UNIVERSITÉ DE LANGUES ET D’ÉTUDES INTERNATIONALES

DÉPARTEMENT DE FRANÇAIS

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Documents d’appui du cours

Français du secrétariat

Hanoi 12-2020
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 Approche générale du métier de secrétaire

L’histoire du métier de secrétaire remonte au temps des pharaons ou on trouve le terme

scribe érudite qui sait écrire. Et jusqu’au 19e siècle, le secrétaire, souvent en masculin, est
l’homme de confiance qui traite les écrits. Le mot secrétaire vient sans doute donc du mot secret.
Deux critères subsistent encore aujourd’hui : la communication écrite et la confiance.

A la fin du 19e siècle, la double invention du téléphone et de la machine à écrire (1880)

entraine une féminisation des emplois de bureau.

En 1959, Xerox commercialise son premier photocopieur de bureau. Finies ainsi

les vieilles ronéos à encre et les stencils. Dans les années 1960-1970, l’informatique centralisée
s’installe dans les entreprises pour assurer les traitements de masse : paie, calculs, etc. Jusqu’à
la fin des années 70, le métier de secrétaire reste très traditionnel. Dans les entreprises, on
recrute la secrétaire pour ses qualités « féminines » : bonne présentation, discrétion, bonne
humeur, plus que pour un réel professionnalisme.

Au début des années 80, on prédisait la fin de la fonction de secrétaire car on était
convaincus que cette fonction serait remplacée par l’arrivée de nouvelles technologies (Internet,
logiciels de bureautique et outils de gestion de bases de documents) facilement utilisables par
les cadres eux-mêmes. Cependant le métier de secrétaire bénéficie aujourd’hui d’un
environnement en pleine expansion : il est le métier le plus exercé en France, juste derrière celui
de professeur des écoles. À l’heure actuelle, cette profession qui est présente dans tous les
secteurs (services, industrie, fonction publique, grandes ou petites entreprises), reste
majoritairement féminine.

Avec l’introduction massive de l’informatique dans l’entreprise, la tâche des secrétaires

a gagné en responsabilité. On constate aujourd’hui de nouvelles fonctions plus élevées qui se
sont ajoutées aux tâches traditionnelles - administratives et de frappe - facilitées par
l’ordinateur, un outil technologique permettant aux secrétaires une gestion plus souple et de
plus rapide. De nos jours, les secrétaires sont plus proches de leurs supérieurs hiérarchiques et

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elles sont donc devenues leurs assistantes. Elles peuvent être polyvalentes ou spécialisées, et
leurs fonctions varient suivant la taille, l’organisation et le type d’entreprise.

On les appelle secrétaires ou assistantes de fonction, lorsqu’elles sont rattachées à un

service spécialisé : direction commerciale, direction du personnel…Ainsi, en plus du travail de
secrétaire classique, leurs compétences s’étendent à un domaine spécifique. En effet, une
assistante d’un service des ressources humaines traite ce qui concerne le personnel :
recrutement, gestion des carrières, formation…alors qu’une assistante commerciale fait le relais
entre les commerciaux et la direction du service en étant en contact avec les clients et traitant
des commandes, organisant des livraisons … On trouve aussi des secrétaires spécialisées
(juridique, médico-sociale…) qui ont suivi une formation particulière dans le but de travailler
dans des entreprises ou à des postes bien spécifiques.

Les principales fonctions des métiers du secrétariat sont beaucoup évoluées en passant
de l’exécution des tâches simples à la facilité de la prise de décision. Grâce à l’omniprésence
des nouvelles technologies d’information et de communication et dans le contexte de
l’accélération de la mondialisation, les méthodes de travail et les tâches des secrétaires sont
radicalement modifiées. Elles concernent maintenant :

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 - Accueil téléphonique, accueil physique des invités, gestion de l’agenda, classement,
archives, traitement des courriers à l’arrivée et au départ

- Dactylographie, mise en page, saisie des documents, rédaction des courriers, des
comptes rendus, des rapports

- Suivi de l’évolution des dossiers spécifiques et des décisions prises en adéquation avec
les instructions données

- Organisation sur place ou à distance, des réunions, des évènements, des déplacements
professionnels et suivi budgétaire, financière des opérations concernées

- Recherche des informations sur l’internet et l’intranet

- Suivi de l’aspect administratif, protocolaire ou consulaire pour la bonne marche du

bureau.

Pour répondre aux exigences de plus en plus étendues du métier, les compétences
suivantes sont souvent requises pour une bonne secrétaire :

- Polyvalence, ciber-secrétaire, disponibilité, multilingue ;

- Patience, soucis d’excellence, rigueur, discrétion, loyauté ;

- Sens d’organisation, de coordination et d’initiative ;

- A l’écoute et à l’ombre.

Quelle est le cursus académique nécessaire des secrétaires ? En fonction de la nature

et de l’exigence des tâches à accomplir, le titulaire du poste doit posséder des connaissances
académiques équivalentes et faire preuve des savoir-faire manifestes pour répondre aux
demandes du poste. Le cursus académique des candidats peut se varier du niveau Bac+2 a la
Licence (Bac+4) accompagne ou non des expériences du domaine en question. Les formations
spécifiques complémentaires seront indispensables pour permettre aux assistants/ secrétaires
de bien maitriser des techniques professionnelles de leur domaines d’activités.

Les assistants et secrétaires au début de leurs carrières peuvent être confiées des tâches
moins exigeantes (accueil physique des invités, accueil téléphonique, bureau d’ordre, gestion
des fournitures de bureau, dactylographie des courriers, saisie des données, classement et

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archivage des documents, suivi des démarches simples d’ordre administratif, financier,
consulaire, etc.).

A la maitrise de certain niveau de professionnalisme et d’autonomie, elles se voient

confier des tâches plus complexes (gestion d’agenda, organisation des déplacements
professionnels, organisation des réunions et événements, respect des normes protocolaire et
consulaire, rédaction des documents et des courriers simples, gestion du budget, des
informations, de la communication, suivi de dossier dans des domaines d’activités spécifiques).

A la maturité de leurs compétences professionnelles, les assistants et secrétaires sont

souvent appelées à contribuer aux tâches de rédaction, d’analyse, de synthèse. Elles constituent
de la force de proposition et de solution à leur hiérarchie supérieure.

Le présent cours du français de secrétariat vise le but d’initier les étudiants en formation de
langue française à la pratique des métiers d’assistants et secrétaires.

Situations pratiques

Exercice 1. Les qualités professionnelles

1. On cherche une secrétaire compétente…

Importante société cherche

Secrétaire polyvalente

Vous avez le sens de l’organisation et de l’initiative, vous avez de la rigueur et

une grande disponibilité. Votre candidature nous intéresse.

Envoyez votre CV, lettre de motivation et photo au journal qui transmettra. Réf.SPG

L’association Recrutement

Loisirs pour tous Boutique de mode cherche secrétaire comptable.

Propose emploi de secrétariat à personne motivée.
Vous avez une expérience du milieu associatif,
vous êtes souriant (e) et à l’écoute.
Se présenter avec CV au local de l’association, 20
rue Casanova
Votre esprit d’équipe et votre excellent
relationnel sont les qualités requises pour
contribuer à la réussite de nos commerces.
Poste à pourvoir sur Toulouse
Merci de faire parvenir CV + lettre de motivation
par courriel à :

dfourcade @ lilamode.fr

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2. Ces annonces sont :

a) Des demandes d’emploi

b) Des offres d’emploi

c) Des demandes et des offres d’emploi

Les employeurs insistent sur

a) L’expérience des secrétaires

b) Les diplômes des secrétaires

c) Les compétences des secrétaires

3. Quel adjectif pour quel nom ?

Pour parler des qualités, on peut utiliser un adjectif ou un nom. Cherchez le nom correspondant
à chaque adjectif.

a) Rigoureuse b) Motivée c) Polyvalente

d) Expérimentée e) Souriante f) Disponible

g) Créative h) Discrète i) Attentive

j) Professionnelle k) Réactive l) Autonome

Ses qualités sont a) …………………. b) ……………………… c) ……………………

a) ……………….. e) ………………….. f) ………………………. g) ………………….

h) ………………… i) ………………...... k) ………………………. l) …………………..

4. La polyvalence, qu’est-ce que c’est ?

Lisez le témoignage de Christine et soulignez la phrase qui atteste de sa polyvalence.

Christine : Ce qui me plaît dans ma profession, c’est que mes activités soient variées. J’accepte
toutes les missions habituelles d’une secrétaire et je ne refuse jamais de compléter mon travail

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par d’autres tâches. Je vois cela comme l’occasion d’apprendre toujours plus, de rendre service.
Mon équipe apprécie cette polyvalence !

La polyvalence a –t- elle des limites ?

Etre polyvalent c’est une compétence, un savoir-faire mais surtout un état d’esprit ! La fiche de poste
d’une assistante ne prévoit pas toutes les tâches qu’elle sera amenée à effectuer. Plusieurs attitudes
sont alors possibles :

a) Accepter de tout faire, au risque que votre patron abuse de son autorité.

b) Faire uniquement ce qui est prévu sur la fiche de poste, et on vous reprochera votre manque
d’adaptation !

c) Ou adapter son attitude à chaque situation : se laisser la possibilité d’accepter ou de refuser selon
les circonstances.

Exercice 2. Qu’en pensez-vous ?

Voici certaines fonctions d’une secrétaire. D’après-vous, s’agit-il de fonctions habituelles d’une
secrétaire ou de fonctions annexes ? Cochez les cases qui conviennent.

Tâches effectuées par une Fonctions habituelles Fonctions annexes

secrétaire/ assistante
Arroser les plantes de tout le service

Accueillir les visiteurs

Répondre au téléphone

Recoudre les boutons de son patron

Faire le ménage quand la femme de

ménage est malade

Réceptionner le courrier

Faire le café et le servir

Effectuer le classement

Organiser une fête pour un départ en

retraite

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Exercice 3 : Vous prendrez connaissance des différents avis de recrutement (secrétaire de
direction, assistant de programme, assistant consulaire/audiovisuel/commercial/médical/de
voyage, etc.). Complétez le tableau suivant pour mieux comprendre les exigences du poste
concerné en vous servant des documents ci-joints.

Pour les annonces de recrutement en vietnamien, traduisez-les en français, surtout les parties
essentielles relatives aux exigences du poste.

Poste Milieu de travail/ Tâches à Compétences

concerné
Avec qui travaille-t-on accomplir professionnelles exigées

Exercice 4. Accédez aux différents sites dédiés au recrutement francophone pour trouver des
avis de recrutement au Vietnam. Exercices identiques à faire sur l’analyse des missions e

Lectures complémentaires : Les métiers de secrétariat

https://www.facebook.com/Recrutement.francais.au.VietNam/?hc_ref=SEARCH

https://www.facebook.com/search/top/?q=jobs%20for%20embassies%2Fngos

Lectures complémentaires : Les métiers de secrétariat

http://www.cidj.com/etudes-metiers/secteurs-d-activite/secretariat-accueil

https://www.cnfdi.com/fiche-metier/devenir-secretaire-bureautique-52.html

Document 1

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 Fiche de Poste

Assistant administratif du SCAC

Et Assistant du Conseiller de Coopération et d’Action culturelle

et Directeur de l’IFV

Missions générales du poste :

L’assistant administratif est chargé de :

- apporter plus particulièrement une aide permanente au Conseiller de Coopération et

d’Action culturelle (COCAC) et Directeur de l’IFV ;
- fournir un soutien transversal général au Service de Coopération et d’Action
culturelle/Institut français du Vietnam.

Activités et tâches principales :

- Assister le COCAC/ Directeur de l’IFV dans l’organisation de son travail

en :
- Organisant l’agenda et la prise des rendez-vous ;
- Organisant ses déplacements ;
- Travaux de traduction (français, vietnamien) ;
- Etablissement des dossiers comptables nécessaires (frais de mission, de
représentation etc.).

- Fournir un soutien transversal au Service de Coopération et d’Action

culturelle / Institut français du Vietnam :
o Tri et distribution du courrier, coordination des travaux de secrétariat
transversaux (mise à jour des bases de contacts du SCAC/IFV, convention et
suivi des partenariats SCAC etc.).
o Soutiens aux opérations d’attractivité de la France, en appui à la chargée de
mission attractivité de la France (alumni, goût de France, projet du tourisme...).
o Organisation ou appui à l’organisation de tout ce qui a un aspect évènementiel
(réunions annuelles du réseau SCAC/IFV par exemple, évènements
transversaux plus généralement, comme par exemple, réunion régionale des
COCAC, Assises de la coopération décentralisée etc.).
o Traductions

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 Compétences principales

Savoirs généraux, théoriques ou disciplinaires :

- Connaissance des techniques de secrétariat (prise de notes…) et d’accueil
(téléphonique, physique etc.)
- Connaissances ou expérience en suivi budgétaire
- Capacité à organiser des évènements de grande envergure
- Capacité à démarcher des partenaires
- Notions d’organisation et du contact, rigueur
- Maîtriser l’outil informatique, notamment les principaux outils bureautiques
- Forte capacité d’adaptation et d’évolution
- Capacité à travailler en équipe
- Polyvalence, rigueur administrative
- Confidentialité

Compétences linguistiques
- Vietnamien : langue maternelle
- Niveau de français équivalent au niveau B2 ou supérieur
- Anglais : compréhension écrite et orale

Lieu d’exercice :

- SCAC – Ambassade de France au Vietnam

Rémunération :

Ce poste est situé au niveau 5 de la grille salariale de l’Institut français du Vietnam.

Supérieur hiérarchique direct :

Le supérieur hiérarchique direct de l’agent concerné est le COCAC/ Directeur de l’Institut

français du Vietnam, à Hanoi.

Document 2

APPEL À CANDIDATURES

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L’Organisation internationale de la Francophonie regroupe 57 États et gouvernements membres
et 20 observateurs répartis sur les cinq continents, rassemblés autour du partage d’une langue
commune : le français. Consciente des liens que crée entre ses membres le partage de la langue
française et de valeurs universelles, elle œuvre au service de la paix, de la coopération, de la
solidarité et du développement durable.

Titre du poste : Assistant(e) de programme

Lieu d’affectation : Hochiminh ville – VIET NAM

Statut et grade : Recrutement local (niveau B4, Grade B4-1 / B4-6)

Durée de l’engagement : 3 ans avec possibilité de renouvellement, assortie d’une

période d’essai de 6 mois

Traitement annuel de base : Entre 11733 USD et 13493 USD, selon l’expérience

Autres avantages : Allocations et indemnités prévues par le Statut du

personnel et participation au régime de prévoyance de
l’Organisation

Date limite d’envoi des Le 25 mars 2013

candidatures :

Numéro de l’appel à AC/DRH, N°BRAP 01/2013 du 25 février 2013

candidatures :

FONCTIONS PRINCIPALES

Sous l’autorité de la Responsable du Centre régional francophone d’Asie Pacifique (CREFAP),

l’Assistant(e) de programme assure l’ensemble des tâches de secrétariat des projets gérés par le
CREFAP et assiste la Responsable du centre dans l’ensemble de ses tâches. Plus
spécifiquement le titulaire du poste sera en chargé de :

§ Apporter un appui dans l’organisation du projet

§ Assurer le suivi ou la préparation de certains dossiers ou réunions dans le cadre défini
avec le spécialiste de programme
§ Assurer le lien avec les interlocuteurs internes ou externes, donne une information de
premier niveau.
§ Assurer l’interface avec les services financiers
§ Renseigner le système d’information
§ Consolider les données rendant compte de la réalisation des actions et des ressources
d’appui mobilisées et contribue à l’élaboration des analyses
§ Participer à la formalisation des outils méthodologiques (guides, protocoles, fiches) et à
leur diffusion
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 § Participer à la veille sur son domaine et les sujets d’actualité s’y rattachant, organise et
diffuse l’information

QUALIFICATIONS ET CONNAISSANCES ESSENTIELLES REQUISES

Le candidat au poste doit :

- être ressortissant d’un État ou gouvernement membre de l’OIF et bénéficier d’un permis de
travail à temps plein en cours de validité sur la région ;
- être titulaire d’un diplôme francophone d’études supérieures de niveau licence (Bac+ 4) au
minimum, dans le domaine spécifique de la formation continue, formation de formateurs ou
ingénierie de la formation ;
- avoir une expérience professionnelle d’au moins trois (3) ans dans le domaine de gestion de
programmes et projets;
- avoir un sens du contact et des relations humaines
- avoir la maîtrise de l’outil informatique, notamment des logiciels documentaires, de
traitement de textes, tableurs, Internet, CD ROM, etc.
- avoir une parfaite maîtrise de la langue française, avec une bonne capacité de rédaction de
documents, notes, rapports et synthèses ;
- faire preuve d’une aptitude à travailler dans des situations d’urgence et en équipe dans un
milieu multiculturel, et posséder de grandes qualités de synthèse et de rédaction ;
- avoir une bonne connaissance et une bonne pratique de l’informatique (Word, Excel
et PowerPoint).

Les candidatures à ce poste devront être envoyées par courrier électronique, avant la date
limite, à l’adresse suivante :

Mme X, Directrice du Bureau régional de L’OIF pour l’Asie et le Pacifique

A l’attention de Mme Y, Responsable du CREFAP (Centre Régional Francophone d'Asie-

Pacifique)
Bat. C, 10ème étage
280, AN DUONG VUONG, 5ème arr.
Hochiminh ville - Vietnam
Courriel : nt h@francophonie.org - tranthimai.yen@gmail.com

Le dossier de candidature doit être composé d’une lettre de motivation, accompagnée du

curriculum Vitae, les copies des diplômes et tout autre élément permettant d’apprécier la
motivation, l’expérience professionnelle et l’intérêt pour le poste.

Une attention particulière sera apportée aux candidatures féminines ainsi qu’aux candidatures
émanant des ressortissants d’États et de gouvernements membres non représentés ou sous-
représentés.

L’Organisation internationale de la Francophonie est une organisation non fumeur.

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Document 3

APPEL À CANDIDATURES

L’Organisation internationale de la Francophonie regroupe 57 États et gouvernements membres

et 20 observateurs répartis sur les cinq continents, rassemblés autour du partage d’une langue
commune : le français. Consciente des liens que crée entre ses membres le partage de la langue
française et de valeurs universelles, elle œuvre au service de la paix, de la coopération, de la
solidarité et du développement durable.

Titre du poste : Assistant(e) des voyages

Lieu d’affectation : Paris-France

Statut et grade : Poste à recrutement local (niveau B4)

Durée de l’engagement : Conformément au Statut du personnel

Traitement annuel de base : Conformément au Statut du personnel

Autres avantages : Conformément au Statut du personnel

Date limite d’envoi des Le 3 juillet mars 2015

candidatures :

Numéro de l’appel à AC/DRH, N°12/2015 du 11 juin 2015

candidatures :

FONCTIONS PRINCIPALES

Au sein de la Direction de l’Administration et des Finances, le (la) titulaire du poste aura pour
mission principale de :

- répondre, en conformité avec les textes de l’Organisation, aux besoins voyages émises par
différentes directions en effectuant auprès du prestataire référencé, les achats de billetterie
aérienne, billetterie ferroviaire, hôtellerie... ;

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- s’assurer d’une gestion stricte des coûts liés aux déplacements professionnels de
l’Organisation ;

- établir des statistiques et des tableaux de coûts relatifs à chaque réunion.

A ce titre, l’Assistant(e) des voyages, accompli les tâches suivantes :

- assurer la gestion des voyages (billetterie, hôtel, voiture) des membres du personnel ainsi que
de ceux des participants aux différentes réunions et instances de l’OIF ;
- traiter les demandes de transport, de réservation d’hôtels et de voitures émanant des différents
services et directions ;
- s’assurer de la mise en application de la politique des voyages de l’OIF par l’agence de
voyages et par les membres du personnel de l’OIF ;
- contribuer aux règlements des litiges ;
- applique les règles de procédures et de confidentialité des informations liées aux voyages ;
- effectuer un contrôle rigoureux de la facturation faite par l’agence de voyages concernant les
prestations achetées ;
- s’assurer du respect des procédures internes et des délais (interne à l’équipe et agence de
voyages) ;
- effectuer un contrôle approfondi de la facturation faite par le prestataire référencé ;
- exécuter toute autre tâche jugée utile pour la bonne marche du service.

CRITERES DE SELECTION

Le candidat au poste doit :

- avoir une ancienneté de minimum 3 ans au sein de l’Organisation ;
- être titulaire d’un diplôme BAC+2 au minimum ou être titulaire d’une spécialisation dans le
domaine du tourisme, de la gestion des voyages d’affaires ou à défaut, d’une formation
pertinente assortie d’une expérience professionnelle dans l’expertise considérée ;
- avoir une connaissance dans le domaine des voyages d’affaires ;
- avoir une bonne connaissance des règles de fonctionnement des organisations internationales ;
- avoir la capacité à gérer un budget et à rendre compte de la pertinence des choix à court,
moyen et long terme ;
- être autonome et avoir le sens de l’organisation dans la gestion des dossiers ;
- disposer d’un haut degré d’intégrité et d’une aptitude à travailler en équipe et avec efficacité
dans l’urgence ;
- maîtriser les principaux environnements et outils numériques ;
- avoir une bonne maîtrise de la langue française écrite et orale ;
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 - avoir une connaissance des règles de fonctionnement de l’Organisation et de ses directives.

Les candidatures à ce poste devront être envoyées par courrier électronique à l’adresse suivante
: recrutement@francophonie.org à partir du formulaire standardisé disponible sur le site :
http://intranet.francophonie.org/portal. Ce formulaire dûment complété, accompagné d’un
curriculum vitæ, d’une lettre de motivation, de la copie des diplôme(s) ainsi que de tout autre
élément permettant d’apprécier le profil constitue le dossier de candidature.

L’Organisation internationale de la Francophonie est une organisation non-fumeur.

Chapitre I. Secrétariat débutant

I.1 Accueil physique des visiteurs

Quand un visiteur se présente pour la première fois, il va, en quelques instants

d’observation, se faire une impression sur votre entreprise, son style de management, la qualité
de son personnel, l’efficacité de ses hôtes…

Certainement, dans l’accueil, il y a 80% de qualités personnelles (sourire, écoute, sens

des autres…), mais aussi 20% de techniques qu’il faut maîtriser. Voici certaines techniques à
prendre en considération pour un bon accueil.

§ Préparer l’entretien

Il faut rappeler l’entretien à son manager à l’avance. On doit s’assurer que celui-ci a
bien le dossier correspondant, on prépare les documents nécessaires à cet entretien.

§ Prévenir l’hôtesse

Il est indispensable de prévenir l’hôtesse des visites attendues s’il y a un service

d’accueil dans le hall de son entreprise. Pour mieux préparer l’accueil, on peut remettre chaque
semaine le planning des rendez-vous pour tenir l’hôtesse informée.

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 Au cas où on attendrait plusieurs visiteurs pour une réunion, il faudrait prévenir
l’hôtesse de la date, de l’heure et du lieu exact et lui confier à l’avance la liste des personnes
attendues et le nom de leur société.

§ Préparer les lieux

Si le rendez-vous a lieu dans une salle de réunion ou le bureau de son manager, il est
nécessaire de vérifier l’état de lieux. Même si l’on considère que cette tâche ne fait pas partie
de ses attributions, on ne doit pas oublier que l’on participe, comme tous les autres membres de
son entreprise, à la qualité de l’accueil. Il est donc indispensable de faire place nette, aérée,
vider les cendriers, effacer les tableaux ou toutes les traces d’informations qui révèlent un
caractère confidentiel.

§ Accueillir le visiteur

9h30 : l’annonce de l’arrivée de Monsieur Morin par l’hôtesse.

Deux cas de figures peuvent se présenter :

- le manager est dans son bureau et disponible pour recevoir le visiteur.

- le manager n’est pas (encore) là ou n’est pas disponible pour l’instant.

Dans le premier cas, on peut prévenir le manager par téléphone de l’arrivée de son
visiteur, soit dans le hall, soit à l’arrivée de l’ascenseur. Dans ce cas, cela suppose que l’hôtesse
lui ait indiqué les indications précises : étage, numéro du bureau…, même un plan.

§ Se présenter

Si on doit accueillir le visiteur dans le hall, on va se diriger vers son interlocuteur en

disant :

« Vous êtes Monsieur Morin ?

Françoise Leclerc, l’assistante de Monsieur Dupont. Voulez-vous m’accompagner ? Monsieur

Dupont vous attend dans son bureau. »

On va précéder le visiteur pour lui montrer le chemin.

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 On se demande alors si l’on doit engager la conversation avec le visiteur ; il n’y a pas
de règle en la matière, tout dépend des circonstances, de la tenue du futur entretien, du caractère
de son interlocuteur ! Alors il est conseillé d’attendre que le visiteur nous adresse la parole
avant d’engager la conversation avec lui.

Quand on arrive devant la porte de Monsieur Dupont, on introduira le visiteur en

annonçant son nom. Pour respecter les normes protocolaires, on a tendance à introduire d’abord
la personne ayant un titre moins supérieure. Par exemple :

- M. Morin, je vous présente M. Dupont, directeur général

- M. Dupont, voici M. Morin, directeur marketing du groupe Axa

§ Faire patienter

Dans le cas où son manager ne serait pas disponible, on le préviendrait de l’arrivée du

visiteur et lui demanderait de préciser la durée de l’attente.

On va avertir l’hôtesse pour qu’elle puisse faire patienter son visiteur. Dans cette
situation, il est important de vérifier préalablement avec l’hôtesse si le hall d’accueil était
agréable ou confortable (les fauteuils, les lectures ou documentations disponibles…).

Si l’attente se prolonge au-delà du laps de temps indiqué à l’hôtesse, on doit prendre

soin de la prévenir de nouveau car rien n’est plus long que d’attendre sans savoir. Il est même
souhaitable que l’on vienne soi-même avertir le visiteur du retard. C’est l’occasion de lui offrir
une boisson ou une documentation, ou même de le recevoir dans son bureau pour lui confier
les documents nécessaires à l’entretien. On ne doit pas faire perdre de temps au visiteur et
surtout lui dire ce genre de propos « Monsieur Dupont va vous recevoir tout de suite » si on sait
que le manager ne sera pas disponible avant quinze minutes ; comme au téléphone, il est
nécessaire de jouer toujours sur la franchise en termes de durée d’attente.

§ Et si l’attente se prolonge …

Le visiteur est dans le bureau de l’assistante en attente d’être reçu. On lui a proposé un
café (toujours très bienvenu), on lui a donné de la documentation ou des revues si possibles à
jour. Que fait-on maintenant ?

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 On va continuer à travailler normalement. Le visiteur a peut-être besoin de réfléchir à
son prochain entretien ou de consulter la documentation fournie. On continue son travail, mais
on évite de passer des coups de téléphone, de s’absenter trop souvent de son bureau ou de
discuter personnellement avec des collègues car même s’il est absorbé par sa lecture, le visiteur
ne pourra pas s’empêcher de tendre l’oreille et de suivre la conversion que l’on engage avec
autrui. Par ailleurs, il faudrait faire attention aux documents confidentiels à portée de vue, aux
écrans qui affichent des données internes, etc.

§ Soigner son bureau

Si l’on doit accueillir le visiteur dans son bureau, il est important de vérifier l’ordre du
bureau (les portes d’armoire ouvertes sur un classement en pagaille, les dossiers qui traînent,
les cartes qui tapissent le mur, les photos personnelles qui encombrent le bureau…). Il faudrait
donc penser à soigner son bureau avant d’y accueillir un visiteur car celui-ci est sensible à tous
ces détails et son espace de travail peut être le reflet de sa personnalité.

§ Protéger l’entretien

Quand le visiteur est entré dans le bureau du manager, on doit éviter que les autres les
dérangent. Au téléphone, on doit s’assurer que son manager a fait bien son renvoi de poste sur
le nôtre. Quant aux appels internes et externes, on peut les filtrer ou prendre un message pour
ne pas déranger l’entretien.

En ce qui concerne les collaborateurs internes qui se précipitent vers le bureau du

manager en disant qu’ils n’en ont que pour un instant, on peut faire le barrage pour empêcher
tout dérangement non souhaitable.

§ Prendre congé

Il est nécessaire de convenir avec son manager d’un code pour l’aider à terminer un
entretien qui se prolonge, par exemple un appel téléphonique pour lui rappeler le prochain
rendez-vous ou un départ en réunion.

Il est aussi indispensable de faire bonne impression jusqu’à la fin. En effet, on peut
s’inquiéter de savoir si son visiteur a besoin d’un taxi, et le raccompagner jusqu’à la sortie, le
guider à nouveau vers les ascenseurs.

§ Assurer le suivi de la visite

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 Dès le départ du visiteur, on peut faire le point avec son manager : y a-t-il des suites à
donner, des documents à envoyer, un dossier à faire suivre en interne, un prochain rendez-vous
à fixer ou à noter sur l’agenda ? On va ensuite mettre à jour son fichier en entrant les
coordonnées du visiteur car elles serviront après pour un courrier de remerciement ou de suivi.

