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Projet de Fin d'Etudes

Pour lobtention du titre :


Master Universitaire
Gestion de Projets Industriels

Sous le thme

Organisation de leffectif du service

commercial de lASP

Anne universitaire : 2013/2014

Projet de fin dtudes

Remerciements
Au terme de ce travail, je tiens exprimer ma profonde gratitude
Mr. LOURAGLI El Mostapha le responsable du master pour
son encadrement, sa collaboration et ses conseils constructifs
prcieux et constructifs.
Je tiens remercier de tout mon cur Mr ETTOUHAMI
Zouhair le directeur provincial de lONEE-Branche Electricit de
Settat pour son minutie, son accueil chaleureux et son hospitalit.
Quil trouve dans ce travail le modeste tmoignage de ma haute
considration et ma sincre reconnaissance.
Je remercie vivement et sans exception tout le personnel de
lONEE pour leurs explications pertinentes et leur soutien.
Que messieurs les membres du jury trouvent ici lexpression de ma
reconnaissance pour avoir accept dvaluer mon travail.

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Avant-propos
...L'Homme bon apprciable est lucide dans chaque pays
respectable, doit accomplir pleinement sa tche choisissant un
mtier convenant et qu'il peut exercer correctement, aprs que la
famille et ses matres eurent reconnue sa vocation et eurent prcis
ce que seront ses responsabilits personnelles et familiales et
indiqu le rle qui sera dans son pays et au sein de la socit o il
vit (...).
Ce projet sinscrit dans le cadre dune dcouverte et dune
analyse de la Direction Provinciale de lONEE-Settat pour ses
personnels, ses diffrentes tches et ses diffrents niveaux, ainsi
que de mettre en place un diagnostic global et finalement
proposer certaines recommandations, mais suite une contrainte
de temps, nous allons sintresser seulement au service commercial
de cette direction.

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Introduction
La gestion des ressources humaines est un ensemble de pratique du management
ayant pour objectif de mobiliser et dvelopper les ressources humaines pour une plus
grande efficacit et efficience de lorganisation.
Le but ultime de la gestion du personnel comme le dit MARILO SILVIO : est
d'obtenir l'excution du travail en utilisant aux mieux les capacits et les
connaissances de chaque collaborateurs et d'assurer son intgration . Raison
pour laquelle dans une entreprise les activits oprationnelles consistent planifier,
acqurir et conserver le climat organisationnel satisfaisant et valorisant.
Dans les pays en voie de dveloppement, ce processus joue un rle particulirement
important. Encore faut-il qu'une infrastructure adquate existe et fonctionne
impartialement pour accomplir cette tche.
L'quilibre de la pyramide d'ges doit tre respect et le formalisme sous tous ses
aspects scrupuleusement vit.
La gestion du personnel, ralisant une vraie politique de carrire, doit savoir
affecter le personnel en fonction de l'aptitude de chacun remplir les tches
respectives et en fonction de la prvision du rendement adquat, en tenant compte de
l'entourage immdiat.
L'apprciation de la qualit du travail de chaque (fonctionnaire) agent comporte une
notation chiffre du droulement normal de sa carrire.
Cette opration dlicate (soit - elle), exige de rgles uniformes se rapportant
l'analyse des qualits intrinsques correspondant au milieu hirarchique, au caractre
des rapports de l'agent avec le public et aux responsabilits rattaches son
affectation.
C'est pour cela que j'ai fix mon regard sur loffice Nationale de lElectricit et de
lEau Potable ONEE , o j'ai pass mon stage de projet de fin dtudes.

