N300 JANV/FV 2005 - 5

Revue de la qualit de vie au travail

Travail
&CHANGEMENT
Labsentisme,
des solutions
btir ensemble

ENJEUX (P. 2 4)

CT ENTREPRISES (P. 9 13)

ALLER PLUS LOIN (P. 14 15)

Absentisme dans
les entreprises :
comprendre pour prvenir

Hpitaux

Points de vigilance

Une charte de prvention

contre labsence

Des outils de mesure adapts,

une tude des trajectoires
professionnelles, les
caractristiques de la population
salarie passes au crible.

ARGUMENTS (P. 5 8)

La concertation, un remde
contre la dmobilisation
Interviews de Gilles Arnaud,
mdecin du travail ; Jean-Pierre
Dumont, enseignant chercheur ;
Jean-Claude Montblanc, Rgis
Revret, consultants ; Philippe
Tourr, groupe Carrefour.

Industrie

Un plan global pour

renforcer la motivation
Services marchands

Des livres et des sites

Statistiques et analyse,
deux allies face labsence

Sur le management,
les statistiques, lemploi,
la dmographie, les arrts
maladie, etc.

Tlphonie

Plus dautonomie pour

moins darrts

Bimestriel du rseau Anact

pour lamlioration des conditions de travail

TRAVAIL ET CHANGEMENT

N300 janv/fv 2005

ENJEUX

Absentisme dans les entrep

pour prvenir
Rvlateur du fonctionnement de lentreprise, de lintrt que lui portent les
salaris mais aussi de ltat de sant global dune population, labsentisme
est devenu un problme de socit. Plutt que daccabler les absents, il
devient urgent didentifier ce que rvle cette dsaffection et de trouver
les moyens adapts chaque situation.

Le phnomne de labsentisme connat

ces dernires annes des fluctuations
importantes, globalement marques
la hausse, comme en attestent les
derniers chiffres de la Scurit Sociale
sur les arrts maladie. En effet, en
cinq ans, la facture a augment de
moiti. La premire victime de ce phnomne de retrait et daltration de
lengagement au travail est la collectivit, qui il revient de supporter le
cot des indemnisations, mais aussi
lentreprise, qui doit limiter les dysfonctionnements organisationnels
provoqus par les absences. En effet,
comment pallier le manque de salaris des postes-cls et la ncessit
de recourir des intrimaires, lorsque
les nouvelles organisations du travail
(les effectifs et les stocks en particulier) sont souvent calcules au plus
juste ? La moindre absence peut alors
entraner de graves consquences :
une surcharge de travail pour le personnel prsent, un souci pour lencadrement devant combler le poste et
des retards ventuels dans les dlais
de production.
Face cette augmentation, les arrts
dpassant les trois mois de salaris
gs de plus de 55 ans sont points
du doigt. La progression des arrts
maladie traduirait un double phnomne : le vieillissement de la population active dun ct, avec son cortge
de pathologies lies lavance en
ge et lusure professionnelle ; le

mode de rgulation des dparts en

retraite de lautre, dont larrt maladie devient souvent lantichambre.
Mais, sur le terrain de lentreprise,
des questions plus pressantes se
posent. Imprvisible et souvent intempestif, labsentisme de courte dure
dsorganise la production et constitue une vritable source dembarras
pour lencadrement contraint de jongler avec les effectifs ncessaires en
les redistribuant. Les arrts courts se
rvlent donc extrmement perturbants pour la marche de lentreprise.
Elles sont nombreuses tre confrontes cette situation, sans pourtant
quaucune solution vidente ait t
mise en place.

> Pathologie mdicale

ou faillite de lintgration
dans lentreprise ?
Les observations sur le terrain et les
i n t e r ve n t i o n s co n s c u t i ve s a u x
demandes des entreprises montrent
lexistence de deux formes dabsentisme, appelant chacune des rponses
distinctes.
Premire forme : les arrts de longue
dure. Ils tmoignent avant tout de
la problmatique du vieillissement et
de lusure professionnelle. Un aspect
qui sest impos avec force ces dernires annes, dans le contexte du
vieillissement de la population salarie. Les volutions organisationnelles
rcentes pnalisent souvent les plus
anciens. Que penser des ateliers qui
ont connu des plans sociaux successifs et dans lesquels se retrouve aujourdhui une population ge ? Le ds-

page 2

quilibre de la pyramide des ges

empche une rpartition quitable
des efforts. Les plus jeunes sont parfois placs directement des postes
de responsabilit technique ou managriale, pendant que les anciens restent confins des postes rptitifs
exigeant des efforts physiques prononcs, alors mme que cette population connat des problmes de sant
persistants. Il nexiste pas de voie
une sortie professionnelle valorisante
pour ces salaris, par le dveloppement de parcours professionnels adapts et de comptences alternatives.
Deuxime forme : les arrts de courte
dure. Cette forme dabsentisme pose
en priorit la question de lintgration
des jeunes et des nouveaux engags
dans lentreprise. La prcarit peut
jouer un rle dans le processus dintgration de cette catgorie de salaris. Pour nombre dentre eux, le dveloppement du temps partiel, lintrim
et les CDD servent de sas dentre
avant lobtention dun CDI. Le lien
lentreprise se trouve demble fragilis et instrumentalis. Lorsque
laccs au CDI est possible, ce nest
qu lissue dune longue priode. On
assiste alors une dcompensation
chez les salaris passs travers ce
filtre de la prcarit. Lorsque ceux-ci
accdent enfin au CDI, ils multiplient
les absences de moins de cinq jours.
A loppos de ceux de longue dure,
ces arrts sont donc moins le reflet
du dveloppement de pathologies
mdicales que dun problme dintgration dans lentreprise. Ce type
darrt tient galement lieu de soupape de scurit : on sarrte pour
tenir, face des conditions de

travail exigeantes. Ici, le rythme de

production et lintensit du travail peuvent tre en cause. Ces arrts sont
souvent annonciateurs de pathologies
plus graves : on sinterrompt un court
moment, avant de sarrter pour de
plus longues priodes.

> Construire des indicateurs dalerte pertinents

Labsentisme reprsentant un facteur de discorde potentielle entre
la direction et les salaris, comme
entre les salaris eux-mmes, il est
urgent de sentendre sur la ralit du
phnomne. Une objectivation dautant plus ncessaire que les indicateurs existants dans lentreprise sont
trs souvent incomplets. La dfinition
de labsentisme est le plus souvent
prise dans un cheveau qui ne permet
pas toujours de bien isoler sa spcificit. Labsentisme comprend plemle, les congs maternit, les arrts

conscutifs des accidents de travail,

les congs formation, etc. Quest-ce
que lon mesure alors et que signifient
ces indicateurs lorsquils montrent,
par exemple, une augmentation du
taux dabsence ces dernires annes
(voir encadr page 4) ?
Lanalyse peut tre affine en croisant
les donnes dabsentisme avec dautres
sources dinformations. Quelles sont,
par exemple, les caractristiques dmographiques de la population salarie ?
Est-il possible didentifier et disoler
des lments de lorganisation du travail ou du management qui expliqueraient un taux dabsentisme plus fort
dans un atelier ou un service ? Il est
mme utile de relier les taux observs avec dautres indicateurs tels que
les changements dans lorganisation
du travail, les taux de rebuts ou de nonqualit dans les ateliers, les caractristiques organisationnelles ou managriales, le nombre de dossiers traits
dans un service, de personnes
rencontres, etc. Ces taux peuvent
>

