Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
Auto-Entrepreneurs, Independants, Patrons Artisans, TPE PDF
Auto-Entrepreneurs, Independants, Patrons Artisans, TPE PDF
infos/nouveauts/catalogue :
www.maxima.fr
J.-P. TIXIER
18:35
11/05/10
Jean-Philippe Tixier
RUSSIR
Auto-entrepreneurs
Indpendants
Patrons artisans
TPE...
Note de lauteur
Mme si ces dix cls constituent un trousseau global, certaines dentre
elles sont davantage adaptes un type particulier de mtiers.
Selon que vous serez commerant, artisan ou profession librale, vous
choisirez celles qui vous semblent correspondre le mieux votre
activit. Mais elles ont toutes une efficacit relle et sont toutes faciles
mettre en uvre moindre cot.
Infos/nouveauts/catalogue : www.maxima.fr
ouv
er
ez dans ce li
vr
e:
trouv
ouver
ere
livr
vre
Vous tr
Pourquoi, aujourd'hui plus qu'hier, vous devez matriser
les " outils " de base du succs de votre entreprise ............................
Le mtier de pa
tr
on
patr
tron
Entre hier et aujourdhui, mme si tout le monde ne sen est pas forcment
aperu, la patronne , le patron dune Entreprise ont vu leur rle changer
radicalement.
Dans les revues spcialises, on a crit tant et plus sur les patrons de
moyennes et grandes Entreprises. Les auteurs les plus respectables et
respects leur ont donn les cls de la direction de leurs affaires. En un
mot, on leur a expliqu que, dsormais, ils devaient tre des adeptes du
management le plus moderne.
Na-t-on pas un peu trop oubli de donner ces mmes outils aux
patronnes et patrons des Trs Petites Entreprises (TPE),
celles qui fonctionnent
avec un tout petit nombre de collaborateurs ?
Les faillites ont pour cause directe, dans 87% des cas, lincomptence
du dirigeant...
Et lexprience nous montre que lon sauve plus srement une Entreprise
quand on en change la tte quen se dbarrassant de 50% de son effectif.
Dailleurs, cest le patron et lui seul que les tribunaux sanctionnent, en
cas de dconfiture. Son rle est donc primordial.
Comment laborer une stratgie, des tactiques, des plans, si lon na pas
dobjectif ? Peut-on croire que cest le march sur lequel on est situ qui va
crer le dveloppement et la richesse ? En matire de management, on sait
que notre march nexiste que parce que nous le crons et le maintenons...
10
Sur qui compter pour dvelopper et maintenir ce march ? Sur vos clients?
Certes non, car les clients sont dun naturel difficile et, notre poque, de
plus en plus instables. Sur vos produits ou vos services ? Non plus, car ils ne
se suffisent pas eux-mmes, sils ne sont pas destins en permanence
la satisfaction des clients ! Alors, sur la notorit (tre connu) ou la rputation
(il faut du temps pour tre reconnu ...) ?
Non, vous ne pouvez compter que sur vous-mme et sur ceux qui, vos
cts, sont srement prts vous y aider... pour autant que vous sachiez y
faire avec eux.
ais outil de tr
La solitude est un mauv
avail
tra
mauvais
On a trop souvent tendance considrer que le patron est la tte
pensante de lEntreprise, et que les employs en sont seulement les
excutants.
Regardez dsormais vos collaborateurs sous un autre clairage.
Demandez-vous ce que vous avez oubli de faire leur propos, notamment
lorsquils ont commis une erreur ou... russi quelque chose.
Est-ce quune bonne information de dpart sur votre Entreprise, puis une
Formation solide leur mtier leur ont t dispenses, puis entretenues
rgulirement ? Les intgrez-vous aux objectifs, aux contraintes, aux points
forts (et faibles) de votre Entreprise ? Les complimentez-vous lorsquils ont
eu une initiative heureuse ? En ralit, ont-ils droit linitiative ?
En fait, communiquez-vous avec vos collaborateurs, abordez-vous
rgulirement avec eux dautres sujets que ceux qui sont directement lis
leur tche ? Savez-vous ce que cela vous cote de ne pas le faire ?...
Savez-vous les rendre optimistes et enthousiastes ? Leur faites-vous
comprendre que vous ne les considrez pas seulement comme des
outils de chiffre daffaires ? Leur demandez-vous de vous soumettre des
ides damlioration ?
11
La Formation
Dabord, parce que les techniques voluent en permanence. Il ny a davenir
que pour de vrais professionnels. Mais, au-del de cette Formation au
mtier, il faut dsormais donner chacun les comptences quexige la
12
Ne vaut-il pas mieux prendre le risque dune erreur ventuelle, parce que
lon aura bien dlgu (cest--dire aprs avoir INFORM et avoir FORM
celui, ou celle, sur qui on veut compter) ?
Bien sr
sufffit pas !
sr,, cela ne suf
On aura compris que ce ct humaniste - et intelligent - du
management nest pas la panace, et quil faut bien dautres vertus pour
devenir le manager qui russit et que lon envie...
13
14
Cl n 1
D'ABORD
VOULEZ-V
OUS ALLER ?
D'ABORD,, O
O
OULEZ-VOUS
" Ils ne savaient pas o ils voulaient aller, n'y arrivrent
point, et... en furent surpris ! " (boutade populaire)
Comment pouvez-vous emprunter un chemin de russite si vous ne dterminez pas, d'abord, un objectif, c'est--dire un but vers lequel ce chemin
doit vous conduire ?
Se fixer un objectif, c'est se donner un fil directeur qui oriente les raisonnements, les choix, les investissements.
Quand on a labor un objectif de base, on peut le fractionner, en planifier les tapes dans le temps et, mme... le modifier quand les circonstances extrieures deviennent moins (ou plus) favorables. Quand
on n'a pas d'objectif, on ne peut pas en changer, car on ne peut modifier ce qui n'existe pas.
15
Cl n 1
COMMENT FAIRE ?
Commence
ous connatr
e
Commencez
vous
connatre
z par v
Quelles sont vos forces, vos faiblesses :
- Comptences professionnelles (quels manques ?)
- Ressources financires (actuelles et venir)
- Attitude en face de l'effort, sant physique
- Comment votre environnement vous peroit
- Capacit travailler seul(e) ou en quipe...
Dter
mine
zv
os b
uts per
sonnels
Dtermine
minez
vos
buts
personnels
Que voulez-vous russir ?
- Qu'est-ce qui vous motive, dans la vie (russite
sociale, financire, sentiment d'utilit...) ?
- Souhaitez-vous atteindre une certaine taille , ou
prfrez-vous demeurer petit ?
- Qu'en pense-t-on autour de vous ? Trouverez-vous
auprs de vos proches un appui moral, ou votre
environnement sera-t-il un frein vos objectifs ?...
Fix
ez-v
ous quelques objectifs crits
Fixe
z-vous
O vous voulez tre dans un an, trois ans, cinq ans (objectifs chiffrs
en Chiffre d'Affaires, en effectif...)
Ce que vous voulez tre, dans ces mmes dlais (degrde notorit
(tre connu) et critres de rputation (tre reconnu). Fixez l'tendue
(o ?) de ces deux objectifs.
16
Cl n 1
Comptences pr
essionnelles ( quels manques ? )
prof
ofessionnelles
of
Faites dabord par crit linventaire objectif de vos relles comptences gnrales ; quels sont vos manques ?
- Matrisez-vous bien votre mtier de base ?
- Suivez-vous son volution, ses changements ?
- Etes-vous quelquefois dpass par des difficults nouvelles ?
- Avez-vous limpression de passer trop de temps les traiter ?
- Faites-vous alors appel un confrre, un collaborateur ?
- Participez-vous rgulirement des sessions de Formation ?
- Dans ce cas, appliquez-vous ce que vous y apprenez ?
- Formez-vous votre tour vos collaborateurs ?
- Vrifiez-vous quils appliquent ce que vous leur apprenez ?
et...
- Quelle est votre capacit prendre des dcisions ?
- Les prenez-vous partir de faits mesurs ?
- Ou les prenez-vous de faon plutt intuitive ?
ces ffinancir
inancir
es (actuelles et venir)
Ressour
essources
inancires
Pour un ventuel pas en avant, faites linventaire des
ressources financires que vous pouvez - ou voulez - mobiliser :
- Rserves nettes disponibles court ou moyen terme.
- Biens ou stocks liquider sans dlai.
- Projets de prts de dveloppement (montant et dure).
- Apports de partenaires, le cas chant.
Soyez vrai . Ne trichez pas avec vous-mme !
17
Cl n 1
ace l'ef
t, sant ph
ysique
l'efffor
Attitude fface
ort,
physique
Toujours par crit, rsumez clairement votre tat desprit, votre rsistance,
vos faiblesses :
- Etes-vous dun naturel optimiste ?
- Ou voyez-vous plutt les choses sous langle ngatif ?
- Le moindre obstacle vous dmotive-t-il ?
- Ou prenez-vous plutt appui sur lui pour rebondir ?
- Etes-vous capable de travailler 24 heures daffile pour faire face
une situation durgence imprvue ?
- Etes-vous plutt prvoyant, ou marchez-vous au coup par coup ?
- Votre tat de sant, votre rsistance physique sont-ils au top ?
- Vous entretenez-vous par une activit sportive rgulire ?
- Etes-vous constamment sujet au stress, linsomnie ?
otr
e en
vir
onnement v
ous peroit
Comment v
votr
otre
envir
vironnement
vous
Il vous faut maintenant faire preuve de la plus grande objectivit, car on
nest jamais aussi connu - ou reconnu - quon le croit :
- Savez-vous rellement ce que lon pense de vous ?
- Ou bien vous dites-vous que cela na pas dimportance ?
- Etes-vous vraiment reconnu comme un vrai professionnel ?
- Les clients viennent-ils vous spontanment ?
Soyez vrai . Ne trichez pas avec vous-mme !
18
Cl n 1
19
Cl n 1
20
Cl n 1
O voulez-vous tre ?
- Dans un an, trois ans, cinq ans ?
- Chiffre daffaires (mini/maxi) ?
- Effectif (mini/maxi) ?
- Elargissement de votre offre (produits ou services) ?
- Eventuel changement de mtier ?
- Achat dune autre entreprise ?
- Autre ville, autre rgion ?
- Antennes dcentralises ?
- Franchises ?...
Cl n 1
La notorit
Cest le fait dtre connu, mais sans que cela induise une qualit particulire. On connait des entreprises ou des individus connus depuis toujours pour ntre jamais lheure, toujours livrer en retard...
Etre connu ne suffit pas, si lon ne sait pas ce que cela peut cacher comme
faiblesses, comme dfauts. Quand vous apprenez, un jour, que des gens
vous citent en conseillant dautres de ne surtout pas aller chez vous, vous
devez chercher sans attendre do vient cette rumeur.
En outre, mme si vous tes dans une rue trs passante, il nest pas
certain que tout le monde aura remarqu votre existence !
La rputation
Cl n 2
Dans les petites entreprises, trop de patrons se font trois ides fausses :
- Ils pensent que la STRATGIE, cest pour les grands .
- Mal informs, ils confondent souvent stratgie et tactique.
- Ils croient quune stratgie cote cher et quon ne peut en mesurer
concrtement les rsultats.
Nous voyons bien ici que la notion de taille de lentreprise nest absolument pas voque. Quelle que soit son importance socit de services,
commerant, artisan, profession librale le futur de lentreprise reposera
obligatoirement sur une stratgie, des tactiques et des moyens.
Elaborer une stratgie peut vous paratre compliqu. Simplifions. Votre
stratgie globale est, en fait, laddition de plusieurs stratgie spcifiques,
que vous devez dfinir avec prcision. Voici, par exemple, huit stratgies qui
se compltent :
23
Cl n 2
Stratgie financire
Comment comptez-vous financer votre dveloppement ?
- Auto-financement sur rserves existantes
- Prts successifs ou long terme
- Association avec des tiers
- Changement de statut de socit (parts, actions...)
- R-investissement des profits dans lentreprise, etc.
Stratgie commerciale
Il y a deux faons de faire : attaquer ou se dfendre.
- Dans la stratgie dattaque, on peut choisir daffronter les concurrents, en faisant mieux queux et avant eux , notamment dans tout
ce qui environne laction commerciale (disponibilit, clart des docu
ments, rapidit de livraison, service aprs-vente, etc.).
- Mais on peut aussi prfrer attaquer le march, si lon possde une
avance certaine ou si lon cre un nouveau produit ou service. .
- Une autre opportunit existe : dfinir une niche porteuse dont un
besoin ne semble pas satisfait par les offres du march. Attention !
24
Cl n 2
Stratgie dachat
La fidlisation, justement, repose aussi sur la qualit de ce que vous vendez. Et cette qualit finale est galement fonction de la qualit de ce que
vous achetez et qui va entrer dans la qualit finale. Alors, quelle stratgie
dachat allez vous choisir ?
- Donner la priorit la qualit, lorsque vous achetez. La consquence
normale dune telle stratgie, cest la qualit de ce que vous vendez. En
achetant de la qualit de base, vous observerez certainement que cela permet de passer moins de temps sur llaboration finale...
25
Cl n 2
Peut-tre que ce temps gagn (puis lconomie ralise) va vous permettre de financer le surcot ventuel de vos achats qualit . Et, bien sr,
votre Image personnelle en tirera tout le bnfice.
- Ou alors prfrer choisir la rentabilit des achats (acheter au prix
le moins lev), qui procure videmment une conomie de dpenses, mais
prsente toutefois de multiples inconvnients.
- Si la qualit des achats ny est pas prsente, loffre finale
souffrira galement dun manque de qualit. Que deviendra alors sa
relle vendabilit ? Combien cotera le service aprs vente li une
mise en qualit de cette offre ? Quelle sera la rpercussion sur la fidlisation
de la clientle et sur votre Image personnelle ?
- Si vous avez t conduit acheter une quantit importante de produits nanmoins de qualit - pour profiter dune promotion - cela risquera de
peser sur votre bilan. Et si la quantit commande est largement suprieure
votre production, le surplus vous restera sur les bras...
Un de nos grands cuisiniers franais disait : Pour faire un bon lapin la
moutarde, il faut dabord un bon lapin et une bonne moutarde .
26
Cl n 2
En conclusion, il vaut souvent mieux sadresser des fournisseurs fiables
en pratiquant le just in time (juste temps), en achetant au fur et
mesure des besoins. Sous forme de contrats annuels, par exemple.
De la sorte, on sassure de la qualit en amont en fidlisant ses fournisseurs, ce qui renforce la fidlisation de la clientle.
Voici une stratgie souvent oublie par nombre de petites entreprises, qui
oublient que leur Image est toujours pralable aux ventes.
Cest votre Image qui fait que lon vient vers vous - ou que lon vous vite.
Ce que les autres peroivent de vous conditionne votre succs.
Une Image est un ensemble trs complexe, form de l'agglomration de
tous les lments qui composent votre entreprise et qui - par le biais des
changes avec le march - viennent la connaissance de l'environnement,
volontairement ou par concidence. L'Image ne peut tre que le reflet de la
" vrit " de votre entreprise. Une Image ne s'invente pas, ne s'appuie pas
sur des affirmations hypocrites, des mensonges ou des dissimulations !
Cl n 2
teurs (en tout cas, les meilleurs), car ils contribuent grandement cette fidlisation de la clientle. Mais ce nest pas une affaire simple !
Nous verrons plus loin (cl n 10) comment identifier les multiples paramtres de cette fidlisation, et comment les placer dans la stratgie. Cet axe
stratgique est fondamental et constitue le point dappui le plus important de
toutes vos actions conduisant au succs.
Stratgie de communication
Bien sr, vous ne pouvez compter, ni sur votre notorit seule, ni sur votre
rputation seule pour assurer le maintien et le dveloppement de votre
activit. Les choses et les gens changent vite et la dure de vie des produits
et des services sen ressent obligatoirement.
Le monde change !
Avec ou sans vous, mais il change...
Vous tes donc oblig de communiquer en permanence, autant pour annoncer un vnement que pour confirmer que vous existez. Vous aurez donc
inscrire dans votre stratgie de communication le choix des moyens que
vous allez retenir :
- Mass media (publicit gnrale par affichage, prospectus, presse locale
ou rgionale, etc.).
- Communication cible par produits ou services (affichettes, mailings cibls vers des clientles identifies, presse locale ou rgionale, etc.).
- Invitations (personnalises ou non).
28
Cl n 2
Stratgie de fidlisation
Il sagit ici de bien autre chose que les cartes de fidlit , dont lutilisation qui en est trop souvent faite dbouche rarement sur une fidlisation de
votre clientle. Il sagit surtout dun tat desprit, qui doit tre constamment
prsent chez vous et chez tous vos collaborateurs.
Pour le maintien et le dveloppement de votre activit, vous devez retenir
que le succs commercial repose exclusivement sur quatre verbes qui sappliquent vos clients :
Stratgie de dveloppement
Ici, vous devrez bien prciser vos options du futur. Cest cette stratgie
qui va dterminer le chemin parcourir, sa dure, ses embches, ses appuis, ses ventuels chemins de traverse.
Certains patrons de petites structures ne visent pas le dveloppement et
souhaitent garder leur taille daujourdhui. Cest un choix, mais noublions
pas que, si lon ne grandit pas, les concurrents sen chargent !
29
Cl n 2
COMMENT FAIRE ?
Nous ne le rpterons jamais assez : vous devez tout faire par crit (ou
sur votre ordinateur), sinon rien ne pourra tre dcid ensuite...
- Demandez des amis, de la famille, des confrres non concurrents, des collaborateurs fidles, de vrifier et de corriger (avec leur
regard) linventaire que vous aurez ralis.
- Tenez compte de leurs remarques et reprenez sans attendre les
points de leurs commentaires qui vous auront parus judicieux.
- Nattendez pas pour mettre fin celles de vos habitudes qui ne sont
pas porteuses de profit ou davenir. Ce sera certainement difficile, car bien
des habitudes sont ancres depuis longtemps dans le quotidien.
- Le plus efficace outil dchec, cest le refus de se remettre en question. La routine est la maladie gravissime qui mne la mort souvent
rapide des petites entreprises !
30
Cl n 2
Pour chacune, crivez deux ou trois phrases (au prsent, temps de laction) qui les prcisent bien.
Les phrases conjugues de cette manire sont, en fait, des engagements que prennent tous les acteurs de lentreprise. Si lon se contentait
dcrire seulement Satifaction du client , cela ressemblerait un vu
pieux rapidement oubli...
Rsumons ces huit stratgies principales :
- Stratgie de recherche et de marketing : pour conduire une volution
commerciale permanente de votre activit.
- Stratgie financire : pour matriser les cots et les profits de lentreprise.
- Stratgie commerciale : pour les choix successifs de conqute de marchs et la lutte contre la concurrence.
- Stratgie dachat : pour bien grer les temps et les marges.
- Stratgie de positionnement : lImage avant tout !
- Stratgie de communication : pour se projeter vers le march.
- Stratgie de fidlisation : pour conserver clients et collaborateurs.