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Sommaire
Remerciements.....2
Avant-propos ....3
Introduction.......4
Problmatique ........6
CHAPITRE1 : prsentation de lONEE.............7
I. loffice nationale de llectricit et de leau potable.....8
1. Historique....8
2. Activits de lONEE-Branche Electricit ..8
3. missions et objectifs de lONEE-Branche Electricit...9
4. Structure organisationnelle ....10
II. La Direction Provinciale Distribution de Settat fin juin 2014..15
1. Carte..15
2. les missions de la Direction Provinciale Distribution de Settat.18
3. Les principales tches de la DPS....20
CHAPITRE 2 : Analyse de lexistant : Ressources humaines et activits.....17
I. Analyse des activits.......18
1. Principales tches de lASP Settat-Service Commercial....18
2. Classification des tches selon limportance ...19
3. La charge des tches au service commercial de lASP...21
II. Analyse de leffectif du service commercial...22
1. Rpartition de leffectif selon la qualification..22
2. Rpartition de leffectif par tranche dge..23
3. Rpartition de leffectif par anciennet...25
III. Analyse du march.........26
1. Portefeuille Clients.....26
2. Volume des activits. ...27
VI. Rpartition des tches/agents...29
CHAPITRE 3 : Recommandations......31
I. Adaptation Poste/Profil........32
II. Externalisation....33
Conclusion.....35
Bibliographie.......38

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Projet de fin dtudes

Liste des figures


Figure 1 : Structure organisationnelle de la direction rgionale.10
Figure 2 : Pole Industriel........11
Figure 3: Direction Centrale Distribution..12
Figure 4 : Direction rgionale distribution Casablanca......13
Figure 5: Direction Provinciale Distribution Settat...14
Figure 6: Carte graphique de la DPS Settat.......15
Figure 7: Importance des tches (en%)......21
Figure 8: Rpartition de l'effectif selon la qualification (en%)..23
Figure 9: Rpartition de l'effectif par tranche d'ge...24
Figure 10: Volume des activits.........28
Figure 11: Adaptation Poste/Profil.32

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Liste des tableaux


Tableau 1 : Classification des tches selon limportance .22
Tableau 2 : La charge des tches....24
Tableau 3: Rpartition de l'effectif selon la qualification..25
Tableau 4 : Rpartition de leffectif par tranche dge..27
Tableau 5: Rpartition de leffectif par anciennet....27
Tableau 6: Portefeuille client..28
Tableau 7: Volume des activits ........29
Tableau 8: Rpartition des tches/agents....31

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Problmatique
Sachant que la gestion des ressources humaines est un
facteur principal qui permet damliorer chaque entit,
nous allons essayer dans ce projet de rpondre aux
questions suivantes :
Est-ce que lorganisation adapte au service
commercial permet une meilleure rcolte?
A quel point la gestion des ressources humaines
aide amliorer les performances du service
commercial ?
Pour le faire, on suivra le plan suivant : dans un
premier chapitre on verra un aperu sur lOffice
nationale de llectricit et de leau potable-Branche
Electricit, le deuxime chapitre sera consacr un
diagnostic de lexistant et finalement un troisime
chapitre ddi aux recommandations.

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Projet de fin dtudes

Chapitre I :
Prsentation de lONEE

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Ce premier chapitre est consacr la prsentation de lenvironnement o jai effectu mes 2
mois de stages.

1. Loffice national dlectricit et de leau potable-Branche Electricit.


Le secteur de llectricit au Maroc connat une prpondrance de loffice national de
llectricit et de leau potable (O.N.E.E) qui est vu comme tant un principal acteur de
dveloppement socioconomique du Royaume.
LONEE est reconnu comme un organisme ayant une excellente stratgie grce la qualit des
services quil offre afin de rpondre au besoin dnergie, son soutien au secteur productif dans
sa recherche de comptitivit, et son investissement national et international.
Ceci est le fruit de nombreuses ralisations entrant dans le cadre de la production
concessionnel dlectricit, les interconnexions avec lAlgrie et lEspagne sont les dispositions
adoptes pour la restructuration interne de loffice et diffrents autres facteurs et projets mis en
place pour obtenir une harmonie entre loffre et la demande.
1-1. Historique.
Loffice national de llectricit et de leau potable-Branche Electricit est un tablissement
public caractre industriel dot de la personnalit civile et de lautonomie financire sous la
tutelle administrative du ministre de lnergie et des mines charg du service public de la
production, du transport, et de la distribution de lnergie lectrique.
LONE a t cre, le 13 aot 1963 par la Socit Chrifienne de lElectricit (SCE) qui, son
tour, a t substitu la Socit Energie Electrique du Maroc (SEEM) qui a t cr en 1924.
1-2. Activits de lONEE-Branche Electricit.
LONEE opre dans les trois mtiers-cls du secteur de llectricit : la production, le
transport et la distribution.
Son champ dapplication couvre tout le territoire national lexception des agglomrations
urbaines gres par des rgions de distribution publiques ou par des distributions prives.
En outre, loffice assure lensemble des prestations lies la gestion de la relation clientle
dans le but doffrir une alimentation lectrique fiable et scurise ainsi que des services de

