INSUFFISANCE DES PRODUITS D’ACCUEIL DANS LA CHAMBRE DES CLIENTS ET

SES CONSEQUENCES SUR L’IMAGE DE L’ENTREPRISE

PARTIE I : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE ET

DEROULEMENT DU STAGE

Cette partie sera consacrée à la présentation de l’hôtel dans son environnement

d’une part et au déroulement du stage c’est-à-dire de notre séjour à travers les
services parcourus et les taches effectuées d’autre part.

Rédigé et présenté par BWATSOP TCHINDA Elvira Christine

 INSUFFISANCE DES PRODUITS D’ACCUEIL DANS LA CHAMBRE DES CLIENTS ET
SES CONSEQUENCES SUR L’IMAGE DE L’ENTREPRISE

CHAPITRE I : PRESENTATION DE L’HOTEL NET ET JET

Ce chapitre est subdivisé en 2sections précises et distinctes. Il nous permettra de

connaitre l’environnement de l’entreprise ainsi que sa structure.

SECTION I : ENVIRONNEMENT DE L’ENTREPRISE

I- ENVIRONNEMENT INTERNE DE L’ENTREPRISE

1- historique et évolution

L’hôtel NET et JET a été créé en avril 2015. Par un homme d’affaire, le nommé
M.MBOUNO NETHO JEAN qui est son président directeur général. Il est un
opérateur économique dont la dévotion est très connue dans le secteur
touristique. L’hôtel ayant connu plusieurs gérances, c’est en 2019 que la gérance
sera confiée à MONSIEUR TAGNI RAYMOND : directeur général. Cet hôtel
est caractérisé par la connaissance du secteur touristique dans son ensemble. Il a
pour but de palier aux problèmes d’hébergement et restauration de tous ceux qui
sont dans le besoin

2- situation géographique

L’hôtel Net et Jet est situé en plein cœur de yassa dans la région du littoral plus
précisément au lieudit MBANGA BAKOKO à douala 3eme à proximité de la
station BOCOM yassa allant à la DIBANBA sur l’axe route douala- yaoundé.

Rédigé et présenté par BWATSOP TCHINDA Elvira Christine

 INSUFFISANCE DES PRODUITS D’ACCUEIL DANS LA CHAMBRE DES CLIENTS ET
SES CONSEQUENCES SUR L’IMAGE DE L’ENTREPRISE

3- fiche signalétique

DENOMINATION SOCIALE HOTEL NET ET JET

Forme juridique SARL
capital 1000000
nationalité Camerounaise
Année de création 2015
Siege social Douala
Boite postale 12018douala/yassa
tel 691219180/671747777
fax 243650411
email Complexe net-jet Yahoo .com
activités Hébergement/restauration
gérant Mr MBOUNO NETHO JEAN
Numéro contribuable M011400048726K
N de R.C.C.M RC/Dla/2014/B454

II- ENVIRONNEMENT EXTERNE DE L’ENTREPRISE

Une entreprise étant un système ouvert, elle ne peut pas fonctionner sans tenir
compte de son environnement externe auquel elle devra s’adapter, l’hôtel Net et
Jet n’échappe pas à cette règle. Celui-ci est principalement constitué des clients,
fournisseurs, et des concurrents

1- LES CLIENTS

Net et Jet comporte 3categories de clientèle à savoir

 Les clients individuels. Ce sont pour la plupart :

- Les étrangers : ceux qui effectuent des réservations avant leurs
arrivé au Cameroun

Rédigé et présenté par BWATSOP TCHINDA Elvira Christine

 INSUFFISANCE DES PRODUITS D’ACCUEIL DANS LA CHAMBRE DES CLIENTS ET
SES CONSEQUENCES SUR L’IMAGE DE L’ENTREPRISE

- Les prêtres (pour des séminaires)

- Les hommes d’affaires
- Les fonctionnaires
 Les clients sociétés : ce sont ceux qui sont logés par leurs entreprises nous
pouvons citer :
- La société AZUR
- La société MADAR