- Stratgie de dveloppement. : pour aller encore plus loin...
31
Cl n 2
Comment se compor
comporter
ter
avec son banquier
Depuis les temps les plus reculs, les relations de lentreprise avec la
banque ont souvent revtu un caractre particulier, fait la fois de dfiance
et dhsitations.
Dfiance de lun envers lautre, comme dans un rapport de forces (essaiet-il de mavoir ?).
Et hsitations fondes sur un doute permanent de chacun des deux acteurs
(ma-t-il tout dit ?) Aujourdhui principalement en ce qui concerne le
petit patron que vous tes vous devez matriser une certaine faon de
penser et de vous comporter avec cet indispensable partenaire de votre
activit et de vos projets.
En premier lieu, retenez constamment que le banquier est dabord un
commerant, et quil est - comme vous - soumis la loi de concurrence. Son
rle, comme le vtre, consiste vendre ses produits de faon rentable et
augmenter sa part de march de faon rentable.
Limage qui en tait faite autrefois (le banquier dtient surtout le pouvoir
de dire non ) est dsormais presque partout dpasse. Les banquiers
que nous avons rencontrs ont t nombreux tenir ce langage, et ils nous
ont livr quelques cls conduisant la russite de vos relations avec eux.
iance
... en
ver
s le banquier !
Da
abor
bord,
confiance
iance...
env
ers
a
bor
d, la conf
Bien sr, il est facile de mettre cette qualit en avant, tellement cela
32
Cl n 2
parat vident. Pourtant, ce nest pas toujours manifeste, parce que vous
attendez peut-tre que le banquier vous fasse confiance alors que, au dpart,
cest lui qui attend de vous cette confiance.
Comment peut-il jouer son rle si vous ne lui dites pas tout, ou si vous
transformez les choses en les embellissant, si vous lui annoncez comme
certitudes ce qui nest quhypothses, si vous omettez - volontairement ou
non - dvoquer les difficults que vous rencontrez, ou allez rencontrer ?
Votre banquier, faut-il le rappeler, est quelquun qui dispose de multiples
sources dinformations : statistiques sur votre profession et votre ville,
activit de vos confrres de la localit, projets collectifs ou individuels,
schmas directeurs locaux et rgionaux, ratios de rentabilit, causes de
russite et dchec...
Quand vous projetez dacqurir tel ou tel bien immobilier ou de production,
il est souvent capable de vous donner des indications sur les cours pratiqus
lors de ventes prcdentes, voire mme de vous orienter vers des affaires
plus intressantes que celles auxquelles vous aviez pens.
Cest pourquoi il attend de votre part que vous le considriez
progressivement comme un mdecin ou un confesseur, qui vous dites
naturellement tout ce qui vous concerne.
Puis de la prcision
Votre banquier apprciera, non seulement que vous lui disiez tout mais,
en outre, que vous soyez prcis dans vos informations. Il fera trs nettement
la diffrence entre lan prochain, nous voulons dvelopper notre clientle
et pour 2010, nous mettons en uvre un plan daction commerciale dont
lobjectif est daccrotre le nombre de nos clients de 12 20%, en largissant
notre zone de chalandise de 5 Km vers louest de la ville .
33
Cl n 2
Si, en outre, vos commentaires sont accompagns de documents qui
montrent le srieux de votre projet, vous devenez un partenaire crdible, et
cest comme cela que vous donnerez envie votre banquier de vous faire
confiance son tour.
La prcision se retrouvera galement dans ce que vous lui raconterez
pour quil vous connaisse mieux.
Nhsitez pas lui dire qui vous tes, do vous venez, quel a t votre
cursus, ce que vous avez cr, les obstacles que vous avez franchis et... les
autres. Pour tre crdible dans ce rcit, un seul moyen : donnez des dates
( en 1997, jai cr... ). Donnez de la sincrit tous vos propos, comme
si vous en parliez un ami ; soyez dtendus, cela se remarque et sapprcie.
En fait, vous ne raconterez pas votre histoire dun seul coup vous
risquez dencombrer le temps du banquier mais ponctuez-en chacune de
vos rencontres pour donner une autre dimension vos changes.
Car il faut que vous le rencontriez souvent, votre banquier ! Ne lui rendez
pas visite uniquement quand vous avez besoin de lui ; votre qualit de
relations en prendrait un sacr coup...
Cest vraiment le mot-cl. Notre poque est de plus en plus axe sur les
capacits de chacun se montrer convivial, voir dabord dans son partenaire
un tre humain. Si les relations avec la banque se limitaient un simple
change de chiffres (combien ? quel taux ? pour quelle dure ? avec quelle
caution ? etc...), des distributeurs automatiques y suffiraient.
Aujourdhui les banquiers nous lont dit une qualit de relations peut
conduire des accords qui ne se justifient mme pas comptablement. Un
peu comme cela se pratiquait jadis, entre Chevaliers, quand la seule parole
34
Cl n 2
donne suffisait, ds linstant quelle tait fonde sur une qualit de relations
et une Image.
Dailleurs, quand les relations sont assises sur cette qualit, on hsite
moins appeler son banquier, et ses conseils sont alors de nature optimiser
la rentabilit des oprations engages ou projetes. Dans le cas contraire,
on hsite peur de dranger et lon prend parfois (seul, hlas) des dcisions
que lon va ensuite regretter.
Votre banquier a pour mission dtre lcoute de lenvironnement de
lentreprise, ce que vous navez pas le temps vous-mme de faire. Lui, il a le
temps (en tout cas, il le prend...) et il est souvent en relation avec votre
Expert-Comptable, dont il peut tre un complment efficace. Avec cette qualit
de relation triangulaire, vous mettez de votre ct le maximum datouts pour
vous lancer sur le chemin de la russite.
Cl n 2
Comme il na plus le temps de monter une autre autorisation en temps
utile (pour autant quil accepte de le faire, vu votre manque de confiance), il
va dcider dhonorer votre chance, mais un taux bien suprieur celui
dune autorisation en bonne et due forme.
Et peut-tre direz-vous, en recevant ensuite votre relev, que les
banquiers sont chers , en oubliant dadmettre que, si vous vous y tiez pris
suffisamment lavance, les conditions auraient t bien meilleures... Dans
cette ventualit, vous lavez bien compris, le perdant, cest vous.
Lennui cest que, lorsque lon pratique ce genre dattitude imprvoyante,
cest longueur danne. Alors, multipliez la perte sur une seule opration
par le nombre de fois quelle peut se reproduire sur un exercice. Il sagit
frquemment, pour une T.P.E., de plusieurs milliers deuros qui viennent
gonfler le poste frais financiers , au dtriment de la marge, bien sr...
Ds demain, rencontrez votre banquier et, pourquoi pas, montrez-lui
donc ce texte.
36
Cl n 2
Choisir les bonnes BASES
37
Cl n 2
s'y dveloppant. En outre, les patrons les plus dynamiques savent que,
dans la guerre conomique, c'est manger ou tre mang . Lorsque l'on se
dveloppe, c'est forcment au dtriment de quelqu'un, surtout lorsque l'on
opre sur un march qui n'est pas extensible.
Prenons l'exemple d'une bourgade dans laquelle il n'y a place que pour
deux piciers seulement. Si un troisime picier vient y ouvrir boutique, il est
clair que son objectif, mme s'il ne l'avoue pas ouvertement, c'est de
tuer l'un des deux autres.
De toute faon, il y sera oblig, s'il veut survivre. Au pralable, il aura
dtermin les besoins et attentes des consommateurs (c'est du
marketing ), et aura cherch savoir dans quelle mesure ils sont satisfaits
- ou non - par le commerce local. Il ne lui restera plus qu' btir les moyens
de son succs, notamment en se diffrenciant, en mieux, de ses confrres.
Si, en outre, il est sympathique et convivial,
c'est pratiquement gagn d'avance !
Cl n 2
responsablesconomiques et politiques franais que Georges CHAVANES
(alors ministre du Commerce et de l'Artisanat) en avait, l'poque, ajout
deux autres.
Nous pouvons donc aujourd'hui construire ou reconstruire notre
activit sur sept bases zro, dont les cinq premires sont asiatiques, les deux
dernires d'origine franaise).
Zro DFAUT
39
Cl n 2
par ceux dont le travail n'est pas parfaitement fini : Oh, a ira comme a
ou bien : On verra plus tard . En oubliant de penser que ce plus tard ,
c'est le client qui le voit en constatant la malfaon sur le produit qu'il vient de
payer, remplissant ainsi sa part de contrat, lui !
Bien avant que l'on ait invent les Bases Zro, Paul Valry avait dit peu
prs : La russite, c'est l'attention apporte au dtail ... Aujourd'hui, c'est
un dtail parfois infime qui fait la diffrence entre l'Entreprise qui russit
ou simplement survit et les autres.
Zro DLAI
Dans les exigences du client, le dlai joue aujourd'hui un rle majeur, mais
dans ses deux aspects indissociables : d'une part, le dlai proprement dit,
c'est--dire la dure de l'attente pour que le client dispose du produit ou du
service qu'il commande, et le respect du dlai qu'on lui a promis pour cette
mme mise disposition.
Cette notion de dlai est d'ailleurs multiples facettes. Elle concerne aussi
bien l'artisan dbord qui promet de terminer un chantier une date
impossible tenir, que la phrase banale du chausseur disant au client qui vient
40
Cl n 2
d'entrer dans son magasin bond : Il y en a pour une minute , ce qui, bien
sr, n'est jamais vrai... Un dlai, on y rflchit avant de le prciser. Il vaudra
bien mieux, si vous tes artisans, indiquer une date choisie avec discernement pour sa faisabilit, quitte clore le chantier avec un ou deux jours
d'avance, la grande satisfaction durable du client.
Et, si vous tes commerant, indiquez plutt votre client un dlai
d'attente raliste, exprim en fourchette de minutes : Quatre cinq
minutes , par exemple, en faisant asseoir le client qui, ainsi accueilli
et renseign, vous en saura gr et attendra de bonne grce.
Bien sr, si vous tes un artisan parfaitement organis, un commerant
ayant une logique de rangement qui fait gagner du temps, la matrise du dlai
en sera facilite.
Zro PANNE
Combien de fois a-t-on perdu du temps, justement, parce que tel appareil,
tel outil ne fonctionnaient pas au moment o on en avait tellement besoin. Les
choses tombent en panne le plus souvent pour une raison majeure : le dfaut
d'entretien.
On pense trop frquemment que "a tiendra encore quelque temps, a
n'est pas si grave que a, on n'a pas le temps aujourd'hui, on verra plus tard,
etc."
Mais, quand la panne se produit, on se lamente : on aurait d... , quand
on ne cherche pas au plus vite un bouc missaire : vous auriez d...
Quel est le vrai inconvnient majeur d'une panne ? Elle empche de
satisfaire le client dans les dlais annoncs (tout se tient, dans ces bases
zro) et vous prenez le risque de le voir quitter son fournisseur vous !
41
Cl n 2
Alors, ayez une logique d'entretien prventif et prvoyez d'avoir sous la
main les pices qui s'usent et qui sont remplacer au bout d'un certain
temps. Sans cette prcaution, vous risquez d'tre tributaires de votre propre
fournisseur, qui n'a pas forcment en stock disponible la pice dfaillante.
Pour les activits annexes l'administratif, par exemple combien de
problmes seraient vits si l'on se prmunissait, en vrifiant rgulirement
le stock, d'une rserve suffisante de papier, de disquettes, d'encre pour
photocopieur et d'articles de bureau d'usage quotidien.
Parce que, lorsque l'on est artisan, commerant ou la tte d'une microstructure, c'est souvent durant le week-end que l'on met ses papiers en
ordre. Et que, tomber en panne de traitement de texte ou de consommables le dimanche, c'est irrparable, surtout si l'on a promis un client un
devis pour le lendemain...
Zro PAPIER
42
Cl n 2
fiez-vous votre mmoire qui, pourtant, vous a souvent jou de bien vilains
tours, ces derniers temps ?
A notre poque, on pourrait presque supprimer le papier. L'informatique
est devenue un outil tellement performant que tout peut tre stock sur
disquette, et restitu la vitesse de l'clair au moment prcis o l'on en a
besoin.
Savez-vous qu'une banale disquette, dont le cot unitaire est infrieur
1,50 euros, peut stocker prs d'un million et demi de caractres, soit
l'quivalent de plus de trois cents pages de texte d'un magazine ?...
Tant pour la qualit (zro dfaut) de votre correspondance que pour le
temps gagn (zro dlai) en vous servant du traitement de texte, vous avez
tout intrt (rentabilit) jouer au plus tt la carte de l'informatique, si ce
n'est dj fait, quelle que soit votre activit ou la taille de votre Entreprise.
Il est temps de mettre fin cet interdit sans justification qui semble
vouloir affirmer que l'informatique est rserve des
Entreprises d'une certaine taille.
Aujourdhui, presque tous les foyers (et beaucoup d Entreprises, mme
de trs petite taille) sont quips d'une lectronique totale , la fois
tlviseur, tlphone, ordinateur, imprimante, rpondeur, etc... des conditions de prix adaptes toutes les bourses.
Celles et ceux qui n'auront pas pris les devants ce propos risquent de
passer pour des retardataires, ce que la clientle apprciera de moins en
moins...
Zro STOCK
Mme si, quelques lignes plus haut (zro panne), il est question de prvoir
43
Cl n 2
des stocks suffisants de rechanges et de consommables, un bon gestionnaire doit connatre sur le bout du doigt ce que lui cote - en euros - un
stock surdimensionn; il lui suffit, d'ailleurs, d'interroger son ExpertComptable ce sujet.
Dans la logique de performance, on optimise les stocks en les
ramenant un volume quilibr en fonction des besoins vrais et prvisibles.
Est-il bien raliste d'avoir en stock de la matire premire pour cinq annes
de production, lorsque cette matire premire n'est ni rare ni difficile se
procurer ? C'est pourtant ce que l'on constate dans trop d'Entreprises, soit
parce qu'elles sont gres dans la crainte permanente du manque, soit parce
qu'elles ont cru faire une bonne affaire en tombant sous le charme d'un
vendeur malin... (cf. page 25 - Stratgie dachat).
Calculez, dans ce cas, ce que cotent :
- les mtres carrs striliss par ce surstockage,
- les meubles qu'il a fallu acheter pour ranger les choses les plus lgres,
- le temps perdu dplacer les plus lourdes pour accder celles que l'on
veut atteindre,
- la remise en tat lorsque le temps a dgrad les choses stockes
depuis trop longtemps,
- ce qu'il faut jeter parce que trop abm par le temps pour pouvoir servir...
Plus le poids du stock dans le bilan de fin d'exercice ! Les asiatiques
mais ce ne sont plus les seuls prfrent, en ayant conclu des contrats
de partenariat avec leurs meilleurs fournisseurs, fonctionner en juste
temps , recevant ce qu'il leur faut au moment mme o ils en ont besoin. Ils
s'assurent la fiabilit, mme s'il faut payer un peu plus, de la livraison des
choses en temps voulu, point nomm, au bon endroit.
Pourquoi ne pas en faire autant ?
44
Cl n 2
Zro ACCIDENT
Voici l'une des deux dernires bases que cet ancien Ministre a eu l'ide l'excellente ide - d'ajouter (avec le Zro Mpris) aux cinq premires.
Nous avons t horrifis le mot n'est pas trop fort en entendant, au
cours d'un rcent colloque, plusieurs patrons d'Entreprises de Btiment dire
sans sourciller : Dans le btiment, l'accident, la chte, font partie du mtier.
Cela veut donc dire que les btisseurs doivent se lancer dans l'action en
prenant les mmes risques que les militaires au combat ?
L'accident prsente, en fait, trois caractristiques essentielles :
- il met en pril la sant, voire la vie, de l'homme au travail ;
- il dmontre l'imprvoyance (souvent par souci d'conomie budgtaire
: la scurit, a cote ! ) du responsable ;
- il peut empcher de donner satisfaction au client dans les dlais prvus,
lorsqu'il oblige modifier un planning de travaux ou de livraison.
Mais l'accident arrive frquemment parce que l'on a voulu aller trop vite,
pour rattraper un retard ou amplifier la rentabilit immdiate d'une opration
en y passant ainsi moins de temps (la pratique au forfait peut engendrer ce
type de raction = moins on passera d'heures, plus on gagnera d'argent...).
Or, il est de la responsabilit de tout chef d'Entreprise de ne pas faire de
l'accident une fatalit et de tout mettre en uvre pour que cela n'arrive jamais.
C'est une simple question de prvision... et de mentalit !
Dans les entreprises srieuses et rputes, le risque est pris en compte
45
Cl n 2
dans le devis, compte tenu du cot des prcautions ventuelles prendre.
Zro MPRIS
Qui mprise qui, demanderez-vous ? Mais hlas, tout le monde !
Cl n 2
relever les dfis que la guerre conomique nous lance quotidiennement. La
concurrence est notre porte; elle vient de chez nous, mais aussi d'ailleurs,
quelquefois de trs loin.
Alors, faisons les bons choix !...
D'abord en commenant par une introspection objective, et en poursuivant par une svre remise en question.
Interrogeons-nous et jugeons-nous sans complaisance; c'est de notre
avenir qu'il s'agit, mais galement de ceux qui viendront aprs nous.
Les BASES ZERO sont capables de fournir chacun les outils de son
succs. Choisissez-les ds demain pour votre nouveau dpart et votre
PERFORMANCE RENTABLE...
47
48
Cl n 3
QUELS CLIENTS
VOULEZ-V
OUS CONQ
URIR ?
OULEZ-VOUS
CONQURIR
Cest en sachant bien QUI vous voulez satisfaire, que vous
saurez COMMENT faire pour bien attirer et sduire...
Qui sont-ils ?
- A quel niveau (de standing) voulez-vous que se situe votre clientle ? Voulez-vous travailler de prfrence pour des clients ouvriers, employs, cadres moyens, cadres suprieurs, professions librales ?
- Avant daller plus loin dans cette recherche, vrifiez que vous avez
les capacits de dialogue et dImage recherches par le ou les types de
clientle que vous voulez privilgier.
SOYONS CLAIRS !
Bien des entreprises rencontrent de grandes difficults conqurir
certains marchs, par dfaut de niveau culturel des dirigeants et
du personnel, dans la communication avec ces marchs.
Cl n 3
Combien sont-ils ?
COMMENT FAIRE ?
Votre mtier, tel quon le nomme actuellement, correspond-il au niveau des clientles que vous recherchez ?
Votre faon personnelle de pratiquer votre mtier, vos collaborateurs,
sont-ils en phase (surtout ct contact) avec ces clientles ?
Vous informez-vous rgulirement sur les habitudes dachat de ces clientles, leurs motivations (quest-ce qui les intresse en premier lieu : la qualit, le prix, les dlais, votre professionnalisme ?...).
50
Cl n 3
A partir des donnes qualitatives ( quels clients ) que vous lui fournirez,
votre Chambre de Commerce, votre Chambre des Mtiers, votre Fdration
professionnelle pourront vous communiquer des chiffres :
- combien de personnes de telle ou telle profession...
