LE BENCHMARKING

Le benchmarking, se comparer pour s’améliorer

Dominique LOROY – Qualiticienne - MWQ

« Qui veut s’améliorer doit se mesurer, qui veut être le meilleur doit se comparer »1.

Le benchmarking est la méthodologie qui consiste à rechercher en permanence les

meilleures pratiques afin d’adopter, ou d’adapter leurs aspects positifs et de les
mettre en œuvre pour progresser et devenir « le meilleur des meilleurs ».
L’objectif du benchmarking est de faire évoluer une situation actuelle, susceptible
d’être améliorée vers une situation plus compétitive, en ayant pour originalité de
comparer des sociétés, des administrations, des services ou bureaux évoluant dans
d’autres domaines d’activités.
Comment ? En comprenant les autres et en examinant comment ils arrivent à faire
des choses que vous n’êtes pas capable de faire, ce qui implique, bien entendu, de
commencer par se connaître soi-même, chercher ce qui se fait de mieux, reconnaître
les différences et en tirer profit pour atteindre le but recherché
Concrètement, cette recherche des « bonnes pratiques » prend du temps et
plusieurs voies sont possibles : sources internes (bibliothèque, revues, publications,
services internes) et externes. Mais aussi, les remontées du terrain (du bas vers le
haut : bottom-up) : retour d’information clientèle, enquêtes téléphoniques, visites sur
site ou investigations plus spécialisées.

Il est important de distinguer le benchmarking de la recherche marketing et de

l’analyse concurrentielle. Ces deux dernières méthodes donnent une
« photographie » de l’état du marché et mesurent des écarts de résultats et de
compétitivité.
Le benchmarking « filme » les processus en continu et s’intéresse au « comment »
sont obtenues les performances d’une entreprise par rapport à celles des meilleures
dans chaque métier.
Chaque étape comporte une entrée, un processus et une sortie. La sortie de la
première étape doit être l’entrée de la seconde. Cette approche est la même pour
chacune des étapes jusqu ‘à ce que l’étude parvienne à son terme.

Des règles rigoureuses

En aucun cas, un projet de benchmarking bien mené ne se limite à « du tourisme »

ou à une simple transposition « copiée » de l’extérieur, mais requiert rigueur et
méthode pour apprendre et progresser. Sa mise en oeuvre implique aussi un état
d’esprit : « une certaine humilité » face à la remise en cause de ses propres
pratiques, une aptitude au changement, une ouverture aux nouvelles idées, à la
créativité, à l’innovation dans l’application aux procédures existantes. Enfin son bon

1
Citation de Robert C. Camp, initiateur de la démarche

1
déroulement suppose le respect d’un « code de conduite » comme la confidentialité
et la réciprocité dans les informations échangées.
Etant donné que le benchmarking est une rue à double sens, il faut aussi bien
comprendre les attentes de l’autre par rapport à la vôtre et savoir ce que vous voulez
partager ou non avec lui.

Pourquoi pratiquer le benchmarking ?

L’orientation vers le client constitue l’élément moteur du changement.

Plusieurs objectifs sont à l’origine d’une démarche :

Ø Satisfaire le client, répondre aux exigences réelles du marché (ne pas se

contenter d’analyse interne) ;

Ø Améliorer ses performances en se fixant des objectifs efficaces et crédibles

(éviter les extrapolations à partir d’expériences ou tendances passées) ;

Ø Devenir ou rester compétitif : comprendre la concurrence et les raisons des

performances (qualité, coût, délai,…) ;

Ø Découvrir les meilleures méthodes et pratiques qui ont fait leurs preuves
ailleurs ;

Ø Evaluer ses forces et ses faiblesses pour agir et anticiper ;

Ø Faciliter la conduite du changement.

Quels sont les facteurs-clés du succès ?

Choisir le processus à « benchmarquer » avec soin : ce doit être un processus

critique du point de vue de la satisfaction client.

Ø Connaître parfaitement son propre processus avant toute action (cette étape
d’autodiagnostic est primordiale) ;

Ø Travailler et communiquer avec efficacité ;

Ø Définir clairement les objectifs à atteindre et les points sur lesquels vous devez
faire attention lors de vos visites aux entreprises ;

Ø Mise en place d’un planning consciencieux et efficace ;

Ø Limiter les coûts en approchant le benchmarking étape par étape ;

Ø Identifier les indicateurs de mesure importants pour le processus choisi ;

2
 Ø Préparer les visites afin qu’elles ne se résument pas à une session de
discussion informelle. La rigueur, le caractère exhaustif du questionnaire, la
forme des entretiens, la variété des interlocuteurs comme leur implication
dans les processus étudiés déterminent l’efficacité des échanges ;

Ø Communiquer toutes ces informations à l’entreprise que vous allez visiter ;

Ø Mettre en œuvre les changements ou améliorations : rechercher les meilleures

méthodes plutôt que des résultats immédiats ;

Ø Assurer une communication permanente pendant la durée du projet.

Une chose est certaine : les connaissances engrangées grâce à ce processus en

valent sans aucun doute l’investissement.

Comparez vos performances pour vous améliorer

Isabelle HAUTOT - Administrateur CQHN

La démarche de Benchmarking est un outil d'aide à la décision basé sur la

comparaison des performances. Elle met en lumière des points forts et des points
faibles de l'organisation d'une entreprise mais également des éléments permettant
de définir où elle se situe par rapport à ses concurrents.

