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ROYAUME DU MAROC

OFPPT
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

RESUME THEORIQUE
&
GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES

MODULE N° 15 : PREPARATION DES ARRVEES ET


DES SEJOURS

SECTEUR : HOTELLERIE-TOURISME
SPECIALITE : HEBERGEMENT- RECEPTION
NIVEAU : TECHNICIEN

0
Résumé de Théorie et
Préparation des arrivées et des séjours
Guide de travaux pratique

Document élaboré par :

Nom et prénom EFP DR

Coordination assurée par :


Nom et prénom Fonction
Révision linguistique
-
-
-

Validation
-
-
-

OFPPT/DRIF 1
Résumé de Théorie et
Préparation des arrivées et des séjours
Guide de travaux pratique

SOMMAIRE
Page
Présentation du module
Préparation des arrivées et des séjours
Résumé de théorie

LES DISPONIBILITES EN CHAMBRES


1. le calcul des disponibilités en chambre .
2. le nombre de chambre restant à louer

L’ORGANISATION DU TRAVAIL DANS LES ETAGES

La feuille de travail de la femme de chambre :


1. Consignes relatives au travail de la femme de chambre :
2. Comment la feuille de travail de la femme de chambre est – elle
complétée ?
L’APPROVISIONNEMENT DU CHARIOT D’ETAGE
les composants du chariot d’étage
FAIRE UN LIT
Introduction :
Etapes chronologiques pour faire un lit

LES DOCUMENTS UTILISES A L’ETAGE


Bon d’ objets trouvés :
Bon d’échange de linge :
Feuille de travail femme de chambre :
Fiche inspection de chambre :
Rapport d’étage :
LA CHAMBRE « A BLANC » ET « EN RECOUCHE »
1. Introduction :
2. Exemple d’une chambre à blanc
a) Définition :
b) Principales phases de la chambre à blanc :
c) Procédures complété de nettoyage de la chambre à blanc :
d) Remarques :
PRODUITS ET MATERIELS D’ENTRETIEN

I Principe général de nettoyage


II Les produits d’entretien
1. Caractéristiques des produits d’entretien
2. Les différents types de produits :

III Le petit matériel de nettoyage


1. « kit » idéal d’entretien de la femme de chambre
2. le matériel de nettoyage

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Résumé de Théorie et
Préparation des arrivées et des séjours
Guide de travaux pratique

2.1 matériel électrique : aspirateurs


2.2 matériel de transport : chariot
LE PERSONNEL DE L’ETAGE
I Directeur de l’hébergement :
II Gouvernante d’étage :
III Autres employés d’étage

1. Femme de chambre de jour :


2. Femme de chambre du soir
3. Valet de chambre
4. Equiper
5. Responsable de la lingerie :
6. Lingère en chef :
ATTITUDES PROFESSIONNELLES DU PERSONNEL
D’HEBERGEMENT

Qualités requises par le personnel hôtelier :


1. Qualités :
2. Exigences :
COMMENT TRAITER LE CAS DES OBJETS OUBLIES PAR LES
CLIENTS

TRAITER LES CLIENTS V.I.P.


1. qui sont les V.I.P ?
2. Comment préparer l’accueil ?
2.1 Dans la chambre :
2.2 Dans la salle de bain :
3. Technique de travail :
3.1 Modèle de bon V.I.P.
4. La demande de réparation « Fiche de procédure »
DIFFERENTS TYPES D’ORGANISATION ET DE CONTROLE
LE PRODUIT CHAMBRE
1. L’appartement
2. La suite
3. La suite junior
4. Les chambres « non fumeurs »
5. La chambre « conférence »
6. Les chambres « studios »
7. Chambres avec lits superposées o lit suspendu
8. Les chambres pour personnes à « mobilité réduite »
9. Les chambres spéciales «lune de miel ou honey moon »
QU’EST CE QUE LE CONFORT DE LA CHAMBRE ?
GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES
Exercices d’application
Evaluation a thème
Corrige de l’évaluation a thème
Evaluation de fin de module
Corrige de l’EFM
liste bibliographique

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Préparation des arrivées et des séjours
Guide de travaux pratique

annexes.

PRESENTATION DU MODULE
Ce module de compétence particulière fait suite au module « clôture
de la journée ». Il devrait-être enseigné au cours du troisième mois
du troisième semestre du programme.

La durée du module qu’est de 45 heures, se répartie comme suit :


Théorie : 38% 17h
Travaux pratiques : 56% 25h
Évaluation : 06% 03h

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Guide de travaux pratique

Module 19: PREPARATION DES ARRIVEES ET DES


SEJOURS
RESUME THEORIQUE

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LES DISPONIBILITES EN CHAMBRES

Pour s’assurer que l’hôtel est en mesure de fournir à chaque client les chambres promises, le
réceptionniste effectue :

1. le calcul des disponibilités en chambre .

DEROULEMENT DU CALCUL PRECISIONS EXEMPLE

Nombre de chambre en état de C’est le nombre total de 100 chambres


location chambre de l’hôtel. Les
chambres en travaux ou réservées
pour des stagiaires ne peuvent
être considérées comme pouvant
être louées.

- le nombre de recouches Les chambres en « recouches » - 50 chambres


correspondent à celle des clients
arrivées la veille et dont le séjour
se poursuit.

= chambres disponibles = 50 chambres


Ainsi, le nombre obtenu des chambres disponibles servira de base de travail pour attribuer
les chambres aux clients ayant effectué une réservation . le réceptionniste s’efforcera de
respecter les souhaits particuliers des clients, c’est à dire : les chambres VIP, les arrivées
matinales, les chambres pour les groupes, les aménagements particuliers pour les personnes à
mobilité réduite.

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2. le nombre de chambre restant à louer

DEROULEMENT DU CALCUL PRECISIONS EXEMPLE

Chambres disponibles 50 chambres

- chambres réservées Pour connaître le nombres de


chambres réservées , il faut - 30 chambres
consulter le planning
d’occupation mensuelle ou le
livre des réservations à la date du
jour.

= chambres restant à louer Ces chambres seront louées à la


clientèle de passage (sans = 20 chambres
réservation) : c’est la vente au
comptoir.