- combien de foyers, dans quelles communes...
- lge des constructions ( pour les artisans du btiment )...
- le taux de progression dhabitations neuves sur 5 ans...
Votre march comprend aussi la concurrence. Ne lignorez pas, chiffrez-la galement :
- nombre de concurrents,
- de quelle taille,
- quelle distance de votre propre adresse,
- leur degr de menace...
51
52
Cl n 4
COMMENT ATTIREZ-V
OUS
TTIREZ-VOUS
LA CLIENTLE ?
Pour bien des patrons qui se plaignent de la duret des temps,
le Principe de lEpicier (qui attendait jadis sur le pas de sa porte)
nest certainement pas le meilleur moyen
de dveloppement ou de survie !
Rgle n1
Rptons que lon nest jamais aussi connu ni rput quon le croit !
Rgle n2
Ce nest pas parce quon pratique un mtier depuis des annes quon
est forcment peru comme un bon professionnel.
Rgle n3
Vous devez tout faire pour que la personne qui cherche un professionnel de votre mtier ne fasse pas appel vous par hasard. Vous devez
dabord avoir attir son attention.
Rgle n4
Ce nest certes pas en attendant que votre tlphone sonne que vous
dvelopperez votre affaire. Bien au contraire... Vous devez aller au devant
des besoins des gens, notamment en vous affichant (magasins, bureaux,
vhicules, chantiers...) de manire dynamique.
Rgle n5
Attention ! Vous navez quune seule occasion de faire une premire
bonne impression. Aprs, cest trop tard !
53
Cl n 4
COMMENT FAIRE ?
Cl n 4
Quelques raisonnements retenir
- La Socit franaise est en mutation profonde, rapide et constante.
- Ce qui tait n'est plus, ce qui sera n'est point encore. 80% des produits ou
services que nous utiliserons en 2020 ne sont, ni invents, ni imaginables !
- La relance ne se fera pas par la consommation en volume : on consommera
diffremment, partir de critres de choix philosophiques et psychologiques.
- Pour s'adapter ces changements, le commerant, lartisan ne devront pas
tre domins par des modes de pense , des traditions, des habitudes...
- Il faut dvelopper des stratgies optimistes de transformation, d'ouverture la socit, de citoyennet, d'cologie.
- Nous quittons une civilisation de masse, pour entrer dans une civilisation de
l'tre humain. Les rapports changent de nature, donc de forme.
- Pour russir, faites ce que les autres ne peuvent ( ne veulent ) pas faire.
Cultivez l'imagination cratrice de richesses.
- La petite structure peut s'adapter plus vite et plus facilement que la grande
- Les consommateurs sont de plus en plus sensibles aux ambiances .
Attention aux micro-dtails qui font la diffrence.
- Les personnes n'ont pas des besoins, mais des manques (notamment de
valorisation et de non-solitude ). Car les Franais sont de plus en plus
sensibles au MOI (mes manques) et au NOUS (rencontre, communication, appartenance, synergie...).
- Il faut dbusquer les attentes informules ( pratiquer l'art de l'COUTE ).
55
Cl n 4
RAPPORT PRESTATION/PRIX
MAINTENANCE
COMPTENCE
Information
SPONTANIT
LARGEUR
ADQUATION
CLART
Appartenance
LE MEILLEUR FOURNISSEUR Pour la scurit et pour l'Image de soi
LE CLUB
CLIMAT
ESTHTIQUE
56
Cl n 4
57
Cl n 4
Et changez rgulirement ces affichettes (contenu/emplacement).
Bien redire que TOUT doit tre fait pour que le client REVIENNE !
58
Cl n 4
59
Cl n 4
Cl n 4
COMMENT F
FAIRE
AIRE ? (*)
Quand votre tlphone sonne, respirez amplement, redressez le menton
et dcrochez avant la troisime sonnerie (rgle d'or : la personne qui doit
rpondre au tlphone est celle qui se trouve la plus proche de l'appareil,
pas forcment le patron ou la patronne , ce qui va vous conduire
apprendre imprativement le tlphone vos collaborateurs et/ou aux
membres de votre famille).
Ensuite, prsentez-vous distinctement : Maroquinerie GAUTIER, bonjour ! , ou Grard LEBRETON, bonjour ! (remarquez le prnom avant le
nom, ce qui fait plus convivial et... plus moderne). Et, n'oubliez pas : quand
vous le connaissez, appelez le client par son nom le plus tt possible lors de
l'entretien tlphonique : D'accord avec vous, Monsieur MARTIN, etc... .
Et formez vos collaborateurs, votre famille; ne vous contentez pas de
leur indiquer ce qu'il faut faire. Expliquez leur d'abord que le client est le seul
apporteur d'argent l'entreprise : pas de clients, pas d'entreprise pas d'entreprise, pas d'emplois pas d'emplois, pas d'employs...
Quant la famille, il serait peut-tre temps de dire votre grand fils, qui
n'aime pas rpondre au tlphone quand vous tes absent, que c'est le
client, en ralit, qui a pay sa guitare et ses vacances...
Cl n 4
ventuelles ventes directes de produits) :
- dmontrer votre comptence professionnelle et
- sduire les visiteurs, tout simplement pour qu'ils aient envie de
vous revoir.
Quand on visite une Foire ou une exposition, on est frapp par l'immobilisme de certains exposants, figs tristes derrire leur comptoir, et,
l'inverse, l'agressivit commerciale de certains autres, qui se jettent littralement sur tout visiteur ralentissant quelque peu son pas ! Aucune de ces
deux manires n'est la bonne...
COMMENT FAIRE ?
D'abord, votre stand doit tre accueillant, c'est--dire donner envie de s'y
arrter, et d'y entrer si sa taille le permet, ce qui est plus que souhaitable.
En l'occurrence, voir petit est souvent une erreur. Combien d'exposants regrettent que leur participation n'ait pas donn les rsultats escompts, ignorant que, s'ils avaient vu au dpart leur stand comme un lieu
d'accueil (donc d'une certaine surface) et non comme seulement un
point de vente, ils auraient eu des surprises plus agrables...
Ensuite, mme pour une simple foire locale, une quinzaine commerciale,
votre stand doit tre ordonn.
Rien de plus dsolant, pour le visiteur, que ces stands dans lesquels
62
Cl n 4
tranent de vieux emballages, des chiffons maculs, un balai... Quelle opinion voulez-vous que le visiteur se fasse de vos produits, de vos services,
s'ils sont prsents dans un cadre dsagrable regarder ?
Au hasard de nos visites, nous voyons encore trop de ces stands dont le
dcor et les accessoires ont dj servi dj plus de vingt fois, qui sont dfrachis, dsarticuls, rpars la hte de bric et de broc...
Faites de votre stand une vritable vitrine de vos productions, de vos
services. Son aspect gnral et sa tenue doivent dmontrer votre comptence et le soin que vous apportez toutes choses. Cela fait partie de l'accueil statique, premire impression que le visiteur ressent ds son premier
regard.
C'est partir de cela que ce visiteur dcidera de
s'arrter ou... de passer son chemin.
Enfin, ds que le visiteur s'adresse vous, montrez-lui, par votre disponibilit, votre sourire (commencez-donc par lui dire bonjour... ), votre mouvement vers lui, que vous tes heureux de le recevoir, de le renseigner, de
tenter de le satisfaire. C'est en faisant comme cela que vous pourrez transformer votre visiteur en ventuel client !
L'accueil sta
tique e
xtrieur
statique
extrieur
la
telier
gasin
latelier
telier,, au ma
mag
Bien des commerants pensent tort, bien sr que l'accueil ne concerne que la rencontre dans le magasin.
S'arrter cette seule circonstance serait faire fi de tout ce que l'on ap-
63
Cl n 4
pelle communment les abords et accs .
Pour tre accueilli par vous, il faut d'abord aller vous voir, c'est une vidence !
Dans la procdure d'accueil, il y a d'abord le balisage , qui permet au
visiteur de vous trouver. Les panneaux et autres pancartes que vous faites
disposer l'extrieur et l'intrieur de votre ville sont-ils disposs de faon
rationnelle ?
Faites donc cette exprience : placez-vous hors agglomration et essayez de retrouver votre magasin, votre atelier, en ne vous fiant qu' votre
balisage personnel. Vous aurez peut-tre des surprises...
Ce que lon constate souvent (chez les restaurateurs, par exemple), cest
un balisage parfois bien fait qui commence lextrieur de la ville, mais
qui ne se poursuit pas dans la ville. Le client ventuel qui vous cherche ne
peut vous trouver... Voici un balisage qui cote cher, mais qui ne rapporte
rien ! Quant aux panneaux maculs, non entretenus, nen parlons pas...
De plus, le contenu, le graphisme de vos panneaux et pancartes donnent-ils envie d'aller vous voir ? Montrent-ils votre dsir d'accueillir ?
Dans votre publicit Pages Jaunes ou autres indiquez-vous les possibilits de parking ? Mieux mme, proposez-vous une heure de parking
gratuit vos visiteurs (mme s'ils n'achtent pas ?)...
64
Cl n 4
Postez-vous sur le trottoir, en face de votre magasin ou de votre atelier
(pour une rue de deux voies de largeur, par exemple).
Examinez bien votre faade, et regardez ensuite
vers la gauche, puis vers la droite.
Quelle impression l'ensemble vous donne-t-il ? Etes-vous fiers de votre
faade, votre vitrine, votre trottoir, votre caniveau ?...
Il pousse de l'herbe dans le caniveau ? Sarclez, dsherbez, ne laissez
aucune ravenelle, aucun pisselit se dvelopper devant chez vous . Votre
trottoir vient d'tre macul par un vhicule, un livreur, un passant, un chien ?
Ragissez immdiatement, ne vous contentez pas de pester contre les
auteurs des mfaits. Soyez au plus tt des adeptes du balai de pont et du
seau d'eau et... vos collaborateurs aussi !
Les clients apprcieront, et vos voisins commerants seront peut-tre
tents d'en faire autant (en plus du fait que le Code Civil impose chaque riverain d'entretenir sous peine d'amende le trottoir qui se
trouve au droit de son local ou de son habitation), ce qui donnera progressivement un autre aspect gnral votre rue, votre quartier, votre ville.
Et votre faade ? Peinture caille, crpi lzard, inscriptions dfrachies,
dcor dlav... N'attendez pas une minute de plus, rparez !
Le passant, le client vous jugent travers ces points de dtail . Si
votre magasin, votre atelier, votre officine, votre bureau, prsentent depuis
trop longtemps un aspect nglig, voire dlabr, le client pense que vous
n'avez pas les moyens de faire remettre en tat.
Il en dduit donc que vos affaires ne vont pas bien, donc que vous n'tes
pas un bon professionnel... Il ira donc ailleurs !
65
Cl n 4
Sur un autre plan, faites attention la cohrence entre votre profession,
le type de clientle que vous avez envie de recevoir et les messages que
vous affichez l'extrieur.
Par exemple, si vous tenez un salon de coiffure que vous voulez positionner un certain niveau , n'esprez pas attirer pour l'accueillir une
clientle huppe, en crivant la main vos promotions sur votre vitrine, au
blanc d'Espagne et d'une criture malhabile.
Cl n 4
est systmatiquement attir, a fortiori si vous l'invitez s'y rendre pour
attendre son tour.
Certains restaurateurs ont fort bien compris cette ncessit de crer un
lieu d'accueil, pour faire patienter le client qui attend qu'une table soit libre.
Car un client assis et accueilli peut attendre bien plus longtemps
qu'un client debout !
COMMENT FAIRE ?
Redessinez la disposition de vos lieux de travail. S'il s'agit d'un magasin
ouvert au public, crez cet espace accueil une certaine distance de la
porte d'entre.
Quand une personne est invite s'asseoir loin de la sortie, elle
hsite, si elle s'impatiente, se lever et traverser le dsert qui la spare
de la porte. Toutefois, si elle s'impatiente, c'est que vous avez commenc
loublier; dans ce cas, vous tes fautifs !
Bien videmment, vous aurez dispos, proximit de ce coin rserv , un distributeur de boissons (vous pouvez aussi offrir un jeton gratuit
au visiteur), de la lecture dont vos propres catalogues , etc.
Au fur et mesure que vous lisez ce texte, vous vous dites srement que
tout ceci est ridicule, que personne n'a jamais fait cela, qu'on va se moquer
de vous si vous le faites, etc.
Bien sr qu'on se moquera de vous !
C'est vrai qu'il y aura des rieurs, qui riront de plus en plus jaune au fur et
mesure qu'ils constateront que votre magasin ne dsemplit pas, que vos
affaires se dveloppent et que c'est un souhait personnel cela va si bien
pour vous que vous vous trouverez amen embaucher du personnel et,
67
Cl n 4
peut-tre, vous agrandir, crer une succursale, installer un autre magasin,
un autre bureau dans une autre ville...
Ne vous laissez pas distraire de votre objectif par les empcheurs de
crer en rond . Si vous voulez chapper une certaine morosit pas
toujours fonde sortez de la routine. Construisez des lieux accueillants,
apprenez accueillir, accueillez !
COMMENT FAIRE ?
Accueillir, c'est aussi communiquer avec la clientle, en vitant sans
pdantisme les banalits que l'on entend longueur d'achats : Ce sera
tout ?... - Et avec a ?...
Il est permis d'enrichir le dialogue, pour que la notion d'accueil prenne
une autre coloration, presque culturelle pourrait-on dire. De nombreuses
68
Cl n 4
enqutes nous disent que les Franais (les trangers aussi) adorent ceux
qui parlent bien la langue franaise.
Alors, pourquoi, par exemple, ne pas demander en changeant chaque cliente, chaque client : Dsirez-vous autre chose, Madame ?... Est-ce tout ce qu'il vous faut ?... - Que souhaitez-vous ajouter ?..., etc.
De la sorte, le lieu d'achat devient un lieu de plaisir, puisque le vocabulaire n'est pas forcment le mme pour chaque personne. Et chaque changement d'expression peut donner penser au client qu'elles sont faites
inventes, cres pour lui, et que ce n'est pas une batterie de phrases
toutes faites...
Certains collaborateurs, ptris certainement de bonnes intentions, veulent amplifier l'accueil en faisant la conversation leurs clients.
Et, pour cela, ils voquent les derniers vnements comments la radio ou la tlvision, en oubliant que les clients ne sont pas tous intresss
par les mmes sujets. Le Tour de France ou le football ne passionnent pas
tout le monde... Et Roland Garros non plus !
Quand aux malheurs de telle ou telle actrice en vue, cela peut laisser
indiffrente plus d'une cliente d'un salon de coiffure (L'vocation de ce mtier n'est pas le fruit du hasard; lhumoriste Muriel Robin en a d'ailleurs fait un
sketch criant de vrit).
Justement, dans un salon de coiffure, la meilleure faon de dcouvrir
quel sujet on peut aborder, c'est de voir quel article la cliente ou le client est
en train de lire pendant les premiers soins. Et d' embrayer ventuellement sur le sujet un peu plus tard.
Retenez que l'accueil n'est pas seulement le moment du dbut de la
rencontre. Un remarquable accueil d' entre peut tre trs facilement d69
Cl n 4
valoris par des suites lassantes et sans intrt (pour la clientle).
Pensez-y en permanence... et apprenez vos collaborateurs les comportements de base qui consolident la notion de climat accueillant.
prs-v
ente
Prvenance
aprs-v
prs-vente
Prv
enance et a
La prvenance (aller au devant du client et de ses dsirs), et l'aprsvente sont aussi des fonctions d'accueil. Mais, de nos jours, elles sont oublies
en bien trop d'endroits.
Voici une histoire vraie et rcente. Une personne apporte son tlviseur chez un rparateur de matriel hifi-TV. Le technicien examine l'appareil
et indique un dlai approximatif de huit dix jours, pour la remise en tat.
Le client demande donc : Pourrez-vous me tlphoner ds que ce sera
prt ? . Et s'entend rpondre : Mais ce n'est pas moi vous tlphoner ! Vous n'aurez qu' appeler ou, quand vous passez devant le magasin,
entrer pour voir si la rparation est termine .
On reste pantois devant un tel comportement !...
Da
bor
d, prv
enance
Dabor
bord,
prvenance
Cl n 4
C'est encore lui proposer d'emballer son achat dans un papier cadeau (toujours avant qu'il ne le demande), etc...
Ce sens de la prvenance est fondamental. Trop de commerants ou
d'artisans nous disent : Mais, si le client me demande quelque chose en
plus, je suis prt accepter... Ce n'est pas dans ce sens qu'il faut le
comprendre.
Le client, dans sa solitude (revoir le dbut de ce dossier accueil ), est
bien plus attir par votre faon de faire si vous devancez ses dsirs. C'est
comme cela qu'il voit si vous prenez rellement le total de son problme
coeur ou si vous vous contentez d'tre seulement disponible...
Mais attention aux erreurs classiques ! Lorsque le client (qui ne l'est
pas encore) aperoit deux ttes qui guettent derrire la vitrine, il peut tre
tent de passer son chemin.
Car il croit que ces gens-l n'attendent que son entre pour l'agripper
et lui ter toute libert de choix... On ne saurait tre prvenant sans y mettre
la dose voulue de discrtion. En fait, accueillir est un vritable mtier; cela
s'apprend !
Puis a
prs-v
ente
aprs-v
prs-vente
Quant l' aprs-vente , force est de constater que trop peu nombreux
sont les commerants et les artisans qui la considrent comme tant, en fait,
le prlude la vente suivante...
Pourtant, en examinant la logique d'aprs-vente de certaines grandes
surfaces, on est oblig de constater que la fidlisation de leur clientle repose souvent sur une structure aprs-vente en bton !
Par exemple : vous achetez dans telle grande surface trs connue
71
Cl n 4
une bouteille de Ctes du Rhne. Cinq jours aprs votre achat, vous ouvrez
la bouteille pour dcouvrir cela peut arriver qu'elle dgage une odeur de
bouchon.
Vous retournez au bureau daccueil de cette enseigne, on vous y accueille avec le sourire et la plus grande amabilit, et l'on vous dit : Allez
chercher deux autres bouteilles dans le rayon. Une pour remplacer celle que
vous nous rendez, et une que nous vous offrons, pour nous faire pardonner... (cette anecdote est authentique !)
A contrario, quand vous rapportez une bouteille bouchonne chez
certains dtaillants traditionnels, c'est tout juste si l'on ne vous dit pas que
ce vin est parfait et que vous n'y connaissez rien aux vins !
Et certains commerants vous diront ensuite que c'est la crise , que
les clients n'ont plus d'argent, que les affaires sont dures, etc...
Dans v
os pub
licits aussi
vos
publicits
Votre publicit, vos dpliants, vos insertions dans tel ou tel support imprim devront montrer que votre entreprise est accueillante. Autant l'accueil pratiqu a pour objectif de fidliser le client, autant celui que vous
annoncez poursuit comme but de faire venir le client.
Par exemple, quand vous indiquez grand parking proximit , vous
montrez que vous voulez rduire la difficult qu'aurait le client stationner
sans problme.
