MANAGEMENT DES SERVICES APRES-VENTE

ISCID CO 2 anne
2012-2013

Roger KPODAR - Acquisition buyer - Faurecia Automotive Cie

Chapitre 1: Notions liminaires

La Vente Notion de Service Notion de management La Chaine de valeur de lentreprise Satisfaction et Fidlisation des clients
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La Vente
La Vente est pour le vendeur, un processus consistant combler le besoin dun client en change dune contrepartie (gnralement une somme dargent), depuis lentre en relation des deux parties jusquau paiement et la livraison, en passant par les tapes importantes de ngociation et de conclusion dun accord de cession.

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Les diffrents types de vente

Vente par prsence physique et directe du vendeur Vente en Point de vente (contrl par le fournisseur ou un distributeur) Vente domicile (contact individuel ou collectif) Vente sur lieux publics (aux enchres, dans les ftes foraines ) Vente par mdias Vente par tlphone Vente via presse crite Vente en ligne Vente par correspondance

Vente par distributeurs automatiques: Distributeurs automatiques dans les lieux publics Enseignes de distribution automatique (ex : Les suprettes automatiques SHOP 24 de lenseigne Casino proposent 24h/24 un assortiment denviron 200 rfrences basiques) En fonction du type de vente, les services associs seront diffrents.
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Notions de Service
Un service est une rponse aux attentes/besoins, exprims ou non, des clients.

Les deux attentes fondamentales :

Honntet de lentreprise et Scurit des clients Les attentes complmentaires : LOrientation client LAccessibilit La Ractivit ou rapidit de rponse La Comptence des employs en contact avec les clients La Courtoisie, et le Respect du client LEmpathie (capacit de se mettre la place du client) La Reconnaissance du client La discrtion et la confidentialit La flexibilit et lAdaptabilit La Convenance et lEfficacit
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Les Services aux clients

Le Service client est la prestation de services des clients Avant, Pendant et Aprs un acte dachat. Le Service Aprs Vente est un service spcial dune entreprise, assurant la mise en marche, lentretien et la rparation dun bien que cette entreprise a vendu ou pas. Dans le cadre de biens de consommation (ex : lectromnager, automobile) il est souvent associ la maintenance. Dans le domaine de lindustrie, le SAV accompagne la vie dun quipement de production, assurant la prise en charge de linstallation, de la mise en route, de lentretien prventif, des dpannages et autres rparations, de lassistance technique et de la gestion des pices de rechange.

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Les Services associs au Produit

Conformit des produits aux attentes

Customisation et Sur mesure

Design modulaire (facilit de rparation) Installation et Mise en route

Training des utilisateurs

Priode de garantie Maintien niveau du matriel (Maintenance marketing)

Up-grading du matriel (Opportunity marketing)

Dveloppement en commun (co-makership)

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Les Services associs au Prix

Dlais et facilits de paiement Aides dans les structures financires Exactitude de facturation Alternatives de facturation Alternatives de leasing ou renting Ngociations Win-Win voire en Open book Life Time Value Cot des interventions (entretien, dpannage, )

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Evolution dans le temps des critres de base identifiant une offre

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Notion de Management
Le management (de l'italien maneggiare, contrler) est un ensemble de techniques d'organisation mises en uvre pour l'administration d'un systme. Le terme anglicis de management est plus spcifique l'entreprise et recouvre l'art de diriger les hommes.

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La Chaine de valeur de lentreprise

La valeur est la somme que les clients sont prts payer pour obtenir le produit ou service. Elle rsulte de diffrentes activits ralises la suite par les fournisseurs, la firme et les circuits de distribution.

La chane de valeur doit permettre une entreprise de construire son avantage concurrentiel.

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Analyse de la chaine de valeur

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Satisfaction et Fidlisation des clients

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Chapitre 2: Quest ce que le SAV ?

