Les perdants de la modernisation John Cultiaux Recension de Florence Daury Depuis la libralisation de grands secteurs conomiques comme les

services postaux, les chemins de fer ou encore lnergie, les entreprises publiques sont engages dans un processus permanent de modernisation et dadaptation au march. Des changements structurels ont t ncessaires pour mettre lefficacit et la rentabilit au cur des machines et des proccupations de ses travailleurs. La rduction des cots a marqu de son empreinte la gestion des ressources humaines, le dveloppement de linformatique et de la communication. Chez Belgacom ou chez Bpost, le nouvel organigramme est prsent en forme de pyramide inverse, plaant sa tte le client et sa base le CEO de lentreprise1. Ces bouleversements ont eu lieu, soit de faon relativement progressive, par exemple chez Belgacom, soit marche force et dans la douleur, comme chez Bpost. On se souvient de la fermeture de nombreux bureaux de poste et de la mise en place du programme Georoute I, II et III. Dans un article paru dans le n17 de Pyramides ( Les travailleurs statutaires peu qualifis dans la modernisation des entreprises publiques ), John Cultiaux relevait dj, travers le point de vue de travailleurs, les contradictions des entreprises publiques carteles entre tradition de service publique et objectifs conomiques. Son livre, Les perdants de la modernisation, accorde une large place aux rcits dexpriences singulires et aux analyses produites par les travailleurs, regroupes au sein de deux grandes thmatiques : lisolement et la rsistance. Personne ne remet en question la modernit en soi. La modernit, et a fortiori lhypermodernit, a ses perdants et ses gagnants. Les gagnants, ceux qui disposent des attributs positifs de lindividualit mises en valeur par les nouvelles rgles de management (sens des responsabilits, capacit dindpendance et dautonomie), ce sont les travailleurs du service public de demain . La gestion des ressources humaines veille dvelopper leurs potentialits individuelles et leur dsir de se raliser travers le travail. Quant aux perdants, principalement des travailleurs statutaires peu qualifis, ils sont jugs peu performants et disqualifis par leurs suprieurs. Ce sont des individus par dfaut , des incasables qui restent en fonction au seul bnfice de leur statut qui leur assure la scurit de lemploi mais leur retire, comme tend le dmontrer louvrage de John Cultiaux, le droit la parole. En effet, ces travailleurs restent considrs comme des anciens, jamais associs aux erreurs du pass. Cest pour cela que leur exprience ngative du changement est considre comme une plainte nostalgique et non comme une critique utile. Ds lors, leur souffrance a t justifie par ce que John Cultiaux appelle un faux concept : leur rsistance au changement. On pourrait dire que cest sur ce point que la modernit tombe dans les erreurs de lhypermodernit, telle quelle est dfinie par Gilles Lipovetsky, une modernit qui ne rencontre plus de rsistances organisationnelles et idologiques de fond 2. Or dans Les perdants de la modernisation, lauteur dit : Ce ne sont pas tant les individus qui rsistent au changement mais bien le changement (social, organisationnel et personnel) qui rsiste certains individus au risque de les exclure . Il prcise encore : La rsistance nest pas une prdisposition psychologique mais la consquence dun manque de reconnaissance et dune inscurit existentielle que les individus prouvent parfois jusquau dni de leur propre existence . Ghislaine, raffecte dans un call center, rprimande par son chef de service pour avoir pass trop de temps expliquer la rsiliation dun abonnement tlphonique une cliente ge ; Pierre, ancien
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A. VAS, Etude du pilotage dun changement organisationnel majeur : le cas de Belgacom , Permanences & Mutations des organisations. 2 Institut Paul Bocuse, Cycles de confrences Grands Tmoins sur le thme de lhypermodernit , extrait de la confrence de Gilles Lipovetsky, 4 octobre 2010.