Si vous prcisez : surveillance des vhicules par matres-chiens , lors
d'une de vos manifestations spciales un peu loin de la ville, le client comprend que vous avez pens sa propre inquitude... Tout cela fait partie de
72
Cl n 4
l'accueil et des mesures facilitantes mettre en uvre.
Allons encore plus loin. Un restaurateur nous demandait rcemment de
trouver pourquoi les passants s'arrtaient devant son restaurant et... allaient
systmatiquement en face . Tout simplement parce que - de nombreux
chalands ayant t interrogs - les "couleurs" de sa faade et la forme
des siges disposs sur sa terrasse taient jugs froids et peu accueillants...
L'accueil est donc tout la fois :
- le quartier,
- la rue,
- les abords et accs,
- les faades,
- les couleurs,
- les formes,
- les locaux,
- les collaborateurs et... vous-mmes !
En la matire, tous les dtails ont une importance. Ce qui compte n'est
pas ce qui vous plait ou ce que vous avez envie de faire ou d'tre, mais ce
que le client attend de vous pour tre satisfait, vous accorder sa confiance, revenir et parler de vous autour de lui.
En bref, l'accueil, c'est tout le climat que vous patron, patronne saurez instaurer pour que le client se sente bien chez vous .
N'oubliez pas que c'est de vous que doit venir l'initiative, que c'est vous
qui devez penser la formation de vos collaborateurs, que c'est vous qui
devez piloter tout le processus d'accueil.
A vous de jouer, maintenant !
73
Cl n 4
Le c
hec
k-up de v
otr
e accueil
chec
heck-up
votr
otre
au ma
gasin, la
telier
ur
eau
mag
latelier
telier,, au b
bur
ureau
74
Cl n 4
or
ma
tion (1)
For
orma
mation
3-F
Avez-vous expliqu clairement vos collaborateurs que le client est le
SEUL apporteur dargent lentreprise , et quil mrite donc, de ce fait, un
minimum de considration ?
4-F
ma
tion (2)
For
orma
mation
or
Vos collaborateurs ont-ils t forms la matrise parfaite des comportements
de lACCUEIL au magasin ?
5 - Cohr
ence
Cohrence
Les clients sont-ils accueillis avec la mme intensit conviviale par tous vos
collaborateurs (et par vous-mmes) ?
6 - Continuit
Accueille-t-on aussi bien, aussi chaleureusement le soir que le matin, le
matin que le soir, dans votre magasin ?
7-F
aades et vitrines
Faades
Votre faade (profitez-en pour vrifier tout de suite son tat de fracheur ),
vos vitrines donnent-elles envie dentrer dans votre magasin, mme sans
projet dachat prcis (posez donc la question vos clients habituels...) ?
8 - Dynamique de laccueil
A-t-on, chez vous (Direction et collaborateurs), le rflexe - quand laffluence
le permet, bien sr - daller vers la porte, quand on voit quun client sapprte
entrer ?
9 - Spontanit de laccueil
Dit-on immdiatement bonjour ceux qui entrent dans le magasin (au lieu
dattendre que ce soit leur tour pour les saluer) ?
75
Cl n 4
alit de laccueil
10 - Gnr
Gnralit
Est-ce toujours le collaborateur le plus proche de la porte dentre qui
accueille les clients ?
11 - Sourir
e
Sourire
Vos collaborateurs (et vous-mmes) sourient-ils au client de faon sincre
( la place du sourire KODAK : clic-clac) ?
12 - Prv
enance
Prvenance
Avez-vous prvu un endroit de votre magasin (si, si, cest possible dans
80% des cas) qui permette aux clients de sasseoir en attendant leur tour ?
vialit
13 - Con
vivialit
Convi
vi
Quel que soit votre commerce, offrez-vous un caf, de la lecture, etc. aux
clients qui doivent patienter, quand il y a affluence ?
14 - P
olitesse
Politesse
Chez vous, dit-on bonjour - et au revoir - aux enfants qui entrent avec leurs
parents dans votre magasin ?
15 - Fic
hier
Fichier
Constituez-vous un fichier - rgulirement actualis - de vos clients, avec
prnom, date de naissance, etc... ?
16 - Cour
toisie
Courtoisie
Guettez-vous les occasions dappeler les clients par leur nom le plus tt
possible (grce au fichier, notamment) ?
17 - Af
ha
ges
Afffic
icha
hag
Refusez-vous dafficher la caisse des messages agressifs comme : La
maison naccepte pas les chques ou Les marchandises ne sont ni
reprises ni changes ?
76
Cl n 4
18 - coute
Dans votre magasin, prend-on le temps dcouter le client pour bien
comprendre ses attentes et ses besoins ?
tisf
action
Satisf
tisfaction
19 - Sa
Et cherche-t-on toujours combler au mieux ces attentes (au lieu de chercher
lui faire acheter ce quon a envie de lui vendre) ?
20 - Srnit et prvision
Quand vous rencontrez, hors du magasin, un ancien client qui ne vient plus
vous voir, allez-vous spontanment vers lui (au lieu de lviter) en tentant de
le raccrocher ?
21 - Hyper
-prv
enance
Hyper-prv
-prvenance
Lorsque laffluence dans le magasin le permet, accompagne-t-on le client
jusqu sa voiture (gare peu de distance), en labritant de la pluie ou/et en
laidant porter ses achats ?
22 - Clima
ne
Climatt inter
interne
Dans votre magasin, veille-t-on en permanence y crer une certaine joie
de vivre, un certain plaisir (visible) pratiquer son mtier et y accueillir les
clients ?
23 - P
ositionnement
Positionnement
Vos collaborateurs savent-ils se mettre au niveau de votre clientle, pour
viter les interfrences de langage, les ragots sur les autres clients ou les
concurrents ?
24 - Conf
ortt psy
psyc
Confor
cho-auditif
or
Quand on est dans votre magasin, lambiance sonore est-elle objectivement
loin du lourd silence des ncropoles ou des caquetages de poulailler ?
77
Cl n 4
25 - Les der
s instants
dernier
niers
nier
Que le client ait achet ou non, le raccompagne-t-on la porte en souriant et
en lui souhaitant une bonne journe ?
A lexamen attentif de cette liste, vous aurez compris que lACCUEIL
RUSSI consiste pratiquer et faire pratiquer TOUS les conseils qui
sy trouvent induits.
De toute faon, vous aurez dj une ide que la qualit de votre accueil
en additionnant les points affects chacune de vos rponses.
- Au dessus de 100, vous tes presque parfait.
- Entre 80 et 100, vous tes sur la bonne trajectoire.
- Entre 50 et 80, de srieux efforts sont faire ds maintenant.
- Au-dessous de 50, demandez-vous si vous tes fait pour le
commerce... ( Lhomme qui ne sourit pas ne doit pas ouvrir boutique
Proverbe chinois).
78
Cl n 4
Comment ffair
e sa pub dans le quar
tier
aire
quartier
air
On croit trop souvent que, parce que lon a pignon sur rue,
on est systmatiquement remarqu par tout le monde.
Parce que les gens intresss par votre activit ne sont peut-tre pas
tous ct de chez vous ; vous devez presque crer un jeu de
79
Cl n 4
piste qui les fera venir vous. Car publicit locale signifie souvent
balisage .
n
Parce que votre vitrine, votre faade, votre atelier ne montrent peuttre pas assez clairement ce que vous faites et qui vous le destinez (les
textes ce sujet sont parfois difficiles traduire en termes de march ,
et les devantures nindiquent pas toujours que lon vend au grand public.
Exemple rel : une faade gristre, une vitrine dont les vitres ont t occultes par un papier dcor et, une enseigne : Fournitures pour peintres .
Questionns, les chalands pensent quil sagit dun marchand de peinture
et de pinceaux pour le btiment. En ralit, ce commerant vend des fournitures pour artistes peintres...).
n
Parce que, si vous tes au fond dune impasse, certains hsiteront
sy aventurer si rien ne les y invite.
n
Enfin, parce que, si vous ne faites pas de publicit, votre clientle
proche risquera de se rduire comme peau de chagrin (un client, a meurt,
a dmnage, a voyage, a tombe sous le charme du chant des sirnes des concurrents, etc.).
Le parcours de la publicit de proximit
Curieusement, vous construirez ce parcours lenvers. En effet, votre
meilleure publicit est bien celle qui commence par votre lieu de travail et/ou
de vente. Inutile de faire de la publicit si le chaland se voit conduit, en fin de
trajet, un magasin ou un atelier peu reluisants.
ges et leur cohr
ence
Etape 1 : Les messa
messag
cohrence
Faire de la pub , ce nest pas afficher son activit, son nom et ses
coordonnes partout. Cela, cest de linformation banalise. Il sagit, au
80
Cl n 4
contraire, dlaborer un message qui soit une invite directe.
De ce fait, il sera rdig de prfrence en langage parl , en sadressant au chaland, et sous forme de question, par exemple :
Avez-vous dj vu construire une coque de bateau en bois ? Jean
DUBOIS, Charpentier de Marine, vous attend au...
ou encore :
Un vase ancien cass ? Georges DUVAL, vous le remettra
rapidement en tat. Son atelier est au...
Comme vos messages seront dissmins dans le quartier, vous aurez
soin de ne pas faire figurer le mme texte sur toutes vos affichettes, en
veillant toutefois leur cohrence graphique. Dans le second exemple cidessus, le mot vase sera remplac alternativement par statuette ,
bijou , tableau , etc., qui doivent correspondre ce que vous savez
faire, bien sr !
Etape 2 : Les emplacements privilgier
Il existe des rglements municipaux respecter ; vous ne pouvez donc
afficher partout, pour des raisons lgales, mais ce ne sont pas les seules.
A notre poque o lenvironnement est de plus en plus pris en compte, les
gens vous en voudraient de faire de laffichage sauvage . Ne tombez
pas dans ce pige...
En revanche, profitez mme si cela suppose un investissement des
surfaces proposes par votre municipalit. Mieux mme, regroupez-vous
entre confrres pour persuader les diles que ce genre de publicit est de
nature dvelopper lactivit locale. Dans certaines villes, des panneaux
flchs permettent de rejoindre htels et restaurants du lieu.
81
Cl n 4
Les meilleurs emplacements rsultent des bonnes relations que vous
entretenez avec vos confrres commerants du quartier. Car vous vous
afficherez dans leurs propres vitrines, la rciprocit exigeant quils puissent,
un autre moment, safficher dans la vtre ou dans vos lieux dactivit.
Pour des manifestations spciales, vous pouvez mme demander
l hospitalit publicitaire des banques, des socits de service, des
agences dassurances, des auto-coles, des hpitaux ou des cliniques, des
cabinets vtrinaires, etc. En loccurrence, tout est question de
ngociation .
Pour attirer une clientle qui ne vous connat pas, affichez-vous prs de
lendroit o elle se rend le plus souvent. Si vous proposez des fournitures
scolaires, par exemple, il est clair que votre publicit sera proche des coles,
collges et lyces, mme sils sont loigns de vous (car vous ne savez pas
o habitent les coliers, collgiens et lycens).
De toute faon, surveillez rgulirement ltat de vos publicits et
procdez leur rnovation ou leur remplacement ds quelles se trouvent
altres. Il y va de votre Image personnelle et professionnelle.
or
me de v
otr
e pub
licil
Etape 3 : La ffor
orme
votr
otre
publicil
Comme il ne sagit pas de se lancer dans des dpenses somptuaires,
nous privilgions laffichette de format A3 (210 x 297 mm), sur papier trs
blanc 100 g/m2. Un papier trop mince manque de tenue et il se dchirerait
trop facilement.
Linvestissement sera fortement allg si vous tes informatiss et si
vous disposez dun bon photocopieur ou dune imprimante, car vous pourrez
raliser vous-mme ces affichettes, cumulant ainsi deux avantages :
- forte rduction de la facture dimprimerie.
82
Cl n 4
- possibilit de changer souvent de message et, mme, dillustration
(avec le multimdia, on trouve des CD-ROM de 10.000 dessins et
photographies, reproductibles sans droits payer, pour un cot de
quelques dizaines deuros on les trouve en grandes surfaces).
veillanc e pub
licitair
e
Etape 4 : La sur
surv
publicitair
licitaire
Enfin, pour savoir si votre action publicitaire donne des rsultats,
questionnez systmatiquement et rgulirement vos clients (surtout ceux
qui viennent pour la premire fois). Ils vous diront, dabord sils ont vu vos
publicits demandez-leur quels endroits et ensuite si elles leur ont
donn envie de venir vous voir.
Notez tout ce qui vous sera dit, sur des feuilles deux colonnes : gauche,
ce qui est ngatif, droite ce qui est positif.
Cest comme cela que vous pourrez rectifier le tir (amplifier laction
ou changer de stratgie et de moyens) et mesurer la rentabilit de votre
programme.
83
84
Cl n 5
VOUS SER
VEZ-V
OUS BIEN
SERVEZ-V
VEZ-VOUS
DU TLPHONE ?
85
Cl n 5
d, des consta
bor
constats
bord,
D'abor
ts
D'a
Des entreprises franaises (*) perdent, annuellement, de 7 17% de
Chiffre d'Affaires, pour les seules raisons suivantes :
- l'accueil tlphonique est rbarbatif ou indiffrent.
- on ne rappelle pas quelqu'un que l'on a promis de rappeler,
- on est impatient ou agressif au tlphone,
- l'entretien tlphonique manque de sympathie,
- l'entretien tlphonique est trop bref ou trop long,
- on manque de prcision, au tlphone,
- on n'aime pas le tlphone; on a mme peur de lui (et a s'entend)...
On peut ajouter que, si l'on n'y prend garde, il en sera de mme avec les
autres instruments de la tlmatique (tlphone portable, tlex, tlcopie,
internet, intranet, courriels...), quils fassent appel la parole ou... lcrit.
- il ne laisse pas de traces (il faut noter, enregistrer, confirmer par crit.
ou par courriel..),
- il est aveugle (ncessit d'avoir une voix sympathique, un ton dyna( * ) Sondage INDIX - 2008
86
Cl n 5
87
Cl n 5
- Iil est conomique, dans bien des cas (quand il est bien matris).
VOTRE OUTIL ESSENTIEL, AU TLPHONE, C'EST LE SOURIRE !
Avantages du tlphone
Contraintes du tlphone
88
Cl n 5
Ce qui lui donne un pouvoir remarquable surtout quand cest lui qui
vous a appels celui de raccrocher !
En tout cas, sil est mcontent de votre accueil tlphonique, il ne vous
rappellera pas. Rsultat, un client perdu !
COMMENT FAIRE ?
Retenez dj ces quelques trucs :
- Quand vous vous absentez, dites toujours chez vous quel
numro on peut vous joindre, quand vous reviendrez, etc.
- Ne dcrochez pas dun ton endormi ou... impatient !
- Quand vous rpondez au tlphone, prsentez-vous tout de suite
(Grard Duval, bonjour !) en mettant le prnom avant le nom.
- Appelez les gens par leur nom (Cest entendu, Monsieur Durand) le
plus tt possible. Vous les fidliserez mieux.
- Tenez vos promesses : rappelez le client quand vous le lui avez
promis (ou quand quelquun de chez vous le lui a promis). 53% des clients
qui ont chang de fournisseur ou dartisan donnent cette explication
leur dcision daller ailleurs !
- En cas dattente prolonge, reprenez rgulirement le contact avec
linterlocuteur, ou proposez-lui de le rappeler plus tard.
- Prenez systmatiquement les coordonnes de votre interlocuteur,
et faites-les prendre par la personne qui rpond en votre absence. Sinon,
quelles suites concrtes pourriez-vous donner Il y a quelquun qui a
tlphon en votre absence ?...
89
Cl n 5
90
Cl n 5
9 - Dominez les nouvelles techniques.
Apprenez comment fonctionne votre installation, votre appareil.
10 - Vrifiez que votre correspondant est seul en ligne.
Lui ne vous le dira peut-tre pas. Attention aux drapages verbaux !
11 - Notez au fur et mesure les points importants de l'entretien.
Cela permet de rsumer, puis de faire un courrier.
12 - Soyez courtois, mais pas familier.
Surtout convivial, plaisant, dtendu...
91
Cl n 5
... et des tr
ucs en plus
trucs
- Tlphonez debout, vous parlerez moins longtemps !
- Ayez toujours de quoi crire ( 2 crayons ! sil ny en a quun et quil tombe
en panne, vous risquez le ridicule...) porte de la main.
- Notez sur des mmos volants ( on peut ainsi les transfrer et les classer
dans des dossiers ) plutt que sur des cahiers.
- Rpondez aux... rpondeurs-enregistreurs. Car vous aimez bien que lon
rponde au vtre !
- Attendez au moins 5 minutes avant de rappeler un correspondant occup.
Et quand vous lobtenez aprs plusieurs tentatives, ne vous nervez pas !
- Quand vous appelez une liste de numros, faites une marque en face du
numro du correspondant que vous tentez de joindre ( il vous est certainement arriv de ne plus savoir qui vous appelez...).
- Ayez toujours votre agenda ouvert sous vos yeux. A la page et/ou la
semaine en cours, videmment...
- Avec les bavards, coupez la ligne (mais au milieu d'une de VOS phrases).
- Pour faire parler les muets, reprenez simplement lun des derniers mots
quils viennent de prononcer.
- Placez un miroir en face de vous, cela vous obligera SOURIRE !...
Et voyez votre tlphone comme un alli INDISPENSABLE.
92
Cl n 5
L'a
ttitude au tlphone
L'attitude
- Tenez-vous droit(e)
Quand votre cage thoracique est comprime, votre tte incline vers
le bas, votre voix tombe , devient caverneuse et... vous respirez mal.
- Dcontractez-vous
Mais ayez une voix dynamique, veille ( redressez-vous et respirez
fort avant de dcrocher ).
- Souriez !
On ne le dira jamais assez ! Et, aussi bizarre que cela puisse paratre,
le sourire s'entend au tlphone.
- Parlez voix normale
Si vous parlez trop faiblement, les mal-entendants ( ou ceux dont le
combin tlphonique fonctionne mal ) ne vous comprendront pas : perte de
temps s'il vous font rpter, inefficacit s'ils comprennent autre chose ou ne
vous font pas rpter, par timidit ou complexe...
Il n'est pas non plus utile de hurler, on vous peroit gnralement aussi
clairement NEW YORK qu' DIJON ou dans votre propre localit...
- Pas de bruits parasites
Une quinte de toux peut l'autre bout du fil ressembler une
explosion. Un raclement de gorge et c'est un train qui passe. Quant une forte
respiration, c'est le simoun...
- Pas dacrobaties
Vos efforts pour ramasser votre crayon sous la table altrent votre voix;
on s'en rend compte. Justement, si vous avez plusieurs crayons sous la
main, ne ramassez pas celui qui est tomb. Prenez-en un autre...
93
Cl n 5
- Concentrez-vous !
Bizzarrement,votre interlocuteur peut se rendre compte du manque
d'attention que vous lui portez, quand il vous parle.
- Ne cachez pas le tlphone avec la main.