 Les autres clients : qui sont essentiellement les particuliers

2- LES FOURNISSEURS

Ce sont des entreprises qui ont pour charge d’approvisionner l’hotel pour la
bonne marche des activités. Les fournisseurs de l’hotel NET ET JET sont entre
autres :

 les brasseries du Cameroun

 Guinness Cameroun
 Les supermarchés
 les commerçants pour les approvisionnements en cuisines
 boulangerie SAKER pour l’approvisionnement en pain
 NIKI pour l’approvisionnement en liqueur
 UCB

3-  LES CONCURRENTS

Toute personne physique ou morale qui est en rivalité d’intérêt avec l’hôtel NET
et JET en participant dans le même secteur d’activité que lui peut être
considérer comme concurrents. Ses concurrents sont par exemples l’hôtel
AXELOR complexe BOCCOM et l’hôtel NOURISHKA

Rédigé et présenté par BWATSOP TCHINDA Elvira Christine

 INSUFFISANCE DES PRODUITS D’ACCUEIL DANS LA CHAMBRE DES CLIENTS ET
SES CONSEQUENCES SUR L’IMAGE DE L’ENTREPRISE

SECTION II : DESCRIPTION STRUCTURELLE

Il conviendra dans cette partie de parler structure physique et la structure

fonctionnelle de l’entreprise afin de faire connaitre au potentiel client l’ensemble
des activités réalisées par la structures qui nous a accueillir

I- STRUCTURE PHYSIQUE

Net et Jet est un établissement bâti sur un immeuble de 2 niveaux comportant :

 22 chambres luxueuses et spacieuses

 02 suites bien aménagées
 Un restaurant d’une capacité de 50 places
 Un bar d’une capacité de 30 places
 Une piscine bien équipée
 Une terrasse de 25 places
 Un snack qui n’est pas encore opérationnel
 Un parking

II- STRUCTURE ORGANISATIONNELLE ET FONCTIONNELLE

Comme toute entreprise, l’hotel NET ET JET est une structure bien organisée et
hiérarchisée de la manière suivante :

1- ORGANE ADMINITRATIF
L’entreprise regroupe un effectif global de 11 employés. Ici, il s’agit
de la répartition hiérarchique de l’organe qui permet le bon
fonctionnement des activités de l’entreprise et sa survie, nous pouvons
citer :

Rédigé et présenté par BWATSOP TCHINDA Elvira Christine

 INSUFFISANCE DES PRODUITS D’ACCUEIL DANS LA CHAMBRE DES CLIENTS ET
SES CONSEQUENCES SUR L’IMAGE DE L’ENTREPRISE

a- la direction générale

Sa mission globale est la conception et la mise en œuvre de la politique de

développement de l’hotel. Comme autre mission nous avons :

 prendre les décisions stratégiques de l’entreprise

 coordonner et gérer les unités opérationnelles
 diriger le personnel de son établissement
 gérer l’établissement dans le cadre des directives établies par le
promoteur

b- le directeur d’exploitation
Il a pour fonction de :
 diriger les différents directeurs ou chefs de services (hébergement,
restauration)
 piloter et gérer l’activité économique de l’hôtel
 Préserver les intérêts financiers de l’établissement en collaboration
avec la direction financière
 Veiller au bon fonctionnement de l’établissement et à la qualité des
prestations dont il est garant
 charger de viser les bons de l’hôtel

c- la comptabilité
Elle est gérée par un personnel appelé comptable qui a pour tâche de :
 Enregistrer les règlements et les encaissements des clients
 Payer les factures des fournisseurs
 Gérer les impôts et les taxes de l’hôtel
 Traiter les documents comptables de l’entreprise

Rédigé et présenté par BWATSOP TCHINDA Elvira Christine

 INSUFFISANCE DES PRODUITS D’ACCUEIL DANS LA CHAMBRE DES CLIENTS ET
SES CONSEQUENCES SUR L’IMAGE DE L’ENTREPRISE

 S’occuper de l’enregistrement de toutes les opérations d’achat, de

vente, et de banque
d- l’économat
Ce service est assuré par un personnel appelé économe son rôle est de :
 Réceptionner tout produit avant entreposage
 Etablir les bons de commandes pour les remettre aux fournisseurs
 Contrôler les marchandises en quantité et en prix selon la politique
de l’entreprise
 assurer la livraison des produits dans différents services utilisateurs
d’hôtel

2-ORGANE EXECUTIF

Cet organe regroupe l’ensemble des activités et du personnel liés directement à

la fabrication, à l’expédition des biens produits par l’entreprise (production et
vente)

