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Introduction.... 2 Le rle du community manager : faire crotre et prosprer une communaut dambassadeurs.... 3 Le service client en ligne, une prochaine tape essentielle.... 7 Lautorgulation des conversations, un idal atteignable ?.... 9 Conclusion.... 10
Summary
Introduction
Mdias sociaux, quel est le bon porte-parole pour votre marque ?
Lavnement des mdias sociaux a modifi le processus de dcision du consommateur, et, par la mme occasion, les modalits dinteraction entre les marques et leurs clients. Confrontes une adoption massive des rseaux sociaux par les consommateurs, les entreprises sentourent de spcialistes du web et de la relation client afin de mettre en place des stratgies de rponse sociale sur Facebook, Twitter, les blogs ou les forums. On les appelle community managers ou web conseillers et ils sont les porte-paroles de la marque sur le web. Qui sont ces experts du dialogue en ligne et quel est leur mtier ? Comment travaillent-ils avec les diffrents dpartements concerns par les commentaires des clients ?
Etudes
Analyse des retours clients Analyse de concurrence
Marketing
Mesure de campagnes Dtection dinfluenceurs
RP
Gestion de crise Mesure de prsence
Sales
Gnration de leads Dtection de prospects
Service client
Gestion des plaintes Support technique
Autres
RH Rputation des dirigeants etc...
Stratgies de dialogue
Bas sur le rapport Forrester Research du 12 mars 2010 Defining Social Intelligence
How Affluent Luxury Consumers Use the Internet and Social Media
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Le marketing est un processus continu de dialogue par lequel une marque parvient transformer ses prospects en de vritables ambassadeurs. Trey Pennington
Au sein de PMEs comme de grands groupes, il aura pour principale mission daccompagner la marque dans sa stratgie marketing en btissant une communaut dambassadeurs. Le community manager suit la marque tout au long de ce processus travers les actions suivantes : Identifer les acheteurs et influenceurs potentiels de la marque Evangliser les personnes qui ne sont pas encore familires avec la marque et ses produits Crer et diffuser du contenu ddi cette communaut de fans Echanger avec la communaut en tenant compte de ses nouvelles attentes
Vritable cl de vote de la relation entre la marque et les internautes, il travaille sur lensemble des rseaux sociaux et se prsente comme un intermdiaire et un tiers de confiance entre la marque et ses clients.
Analysis: 2011 Internal Goals In Corporate Social Strategy: Proving Value and Change Management (2/2) Web Strategy by Jeremiah Owyang 2 2010 Consumer New Media Study 3 2010 Consumer New Media Study 4 gladwell dot com - The Tipping Point
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Les prochaines tapes pour Price Minister Pour Fabrice Feugas, lobjectif de Price Minister tait de former des ambassadeurs capables de dfendre le site sur les rseaux sociaux, linstar de cet ancien dtracteur. Il soccupe galement de la mise en place dun CRM social qui permettra un suivi continu, la fois en ligne et hors-ligne, dun mme client. Pour un community manager, il ny pas de mauvaise communication, il faut juste savoir comment la tourner son avantage .
&2 Social media users complain less, but expect faster response - Latest Employment News 3 Why Social Media is Disruptive, The Social Customer
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Les community managers et les web conseillers ne sont pas toujours les bienvenus sur les forums
Lexistence des forums remonte bien avant lavnement des mdias sociaux. Contrls par des administrateurs, ils ont dvelopp leurs propres rgles et principes de modration. Des super-contributeurs, experts des sujets dbattus, y rgulent les discussions en apportant souvent une rponse adapte aux questions poses. Beaucoup de forums attribuent ensuite une plus grande visibilit aux meilleures rponses afin que les futurs visiteurs puissent rapidement trouver une solution leur problme. Ce fonctionnement sous forme de FAQ sociale limite le champ dintervention du community manager aux questions les plus complexes nayant pas dj obtenu de rponse.
Conclusion
La mise en place de stratgies de dialogue efficaces passe par une bonne comprhension des attentes des consommateurs. Certains, la recherche de service client prfreront changer avec des experts et des techniciens aptes rsoudre leurs problmes. Dautres, plus passionns, rechercheront dans leur relation avec la marque un rel dsir de reconnaissance sociale. Le vritable enjeu pour les entreprises est didentifier ces diffrents profils et de diriger rapidement leurs contenus vers les bons interlocuteurs en interne. Pour les grandes marques, la question du traitement de ces milliers de contenus se pose rapidement. Le bon fonctionnement du community manager, dialoguant avec les ambassadeurs, et des web conseillers chargs de la dimension service client permet de tendre vers quilibre idal dautorgulation des conversations.
A propos de Synthesio
Synthesio est une socit innovante spcialise dans lanalyse de rputation des marques sur le web. Nous proposons tableaux de bord et tudes pour accompagner au quotidien nos clients, annonceurs et agences, dans la dfinition et le suivi de leur stratgie sur les mdias sociaux (Facebook, Twitter, Blogs, Forums, etc.). De nombreuses marques internationales telles que Sanofi, Orange ou Accor font appel aux services de Synthesio pour comprendre la perception de leurs marques, anticiper les situations de crise ou encore prparer et analyser le lancement CRM - Fvrier 2011 Synthesio - Tout savoir sur le Social de nouveaux produits ou de campagnes de communication.