Référence PR4.

3-01
Communication
Date d'application
interne et externe Indice de révision
DDE de la Loire Traitement des Page 1/16
RN7 – RN82
demandes externes

Ministère des Transports, de l’Équipement, du

Tourisme et de la Mer
Rédigé par le chargé de mission
ISO 14 001
Le :
NOM :
Visa :

ministère Service Transports et Infrastructures

des Transports, 43, avenue de la Libération
de l’Equipement , B.P. 509
du Tourisme
et de la Mer
42007 Saint Etienne cedex 1
téléphone 04 77 43 8O 00
télécopie 04 77 43 8O 17

Validé par
le responsable du STI, après avis
du comité de suivi,

Le :
NOM :Nicolas FONTAINE
Visa :

Mise à 2 x 2 voies de la RN7-RN82 Approuvé par

le directeur départemental de
l’Equipement
de la Loire
Le :
NOM :
Visa :

SYSTEME DE MANAGEMENT
ENVIRONNEMENTAL (ISO 14 001)
ORIGINAL

Communication interne et externe

Traitement des demandes externes

GRILLE DE MISE A JOUR DE LA PROCÉDURE ARCHIVAGE

Indices de Description Date de mise Pages
révision des principales en application
évolutions
a Création de la procédure
15/03/06
 Référence PR4.3-01
Communication
Date d'application
interne et externe Indice de révision
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RN7 – RN82
demandes externes

LISTE DE DIFFUSION
Diffusion Organisme Fonction
Directeur Départemental de
Olivier FREROT DDE de la Loire
l’Équipement
Directeur Départemental Adjoint de
Patrick BOURVEN DDE de la Loire
l’Équipement
Chef du Service Transports et
Nicolas FONTAINE DDE de la Loire
Infrastructures
Chef de cellule Etudes et Travaux Neufs
Rémy JACQUEMONT DDE de la Loire
Nord
Chef de cellule Etudes et Travaux Neufs
Philippe TOURNIER DDE de la Loire
Sud
Chargée d'études, cellule Etudes et
Nicole CAZANOVA DDE de la Loire
Travaux Neufs Nord
Chargé d'études, cellule Etudes et
Guy SAVATIER DDE de la Loire
Travaux Neufs Nord
Chargé d'études, cellule Etudes et
Gérard BERNE DDE de la Loire
Travaux Neufs Nord
Chargé d'études, cellule Etudes et
Olivier RUSSIER DDE de la Loire
Travaux Neufs Sud
Chargé d'études, cellule Etudes et
Guy GERINON DDE de la Loire
Travaux Neufs Sud

René EYGLUNENT DDE de la Loire Contrôleur de travaux

Franck LATOUR DDE de la Loire Contrôleur de travaux

Chargé de communication
Hubert HEYRAUD DDE de la Loire
Subdivisionnaire de Roanne – Saint
Jean-Louis
DDE de la Loire Haon
LAZZARESCHI
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externe
Traitement des demandes
externes

1. Objet :
Cette procédure a pour objet la communication interne et externe. Elle représente un outil pour
sensibiliser et informer le personnel de la DDE, le public et les organismes extérieurs des actions
engagées par le Service Transports Infrastructures en matière d’environnement sur l'ensemble de ses
activités où il vise la certification et en premier lieu le chantier de Changy la Pacaudière.

A travers sa déclaration de politique environnementale, fondement du Système de management

environnemental, la DDE considère que toutes les informations concernant ce domaine peuvent être
diffusées vers l'extérieur: partenaires associés ou grand public.

L'outil Internet, accessible aussi bien en interne qu'en externe, est donc retenu comme support
privilégié de communication des informations relatives à la prise en compte de l'environnement. La
rubrique « management environnemental » est hébergée par le site « RoaNne7 ».

Cette procédure traite également des réponses faites aux demandes externes concernant le système
de management environnemental, quelles qu’elles soient.