A- le service d’hébergement
Ce service regroupe à la fois :
 La réception : il est sous la responsabilité d’un chef réceptionniste et des
réceptionnistes qui ont pour rôle de :
- Assurer l’accueil et enregistrement des clients et les attribués une
chambres à leur convenance
- Etablir le planning dans son service
 Les étages : placer sous la responsabilité d’une femme de chambre, elle
est chargée de :
- veiller à la propriété dans l’ensemble de sa structure
- nettoyer et ranger les chambres d’hotel avant et après utilisation par
le client

Rédigé et présenté par BWATSOP TCHINDA Elvira Christine

 INSUFFISANCE DES PRODUITS D’ACCUEIL DANS LA CHAMBRE DES CLIENTS ET
SES CONSEQUENCES SUR L’IMAGE DE L’ENTREPRISE

- veiller au fonctionnement des installations électrique ou sanitaire

- gérer les linges de l’établissement
- assurer le confort interne du client
B- le service de restauration
Ce service est subdivisé en trois :
 le restaurant : c’est le lieu de distribution des plats, il est sous la
responsabilité d’un maitre d’hotel et des filles de salle. ses derniers ont
pour mission de :
- Satisfaire tout client présent
- Vendre les plats auprès de ses derniers
- Assurer le fonctionnement du restaurant grâce aux diverses
techniques de mise en place
- Organiser les différents banquets (séminaires, réunions, conférence)

 la cuisine : gérée par un chef cuisinier et un commis, c’est le lieu de

réalisation des plats. La cuisine participe à la réalisation des objectifs
fixés par l’établissement.
 Le bar : c’est un local destiné à la vente et au service des boissons
C- le service technique
Gérer par un responsable technique, il est chargé de :
 Assurer la maintenance des équipements et locaux
 Dépanner les appareils en cas de panne observée
 S’occuper des problèmes de plomberie

Ainsi s’achève notre premier chapitre basé sur la présentation de

l’entreprise, nous constatons que Net et Jet est un hotel qui met tout en
œuvre pour pallier aux problèmes d’hébergement et restauration. Nous

Rédigé et présenté par BWATSOP TCHINDA Elvira Christine

 INSUFFISANCE DES PRODUITS D’ACCUEIL DANS LA CHAMBRE DES CLIENTS ET
SES CONSEQUENCES SUR L’IMAGE DE L’ENTREPRISE

entamerons notre deuxième chapitre qui se sera basé sur le compte rendu
de notre stage à l’hotel Net et Jet.

CHAPITRE II : DEROULEMENT DU STAGE

Notre stage académique s’est effectué sur une période de deux mois allant
du 8 juillet au 31 aout. Période au cours de laquelle il nous a été demandé
d’effectuer des taches dans les différents services. C’est ainsi que ce
chapitre aura le mérite de présenter les différents services que nous avons
parcourus durant notre stage, les taches effectuées et les difficultés que
nous avons rencontrés ainsi que l’apport du stage

SECTION I SERVICES PARCOURUS ET TACHES EFFECTUEES

Notre stage a débuté le 8 juillet à 8h précise par l’accueil effectué par le

réceptionniste et conduit chez le maitre d’hôtel qui a son tour nous a amené
chez la comptable pour l’entretien et la présentation des différents services de
l’hôtel ainsi que du personnel c’est que nous avons pris services à l’étage

I- PLANNING DE PASSAGE DANS LES DIFFERENTS

SERVICES DE L’HOTEL

PERIODE SERVICE
08/07/2019 étage
01/08/2019 cuisine
14/08/2019 réception

Rédigé et présenté par BWATSOP TCHINDA Elvira Christine

 INSUFFISANCE DES PRODUITS D’ACCUEIL DANS LA CHAMBRE DES CLIENTS ET
SES CONSEQUENCES SUR L’IMAGE DE L’ENTREPRISE

24/08/2019 bar/restaurant

II- LES ETAGES

Les activités se déroulaient dans ce service de 8h-17h et ceci concerner les

employés et les stagiaires. Dès notre arrivée dans ce service, nous avons été
accueillir par une femme de chambre qui est le responsable de ce service , puis
elle nous a expliqué premièrement le travail des étages, nous a permis de visiter
le service. Ensuite, nous avons assisté à une réunion pour le brefeing de la
journée puis elle répartissait les taches et nous commençons le service

