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Des Fondations Solides : Communications Unifies

Pour bnficier des communications unifies et autres avantages de nouvelle gnration, les entreprises doivent btir sur des fondations solides

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Bien que la tlphonie IP entre dans sa seconde dcennie avec le vent en poupe, la plupart des utilisateurs attendent toujours une convergence totale des applications compatibles avec la voix. ce jour, le principal avantage de la tlphonie IP est lamlioration de lefficacit du rseau, qui soulage les entreprises des problmes dinfrastructure et dorganisation. Ces avantages de premire gnration ont eu un impact considrable, mais lobjectif est dsormais de passer aux applications convergentes, avec en premire ligne les communications unifies. Pour matrialiser lunification des communications et dautres avantages de prochaine gnration, les entreprises doivent sappuyer sur une base solide, liminer le silo voix et faire de la tlphonie un lment intgral des technologies dinformation de lentreprise. Il est important de dfinir le sens de lexpression communications unifies , car divers fournisseurs lutilisent de diffrentes manires. Sil est tout naturel que ces fournisseurs envisagent les communications unifies du point de vue de leur propre gamme de produits, lutilisateur, lui, recherche un systme de communication riche et flexible rpondant aux besoins spcifiques de son activit. Il doit tre en mesure de faire son choix parmi une palette complte de fonctionnalits, et non pas tre limit un simple sous-ensemble uniquement destin amliorer les produits existants dun fournisseur. Mais de quoi se composerait cette palette complte de fonctionnalits ? Au sein du cabinet dtudes spcialis Gartner, des analystes ont identifi les 16 composantes qui forment une solution de communication unifie complte : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. tlphonie messagerie unifie D E S FO N DAT I O N S SO L poste de travail client courrier lectronique messagerie instantane audioconfrence I D E S : Co m m u nications vidoconfrence confrence sur le Web confrence convergente service de notification u nifi es assistant personnel service de gestion de prsence et de disponibilit processus mtier reposant sur les communications centre dappel solutions mobiles travail collaboratif

Pour tirer le meilleur parti des communications unifies, les entreprises doivent crer une infrastructure capable dintgrer les meilleures applications de chaque composante dans un environnement de communications unifies parfaitement homogne. En dfinitive, lobjectif essentiel des communications unifies est dliminer les lots de communication. La mise en place dun systme de communications sintgrant totalement et facilement lenvironnement informatique et aux processus mtier de lentreprise peut contribuer transformer les mthodes de travail et de communication.

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Les communications unifies du point de vue de lutilisateur Les utilisateurs ont dj eu un avant-got des communications unifies, pousss par les besoins de leur entreprise et limits par le contexte de leur environnement fournisseur spcifique. Les premires explorations du monde des communications unifies ont pour nom vidoconfrence et confrence sur le Web (toutes deux laide dquipements situs dans lentreprise), messagerie instantane dentreprise scurise et messagerie instantane intgrant texte et voix. Lobjectif ultime dun environnement de communications unifies complet, convergeant et indpendant du fournisseur est de faire de son utilisateur une personne plus alerte et plus informe. Par exemple, imaginons que vous ayez besoin dune information prcise pour un appel doffres important. Les outils de communication intgrant la gestion de la prsence vous permettent de localiser un spcialiste disposant de cette information prcise et de communiquer instantanment avec lui, mme sil est actuellement en runion ou pris par une autre activit. Vous pouvez non seulement joindre cette personne, mais aussi le faire par le biais dun mode de communication qui rendra linterruption moins gnante. Mieux encore, vous pouvez dterminer si votre correspondant est disponible pour une conversation tlphonique ou vrifier sil est actuellement connect, avec des capacits daffichage compltes. Dans ce cas, il est possible de glisser-dposer dans lappel des lments dinformation visuels : cette communication devient de fait une confrence Web collaborative. Hitachi Consulting, dont lactivit consiste vendre du savoir-faire, exploite depuis des annes larchitecture distribue de ShoreTel pour dployer la demande ses experts localiss dans le monde entier. Spcialise en informatique, lentreprise dispose dquipes de commerciaux et de consultants qui recherchent en permanence de nouveaux prospects et doivent tre en mesure de tirer parti des connaissances dexperts E S rpondre FO N DAT I Oclient N S SO Ltravaillant avec les clients existants.D Pour un potentiel, des experts rpartis dans le monde entier, choisis selon leurs connaissances du secteur et leur disponibilit, peuvent participer en un clin dil des runions virtuelles impromptues. Pourtant, de nombreuses entreprises encore face aujourdhui une I Ddoivent E S : Co m mfaire u nications combinaison inefficace de mini-silos voix et donnes. Le passage des informations de lun de ces mini-silos un autre entrane des erreurs et dimportantes pertes dinformations. Modes : voix en temps rel, donnes en temps rel (messagerie instantane), donnes asynchrones (courrier lectronique), communications multimdias (vido), supports de travail collaboratif (communication tlphonique laquelle sajoutent dautres supports, selon les besoins). Sites : les employs sont rpartis sur un grand nombre de sites fixes ou mobiles : bureau, domicile, chambre dhtel, salle de runion, vhicule ou autre moyen de transport, etc. quipements : du tlphone classique au PC portable ou de bureau, et une liste toujours croissante dappareils de communication spcialiss. Un tel assortiment de technologies permet difficilement dexploiter les connaissances runies au sein de lentreprise dans le processus de communication. De mme, le processus de communication ne permet gnralement pas de savoir qui est disponible pour rsoudre rapidement des situations critiques.