2. Domaine d’application :

Cette procédure s’applique pour toutes les informations susceptibles d’être transmises en interne et
vers l’extérieur concernant l’environnement.

3. Document de référence :

Norme ISO 14 001 – 2004

Manuel environnement.
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Traitement des demandes
externes

4. Description :

4a- Communication interne

Il s’agit de déterminer les circuits de communication au sein de l’organisme permettant d’assurer
l’échange d’informations entre les différents niveaux et fonctions de l’organisme.

Moyens de communication interne à la DDE :

- Le réseau « Mélanie » :
« Mélanie » est le service de messagerie équipant le Ministère de l’Équipement, fonctionnant à l'aide
du logiciel Microsoft Outlook. L’ensemble des agents de la DDE de la Loire possède une adresse
électronique personnelle, ainsi que la plupart des agents du Ministère de l’Équipement .

- Le Ruban :
Le Ruban est le journal interne de la DDE de la Loire. Sa parution est trimestrielle et sa diffusion
assurée auprès de l'ensemble des agents. Son but essentiel consiste à informer le personnel des
principales actions engagées par la DDE.

Pour être publié dans le Ruban, un article doit être validé par le comité de rédaction du journal,
constitué d'agents volontaires de la DDE. Les articles publiés sur le Ruban, le seront également sur le
site internet défini précédemment.

- Le site intranet de la DDE de la Loire :

Considérant le principe que toute information concernant le management environnemental est
publiable envers le grand public, le site intranet (http://intra.dde-loire.i2/) ne sera pas utilisé dans le
cadre du SME au bénéfice des sites internet.
Toute information éventuelle à vocation exclusivement interne passera par le biais du réseau Mélanie.

Enregistrement des actions de communication interne :

L’ensemble des documents émis en interne dans un but de communication doit faire l’objet d’un
enregistrement.

Les documents émis sont enregistrés par le chargé de mission ISO 14001 sous la forme
« ENR4.3.1.xx » dans le tableau de l’annexe 1 , à compléter au fur et à mesure de l’émission de
documents de communication.

Les enregistrements des communications et les tableaux les recensant sont classés et tenus à jour
dans le bureau du chargé de mission SME dans le classeur « Communication du SME-ENR4.3.1» .
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Traitement des demandes
externes

Le Recueil des demandes :

L’ensemble des agents de la DDE de la Loire concernés par l’application du SME est destinataire de
cette procédure. Si l’un de ces agents ressent le besoin d’exprimer une remarque concernant le
fonctionnement du SME, il doit s’adresser obligatoirement au chargé de mission SME soit par écrit par
le biais du réseau Mélanie, soit oralement (téléphone...). S'il le souhaite ou s'il le juge utile, il peut
adresser copie de son message à son supérieur hiérarchique direct, au chef de service ou au directeur
de la DDE qui veilleront à ce que la remarque soit traitée. Le chargé de Mission SME étudie la
remarque, et propose aux membres du comité de suivi des suites et actions à mener. Le comité de
suivi se réserve la possibilité , le cas échéant, d'en référer au comité de pilotage, ou à l'équipe de
direction.

La communication interne, en cas de situation d’urgence et d’accident, est gérée selon les
prescriptions du chapitre 4.7 du manuel environnement et des procédures PR4.7 s’y rapportant.

4b- Communication externe

L'ensemble des documents relatifs au management environnemental sont

communicables vers l'extérieur. Tous les éléments concernant le système de management
environnemental sont communicables.

➔
➔ Moyens de communication vers l’extérieur :

➔
➔
➔ La presse :

• la presse grand public :

Toute personne de la DDE de la Loire souhaitant diffuser un document concernant le système de

management environnemental dans la presse, doit le proposer au chargé de mission SME, qui, s'il
trouve la proposition pertinente, soumettra la proposition au chargé de communication de la DDE et au
responsable du service Transports Infrastructures . Le Chargé de Communication de la DDE prendra
alors contact avec la presse et se chargera de contacter les organes de presse et d'organiser la
transmission de l'article .

