Processus et performance

Michel Cattan

PLAN D’ACTIONS TYPE POUR LA MAÎTRISE DES

PROCESSUS

Objectif et résultats attendus

L’objectif de ce plan d’actions est de permettre aux pilotes de processus de mettre en place les
éléments de maîtrise et d’amélioration de leurs processus. Ce plan d’actions leur permettra plus
particulièrement :
- D’analyser et de prendre en compte les enjeux et les risques du processus,
- De fixer les objectifs de performance du processus, permettant d’avoir une vision de son
efficacité globale,
- De déployer ces objectifs dans l’ensemble des entités participant à ce processus,
- De définir des indicateurs permettant de mesurer le degré d’atteinte de ces objectifs,
- D’observer et analyser ces indicateurs,
- De définir et mener les actions d’amélioration du processus.

Les résultats attendus de ce plan d’actions sont :

- Un « comité » de processus opérationnel (réunion périodique des participants),
- Une note décrivant le processus,
- Un tableau de bord, miroir de la note descriptive du processus, permettant de suivre le
traitement des dysfonctionnements et l’amélioration continue du processus,
- Un modèle de rapport pour rendre compte globalement en revue de Direction de l’état du
processus.

Principes et conseils pour la mise en œuvre du plan d’actions

Faire simple et améliorer ensuite. On commencera par une description sommaire du processus tel
qu’il fonctionne aujourd’hui (partir de l’existant) puis on perfectionnera sa maîtrise dans le cadre de
l’amélioration continue du processus. La mise en œuvre de ce plan d’actions est déjà une action
d’amélioration du processus.

Appliquer le principe de subsidiarité. Il convient, au moins dans un premier temps, de :

- ne pas rentrer dans le détail du fonctionnement des sous processus dans la mesure où ceux-ci
sont déjà maîtrisés par les entités concernées,
- limiter les remontées d’informations des différentes entités au strict nécessaire par rapport aux
finalités et objectifs du processus (ce que le pilote veut connaître et ce sur quoi il veut pouvoir
mutualiser ou statuer). Il sera toujours temps d’en rajouter après.

Prévoir des délais courts. Cela permet de rester très concret, de se limiter à ce qui est utile et
essentiel au pilotage du processus (vision stratégique globale du processus) et de ne pas se noyer
dans les détails (l’exhaustivité ne doit pas être recherchée au moins dans un premier temps).

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Savoir ce que l’on veut. Les pilotes doivent rapidement se faire une première idée des finalités et
attendus du processus (valeur ajoutée du processus dans la mise en œuvre de la politique de
l’Organisme).

Piloter dès le début. Le mieux est d’utiliser le tableau de bord comme outil de pilotage et de mise
en œuvre du processus en y intégrant tout de suite les actions de ce plan d’actions.

Ne pas rechercher la perfection. Pour éviter de construire une « usine à gaz » il convient de se poser
la question de la pertinence des actions d’amélioration proposées (pondération par rapport aux
finalités) et de limiter le nombre d’actions d’amélioration décidées à une ou deux maximum (les
plus importantes par rapport aux finalités) par séance du comité de processus.

Description du plan d’actions type

Le plan d’actions type constitue un guide de réflexion pour mettre en place et garantir l’efficacité
du pilotage de chacun des processus de l’Organisme. Il peut se résumer comme suit (certaines
actions peuvent être menées en parallèle) :

N° ACTIONS RESPONSABLE ECHEANCE

Maîtriser le processus
Constituer un premier comité de processus et ajuster
1 ensuite la liste des participants en tant que de besoin Pilote
en fonction des finalités et objectifs du processus
2 Identifier les sous processus du processus, les entités
supports de ces processus et les liens avec les autres
Pilote
processus RTE (cartographie du processus ; chapitre 2
de la note d’organisation)
3 Préciser les principales caractéristiques (finalités,
Comité de
champs d’application, périmètre,
pilotage
clients/bénéficiaires, produits, interfaces…) du
processus (fiche signalétique du processus)
4 Identifier un ou plusieurs objectifs répondant aux
finalités du processus et les indicateurs de résultats
Pilote
et de fonctionnement associés. Reprendre dans toute
la mesure du possible les éléments existants
5 Identifier rapidement les documents applicables
(Directives et décisions de l’Organisme, tableau de
Comité de
bord et indicateurs, éléments de descriptions du
pilotage
processus et des sous processus …) et ceux qui
restent à établir.
6 Identifier les groupes de travail et instances de
Comité de
concertation œuvrant pour améliorer l’efficacité du
pilotage
processus

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Michel Cattan

N° ACTIONS RESPONSABLE ECHEANCE

Piloter le processus (phase récurrente)
7 Faire une analyse de risques « macroscopique » (en
termes d’organisation, de fonctionnement et
d’environnement externes incluant les interfaces
Comité de
avec les autres processus) permettant d’identifier ce
pilotage
qu’il est important, voire stratégique, de faire
remonter au niveau du pilotage du processus et en
déduire un plan d’amélioration
8 Rendre opérationnelles pour le processus la gestion
documentaire, la maîtrise des enregistrements, le
Pilote
traitement des non conformités, actions correctives,
actions préventives, les audits internes
9 Etablir et valider en comité de pilotage une première Comité de
rédaction de la description du processus pilotage
10 Etablir un tableau de bord, avec les objectifs, actions Comité de
et indicateurs associés pilotage
Contrôler et ajuster
11 Observer et analyser le fonctionnement du processus Acteurs du
(mise à jour périodique du tableau de bord) processus
12 Définir et mener les actions d’amélioration Comité de
essentielles par rapport aux finalités du processus pilotage
Rendre compte
13 Rendre périodiquement compte du pilotage des Pilote
processus Opérationnel
14 Evaluer l’efficacité globale du processus (revue
annuelle de processus) et en rendre compte en Revue Pilote
de Direction