L’ORGANISATION DU TRAVAIL DANS LES ETAGES

La feuille de travail de la femme de chambre :

1. Consignes relatives au travail de la femme de chambre :


A son arrivée à l’hôtel, la femme de chambre doit :
a. Se changer au vestiaire,
b. Se rendre au bureau de la gouvernante pour prendre LE PASSE de l’étage et
la feuille de travail de la journée,
c. Préparer le chariot d’étage (si cela n’a pas été fait la veille),
d. Organiser son travail en commençant par les chambres LIBEREES (clef
rendu définitivement à la réception), puis les chambres « en recouches »,
enfin les chambres où il est indiqué « NE PAS DERANGE »

2. Comment la feuille de travail de la femme de chambre est – elle complétée ?


a) A partir du planning d’occupation journalière de la veille, afin de connaître la
situation de la chambre : libérée, occupée, recouche, etc.

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Extrait du planning de la veille

Hôtel Rive Magique**** PLANNING D’OCCUPATION DU 02 AOUT

N° Confort prix Nbre Noms des clients Date observation


chambres chambres pax départ
101 2L2PH 440 2 DUPONT 03/08 Partis

102 2L2PH 440 2 DURANT 04/08 Sortis


103 2L2P 440 2 MORTIER 03/08

104 2L2P 440 2 LEVERT 10/08 Partis

105 2L2P 440 2 MARTIN 03/08 Partis

106 2L2P 440 2 JACQUET 03/08 Partis

107 2L2P 440 2 MOULIN 08/08

108 2L2P 440 2 WILSON 05/08 Partis

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Extrait de la feuille de travail de la femme de chambre du 03/08

Hôtel Rive Magique**** FEUILLE DE TRAVAIL FEMME DE CHAMBRE


Nom :Mme Aude SEYDARD date : vendredi 3 août
Cha à Cha à Cha
N° Situation Date Date Nbre faire en faire à à observations
chambres chambre arrivée départ pax recouche blanc contrôler

101 L 02/08 03/08 2

102 L 02/08 04/08 2 X X

103 OCC 02/08 03/08 2

104 L 02/08 10/08 2 X X

105 L 02/08 03/08 2

106 L 02/08 03/08 2 X

107 OCC 02/08 08/08 2 X X

108 L 02/08 15/08 2 X

L = LIBEREE / OCC = OCCUPEE / HS =HORS SERVICE / TRA =TRAVAUX

b) A partir du planning d’occupation journalière du jour même, afin de connaître les


aménagement particuliers de la journée . Ex. chambre-bureau, lit supplémentaire, produits
d’accueil pour les VIP., groupes etc.

L’APPROVISIONNEMENT DU CHARIOT D’ETAGE

Le chariot d’étage le plus complet permet de rationaliser le travail de la femme de


chambre : gain de temps, concept d’hygiène

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les composants du chariot d’étage

LES PRODUITS D’ACCUEIL : gels douche, shampooings,


allumettes, sacs hygiéniques, gobelets, savonnettes, mouchoirs
jetables, papier toilette, cendriers propres, piles pour les
télécommandes, ampoules, etc.

DIVERS DOCUMENTS : carnet de réparation, carnet d’objets


trouvés, « knobs door », fiches mini-bar, bons de pressing,
dépliants de l’hôtel et touristiques, papier à lettre, enveloppes,
etc.

Le sac à LE LINGE DE SALLE DE BAINS : LES EPONGES : essuie- Le sac


linge sale mains, serviettes de bains, draps de bains, tapis de bains, poubelle
éventuellement les peignoirs…

LE LINGE POUR LES LITS D’UNE PERSONNE : alèses,


draps, traversins, taies.

LE LINGE POUR LES GRANDS LITS :alèses, draps,


traversins, taies.

QUELQUES COUVERTURES :pour les lits d’une personne et


grands lits et couvre – lits petits et grands.

NB :
3. Ranger le chariot de façon à ne pas gêner la circulation dans le couloir.
4. Placer le chariot contre un mur et entre les portes des chambres pour éviter des
déplacements.

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FAIRE UN LIT

Introduction :
Il existe plusieurs techniques pour faire un lit, ces différentes techniques sont à appliquer en
fonction du type de lit, du pliage des draps et du nombre d’employés(es) d’étage par chambre.

Etapes chronologiques pour faire un lit

Etapes 01 :

TECHNIQUES POUR QUEL LIT PLIAGE DES DRAPS

Pour le lit sans dosseret au pied et a) Draps plié dans le sens de la


a) Au pied du lit pouvant être déplacé du mur. largeur.
b) Les déplier comme une nappe.
Pour le lit sans dosseret à la tête et a) Draps plié dans le sens de la
b) A la tête du lit au pied et pouvant être déplacé du largeur.
mur. b) Les déplier comme une nappe.

Pour le lit avec dosseret (tête et a) Draps plié dans le sens de la


pied) et ne pouvant pas être déplacé largeur.
du mur (trop lourd ou trop grand : b) Déplier.
c) Sur le côte lit King size ou à l’italienne. Drap du dessous : ouverture du
pliage vers le matelas.
Drap au dessus : ouverture du
pliage vers soi. Pour respecter les
plis creux et le pli montant du
milieu.

NB :

Chaque femme de chambre adopte une méthode, mais quelle que soit la technique
choisie, elle doit éviter les pas inutiles et la fatigue. Une femme de chambre effectue
en moyenne 18 chambres standards (de chaînes intégrée ) dans sa journée (8 heures
de travail) cela peut représenter environ 9 grands lits et 18 lits d’une personne.

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Etapes 02 :

JE ME POSITIONNE
PROCEDURES AUPIED DU LIT A LA TETE DU LIT SUR LE COTE

1. déplacer le lit du X X
mur.
2. replacer l’alèse. X X X
3. déplier le drap du X X X
dessous. X
Sans se déplacer, X X
déplier le drap du
dessus.
4. placer la (les) X X X
couverture (s).
De chaque côté en faisant De chaque coté en faisant Marquer le rabat à la tête
le tour : le tour : de lit.
5. Border le tout - tendre les draps et - faire le rabat sur le lit,
couvertures, - tendre les draps et
- faire un rabat à la tête du couvertures
lit.
6. Enfiler les taies de X X X
traversin (s) / oreiller
(s).
7. placer le (les) X X Sur le côté
traversin (s) / oreiller
(s).
- Arranger les draps et
couvertures du pied vers
la tête et faire le rabat de
8. placer le couvre-lit. la tête de lit de l’autre
côté.
- Placer le second
oreiller.
- Rabattre la couverture à
partir du côté du lit.
9. Replacer le lit* X X
* : après le passage de l’aspirateur et le contrôle de la gouvernante.