§ Donner toujours une bonne première impression et la maintenir

Accueillir un visiteur fait partie du savoir-vivre qui suppose le respect de l’autre et de

soi- même. Il faudrait alors maîtriser des principes généraux simples à mettre œuvre, éviter les
faux pas et valoriser son image auprès de ses visiteurs externes et de ses relations internes :
responsables hiérarchiques, collègues, etc. Ces principes portent en général sur la ponctualité,
l’aspect physique et le langage. Enfin, il ne faut pas oublier le sourire qui est un élément
incontournable dans le bon accueil.

Vocabulaire à retenir
Salutation Bonjour Madame/Monsieur

Bienvenue à l’Alstom !

Identifier le Puis-je prendre votre nom s’il vous plaît ?

visiteur
Pourriez-vous rappeler votre nom s’il vous plaît ?

A quelle heure avez-vous le rendez-vous, Madame ?

Pour des raisons de sécurité, puis-je vous demander votre pièce

d’identité, s’il vous plaît ?

Se présenter Anissa Brin, secrétaire de M. Dupont.

Enchantée de vous accueillir.

Accompagner Je vais vous accompagner à son bureau

(En montrant le chemin) Je vous prie

Je vous amène à son bureau. Pardon, je vous précède.

Présenter Monsieur Dupont, c’est M./Mme Jean, Responsable du livre

Mme Martin, je vous présente M. Dupont, Directeur des éditions.

Mettre en attente Je vais prévenir son secrétariat qui viendra vous accueillir

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 Je vais prévenir M. Dupont de votre arrivée

Je vous laisse vous installer. Je vais prévenir M. Dupont de votre

arrivée

Je suis désolée de cette attente. Vous est-il possible de vous

Faire patienter patienter encore quelques instants ?

M. Dupont est retenu de son entretien téléphonique un peu plus

longtemps que prévu, mais il est informé de votre arrivée. Puis-je
vous offrir une boisson en attendant ?

Je suis désolée, je crains que M. Dupont soit en retard. Vous est-il

possible de vous patienter un peu plus ?

M. Dupont risque de rentrer en retard, environ 5 minutes. Puis-je

vous offrir une boisson en attendant ?

Servir des boissons Est-ce que je peux vous offrir une boisson ? Nous avons du café, du
thé, de l’eau…

Madame, voici votre thé.

Gérer un conflit Je suis désolée. M. Dupont n’est pas là pour le moment. Je continue
mes recherches

Je suis désolée. Vous est-il possible de fixer en avance le rendez-

vous avant de venir, s’il vous plaît.

Prendre congé Au revoir Madame/ Monsieur

Situations pratiques

Exercice1. Le bon accueil

20
Vous trouvez dans la colonne de gauche les termes utilisés par une personne chargée de
l’accueil qui manque de compétence. Retrouvez dans la colonne de droite les termes mieux
adaptés à la situation

a. Vous êtes… ? 1. Je suis désolée de cette attente. Vous est-il possible

b. Vous avez rendez-vous ?
c. Monsieur comment ?...
d. Il n’est pas là…
e. Vous pouvez patienter ?
f. Je ne l’ai pas vu rentrer de déjeuner !
g. Vous avez rempli la fiche ?
h. Ce n’est pas de ma faute
i. Vous ne savez donc pas lire ?
j. On s’en occupe.
k. Au revoir
de patienter encore quelques instants ?
2. Pourriez-vous rappeler votre nom, s’il vous plaît ?
3. Bienvenue chez nous, je vais prévenir Monsieur
Dupont de votre arrivée.
4. Je crains qu’il n’ait quelques minutes de retard. Vous
est-il possible de patienter quelques instants.
5. A quelle heure aviez-vous rendez-vous ?
6. J’en ai pris bonne note, vous pouvez compter sur
moi.
7. Il est important pour des raisons de sécurité que nous
connaissions le nom de nos visiteurs. Avez-vous déjà
rempli cette fiche ?
8. Monsieur Dupont n’est pas à son bureau pour le
moment, mais je continue mes recherches.

9. C’est indiqué sur ce panneau, mais je peux vous

indiquer le chemin si vous désirez.

10. J’aurais bien aimé vous aider, mais cela n’entre pas
dans le cadre de mes activités. Je vais voir ce qu’on
peut faire pour vous.

11. Au revoir, merci de votre visite.

Exercice 2 : Regardez les vidéos suivantes sur l’accueil des visiteurs pour se familiariser au
vocabulaire et à la technique d’accueil.
Liens des vidéos

L’accueil d’un visiteur important : Accueillir - Accompagner - Servir

https://www.youtube.com/watch?v=rYfWP8ylfdA&list=PLJRqJ44Z24m52yRmw7kb1zTeA
E59rFG3N&index=22

Ce qu'il ne faut pas faire

https://www.youtube.com/watch?v=1aZ2qCESSoo&index=21&list=PLJRqJ44Z24m52yRm
w7kb1zTeAE59rFG3N

21
Exercice 3. Pour plus d’exemples liés à l’accueil physique des visiteurs

1. Ce qu’il ne faut pas faire

https://www.youtube.com/watch?v=9fDHKyvfmJA&list=PLJRqJ44Z24m52yRmw7kb1zTeA
E59rFG3N&index=5

2. Gérer l'accueil lorsque vous êtes en ligne - Ce qu'il faut faire

https://www.youtube.com/watch?v=2f7RsccyE8s&index=6&list=PLJRqJ44Z24m52yRmw7k
b1zTeAE59rFG3N

Ce qu’il ne faut pas faire

https://www.youtube.com/watch?v=DHkijpRS6IU&index=7&list=PLJRqJ44Z24m52yRmw7
kb1zTeAE59rFG3N

3. Gérer l'accueil d'un visiteur lorsqu'un autre visiteur se présente -Ce qu’il ne faut pas faire
https://www.youtube.com/watch?v=eMaUBJ3w2eU&index=8&list=PLJRqJ44Z24m52yRm
w7kb1zTeAE59rFG3N

Ce qu’il faut faire

https://www.youtube.com/watch?v=t3x2oTY_VUk&index=9&list=PLJRqJ44Z24m52yRmw
7kb1zTeAE59rFG3N

4. Accompagnement de la personne handicapée dans la relation d'accueil

Mal-voyant/ non mal-voyant - Ce qu'il ne faut pas faire -

https://www.youtube.com/watch?v=4Wu26o-
Ng2o&index=10&list=PLJRqJ44Z24m52yRmw7kb1zTeAE59rFG3N

Ce qu’il faut faire

https://www.youtube.com/watch?v=UARc4q6FeIc&index=11&list=PLJRqJ44Z24m52yRmw
7kb1zTeAE59rFG3N

5. Sourde/ Mal-entendante - Ce qu'il ne faut pas faire

https://www.youtube.com/watch?v=63ZTyBFvYVQ&index=12&list=PLJRqJ44Z24m52yRm
w7kb1zTeAE59rFG3N

Ce qu'il faut faire

https://www.youtube.com/watch?v=NpnGPwzqLgQ&list=PLJRqJ44Z24m52yRmw7kb1zTe
AE59rFG3N&index=13

6.Gestion d’un conflit à l'accueil physique (ce qu'il ne faut pas faire et ce qu'il faut faire)
https://www.youtube.com/watch?v=dGtRuMoMISE&index=17&list=PLJRqJ44Z24m52yRm
w7kb1zTeAE59rFG3N

22
https://www.youtube.com/watch?v=-
Ra8Ws_QclA&index=18&list=PLJRqJ44Z24m52yRmw7kb1zTeAE59rFG3N

Exercice 4. Jouez la scène en suivant les indications suivantes :

M.Georges est allé à l’entreprise pour rencontrer M. Dupont. Il a d’abord été accueilli par
l’hôtesse. Voici le scénario de l’accueil et jouez la scène.

-M. Georges arrive et salue l’hôtesse.

-L ’hôtesse salue M. Georges.

-M. Georges se présente (il vient des établissements Findus) et dit qu’il a rendez-vous avec M.

Dupont à 9heures.

-L’hôtesse appelle Mlle Martin, secrétaire de M. Dupont et annonce l’arrivée de M. Georges.

-Mlle Martin dit à l’hôtesse de faire patienter le visiteur et que M. Dupont le recevra dans

quelques minutes.

-L’hôtesse précise au visiteur que M. Dupont le recevra dans quelques minutes.

-M. Georges dit « très bien ».

-L’hôtesse l’invite à s’asseoir.

-M. Georges refuse en disant qu’il aime se dégourdir les jambes.

-L’hôtesse lui propose un café.

-M. Georges en remercie et demande s’il peut fumer.

-L’hôtesse lui répond positivement et lui indique le cendrier.

-M. Georges remercie

-L’hôtesse lui apporte le café, lui dit de le boire tranquillement et lui propose à l’accompagner

au bureau du directeur.

Exercice 5. Faire barrage à un visiteur.

23
Ce matin, Monsieur MARTIN vous charge de ne le déranger sous aucun prétexte. À 10 heures
vous recevez M. Hulot, un client mécontent, qui désire rencontrer M. MARTIN.

Vous proposez de prendre le message car votre chef de service est injoignable pour la matinée.
M. Hulot refuse, il insiste et désire attendre car il veut absolument rencontrer M. Hulot ce matin.

I.2 Accueil téléphonique

« Le téléphone, c’est la vie » disait la publicité France Telecom. En effet, le téléphone

est un outil indispensable pour traiter les affaires. Malgré l’explosion de la messagerie
électronique, le téléphone reste l’outil privilégié de la communication d’une entreprise en
constituant le fil qui relie l’entreprise à ses clients à tout moment. La façon dont on répond au
téléphone forme la première impression qu’ont les gens de notre entreprise. Or la première
impression est décisive, ou en bien ou en mal car elle pourra permettre à l’entreprise de gagner
des profits ou au contraire de perdre des ventes.

Le téléphone fait partie de la vie professionnelle quotidienne de la secrétaire d’une

entreprise. Lors de son utilisation, la secrétaire représente son entreprise. Pour en transmettre
une bonne image, elle doit savoir maîtriser cet instrument, autrement dit l’utiliser avec méthode
et courtoisie.

Voici des conseils pour aider à mieux répondre au téléphone car les bonnes manières
pour répondre de façon appropriée et les bonnes habitudes de communication sont des
compétences importantes à apprendre et à développer.

24
 § Répondre à tous les appels avant la troisième sonnerie

Quand le téléphone sonne, on est obligé d’arrêter ce qu’on est en train de faire pour
répondre, car quand le téléphone sonne, c’est un « client » qui attend. Généralement, un client
s’impatiente à partir de la troisième sonnerie.

§ Faire preuve de chaleur humaine et d’enthousiasme

Lorsqu’on répond au téléphone, il est nécessaire de prendre une voix « chaude »

(prévenante) et enthousiaste car la voix est le seul contact humain dont bénéficie son
interlocuteur. Si notre voix est « souriante », agréable, naturelle : on est efficace et son
entreprise aura une image sérieuse et dynamique.

§ Au moment de répondre : s’identifier et identifier son entreprise

Lorsqu’on répond, on ne doit pas oublier d’accueillir avec courtoise les personnes et
surtout s’identifier et identifier son entreprise. Se présenter, c’est dire son prénom et son nom
et préciser soit le nom de son service, soit celui de son manager : « Caroline Leroy, département
informatique, bonjour » ou « Caroline Leroy, assistante de Monsieur Dubois, bonjour… » ou
« Société Immobilier Plus bonjour, Caroline Leroy à votre écoute ».

25
 Ce conseil permet d’éviter qu’un visiteur nous demande s’il parle bien à la bonne
entreprise et à la bonne personne. Si l’on donne toutes ces informations et que la personne pose
tout de même la question, c’est qu’on a parlé trop vite ou pas de façon suffisamment claire.

§ Se faire comprendre

Il est nécessaire d’énoncer clairement ses propos. On doit aussi porter attention à ce que
notre voix ne soit ni trop forte, ni trop faible. Enfin, il importe de parler lentement et clairement
lorsqu’on répond au téléphone. Une bonne élocution permet de se faire comprendre clairement
par son interlocuteur.

§ Contrôler son vocabulaire et son langage lorsqu’on répond

Il faut éviter tout jargon et tout mot trop familier. Par exemple, au lieu de dire « OK »,
« Pas de problème », il est conseillé de dire plutôt « C’est entendu », « Parfait », « Nous
sommes d’accord ».

Il faut éliminer les tics de langage téléphoniques : onomatopées, du genre « Euhhh »,

« Mmhh », « Oups », « Erf » … ou encore répétitions « parasites » comme « voilà », de sorte
que son propos soit clair en toute occasion.

Par ailleurs, il est souhaitable d’employer un vocabulaire et des phrases positives même
si c’est pour nous un jour « sans ». Par exemple, au lieu de dire « Je ne sais pas », on dira plutôt
« Je vais me renseigner sur ce point dont je ne suis pas sûr(e), et vous rappelle aussitôt ».

Un autre point n’est pas moins important dans la communication téléphonique, c’est
l’adaptation de son niveau de langue à la nature de son interlocuteur. On ne pourra pas parler à
un supérieur de même manière qu’à un (e) collègue. Il en est de même lorsqu’on s’adresse à
des clients de son entreprise ayant des positions d’importance différente. Ainsi, le (la) secrétaire
doit choisir soit un niveau courant soit un niveau soutenu en fonction de la nature de son
interlocuteur. Un choix approprié du niveau de langue est d’autant plus nécessaire que le (la)
secrétaire représente l’image de son entreprise. Il convient donc de soigner son langage car cela
peut avoir un impact sur la réussite de la communication téléphonique. Au cours de la
communication, on peut personnaliser son appel en utilisant le nom de son interlocuteur pour
lui montrer qu’on l’écoute avec intérêt.

§ Demander à la personne si elle accepte d’être mise en attente

26
Il est nécessaire de demander toujours si une personne veut bien être mise en attente lorsque
l’on répond au téléphone. Si la personne le souhaite, il ne faut pas la laisser attendre trop
longtemps et lui donner des informations en attente toutes les 30 à 45 secondes si on le peut.
On peut donner des alternatives si on en a, comme celle-ci : « Monsieur Durand est au téléphone
avec un client. Souhaitez-vous patienter ou voulez-vous que je demande à Monsieur Durand de
vous rappeler ? »

§ Terminer la conversation en exprimant ses remerciements

A la fin de la conversation, il est indispensable de remercier son correspondant de son appel et

de lui dire au revoir. De même, il ne faut pas hésiter à lui exprimer notre reconnaissance pour
l’intérêt qu’il a bien voulu porter à notre entreprise. Par exemple : Merci de votre appel. Bonne
journée. Au revoir Monsieur.

Un dernier point à retenir c’est que l’on doit traiter chaque appel comme un appel important et
qu’au téléphone, on représente son entreprise.

§ Ne pas utiliser de haut-parleur

Il est conseillé de ne pas utiliser le haut-parleur car ce moyen provoque de multiples soucis :
l’appelant peut entendre un écho par exemple ou il peut avoir l’impression qu’on ne lui accorde
pas toute son attention. Ou alors, on lui fait penser que son appel est écouté par de nombreux
collègues qui travaillent à côté.

§ Appliquer les mêmes astuces à sa boîte vocale et son répondeur automatique

Si on utilise un répondeur pour prendre les messages en son absence, on doit vérifier que le
message d’accueil soit professionnel. De plus, on doit veiller à ce que son message d’accueil
de répondeur donne toutes les informations pertinentes avant d’enregistrer le message.

§ Prendre correctement les messages

Il ne faut pas compter trop sur sa mémoire car rien n’est plus volatile que les paroles. « Je m’en
souviendrai », on se le dit souvent en raccrochant le téléphone, mais un autre appel immédiat
ou la réflexion sur une autre chose peuvent vite faire chasser l’information de sa mémoire. Donc
il est nécessaire de prendre des notes pour les messages transmis. Pour cela, il importe d’écouter
les messages jusqu’à leur fin, et de les noter de façon juste et exhaustive. On doit ainsi avoir
toujours à côté de soi un crayon et un bloc, qui sont les accessoires les plus précieux au
27
téléphone. On note immédiatement le nom de la personne et de son entreprise. On prend
toujours des messages complets et on écrit lisiblement afin de pouvoir se relire plus tard. Par
ailleurs, on ne doit pas oublier indiquer la date et l’heure de l’appel. On peut toutefois demander
à la personne d’épeler son nom, afin d’être sûr(e) que l’on a bien noté, ce qui pourra être utile
dans l’avenir. Enfin, il est recommandé de répéter le message à son correspondant pour ne pas
commettre d’erreurs (nom, mauvais numéro, message mal interprété…).

Vocabulaire à retenir

Répondre au téléphone Société X, bonjour !

Société X, je vous écoute…
Société X, Marie Boyer à l’appareil

Se présenter Bonjour, ici Marie Boyer, de la société X.

Bonjour, Marc Durand à l’appareil.

Bonjour. Je me présente : Marc Durand, je vous téléphone

de la part de la société X
Allô. Bonjour madame/monsieur, ici Marc Durand, de la
société X.

Demander à parler à Pourrais-je parler au secrétariat de M. Durand ?

quelqu’un Je voudrais parler à M. Durand, s’il vous plaît.
Pourriez-vous me passer le service des ressources humaines
?
Pourriez-vous me dire quand est-ce que je peux joindre M.
le Directeur ?
Pourriez-vous me passer le responsable facturation ?
Je voudrais le poste 34, s’il vous plaît.
Est-ce que M. Durand est disponible, s’il vous plaît ?
Je voudrais le service des ventes, s’il vous plaît.

Le correspondant est absent Je regrette, il n’est pas là pour le moment.

Je regrette, mais il/elle ne travaille plus chez nous.
Désole(é), il n’y a personne de ce nom qui travaille ici.
Je regrette, mais il a changé de numéro. Son nouveau
numéro est le 122 078
Voudriez-vous parler à quelqu’un d’autre ?
Excusez-moi, mais vous vous trompez de numéro.
Désolé(e), mais vous êtes au poste 232 et non pas 323
Mme Boyer n'est pas disponible pour le moment. Mais si
vous appelez au 09-1122445 dans une heure, vous pouvez
la joindre.
Mme Boyer est occupée. Mme Boyer n'est pas disponible
pour le moment. Voulez-vous lui laisser un message ?
Mme Boyer ne veut pas être dérangée.
28
 Mme Boyer n'est pas là aujourd’hui. Préférez-vous parler à
quelqu’un d’autre ou rappeler ? Mme Boyer a pris un jour
de congé.
M. Durand n’est pas encore arrivé. Il devrait arriver sous
peu. Voulez-vous lui laisser un message ?
M. Durand vient juste de quitter le bureau. Voulez-vous lui
laisser un message ?
M. Durand vient juste de sortir. Vous pouvez rappeler plus
tard ?
M. Durand n’est pas au bureau pour le moment. Voulez-
vous lui laisser un message ?

Transférer l’appel Excusez-moi de vous faire attendre, je vous passe M.

Durand maintenant.
Un instant, svp, je vous passe M. Durand.
Je vous mets en ligne.
Veuillez rester en ligne, je vais le/la chercher.

La personne n’est pas Je suis désolé (e), M. Durand n'est pas disponible pour le
disponible moment
Désolé (e), mais M. Durand n'est pas là aujourd’hui
Désolé (e), mais M. Durand est dans une réunion
Désolé (e), mais M. Durand est en vacances
Désolé (e), mais M. Durand est sorti prendre le dîner
Je regrette, mais M. Durand est en congé de
convalescence/en congé de paternité
Désolé (e), M. Durand est pris en ce moment
Je regrette, mais M. Durand vient juste de quitter le bureau.
Il ne sera de retour qu’avant 16h
Je regrette, mais M. Durand est en déplacement.
Désolé (e), mais votre correspondant ne répond pas
Désolé (e), mais votre correspondant n’est pas disponible ce
matin. Pourriez-vous rappeler plus tard ? Il sera disponible
après 14h

Demander au Je regrette, je ne vous entends pas bien.

correspondant de répéter/ Désolé (e), je vous entends très mal.
clarifier son nom La ligne est mauvaise. Pouvez-vous parler plus fort ?
Pourriez-vous parler lentement, s’il vous plaît ?
Pourriez-vous répéter ?
Pourriez-vous répéter votre nom, s’il vous plaît ?
Pourriez-vous épeler votre nom ?
Pourriez-vous répéter le nom de votre compagnie ?
Qui est à l’appareil s’il vous plaît, je n’ai pas compris.
Excusez-moi, je n’ai pas compris votre nom. Pouvez-vous
le répéter, s’il vous plait.

29
 Demander le nom du Est-ce que je peux demander qui est à l'appareil, s'il vous
correspondant plaît ?
C’est de la part de qui, s’il vous plaît ?
Qui dois-je annoncer s'il vous plaît ?
Vous êtes Madame…/Monsieur… ?
Est-ce que je peux avoir votre nom, s’il vous plaît ?
De la part de qui peux-je lui laisser un message ?
Pourriez-vous répéter votre nom, s’il vous plaît ?
Pourriez-vous épeler votre nom ?
Pourriez-vous répéter les deux dernières lettres ?

Le correspondant est en Je regrette, le numéro est occupé

ligne Désolé (e), la ligne est occupée. Pourriez-vous patienter ?
Voulez-vous rappeler plus tard ?
Préférez-vous de patienter quelques secondes, jusqu’à ce
que M. Durand soit disponible ?
Je regrette, M. Durand est en communication
Je lui transmets de vous rappeler plus tard ?

Prendre ou laisser un Aimeriez-vous laisser un message ?

message Est-ce que je peux prendre un message pour M. Durand
Je peux laisser un message ?
Voulez-vous que je lui transmette de vous rappeler ?
Je lui transmets votre message dès qu’il sera de retour.
Pouvez-vous lui dire de m’appeler ?
Est-ce que je peux laisser un message ?
Pouvez-vous lui dire que j’ai appelé ?

Terminer un appel Au revoir Madame, bonne journée.

Merci de votre appel, bonne journée, Madame.

Quizz

Selon les règles de convenance de l'accueil, qui est prioritaire ?

• Le collègue
• Le supérieur hiérarchique
• L'interlocuteur extérieur

Selon les règles de convenance de l'accueil, qui est prioritaire ?

• L'interlocuteur au téléphone
• L'interlocuteur physiquement présent

Que doit-on dire lorsqu'on décroche un appel sur un autre poste que celui du standard ?

30
 • Le nom de la société et bonjour
• Dire simplement : allo ?
• Le nom du service ou son nom et bonjour

Quelle est la meilleure proposition qu'on peut faire à une personne dont l'appel ne peut
aboutir rapidement ?

• lui proposer de rappeler plus tard

• lui proposer de rester en ligne
• lui proposer de noter ses coordonnées afin qu'on la rappelle

Sourire a-t-il une incidence au téléphone ?

• Non, car l'interlocuteur ne me voit pas

• Oui, tout à fait

Lorsque le téléphone sonne, à quel moment faut-il décrocher ?

• C'est fonction de nos occupations

• Toujours avant la 3ème sonnerie

Filtrer les visiteurs, qu'est-ce que cela veut dire ?

• Faire barrage
• Les accueillir et les orienter

Le plus important à l'accueil, c'est de

• contrôler les allées et venues des visiteurs.

• savoir proposer son aide.

Bien renseigner quelqu'un à l'accueil, c'est

• donner un maximum d'informations.

• écouter et sélectionner les informations.

Est-ce toujours utile de reformuler brièvement les propos échangés ?

• Ca dépend
• Oui
• Non

Cette formulation est-elle correcte ? "Ne quittez pas !" ( Un instant, svp)

• Non
• Oui

Cette formulation est-elle correcte ? "Il n'est pas là"

31
 • Oui
• Non

Pensez-vous qu'il soit nécessaire que la personne chargée de l'accueil connaisse bien tous
les services et/ou produits de la société ?

• Oui, tout à fait

• Non, ce n'est pas son rôle

Quelle formulation vous semble préférable ?

• C'est de la part ...

• Qui êtes-vous ?
• Il vous connaît ?
• Qui dois-je annoncer ?

Que diriez-vous des fonctions d'accueil ? C'est surtout une

• permanence à assurer.
• image de marque à défendre.
• surveillance des visiteurs.
• tranquillité pour les responsables.

Qu'appelle-t-on un accueil de premier rang ?

• Le premier accueil et l'orientation des personnes

• Un accueil de qualité

Pour recueillir une information précise, quel type de question doit-on utiliser de
préférence ?

• Une question ouverte

• Une question fermée

Que faut-il faire dans un premier temps face à un interlocuteur mécontent ?

• L'écouter et lui témoigner de l'empathie

• L'arrêter et lui demander de se calmer
• Se justifier et s'excuser

Situations pratiques

Découvrir les situations au téléphone

Gérer des appels simultanés - Ce qu'il faut faire

32
https://www.youtube.com/watch?v=yJB_oRqy38E&index=14&list=PLJRqJ44Z24m52yRmw
7kb1zTeAE59rFG3N

Gérer un conflit a l'accueil téléphonique (ce qu'il ne faut pas faire)

https://www.youtube.com/watch?v=fAxZGSAqqFs&list=PLJRqJ44Z24m52yRmw7kb1zTeA
E59rFG3N&index=19

Ce qu'il faut faire

https://www.youtube.com/watch?v=NR6R9auCohg&index=20&list=PLJRqJ44Z24m52yRm
w7kb1zTeAE59rFG3N

Pour vous entraîner plus :

https://www.youtube.com/watch?v=BGn2KrJXFrY (service d’accueil et réservation de

chambre d’hôtel)

https://www.youtube.com/watch?v=7-2trwh8O0Q (gérer incivilites)

Exercice1. Le bon accueil

Exercice 1. Une secrétaire vient d’être engagée à la société Haut-Brane. Elle manque de
professionnalisme et se révèle parfois un peu abrupte avec les correspondants.

Vous trouverez dans la colonne de gauche les formules qu’elle emploie. Recherchez dans la
colonne de droite les formules qui conviendraient mieux

Formules à éviter Formules à utiliser

1. Quittez pas ! a) Désirez-vous rester en ligne ou rappeler dans quelques
instants ?
2. Vous attendez ou vous rappelez ?
b) Merci de rester en ligne.
3. Vous êtes qui ?
c) Vous est-il possible de rappeler demain ?
4. Il vous connaît ?
d) Rassurez-vous, je lui fais part de votre appel.
5. Ne raccrochez pas.
e) Un instant, je vous prie + explication.
6. Essayez de rappeler demain.
f) Avez-vous déjà été en contact ?
7. C’est pourquoi ?
g) Qui dois-je annoncer ?
8. Je lui dirai quand je le verrai.
h) Monsieur Dupont est injoignable pour le moment. Puis –
9. Vous ne comprenez pas ce que je je prendre un message ?
veux dire.
i) C’est à quel sujet, s’il vous plaît ? (Puis –je avoir l’objet
10. Il n’est jamais dans son bureau. de votre appel).

33
 11. Je vais voir si je peux le déranger. j) Je crois que je suis mal exprimé.

12. Vous avez un message ? k) Veuillez patienter s’il vous plaît.

13. Je n’en sais rien. l) Je peux lui transmettre un message ?

14. Ce n’est pas moi qui m’en occupe. m) Je me renseigne pour vous donner une réponse exacte…
pouvez-vous patienter une minute ?
15. Vous n’êtes pas le seul client !
n) Société Haut-Brane bonjour, Sophie Martin à votre
16. Je ne vous garantis rien. écoute.
17. Je ne peux pas vous donner cette o) Si vous le permettez, je m’occupe de la demande rapide
information. de Madame pour ne pas la faire attendre, puis je me charge
de votre dossier…
18. Allo.
p) Je vous mets en relation avec notre service juridique qui
19. Ce n’est pas possible. pourra traiter votre demande.
20. Est-ce que vous avez bien fait q) Avez-vous pu suivre les indications que l’on vous a
comme on vous a indiqué. données ?

r) Je suis désolé (e) monsieur. La politique de l’entreprise

ne m’autorise pas à donner cette information. Puis –je avoir
plus de détails sur les raisons de votre demande

s) Il doit y avoir une erreur quelque part…

t) Je vous promets de faire le nécessaire.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Exercice 2. Quelle secrétaire ?

Une nouvelle secrétaire doit être engagée à la société Haut-Brane. Trois candidates ont été
retenues et pour faire un choix définitif, elles ont été soumises à un test qui comportait, entre
autres, le cas suivant.

Après avoir pris connaissance de ce cas et des trois réponses, indiquez quelle serait pour
vous la meilleure candidate. Justifiez votre choix.