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qualit adapts aux attentes de ses clients avec le souci damlioration sans cesser leur niveau de
satisfaction.
1-3. Missions et objectifs de lONEE-Branche Electricit.
Sa mission est de satisfaire la demande en lectricit au Maroc aux meilleures conditions de
cot et de qualit de service.
Avec plus de 4,7 millions de clients, lONEE exerce des activits centres sur les mtiers de
lnergie lectrique : Production, Transport et Distribution.
Sa politique ambitieuse de dveloppement est un acteur majeur du dveloppement
conomique et du progrs social du pays.
La consommation dlectricit dpasse les 21000 Gwh et volue un rythme de 9% par an, et
ceci en raison de la croissance conomique

que connat le pays, surtout en raison de la

gnralisation de laccs llectricit suite au programme dElectrification Rurale Globale


(PERG) qui a atteint 98 pour cent de ses objectifs.
Les principales missions de l'ONE consistent en:

Rpondant aux besoins du pays en nergie lectrique.

Grant et dveloppant le rseau du transport dnergie (rseau 225- 60-22

KV).

Planifiant et gnralisant l'lectrification rurale.

Satisfaisant dans les meilleures conditions techniques et conomiques de la progression


de la demande en nergie, sans cesse croissante ; (le taux daugmentation et de lordre de 7%
par an).

uvrant pour la promotion et le dveloppement des nergies renouvelables.

Grant la demande globale du secteur de l'nergie lectrique.

Baissant les tarifs Moyenne Tension et Haute Tension pour atteindre des prix de
l'nergie lectrique compatibles avec les marchs concurrentiels du Maroc.

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1-4. Structure organisationnelle.
L'ONEE opte pour une structure dans laquelle sont repartis plusieurs services lis
l'administration gnrale qui assume la coordination entre eux, et la tte de chaque service est
dsign un responsable gestionnaire spcialis dans le domaine.
En gnrale la structure de l'ONEE regroupe les divers organes (Direction, division Service et
Unit ), et les relations fonctionnelles ou oprationnelles qui relient entre eux. Elle illustre la
rpartition des responsabilits, des pouvoirs et des tches selon l'activit de chacune d'elles.
Cette structure permet l'ONEE de bien grer son patrimoine humain et matriel et
d'amliorer ses performances.

Direction Gnrale DG

Direction Audit et

Agence Contrle des


Oprations ACO

Organisation DAO

Division Communication CO

Direction Scurit, qualit et


environnement DSE

Ple Finance et
Commercial DF

Ple Dveloppement DD

Ple Ressources DR

Ple Industriel DI

Figure1 : structure organisationnelle de la direction gnrale

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Ple industriel DI.

Ple Industriel
DI

Directeur en charge de

Service Contrle de

la pr-exploitation des

Gestion

ouvrages de

DF/DCG/DI

production, rattach
au directeur du ple
industriel

Direction Centrale

Direction Centrale

Direction Centrale

Production

Transport

Distribution

DI/CPR

DI/CTR

DI/CDI

Figure2 : Ple industriel

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Direction Centrale Distribution DI/CDI


