E-Consumer

Plan
IIIIntroduction Le e-commerce, mthodes indispensables pour dvelopper son activit. A. Prsentation du e-commerce B. Les apports du e-commerce C. Les nouvelles tendances du e-commerce IIIInternet redfinit le pouvoir d'achat du consommateur. a) Un moteur de l'envie d'achat b) Un stimulateur de l'acte d'achat c) Une source de connivence avec les marques IVPourquoi et comment consomme-t-on sur internet? A. Les raisons d'acheteurs sur le web B. Comportement de l'e-acheteur 1. Des choix multiples 2. Les moyens de paiement 3. Le net au C ur du processus d'achat 4. Moins de freins l'achat VLes tapes de droulement d'une commande sur Internet A. Les tapes prvues par la loi B. La pratique courante des cybermarchands VIVIIVIIIComment savoir si le paiement est scuris? Les inconvnients du e-commerce. Conclusion

Prsent par : HAWANJI Anissa & RAMADAN Intisar

1- Introduction
La consommation au sens conomique du terme cest laction dutiliser ou dtruire immdiatement ou progressivement des biens et des services dans le but de satisfaire un besoin... (Dfinition de la consommation). 58% des consommateurs sinforment sur internet propos des produits quils veulent acheter Une majorit des consommateurs cherchent dsormais sur internet des informations sur les produits quils souhaitent acheter, selon une rcente tude PewResearch mene aux Etats-Unis. Alors que cette proportion tait de 49% en 2004, elle atteint 58% en 2010. Internet sinscrit dsormais naturellement dans le processus de dcision des acheteurs. Mme si les consommateurs dcident dacheter des produits hors ligne, ils sont chaque anne plus nombreuse comparer les prix sur le web et sinformer sur les caractristiques techniques et la qualit. Autre chiffre intressant, un consommateur sur quatre dclare avoir dj post un commentaire ou un avis sur internet propos dun produit quil avait dj achet.

Un nombre croissant de consommateurs voient donc internet comme une base de donnes collective qui les aide dans leurs dcisions dachat. Ces internautes alimentent la base de donn de leurs avis et commentaires et viennent y puiser ceux des autres pour formuler leurs dcisions. Une autre tude dmontrait que les avis et tests sur internet influenaient autant lacte de dachat que ceux publis dans la presse. Quune entreprise soit en ligne ou hors ligne, les consommateurs nhsiteront pas exprimer librement leur opinion sur le net. Ds lors, il convient de mettre en place un processus de veille pour tenir compte de ces avis dans sa stratgie de la marque.

II- le e-commerce, mthodes indispensable pour dvelopper son activit.

A- prsentation du e-commerce
Le E-commerce est un change de bien et service entre deux parties sur le rseau internet mondial. Le commerce lectronique comprend deux acteurs: les entreprises et les consommateurs qui forment trois modes de e-commerce: - Business to Business: qui correspond au commerce entre entreprise. - Business to Consumer: qui correspond au commerce classique entre une entreprise et un consommateur. - Consumer-to-Consumer: cela correspond aux ventes entre particulier. Aujourd'hui le e-commerce franais se porte bien c'est grce l'accessibilit d'internet. Le Ecommerce voque la facilit de l'achat en ligne. Aujourd'hui Il est plein de ressource: en 2007, le chiffre daffaires du secteur a atteint 16,1 milliards deuros selon une estimation fournie par la Fevad. Cela reprsente encore une hausse annuelle de 35%, aprs +37% en 2006 et +53% en 2005. Selon la Fevad, le e-commerce franais devrait atteindre 31,4 milliards deuros en 2010. Le e-commerce permet aux entreprises de certaines zones gographiques de s'tendre au reste du monde par l'accessibilit de rseaux internet mondial. EBAY est un exemple pour toutes les entreprises, installer en Californie ce site de vente en ligne est prsent et reconnu dans tout le monde. Chaque zone est donc un march facilement exploitable par les entreprises du ecommerce.

97 % des entreprises utilisent le-commerce

Une tude1 mene par Andersen Consulting auprs de dirigeants europens et amricains dmontr que 97 % des entreprises utilise actuellement le e-commerce, de quelque faon que ce soit. De plus, 70 % disposent dune stratgie Internet, et prs de 80 % ont dcid de mettre en place des stratgies d'exploitation du e-commerce.