Cas proposé aux candidates : A 14h30, votre chef quitte le bureau et vous dit qu’il sera de
retour vers 16h30. Il est à peine sorti que le téléphone sonne. Un client important mais assez

34
difficile demande à parler à votre chef. Il était convenu avec ce dernier qu’il l’appellerait entre
14 et 15h et votre chef devait lui donner une réponse importante.

Vous ignorez tout de cette affaire, votre chef ne vous a pas parlé de cet appel. Que répondez
–vous ?

Réponse de Mme Dejean

Allô ! M.X est absent, il est sorti il y a quelques minutes. Je ne suis pas au courant de cette
affaire ; il ne m’en a jamais parlé. Rappelez en fin d’après-midi.

Réponse de Mlle Sinet

Allô ! M. X vient de sortir. Non monsieur, il n’a pas oublié votre appel. Il a été dans
l’obligation de s’absenter pour quelques heures. Il m’a chargée de vous demander s’il peut
vous rappeler vers 17 heures car il souhaite aborder personnellement avec vous la question
qui est à régler.

Pouvez-vous me rappeler votre numéro.

Je vous prie encore de nous excuser pour ce contretemps.

Réponse de Mme Lebel

Allô ! Je suis désolée mais M. X vient de sortir et je ne puis vous fournir une réponse valable.
Je comprends votre ennui mais nous pouvons vous rappeler vers 17 heures.

Exercice 3. Recevoir un visiteur mécontent

Un client mécontent se présente à la réception et demande à voir Monsieur Dupont. Cependant,

Monsieur Dupont ne peut le recevoir car il est en réunion. Mettez-vous à la place de
Mademoiselle Sinet, assistante de Monsieur Dupont pour faire face à ce visiteur mécontent.
Que feriez –vous ?

Exercice 4. Complétez les situations suivantes

35
1. M. Durand, votre client est __________ ligne.

2. Puis-je parler __________ Mme. Boyer, s’il vous plaît ?

3. Pourriez-vous me dire quel est l’indicatif ______________ la Belgique ?

4. Veuillez vérifier ________ l’annuaire le numéro de votre correspondant.

5. Veuillez vérifier dans les pages ________ le numéro de la société.

6. Il n’est pas possible de trouver mon numéro listé ________ l’annuaire. Mon numéro est sur
la liste ________.

7. On ________ été coupés de nouveau.

8. La ligne est mauvaise. Raccrochez et je vous __________.

9. Désolé, il n’est pas __________.

10. Voulez-vous parler _________ sa secrétaire ?

11. La ligne de votre correspondant est occupée. Veuillez _________ plus tard.

12. Je vous entends très mal. Pouvez-vous parler plus __________ ?

13. Faites les réservations __________ téléphone, ensuite confirmez ________ e-mail.

14. Veuillez __________ un instant, je vais la chercher.

15. M. Durand, il y a un téléphone _________ vous.

16. Je vous appelle __________ sujet de l’annonce.

17. Je vous rappelle __________15 minutes.

18. Est-ce qu’on peut passer une commande _________ téléphone ?

19. Pouvez-vous confirmer la réservation _________ lettre ?

36
20. Je regrette, elle est _________ communication depuis 15 minutes.

21. Au revoir, et n’oubliez pas de transmettre mes salutations _________ votre femme.

Exercice 5. Demande de rendez-vous

Ecoutez la conversation téléphonique sur le lien suivant et répondez aux questions suivantes.
http://www.podcastfrancaisfacile.com/wp-content/uploads/files/imprimer.gif
Questions
1. Replacez les mots dans l’ordre
monsieur prendre Bonjourvoudrais, je avec rendez-vous Marc Duchamp
2. Son rendez-vous est fixé le vendredi 12 juin ou le vendredi 2 juin ?
3. Il s’appelle Duviquet ou Dubiquet ?
4. Il ne peut pas venir cette semaine. Vrai ou faux ?
5. Il ne peut pas venir mercredi après-midi. Vrai ou faux ?

Exercice 6. Prise de rendez-vous au service médical

Ecoutez la conversation téléphonique suivante sur le lien suivant et répondez aux questions
suivantes.
http://www.podcastfrancaisfacile.com/podcast/prendre-un-rendez-vous-pour-une-
urgence.html
Questions

1. Quand est-ce qu’Étienne veut un rendez-vous ?

2. Pourquoi est-ce qu’il veut voir le docteur ?
3. Pourquoi est-ce que la secrétaire médicale refuse au début ?
4. Quand est-ce qu’on lui propose de venir ?
5. Quel est le nom de famille d’Etienne ?

Exercice 7. Voici la note laissée par Monsieur Taravant à son assistante.

Marie,
Pouvez-vous contacter la société OVIVE pour prendre rendez-vous avec Monsieur Dulac, le
directeur commercial ? Je souhaiterais le voir assez vite, il est au courant. Merci.
Louis

37
Vous êtes son assistante et vous téléphonez à la société OVIVE pour prendre rendez-vous avec
Monsieur Dulac (Attention, pour des questions d’hiérarchie et de pratique administrative,
une secrétaire doit contacter son homologue s’il y en a).

Exercice 8. Jouez les scènes suivantes

1. Un important client téléphone et veut parler à Monsieur Dulac, directeur commercial de

la société Ovive. La secrétaire de M. Dulac transfère la communication car M. Dulac
est disponible.
2. Un client téléphone et veut parler à M. Dulac. La secrétaire doit filtrer la communication
avant de la transférer.
3. Un client téléphone et veut parler à M. Dulac. Mais ce dernier est en réunion. La
secrétaire lui demande de rappeler dans une heure.
4. Un client téléphone et veut parler à M. Dulac. Mais ce dernier part en mission toute la
journée. La secrétaire lui demander de laisser un message ou de rappeler demain.

Situations pratiques : Laisser et prendre un message

Exercice 1. Voici une conversation téléphonique qu’a eue la secrétaire de Monsieur Taravant.
En rédigeant le message, elle a commis des erreurs. Rédigez alors le message correct.

Conversation 1 : lundi 12 mai

Sophie Martin : Société Haut-Brane bonjour, Sophie Martin à votre écoute

Françoise Fertet : Bonjour Mademoiselle. Ici, Françoise Fertet de la société Vica. Pourrais-je
parler à Monsieur Taravant s’il vous plaît ?

Sophie Martin : Ah ! Je regrette… Monsieur Taravant est absent pour la journée. Voulez-vous
lui laisser un message ?

Françoise Fertet : Oui, c’est au sujet de mon rendez-vous avec lui. Je viens d’apprendre que je
dois partir d’urgence en mission au Koweït jusqu’au vendredi soir. Je ne pourrai donc pas le
rencontrer jeudi prochain, le 15 à 14 heures comme prévu. Savez-vous s’il pourrait me recevoir
le jeudi de la semaine suivante, le jeudi 22 à la même heure ?

38
1Sophie Martin : Un instant, s’il vous plaît. Je consulte son agenda… Ah non ! Le jeudi 22 à 14
heures Monsieur Taravant est en réunion.

Françoise Fertet : Et le vendredi 23, soit à 9 heures, soit à 15 heures 30.

Sophie Martin : Oui, la première solution conviendrait parfaitement.

Françoise Fertet : Bon, je note donc le 23 à 9 heures.

Sophie Martin : Monsieur Taravant sera informé dès son retour.

Françoise Fertet : Je vous remercie, Mademoiselle. Au revoir.

Sophie Martin : Au revoir, Madame.

Date : 12 mai Heure : 10h45

A l’attention de M. Paul Taravant

en votre absence

Mme Françoise Fertet

Société : CICA

Téléphone :01 45 87 44 21

A téléphoné Merci d’appeler

Est passé(e)vous voir Vous rappellera

Demande un entretien URGENT

Message : Mme Fertet devant recevoir une délégation du Koweït ne pourra pas être présente au rendez-
vous du jeudi 22 mai à 14h.

Demande de reporter ce rendez-vous.

Sophie Martin

39
Lisez la conservation téléphonique qu’a eue Sophie et mettez-vous à sa place pour
compléter le message.

Conversation 2 : jeudi 15 mars, 14 heures

Sophie Martin : Secrétariat de Monsieur Taravant, bonjour.

Patrice Moison : Bonjour, Patrice Moison à l’appareil. Je voudrais parler à Monsieur Taravant.

Sophie Martin : Monsieur Taravant est actuellement en réunion. Je ne peux pas le déranger. Pouvez-
vous rappeler après 16h30.

Patrice Moison: Non, car je dois m’absenter en fin d’après-midi. Mais dites-lui de me rappeler dès
demain matin au 01.22.26.48.54. C’est au sujet de votre dernière facture. Il avait été convenu avec
Monsieur Taravant un paiement à 30 jours. Or vous me demandez un paiement au comptant. Je ne
comprends pas ce qui s’est passé.

Sophie Martin : Bien, Monsieur. Je transmettrai le message.

Patrice Moison : Dites-lui bien que je tienne au respect des engagements pris.

Sophie Martin : Je n’y manquerai pas. Pouvez-vous me rappeler votre nom ?

Patrice Moison : Patrice Moison. M.O.I.S.O.N. de la société Bordier.

Sophie Martin : Bien, c’est noté. Monsieur Taravant vous rappellera.

Patrice Moison : Merci beaucoup, Au revoir Mademoiselle.

Sophie Martin : Au revoir, Monsieur.

Exercice 2. Vous travaillez au secrétariat de la société Bertin à Vannes. En arrivant au bureau

le 18 juin au matin, vous trouvez la note ci-dessous de votre directeur. Aussitôt après en avoir
pris connaissance, vous téléphonez à Xirox. Mais les bureaux de cette société n’étant pas encore
ouverts, vous laissez votre message sur le répondeur-enregistreur

Bertin et Cie Le 17 juin

8h30

Le copieur vient de tomber en panne. Adressez d’urgence un message au service de maintenance de XIROX pour
la remise en état. Il nous faut absolument les copies du projet de Mentor… pour la réunion du 19 à 10h.

Faites le nécessaire en priorité.

G.Rigoux

40
Exercice 3. Votre directeur a rendez-vous le jeudi 27 à 15 heures avec le responsable du service
marketing de la société Alcatel. Pourtant il ne peut pas y aller pour des empêchements
personnels. Il vous demande de contacter son correspondant pour annuler le rendez-vous. Vous
téléphonez à ce correspondant, et tombez sur son répondeur car il vient de sortir de son bureau.
Alors vous laissez un message sur le répondeur-enregistreur.

Exercice 4. Regardez la situation sur le lien suivant et prenez le message.

image: http://www.podcastfrancaisfacile.com/wp-content/uploads/files/imprimer.gif
(Situation : Jeannette appelle la société Granger. Elle voudrait joindre M. Bernard)

Exercice 5. Vous travaillez comme employé(e) à l’accueil auprès d’une PME de vente et
réparation de matériel informatique. 3 techniciens sont chargés de la vente et de la réparation.
Tous les trois sont ce matin en déplacement. Le téléphone sonne, vous êtes en communication
avec une cliente, Madame Delvaux qui vous demande de laisser un message à Ibrahim, l’un des
techniciens.
A partir du texte ci-dessous (contenu du message de Madame Delvaux), veuillez compléter la
note « message téléphonique » que vous allez transmettre à Ibrahim.

Contenu du message de Madame Delvaux :

« Votre technicien Ibrahim devait venir demain matin à 10h00 pour emporter mon ordinateur
qui ne fonctionne plus. Mais comme je dois aller voir ma cousine qui vient d’accoucher à la
Clinique de la Citadelle à Namur, je ne serai pas là demain. Ce sera mon mari qui sera présent.
Pouvez-vous lui rappeler qu’il m’avait promis de m’amener un autre ordinateur afin que je
puisse continuer à travailler pendant que le mien est en réparation. Il faudrait aussi qu’il
configure l’imprimante pour que tout soit prêt à l’emploi. J’ai tellement de boulot en retard.
Ah ! J’oubliais … S’il pouvait venir à 10h15 au lieu de 10h00, cela arrangerait mon mari. Car
à 10h00, c’est l’heure où il promène son chien. Inutile de me rappeler aujourd’hui, je n’ai pas
de gsm et je ne serai pas à mon domicile avant ce soir, 23h00. Dites-lui de ne pas oublier
d’apporter aussi le nouveau catalogue qu’il m’avait promis et les 2 cartouches d’encre que je
lui avais commandées. C’est urgent car mon imprimante est presque à sec. N’oubliez pas de
lui laisser mon numéro de téléphone au cas où il voudrait contacter mon mari, avant son
passage, demain matin. C’est le 02/414 43 91 ».
Fiche message téléphonique à compléter : Message Date : Heure : De: N° Tél. : Pour : Objet du
message : / a téléphoné / s’est présenté à l’accueil / urgent / à contact ».
41
Situation pratique : Utiliser le répondeur téléphonique

Exercice 1. Voici six messages enregistrés sur répondeur (messages d’information) ou

répondeur-enregistreur (messages-réponses). Lisez ces messages et répondez dans le tableau
ci-dessous par une croix.

Message 1 : « Le numéro que vous avez demandé n’est pas attribué. Veuillez consulter le
nouvel annuaire ou votre documentation. Merci. »

Message 2 : « Bonjour. Ici, les magasins Rocher, à la Gacilly. Téléphone : 02.97 28 35 42.
Notre monte-charge est en panne. Nous désirons qu’il soit réparé le plus tôt possible, car nous
attendons d’importantes livraisons. Nous comptons sur la rapidité de votre intervention. »

Message 3 : « Bonjour. Vous êtes bien chez Christian Pineau. Je ne suis pas là pour l’instant ;
mais surtout ne raccrochez pas. Laissez-moi votre message et je vous rappellerai dès mon
retour. Je vous remercie beaucoup de votre appel. A tout à l’heure. »

Message 4 : « Société Haut-Brane, bonjour. Vous êtes actuellement en communication avec un

répondeur automatique. Ne raccrochez pas. Donnez-nous très clairement l’objet de votre appel,
votre nom et votre numéro de téléphone qui nous permettra de vous rappeler. Attention au top
sonore, parlez. »

Message 5 : « Vous avez deviné, vous êtes branché(e)sur un répondeur-enregistreur

interrogeable à distance. N’ayez pas peur, ça ne mord pas. Parlez en toute confiance, il me
transmettra. A bientôt. »

Message 6 : « Bonjour, vous êtes bien en communication avec la société Gipa. Nos bureaux
sont momentanément fermés. Toutefois vous pouvez laisser un message. N’oubliez pas, s’il
vous plaît, de préciser vos coordonnées : votre nom et votre numéro de téléphone afin que nous
puissions donner suite à votre appel. Après le signal sonore vous pouvez parler. Merci et à
bientôt. »

Message

1 2 3 4 5 6

42
 1. C’est un message :

a) de celui qui est appelé.

b) de celui qui appelle.

2. L’auteur du message est :

a) un particulier.

b) un professionnel.

3. L’auteur du message

a) donne son nom ou celui de son entreprise.

b) dit qu’il est absent.

c) donne l’objet de son appel.

4. L’auteur du message

a) demande de consulter l’annuaire.

b) demande de laisser les coordonnées.

c) demande de laisser un message.

d) donne les instructions pour l’enregistrement.

e) promet de rappeler.

5. L’auteur du message

a) remercie le correspondant.

b) le salue.

Situation pratique : Produire le message au répondeur

Exercice 1. Tout le personnel de la société participe à un voyage organisé. Ainsi la société sera
fermée le vendredi 24 septembre. Le directeur vous demande de rédiger un message
d’information qui sera enregistré sur le répondeur pour annoncer la fermeture de la société le
vendredi 24.

Exercice 2. Nadia Martin doit participer à une réunion d’information. Elle va laisser un message
sur son répondeur pour annoncer aux correspondants son absence au bureau. Rédigez le
message.

43
Exercice 3 : A lire davantage pour avoir plus de vocabulaire- Messages d’accueil, d’attente et
répondeur ( http://www.voxelis.fr/attente-telephonique)

Modèle proposé :

Vous êtes bien à la société X… Notre bureau est ouvert entre 8 am et 4 pm. /Notre bureau est
fermé pendant les vacances/ Notre bureau est fermé entre Noel et Nouvelle Année/ Notre bureau
est fermé jusqu’au 15 Juillet.

Nous reprendrons l’activité à partir du 2 janvier/ L’activité sera reprise normalement le 16

août.

Pour laisser un message, appuyez sur la touche 1. Veuillez indiquer votre nom, votre numéro
de téléphone et la raison de votre appel. Nous allons vous recontacter le plus tôt possible

Veuillez nous excuser pour l’inconvénient.

Nous vous remercions pour votre appel et vous souhaitons une bonne journée.

I.3 Méthodes de classement

Définition du classement : Le classement consiste à gérer de manière organisée et

structurée des documents. En d’autres mots, il consiste à mettre dans un certain ordre un
ensemble d’éléments – des documents par exemple - ou les mettre à leur place (par exemple :
classer des lettres dans un dossier, classer des dossiers dans une rubrique d’un classement).
Dans la pratique, le classement s’effectue en deux temps :
- tout d’abord, créer un cadre général de classement sous forme de catégories structurées : c’est
l’étape qui définira une place pour chaque type de document / de dossier ;
- ensuite, placer dans chacune des catégories définies dans un classement les documents qui
sont créés : c’est l’étape où chaque document est classé dans une catégorie.
Le terme « classement » est souvent confondu avec le terme « rangement » !
• le classement des documents est la mise en ordre intellectuelle des documents, leur
organisation logique et rationnelle
• le rangement est l’opération matérielle consistant à placer des documents d’une manière
ordonnée dans du matériel de conditionnement ou dans du mobilier de rangement Il n’est
possible de ranger efficacement des documents que si l’on a mis préalablement en place un
système de classement !

44
Supports de classement :

- Dossier suspendu avec l’étiquette

à lire à tête inclinée. Les inconvénients :
place d’étiquette limitée, abimé rapidement
sous forte humidité, problème d’intercalation

- Dossier à anneaux et à levier

- Chemise à cartonnée / à élastique

- Pages intercalaires

45
Quad classer ?

Il importe tout d’abord de préciser que le classement des documents peut intervenir à
tout instant, dès la phase de production d’un document jusqu’à sa phase de conservation
définitive.

Il est évident que plus le classement est assuré tôt, mieux les documents seront gérés et
conservés efficacement. En principe, une administration ne classe pas ses documents / ses
archives afin de faciliter la consultation ultérieure des chercheurs mais davantage pour elle-
même, en vue de l’exécution de ses tâches.

Le classement des documents courants (archives dynamiques et semi-dynamiques) par

le producteur d’archives est fondamental. On parle de classement originel. Ce classement
originel – pour autant qu’il existe et qu’il soit cohérent – doit être conservé tout au long du cycle
de vie car il est le reflet des activités (processus de travail) du producteur d’archives.

Faut-il classer tous les documents (papier et électronique) ? Chaque document doit avoir
sa place au sein d’un dossier de travail. Tous les documents sont concernés, aussi bien les
documents sur support papier, photo, vidéo, que sur support électronique (optiques,
magnétiques notamment).

Le cycle de vie d’un document :

CYCLE DE VIE D’UN DOCUMENT

Dynamique Semi-dynamique Statique

Service / Bureau Service / Bureau / Local d’archivage Service d’archives

Archives produites et Dossiers ayant encore une Fin de l’utilité administrative : Mettre à disposition pour la
rangées dans un système de valeur administrative mais Conserver ? Éliminer ?
consultés/utilisés peu recherche
classement ou une
fréquemment
structure de répertoires

46
 Les documents dynamiques et semi-dynamiques : Ces documents sont ceux qui se
trouvent dans leur phase d’utilité administrative Ils sont classés au moment même de leur
production en vue d’une utilisation immédiate ou à moyen terme ; le classement est « actif »,
de nouveaux documents viennent en effet sans cesse s’ajouter.
Les documents statiques : Les documents ayant perdu leur utilité administrative sont
définitivement classés. C’est à cette étape qu’ils seront triés sur base des recommandations de
tri des Archives de l’État ; une partie d’entre eux pourra être éliminée ou transférée vers un
centre ou un service d’archives.

COMMENT CLASSER LES DOCUMENTS ?

Le classement Exemples Avantages Inconvénients
est

Chronologique -correspondance reçue/ C’est la méthode la plus Cette méthode de classement

sortie simple (mais s’entendre chronologique ne convient
sur la date à prendre en bien sûr pas à toutes les séries
-factures
compte : date de (par ex. pour la recherche
-procès-verbaux de création du document, ultérieure de pièces ou de
réunions de réception, dossiers dont on ignore la
d’enregistrement ? Date date...) C’est pourquoi en règle
d’ouverture du dossier, générale les séries
de clôture d’une affaire chronologiques doivent être
? Ce peut être aussi la accompagnées d’instruments
date de l’événement d’accès propres (index,
concerné) répertoires, tables etc.
permettant la recherche selon
d’autres critères : nom ou
sujet).

Alphabétique -dossiers de personnel Permet un accès direct -Être très attentif au

-dossiers de aux documents ou aux vocabulaire, car le terme choisi
fournisseurs / clients dossiers via le nom (pas détermine le classement
besoin d’instrument (conseillé d’établir un
-dossiers d’affaires
d’accès). thesaurus)
(par noms de lieux, de

47
 personnes, de mots -Plus complexe (ex. car si une
clefs ou de sujets) pièce ou un dossier concerne
plusieurs matières, il devra être
classé sous différents mots
clefs, et il faudra prévoir un
système de renvois)

-Il faut prévoir de la place entre

chaque dossier tant que ceux-ci
ne sont pas clôturés
(accroissement au fur et à
mesure de la procédure
administrative).

Numérique Numéro de dossier du Facile à mettre en place Il est impératif de constituer un

(numéros) client ou du patient répertoire indiquant le sujet qui
dans un hôpital. correspond à chaque numéro,
et un répertoire des sujets qui
renvoie aux numéros.

Fonctionnel Gestion du personnel : - Reflète bien le contexte - Relatif complexe à mettre en

de production et place et peut apparaitre comme
1.1. Recrutement et
d’utilisation des abstrait pour les utilisateurs.
promotion
documents et permet de
1.1.1. Procédure de
bien comprendre
recrutement
comment et pourquoi tel
- Appel à candidature
document a été produit et
- Comité de sélection
puis utilisé.
1.1.2. Promotion
- Cadre bien avec un
barémique
système de gestion
- Listes
électronique de
- Décision
documents.
1.2. Contrat de travail
1.2.1. Contrat de
travail sur projet
1.2.2. CDD
1.2.3. CDI

48
Organisationn Se base sur les -Reflète l’organigramme - En cas de modification des
el structures de l’organisation et est structures administrative, il
administratives facilement utilisable faut adapter le plan de
existantes de - Convient pour les classement après chaque
l’organisme organismes dont changement
producteur. Les l’organisation reste
subdivisions stable
correspondent à
l’organigramme de
l’institution.

Par exemple :

- Direction
Administration et
Finances
- Direction des
Ressources humaines
- Direction de
l’Education et de
Formation
- Direction de
Coopération juridique

DIFFERENCE ENTRE CLASSEMENT ET ARCHIVAGE

Classement Archive

Lieu Dans son bureau ou proche Local adapté ou Archives

Finalité Retrouver rapidement un document utile Obligation légale de

pour ses missions conservation (contrôle de la
légalité des actes ou motif
historique)

Utilisation Utilisation régulière Consultation rare

49
 Règles Internes, à définir par les utilisateurs Légales : du versement à la
consultation, de la conservation
à la destruction

Durée Variable selon le besoin, souvent deux ans Légale : tant qu’une obligation
maximum juridique existe, on peut ester en
justice

INVENTAIRE D’ARCHIVE DÉFINITIVE

Ordre Date d’archive Titre du dossier Local de d’archivage Responsable du dossier

Gérer le classement et l’archivage en informatique : Quand les dossiers à classer ou

archiver sont multiples, par exemple le cas où une seule personne doit gérer tous les dossiers
d’un grand bureau, on doit alors recourir à l’informatique pour faciliter la gestion et la
recherche. Sous Excel, la fonctionnalité de tri (Ctrl+F) nous aide à repérer rapidement les
dossiers selon les différents critères.

Les gens ayant le droit d’accès au plan de classement/d’archive gardent précieusement

les deux versions en papier et électronique. Seul le responsable principal de classement/archive
met à jour le plan au fur et à mesure de l’évolution des documents et le diffuse à ceux qui y sont
concernés.

La gestion électronique de document (GED) obéit aux mêmes règles et aux mêmes
principes que le traitement des documents sur support papier. La grande différence réside dans
la technologie employée. Par exemple, dans votre ordinateur, vous pouvez organiser et classer
vos documents dans des répertoires et sous-répertoires selon la même logique appliquée au
classement au papier.

50
Situations pratiques

Exercice 1. Il existe plusieurs façons de classer les documents. Observez les trois types de
classement utilisés dans cette entreprise et dites pour chacun s’il s’agit d’un
classement thématique, chronologique, alphabétique.

a) « Malika trie le courrier et le classe en fonction de la date d’arrivée de chaque lettre. »

b) « Françoise gère les dossiers des clients de l’entreprise et les classe selon le nom de chaque
client. »

c) « Gabrielle suit la carrière du personnel et a organisé ses dossiers d’après leur contenu :
formation, congés, planning… »

2. Vous travaillez dans une entreprise de conseil aux particuliers. Vous avez une liste de clients :
Monsieur Denis Leroy, Monsieur Patrice Lutin, Madame Michèle Texier, Monsieur
Mohammed Alaoui, Madame Jeanne Dujardin, Monsieur Daniel Dufour, Madame Julia
Gonzales…. Quel mode de classement choisirez-vous ?

I.4 Equipements et fournitures de bureau

1. Equipements : On distingue les différents équipements de bureau selon l’utilité :
- Informatique et bureautique : matériel informatique (ordinateur de bureau, ordinateur
portable, onduleur, écran, clavier, webcam, logiciel), imprimante (Jet d’encre/Laser,
multifonctions, fax, scanner), sauvegarde (clé USB/ carte de mémoire, CD/DVD, lecteur de
bande, lecteur de gravure), matériel bureautique (pile, calculatrice, destructrice de documents,
bagagerie, rangement et accessoires média), écrans et projecteurs (vidéoprojecteur, écran de
projection, rétroprojecteur, écran LCD, support écran et vidéoprojecteur), multimédia (haut-
parleur, casque audio, appareil photo), téléphone et visioconférence (téléphone, smart phone,
casque téléphonique, téléconférence, accessoire et connectique), etc.
- Mobilier de bureau : bureau, poste informatique, extension de bureau, table de réunion,
armoire, bibliothèque, chaise pliante, fauteuil de direction/de bureau/technique, banque
d’accueil, table basse, poutre d’accueil, rayonnage, vestiaire)
- Equipement de bureau : communication (tableau blanc magnétique, triptyque, feuilles
adhésives effaçables, chevalet de conférence), affichage (tableau d’affichage, vitrine intérieure,
51
présentoir, porte-nom ou plaque de signalisation, support pivotant), accessoires de bureau
(sous-mains, pot à crayons, porte-revue, module/caisson de classement, corbeille à courrier,
serre livre, trousse), luminaire (lampe, lampadaire/halogène, ampoule/spot/tube), ergonomie
(repose pieds, repose poignet, support écran), traitement de l’air (ventilateur, radiateur,
purificateur, déshumidificateur)
2. Fournitures de bureau) :
- ramette de papier (blanc, couleur, photo, étiquette) ;
- courrier (enveloppe A5/A4/C5, ) ;
- classement (classeur à levier, classeur à anneaux, classeur A4/A5/A3, intercalaire, pochette
perforée, chemise, pochette, étui plastique, boîte d’archivage, dossier suspendu) ;
- petites fournitures (agrafeuse de table/à grande capacité, agrafe, désagrafeuse ou ôte-agrafe
colle en bâton, colle en flacon, dévidoir, adhésif transparent, adhésif d’emballage, scotch,
ciseaux, cutter, taille-crayon, règle, équerre, rapporteur, compas, trace-lettres/symboles, mètre
enrouleur, trombone, attache parisienne, élastique, punaise, perforateur 1 trou/2 trous/3 trous,
badge, tampon)
- écriture et correction (stylo, crayon, feutre, surligneur, marqueur, gomme, correcteur a ruban,
correcteur liquide, adhésif de masquage),
- cahier et agenda (cahier, bloc-notes, notes repositionnable (Post-it, Index),

Pour découvrir plus : http://www.welcomeoffice.com/8000/Achat/mobilier.aspx

(https://www.bruneau.fr/papeterie-fournitures/ecriture-IC5624939.htm

Exercice 1 : Travail à groupe à 2 personnes : Présentation des équipements de bureau ou des

fournitures de bureau. Liens utiles à recommander par l’enseignant,

Par exemple : https://www.lyreco.com/webshop/FRFR/papier-et-enveloppes-category-

001.html

Exercice 2 : En tant que chargé de l’alimentation et de la gestion du stock de fourniture de

bureau, préparez un message en invitant les autres collègues à proposer leurs besoins de
fournitures pour les 3 mois à venir sous forme d’un tableau à compléter.

