Etude de Cas

L’Auberge des Meilleurs

 Plan
 Introduction
 La synthèse des symptômes 
 Les causes possibles des problèmes 
 La direction générale
 L’infrastructure et L’organisation du travail
 Le personnel
 Les solutions proposées
 INTRODUCTION
L’hôtel des meilleurs est un hôtel de luxe qui a été récemment acquis
par M. MEILLEUR.
Il s’agit d’aider le nouveau propriétaire à remédier aux difficultés que
rencontrait l’hôtel des meilleurs.
Pour faire face à cette situation, la direction, convaincue de
l’importance que révèle la démarche qualité, s’est engagée pleinement
pour faire implanter cette démarche au sein de son service.
A partir de ce point, nous avons procédé de la façon suivante :
 Détection des dysfonctionnements
 Identification des causes des problèmes (diagramme d’ ISHIKAWA)
 Recherche de solution (BRAINSTORMING)
 Présentation des plans d’action à court et long terme (PAQ)
 La synthèse des symptômes :
L’analyse du cas conduit à recenser les symptômes suivants :

 La non participation du personnel à la prise de décision,

 Le portier n’a proposé que tardivement son aide au client. Ne réagit pas
quand un client arrive. Il n’accueille pas les clients ni porte leurs bagages
à la réception;
 Le problème de stationnement devant l’hôtel.
 L’existence de conflits internes (Mauvais accueil).
 Le système de réservation défaillant
 Le réceptionniste ne s’intéresse pas à l’avènement des clients ;
 Manque d’intérêt et de respect vis-à-vis du client
 Le porteur doit être présent à côté de la réception, ce qui n’est pas le cas.
En plus, il ne porte pas les bagages mais il se limite à accompagner le
client à sa chambre;
 Chambre non prête au moment d’arrivée du client
 L’ascenseur est en panne ;
 Le problème de la voiture ;
 La synthèse des symptômes :
• Le directeur a le bureau désordonné.
• Le Directeur peu qualifié aux techniques de gestion hôtelière.
• La secrétaire de la direction générale accueille mal ses visiteurs.
• Le Manque de matériels nécessaires : aspirateurs …etc.
• Le Personnel non qualifié, démotivé, mal formé.
• L’absence d’entretien permanent (les pannes des équipements).
• Le plateaux abandonnés dans les couloirs.
• La diminution du taux d’occupation des chambres.
• L’effectif insuffisant.
• La tenue vestimentaire inadéquate du directeur
• L’ignorance des tâches de base inhérentes à chaque employé.
• Le retard dans la réalisation des tâches.
 Les causes possibles des
problèmes :
 La direction générale :

 Il n’ y a pas une intervention rigoureuse lors des

conflits ;

 Il n’ y a pas une définition claire des tâches à

effectuer par chacun ;

 Il y a une négligence du concept Qualité qui a

un facteur d’attraction des clients.
 L’infrastructure et L’organisation du travail :

 Le planning de réservation des chambres n’est

pas bien tenu ;

 Le travail du service des chambres est mal

accompli ;

 L’organisation de la secrétariat de la direction

générale est mal conçue.
 Le personnel :

 Il y a un désordre au niveau des tâches à

effectuer au sein des groupes, (les
personnes ne savent quoi faire et quand );

 Le personnel n’est pas actif et ne présente

pas un esprit d’initiative

 Un climat de conflit caractérise les relations

entre les différents collaborateurs.
Dans un but d’organisation de travail on peut classé les
symptômes recensés comme suit :

MANAGEMENT :

- La priorité est donnée à la façon d’accroître les bénéfices.

- Diminution du taux d’occupation des chambres.
- Système de réservation défaillant.
- Le directeur a le bureau désordonné.
- Chambre non prête au moment d’arrivée du client.
- Directeur peu qualifié aux techniques de gestion hôtelière.
- Tenue vestimentaire inadéquate du directeur.
- Ignorance des tâches de base inhérentes à chaque employé.
- Manque d’intérêt et de respect vis-à-vis du client.
- Mauvais accueil.
- Plateaux abandonnés dans les couloirs.
- Le portier n’a proposé que tardivement son aide au client.
PERSONNEL :

- Personnel non qualifié, démotivé, mal formé.

- Effectif insuffisant.
-Retard dans la réalisation des tâches.

AUTRES :

- Problème de stationnement devant l’hôtel.

