Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
7078 Delocalisationservicesfinanciers
7078 Delocalisationservicesfinanciers
Janvier 2011
Le secteur de l’offshoring au Maroc : Les opportunités à saisir dans le marché de l’externalisation des services financiers
2
Préambule ................................................................................................................................. 3
2. Externalisation des services financiers en Europe : état des lieux et perspectives ...... 6
2.1 Les services financiers en Europe : Vers une externalisation verticale partielle forcée ...... 7
2.2 Principales activités des services financiers externalisées en Europe .................................. 8
2.3 Principaux secteurs externalisés en Europe ......................................................................... 9
Préambule
Le processus d’externalisation a débuté dans les années 1970 dans le secteur financier,
les établissements de crédit procédant alors progressivement à l’externalisation de leurs
activités administratives (imprimerie et stockage des données en particulier). Au cours des
deux décennies suivantes, l’externalisation d’activités liées au traitement de l’information
s’est accrue en relation avec l’essor des secteurs liés aux nouvelles technologies. Aujourd’hui
l’externalisation est utilisée de façon croissante pour des opérations telles que : le
développement de logiciels, les back-office, les centres d’appel, la plupart des processus de
paiement et de transaction…
3
Ainsi, l’externalisation dans le secteur bancaire reste pour le moment confinée à des
domaines clairement identifiés. Toutefois, les établissements bancaires pourraient être amenés
à externaliser davantage dans le futur, notamment les activités relatives à la gestion d’actifs, à
l’analyse financière, à la comptabilité, aux questions juridiques et aux ressources humaines.
Dans la mesure où l’externalisation s’accompagne néanmoins de risques importants
parfaitement identifiés, la majorité des banques demeurent encore aujourd’hui réfractaires à
l’externalisation des activités relatives au cœur de métier.
Pour mieux appréhender le potentiel du Maroc dans l’activité des services financiers
délocalisés par rapport aux autres activités du secteur de l’offshoring au Maroc, ce travail se
propose d’analyser l’environnement concurrentiel du Maroc pour l’activité des services
financiers délocalisés et de mettre en exergue la pertinence de l’offre offshoring Maroc par
rapport au développement des services financiers délocalisés. Il est également question
d’établir un état des lieux et quelques perspectives d’avenir des services financiers délocalisés
au niveau mondial.
Cette partie s’attache à définir brièvement les différents concepts utilisés et à présenter
les évolutions en cours et à venir du Business Process Outsourcing (BPO) en général et des
services financiers externalisés en particulier. En effet, le secteur financier se trouve être
aujourd’hui particulièrement actif sur ces questions au niveau international.
Bien qu’il existe des points communs entre ces stratégies connexes, ces concepts
recouvrent cependant des réalités très diverses qu’il convient de préciser dans la mesure où les
logiques poursuivies ne sont pas similaires.
Domestique À l’étranger
(Délocalisation ou Offshoring
Intra-groupe Insourcing Captive offshoring
1.2 Etat des lieux de l’externalisation des services financiers au niveau mondial
Selon une étude menée en 2008 par le cabinet international de conseil en stratégies de 4
croissance « Frost & Sullivan » sur les services partagés et l'externalisation (SPE), le marché
mondial des SPE est estimé à 930 milliards de dollars américains en 2006 et devrait se
développer à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 15 % (2006-2010) pour
atteindre 1.430 milliards de dollars américains vers la fin de l'année 2010.
300
250
200
150
100
50
0
consommation
Technologie
Transport et
Energie
diverstissement
soins et santé
financiers
services
Industrie de
logistique
Médias et
Bien de
Les trois premiers secteurs verticaux en termes de dépenses en SPE en 2008 étaient le
secteur de la banque, les services financiers et les assurances (BSFI) avec 273 milliards de
dollars, le secteur technologique avec 233 milliards de dollars et l'industrie des soins de santé
avec environ 130 milliards de dollars de dépenses SPE. Le secteur BFSI et le secteur
technologique représentent plus de 50% du total des dépenses en SPE.
1
Si une entreprise construit une unité de production en Chine afin de fournir le marché chinois, il s’agit alors
d’un IDE mais pas nécessairement d’une délocalisation. Le point important étant de continuer à desservir les
mêmes clients, et non pas de nouveaux clients.