Exercice 3 : Vous êtes parmi les premiers recrus d’un bureau nouvellement établi. Vous êtes
demandé(e) de faire une étude de marché des équipements et fournitures de bureau et préparer
pour l’approbation de votre hiérarchie supérieure, le budget d’acquisition des équipements
52
nécessaires au fonctionnement du bureau. L’achat des fournitures de bureau est prévu pour
l’utilisation d’un an pour 4 personnes. Lien utile proposé : http://vanphongphammucinht.com/

I.5 Gérer le courrier (lettres, courriels)

Les technologies de l’information et de la communication (TIC) se répandent dans notre
sphère professionnelle mais le secrétariat reste la porte d’entrée de l’information dans le service.
En effet, la secrétaire assure l’interface avec les partenaires en externe et les autres services en
interne. Tous les jours, la secrétaire doit traiter une masse d’informations, les analyser, les
synthétiser, les transmettre ou même les éliminer.

Qu’il s’agisse de traiter le courrier à l’arrivée, de lire, et gérer les messageries

électroniques de son manager, d’expédier des documents ou des dossiers, la secrétaire doit
aujourd’hui apporter une réelle valeur ajoutée au traitement de l’information.

Voici des conseils pour réussir la mission de gérer le courrier « arrivée » ou « départ ».

A. Traiter le courrier

§ Prendre le temps de lire l’information

Il est nécessaire pour la secrétaire de prendre le temps de lire l’information, la trier,

l’enrichir, la synthétiser parfois, la diffuser, la classer. Lire l’information lui permet ainsi d’être
au courant des affaires et de jouer le rôle de filtre de l’information avant distribution. Pour cela,
elle peut recourir aux techniques de lecture rapide car ces techniques sont essentielles pour lire
rapidement et efficacement.

§ Assurer le suivi électronique du courrier

Si l’on n’a pas de système de Gestion Electronique de Documentation, on peut utiliser

le tableau Excel pour enregistrer le courrier dans son entreprise. Mais vu le nombre de courriers
qui arrivent tous les jours, on peut enregistrer uniquement les courriers qui demandent une
réponse ou un suivi en interne. L’enregistrement du courrier sur l’ordinateur présente de
nombreux avantages par exemple la lisibilité pour tous en raison de la saisie dactylographiée,
la facilité de recherche due aux critères de recherche multipliés, la possibilité de tenir tous les
intéressés de l’ensemble des courriers arrivés…

53
Voici un exemple d’enregistrement du courrier à l’arrivée.

Date d’arrivée Emetteur Objet Destinataire Suite à donner Fait

02/06/… BNP Relevé de banque RD/GP A classer

02/06/… CNRS Catalogue stages AB Faire circuler

02/06/… RENAULT Facture RD A vérifier x

02/06/… IMS Documents conférence à DB/CP Avant le 25/06 x

envoyer

La même démarche de traitement et même tableau de suivi pour les courriers de départ.

N chrono Destinataire Objet Nref. Rédacteur Date expédi.

156 A Charges
locatives

157 B Demande de
chéquier

158 C Documents
conférence

§ Accorder un traitement particulier aux courriers recommandés

Pour les courriers recommandés, on peut mettre en place un cahier de recommandés qui
permet de garder la trace de tous les courriers recommandés reçus ou envoyés au sein de
l’entreprise. On peut ainsi facilement retrouver les courriers concernés en cas de contestation.

Chaque « recommandé » entrant est photocopié. On va conserver l’original dans un

classeur particulier (« AR » à l’onglet « entrant ») et faire circuler seulement les photocopies.
Mais on va faire deux classeurs, l’un pour contenir les recommandés « entrants » et l’autre pour
les recommandés « sortants ». Le récépissé bleu du recommandé envoyé est agrafé à la
photocopie du document. Dès réception de l’avis de réception de couleur rose, ce dernier est
aussi agrafé avec l’ensemble de la correspondance.

54
 Chaque courrier recommandé est répertorié dans un listing tenu sous Excel avec
mention de l’expéditeur, du destinataire, de la date d’envoi, du motif du courrier et de la date
de réception du courrier par le destinataire.

§ Se faire préciser les règles de confidentialité

Que faire face à une mention « confidentiel » ou « personnel » sur un courrier destiné à
son manager. Si son manager hésite à lui confier l’ouverture de tous les courriers, la secrétaire
peut lui rappeler que la confidentialité et le respect du secret font partie du code de déontologie
de son métier et que le mot même « secrétaire » induit cette astreinte.

Le respect de la confidentialité de la secrétaire renvoie aussi à l’acte de ne pas faire

circuler un document dont l’information lui paraît sensible sans en parler au préalable avec son
responsable ou à l’acte de ne pas laisser « traîner » des informations sensibles sur son bureau
ou sur l’écran de son ordinateur.

§ Pré-traiter le courrier « arrivée »

Il est indispensable de prétraiter le courrier « arrivée » avant de le remettre à son

manager. A ce propos, on peut utiliser un trieur et classer le courrier par nature et par degré
d’urgence au lieu de déposer un paquet de courrier sur le bureau de son manager. Par ailleurs,
on peut rédiger des éléments de réponse et joindre son projet au courrier, ce qui permet à son
manager de gagner du temps. Si on enregistre le courrier sur un tableau Excel et si on travaille
en réseau, son manager pourra ainsi consulter chaque jour l’essentiel du courrier arrivé même
s’il en déplacement.

Voici quelques exemples de tri qui pourront nous servir de point de référence. Mais ces
tris sont à adapter en fonction de notre activité.

A traiter immédiatement : on va trier les courriers et ne mettre que ceux qui nécessitent un
traitement immédiat dans cette rubrique. Il ne faut pas oublier que les e-mails ou les fax ne sont
pas synonymes d’urgence, mais seulement de facilité de transmission. Donc le choix des
courriers d’urgence à traiter doit se faire de manière rationnelle.

Pour action : c’est ce qui suppose un suivi par opposition à « pour information », qui
n’implique pas d’acte particulier.

55
Presse : on y mettra les flashs d’information, la revue de presse, les revues si possibles
prétraitées par nous. Plus on saura repérer l’information utile, non redondante et la surligner,
plus on jouera le rôle d’assistante.

Sans intérêt : on y mettra tous les papiers qui nous semblent inutiles. Au début, le choix peut
être erroné, mais on apprendra très vite à éliminer l’inutile.

Projet de réponse : chaque fois que l’on peut être en mesure de faire nous-même une réponse,
on rédigera un projet, une proposition. Ainsi, on fera reconnaître sa compétence dans certains
domaines.

Une autre façon de trier le courrier est de le présenter par grands thèmes : urgent,
personnel, commercial, etc. Ces thèmes correspondent en fait aux activités du destinataire.
L’important, c’est de définir ensemble le découpage utile.

Il est enfin nécessaire de joindre au courrier le dossier correspondant, par exemple

joindre aux factures les devis ou bons de commande …Rien ne nous empêche de faire une petite
synthèse quand elle nous paraît utile. La rédaction de telle synthèse n’est pas obligatoire mais
elle fait preuve de nos initiatives et nos compétences.

B. Traiter les messages électroniques (méls ou courriels)

Traiter les messages électroniques fait partie des tâches quotidiennes de la secrétaire. A
ce propos, on peut suivre les conseils suivants pour les traiter de façon efficace.

§ Alléger sa boîte de réception

Chaque jour, on reçoit de nombreux méls en permanence sur sa boîte de messagerie.

Pourtant il n’est pas question de garder tous les messages. Dès que la boîte de réception va au-
delà de la lecture à l’écran, sa vision est saturée. Il convient de ne garder que les messages
essentiels, ou ceux qui ne rentrent pas dans la catégorie des actions à mener, telles que décrites
ci-après.

§ Eliminer les messages indésirables

Dès que l’on consulte sa messagerie, on commence par éliminer, sans les ouvrir, tous
les messages indésirables dont l’origine est inconnue. Ainsi, on peut faire un clic sur l’objet, ce
qui permet de visualiser les premières lignes du message et de décider de le détruire tout de

56
suite ou non. Par ailleurs, on peut déclarer certains types de messages comme « messages
indésirables », ils ne viendront plus envahir sa boîte de réception, et se désabonner des
newsletters inutiles.

§ Engager une action immédiatement

Dès que l’on a lu un message, il ne faut pas passer au suivant sans avoir décidé d’une
suite à donner au message :

- Transférer le message sur un autre destinataire s’il ne nous concerne pas.

- Répondre immédiatement si on a la réponse et renseigner l’agenda s’il s’agit d’une

convocation à une réunion, un voyage confirmé, un entretien programmé, etc.

- Glisser la copie du message dans son échéancier s’il concerne une action à suivre.

- Créer un dossier « en cours » sur sa messagerie. Classer dans ce dossier les messages en attente
d’une réponse ou si on souhaite que son patron en prenne connaissance.

- Classer le message dans un dossier temporaire s’il concerne une affaire en cours. Par exemple,
créer des dossiers au nom de ses clients ou au nom des projets suivis dans son service.
Enregistrer le dossier dans ses favoris pour y accéder plus facilement.

- Détruire les messages traités le plus souvent possible et penser à vider sa corbeille.

§ Avoir les bons réflexes pour traiter ces messages

Il est nécessaire de réfléchir avant d’imprimer les messages : qu’allons-nous faire de la

copie ? Est-elle bien nécessaire ? Certaines secrétaires sont obligées d’imprimer tous les
messages destinés à leur patron, car celui-ci ne consulte pas sa messagerie.

Il est conseillé de ne pas ouvrir sa messagerie toutes les cinq minutes. En effet,
certaines alertes sonores ou visuelles nous font sursauter dès qu’un nouveau message arrive sur
notre messagerie. La messagerie est censée remplacer le téléphone en évitant de déranger son
interlocuteur à tout moment. Si on l’ouvre à chaque arrivée de message, on risque de perdre
tous les avantages de cet outil. Ainsi on peut désactiver les alarmes et décider quand on souhaite
ouvrir sa messagerie.

§ Optimiser le suivi des messages

57
 Il est nécessaire d’organiser le classement des dossiers dans sa messagerie pout faciliter
le suivi des messages. Par exemple, si l’on ne peut pas traiter un message dans l’immédiat ou
si on attend une réponse, on peut le glisser dans un dossier « en attente de réponse ».

§ Faciliter la diffusion des messages

Pour gagner du temps dans la diffusion des messages ayant les mêmes destinataires, on
peut créer des listes de diffusion et vérifier régulièrement ces listes avant d’expédier un
message. A ce propos, on va sélectionner l’adresse e-mail de chaque membre du groupe à
constituer et nommer ce groupe en lui donnant un nom explicite et enregistrer ce nom dans son
carnet d’adresse.

58
 Chapitre II : Autonomie manifestée

II.1. Gérer l’agenda du patron

Le temps est précieux et son organisation représente un défi. Ainsi, bon nombre
d’individus sont bien intentionnés à cet égard. Pour s’aider, l’agenda est un outil indispensable.
Mais attention ! L’agenda n’organise pas une personne ; c’est la personne qui doit d’abord être
organisée pour utiliser un outil. Qu’il soit en version papier ou électronique, le meilleur agenda
est celui qui donne le portrait le plus exact possible des activités à la fois d’ordre professionnel
et personnel, avec lequel l’utilisateur est à l’aise.
L’une des tâches récurrentes de l’assistant consiste à gérer l’agenda du directeur. Il/elle
organise, règle et note les rendez-vous du directeur avec les personnes internes ou externes à
l’entreprise. L’assistant contrôle les rendez-vous convenus et s’assure de trouver des solutions
si ceux-ci ne peuvent être respectés et doivent donc être ajournés. Pour l’ensemble de ces tâches,
il/elle opère de son propre chef. Flexible, l’assistant gère l’agenda de son directeur mieux que
quiconque et sait précisément ce qui est envisageable et ce qui ne l’est pas.

Il y a plusieurs logiciels gratuits conçus pour faciliter la gestion d’agenda électronique,

telles que Microsoft Outlook, Google Agenda. Toutefois, certains choisissent Excel pour créer
eux-mêmes un agenda simple.

Situations pratiques

Exercice 1 : Agenda hebdomadaire du patron du lundi 8 au vendredi 12 avril

Vous êtes Sarah, assistante de direction de M Georges Aries, directeur de l’imprimerie Docsur
à Lyon. Vous êtes chargée de tenir son agenda. Cette entreprise de 45 personnes imprime tous
types de documents (publicité, livres, journaux, affiches…).
Lecture des emails du lundi matin :
- Bonjour – notre rendez-vous prévu mercredi à 11h30 pour étudier la maquette de notre affiche
doit être repoussé à vendredi. Merci de m’indiquer une heure qui vous conviendrait. Salutations
Mr Durand -Studio Bichon

59
- De Jean-Marie Lacour - J’ai bien reçu votre devis concernant notre projet de livre. Je
souhaiterai pouvoir en discuter mercredi à 9 heures afin d’envisager une commande immédiate,
vu les délais de fabrication et l’urgence en raison du prochain salon du livre.
- De Mr Hubert Dupond, responsable de fabrication : je vous propose que nous recevions
ensemble 3 candidats conducteurs de machines pour notre nouvelle unité, vendredi à partir de
15 heures serait idéal. Comptez une heure par candidat. J’attends votre réponse avant de
confirmer le rendez-vous.
Réunions régulières
- le 2è mardi de chaque mois à 10 heures : réunion avec les commerciaux de l’entreprise afin
de faire le point sur les commandes à venir
- le 3è vendredi de chaque mois à 8 heures 30 : réunion avec le chef comptable et l’expert-
comptable
- tous les lundis à 8 heures, réunion « planning de fabrication »
Fiches téléphoniques
- Appel en votre absence de Mr Schitter : D’accord pour votre invitation à dîner vendredi soir.
Rendez-vous au bar de la Tour d’Argent à 20 heures.
- Appel en votre absence de Mme Aries : le Docteur Martin a confirmé votre rendez-vous jeudi
à 18 heures.
- Appel en votre absence de Mme Saint-Martin : Votre commande est prête, Vous pouvez
passer la prendre quand vous voulez. Je lui ai dit que vous passeriez ce soir à 18 heures.
Notes de Mr Aries à Sarah
- Pourriez-vous adresser un email à Mr Gudule pour lui dire que je l’attendrai mercredi à 15
heures au sujet du développement de notre futur projet
- Téléphonez à Mme Dujardin pour confirmer notre rendez-vous de vendredi à 8h30 au siège
social de la Société « Rapidfilm »
- Prévoir une réunion exceptionnelle avec le studio de création jeudi à 16 heures autour du
projet Marvel
- Confirmer le rendez-vous avec Mr Durand du studio Bichon, vendredi à 10 heures
Invitation
- le groupement des Imprimeurs Lyonnais a le plaisir de vous inviter au vernissage de
l’exposition « du plomb au numérique » qui aura lieu au Musée de l’imprimerie, Place
Bellecour 69000 Lyon, mardi 9 avril à 17 heures.

60
- Rappel de votre rendez-vous téléphonique avec Mr Leblond de la Société Argeomarie jeudi à
10 heures.

Exercice 2 : Présentez votre agenda de semaine riche de 15 activités et évènements,

Exercice 3 : Écrire un email pour demander un rendez-vous pour votre chef

Modèle d’email proposé :

« Madame,

M. Pierre Nottier, Directeur régional d’AT&T souhaiterait solliciter un rendez-vous avec Mme
Emmanuelle Faurrière, Conseiller en marketing, afin de lui parler de la préparation de la
promotion des produits récents prévue dans le cadre de la Journée Européenne 2017.

M. Nottier sera disponible le mardi 12 avril à14h ou jeudi 10h tout en restant ouvert à une
autre date de la meilleure convenance de Mme Faurrière. M. Nottier se rendra au bureau de
Mme Faurrière pour la rencontre.

Je vous remercie de bien vouloir me confirmer la disponibilité de Mme Faurrière.

Cordialement.

Signature »

Exercice 4 : Vous et le secrétariat de deux autres services ont décidé de la date et de l’heure
d’une séance de travail entre vos chefs respectifs. Toutefois, le lieu de la rencontre reste à
déterminer. Vous écrivez un email pour convenir avec vos collègues concernés de cette
précision et informer votre chef du rendez-vous confirmé avec toutes les précisions. Complétez
le modèle proposé :

« Madame,

Pour la …………de concertation de la présidence du Groupe AAA, nous ………………….un

rendez-vous le lundi 25 mai prochain auquel …………..S.E. Mme l’Ambassadeur de Belgique,
Présidente du Groupe, SEM. L’Ambassadeur du Maroc, Vice-Président et le représentant du
ministre des Affaires étrangères.

61
Toutefois, ………..du rendez-vous n’a pas été déterminé. Je vous propose donc de
……………..chez nous, au bureau de M. Martin et vous ……de bien vouloir me le ………….

En vous ……………bonne journée.

…………………..

Signature »

Exercice 5 : Ecrire un email pour répondre/refuser un rendez-vous (en vous appuyant sur
l’exercice 3)

II.2 Planifier un déplacement

Un déplacement à l’étranger
Préparer un déplacement à l’étranger, c’est le type même d’activité où une secrétaire
peut jouer un simple rôle d’exécution ou au contraire, faire preuve d’initiative et anticiper.

A. Préparer le voyage

1. Créer un fichier « déplacement » : identité du voyageur, adresse personnelle, numéro de

téléphone privé et son numéro de portable, personne à prévenir en cas d’urgence, et tous
renseignements utiles à ce voyage (date de départ et de retour, destination, nature du
voyage, conditions d’hébergement, …

2. Établir un ordre de mission : L’ordre de mission est un document interne par lequel le
responsable hiérarchique autorise un salarié à engager des dépenses liées à une mission.
C’est également le document de réservation de moyens de transport, des hôtels et des
véhicules. Il permet également d’obtenir une avance de frais ou de devises pour le voyage.
(Voir annexe 1). Une fois l’ordre de mission validé, on peut passer à la phase préparatoire
du voyage.

3. Réserver les moyens de transport : Si on n’a pas la chance de pouvoir faire appel à une
agence de voyage, c’est à la secrétaire de faire directement les réservations : avion,
transfert aéroport, TGV

62
 4. Prévoir l’hébergement

5. Se renseigner sur les formalités d’entrée à l’étranger (passeports et visas, carnet de

vaccinations)

6. Prévoir les moyens de paiement (devises et monnaie pour les dépenses courantes)

7. Compléter la feuille de route du voyageur (annexe 2)

8. A remettre au voyageur avant son départ - La veille de son départ, il convient de faire un
dernier point avec son manager et de lui remettre un dossier contenant les documents
nécessaires à son voyage (feuille de route ; passeport, visas ; documents de travail,
programme de mission…)

9. Suivre les ajustements éventuels des rendez-vous pendant le voyage du chef et en

informer à temps les personnes/partenaires concernés (liste des numéros de téléphones
utiles)

10. Assurer le suivi du retour du voyageur (Régler les notes de frais et remercier les
personnes rencontrées, envoyer le rapport de mission aux servis concernés)

Situations pratiques

Exercice1 : Préparer le programme de la mission avec les coordonnées utiles

Vous êtes l’assistante de direction de Mme Isabelle FINKA qui doit effectuer une mission pour
l’OIF de Hanoi.

A partir des informations suivantes, vous rédigerez l’ordre de mission (voir annexe 1) et
effectuerez les réservations pour le transport et l’hébergement.

Mme Isabelle FINKA partira de Hanoi pour PhnomPenh par vol de Vietnam Airlines VN 920
le dimanche 7 mai à 9h50 pour arriver à 13h00. Elle sera accueillie par la voiture du Ministère
des Affaires étrangères du Cambodge. Elle s’installe à l’hôtel Sunway Phnom Penh. A 16h, elle
doit rencontrer l’ambassadeur de la R. de Corée à l’ambassade dont l’adresse est 57 rue 162
Phnom Penh, tel du secrétariat de l’ambassadeur Mme CHIIV Sun 023 735 624.

63
Lundi à 10h elle rencontrera le directeur de l’institut français de Phnom Penh, à l’institut. Puis
à 12h30 déjeuner de travail avec le représentant du MAE suivi d’une séance de travail au bureau
de M. Bonii MAY, directeur du département de l’Europe.

A 17h, elle doit visiter le centre d’exposition de Phnom Penh et y rencontrer le directeur, M.
Keon Hay, adresse rue 87 Phnom Penh.

Le lendemain, une cérémonie de signature du protocole d’accord de subvention de la formation

des enseignants de français au ministère de l’Education, de la Jeunesse et des Sports à 10h.
Mme Isabelle FINKA signera avec le ministre de l’Education. L’après-midi, elle partira en
province KrongChaya à 50kmde Phnom Penh pour rencontrer les enseignants de l’école
RongChay où le français est enseigné accompagné par le directeur de la politique éducative du
CB.

Le jour suivant, elle quittera Phnom Penh en destination de Hanoi par vol de Vietnam Airlines
VN 921 à 17h pour arriver à HN à 21h. A négocier avec l’hôtel le check-out tardif gratuit vers
15h00. Au retour, elle sera attendue par le chauffeur de son bureau avec la voiture de service.

Exercice 2. Une annulation de réservation

Mathieu, le directeur général de la société Reflex, a laissé la note suivante à son assistante.
Mettez-vous à la place de Nathalie Leroux, son assistante, pour téléphoner à Air France pour
faire une annulation de réservation et jouez la scène.

Nathalie,
Annulez ma réservation d’avion sur Toulouse et réservez
deux places sur un vol du 19 mai avant 10h. J’emmène le
directeur général de la filiale belge avec moi à Toulouse.
Merci d’avance. A cet après-midi.

Informations pratiques : Référence du dossier AZR 1 609, réservation en Affaires, billet aller-
retour Paris- Toulouse prévu pour le 22 mai

Exercice 3. Organiser un déplacement

64
 Congrès
européen
d’aviation d’affaires
Palais des Congrès- Bordeaux
15-18 mai
Aérofret
M. Alain GAUTIER
Directeur Général
37, avenue Louis – Bréguet
78146 Vélizy- Villacoublay Cedex

Monsieur le directeur général ;

Le « 10è Congrès mondial d’aviation d’affaires » aura lieu du 15 au 18 mai prochains au Palais des
Congrès à Bordeaux. Vous trouverez ci-inclus les informations nécessaires concernant :
- l’hébergement
- le programme du séminaire ;
- le dossier d’inscription ;
- un questionnaire pour nous indiquer les sujets que vous désirez voir traiter ;
- une brochure sur le lieu du séminaire et sur la région.
Pour vous aider dans le choix des hôtels, nous vous joignons des informations sur les prix des
chambres. Nous vous demandons de bien vouloir nous retourner le dossier d’inscription avant le 15. Pour
gagner du temps, nous vous conseillons d’utiliser la télécopie pour acheminer votre dossier d’inscription.

Dans l’attente de vous retrouver en mai avec une personne de votre choix, nous vous prions
d’agréer, Monsieur le directeur général, l’expression de nos sentiments distingués.

Tél : 05 61 93 22 22- Télécopie

Message à Pauline :

Pauline,
- Merci de bien vouloir réserver 2 places sur le TGV pour Paris au départ de Bordeaux pour le 18
mai au soir avant 22 heures. Pour l’aller, j’ai déjà une réservation sur le vol du 15 mai au matin,
arrivée à 9h25 à Bordeaux.
- Réservez une chambre pour deux personnes du 15 au 18 mai au matin.
- Prévoyez une visite de la région pour Sarah, mon épouse.

Merci et à demain
Alain Gautier

(source : Affaires à suivre)

1. Avez-vous bien compris ?

Lisez la lettre et la note et choisissez la bonne réponse.

Vrai Faux Non

mentionné
1. Le Congrès mondial d’aviation d’affaires a lieu à Toulouse. x

65
 2. M. Gautier a reçu la confirmation de son inscription. x
3. M. Gautier ira seul au congrès. x
4. M.Gautier prendra le train en première classe. x
5. Mme Gautier accompagnera son mari. x
6. La chambre d’hôtel est réservée par l’organisateur du congrès. x

10è Congrès mondial d’aviation d’affaires

Palais des Congrès-Bordeaux- 15-18 mai….

Programme Palais
des invités
Pendant la durée des conférences, la personne qui vous accompagne est invitée participer à un riche programme
d’excursions. Ces visites se font en car grand tourisme, avec départ et retour au Palais des Congrès.

• Visite de Bordeaux- 16 mai

Pour les amateurs de monuments, le Vieux-Bordeaux, avec
le Grand-Théâtre, le Palais de la Bourse ; l’Hôtel de Ville, la
cathédrale Saint- André et les 4 000 immeubles du 18è siècle,
est un véritable voyage à travers le temps.
• Bassin d’Arcachon- 17 mai
84 kilomètres de sable fin, un air pur, le paradis des oiseaux,
tel est bassin d’Arcachon. Une promenade en bateau vous
conduira vers les parcs à huitres, à la découverte du travail
des ostréiculteurs. Une dégustation de coquillages
accompagnée d’un vin blanc de la région vous sera offerte.
Déjeuner de poisson.
L’après-midi, départ pour la grande dune du Pilat la plus
haute d’Europe (117m). Temps libre avant le retour à
Bordeaux par les villages bordant le bassin d’Arcachon.

2. Un conseil

Lisez le document ci-dessous, dites quelle visite vous conseillez et pourquoi :

- à Mme Gautier qui aimerait voir la mer et goûter aux spécialités de la région.
- à un invité qui souhaiterait connaître l’histoire de la région.

3. Une réservation de train et d’hôtel

Pauline Lebec, assistante de M. Gautier, téléphone à la centrale de réservation (Ligne Directe)

de la SNCF et envoie une télécopie de réservation à un hôtel de Bordeaux.

Complétez le dialogue, la télécopie et le dossier d’inscription à la place de Pauline Lebec.

66
« Bienvenue sur Ligne Directe, le service d’information et de vente de la SNCF. Ce service sera
facturé 0,35 euro la minute. Pour être mis en relation avec un vendeur, tapez 9, sinon pour
information sur des horaires et le trafic, tapez étoile. Le vendeur du poste A147 va traiter votre
demande. »

A. Complétez le dialogue

Employé : SNCF, bonjour.

Pauline Lebec : Oui, bonjour, ici la société Aérofet, je voudrais réserver deux places pour
Paris au départ de Bordeaux pour le lundi 18 mai en première classe et non-fumeurs.

E : Hum, à quelle heure souhaiteriez-vous partir ?

PL : S’il y avait un TGV après 20 heures, ce serait parfait

E : Alors, vous avez un train à 20h46.

PL : Oui, c’est bien

E : Non, attendez. Euh, il ne nous reste plus de place disponible en non-fumeurs. C’est la fin
d’un long week-end.

PL : Ah, si j’avais su, j’aurais réservé plus tôt. Vous n’auriez pas un train avant, alors ?

E : Je peux vous proposer un départ à 19h30. Ça vous irait ?

PL : J’ai peur que ce soit un peu juste. Vous n’auriez pas un train plus tard ?

E : Ah, il reste encore des places sur le TGV de 19h45

PL : A quelle heure arrive-t-il à Paris ?

E : Alors, Paris-Montparnasse, arrivée 23h15.

PL : Bien, je réserve

E : Je confirme votre demande. On a dit deux allers Bordeaux- Paris- Montparnasse, le 18 mai
avec un départ à 19h45 et une arrivée à 23h15 en première. Vous avez droit à des réductions ?

PL : Euh, non

E : C’est donc du plein tarif. Alors ça fait 165,25 euros. La réservation est à quel nom, s’il
vous plaît ?