Aspects juridiques
Composantes, diversit et similitudes des SAV Contribution du SAV la prennit de lentreprise Acteurs du SAV Diffrentes formes dorganisation Les dfis auxquels le SAV doit faire face Faire soi-mme ou externaliser ? Les cinq tapes du dveloppement du SAV
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Aspects juridiques du SAV

Le service aprs vente est un contrat conclu, le plus souvent titre onreux, afin de rparer, entretenir ou rnover un produit. Il se distingue de la garantie lgale ou de la garantie commerciale. Ce service commence la vente, et mme avant la vente, et correspond une notion nouvelle dans le droit franais et dans la jurisprudence : il sagit, dans tout contrat entre un professionnel et un non professionnel, de lobligation de renseignements et de conseils. Cest une notion nouvelle, car pendant longtemps il tait admis que le vendeur navait pas lobligation de signaler les dfauts. Aujourdhui, par contre, tout professionnel, tout commerant, a lobligation de renseigner de manire exacte tout acheteur sur la porte des engagements et des risques quil prend.
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Composantes, diversit et similitudes des SAV

La rparation dun produit dans un bref dlai La gestion des pices dtaches et de la documentation technique La gestion des techniciens La gestion administrative des garanties et des interventions payantes La gestion de la relation clients et le contrle des flux dinformations.

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La gestion des pices de rechange /dtaches

Slection des lments tenir en stock et Ordonnancement des commandes ad-hoc (accords avec la production ?)
Source de profits : suivant besoins (consommables), frquence moyenne des demandes, garanties OEM Politique de vente et disponibilit en fonction de la satisfaction client et de la charge financire (contraintes et attentes des clients) Disponibilit des pices de rechange, bien au-del de la fin de commercialisation du produit. 10 ans par exemple dans lautomobile.
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La gestion de la documentation technique et commerciale

Archivage, triage et mise disposition des documents accompagnant les produits physiques (carnets dentretien, description dutilisation, notices de scurit ) Application des clauses de contrats de garantie. Ces contrats sont obligatoires pour certains secteurs grand public (majorit des lectromnagers et des appareils audio-vido)

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La gestion des techniciens

Organisation du travail Fonction de lautonomie et du caractre technique et spcifique des intervention Calendrier et timings dintervention suivant les appels (procdures, diagnostics, aides et recours, exprience partage, modularit ) Technologie et diversit des produits Le profil et les comptences des techniciens sont fonction : Du niveau technologique et complexit du travail Rparation routinires ou exceptionnelles? Equipements sur bases techniques simples ou trs labores?

De la varit des composants et mcanismes Portefeuille de machines et quipements rduit ou large? Diversit des technologies (mcanique, lectronique, informatique)?
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Profil du Responsable SAV :

Caractristique Sens du contact et des relations humaines Sens de lorganisation Importance Observation Contact avec les clients ; Contact avec le personnel ; Sait couter et comprendre Organisation de lactivit A le sens de lordre A le sens de la planification des tches Sait prendre des dcisions Sait dlguer lorsque cest ncessaire Meneur dhommes mais sait aussi viter les frictions, rsoudre les conflits ; Dirige et sait convaincre Pour son personnel, les clients et les commerciaux Sait calculer un prix de revient, suivre la rentabilit de son activit, tenir un tableau de bord Ecoute les clients, apporte des rponses satisfaisantes en prservant les intrts de lentreprise Transmission du savoir ; Formation de son personnel A une culture technique qui lui permet de comprendre le sens des problmes; Plus la structure est importante et moins il a besoin dtre comptent sur le plan technique Connait les obligations lgales en matire de SAV

Sens des responsabilits Sens de la diplomatie Animateur Il sait tre disponible pour les autres Gestionnaire Sens commercial Formateur Comptence technique

Il a des connaissances juridiques minimales

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Profil du personnel daccueil

Caractristique Contact facile Importance Observation Aime le contact, sait couter de manire active, patiente, bonne locution. Sa voix au tlphone doit tre audible et chaleureuse. Le personnel doit savoir prendre une certaine distance par rapport aux agressions dont il est ncessairement lobjet de la part des clients Remplit les documents avec exactitude Planifie et suit le travail des techniciens Les horaires du SAV peuvent imposer des plages horaires de prsence importantes Suit les rglements des clients et les temps de travail des techniciens Capable de donner des conseils pour viter des interventions inutiles, collecte correctement les donnes pour les interventions
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Bon quilibre physique et nerveux Ordonn Disponibilit horaire Sens de la gestion Connaissance des produits

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Profil des techniciens

Caractristique
Comptence technique Polyvalence Bonne prsentation Contacts humains faciles Disponibilit horaire Sens de lordre et de la propret Esprit commercial (b)