Source : rapport annuel de la Cnam 2003

EDITORIAL

rises : comprendre

Les organisations modernes sont

de plus en plus complexes et tendues
en termes deffectifs : la moindre
absence peut avoir des rpercussions
importantes sur lorganisation.
Ainsi, les remplacements sont-ils
ressentis comme un problme majeur
par un grand nombre de responsables.
Labsentisme perturbe lorganisation
et il cote cher. Il est tentant de vouloir
le rduire en renforant les contrles,
dautant que, court terme, des
rsultats peuvent apparatre.
Mais labsentisme est aussi le signe
de dysfonctionnements divers quil
sagit dobjectiver avec rigueur.
Quels liens avec les questions de sant
et de conditions de travail ? Quel rle
attribuer la motivation au travail et
labsence de trajectoires
professionnelles valorisantes ?
Si on vite de traiter uniquement
le symptme pour sattaquer aux
causes, lanalyse et le traitement
de labsentisme permettent
denclencher des dmarches
de progrs sur les risques
professionnels, les parcours,
lorganisation et le management.
Car cest bien tout cela qui est
en jeu, et se cache derrire
labsentisme. Constater une hausse
des absences, cest un point de
dpart..., mais ce nest jamais
suffisant. Pour le combattre
durablement, il faut un vrai projet
qui intgre diffrentes dimensions :
lorganisation et les conditions de
travail, les trajectoires
professionnelles, voire le sens
du travail.
Henri Rouilleault
Directeur Gnral de lAnact

page 3

Source : rapport annuel de la Cnam 2003

galement tre mis en lien avec des

caractristiques socio-dmographiques
de la population (ge, genre, etc.). Ce
travail de dlimitation est l pour renforcer le dialogue social, en vitant
la culpabilisation systmatique des
salaris absents. Le problme concerne
lensemble des acteurs de lentreprise:
direction, encadrement, salaris et
reprsentants du personnel.
Grce cette objectivation, il devient
possible de considrer le taux dabsentisme comme un indicateur dalerte
pertinent, soit de ltat de sant des
personnes, soit du degr dimplication du personnel ou encore des conditions de travail au sens strict.

> La concertation plutt

que la rpression
Les moyens de lutter contre les
absences sont divers. On pense immdiatement des dispositifs de contrles:
contre-visites mdicales, convocation
systmatique des salaris absents
pour entretien, pnalits diverses,
etc. Mais, ces procdures peuvent
savrer insuffisantes et manquer
leurs cibles. Une action sur la question ncessite la mise en uvre dune
dmarche participative. Car la rduction de labsentisme ne peut se faire
sans la participation des principaux
intresss : les salaris.
Il parat ncessaire alors dinformer
ces derniers sur les consquences
conomiques et organisationnelles
de labsentisme. A cette occasion,
laccroissement de la charge de

travail pesant sur les collgues peut

tre lobjet dun dbat. Cette dmarche
minimale devrait tre suivie deffets
tangibles. Paralllement, en cas dabsence, des procdures suivre peuvent tre indiques (qui appeler et
quand ?) pour faciliter le contact entre
lentreprise et le salari .
Il est possible daller encore plus loin.
Lentreprise est susceptible de procder un vritable diagnostic des situations de travail, dans la perspective
dun vritable effort dobjectivation
du phnomne. Cette mthode viserait lorganisation des services et
du travail, la gestion des horaires et
des plannings, le suivi des urgences
et des pics de production (voire leur
rsorption).
Un exemple : des horaires rigides sont
susceptibles de devenir source dabsentisme. Une gestion plus collective du temps de travail permet de
mieux concilier les contraintes des uns

et des autres, entre leur activit et leur

vie prive, notamment. Il est galement possible dintervenir sur le travail lui-mme, en enrichissant celuici ou en favorisant une organisation
plus valorisante pour les individus. Ces
mesures doivent tre adaptes au
contexte propre lentreprise et, en
la matire, il existe de nombreux points
dappuis. Lobjectif tant de dfinir des
axes damlioration qui puissent tre
suivis de mesures concrtes. Travailler
sur la notion de trajectoires professionnelles peut se rvler pertinent,
la fois pour prvenir les risques
dusure professionnelle, mais aussi
pour offrir des possibilits de dveloppement des comptences aux nouvelles recrues (en rduisant, par
exemple, les sas de prcarit avant
une embauche dfinitive). La perspective davoir une vritable carrire
est une grande source de motivation,
particulirement pour ceux qui viennent dtre embauchs. On joue ici sur
les facteurs de motivation professionnelle.
Dans tous les cas, il ne suffit pas de
rprimer. Organiser un dbat social au
sein de lentreprise est dterminant :
sensibiliser le personnel, mobiliser
lencadrement, consulter les instances
reprsentatives, impliquer la mdecine du travail, etc. Labsentisme est
prjudiciable en terme de performance
et de conditions de travail. Mais, la
dmonstration doit tre mene auprs
de tous les acteurs de lentreprise.
Thierry Rousseau (charg de mission, dpartement changements technologiques et organisationnels de lAnact).

Des donnes fiables pour une action efficace

Malgr les apparences, le calcul de labsentisme recle des difficults. Trs souvent, dans
les entreprises, labsentisme dsigne lensemble des arrts, sans distinction : les congs pays,
les congs maternits, voire les congs formation, mais aussi les arrts conscutifs un accident
de travail et ceux dlivrs la suite dune prescription mdicale. Difficile alors dy voir clair
et dinterprter les volutions constates. Tout dabord, lindicateur global lui-mme doit faire lobjet
dune analyse : que mesure-t-on exactement ? Ensuite, il peut tre utile de distinguer le taux
de frquence (le nombre darrts) et la dure des absences. Des arrts longs, mais en nombre restreint,
peuvent traduire un vieillissement de la population et lapparition de pathologies ncessitant des
traitements sur de longues priodes. A linverse, des arrts courts et rpts peuvent tre lindice
de difficults dans lintgration de nouveaux arrivants. En tout tat de cause, il est ncessaire
de caractriser prcisment le problme afin que les actions engages ne ratent pas leurs cibles.

page 4

TRAVAIL ET CHANGEMENT

N300 janv/fv 2005

ARGUMENTS

La concertation, un remde
contre la dmobilisation
Les conditions de travail, premires responsables du taux dabsentisme ?
En tout cas, les chiffres semblent le montrer. Mais, avant de tirer des
conclusions htives sur un phnomne source de bien des crispations,
des critres dvaluation prcis doivent tre poss. Pour y parvenir,
le dialogue et laction concerte sont privilgier. Interviews croises de
cinq acteurs : un responsable des rmunrations, un mdecin du travail,
un chercheur et deux consultants.