Direction Centrale Distribution DI/CDI

Chef du Projet Stratgique

Division Etudes et Analyse

Etude de la Mise en Place

DI/CDI/EA

du Systme de Tlconduite
des Postes MT/BT
Chef du projet stratgique

DI/CDI/PTP
Chef
du Projet

Systmes de comptage et

Stratgique

maitrise des pertes

Tlconduite Rgionale

DI/CDI/PSC

DI/CDI/PTR

Direction

Direction Rgionale

Direction Rgionale

Direction Rgionale

Electrification rurale

Distribution
Casablanca

Distribution Rabat

Distribution Mekns

DI/CDI/DR02

DI/CDI/DR03

DI/CDI/DER
DI/CDI/DR01
Direction Rgionale

Direction Rgionale

Direction Rgionale

Direction Rgionale

Distribution

Distribution Oujda

Distribution Agadir

Layoune

DI/CDI/DR05

Distribution
Marrakech

DI/CDI/DR07

DI/CDI/DR06
Direction Rgionale

Direction Rgionale

Direction Rgionale

Distribution Fs

Distribution Bni

Distribution Tanger

DI/CDI/DR04

Mellal

DI/CDI/DR10

Figure3 : Direction centrale distribution

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Direction Rgionale Distribution Casablanca DI/CDI/DR01.


Direction Rgionale Distribution
Casablanca
DI/CDI/DR01

Service Conduite

Service Mdecine du

Rgionale

Travail Rgion de

DI/CDI/DR01/CR

Casablanca
DI/CDI/DR01/MC
Service Contrle de

Service Scurit

Gestion

DI/CDI/DR01/SE

DF/DCG/01

Direction Provinciale

Direction provinciale

Distribution Settat

Distribution Safi

DI/CDI/DR01/AF

DI/CDI/DR01/PS

DI/CDI/DR01/PF

Division Technique

Direction Provinciale

Distribution

Distribution Casablanca

DI/CDI/DR01/TQ

DI/CDI/DR01/PC

Division administrative et
Financire

Figure4 : Direction Rgionale Distribution Casablanca

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Direction Provinciale Distribution Settat DI/CDI/DR01/PS :

Direction Provinciale Distribution


Settat
DI/CDI/DR01/PS

Service Exploitation
Distribution
Settat
DI/CDI/DR01/PS

Agence de services

Agence de Services

Agence de services

Provinciale Settat

Oulad Mrah

Oulad Abbou

DI/CDI/DR01/PS/AS

DI/CDI/DR01/PS/AO

DI/CDI/DR01/PS/AA

Agence de Services Ben

Agence de Services

Ahmed

Deroua

DI/CDI/DR01/PS/AB

DI/CDI/DR01/PS/AD

Gara

Agence de Services

Agence de services El

DI/CDI/DR01/PS/AE

Guisser

Borouj

DI/CDI/DR01/PS/AG

DI/CDI/DR01/PS/AJ

Agence de Services
Provinciale Berrechid
DI/CDI/DR01/PS/AR

Agence de Services El

Agence de Services Had


Soualem
DI/CDI/DR01/PS/AL

Figure5 : Direction Provinciale Distribution Settat

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2. La Direction Provinciale Distribution de lONEE-Settat fin juin 2014.


La Direction Provinciale de Settat gre 232 904 clients BT et 994 MT travers 10 Agences de
Services dont 02 Agences de Services Provinciales tales sur deux provinces Settat et Berrechid.
Le territoire gr par la DPS est constitu de : 05 Cercles (Settat, Elborouj, Ben Ahmed,
Berrechid et ElGara), 11 Municipalits et 57 Communes rurales.
2-1. Carte.

Figure6 : Carte graphique de la DPS Settat

2-2. les missions de la Direction Provinciale Distribution de lONEE-Settat.


Assurer la distribution de lnergie, le dveloppement et la maintenance des rseaux MT et BT sur
le territoire de la Direction Provinciale Distribution avec les meilleures performances techniques,
conomiques et financires et dans le respect des rgles de scurit et de lenvironnement.
Assurer la reprsentativit de lONEE-Branche Electricit, auprs des autorits, collectivits et
administrations.