PL : Gautier

E : Je vous donne la référence de votre dossier de réservation : X comme Xavier, Z comme

Zoé, N comme Nathalie, A comme Anatole, T comme Thierry. Les billets sont à retirer avant
le 2 mai prochain à midi avec la référence de votre dossier.
67
PL : Bien, merci monsieur

E : Au revoir, Madame

B. Complétez la télécopie

De : Florence Rolin-Aérofet
37, avenue Louis-Bréguet- 78146 78146 Vélizy- Villacoublay Cedex
Tél : 01 34 88 56 00 – Télécopie : 01 34 88 56 12 – E-mail : comm@aerofret.fr

Destinataire : Hôtel Château Chartrons – 81, cours Saint-Louis- 33300 Bordeaux

Tél : 05 56 69 12 14 – Télécopie : 05 56 69 15 21

Villacoublay, le 14 avril…..
Monsieur,
Suite à notre conversation téléphonique de ce jour, nous vous confirmons la réservation d’une chambre
pour deux personnes du 15 mai au 18 mai au matin au nom de M.et Mme Gautier, de la société Aérofret. Les
personnes arrivent tard dans la soirée. Merci de bien confirmer la réservation par retour par télécopie ou par e-
mail : plebec@aerofet.fr

Avec nos sentiments distingués,

Pauline Lebec
Assistante de direction

C. Complétez le dossier d’inscription

10è Congrès mondial d’aviations d’affaires

Palais des Congrès- Bordeaux- 15-18 mai

Dossier d’inscription
Nom : Gautier Voyage
Prénom : Alain Mon épouse/ Invité m’accompagnera Oui Non
Fonction : Directeur Nom : Gautier Prénom Sarha
Société : Aérofet
Adresse : 37, avenue Louis- Prière d’indiquer :
Bréguet- 78146 78146 Vélizy- Votre date d’arrivée : 15 mai Heure : 9h25
Villacoublay Lieu d’arrivée : Gare Aéroport
Tél. professionnel : 01 34 88 56 00 Votre date de retour : 18 mai Heure : 19h45
Télécopie : 01 34 88 56 12 Lieu de départ : Gare Aéroport
E-mail : comm@aerofret.fr
Hébergement
Une navette vous conduira au Palais des Congrès
Programme des invités
Nom de l’hôtel : Château Chartrons
Mon épouse/ invité participera à la
Adresse :
Visite de Bordeaux Tél : Télécopie
Visite d’Arcachon Pour les matins du 14 mai 15 mai 16 mai
17 mai 18 mai 19 mai

Prière de retourner ce document par télécopie + 33 (0) 5 64 32 17 76

avant le 15 avril, Palais des Congrès BP 22 33 000 Bordeaux Cédex
68
4. Compréhension orale : Écoutez la conversation et complétez

Employé : SNCF, bonjour.

Florence Rolin : Oui, Florence Rolin de la société Pygmalion, je voudrais…………………. s

pour deux personnes sur le trajet Paris- Lyon du ………………… en …………….classe.

E : Dans quelle tranche horaire ?

FR : De préférence avant……………………

E : Le ………………. …….vous conviendrait-il ?

FR : C’est un peu tôt

E : Alors, celui de …………, car celui de 8h45 est……………

FR : Dommage, j’aurais dû……………… plus tôt.

E : Je vois qu’il reste……………………………………. dans le train de 8h45

FR : À quelle heure arrive celui de ………………………. ?

E : À …………..

FR : C’est un peu……….Finalement, je préfère prendre……....... en ……………… classe

dans le train de ……..

E : D’accord. Deux………………………………. dans Paris- Lyon du …………à ……

………….. n’est-ce pas ?

FR : Oui, tout à fait

E : Le prix est de ………………… Quel nom pour ………………… ?

FR : M.Gautier

E : Les billets sont à retirer ……………. ..de n’imprte quelle gare avant le
…………..prochain sous ………………..AZERTY117

FR : AZERTY117, ……….

E : C’est ça. Au revoir Madame

FL : Merci. Au revoir

69
II.3 Préparer un repas d’affaires
Le repas d’affaires est un événement professionnel qui permet de rassembler autour
d’une table des chefs d’entreprises ou commerciaux pour négocier, signer des contrats dans une
ambiance décontractée et plus propice à des concessions.

Il arrive souvent que le chef d’entreprise confie la tâche de préparation des repas
d’affaires à son (sa) secrétaire ou assistant (e). Pour bien préparer un repas d’affaires à
l’extérieur, le (la) secrétaire peut suivre des tâches suivantes :

Liste des préparations à faire pour organiser un repas d’affaires

Avant le repas

1. Sonder la disponibilité des invités, les interdits alimentaires éventuels

2. Etablir la liste des invités
3. Choisir un restaurant et un menu + boisson
4. Convenir le menu avec votre chef
5. Envoyer les invitations
6. Établir la liste finale des invités qui ont confirmé leur venue
7. Établir un plan de table
8. Préparer les porte-noms
9. Traduire le menu en français
10. Confirmer le nombre des convives, les restrictions alimentaires éventuelles auprès du
restaurant
11. Convenir le mode de paiement des frais du repas et coordonner le paiement avec le
service comptable de votre bureau

Le jour du repas et pendant le repas

12. Installer le plan de table (porte-nom devant chacun, menu traduit)

13. Ajuster le plan de table en fonction des imprévisions et changements à la dernière
minute
14. Accueillir les invités
15. Surveiller le service des plats en fonction du temps, de l’arrivée des invités

Après le repas
70
 16. Reconduire les invités à leur départ
17. Prendre la facture du repas + coordonnées bancaires pour un paiement par virement
bancaire
18. Récupérer les boissons non consommes si ces boissons sont apportées par le bureau
19. Ne pas oublier de laisser du pourboire si c’est autorisé

Situations pratiques

Exercice 1. Monsieur Royal va accueillir ses nouveaux partenaires italiens dans son entreprise.
Après la première rencontre, il veut les inviter à un déjeuner d’affaires et demande à Nadia de
planifier un déjeuner d’affaires.

Tout de suite, Nadia a téléphoné à un restaurant pour se renseigner d’abord et ensuite réserver
une table pour trois personnes. Jouez la scène.

Exercice 2 : Traduire en français un menu à l’aide de l’exemple suivant

Logo
Dîner offert par M…, Directeur ….
en l’honneur de M…., Directeur de Cabinet …..
et des participants à la réunion du …….

Hanoi, 1er octobre 2017 – Restaurant Au Lac

MENU

Soupe de poulet aux graines de lotus – Súp gà hạt sen

Rouleau de printemps grillé - Nem nướng
Salade de mangue verte au bœuf grillé - Gỏi xoài xanh thịt bò nướng

Crevette grillée – Tôm he đút lò

Filet de saumon grillé à la citronnelle avec piment – Cá hồi phi-lê nướng xảớt
Bœuf frit au miel – Bò chiên mật ong

Brocoli aux champignons noirs – Hoa lơ xanh xào nấm

Riz sauté à la cantonaise – Cơm chiên Aulac House

Pamplemousse - Bưởi da xanh

Vins Bordeaux de Rothschild :

Montagne Saint-Emilion 2010 et SAGA Bordeaux 2014
et boisson non-alcoolisé servis
71
 Menu 1 Menu 2
Súp gà nấu nấm Súp cua và ngô non
Nem HàNội Tôm baomía
Bò nướng cây sả Bò nướng ngũ vị hương
Hải sản om đậu phụ Nghêu sốt me
Cá chẻm sốt sa tế Thăn cá áp chảovới sa lát xào cay
Rau xào theo mùa Rau muống xào tỏi
Cơm trắng Cơm trắng
Trà, cà-phê Hoa quả tươi

II.4 Organiser un évènement : une réunion, un séminaire,

un salon
Organiser un évènement fait partie des tâches habituelles d’une) secrétaire. Pour bien
s’organiser, on doit penser à préparer la réunion en décidant de planifier les différentes activités
liées à cette préparation. Voici un exemple de liste de contrôle pour l’organisation d’une réunion
qui peut constituer une base pour organiser d’autres événements (séminaire….

II.4.1 Organiser une réunion

Liste de contrôle
Avant la réunion
1. Déterminer la date et l’horaire
2. Choisir l’endroit
3. Arrêter la liste des participants
4. Préparer le projet d’ordre du jour
5. Informer les participants
6. Coordonner la préparation des documents avec les services concernés
7. Préparer le plan de table, les porte-noms
8. Préparer le dossier de participants (projet d’ordre du jour, liste des présents,
documents)
9. Prévoir l’accueil (boissons…)

72
Jour de la réunion
10. Installer les places selon le plan de table
11. Placer les documents devant chaque place
12. Installer les fleurs, les verres/bouteille d’eau
13. Vérifier l’éclairage, le système sonore, les climatiseurs, les prises électriques, les
rallonges
14. Installer les équipements
15. Prévoir l’appareil de photo

Pendant la réunion
16. Accueillir les participants
17. Prendre des notes pour préparer ensuite le compte rendu

Après la réunion
18. Ramasser les documents laissés
19. Rédiger le compte rendu, le faire approuver et l’envoyer aux participants

Exercice 1 : Préparez un projet de budget de la réunion en utilisant Excel

Le budget comprend trois parties majeures :

- Titre de transport, Hébergement, Indemnités journalières

- Salle de réunion
- Frais divers et imprévus

Sachant qu’il y a 10 participants dont les 5 nationaux ne sont pas pris en charge. Ils recevront
seulement 30 USD/jour comme indemnités journalières pendant 2 jours de réunion. Pour les
participants internationaux, il y a 2 Cambodgiens, 2 Laotiens et 1 Français dont leurs billets
d’avion aller-retour sont à acheter (Phnom-Penh-Hanoi AR 500 USD, Vientiane-Hanoi AR 300
USD, Paris-Hanoi AR 1500 USD). Les participants seront logés à l’hôtel De Syloia Hanoi où
vous avez un contrat de coopération et le prix de chambrer y coûte 50 USD net/jour/participant.
Pour l’invité français, puisque son vol Paris-Hanoi atterrisse tôt le matin à 6h, donc il faut lui
réserver la chambre à partir de la veille car le check-in à De Syloia est à 14h et pareil pour son

73
départ de Hanoi, il souhaite garder sa chambre jusqu’à 19h car son vol Hanoi-Paris est à 23h45,
donc il faut prévoir, comme à son arrivée, une nuit supplémentaire d’hôtel.

Pour la réunion, un tarif spécial vous a été accordé par l’hôtel : 35 USD net / jour/participant y
compris la location de la salle de réunion, du papier et un stylo, l’eau minéral, déjeuner buffet.
Il y a 20 participants à la réunion au total car votre chef veut faire profiter des contenus de la
réunion aux partenaires locaux concernés.

Pour les frais divers, il faut compter les frais suivants à rembourser aux participants : visa (35
USD/ personne), déplacements locaux pour les invités locaux (maximum 30
USD/jour/personne). Les autres frais sont à vous de les prévoir en fonction de votre expérience
professionnelle d’organisation des réunions.

II.4.2 Organiser un séminaire

Exercice 1. Liste des tâches

En stage à Paris dans la société Reflex, vous êtes chargé (e) d’organiser un séminaire destiné
aux commerciaux français, suisses et belges pour les former sur le nouvel appareil photo
numérique que votre société va commercialiser.

Voici la liste des tâches que vous aurez à effectuer. Classez-les en mettant une croix dans la
bonne colonne. Ensuite, mettez les tâches dans l’ordre chronologique dans lequel vous devrez
les effectuer. Plusieurs réponses sont possibles.

Rubriques Organisation Logistique : lieu du Autres

administrative pour séminaire, hébergement, prestataires
Tâches à accomplir le séminaire restauration, transport de service
1. Réserver les billets d’avion.
2. Se renseigner sur les tarifs des
salles de réunion.
3. Commander les repas et les
collations pour pauses.
4. Envoyer une note d’information
à tous les participants par e-mail.

74
 5. Préparer le programme du
séminaire.
6. Embaucher des hôtesses
d’accueil.
7. Contacter une société de
filmage vidéo.
8. Préparer les badges avec les
noms.
9. Etablir la liste définitive des
participants
10. Réserver les salles de
séminaire, les chambres d’hôtel.
11. Louer le matériel :
magnétoscope, vidéo projecteur,
caméscope, micros.
12. Vérifier la préparation de la
salle.

Exercice 2. Choisir un lieu

Vous avez reçu une documentation de l’Hôtel Concorde Saint-Lazare à Paris

A. Vous êtes avec votre responsable de stage qui téléphone à l’Hôtel Concorde Saint-Lazare
pour avoir des renseignements. Après avoir écouté le document sonore, vous répondrez aux
questions.

Hôtel Concorde Saint-Lazare

75
 • Capacités
Hôtelière :
122 chambres.
Séminaire :
- 6 salles de réunion (20 à 60 personnes)
- une salle de conférences (200 personnes)
• Deux formules de séminaire
Séminaire à la journée
Séminaire résidentiel

13bis rue de la Pépinière 75008 Paris

Tél : 01 40 20 54 52- Télécopie : 01 40 20 54 50
E-mail : prestige-séminaire@hôtelprestige.fr

Réceptionniste : Hôtel Concorde Saint- Lazare. Bonjour.

Vous : Bonjour, ici la………… Reflex. Euh, nous avons bien……… votre documentation et
nous aimerions faire des ……………. pour un ……….. d’une trentaine de……………., euh
du 12 au 15 mai inclus. Auriez- vous des……………… ?

Réceptionniste : Un instant s’il vous plaît, je vous passe la personne responsable.

Laurent Marrache: Bonjour Madame, Laurent Marrache à votre service. On m’a fait part de
votre demande. Je viens de consulter notre planning. Nous aurions effectivement des salles
disponibles pour cette période.

Vous : En fait, j’aimerais......... … des ………… complémentaires sur vos séminaires

résidentiels. Pouvez-vous me………… quelles sont exactement vos…………………….. ?

LM : Bien sûr. Alors, le séminaire résidentiel comprend la chambre, le petit-déjeuner, la salle

de réunion, les deux pauses, celle du matin et celle de l’après-midi- avec café, thé, chocolat,
lait, jus d’orange, viennoiseries ou pâtisseries- et le déjeuner pris dans un de nos restaurants.

Vous : Et quels sont vos…………… ?

76
LM : Alors, le forfait est de 146 euros en chambre individuelle et 108 euros par personne en
chambre double.

Vous : et pour……………… ?

LM : Nous mettons à votre disposition un vidéo projecteur pour vos présentations sur
ordinateur, des tableaux papier, des lignes téléphoniques, un accès Internet, des blocs de papier,
des crayons et des eaux minérales.

Vous : Nous……………………… d’un magnétoscope et de micros.

LM : Ah, mais nous pouvons vous louer l’équipement que vous souhaitez.

Vous : J’ai lu que vous……………….aussi un ……………….. avec un supplément de 10 euros

par……………

LM : Tout à fait. Notre menu Affaires est servi en salon privé pour un maximum de 40
personnes. Alors il se compose de saumon d’Ecosse, de gigot d’agneau avec des petits légumes,
d’un plateau de fromage et d’un gâteau au chocolat. Par contre, pour les boissons, c’est en
supplément.

Vous : ……. Je vous………………. Je vous ………………notre réservation dès que je

……….. le nombre exact de participants.

LM : Mais pas de problème. Je vais prendre vos coordonnées téléphoniques.

…..

3. Rédaction email

Dans le cadre du séminaire, une soirée croisière sur la Seine sera organisée. Vous êtes chargé
(e) de demander des renseignements pour organiser un dîner à bord des Bateaux de la Concorde
(1, Quai de Grenelle 75015 Paris). Vous donnez toutes les précisions utiles (date, nombre de
personnes…).

Ecrivez un email à Bateaux de la Concorde pour demander des renseignements.

77
Annexe 1

Annexe 2
M…………………… Voyage du……………………… au …………………………………..

Date Ville départ Heure départ N°vol

Ville destination Heure arrivée N°train

De

78
 A

De

Hôtel Nom de l’hôtel : Référence de la Réservation :

Téléphone : Informations utiles :

Prix

RV Rendez-vous :

Date : Heure :

Adresse :

RV Rendez-vous :

Date : Heure :

Adresse :

Divers Réservation de Voiture, taxi…

Un autre exemple de programme de la mission est à étudier.

Programme de mission
à (lieu)…. du ……. au ……………

Mercredi 10 oct.
9h55 : Vol VN 9216 Hanoi – Phnom Penh
13h15 : Arrivée à Phnom Penh - Installation à l’hôtel …………………. Accueil à l’aéroport
par l’hôtel
15h00 : Mme. ……………, à l’hôtel ………………….
17h00 : M. …... à ……………………

Jeudi 11 oct.
10h00 : S.E.M. …………. Ambassadeur de ……………, à l’ambassade de ……………..
11h30 : Centre culturel ………
16h30 : S.E. Mme ………………, Secrétaire d’Etat, au ministère de ……………………….
18h30 : Réception à l’occasion du départ de fin mission de ………………., à sa résidence

Vendredi 12 oct.
10h30 : Réunion …………
à Phnom Penh, Service de Coopération et d’Action culturelle

79
15h50 : Départ de l’hôtel …..par la voiture de l’hôtel
17h50: Vol VN 920 Phnom Penh – Hanoi.
21h05 : Arrivée à Hanoi

Coordonnées utiles
Vietnam Airlines à Hanoi (siège) :

Agence de voyage à HN:

Vietnam Airlines à Phnom Penh :

Hôtel ………………. Phnom Penh :

S.E. Mme…………, Secrétaire d’Etat de …………,

Ambassade de ………….. : …………………………

M. …………….., ……….., …………………….

M. …………….., ./

Mme ………………..

Centre culturel …………….,

Voiture de location : ……………………………..

II.5 Bureautique et Nouvelles technologies de l’information

et de la communication
1. Traitement de texte : Logiciel Microsoft Word

Introduction au traitement de textes avec Word

Pour démarrer le logiciel Word:
• Cliquez sur le menu Démarrer , Choisissez la commande Programme, Cliquez sur
l'indication

80
 • Ou bien, il est aussi possible de faire un double clic sur l'icône si elle
apparaît.

Pour vous familiariser avec le vocabulaire lié à l’interface de Microsoft Word, voici une
proposition de son interface.

La barre de titre: indique le titre du document tel qu'il est enregistré sur le disque.
La barre de menus: présente l'ensemble des menus disponibles.
Les barres d'outils: elles permettent d'accéder simplement à des commandes importantes du
logiciel. Plusieurs barres d'outils peuvent être présentes. Leur localisation est variable.
Les règles (horizontale et verticale): elles localisent les marges, les taquets de tabulation (voir
plus loin) et permettent de mesurer le document en cours.
L'ascenseur et le translateur: ils permettent de se déplacer verticalement et horizontalement
dans le document en utilisant la souris.
Le sélecteur de mode de visualisation: il permet de sélectionner la façon de voir le
document: mode 'normal', mode 'web', mode 'page', mode 'plan'.
La barre d'état: elle fournit un certain nombre d'informations importantes au sujet du
document en cours.
Le Compagnon Office: il permet d'obtenir de l'aide sur le fonctionnement du logiciel. Le
Compagnon Office n'est pas toujours présent.

81
Pour quitter l'application de traitement de textes Word,
• Sélectionne le menu Fichier, clique sur Quitter
ou
• clique sur le bouton de la fenêtre de l'application
ou
• tape le raccourci clavier AltF4
ou
• fais un double clic sur le bouton du menu Système de la fenêtre de Word.

Mise en forme des caractères

La mise en forme des caractères consiste à attribuer différents attributs aux caractères : gras,
italiques, taille, couleur, soulignement,...
Pour mettre des caractères en forme, ceux-ci doivent être sélectionnés.
On peut sélectionner des caractères à l'aide de la souris ou du clavier. Voici, quelques
raccourcis-clavier pour vous aider à gagner du temps.
Bouton Raccourci Effet

CTRL + G

CTRL + I

Passer aux caractères soulignés (le U vient du mot

CTRL + U
anglais 'Underline')

CTRL + ALT + U

Passer aux caractères soulignés, mais

ALT + MAJ + U
seulslesmotssontsoulignés

CTRL + MAJ + + Mettre des caractères en exposant

CTRL + = Mettre les caractères en indice

Change la couleur des caractères. Si l'on clique sur la

partie du bouton, c'est la couleur présentée sur le
bouton qui est appliquée.

Surligne les caractères, comme avec un fluo.

Le bouton s'utilise comme le précédent.

Permet de modifier la taille des caractères.

Permet de modifier la Police de caractères

82
Mise en forme des paragraphes dans un texte

Les mises en forme de paragraphes concernent... les paragraphes entiers.

Parmi ces mises en forme, les différents alignements que l'on peut obtenir à l'aide des boutons
de la barre d'outils Mise en forme:
• alignement à gauche:
• alignement centré:
• alignement à droite:
• alignement à gauche et à droite entre les
marges:
Vous pouvez aussi y trouver les fonctionnalités liées à la Bibliothèque des puces, de
numérotations, à l’espace, au retrait, etc.

Styles et modèles de documents

Un style est un ensemble de caractéristiques de mises formes

de caractères ou de paragraphes. Un style est une sorte de
définition globale de présentation que l'on peut appliquer
simplement aux éléments que l'on désire.
Il existe au moins deux sortes de styles:

1. les styles de caractères (mises en forme des caractères)

2. les styles de paragraphes (mise en forme des paragraphes)

Dans la barre d'outils Mise en forme, ouvre la liste déroulante des styles et cliquez sur la
présentation que vous préférez appliquer à votre document.

Utilisation des tableaux dans un texte

Les tableaux permettent de structurer les informations présentées dans un document. Il est
possible d'insérer un tableau de plusieurs manières. Envisageons d'abord l'utilisation de la
commande d'insertion dans le menu 'Tableau'.

• Dans le menu 'Tableau', on trouve la

commande 'Insérer'
• Le commande 'Insérer' donne accès à la
fonction 'Tableau'.

83
 Insertion d'images dans un texte

Enregistrer une image trouvée sur le web

Il est techniquement possible d'enregistrer presque
toutes les images qui sont présentées sur une page
web.

• Clique du bouton droit sur l'image ci-contre

• Dans le menu contextuel, sélectionne la
commande Enregistrer l'image sous...
• Sélectionne ton répertoire personnel
• Si nécessaire, change le nom de l'image qui est proposé
• Clique sur le bouton Enregistrer

Insérer une image provenant d'un fichier enregistré

• Démarre un nouveau document de texte.
• Insère un tableau comprenant une ligne et deux colonnes, ajusté à la page.
• Clique dans la
première cellule du
tableau: tu vas y
insérer une image.
• Dans le menu
Insertion sélectionne
la commande Image
puis À partir du
fichier...
• Recherche ton répertoire personnel (où tu as enregistré l'image).
• Sélectionne l'image à ouvrir par un clic sur le nom du fichier.
• Clique sur le bouton Insérer.

84
Pour mieux connaître et maîtriser les fonctionnalités de Microsoft Word, vous êtes invités à
découvrir davantage lors des formations plus structurés en bureautique, car les connaissances
de base élémentaires présentées ci-dessus ne sont qu’à titre d’information et ne peuvent pas
répondre aux exigences quotidiennes du secrétariat.

Source : http://www.misfu.com/

2. Gérer : calculer, simuler, représenter graphiquement : EXCEL

Le logiciel EXCEL nous permet de faire notamment :

- Classer les informations, de les trier et sélectionner selon les critères de votre choix
(par ville, par métier, par âge, etc.)
- des tableaux avec des calculs allant des quatre opérations simples jusqu’aux calculs les
plus sophistiques des financiers
- de la gestion grâce à la possibilité de pratiquer des simulations.

L'interface d'Excel 2010

La fenêtre d’application d’Excel est composée d’une multitude d’éléments, dont une partie
relève de l’interface Windows (boutons des fenêtres, barres de défilement) et l’autre d’Excel.
Pour une prise en main rapide d’Excel 2010 il est utile de se familiariser avec son interface, qui
comparée à d’autres applications est assez riche en commandes et outils.

Eléments de l'interface Excel:

Dans la partie supérieure de la fenêtre nous distinguons toute une série de boutons et d’onglets
qui servent d’une part à la manipulation et la gestion de la fenêtre d’application elle-même et
de l’autre part côté pour accéder aux différents outils d’Excel.

En haut à gauche de la fenêtre se situe la « Barre d’outils d’accès rapide » qui permet d’accéder
aux outils les plus courants et que chaque utilisateur peut configurer selon ses propres besoins.
Nous verrons plus loin comment la personnaliser.

85
 La zone de travail est composée de feuilles quadrillées avec des cellules identifiables par une
référence déterminée par l’intersection des colonnes et des lignes. La cellule sélectionnée est
nommée cellule active, sa référence s’affiche dans la zone nom et son contenu dans la barre de
formule.

Voici les éléments principaux qui composent la zone de travail :

En dessous des rubans nous trouvons deux zones importantes de l’interface d’Excel, la Zone Nom et la barre de
formule.

86
Pour faire les graphiques, vous devez d’abord faire un tableau des statistiqueset choisissez le.
Ensuite, dans la zone Insertion, cliquez sur le modèle de graphique qui vous plaît parmi les
propositions. Ainsi, vous aurez un graphique dans un clin d’œil. Rien n’est plus facile.

Les étudiants se passionnent aux travails des comptables, des gestionnaires de fonds, etc. sont
invités à s’y investir davantage. Les cours en ligne ou les documents trouvés en français sur
l’internet constituent des ressources très utiles à exploiter.

Source : http://www.excel-online.net/files/Manuel%20Excel%202010%20partie%20I.pdf

3. La PréAO – Présentation assistée par ordinateur.

87
Il s’agit de logiciels permettant de préparer des présentations directement sur écran
d’ordinateur. On peut éditer ces écrans avec couleurs, dessins. Power Point, logiciel le plus
connu pour préparer les présentations des documents lors des réunions ou conférences vous est
donc présenté.

Powerpoint 2010
Commencer une nouvelle présentation
Quand on ouvre le logiciel on arrive sur cette fenêtre qui propose de créer un diaporama à partir
d’un modèle par défaut : fond blanc, police Calibri...

Si vous voulez vous pouvez ouvrir un autre fichier que celui qui est standard. De cette façon
vous pourrez concevoir votre diaporama à partir d’un modèle préexistant plus attrayant. Pour
le faire, Cliquez sur le menu Fichier/Nouveau/Cliquez un des modèles proposés puis le bouton
Créer

88
Choisir un thème en cliquant l’onglet Création/Choisissant le thème souhaité dont l’aperçu
apparaît sur la diapositive

Adapter le thème en modifiant le thème à l’aide de la galerie des couleurs, des styles, des
effets ou des styles arrière-plans

Ajouter/sélectionner des diapositives : Cliquez sur l’onglet Accueil/ Nouvelle

diapositive/Cliquez sur une disposition pour insérer une diapositive avec cette disposition

Insérer une image et une légende

Pour insérer une de vos images/clipart/tableau ou vidéo, etc., cliquez sur l'icône correspondant
dans l’onglet Insérer

89
Insérer une légende dans une zone de texte : Cliquez l’onglet Insertion/Zone de texte/Cliquez
le point d’insertion et saisir le texte/Format pour modifier son apparence.

Insérer un organigramme : Insertion/Smart Art/Hiérarchie/ Vous voyez une galerie complète

des dispositions graphiques disponibles.

Appliquer une animation simple : accédez à l’onglet Animations, vous pouvez y trouver une
galerie d’options à choisir. Pareil pour appliquer une transition de vos diapositives, cliquez sur
Transitions.

Mettre au point le diaporama/vérifier l’orthographe/réviser la présentation : Les dernières

tâches de la création d'un diaporama ont lieu dans les onglets Diaporama et Révision avant de
préparer l’affichage et l’impression du document.

Source : http://www.afci.fr/lespdfs/Powerpoint_2010.pdf

Les autres informations intéressantes

- DAO (Dessin Assisté par Ordinateur) Ces logiciels permettent de faire les dessins à
main levée avec une souris. Ils contiennent une banque des symboles (ronds, carres, … ) très
commodes pour faire des organigrammes, schémas informatiques. L’utilisation de ces logiciels
est notamment requise dans la pratique des métiers du dessin industriel.

90
 - La PAO – Publication assistée par ordinateur : Grâce à ces logiciels, vous pouvez
composer un document, le mettre en page comme un vrai professionnel de la composition à
partir des documents préparés de logiciels différents (traitement de texte, tableur, graphique.
Vous pouvez à l’écran insérer un tableau, un graphique, une image au milieu d’un texte avec
des facilites de les mettre en page, les agrandir, les diminuer, les déplacer ou les mettre en
valeur. Les connaissances en PAO sont surtout sollicitées dans l’exercice du métier d’assistants
éditoriaux.

- Téléconférence : permet de réunir des personnes (une vingtaine) situées partout dans le
monde sans qu’elles aient besoin de se déplacer. Les agents techniques peuvent vous aider à
réaliser cette tâche. Il suffit de réserver une ligne téléphonique spécifique, le service de
réservation vous demandera ensuite l’heure, la date, la durée de réunion, le nombre de personne
et vous attribuera un numéro confidentiel à communiquer aux personnes participants à la
réunion. Le jour de la réunion, il vous suffit de composer ce numéro spécial et entrer en réunion
avec les autres
- Visioconférence : un équipement spécifique à installer à l’avance avec les démarches
de fonctionnement presque identiques que celles pour téléconférence.
- PDA (Personal digital assistant) ou Palm Pilot ou BlackBerry : petit appareil
électronique destiné à un usage personnel. C’est le cas des agendas électronique, téléphones,
tablettes, appareils photos, etc. Il permet généralement l’accès l’internet et a des fichiers de
musique ou d’image.
- Internet : est à la fois une capacité de diffusion dans le monde entier, un mécanisme de
distribution de l'information et un moyen de collaboration et d'interaction entre les individus et
leurs ordinateurs, peu importe l'emplacement géographique.
- Intranet : un ensemble de services internet internes à un réseau local, c'est-à-dire
accessibles uniquement à partir des postes d'un réseau local

Excercice 1 : Savez-vous définir les mots suivants

1. Browser
2. Cédérom
3. Chat ou IRC
4. Cle USB
5. Cyberespace
6. Explorateur
7. Email
8. Fournisseurd’accès
9. Forum de discussion
10. GED
11. Groupeware
91
 12. Internaute
13. Internet
14. Intranet
15. Moteur de recherches
16. Multimedia
17. PDA
18. Navigateur
19. Reconnaissance vocale
20. Smileys
Exercice 2 : Utiliser le Microsoft Word, Excel, PowerPoint pour faciliter votre travail. Les
étudiants sont invités à fournir leur propre travail avec l’application d’un ou de ces logiciels
cités ci-dessous.