Carrefour a diffus cette anne

auprs de tous ses salaris une
brochure intitule Absentisme,
et si nous en parlions ?.
Pourquoi cette dmarche ?
Nous avons vu notre taux
dabsentisme augmenter de
manire assez importante : il est
pass de 5,06 % en 1999, 7,5 % en
2004. Dans ce taux, nous avons pris
en compte les arrts maladie de
courte et longue dure, les accidents
du travail et de trajets, enfin,
les absences injustifies qui
reprsentent 14 % de ce taux.
Nous navons pas comptabilis
les absences anticipes et
programmables comme les congs
maternit ou congs pays.
Les objectifs de cette brochure
consistent communiquer sur le
problme dans une dmarche daide
et de soutien, comprendre quelles
sont les causes des absences et
trouver des solutions avec les
salaris. Globalement, toutes les
catgories professionnelles sont
concernes ainsi que toutes les
zones gographiques. Ce phnomne
grandissant gnre pour nous une
diminution de la performance globale
et cote cher. En effet, le chiffre
annonc quivaut labsence de 25
salaris temps plein toute lanne,
dans chaque magasin, ou encore
167 magasins ferms pendant un
mois. De plus, les clients ptissent
galement de la situation : service

PHILIPPE TOURRE,
Responsable des rmunrations,
direction des ressources humaines
du groupe Carrefour

moins rapide, moins aimable Avec

la cration de cette brochure, nous
souhaitons une prise de conscience.
Concrtement, quavez-vous
propos ?
Nous avons mis en place des actions
permettant de cerner le problme et
de le prvenir, mme dans le cas
dun simple retard qui peut tre
prjudiciable lensemble du
fonctionnement dun magasin. Par
exemple, si lemploy de scurit
nest pas l pour ouvrir les grilles,
cela entrane toute une srie de
dysfonctionnements.
Premier point : la remise dune carte
dappel tous les salaris. Certains
nous ont expliqu que sils ne
prvenaient pas, cest parce quils
ne savaient pas qui appeler. La carte
leur fournit donc les coordonnes
exactes du contact prvenir
en cas dabsence.
Deuxime point : lorganisation dun
entretien de retour. Lencadrement
a t form pour conduire celui-ci de
manire positive afin dinstaurer
un vrai dialogue. Lorsque le salari
revient, il a la possibilit dvoquer
les causes de son absence et
de trouver des solutions avec

page 5

son manager. Cela peut, par exemple,

tre un problme dhoraire ou
damnagement du temps de travail
sur lequel il est possible et
relativement facile dintervenir.
Dans la brochure, nous rappelons
galement les consignes de scurit
lmentaire pour que chacun prenne
lhabitude du bon geste lors des
manutentions et manipulations.
Enfin, nous proposons gratuitement
tous les salaris qui le souhaitent
le vaccin contre la grippe.
Les premiers effets se font-ils sentir ?
Cest encore un peu tt pour le dire.
Mais nous sommes convaincus quil
faut communiquer. Cette action est
une volution vers une amlioration
de la situation. Elle devrait dbloquer
certains verrous avec des solutions
simples et concrtes. Les cadres
aussi simpliquent particulirement,
grce la cration dun module
spcifique sur les consignes suivre
et les actions mener. Labsentisme
nest pas une fatalit. En informant
nos quipes sur notre programme,
nous voulons en faire le combat de tous.
Propos recueillis par Batrice Sarazin
(dpartement information-communication
de lAnact).

TRAVAIL ET CHANGEMENT

N300 janv/fv 2005

ARGUMENTS

JEAN-CLAUDE MONTBLANC,
directeur dAppui consultants,
cabinet conseil en management
et en changement dorganisation

Les entreprises sadressent-elles

vous sur des problmes
dabsentisme en tant que tel ?
Les ventuelles raisons de
labsentisme, dmotivation,
dmobilisation ou mal-tre,
correspondent davantage au
questionnement de lentreprise plutt
que labsentisme lui-mme. Mais
ce nest pas toujours ainsi. Dans le
secteur public, parler dabsentisme
est un sujet tabou, ce qui ne facilite
pas son traitement. Or, pour agir
rellement, il faut considrer que
ce phnomne a de multiples sources
(charge de travail, vieillissement,
rapport au travail, lassitude, etc.)
qui simbriquent et se conjuguent.
Il convient de les aborder dans leur
globalit, sans les isoler. Il y a donc
une dimension managriale vidente.
Il nest dailleurs pas tonnant que
le secteur public soit la fois celui
o manager est le plus difficile et
celui qui connat le plus fort taux
dabsentisme, sans que les conditions
physiques de travail y soient pires
quailleurs, au contraire...
Le management est donc un levier
central pour agir sur labsentisme ?
Il est essentiel comme pour tout
ce qui touche au fonctionnement
des organisations. Il sagit ici
de sintresser au rle particulier
du management de proximit et
la question de la cohrence
managriale. Nous travaillons
partir de ce que vivent les personnes
qui encadrent des quipes, ce qui
permet de mettre en vidence
la ncessit de redfinir des rgles,
les conditions de leur application ou
de faire merger de bonnes
pratiques. Au-del, il sagit parfois
de retravailler larticulation des rles
entre les diffrents niveaux
hirarchiques.
La pertinence des rgles, limbrication
des rles dans la hirarchie,
lexemplarit de la direction, la qualit
de la communication interpersonnelle
et la faon dont sexerce lautorit,

forment une cohrence managriale

indispensable au bon fonctionnement
dun collectif de travail.
Lorganisation et les conditions de
travail, gres par un encadrement de
proximit, doivent tre regardes au
plus prs, sans toutefois, mettre
laccent dessus tout de suite. Il est
prfrable de sappuyer dabord sur
les justifications dabsence.
A quel moment lentreprise doit-elle
considrer quelle a un problme
dabsentisme ?
Labsentisme est non seulement
un indicateur de mauvaise sant des
salaris, mais aussi de lorganisation.
Cela doit tre une proccupation
constante. Il est vrai quamliorer

le management permet en premier

de rduire labsentisme court
et rcurrent, le plus gnant pour
une entreprise, mais il convient
de sintresser toutes les formes
dabsentisme. Il faut que
les indicateurs permettent un pilotage
subtil et quils soient dclins sur
le terrain dans une logique
de responsabilisation collective et
de possibilit danalyse et daction.
Si certains partent du principe que
labsentisme gnre de
labsentisme, on peut inverser
la tendance et faire la dmonstration
que le prsentisme gnre
le prsentisme. Faire prendre
conscience lentreprise quelle peut
sortir de lornire en amliorant
la qualit du management, toujours
dans un esprit de valorisation
du collectif et du participatif, est
un moyen dy parvenir. Dailleurs,
les gains en matire de performance
sajoutent ceux lis la rduction
de labsentisme.
Propos recueillis par Batrice Sarazin.