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LES DOCUMENTS UTILISES A L’ETAGE


Bon d’ objets trouvés :
Document permettant d’identifier un objet oublié par le client et repéré par la femme de
chambre lors de son service.

Bon d’échange de linge :


Document rédigé a partir de la feuille de travail de la femme de chambre, il indique les
besoins en linge par chambre et par étage.

Feuille de travail femme de chambre :


Document rempli par la responsable des étages (la gouvernante), il donne l’état des chambres
et est adressé à la femme de chambre pour lui permettre d’organiser son travail.

Fiche inspection de chambre :


Fiche de contrôle permettant à la gouvernante, après le passage de la femme de chambre, de
vérifier l’état des chambres (propreté, approvisionnement des produits d’accueil, du mini-bar
et fonctionnement des appareils électriques

Rapport d’étage :
Document de synthèse de l’état des chambres, rédigé par la gouvernante , déstiné au service
accueil et complété par le service étage.

Exemple de la fiche de contrôle de la chambre :


FICHE DE CONTROLE DE LA CHAMBRE N°………………
EFFECTUE PAR : DATE :
ELEMENTS OUI NON ETAGE ENTRETIEN
Porte d’entrée
Etat générale (propreté, etc.)
Etat du panneau de consignes de sécurité
ETC.
Plan de travail
Etat général
Propreté des tiroirs
Etat de la documentation
ETC.
Salle de bain
Baignoire (contour, vidange, etc.)
Robinetterie (brillance, contour)
Miroir
ETC.

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LA CHAMBRE « A BLANC » ET « EN RECOUCHE »

1. Introduction :
Une chambre client peut être faite « à blanc »ou « en recouche » : dans le premier cas, il
s’agira de nettoyer complètement la chambre en assurant un renouvellement total du linge
(draps, linge de toilette, etc.) pour accueillir un nouveau client, néanmoins , dans les
établissements de luxe , ce travail est effectué quotidiennement, même pour un client
demeurant plusieurs nuits. Dans le second cas, la chambre est nettoyée complètement, seul le
renouvellement du linge ne se fera pas de manière quotidienne, mais tous les deux jours en
moyenne, on noteras que le temps moyen pour effectuer l’ensemble de ces tâches est de 15 à
20 minutes.
2. exemple d’une chambre à blanc
e) Définition :
Faire une « chambre à blanc » signifie nettoyer entièrement la chambre après le départ du
client. Les draps du lit et les éponges de la salle de bains sont renouvelés. La durée du
nettoyage d’une chambre standardisée ne doit pas excéder 20 minutes.
f) Principales phases de la chambre à blanc :
A: placer le chariot prés de la chambre à faire, sans gêner la circulation dans le couloir.
B: prévoir le travail.
C: nettoyer les sanitaires.
D: nettoyer la chambre.
g) Procédures complété de nettoyage de la chambre à blanc :
1) s’assurer de la libération de la chambre.
2) Recenser les différentes tâches à effectuer.
3) Repérer les oublis éventuels du client.
4) Economiser (chasser les gaspis).
5) Aérer la chambre.
6) Vider les poubelles et les cendriers.
7) Retirer le linge sale (draps, éponge, etc.)
8) S’approvisionner en linge et produits d’accueil.
9) Appliquer les produits d’entretien dans les sanitaires.
10) Faire le lit.
11) Nettoyer les sanitaires.
12) Dépoussiérer.
13) Réapprovisionner le mini-bar.
14) Vérifier le bon fonctionnement du matériel électrique.
15) Aspirer les fauteuils, la moquette de la chambre et le sol de la salle de bains
(cheveux..)
16) Fermer la fenêtre et tirer les rideaux.
17) Disposer les produits d’accueil et les éponges.
18) Vérifier le travail exécuté.
h) Remarques :
Dans le cas où les chambres disposent d’un mini-bar, le réapprovisionnement peut ère fait soit
par la femme de chambre, soit par l’équipier. Cette tâche est attribuée en fonction de
l’organisation ou de la catégorie de l’établissement.

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Lors d’oubli d’objets des clients, de dégradation ou de panne, la femme de chambre doit le
signaler en rédigeant les documents adaptés : « objet trouvé », « bon de réparation ».

PRODUITS ET MATERIEL D’ENTRETIEN

I. Principe général de nettoyage


ER
1 rôle :
Nettoyer, c’est éliminer les salissures apparentes et détruire et réduire
les micro-organismes pour obtenir le résultat d’une :
Propreté visible.
Propreté invisible.

2éme rôle :
Préserver la santé, le bien-être des personnes et favoriser l’esthétique
( l’éclat, la brillance ,l’aspect neuf, etc.…).

Bonne hygiène des locaux

Qualité de la vie et du Bonne conservation des


travail matériaux
ZERO DEFAUT

Préservation de la Facteur d’ambiance


santé agréable

Valorisation du personnel

SCHEMA : LE PRINCIPE DE ZERO DEFAUT

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Les 04 facteurs qui interviennent dans les opérations de nettoyage : sont

Temps

Température Action
T.A.C.T mécanique

Concentration
chimique

La diminution d’importance ou l’absence d’un facteur doit être compensée par l’augmentation
d’un ou plusieurs autres si l’on veut maintenir la qualité finale du nettoyage.
Cette interdépendance est représentée par le cercle de SINNER.

LE CERCLE DE SINNER

Action Action Temps d’action : Température :


mécanique : chimique : - Durée de chaque - Adapté à chaque
- Machine - Produit élément type de salissure
- Outil d’entretien adapté Idéal à chaque
- Force manuelle - Eau (dureté) action
- Pression d’eau

schéma : cercle de SINNER

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Exemple : nettoyage d’une baignoire = salissures grasses.


