols low cost, etc...

Toutefois, il ne faut pas confondre Agence de voyage et Comparateur de voyage... Plus

d'informations sur les comparateurs de voyages ici.

Ces agences de voyages peuvent notamment être trouvées par les internautes en tapant des
mots-clefs tels que « billets pas chers », « vols discount » ou encore « voyages », etc... Dans
les moteurs de recherches disponibles sur le Web. Parmi les agences de voyages en ligne les
plus populaires :

 Ebookers
7
  GoVoyages
 Expedia
 Voyages-sncf
 Opodo

Les agents de voyages peuvent utiliser les brochures des voyagistes et

les systèmes de réservation informatique ou GDS (Global Distribution System) pour
composer une offre adaptée à leurs clients. De plus en plus, les agences de voyages se passent
de ces intermédiaires pour composer elles-mêmes leurs produits en assemblant les différentes
prestations utilisées pour cette composition. Les agences de voyages sont traditionnellement
rémunérées par une commission sur les prestations vendues. De plus en plus, la rémunération
des agences ne vient plus des fournisseurs mais de leurs clients (voyageurs) qui doivent payer
des honoraires de conseil et de réservation.

2. Présentation de l’agence Baddou Voyage :

L'agence BADDOU VOYAGES affirme ses convictions fondées sur la confiance, l'efficacité
et la disponibilité. En sa qualité de fondateur et de directeur, Mr Abdelkhalek BADOU met
son savoir-faire et son expérience de plus de 32ans à la Royal air Maroc à votre service.

Les offres de l’agence:

 Billets d'avion : Vols réguliers et Low Cost
 Réservation d’hôtels
 Voyages organisés
 Excursions, circuits touristiques et autres séjours
 Le Pèlerinage à la Mecque (Hajj et Omra)
 Evénementiel
Pour garantir les meilleurs produits et le meilleur service à sa clientèle, BADDOU
VOYAGES choisit ses correspondants à travers le monde, et ses partenaires avec la plus
grande attention.

8
Baddou Voyage promeut le voyage et la rencontre avec les autres peuples comme un vecteur
de transformation interne extrêmement positif : celui et celle que nous sommes avant un
voyage, n'est pas celui et celle que nous sommes après.
Les voyages nous ouvrent en effet, à d'autres civilisations, à d'autres cultures, à d'autres
langues et donc à plusieurs manières de penser...
Plusieurs manières de penser le monde et donc de le voir car "l'œil ne perçoit que ce que
l'esprit est prêt à comprendre", selon la belle citation de Henri Bergson.

3. L’organigramme de l’agence :

Directeur

Chef d'agence

Service de
Service de Service omra & compatabilité
billeterie voyage organisé &réservation
d'hotel

9
 4. Les différents services de l’agence :
4.1. Service billetterie :
Il s’agit pour l’agence de vendre des titres de voyages par avion. Baddou Voyage
centralise l’émission des billets à un service : le service billetterie. Ce mode d’organisation
permet de :
 Gérer un seul stock de billets.
 Ne confier l’émission qu’à des personnes ayant les connaissances techniques
nécessaires.
 Facilité la circulation de la formation entres les différents agents.
Tout voyageur qui désir quitter le pays pour l’étranger par avion s’adresse à l’agence sur la
réservation de place et l’achat de billet de voyages. Cette opération consiste à rechercher les
possibilités de places d’avion selon les désirs du client et l’offre de prix du voyage dans les
différentes catégories et classes. Une fois le choix du client fixé, l’agence procède à la
réservation de place et l’émission du billet de voyage qui correspond au choix du client.

4.2. Service Omra :

L’Omra, est très

prisé par de nombreuses agences de voyages marocaines. Certaines d’entre elles réalisent la
majeure partie de leur chiffre d’affaires via cette catégorie. L’agence réalise pour sa part plus
de 60% de son chiffre d’affaires dans le segment de l’Omra.

Chaque année, environ 30.000 Marocains accomplissent l’Omra. En grande majorité, pendant
le mois de Ramadan. Il s’agit d’un marché estimé à plus de 300 millions de Dhs.