 Rassembler les produits (gel WC, savon liquide, eau de javel) ainsi que
(les sceaux, les serpières, les éponges à récurer, et les raclettes) et le
nécessaire pour équiper les chambres (drap de lit, tapis de bain, drap de
bain, savonnette, papier hygiénique)
 Nettoyer les chambres avec pour consigne la porte ouverte, matériel
d’usage hors de la chambre. On dressait le lit et nettoyait les toilettes en
premier temps ; on dépoussiérait les meubles et les vitres avec un
dépoussiérant (tissu en coton) et on finissait avec le lavage du sol
 Chaque matin à notre arrivée, on se rendait à la réception pour récupérer
le planning d’occupation des chambres et le passe qui nous permettra
d’ouvrir les chambres
 Ouvrir les portes de toutes les chambres libres à l’aide du passe puis les
aérer en tirant les rideaux
 Effectuer le nettoyage des couloirs, des escaliers ainsi que des murs
 Effectuer le nettoyage des chambres à blanc
 Réceptionner le linge propre livré par le pressing, vérifier leur état de
propreté, les quantités par rapport au bordereau de livraison puis ranger
III- LA CUISINE

Rédigé et présenté par BWATSOP TCHINDA Elvira Christine

 INSUFFISANCE DES PRODUITS D’ACCUEIL DANS LA CHAMBRE DES CLIENTS ET
SES CONSEQUENCES SUR L’IMAGE DE L’ENTREPRISE

C’est le laboratoire de fabrication des mets à l’hôtel Net & JET, celle-ci
est dirigée par un chef de cuisine et un commis. Notre parcourt dans ce
service a duré 2 semaines, le travail dans ce secteur était divisé en quart
c’est-à-dire 7h-15h le matin et 15h-23h le soir. Nous en tant que stagiaires
on avait les quarts différents 7h-15h et 12h-21h. Notre travail consistait
à :
 Effectuer le nettoyage complet du petit et du gros matériel de
cuisine.
 Réaliser le jet d’eau
 Nettoyer et désinfecter le poste de travail
 Laver et désinfecter les mains avant toute manipulation
 Faire viser le carnet de bon pour sortir les produits de
l’économat
 Réaliser en cas de commandes les petits déjeuners tels que : les
salades variées, la macédoine de légumes, omelettes variées et
les fruits
 Réaliser les menus notamment : poulet basquaise steak au
poivre vert, les rognons sautés, les émincés de trippe pour ne
citer que ceux-ci.

Contrairement aux établissements hôteliers qui ont le passe, à Net & jet les
commandes passent par téléphone fixe.

IV- LA RECEPTION

C’est le lieu le plus délicat dans un hôtel, l’accueil y joue un rôle

primordial et important en hôtellerie. Ainsi, le personnel Net et Jet met
tout en œuvre pour rendre agréable l’accueil et le séjour du client dans
leur établissement de qualité et de référence.

Rédigé et présenté par BWATSOP TCHINDA Elvira Christine

 INSUFFISANCE DES PRODUITS D’ACCUEIL DANS LA CHAMBRE DES CLIENTS ET
SES CONSEQUENCES SUR L’IMAGE DE L’ENTREPRISE

Nous avons passé une semaine et demie dans ce service. Les activités se
déroulent en 3 quart : 6h-18h ; 18h-23h ; 23h-6h. Mais nous les stagiaires nous
travaillions de 7h à 17h, notre travail consistait à :

 Effectuer le nettoyage des locaux (sol, vitre des portes et fenêtres,

salle de restaurant)
 Donner au personnel d’étage la fiche de planning d’occupation, la
clé du magasin et la carte électronique des chambres
 Vérifier l’état de chaque chambre (si elle est propre ou salle,
occupée ou libre) évaluer les disponibilités avant d’effectuer la
vente
 Remplir la main courante
 Dès l’arrivée du client, l’accueillir, récupérer sa ca CNI/passeport
qui permettra de l’enregistrer dans la fiche de police, le registre de
la réception ensuite lui remettre le passe puis l’accompagné dans sa
chambre

