BTS SIO SISR1

Gestion d'incidents avec iTop

1 OBJECTIFS
Partie 2
Dans cette partie, nous allons nous attacher à la gestion des profils.
A l'issu de ce TP vous saurez
• créer des équipes dans iTop
• assigner des tickets et les gérer
• afficher un rapport des indicateurs (ainsi que les escalades)
• comprendre le fonctionnement des systèmes de gestion de ticket (compatible ITIL)

Attention : ce TP est constitué de plusieurs parties.

Cette partie poursuit la mise en place d'iTop en relation avec le cours et des travaux pratiques.

2 GESTION DES PROFILS

L'outil iTop peut s'appuyer sur un annuaire LDAP pour retrouver vos utilisateurs et leur affecter un
profil.

2.1 CONFIGURATION LDAP

Pour rappel, n'avoir qu'un seul annuaire LDAP pour toute une organisation est un gage de
sécurité :
• la création d'un nouvel utilisateur de l'IT ne se fait qu'à un seul endroit
• les permissions associées à ce compte disparaissent lorsqu'il est supprimé de l'annuaire
(démission, licenciement, blocage administratif…)
• l'utilisateur dispose d'un identifiant unique pour l'ensemble de ses accès aux services du SI.

Pour associer les utilisateurs dans l'annuaire LDAP à iTop, il faudrait procéder de la manière
suivante :
Lancez la page d'administration iTop (login "admin")
Dans le menu [Admin tools], cloquer sur "Configuration". Recherchez la chaîne 'authent-ldap'

David ROUMANET 06/03/2016 1

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Vous devriez voir les paramètres suivants :

$MyModuleSettings = array(
'authent-ldap' => array (
'host' => 'localhost',
'port' => 389,
'default_user' => '',
'default_pwd' => '',
'base_dn' => 'dc=yourcompany,dc=com',
'user_query' => '(&(uid=%1$s)(inetuserstatus=ACTIVE))',
'options' => array (
17 => 3,
8 => 0,
),
'start_tls' => false,
'debug' => false,
),

le paramètre host et port correspondent au nom du serveur LDAP et au port du service si celui-ci
n'est pas modifié (port par défaut).
Attention : Accès général à un annuaire LDAP
Le choix d'un compte 'default_user' doit pointer un compte avec un minimum de droits sur
l'annuaire : lecture seulement. Ne jamais utiliser de compte administrateur ici, mais plutôt un
compte dédié par outil. Si ce compte est piraté, vous connaîtrez l'origine du piratage.

Dans l'annuaire LDAP, il existe généralement deux moyens d'utiliser un compte : le

userPrincipalName et le SAMAccountName
Consultez la documentation d'iTop pour savoir lequel utiliser lorsque vous utilisez un annuaire
LDAP.
https://wiki.openitop.org/doku.php%3Fid%3Dactive_directory_integration

2.2 GESTION DES UTILISATEURS

Les utilisateurs locaux sont ceux utilisés dans ce TP.
Dans le menu [Configuration Management], choisissez "Contacts"

David ROUMANET 06/03/2016 2

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Vous devez créer 8 utilisateurs et 4 équipes : pour avoir un moyen psychotechnique de nous
rappeler dans quelles équipes travailleront nos utilisateurs, leur nom de famille devra être en
rapport avec son équipe. Par exemple, l'équipe réseau (network) peut avoir un Jean-Paul NETMAN
et une Sylvie NETTETÉ.
Voici donc les 4 équipes du département "Demo" :
• RESEAU (Manager : Jean-Jacques ROUSSEAU)
• SERVEUR (Manager : Jean-Paul SARTRE)
• LOGICIEL (Manager : Marguerite DURAS)
• POSTE (Manager : Jean COCTEAU)
Chaque équipe aura une adresse de courrier de groupe : groupe_XXXX@yopmail.fr (soyez
homogène dans votre choix). Chaque membre de l'équipe créé aura un rôle de Support Level1 et
Team Leader.
Normalement, vous aurez 3 membres par équipe (Manager, Team Leader et Support level1).
Enfin, créez les utilisateurs à la direction des différents services dans l'organigramme ci-dessous.

David ROUMANET 06/03/2016 3

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3 ASSIGNATION D'INCIDENTS
Nous allons travailler sur un incident déclaré mais pas encore affecté.
Pour cela, assignez un appel à l'équipe RESEAU.