Le secteur de l’offshoring au Maroc : Les opportunités à saisir dans le marché de l’externalisation des services financiers
Parmi les autres secteurs verticaux figurent: les transports et la logistique (113
milliards de dollars), l'énergie (84 milliards de dollars), les biens de consommation à rotation
rapide (59 milliards de dollars) et le secteur des médias et du divertissement (39 milliards de
dollars).
Cette étude a révélé que l'Inde reste la première destination pour les opérations de
l’externalisation des services financiers suivie par l'Irlande, Singapour, la Malaisie, le
Mexique, la République Tchèque, la Pologne, les Philippines et le Canada. Des destinations
émergentes pour des fonctions spécialisées apparaissent également comme la Russie pour les
logiciels de haute qualité et Dubaï pour les services financiers.
5
Les facteurs clés qui déterminent le choix du lieu d'implantation sont les coûts, la
disponibilité des compétences et la réglementation. Des facteurs implicites tels que le faible
coût de la main d'œuvre et l'abondance de main d'œuvre qualifiée font de l'Inde une
destination qui vient immédiatement à l'esprit pour les investissements en matière de services
financiers externalisés. Le marché indien de services financiers externalisés est en pleine
consolidation et les fournisseurs prospèrent et améliorent la chaîne de valeur, et étendent leur
présence sur le marché national afin de renforcer leurs capacités de prestation de service au
niveau international.
Cependant, en raison d'un fort taux d'attrition, d'une faible infrastructure, de salaires en
constante augmentation et de l'appréciation de la roupie indienne face au dollar américain,
l'Inde doit faire face à une menace grandissante en provenance de la Chine qui apparaît de
plus en plus comme un pays attractif pour externaliser les services IT, la R&D et les services
d'approvisionnement.
1.3 Potentiel mondial du BPO francophone y compris services financiers à l’horizon 2013
L’ampleur du BPO devrait continuer d’augmenter dans les prochaines années dans une
optique de recherche de performance. En effet, selon une enquête menée par le cabinet
Deloitte Research, les cent premiers établissements financiers mondiaux auraient délocalisé
en 2008 pour 356 milliards de dollars d’activités et environ 2 millions d’emplois vers les pays
en développement (PED) de la zone Océan Indien, soit l’équivalent de 15% de leurs coûts
totaux.
Ces délocalisations devraient générer une réduction des coûts opératoires de l’ordre de
39%, soit une économie d’environ 138 milliards de dollars pour les 100 premières institutions
financières mondiales. À l’horizon 2011, ces mêmes établissements auront délocalisé pour
414 milliards de dollars d’activités, soit 20% de leurs coûts totaux. À cette échéance, les
délocalisations devraient générer une économie d’environ 153 milliards de dollars pour les
institutions financières considérées.
finances (F&A) avec un potentiel respectif en 2013 de 7,5 milliards de dollars et 2,5 milliards
de dollars.
10 % 15-20 %
2,5
F&A
10 % 15-20 %
Achats 0,2
0,4 0% 15-20 %
Secteur
Public
Avec certes un peu de retard sur l’industrie, la délocalisation des services financiers
initiée dans les pays anglo-saxons comme levier de réduction des coûts, devrait constituer
dans les années à venir l’un des secteurs les plus dynamiques de l’offshoring en Europe.
En Europe et plus particulièrement en France, la délocalisation dans le domaine de
l’assurance, , apparaît encore limité et la quasi-totalité des activités perçues comme «
délocalisables » allant des processus de gestion des polices d’assurance à la création de
Le secteur de l’offshoring au Maroc : Les opportunités à saisir dans le marché de l’externalisation des services financiers
La banque assure trois fonctions principales : collecter des ressources aux épargnants,
distribuer des crédits et enfin créer et gérer les moyens de paiements. Pour assumer ces
fonctions, la banque doit disposer de moyens humains, techniques, financiers… et c’est pour
cela que la gestion des ressources humaines occupe une place centrale dans la gestion de 7
l’entreprise bancaire au même titre que la gestion des risques ou encore la gestion
commerciale…. Elle génère trois catégories de services : les services de crédit, les services
liés à la gestion du risque et les services liés à l’intermédiation financière non bancaire.
