Marcelle Mounier CHU Limoges 1

2001
La Qualité c’est :

• Norme ISO : ensemble des caractéristiques

d’une entité qui lui confère l’aptitude à
satisfaire les besoins exprimés et implicites.

• Soins infirmiers : niveau plus ou moins

élevé des soins infirmiers dispensés,
mesurés et/ou appréciés selon des normes
professionnelles établies.

Marcelle Mounier CHU Limoges 2

2001
La Qualité c’est :
• OMS : délivrer à chaque patient l’assortiment
d’actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui
assurera le meilleur résultat en terme de santé,
conformément à l’état actuel de la science
médicale, au meilleur coût pour un même résultat,
au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande
satisfaction en terme de procédures, de résultats et
de contact humain à l’intérieur du système de
soins.

Marcelle Mounier CHU Limoges 3

2001
La qualité c’est :
– faire bien du premier coup
– à tous les coups (constante)
– répondre au cahier des charges (performance)
– être dans les temps (délai)

« on n’a jamais le temps de bien faire ;

mais on prend toujours le temps de refaire … »

Marcelle Mounier CHU Limoges 4

2001
La Qualité c’est :

L’aptitude d’un produit ou d’un service

- à satisfaire les besoins du client,
- ni plus, ni moins,
- au moindre coût.

Marcelle Mounier CHU Limoges 5

2001
 La Qualité c’est :

satifaction offerte par le produit ou le service

Qualité  1
satisfaction souhaitée par l ' utilisateur

Marcelle Mounier CHU Limoges 6

2001
Ensemble de l’organisation, des procédures,
des processus et des moyens nécessaires pour
mettre en œuvre le management de la qualité.

Marcelle Mounier CHU Limoges 7

2001
Le système qualité c’est :

• Organisation

• Moyens

• Savoir-faire (écrits)

Marcelle Mounier CHU Limoges 8

2001
 Le système qualité c’est :

• Gérer la qualité • Assurer la qualité

– prévoir – prouver

– faire : les outils – un seul outil : l'audit

Obligation de moyens Obligation de résultats

Marcelle Mounier CHU Limoges 9

2001
• QUALITE = conformité aux besoins

• ASSURANCE = probabilité élevée

• Conformité = mesure/morne

Marcelle Mounier CHU Limoges 10

2001
 Assurance qualité : objectif

Pouvoir prouver à tout moment que le

produit ou le service satisfera les besoins
de l’utilisateur

- sécurité / sûreté
- disponibilité /
fiabilité
- moindre coût
d’exploitation
Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
11
 Assurance qualité : définition
Ensemble des activités pré-établies et
systématiques mises en œuvre dans le cadre
du système qualité et démontrées en tant
que de besoin pour donner la confiance
appropriée en ce qu’une entité satisfera aux
exigences pour la qualité.

Marcelle Mounier CHU Limoges 12

2001
 Assurance qualité : La base

Garantir

Que la qualité prévue

Prouver
a été respectée

Enregistrer

Marcelle Mounier CHU Limoges 13

2001
 Assurance qualité ?
Des clients exigeants
voulaient être sûrs à
l’avance que les
fournisseurs étaient
capables de livrer le produit:
- tel qu ’ils le voulaient
- quand ils le voulaient
- au prix attendu

ASSURANCE DE LA QUALITE
Marcelle Mounier CHU Limoges 14
2001
• définition ISO 8402 : la qualité c'est
«  l'ensemble des caractéristiques d'une
entité qui lui confère l'aptitude à
satisfaire des besoins exprimés et
implicites et qui satisfont effectivement
le consommateur de soins »

• qualité réelle et qualité perçue

Marcelle Mounier CHU Limoges 15

2001
• qualité dans les établissements de santé 
« ensemble des caractéristiques évaluables qui
confèrent au processus de production des produits
intermédiaires ou finaux et de prestation de
services intermédiaires ou finaux hospitaliers
l'aptitude à satisfaire les besoins exprimés et
implicites du bénéficiaire de soins et qui satisfont
effectivement le malade »
• processus de soins complexe et fragmenté
• notion d'efficacité, d'efficience, de sécurité et de
gestion des risques

Marcelle Mounier CHU Limoges 16

2001
 qualité qualité
attendue prévue

appréciation mesure de la
de la satisfaction performance
des clients de l'entreprise

qualité qualité
perçue offerte

Marcelle Mounier CHU Limoges 17

2001
PDCA Plan (Planifier)
Roue de Deming Prévoir
4P

Act (Agir) Amélioration Do (Faire)

Progresser permanente Pratiquer

Check (Vérifier)
Prouver
Marcelle Mounier CHU Limoges 18
2001
 PREVOIR

• Que faire pour atteindre les objectifs fixés ?