A priori, les publications peuvent être adressées à tous les types de journaux. Cependant, si la
publication vise un journal autre que les journaux suivants:

✔ La Tribune, le Progrès
✔ La Gazette de la Loire
✔ Le Pays Roannais

La publication doit recueillir l'avis du Directeur Départemental de l'Equipement

.
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Traitement des demandes
externes

• la presse spécialisée :

La démarche est identique à la presse grand public. Les magazines concernés sont Le Moniteur et
l’Équipement Magazine. A la demande d'organismes extérieurs, des publications sur le thème du
SME de la DDE42 peuvent être insérées dans leurs magazines respectifs. Ces demandes sont
traitées par le chargé de mission SME après avis favorable préalable du chargé de communication.

➔ Le site internet institutionnel de la DDE de La Loire

La cellule communication, gestionnaire du site ( http://www.loire.equipement.gouv.fr/) a mis à

disposition du SME une sous rubrique organisée et tenue à jour par le chargé de mission SME.
L'adresse de cette sous rubrique est :
http://www.loire.equipement.gouv.fr/rubrique.php3?id_rubrique=175&var_preview=oui

Les articles sont directement proposés à la publication par leur(s) auteur(s) par l'intermédiaire de l'outil
collaboratif SPIP.

Ce site diffuse des articles concernant les activités de la DDE de la Loire et destinés au public.

➔ Le site internet : www.roanne7.net

Le site internet www.roanne7.net est un espace dédié à l'échange d'information autour de la Route
Nationale 7 dans le Roannais.

Cet outil n'est pas seulement un site d'information de la DDE vers l'extérieur mais bien un outil mis à
disposition des acteurs du territoire afin qu'il constitue le lien numérique entre eux et l'ensemble des
personnes concernées ou intéressées par les problématiques liées à cet axe.

Les internautes peuvent y lire des articles rédigés par tous ceux qui souhaitent rejoindre la
communauté des auteurs de la conférence de rédaction. Ils peuvent également soumettre leurs
questions par le biais des forums qui existent en bas de chaque article.

Le site Roanne7 est basé sur la technologie SPIP. Toutes les références nécessaires sont
consultables en ligne à l'adresse http://www.spip.net.

En ce qui concerne le SME, le site Roanne7 sera le vecteur privilégié de l'information vers l'extérieur.
Tout article publié sur Roanne7 devra l'être avec le mot clé « ISO 14001 – Management
environnemental », ce qui permettra de retrouver la liste de tous les articles traitant du sujet à l'adresse
: http://www.roanne7.net/mot.php3?id_mot=57.
Un article intitulé : le Système de Management Environnemental du Service Transports Infrastructures,
situé à l'adresse http://www.roanne7.net/article.php3?id_article=201, sera l'article référent du SME sur
lequel tous les articles portant le mot clé ISO 14001 devront pointer.
Il est écrit par le Responsable du Service Transports Infrastructures qui le mettra à jour et le proposera
modifié à la publication tous les mois.

Il devra se trouver notamment sur le site Roanne7 les informations suivantes:

✔ la présentation du SME dans l'article référent
✔ les compte rendus des comités de pilotage.
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Traitement des demandes
externes

✔ les rapports de stage des étudiants participant au SME, ainsi que des articles faisant des points
d'étape de leurs recherches.
✔ les rapports scientifiques du partenaire scientifique du SME, l'ENSM-SE
✔ Les articles décrivant les Programmes de Management environnementaux ou les actions des PME
✔ Toutes les procédures qui auront été adoptées dans le cadre du SME.
✔ Les rapports d'audit.
✔ Tous autres types d'articles qu'il sera jugé utile de publier.
✔ Les articles rédigés par tous les partenaires extérieurs dans le cadre du SME, notamment ceux du
coordinateur environnement.