En reprenant la chaîne de valeur développée par Porter, il est à constater que la chaîne
de valeur des banques est traditionnellement organisée autour de plusieurs activités. Mais
globalement deux types d’activités sont à distinguer (Lamarque E., 1999) : les activités
primaires et les activités de soutien.
Les premières comprennent, les activités de back office (la gestion des moyens de
paiement, le traitement administratif des opérations bancaires), la conception des produits et
des services : une distinction est faite entre les produits directement liés à la collecte de
l’épargne (les crédits) ou non (les assurances) et le marketing et la vente : commercialisation
des produits financiers, politique de communication et diversification des canaux de
distribution.
Développement technologique
Ressources humaines
Les secondes activités de soutien sont représentées par la gestion des risques. Il s’agit
du risque de non remboursement lors de la vente de produits financiers mais aussi des risques
liés à la phase de conception des produits, au suivi de la relation client ou encore aux
traitements administratifs des dossiers clients.
2
Rentes viagères, supports des produits d’assurance-vie et d’assurance santé
3
La convention collective de la banque est encore plus protectrice que celle de l’assurance puisqu’elle interdit
l’externalisation de certaines activités touchant les transactions financières associées au compte client.
Le secteur de l’offshoring au Maroc : Les opportunités à saisir dans le marché de l’externalisation des services financiers
Le poids de ces différentes activités varie selon les banques mais la gestion des risques
et de la distribution apparaît comme des activités clés de leur chaîne de valeur par rapport aux
autres activités. Les activités de back office représentent un centre de coûts pour les banques
qui cherchent à en réduire le poids notamment en externalisant les fonctions administratives
comme par exemple la banque Natexis-Banques Populaires qui s’est spécialisée dans ces
activités (la conservation des titres, le système interbancaire de télécompensation). Ce choix
reflète la nécessité de détenir un savoir-faire particulier pour bénéficier d’économies
d’échelle. Aussi, lorsque cette activité n’est pas optimisée dans une banque, elle est
externalisée afin d’alléger les coûts mais ce processus ne peut être fait que dans le respect des
règles prudentielles et règlementaires. 8
Figure2 : Logique financière du processus d’externalisation
Accroître la
Mieux utiliser le Réduire les coûts Réduire les coûts
rentabilité
potentiel humain internes externes
de la banque
Niveau
u d’externaliisation des principales
p fonctions
f de support en Europe
Source : Banque
B Centrrale Européen
nne (2008)
L
Les activittés de suppport exterrnalisées concernent pour l’esssentiel la fonction
«informmatique» (m matériel infformatique, logiciels informatiqu
i ues et mainntenance). D’autres
D
activitéss, plus spéccifiques, sonnt aussi asseez largemen
nt confiées à des prestaataires extérrieurs. Il
s’agit des
d centres d’appel,
d du traitement des chèquees ou encore des transaactions par carte de
crédit.
2.3 Prin
ncipaux seccteurs exterrnalisés en Europe
E
B
Bien que son
s développpement aitt été quelqu ue peu tarddif, l’utilisaation des stratégies
d’externnalisation n’est
n plus auujourd’hui une
u exceptiion dans le paysage bancaire et financier
f
européeen, et il connnaît même des taux dee croissancee tout à fait exceptionnnels depuis quelques
q
années. Sur la périoode 2001-2008, les étaablissementss bancaires et les comppagnies d’asssurance
se monttrent en efffet particuliièrement dyynamiques avec des taaux de croiissance ann nuelle du
volume des activittés externaliisées prochhe de 15%. Cette stratéégie devraitt encore s’aaccélérer
olvabilité ditt « Bâle II»4.
sous l’eeffet de la rééforme du raatio internattional de so
4
Bâle II s’inscrit dans une démarcche mondiale de réglementtation de la prrofession banncaire. L’objecctif est de
prévenir les
l faillites paar une meilleuure adéquationn entre fonds propres
p et risqques encourus. Les normes de Bâle II
devraientt remplacer les normes misees en place paar Bâle I en 1988 et visent notamment laa mise en placce du ratio
McDonouugh – le nouveau ratio de soolvabilité – deestiné à rempllacer le ratio Cooke.