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2-3. les principales tches de la DPS.
Assurer la gestion de la Direction Provinciale Distribution conformment aux pouvoirs dlgus
par le Directeur Provincial et aux rgles et procdures en vigueur loffice.
Favoriser loptimisation du cot de distribution de la Direction Provinciale Distribution.
Amliorer les recettes de la Direction Provinciale Distribution travers notamment, le
recouvrement des crances dans les dlais.
Accroitre la fiabilit et lamlioration du chiffre daffaires par la maitrise des processus de gestion
technique et commerciale des clients MT et BT et le dveloppement du portefeuille des clients.
Superviser la gestion de lclairage public dans le cadre des conventions de gestion dlgue
conclues entre lOffice et les municipalits.
Elaborer, faire valider le schma directeur des prestations externalises et veiller sa mise en
uvre dans les meilleures conditions de cot et de qualit et dans le respect des procdures en
vigueur.
Sassurer de la validation des tudes travaux pour tiers (MT et MT/BT) et des Agences de Services
(pour les affaires tiers BT) conformment aux procdures en vigueur at aux rgles de lart.
Contribuer llaboration de la politique de maintenance du rseau de distribution, de la
Direction Rgionale Distribution, assurer sa dclinaison en plan oprationnel annuel et superviser
sa mise en uvre dans les conditions optimales de cot, de qualit, de dlai et de scurit.
Veiller la bonne gestion des budgets dinvestissements et de fonctionnement de la Direction
Provinciale Distribution et la rationalisation de ses dpenses.
Assurer la maitrise de lvolution du taux de pertes du rseau de distribution sous sa
responsabilit.

Conclusion :
Dans ce chapitre, on a prsent essentiellement loffice national dlectricit et de
leau potable-Branche Electricit en gnral et lagence provinciale de Settat en
particulier.

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Chapitre II :
Analyse de lexistant :
Ressources humaines et activits

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Projet de fin dtudes


Ce chapitre vise clarifier la situation de lemploi dans le service commercial de lagence
provinciale de Settat, en faisant apparatre les carts existants entre le besoin dactivit et le
potentiel humain. Donc nous effectuerons dans une premire partie, lanalyse des activits, en
deuxime lanalyse de leffectif du service commercial de lAgence de Service Provinciale, et
puis en troisime partie lanalyse de march.

1. Analyse des activits.


Dans cette partie nous allons tout dabord citer les principales tches de lagence, pour
ensuite les classifier selon leurs importances, et finalement nous verrons la charge de chacune
de ces tches et leurs pourcentages par rapport au temps total.

1-1. principales tches de la DPS de Settat-Service commercial.


La DPS effectue plusieurs tches qui sont les suivants :
Assurer lassistance la clientle MT et BT et proposer des actions damlioration des services qui
leur sont rendus.
Sassurer de la qualit daccueil avec laquelle sont reus des clients au niveau de lagence et veiller
son amlioration continue.
Assurer la gestion commerciale des clients MT et BT :
Labonnement
Lencaissement
La facturation manuelle
La facturation automatique

La facturation volontaire

Rsiliations doffice
Le traitement des rclamations des clients
Assurer la gestion technique des clients MT et BT :

Raccordement et branchement des nouveaux clients

Dpannages BT

Pose et Dpose compteurs

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Projet de fin dtudes

Coupures des installations des clients dfaillants

Localisation de dfauts MT

Contrle de charge et de tension

Vrification des consommations nulles ou douteuses

Vrification et remplacement des compteurs dfectueux

Dtection des fraudes

Permanence aux postes sources

Interventions sur comptage et suite incidents

Suivi de la relve MT et BT.

1-2.

Classification des tches selon leur limportance.

Les tches du service commercial de lASP de Settat varient selon leurs importances des plus aux
moins importantes comme nous allons le voir dans le tableau au-dessous.
Importance

Assez

importante

Trs importante

Tches
La rception
Laccueil

Importante
Assez

Labonnement

Importante

Lencaissement

Importante

La facturation
Les rsiliations
doffice et
volontaires
Traitement des
rclamations

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Trs importante
Assez

Trs importante

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Projet de fin dtudes

Raccordement des
nouveaux clients

Trs importante

Dpannage BT

Importante

Pose/dpose
compteurs

Importante

Coupure et
rtablissement

Trs importante

Relev moyenne
tension

Trs importante

Relev basse
tension

Trs importante

Dtection des
fraudes

Trs importante

Vrification des
consommations
nulles ou douteuses

Trs importante

Vrification et
remplacement des
compteurs
dfectueux

Trs importante

Interventions sur
comptage et suite
incidents

Importante

Contrle de charge

Importante

Tableau 1 : Classification des tches selon limportance

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Projet de fin dtudes

Figure
Figure 7 : Importance des tches (en%)

1-3.