B- les apports du e-commerce

1 Etude d'Andersen consulting du 28 septembre 2000 2 PHP: langage internet Le e-commerce, une rvolution pour les entreprises, aujourd'hui il reprsente une opportunit. En effet les sites commerants sont la combinaison d'un langage ouvert, le PHP2, et d'un produit ouvert. Ils permettent aux entreprises de ce trouv sur l'ensemble des marchs mondiaux par l'intermdiaire d'une page web. Le e-commerce pour les entreprises un investissement peu couteux aux rpercussions les plus intressantes, en effet le un magasin virtuel est appropri chaque entreprise sans modifier leur mode de fonctionnement. Il est donc facile de dvelopper son activit par l'intermdiaire d'un site conviviale et intuitif qui va permettre un dveloppement rapide du rsultat par son accessibilit et sa prsence dans le WEB partout dans le monde.

De plus le e-commerce permet l'entreprise de transformer son mode de fonctionnement, la logistique premire est remodele mais il apporte galement un nouveau revenu ainsi qu'une reconfiguration de son secteur d'activit.

Pour finir le commerce lectronique, permet de diminuer voir mme d'liminer les intermdiaires entre les consommateurs et les distributeurs. En effet l'entreprise fournissant le service en ligne devient le distributeur.

C- Les nouvelles tendances du e-commerce

Le e-commerce franais se porte bien. Mais pour faire revenir ses clients et en attirer de nouveaux, il doit dsormais se diversifier. Pour continuer de bien se porter, les commerants en ligne doivent convaincre leurs clients de revenir et de dpenser plus. Ils ne peuvent plus se contenter dattendre. Pour cela, ils doivent fournir un service diffrent de leurs concurrents. Mais le e-commerce doit aussi se diversifier, multiplier les offres et les opportunits afin de faire dpenser plus. Dernirement, plusieurs tendances se sont ainsi dgages: Les services supplmentaires: Cest un des faits de cette anne selon les entrepreneurs. Longtemps rticents, les internautes nhsitent plus souscrire des services supplmentaires comme des livraisons rapides ou des assurances satisfaction. La plupart des sites marchands se font dailleurs trs insistants et ajoutent des options. RueDuCommerce, par exemple, souscrit par dfaut une assurance contre le vol et une extension de garantie, 29,90 euros chacune, lors de lachat dun simple GPS TomTom. 9 Les sites mobiles: Le e-commerce, les sites se retrouvent partout et n'importe quand. Ainsi le ecommerce dveloppe des techniques simples et mobiles qui offrent une augmentation du chiffre d'affaires. Premier site franais en termes de chiffre daffaires, Voyages-SNCF, vient de rejoindre les pionniers comme la Fnac et Alapage, qui ralise 3% de son chiffre daffaires par ce mode. En effet la facilit pour retrouver ou utiliser le service n'est pas ngligeable. Le luxe... accessible tous: Cest une des autres grandes tendances de 2007. Plusieurs grandes marques du luxe se sont lances sur le e-commerce. Le site internet de Gucci aurait ainsi un chiffre daffaires qui le placera au deuxime rang des boutiques. L'avantage pour ces grandes marques est qu'elles peuvent dsormais toucher aussi des clients qui noseraient pas entrer dans les boutiques en temps normal.

III-

Internet redfinit le pouvoir d'achat du consommateur

Linternaute bnficie dun pouvoir dachat, en ligne et hors ligne, multipli par 2 par rapport au consommateur traditionnel. Alors que les Franais ont aujourdhui le sentiment de voir leur pouvoir dachat se rduire, les rsultats dune tude MSN mene par Opinion Way1, en novembre 2005, montrent au contraire, que les qualits du mdia Internet permettent linternaute de dpenser mieux et plus. Quil se contente de sinformer sur le Net ou quil fasse directement ses achats sur le web, linternaute dpense en effet, en ligne et hors-ligne confondus, 1,9 fois plus que le consommateur traditionnel. Le fait que linternaute bnficie de revenus moyens suprieurs ceux du consommateur traditionnel nexplique pas lui seul laugmentation de son pouvoir dachat. Le mdia Internet joue en effet un rle grandissant dans la dcision dachat ainsi que dans la relation marquesconsommateurs, fonde plus que jamais sur la connivence et la proximit. Avec prs de 50% des Franais connects Internet (dont 80% connects en haut-dbit, domicile), il est dsormais possible daffirmer quInternet influence de manire significative les tendances de consommation des Franais. Les internautes ont en effet adopt des habitudes de consommation qui impactent leur pouvoir dachat. Pour eux, le mdia Internet est la fois : a) Moteur de lenvie dachat b) Stimulateur de lacte dachat c) Source de connivence avec les marques