C
Le secteur d
de l’offshoring au
u Maroc : Les opportunités à ssaisir dans le marché de l’externaalisation des servvices financiers
10
Source : CNU
UCED et Rolaand Berger
D
Deux caracctéristiques majeures prrédisposaien nt le secteuur bancaire à recourir de
d façon
massivee à l’externnalisation. D’une
D part, les banquees tendent à être plus fortement intégrées
i
verticaleement que la pluparrt des autrres secteurrs d’activitéés. Ainsi, les établisssements
bancairees allemannds produissent eux-m mêmes 80% % de leurs produits eet services, contre
seulemeent 25% daans l’industrrie automobbile alleman nde. La struucture mêm me de la prooduction
bancairee rend doncc le potentieel sectoriel d’externalis
d ation tout à fait considéérable.
D
D’autre parrt, compte tenu
t de ses activités mêmes,
m la baanque est am menée à traaiter une
très grannde quantitéé d’informaations. De cee fait, l’indu
ustrie bancaaire se trouvve être une industrie
i
très inttensive en nouvelles technologiees, et elle le sera daavantage à l’avenir en n raison
notamm ment de la part
p croissannte des paieements par carte de crrédit plutôt que par ch hèque ou
espèces, mais aussii du développpement de la banque à distance, partie p intégrrante de ce que l’on
appelle la « banque multicanaal » associaant les guich hets, la bannque par Intternet et less centres
d’appel. Le secteuur bancaire est l’un dee ceux pourr lesquels lees dépensess en investiissement
technoloogique (IT) sont parmii les plus éleevées, et ceela pour queelques années encore. Dès D lors,
on compprend aisém ment qu’il s’agit
s là d’uun gisementt potentiel d’économie
d s de toute première
p
importaance.
Le secteur d
de l’offshoring au
u Maroc : Les opportunités à ssaisir dans le marché de l’externaalisation des servvices financiers
11
Source : D
Deutsche Bank
k research
Tout comm
T me l’externaalisation estt une tendan nce de fondd dans l’inddustrie des services
financieers, les déloocalisationss constituennt égalemen nt une autree tendance sectorielle majeure
pour less années à venir.
v Bien que
q la plupaart des secteurs soient concernés, le secteur bancaire,
b
et d’unee façon pluss large le seecteur finanncier, se classse une nouuvelle fois pparmi les pllus actifs
en la maatière.
Après avoirr fait ses prreuves dans les centress d’appels (CRM),
A ( le MMaroc met en place
les condditions néceessaires au développem ment des métiers
m du BPO
B et de l’ITO. L’offfre ITO
étant ene stagnatiion du fait du réseervoir limiité de resssources quualifiées, le l BPO
particulièrement lee CRM reprrésente le pootentiel le plus
p importaant pour le Maroc en 2013. 2 En
effet, seelon Datamonitor, le chhiffre d’afffaires potenttiel de ce seecteur est dde 12,6 millliards de
dirhamss dont 87% concerne lee marché fraancophone. Le nombre d’emplois potentiel du u secteur
est estim
mé à près dee 70.000 emmplois dont 60.000 sur le marché francophone
fr e.
Le secteur de l’offshoring au Maroc : Les opportunités à saisir dans le marché de l’externalisation des services financiers
~0,1
Autres
processus ~0
verticaux
65-75
Total BPO 12,7
Il est important de signaler que le marché francophone pour les services financiers
délocalisés n’est pas développé contrairement au marché anglophone mais l’intérêt de
l’externalisation progresse.
Le secteur de l’offshoring au Maroc : Les opportunités à saisir dans le marché de l’externalisation des services financiers
3.2 Analyse de l’environnement du Maroc pour l’activité des services financiers délocalisés
• La Tunisie, située à proximité de l’Europe, est un acteur qui s’impose de plus en plus sur le
marché de l’externalisation grâce à un gouvernement qui met en œuvre de nombreux moyens
pour développer et promouvoir son offre d’externalisation. La Tunisie dispose par ailleurs
d’un nombre important de ressources qualifiées, mais à rebours du Maroc, les infrastructures
tunisiennes sont quelque peu insuffisantes en particulier dans le domaine des
télécommunications.