Technicien sur Site

Technicien en Atelier (a)

(a) Cette apprciation nest exacte que si le technicien a une relle autonomie de travail. Sil intervient dans le cadre dun processus industriel de rparation, sa comptence peut tre moindre (b) Le technicien peut tre amen vendre des services ou des produits complmentaires aux clients lors de ses visites.
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Profil du Responsable des pices dtaches

Caractristique Ordre Intgrit Mmoire

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Importance Observation Mthodique, Sens du rangement Doit tre dune grande honntet, Digne de confiance Doit se souvenir dune multitude dinformations pour ne pas perdre du temps Doit approvisionner les pices au meilleur cot et grer au mieux le stock A de nombreux contacts avec les fournisseurs ; Aura souvent des services leur demander Avec les clients, Avec ses collgues Nest pas un spcialiste mais a une connaissance technique suffisante
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Connaissances en gestion de stock et approvisionnement Sens du contact et de la ngociation commerciale Serviable Connaissances techniques gnrales des produits
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Etapes dune prise en charge SAV

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.
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Identification du client et identification du produit Identification du contexte commercial (garantie, contrat, payant) Identification de la nature du problme Envoi dun accord de retour Rception du produit en panne et planification de la prise en charge Ralisation du diagnostic et rdaction du compte rendu technique Estimation du temps ncessaire la rparation Evaluation du nombre et du cot des pices ncessaires Etablissement du devis Transmissions du devis Transmission du devis au client Enregistrement de laccord et relances ventuelles
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Etapes dune prise en charge SAV (suite)

13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. Commande des pices non disponibles Rception des pices Planification de la rparation Information des clients lors du processus de la rparation Rparation et contrle Enregistrement des travaux, temps et pices rellement remplaces Rdaction du rapport de rparation et commentaires explicatifs Rdaction de la facture Enregistrement des informations ncessaires la garantie Enregistrement des informations pour le systme qualit Enqute de satisfaction

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Facteurs diffrenciateurs du SAV

Nature et prix du matriel/quipement Nature et dpendance des clients/utilisateurs

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Contribution du SAV la prennit de lentreprise

Le SAV nest plus un mal ncessaire mais sintgre au service global la clientle ou Customer Related Service Le SAV est : La prmisse dune fidlisation de la clientle Un moyen de contact permanent Une source de dveloppement des produits La possibilit de diffrenciation concurrentielle La voie vers loffre globale ou Servitisation Un moyen de prenniser lactivit de lentreprise.
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Acteurs du SAV
Qui fait du SAV ? Suivant les produits et marchs considrs, le SAV se rpartit entre : Fabricants (quipement industriel, hardware informatique) Distributeurs (lectromnagers, bureautique) Installateurs (climatisation) Socits spcialises (tlphonie mobile, photocopieurs)
SAV & Maintenance : Maintenance ou entretien : veiller au bon fonctionnement en continu du matriel, surtout de faon prventive SAV: remettre en tat le matriel ou quipement lors de dfauts ou pannes. Action le plus souvent curative. SAV & Maintenance vont souvent de pair surtout en milieu industriel (activits prventives et curatives)
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Diffrentes formes dorganisation

Par assistance tlphonique

Via Internet et site web

Par Echange ou Avoir

Par rparation en atelier ou sur site

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SAV par assistance tlphonique

Rle de lassistance tlphonique Aides, conseils, problmes mineurs, garanties Envoi de pices pour rparation, notices et documents explicatifs Identifier les pannes et orienter vers les structures SAV adquates Problme de financement (abonnement, appel payant, appel surtax) Help Desk : Via des centres dappel (callcenters) et par escalade des problmes poss Permet un enregistrement et un suivi du client identifi Souvent peru comme impersonnel cause des filtres pralables CTI = Couplage Tlphone + Informatique (VoIP) Accueil personnalis car coupl directement au dossier Orientation adquate de lappelant vers le technicien en charge Distribution rapide des appels par ADC (Automatic Call Distribution) Large accessibilit dans le temps

SVI = Serveur Vocal Interactif Appel codifi permettant de suivre un dossier

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SAV via Internet et site web