La charge des tches au service commercial de lASP Settat.

Ce tableau montre la dure dexcution de chaque tche, ainsi que le nombre moyen de ces
tches par jour :

Tches

Dure

Moyenne/jour

La rception

10 min

50

Labonnement

20 min

35

Lencaissement

8_10 min

200

La facturation

5 min

2563

Les rsiliations doffice et


volontaires

10 min

10

Traitement des rclamations

20 min

40

Raccordement des nouveaux


clients

30 min

35

Dpannage BT

15_20 min

15

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Projet de fin dtudes

Pose/dpose compteurs

15 min

35

Coupure et rtablissement

1O min

20

Relev moyenne tension

5 min

2532

Relev basse tension

5 min

20

Dtection des fraudes

15 min

15

Vrification des
consommations nulles ou
douteuses

10 min

15_20

Vrification et remplacement
des compteurs dfectueux

15 min

20

Interventions sur comptage et


suite incidents

2 heures

27

Tableau 2 : La charge des tches

2. Analyse de leffectif de lAgence Provinciale de Settat :


Le service commercial de lAgence Provinciale de Settat-Service Commercial gre un effectif
de 22 agents.

2-1.

Rpartition de leffectif selon la qualification (anne 2014) :

Leffectif de lASP-Service Commercial dispose de 2 cadres, soit un taux dencadrement de


9%. La rpartition par classe est comme suit :

Mission

Chef ASP

Administratif

Commercial

Technique

Total

Collge
Cadre

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Projet de fin dtudes

Maitrise

12

20

Excution

Total

12

22

Tableau 3 : Rpartition de leffectif selon la qualification

Tableau 3 : rpartition de leffectif selon la qualification

2-2.

Rpartition de leffectif par tranche dge.


Les tranches dge

Nombre dagents

En (%)

<25

0%

[25,30[

0%

[30,35[

4,4%

[35,40[

9,1%

[40,45[

9,1%

[45,50[

27,3%

[50,55[

41%

55

9,1%

Tableau 4 : Rpartition de leffectif par tranche dge


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Projet de fin dtudes

Figure9 : Rpartition des agents par tranche dge en (%)

On constate que le moyen dge est trs lev, on voyant que les agents ayant 50 ans et plus
reprsente plus que 50% de leffectif du service, donc, le constat alarmant est labsence des
agents de moins de 30ans, ce qui donne une moyenne dge trs lev.

2-3.

Rpartition de leffectif par anciennet:

Lanciennet de chaque agent est reprsent dans le tableau suivant :

Nom et Prnom

Embauch le

Anciennet

TAZARINE Abelfattah

18/09/2002

12

ABBOUBI Mohamed

01/11/1992

22

ZAOUIA El Mostapha

18/04/1983

31

MERZAQ Ahmed

01/08/1982

32

EL MOUBARIKI Abdellah

01/08/1985

29

ABOULKARAM Driss

20/02/1985

30

EL BOUAZZI Mohamed

17/05/1985

29

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Projet de fin dtudes

HERRADI Abdellah

01/04/1986

28

LACHTIOUI Abdelkrim

01/08/1988

26

FAROUQ Abderrahim

27/10/1986

28

RHIM Abdelhakim

01/07/1988

26

ARIB Moussa

31/07/1989

25

SABER Mustapha

01/01/1991

24

NADIF Abdallah

04/01/1991

24

HAMMA Mostapha

11/05/1992

22

BELHOUSSINE Ahmed

31/05/1993

21

ANSRI Ahmed

31/05/1993

21

KHALLOUQ Abellatif

21/01/2005

10

RADI Mohamed

08/07/1993

21

REKKAL Noreddine

01/04/1994

20

ALOUL Khalid

28/02/2005

10

MEJHAD El Mostapha

17/08/1987

27

Tableau 5 : Rpartition de leffectif par anciennet

Daprs le tableau, nous constatons que depuis lanne 2005, la DPS na effectu aucun
recrutement, ce qui implique un manque de renouvellement deffectif au sein de lagence.