David ROUMANET 06/03/2016 4

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Erreur ? vous ne trouvez pas l'équipe RESEAU pour lui assigner le ticket d'incident ? Pas de panique, il faut
affecter les équipes RESEAU, LOGICIEL, SERVEUR et POSTE à l'entité 'demo' car lors de la création, elles ont
probablement été affectées à l'entité 'IT Department'

3.1 CRÉATION DE NOUVEAUX INCIDENTS

Il faut remplir la base de plusieurs incidents. Voici 5 exemples à saisir en nouveaux incidents :
Organisation Appelant (Caller) Motif et informations
Demo Monet Appel au téléphone :"Allo ? J'ai un problème lors de
l'impression de mon document sur l'imprimante en réseau
du 1er étage. Elle ne clignote pas mais aucune feuille ne
sort. C'est pareil pour mon collègue de bureau…"
Private Log : Jules devait passer avant midi mais ne l'a pas fait.
Public Log : incident pris en charge, nous faisons le nécessaire.
Service : Computers and peripherals
Demo Delacroix Par email : Mon scanner USB ne fonctionne plus. Comment
vais-je faire mes billets de 100 francs ?
Private Log : un peu décalé le client… il a pris quoi ?
Public Log : nous allons voir pour une conversion en euros.
Service : Computers and peripherals
IT Flaubert Par le portail : je ne puis plus 2crirem ;on clqvier est
Department defqillqnt / help
Public Log : un technicien va effectuer un accès à distance. Veuillez
enregistrer vos documents.
Impact : une personne
Service : Computers and peripherals

David ROUMANET 06/03/2016 5

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Demo Picasso Mail : Pb de voiture coulante… moteur pourtant réglé

comme une pendule.
Impact : une personne
Urgence : medium
Service : Software
Private log : a encore dû trop jouer avec Photoshop
Demo Dali Mail : inadmissible, il y a de l'encre sur mon Picasso. Fuite
de toner lrsque j'ai voulu retourner l'imprimante (mais elle
est plus belle dans ce sens).
Impact : un service
Urgence : critique
Service : Computers and...
Private log : Mais quelle mouche lui a piqué la moustache
Public log : l'imprimante doit être remise dans le bon sens, cela gêne
plusieurs personnes de votre service, m'ssieur Dali.

3.2 AFFICHER LE RAPPORT

Afin de faire l'état des lieux des incidents en cours, vous pouvez choisir [Incident Management] et
cliquer sur "Overview". Si votre installation est correct, vous devez au moins voir un camembert
avec le volume des tickets correspondant à chaque priorité.

David ROUMANET 06/03/2016 6

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4 UN PETIT MOT SUR…

Vous constatez que le logiciel iTop est extrêmement complet : la carte ci-après n'est qu'un petit
résumé global des fonctions disponibles.

David ROUMANET 06/03/2016 7

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4.1 LE VOCABULAIRE
Il faut d'abord faire le point sur le vocabulaire des organisations et des entreprises. En anglais, il
existe des faux-amis :
Mot français Mot anglais Explications
Service Service Processus modifiant un état. Rendre service, …
En ITIL, il existe plusieurs services : chaque action
(commander du matériel, réparer, diagnostiquer…) est un
service.
Dans iTop, il est possible de grouper les (sous-)services
pour proposer un ensemble unique. Itop propose quand
même de limiter la liste selon le type de requête (réparer
= incident, commander = service request)
Service Departement Groupe de personnes appartenant à une même entité au
sein de l'organisation.
Dans iTop, il faut faire la différence entre les deux mots
"service" : pour un utilisateur, il appartient à un service au
sens département.
Équipe Team Groupe de personnes fournissant le même service. Une
équipe n'est donc pas forcément un département. En
effet, on peut considérer qu'un département s'étend sur
tous les sites mais qu'une équipe peut-être locale.
Fournisseur Provider Département ou organisation proposant des services.
Dans iTop, provider prend donc le sens du département.
Client Customer Le client reçoit des services en échange d'une somme
d'argent.
Ainsi, dans iTop, les utilisateurs peuvent bénéficier d'un
contrat client : les organisations françaises ne se facturent
généralement pas les services internes par prestation ;
dans les entreprises américaines, c'est une pratique
courante et chaque département fonctionne comme une
petit entreprise.
Élément de CI Configuration Item : ils comprennent le matériel, les
configuration logiciels, mais également les configurations de matériel.
En fait, tout ce qui peut être enregistré avec un numéro
de version (dans une base de données, par exemple, la
CMDB d'ITIL).