➔ Les panneaux d’affichage :

Le panneau d’affichage peut être utilisé comme moyen de communication pour signaler des
évènements importants. Le thème de l’information doit être donné, après validation par le chef de
service, au service communication qui se charge de la mise en forme de l’affiche. L’affiche est de taille
moyenne et peut être affichée à la DDE, en subdivision, au Parc, en Mairie, en Préfecture ou en limite
de chantier. Ce procédé est notamment utilisé pour les visites de chantier ouvertes au public.

Enregistrement des actions de communication extérieure :

L’ensemble des documents émis vers l’extérieur dans un but de communication doit faire l’objet d’un
enregistrement.
Il sera distingué ici les documents internet publiés sur le site Roanne7 des autres documents émis
vers l'extérieur.

En ce qui concerne le site internet Roanne7 l'enregistrement sera celui effectué sur le site internet lui
même par la rubrique « mots-clés » avec un tri par le mot clé « Iso 14001 » Cette liste est accessible
à l'adresse: http://www.roanne7.net/mot.php3?id_mot=57.

Pour les autres documents, il est suivi le même processus que pour les documents à publication
interne à l'aide du document de l'annexe 1.

Tous les enregistrements des actions de communication interne ou externe sont tenus à jour dans le
classeur « Communication SME-ENR4.3.1 » par le chargé de mission SME.

c- Traitement des demandes externes :

Les demandes d’informations :

L’ensemble des demandes d’informations reçues par la DDE concernant l'environnement est traité.
Celles-ci peuvent provenir des sites internet de Roanne7 ou institutionnel de la DDE, de la messagerie
Mélanie ou par courrier.

Dans tous les cas, elles sont répercutées au chargé de mission SME. Lorsque ces demandes sont
adressées directement à la cellule Etudes et Travaux Neufs concernée, cette dernière les transfert au
chargé de mission avec les éléments de réponse en sa possession.
Les personnes recevant la demande d'information doivent toujours néanmoins essayer de fournir une
première réponse à la personne avec laquelle elles sont en contact.
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Traitement des demandes
externes

Le chargé de mission se charge de transmettre au demandeur les élément d'informations recherchés

par un moyen pertinent (courrier postal ou électronique, téléphone, etc). Sa réponse pourra de surcroît
également faire l'objet d'un article internet sur Roanne7.
Les documents émis sont listés dans le tableau de l'annexe 2 qui constitue un enregistrement à
compléter par le chargé de mission SME au fur et à mesure de la réception des demandes
d'information : ENR4.3-02.
Ces enregistrements sont regroupés dans le classeur « traitement des demandes d'information,
des réclamations liées à l'environnement et des actions en justice»

Les réclamations :

Les réclamations représentent l’ensemble des contestations adressées à la DDE et son service
concerné. Si la réclamation n’a pas été déposée directement auprès du tribunal administratif, elle
correspond à une demande de « recours gracieux ».

Lorsque le STI reçoit une réclamation pour un dommage causé par le chantier en lien avec
l'environnement, le chargé de mission SME décide de la recevabilité de la réclamation
éventuellement après le constat sur le terrain et l’avis du chef de service.
Une réponse est alors préparée qui selon la gravité de la réclamation, peut prendre la forme d'un
courrier qui est soumis selon les cas, à la signature du DDE ou du chef de service.
Le STI peut, par ailleurs, bénéficier des conseils de la cellule contentieux sur les points juridiques.

Les réclamations pour les dommages environnementaux sont enregistrées au même titre que les
demandes d'information au sein de l'annexe 2 : ENR4.3.02.

Les actions en justice :

Les actions en justice concernent l’ensemble des recours fait par un tiers auprès du Tribunal
Administratif qui les transmet à la Préfecture, les transmettant à son tour à la DDE. Il s’agit des
« recours contentieux » . Les actions en justice sont déposées le plus souvent lorsque la DDE n’a
pas donné une suite favorable à une réclamation qui lui était adressée.