a-

Internet, moteur de lenvie dachat

Mme si les internautes ne sont pas plus optimistes que les autres quant leur situation personnelle (patrimoine, emploi, pouvoir dachat, niveau de rmunration), ils se rvlent nanmoins plus enclins dpenser en ligne comme hors-ligne. Ainsi, 68 % des internautes, soit plus des deux tiers, ont envie de dpenser davantage contre 51 % chez les consommateurs traditionnels. Cette envie accrue de consommer repose sur le pouvoir dinfluence dInternet dans la phase de dcision dachat. y Tout dabord, Internet permet de mieux connatre loffre grce la possibilit de sinformer en amont, de comparer facilement (via des comparateurs de prix, des sites dots davis de consommateurs) et davoir un choix dmultipli grce la varit des produits proposs. y Ensuite, le mdia Internet favorise la matrise de linformation en donnant accs de nouvelles sources : forums, moteurs de recherche ou newsletters. Linternaute passe ainsi dun pouvoir dachat subi un pouvoir dachat matris.

Par ailleurs, lorsque linternaute achte sur Internet, il est sensible aux atouts classiques du mdia : prix bas, meilleur rapport qualit/prix, gain de temps, praticit, ou pertinence des informations. (Dailleurs, 72 % des internautes dclarent rechercher de bonnes affaires sur Internet). Enfin, si linternaute passe plus facilement lacte dachat que le consommateur traditionnel, cest galement en raison de ses revenus : mme si Internet touche aujourdhui prs de 50% des franais, 46% des internautes gagnent plus de 22 500 euros par an (contre 1 consommateur traditionnel sur 4).

b-

Internet, stimulateur de lacte dachat

Si Internet donne envie dacheter en ligne et hors-ligne, ltude MSN / Opinion Way rvle galement que linternaute achte plus souvent et consomme de manire plus soutenue, aussi bien en volume quen valeur. y Ainsi, ses dpenses sont plus importantes que celles du consommateur traditionnel puisquelles sont 1,9 fois plus leves. En moyenne, ses dpenses concernent principalement, les vtements, les produits culturels, les produits de beaut et les voyages. y Ses intentions de dpenses pour les 6 prochains mois illustrent linfluence du mdia Internet quels que soient les produits concerns. Par exemple :  48% des internautes dclarent vouloir acheter des voyages contre 24% du ct des consommateurs traditionnels  39 % des internautes dclarent vouloir acheter du matriel informatique contre 14 % du ct des consommateurs traditionnels  16 % des internautes dclarent vouloir acheter une voiture contre 8% du ct des consommateurs traditionnels y Enfin, la dynamique dInternet sillustre galement par les achats qualifis de draisonnables. Prs de 4 acheteurs en ligne sur 10 avouent en effet raliser parfois des achats draisonnables (36 %, contre 23 % des consommateurs traditionnels) et les deux tiers des achats coups de c ur (69 %, contre 52 % des consommateurs traditionnels).

c-

Internet, source de connivence avec les marques

Si le pouvoir dachat de linternaute est plus grand que celui du consommateur traditionnel cest galement parce que les liens qui lunissent aux marques ont volu eux aussi. Ainsi, si les annes 80 ont clbr la souverainet des marques, lpoque actuelle voit, grce Internet, merger le contre-pouvoir des consommateurs et lare dfinition de leurs rapports aux marques. Dsormais, transparence, proximit et surtout connivence sont les matres mots de cette nouvelle relation. Les internautes semblent avoir nou une relation plus forte avec les marques. Prs de la moiti des internautes (46%) affirment en effet leur attachement aux marques et dclarent aimer acheter des marques reconnues et prestigieuses (contre 30% des consommateurs traditionnels).