GILLES ARNAUD,
mdecin du travail

Comment analysez-vous le
phnomne de labsentisme ?
Dans son rapport, la Caisse nationale
dassurance maladie indique que
plus de 93 % des arrts sont
mdicalement justifis. Cela
correspond tout fait ce que
jobserve. Je dirais mme quil existe
une forme de prsentisme dans
lentreprise. Dans bon nombre de
cas, les salaris viennent travailler
malades. Cest le cas lorsquils sont
affects dune maladie courante
(grippe, angine, gastro, etc.), et
surtout lorsquils sont en situation
prcaire. Ceux qui ont une pathologie
en relation avec le travail (asthme,
lombalgie, dpression, etc.) viennent
aussi car, en labsence de possibilit
de poste amnag ou de mutation, ils
craignent de perdre leur emploi. Le
prsentisme est une telle ralit
dans lentreprise que beaucoup de
salaris malades le lundi, prfrent

page 6

venir pointer le matin pour tre

ensuite renvoys chez eux par
le mdecin du travail. Cela leur
permet de montrer la collectivit
de travail quils ne sont pas en arrt
de complaisance. Ils vitent ainsi
les rflexions de lemployeur et de
leurs collgues. Ce fonctionnement
est assez ancien. Ce qui est plus
nouveau en revanche, cest la
tendance des mdecins traitants,
depuis cinq ans environ, solliciter
lavis du mdecin du travail avant de
prononcer la prolongation des arrts
de travail de longue dure. Il sagit
vraisemblablement dune dmarche
de prudence avec deux objectifs :
sassurer auprs du mdecin du
travail quil est justifi de poursuivre
larrt car ils ne connaissent pas les
postes de lentreprise et galement,
se couvrir vis--vis du contrle
mdical. Lavis du mdecin du travail
peut en effet permettre de prvenir

Comment la question de
labsentisme est-elle aborde
dans lentreprise ?
Pendant longtemps, les partenaires
sociaux nosaient pas aborder
le sujet car cela dclenchait des
conflits presque automatiques. Toute
intention de la direction de contrler
la rgularit des maladies
provoquait une campagne contre
les mdecins flics. Or, toutes
les institutions reprsentatives du
personnel peuvent tre concernes,
selon la manire dont la question est
pose : contrle du suivi des textes
pour les dlgus du personnel,
politique gnrale pour le comit
dentreprise (CE), ngociations
ventuelles daccords pour les
dlgus syndicaux.
Mais, depuis quelques annes, cest
par le biais du CHSCT que cette
question redevient discutable.
Contrairement au CE, qui a une
dimension politique et stratgique
forte, le CHSCT est une structure de
concertation, plus discrte, plus
concrte, moins soumise aux enjeux

les risques de contestation. Les

arrts de complaisance sont trs
rares et les chiffres en la matire
montrent quils ne progressent pas.
Le chiffre donn dans le rapport
de 2004 est, par exemple, identique
celui de 1994 et 1997. La marge
de manuvre pour faire baisser
les indemnits journalires est donc
extrmement rduite si lon attaque
le problme sous cet angle.
Quel angle danalyse proposez-vous ?
Les ventuelles solutions pour
diminuer les indemnits journalires
ne se situent pas du ct du contrle
mais du ct de lamlioration des
conditions de travail. Lenqute
montre que les salaris tant
le plus souvent en arrt maladie
sont les ouvriers et que les arrts
les plus longs touchent en majorit
les plus de 55 ans.
Par ailleurs, il faut mettre en
relation les chiffres des arrts
maladie avec ceux des maladies
professionnelles. On observe que
les trois premires causes darrts
sont les maladies du systme

RGIS REVERET,
consultant en relations sociales

publics. On y traite dhygine

et des conditions de travail,
des proccupations en principe
communes lemployeur et aux
salaris. Les acteurs se parlent
volontiers grce cet organe plus
confidentiel. Les sujets sont poss
plat, sans enjeux polmiques.
Lintervention de tiers comme le
mdecin du travail ou lingnieur
prvention de la CRAM, par exemple,
permet daborder le thme de
labsentisme de faon plus
pragmatique et moins conflictuelle.
Ils y ont une position dexpert et de
mdiateur.
Le mdecin peut apporter une
analyse objective sur les conditions
de travail dans lentreprise et leurs
liens ventuels avec les maladies
professionnelles ou encore sur
le type de problmatiques que

osto-articulaire, les troubles

psychologiques et les lsions
traumatiques. La premire maladie
professionnelle en France touche
le systme osto-articulaire, avec
les TMS. En ce qui concerne les
troubles psychiques, on observe
aujourdhui dans lentreprise,
une monte du stress et de
ses consquences. Les mdecins
du travail savent trs bien, par
exemple, que de nombreux arrts
de longue dure font suite des
dpressions ractives lies aux
conditions de travail. Enfin, les
accidents du travail nont pas baiss
et lon observe que les lsions
traumatiques arrivent en troisime
position.
Lensemble des chiffres sur
les arrts maladies a donc
manifestement un lien avec les
conditions de travail. Si lon rajoute
ces chiffres, lesprance de vie par
catgories professionnelles, ce lien
apparat dautant plus vident.

lon rencontre le plus souvent. Mais,

il lui est trs difficile daborder
le thme de labsentisme de front.
A un moment ou un autre, il se
retrouve forcment confront au
secret mdical et au lgitime refus
des salaris de livrer des
explications sur leurs arrts.
En revanche, on peut rassembler
et analyser des donnes sanitaires
collectives sur un secteur
professionnel, sur un mtier,
sur une tranche dge, comparer
avec des donnes dentreprises de
mme secteur et isoler ainsi ce qui
relve de problmatiques gnrales
et ce qui tient des sources locales.
A noter enfin, que sur le sujet de
labsentisme comme sur beaucoup
dautres (35 heures, harclement,
horaires de travail), il existe une
dichotomie entre les moyens trs
faibles des PME et des TPME et ceux
des grandes entreprises.
Que doivent faire les partenaires
sociaux pour parvenir au dialogue
sur labsentisme ?
Pour tre traite efficacement,
la notion dabsentisme doit tre
mise plat par les partenaires
sociaux. Une tche difficile, car nous
sommes l, face un mot valise.
Que trouve-t-on derrire cette
notion ? Lorsquun patron aborde le
problme de labsentisme, veut-il
parler des problmes de gestion de
production et defficacit ou de
congs maladie et du surcot pour
lentreprise ? Lorsquun syndicat
aborde le problme de labsentisme,
veut-il parler de stress au travail, de
harclement, etc. ? Selon les points
de vue, la notion revt des aspects
trs diffrents. Et si lon ne prend pas
la peine dcouter dabord lautre
et de sentendre ensuite sur
le concept, le champ danalyse et
dintervention, ainsi que sur
les moyens et mthodes, on risque
de passer ct du sujet. Cest avant
tout une affaire de mthode. Ne pas
se risquer au dbat sans stre
auparavant mis daccord sur la faon
de traiter le sujet.

Propos recueillis par Chrystelle Alour

(journaliste).

page 7

Propos recueillis par Chrystelle Alour.

TRAVAIL ET CHANGEMENT

N300 janv/fv 2005

ARGUMENTS

JEAN-PAUL DUMOND,
enseignant et chercheur lcole nationale
de la sant publique

Chacun souligne les difficults

interprter les chiffres de
labsentisme. Quel regard
portez-vous sur laspect
statistique du phnomne ?
Effectivement, les analyses
statistiques ne sont pas
comparables entre elles, car
les critres de calcul ne sont jamais
les mmes. Quel type dabsence
prend-t-on en compte ? Comment
ensuite traite-t-on la question ?
Nous le voyons bien dans le secteur
hospitalier : certains
tablissements calculent leur taux
d'absentisme en multipliant
le nombre des jours d'absence par
cinq/septime. Cela leur permet
de comparer ce taux aux chiffres
des jours effectivement travaills.
D'autres tablissements ne le font
pas et ne calculent pas de la mme
faon... au final, les rsultats ne
sont videmment pas les mmes.
Toutefois, les analyses sont
importantes lintrieur des
tablissements car rvlatrices
des volutions historiques et
des effets de la dmographie
sur labsentisme.
Ce genre dtude peut tre
accompagn dune analyse clinique
permettant de comprendre,
en collaboration avec la mdecine
du travail, les types de pathologies
qui gnrent les diffrents types
dabsences. Le but de cette