92
 Chapitre III. Autonomie acquise

III.1 Communication par écrit à l’interne

La communication interne joue un rôle important pour toute entreprise. Même si elle ne
constitue pas la cause directe de la bonne image d’une entreprise, elle va de pair avec la
communication externe car c’est elle qui assure le dialogue, l’échange, l’information au sein de
l’entreprise.

Si la cible de la communication externe est l’extérieur, la principale cible de

communication interne est l’entreprise elle-même, et plus particulièrement ses salariés. La
viabilité d’un groupe ne serait pas possible sans une bonne communication interne. Autant dans
une grande que dans une petite entreprise, il est nécessaire de travailler dans de bonnes
conditions. Tous les salariés doivent pouvoir se situer dans une entreprise, être tenus informés
de chaque changement, ou des réunions planifiées, et être animés par la même motivation, le
même enthousiasme pour travailler. Sans cela, il serait difficile, pour une entreprise, d’espérer
atteindre les objectifs qu’elle s’est fixés.

Pour assurer une bonne communication interne, il existe divers moyens : les réunions,
l’intranet, les mails, le téléphone ou tout simplement une pause-café… Tous ces moyens de
communication permettent de favoriser l’échange, le dialogue et d’aplanir la hiérarchie entre la
direction et ses salariés. Et plus les échanges sont nombreux, plus la communication interne est
efficace et l’entreprise a de chance d’atteindre ses objectifs et de voir ses projets aboutir.

Force est de constater que le travail du secrétariat de l’entreprise est un des facteurs qui
contribue à la réussite de la communication interne. En effet, le secrétariat joue un rôle
d’intermédiaire dans tous les échanges entre la direction et les salariés, ce qui permet en grande
partie de mener à bien la communication au sein de l’entreprise et de renforcer l’esprit d’équipe
que vise finalement cette communication.

93
III.1.1 Rédiger une note de service ou une note interne

Définition

Les notes internes sont des documents écrits qui circulent à l’intérieur de l’entreprise.
Son intitulé peut changer d’une société à une autre. Dans les administrations, on parle le plus
souvent d’une circulaire ou d’un avis. L’entreprise utilise peut-être l’expression de note de
service. Peu importe, tous ces mots recouvrent une même réalité.

Les notes internes ont pour but de prévenir ou d’informer l’ensemble des personnes
concernées. Par exemple les salariés d’une entreprise reçoivent régulièrement des informations
pour les prévenir de changements dans l’organisation générale. De même une société vis-à-vis
de ses clients ou une association pour ses adhérents aura souvent besoin de leur communiquer
les dernières actualités.

Types de notes internes : Les notes internes peuvent se décomposer en sous-catégories de

- note d’information (but informatif),

- note de procédure (but explicatif sur les démarches à suivre ou a respecter) et
- note d’organisation (l’attention est attirée directement ou indirectement sur une
modification liée à l’organisation).

Présentation : La présentation des notes n’est pas normalisée, mais un certain nombre de
mentions sont obligatoires :

1. Le nom de l’organisme. L’utilisation d’un papier à en-tête règle la question.

2. L’origine de la note. Le lecteur doit savoir de quelle direction émane le message.
3. L’objet. Il s’agit du titre principal de la note qui permet au lecteur de savoir en un
coup d’œil, où il va (le mot « sujet » n’est pas utilisé pour remplacer le mot « objet »
4. La date de la rédaction. Une information ne vaut que si elle est datée.

Méthode de rédaction

Pour réussir une note interne, il est impossible de généraliser une méthode magique
valable pour tous. Mais une chose est sure, il faut s’assurer que la note soit porteuse d’un seul

94
message essentiel. Un message clair et direct est toujours efficace, toutefois, il doit aussi être
dynamique pour stimuler la curiosité du lecteur. Des phrases longues sont déconseillées car les
gens commencent à avoir du mal à suivre après le 25e mot. Il faut penser à faire porter l’action
par un verbe.

Quand on prépare l’introduction de la note, on doit la faire dans l’état d’esprit de

quelqu’un qui organise le rendez-vous, il faut que l’adresse virtuelle, et non géographique, soit
claire. Pour le corps du texte, on peut aborder les aspects inhérents au sujet en question. Il ne
faut pas oublier que le texte doit se dérouler sans heurt. Un texte dynamique peut se traduire
par la forme active du verbe et la forme affirmative. Les doubles négations sont évitées pour
réduire les risques d’ambiguïté. Pour conclure la note, il faut éviter les longueurs. Une
conclusion courte et forte est toujours recherchée. On peut utiliser une formule de salutation
brève comme Merci de votre compréhension/ N’hésitez pas à communiquer avec moi pour
toute question/ Nous vous remercions de votre précieuse collaboration.

Plus concrètement, les notes d’information sont principalement informatives, les

informations données sont d’ordre général, et elles ne seront pas mal comprises en cas
d’inattention des lecteurs. Ainsi, un style modéré et un ton sobre sont à appliquer : pronoms
personnels sujet, verbes à voix active et à forme personnelle, phrases épurées, mots-connecteurs
pour plus de fluidité des idées.

Par contre, les notes de procédure visent à expliquer les démarches à suivre, donc le
style doit être clair et simple (tournure compliquée, jargon technique, vocabulaire ancien de
langue morte sont à éviter). L’objectif ultime de ces notes de procédure est de faire respecter
par les destinataires les règles en question, donc les phrases impératives ou les verbes
impersonnels peuvent être utilisés. Pour marquer l’obligation, les verbes comme devoir, falloir
ou les formes négatives (ne…pas, ne…jamais, aucun…, en aucun cas…) sont conseillés.

Quant aux notes d’organisation, il est nécessaire de distinguer deux types d’objectifs :
l’un à caractère plutôt informatif, l’autre à caractère explicatif.

Le premier type répond à un droit d’être informé des modifications importantes

concernant l’organisation de la structure, mais ne touche pas directement la majorité des
destinataires. Donc, si le destinataire ne reçoit pas l’information, cela ne perturbe pas la qualité
de son travail.

95
 Le second type à caractère explicatif véhicule des informations concernant directement
les destinataires : réorganisation d’un service, redistribution importante des rôles. L’objectif du
document n’est pas seulement d’informer mais d’expliquer comment le travail va s’organiser.
Donc, il est impératif que chaque membre du service intègre la nouvelle donne, sinon, des
dysfonctionnements risquent de survenir.

La distinction des sous-types de notes d’organisation sert à mieux rédiger la

communication qui doit être fine et efficace selon le contexte. Pour les indications
rédactionnelles, il est possible de consulter les parties liées aux notes d’information et aux notes
de procédure ci-dessus.

Un exemple de texte de note d’information pour vous inspirer

DESTINATAIRES : Les membres du personnel

EXPÉDITRICE : Lise Daigle, directrice
DATE : Le 15 juin 2009
OBJET : Fermeture du secrétariat

NOTE D’INFORMATION

Pendant la semaine du 6 au 10 juillet prochain, le secrétariat sera fermé pour rénovation. Vous
pourrez communiquer avec les adjointes administratives ou les adjoints administratifs par
courriel.

Tout le travail de rénovation devrait être terminé pour le lundi 13 juillet. Toutefois, surveillez
vos courriels pour vous en assurer.

Merci de votre compréhension.

Un exemple de note explicative à découvrir

De : Nelly Ladurie, Département financier nelly.ladurie@agora.com

À : Gérard Estournet, Département des ressources humaines

Nos réf. : NL02-56

Date : le 2 octobre 2017

P.J : Copie décret

Pour information / François COHEN, Dép. comptable

Objet : régime des heures supplémentaires des cadres

96
 NOTE INTERNE

Vous m’avez demandé des précisions sur le régime des heures supplémentaires applicable aux
cadres non-dirigeants de notre société.

Le total annuel d’heures supplémentaires pour cette catégorie est fixé à 180 heures dans notre
entreprise, selon la durée légale et en l’absence d’un accord de branche.

Au-delà de ce contingent annuel d’heures supplémentaires, une autorisation de l’inspection du

travail serait nécessaire, comme pour toute autre catégorie professionnelle. A défaut de réponse
de celle-ci dans les 15 jours, l’autorisation est accordée.

Je reste à votre disposition pour toute information supplémentaire à ce sujet.

Voici un exemple de la note de procédure

Logo/ Nom de l’organisme

Service émetteur : Direction des affaires générales

Objet : Procédure d’accueil

Date : 12 décembre 2006

NOTE INTERNE

La sécurité est l’affaire de tous

En raison des récents événements internationaux, le gouvernement a réactivé la phase I du plan

Vigipirate. Notre organisation, partenaire de cette mobilisation pour la sécurité, vous informe
des règles à suivre durant toute cette période.

Objectif : connaître l’identité des personnes présentes sur chacun de nos sites.

ACCUEIL DES VISITEURS

1. Règle prioritaire à respecter

Tous les salariés doivent prévenir l’accueil de la venue prévue de visiteurs.

97
 Appelez le 00 00 00 00 et précisez à la standardiste l’identité du visiteur, le jour et
l’heure de sa visite.

2. Procédure visiteurs
Une hôtesse le reçoit et appelle le visité, son collaborateur ou son assistante.

L’un des trois vient chercher le visiteur et l’accompagne sur le lieu du rendez-vous.

Le visiteur, à la fin de la rencontre, est raccompagné jusqu’au rez-de-chaussée.

3 règles simples :

- Aucun bagage, aucun colis ne peut être confié à la garde des hôtesses.
- Le visiteur garde, en toute circonstance, la responsabilité de ses affaires.
- Le visiteur ne se déplace jamais seul dans l’immeuble.

3. Personnel d’un prestataire extérieur

- Si le visiteur a un badge, il entre et sort de notre maison comme tous les salariés.
- Si le visiteur n’a pas de badge, il rentre dans la procédure « visiteur ».

Merci d’avoir pris le temps de lire ces instructions.

Nous comptons sur vous pour les respecter.

Un exemple de la note d’organisation

Logo de l’entreprise

Nom de la direction

Objet : organisation du service de Trésorerie

Date : 1er janvier 2002

NOTE D’ORGANISATION INTERSERVICE

Modifications intervenues au sein du service de Trésorerie à compter du 1er janvier 2002.

1. Vincent B, jusqu’à présent détaché par le service de Trésorerie, devient Trésorier

responsable. Dans le cadre de ses nouvelles fonctions, il assiste Bernard T. dans la
négociation de la tarification bancaire.
2. Bénédicte R. prend le poste de Responsable de la gestion des Flux.
Virginie D. est sa nouvelle assistante.

98
 3. Antoine R. est rattaché à Laurent B., Trésorier-adjoint, afin de l’assister dans l’ensemble
de ses missions.

Vous pouvez joindre ces nouveaux interlocuteurs aux coordonnes suivantes.

Nom Téléphone E-mail

Vincent B. 00 00 00 01 vincentb@entreprise.com

Bénédicte R. 00 00 00 02 benedicter@entreprise.com

Virginie D 00 00 00 03 virginied@entreprise.com

Antoine R 00 00 00 04 antoiner@entreprise.com

Situations pratiques

Exercice 1 : Cherchez les erreurs de vocabulaire, d’orthographe, de structure de phrases.

« Ministère du Tourisme

9eétage 900, rue Bay

Toronto (Ontario) M7A2E1

Tél. :416 314-7854
Téléc. :416325-5807
www.ministeredutourisme.on.ca

MÉMO
À: Tous les membres du personnel

DE : Pierre Bélanger, Directeur/ directeur

DATE : Le 5 novembre, 2019

SUJET: Déménagement

Comme vous le savez, nous devons déménager nos bureaux dès le jeudi 2 décembre 2019'10.
J’apprécierais que vos bureaux soient vides pour vendredi, le 26 novembre.

99
 Si vous avez des questions concernant ce déménagement, communiquez avec notre personne
contact, Louis Martineau, à l’extension 2222/ au poste 2222

Merci de votre collaboration.”

Exercice 2 : Lisez la note d’information suivant et retravaillez le texte en fonction des

commentaires.

Nom de l’entreprise

Direction des Ressources humaines

Date : 25 novembre 2001

Objet : Analyse des postes de travail

NOTE D’INFORMATION

La Direction des Ressources humaines, après accord de la Direction générale, va mettre en place
une analyse des postes de travail au sein de la société.

Cette étude doit permettre de préciser les compétences détenues par l’ensemble du personnel,
qu’elles soient ou non utilisées actuellement dans le poste occupé.

L’objectif est d’arriver à une meilleure gestion de ces compétences et ainsi de favoriser la
mobilité au sein de l’entreprise.

Tous les salariés recevront, début janvier, un questionnaire détaillé. Celui-ci devra être rempli
avec précision et retourné à la Direction des Ressources humaines pour le 15 février 2002, terme
de rigueur.

Commentaires :

100
 1. Le style est sobre, épuré. Certains le trouveront froid et sec. Ce n’est peut-être pas le
meilleur ton à adopter pour prévenir les collaborateurs du démarrage d’une opération de
ressources humaines dans laquelle ils sont en plus acteurs.
2. Le titre central « analyse des postes de travail » peut inquiéter certains salariés partis
sur une interprétation hâtive de « préparation d’un plan social ».
Donc cette note, dans son état actuel, peut donner naissance à des réactions négatives de crante
ou de vigilance. Essayez de retravailler la note pour la rendre plus positive et plus entraînante.

Suggestions :

1. Pour donner le meilleur ton, il est possible d’utiliser les pronoms personnels sujet et les
adjectifs possessifs vous/vos. Les salariés auront ainsi le sentiment que leurs intérêts sont
au centre des préoccupations de l’entreprise.
2. Essayer de donner plus d’explications sur le processus afin d’aider les lecteurs à
comprendre que le but ultime est d’améliorer leur parcours professionnel.

Exercice 3. Rédiger une note de service

1. Lisez le message que Monsieur Brion, chef du département alimentaire de l’hypermarché

Casseprix a laissé à l’attention de Françoise, sa secrétaire. Rédigez la note de service à la place
de Françoise.

Bonjour, Françoise, c’est Brion qui parle. Il est 8 heures. J’ai appris que des
marchandises disparaissent régulièrement des réserves et je viens d’avoir une
discussion avec Gontier, le chef manutentionnaire. Il est le seul, avec moi, à avoir la
clé des réserves. Il ouvrira maintenant à 8 heures et il fermera à 18 heures. C’est lui qui
sera responsable des réserves pendant qu’elles sont ouvertes. Ça veut dire qu’il sera en
particulier responsable de toutes les disparitions de marchandises. Quand les gars de la
manutention trouvent des marchandises en mauvais état, ils doivent mettre ces
marchandises comme ils les ont trouvées dans le chariot prévu pour ça. En plus, il faut
obligatoirement qu’ils notent ça dans un cahier qui se trouve dans le bureau de Gontier.
S’il y a de la casse pendant la manutention, il faut aussi le signaler dans le cahier. Tout

101
 le monde doit suivre cette procédure. On considérera ceux qui ne le font pas comme
ayant volé la marchandise ou du moins, ils engageront aussi leur responsabilité comme
Gontier. C’est peut-être mieux de l’écrire comme ça. Voilà. J’espère que ce système
aura quelques résultats. Il faudrait préparer une note que je signerai en fin d’après-midi
pour annoncer tout ça. C’est pour les manutentionnaires. On va l’afficher dans les
réserves.

A bientôt. Merci.

A. Qui ? Comment ?

Vous avez compris que Françoise devait rédiger une note de service.

a. Dites quel(s) en sera (seront) :

- l’émetteur ;

- le(s) destinataire(s) ;

- le moyen de transmission.

b. Ces indications devront-elles figurer dans la note ?

B. Que dit-il ? A l’exception des trois premières, les idées suivantes ne sont pas énumérées
dans l’ordre dans lequel Monsieur Brion les énonce dans son message. Retrouvez l’ordre en
numérotant les cases.

Monsieur Brion parle :

1 de la disparition des marchandises.

1
12 des clés en possession de Monsieur Gontier.
1
3 des horaires d’ouverture des réserves.

de la procédure à suivre quand les marchandises sont trouvées avariées ou cassées.

de la responsabilité de Monsieur Gontier en cas de disparition des marchandises.

de la responsabilité de Monsieur Gontier.

102
du moment auquel il signera la note.

de l’espoir d’obtenir satisfaction.

de la responsabilité des manutentionnaires.

C. Que retenez-vous ?

Des idées énoncées par Monsieur Brion, quelles sont celles qui à votre avis, devront figurer
dans la note ?

D. De quelle manière ?

a. Pour faire le plan de votre note, regroupez de façon logique les idées que vous avez retenues.
Pour cela, distinguez les idées qui

- transmettent des informations,

- donnent des instructions,

- précisent les responsabilités.

b. Combien de paragraphes aura la note ?

E. Avec quels mots ?

La note devra être rédigée avec un vocabulaire plus soutenu que celui employé par Monsieur
Brion dans son message enregistré. Voici la liste de mots plus adaptés à l’écrit. Retrouvez dans
le message de Monsieur Brion les mots qui ont (presque) le même sens.

a. leur ouverture b. plus spécifiquement c. agent de manutention

d. déposer e. en l’état f. à cet effet

g. consigner h. du bris i. respecter

F. A vous de rédiger cette note de service à la place de Françoise.

Exercice 4. Vous êtes assistante de direction. Le directeur, Monsieur Leroy vous a laissé des
instructions pour la rédaction d’une note de service. Lisez ces instructions et rédigez la note.

103
 Le 20 septembre

La journée « portes ouvertes » de notre entreprise aura lieu le 3 novembre.

Demander à tous les employés de s’y préparer : présenter les différentes étapes
de la chaîne de production, les divers métiers de notre société…

Ils peuvent prendre modèle sur ce qui a été fait l’an dernier. Toute initiative sera
bienvenue.

III.1.2. Rédiger un compte rendu de réunion

Le compte rendu est un écrit de nature professionnelle qui relate avec objectivité et
fidélité les débats auxquels le rédacteur a assisté ou des circonstances dans lesquelles ils ont eu
lieu.

Préparation préalable

Un compte rendu de réunion est sans doute l’écrit professionnel le plus exigeant. On
met noir sur blanc des informations importantes qui ont été abordées, discutées à la réunion.
Pour bien réussir son document, il faut connaître le sujet et les intervenants. Pour cela, il faut
consulter l’ordre du jour et la liste des intervenants. En obtenant à l’avance ces informations,
on peut déjà préparer la base de son compte rendu. C’est sa première ébauche de plan. Son
travail est ainsi bien avancé.

Prise de note

La réunion démarre et avec elle, sa mission de secrétaire de séance commence. Pour la

qualité de sa prise de note, il ne faut pas écrire des phrases entières ou écrire tout ce que l’on a
entendu. L’exhaustivité compromettrait le futur document qui deviendrait lassant et illisible.
On va essayer donc d’extraire de sa source d’information le cœur du message ou de comprendre
qu’une communication principale est alimentée et reliée à trois ou quatre messages secondaires,
comme le montre, par exemple, le schéma suivant.

104
 4.1. 1.1. Région
parisie
Campagne
nne
TV 4. 1. Ventes
1.2. eeenen
Publicité e
TV

4.2.
Annonce 1.2.
presse Province
Produit X

3.1.
Amélioration 2.1.
produit D Rupture

3 2. Stocks
.Concurrence

2.2.
3.2. Equilibrage
Nouveau
concurrent

Synthèse des idées

C’est la partie la plus difficile du compte rendu. Le contenu du document ne doit pas
rester à l’état oral. Le style indirect (les pronoms personnel sujet comme je, vous ne sont pas
utilisés), les phrases courtes et simples sont privilégiées. Le ton de ces notes doit être informatif
(pas narratif) et on doit faire preuve d’une parfaite objectivité, même si l’idée annoncée semble
exagérée, on devra en prendre note sans la déformer ou la réduire à zéro.

La reformulation doit absolument aider à clarifier le cœur du message et renforcer les

liens logiques du discours, tout en restant fidèle aux idées annoncées. La synthèse des idées doit
indiquer les problèmes abordés lors de réunion, et reprendre pour chacun des problèmes traités
les éléments de la discussion, les propositions faites, les décisions prises, les problèmes laissés
en suspens.

Voici quelques termes proposés pour vous faciliter le commencement.

105
Ouverture et clôture
La réunion s’est tenue le mardi …. à 10h au siège ……,
sous la présidence de ….

Le président a ouvert la réunion en souhaitant la bienvenue

aux nouveaux….

L’ordre du jour de cette réunion et la liste des participants sont

joints en annexes 1 et 2.

Le projet d’ordre du jour a été approuvé sans

modification/avec modification portée dans le premier point.

L’ordre du jour étant épuisé, la réunion s’est terminée à

11h45.

La prochaine réunion est prévue le mardi 26 juin 2002 à

11h00 à ……..suivie d’un déjeuner à l’invitation de…..

Marquer la Il se réjouit du succès des célébrations….

satisfaction
Il salue les excellents résultats …

Elle souligne l’excellente couverture médiatique avant

l’événement qui a suscité l’engouement du spectacle le jour de
projection du film

Le représentant de … salue l’engagement fort du …. envers la

langue française.

Ils expriment leur satisfaction quant à ….

Présenter, prévenir Mme …. présente ensuite un exposé sur la situation actuelle du

…., les réformes menées en ….., les perspectives et défis à
relever en soulignant l’engagement et le soutien du ……. Elle a
lancé un appel à l’augmentation du nombre d’abonnements.

Il présente les travaux du Groupe

106
 Il présente ensuite deux grandes réunions……

Elle fait remarquer que ces deux grandes rencontres se

déroulent à…..

M……signale la tenue des écoles d’été……

Il informe également de la réunion durant la dernière semaine

d’avril …….les participants ont assisté à la cérémonie de
signature… et ont pris part au déjeuner offert par…

Son intervention a donné lieu à une analyse de la situation et à

la formulation de pistes consignées dans le compte-rendu de la
réunion qui a été distribué aux membres. Elle attire l’attention
du groupe sur….

Suggérer Elle propose de renforcer la collaboration et la coordination

entre les différents intervenants pour favoriser un
environnement francophone

Il lui semble intéressant et nécessaire de ….

Insister Elle met en exergue le nombre important des célébrations

Il insiste sur la nécessité d’encourager le …. à construire une

politique commerciale

Remercier Ils remercient M… de la mise à disposition de la salle pour la

tenue du Festival, ce qui permet de profiter du public habituel.
Ils expriment leur satisfaction et remercient les autorités
vietnamiennes pour leur implication dans la préparation des
manifestations

Présentation

Pour répondre aux exigences d’enchaînement logique des idées et d’articulation du

discours, il faut assurer la mise en schéma et la mise en page de son document.
107
 Les liens logiques du document doivent se voir directement. Pour cela, il faut veiller

- à titrer, à numéroter les différentes parties

- à mettre en valeur les liens entre les messages successifs à l’intérieur de chaque partie en
recourant aux mots connecteurs.

La mise en page est un facteur de réussite indispensable à votre document. Il faut penser donc
à:

- Faire ressortir les titres

- Aller à la ligne pour chaque nouvelle idée

- Aligner, aérer le texte pour permettre une relecture plus agréable.

La tendance actuelle est de professionnaliser les comptes rendus. Cela signifie de les
rendre rapides et agréables à lire. Les destinataires du document attendent de plus un
récapitulatif très organisé des informations importantes de la réunion. Plus on est direct dans le
traitement de ces données, plus ils seront satisfaits.

Citer les intervenants

Savoir qui a annoncé quelle proposition est un renseignement central : « M. X…. a

signalé que … », « Madame Y… a fait remarquer que … ». Mais si les intervenants sont placés
successivement, ce discours devient rapidement lourd et fatiguant. Pour contourner l’obstacle,
on peut prévoir sur chaque sujet un paragraphe par intervenant majeur. Cela permet de
rassembler en un bloc le point de vue des différentes parties. On perd un peu l’aspect discussion
mais va gagner en lisibilité.

Peaufiner

On peut recourir à la méthode de Jean Guénot : relire « au sabre », à la colle et à la

plume. En ce qui concerne « au sabre », il s’agit de tout relire d’un trait, comme son futur
lecteur, mais avec un œil essentiellement critique et de marquer en marge ses commentaires :
trop long, pas clair, inutile, à développer. Pour « à la colle », il s’agit de couper ou coller avec
son ordinateur. On va reprendre les paragraphes un à un, en réécrire certains, en déplacer
d’autres, en supprimant ou ajoutant…Quant « à la plume », on va s’attaquer à la syntaxe, à
l’orthographe, à la ponctuation et à la mise en page
108
Relire et mettre en page ses documents

Viennent à la dernière étape la relecture et la mise en page des comptes rendus. Il est
conseillé de prendre le temps nécessaire à la relecture avant diffusion. Pour la mise en page, on
peut suivre le modèle type pour éviter de taper inutilement les mentions indispensables.

Voici un modèle de compte rendu.

109
Compte rendu de réunion
….

Introduction :
La réunion de [Nom de l'organisation ou du comité] a été déclarée ouverte à [heure] le [date]
à [lieu] par [Président de la réunion].

Présents :
[Liste des participants]

A. Adoption de l'ordre du jour

L'ordre du jour a été adopté à l'unanimité tel que distribué.

B. Adoption du compte-rendu

Le compte-rendu de la réunion précédente a été adopté à l'unanimité tel que distribué.

C. Problèmes en suspens

Synthétisez la discussion pour chaque problème existant, énoncez le résultat et assignez

éventuellement des mesures à prendre.

D. Nouvelles affaires

Synthétisez la discussion portant sur les nouveaux problèmes, énoncez les prochaines étapes et
assignez éventuellement des mesures à prendre.

E. Ordre du jour de la prochaine réunion

Énumérez les éléments à traiter lors de la prochaine réunion.

Ajournement :
La réunion a été ajournée à [heure] par [Personne]. La prochaine réunion générale se tiendra à
[heure] le [date] à [lieu].

Compte-rendu soumis par : [Tapez le nom ici]

Approuvé par : [Tapez le nom ici]

110
Liste des abréviations

Pour le compte rendu, on utilise souvent les abréviations lors de la prise de note pour gagner du
temps. Voici les abréviations qui font gagner un temps précieux dans le but d’être le plus
efficace possible. Essayez de les utiliser lors de votre prise de note.

Suppression du son « ou »

Jour : jr Pour : pr Souligner : sligner Toujours : tjrs

Nous : ns Toute : tt Pouvoir : pvoir Vouloir : vloir

Suppression des sons nasalisés « on », « an », « en »

Avant : avt Dont : dt Sont : st Donc : dc Sans : ss

Comment : co Long : lg Comme : co Font : ft Temps : tps

Retrait de voyelles et consonnes

Développement : dvlp Même : mm Parce que : pcq Problème : pb

Gouvernement : gvt Mouvement : mvt Parfois : pfs Rendez-vous : rdv

Administration/ Admin. Gouvernement gouvt

administratif

Agricole Agric. Habitant Hab.

Agriculture

Assemblée Ass. Histoire Hist.

Augmentation Augm. Homme, femme H., f.

Aujourd’hui Auj. Importation Import.

Avant Avt. Industriel Ind.

111
Beaucoup Bcp Longtemps lgtps

Campagne Camp. ou cpgne. Militaire Milit.

Commercial Commerc. Mille, million, M, Ms, Mds

milliards

Communauté Cté. Mondial Mond.

Conséquence Conséq. ou csqce Mortalité Mortal.

Croissance Croiss. Moyen Moy.

Définition Déf. Naissance Naiss.

Démographie Démogr. Natalité Nat.

Démographique

Différent ≠ National nation.

Document Doc. Nord, Est, Sud, Ouest N,E,S,O

Dollar $ Président pdt.

Economie Eco. Pendant pdt.

Economique

Ensemble Ens. Physique phys.

Espagne Esp.esp. politique pol.

Espagnol

Etranger Etr. Population pop.

Europe Eur.,eur. Production, produit prod.

Européen

Exportation Export. Programme prog.

Frontière Front. Région, régional rég.

112
 Géographie Géo. Secteur sect.

Géographique Social soc.

Société sté.