V- LE BAR/RESTAURANT

Le bar/ restaurant de Net et Jet est situé au rez de chaussée, il est

aménagé pour la consommation des repas et de boissons diverses.
Le service est divisé en 2 quart (6h-15h ; 15h-23h). notre travail
consistait a :

 Enlever les poussières sur les comptoirs, les tables et les

chaises
 Effectuer le nettoyage du bar et du snack, étant donné que le
restaurant était nettoyé par la réception
 Effectuer la mise en place au restaurant, au bar et à la terrasse

Rédigé et présenté par BWATSOP TCHINDA Elvira Christine

 INSUFFISANCE DES PRODUITS D’ACCUEIL DANS LA CHAMBRE DES CLIENTS ET
SES CONSEQUENCES SUR L’IMAGE DE L’ENTREPRISE

 Effectuer les inventaires des différentes boissons tout en

vérifiant et contrôlant la fiche de stock laissée par le service
de la veille et si possible en cas de rupture de stock, passés
les commandes
Dans ce département pour qu’un client passe une commande, il
passe par le bar ou du restaurant pour prendre connaissance de la
carte du menu. Après le choix du client, nous communiquons la
commande au cuisinier par téléphone fixe.
 A la fin de la production, nous nous rendons en cuisine
rapportons le plat du client et le servir, après débarrassage,
les assiettes étaient lavées et polies au bar

SECTION II- LES DIFFICULTEES RENCONTREES

Le but de notre stage est de faire face au monde du travail, de
connaitre les réalités du terrain, c’est la raison pour laquelle
nous avons pu affronter certaines situations lors de la réalisation
de certaines taches dans les services.
I- LES DIFFICULTEES DES ETAGES
Pendant notre passage dans ce service nous avons faire face à :
 La non maitrise des différents produits d’entretien
 La difficulté au niveau des réfections des lits vus que les matelas
étaient tellement lourd
 A l’arrivée, la difficulté de faire la distinction entre le linge propres et
le linge hors service
 La distinction du linge (ceux destinés aux suites, aux chambres de
sieste et aux chambres de nuitée)

Rédigé et présenté par BWATSOP TCHINDA Elvira Christine

 INSUFFISANCE DES PRODUITS D’ACCUEIL DANS LA CHAMBRE DES CLIENTS ET
SES CONSEQUENCES SUR L’IMAGE DE L’ENTREPRISE

 La difficulté pour transporter les linges surtout à la livraison par la

blanchisserie ceci due à l’absence des chariots
II- LES DIFFICULTEES DE LA CUISINE
Lors de notre passage dans ce service, nous avons rencontrés bon
nombre de difficultés lors de la production de certains plats
notamment :
 La non maitrise de certaine quantité de matières premières lors de la
production d’un plat
 La non maitrise des manipulation des appareils électromécaniques de
cuisine
 La non maitrise des techniques de réalisation de certaines sauces
(sauce à la crème fraiche)
 La difficulté à portionner les denrées
III- LES DIFFICULTEES DE LA RECEPTION
Dans ce service nous avons fait face aux problèmes tes que :
 La non maitrise des prix de vente des chambres
 La difficulté d’accueillir le client
 La non maitrise du remplissage de la main courante
 La difficulté pour activer le passe dans la machine

IV- LES DIFFICULTEES DU BAR/RESTAURANT

Durant notre passage dans ce service, nous avons été confrontés aux
situations suivantes :
 La difficulté à transporter le plateau room service dressé
 La non maitrise des mises en place dans les différents locaux concernés
(restaurant, bar, snack, terrasse)
 Non maitrise des liqueurs et de leur prix à proposer aux clients

Rédigé et présenté par BWATSOP TCHINDA Elvira Christine

 INSUFFISANCE DES PRODUITS D’ACCUEIL DANS LA CHAMBRE DES CLIENTS ET
SES CONSEQUENCES SUR L’IMAGE DE L’ENTREPRISE

En somme, l’objectif de cette partie était de faire un exposé sur

l’entreprise NET et JET en ce qui concerne son historique, sa structure,
son environnement et de parler du déroulement de notre stage en son sein.
Pour la suite (deuxième partie), il sera judicieux pour nous de s’étaler sur
le thème de notre travail qui s’intitule

Rédigé et présenté par BWATSOP TCHINDA Elvira Christine