Quant aux concurrents indirects, ils ont pour cible des marchés autres que
francophones, à savoir par exemple, anglophones ou hispanophones. Il s’agit principalement
de :
• L’Inde, leader dans le domaine de l’externalisation. Le pays propose depuis une vingtaine
d’années des ressources hautement qualifiées. Initialement le coût de main d’œuvre y était
très avantageux mais la tendance s’inverse petit à petit avec une main d’œuvre aujourd’hui
très sollicitée, ce qui engendre un turnover important (40 à 45%) et une inflation des salaires.
Le développement de logiciels, et plus récemment, les activités de back-office et de centres
d’appel, sont principalement à l’origine du succès rapide de l’Inde dans l’industrie des
services financiers. Même si toutes les activités du secteur financier ne sont pas
délocalisables, les banques et les compagnies d’assurances projettent à présent de transférer
des fonctions comme le développement d’applications, l’encodage et la programmation, la
comptabilité, les ressources humaines ainsi que le traitement et l’administration de certaines
opérations (par exemple de paiement).
Le secteur de l’offshoring au Maroc : Les opportunités à saisir dans le marché de l’externalisation des services financiers
• La Russie où les activités de recherche et développement sont très développées. Elle présente
de nombreux avantages comme destination Offshore dans le domaine des NTIC et offre des
ressources très qualifiées.
Chine 15ème
Roumanie 33
Russie 47
50
I1
Maroc
Tunisie 52
Iles Maurice 60
Inde 61
Tunisie 13
Inde 28
Maroc 45
56
I2
Iles Maurice
Roumanie 70
Chine 80
Russie 120
Tunisie 7
Inde 15
Chine 35
46
I3
Maroc
Roumanie 55
Russie 56
Iles Maurice 112
Tunisie 22
Inde 23
Maroc 49
63
I4
Chine
Iles Maurice 90
Russie 92
Roumanie 98
Tunisie 8
Chine 33
Inde 38
43
I5
Roumanie
Russie 54
Maroc 67
Iles Maurice 68
Tunisie 42
Iles Maurice 44
Inde 45
61
I6
Maroc
Chine 71
Roumanie 104
Russie 109
I1 : Salaire et productivité
I2 : IDE et transfert de technologie
I3 : Disponibilité de scientifiques et d'ingénieurs
I4 : Qualité des écoles de gestion
I5 : Qualité de l'enseignement des mathématiques et des sciences
I6 : Disponibilité des services financiers
• Des pays appelés « émergents » comme le Vietnam avec un salaire débutant de 300$ et où
9000 ingénieurs sont formés chaque année. La Bulgarie et la Moldavie font également
partie de ces pays où le salaire débutant tourne autour de 500-600€.
• Des pays dits « débutants » à l’instar de l’Ukraine (salaire débutant proche de 500$) où les
compétences hautement qualifiées sont particulièrement appréciables pour les projets
internet à forte dimension technique. A l’ombre des nouveaux entrants, l’Algérie, un
nouvel acteur francophone développe également depuis quelque temps le secteur des 15
NTIC. Ce pays ne représente pas une menace importante à court terme pour le Maroc à
cause, en partie, d’une stabilité politique toujours fragile. Il n’en demeure pas moins
qu’une politique bien menée et une offre algérienne clairement définie pourrait placer
l’Algérie au rang des concurrents du Maroc à terme.
Le Maroc est confronté à une concurrence bien ancrée sur le marché de l’Offshore des
services financiers. La Tunisie pourrait constituer une menace concurrentielle dans les
services financiers externalisés, et ce, pour son vivier de compétences scientifiques et
d’ingénieurs (classement 7ème/139 pays) et pour sa qualité de l’enseignement des
mathématiques et des sciences (8ème/139 pays) qui dépasse celle du Maroc selon le rapport du
World Economique Forum relatif au positionnement d’un échantillon de 139 pays en matière
des NTIC.