Si vous voulez dire quelque chose votre voisin, bouchez le micro avec
la paume (ou utilisez, de prfrence, la touche discret de votre combin).
- Ne bouchez pas le micro avec vos doigts
Trop nombreux sont ceux qui enveloppent le micro avec la main.
Rsultat : linterlocuteur nentend rien, ou mal, ou... de travers.
- Attention aux aparts, le combin pos sur le bureau ou la table.
Votre interlocuteur n'a pas besoin d'entendre ce qui se dit autour de ce
combin, notamment quand certaines personnes parlent... de lui !
- Attention leffet cathdrale (combin pos et haut-parleur ouvert).
Ne dites pas...
C'est pourquoi ?
Il vous connat ?
Avez-vous dj t en relation ?
94
Cl n 5
Ne dites pas...
Cl n 5
Utilis rationnellement,
Le tlphone v
ous simplif
vous
simplifie
ie la vie
- Si vous notez les diffrents points aborder, AVANT de composer votre
numro.
- Si, AVANT un dplacement pour une dmarche administrative, vous
tlphonez pour savoir de quelles pices vous devez vous munir.
- Si vous prparez bien vos dossiers (en les ayant sous la main) AVANT de
passer un appel important. Cela vous vitera de rappeler plusieurs fois.
- Si vous prenez rendez-vous par tlphone; vous viterez de tomber sur
un bec et de perdre du temps sur la route. Et vous serez celui (ou celle) que
l'on attend , quand vous irez votre rendez-vous (au lieu d'tre subi ).
- Si vous respectez vos engagements :
Je vous rappelle dans 10 minutes (pas 1 heure aprs ou...pas du
tout) Rappelez-moi en fin de matine (mais ne bloquez pas la ligne en
vous mettant tlphoner partir de 11h30).
- Si vous avez le rflexe de vous demander, AVANT de vous dplacer : Cela
peut-il se traiter par tlphone ?
- Si vous ne tlphonez pas aux heures o vous savez que votre correspondant risque d'tre absent (attention aux rgles de civilit !).
- Si vous vous imposez de limiter la dure de vos appels (votre interlocuteur
vous en saura gr...). Pensez aussi ceux qui essaient de vous joindre.
- Si vous rpondez un rpondeur-enregistreur, laissez des messages clairs
96
Cl n 5
et mme si l'on vous connat depuis des annes donnez tout de
mme votre numro de tlphone.
- Si vous tablissez d'avance sur les pages de votre agenda un
programme des appels passer dans la journe, avec les heures prfrentielles et les motifs (on oublie parfois pourquoi on doit tlphoner).
- Si vous placez dans le dossier de votre interlocuteur les notes ( dates )
qui rsument vos entretiens, et les dcisions qu'ils ont engendres.
- Si, quand vous n'avez pas bien compris un mot, un nom, un chiffre, vous
faites rpter, peler, prciser...
- Si, surtout, vous veillez tlphoner dans le calme et dans le silence.
- Si, galement, vous vous comportez calmement, dtendu(e), avec une voix
lente et non excite par la prcipitation.
- Si vous pensez en permanence que votre voix doit donner envie aux autres
de vous rencontrer ( en tout bien tout honneur...), de cooprer avec vous, de
faire des affaires avec vous, etc., en fait, si vous tentez de sduire .
- Si vous reprenez rgulirement votre interlocuteur en cas d'attente
prolonge ( au tlphone, un temps d'attente parat DOUZE fois plus long
que sa dure relle ). N'hsitez pas lui proposer de le rappeler plus tard
(moment prcis) et... le faire !
- Si vous ne rpondez pas systmatiquement de la mme faon, comme une
machine rpter lorsque l'on vous tlephone. Essayez d'enrichir votre
vocabulaire, la langue franaise est si belle...
- Si vous ne parlez pas en mme temps quelqu'un qui est prs de vous et
la personne qui est au bout du fil. Cela serait considr par chacun comme
97
Cl n 5
98
Cl n 6
-ILS VENDEURS ?
SONT-ILS
VOS DEVIS SONT
Ce qui compte nest pas ce que je veux faire, mais ce que
le client voudrait que je fasse pour lui ( un artisan averti )
99
Cl n 6
Evidence n1
Evidence n2
Evidence n3
Evidence n4
Evidence n5
Cl n 6
Les 15 Moti
vations du dcideur
Motiv
- Ce qui fait quil vous prfrera vos concurrents Dans le plus grand nombre de cas, le dcideur est plac devant un cassette laissant peu de place au raisonnement logique : les devis qu'il reoit sont
presque identiques, techniquement parlant, et les conditions financires qui
s'y attachent ne sont pas toujours trs diffrencies.
Alors, qu'est-ce qui motive le dcideur ? Pourquoi va-t-il choisir telle
proposition plutt que telle autre ? Essayons de faire l'inventaire de ces
motivations, qui se rpartissent en quatre groupes. Dailleurs, ce sont les
mmes que celles dj inventories dans la cl n4 ( cf. page 56 ).
-
Motivations de SECURITE
Motivations d'INFORMATION
Motivations d'APPARTENANCE
Motivations de SYMPATHIE
Scurit
Cl n 6
- du meilleur march : assurance de trouver les meilleures conditions
financires et de bnficier d'un bon rapport prestation/prix
- de la maintenance : qualit de l'aprs-vente, surtout sur le plan
technique, dans ses aspects de conseils d'emploi, mise en route, pices
dtaches, dpannage, rparations, produits ou matriels additionnels, etc.
- de la comptence : de l'interlocuteur que l'on a en face de soi, de sa
capacit bien analyser le problme et les attentes du client, et d'y rpondre
valablement (avec des techniques prouves et actualises)
Information
Cl n 6
choix de supports illustrs, de dessins, de graphiques, de photos, de vidos...
Appartenance
Sympathie
- qualit des relations : cette qualit commence au contact tlphonique; elle se construit travers la forme des documents commerciaux
(lisibilit), le style de la correspondance, le mode de prsentation des devis...
- disponibilit des hommes : aptitude tre l'coute du client
et cultiver la notion de service
- climat chez le fournisseur : c'est un concept plus global, synthse
de tous les lments qui prcdent, mais il est souvent vhicul par les
hommes (livreurs, ouvriers, employs...) lorsqu'ils sont en contact avec le
dcideur
- esthtique : elle commence par celle du devis, elle se poursuit par
les notions de propret, d'ordre, de nettet des vhicules et des lieux
103
Cl n 6
d'accueil et, bien videmment, des personnes au contact du dcideur.
COMMENT FAIRE ?
1 - Le client vous demande un devis. Question se poser et poser :
- Dans quel but ?
- Devis bidon ( pour voir, par simple curiosit...)
- Devis pour assurance ( cambriolage, incendie...)
- Devis pour comparer avec d'autres
- Devis pour plus tard ( projet )
- Devis pour tout de suite...
2 - Les nombreuses questions concrtes poser au client , avant toute
chose :
- Etes-vous fix sur un projet (modle, matriau, etc.) prcis ?
- Quelle somme (en fourchette) voulez-vous investir ?
- Quels sont vos interdits (ce que vous n'aimez pas) ?
- Avez-vous dja fait faire (ou vu) la mme chose ?
Que craignez-vous ?
- Comment avez-vous connu notre Entreprise ?
- Etes-vous press ? Quel est votre dlai maximum ?
- Autres questions ventuelles (marques, techniques rcentes, modes
actuelles), selon le cas traiter...
104
Cl n 6
3 - Ce qui rend le client positif votre gard :
- Votre accueil au tlphone, votre magasin, vos locaux et vous-mme
s'il vient vous voir.
- Votre capacit l'COUTER, votre simplicit de langage.
- Votre rapidit rpondre sa demande de devis. Le soin apport
celui-ci.
- Les rfrences ( russies ) dont vous lui parlerez spontanment.
- Vos vhicules professionnels, lorsqu'il les croise en circulant en ville.
- Votre enthousiasme, votre dynamisme...
4 - Ce que le client en fait, ensuite :
- Il l'examine en dtail et danger ! le fait examiner par d'autres.
- Le compare ventuellement d'autres devis et... le laisse mrir .
- Si vous ne vous manifestez pas, votre concurrent aura plus de
chances.
- S'il ne lui plait pas, le met de ct et... NE VOUS RAPPELLE PAS
forcment....
5 - Les 10 erreurs classiques du proposant (ce qui peut rendre un devis
inacceptable) :
- papier et enveloppe de qualit trop ordinaire,
105
Cl n 6
- rdaction manuscrite. Fautes de franais ou/et d'orthographe,
- langage technocratique non explicit,
- rponse trop tardive,
- imprcision quant aux matires, processus, dlais...
- accueil tlphonique indisponible, s'il veut obtenir des dtails
complmentaires,
- nest pas rappel au tlphone, quand on le lui a promis,
- conditions de rglement imprcises ou trop draconiennes,
- absence d'chantillons, de croquis, de documentation - avec le
devis,
- devis envoy par la poste, sans correspondance.
106
Cl n 6
Cl n 6
Cl n 6
- allez encore plus loin : faites raliser des chemises valorisantes,
que vous marquerez au nom (+ prnom AVANT le nom) du client,
- apposez toutefois votre cachet (lisiblement) sur toutes les documentations que vous remettez au client. Comme cela, le client saura que cest
vous et pas un autre qui les lui aurez donnes...
- si vous faites partie de la minorit qui nen est pas encore quipe,
programmez l'acquisition d'un ordinateur et d'une imprimante; le budget
en est aujourdhui abordable et... vite amorti,
- ne rdigez rien avant d'avoir bien vrifi que vous avez parfaitement compris les besoins et attentes du client,
- prenez rendez-vous et apportez vous-mme le devis au client, pour
le lui commenter et rpondre ses questions.
109
Cl n 6
110
Cl n 6
lassiques
Les 13 ffautes
autes c
classiques
lassiques,,
au pr
emier contact
premier
Un commercial performant (artisan, commerant ou profession librale)
doit donner du niveau (sans domination ni prtention) ses contacts, pour
tre peru par le client comme un partenaire, et non pas comme un
vendeur , au sens le plus pjoratif du terme.
Or, bien des comportements traditionnels vont linverse de ce but
et lon doit imprativement viter ces quelques fautes classiques :
1 - Accepter lentretien nimporte o.
2 - Entrer dans le vif du sujet avant dtre assis.
3 - Se prsenter comme vendeur (donc preneur d'argent ) de
quelque chose.
4 - Multiplier les excuses, tre dsol de dranger...
5 - Ne pas avoir prpar l'entretien.
6 - Parler de choses et dautres (on nest pas l pour bavarder...).
7 - Craindre de parler chiffres , et le laisser voir.
8 - Insinuer sur la concurrence ( on na que des confrres ).
9 - Le long monologue, le dballage, le dlayage (il faut rapidement
111
Cl n 6
Cl n 6
QUAND
QUOI
QUAND
Cl n 6
114
Cl n 6
etien a
vec un c
lient
entretien
av
client
Aprs un entr
Lune des grandes faiblesses des commerciaux traditionnels, cest
quils ne prennent pas ou trop peu de notes crites, soit parce quils se
fient leur mmoire, soit parce quils ne savent pas voir et retenir ce qui pourra
leur servir ultrieurement.
Une autre de ces faiblesses, cest le manque danalyse de ce qui vient
de se passer lors dune rencontre ( physique ou tlphonique ) avec un client.
Un commercial performant doit, immdiatement aprs chaque rencontre, se
poser au minimum les questions suivantes :
1.- Quai-je appris de mon client ?
2.- Que lui ai-je appris quil ne connaissait pas ?
3.- Lai-je persuad ? Sur quels points ?
4.- Sur quels points ne lai-je pas convaincu ?
5.- Lai-je fait changer dide ? Sur quels points ?
6.- Va-t-il se souvenir de moi, de mon Entreprise ?
7.- En parlera-t-il autour de lui ? Dans quel sens ?
8.- Quel tait mon objectif, en allant le voir ( en lui tlphonant ) ?
9.- Ai-je atteint cet objectif ? Totalement ? Partiellement ?
10.- Quelles erreurs ai-je commises ? Que devrai-je viter, la prochaine fois ?
11.- Que dois-je faire, tout de suite ( lettre, envoi de documents...) ?
12.- Quel sera lobjectif de la prochaine rencontre, compte tenu de ce qui
prcde ?
Ce questionnaire sera un document ECRIT, class ensuite dans le dossier
du client, et qui sera compuls avant la rencontre suivante.
115
116
Cl n 7
SA
VEZ-V
OUS DFENDRE VOS PRIX ?
SAVEZ-V
VEZ-VOUS
Dfendre son prix, cest :
dabord, ne pas avoir peur de parler argent,
puis le justifier avec des lments irrfutables
Pourquoi ?
On est souvent tent de penser que cest le montant du devis qui dclenche son acceptation ou son refus. Comment expliquer alors que certains
devis soient accepts alors que leur montant est BIEN SUPRIEUR celui
des concurrents ?
117
Cl n 7
En ralit, dfendre ses prix nest quune des tactiques de succs. Elle
sinscrit, en fait, dans une dmarche globale : la VENTE !
Que vous soyez commerant, profession librale ou artisan, le but que
vous poursuivez consiste vendre votre proposition un acheteur potentiel. La vente, ce nest pas que lchange dun produit ou dun service
contre de largent.
VENDRE, cest aussi se faire accepter par le client, montrer en permanence sa crdibilit. Cest donc savoir se vendre , ce que lon oublie trop
souvent, dans les changes commerciaux de la petite entreprise...
Pendant trs longtemps, on a cru que la " VENTE " tait un don rserv
certaines personnes et que, de ce fait, on pouvait natre avec ou sans ce
don... tre un bon ou un mauvais vendeur.
Nombreux sont ceux qui, aujourd'hui encore, disent que : " vendre ", a
ne s'apprend pas !
Mais alors, comment expliquer que en 2500 av.J-C, en Msopotamie,
par exemple les anciens des villages enseignaient la VENTE aux
enfants, ds l'ge de sept ans ? Ceci partir de raisonnements qui, quarantecinq sicles plus tard, permettent d'expliquer pourquoi, de nos jours, certaines
118
Cl n 7
ventes sont russies, alors que d'autres ne le sont pas...
Le client d'aujourd'hui est tellement sollicit, soumis tellement de tentations qu'il devient impratif de le fidliser du premier coup . La vente exige
la matrise d'un certain tat d'esprit et la mise en oeuvre de techniques
qui sont dcouvrir... pour vendre et se vendre.
Vous devez prendre conscience au plus tt de vos ventuelles faiblesses
en matire commerciale. Votre avenir en dpend, car et c'est le point de
dpart des raisonnements voqus plus haut votre russite ne se fera pas
partir de votre seule comptence professionnelle.
Au premier contact tlphonique, au premier courrier que vous envoyez,
la premire rencontre, la moindre erreur commerciale peut vous faire
perdre un client ( potentiel ou habitu ).
Quelles sont les 4 phases dun entretien de vente ?
Cl n 7
COMMENT FAIRE ?
Phase C1 Contact
Le premier entretien physique ( avec le client )
120
Cl n 7
intrieur de cet attach-case et sa propret extrieure ).
- On ne s'attarde pas sur la pluie et le beau temps , mais on peut faire
un compliment au client ( sur son village, sa rue, sa maison, le paysage...)
Phase C2 Connatre
Prendre des notes et les identifier
L'crit est toujours plus respect que l'oral
121
Cl n 7
Phase C3 Convaincre
Les MOTS qui tuent la vente
Savez-vous parler le positif ?
Sans que lon sen doute, on emploie trop souvent des termes qui mettent
progressivement le client dans une attitude dopposition. Supprimez radicalement de votre langage des termes comme :
- cher pas cher (dans pas cher , il y a quand mme le mot cher),
- prix (vous pouvez remplacer par conditions
- vous ne voulez pas ? (question ngative = la rponse sera NON)
- moi, votre place... ( mais justement, le client ne souhaite pas que
vous soyez sa place; vos gots ne sont pas les siens )
- vous n'auriez pas d acheter cela... ( le client voit que vous venez
de le prendre pour un crtin; va-t-il aimer cela ? )
- vous prfrez cette marque ? vous avez tort... (bravo ! vous venez
dentriner la phrase prcdente... le client va maintenant refuser mme sil
ne le dit pas ouvertement tout ce que vous allez lui dire)
Phase C4 Conclure
70% des ventes possibles ne sont pas conclues car le vendeur a peur
- Peur de n'avoir pas propos la bonne solution, peur que client dise "non"
122
Cl n 7
- Mais le client a peur, lui aussi ( peur des suites, peur de ne pas faire
la meilleure affaire ).
123
Cl n 7
6- Technique de l'argument de dernire heure
( ah, j'oubliais de vous dire que...)
Rserve aux excellents vendeurs, qui auront compris que ce
client-l cherche une excellente raison pour donner son accord. En effet,
cela consiste garder pour la fin largument le plus fort de la proposition,
alors que lon est trop souvent tent dutiliser ses meilleures cartouches
ds le dbut de lentretien...
En outre...
Cl n 7
Car on est parfois tent par crainte de rater laffaire daccepter sans
rflchir les demandes complmentaires formules par le client. En disant
OUI, vous crez quatre consquences graves :
- vous rduisez votre marge commerciale,
- le client pense que vous auriez pu lui accorder davantage,
- votre Image de srieux est largement corne,
- et, comme le client en parlera autour de lui, vous aurez de
plus en plus de clients qui exigeront la mme chose ...
- le client apprcie qu'on lui dise NON (en lui expliquant pourquoi),
- mais expliquez en dveloppant l'intrt que le client en tirera ( pas
le vtre ).
- sachez dcouvrir les vraies urgences, les vrais dlais,
- l'art de la vente, c'est celui de savoir dire non ,
- si votre Contact (phase C1) a t russi, cela sera facile,
- ne dites pas non d'un air contrit ou ddaigneux ( triste mine ).
Rappelez-vous le dicton des gens qui peuplent les rives de la Mditerrane : On achte avec les yeux et avec les mains .
- quand on ne va pas au devant du client, qu'on ne le raccompagne
pas ( il faut accueillir comme lorsque l'on reoit des amis chez soi ),
125
Cl n 7
- quand on regarde le client avec ddain ou indiffrence,
- quand on ne le voit que comme client-fric ,
- quand on l'empche de toucher le produit,
- quand on ne sait pas le faire patienter intelligemment et agrablement.
Cl n 7
4 - Pas de questionnement ngatif, ni ferm ( attention ! on a vite
fait de retomber dans ce type derreur aux rsultats destructeurs ).
5 - Prcisez la dure de l'entretien ( en fourchette ).
Cl n 7
128
Cl n 8
POURQUOI MOTIVER ?
1 Parce que vous vous trompez si vous croyez que lhomme nest
motiv au travail que par largent et/ou la scurit.
2 Parce que les tudes les plus fiables nous donnent les vraies
motivations de lhomme au travail. Vous les dcouvrirez dans ce chaptre.
