Université HASSAN II Casablanca

Faculté des sciences juridiques économiques et sociales -AIN SEBAA-

Matière : Marketing opérationnel
Exercice 1 :
1. Qu’est ce qu’un client satisfait ?
2. Quelles sont les étapes de la démarche marketing? (3 points)

3. « Les clients ne peuvent pas toujours vous dire ce qu’ils veulent, mais ils sont
toujours capables de vous exprimer ce qui ne va pas ». (Carly Fiona) Expliquez.

Exercice 2 : Mini-cas

Starbucks
Starbucks est une chaîne multinationale de cafés/restaurants appelés coffee shop. Le premier
magasin s’est ouvert en 1971 à Seattle(USA).

Starbucks est une entreprise qui propose différents services. En effet, les coffee shop de
starbucks représentent un lieu convivial où l’on peut déguster toutes sortes de cafés, des jus de
fruits, thés,… Ces coffee shop sont réputés pour la diversité des cafés proposés ; il est
également possible, au sein de leurs magasins, d’acheter directement toutes sortes de graines
de café et de thé.

Starbucks traverse une vraie période de tourmente. La société a fermé des cafés à tour de bras
et licencié plusieurs milliers d'employés. La fréquentation des Starbucks est en baisse.

Aujourd'hui, une des grandes difficultés de Starbucks, c'est qu'on peut trouver du bon café
chez la concurrence. Ils sont donc très nombreux et se démarquent généralement par
l’ambiance, l’image de la qualité de leur produits bien que les produits soient relativement
similaires en terme de besoin. Les concurrents n’hésitent pas, bien souvent, à casser les prix
drastiquement afin d’acquérir des parts de marchés. Les deux concurrents mondiaux
principaux de Starbucks sont Mc Café (Groupe Mc Donalds) et Dunkin Donuts.

La mission de Starbucks consiste à conserver ses clients, ceux-ci tendent à se diriger vers des
produits dans le Starbucks qui coûtent moins cher, ou se dirigent vers les concurrents qui bien
souvent proposent des produits moins

1. Quelle est l’offre commerciale de Starbucks ?

2. Quel est le marché principal de Starbucks
3. Faites une analyse de l’environnement de Starbucks