Rle de lassistance web : Informations gnrales Prsentation des produits Assistance-conseil et gestion des rclamations Mise disposition de documents techniques Suivi des commandes/rparations : Etat davancement dune commande ou rparation, Lieu et timing dintervention ou de disponibilit, Tracking des livraisons (surtout pour les firmes internationales) Assistance et conseils : Foire aux Questions (FAQ), documentation tlcharger Chat et blogs donnant des rfrences et changes dexpriences, Use the User (Networking), Outils dautodiagnostic

Service denregistrement des plaintes : Questionnaire prtabli pour la satisfaction client , Traitement par retour courriel ISCID - CO 2012 - 2013

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SAV par Echange ou Avoir

Rle de lassistance par change ou avoir Pour produits de masse de faible valeur Application de la lgislation Neutraliser le mcontentement dun client critique (terroriste) Pourquoi ? Cot de rparation suprieur au cot dchange Disponibilit immdiate dun produit de remplacement pour le client Remise en tat et reconditionnement spar (march de seconde main) Conditions : Engagements contractuels Obligations lgales de garantie Dpannage durgence pour viter immobilisation dun processus Calcul du Seuil de Rparabilit

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Produits srialiss ou non ? Non-srialiss : procdure dchange simple et enrgistrement statistique Srialiss : remonte des responsabilits (garanties vis--vis des fabricants ou fournisseurs)
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Par rparation (atelier ou site)

Rle et processus : Reprise du matriel en atelier spcialis (pour matriel pas trop lourd ou encombrant) Dplacement des techniciens sur place aprs diagnostic, rparation en teamwork avec le personnel du client (matriel encombrant, vital et souvent li la de fabrication Conditions : Ncessit de disposer des techniques et personnes comptentes Organisation du transport : des produits (retour en atelier), des quipes de rparation (quipement des camionnettes ou fourgons de dpannage), planning pour interventions de maintenance prventive, Structures de contacts ; Timing et dplacements suivant importance et urgences (ordre et mthode) Interconnections entre Centre et Equipes de terrain (utilisation des TIC)
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Entretien prventif ou correctif ?

Entretien prventif Actions priodiques planifies par le producteur Assurer le bon fonctionnement du matriel Entretien correctif Intervenir au plus vite en cas de pannes Remdier aux manques et dysfonctionnements Rnover et restaurer ou amliorer la situation initiale

Life-cycle service Procder des up-grading ou mises niveau Apporter des modifications visant la modernisation Prolonger la dure de vie utile de lquipement
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Les dfis auxquels doit faire face le SAV

Dfi technologique Accroissement de la complexit Rythme rapide des nouvelles applications technologiques Obsolescence des matriaux, outils et comptences Dfi qualitatif Augmentation des exigences et attentes de qualit Cot indirect important des pannes et dysfonctionnements Dfi conomique Diminution des cots de fabrication des produits neufs Augmentation des cots dinterventions post-vente Dfi organisationnel Exigences croissante de multidisciplinarit des techniciens Rponses de + en + urgentes problme de gestion des ressources
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Faire soi mme ou externaliser ?

Pourquoi sous-traiter ? Etendue et localisation des marchs couverts Disponibilit des ressources en hommes et matriel Comment organiser la sous-traitance ? Retenir le contact commercial, dlguer la partie technique Travailler en rel partenariat (informations et suivi) Rseau de vigilance et contrle de satisfaction Choix des sous-traitants Compatibilit concurrentielle Rputation, envergure et comptences Ncessit de remontes dinformations (administration) Politique de rmunration et responsabilits contractuelles

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Faire soi mme ou externaliser ?

Service Rparation Entretien correctif, garantie, change Service Support Conseils et contrles prventifs Service technique oblig, centre de cots

Third Party Maintenance Service confi un tiers spcialis Services sectoriels multidisciplinaires
Product Life-Cycle Management Le service fait partie intgrante de loffre Aide continue prventive et corrective proactive Propositions dup-grading et de modernisation
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Les 5 tapes du dveloppement du SAV

1. Produits chers et services accessoires centre de cots 2. Services devient une composante additionnelle ncessaire 3. Universalisation et mutation en centre de profit

4. Service devient un lment stratgique de loffre marketing (qualit)

5. Spcialisation et mergence des firmes de services spcifiques
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Chapitre 3: Grer et optimiser le SAV

Douze comportements pour perdre de largent
Faire la chasse aux causes de non-productivit Impliquer toute lentreprise dans la dmarche