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3. Analyse du march:
3-1. Le portefeuille client:
Le nombre des clients MT/BT au mois 06/2014 est de 246 182 clients.
La rpartition est donne comme suit :

BT
Agence
Commerciale
Settat

EM

MT

Nour Total BT MTG MTV

46878 8833

55 711 188

Total
MT

Total
BT/MT

191

55 902

Tableau 6 : Le portefeuille client

Evolution de la clientle :
Le nombre de clients de la direction Provinciale de lONEE-Settat slve chaque anne :

Nb Clients

Au mois
06/2014

2009

2010

2011

2012

2013

46 110

48 204

50 592

53 022

55 183

55 902

Tableau 7 : Evolution de la clientle

Rapport agent/client :
Nombre de clients / Nombre dagents
Calcul :
55,721/7 = 7960.14 ~ 7961.
Ce qui signifie 1 agent pour servir 7961 clients.
Nous remarquons que le nombre de techniciens est horriblement insuffisant
par rapport au nombre de clients.
Et cela revient au monopole total quelle a cette agence.

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Projet de fin dtudes

3-2. Le volume des activits:


Dans ce tableau, nous allons voir comment volue le volume des activits :
Volume

Croissant

Constant

Dcroissant

Activits
La rception

Croissant

Laccueil

Croissant

Labonnement

Croissant

Lencaissement

Croissant

La facturation

Croissant

Les rsiliations doffice et


volontaires

Croissant

Traitement des
rclamations

Dcroissant

Raccordement des
nouveaux clients

Croissant

Dpannage BT

Croissant

Pose/dpose compteurs

Croissant

Coupure et rtablissement

Croissant

Relev moyenne tension

Croissant

Relev basse tension

Croissant

Dtection des fraudes

Croissant

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Projet de fin dtudes

Vrification des
consommations nulles ou
douteuses

Croissant

Vrification et
remplacement des
compteurs dfectueux

Croissant

Interventions sur
comptage et suite
incidents

Croissant

Tableau 7 : Volume des activits

Figure10 : Volume des activits

4. Rpartition des tches/agent.


Cette matrice prsente la rpartition des tches par rapport aux agents du service
commercial de lAPS :
Les abrviations :
Chef AS : Chef dagence de services

Chef MT : Chef mission technique

Chef MA : Chef mission administrative

P et D : Pose et Dpose compteurs

A : Accueil

D.BT : Dpannage Basse tension

R : Rgisseur de caisse

C et R : Coupure et Rtablissement

T.R : Traitement des rclamations

Ru : Runion lextrieur

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Projet de fin dtudes


Chef MC : Chef mission commerciale

R.MT: Relev Moyenne tension

A et R : Abonnement et Rsiliation

R.BT: Relev Basse tension

E : Encaissement

G.M: Gestion Magasin

F : Facturation

Tches
Agents
TAZARINE
Abdelfattah
ABBOUBI
Mohamed
ZAOUIA El
Mostapha

Volet administratif

Volet
commercial

Chef
AS

Chef
MC

Chef
MA

A R T.R

ARIB Moussa

Chef
MT

R.BT

R.M
T

G.M

T.R

P et D

D.BT

C et
R

Run

MERZAK Ahmed
El MOUBARIKI
Abdellah
ABOULKARAM
Driss
EL BOUAZZI
Mohamed
HERRADI
Abdellah
LACHTIOUI
Abdelkarim
FAROUQ
Abderrahim
RHIM Abdelhakim

A et R

Volet technique

SABER Mustapha

NADIF Abdellah
HAMMA Mostapha
BELHOUSSINE
Ahmed
ANSRI Ahmed

KHALLOUQ
Abdellatif
RADI Mohamed
REKKAL
Nourredine

ALLOUL Khalid

MEJHAD El
Mostapha

Tableau 8 : Rpartition des tches/agents

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Projet de fin dtudes

: Tche principale

: Tche supplmentaire inadmissible

: Tche supplmentaire admissible

Lecture du tableau:

Plusieurs agents exercent plus de deux tches.

Les tches ne sont pas dispatches sur les agents dune faon quitable.