O que lutilisateur se trouve, il connat la meilleure faon dtablir une communication ce moment prcis.

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Les entreprises ont donc besoin dun systme de communication contextuel faisant appel la notion de prsence et dautres connaissances pour permettre de choisir parmi tous ces types de communication, et ce de faon simple et transparente pour lutilisateur. O quil se trouve, lutilisateur connat alors la meilleure faon dtablir une communication un moment prcis. Il est ainsi en mesure dutiliser le mode de communication et la technologie les mieux adapts la situation, sans avoir passer en permanence dun silo de communication un autre.

La gestion de la prsence est un concept puissant qui est appel modifier la faon dont nous communiquons...

Autre atout de taille : il peut filtrer automatiquement les communications entrantes en affectant des niveaux de priorit certains individus ou groupes. Lutilisateur est averti en temps rel des communications importantes ; les autres communications sont renvoyes vers le systme de communications unifies sous la forme de messages vocaux ou de courriers lectroniques traiter ultrieurement. Ces possibilits renforcent significativement le potentiel defficacit des communications et favorisent le choix du mode le plus pratique et le plus appropri.

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Prsence : la base des communications unifies La prsence est un lment cl du paradigme des communications unifies. Elle permet de trouver, parmi les personnes disponibles, linterlocuteur le plus mme de vous rpondre instantanment. Elle indique galement le statut de cette personne, ce qui vous permet de choisir le mode de communication le plus adapt ou le plus performant. La prsence est donc le pralable absolu de tout systme de communications unifies, mais il subsiste un important dcalage entre la thorie et la pratique en raison de lvolution permanente des technologies de gestion de la prsence. La gestion de base de la prsence consiste simplement remplacer la tonalit de D E S FO N DAT I O N S SO L numrotation classique par une tonalit utilisateur . Alors que la tonalit de numrotation signale que le systme vocal est oprationnel, la tonalit utilisateur indique que la personne recherche est oprationnelle.

I D E Scombine : Co m m u nications La gestion tendue de la prsence plusieurs lments dinformation sur le statut de lutilisateur. Par exemple, la personne recherche est-elle au tlphone ? Utilise-t elle son clavier (ce qui signifie quelle est devant son PC) ? La gestion tendue de la prsence prend galement en compte les diverses possibilits des nifi es diffrents modes et appareils u de communication. Si votre tlphone mobile est dot dun appareil photo numrique, et si la personne joindre se trouve devant un PC, vous pouvez partager des informations de manire unidirectionnelle. Si les deux correspondants sont quips dune webcam, il devient possible de communiquer des informations en vido bidirectionnelle, et ce avec un minimum de contraintes si les deux parties sont quipes dune camra et dun cran de qualit et dune connexion haut dbit.
La prsence contextuelle fait appel au contexte dune personne pour enrichir les informations sur sa disponibilit. Si la personne participe une runion, sa disponibilit change lorsquelle se consacre entirement la situation en cours. Si elle se concentre sur une tche essentielle, elle devient indisponible pour toute personne cherchant la joindre, mme si elle se trouve son bureau, devant son ordinateur ou au tlphone.