3 Parce que vos meilleurs collaborateurs seront ceux que vous aurez
si bien intgrs votre entreprise quils feront tout pour la dfendre et la faire
prosprer, comme si ctait la leur...
129
Cl n 8
Thorie Y
par Douglas McGREGOR galement, lorsquil a dcouvert que la
thorie X ntait que la marque dune sorte de dictature industrielle) :
Cl n 8
Thorie Z
dveloppe par William OUCHI, en 1981 :
131
Cl n 8
La Motivation est une tension, que l'action ( dont celle des autres )
apaise, mais qui est constamment source d'action.
En d'autres termes, une motivation n'est jamais satisfaite
une fois pour toutes; il faut l'alimenter en permanence.
Ce qui implique pour vous, responsables d'entreprises, que vous devez :
- veiller en permanence et dcouvrir les manques visibles ou exprims
par vos collaborateurs,
- ragir immdiatement pour y apporter la rponse (soit en comblant
le manque dcouvert, soit en expliquant pourquoi vous ne pouvez le faire),
Mais la motivation se rpartit en deux groupes :
- Motivation PRIMAIRE : destine satisfaire les besoins de base,
comme la nourriture, l'oxygne, l'eau, la protection...
- Motivation SECONDAIRE : qui incite l'individu satisfaire les besoins
sociaux tels la compagnie, la reconnaissance et la russite.
Illustration par la PYRAMIDE d'Abraham Maslow ( page suivante ), partir
de laquelle on doit comprendre qu'il est impossible d'agir sur un des besoins
tant que le prcdent n'a pas t satisfait.
132
Cl n 8
Pyramide de MASLOW
Cl n 8
Aujourd'hui, la concurrence change de forme et de dimension, l'Europe
et davantage. La T.P.E. est oblige de tenir compte de bien d'autres facteurs
et de mettre en oeuvre d'autres moyens.
Le premier de ces moyens consiste mettre contribution les autres
acteurs de l'entreprise, qu'il s'agisse de collaborateurs recruts ou des
membres de la famille qui apportent leur concours permanent ou temporaire;
tout le monde doit "tirer sur la corde dans la mme direction"...
Consquences de la non-motivation
des hommes
Toujours partir de la Loi de Herzberg ( voir plus loin - page 142 ), la mise
en route de bien des MOTEURS appartient majoritairement l'entreprise; la
leve des FREINS est en totalit de son ressort. En effet, lorsque tous les
freins majeurs ne sont pas levs, on constate :
- moindre vigilance au travail (d'o, peut-tre, accidents),
- moindre attention la QUALIT, au dtail , au DLAI,
- absentisme sauvage (on ne peut tenir les dlais promis ),
- dgradation du climat interne (rtention d'information, traquenards),
- dfaut d'imagination cratrice (travail a minima ),
- mpris du client (notamment en termes de comportements),
- discours ngatifs l'extrieur de l'entreprise (d'o fuite de clients),
- vol et sabotage (moins par malhonntet que par vengeance)...
134
Cl n 8
Comme on a pu le voir, la MOTIVATION DES HOMMES est un phnomne
complexe, dont la matrise exige la prise en compte de multiples paramtres.
Vous dirigez une entreprise. Par ce positionnement, vous tes chaque jour
au cur de nombreuses situations, qu'il s'agisse de contraintes, de nouveauts difficiles matriser, de russites faire connatre et partager, d'checs
redresser et faire oublier...
Mais, prioritairement, vous conduisez des Hommes !
Et cela ne fonctionne pas toujours aussi bien que vous le voudriez. Peuttre parce que, de temps autre, vous oubliez que, sans les autres , vous
n'tes que... vous-mme !
Sans doute aussi parce que, dans le raisonnement Formation , on ne
fait pas assez entrer le raisonnement Culture .
On oublie quelquefois que les chefs (les patrons ) le sont devenus
par le biais d'un parcours pas forcment balis ou prvu et que l'on ne peut
s'improviser manager , surtout aujourd'hui o les impratifs sont :
- Fidliser les clients (dont les plus rentables).
- Fidliser les collaborateurs (donc les meilleurs, pour qu'ils restent)
Mettez en oeuvre ds demain les raisonnements et les comportements qui
conduiront la Motivation de vos collaborateurs.
135
Cl n 8
COMMENT FAIRE ?
Cl n 8
Dbordez ce cadre trop triqu. Profitez-en pour donner une information
large : les rsultats du mois prcdent, les avances techniques dans le
mtier, les remarques des clients, ce que devient tel espoir de commande,
les checs aussi, les chiffres de rentabilit...
Demandez chacun de faire part de ses ventuelles ides. Notez-les.
Rcompensez vos collaborateurs de leurs efforts. 49,6% des salaris regrettent de ne jamais recevoir de compliments, ni dintressement aux rsultats...
Pourtant, un compliment ne cote rien et rapporte beaucoup !
Et, ct salaires, reternez bien quun collaborateur mal pay nest
jamais rentable...
137
Cl n 8
6 - un indice de QUALIT lev,
7 - des outils en parfait tat de fonctionnement,
8 - un taux d'absentisme sauvage gal zro,
9 - aucune rupture de stocks des produits d'usage habituel,
10 - un magasin, un atelier, des bureaux, "visitables" l'improviste,
11 - des collaborateurs qui aiment ce qu'ils font et le disent autour d'eux,
12 - une coute permanente du client, de la part de tous dans l'entreprise,
13 - des commerciaux qui ont envie de satisfaire le client,
14 - un accueil tlphonique aimable et clair, pratiqu par tous,
15 - des documents que les collaborateurs ont plaisir utiliser,
16 - un style de correspondance convivial,
17 - un "contentieux" l'esprit commercial,
18 - des vendeurs, livreurs, monteurs, installateurs, secrtaires parfaits
porteurs d'Image,
19 - des vhicules propres (y compris l'intrieur), tenus impeccables et
entretenus en permanence,
20 - Une faade qui rend chacun fier de travailler dans votre entreprise.
Quels sont les 8 points de cette liste qui pchent le plus, chez vous ?
Inscrivez leurs numros ci-dessous et... prenez des rsolutions.
......................................................................................................................................................................................................
138
Cl n 8
Moti
ver les colla
bor
ateur
s
Motiv
collabor
bora
teurs
Pour
quoi ?
ourquoi
Rpondons par le POSTULAT D'HIPPOCRATE (422 av. J-C), lequel,
aprs de nombreuses annes d'observation et d'exprimentation, a tabli
que l'Homme, tout au long de sa vie, tait m par deux besoins forts :
- dans un premier temps, tre CONNU de son environnement,
- ensuite, tre RECONNU par ce mme environnement.
En effet, l'Homme est un tre SOCIAL, construit pour vivre en collectivit
et qui trouve son panouissement dans cette collectivit. Lorsqu'il se trouve
isol ou rejet il n'apporte la collectivit qu'une faible part de ses
capacits de cration et de ralisation.
Cette notion d'PANOUISSEMENT n'est pas utopique. Interrogs, les
actifs de la nation ont t 77% dire qu'ils attendent de leur entreprise
qu'elle soit le tremplin de leur panouissement personnel (enqutes
I.B.S. 2007-2009).
D'autres enqutes, par ailleurs, dmontrent que le mal dont l'Homme
souffre le plus, de nos jours, c'est le sentiment d'ISOLEMENT.
En clair, cela signifie que l'entreprise traditionnelle ne joue pas compltement son rle de communaut . Cette carence rejaillit immanquablement
sur sa performance et sur ses rsultats, les collaborateurs n'tant PAS
MOTIVS s'engager de faon dynamique dans l'effort de l'entreprise.
Vous vous dites peut-tre que ceci est valable pour d'autres entreprises
que la vtre (lesquelles, d'ailleurs ?) et que votre personnel est d'un niveau
trop bas (par rapport qui ?) pour tre sensible cette notion d'panouissement...
139
Cl n 8
Erreur ! Ce concept n'a rien voir avec le niveau socio-professionnel ou
culturel. On a vu des gens, autrefois marginaliss par l'entreprise parce
que simples manoeuvres, par exemple se rvler comme d'extraordinaires
apporteurs d'IDES, ds l'instant qu'ils se sont sentis CONSIDRS par
leurs pairs...
Apprenez DS MAINTENANT motiver vos collaborateurs !...
q
q
q
q
q
140
Cl n 8
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
141
Cl n8
Morivations de lHomme au travail
(Loi de Herzberg)
Deux types de motivations :
- celles dont la satisfaction est un MOTEUR pour lhomme au travail
( lEntreprise doit donc tenter de les satisfaire ),
- celles dont linsatisfaction est un FREIN pour lhomme au travail ( lEntreprise doit tout faire pour lever ces freins ).
Moteurs
RSULTATS obtenus par leffort
RECONNAISSANCE de ces rsultats
INTRT et CONTENU du travail
RESPONSABILIT
PROMOTION
CROISSANCE PERSONNELLE
(auto-motivation)
Freins
POLITIQUE et ADMINISTRATION
COMPTENCE de la hirarchie
RELATIONS avec la hirarchie
SALAIRE
RELATIONS avec les collgues
VIE PERSONNELLE
142
Cl n 8
Quel moteur tes-vous ?
Voici 20 questions, pour vous permettre de faire le point sur vousmme. Rpondez-y rapidement par OUI ou NON ( il n'y a pas de place
pour PEUT-TRE ).
OUI NON
q
2 - Pensez-vous que vos salaris sont des collaborateurs ? q
3 - Ecoutez-vous attentivement" les problmes du personnel ? q
4 - Prenez-vous en compte les ides de tout le monde ?
q
5 - Suscitez-vous constamment l'mission de ces ides ?
q
6 - Pratiquez-vous le compliment ?
q
7 - Runissez-vous le personnel pour l'informer sur l'entreprise ?q
8 - Si oui, ces runions sont-elles rgulires ?
q
9 - Accordez-vous, d'entre de jeu, le droit l'erreur ?
q
10 - Cultivez-vous la synergie ( chacun doit aider l'autre ) ?
q
11 - Vos collaborateurs ont-ils tous l'esprit client ?
q
12 - Etes-vous un patron, une patronne, toujours disponible ? q
13 - Chez vous, TOUT LE MONDE se bat-il pour l'entreprise ? q
14 - Faites-vous d'abord confiance, jusqu' preuve du contraire ?q
15 - Partagez-vous les fruits de l'expansion et de la rentabilit ? q
16 - Votre personnel vient-il spontanment vous ?
q
1 - Est-ce que, pour vous, l'entreprise, c'est l'Homme ?
143
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
Cl n 8
OUI NON
q
18 - Votre entreprise donne-t-elle des raisons d'y tre avec fiert ?q
19 - Cultivez-vous les impratifs d'ordre, de propret, de nettet ?q
20 - Etes-vous fier(e) de vos collaborateurs ?
q
17 - Valorisez-vous votre personnel aux yeux du client ?
q
q
q
q
Si vous voulez aller plus loin dans votre analyse, questionnez ceux qui
vous entourent, vos proches comme ceux qui travaillent avec vous.
Ils dtiennent peut-tre la part de vrit qui vous aura chappe.
Et construisez avec eux les correctifs mettre en oeuvre, partir,
notamment, des dsirs qui sont les leurs et des manques quils ressentent et
dont ils ne vous ont pas encore parl.
Mais, bien sr, vous ne pourrez jamais contenter tout le monde !
- de 1 4 "OUI" :
- de 5 9 "OUI" :
- 15 "OUI" et davantage :
- de 10 14 "OUI" :
Cl n 8
Comment v
aincr
e la
bsentisme
vaincr
aincre
labsentisme
A se sujet, chaque Dirigeant cherche la rponse plusieurs interrogations :
- Quelles sont les vritables causes de l'absentisme ?
- Peut-on rellement lutter contre lui, ou bien est-ce un phnomne
de socit ?
- Existe-t-il aujourdhui des mthodes simples, des remdes facilement applicables ?
Des rponses existent, bien sr, mais le "problme" est bien plus complexe qu'on le pense gnralement, car l'absentisme trouve davantage
ses fondements dans nos mentalits que dans une fatalit.
LES VRAIES QUESTIONS DEVRAIENT PLUTT TRE CELLES-CI :
- Que faisons -nous - qu'avons nous essay - pour crer et dvelopper
le PRESENTEISME ?
- Donnons-nous toujours aux hommes des RAISONS d'tre assidus ?
- Leur avons-nous demand - en crant la confiance - POURQUOI ils
sont absents ?
- Tenons-nous compte du fait que la vie professionnelle de chacun
reprsente, en gros, 50% de son temps d'veil - c'est--dire la moiti
de sa VIE active ?
Allons au cur du problme, sans nous voiler la face...
C'est en le comprenant bien que nous le matriserons !
145
Cl n 8
AVANT DE CHERCHER A REDUIRE L'ABSENTEISME,
IL FAUT DEJA SE METTRE D'ACCORD SUR
SA VERITABLE SIGNIFICATION
Quest-ce que labsentisme ?
Nous pouvons recenser TROIS formes d'absentisme :
A - L'ABSENTEISME CORPOREL, le plus facile constater, puisqu'il
s'agit de la non-prsence physique d'un individu son poste de travail.
C'est cet absentisme-l qui est comptabilis et qui sert de base
l'tablissement de chiffres et de ratios.
B - L'ABSENTEISME MENTAL, quand des collaborateurs pour des
raisons que nous analyserons plus loin sont physiquement prsents,
mais dont l'esprit est ailleurs, loin de la tche professionnelle accomplir.
Il est souvent l'origine d'accidents du travail ou de malfaons.
C - L'ABSENTEISME REACTIF, quand un collaborateur est physiquement prsent et qu'il "fait semblant" de travailler ( pas systmatiquement
par paresse, contrairement une ide rpandue Thorie X, de
McGREGOR mais parce que c'est, pour lui, un moyen de se venger de
quelque chose, ou de quelqu'un ). Lorsqu'on laisse ce type d'absentisme
s'amplifier, il peut conduire au sabotage ou au vol et, de toute faon, il risque
de faire cole .
Il est clair que l'absentisme de type A peut rsulter de deux causes
principales :
- La RAISON MAJEURE ( maladie, accident, maternit, formalits
administratives, stage de formation...).
- Le PRTEXTE NON JUSTIFI ( ouverture de la chasse ou de la
146
Cl n 8
pche, rcolte des endives ou du raisin, vindicte envers l'Entreprise avec
arrts de travail de complaisance , remplacement d'un conjoint artisan,
manifestations sportives, lundis difficiles ...
En fait, la premire approche de l'Entreprise doit consister en une triple
recherche :
- Inventaire objectif de l'absentisme existant ( A - B & C ).
- Recherche, non moins objective, des causes et de leur cot global.
- Evaluation des consquences mme les moins frquentes si la
situation perdure ( scnarii de crise ).
L'iceberg
(les 18 causes de labsentisme)
Voici ce qui est ressorti dun sondage effectu auprs des collaborateurs
de 134 PME-PMI (20 400 salaris, soit, au total, 36.700 personnes
interroges par questionnaires crits) dune grande rgion franaise, en
2007.
Chacun devait y exprimer les causes selon lui de labsentisme
sauvage dans les entreprises, dont la sienne...
1 - Daprs la HIRARCHIE (2 raisons essentielles)
- THEORIE X ( McGregor ) / FATALISME
- EROSION DE LA
CONSCIENCE PROFESSIONNELLE
Ce qui nest que la partie merge - donc visible - de liceberg...
147
Cl n 8
2 - Daprs le PERSONNEL ( 16 raisons majeures )
- CONDITIONS MATERIELLES & LOCAUX DE TRAVAIL
- OUTILLAGE / INSTRUMENTS / FORMATION / ORGANISATION
- CADENCES / HORAIRES
- MONOTONIE / REPETITIVITE
- FAIBLE NIVEAU D'INTERET DU TRAVAIL
- MODES DE REMUNERATION NON STIMULANTS
- ISOLEMENT / EXCLUSION
- RELATIONS MEDIOCRES AVEC LA HIERARCHIE
- MAUVAIS CLIMAT DE TRAVAIL
- NON-VALORISATION ni CONSIDERATION
- DEFAUT D'INFORMATION SUR L'ENTREPRISE
- NON-SENTIMENT D'APPARTENANCE ET D'UTILITE
- FAIBLE TAUX DE CONFIANCE DANS LES HOMMES
- ABSENCE DE LEADERSHIP
- DEFAUT DE CHARISME DU DIRIGEANT
- MAUVAISE IMAGE EXTERNE DE L'ENTREPRISE
148
Cl n 8
Ce questionnaire proposait chacun dy crire son nom et son
prnom; il est noter que 43,2% des sonds ont prfr lanonymat !
Cl n 8
une Formation permanente de qualit.
L'absentisme sera consacr chercher un autre emploi.
ORGANISATION
Les collaborateurs n'engageront aucune crativit pour amliorer
l'organisation.
On verra se dvelopper l'absentisme mental ( page 146 - B )
CADENCES / HORAIRES
La fatigue augmentera,d'o dveloppement de l'absentisme corporel ( page 146 - A ).
Les absences pour maladies ( plus ou moins relles ) de longue dure
seront plus frquentes.
MONOTONIE / RPTITIVIT
Cela pourra conduire au sabotage ( actif ou passif ) et au vol.
Les capacits cratrices des collaborateurs se striliseront progressivement.
Les absences pour dpression seront plus nombreuses.
On verra poindre les tentatives de suicide.
NIVEAU D'INTRT DU TRAVAIL
L'absentisme ractif et l'absentisme mental se dvelopperont,
au dtriment de la performance de l'Entreprise.
L'absentisme corporel sera consacr la qute d'un autre emploi.
MODES DE RMUNRATION
Le sentiment d'injustice fera le lit des mouvements de fond ,
150
Cl n8
gnrateurs d'absentisme collectif ( mental et vindicatif ).
ISOLEMENT / EXCLUSION
- Fera crotre l'absentisme mental ( page 146 - B ).
- Fera se dvelopper le sabotage passif ( omission de consignes ) et l'absentisme corporel, avec ventuels certificats de complaisance.
RELATIONS MDIOCRES AVEC LA HIRARCHIE
- Empche l'initiative et la prise de risques, mme calculs, dans le
cadre du travail.
- Augmente l'absentisme corporel et/ou ractif ( page 146 - C ).
MAUVAIS CLIMAT DE TRAVAIL
- Cre la passivit des collaborateurs, ou leur agressivit, d'o gnration de conflits, source de temps perdu ( cots cachs ).
- Est l'origine de nombreux mouvements de fond difficiles cerner et
matriser temps.
NON-VALORISATION / CONSIDRATION
- Strilise la motivation venir travailler en cas d'indisposition passagre, mme lgre. D'o augmentation des trois absentismes.
DFAUT D'INFORMATION SUR L'ENTREPRISE
- Empche de trouver des raisons intellectuelles de venir travailler
( ou d'tre prsent l'heure dite ).
- Banalise la situation d absence ( des trois types ).
NON-SENTIMENT D'APPARTENANCE ET D'UTILIT
- Rejoint la Thorie X , avec les mmes consquences.