10
 4.3. Les voyages organisés :
Un voyage organisé est un voyage qui comprend au minimum le transport (billet
d'avion, mais aussi les moyens de transport sur place : voiture, bus...) ainsi que le logement.
Ces voyages sont souvent boudés et mal vus dans la mesure où l'un des principes est
de visiter un maximum de lieux en un minimum de temps. Aujourd'hui de plus en plus de
voyagistes prennent soin d'organiser des voyages qui répondent davantage à la demande de la
clientèle.
Les voyages organisés sont souvent caractérisés par la personne de l'accompagnateur, chargée
d'encadrer le groupe lors de ses déplacements. Un carnet de voyage, qui précise en détails les
étapes du séjour, est remis aux participants.

a. Programme Baddou Voyage pour la Turquie:

11
12
13
Chapitre 3 : Les taches effectuées
1. Les taches effectuées au sein de l’entreprise :
 Discuter avec la clientèle pour identifier sa destination, les moyens de
transport, dates, considérations financières et hébergements voulus.
 Conseiller les clients sur les possibilités de voyages et de forfaits, les
assurances, etc., et leur fournit des informations …
 Effectuer les réservations (par exemple, vend les tickets et les forfaits aux
clients, ou réserve les hôtels), par ordinateur ou par téléphone.
 Imprimer ou demander les titres de transport, en utilisant par exemple un
système informatique propre ou le système intégré d'un voyagiste.
 Assister la clientèle dans ses changements de projets de voyages.
 Effectuer un travail administratif, par exemple pour mettre à jour une base
de données sur la clientèle.
 Garder le contact avec la clientèle.
 Rédiger les contrats et assurer le suivi du dossier.
 Faire la réservation des transports et de l'hébergement.
 Émettre les billets et percevoir le paiement.
 Remplir des rapports et des formulaires d'assurance.
 Donner des informations sur le lieu de destination : attraits touristiques,
devise, langues, mode de transport, hébergement, coût du voyage...
 Conseiller sur les choix de voyage : forfaits, circuits, croisières, services
associés.
 Planifier les itinéraires des individus et des groupes.

14
 NOM DE L’AGENCE

BON D'ECHANGE / VOUCHER

AGENCE DESTINATION

NOM DE L’AGENCE PALAIS FARAJ SUITES &

SPA
: 25298
N°CONFIRMATION
CLIENTS :

NOM DU CLIENT

DATE DU PASSAGE NOMBRE DE PERSONN ES

Du17 au 19/12/2021 2

PRESTATIO
N
Chambre classique sur classement
Suite junior en BB

PRESTATAI
RE
Adresse : Derb Ziat, Fes
Tél: 0535 -6 63535
NUMERO D'URGENCE
CONTACTS AGENCE

1.1. Voucher :

15
Conclusion
Mon stage était très intéressant, j’ai pu découvrir les différentes tâches de l’agence
et j’ai eu un aperçu global de son fonctionnement. Il m’a permis de me familiariser avec les
différents services et d’avoir une approche réelle du monde du travail. J’ai découvert un
rapport entre ce que j’avais appris en cours et ce qui se passe vraiment dans l’agence. J’ai
surtout occupée plusieurs tâches qui on suscitée ma curiosité et mon envie d’en savoir plus, ils
m’ont permis d’aborder le rangement, l’organisation et l’approvisionnement. J’ai pu savoir le
sens d’une équipe sous des ordres, il faut s’adapter aux humeurs de toutes les personnes tout
en restant ferme dans les directives de travail.

Le travail d’équipe est très important car tous les services sont liés et doivent communiquer
entre eux. Une bonne ambiance règne dans l’entreprise et tout le personnel a été très
coopératif et attentif à mes questions. J’aurais aimé que le stage dure plus longtemps car je
n’ai pas eu le temps de bien approfondir tous les postes.

Table des matières

Chapitre 1 : Secteur de tourisme........................................................................................................4

16
1. Définition du tourisme :................................................................................................................4
1.1. Le tourisme au Monde :.............................................................................................................4
1.2. Le tourisme au Maroc :............................................................................................................5
Chapitre 2 : Agence de voyage..........................................................................................................7
1. Définition de l’agence de voyage :............................................................................................7
2. Présentation de l’agence Baddou Voyage :..............................................................................8
3. L’organigramme de l’agence :..................................................................................................9
4. Les différents services de l’agence :........................................................................................10
4.1. Service billetterie :..............................................................................................................10
4.2. Service Omra :....................................................................................................................10
4.3. Les voyages organisés :.......................................................................................................11
a. Programme Baddou Voyage pour la Turquie:.....................................................................12
Chapitre 3 : Les taches effectuées...............................................................................................14
1. Les taches effectuées au sein de l’entreprise :....................................................................14
1.1. Voucher :.........................................................................................................................15
Conclusion...................................................................................................................................16

17