Raphale Vallauri

Sance N 8


Formuler les arguments :

Donner des exemples, faites des
comparaisons
Demander au client son feedback au
sujet des argument (Obtenez son
opinion ou son approbation)
Eviter les mots ngatifs

Formuler les arguments :

Des mots pas trop techniques
Nattaquez pas les concurrents


Les arguments seront organiss
selon la mthode CAP
Par ordre dimportance
Gardez 1 ou 2 arguments en stock !
A utiliser plus tard pour convaincre
votre client pour de bon !




Dfinition : une objection est une
raction de dfense une
proposition ou un argument du
vendeur
Le vendeur rpond avec une contre
objection

Une objection peut tre un
doute, un frein { lachat ou un
manque dintrt pour le produit.

Le vendeur doit rassurer son
client.

Objection vraie (sincre)
Le client souhaite obtenir des prcisions, des
informations
Exemple : cette robe blanche est salissante
Objection fausse (prtexte)
Le client cherche un moyen de fuir pour ne
pas acheter
Exemple : je vais rflchir

LE PRETEXTE : pour sloigner du
vendeur, le client nest pas du tout
intress (cela peut tre aussi la peur de
sengager). Si le vendeur rpond { une
objection, et que le client en a une autre
toute prte = cest une fausse objection,
elle nest pas justifie
LOBJECTION REELLE MAIS PAS
JUSTIFIEE : le client a des croyances
mais elles ne sont pas vraies
Si le vendeur rpond { lobjection et que
le client saccroche quand mme
son objection, sans plus dexplication.
Comment faire : essayer de comprendre
ce que cela veut dire !
LOBJECTION SINCERE ET JUSTIFIEE
le client a des croyances et elles sont
vraies
Peut tre sur un problme de qualit
Reformuler lobjection
Le client a toujours cette objection et
donne des prcision




1 Comment recevoir une
objection?

Ecouter lobjection du client
Ne le coupez pas, ne rpondez pas
tout de suite, laissez le sexprimer
jusquau bout

Rassurez le avec vos rponses,
rduisez ses freins et dveloppez ses
motivations
Utilisez votre empathie (si vous
tiez le client par exemple )

2. Rfuter les objections
Le vendeur dispose de
diffrentes techniques selon le
client



OUI MAIS : accepter lobjection du
client OUI et reformuler en
accentuant un avantage /
argument du produit
oui mais pour la diffrence de
prix, vous disposez dun produit
de meilleur qualit et de marque
renomme

LECRAN : Montrez lui que vous avez pris en
compte son objection et que vous y
rpondrez un peu plus tard
Si vous voulez nous traiterons ce point ultrieurement

LAFFAIBLISSEMENT : minimiser
limportance de lobjection en dmontrant
lensemble des avantages et bnfices
apports par le produit
Le TEMOIGNAGE ou la REFERENCE EXTERIEURE
: utilisez la preuve dun client ou dune personne
connue qui utilises le produit
Nous avons dj vendu plus de 50 modles de ce genre
le dernier trimestre, cest un vritable succs.


Le QUESTIONNEMENT : rutiliser lobjection du
client en posant une question pour prciser les
choses
Quentendez-vous par l ?

Le SILENCE : couter lobjection sans
rpondre et continuer avec un autre
argument

LA TECHNIQUE DU RENVOI : on a entendu
lobjection mais on passe { un point plus
important
Vous posez l une question tout fait pertinente, mais
avant dy rpondre permettez moi de vous montrer la
robustesse de cet appareil

LA VALORISATION
Vous tes le premier aborder cet aspect du
produit et votre remarque est trs intressante

LANTICIPATION : anticiper lobjection en utilisant
le bon argument pour dsamorcer le doute
vous allez certainement me dire que la couleur
nest plus { la mode mais lessentiel est que vous
vous sentiez bien dans ce vtement, nest-ce pas ?