David ROUMANET 06/03/2016 8

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4.2 LES PROCESSUS

C'est la force d'ITIL et en même temps la partie complexe de l'organisation des services, des
clients, des fournisseurs et des éléments de configuration (matériels, logiciels, config.)
Il faut se rappeler qu'ITIL est un ensemble de bonne pratique : on s'attache au fond et non à la
forme. Ainsi, la base CMDB doit pouvoir référencer tous les éléments qui fonctionnent ensemble
en production, pour éviter de placer un élément dans une mauvaise version au sein du SI.

Ainsi, vous commencez à comprendre que plus une organisation devient grande, plus l'effort pour
se mettre en conformité avec les processus ITIL devient important.
La base de données CMDB contient donc les informations importantes : clients, fournisseurs,
contacts, équipes, matériels, logiciels, lieux, documents et contrats.
Elle contient aussi les demandes de services, classées par incidents, problèmes et changements.
Elle gère la traçabilité de toutes les interventions sur le SI.

David ROUMANET 06/03/2016 9

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5 LES ESCALADES
Le logiciel reconnaît 2 dépassements d'indicateurs :
• TTO (Time-To-Own) : c'est le temps que le ticket créé soit pris en charge. Ce temps est
généralement contractualisé. La notion s'appelle GTI pour Garantie du Temps
d'Intervention.
• TTR (Time-To-Resolve) : c'est le temps mesuré entre la création du ticket et la résolution de
l'incident. Ce temps est également contractualisé et un dépassement peu donner lieu à des
pénalités. En France, la notion est nommée GTR pour Garantie du Temps de Résolution.

5.1 ACTIVATION DU SCRIPT

Dans la première partie du script, il y a un script pour activer/désactiver iTop comme un service.
Si vous activez le service, ce dernier effectue une vérification toutes les 15 minutes (dans une
organisation, le serveur iTop serait une machine – virtuelle – dédiée : le processus serait appelé
chaque minute).

5.2 TICKETS ESCALADÉS

Les tickets ayant dépassés le SLA attendu sont visibles dans [Incident Management], en cliquant
sur "Escalated incidents".
Vous devriez avoir au minimum un ticket dans cette liste.

Vous pouvez également voir les tickets ayant dépassés les SLA en modifiant
la vue de la liste "All open incidents" et en ajoutant les champs "SLA TTO
passed" et "SLA TTR passed".

David ROUMANET 06/03/2016 10

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6 GESTION DES ÉLÉMENTS DE LA CMDB

Créer les tickets par l'interface reste fastidieux dans le cadre d'un TP, mais la saisie des éléments de
configuration est encore plus longue… imaginez dans une entreprise !
Le logiciel permet d'importer et exporter des données.

6.1 EXPORTER DES SERVEURS

En cliquant sur dans le menu [Configuration Management] → "Overview" → "Serveurs" il est
donc possible d'exporter une liste au format Excel ou CSV (fichier texte ayant comme séparateur
les caractères [, ou ;]). Le plus simple est de sélectionner tout les champs, cela permet d'utiliser le
tableau comme modèle. Pensez à utiliser le caractère ' ;' si vous utilisez Excel.

A l'inverse, vous pouvez maintenant récupérer vos éléments dans un tableau Excel, puis l'importer
dans iTop. Augmentez le nombre de serveurs comme ci-dessous et sauvez en CSV :

Dans iTop, dans le menu [Data administration] → "CSV import" et sélectionnez votre fichier.

David ROUMANET 06/03/2016 11

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C'est à l'étape 3 qu'il est important de choisir la classe des éléments importés : ici, choisir "Server".

Lors de l'étape 4, il est possible de faire une simulation, mais elle présente certainement des
erreurs ! Malgré plusieurs essais, cette fonction semble buguée.

David ROUMANET 06/03/2016 12

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6.2 FORMATS D'IMPORTATION DISPONIBLES

Le logiciel propose de créer le fichier qui servira a l'importation en fournissant une liste de modèle
(template).
Pour cela, dans [Data administration] → "CSV import", choisissez l'onglet "Templates" puis
choisissez votre modèle.

David ROUMANET 06/03/2016 13

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7 ANNEXES

7.1 SCHÉMA D'IMPLÉMENTATION ITOP

David ROUMANET 06/03/2016 14