dmarche est de cerner des

problmes par services ou ateliers.
Mais cela ninvalide pas
la pertinence dune analyse
statistique.
Lanalyse statistique reste
donc essentielle ?
Oui, et on la msestime trop
souvent. Elle offre pourtant
beaucoup denseignements.
Premier point-cl : elle permet
didentifier les populations
particulirement concernes par
labsentisme. Par exemple, dans
le secteur hospitalier, on sait que
les aides-soignantes de plus de
45 ans reprsentent la catgorie
la plus souvent absente cause de
la pnibilit de leur travail : porter
les patients, avoir des positions
souvent douloureuses pour le dos,
travailler seule pour gagner
du temps, etc. Le suivi de cette
population permet donc de mesurer
lefficacit des politiques de
formation sur le port de charges ou
damnagement des quipements.
Deuxime point-cl : lanalyse par
classes dges est insuffisamment
ralise dans les bilans sociaux.
Elle est pourtant fondamentale
pour connatre la consquence
dun vieillissement ou dun
rajeunissement de la population
sur les absences. Il y a parfois des
volutions du taux dabsentisme

page 8

lies aux effets de la dmographie.

Dans ce cas, aucun problme
particulier nest signaler. En
revanche, si on a une baisse globale
du taux dabsentisme associe
une augmentation des taux par
classes dge : cela signifie quil y a,
pour certaines catgories,
davantage recours labsentisme
donc, on peut en dduire, une
dgradation de la sant.
Troisime point-cl : lanalyse
statistique permet de mesurer la
diffusion de labsentisme. En effet,
la frquence et la dure moyenne
des absences sont trs rvlatrices
dun phnomne.
Quelles sont globalement les
grandes tendances de
labsentisme ?
Dans le secteur hospitalier, on
pointe trois priodes : la fin des
annes 80 avec une diminution
de labsentisme, une stabilisation
au milieu des annes 90, enfin
une lente progression, davantage
accentue partir de 1999.
Les transformations de la structure
dmographique sont sans aucun
doute trs importantes dans cette
volution. On note ainsi une baisse
constante des absences pour
maternit depuis la fin des annes
80 contre une augmentation des
maladies de longue dure. En
dautres termes, les jeunes mres
deviennent moins nombreuses
et les baby-boomers approchent
de lge de la retraite.
Il est difficile de dire quel a t
leffet de la rduction du temps de
travail sur labsentisme. Sur
plusieurs cas tudis en dtail, jai
pu noter une baisse de la maladie
ordinaire partir de 2002 /2003,
mais des DRH mont fait part
dobservations contraires dans leur
tablissement. Il faudra attendre
les donnes nationales pour
connatre avec davantage de
prcisions, lvolution des
diffrentes formes dabsentisme,
et ceci, par classes dges.
Propos recueillis par Batrice Sarazin.

TRAVAIL ET CHANGEMENT

N300 janv/fv 2005

CT ENTREPRISES

Avec une baisse significative de son taux dabsentisme en moins dun an,
la dmarche de prvention mene par lhpital de Blois est un succs.
lorigine de cette russite, la volont partage par lensemble des acteurs
de dterminer ce qui, dans les conditions de travail, suscitait les absences.

Une charte de prvention

contre labsence
>>> HPITAL DE BLOIS
Secteur : hospitalier
Activit : mdecine gnrale
Effectifs : 2000 salaris
Rgion : Centre

Lhpital de Blois est engag depuis

plusieurs annes dans une dmarche
de prvention de labsentisme, soutenue par lAract Centre. En collaboration avec cette association rgionale, le cabinet Geste (cabinet conseil)
a organis une formation-action dans
le service de pneumologie. Lenjeu ?
Dterminer les actions-cls susceptibles de prvenir les absences (Travail & Changement n293). Une hypothse de dpart a t formule : les
conditions de travail, plus que les facteurs personnels, engendrent des
arrts de travail. Trente propositions,
formalises dans une charte signe
par la direction et le service de pneumologie, ont vu le jour. Plusieurs problmatiques susceptibles dagir sur
la pnibilit du travail y sont abordes.

Ce nest plus
le mme service !
Quelques exemples parlants ont
contribu lvolution des conditions
de travail : la cration dun service
de mdecine de jour a eu un effet indniable sur la charge de travail. Un nouvel outil dlaboration des plannings
a t mis en place pour les infirmires,
destin favoriser la responsabilisation de chacun. Cette procdure a introduit davantage dquit et defficacit.
Les plannings sont adapts au travail
effectuer : lamnagement dun poste
sur le crneau 9h-17 h permet, par
exemple, de mieux rpartir les tches
et de faire le lien avec lquipe du soir.
Sans oublier ladaptation des postes

de femmes enceintes, laugmentation

des moyens de la mdecine du travail
et le dveloppement du temps partiel.
Du coup, les aides-soignantes veulent
adopter la mme formule. Au niveau
du collectif, les relations se sont amliores, au point que, de lavis gnral, ce nest plus le mme service
(voir encadr).

Absences en chute libre

Six mois aprs la signature de la charte,
deux tiers des actions ont t raliss et ont produit des effets positifs
sur lensemble du service. Les consquences sur le nombre darrts ont
largement dpass les attentes initiales. Le service enregistre aujourdhui une diminution de labsentisme
de 80 % depuis lanne 2003. On est
all bien au-del de ce quon esprait,
la tendance sest compltement inverse, constate linfirmire cadre. Une
volution qui concerne toutes les
catgories professionnelles et tous
les types dabsences. Aujourdhui,
lorsquil y a des arrts, ils sont de plus
courte dure. De plus, une gestion des
ressources humaines (GRH) renouvele contribuant lamlioration des
procdures dintgration et la dfinition dun contrat spcifique a eu pour
effet de motiver les nouveaux arrivants et de stabiliser lquipe. Dsormais, les nouvelles recrues entrent
dans le service avec la conviction
quelles auront des opportunits relles
pour dvelopper des comptences.
Le succs de laction entreprise en

page 9

pneumologie sintgre dans une

dmarche gnrale de prvention au
sein de ltablissement. Dans ce
contexte, et parmi les diffrentes
mesures qui entrent en synergie,
il est permis de penser que tous les
lments de prvention dcrits, concourent une dynamique positive en faveur
de la rduction de labsentisme.
Le 7 octobre dernier, lhpital de Blois
a organis, avec le soutien de lARH et
de lUnion hospitalire du Centre, une
journe dinformations qui a permis
de communiquer cette exprience aux
hpitaux de la rgion Centre. De nombreux tablissements se dclarent
intresss et souhaitent leur tour
engager une dmarche.
Sad Arezki (charg de mission, Aract Centre).

Soutien
psychologique :
des solutions dans
lorganisation
Pour faire face aux vnements douloureux,
comme les dcs, le soutien psychologique nest
plus seulement assur dans le cadre formel
de la runion avec un psychologue. La parole
entre salaris est encourage, le rle du collectif
renforc et des solutions efficaces peuvent
parfois tre trouves dans lorganisation : pour
un membre du personnel plus affect que les
autres par un vnement particulier, un poste
ladministration peut lui permettre de sextraire
pour un temps de la relation avec le patient.
Ces protocoles ont lavantage dtre souples
et de ne pas sinscrire dans le formalisme
dont souffre lhpital, selon lexpression
du mdecin du travail.