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Douze comportements pour perdre de largent

I. Ne pas dfinir les missions du SAV II. Eviter les activits lucratives III. Adopter un mode de gestion approximatif IV. Ne pas grer le temps du personnel V. Ne pas sintresser aux crances impayes VI. Ne pas rduire les visites inutiles VII. Ne pas grer le stock des pices dtaches VIII.Pratiquer des tarifs peu clairs et incomplets IX. Ngliger les principes de garantie X. Ne pas squiper doutils informatiques XI. Ngliger dlais et satisfaction client XII. Et ne pas changer les habitudes
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Faire la chasse aux causes de nonproductivit

Analyser les comportements Dcouper la prestation de service en tapes Analyser la pertinence de chaque tape Evaluerles cots et frais de chaque activit Rationaliser les dmarches, faire la chasse aux abus Croiser les comptences Travailler en philosophie OPEN , donc un groupe : Ouvert : laisser chacun donner son avis Personnalis : reconnaitre et individualiser les ides Energtis : rpartir les responsabilits (Empowering) Neuronal : construire en commun, en rseau / esprit dquipe. Ecouter, Observer, Rapporter, Diffuser, Corriger Favoriser la multidisciplinarit
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Crer de la valeur par les services

Etapes Concevoir loffre de service Actions engager
Connaitre les besoins du client, ses processus et modes de travail Etre physiquement prsent chez le client Prvoir diffrents niveaux doffres de service ou diffrents packages si ncessaire et penser la tarification en mme temps que lon conoit les offres de services.

Raliser le service de manire efficace et efficiente Faire percevoir la valeur cre

Grouper les activits de service , les professionnaliser (procdures qualit, systmes dinformation, rseaux, spcialisation du personnel)

Choisir des services visibles, matrialisables Communiquer, expliciter la valeur cre Choisir un mode de facturation qui rend perceptible la valeur cre par le client (facturation aux rsultats vs facturation aux moyens) Mettre en place des dispositifs de mesure des performances et de la valeur cre Sapproprier une partie Etre dans une situation de rapport de force favorable vis--vis du client (taille, nature du service, qualit du produit, ) de la valeur cre Dfinir une politique de facturation (pour tous les services et les diffrents segments de clients) et facturer les services ou les ngocier en change dautres avantages (fidlisation, )
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Dfinir les cots et tablir le Prix

Approche marketing:
4P du vendeur : (Produit, Prix, Place, Promotion) vs 2P du client : (Prix & Perception: rapport Qualit/Prix) Mode de calcul: Prix de vente = Cots + Marge Cots = Prix de vente Marge

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Impliquer toute lentreprise dans la dmarche

Relations avec le service commercial Servir de relais pour dfinir les attentes et opportunits de vente Optimiser le CA par une fidlisation accrue des clients Relations avec les services comptables Rapporter le niveau de sant financire du client Relations avec la production Formaliser les remontes dinformation (EDI) Dterminer et indiquer les possibilits de R&D Appui de la direction gnrale Arbitrage des conflits possibles avec les autres units Renforcer lorientation client Ouverture lextrieur Participer la veille concurrentielle et technologique Rester branch et dfinir les bases dun benchmarking
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Chapitre 4: Gestion des Litiges/Conflits

Aprs rparation, l'appareil ne fonctionne pas ou fonctionne mal L'appareil n'a pas t rpar

La rparation est trop longue

L'appareil est dtrior lors de la rparation Les recours
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Aprs rparation, l'appareil ne fonctionne pas ou fonctionne mal

Le rparateur a fait un diagnostic erron ou a dcel la cause de la panne mais a mal excut la rparation : Il y a alors lieu de considrer que le rparateur n'a pas honor ses obligations (art. 1147 du Code Civil) car en acceptant le dpt de l'objet, sans formuler des rserves sur les rsultats de la rparation, il s'est mis dans l'obligation de restituer l'appareil en bon tat de marche, tant entendu que cette obligation vise aussi bien l'exactitude du diagnostic que la qualit de la rparation. Le diagnostic et la rparation sont corrects, mais une nouvelle panne se dclare peu de jours aprs, dont l'origine est diffrente de celle de la premire.