- Ascenseur en panne.
- Manque de matériels nécessaires : aspirateurs …etc.
- Absence d’entretien permanent (les pannes des
équipements).
 MACHINE /
PERSONNEL
EQUIPEMENT

Effectif
Ascenseur Personnel
insuffisant
en panne non qualifié,
démotivé, mal
Manque formé
d’aspirateurs Retard dans
la Directeur peu
réalisation qualifié aux
Absence d’entretien techniques de
des tâches
permanent des gestion hôtelière
équipements). Conflits
entre les Diminution de
employés
taux
d’occupation
Service d’étage Problème de des chambres
inefficace Ignorance des stationnement
tâches de base devant l’hôtel
inhérentes à Emplacement
chaque employé de l’hôtel
inadéquat
Manque d’intérêt et
de respect vis-à-vis Concurrence
du client des motels
Un
management Manque
dirigé vers le d’hygiène
bénéfice
METHODES MILIEUX
 Diagramme d’ISCHIKAWA
Local et aménagement

Emplacement de l’hôtel

Manque d’entretien

Absence de matériels
de travail

Mauvaise
gestion de
l’ AM
Système de rémunération

Qualités personnelles du Formation

manager Démotivation
Formation
inadéquate

Absence de contrôle
Manque
d ‘expérience Répartition opaque
des tâches
Laisser faire

Style de management
Personnel
 Diagramme ISHIKAWA
Matériels Main d’oeuvre

Absence d’entretien
Manque de personnel

Manque Personnel non

d’équipement Chambre
qualifié n’est pas
Personnel non Mauvaise prête
informé répartition
Manque de des
communication pourboires

Mauvaise répartition
des tâches Mauvaise gestion Absence d’un
du temps
(les tâches ne
système de
s’effectuent pas à temps) récompense
Management Motivation
 Les solutions proposées
1. Assurer une formation en vue de sensibiliser le personnel à
l’intérêt de la qualité ;

2. Améliorer le service de l’accueil puisqu’il est le premier contact

entre le client et l’hôtel (y compris le portier et le porteur) ;

3. Redéfinir la répartition des tâches entre les employés ;

4. Elaborer une « charte Qualité » et une charte de service

hôtellerie interne. Un manuel de procédure est aussi très
souhaitable;

5. Assurer la circulation de l’information pour les niveaux

opérationnels ;

6. Assurer le contrôle et sanctionner les fautes pour obliger les

employés à bien accomplir leurs travaux.
III- Recherches de solutions : (Brainstorming)

-«  The right man on the right place »

- Achats de matériels
- Acquisition du restaurant
- Formation du personnel
- Changer d’emplacement
- Embaucher une personne spécialisée en management
- Implantation d’un service qui s’occupe de la résolution
des problèmes rencontrant la clientèle à l’intérieur ou à
l’extérieur de l’hôtel.
- Changement du comportement de la direction (ordre,
ponctualité,…)
- Réaménagement des locaux
- Entretien fréquent du matériel
- Publicité pour les services fournis
- Adopter une politique de Benchmarking
- Augmentation de l’effectif
- Amélioration des conditions de travail
- Informatisation du système de gestion des réservations
- Formalisation des procédures de travail
- Respect des normes internationales en la matière
- Encouragement du travail en groupe
- Niveau de rémunération plus satisfaisant
- Relooking de l’édifice
- Chauffeurs propres à l’hôtel
- Négociation du problème de stationnement avec les
autorités
- Panneautage des lieux (garage, cuisine, piscine,…)
- Prévoir des promotions
- Standardisation des uniformes des employés selon leur
fonction
- Prévoir des animations au sein de l’hôtel
- Remplacement du kiosque par un self service
- Sous traitance de l’entretien des appareils (ascenseurs,
travaux de menuiserie,…)
 A court terme : (actions correctives)

1ère semaine 2ème semaine 3ème semaine 4ème semaine

Étude de satisfaction client (interne et externe) + Détection des anomalies +

1er Mois
organisation de réunions de sensibilisation avec les employés

Acquisitions de nouveaux
Signature de contrat d’entretien avec une
2ème
Mois équipements (aspirateurs,
entreprise spécialisée en ascenseurs
tapis, œuvres artistiques,…)

Formation du personnel dans les différentes disciplines hôtelières

3ème Mois (langues, techniques de communication, gestion hôtelière,
Informatique, …) + création du service « réclamations »

Relooking des lieux + formalisation des procédures de travail + Révision de la

4ème Mois
politique de rémunération

Lancement d’une offre promotionnelle + Lancement d’une campagne publicitaire

5ème Mois
(brochures, affiches publicitaires, …)

Informatisation du système de gestion de l’hôtel (système de réservation, gestion

6ème
Mois de stock, horaires de travail, gestion des chambres,…) + organisation d’une soirée
animée dans les locaux de l’hôtel (dans le cadre de la campagne publicitaire)
 Le plan d’action
 Plan d’action à moyen terme :

 Maîtriser le système d’information ;

 Définir les taches et les postes ;

 Impliquer le personnel dans le travail ;

 Viser la satisfaction des clients par l’offre d’un bon service ;

 Assurer le contrôle et le feed-back ;

 Investir en ce qui concerne l’amélioration de l’infrastructure

 Plan d’action à long terme :