La tche de la coupure et rtablissement ncessite une concentration des efforts nest


pas attribue une quipe cible.

Plusieurs tches important revenu et impact sur lactivit ne sont pas externalises,
do la surcharge que connaissent les agents.

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Projet de fin dtudes

Chapitre III :
Recommandations

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Projet de fin dtudes


Aprs avoir pass des entrevus avec les agents du service commercial de lASP, consulter les
fiches de poste et analyser toutes les donnes, nous avons constat les dysfonctionnements
suivants :
Inadquation des profils par rapport aux postes occups de quelques agents de lAgence
Provinciale de Settat.
Impossibilit deffectuer des tches importantes, ce qui rend la tche cruciale lASP par
les moyens disponibles en loccurrence la coupure des clients dfaillants.
A cet effet nous proposons les recommandations suivantes visant amliorer les performances
commerciales et managriales de lASP Settat.

1. Adaptation Poste-Profil :
Aprs un diagnostic dtaill de ltat actuel, nous proposons la rpartition de leffectif suivante
qui tient en considration les profils adquats des agents et les combinaisons possibles pour mieux
accomplir les tches.
Chef de service commercial
Mr. TAZARINE Abdelfattah

Secrtariat
Mr. ABOULKARAM Driss

Rgisseur de caisse
Mr. MERZAK Ahmed

Chef unit technique

Chef unit commerciale

Chef unit administratif

Mr. LACHTIOUI Abdelkrim

Mr. FAROUQ Abdelkrim

Mr. FAROUQ Abdelkrim

Encaisseur

Accueil

Mr. ARIB Moussa

Mr. REKKAL Noureddine

Magasinier
Mr. ABBOUBI
Mohamed

Agent : Recharge NOUR


Mr. ALLOUL Khalid

Agent dabonnement

Traitement des rclamations

Mr. ARIB Moussa


Mr. KHALLOUQ Abdellatif

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Projet de fin dtudes

Equipe des releveurs

Equipe Pose/Dpose
compteurs

Mr.
BELHOUSSINE
Ahmed

Mr. EL BOUAZZI
Mohamed

Mr. MEJHAD El
Mostapha

Equipe Coupure des clients


dfaillants

Mr. NADIF Mostapha

Mr. El MOUBARIKI
Abdellah

Mr. HAMMA
Abdellah

Mr. HAMMA
Abdellah

Equipe Dpannage BT

Equipe Anti-Fraude

Mr. ZAOUIA El
Mostapha

Mr. El MOUBARIKI
Abdellah

Mr. ANSRI Ahmed

Mr. HAMMA Abdellah

Figure11 : Adaptation Poste/Profil

2. Externaliser lopration du coupure et rtablissement des clients


dfaillants :
Daprs lanalyse des donnes commerciales, nous relevons ce qui suit :

8031 clients dfaillants rsilier dont le montant slve 6897488,2 DH.

106 clients ayant un montant suprieur 5000 DH totalisent un montant de 967179,42,


soit 14% des clients rsilier.

Leffectif de lAgence Provinciale de Settat ne peut pas procder rgulirement la


coupure des clients dfaillants.

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Projet de fin dtudes

A cet effet, nous proposons de confier des tches de coupure et de rtablissement des
clients dfaillants une entreprise avec un cahier de charges bien fix qui prend en
considration tous les aspects juridiques, conomiques et techniques et cette opration
sera bnfique pour lONEE et va inciter les autres clients rgler leurs factures.

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Projet de fin dtudes

Conclusion
Il ny a pas de gestion assez difficile dans les services publics
comme la gestion du personnel.
Grer le personnel semble dynamique, car l'Homme travailleur,
vit au gr des humeurs, des caprices.
L'homme travailleur peut par sa nature, son esprit d'aventure
infini, faire avancer ou rgresser le travail selon qu'il est de bonne
ou de mauvaise humeur.
Linsuffisance du capital humain et linadquation
(poste/comptences) sont des raisons dans lesquelles les
ressources humaines du service commercial de lAgence de
Service Provinciale de Settat naideront pas amliorer les
performances de lagence.

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Projet de fin dtudes

Bibliographie

Site internet :

www.one.intranet

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