Il peut alors tre reproch au rparateur d'avoir insuffisamment examin l'appareil, ce qui aurait pu lui permettre de dceler l'imminence de la nouvelle panne et d'en avertir le client. S'il l'avait fait, celui-ci n'aurait pas eu supporter les frais et les dlais d'un nouveau dplacement du rparateur ou d'un retour en atelier.
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L'appareil n'a pas t rpar

Dans ce cas, le rparateur est-il en droit de demander un paiement quelconque pour des travaux pralables la rparation, tels que dmontage et remontage, examen de l'appareil ? La rponse dpendra de la raison pour laquelle la rparation n'a pas t faite : Le rparateur est dans l'impossibilit d'effectuer la rparation ou refuse de la faire : il ne peut exiger alors de rmunration pour un travail sans rsultat pour le consommateur, moins qu' la remise de l'appareil, il n'ait explicitement prvenu ce dernier qu'une somme forfaitaire lui serait demande pour les seuls frais d'examen. C'est le client qui refuse la poursuite des travaux (devis trop lev, dlais trop longs...). Dans ce cas, le rparateur est en droit de demander un paiement en contrepartie du temps pass au dmontage et remontage de l'appareil. En revanche, il ne parat pas en droit de demander une rmunration pour l'tablissement d'un devis, s'il n'avait pas t convenu au dpart que celui-ci tait payant.
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Rparation trop longue

Le rparateur qui a accept le dpt de l'objet rparer a une obligation de dpositaire (cf. articles 1915 et suivants du Code Civil sur le "Dpt") : Il doit conserver les articles et les restituer aprs traitement. Si celui-ci tarde exagrment vous rendre l'appareil, vous le mettrez en demeure de vous restituer l'objet dans un dlai prcis. A l'issue de ce dlai, vous pourrez demander votre "mise en possession", c'est--dire la restitution de l'objet, en saisissant le Tribunal d'Instance. Si le rparateur se trouve dans l'impossibilit de vous rendre l'appareil (celui-ci a t gar), sa responsabilit se trouvera engage et il devra vous allouer une somme titre de ddommagement. dfaut d'accord sur cette somme, un expert pourra en dterminer le montant, facture d'achat de l'objet en cause l'appui, et en tenant compte d'une usure normale.
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L'appareil est dtrior

Le rparateur a commis une faute dans l'excution de son obligation contractuelle (art. 1147 du Code Civil). En acceptant de prendre en charge un objet rparer, il a lou ses services, mais il a aussi contract une obligation de dpositaire. Dans ce cadre, l'art. 1932 du Code Civil prvoit que "le dpositaire doit rendre identiquement la chose mme qu'il a reue". Si tel n'est pas le cas et que votre rparateur a, par maladresse, dtrior l'objet que vous lui aviez confi, il doit : soit vous indemniser pcuniairement en consquence du prjudice que vous avez subi ; soit procder gratuitement la remise en tat qui s'impose.
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Les recours auprs du rparateur

L'envoi de lettres recommandes avec avis de rception (clairement formuler les faits et vos exigences) est souvent plus efficace que des demandes verbales rptes. Avocat / Associations de consommateurs: renseignements utilement et moyen de pression.

Mise en demeure : art. 1146 du Code Civil avant d'entreprendre une action en justice, il est conseill de faire une "mise en demeure", c'est--dire d'accorder un dernier dlai au rparateur pour respecter ses obligations (effectuer une nouvelle rparation si la premire n'a pas t faite de faon satisfaisante ; vous restituer l'appareil confi...). Cette mise en demeure peut prendre la forme d'une simple lettre recommande (avec avis de rception) claire et bien argumente.
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Recours devant les tribunaux :

Malgr vos interventions, le rparateur ne vous donne pas satisfaction, ou il conteste vos prtentions, c'est le juge du Tribunal d'Instance qui arbitrera votre diffrent.
Vous aurez alors le choix entre plusieurs actions : la conciliation (gratuite) ; la saisine simplifie si votre litige n'excde pas 3 800 euros (gratuite) ; la convocation (assignation) par huissier de votre adversaire devant le tribunal (environ 45 euros)

l'injonction de faire (gratuite).

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Chapitre 5: Notions complmentaires

La Servitisation
La Gestion des Relations avec les Clients (GRC) Lorientation Client Vers le customer bonding Vers lentreprise virtuelle ?