Une syllabe en un seul signe

- Pour les mots commençant par « ph », « ch », ou « psy », pensez aux lettres

doubles de l’alphabet grec : (ɸ), (X) ou (ψ).
- Pour les nombreux mots se terminant par « -tion », remplacez par « tᵒ ».
Les symboles

Mots Symboles

Et &

Un, une 1

Paragraphe §

Travail W

Mort †

Plus +

Moins -

Venir de, avoir pour origine, avoir pour cause ß

Avoir pour conséquence, entraîner à

Egal =

Dieu ∆

Homme et Femme ♂♀

Aucun, rien, absent, ne pas Ø (ensemble vide)

Parallèlement à, par rapport à //

113
Liste des verbes introducteurs :

Les verbes introducteurs : traduire au mieux le mode de pensée des participants à la réunion

1. Les verbes marquant l’attitude positive

Les verbes marquant l’affirmation : Affirmer, Déclarer, Assurer, Avancer, Certifier, Soutenir,
Garantir, Constater, Faire remarquer, Aborder, Attester, Noter…

Les verbes de suggestion : Suggérer, Proposer, Offrir, Présenter, Soumettre à l’adhésion,

Conseiller…

Les verbes marquant l’enthousiasme : S’enthousiasmer de, Se féliciter de, Se réjouir de,
S’estimer heureux…

Les verbes qui marquent l’accord : Accepter, Approuver, Confirmer, Défendre, Acquiescer,
Corroborer, Agréer…

Les verbes exprimant la justification : Expliquer, Analyser, Etudier, Expliciter, Montrer,

Commenter, Prouver…

Les verbes indiquant l’insistance : Souligner, Appuyer, Insister, Tenir à faire remarquer…

Les verbes introduisant des exemples : Illustrer, Mentionner, Citer, Evoquer, Exposer…

2. Les verbes ayant une connotation négative

Les verbes exprimant la divergence de point de vue : Désapprouver, Nier, Contester, Objecter,
Réfuter, Récuser, Répondre, Refuser, S’élever contre, Marquer son désaccord…

Situation pratique

Exercice 1 : Monsieur Bernard, directeur de l’hypermarché Casseprix, a réuni ses trois chefs
de département, Madame Levy, Messieurs Gaillard et Brion. Chaque chef de département a la
responsabilité de plusieurs rayons. La secrétaire de Monsieur Bernard, Mademoiselle Levrier,
assiste également à la réunion. Elle est chargée de rédiger un compte rendu.

Lisez ci-dessous ce qui se dit à la réunion. Prenez note des informations à retenir et n’hésitez
pas à utiliser des abréviations !

114
Transcrivez ces notes de façon structurée en distinguant d’une part les problèmes qui ont été
abordés, d’autre part les solutions qui ont été retenues pour chacun d’entre eux.

Rédigez le compte-rendu !

M. Bernard : Je vous remercie d’être tous venus, à l’exception de Madame Bruneteau, qui
s’est excusée. Il m’a semblé que nous devions nous réunir pour parler d’une part de
l’accueil de nos clients et, d’autre part, de la tenue du magasin. Commençons, si vous le
voulez, par l’accueil. Je crois qu’il est loin d’être parfait.

Mme Levy : C’est vrai. Les clients se plaignent beaucoup ces temps-ci.

M. Gaillard : Il faut dire tout de même que la plupart d’entre eux repartent satisfaits.

M. Bernard : Sans doute, mais ce n’est pas suffisant. D’après moi, tous les clients, sans
exception, devraient repartir satisfaits.

M. Brion : C’est aussi mon avis. A mon sens, ce sont les caissières qui font l’accueil et
j’estime pour ma part qu’elles sont peu aimables, voire impolies.

Mme Levy : C’est exact. Je pense qu’il ne faudrait pas négliger ce problème. Dommage
que Mme Bruneteau ne soit pas ici avec nous pour parler de ses caissières ! Pourquoi ne
nous écrirait-elle pas un rapport à ce sujet ?

M. Bernard : C’est une proposition intéressante. Je vais lui demander un rapport et nous
l’étudierons à la prochaine réunion. Je propose que nous passions au second point de
l’ordre du jour : la tenue du magasin. J’ai l’impression qu’il y a un certain laisser-aller
depuis quelques semaines.

M. Brion : Vous n’avez malheureusement pas tort. Je trouve qu’il y a un mauvais

étiquetage. Pour moi, le système actuel est à revoir.

M. Bernard : Monsieur Brion, voudriez-vous étudier les différents systèmes d’étiquetage ?

Vous pourriez nous faire ensuite des propositions.

M. Brion : D’accord. Je peux le faire pour la prochaine réunion.

Mme Levy : De mon point de vue, le plus grave, c’est que de nombreux articles ne sont
pas suivis. Ce matin, j’ai vu repartir une cliente mécontente parce qu’elle n’avait pas trouvé
de vin Haut-Brane.

M. Brion : Il faudrait trouver un moyen d’inciter les chefs de rayon à passer leurs
commandes correctement.

M. Gaillard : Bien sûr, mais comment ? Ce sont surtout d’anciens vendeurs et ils négligent
systématiquement le côté administratif de leur fonction.

115
 Mme Levy : Pourquoi ne pas organiser un stage sur l’approvisionnement des rayonnages ?

M. Brion : C’est une excellente idée. De cette façon, ils prendront au moins conscience de
l’importance de cette question.

M. Bernard : Dans ce cas, je vais demander à notre chef du personnel d’organiser

rapidement un stage sur cette question. Nous pourrions nous revoir pour parler de tout cela
après ce stage. En attendant, je suggère que nous envoyions un compte rendu de cette
réunion à tous les chefs de rayon. Bonne journée.

Exercice2. Jérôme Legal, directeur général de la société Eurosite, numéro 1 européen des
aspirateurs, conduit une réunion avec différents responsables de l’entreprise dont Benjamin Lifar,
directeur financier, et Sylvaine Perreti, directrice marketing.

Jérôme Legal : Je rappelle que nous sommes réunis pour faire le bilan du dernier semestre. Pierre
Grandchamp s’est excusé, il est en mission aux Pays-Bas. Benjaminn voulez-vous commencer ?

Benjamin Lifar : Oui bien sûr… Tout d’abord, sur l’ensemble du dernier semestre, nous avons
réalisé un chiffre d’affaires supérieur aux 23 millions prévus soit 24 millions d’euros. Ceci
représente une augmentation d’un tiers par rapport à l’année passée. Deux raisons expliquent ces
chiffres : d’une part, la fusion avec la société allemande Astron il y a cinq mois qui a entraîné un
accroissement de 18 % de notre activité ; d’autre part, notre stratégie d’implantation sur le
marché européen qui a fait que cette zone représente désormais le quart de notre chiffre d’affaires.

JL : Donc, tout va bien ?

BL : Hum, oui sauf pour notre filiale canadienne dont le quart des effectifs a dû être licencié en
raison de faibles commandes depuis deux ans.

JL : J’aimerais que nous parlions aussi de notre projet de lancement des aspirateurs Mach 2.
Sylvaine, pouvez-vous nous parler des résultats les plus significatifs des sondages effectués ?

Sylvaine Perreti : Eh bien, sur 3 000 questionnaires envoyés, environ 2 000 nous ont été
retournés. Les réponses les plus intéressantes pour notre projet de lancement font apparaître que
35 % des utilisateurs interrogés ne sont pas satisfaits de leur aspirateur, 65% souhaiteraient en
changer et 45 % envisagent de changer de marque lors de leur prochain achat.

JL : Et quels types de besoin expriment-ils ?

116
SP : Les résultats nous montrent qu’une très forte proportion des utilisateurs accorde une grande
importance aux qualités techniques de leur aspirateur. En effet, les trois quarts ont répondu
vouloir un aspirateur moins bruyant, plus puissant que celui qu’ils possèdent actuellement, et
surtout aussi léger et facile à manipuler que possible. Ceci correspond exactement aux
caractéristiques de notre nouveau modèle.

JL : Autrement dit, tout nous indique que les aspirateurs Mach 2 ont de fortes chances d’effectuer
une percée sur le marché.

SP : Absolument. C’est actuellement, le produit le plus performant du marché et il remportera

un grand succès auprès d’une majorité de consommateurs.

Voici un compte rendu rédigé suite à la réunion. Pourtant il y a des erreurs dans ce compte
rendu, vous êtes chargé (e) de le relire et de corriger les erreurs avant de l’adresser aux
personnes concernées.

COMPTE RENDU DE LA REUNION DU

COMITE DE DIRECTION
Du lundi 6 avril 2019

Ordre du jour : Bilan du dernier semestre 2019

Présents : Monsieur Grandchamp, directeur commercial
Monsieur Lifar, directeur général
Monsieur Perretti, directeur marketing
Excusé : Monsieur Legal, directeur financier

1. Ventes
Les objectifs de vente sont largement atteints pour l’année 2019 puisqu’ils
s’élèvent à 23 millions d’euros. Le chiffre d’affaires est en augmentation de
25 % par rapport à l’année dernière grâce en partie à la pénétration du marché
canadien. Seule la filiale allemande rencontre des difficultés avec une baisse
des ventes. Monsieur Lifar souligne que cette situation a entraîné 25
licenciements.

2. Projet de lancement des aspirateurs Mach 2

117
 Madame Perreti indique deux tiers des questionnaires ont été envoyés. Une
minorité de consommateurs se dit mécontent de son aspirateur actuel et veut
changer de marque.
Le choix est guidé en priorité par le prix. Les aspirateurs de la gamme Mach
2 correspondent tout à fait aux attentes des consommateurs.

Exercice 3. Vous assistez à la réunion des commerciaux, présidée par M. Cédric Perautel, le
directeur des ventes de Kopiprim, une entreprise de fabrication de matériel bureautique
(ordinateur, imprimantes, télécopieurs, CD-Rom, etc…). L’ordre du jour est le bilan financier
des ventes de l’année passée. Lisez le dialogue ci-dessous et ensuite rédigez le compte rendu à
partir de vos notes.

Cédric Perautel : Ce matin, je souhaiterais que nous fassions le point sur l’état de nos ventes…
Christian, tes commentaires… ?

Christian : Oui, sur les deux premiers mois de l’année, nous avons enregistré une progression
de 30% par rapport à l’année passée, avec un chiffre d’affaires de 70 000 euros en janvier, et de
80 000 euros en février. En mars et en avril, les ventes ont augmenté dans une faible proportion.
Le chiffre d’affaires des ventes est resté au même niveau pour ces deux mois à 85 000 euros
mais nous avons enregistré des commandes fermes de nouveaux clients, ce qui explique le chiffre
record des mois de mai et juin. Nos ventes se sont envolées pour atteindre 110 000 euros en mai
et 130 000 euros en juin.

CP : Je tiens à féliciter ici les commerciaux pour ces excellents résultats. Euh, Brigitte vous
vouliez intervenir ?

Brigitte : Oui, pardon, juste un commentaire pour dire que le modèle Kopix a remporté un vif
succès auprès des clients… surtout chez nos voisins européens.

CP : Christian, vous pouvez continuer ?

B : Le début du deuxième semestre a été moins bon. Les ventes ont chuté en juillet et août avec
un chiffre de 60 000 euros en juillets et le montant le plus faible en août de 45 000 euros.
Septembre a été le meilleur avec une augmentation du chiffre d’affaires de 5 000 euros par

118
rapport au mois d’août. Le dernier trimestre de l’année a été excellent puisqu’on a retrouvé les
chiffres de mai, en octobre et en novembre, pour atteindre 140 000 euros en décembre.

CP : Il n’y a pas d’autres remarques ? François, c’est à vous ?

François : Je voudrais ajouter un point important. Il y a eu un problème de rupture de stock sur

le modèle Kopix et les délais de livraison annoncés étaient trop longs pour nos clients. Ils se sont
tournés vers la concurrence, ce qui explique les baisses de commande enregistrées au milieu de
l’année.

CP : Je me suis occupé de ce problème. Le service fabrication a augmenté ses capacités de

production. Bien. C’est tout pour aujourd’hui ?... Bon, je vous remercie.

®Pour vous aider : Identifier les résultats des ventes du premier semestre et du second
semestre.

III.1.3 Rédiger un rapport

A la suite de la réunion ci-dessus, HYPERMARCHE CASSEPRIX

Madame Bruneteau a rédigé le rapport
103, avenue de Maine -35000 RENNES
ci-dessous. Lisez-le attentivement et
cherchez à découvrir les caractéristiques Emetteur Destinataire
de ce type d’écrit en relevant dans ce
Madame Bruneteau MonsieurBernard
rapport les éléments suivants.
Chef de caisse Directeur
a. L’objectif étant l’aide à la prise de
décision, un rapport est le plus souvent Rennes, le 30 mars 2013.
transmis à un supérieur hiérarchique.
RAPPORT SUR LE TRAVAIL DES
b. En en-tête sont indiqués : CAISSIERES

- le nom de la société, Monsieur le Directeur,

- l’auteur ou l’émetteur : nom et qualité, A la suite de votre demande du 20 mars, je vous

présente mes observations sur le travail de la caisse
- le destinataire : nom et qualité,
et ses implications sur l’accueil de la clientèle.

119
- la date de création,
- le titre « RAPPORT »,
- l’objet du rapport.
c. L’introduction :
- est précédée d’un titre de civilité,
- rappelle la demande du supérieur,
- précise l’objet du rapport.
d. Le développement :
- présente les faits,
- expose les problèmes,
- propose des solutions.
e. Le style est impersonnel pour la
relation des faits, mais peut être
personnel pour la présentation de la
solution.
f. La présentation est soignée :
- un rapport n’est jamais manuscrit,
- sa lecture est facilitée par des titres de
paragraphes et par la mise en relief
d’informations importantes.
g. La signature est inscrite en bas du
rapport.
Situation pratique
Exercice 1. Rédiger un rapport
Importance de la fonction
Le poste est à la fois stratégique et sans
qualification. En effet, nos caissières, au nombre de
63 à ce jour, effectuent un travail très simple, mais
elles interviennent pour une grande part dans
l’opinion que se font nos clients sur le magasin.
Profils
Dans leur grande majorité, nos caissières sont de
jeunes femmes sans qualification. Plus de moitié
sont mères de famille et occupent leur emploi à
temps partiel.
Ancienneté-Salaire
La rotation du personnel est très importante : 80%
de nos caissières ont été embauchées depuis moins
de 2 ans et touchent le SMIC.
Nature du travail
Grâce au nouveau système d’encaissement par
lecteur optique, les caissières sont plus disponibles
avec les clients. L’accueil est ainsi devenu une part
importante de leur travail. Pourtant de nombreux
clients se plaignent régulièrement de l’accueil qui
leur est réservé aux caisses. Des insultes sont même
souvent échangées entre clients et caissières.
Propositions
Elles sont au nombre de deux
Un effort de formation
120
 Supposons que le directeur de Afin de pouvoir remplir efficacement leur nouveau
l’hypermarché Casseprix ait suivi les rôle, les caissières doivent améliorer leur
propositions de Germaine Bruneteau : le comportement et leurs réactions face aux clients.
salaire des caissières a été augmenté et Une formation en ce sens me paraît bénéfique.
toutes les caissières ont reçu pendant
Un meilleur salaire
quatre mois, à raison de 3 heures par
semaine une formation à l’accueil. Trois Afin de fidéliser les caissières au magasin et de
mois après cette formation, Madame valoriser la fonction, je propose qu’à l’issue de cette
Bruneteau doit rédiger à l’intention du formation, leur salaire soit augmenté de l’ordre de
directeur un nouveau rapport. Elle y 20%.
présente notamment les résultats
Je reste à votre entière disposition, Monsieur le
obtenus et elle y fait de nouvelles
Directeur, pour tout renseignement complémentaire.
propositions.

Germaine Bruneteau

III.2 La communication externe

Définition

La communication externe regroupe l’ensemble des actions de communication mises en

œuvre à destination des publics externes à l’entreprise ou à l’organisation considérée. La
communication externe vise en général les publics suivants :

- les clients (consommateurs, distributeurs, utilisateurs professionnels…) ;

- les fournisseurs : de biens (fournisseurs de matières premières, producteurs de biens
d’équipement,…) ou de services (transporteurs, assureurs, hôteliers, organisateurs
de salon, publicitaires, conseils, …) ;
- les banques ;
- les administrations (Sécurité sociale, Fisc, …) ;
- autres.

Quelle que soit la taille de l’entreprise, la communication externe joue un rôle

fondamental pour l’image et pour la notoriété de l’entreprise. Elle permet aux partenaires,
clients, et prospects de forger leur opinion et leur attitude vis-à-vis de l’entreprise. Il est
121
essentiel de donner et d’offrir une image positive basée sur l’expérience, la compétence et
l’innovation. `Par ailleurs, il faut souligner que dans les entreprises modernes, le secrétariat
joueun rôle important dans la communication externe car il constitue le centre de gravité par où
transitent toutes les actions de communication externe visant à créer l’image de l’entreprise :
actions de porte-parole, diffuseur et informateur, négociateur et vendeur de l’image de marque
de l’entreprise. Ainsi le secrétariat occupe une place majeure pour la réussite de la
communication externe.

Dans la communication externe, le secrétariat doit gérer un certain nombre de tâches.

Nous allons dans cette partie aborder certaines d’entre elles qui nous semblent fréquentes dans
tout type d’entreprise ou d’organisation.

Une note d’information peut être interne ou externe. Si la note interne est porteuse d’une
information à vocation « maison » comme nous l’avons analysé ci-dessus, la note externe est
censée transmettre des nouvelles vers l’extérieur, tel est le cas de celle d’une boutique adressée
à ses clients les pour informer des horaires spécifiques à l’occasion des fêtes de fin d’année, ou
de celle d’une école aux parents d’élèves pour informer de l’actualité, ou d’une mission
diplomatique aux ministères de tutelle et des membres du corps diplomatique lors de l’absence
de l’ambassadeur ou du mutation liée au personnel de sa mission. Un communiqué de presse
pour relayer aux journalistes des renseignements exacts et précis sur l’événement rentre aussi
dans cette catégorie.

Pour les deux premiers cas, il est possible de s’inspirer des modèles de note
d’information, de procédure et d’organisation présentés ci-dessus. Pour les deux derniers cas,
vu les spécificités protocolaires d’une mission diplomatique, vu le caractère journalistique en
faveur de l’évènement, il est important d’étudier la préparation d’une note verbale et d’un
communiqué de presse.

III.2.1. Rédiger une note verbale

La note verbale est la forme de correspondance la plus utilisée, tant pour les affaires
administratives de routine que pour des questions politiques majeures. Elle est un instrument
de la correspondance diplomatique. Elle émane généralement d'une représentation
diplomatique, du ministère des Affaires étrangères de l'État accréditaire ou, plus rarement, d'un

122
ministère technique autorisé à traiter directement avec les missions diplomatiques certaines
questions qui sont de son ressort.

La note verbale est écrite sur papier avec en-tête à gauche. Elle est rédigée en une seule
langue, ou parfois en bilingue si la nécessité s’avère. Elle est préparée dans un style
impersonnel, à la troisième personne singulière.

Une note verbale commence par la formule introductive de politesse suivante :

"xxxxxxxx présente ses compliments à l'Ambassade de... et a l'honneur de...". Aux alinéas
suivants, la formule est abrégée en "Le Département" et "L'Ambassade". Pour terminer les
notes, la conclusion est formulée ainsi : "xxxxxx saisit cette occasion pour renouveler à
l'Ambassade de… l'assurance de sa haute considération".

Pour prévenir les destinataires, il est souvent écrit lors de la formule introductive : « ….
a l’honneur de les/l’informer que … » ou « de l’absence/de l’arrivée/ du changement/ de la
tenue de la conférence …. , le ….. »

Une note verbale est paraphée, et non pas signée. Le paraphe est apposé à la fin du
dernier paragraphe, immédiatement après la phrase finale.

Le lieu et la date sont mentionnés généralement à la fin du texte, à gauche. Le sceau à

encre est apposé sur la dernière page, à droite, sous le paraphe. Le destinataire figure toujours
sur la première page de la note, en bas à gauche. Pour l'envoi, on utilisera une enveloppe blanche
munie de l'adresse postale complète du destinataire. La note verbale est numérotée.
Un exemple de note verbale d’une ambassade au Vietnam est proposé

« Logo - L’ambassade du Canada

Note : N°…

L’Ambassade du Canada au Vietnam présente ses compliments au Département du

Protocole d’Etat du Ministère des Affaires étrangères de la République socialiste du
Vietnam, aux missions diplomatiques et aux représentants des organisations internationales
et a l’honneur de les informer que Son Excellence Madame Ping Kitnikone,
123
 Ambassadeur extraordinaire et plénipotentiaire du Canada auprès de la République
socialiste du Vietnam sera absente du Vietnam du … au … inclusivement.

Pendant son absence, Madame Barbara Nadeau, Conseiller commerciale sera Chargé
d’Affaires.

L’Ambassade du Canada au Vietnam saisit cette occasion pour renouveler au

Département du Protocole d’Etat du Ministère des Affaires étrangères de la République
socialiste du Vietnam, aux missions diplomatiques et aux représentants des organisations
internationales les assurances de sa très haute considération.

Hanoi, le ….

• Ministère des Affaires étrangères de la République socialiste du Vietnam

Département du Protocole d’Etat
• Missions diplomatique
• Représentants des organisations internationales
HANOI

Paraphe et Sceau »

Un autre modèle de la note verbale :

Modèle de Note Verbale transmettant l’instrument d’adhésion

Ambassade de [nom de pays] ............................

(Adresse)

No.
Objet.:

124
 N O T E V E R B A LE
L’Ambassade de … présente ses compliments au Ministère des Affaires
Etrangères du Royaume des Pays-Bas et, avec référence à l’Accord sur la conservation
des oiseaux d'eau migrateurs d'afrique-eurasie, adopté à la Haye le 16 juin 1995, a
l’honneur de vous notifier que l’adhésion de …[nome de pays]… à l’Accord mentionné
ci-dessus, a été autorisé par … [autorité législative] …, promulgué par … [nom du Chef
d’Etat] …. et publié dans le Journal officiel ............ le…[ Date] ......... .

Ainsi, l’Ambassade de … [nom du pays] … soumet respectueusement au Ministère

des Affaires Etrangères du Royaume des Pays-Bas l’instrument d’adhésion de.....................
(nom du pays) à l’Accord mentionné ci-dessus en conformité avec Article XIII paragraphe
4 dudit Accord.

L’Ambassade de ..................... saisit cette occasion pour renouveler au

Ministère des Affaires Etrangères du Royaume des Pays-Bas, les assurances de sa haute
considération.

Fait à [Lieu et Date] .....................

Sceau

Ministère des Affaires Etrangères du Royaume des Pays-Bas

Département des Traités
Bezuidenhoutseweg 67
2594 AC La Haye
Pays-Bas

Exercice 1. Complétez la note verbale suivante avec les termes suivants : remercie, note
verbale, souhaiterait, a l’honneur, arrivée, départ, présente ses compliments, disposition,
suite, l’informer, vouloir, les assurances de sa très haute considération, une visite officielle,
saisir cette occasion.

125
 Ambassade du Royaume de Belgique
6, Rue Mohammed El Fassi à RABAT
BP163
Tel : 00 212 537 26 80 60
Fax : 00 212 537 76 70 03
Mail :
rabat@diplobel.fed.be
www.diplomatie.be/raba
t

B1.3
Nos références
2012/ 00643

L’Ambassade du Royaume de Belgique à Rabat…………….. …………….

au Ministère des Affaires étrangères et de la Coopération du Royaume du Maroc,
et……………… de …………. que le Ministre de la Défense, Monsieur Pieter DE
CREM, effectuera ………………. Au Maroc du 23 au 26 août prochain.
L’Ambassade du Royaume de Belgique à Rabat saurait gré aux autorités marocaines de
bien ……………. mettre à ………….du Ministre le salon VIP de la 1°BAFRA de Rabat-
Salé lors de son…….. (23 août à 10h00) et de son …………..(26 août à 11h00).
Monsieur le Ministre ……………….avoir des entretiens (23-24 août) avec les personnes
suivantes :
- Monsieur Abdellatif LOUDIYI, Ministre délégué auprès du Premier ministre, chargé de
l’Administration de la Défense nationale ;
- Monsieur Mohamed, Yassine MANSOURI, Directeur général de la Direction générale
des études et de la documentation ;
- Monsieur le Général de Corps d’Armée Abdelaziz BENNENI, Inspecteur Général des
Forces Armées Royales et Commandant de la Zone Sud.

126
 L’Ambassade du Royaume de Belgique à Rabat …………… par avance e Ministère des
Affaires étrangères et de la Coopération du Royaume du Maroc de la ………. qu’il
voudra bien accorder à cette ……………….et ……………………………….. pour lui
renouveler …………………………………………………….

Fait à Rabat, le 6 juillet 2012

Ministère des Affaires Etrangères
et de la Coopération
du Royaume du Maroc
Direction Europe
à Rabat

Votre personne de contact : Julien Lecompte

Tel : 00 212 532 26 80 60- fax 00 212 537 76 70 03- Mail : Julien. lecompte
@diplobel.fed.be

Exercice 2.
Vous travaillez à l’ambassade de Belgique au Vietnam par exemple. Il vous est demandé de
préparer une note verbale pour
- annoncer la célébration de la fête nationale, le vendredi 21 juillet 2019 au Théâtre
municipal de Hanoi à 18h30.
- annoncer ensuite qu’à cette occasion, une réception suivie d’une représentation
artistique de la chanteuse…sera offerte à l’ensemble du corps diplomatique à Hanoi
- pour demander aux destinataires de réserver à l’avance cette date dans l’agenda des
chefs des missions diplomatiques concernées. Une invitation personnalisée sera envoyée plus
tard.

Exercice 3 : Vous travaillez au secrétariat de l’ambassade de Roumanie au Vietnam. A l’arrivée

au Vietnam du nouvel ambassadeur plénipotentiaire et extraordinaire SEM. …, vous êtes
demandé de préparer une note verbale à l’attention du ministère des Affaires étrangères du
Vietnam-Département de l’Europe et des membres du corps diplomatique

127
III.2.2 Rédiger un communiqué de presse

Il arrive régulièrement qu’une association ou entreprise organise des événements de

célébration, de lancement d’un produit, de promotion d’une visite importante, etc. En tant
qu’assistant ou secrétaire chargé de suivi de l’événement, on sera amené à préparer le
communiqué de presse qui a pour but d’attirer l’attention des journalistes sur un événement
précis, des résultats ou un fait important pour une parfaite couverture médiatique de
l’événement.

Rédiger un communiqué de presse permet non seulement d’annoncer l’événement mais

aussi d’intéresser les journalistes à relayer les informations pour mieux faire connaître le public
de l’activité ou du produit de son entreprise

Dans le contexte où les organes de presse travaillent en permanence dans l’urgence, les
journalistes sont inondés des informations à traiter, par conséquent, un communiqué de presse
efficace doit absolument aller droit au but, susciter l’intérêt et faciliter la lecture.

Voici quelques conseils pour rédiger des communiqués de presse attractifs et

efficaces :
- Le titre doit être attirant qui donne l’impression qu’il y a en dessous quelque chose
d’intéressant à creuser.
- Le corps du communiqué doit être bref, sobre, précis qui répond aux 5 questions essentielles :
Qui, Quoi, Où, Quand, Pourquoi pour expliquer en quoi votre action ou votre produit sont
uniques, au lieu de simplement dire qu’ils le sont.
- Rassembler les informations pratiques dans un encadré ou dans un coin du communiqué. Votre
lecteur les enregistrera plus facilement ou les retrouvera aisément pour les relire. Dans tous les
cas, distinguez la partie délivrance du message essentiel et la partie émission des données
logistique.
- Vérifiez l’exactitude des informations et la qualité de votre rédaction car les journalistes ont
tendance à reprendre votre texte pour diffuser sans penser systématiquement à réécrire ou
peaufiner. Il est toujours difficile, une fois le communiqué parti, de rattraper des erreurs qui
portent préjudice à votre action de communication.

128
Les 4 mentions obligatoires composent un communiqué sont :
- La mention en caractères visibles : COMMUNIQUE DE PRESSE
En dessous, un Titre puissant, évocateur résume en 1 phrase tout communiquée :
un chiffre clé, une information essentielle, pas de « ! » ni de « ? », maximum 18
mots.
- La date du communiqué, le logo des entreprises ou associations concernées
- Le corps du communiqué : est rédigé à l’impersonnel. Mettez en premier les
éléments les plus importants et en dernier les moins essentielles.
- La fin du communiqué : l’encadré « contact » avec le nom de la personne chargée
des relations presse, son numéro de téléphone et son adresse e-mail.
Il importe de faire un rappel de sa société ou organisation, de son historique, de ses produits,
ses actions.