Elle dégage ainsi une série d'axes stratégiques sur lesquels la direction de l'entreprise
pourra concentrer son attention afin d'améliorer sa position. Il convient cependant
de remarquer que cette démarche n'offre (n'impose) pas de solutions "prêtes à
l'emploi" et que la mise en œuvre des mesures proposées relève de la responsabilité
de la direction de l'entreprise.

Le processus de benchmarking développé, appelé MICROSCOPE, est basé sur la

mesure des principaux indicateurs de performance de l'entreprise analysée. La
comparaison des résultats, avec ceux des PME du même secteur d’activité, va
conduire à l’évaluation de l’organisation de la PME par rapport à des standards
validés dans plusieurs pays d'Europe.

Le diagnostic permet l'identification des actions à entreprendre dans l'entreprise,

pour améliorer rapidement ses processus de fonctionnement (pratiques) et ses
résultats (performances).

Microscope a été spécialement mis au point pour aider les PME de production, qui ne
disposent généralement pas du temps nécessaire pour mener à bien de longues,
coûteuses et fastidieuses analyses. Il est utilisé par de nombreuses PME industrielles
en Europe. Sa base de données contient actuellement plus de 2500 entreprises,
appartenant à l'ensemble des secteurs d'activités comme par exemple :
l'aéronautique, l'agro-alimentaire, l'automobile, le bois, la chimie, l'électrique et
l'électronique, la mécanique et la mécatronique, les plastiques, les produits
métalliques, …

3
L'analyse MICROSCOPE, en étalonnant à la fois les performances de votre entreprise
et la qualité de ses pratiques industrielles (processus et procédures), permet de
proposer différents axes prioritaires de réflexion, pouvant conduire à des actions
concrètes d'amélioration de la compétitivité.

Dans ce modèle, basé sur le modèle EFQM, les bons résultats financiers de
l'entreprise, la satisfaction des clients et du personnel, ainsi qu'un impact positif sur
la société (l'environnement extérieur) s'obtiennent grâce à une direction efficace
(leadership) élaborant des stratégies pertinentes, gérant convenablement le
personnel et les autres sources tout en améliorant sans cesse les processus de
fonctionnement.

Le processus d'analyse est décomposé en 4 étapes : l'auto-évaluation, le traitement

informatique, le diagnostic et le rapport d'analyse.

L'auto-évaluation est réalisée par le chef d'entreprise, entouré de ses principaux

collaborateurs. Cette auto-évaluation est pilotée par un spécialiste de Agoria
Hainaut-Namur, dont le rôle est de commenter chaque question posée afin de bien
en préciser le sens.

Sur base des réponses au questionnaire, un programme informatique étalonne les

performances de l'entr eprise et la qualité de ses processus et procédures. L’analyse
et ses résultats présentés sous forme de diagrammes, sont traités avec un caractère
strictement confidentiel et propre à chaque entreprise.

Trois types de diagrammes contribuent à l'identification d'actions à entreprendre

pour améliorer les performances d'une PME :

Le premier graphique représente la comparaison des performances de l'entreprise

D A
B
E C
catégorie.
aux données disponibles pour
son secteur d'activité, en
particulier celles mesurées dans
les PME européennes les plus
performantes.
En fonction des cotes obtenues
en pratique et en performance,
les résultats permettent de
classer l'entreprise dans une des
5 catégories définies par la
méthode MICROSCOPE et de
recommander une stratégie
d'amélioration adaptée à chaque

Catégorie A : les PME de classe européenne.

Catégorie B : les PME en route vers l'excellence.

4
Catégorie C : les PME inhibées, dont les performances ne sont pas à la hauteur des
efforts consentis pour améliorer leurs pratiques industrielles.
Catégorie D : les PME fragiles, dont les performances sont plus élevées que méritées
par les pratiques industrielles mesurées.
Catégorie E : les PME en difficultés, aux pratiques et performances faibles.

Le diagramme des
quartiles représente la
façon dont les
performances (résultats)
et les pratiques (c'est-à-
dire l'organisation) sont
distribuées dans
l'échantillon des
entreprises étalonnées.
Il positionne également
le score obtenu par
l’entreprise analysée
(points carrés noirs) et la
moyenne du son secteur
d’activité (points carrés
blancs) par rapport à la
distribution de
l’échantillon de
référence.

Le dernier type de diagramme permet la visualisation des points forts et des points
faibles par rapport
au résultat moyen
de l'échantillon de
référence et
l'identification des
actions prioritaires
à entreprendre
pour améliorer les
pratiques et les
performances de
l'entreprise et ainsi
tendre vers
l'excellence dans le
secteur d'activité de
l'entreprise
analysée.

Après le traitement informatique et l'examen des résultats, un rapport d'analyse,

définissant différentes priorités d'actions d'améliorations, est remis à l'entreprise.

5
Une analyse Benchmarking selon la méthode Microscope est réalisée en suivant la
procédure décrite ci-après :

• présentation de la méthodologie et premier contact avec l'entreprise;

• réalisation de l'auto-évaluation;

• traitement informatique des données;

• présentation et approbation des résultats de l'évaluation;

• rédaction finale du rapport et des conclusions de l'analyse.

Pour rappel, la méthode d'analyse MICROSCOPE permet un étalonnage des

performances de la PME industrielle et sa comparaison à la concurrence régionale et
européenne. Elle indique, au sein de la PME, les domaines d'amélioration.

Sources : QualiGuide édition 2004 - MWQ