TRAVAIL ET CHANGEMENT

N300 janv/fv 2005

CT ENTREPRISES

Un plan global pour renforcer

Organisation du travail, parcours professionnel, polyvalence, plusieurs facteurs
doivent tre mis plat pour comprendre laugmentation de labsentisme.
Cest la dmarche qua mene Inoplast en collaboration avec lAnact.

>>> INOPLAST
Secteur : industrie
Activit : quipement automobile
Effectifs : 1200 salaris
Rgion : Rhne-Alpes

Dans le contexte dune production en

flux tendu, labsentisme gnre des
perturbations importantes dans la
gestion du personnel. Spcialiste de
la production de pices en matriaux
composites pour lindustrie automobile (hayons et pices diverses), Inoplast
connat une augmentation rgulire
de labsentisme depuis trois ans.
Confronte cette proccupation
dordre la fois financier et fonctionnel, la direction a fait appel lAnact
pour analyser les causes du phnomne.
Deux axes sont privilgis : laborer
diffrentes hypothses explicatives
de labsentisme et de son volution,
puis proposer des pistes de rflexion
p o u r a g i r s u r le p h n o m n e . L a
dmarche sarticule autour dentretiens semi-directifs avec des interlo-

cuteurs divers, dune analyse statistique des principales manifestations

de labsentisme partir de donnes
en provenance des ressources humaines
mais aussi, des indicateurs de production et des observations des situations de travail.

Labsentisme
des nouvelles recrues
Lanalyse quantitative montre une
nette prdominance des arrts courts,
infrieurs 5 ou 3 jours (voir graphique).
Or, plus labsence est courte, plus elle
perturbe la production. Il faut rorganiser les quipes, combler les effectifs, rguler les urgences. Pour des
priodes aussi limites dans le temps,
le recours aux intrimaires nest pas
possible. Autre lment important :

Quatre actions cibles contre labsentisme

A la suite de la dmarche avec lAnact, Inoplast a engag un vritable plan absentisme :
1- INFORMATION : sensibiliser les salaris par une campagne dinformation (affichage des taux
dabsentisme dans les secteurs de production, impacts conomiques, mode de calcul, etc.).
2- FORMATION : une rflexion sur les parcours professionnels a men une rduction
de la priode de CDD avant lembauche dfinitive des salaris.
3- AUTONOMIE : laccueil et la formation sur le poste de travail sont renforcs afin
de rduire labsentisme des nouveaux.
4- CONDITIONS DE TRAVAIL : les oprateurs sont plus fortement impliqus grce la mise
en place dquipes autonomes. Les comptences des salaris ont t dveloppes au sein
de ces groupes.

page 10

lge des absents. Le sentiment de

certains, selon lequel les absences
seraient plutt concentres sur les
trs jeunes, ne se vrifie pas pleinement. Elles sont rparties de manire
gale entre les moins de 30 ans et
les populations des 30-45 ans.
En revanche, plus on avance en ge,
moins les absences sont frquentes,
mme si leur dure se prolonge. Autre
point-cl, lanciennet : 68 % des
absents ont une anciennet infrieure
ou gale 5 ans. Ce sont donc les plus
rcents dans lentreprise qui sabsentent le plus. Lentreprise recrute
tous les ges : les salaris nouvellement arrivs ne sont pas forcment
les plus jeunes. Lvolution de la pyramide des ges montre dailleurs une
stabilit certaine. Lhypothse implicite du lien entre le rajeunissement
de la population et laugmentation de
labsentisme ne peut donc pas tre
pleinement valide.

Motiver pour durer

Dans ce contexte, une rflexion sur
les trajectoires professionnelles et
les comptences simpose. Les parcours ne sont pas tous homognes.
Le processus dintgration dans lentreprise peut tre marqu par diffrentes tapes (intrim, contrat dure
dtermine). Un lment susceptible
dexpliquer pour une part la mise
distance du travail observe chez les
nouveaux embauchs et notamment
les plus jeunes. En tmoigne limportance des absences aprs titularisat i o n . A l i s s u e d u n e p r i o d e
dintrim, certains salaris ne considrent pas avoir rellement suivi un
parcours dintgration. Le fait davoir
travaill plusieurs mois sur des remplacements de courte dure ne suffit
pas construire ce parcours, et

la motivation
62 % des
arrts sont
infrieurs
cinq jours.

Dure des arrts sur lanne 2003

le manque de perspectives professionnelles peut tre mal vcu. Or, une

question se pose : quest-ce qui permet de dvelopper la motivation dans
une industrie de srie ? Pour beaucoup, cest lexistence dun horizon
professionnel qualifiant, la possibilit de se projeter dans lavenir : esprer une formation de peintre, doprateur robot, etc. Une vritable
perspective professionnelle simpose
pour garder une motivation dans la
dure. Cest pourquoi lentreprise
favorise la mise en place dquipes
autonomes (EA).
Cette nouvelle organisation permet
de redfinir les emplois de production : oprateur EA, technicien datelier, superviseur. Elle offre la possibilit, lintrieur de chaque emploi,
dtoffer ses comptences et de se
sentir reconnu. Elle permet aussi de
donner des perspectives dvolution
et donc, de construire des parcours
professionnels. De ce fait, lorganisation du travail ne repose pas uniquement sur de la polyvalence mais
aussi sur un largissement du contenu
du travail et des responsabilits.

La qualit en cause
Autre facteur analyser : les problmes de qualit. Le process de moulage des pices est une opration dlicate car la matire premire est
particulirement instable. De nombreux paramtres de production entrent

Dans la
semaine
qui suit une
priode de
non-qualit,
labsentisme
augmente.

Relation entre labsentisme et la qualit

en ligne de compte (chaleur, dure de

vie de la matire, etc.) et font varier
de faon importante la qualit des
pices. Lobservation sur le terrain
montre que le processus de travail est
organis pour rpondre aux variations
dans la qualit des pices fabriques.
Il existe de nombreux postes de dtection des dfauts, de retouches, de finitions, etc. Les salaris ralisent un
vritable travail de carrossier pour
rendre les pices prtes la peinture.
Leur tche consiste pour une bonne
part rpondre au dfi que pose la
matrise quotidienne de la qualit. On
peut aussi penser que cette charge
varie en fonction de lvolution du taux
de qualit. Plus celui-ci pose problme,
plus il est ncessaire dintervenir sur
les pices, parfois dans des dlais qui
se resserrent. Le croisement de certaines donnes statistiques permet
dtayer cette hypothse et de poser
un lien entre le travail (et son organi-

page 11

sation) et lvolution des absences.

Dans deux secteurs de lusine, le taux
de non-qualit, issu des indicateurs
de production montre une relation
avec les chiffres dabsence. Lorsque
la qualit pose problme, on assiste
des arrts plus frquents (voir infographie). Les diffrents vnements
qui ponctuent le cours de la production ont ainsi un impact significatif sur
labsentisme.
La dmarche permettant de croiser
diffrents facteurs inhrents lorganisation du travail, a fait merger
les principales causes de labsentisme. Lentreprise a dsormais en
main les cls lui permettant dapprofondir lanalyse et de tenter de remdier ce phnomne.
Thierry Rousseau (charg de mission,
dpartement changements technologiques
et organisationnels de lAnact) et Marion Gilles
(charge de mission, dpartement sant
et travail de lAnact).