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La prsence de processus ajoute une couche dabstraction supplmentaire : elle indique la disponibilit dune personne susceptible de remplir un rle professionnel spcifique. Par exemple, sil existe dans le service financier trois personnes susceptibles davoir la rponse une question prcise, la prsence de processus indique si au moins lune dentre elles est disponible ou, comme un systme classique de distribution automatique des appels, le temps dattente estim. La gestion de prsence est un concept puissant qui est appel modifier la faon dont nous communiquons, mais son volution est actuellement limite par des solutions provenant de fournisseurs uniques qui cherchent essentiellement amliorer des produits existants. Paradoxalement, lutilisateur a besoin dune infrastructure de communication ouverte qui lui permette de runir le meilleur des applications de gestion de la prsence. Cette approche universelle facilitera galement la fdration, qui tend la gestion de prsence et autres capacits avances au-del des limites de lentreprise et du fournisseur daccs vers les partenaires, les fournisseurs, les sous-traitants, etc. Une fois tablie la tonalit utilisateur de prsence, les technologies capables den tirer parti sont pratiquement illimites. En voici quelques exemples : Gestion de la prsence base sur le planning. Le statut de lutilisateur est automatiquement modifi en fonction de ltat de son calendrier Outlook. Lorsquil est en runion, il devient automatiquement indisponible. Supports de communication intelligents. La prsence de lutilisateur repose sur son usage de diffrents appareils et sa disponibilit varie selon les possibilits de lappareil quil utilise un moment donn. Transparence rseau. La gestion de prsence transcende le rseau et spare D E S FO N DAT I O N S SO L laccessibilit du type de support que lutilisateur est actuellement en mesure daccepter. Il devient alors simplement disponible ou indisponible, quil soit itinrant, dans son bureau ou lextrieur.

ID ES : Co mdun m uutilisateur nications Gestion des priorits. Le statut de prsence nest pas obligatoirement le mme pour tous ces correspondants. Il peut attribuer divers statuts de priorit des personnes ou groupes diffrents et accorder ces derniers diffrents niveaux daccs en fonction de son statut actuel. u nifi es

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Alignement de linfrastructure Les entreprises qui seront les premires exploiter la gestion de la prsence et les autres avantages des communications unifies bnficieront dun important avantage concurrentiel. Il est donc essentiel daligner linfrastructure de lentreprise pour assurer leur prise en charge. Le principal cueil rside dans le systme tlphonique, environnement peu accueillant et dont la capacit dans le domaine du dveloppement dapplications est trs limite. Certains fournisseurs ont tent de le remodeler en le plaant entirement sur des serveurs dapplications ouverts. Toutefois, dans lenvironnement des grandes entreprises, cette dmarche implique la mise en place dnormes parcs de serveurs et lexpansion du service informatique avec du personnel qualifi capable de grer de tels environnements.

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Par ailleurs, les serveurs vocation gnraliste rduisent la fiabilit et la disponibilit des systmes de communication. Les systmes dexploitation sont des nids de vulnrabilits et les composants matriels dun serveur, en particulier les disques durs, rduisent normment le temps moyen de fonctionnement entre pannes systme. Seuls les systmes de tlphonie IP environnement ddi sont pargns par ces problmes. Les problmes lis aux serveurs sont aggravs par la stratgie dacquisitions que la plupart des fournisseurs de tlphonie IP ont adopte afin de construire et damliorer leurs plates-formes vocales. Les fonctionnalits de voix sur IP et de communications unifies dveloppes sparment par diffrents fournisseurs sont assembles la hte, souvent de manire assez fragile. Le rsultat prend la forme dun amalgame trs complexe de composants discrets et disparates, dont la mise en uvre, la gestion et la mise niveau sont souvent difficiles et coteuses. Certes, les prsentations et les dmos Flash sont souvent sduisantes, mais les entreprises nont aucun moyen pratique de tester les produits prsents. Pour prendre en charge les communications unifies, larchitecture de tlphonie IP idale doit transcender les silos voix et donnes et chapper leurs limites et contraintes respectives. Elle doit offrir un haut niveau de fiabilit et dvolutivit tout en imposant un cot total dutilisation trs raisonnable et doit tre entirement distribue pour autoriser la transparence des communications entre sites. Cette architecture de tlphonie IP doit aussi favoriser lintgration des applications de communication proposes par divers fournisseurs pour rendre possible la cration dun environnement de communications unifies compos des meilleurs produits du march.

Les entreprises qui seront les premires exploiter la gestion de la prsence et les autres avantages des communications unifies bnficieront dun important avantage concurrentiel.