Exemple de communiqué de presse

VOTRE
COMMUNIQUE DE PRESSE
LOGO

QUI : (La Ligue, le comité, l’association, le club…)

Ex : Le Comité Régional Olympique et Sportif de Lorraine

QUOI et POURQUOI: (Organise une manifestation, une compétition, une

rencontre…. Et dans tel but)

Ex : organise une conférence intitulée « Le sport et les médias » L’objectif :

Optimiser les méthodes de travail et de collaborer entre le mouvement
sportif et les médias régionaux.

QUAND : (Date, heure)

Ex : Le jeudi 15 décembre à 19h30

OU: (Lieu, adresse)

129
 Ex : A l’amphithéâtre de la Maison régionale des sports de Lorraine
13, rue Jean Moulin
54510 TOMBLAINE

Pour tout renseignement supplémentaire:

Contact : ……

Ex : CROSL
Mme ……
Tél. Fax : ………
Mail: ……

Voici des exemples de communiqué de presse.

130
131
132
 Logo de la ville de B.
Vendredi, le 4 mars 2005
COMMUNIQUE DE PRESSE
Qui lira, verra !

Notez-le, la nouvelle bibliothèque de B. ouvre ses portes lundi prochain, 14 mars 2005 !

La municipalité souhaite marquer et fêter l’événement. Entouré des partenaires de

l’opération, Edouard G., maire de B., vous invite à 14h le 14, à une visite guidée des
lieux qui se terminera par un pot amical. Vous êtes tous les bienvenus.

Pour votre information, une conteuse sera là pour faire découvrir à vos jeunes enfants
des légendes oubliées d nos contrées.
Bibliothèque A. Malraux
« adresse à préciser »
Tel. : 00 00 00 00 00

Ø Visite guidée le lundi 14 mars à 14h, prévoir une heure avec le pot.
Ø A partir du 14 mars 2005

Heures et jours d’ouverture de la bibliothèque A.Malraux.

Lundi 14h-18h jeudi 15h-19h fermée le

dimanche
Mardi 14h-18h vendredi 15h-19h
Mercredi 10h-17h samedi 10h-17h

Pour tous renseignements complémentaires,

Appelez Valérie J. au 06 05 04 03 02
Lecture complémentaire des communiqués de presse :
https://www.francophonie.org/-Communiques-de-presse-.html

133
http://www.cotes-darmor.gouv.fr/Publications/Espace-presse/Communiques-de-presse/Juin-
2016/2016.06.17-Communique-de-presse-exercice
http://www.hauts-de-seine.gouv.fr/Actualites/Salle-de-Presse/Communiques-de-
presse/EXERCICE-inondations-Communique-n-3-Conseils-comportementaux

Exercice 1 : Le communiqué de presse ci-dessous est mal présenté. Remettez les parties dans
l’ordre pour retrouver le bon communiqué de presse.

Inauguration des locaux de la Prévention routière

Commissariat de police de Plérin, 12 rue des Chênes à PLERIN
Jeudi 30 juin 2016 – 18h00

Communiqué de presse

Saint-Brieuc, le 28 juin 2016,

Créée en 1949 et reconnue d’utilité publique en 1955, l’association Prévention

Routière conduit ses actions dans de multiples domaines : éducation routière des
enfants et adolescents, sensibilisation et information du grand public et formation
continue des conducteurs.
Elle intervient régulièrement auprès des pouvoirs publics pour faire des propositions
visant à améliorer la sécurité routière.

Pierre Lambert, préfet des Côtes d’Armor inaugurera les nouveaux locaux de la
Prévention routière en présence de Laurent Dufour, directeur départemental de la
sécurité publique des Côtes d’Armor et de Patrick Besnoux, délégué départemental
de la Prévention routière des Côtes d’Armor.

Contact presse : Service de Communication Interministérielle

Tél : 02.96.62.43.02
Fax : 02.96.62.44.74
134
 Courriel : pref-communication@cotes-darmor.gouv.fr
Site : http://www.cotes-darmor.gouv.fr

Prévention routière des Côtes d’Armor :

Téléphone : 02-96-01-20-06
Courriel : preventionroutiere22@gmail.com

Exercice 2 : Analysez la structure du corps de trois à cinq communiqués de presse en faisant

ressortir les idées essentielles Qui ? Quoi ? Quand ? Où ? Pourquoi ? sous forme de tableau
récapitulatif.

Exercice 3 : Sur base des résultats de l’exercice 1 ci-dessus préparé par votre collègue,
présentez devant la classe les idées essentielles sous forme du schéma de logique suivant.
Ajoutez au schéma les sous-idées si nécessaires.

Quoi
Pourquoi ?
?
Qui ?

Où ? Quand ?

Exercice 4 : A l’aide des communiqués de presse sur les sites proposés en haut, identifiez les
parties composant un communiqué.

Exercice 5 : Présenter la différence entre un communiqué de presse et un dossier de presse à

travers les exposés suivants : (https://www.widoobiz.com/actualites/communique-de-presse-
ou-dossier-de-presse-ce-quil-faut-savoir/16581) et (http://tell.eu.com/communique-dossier-
article-de-presse-quelle-difference/)

Exercice 5 : Préparez un communiqué de presse (précisions à fournir plus tard).

III.2.3 Rédiger une invitation

135
 Une entreprise ou une association sont des organismes vivants qui mettent sur pied
régulièrement des conférences, des colloques ou autres. Toutes ces manifestations sont
communiquées aux intéressés par le biais d’une invitation. Pour rendre son invitation efficace,
il faut que le corps de l’invitation soit précis et convivial et qu’il soit procédé par ordre.

Dans le premier temps, il faut formuler clairement votre invitation en évitant de faire
une première phrase démesurément longue. Les lecteurs ont envie de connaître précisément le
pourquoi des retrouvailles. Il faut penser à titrer son document.

Par exemple, un pourquoi d’une manifestation : « Conformément à la démarche de

développement de la coopération tripartite, adoptée au XIVe Sommet de la Francophonie en
2012 à Kinshasa (R.D.Congo), l’OIF travaille à la mise en place d’un réseau des acteurs
francophones pour la coopération Sud-Sud et tripartite. Dans ce cadre, l’OIF et le Ministère
de l’Agriculture et du Développement Rural du Vietnam co-organisent, les 04 et 05 mai 2017
à Hanoï,la réunion régionale pour l’Asie-Pacifique sur ce réseau. »

Dans un deuxième temps, il faut rassembler dans un espace visuel agréable l’objectif
de l’événement, les informations pratiques comme le jour, l’heure, le lieu, l’adresse, la prise en
charge, etc.

« L’objectif de cette réunion est de recueillir les besoins et attentes des pays concernés en
matière de coopération tripartite, échanger sur les synergies et partenariats à développer sur
des initiatives/projets de coopération au niveau régional et au sein de l’espace francophone,
s’informer sur les politiques et bonnes pratiques des partenaires bi et multilatéraux et définir
une feuille de route devant mener au lancement d’un réseau de la coopération tripartite
francophone en 2018.

Dans un troisième temps, il faut penser à expliquer la consigne de réponse pour que le
lecteur ne se décourage pas devant cette simple formalité. Son taux de réponse sera élevé si on
rend accessibles les moyens de réponse.

« J’ai le plaisir de vous inviter à la cérémonie d’ouverture qui aura lieu le 4 mai 2017 de 9h00
à 10h00 à l’hôtel Intercontinental (1 rue Nghi Tam, Quang An, Tay Ho, Hanoï).Vous voudrez
bien confirmer votre présence ou celle de votre représentant au Bureau régional de l’OIF (Mme
xxx, Assistante de programme, tél. xxxxxxx, courriel : xxxxxxxxxxxxxx). ».

Voici un modèle de lettre d’invitation

136
Logo

(Nom de la direction – sur 2 lignes)

N/Réf : (nom de l’unité administrative)/XX/xx/2008xxxx-0xx Titre Prénom NOM

Fonction

Dossier suivi par : Prénom Nom Nom de l’organisme

Téléphone : Adresse

Courriel : prenom.nom@xxxxxxxxxx.org Code postal Ville

PAYS

Objet : Lieu, date ….

@Le titre de civilité et la fonction :

üexemple : « Monsieur le Directeur, »

@Le corps de la lettre (mentions obligatoires) :

ü « J’ai le plaisir de vous convier (objet de l’invitation) »

Exemple : « J’ai le plaisir de vous convier à la 18ème réunion du Comité de suivi

des OING

üle lieu de la rencontre (nom de l’organisme et adresse complète)

üla date (jour/mois/année) et l’heure

137
üle contenu de l’invitation (exemple : détailler l’ordre du jour sous forme
d’énumérations)

üque les frais sont pris en charge par l’OIF

Exemple : « Dans ce cadre, l’Organisation internationale de la Francophonie

prendra en charge vos frais de transport en classe économique et une indemnité
forfaitaire de X jours vous sera versée. »

Mentions obligatoires dans le cas d’une prise en charge de l’OIF :

Ÿ Transport
Un titre de transport de votre domicile au lieu de réunion et retour, au tarif le
moins onéreux pour l’OIF, sera mis à disposition dans une compagnie aérienne ou
une agence de voyage ; les plans de transport ne sont pas modifiables et l’OIF ne
prend pas en charge d’éventuels déplacements privés. Les frais éventuels (taxis,
taxes, transit) supportés par le participant pendant les voyages aller et retour
pourront être remboursés sur présentation des pièces justificatives originales. Si
nécessaire, le participant devra veiller à être muni du visa d’entrée nécessaire pour
le pays de la réunion.

Ÿ Indemnités
Les frais de séjour sur le lieu de l’événement seront couverts par une indemnité
journalière forfaitaire, calculée selon le barème établi pour les agents de l’OIF, qui
sera versée par l’OIF en fonction du plan de transport établi par elle sur
présentation des coupons d’embarquement et, éventuellement, des dispositions
prises pour l’hébergement et les repas.

Ÿ Assurances
Une assurance en responsabilité civile sera contractée au bénéfice du participant.
Ne sont couvertes que les affections contractées pendant la mission.

138
@ La formule de politesse :

üformule générale

« Comptant sur votre présence, je vous prie d’agréer, « titre de civilité et

fonction », mes sentiments les meilleurs/l’expression de ma considération
distinguée.»

ou

« Je vous prie d’accepter, « titre de civilité et fonction », l’expression de mes

salutations distinguées. »

Prénom NOM

Directeur

Pièce(s) jointe(s) : nom du ou des documents) joint(s)

D’autres modèles de lettre d’invitation à un séminaire ou à une conférence

Chers partenaires,

La Société [nom] a le plaisir d’annoncer la prochaine tenue du 8e congrès des Jeunes

Entrepreneurs qui aura lieu du [date] au [date] en salle du Chorus à [ville].

139
 Ce congrès s’adresse aux jeunes repreneurs et créateurs d’entreprise avec pour objectif
de permettre aux acteurs de demain des TPE et des PME de se retrouver, de se former et
de partager leurs expériences.
Le séminaire abordera des aspects très différents tels que l’innovation, le marketing, la
stratégie et la fiscalité pour ensuite se terminer par une table ronde de libre-échange.
Vous constaterez à partir du programme ci-joint que nous avons pu rallier à cette
manifestation des intervenants et des intervenantes de renom.
Un repas et un dîner spectacle vous seront offerts à l’issue de la dernière journée.
Les réponses sont attendues avant le date, veuillez-vous reporter aux documents en
annexe pour de plus amples informations.
A très bientôt
Prénom, Nom et fonction

Cher partenaire,
Nous sommes heureux de vous compter parmi nos meilleurs clients depuis de
nombreuses années.
Notre entreprise en tant qu’acteur majeur de la région [région] participera au prochain
salon de nom qui se déroulera du [date] au [date] à [ville].
A cette occasion, nous vous invitons à nous rejoindre au stand numéro qui fera la
promotion de notre dernier produit nom. Vous le recevrez en cadeau et en avant-
première afin de vous remercier de votre si précieuse confiance.
Nous vous remercions de nous confirmer rapidement votre présence pour que nous
puissions vous envoyer votre carte d’accès.
Nous vous prions d’agréer, cher partenaire, nos meilleures salutations.

Exercice 1. Une lettre d’invitation

Vous êtes chargé (e) de relire la lettre suivante avant qu’elle soit envoyée par publipostage aux
clients. Deux expressions sont incorrectes dans chaque paragraphe de la lettre. A vous de les
corriger en les remplaçant par la formule qui convient.

PARI-STYLES
140
 58 Rue de la Pompe
75016 Paris
Tél : +33(0) 1 54 78 92 92/ Télécopie : +33(0) 1 54 78 92 90
E-mail : www.pari-styles@netmonde.com

Paris, le 3 septembre 2017

Objet : Salon International du Prêt-à-porter

Madame, Monsieur,

Nous avons le regret de vous informer que notre entreprise participera, comme
chaque année, au Salon international du Prêt-à-porter qui ira du lundi 29 janvier au
dimanche 4 février à Paris Expo, Porte de Versailles.

Comme tous les ans, notre entreprise est absente de ce rendez-vous important des
professionnels de la mode afin d’y voir ses nouvelles collections.

Nous vous faisons parvenir ci-dedans une invitation qui vous permettra de visiter notre
entrepôt et de découvrir en avant-première la gamme de nos nouveaux modèles ainsi que
les dernières tendances du marché.

Nous serions très reconnaissants de vous accueillir et, vous prions de croire,
Madame, Monsieur, à l’expression de nos sentiments très amicaux.

S.Clamart
Le Directeur Général
Simon Clamart

PS : Si votre temps libre ne vous permet pas d’être personnellement présent à ce Salon,
merci de bien vouloir transmettre cette invitation à l’un de vos proches concurrents.
SA au capital de 1 000 000 euros- 325 687 365 RCS Paris B

Exercice 2.

L’Organisation internationale de la Francophonie est partenaire de la Fédération internationale

des Professeurs de français (FIPF). Cette année, la FIPF organisera le Congrès régional Asie-
Pacifique à Kyoto (Japon) du 20 au 24 septembre. Le Congrès de cette année est placé sous le
thème « L’avenir de l’enseignement du français dans la région Asie-Pacifique ». Vous êtes
141
demandé de préparer l’invitation à l’intention de M. X, Doyen du Département de Français,
Université de Ho Chi Minh ville. L’OIF décide de prendre en charge intégralement les frais
inhérents à la participation de M. X (titre de transport en classe économique, hébergement,
inscription, visa, assurance, restauration).

M. X est sollicité de faire une intervention le 21 septembre à l’atelier « l’enseignement du

français : s’engager et innover ». Il est demandé de confirmer sa participation avant le 29 mai.
Les informations pratiques et le programme du Congrès suivront.

III.2.4 Rédiger un courrier à des partenaires commerciaux

Exercice 1. Communiquer avec les clients

1. Hélène est secrétaire chez Boitengro, entreprise qui met des légumes en conserve et qui les
commercialise. Voici une lettre qui fait partie du courrier traité par Hélène. Lisez –la !

BOITENGRO

13, rue Henri Barbusse

94200 Ivry-sur-Seine

Bon prix

43 avenue Denise Gosnat

94200 Ivry-sur-Seine

Ivry, le 28 septembre 2013

Objet : retard de livraison

Monsieur,

Je fais suite à notre entretien du 25 septembre concernant la livraison d’un lot de

400 boîtes de légumes cuisinés.

J’ai le regret de vous informer que nous sommes dans l’impossibilité de respecter
la date de livraison prévue initialement, à savoir, le 7 octobre. En effet, un problème
technique nous impose de repousser cette livraison à la semaine du 15 octobre.

142
 Je vous prie d’excuser ce fâcheux contretemps. Je reste à votre disposition pour
toute information complémentaire.

Veuillez agréer, Monsieur, mes salutations distinguées.

Ph.Leconte

(signature)

Dans cette lettre, chaque phrase a une fonction précise. Comme dans l’exemple, identifiez la
phrase qui correspond à la fonction énoncée. Copiez la phrase qui convient.

Ex : Annoncer la raison du courrier avant de commencer le texte de la lettre elle –même.

Objet : retard de livraison

a. Préciser à qui s’adresse la lettre (une ou plusieurs personnes selon le cas) :

…………………………………………………………………………………………………..

b. Evoquer un premier contact et son objet :

…………………………………………………………………………………………………..

c. Informer d’un problème et le déplorer :

…………………………………………………………………………………………………...

d. Expliquer la cause du problème et annoncer les changements que cela entraîne :

…………………………………………………………………………………………………

e. S’excuser et rester à disposition :

…………………………………………………………………………………………………

f. Prendre congé à l’aide d’une formule de politesse (qui précise à nouveau à qui l’on
s’adresse) :

………………………………………………………………………………………………….

143
2. Clara travaille au secrétariat du magasin Bon prix. Elle a écrit une réponse à la lettre reçue.
Sa lettre contient des erreurs (ponctuation, forme de la lettre, lexique, orthographe, grammaire).
Aidez – la à les corriger. Recopiez la lettre sans les erreurs.

BOITENGRO

13, rue Henri Barbusse

94200 Ivry-sur-Seine

Bon prix

43 avenue Denise Gosnat

94200 Ivry-sur-Seine

Ivry, le 30 septembre 2013

Objet : retard de livraison

Madame,

Je me réfère à votre courrier du 28 septembre dernier. J’ai pris note du retard de

livraison annoncée. Afin de donner satisfaction à notre clientèle, nous sommes
intéressés par tout autre produit proche de celui manquant.

Pouvez-vous nous faire une proposition rapide dans ce sens ?

Je vous en remercie par avance et vous prie de recevoir, Madame, mes salutations les
meilleures.

Clara Léoni

(Signature)

3. Vous travaillez chez Boitengro. Ecrivez la réponse à Bon prix. Pour répondre à leur demande,
proposez un lot de 200 boîtes de légumes à la provençale.

Exercice 2. Communiquer avec les fournisseurs de biens ou de service

1. Présenter une lettre commerciale

144
 Pour faciliter la rédaction et la lecture de la lettre commerciale, l’AFNOR (Association
française de normalisation) recommande une présentation normalisée de celle-ci (voir la lettre
ci-dessous). Cette norme détermine la nature et l’emplacement des mentions à porter sur une
lettre. Mais elle n’est pas impérative et la présentation peut varier d’une entreprise à l’autre

a) Voici une lettre que le directeur des hôtels Riviera a envoyée à la société Haut- Brane. Lisez-
la et identifiez la structure d’un exemple de la lettre commerciale.

b) Monsieur Taravant, directeur de la société Haut-Brane a chargé Danièle Martin, sa secrétaire

de rédiger une lettre de réponse au directeur des Hôtels Riviera. Ecrivez cette lettre.

HOTELS RIVIERA

SARL au capital de 1 005 000 €

1
128, rue de Rivoli, 06 400 CANNES

Tél. 04 93 12 00 08

Société HAUT-BRANE

35, rue Jourdan

2
33020 BORDEAUX CEDEX

V/Réf :

N/Réf : JMD/JC 83 3

Objet :
4
N/commande 23

Cannes,

Le 5 décembre 2012 5

Mesdames, Messieurs, 6

Le 25 octobre 2012, nous vous avons commandé

- 500 bouteilles Château Plegat 1990

- 380 bouteilles Château Virac 1986

145
7
 Livrables le 20 novembre au plus tard

Par votre accusé de réception du 30 octobre, vous vous êtes engagés à respecter ce
délai, dont nous vous avions signalé l’importance.

Or, à ce jour, nous n’avons pas encore reçu ces articles.

En conséquence, nous vous demandons de bien vouloir procéder à une livraison

immédiate, sinon nous serons contraints d’annuler notre ordre.

Nous espérons que nous n’aurons pas à recourir à cette mesure.

Veuillez agréer, Mesdames, Messieurs, nos salutations distinguées.

Le directeur
8
J.M. DIGUET

9 P.J : 1
Copie de V/accusé de réception

RCS. Cannes B 922. 834 521. CB 230. CCP. Cannes 18 523 R 10

1. En-tête : Nom (ou raison sociale), adresse, numéro de téléphone de l’émetteur

(expéditeur). Pour les sociétés, formes juridiques et montant du capital (obligatoire pour
les S.A et les S.A.R.L).
2. Mentions sur le destinataire:Titre (en entier), nom (ou raison sociale), fonction et
adresse.
3. Références : V/Réf : références de la lettre reçue. N/Réf : références de la lettre qu’on
écrit. Elles comportent généralement les initiales et, parfois, un numéro
d’enregistrement
4. Objet : Indication très brève du motif de lettre
5. Lieu et date de création de la lettre : Ecrire de préférence le mois en lettre. Cette date
sera importante en cas de contestation.
6. Titre de civilité : Titre du (des) destinataire(s).
7. Le corps de de lettre : comprend l’introduction, le développement ; la conclusion et la
formule de politesse.
8. La signature : manuscrite de l’auteur de la lettre, précédée de sa fonction. Si elle est
illisible, elle doit être suivie de son nom. Les mentions P.O (par ordre) signifient que le
signataire signe au nom du responsable indiqué et que sa signature engage ce dernier.

146
 9. P.J (pièces jointes) : Cette mention est ajoutée lorsqu’un ou plusieurs documents sont
joints à la lettre à l’intérieur de l’enveloppe. Indiquer leur nombre et leur nature
10. Certains renseignements et mentions de l’en-tête peuvent parfois être placés en bas de
page : le numéro du registre du commerce et des sociétés, les numéros des comptes
bancaires et postal, etc.

2. A-t-il tort ?A-t-il raison ?

Un de vos amis vous donne des conseils sur la présentation de la lettre commerciale française.

Indiquez si ses conseils correspondent ou non à la présentation proposée par l’AFNOR

(ci-dessus). A –t- il raison ou tort. OUI ou NON

Pour écrire une lettre commerciale, c’est facile :

a)Il suffit de prendre une feuille de papier blanche de format standard A4 (21x 29,7)… OUI

b) Le nom et l’adresse du destinataire s’inscrivent en haut à gauche, comme pour la

correspondance anglaise :…………………

c) Le titre du destinataire ? Tu peux l’écrire en abrégé, comme M. pour Monsieur :…………

d) Tu mets bien la mention CEDEX devant le code postal :…………………….

e) Sais-tu que les deux premiers chiffres de ce code postal correspondent au numéro du
département de l’expéditeur ? ………………………………..

f) Fais attention, dans l’adresse le nom de la ville doit être écrit entièrement en majuscule :….

g) Ensuite tu indiques les références, celles de ton correspondant et les tiennes, à gauche dans
la partie supérieure :…………………..

h) N’oublie pas d’écrire la date, qui est toujours celle de la réception de la lettre par le
destinataire :

i) Il est préférable d’écrire le mois de cette date en lettre et sans majuscule :………….

j) Maintenant tu peux commencer le texte de la lettre, après avoir inscrit le titre du destinataire
qui est toujours, en français, « Cher Monsieur » :…………………

k) N’oublie pas de signer ta lettre, sinon elle serait sans valeur :……………….
147
l) Si des documents accompagnent ta lettre, tu mets « P.J » qui signifient « Pour justifier » :….

m) Rappelle-toi qu’il est prudent de conserver un double du courrier expédié :……………..

3. Obligatoire ou facultatif ?

Les mentions suivantes sont-elles obligatoires pour qu’une lettre puisse servir de preuve
en cas de contestation ou sont-elles seulement facultatives mais utiles ?

a) Les jours et heures d’ouverture des locaux : facultatif

b) Les moyens d’accès à l’entreprise :

c) La forme juridique de la société :

d) Le montant du capital d’une société anonyme :

e) Le numéro de téléphone de l’entreprise :

f) Le numéro d’inscription au registre du commerce et des sociétés (R.C.S) :

g) Le nom et l’adresse du destinataire :

h) Le numéro de carte bancaire :

i) Le nom et l’adresse de l’expéditeur :

i) La date de création de la lettre :

k) L’objet de la lettre :

l) La signature de l’auteur de la lettre :

m) Les références de la lettre reçue du correspondant :

4. Trouver l’objet

Dans une lettre d’affaires l’objet indique de manière abrégée le fait qui motive la rédaction de
cette lettre. Pour exprimer cet objet, on emploie généralement une tournure nominale.

Indiquez comment vous reformuleriez l’objet pour chacune des situations suivantes:

148
a) Vous devez annoncer que les marchandises n’ont pas été livrées à temps (à la date
convenue). Objet : retard de livraison

b) Vous devez aviser votre correspondant que vous allez procéder à l’expédition des
marchandises.

c) Vous annoncez que vous annulez en partie la commande passée précédemment.

d) Vous écrivez pour demander une documentation.

e) Vous écrivez pour confirmer votre commande.

f) Vous annoncez que vous retournez des emballages consignés.

g) Vous écrivez pour demander un prix moins élevé.

h) Vous annoncez que les marchandises livrées sont arrivées en mauvais état.

i) Vous annoncez à votre compagnie d’assurance pour déclarer un sinistre.

j) Vous annoncez à votre fournisseur que vous avez reçu trois caisses de confiture au lieu de
trois caisses de petits pois.

5. Commencer et terminer une lettre commerciale

v Commencer une lettre

a) Donner un titre au correspondant

Indiquez le titre adapté à chacune des situations

Situations Titres

Vous écrivez….
1. à une personne à laquelle vous présentez l’un de vos • Monsieur le Directeur
nouveaux produits.
technique,
2. à une personne qui travaille avec vous et qui a le • Monsieur,
même rang hiérarchique.
• Cher collègue,
3. à une personne avec laquelle vous entretenez des
rapports de sympathie. • Cher client,
• Cher Monsieur,

149
 4. à une personne que vous ne connaissez pas ou que • Messieurs,
vous connaissez peu.
• Cher Maître,
5. à une société.
6. à un avocat ou à un notaire
7. au responsable de la production d’une entreprise
industrielle

b) Trouver la formule d’attaque

Trois situations peuvent se présenter quand vous écrivez une lettre :

A. Vous écrivez pour la première fois : abordez directement le sujet.

B. Votre lettre fait suite à une lettre, à un message téléphonique ou à un document reçu : faites-
y référence.

C. Un courrier antérieur est resté sans réponse : rappelez-le.

Indiquez à laquelle de ces trois situations correspondantes les phases suivantes :

1. Nous vous rappelons les termes de notre lettre du…

2. J’ai le plaisir de vous faire savoir que notre magasin restera ouvert…

3. Nous accusons réception de votre lettre du… relative à…

4. Nous vous remercions de votre lettre du … par laquelle…

5. Nous vous avons demandé par notre courrier du …

6. Conformément à notre accord téléphonique du…

7. Nous vous serions reconnaissants de nous adresser…

8. Nous avons pris connaissance (bonne note) de votre lettre du… se rapportant à…

9. Nous vous référons à notre lettre du… vous demandant…

10. En réponse (en référence) à votre lettre du…

11. Votre lettre du … a retenu toute notre attention.

150
12. Nous vous prions de nous faire connaître vos prix pour la fourniture de …

c) Comment commenceriez-vous votre lettre pour :

1. dire que vous avez bien reçu une facture.

2. répondre à une demande de renseignement.

3. adresser un document joint à une lettre.

4. demander l’envoi de produits.

5. répondre à une offre d’emploi.

6. faire un troisième rappel de règlement.

7. remercier pour la documentation reçue.

v Terminer une lettre

a) Trouver la conclusion

Conclure, Exemples
c’est généralement

ATTENDRE En attendant d’avoir le plaisir de vous rencontrer…

Dans l’attente de votre prochaine réponse…
Nous comptons sur une réponse positive.
Nous restons (demeurons) dans l’attente de votre éventuelle
commande

ESPÉRER Nous espérons que cette solution vous donnera satisfaction et vous
prions de…
Dans (Avec) l’espoir d’avoir répondu à votre attente…

SOUHAITER En vous souhaitant bonne réception…

REMERCIER Nous vous remercions d’avoir bien voulu faire preuve de

compréhension.

151
 En vous remerciant d’avance (à l’avance, par avance), …

Avec nos (vifs) remerciements (anticipés)…

REGRETTER En regrettant de ne pouvoir vous donner satisfaction.

Avec le regret de ne pas pouvoir vous répondre favorablement…

S’EXCUSER Je vous prie d’excuser ce retard.

Veuillez nous excuser pour cette erreur.

RESTER À LA Restant à votre disposition pour tout renseignement complémentaire,

DISPOSITION

À l’aide du tableau précédent, trouvez la conclusion appropriée à chacune des situations

suivantes :
1. Vous répondez à une demande d’information.
2. Vous demandez un règlement d’urgence.
3. Vous répondez négativement à une demande de prolongation du délai de paiement.
4. Vous souhaitez l’acception de la solution proposée.
5. Vous avisez votre client de l’expédition des marchandises.
6. Vous répondez à la réclamation d’un client pour retard de livraison.
7. Vous adressez une réclamation à votre fournisseur (vous le tenez pour responsable).
8. Vous annoncez à un client la visite de votre représentant.
9. Vous venez de passer une commande.
10. Vous répondez à un correspondant qui vous a rendu service.

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153
154
155