technicien, affect au service dispatching, confront aux incomptences des techniciens envoys sur le terrain aprs une formation bidon, les tmoignages indiquent une faille importante dans le systme : la perte du sens et de la qualit du travail. La mission de service public laquelle ces travailleurs taient attachs ne se retrouve plus dans les tches qui leur sont assignes. La satisfaction du client ne coule pas de source. Dans le domaine postal, le client nest pas celui qui reoit le courrier mais celui qui paie pour lenvoyer, rappelle Stphane Daussaint, permanent CSCTranscom. Les gagnants de la libralisation sont les entreprises qui mettent du courrier en grand nombre et qui bnficient de tarifs prfrentiels. Les autres - citoyens, indpendants, PME - paient le prix fort. On est pass dune logique de service public une logique purement commerciale. Le citoyen passant du statut dusager celui de consommateur3. Pour les travailleurs que John Cultiaux a rencontrs, lorganisation du travail empche toute solidarit. Afin daccrotre la rentabilit, les nouveaux dispositifs de travail favorisent lautonomisation des travailleurs (motorisation, etc..). Dans certains cas, la gestion du personnel fonctionne flux tendu et le recours aux intrimaires est frquent. Dans les call centers, les postes sont occups par des tudiants, des premiers emplois , des travailleurs transitoires. Cette diversification des statuts et des conditions de travail a contribu la fragmentation du collectif. De plus, les dficits de personnel encouragent linterchangeabilit des postes. John Cultiaux crit : Le collectif de travail est devenu un collectif individualis faonn par des normes implicites de comportements adquates aux intrts de chacun La dsolidarisation, lattitude de retrait prend la forme dun report systmatique de la pression et des ajustements sur le niveau infrieur pour se concentrer sur son propre travail . Le coach ou le chef de service est peru comme un relais des instructions de ses suprieurs dont le seul souci est de satisfaire sa hirarchie. Dconnects du travail de terrain, ils sont incapables de descendre dans le trou , comme lexpriment les travailleurs interrogs. Certains peuvent galement tre perus comme des tratres, ds lors quils ont choisi leur carrire au dtriment du collectif. Nicole Aubert4 numre les consquences de cette adhsion ngative : perte de la mobilisation, dgradation des relations sociales et personnelles, souffrance psychique et dvalorisation. La plupart des perdants dnoncent la perte dun lien, dun travail dquipe et tmoignent dun sentiment disolement prouv au quotidien. Certaines rorganisations dtruisent les dynamiques collectives et par consquent la performance. Sans dynamique collective, le travail na plus de sens. Pour conclure, John Cultiaux note : Il ne sagit pas dopposer seulement une vision traditionnelle du service public une vision marchande des entreprises publiques. Les individus portent aussi dans leurs analyses une critique en termes defficacit (critique industrielle). La demande de reconnaissance des individus porte donc sur la mise en vidence de ce dni dvaluation dont ils font lobjet . Cest beaucoup cela que tient lintrt de louvrage : en donnant la parole aux travailleurs souvent carts des valuations, nous avons accs une critique de la modernisation qui soulve des questions trs pratiques. Leur demande de reconnaissance est intimement lie leur dsir de faire voluer leur fonction dans un souci defficacit. A lheure o les administrations dploient des efforts pour dceler les talents parmi leurs travailleurs, il est utile de mesurer les qualits de ceux qui occupent les plus bas chelons de la hirarchie, leur juste valeur. Cest pour cette raison que les perdants de la modernisation trouve sa place dans la rubrique de la guerre des talents.

P. TAQUET, Libralisation du march postal : la fin dun long processus , Revue Dmocratie, 15 janvier 2011. 4 N. AUBERT, Adhsion ngative et perte de sens dans une entreprise publique en mutation , in : La motivation au travail dans les services publics, Revue Pyramides, n4, Automne 2001. Voir aussi, N. AUBERT et V. DE GAULEJAC, Le cot de lexcellence, Seuil, 2007.