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La mobilit, une composante fondamentale de la communication en temps rel La mobilit est un facteur cl puisquil impossible sans deL mettre en place des D Eest S FO N DAT I O Nelle S SO communications unifies omniprsentes et temps rel. Elle reprsente aussi un obstacle de taille. Les oprateurs de tlphonie sans fil veulent un public captif, maintenu dans un systme ferm, linstar des systmes de tlvision par cble ou satellite. Cette stratgie cre des barrires de communication, lorsque lon slve au I D E S : Coen m particulier m u nications travers des niveaux technologiques, vers les applications tendues. Par ailleurs, lvolution des communications unifies mobiles a t ralentie par la taille et les capacits limites des terminaux poche. Avec une taille daffichage aussi petite, ude nifi es les applications de communication et les interfaces client conues pour des ordinateurs sont souvent rduites de manire peu harmonieuse. De mme, la saisie de donnes peut tre une opration frustrante et laborieuse en labsence de clavier et de souris, et les limitations de bande passante reprsentent un problme supplmentaire sur les rseaux qui ne sont pas encore passs la 3G. Sur les rseaux de gnration 2,5G, il est souvent difficile de faire deux choses la fois : on peut envoyer des donnes avec un dbit gnralement infrieur 100 Kbit/s ou passer un appel, mais pas les deux la fois. Combins une faible bande passante, de tels facteurs de forme ont rendu trs difficile le portage sur tlphone mobile dune vritable application de tlphonie, capable doffrir un contrle visuel intuitif des appels. Fort heureusement, les smartphones qui envahissent peu peu les entreprises reprsentent une plate-forme bien mieux adapte aux applications de tlphonie et aux logiciels pour client mobile, particulirement lorsquils sont utiliss avec la nouvelle gnration de

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La vritable mobilit est la possibilit de communiquer quel que soit lappareil disponible un instant donn.

rseaux sans fil 3G. Conus pour apporter aux utilisateurs mobiles des services de classe haut dbit, les rseaux 3G permettent de transmettre la voix, le texte et des donnes multimdias et des vidos des dbits compris entre 384 Kbit/s et 2 Mbit/s. Les signaux vocaux et les donnes peuvent tre transmis simultanment par les rseaux 3G, ce qui permet de complter ou dillustrer un entretien par des lments visuels. terme, les technologies 3G et leurs successeurs ouvriront la voie des services pour tlphones mobiles encore plus avancs, incluant entre autres la vidophonie et lintgration transparente au rseau WiFi de lentreprise. Pour lheure, les tlphones mobiles reprsentent surtout des risques de scurit supplmentaires pour les rseaux IP, car les donnes quils transmettent court-circuitent les pare-feu de lentreprise. Les services de messagerie mobile dentreprise, tels que le transfert de courriers lectroniques et de messages vocaux, facilitent les attaques de refus de service (DoS) et les interceptions de donnes lorsque les messages transitent entre le mobile et le rseau. Ces mmes messages doivent galement tre protgs une fois stocks sur lquipement mobile. Par exemple, RIM (Research in Motion), lun des leaders du terminal portatif, a anticip trs tt ce problme et la rsolu en dployant un pare-feu logiciel pour mobiles sur son serveur dentreprise et ses appareils Blackberry. Cette solution offre une administration desstratgies de scurit et empche les attaques de refus de service et linterception de donnes. De plus, elle limine le risque dun usage malveillant des informations contenues dans un appareil perdu ou vol. Ces systmes de scurit pour mobiles protgent le rseau de lentreprise en cryptant les donnes en transit entre le client mobile et le serveur, en assurant lauthentification et la scurisation de laccs et en bloquant les attaques de refus de service. Tout comme laccs au rseau de lentreprise, laccs aux messages eux-mmes doit tre protg par diverses techniques au niveau de lappareil ou des applications : cryptage des donnes locales, stratgies de mots passe renforces, effacement Dde ES FO N DAT I O N S SO L - total des donnes distance, audit de scurit et mises jour distance, etc. Malheureusement, il faut sattendre voir apparatre sur les smartphones les problmes dinfrastructure et de logiciels malveillants qui sont la plaie des ordinateurs, mme I D E S : Co m m u nications si ces derniers sont beaucoup plus ouverts et mallables que les terminaux mobiles. La principale diffrence tient au fait que la technologie des smartphones volue en fonction du grand public et non des entreprises. Des millions demploys achtent ces appareils puis les apportent sur leur lieu de travail, o les possibilits de gestion sont u nifi es au mieux rduites. Ce nouveau modle dacquisition doutils technologiques est tout sauf adapt lentreprise. Pour implmenter les communications unifies mobiles, il est ncessaire de rpertorier les besoins des utilisateurs par ordre de priorit afin de dfinir le meilleur sous-ensemble de possibilits dans les limites physiques des terminaux de poche et de leurs connexions. La vritable mobilit est la possibilit de communiquer quel que soit lappareil disponible un instant donn. Pourtant, nous voyons des employs emporter partout plusieurs appareils mobiles pour parer toutes les ventualits. Il est difficile dans ce cas de parler de communications unifies. Il nous faut donc des tlphones mobiles et des smartphones pouvant runir toutes les fonctionnalits dun poste tlphonique attach un autocommutateur priv IP. Les fonctionnalits minimales dun terminal mobile deviennent alors les suivantes :