 Viser à instaurer une culture de travail ;

 Instaurer un service « Assurance Qualité » ;

 S’assurer que chaque employé est au service

du client ;

 Viser la certification et l’introduction de

nouveaux services (boutiques commerciales,
piscine, salles de jeux, salle de cinéma…).
 Diagramme En Arbre
Répartir les tâches
Rôle plus dynamique à
jouer
par la direction générale

Contrôler l’exécution des

tâches

Entretien et renouvellement
Aménager le local des
Améliorer le Veiller à l’organisation de
équipements
fonctionnement l’hôtel et à son hygiène
de l’hôtel
Fournir le matériel
nécessaire à l’entretien

Instaurer un système de
primes
Impliquer le personnel et le
motiver

Développer la qualité du
service des clients Responsabiliser le
Contrôler / mesurer la personnel
satisfaction des clients

Centrer les efforts sur la Innover dans le service des

satisfaction des clients clients
 Diagramme d’affinité 
Améliorer la gestion de l’Auberge des Meilleurs

Organisation Communication

Personnel Communication externe

Formation périodique Publicité et communication

Suivi perpétuel des besoins des clients interne efficace ;
Motivation (intrinsèque, extrinsèque ; Gestion citoyenne des affaires sociales ;
Ils doivent posséder une connaissance
Tendance vers la qualité totale ;
approfondie :
Informations sur :
- des chambres,
- du mobilier - l'attrait touristique de la ville ou même de la région
- et du matériel. - l'intérêt artistique et culturel ;
ils doivent posséder des qualités intellectuelles : - les distractions ;
- cartes, guides, indicateurs...
- Sens de l’observation ;
- Connaissance de plusieurs langues étrangères ;
Sens de l’organisation, du commandement et des
relations humaines. Communication interne

structure Informer les nouveaux entrés ;

Informer le personnel sur le travail qu’il
Séparation et clarification des tâches aura à effectuer
Système d’information solide Affichage des horaires.
Décentralisation des tâches
Participation à la prise de décision
 Ecole Nationale de
Commerce et de Gestion

Gestion de la Qualité

Hôtel Les Meilleurs

E Q U I P E

Zakaria Khaled

Adil El-Jaya

Aziz Amara

Hassan Benabdessalam
 PLAN

1. Diagramme d’affinité

2. Diagramme d’Ishikawa

3. Plan d’Amélioration Qualité

4. P D C A

All Quality Team

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 Hôtel Des Meilleurs
Volet organisationnel
Récepion  Récepion  Parking
 Absence de planning de
réservations
Ménage 
 Les chambres ne sont pas
libérées à temps
 Mauvaise organisation et
manque de coordination
Direction :
 Désordre du bureau de directeur
 Centralisation des décisions
 Absence de règles de partage
des pourboires
 Incapacité de trouver des
méthodes efficaces pour le
recrutement
All Quality Team
Volet humain
 Manque d’intrêt aux
clients
 Mauvais accueil
Direction  Hôtel
 Non prise en conscience
des problèmes de l’hôtel
 Mauvais accueil de la
secrétaire
 Manque de confiance du
directeur en vers ses
employés
 Esprit de laisser- aller de
la part de directeur
Personnel  Restaurant :
 Manque de qualification
nécessaire et de
motivation
 Manque d’initiative
 Absence d’esprit d’équipe
 Conflit entre portier et son
capiataine
Diagramme d’Affinité
Volet technique
 Absence d’espace réservé à
l’hôtel
 Conflit avec la police locale
 
 Manue d’ascenseur
 Chambres inoccupées
régulièrement
 Hôtel ancien et mal situé
Hygiène 
 Plateaux de service abandonnés
dans les couloirs
 Manque de matériel de ménage
 Faible rentabilité
 Non appartenant à l’hôtel
Boutique :
 Ressemble à celle du métro
 Non disponibilité de certains
articles
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 Hôtel Des Meilleurs Diagramme d’Ishikawa
Accueil
Personnel

Manque d’intérêt aux clients Manque de qualification

Le portier ne fait pas correctement son travail Personnel démotivé

La réceptionniste bavarde au lieu Pas d’esprit d’équipe

de s’occuper des clients
Problème de partage des bénéfices
Attente des clients
Mésentente avec le directeur
Problèmes entre femmes de ménage

La secrétaire du direction
accueille mal les visiteurs
Manque d’initiative

Taux d’occupation des

chambres en baisse

Absence d’un parking Manque d’hygiène

Plateaux abandonnés dans les couloirs

Manque d’espace réservé à l’hôtel
Panne d’ascenseur Absence de planning des réservations

Manque d’aspirateurs Chambres non prêtes à temps

Boutique mal entretenue

Centralisation des décisions par le directeur
Manque d’articles

Matériel Méthodes

All Quality Team

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Hôtel Des Meilleurs Plan d’Amélioration Qualité