151
Cl n 8
- Travail a minima et vasion des meilleurs.
FAIBLE TAUX DE CONFIANCE DANS LES HOMMES
- Comme pour le manque d'information sur l'Entreprise : aucune raison
de faire un effort de prsence.
- Banalise la situation d absence ( des trois types ).
ABSENCE DE LEADERSHIP
- Un Dirigeant qui ne tire pas les hommes vers le haut ne peut
compter sur leur engagement.
- Banalise la situation d absence ( des trois types ).
DFAUT DE CHARISME DU DIRIGEANT
- Un Dirigeant ( ou un encadrement ) que l'on n'a pas envie de
suivre strilise l'implication des hommes.
- Est l'origine des chapelles (les bons chefs et... les autres).
MAUVAISE IMAGE DE L'ENTREPRISE
- On n'a pas envie d'tre prsent et de se battre pour une Entreprise
dont l'Image est inconnue, floue ( ou fltrie ).
- L'absence sera consacre chercher une Entreprise dont l'Image est
meilleure ( ou plus connue ).
lments de diagnostic
Aucune mesure visant rduire l'absentisme
ne peut tre mise en uvre
sans un DIAGNOSTIC pralable !
152
Cl n 8
Pour ce diagnostic, on peut faire appel un Consultant extrieur,mais il
faudra qu'il recueille avant toute chose l'accord des partenaires sociaux
sur sa dmarche, ses buts, ses modes opratoires.
QUELQUES ELEMENTS DU DIAGNOSTIC :
- Taux comptable de l'absentisme ( et ses variations sur 3 ou 5 ans ).
- Listing ( brainstorming ) de toutes les causes possibles de cet
absentisme.
- Consquences repres ( anecdotes ) des cet absentisme, et
chiffrage approch.
- Approche de l'existence ventuelle d'absentisme mental et d'absentisme ractif ( cf. page 146 ).
- Analyse des faons de travailler ( matriel organisation documents
relations...).
- Analyse de la politique de ressources humaines ( ppinire ou parachutage...).
- Analyse des modes de rmunration ( valuation discrtionnaire ou non
mode de calcul des primes ventuelles ...).
- Examen du Bilan Social, s'il est tabli.
- Analyse des exigences technologiques du mtier et du Plan de Formation.
- Examen de la culture d'Entreprise ( formalise ou induite ).
- Analyse de l'Image interne ( Indice de Moral ) et de l'Image externe.
153
Cl n 8
- Examen du niveau de Formation managriale ( et culturelle ) de l'encadrement et du planning de formation ventuellement programm. en ce sens.
154
Cl n 8
- amnagement des horaires de travail,
- amlioration du matriel ( cas d'obsolescence, programmes
d'entretien-maintenance, stock prvisionnel de pices dtaches et de
consommables...),
- constitution d'quipes homognes et responsables ,
- etablissement de modes stimulants de rmunration par pilotage
des rsultats en tableaux graphiques points,
- identification visuelle des spcialistes ( formateurs, SAV,
quipes pointues...),
- formation de l'encadrement au management des nergies
humaines ( management-minute, lois de synergie, processus d'information,
formation de formateurs...),
- laboration d'un process et dun calendrier d'information ( microrunions, journal d'Entreprise...),
- lancement d'un process recueil et traitement d'ides ( chez
TOYOTA, 97% des ides mises par le personnel sont appliques...),
- laboration d'un star system (tableaux d'honneur, l'homme du
mois, lide de la semaine, etc.),mise en lumire du ou des Dirigeants,
- lancement d'un Projet d'Entreprise ( objectifs, valeurs, implication...),
- rnovation des locaux d'accueil ( htesses, vestiaires, rfectoire...),
- formation la matrise du tlphone (dont accueil) et l'accueil.
.
155
156
Cl n 9
Rgle n1
Comme pour toute autre entreprise, lavenir de la vtre repose sur deux
impratifs :
- la PERFORMANCE COMMERCIALE ( le dveloppement ),
- la RENTABILIT OBJECTIVE ( la survie )
Rgle n2
Rgle n3
Quand les travaux sont termins, vous devez faire le maximum pour
que le client ne vous oublie pas.
Il faut et ce sera grce votre action daprs-vente quil ait le rflexe
de vous appeler pour un autre problme, ou de parler de vous quand une
de ses relations lui demande une adresse de bon professionnel.
157
Cl n 9
Rgle n4
Fidliser un client cote de cinq dix fois moins que daller en chercher
un nouveau. Entretenez donc constamment la relation avec vos clients :
rencontrez-les, crivez-leur, invitez-les...
e
Ecrir
e pour tr
e lu, pour v
endr
vendr
endre
Ecrire
tre
lients
et... pour ffidliser
idliser les c
clients
Notre poque est voue, dit-on, la communication. Et l'on nous incite
fortement communiquer avec les outils d'aujourd'hui .
C'est vrai que les moyens modernes mis notre disposition tlphone,
fax, informatique, Internet sont de remarquables faciliteurs d'changes
entre les hommes. Malheureusement, nous sommes trs mal prpars
nous en servir avec efficacit.
L'cole nous a donn les rudiments ncessaires la communication quotidienne, mais ne nous a pas arms pour la communication comptitive ,
celle qui permet des avances rentables dans la vie professionnelle...
Apprendre crire en style "parl-positif"
En bref, nous sommes faibles en art de l'criture ! D'abord, parce que
nous crivons sans nous mettre dans la peau de celle ou celui qui va
lire nos textes. Pourtant, c'est bien pour tre lus donc pour intresser
l' autre que nous crivons, non ?
Ensuite, parce que nous crivons en style crit , alors que l'efficacit
moderne commande d'crire de prfrence, dans bien ces cas, en style
parl . Ecrire presque comme on parle, en fait...
158
Cl n 9
Un exemple : lorsque vous prenez cong de quelqu'un, vous viendrait-il
l'ide de lui dire : Dans l'attente de notre prochaine rencontre, je vous
prie d'agrer, Monsieur, l'expression de mes sentiments distingus et dvous ? Vous prfrez de beaucoup lui dire : A bientt, vous m'appelez
quand vous le voulez . N'est-ce pas plus simple, plus chaleureux et, surtout, plus empreint d'une certaine sincrit ?
Alors, pourquoi conserver ce style triqu et administratif, qui n'a srement t invent que pour empcher le rapprochement entre les individus et les empcher de communiquer d'homme homme, c'est--dire d'gal
gal ? Ne sentez-vous pas comme une sorte de domination de l'un par
l'autre et vice-versa, dans ces formules ?...
Aujourd'hui, puisque la communication parle entre les hommes la vraie,
celle de la rencontre s'est considrablement rduite, l'crit doit, dans une
certaine mesure, la remplacer.
Quittez ces textes froids, secs et sans me, pour faire passer dans vos
messages commerciaux un peu de convivialit. Pour cela, commencez par
pratiquer le positif . Remplacez vous n'ignorez pas que... par vous
savez que.... De mme, crivez plutt nous pouvons vous fournir par
sacs de 10 Kg , au lieu de nous ne conditionnons pas en sacs de 5 Kg ,
si le client vous a demand un conditionnement de ce type. Ainsi montrerezvous une disponibilit, la place d'un empchement...
Cl n 9
SOCIETE TARTEMPION
8, avenue Victor Hugo
83100 TOULON
A l'attention de la Direction des Achats
alors que l'efficacit commande d'crire plutt :
Monsieur Georges DURAND
Directeur des Achats
TARTEMPION S.A.
etc.
Pourquoi ? Parce que, aujourd'hui, ce n'est plus une fonction ( ou une
entreprise ) qui crit une autre entreprise ( ou un organisme ), mais une
personne identifiable, vous qui s'adresse une autre personne - identifie, le destinataire.
Puis vous ferez prcder votre signature de Robert DUVAL , et non
pas de DUVAL Robert ou, pire, de M. DUVAL ...
Et, quand vous avez dj rencontr le destinataire, ou quand vous avez
convers avec lui au tlphone, vous avez le droit et nous vous conseillons
d'en user de commencer votre lettre par Cher Monsieur ou Chre
Madame , la place de l'impersonnel Messieurs que l'on voit trop souvent en tte des lettres. Vous verrez comme la relation entre vous changera
rapidement de forme et de dimension.
La lettre "V", au lieu du "Je" hassable
Toutes les lettres devraient commencer par la lettre V ( Votre, Vos,
Vous ) ! Pourquoi ? Parce que, si vous oprez de la sorte c'est--dire en
parlant de l' autre ds le dbut, il voit immdiatement que vous vous
intressez d'abord lui.
160
Cl n 9
Alors que, si vous commencez par Je , il constate que vous commencez par parler de vous, en vous affirmant la premire personne, ce qui est
peru depuis longtemps par nos meilleurs littrateurs comme tant une
marque de prtention et d'autorit.
Or, les affaires d'aujourd'hui se font davantage par l'change, voire le
consensus, que par l'autoritarisme, mme masqu...
Si votre client vous suit dans vos raisonnements, c'est parce qu'il voit
d'abord les avantages qu'il va tirer de votre rencontre.
Par exemple, votre message ne sera pas peru de la mme faon si
vous crivez : Cela nous arrangerait de vous livrer mardi ( parce que
vous pensez aux embouteillages ), ou si vous prcisez Pour vous garantir
l'installation en temps et en heure le samedi tant un jour de circulation
dense nous prvoyons de vous livrer mardi . De la sorte, vous tes matres de votre planning, tout en montrant au client que vous voulez le satisfaire...
La "Grille CAPA", ou la lettre en quatre parties
Dans tous les cas de figure, une lettre est dcoupe en quatre parties
bien distinctes, articules dans un ordre donn :
C
A
P
A
Cl n 9
tatez que la consommation de fuel augmente, mais pas la temprature dans
l'habitation, alors que l'hiver arrive.
A
Vous nous demandez de vous proposer deux solutions possibles,
avec prix et dlais : refaire toute l'installation ou changer seulement la chaudire.
P
Nous avons soigneusement examin cette situation et nous vous proposons... ( voir dossier technique en annexe ).
A
Comme convenu, je vous tlphonerai Jeudi 12 vers 15 heures, pour
que nous convenions d'un rendez-vous, afin de recueillir vos observations
et rpondre vos questions.
Comme vous le remarquez, le scripteur ne parle de lui et de son entreprise qu'aprs avoir consacr les deux premires parties de la lettre son
interlocuteur, en reformulant ses douleurs et ses attentes.
C'est comme cela qu'un courrier peut esprer dboucher sur un dialogue
constructif.
Et c'est aussi comme cela que les plus dynamiques d'entre vous pourront
se diffrencier de leurs confrres et nanmoins concurrents qui continueront crire de faon mcaniste , avec des formules toutes faites et
des mthodes cres par des gens qui privilgiaient davantage la musique littraire que son efficacit dans les affaires.
Les temps ont chang, les temps changent tous les jours, les faons d'tre
et de faire doivent aussi changer ! Il est plus que temps d'apprendre crire...
pour fidliser et soigner son Image ( cf. cl n10 ci-aprs ).
162
Cl n 9
Cl n 9
d'ailleurs un autre but : recueillir sur votre client les informations qui vont
vous permettre de le faire REVENIR.
Le faire revenir, car vous aurez plus de succs en jouant la carte des
privilges personnaliss qu'en cherchant fidliser des foules importantes
de consommateurs, comme le tentent, par exemple, les cartes de fidlit
anonymes qui promettent des remises...
Quelles informations devrez-vous tenter de recueillir, mme si tout ne
vous sera pas donn ds le premier contact ? Au minimum, celles-ci :
- adresse ( si l'achat est rgl par chque, la question n'a pas tre
pose ),
- prnoms des personnes faisant partie de la famille du client,
- dates de naissance de ces personnes ( et du client ),
- et tout ce que le client, que vous aurez mis en confiance, vous dira
sur ses gots, ce qu'il recherche, etc.
En lisant ces lignes, vous vous dites srement que c'est impossible, que
cela prendra trop de temps, que c'est inutile, etc. Pourtant, nous avons rencontr des commerants heureux parce qu'ils pratiquent la vente de cette
manire-l. Ils ont commenc par offrir le caf, puis ils ont not les noms et
adresses de leurs clients, se sont constitu un fichier, l'ont informatis pour
le rendre plus oprationnel, et l'exploitent dsormais constamment. A votre
tour d'essayer !
Avant de questionner, dites pourquoi, et offrez quelque chose
Aucune personne ne vous donnera d'informations sur elle-mme, si vous
ne lui dites pas quoi cela servira. Expliquez alors que vous souhaitez
164
Cl n 9
contituer un club de clients privilgis que vous contacterez rgulirement ensuite pour les convier des oprations spciales, des arrivages
originaux... Bref, montrez votre client que tout ceci va dans le sens de son
intrt et que vous voulez qu'il se sente bien dans votre magasin.
Et, pour en donner une premire preuve, offrez-lui avec le sourire
quelque chose de symbolique ( mais que vous n'offrirez pas tout le
monde ) pour lui marquer votre sympathie.
En pratiquant de la sorte rgulirement, vous serez rapidement en possession d'un fichier exploitable, et vous pourrez commencer mettre en
oeuvre une politique structure et rentable d'invitations et de cadeaux.
Attention ! Il s'agit bien de cadeaux, pas de remises. Psychologiquement,
on est bien plus sensible un cadeau ( que l'on reoit en plus : c'est une
valeur ajoute ) qu' une remise ( qui vient en dduction d'un montant
et qui fait souvent penser que le commerant a de telles marges qu'il pourrait encore baisser son prix ).
Pour commencer, crez un club, donnez-lui un nom facile retenir ( p.ex.
Club Alexandra , si c'est le nom de votre enseigne ) et faites raliser des
cartes numrotes; chaque client rpertori en recevra gratuitement une,
marque ses prnom et nom. De votre ct, vous tiendrez un rpertoire.
Vous informerez alors rgulirement les porteurs de cartes des privilges
( arrivages spciaux, priorits d'achat, cadeaux d'anniversaires personnaliss, rceptions, ddicaces...) qui leur seront attribus.
Et donnez des privilges en rafale
Pour attirer le client-promeneur :
La vitrine magique, qui fait savoir aux porteurs des cartes allant du
165
Cl n 9
n... au n... que leur privilge les attend l'intrieur du magasin. Vous faites
ainsi une conomie de frais postaux, mais gardez cette formule pour les
jours de grande circulation de chalands.
Cette technique est d'ailleurs de nature faire entrer dans votre magasin
de futurs clients, attirs par votre formule de club. Vous pouvez aussi inviter
vos clients la ddicace dun livre par son auteur ou d'un disque par un
artiste. Attention ! Prenez le temps de rdiger les invitations de manire
nominative ( en plaant le prnom avant le nom, c'est plus convivial ).
Le cadeau commmoratif
C'est galement partir d'une invitation nominative que vous convierez
les porteurs de carte venir retirer leur cadeau ( anniversaire du client ou/et
des membres de sa famille, anniversaire de la carte, fte du saint...).
Le privilge li une activit locale
Invitez les porteurs de carte venir retirer un billet d'entre la foire, au
salon, l'exposition organiss dans votre commune ( ou des places dans la
tribune d'honneur de l'hippodrome local ).
Le mme privilge par tirage au sort
Invitez les clients venir vrifier au magasin si leur numro de carte est
gagnant ( en indiquant qu'il y aura un tirage tous les jours pendant dix
jours ). Vous pouvez aussi annoncer l'vnement dans votre vitrine, toujours
pour susciter la curiosit et l'intrt des non-clients.
166
Cl n 9
Cl n 9
Prigueux travaillant dsormais Chambry, alors que ses deux soeurs
ont trouv de l'emploi, l'une Arras et l'autre Chartres ?
C'est le dbut de la notion d'isolement. Pour y remdier ou pour l'oublier
le progrs ( toujours lui ) nous a donn des outils individuels de
distraction, comme la tlvision ou... le MP3. Dans ce schma, que devient
la Communication entre les Hommes, alors qu'elle fait partie intgrante de
notre personnalit et qu'elle est indispensable notre panouissement ?...
168
Cl n 9
prise et assure lessentiel de sa survie.
Ce que vous proposez au client ressemble, matriellement parlant, ce
que lui propose votre concurrent. Les techniques, les produits, sont comparables, les prix sont proches les uns des autres...
Alors, qu'est-ce qui fera la diffrence, pour le client ? Qu'est-ce qui lui
fera prfrer votre proposition une autre, que vous soyez artisan, restaurateur ou maroquinier ? L'ACCUEIL, avec tout ce que cela recouvre et que
nous allons maintenant examiner en dtail.
Dabord, lACCUEIL au magasin, latelier
Quels constats faisons-nous hlas trop souvent en entrant dans certains magasins ? Au minimum, on est ignor. Ou bien le commerant attend que l'on ait dit bonjour pour rpondre ( quand il le fait...).
Dans certains cas, on est dtaill de la tte aux pieds, pour voir peuttre si l'on est digne d'tre servi dans ce type de magasin. Si l'on veut tre
servi ou conseill, il arrive parfois que l'on soit oblig de dranger deux
vendeuses en train de bavarder de choses et d'autres.
Et le moins que l'on puisse dire, c'est que leur disponibilit pour le client,
ce moment-l, est loin d'tre vidente. Croyez-vous que cela donnera envie de revenir pour un autre achat ?...
Bien des commerants accusent rgulirement la crise , ou les pouvoirs publics, voire les clients comme ils deviennent exigeants ! d'tre
l'origine de leurs dboires. Pourtant, dans ce mme contexte, nous rencontrons des commerants qui russissent et se dveloppent. Comment font-ils donc ? Ils pratiquent srement une logique d'accueil ressemblant la formation S.B.A.M. que certaines grandes surfaces ( ces autres
169
Cl n 9
concurrents ) donnent leur personnel : S comme Sourire B comme
Bonjour A comme Au revoir M comme Merci !
COMMENT FAIRE ?
CAS 1 - Votre magasin est en circulation libre et il y a peu de clients.
Ds que vous voyez un client se diriger vers la porte d'entre, allez au devant de lui pour la lui ouvrir et lui souhaiter le bonjour en souriant.
Mais ne vous accrochez pas lui; laissez-lui faire son ventuelle demande, pour qu'il n'ait pas l'impression d'avoir affaire un vendeur encombrant .
CAS 2 - Mme type de magasin, mais avec beaucoup de clients qui
dambulent. Ne ngligez pas pour autant ceux qui vont entrer. Accueillezles avec le sourire en leur disant bonjour; cet accueil-l les rend prisonniers de votre magasin, en quelque sorte.
CAS 3 - Votre magasin est du type comptoir , une boucherie, par
exemple. Que cela ne vous empche pas de dire bonjour au client qui vient
d'entrer, mme lorsque vous tes en train de servir un autre client.
Quand vous dites bonjour auclient uniquement ds que c'est son tour
d'tre servi, il pense que ce bonjour est un simple rflexe commercial il
faut dire bonjour ! alors que celui, avec le sourire, que vous lui donnez
ds son entre, montre que vous accueillez avec plaisir les gens qui viennent vous voir. Ce bonjour-l pse bien plus que l'autre...