3.3 Pertinence de l’offre offshoring Maroc par rapport au développement de l’activité des
services financiers délocalisés
5
Etude de Deloitte Research Global Financial Industry Offshoring Survey, “Realising value from offshoring”,
octobre 2007.
Le secteur de l’offshoring au Maroc : Les opportunités à saisir dans le marché de l’externalisation des services financiers
Conclusion et recommandations
Tout d’abord, les délocalisations des services financiers sont des tendances
stratégiques de fond qui touchent aujourd’hui, à un rythme très soutenu, l’ensemble des pays
industrialisés dans des proportions qui restent cependant différentes. Ensuite, après avoir
concerné des fonctions plutôt basiques, les activités à forte valeur ajoutée semblent être de
plus en plus impliquées. En outre, il existe une forte concurrence entre les pays qui accueillent 18
ces délocalisations en particulier l’Inde, la Roumanie et la Tunisie.
Enfin, ces phénomènes s’inscrivent, plus globalement, dans une tendance plus
profonde d’importantes mutations des modes organisationnels des firmes en réponse à de
nouveaux défis. En effet, face à un environnement en perpétuel changement (mondialisation,
évolutions technologiques, …), les entreprises se trouvent être confrontées à un besoin vital
de réactivité et de flexibilité. Par ailleurs, en raison des exigences accrues en matière de coût
et de rentabilité au sein d’un marché de plus en plus concurrentiel, les entreprises se doivent
de mener des stratégies de recentrage vers le cœur de métier afin de gagner en efficacité et en
compétitivité.
Pour toutes ces raisons, il apparaît que les délocalisations dans les services financiers
ne sauraient être réduites à de simples phénomènes de « mode ». À ce propos, les études
menées jusqu’ici vont clairement dans ce sens puisque, dans l’ensemble, les entreprises
semblent être très largement satisfaites des résultats obtenus, qu’il s’agisse en matière de
réduction des coûts ou encore d’amélioration de la qualité du service. C’est pourquoi, la
plupart des firmes ayant déjà délocalisé certaines de leurs activités envisagent de le faire à
nouveau, créant ainsi une nouvelle dynamique.
L’orientation des lycéens et étudiants est également une formule qui permettrait de
réduire le décalage entre l’offre et la demande d’emploi dans le secteur, à travers des cellules
d’orientation efficientes à disposition des lycéens et dans tous les établissements
d’enseignement supérieur. Améliorer l’efficacité de ces cellules d’orientation pourrait passer
par l’implication des cadres de l’ANAPEC qui restent les personnes les plus compétentes et
les plus à même d’orienter les jeunes vers des formations plus proches de l’emploi.
Le secteur de l’offshoring au Maroc : Les opportunités à saisir dans le marché de l’externalisation des services financiers
Chiffre d’affaires potentiel du secteur 2013,Mrd DH Emplois potentiels*du secteur 2013 (milliers)
0,2 2,7 ~1
BPO
2,5 ~ 14% 13-16 14-17
~100.000
~20 Mrd emplois
DH de CA
4 0,4 4,4 ~1
ITO 12-15
~ 22% 13-16
Références bibliographiques
• CDG Développement (2009), « Donner aux territoires les plus dynamiques les moyens
d’une ambition mondiale… ».
• CNUCED (2004), « l’IDE et le développement: questions de politique générale
concernant la croissance des ied dans les services».
• COMMISSION BANCAIRE, 2004 : « L’externalisation des activités bancaires en France
et en Europe», Bulletin de la Commission Bancaire, n° 31, novembre.
• Deloitte (2007), «Optimizing offshore operations »,Global Financial Services Offshoring
Report 2007. 22
Références WEB
http://www.Offshore-developpement.com.
http://www.marocOffshore.net
http://www.documental.fr
Direction des Etudes et des Prévisions Financières
http://www.finances.gov.ma/depf/depf.htm
Boulevard Mohamed V. Quartier Administratif, Entrée D, Rabat-Maroc
Téléphone : (+212) 537.67.74.15/16
Télécopie : (+212) 537.67.75.33
E-mail : depf@depf.finances.gov.ma