Action chimique importante : besoin de détergent.
Action mécanique faible : ne pas trop frotter, action de l’eau.
Temps d’action : au moins 15 mn.
Température de l’eau : 25 à 30° C.
II les produits d’entretien
Actuellement, les fabricants mettent à la disposition des hôteliers des produits et des matériels
adaptés à leurs exigences :
1. Caractéristiques des produits d’entretien
Polyvalence évitant la multiplicité des produits et répondant à différents besoins,
exemple : détergent / détartrant, détergent désinfectant…,
Produits ne nécessitent pas de rinçage et facilitant la distribution ainsi que le dosage :
économie, contrôle des coûts.
Sécurité pour le personnel (non allergique, non agressif pour la peau…) et le client
(odeurs, résidus…),
Désorientation (odeur de tabac…),
Simplification de leur emploi pour le personnel (formation permanente par un système
de couleurs). Affichettes ECOLAB

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2. Les différents types de produits :

Caractéristiques Qualités Destination du produits

Produit à base de détergent Dégraisse, nettoie, fait Surfaces modernes (y


non moussant : briller sans rincer compris certaines
pH neutre peintures)
Alcool au vinaigre Vitre, miroir, chromes
pour les produits à
vitre
Produit détergent Répand une odeur fraîche Hygiène des sanitaires
polyvalent puissant. de longue durée
Lutte contre les traces (assainisseur d’ambiance )
de calcaire. Détruits les mauvaises
Détartrant et odeurs et purifie
désodorisant W.C. l’atmosphère.
Nettoyeur bactéricide.
Produit de nettoyage Rapide, a effet immédiat Entretien du mobilier
et protection (par pour enlever les poussières
pulvérisation :spray). Odeur de cire ou autre
A base cires ou parfum,
d’encaustiques Brillance, évite le
réencrassement
Protecteur, nourrit le bois.
Détergent désinfectant antistatique, Traitement des sols :
sans rinçage pour les retardataire Salle de bains,
tapis et moquettes, d’encrassement, moquette
2 temps : séchage quasi-instantané,
- détachage quotidien sans action chimique très rapide
rinçage,
- shampoing moussant
pour nettoyage en
profondeur

III Le petit matériel de nettoyage


Le petit matériel accompagne la femme de chambre ou l’agent d’entretien partout dans son
travail.
Il doit être :
Groupé, facile à transporter et accessible
Adapté à chaque fonction pour des raisons d’hygiène : emploi de lavettes ou
chiffonnettes non tissées ou en peau synthétiques utilisées humides ou sèches pour
dépoussiérer (idem pour les éponges).
Certains fournisseurs proposent de gammes avec un code de couleurs qui permettent
au personnel de distinguer et d’affecter les lavettes à un secteur précis de travail,
Exemple de code de couleurs marque villeda®:
Bleue pour les travaux d’intérieur (mobiliers, portes, fenêtres),
Verte pour les sanitaires (émailinox, consoles, lavabos, tablettes…),

OFPPT/DRIF 18
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Rouge pour les sanitaires.

1. « kit » idéal d’entretien de la femme de chambre

PRODUIT ET MATERIEL DE NETTOYAGE POUR :

Salle de bains chambres


1 Détergent / désinfectant pour les 1 produit dépoussiérant.
sanitaires. 1 détachant moquette.
1 Détartrant. 1 désodorisant.
1 Peau synthétique pour les chromes + 1 chiffonnette bleue pour les
miroirs. accessoires.
1 Eponge abrasive douce pour les 1 peau synthétique humide.
sanitaires.
Chiffonnettes vertes et rouges.
Gants.
Brosse WC

2. le matériel de nettoyage
pour faciliter le travail et pour gagner du temps, les hôtels et les collectivités procédant à une
mécanisation de plus en plus poussée.
2.1 matériel électrique : aspirateurs
balai ou à traîneau conviennent pour revêtement de sol, siéges, teintures et moquettes.
Aspirateurs batteurs particulièrement étudiés pour l’entretien des moquettes et tapis.
Aspirateurs industriels de nettoyage par le vide utilisés dans les collectivités
importantes.
2.2 matériel de transport : chariot
Partenaire idéal qui accompagne la femme de chambre et permet le transport :
Robuste, maniable, silencieux.
Beau, propre, bien organisé, image de marque de l’hôtel.

LE PERSONNEL DE L’ETAGE

I Directeur de l’hébergement :
a) Autres dénomination :
Directeur division chambre.
Directeur hôtelier.
Sous-directeur d’hôtel.
b) Responsabilités et mission :
Responsable de la source principale des revenues de l’ho^tel (chambres).
Responsable de la qualité des prestations hôtelières.
Liaisons permanente avec tous les secteurs de l’ho^tel pour la promotion des services
annexes (restauration, bar…)

II Gouvernante d’étage :
a) Responsabilités et mission :

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Préparation des arrivées et des séjours
Guide de travaux pratique

diriger et coordonner le travail du personnel d’étage, femmes de chambres, valets de


chambres et équipiers.
Contrôler l’entretien, la présentation des chambres et des parties communes.
Tenir à jour l’inventaire du matériel et du livre de service.
Responsable de la qualité.

b) Tâches principales et compétences :

Assistante gouvernante générale Gouvernante d’étage ou première


femme de chambre

assure le remplacement de la gouvernante Chargée de superviser le travail des


générale pendant les congés. femmes de chambres.
Dirige et contrôle le travail des Délivre le matériel et produits
gouvernante des étages et des femmes de d’entretien, le linge nécessaire pour
chambres. chaque femme de chambre.
Répartit le travail entre les membres de Etablit un rapport de l’état d’occupation
l’équipe de nettoyage. réelle des chambres et vérifie le planning
Assure la liaison avec la réception pour journalier de la réception.
l’informer de l’état des chambres. Gère les objets trouvés.
Fait l’inspection des chambres . Prépare les chambres V.I.P.
Fait l’inventaire des travaux et réparation contrôle la propreté et le bon
à effectuer dans les chambres, contrôle fonctionnement des appareils dans les
leur exécution chambres.
Fonction administrative : gestion de Signale toute anomalie dans le
l’effectif, inventaire des commandes. fonctionnement des appareils et contrôle
leur remise en état.

III autres employés d’étage


1) femme de chambre de jour :
assure parfois le service du petit déjeuner dans certains hôtels.
Nettoie les chambres selon un planning qui lui est remis au début de son
service.
Utilise le matériel déterminé.
Met en pratique les techniques rationnelles (procédures).
Respecte la fréquence des travaux particuliers.
Effectue le change du linge.
Intervient pour faciliter les délogements.
Respecte les règles d’urgences et de sécurité.