Objectifs Actions Responsable Contributeurs Echéancier Critère de Bilan

réussite

Instaurer des Demande à la

plaques indiquant municipalité pour
qu’il est interdit de instaurer les
Résoudre les
problèmes laisser les véhicules plaques
à l’entrée. Réceptionniste Portier Fin février Mise en
d’accueil plaques à
l’entrée de
Charger le portier l’hôtel
de prendre les
60 %
véhicules au
garage

Mettre en place Cahier de

d’un plan de charges du plan
formation du Directeur Gouvernante Début février Amélioration de
personnel lui
Qualification la qualité de
sensibilisant sur les services fournis
du personnel normes d’accueil
des clients et la 40 %
qualité de services
fournis

Améliorer la Instaurer un Application des Choix des

qualité groupe Janvier suggestions membres du
d’hébergeme d’amélioration de la Directeur Participants fournies par les GAQ
nt et ses qualité membres du
conditions Réunions GAQ
mensuelles
30 %

All Quality Team

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 Hôtel Des Meilleurs Plan d’Amélioration Qualité

Objectifs Actions Responsable Contributeurs Echéancier Critère de Bilan

réussite

Fixer des
indemnités et des Elaboration des
avantages fiches
Motivation sociales Gouvernante Critères
du personnel Janvier d’évaluation de d’évaluation et
Directeur choix de critères
Capitaine rendement des
Mise en employés
concurrence des
employés 40%

Améliorer les Acquérir le

services de la restaurant et fixer
Responsable Après collecte Rentabilité du Recherche des
restauration des prix réduits Directeur restaurant des fonds restaurant de moyens de
pour la clientèle
15% financement
de l’hôtel

20%

Offrir des produits Contact et

Améliorer les diversifiés selon Satisfaire la collecte de
services du les besoins Directeur Responsable Janvier demande des renseignements
boutique exprimés par les clients auprès les
boutique
clients fournisseurs et
éditeurs

20%

All Quality Team

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Hôtel Des Meilleurs P D C A

Plan
1. Améliorer la qualité d’accueil ;

2. Perfectionner le service de base « l’hébergement » ;

3. Parfaire les services accessoires ;

4. Améliorer l’organisation des activité ;

5. Motiver et responsabiliser le personnel.

All Quality Team

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Hôtel Des Meilleurs P D C A

Do
1. Parking

 Négocier avec les autorités locales le prolongement du délais

de stationnement en face de l’hôtel ;
 Le portier doit conduire les voitures au garage après le
stationnement du client ;

2. Service réception

 Etre à l’écoute du client ;

 Etre toujours souriant ;
 Rester à sa disposition pour toute information ;
 Se charger des bagages du client dès qu’il franchira la porte
principale ;
 Accompagner le client jusqu’à sa chambre.

All Quality Team

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Hôtel Des Meilleurs PDCA

3. Service ménage

 Préparer les chambres après le départ du client ;

 Appeler le client à respecter sa durée d’occupation ;

4. Restaurant

 Racheter le restaurant ;
 Réduire les tarifs pour les clients ;
 Possibilité de se restaurer dans la chambre.

5. Boutique

 Réaménagement de la boutique ;
 Approvisionner la boutique des articles manquants (cigarettes, journaux et
revues) ;
 Diversifier les produits (chocolat, parfums,…).

All Quality Team

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Hôtel Des Meilleurs PDCA

6.Hygiène et sécurité

 Interdire la consommation entre les couloirs ;

 Assurer la propreté des chambres et des couloirs ;
 Assurer la maintenance des ascenseurs ;
 Equiper les couloirs par des extincteurs, des sonnettes
d’alarme et des plaques d’indication.

7. Organisation et ressources humaines

 Elaboration d’un manuel de procédure décrivant la tâche de

chaque employé ;
 Prévoir des effectifs suffisants pour chaque service ;
 Etablir une gestion prévisionnelle des emplois et des
compétences ;
 Accorder des primes d’encouragement ;
 Etablir des plans de formation ;

All Quality Team

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Hôtel Des Meilleurs PDCA

Check
1. Contrôle des performances trimestrielles de l’hôtel

 Taux d’occupation des chambres ;

 Chiffre d’affaire réalisé ;
 Nombre de réclamation ;
 Degré de satisfaction des clients ;
 Nombre de repas préparé.

2. Contrôle des performances du personnel

 Nombre d’absentéisme ;
 Nombre de réclamation client.

All Quality Team

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Hôtel Des Meilleurs PDCA

Act

Après une comparaison des

réalisations avec les objectifs fixés au
départ, il faut faire des investigations
pour rechercher les causes du
décalage entre résultat obtenu et
objectif souhaité dans le but d’en
remédier pour les futures actions.

All Quality Team

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Merci pour votre attention