• Comment le faire ?
 Enregistrer
 Sélectionner
 Analyser
 Planifier
Ecrire les procédures, les instructions …
Marcelle Mounier CHU Limoges 19
2001
 PRATIQUER

Il s’agit de mettre en place le plan d’action

Respecter les instructions

Agir conformément à ce qui a été prévu
- Qui ?
- Fait quoi ?
- Comment ?
- Avec quoi ?
Marcelle Mounier CHU Limoges 20
2001
 PROUVER
Fournir la preuve du respect des instructions
écrites par des traces documentaires
- rapport de contrôle
- certificat de conformité
- fiche de non-conformité
- rapport d ’audit …

cette partie sert aussi à vérifier la pertinence

du Prévoir et identifier les écarts
Marcelle Mounier CHU Limoges 21
2001
 PROGRESSER

C’est l’amélioration, c’est à dire :

- organiser le traitement systématique des
Non-Conformités
- mettre en place des solutions durables
 Actions Correctives
 Actions Préventives

Marcelle Mounier CHU Limoges 22

2001
- relation client / fournisseur (interne / externe)
- travail en groupe
- besoins de l’utilisateur (explicites / implicites)

Marcelle Mounier CHU Limoges 23

2001
 PARA Problème ?

Problème ?

 Poser  comprendre
 Analyser  causes
 Résoudre  solutions
 Agir  actions correctives
Marcelle Mounier CHU Limoges 24
2001
 Manuel Qualité,
Politique Qualité...

Procédures
 (générales)
Description Modes opératoires
générale du système (instructions,
protocoles),
Description des fonctions, Spécifications

du fonctionnement des services... Consignes ...

Description des tâches

 appliquées aux postes de travail

Note des résultats du travail et des décisions


Documents d’enregistrement (preuves)
Marcelle Mounier CHU Limoges 25
2001
 PROCEDURE

Document destiné à fixer le mode de

fonctionnement d’une organisation ou à
décrire des modes opératoires, des règles
d’action à caractère permanent.

Marcelle Mounier CHU Limoges 26

2001
 PROCEDURE

- concerne une activité,

- constitue le contrat entre plusieurs services
d’un établissement,
- permet d ’assurer la qualité pour une
activité,
- décrit des dispositions particulières

Marcelle Mounier CHU Limoges 27

2001
 Écrire une PROCEDURE

- écrire ce que l’on doit faire

- faire ce que l’on a écrit
- vérifier que l’on a fait ce qui est écrit (audit)
- conserver des traces écrites (procès verbaux,
certificats, rapports …)

Marcelle Mounier CHU Limoges 28

2001
 Le contenu d’une PROCEDURE
• Son objet
• Son champ d’application
• Les documents de référence
• La description de l’activité
• Les moyens, les méthodes
• La mesure des résultats
• Le traitement des écarts
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2001
La PROCEDURE doit être :
• Exacte
• Claire
• Accessible
• Contrôlable
• Compatible
• Complète
• Utile
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2001
• Mesure de la qualité pour amélioration
continue de la satisfaction du client
• C ’est l’outil objectif, précis et fédérateur
qui permet d’évaluer la situation de départ
et de suivre de manière concrète l’évolution
des actions
Marcelle Mounier CHU Limoges 31
2001
 INDICATEURS

Ils permettent de mesurer un écart par

rapport à une situation satisfaisante.

2 types d’indicateurs :
- indicateurs de résultats
- indicateurs de processus
Marcelle Mounier CHU Limoges 32
2001
 INDICATEURS
• indicateur de structure (qualité de gestion)
• indicateur de processus (qualité
professionnelle et performance technique)
• indicateur de résultats (qualité perçue)

• indicateurs globaux (ensemble d'un système)

• indicateurs synthétiques (activité donnée)
• mesure de la performance interne
Marcelle Mounier CHU Limoges 33
2001
 INDICATEURS
- simples
- représentatifs et/ou significatifs
- mesurables et durables
- motivants
- choisis collectivement
- cohérents et utiles
- ils ont un objectif
- ils sont en nombre limité
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2001
 INDICATEURS

3 niveaux de mesure :
- clients : indice de satisfaction ou
d’insatisfaction,
- produits / services : niveau de conformité
ou de non-conformité
- processus : niveau de dysfonctionnement
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2001
 INDICATEURS

Quelques recommandations
- attention aux moyennes
- préférer les indicateurs de non-qualité
- attention aux pourcentages
- une qualité apparente peut cacher une
non-qualité réelle
- éviter les indicateurs d’utilisation complexe
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Quoi
Qui
Où
Quand
Comment
Combien
Pourquoi
Avec Quoi
Marcelle Mounier CHU Limoges 37
2001
 Bien faire
– du premier coup
– à tout les coups
– dans les délais
– au moindre coût
– en satisfaisant les clients et l’entreprise

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2001
 Oral  Écrit

– écrire ce que l’on doit faire

– faire ce que l’on a écrit
– vérifier que l’on a fait ce qui est écrit
– conserver des traces écrites
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2001
 On est tous à la fois
client et fournisseur

(en interne comme en externe)

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 Prévention
CONTROLER (long terme)

FAIRE Amélioration REAGIR Valoriser

permanente

Correction
PREVOIR (court terme)

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