TRAVAIL ET CHANGEMENT

N300 janv/fv 2005

CT ENTREPRISES

Confronte une augmentation de son taux dabsentisme, la QUB a mis en place

une dmarche destine objectiver le phnomne. Une tude statistique associe
un examen des conditions de travail a permis cette entreprise de rvler
un certain nombre de facteurs concordants.

Statistiques et analyse,
deux allies face labsence
>>> QUB, GROUPE KOLIS
Secteur : services marchands
Activits : exploitation du rseau de bus
de la ville de Quimper
Effectifs : 125 salaris dont 104 conducteurs
Rgion : Bretagne

Un taux dabsentisme en augmentation entre 2001 et 2003, le souci

dassurer un service 7 jours sur 7 alli
une exigence de ponctualit Autant
de donnes antinomiques sur fond
de continuit du service public qui incitent, en 2004, la QUB filiale du groupe
Kolis charge des transports urbains
d e l a v i l le d e Q u i m p e r , r a g i r.
Au-del des rpercussions conomiques, que traduit cette volution et
comment y faire face ?
Afin de comprendre et denrayer le
phnomne, la QUB a entrepris deux
dmarches : une tude statistique
mene par un cabinet spcialis et
une analyse des conditions de travail
des salaris ralise par lantenne
Anact Bretagne. Objectifs : expliquer
les causes de labsentisme et leur
lien avec lorganisation du travail, trouver les moyens dy remdier.

Des chiffres rvlateurs

Un impratif : ltude statistique et son
analyse. Les chiffres montrent que les
arrts maladie se concentrent 90 %
chez les conducteurs reprsentant
80 % de leffectif total. Or, les absences
de ces salaris posent systmatiquement la question du remplacement
car, contrairement aux autres catgories du personnel, leur travail ne
peut en aucun cas tre report ou transfr sur les conducteurs dj en service. Pour cette fonction, les chiffres

rvlent aussi une corrlation entre

les absences et lanciennet. Ces donnes reprsentent un point de dpart
fondamental et permettent daxer de
manire trs prcise le diagnostic en
regardant quel est le ressenti collectif par catgories dge et danciennet. Une faon de comprendre ce qui,
dans les conditions de travail des
conducteurs, pose problme.

Une combinaison
de facteurs
Le diagnostic ne rvle pas une cause
de dtrioration majeure des conditions de travail des conducteurs.
Il relie plusieurs volutions la marge
qui, cumules, sont sources dun
ressenti ngatif, notamment chez les
plus anciens. Parmi ces volutions,
laugmentation continue du trafic et
les exigences accrues en termes de
ponctualit ont pour consquence de
renforcer le niveau de vigilance la
conduite et rendre plus alatoires les
temps de rcupration entre deux trajets. Ces lments se conjuguent avec
la rptitivit de lactivit, des perspectives dvolution limites et la relative indiffrence au travail bien fait
tant par la hirarchie que par la clientle... De plus, certains conducteurs
plus gs connaissent une sensibilit
accrue la pnibilit physique, malgr la rnovation du parc de vhicule.
Pris un un, ces diffrents effets sont

page 12

Les liens entre absentisme

et anciennet
Anciennet de 0 4 ans

Anciennet de 5 9 ans

Anciennet de 10 19 ans

Anciennet de plus de 20 ans

Part dans leffectif total

Part dans labsentisme total :
maladie, AT, MP, maternit

peu apparents. Mais leur combinaison constitue trs certainement un

creuset dans lequel se profile progressivement le dbut dun dsengagement collectif.
Cette analyse a incit la direction
crer un groupe de travail charg dlaborer des pistes dactions concrtes :
amnagement de la dure de service,
dveloppement de diffrentes formes
de mobilit et dvolution, travail auprs
du management intermdiaire et des
responsables de groupe, actions visant
valoriser limage du transport collectif et surtout du professionnalisme
des personnes qui le ralisent.
Depuis juillet dernier, le groupe de
travail a tudi trois axes : le suivi des
absences, le rle de la matrise, loptimisation et lamlioration des conditions de temps de battements des
conducteurs.
Alain Chevance (charg de mission, antenne
Anact Bretagne) avec Batrice Sarazin.

TRAVAIL ET CHANGEMENT

N300 janv/fv 2005

CT ENTREPRISES

Plus dautonomie
pour moins darrts
tre charg de clientle dans un secteur en forte croissance, comme celui de
la tlphonie, exige flexibilit et adaptabilit. Ces deux facteurs seraient justement
lorigine de la hausse des arrts maladies dans les centres dappel de Cegetel
Service. Pour y remdier, la direction et les CHSCT se sont mobiliss.

Cegetel Service a constat sur ses

centres de relation clientle, des difficults lies aux arrts maladie dont
le taux atteint presque 8 % en moyenne
sur lanne. Ce niveau, plus lev que
celui observ dans le reste du groupe,
a attir lattention de la direction et des
CHSCT. En 2002, le problme est attaqu de front. Sur le site de Lyon, dans
un premier temps, un groupe de travail interne est mis en place. Mais, rapidement, la ncessit dun regard externe
se fait sentir. A la demande de la direction et des CHSCT, lAravis(1) a donc ralis un diagnostic sur le travail des 540
conseillers de clientle de la plateforme tlphonique de Lyon, le but tant
de comprendre les raisons des absences
de cette catgorie de salaris.

Rptition et monotonie
Bien que, comme le souligne Evelyne
Cruz, directrice de Cegetel Service
Lyon, les rmunrations soient plutt leves, compares celles du
march, et le turnover faible, par rapport ce que lon observe dans la profession, les difficults existent.
Lessentiel de celles-ci concerne lagencement des horaires et la pnibilit du
travail. Comme dans bon nombre de
centres dappels, les amplitudes horaires
sont juges pnibles et contraignantes:
entre 7 h et 22 heures, du lundi au
dimanche inclus. Ces horaires, changeants en fonction des semaines, sont
toutefois anticips et non imposs. Les
chargs de clientle dplorent galement le caractre rptitif et monotone
de leurs tches, soumises, de surcrot,
un contrle permanent des responsables de groupes. En toile de fond, le
sentiment gnral que la fonction volue vers une standardisation o la quantit prend le pas sur la qualit

>>> CEGETEL (service Lyon)

Secteur : tlphonie
Activits : centre de relations clientle
Effectifs : 640 salaris
Rgion : Rhne-Alpes

Ces diffrentes facettes donnent le sentiment dun travail fortement prescrit,

laissant peu de marges de manuvre
et dautonomie, alors que les attentes
qualit sont leves et exigent un investissement personnel fort. Cette situation contradictoire est courante pour
un centre dappels, et labsentisme
est utilis alors comme une soupape
chez quelques collaborateurs. Sappuyant sur ce diagnostic organisationnel
et les analyses ralises sur les autres
tablissements de Cegetel Service, la
direction a pris une srie de mesures.
Selon Evelyne Cruz, les facteurs de
motivation sont nombreux et il faut agir

tous les niveaux : des petits changements peuvent avoir des effets importants sur les prsents comme sur les
absents (voir encadr).
Aprs plusieurs mois dactions, Cegetel Service Lyon constate un gain de
2 % sur le taux dabsentisme maladie. Informer aussi le personnel, quant
limpact de labsentisme sur les
cots conomiques de lentreprise, a
entran une forte prise de conscience.
Grard Paljkovic (charg de mission, Aravis)
avec Batrice Sarazin.
1. Association rgionale pour lamlioration
des conditions de travail en Rhne-Alpes.