Internet constitue donc un canal privilgi de la proximit avec les marques et de la personnalisation de la relation. Il apparat alors comme un mdia favorisant la connaissance de loffre par les par les internautes. Cet attachement aux marques sexplique notamment par les spcificits de la publicit en ligne. Les marques communiquant sur Internet mettent souvent en avant leurs univers plutt que leurs produits, crant un sentiment de complicit avec linternaute. Ce dernier va, non pas subir la marque mais se rapprocher delle, en favorisant la dcouverte ludique. La publicit en ligne non intrusive se caractrise galement par le consentement implicite de linternaute qui clique volontairement sur une publicit. Il a en effet le choix daccder directement des campagnes en ligne, souvent perues comme plus cratives que sur les autres mdias. Par ses qualits propres, Internet contribue donc dvelopper des perceptions positives sur les marques qui ont dj compris le pouvoir dinfluence et lefficacit du mdia.

IV- Pourquoi et comment consomme-t-on sur internet?

La qute des prix les plus intressants reste la principale motivation des internautes pour acheter en ligne. De plus en plus matures, ils intgrent pleinement le Net leur processus d'achat et peuvent profiter d'une offre toujours plus large.

A- Les raisons d'acheter sur le Web

L'environnement conomique actuel joue sur les motivations d'achats en ligne, et la perspective de raliser des conomies est particulirement importante. Par ailleurs, les dlais de livraison garantis, la qualit du service aprs-vente, la gratuit des frais de port et la richesse de l'offre sont les critres dterminants quant au choix d'un site internet pour raliser des achats. Enfin, la possibilit d'acheter 24 h / 24 est galement un argument fort pour les internautes.

B - Comportement des e-acheteurs

B - 1. Des choix multiples Loin de se cantonner aux plateformes les plus importantes, les cyberacheteurs n'hsitent pas diversifier leurs sources d'achats en ligne. Ainsi, prs de 50 % d'entre eux ont achet ou vendu sur un site C to C, au cours des six derniers mois. A noter, galement, que prs d'un acheteur sur quatre a effectu un achat sur un portail tranger; une tendance nouvelle qui devrait s'intensifier dans les annes qui viennent.

B - 2. Les moyens de paiement La carte bancaire reste le mode de rglement prfr des internautes. Selon le baromtre FevadMdiamtrie (mai 2010), 83 % des internautes l'ont utilise pour payer. Cependant, le portefeuille en ligne type PayPal parvient encore remporter 21 % des suffrages. Des habitudes qui sont loin d'tre les mmes partout en Europe. En Italie, le prpaiement est roi. Aux Pays-Bas, les cyberacheteurs prfrent tre redirigs vers le site de leur propre banque, tandis qu'en Allemagne, le prlvement en ligne et le virement bancaire sont de mise. B - 3. Le Net au c ur du processus d'achat Prs de 8 internautes sur 10 affirment avoir consult un site web avant d'acheter un produit sur le Net, sur un catalogue ou en magasin. Les sites marchands sont considrs comme les portails les plus influents en raison de leurs fiches produits (selon deux internautes sur trois) et de leurs avis de consommateurs (pour 63 % des sonds). 55 % des personnes interroges (contre 59 % un an plus tt) citent les moteurs de recherche et les comparateurs de prix. B - 4. Moins de freins l'achat La confiance dans l'e-commerce continue sa progression. Selon le baromtre Fevad Mdiamtrie (mai 2009), les internautes ne sont plus que 14 % en 2009 ne pas avoir confiance dans le paiement en ligne (18 % en 2008). Afin de raliser celui-ci, une enqute a t mene auprs des internautes ayant achet en magasin aprs avoir prpar leur achat en ligne. Il s'avre que 31 % d'entre eux craignent de ne pas bnficier des mmes conseils qu'en boutique et 27 % de ne pas obtenir la mme garantie qu'en magasin. Les cots de livraison jugs trop levs par 53 % des internautes (56 % en 2008) constituent le principal frein l'achat en ligne. Enfin, 51 % d'entre eux regrettent de ne pas pouvoir voir ou essayer les produits avant d'acheter (54 % en 2008).