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Prise en charge de la numrotation bidirectionnelle partir des donnes dannuaire de lentreprise Transfert dappel bidirectionnel avec le systme vocal de lentreprise Rception et mission dappels avec un numro compris dans la plage de numros de lentreprise

La vido enrichit les communications en mobilisant plusieurs de nos sens en mme temps.

Consultation des messages vocaux dentreprise et mise en cache des premires secondes pour une lecture locale Affichage sur le terminal mobile de tous les niveaux de prsence et des commandes associes, tels quils apparaissent sur le PC de bureau Lessence de la mobilit, cest la disponibilit. Par exemple, si vous vous trouvez lextrieur et uniquement joignable sur votre tlphone mobile, il est important que votre assistant puisse connatre tout moment votre disponibilit pour vous transfrer des appels lorsque vous tes libre dy rpondre. La mobilit doit tre entirement transparente, et rien ne doit tre modifi lorsque vous regagnez votre bureau. Autrement dit, lentreprise ne doit pas avoir crer des silos spars pour prendre en charge les utilisateurs mobiles ou ajouter de nouvelles possibilits de communications unifies. De mme, il doit tre possible de modifier ds que ncessaire sur le tlphone mobile le mode de traitement des appels destins au numro de poste dentreprise afin de permettre vos correspondants de vous joindre. Le recours au jumelage, qui permet de faire sonner simultanment votre tlphone fixe au bureau et votre tlphone mobile, nest quun mdiocre substitut ce type de possibilit. Les options de disponibilit sont souvent associes au mode de communication actuel de lutilisateur. Par exemple, lorsque vous tes en dplacement, il peut tre utile de limiter D E S ou FO DAT Idomaines O N S SO Lvotre disponibilit certaines personnes N certains dappel. Toutefois, un systme de communications unifies complet doit aussi permettre de dfinir le type de disponibilit en fonction de divers facteurs, en particulier lorsque vous vous trouvez au bureau avec une palette complte de modes de communication votre disposition. Pour rsumer, la composante mobilit des communications unifies ne doit pas forcer lutilisateur modifier son comportement, mais plutt lui donner la libert de se servir du type dappareil et du mode de communication qui est sa disposition un moment donn. Il doit aussi tre en mesure u de restreindre nifi es laccs de faon trs granulaire, au cas par cas. Il doit tre joignable tout moment pour un certain niveau dappel, et ne pas avoir envoyer tout le monde le mme message dabsence ou renvoyer tous les appels sans distinction vers la mme annonce de bote vocale. La mobilit contribue dans une large mesure au concept daccessibilit des communications unifies. Lintgration celle-ci des technologies mobiles amliore fortement laccessibilit de lutilisateur et sa capacit trouver aisment et rapidement la personne voulue. Dans une certaine mesure, les tlphones mobiles peuvent dj fonctionner comme des postes du systme tlphonique de lentreprise, en vous permettant dappeler directement partir de lannuaire de la socit et en affichant le numro du poste fixe comme identit dappelant sur les appels que vous passez. Ils seront bientt en mesure de fournir des informations de prsence pour les applications voix et donnes en temps rel (messagerie instantane) et, terme, prendront en charge les applications multimdias.