Car vous venez de les accueillir chez vous, prlude une convivialit de
personne personne, et non de fournisseur client.
Pour donner un support encore plus grand cette relation, vous aurez
pris la prcaution ( si les lieux sy prtent ) de disposer des siges et de la
170
Cl n 9
lecture ( des magazines rcents ) que vous offrirez aux clients qui auront
patienter quelques minutes, en leur indiquant, de faon crdible, un temps
d'attente approximatif.
De faon crdible, cela veut dire Je suis vous dans trois quatre
minutes" et non pas J'en ai pour trois secondes ou Il n'y en a pas pour
longtemps .
Et puis, vous pouvez aussi offrir une tasse de caf, une friandise, un
bonbon. Ce lger investissement ne ruinera pas votre commerce...
Cl n 9
part, vous savez bien que, pour attirer et fidliser, il vous faut innover et tre
diffrent des autres, cest--dire de vos concurrents.
Par exemple, si vous tes artisan plombier-chauffagiste, en quoi
pour un client potentiel tes-vous diffrent de vos confrres ? Quest-ce
qui lui fera faire appel vous plutt qu un autre ?...
Si vous tes charcutier, ou maroquinier, quest-ce qui vous diffrencie
rellement , aux yeux de vos clients, si vos produits et votre vitrine
ressemblent ceux des autres ?...
En fait, vous aller linviter visiter l arrire-boutique que, trop souvent, on hsite, en France, montrer. Il est vrai que, parfois, ce nest pas
forcment montrable...
En choisissant cette stratgie, vous apportez votre environnement la
preuve que vous pratiquez honntement votre mtier et que vous ne craignez
pas de dvoiler vos faons de faire ( mais pas vos secrets de fabrication,
bien sr ).
Bien des restaurateurs, par exemple, ont compris cet impratif de
transparence et ont fait en sorte que la cuisine soit dsormais visible des
clients travers une baie vitre.
Les consquences en sont doubles : le client est rassur, car il peut voir
avec quel soin se ralise le plat quil a command et, par ailleurs, le travail
est mieux fait, car les cuisiniers savent quils sont vus , comme sils
172
Cl n 9
taient en reprsentation .
Il est vrai quaujourdhui on est en plein star system : ceux qui ne
sont pas devant sont derrire et, derrire, on nest pas vu...
Cinq pralables pour la russite de cette transparence
Le succs dune telle manoeuvre repose sur un certain nombre dimpratifs. Cinq dentre eux sont respecter obligatoirement : lHistoire - le
Cadre - le Savoir-faire - le Droulement - lOrganisation.
1 - LHISTOIRE
Non seulement les gens veulent savoir comment vous travaillez, mais ils
sont encore plus satisfaits quand vous leur dites do vous venez, quel a
t votre parcours, ce que vous avez russi ( les rfrences ), et aussi a
les rassure ce que vous ne savez pas faire et que vous ne faites pas.
De la sorte, vous projetez lImage dun vrai professionnel, en mme
temps que vous donnez la rencontre un ton convivial fond sur le roman
de votre aventure.
Cette partie de la visite doit tre suffisamment courte, pas plus de cinq
minutes, dautant plus que lon en retrouvera le rsum dans le document
que vous ferez distribuer la fin.
2 - LE CADRE
Depuis quelques annes, les Franais deviennent de plus en plus sensibles la propret, la nettet. Vous ne pouvez faire visiter des lieux qui
soient presque propres, presque ordonns et rangs.
Mme si vous pratiquez un mtier dit salissant ( imprimeur, boucher,
173
Cl n 9
plombier...) on aimera trouver chez vous, tout le moins le jour de la visite,
un rangement parfait de loutillage et des matriaux, une nettet parfaite
des sols et des vtements de travail.
Pourquoi ? Parce que le visiteur opre automatiquement un transfert de
ce quil voit chez vous son propre domicile. Si vous montrez de la propret
dans les lieux de travail, le client imagine que ce quil vous achterait sera
proprement fait.
Si vous tes artisan donc appel travailler chez le client votre nettet
datelier prfigure la mme nettet sur le chantier, et cela rassure, donc
incite vous privilgier.
3 - LE SAVOIR-FAIRE
La visite datelier ou de magasin doit dmontrer que vous savez
travailler, que vous tes un vrai professionnel.
Il ny a plus place, aujourdhui, pour lamateurisme ou l-peu-prs. Client
chaud craint leau froide , pourrait-on affirmer, et nombre de personnes
qui ont eu affaire des faux professionnels ( ceux qui savent tout ...) sont
dsormais extrmement vigilants et ne veulent pas acheter nimporte quoi
nimporte qui.
Cest pourquoi vous veillerez disposer avec une tiquette explicative
des travaux ( pour les artisans ) ou des produits ( pour les commerants )
qui illustrent bien votre matrise. Vous pouvez complter par des photos
( rcentes et dexcellente qualit ) de quelques-unes de vos ralisations les
plus marquantes.
Cela peut vous faire sourire mais une simple soudure ( bien faite en un
cordon parfait ) de deux morceaux de tuyau peut faire davantage pour votre
Image de chauffagiste que la photographie dune chaudire.
174
Cl n 9
Et, si vous tes traiteur, vous aurez avantage, les jours de visite,
confectionner une prsentation spciale ( abrite derrire une vitre ) que
tout le monde pourra admirer on admirera surtout votre savoir-faire plutt
que de vous contenter de photographies.
Ct photos, toutefois, car il en faut, faites raliser de prfrence des
posters ( de grandes dimensions ) affichs au mur, car elles peuvent tre
vues de plusieurs visiteurs en mme temps...
4 - LE DROULEMENT
Votre visite doit tre un crescendo dintrt pour le visiteur. Noubliez
pas que les individus mmorisent la fin des vnements sept fois plus
que le dbut.
Cl n 9
Attention ! Une visite ne poursuit pas comme but dobtenir des bons de
commande ou de vendre des produits, mais de donner envie aux gens de
vous confier des travaux, de vous acheter des articles, de vous passer des
commandes, cest--dire de REVENIR. Bien sr, sils veulent prendre rendezvous ou acheter ce jour-l, vous accepterez, mais ne les forcez pas dans ce
sens ; ce serait maladroit et contre-productif...
5 - LORGANISATION
Vous pouvez inviter de trois faons : en donnant une invitation vos
clients quand ils vous rendent visite ( magasin ), en crivant nominativement
vos clients, ou en oprant par voie daffichette ou de publicit ( attention au
risque dengorgement, vous ne pourriez faire face laffluence).
Pour la priodicit, vous pouvez choisir entre deux formules : soit un jour
par semaine pendant quatre semaines, par exemple, soit un jour de temps
autre dans lanne, reli un vnement extrieur, par exemple.
Vous devrez indiquer des heures rondes de visite comme pour un
muse car la visite ne doit pas durer plus de 20 minutes ( plus 10 minutes
pour les changes verbaux avec les visiteurs ), et il vous faut remettre les
lieux en tat parfait pour la visite suivante.
Noubliez pas, de toute faon, de noter les coordonnes ( prnom, nom,
adresse, profession, etc. ) de chaque visiteur, qui vous remettrez, avant
leur dpart, le document voqu plus haut.
176
Cl n 9
Pour rassurer votre client, car cest bien de cela quil sagit, rendez-lui
visite quelque temps plus tard, pour vous enqurir de sa satisfaction et des
ventuelles difficults quil rencontre.
Au cours de lentretien, il vous fera peut-tre part dun autre de ses
projets, ou vous donnera les coordonnes dun ami qui il a parl de vous.
Vous pourrez ainsi exploiter cette information, au lieu dattendre dtre
contact...
Ecrivez, invitez
Plus vous aurez de clients, moins vous aurez le temps de les visiter tous
autant que vous le voudriez; cest normal. Or, cette permanence des contacts
fait partie de la stratgie de fidlisation.
Noubliez pas cette devise Loin des yeux, loin du coeur , toujours vraie
mme si lon dit quil ny a pas de sentiment dans les affaires ( ce qui reste
177
Cl n 9
dmontrer, car il y a bien des clients que vous prferez rencontrer que
dautres, non ? ).
Alors, dans une premire dmarche, provoquez des occasions de rencontres. Faites venir plusieurs clients sur un de vos chantiers ( lextrieur,
dans votre atelier ou vos bureaux ) en cours ou achev. Prcisez-leur quils
peuvent venir accompagns. Leffet du nombre de clients rassembls jouera
fortement sur votre Image (cf. cl n10).
Vous pouvez galement les inviter voir la dmonstration dune nouvelle technique ( lHomme est naturellement curieux ). Mais ne lancez pas
nimporte quelle invitation. Il y faut toujours un vnement rattach lintrt
de vos clients.
Et appliquez bien les conseils pratiques qui vous sont donns de la page
158 la page 162 du prsent ouvrage.
Dlguez !
Cl n 10
GE ?
IMAGE
QUELLE EST VOTRE IMA
Aujourdhui, ce que lon est compte moins
pour les autres que ce quils en peroivent
Importance de lImage
Vous nexistez, pour les autres, qu travers leur regard.
LImage positive que les autres dont vos clients ou vos futurs clients
se font de vous peut tre entirement dgrade par un simple point de dtail
que vous aurez nglig.
Les gens se font une ide prconue de certains mtiers ( menteurs
comme... - voleurs comme... ) et, donc, sen mfient instinctivement. Le
redressement dImage en est souvent ardu.
Il y a des entreprises qui sont juges - donc catalogues - sur une livraison loupe il y a vingt ans ( et elles sont maintenant connues comme livrant
toujours en retard, ce qui nest pas vrai...).
Cl n 10
votre Image est ngative ou, pire, inexistante, cest vous qui devez faire
leffort, coteux, daller vers les autres !
Quand votre Image positive vous prcde, votre carnet de commandes
se remplit plus vite et... les discussions sur les prix sont moins virulentes,
puisque lon veut vos services.
COMMENT FAIRE ?
Df
inisse
z da
bor
d - par crit - les
Dfinisse
inissez
dabor
bord
par
amtr
es de v
otr
e Ima
ge
paramtr
amtres
votr
otre
Imag
(ce qui vous reprsente bien, daprs vous)
Cl n 10
- PAPPORT PRESTATION/PRIX ( toujours bien quilibr ? )
- COMPORTEMENT DES COLLABORATEURS ( le vrifiez-vous ? )
- ACCUEIL TLPHONIQUE ( avez-vous dj appel chez vous, pour savoir comment on rpond quelquun qui appelle ? )
Enqute
z maintenant autour de v
ous
Enqutez
vous
( cest--dire vous , vu (e) par les autres )
Interrogez vos proches, vos collaborateurs, ceux de vos clients que vous
croyez capables de vous dire des vrits ... mme dures.
Liste
z les car
ts
sions
Listez
carts
ts,, les distor
distorsions
181
Cl n 10
otr
e Ima
ge simprime
votr
otre
Imag
simprime,,
Quand v
cest mieux !
Pour faire venir soi la clientle, le bouche--oreille a toujours t un
bon procd. Malheureusement, on n'en matrise pas le processus, tellement il est difficile sous peine d'tre regard de travers de demander
aux clients : Puisque vous tes contents, parlez-en vos amis ...
Bien des artisans, des commerants, font rgulirement appel l'imprim pour se faire connatre. Ce qui fait dborder nos botes aux lettres de
prospectus qui, non seulement amplifient le dboisement de la plante
( pour l'obtention de la pte papier ), mais brillent presque tous par leur
inefficacit commerciale !
Leur attractivit est quasi nulle dans bien des cas de figure, nous disent
les artisans et les commerants que nous rencontrons.
Trois c
ls : un objectif
le",
cls
objectif,, une "cib
"cible",
un suppor
t
support
Ils ne savaient pas o ils allaient, n'y arrivrent point, et en furent surpris , a dit un philosophe plein d'humour et de bon sens. Les objectifs
retenir sont de plusieurs sortes. Se contenter de dire : Je veux me faire
connatre est insuffisant.
Dterminez tout de suite si vous voulez, par exemple : surprendre choquer rassurer attirer dynamiser fidliser - etc... Les moyens et les
mots employer ne seront videmment pas les mmes pour chaque objectif. D'autant plus que vous aurez pris la prcaution de slectionner le type
182
Cl n 10
de clientle ( la cible ) que vous voulez toucher : cela s'appelle du marketing . L'erreur coteuse la plus frquente repose sur l'envie de
ratisser large , en croyant que cela intressera plus de monde...
Ct supports de base, vous pouvez en retenir trois : les dpliants, les
affichettes, les brochures. Vous aurez remarqu qu'il n'est pas question de
prospectus (que lon appelle aujourdhui flyers).
Le mot seul de prospectus annonce un procd qui va dvaloriser
votre message, l'esprit du client potentiel le considrant souvent comme
un morceau de papier sans intrt, parce que sans consistance.
Dpliant rime a
vec " vnement "
av
C'est srement par le dpliant que vous commencerez, car vous penserez que le cot en est le plus faible. Prenez les bonnes prcautions :
- partez du principe que, plus c'est concret ( peu de mots ), plus c'est lu (
et retenu ),
- rdigez un texte accrocheur de bon got , qui s'adresse directement
la personne et qui annonce un vnement de dure limite ( pour faire
venir chez vous ),
- choisissez un imprimeur qui soit aussi un homme de communication et
qui sache bien travailler, tant au niveau de la mise en page qu'en qualit
du papier ( au moins 80 g/m pour un dpliant en trois volets, et 125 g/m
pour un dpliant en deux volets ) et de l'impression
- vrifiez avec soin le bon tirer avant impression (on trouve encore
beaucoup trop de fautes d'orthographe et de franais dans les imprims que
l'on reoit),
183
Cl n 10
- prvoyez une invitation directe du lecteur participer l'vnement
prvu, avec un avantage particulier pour tout porteur d'un dpliant,
- faites disparatre vos dpliants de votre comptoir ou du prsentoir, ds
que l'vnement a eu lieu ( on voit encotre trop souvent traner pendant
longtemps des documents obsoltes depuis des mois ),
- laborez un moyen de mesure des rsultats ( comptage des dpliants
ayant dclench une vente + chiffre d'affaires et marge ainsi gnrs ) pour
obtenir le ratio de retour sur investissement, et justifier ainsi d'une autre
campagne de dpliants, ventuellement. Si vous ne mesurez rien, vous
n'aurez aucune ide objective de la rentabilit de l'opration !
Enfin, si vous faites distribuer ces dpliants dans les botes aux lettres, il
n'est pas indispensables de les glisser d'abord dans une enveloppe, sauf si
la distribution est nominative ( ce qui est une autre forme de diffusion ). Les
dpliants dont nous parlons plus haut sont rservs votre magasin, si
vous tes commerants, ou votre stand, si vous exposez l'occasion
d'un salon ou d'une foire locale.
Saf
her
impor
te comment
Safffic
icher
her,, mais pas n
nimpor
importe
Cl n 10
sauvage ( poteaux tlgraphiques, panneaux municipaux, affiches commerciales recouvertes par vos propres affichettes, btiments publics ou privs,
etc.) dvalorisera systmatiquement votre Image... et vous risquerez une
amende !
Vous pouvez mme imaginer d'exposer ces affichettes dans les vitrines
de vos confrres commerants qui ne sont pas vos concurrents directs. Par
exemple, un libraire peut demander cette faveur son voisin chausseur,
charge de revanche, bien entendu...
Si vous tes artisans, vous pouvez galement contacter les commerants. Ils accepteront srement que vos affichettes figurent dans leur
vitrine, mais condition que ce soit pour eux un lment de dcor qui ne
nuise pas leur propre Image.
185
186
188
189
190
Notorit : Ce qui fait que lon est connu; ne pas confondre avec la
rputation [ v. ce mot ]. On peut tre connu depuis vingt ans comme tant
celui qui livre toujours en retard. ( savez-vous si vous tes plus connu que
reconnu ? ).
Objectif : Ce que lon a prvu datteindre.
Ils ne savaient pas o ils allaient, ny arrivrent point
et.. en furent surpris.
Limportant nest pas datteindre lobjectif, mais den dterminer un pour se
diriger vers lui ( o voulez-vous tre, que voulez-vous faire, qui voulezvous tre, dans 5 ans, 10 ans ? ).
Pass : Est dpass. On ne regarde pas lavenir dans le rtroviseur
( dont, dailleurs, la surface est bien moins grande que celle du pare-brise...).
La guerre conomique de demain ne se gagnera pas avec les armes
dhier ( tes-vous de ceux qui disent - tort - que ctait plus facile hier ,
mme si vous tes trop jeunes pour avoir connu hier ? ).
Prvision : Doit normalement dpasser de beaucoup lextrmit nasale
du dirigeant et des acteurs de lentreprise ( tes-vous plutt court terme, ou
moyen-long terme, dans vos actions ? ).
Primarit ( ou ACTION AVANT RFLEXION ) : Maladie organique de
trop de dirigeants de T.P.E. Plus dvastatrice que la dynamite. Prendre
plusieurs gouttes de RFLEXION [ v. ce mot ] avant chaque attaque, surtout
dans les relations avec les collaborateurs... ( avez-vous dj commis des
maladresses irrparables en ce sens ? ).
Pr
ospection : Mdicament contre la mortalit du march. A prendre en
Prospection
cures intensives et permanentes. Contrairement ce quaurait dit Le
Bossu , Si tu ne va pas ton march, ton march nira pas toi... ( avezvous une logique de prospection, de publicit, dattractivit pour vous faire
connatre et attirer la clientle ? ).
191
192
193
Pour conc
lur
e cet ouvr
age
conclur
lure
ouvra
194
Sommaire dtaill
Cl n 1
Cl n 2
Stratgie commerciale........................................................24
Stratgie dachat.................................................................25
Stratgie de positionnement (ou dImage)..........................27
Stratgie de fidlisation des collaborateurs........................27
Stratgie de communication...............................................28
Stratgie de fidlisation des clients....................................29
Stratgie de dveloppement...............................................29
COMMENT FAIRE ?..........................................................30
- Comment se comporter avec son banquier........................32
Dabord, la confiance envers...le banquier.........................32
Puis de la prcision............................................................33
Le mot est lanc : relation..............................................34
Il vaut mieux prvenir... AVANT !........................................35
- Choisir les bonnes bases...................................................37
Les BASES ZRO.............................................................38
Zro DFAUT.....................................................................39
Zro DLAI.........................................................................40
Zro PANNE.......................................................................41
Zro PAPIER......................................................................42
Zro STOCK.......................................................................43
Zro ACCIDENT.................................................................45
Zro MPRIS.....................................................................46
Cl n 3
Cl n 4
197
Cl n 5
Cl n 6
Cl n7
199
Cl n8
Cl n9
Cl n10
187
202
Page 1
infos/nouveauts/catalogue :
www.maxima.fr
J.-P. TIXIER
18:35
11/05/10
Jean-Philippe Tixier
RUSSIR
Auto-entrepreneurs
Indpendants
Patrons artisans
TPE...