Depuis 2002, deux grands axes daction

1- CONDITIONS DE VIE PROFESSIONNELLE
Concernant lamlioration des conditions de
travail, un accord a t sign lautomne 2003.
Des actions nationales de formation et
dinformation ont eu lieu depuis sur tous
les thmes prvus par laccord. Des actions
individuelles de soutien (relaxation, gestion du
stress, etc.) et dinformation sur lhygine de
vie (tabagisme, alimentation, etc.) sont menes,
permettant aux salaris de se sentir moins
isols. Des appuis spcifiques sont proposs
lors des retours dabsences maladie pour viter
lengrenage. En effet, les produits voluent vite
et afin que le charg de clientle absent soit
rapidement rintgr, il est pris en charge et
form sur les nouveauts. Une ngociation est
en cours, depuis dbut 2004, sur lamlioration
de lamnagement du temps de travail.

page 13

2- LENCADREMENT ET LES MEILLEURS

COLLABORATEURS ASSOCIENT LEUR EXPRIENCE.
Les cadres sont forms pour amliorer
lintgration des nouveaux salaris,
le dveloppement personnel et le coaching
individuel et collectif. Cela leur permet
darriver un management davantage ax
sur le dialogue. Par ailleurs, Cegetel a mis
en uvre des parcours professionnels pour
donner des perspectives. Concernant la
relation tlphonique avec le client, si les
phases dappel restent trs normes dans
la forme, le charg de clientle a la possibilit
de rpondre la demande du client de faon
plus personnelle. Cette autonomie, base sur
la confiance, dpend dun outil trs puissant
de gestion des connaissances, mais aussi de
lappui managrial et du contrle de lactivit.

TRAVAIL ET CHANGEMENT

N300 janv/fv 2005

ALLER PLUS LOIN

POINTS DE VIGILANCE
1

Labsentisme, rvlateur
de rels dysfonctionnements
Il existe de multiples causes
labsentisme et pour cette raison,
il ne faut ngliger aucune source
dexplication. Dans un premier temps,
labsentisme apparat comme tant
le reflet de ltat de sant de la
population. En effet, le plus souvent,
une dcision mdicale est lorigine
dune absence et par consquent
la justifie. Larrt de travail tmoigne
ici dun problme de sant au sens
strict. Mais, ce nest pas lunique

cause et loublier, on risquerait

de passer ct dun rel problme
de fond : les conditions de travail.
Dans un second temps, il faut aussi
considrer labsentisme comme
le rvlateur dune ralit : sabsenter
renvoie un phnomne de retrait
et daltration de lengagement au
travail. Les conditions de travail
deviennent alors lobjet central dune
rflexion sur labsentisme. Entrent
ici en ligne de compte, aussi bien

la nature du travail (pnibilit, type

dorganisation, horaires, etc.), que
les formes de reconnaissance et
de progression dont bnficient
les salaris : lorganisation des
trajectoires professionnelles,
le dveloppement des comptences,
lenrichissement du travail, etc. Dans
ce sens, labsentisme peut tre
considr comme un double
indicateur de ltat de la population
salarie, la fois sanitaire et social.

Comment utiliser les donnes chiffres ?

Labsentisme nest pas un indicateur
qui sutilise aisment. Une hausse des
absences nimplique pas forcment
de liens avec les caractristiques de
la population salarie et du travail.
Il faut dabord savoir ce que lon
mesure et sinterroger sur la
pertinence des dispositifs de recueil
dinformation. Dans les entreprises,
la plupart des outils de mesure sont
globaux. Les absences recouvrent
des jours darrts maladie, des arrts
longs, des congs (dont ceux de

maternit) ainsi que des arrts

injustifis Il est donc ncessaire
de croiser les donnes des absences
avec dautres indicateurs. Une
premire piste pour oprer
ces croisements soriente vers
les grandes caractristiques
de la population salarie : lge,
lanciennet, le genre, etc. Lobjectif
de cette dmarche est daffiner
lanalyse, si possible en caractrisant
les diffrentes formes dabsentisme,
plus particulirement en fonction

de la frquence et de la dure des

arrts. Une seconde piste concerne
les caractristiques du travail.
Il sagit ici didentifier des units
de travail homognes permettant
de recouper, par exemple, la hausse
constate de labsentisme dans un
atelier ou un service : les contraintes
physiques, une absence de rgulation
de la charge de travail, des horaires
mal adapts, etc. Limportant est de
procder un diagnostic approfondi
des situations de travail.

Impliquer le personnel
Labsentisme est rarement un objet
de dbat social dans lentreprise.
Pourtant, il peut rapidement
cristalliser des oppositions.
La ncessit de rduire le phnomne
peut tre mal perue par les salaris
et leurs reprsentants : ils peuvent
y voir la mise en place de mcanismes de contrle et de coercition.
La notion darrt de complaisance est
souvent brandie. Le risque est alors
de stigmatiser des populations qui ont

de rels problmes de conditions

de travail. On peut ainsi passer ct
dun signal prcurseur de pathologies
plus lourdes. Par ailleurs, les
dysfonctionnements entrans
par labsentisme ne sont pas
toujours considrs leur juste
mesure par les salaris. Souvent,
ces derniers ne se sentent pas
concerns par les absences, sauf
lorsquelles retentissent sur leur
charge de travail. Labsentisme,

page 14

cest souvent laffaire de

lencadrement intermdiaire. Son
attitude et sa formation sont des
points-cls dans le traitement du
problme. Un management rigide et
culpabilisateur nest pas efficace.
Dans tous les cas, un dbat social
simpose, non seulement entre la
direction, le personnel et leurs
reprsentants (CHSCT), mais aussi
avec lencadrement, afin de mettre
plat les difficults vcues au travail.

ALLER PLUS LOIN

ENQUTES

OUVRAGES

Point de conjoncture,
CNAMTS, n 11, 2003.

Statistiques nationales
des accidents du travail,
des accidents de trajet et des
maladies professionnelles.
Remarques, anne 2002,
CNAMTS, 2004, 2 volumes,
548 pages.

Enqutes emploi de lInsee

de 1982 1998,
Insee Premire, n606, 1998.

ARTICLES
Arrts maladie : les absents nont pas
toujours tort,
Sant et Travail, n 47, avril 2004,
pp 23-39.
Rnover le management en intgrant
les jeunes,
Wladimir Lazikoff et Philippe Zarifian,
La lettre du Gipmis, n 19, janvier 2004,
pp. 1-4.
Les conditions de travail des seniors,
Nicole Guignon et Ariane Pailhe,
Premires Synthses, n 19,
fvrier 2004, 4 pages.
Comment juguler labsentisme,
Entreprise et Carrires, n 666, 2003,
pp 14-21.
Intensit et conditions de travail,
Damien Carton et Michel Gollac,
4 Pages du CEE, n 58, juillet 2003,
4 pages.
Jeunes travailleurs : la galre,
Sant et travail, n 33, 2000, pp. 21-51.
Les absences au travail,
Bref social, n 12728, 1998.
Labsentisme : une approche thorique,
Gesine Stephan, Problmes conomiques,
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francaise.fr/brp/notices/
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Donnes issues des sries
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dits par lassurance
maladie, avec les chiffres
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La dmographie
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