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Communications en temps diffr En termes de volume dinformations, les communications en temps diffr telles que le courrier lectronique et la messagerie vocale lemportent largement sur les communications en temps rel, et limminence des technologies de messagerie vido ne peut que faire pencher davantage la balance en faveur du temps diffr. Pour rsumer, elles ont lavantage de ne pas nous obliger synchroniser nos activits avec celles de nos interlocuteurs ; cet aspect pratique vient compenser la perte de limpact des conversations en temps rel. ce titre, les communications en temps diffr et leur surensemble, la messagerie unifie, reprsenteront toujours une composante majeure de la communication unifie. En termes de communications unifies, les communications en temps diffr reprsentent lintgration du courrier lectronique, de la messagerie vocale et, terme, de la messagerie vido, autour dune base de donnes commune, lannuaire dentreprise. ce jour, les solutions reposent essentiellement sur lincontournable application Outlook de Microsoft, mais le manque de standardisation et de fonctionnalits communes toutes les solutions pose de nombreux problmes dintgration. Chaque solution utilise sa propre API et des modes de communication diffrents avec les interfaces et les processus. Les fournisseurs de tlphonie IP travaillent des connecteurs universels capables de communiquer avec nimporte quel jeu dAPI, mais leur tche salourdit fortement ds lors que la plate-forme de tlphonie IP sous jacente na pas t conue au dpart comme un systme ouvert. Lun des principaux avantages de la messagerie unifie rside dans la possibilit de consulter les messages dans nimporte quel ordre : lutilisateur peut rapidement valuer leur priorit et traiter les plus importants en premier. Cette fonctionnalit tait importante pour les juristes du cabinet juridique Lashly & Baer (St. D E S FO N DAT ION S Louis, SO L -Missouri), qui peuvent dsormais consulter leurs messages vocaux dans leur bote de rception Outlook et sur leur Blackberry et noter immdiatement les appels des clients importants lors de runions. Ils peuvent alors choisir dinterrompre ou non la runion pour rpondre certains de ces appels, ce qui permet firme dtre beaucoup plus IDE S cette : Co m mcentenaire u nications ractive vis--vis de ses clients. terme, la messagerie unifie pourrait tre intgre des applications de gestion des donnes, de manire que louverture dun message fasse apparatre une fentre contexu nifi es tuelle affichant des informations sur la personne ou la socit lorigine de lappel. Par exemple, imaginons quun client laisse un message vocal un centre dappel parce quil na plus la patience dattendre. Lorsquun agent du centre dappel ouvre le message, le numro de tlphone du client dclenche automatiquement louverture dune fentre affichant ltat de la commande de ce client. Le gain de temps et la rduction des erreurs sont considrables des deux cts. Lintgration finira par sappliquer tous les niveaux : les coordonnes dun contact pourraient apparatre automatiquement lorsque vous coutez un message vocal de sa part. De mme, on pourrait envisager dafficher les messages vocaux par le nom de lappelant et non plus simplement par son numro de tlphone, ce qui en faciliterait le tri.

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Communications vido Les communications unifies ne seraient pas compltes sans la vido, qui enrichit les communications en mobilisant plusieurs de nos sens en mme temps. Si la vido sur ordinateur de bureau a dj fait son apparition, les employs continuent y faire appel sporadiquement et de manire non spontane, en rservant lavance une salle de confrence et en sy rendant pour accder la dimension vido. Mais la vido ne sera un composant part entire des communications unifies que lorsquelle sera exploitable sur les PC, les ordinateurs portables et mme sur les terminaux mobiles de manire quon puisse lutiliser la demande sur le dispositif de son choix, avec la possibilit de recevoir des images en haute rsolution, dune taille suprieure celle dun timbre poste. Le principal avantage de la vido est dautoriser une interaction plus complte avec des personnes que nous ne pouvons pas rencontrer directement. Nous pouvons alors avoir une runion avec des personnes loignes, o que nous soyons. Pour que cette possibilit soit exploitable dans un proche avenir, la vido doit prsenter une diversit de rsolutions, une faible latence et une grande tolrance aux problmes de rseau. ShoreTel travaille sur des technologies qui amlioreront la rsolution vido, faciliteront son utilisation et la rendront mieux adapte un rseau IP. Les progrs technologiques permettront deffectuer des communications vido aussi aisment que des communications tlphoniques, dans le cadre de sessions qui feront appel au support disponible et privilgi par les utilisateurs.

ShoreTel a t conu... avec en ligne de mire lajout des possibilits multiples de communications unifies et lintgration des processus mtier.