2) Femme de chambre du soir


nettoie les chambres libérées tardivement ou louées à la journée.
Complète l’aménagement des chambres à la demande (couvertures ou lit
supplémentaires…).

OFPPT/DRIF 20
Résumé de Théorie et
Préparation des arrivées et des séjours
Guide de travaux pratique

Change le linge de toilette utilisé dans la journée.


Stérilise les verres à dent.
Nettoie les parties communes en cas de besoins.

3) Valet de chambre
Assiste la femme de chambre dans certain hôtels.
Effectue les travaux pénibles (déplacement des meubles, transport du linge,
port des bagages…) éventuellement.
Nettoie les glaces et les vitres dans les chambres.
Nettoie les locaux communs aux étages.

4) Equiper
Nettoie les locaux communs de l’hôtels tels que : les couloirs, paliers, toilettes, sous-sol,
ascenseurs, bureaux…
Assure la propreté des tables, fauteuils, cendriers dans le hall d’accueil.

5) Responsable de la lingerie :
Assurer l’approvisionnement des services.
Contrôler les mouvements du linge (linge sale / linge propre)
Assurer l’entretien du linge.

6) Lingère en chef :
Réception du linge sale et remise au blanchissage .
Vérification et rangement du linge propre livrées blanchissage .
Distribution du linge aux service.
Entretien du linge : - raccommodage, -transformation, -confection d’articles
neufs, -marquage du linge.
Contrôle et inventaires

ATTITUDES PROFESSIONNELLES DU PERSONNEL


D’HEBERGEMENT

Le personnel de l’hébergement a des contacts permanents avec la clientèle à


laquelle il doit fournir les prestations qu’elle est en droit d’attendre.
I qualités requises par le personnel hôtelier :

1. qualités :
apparence physique agréable, soignée.
Facilité d’expression.
Manières courtoises.
Très bonne mémoire.
Sens des relations humaines.
Maîtrise de soi.
Maîtrise des techniques.
Connaissances des langues étrangères (anglais indispensable)

2. exigences :
image de marque de l’établissement.
Communication avec la clientèle.

OFPPT/DRIF 21
Résumé de Théorie et
Préparation des arrivées et des séjours
Guide de travaux pratique

Contacts avec la clientèle.


Reconnaissance des clients et des noms.
Contacts avec la clientèle, les supérieurs, les collègues.
Agir avec tact en cas de litige.
Satisfaire le client.
Communication avec la clientèle étrangère

COMMENT TRAITER LE CAS DES OBJETS OUBLIÉS PAR LES


CLIENTS

Tout objets laissé involontairement à l’hôtel par un client, doit être conservé par l’hôtelier.
Procédures à suivre :

1. Découverte de l’objet : placer provisoirement l’objet dans un sac avec le numéro de


la chambre.
2. Informer les responsables : gouvernante ou réception : pour que la réception avise le
client s’il est toujours présent dans l’ho^tel.
3. Remettre l’objet à un responsable : la gouvernante est généralement responsable des
objets oubliés et parfois ils sont stockés à la réception.
4. Enregistrer l’objet : dans tous les cas, l’objet est placé dans un sac spécial avec une
étiquette agrafée portant un numéro d’ordre et est enregistré dans le livre des objets
trouvés.
5. Attendre la réclamation du client : quelque soit l’objet ou sa valeur, il est préférable
de ne pas prendre l’initiative de prévenir le client (risque de situation délicate sur le
plan privé, mais si le client, en fait, demande l’objet oublié, l’hôtel assure l’expédition
et le registre est mis à jour.
6. Cas particulier : les objets de grande valeur : bijoux, documents, argent…etc. Sont
déposés dans le coffre de l’hôtel, les denrées périssable ne sont pas conservés
longtemps.

Exemple d’une Fiche d’objet trouvé :

OFPPT/DRIF 22
Résumé de Théorie et
Préparation des arrivées et des séjours
Guide de travaux pratique

N° 3713
Hôtel le warrant OBJETS TROUVES

Article --------------------------------------------------------------------------

Trouvé le-----------------------------------------------------------------------

Nom de la personne ayant trouve l’objet


--------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------

Rendu le -----------------------------------------------------------------------

A--------------------------------------------------------------------------------

Visa pour rendu

Fiche d’objet trouvé

TRAITER LES CLIENTS V.I.P.


Un accueil particulier et personnalisé est réservé par l’hôtelier à certains de ses clients, cette
prestation valorise l’entreprise.
1. qui sont les V.I.P ?
les clients fidèles.
Les personnalités (art, politique, hommes d’affaires).
Les fournisseurs d’affaires, voyagistes, sociétés.
Les jeunes mariés.
Les lauréats de concours.
L’invité d’un particulier o d’une société.
2. Comment préparer l’accueil ?
a) Dans la chambre :
corbeille de fruits, petit fours, chocolats, spécialités régionales.
Eau fraîche, champagne, vin régional.
Cadeaux, livres, jouets, parfums.
Places de spectacle.
Fleurs…aménagements spéciaux.
b) Dans la salle de bain :
Produits d’accueil différents.
Objets de toilettes : trousse de courtoisie, eau de toilette, kit de rasage…
Ajout de linge, chaussons, peignoirs…

3. Technique de travail :
La réception déclenche la commande de préparation auprès de la gouvernante
et du room - service.
Selon les instructions (fiche technique), la femme de chambre prépare la
chambre.

OFPPT/DRIF 23
Résumé de Théorie et
Préparation des arrivées et des séjours
Guide de travaux pratique

La gouvernante supervise et complète la préparation.


4. Modèle de bon V.I.P.

chambre Nom du client observations


356 Michelle Carte privilège
Buffet breakfast
Eau + chocolat
854 Berger Carte privilège
Demande de chambre calme
eau + fruits
236 Smith ancien client très régulier
champagne + petits fours
145 Dupont Carte privilège
Chambre fumeur, figaro + herald tribune
Eau + vin rouge + fruits
854 Johns Lune de miel
Champagne +fleurs
Trousse de courtoisie +parfum
325 martin Anniversaire
Buffet petits déjeuner
champagne

DIFFERENTS TYPES D’ORGANISATION ET DE CONTROLE

I Introduction :
Tous les hôteliers n’ont pas la même conception du contrôle des chambres aussi adoptent-ils
une organisation qui leur est propre.