V-

Les tapes de droulement d'une commande sur Internet

La commande se droule en plusieurs tapes dont lordre varie selon les professionnels. a- Les tapes prvues par la loi Pour que linternaute sache partir de quel moment il est engag, la loi impose le principe du double clic . Larticle 1369-5 du Code civil [legifrance.gouv.fr] prvoit que le consommateur doit avoir pu vrifier le dtail de sa commande et son prix total, et corriger dventuelles erreurs, avant de la confirmer pour exprimer son acceptation. Vrifiez toujours ce que vous achetez : y y y y y y y le descriptif technique correspond-il la photographie ? le produit est-il disponible ? les accessoires sont-ils compris ? ne vous tes-vous pas tromp de taille pour votre jupe la mode ? navez-vous pas doubl par erreur la commande ? avez-vous pris des garanties ou assurances ? des produits ou services annexes ont-ils t ajouts par dfaut dans votre panier ?

Certains sites peuvent ajouter dans votre panier, par dfaut, des produits ou services en relation avec le bien achet (recharges, CD vierges, cartes de fidlit, assurances). Avant de confirmer votre commande, assurez-vous que tous les articles correspondent vos souhaits. Une fois la commande valide, le cybermarchand doit vous adresser une confirmation rcapitulant le dtail de vos achats, conformment larticle L. 121-19du Code de la consommation.

b- La pratique courante des cybermarchands Dans la plupart des cas, la passation dune commande se droule selon les tapes suivantes : y y y y y y consultation des produits ; slection dans le panier des produits dsirs ; possibilit de slectionner dautres produits ou de terminer sa commande ; procdure didentification de lacheteur (fourniture des donnes personnelles) ; choix du mode de livraison et du mode de paiement ; rcapitulatif de la commande, qui permet de vrifier lexactitude des donnes (produits commands, identit, adresse de livraison) ; validation de la commande ; accus rception de la commande qui se manifeste gnralement par lenvoi dun courrier lectronique dans la bote de messagerie de lacheteur.

y y

VI-

Comment savoir si le paiement est scuris?

Le paiement par carte bancaire est aussi scuris sur linternet que dans la vie courante. Avant dindiquer dans un formulaire en ligne votre numro de carte bancaire et les 3 derniers chiffres figurant au dos de votre carte dans lespace signature ( cryptogramme visuel ), vrifiez toujours que vous transmettez vos donnes bancaires de faon crypte. Cela se traduit par une adresse de page (URL) commenant par https au lieu de http et par lapparition dun cadenas ferm en bas gauche ou droite de votre navigateur. Sur certains sites internet, il peut vous tre demand un code supplmentaire fourni par votre banque pour les achats en ligne. Ne transmettez pas vos donnes bancaires des sites qui ne vous inspirent pas confiance ou qui ne donnent aucune indication sur la socit ou aucun point de contact (adresse, tlphone, courriel). Enfin, ne donnez jamais en ligne votre code confidentiel quatre chiffres, il sert exclusivement pour les paiements en magasin.

Attention au

filoutage ou phishing

Le phishing, ou filoutage , constitue un grand danger pour linternaute. Cest une technique par laquelle un escroc cherche convaincre un internaute de lui communiquer ses donnes bancaires. Pour ce faire, il peut envoyer un courrier lectronique en se faisant passer pour le banquier, de telle sorte que linternaute lui redonne ses identifiants bancaires. Ne cliquez jamais sur un lien dans un courriel, mme si celui-ci semble provenir dun organisme connu. Sachez que votre banque ne vous demandera jamais votre numro de carte bancaire par courriel. Si vous recevez un message en ce sens, nen tenez pas compte et supprimez-le !