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Communications en mode mixte Les communications en mode mixte illustrent la remarquable souplesse de la tlphonie IP et des communications unifies. Les participants une session de communication pourront D Eet S certains FO N DAT ION S SO L utiliser des types dappareils diffrents, progrs technologiques tels que les conversions voix-texte et texte-voix leur permettront mme dutiliser des modes de communication diffrents. Linteraction ne sera alors plus limite que par la technologie la plus riche autorise par la situation immdiate de lappelant et de lappel. Dans la DE S : Co m m u nications mesure o il ne sera plus ncessaireIde sadapter aux circonstances et au type de connexion propres chaque correspondant, la norme actuelle (laisser un message vocal ou un courrier lectronique et attendre dtre recontact) sera remplace par une vritable interaction. De mme, les participants mobiles u pourront passer sans heurt dun mode un autre en nifi es fonction des besoins immdiats de la conversation. Ds que vous entrerez dans votre bureau, les appels seront automatiquement transfrs du rseau cellulaire au rseau WiFi ou tlphonique de lentreprise. Linverse sera galement possible, si vous devez sortir de votre bureau au cours dune conversation ou lorsque vous regagnez ou quittez votre domicile tout en restant au tlphone. lheure actuelle, nous disposons doutils spars pour diffrents types de communication et chacun deux peut contenir des informations de contact identiques. Avec lvolution des communications unifies en mode mixte, nous disposerons dun annuaire unifi avec une seule entre par contact, dune vue agrge de la prsence sur divers supports, et, pour finir, dun outil unique permettant dentretenir des communications via plusieurs types de supports. La prise en charge de modes mixtes nous permettra aussi de partager des documents spontanment en cours de conversation, et plus seulement dans le cadre dune runion planifie lavance.

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L architecture adapte des communications unifies vritables La plupart des systmes de tlphonie IP rsulte pour lessentiel de ladaptation de technologies conues dans un autre but : les communications de donnes classiques ou la tlphonie traditionnelle. Cette dficience fondamentale a t aggrave par une srie dacquisitions agressives visant amliorer un produit, mais conduisant en fait un patchwork de plates-formes, avec des jonctions trs apparentes et souvent invalidantes. Diffrentes composantes des communications unifies peuvent prsenter une interface particulire, certaines dentre elles rappelant les tout premiers clients de messagerie lectronique. linverse, ShoreTel a t conu ds le dpart comme un systme de tlphonie IP avec en ligne de mire lajout des possibilits multiples de communications unifies et lintgration des processus mtier. Lorientation communications unifies de ShoreTel existe donc au cur mme du systme. Entirement distribu, le systme vocal exclusif de ShoreTel rend la gestion de la prsence disponible tous les niveaux du rseau. Conu comme un systme ouvert intgrant Outlook par dfaut, il comprend galement des API ouvertes destines lintgration dautres applications. Alors que les autres systmes de tlphonie IP implmentent la gestion de la prsence en interaction avec une liste dindividus toujours plus longue et difficile manipuler, ShoreTel assure une gestion en temps rel de la prsence. Vous saisissez les premires lettres du nom dun contact et ShoreTel les met immdiatement en correspondance avec les donnes de lannuaire. Les informations de prsence saffichent alors immdiatement avec le nom complet. En bref, vous disposez au moment voulu des informations ncessaires sur chaque personne.

D E S FO N DAT I O N S SOCall L - Manager de la Cour suprme de Californie, le logiciel ShoreWare Operator ShoreTel fournit aux oprateurs de la rgion de Napa des informations et des commandes qui leur permettent doffrir aux appelants un niveau de personnalisation inhabituel. Avant mme de rpondre un appel, loprateur voit safficher le journal dacheminement des I D E Savec : Co m m u nications appels indiquant lhistorique des contacts lappelant. De plus, un cran de transfert dappel affiche les noms des employs appropris de la Cour qui sont actuellement disponibles, ce qui vite loprateur de transfrer un appel un poste dj occup. Entre cette vision en temps rel de la disponibilit de tous les membres de linstitution et u nifi es la Cour fonctionner plus efficacement. lidentification de lappelant, les oprateurs aident
Depuis sa premire version en 1998, ShoreTel a amlior la quantit et la qualit des informations disponibles en offrant des possibilits de communications unifies avant mme que ce concept ne devienne un segment technologique. Ds sa version initiale, linterface utilisateur du logiciel ShoreWare Call Manager de ShoreTel comportait la gestion de la prsence et le systme intgrait la messagerie vocale, si bien que tous les appels taient traits, dune faon ou dune autre. Lanne suivante, ShoreTel devint le premier systme de tlphonie IP intgrant la messagerie unifie, via sa prise en charge de Microsoft Outlook. Le systme de tlphonie IP ShoreTel est rput pour sa facilit dutilisation et dadministration, et ses fonctionnalits de communications unifies sont adoptes avec enthousiasme par tous les utilisateurs, mme les plus rticents aux technologies. Le systme de communications unifies de ShoreTel se distingue galement par sa fiabilit.