OFPPT/DRIF 24
Résumé de Théorie et
Préparation des arrivées et des séjours
Guide de travaux pratique

Différents système de contrôle.

Différents systèmes de contrôle


technique Qui contrôle ? Quoi ? Documents utilisés
Système classique gouvernante Les chambres fiche contrôle.
dՎtage. faites Ȉ Rapport de la
1ere femme de blanc » ou en gouvernante
chambre. recouche.
Responsable En travaux.
de l’hôtel Destinées aux
V.I.P.
lieux publics
Auto-contrôle Femme de Les chambres Fiche
chambre faites « à d’autocontrôle
blanc » ou
« en
recouche » et
autres lieux
dont elle a la
responsabilité.
Gouvernante Contrôle Fiche de
ou responsable ponctuel et performance
aléatoire « intéressement »
Contrôle mixte cohabitation des deux système en fonction de la nature du
personnel en activité : permanent, entreprise extérieure, mais
aussi du type de recrutement.

II La demande de réparation « Fiche de procédure » :


Cette demande intervient suite à l‘auto contrôle de la femme de chambre, ou à la suite des
procédures de contrôle et d’inspection de la chambre, selon les établissements, elle sera
établie sur un carnet à souches prévu à cette effet (tableau N° 1), et sur un cahier
centralisateur (tableau N° 2) en général détenu par la réception, ou la conciergerie le cas
échéant. Les travaux d’entretien courant doivent être effectués le jour même car une chambre
ne peut être « hors service »

Bordereaux de demande de N° 24 Récépissé de réparation


réparation N°24
Date Date

OFPPT/DRIF 25
Duplicata remis à la
réception pour report sur
Résumé de Théorie et
Préparation des arrivées et centralisateur
cahier des séjours
Guide de travaux pratique

N° chambre N° chambre
Nature de la réparation Fait par
Signature Signature
Tableau N°1 Original remis au service
technique qui le retournera
complété à la réception
après intervention

N° de date N° de chambre Nature de la signature Date de la Fait par Signature Observations


registre réparation réparation du (pièces à
technicien commander)

Tableau N°2

LE PRODUIT CHAMBRE

Le terme de « produit chambre »est utilisé au sens commercial, il représente une valeur
marchande aux yeux de l’hôtelier et du client en fonction de la réponse apportée à leurs
attentes en termes de « service rendus ».
La chambre d’hôtel a pour fonction première d’assurer le repos, le sommeil du client, elle est
également un espace de détente, en même temps qu’un espace de travail et de réflexion.
La conception de la chambre va prendre en compte l’utilisation :
de l’espace.
Des volumes mettant en scène une ambiance avec les matériaux.
Les équipements.
Le mobilier et les objets pour personnaliser ce lieu et lutter contre la standardisation et
le style impersonnel.

I Quel type de chambre peut offrir le marché hôtelier ?


1. L’appartement : il comprend en général :
Une entrée séparée.
Un salon avec cabinet de toilette et quelque fois une petite
cuisine.
Une grande chambre avec salle de bain et douche séparée.
On peut trouvé aussi un « dressing » (pièce spéciale pour
ranger les vêtements).
2. la suite : elle répond aux besoins des familles ou des personnalités
du monde des affaires, des arts et de la diplomatie, la suite peut
être conçue à l’origine de l’hôtel par exemple avec 2 ou 3
chambres 1 ou 2 salons, plusieurs salles de bains : exemple la suite

OFPPT/DRIF 26
Résumé de Théorie et
Préparation des arrivées et des séjours
Guide de travaux pratique

princière, la suite royale, la suite présidentielle où tous les


équipements de standing peuvent s’y trouver.
3. la suite junior : ce sont des chambres suffisamment spacieuses pour
inclure à l’intérieur de la chambre un coin salon et une entrée séparée.
4. les chambres « non fumeurs » : chambres ou étages destinés aux
clients non fumeurs.
5. la chambre « conférence » : ce sont des chambres convertibles en
petites salles de réunion, d’hospitalité ou d’interview pendant la
journée, la nuit, les chambres convertibles se transforment en
quelques minutes en chambres à coucher.
6. les chambres « studios » : équipées d’un coin cuisine pour quatre
personnes minimum, (lits gigognes ou lits superposés), elles font
parties des normes des résidences hôtelières de tourisme.
7. chambres avec lits superposées o lit suspendu : on les
rencontrent dans l’hôtellerie économique, exemple : 1ére classe,
formule 1.
8. les chambres pour personnes à « mobilité réduite » : ces
chambres sont généralement situées sur les étages les plus
accessibles et notamment le rez-de-chaussée, l’ascenseur doit se
trouver à proximité.
9. les chambres spéciales «lune de miel ou honey moon » : ces
chambres se développent de plus en plus en françe et en Europe
dans les villes ou les destinations réputées « romantiques ».
ce sont plutôt de grandes chambres ou appartements très bien
exposées (vue, hauteur) la différence se situe surtout au niveau de
la taille du lit et de la décoration, le service et l’accueil y sont très
personnalisés.

II qu’est ce que le confort de la chambre ?


La perception du confort et différente d’un client à un autre, La
chambre n’est confortable que si elle présente un certain nombre
de conditions relatives suivantes :
• dimensions, géométrie et exposition de la pièce.
• Respect des flux de circulation du client et du personnel
d’entretien.
• Meubles au fonctions différentes : (commode, coiffeuse,
bureau, fauteuil…) et style recherché de l’ensemble.
• Répartition des volumes et des zones : sommeil, repos,
travail…
• Taille et type de literie : grand lit, 2 lits, triple…
• Emplacement et aménagements intérieurs des placards.
• Lumière naturelle et artificielle :multiplication des sources
lumineuses, variateurs de lumière.

OFPPT/DRIF 27
Résumé de Théorie et
Préparation des arrivées et des séjours
Guide de travaux pratique

• Climatisation et ventilation :température, fraîcheur et


odeur.
• Sonorité :bruits intérieurs et extérieur.
• Décoration : revêtement muraux, voilage, doubles rideaux,
couvre –lit en harmonie avec les couleurs, le style ou le
thème de la chambre.
• Equiements et accessoires : miroirs, radio-réveil, télévision
multi - chaînes et à péage, mini-bar, presse pantalon, porte-
bagages, coffre individuel, téléphone dans la chambre et la
salle de bain, signal d’appel en attente, prises pour
téléphone, télécopieur et modem pour informatique.