VII- Les inconvnients du e-commerce

A- Problmes de scurit.
Le dmarrage du e-commerce est assez lent et ce dut de nombreuses rticences telles que le manque de scurit dans les transactions qui se voit tre la principale barrire nonce par les personnes interrogs. En effet comme nous montre le tableau provenant du site medcost.fr , (annexe : tableau rticences vis--vis du e-commerce) 67% des personnes interroges disent ne pas utiliser le e-commerce par peur du manque de scurit, surtout dans le mode de paiement car il faut donner ces numros de carte bancaire, ou ces coordonnes bancaire comme un RIB, et 47% des internautes Franais selon lannexe 1 (rticences vis--vis du e-commerce) ont peur quon rutilise leur insu leur donnes confidentielles.. Toujours selon la mme source, une tude a t mene aux Etats-Unis qui montre que 9 internautes sur 1O nont pas confiance envers la scurit des transactions en ligne, et 75% dentre eux avoir une crainte pour les liberts individuelles et la protection des donnes. Comme en France, cest donc le manque de scurit qui est la principale rticence au e-commerce ? Cependant on observe que plus un internaute utilise le e-commerce, et plus leur confiance envers les transactions en ligne augmente, ce qui montre que la peur du manque de scurit nest peut-tre pas fonde, comme explicit dans la premire partie. Les entreprises ont peur du manque de scurit en ce qui concerne les dlais de livraison et le service aprs-vente qui nest pas trs claire. Si une entreprise passe une commande en ligne elle na pas beaucoup de garantie sur ces deux points prcdant ce qui est un manque de scurit car les entreprises sont tenues par des dlais qui leurs sont souvent impos et risque donc de ne pas tenir leur engagement en cas de dlais trop long. On constate selon lannexe 1 (rticences vis--vis du e-commerce) que 44% des internautes Franais trouvent que le service aprs-vente nest pas bon et 25% ont peur des dlais de livraison quils craignent trop longs.

B- problmes de logistique
Lvolution du e-commerce a t ralentit par le fait que les logisticiens ont tards adapter leur services ce nouveau mode de commerce et qui a cr un dsintrt pour le e-commerce au dpart et donc un ralentissement de ce dernier. Donc le e-commerce tait marginal et gnrait des flux assez faibles ce qui rend le e-commerce trop incertains pour lintroduire dans la force de vente dune entreprise. Ce retard devrait se combler rapidement, car la majorit des logisticiens traditionnels dveloppent maintenant des prestations spcifiquement adaptes. Nombreux sont les vendeurs en ligne qui se mettent daccord pour dire qu'une offre logistique globale et mondiale est pour l'instant inexistante. Les drives constates entre les diffrents prestataires sur les cots de livraison vont de 1 10. Beaucoup de socits de e-commerce, en fonction de la nature des 11 produits vendus et du secteur de vente, sont obligs de faire appel plusieurs prestataires. Les entreprises fassent ce problme de logistique sorganisent elle-mme. Les logisticiens de la grande distribution commencent se positionner sur des marchs tels que Houra, Casino, WalMart, et mettent en place des partenariats intersectoriels. Casino par exemple a pris des parts dans la socit de vente en ligne de produits de beaut-sant Vitago, et gre maintenant une partie de sa logistique.

C- problmes de cots, dabsence de relation commerciale physique et de confidentialit. Tout dabord les internautes sont effrays par les srs courts de livraisons qui peuvent tre engendrs. Toujours selon lannexe 1 ; 50% des internautes Franais ont peur de ces srs cots de livraisons. Actuellement, les Postes, les intgrateurs et les expressistes (DHL, FedEx, UPS, Chronopost) dveloppent des offres mais leurs cots restent levs, ceux qui freinent les entreprises sengager dans le e-commerce. Ensuite, ce quon peut reprocher au e-commerce est le manque de relations commerciales physiques avec le clients et les fournisseurs si bien que les entreprises ont du mal avoir confiance dans le e-commerce, il faudrait trouver un moyen dinstaurer un contact le plus proche possible de celui entre deux commerciaux comme par exemple en ralisant les transactions avec une web cam pour humaniser les liens internet. Enfin les entreprises sinquitent du manque de confidentialit dans les transactions en ligne.

VIII- Conclusion
Le e-commerce n'est pas uniquement un phnomne de mode et semble prendre une place importante dans le monde du commerce. Le commerce lectronique est un moyen simple pour une entreprise de se diversifier et d'tre prsente sur l'ensemble des zones gographiques sans pour autant dpenser une fortune. Le principe du e-commerce est simple, un site web reprsentant l'entreprise et permettant aux internautes de faire leurs achats en ligne. Malgr tous les atouts et les facilits du commerce lectronique on remarque que la concurrence sur ce secteur est trs importante. Mais paralllement la concurrence qui reste un frein important au dveloppement du e-commerce. Est-ce quil va y avoir des magasins ferms avec le dveloppement de la technologie ?