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La Servitisation
Le terme a t invent par Vandermerwe & Rada en 1988 La Servitisation des produits dcrit :
la stratgie de cration de valeur par l'ajout de services des produits ou mme de remplacer un produit par un service. La vente de contrats de maintenance des biens d'quipement est un exemple de service est ajoute un produit. le processus de transformation de loffre de Produits en offre de Services, ou la combinaison des deux solutions (package ou bundle). Le producteur se double dun prestataire de services : Gamme des services pr et aprs-vente conventionnels Adaptation et up-grading des produits et services la demande des clients Gestion de lutilisation des matriels et installations pour et au nom du client.
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La Gestion des Relations avec les Clients

Dfinition : La GRC est l'ensemble des outils et techniques destins capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidliser en leur offrant le meilleur service. Source : ERP et Progiciels de gestion intgrs, Dunod Editeur, Paris 2002, Utilit: Le grand avantage de la GRC est la visibilit de tout ce qui concerne les clients dans votre entreprise. Si vous souhaitez offrir un meilleur service vos clients, vous devez tre capable de tout grer : des plaintes aux opportunits de ventes en passant par la gestion de contacts. 11 Instantiel, Interview Les Bonnes pratiques du CRM dans la TPE/PME
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De la gestion transactionnelle vers la gestion relationnelle

MARKETING RELATIONNEL Perspective temporelle Long terme (approche continue) Approche marketing Marketing interactif (soutenu dominante par le marketing mix) Composante stratgique Dimension objective Dimension relationnelle principale de lentreprise (approche produit) (solutions proposes) Mesure de la satisfaction Contrle de la part de Gestion des bases de du client march (approche indirecte) donnes relationnelles (approche directe) Systme dinformation sur Enqutes de satisfaction Systmes de feedback en les clients (mesures pisodiques) temps rel (mesures instantanes) Interdpendance entre Cloisonnement entre Approche transversale et fonctions de lentreprise fonctions et interfaces importance des interfaces limites (organisation (organisation horizontale et verticale et hirarchique) collaborative)
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MARKETING TRANSACTIONNEL Court terme (approche one shot ) Marketing mix

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Lorientation Client
La prestation dun service complet, customis et adapt, lie le prestataire fournisseur son client et vice-versa. Il se comporte comme un partenaire dans les processus de fabrication dont il essaie doptimiser la partie qui lui est confie.

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Adquation des prestations lvolution de la demande

Les fabricants et producteurs: Rduisent les cots de production Augmentent les SAV (satisfaction et fidlisation) Recherchent la diffrenciation par les services Les clients utilisateurs: Concentrent leurs activits (Core business) Sous-traitent les activits connexes Recherchent et exploitent des marchs spcifiques
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Vers le customer bonding

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Vers lentreprise virtuelle?

La servitisation implique une livraison Produits Services comme composante dun processus global : Co- manufacturing .
Lensemble des prestataires constituent la chaine de valeur du client. Lorganisation client devient Virtuelle Lentreprise joue le rle de coordinateur & assembleur et se focalise sur le relationnel en amont (fournisseurs) et en surtout en Aval (clients) sur base de sa diffrenciation marketing (rputation, part de march )

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Mettre sur pied un service efficient

Tenir compte des besoins et attentes du client

Etablir un processus et un Blueprint

Balancer informations et prestations

Adopter le principe Life Time Costing

Organiser la livraison, les contacts & changes Allouer et dvelopper les comptences Remonter les xpriences vers le R&D Adopter et intgrer les nouvelles technologies
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Conclusion
Rflchir au sens des activits SAV (mission) Tenir compte de lenvironnement professionnel Insrer le SAV dans lorganisation (liaisons) et surtout Avant, Pendant et Aprs la vente. Etablir un modle conomique de gestion Crer un tableau de bord (indicateurs pertinents) Passer de la technique la gestion Eviter les routines et la bureaucratie Ecouter et Servir : centr client Dvelopper les activits et les comptences Diriger en entrepreneur et gestionnaire Transformer le SAV en rel Global Customer Service
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MANAGEMENT DES SERVICES APRES-VENTE

MERCI POUR VOTRE ATTENTION QUESTIONS - REPONSES
Roger KPODAR - Acquisition buyer - Faurecia Automotive Cie