OFPPT/DRIF 28
Résumé de Théorie et
Préparation des arrivées et des séjours
Guide de travaux pratique

Module 14 : PREPARATION DES ARRIVEES


ET DES SEJOURS
GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES

TP I : Faire un lit à blanc

OFPPT/DRIF 29
Résumé de Théorie et
Préparation des arrivées et des séjours
Guide de travaux pratique

I.1. Objectif(s) visé(s) :être capable de faire un lit à blanc, en se positionnant au


pied du lit, à la tête du lit ou encore sur le côté.

a. défaire le lit
b. faire le lit
c. ajuster le lit
d. terminer le lit

I.2. Durée du TP: à déterminer par le formateur

I.3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :


• Une chambre à coucher équipée.
• Produits et matériel d’entretien.

I.4. Description du TP :
le stagiaire doit faire un lit à blanc en passant par les trois positions : au pied
du lit, à la tête du lit ou encore sur le côté.

TP II : Faire une chambre en recouche.

II.1. Objectif(s) visé(s) : être capable de faire une chambre en recouche

II.2. Durée I du TP: à déterminer par le formateur

II.3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :


• Une chambre à coucher équipée.
• Produits et matériel, nécessaire au nettoyage.
I.4. Description du TP :
Le stagiaire doit effectuer tous les travaux nécessaires au nettoyage d’une
chambres en recouche en respectant le temps alloué a cet exercice pratique.

TP III : Rangement d’un chariot d’étage.

III.1. Objectif(s) visé(s) : être capable de ranger convenablement un chariot


d’étage avec ordre et méthode, selon les règles esthétiques et fonctionnelle.

OFPPT/DRIF 30
Résumé de Théorie et
Préparation des arrivées et des séjours
Guide de travaux pratique

III.2. Durée du TP: à déterminer par le formateur

III.3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :


• Chariot d’étage.
• Matériel d’entretien.
• Produits d’entretien

III.4. Description du TP :
Le stagiaire doit ranger le chariot en l’alimentant avec les produits nécessaire à
l’entretien des chambre en respectant l’ordre et les règles d’hygiène élémentaires « le propre
ne doit pas être mélangé au sale ». le stagiaire doit respecter aussi l’ordre du rangement.

EXERCICES D’APPLICATION
Exercice 01 :
déterminez vos besoins pour 2 chambres twins en recouche et 2 chambres doubles à blanc,
l’ensemble constituera le chariot d’étage (faire un schéma).

Exercice 02 : un établissement hôtelier possède deux types de chariots d’étage, l’un des
deux est spécifiquement destiné au nettoyage des locaux et des chambres, détaillez la
répartition des produits et matériel sur chacun des chariots.

Exercice 03 : au cour du nettoyage à blanc de la chambre 251, occupé par monsieur


LEFEBVRE, la veille au soir, vous trouverez une cravate sous le lit.
• Quelles sont les procédures à suivre ?
• Par qui seront-elles appliquées ?
• Quel document doit-on remplir dans ce cas ?

Exercice 04 : déterminez la dotation en produits d’accueil (de confort et d’information)


nécessaires
pour une chambre single et une chambre double dans les différentes
catégories d’hôtels.

Exercice 05 :au cour du nettoyage à blanc de la chambre 523, occupé par monsieur
ROGER LEMAIRE la veille au soir, vous vous apercevez que la lumière de la salle de
bain ne fonctionne pas :
Comment doit-on intervenir dans ce cas ?
Voir corrigé en ( accueillir, héberger, communiquer) version professeur.

EVALUATION A THEME ( produits d’accueil):

1. A quelle époque sont apparus les produits d’accueil ?


2. Où ont-ils été mis en place pour la première fois ?
3. Quel était le but de cette opération ?
4. Comment sont choisis les produits d’accueil ?
5. Quelle est la composition d’une gamme standard ?

OFPPT/DRIF 31
Résumé de Théorie et
Préparation des arrivées et des séjours
Guide de travaux pratique

6. Pourquoi est-il important de valoriser les produits d’accueil ?


7. Quelle est la première chaîne intégrée à avoir généralisé les produits d’accueil dans
tous ses hôtels ?
8. Expliquer : les produits d’accueil sont porteurs d’image ?
9. Que pensent les clients des produits d’accueil ?
10. Quels sont les avantages et les inconvénients des produits d’accueil féminins et
masculin
11. Quelles sont les mentions devront obligatoirement figurer sur les produits ?
12. Avec les professionnels de quel secteurs se sont associés les hôteliers ?
13. Le document 1 vous présente les principaux produits d’accueil de la salle de bains.
Cependant, connaissez-vous d’autres produits mis en place dans les chambres
d’hôtels ?

document 1

• stylos et crayons siglés ou non. • mode d’emploi T.V.


• Pochette couture. • programme T.V.
• Bloc-note. • magazines.
• Cartes postales. • Fiche Ne pas déranger.
• Papier à lettre. • Dépliants de l’hôtel.
• Sous-verre. • Boite d’allumettes.
• cendrier • Serviettes en papier

CORRIGE DE L’EVALUATION :
1. a la fin du siècle dernier avec l’explosion industrielle.
2. dans les grandes palaces et sur les paquebot
3.
Pour les fabricants Pour les hôteliers
Acquérir une clientèle fortunée susceptible Offrir un « petit plus » de luxe à leurs
d’acheter les grands parfums habitués.
4.
• en fonction de la catégorie de l’établissement,
• en fonction de leur conditionnement.
• en fonction de la stratégie et du positionnement de chaque établissement

5. savon, shampooing, gel douche.

6. parce qu’ils sont un bon moyen de fidéliser les clients.

7. Novotel en 1968.

8. les produits d’accueil représentent et véhiculent l’image de marque de l’entreprise


hôtelière, ils sont considérés comme « un plus » et renforcent l’identité du produit.