LAFFAIBLISSEMENT DE LOBJECTION
Le blanc cest plus salissant mais cest aussi
plus facile traiter

LA TRANSFORMATION DE
LOBJECTION EN ARGUMENT
Vous naimez pas le bleu, cest pourtant trs
tendance ce printemps, tout le monde en
portera
Si lobjection du prix nest pas
relle : le but principal est de
mettre la pression sur le vendeur
pour ngocier
Jai limpression que vous voulez
ngocier le prix


Jai le sentiment que vous ne me
donnez pas toutes les informations
ncessaires pour vous faire loffre
la plus approprie vos besoins.
Parlons maintenant des critres
autres que le prix pour faire votre
choix


Le prix lui-mme ne veut
rien dire
Le prix est reli au produit
et ses caractristiques (et
ses bnfices)



Dire qu'une douzaine d'ufs propose {
tel prix est chre est une stupidit avant
de s'informer si ce sont des ufs coque
(donc extra frais) ou des ufs de
deuxime catgorie, de trs gros ou des
petits ufs

Avant tout il convient de savoir ou vous
vous situez par rapport la concurrence,
comment se situe votre produit ou
service et est ce que le problme du prix
est soulev rgulirement du fait de
celui-ci. Sauf si vous tes le moins cher
du march

ah !, vous avez un budget de XXXX
DH, donc si vous me permettez je
vais continuer vous prciser tel ou
tel lment et quand nous parlerons
du prix, nous verrons comment
coller votre budget
Exemple de questions pour
comprendre pourquoi ?
- En quoi trouvez vous cela trop
cher ?
- Dsirez vous modifier votre
projet ?

Combien pensez vous pouvoir
investir ?
Pouvez vous me montrer l'offre
bon march afin qu'en toute
objectivit, nous puissions
comparer les deux propositions ?
Avez vous interrog d'autres
confrres ?
Est-ce un problme de prix ou
de budget ?
Que voulez vous dire par
cher ?

Est comptant
Savoir technique (produits, march,
concurrence, clients ..)
Techniques de vente (mthodes ..)

Est lui mme
Naturel, lui mme


Est optimiste
Voit les aspects positifs des choses,
met les ngatifs de ct
Ressent la confiance, est convaincu
quil va russir
Ce verre est un reflet
de la personnalit.
Les optimistes le
verront moiti
plein, les pessimistes
moiti vide...

Est honnte et loyal
Une bonne rputation peut tre longue
obtenir, mais rendra le business
plus profitable long terme pour tous.
Loyaut signifie des clients rguliers.
Ne mlangez pas influence et
manipulation

Est prsentable
Souvenez-vous de la 1
re
impression,
du 1
er
regard qui va influencer la
ngociation et son rsultat.
Est un gagnant
Avec un fort dsir de gagner
Est juste sil ne gagne pas
Est fort
Mentalement (calme, dcid)
Inspire la confiance


Prend des initiatives
Ose, entreprend





Conclure, cest concrtiser
lentretien de vente: vous tes
parvenu au terme de la vente, la
conclusion est imminente, mais
attention ne pas se prcipiter
Il faut reprer les signaux dachat
=> les signaux dachat Verbaux ( entendre)
Le client se considre dj comme possesseur
Le client pose des questions de dtail
Le client demande un avantage supplmentaire

=> les signaux dachat Non verbaux ( voir)
Le client sourit et est dtendu
Le client manipule le produit, le garde en main
=> Les techniques de conclusion
Directe : Provoquer le dclenchement du oui
Ce produit est vraiment parfait pour vous
Rcapitulative : Rcapituler tous les avantages
prsents lors de largumentation
Cet aspirateur vous permettra de passer moins de
temps faire le mnage,
=> Les techniques de conclusion
Alternative : Inciter le client choisir entre deux
solutions
Vous prenez le T-shirt blanc ou bleu ?
Avantage en plus : Proposer un cadeau, une
remise
Les retouches sont gratuites.
Avantage en moins : Risque de perdre en
avantage si la dcision dachat nest pas rapide
Cest le dernier en stock.
La prise de cong est un moment aussi important que
laccueil. Cest la dernire image que le vendeur
proposera de lui-mme et de son entreprise.
Une prise de cong soigne aidera fidliser le
client
4 rgles
Rassurer
Remercier
Raccompagner
Saluer
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