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Ntant pas limit par lapproche en silos des autres solutions de tlphonie IP, ShoreTel peut prendre en charge les meilleures applications de communications unifies dveloppes par des tiers. Ds le dbut, les architectes de ShoreTel avaient pour objectif dintgrer lensemble des modalits dutilisation, tant dans le domaine des communications que de linformatique, et de proposer des fonctions de communications unifies faciles utiliser. Ils ont ainsi dvelopp une plate-forme qui rside au sommet de linfrastructure informatique existante et intgre la tlphonie et les donnes.

Dune manire gnrale, la plate-forme idale pour les communications unifies est un environnement de tlphonie IP convergence totale, comprenant le meilleur des fonctionnalits actuellement disponibles et pouvant aisment en intgrer de nouvelles, proposes par dautres fournisseurs.

ShoreTel est le seul fournisseur avoir choisi la technologie et les interfaces CTI (Computer Telephony Integration) pour crer son propre systme de tlphonie IP. La plate-forme ShoreTel comprend des API qui sont utilises par les applications ShoreTel comme par les dveloppeurs tiers et qui facilitent lintgration des applications de communications unifies. Pour nos clients qui utilisent le systme ShoreTel, nous sommes en mesure de dvelopper une application complexe sur mesure en un dlai trs court et pour beaucoup moins cher quavec les autres plates-formes, grce son architecture ouverte et sa facilit dintgration , dclare Jim Lewis, Prsident de PlanIT Solutions, entreprise spcialise dans lintgration des donnes et de la voix. PlanIT a intgr la tlphonie IP ShoreTel divers logiciels standard ou sur mesure, dont les applications de gestion de la relation client ACT! et Goldmine, ainsi quune application unique, Do-Not-Call, pour les socits de tlmarketing. En fait, cette conception unique permet ShoreTel doffrir des services dintgration dapplications trs conomiques, en gnral pour un cot infrieur de deux ou trois grandeurs ceux des plates-formes concurrentes. ShoreTel prend en charge les API CTI de Microsoft et a rcemment ajout une prise en charge native du protocole SIP (Session Initiation Protocol), grce auquel le systme peut fournir des fonctionnalits de communications unifies compltes et intgres, ou nonI sur les D E Saxes FO N DAT ON S logiciels SO L - de Microsoft.

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Conclusion Si elles nont pas t conues ds le dpart lam perspective des communications ID E S : dans Co m u nications unifies, les solutions de tlphonie IP ne peuvent mettre en uvre ces fonctionnalits que de faon fragmentaire, avec lhabituelle cohorte de difficults, cots et problmes de fiabilit qui caractrise ce type dapproche. Imaginons un instant les problmes dadministration que posent de telles solutions, u nifi es surtout si lon y ajoute certaines des technologies de communications unifies mergentes, par exemple les capteurs de contexte et la supervision des activits de lentreprise. Une nouvelle expression revient rgulirement dans les confrences consacres la tlphonie IP : intgration des processus de lentreprise . Celle-ci sera beaucoup plus facile mettre en uvre sur un systme de tlphonie IP conu ds le dpart dans la perspective dune telle fonctionnalit. Dune manire gnrale, la plate-forme idale pour les communications unifies est un environnement de tlphonie IP convergence totale, comprenant le meilleur des fonctionnalits actuellement disponibles et pouvant aisment en intgrer de nouvelles, proposes par dautres fournisseurs. ShoreTel a t le premier intgrer un systme de tlphonie IP des fonctionnalits lmentaires de communications unifies gestion de la prsence, messagerie vocale et messagerie unifie. Le terme communications unifies qualifie parfaitement la stratgie adopt par ShoreTel ds le dbut.

D E S FO ND ATIO N S S OL IDES : Commu nications u nifies

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