OFPPT/DRIF 32
Résumé de Théorie et
Préparation des arrivées et des séjours
Guide de travaux pratique

9. les produits d’accueil rendent service, les produits d’accueil sont un « petit plus »
voire un dû, les produits d’accueil sont considérés comme un cadeau, une délicate
attention.

10.
AVANTAGES INCONVENIENTS
- réponses spécifiques aux - difficile à appliquer, car la
attentes. gestion est plus complexe.
- Personnalisation de - Risque d’erreurs.
l’accueil. - Coût élevé (personnel,
- Plus de satisfaction du produits…)
client

11.
• la composition du produit,
• la contenance ou le poids,
• la date de fabrication ou le N° de lot,
• la référence du fabricant.

12. les parfumeurs : les produits de marque prestigieuses valorisent l’établissement aux
yeux de la clientèle, « enfin c’est un gage de qualité pour le client et un critère de choix
d’établissement important.

13. réponses variées, selon l’expérience des stagiaires dans les entreprises hôtelières.

EVALUATION II
1. Comment la feuille de travail de la femme de chambre est – elle
complétée ?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Citer les documents utilises à l’étage ?
……………………………………………………………………………………
.……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………….

OFPPT/DRIF 33
Résumé de Théorie et
Préparation des arrivées et des séjours
Guide de travaux pratique

…………………………………………………………………………………….
3. Donner la définition d’une chambre à blanc ?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………….
4. Que signifie une chambre en recouche ?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………….
5. Quel type de chambre peut offrir le marché hôtelier ?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………….
6. Comment traiter le cas des objets oubliés par les clients ?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………….
7. Citer le produit et le matériel de nettoyage pour la salle de bain d’un hôtel 4
étoiles ?…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………….………
…………………………………………………………………………….

8. Citer les 04 facteurs qui interviennent dans les opérations de


nettoyage ?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………….
9. De quel coté la femme de chambre doit- elle se mettre pour faire un
lit ?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………
10. Citer les fonctions des employés suivants :

OFPPT/DRIF 34
Résumé de Théorie et
Préparation des arrivées et des séjours
Guide de travaux pratique

• Femme de chambre du jour :……………………………………


………………………………………………………………………
……………………………………………………….
• Equipier :…………………………………………………………
…………………………………………………………………….
• lingère en chef :
………………………………………………………………………
…………………………………………………………….

CORRIGE DE L’EVALUATION N° II

1. A°) A partir du planning d’occupation journalière de la veille, afin de connaître la


situation de la chambre : libérée, occupée, recouche, etc.
B°) A partir du planning d’occupation journalière du jour même, afin de connaître les
aménagement particuliers de la journée . Ex. chambre-bureau, lit supplémentaire, produits
d’accueil pour les VIP., groupes etc.
________________________________________________________________________
2.
• Bon d’ objets trouvés :
• Bon d’échange de linge :
• Feuille de travail femme de chambre :
• Fiche inspection de chambre :
• Rapport d’étage :
_______________________________________________________________________
3. Faire une « chambre à blanc » signifie nettoyer entièrement la chambre après le départ
du client. Les draps du lit et les éponges de la salle de bains sont renouvelés. La durée
du nettoyage d’une chambre standardisée ne doit pas excéder 20 minutes.

4. la chambre est nettoyée complètement, seul le renouvellement du linge ne se fera pas


de manière quotidienne, mais tous les deux jours en moyenne, on notera que le temps
moyen pour effectuer l’ensemble de ces tâches est de 15 à 20 minutes, une chambre en
recouche est une chambre dans laquelle le client y réside toujours.
________________________________________________________________________
5.
• L’appartement
• la suite :
• la suite junior
• les chambres « non fumeurs »
• la chambre « conférence
• les chambres « studios »
• chambres avec lits superposées o lit suspendu
• les chambres pour personnes à « mobilité réduite
• les chambres spéciales «lune de miel ou honey moon

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Préparation des arrivées et des séjours
Guide de travaux pratique

_______________________________________________________________________
6. Tout objets laissé involontairement à l’hôtel par un client, doit être conservé par
l’hôtelier. Procédures à suivre :
• Découverte de l’objet
• Informer les responsables
• Remettre l’objet à un responsable
• Enregistrer l’objet
• Attendre la réclamation du client
________________________________________________________________________
7.
• 1 Détergent / désinfectant pour les sanitaires.
• 1 Détartrant.
• 1 Peau synthétique pour les chromes + miroirs.
• 1 Eponge abrasive douce pour les sanitaires.
• Chiffonnettes vertes et rouges.
• Gants et Brosse WC
________________________________________________________________________
8.
• Temps
• Température
• Concentration chimique
• Action mécanique
_______________________________________________________________________
9.
• Au pied du lit
• A la tête du lit
• Sur le cote
________________________________________________________________________
10. Femme de chambre du jour :
Assure parfois le service du petit déjeuner dans certains hôtels.
Nettoie les chambres selon un planning qui lui est remis au début de son
service.
Utilise le matériel déterminé.
Met en pratique les techniques rationnelles (procédures).
Respecte la fréquence des travaux particuliers.
Effectue le change du linge.
Intervient pour faciliter les délogements.
Respecte les règles d’urgences et de sécurité.
Equiper
Nettoie les locaux communs de l’hôtels tels que : les couloirs, paliers, toilettes, sous-sol,
ascenseurs, bureaux…
Assure la propreté des tables, fauteuils, cendriers dans le hall d’accueil

Lingère en chef :
Réception du linge sale et remise au blanchissage .
Vérification et rangement du linge propre livrées blanchissage .
Distribution du linge aux service.
Entretien du linge : - raccommodage, -transformation, -confection d’articles
neufs, -marquage du linge.

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Résumé de Théorie et
Préparation des arrivées et des séjours
Guide de travaux pratique

Contrôle et inventaires

BIBLIOGRAPHIE

Ouvrage Auteur Edition


Bienvenue dans le monde Geneviève czapiewski BPI 1998
de l’hébergement Marie-claude LEFER
François mainot
L’hôtel théorie et M.T. Audoux Jacques lanore
pratique PH.Mazzett
J. BESSENAY
L’hébergement un Michel HARBROT BPI 2002
métier , un marché Bruno LEPROUSTE
L’hébergement facile Michel DOURTHE Jacques lanore
François delestre
Accueillir, héberger, Michel HARBROT BPI 1999
communiquer Bruno LEPROUSTE

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