L’action en justice est alors traitée par la cellule contentieux, qui s’appuie cette fois-ci sur l’aide du
service concerné par l’action en justice, à savoir le STI dans le cas des opérations d'investissement
routier.

Le classement des actions en justice est effectué par la cellule contentieux au sein de son service.

Conditions de réponse aux demandes d'informations et réclamations :

La DDE cherche à utiliser au maximum des modes de communication dématérialisés et donc à faire
usage de la messagerie informatique pour répondre à toutes les demandes et réclamations qui lui sont
adressées. Mais ceci n'est pas une règle absolue et le mode de réponse est laissé à l'appréciation du
chargé de mission SME et de la personne à qui est adressée la demande d'information ou la
réclamation.
Néanmoins, en cas de demande formelle par courrier, la réponse est faite par un courrier signé soit
directement par le chargé de mission, ou bien s'il s'agit d'une demande qui leur est adressée
directement ou émanant d'une autorité reconnue, par le responsable du Service Transports
Infrastructures ou par le Directeur Départemental de l'Equipement.
Ceci est aussi le cas comme précisé plus haut en cas de réclamation lié à un dommage
environnemental causé par un chantier.
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Traitement des demandes
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En cas de simple demande d'information, le chargé de mission SME est seul juge du contenu de la
réponse finale à apporter et peut même décider, si la personne qui a reçu la demande a déjà répondu
d'une manière jugée satisfaisante, de se contenter de cette réponse.

De manière générale, le chargé de mission est chargé de vérifier que la réponse est apportée dans les
délais les plus courts possibles.

5. Mises à jour

La procédure de communication externe et de traitement des demandes externes est un document qui
est remis à jour à l'occasion :
✔ de l’apparition d’un nouvel outil de communication interne,
✔ de l’apparition d’un nouvel outil de communication externe
✔ de l’abandon ou d’une utilisation différente d’un des outils de communication actuels
✔ d’une modification du traitement des demandes externes par le STI.
✔ d’une modification du traitement des réclamations et actions en justice par la cellule
contentieux ou par le STI.
✔ D’une non-conformité imputable à ce document

6. Documents associés

 Liste des actions de communication interne et externe : ENR4.3-01 (Annexe 1)

 Liste des demandes d'information et des réclamations : ENR4.3-02 (Annexe 2)
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ANNEXE 1 « LISTE DES ACTIONS DE COMMUNICATION INTERNE ET EXTERNE »

N° Date de Support de Type de

enregistrement publication communication communication
Titre et/ou sujet
interne:I
externe:E
ENR.4.3.1.001 20 juin 05 RoaNne7 I+E Les compte-rendus des comités de pilotage
ENR.4.3.1.002
ENR.4.3.1.003
ENR.4.3.1.004
ENR.4.3.1.005
ENR.4.3.1.006
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Annexe 2 « LISTE DES DEMANDES D'INFORMATION OU DE RECLAMATION»

Support Support
N° Date de Identité Date
com com Titre ou objet
enregistrement réception demandeur réponse
demande réponse
Juliette Giraud /
Antoine Zagari Demande d'Interview/questionnaire
ENR.4.3.2.001 10 juin 05 Mélanie syndic.nat.mat. 29 juin 05 Mélanie pour publication dansmagazine
protection(EPI) spécialisé
(SYNAMAP)

Commentaire sur l'article du 16/02/05 « Etude

des conditions de mise en place d’un Système
Oudou Halidou de Management Environnemental en phase
ENR.4.3.2.002 25 juin 05 RoaNne7 29 juin 05 RoaNne7 "études" de la réalisation d’un projet routier
étudiant nigérian
(RN7-RN82) »
souhait Informations sur SME
appliqué à exploitation minière
ENR.4.3.2.003
ENR.4.3.2.004
ENR.4.3.2.005
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