Etude Qualite Services Operateurs.08.06 PDF

TUDE DE LA LDCB (LIGUE POUR LA DEFENSE DU CONSOMMATEUR AU BENIN)
TUDE SUR LAPPRCIATION PAR LES CONSOMMATEURS DE LA QUALIT DES SERVICES DES OPRATEURS DE TLPHONE FIXE ET MOBILE AU BNIN
JUIN AOUT 2006
Juin/Aot 2006
SOMMAIRE
INTRODUCTION.................................................................................................. 3 I. 1. 2. 3. 4. II. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. III. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. LA RALISATION DE CETTE TUDE .............................................................. 3 LOBJECTIF DE LETUDE ..................................................................................... 3 LA DEMARCHE ................................................................................................ 3 LETUDE ....................................................................................................... 4 LES LIMITES DE CETTE ETUDE .............................................................................. 4 LE TLPHONE FIXE (OU CONVENTIONNEL) ............................................ 5 UN MOYEN DE COMMUNICATION PEU REPANDU .......................................................... 5 DES LIGNES DIFFICILES A OBTENIR ....................................................................... 6 UNE QUALITE A AMELIORER ................................................................................ 7 DES PRIX TROP ELEVES ..................................................................................... 8 UN SERVICE CONSOMMATEURS INEFFICACE .............................................................. 9 DES PROPOSITIONS DAMELIORATION....................................................................10 NOS RECOMMANDATIONS ..................................................................................10 LE TLPHONE PORTABLE ...................................................................... 11 UN MOYEN DE COMMUNICATION TRES REPANDU ........................................................11 UNE UTILISATION DE BASE ................................................................................13 LOFFRE PREPAYEE DOMINE ................................................................................15 DES SERVICES DE QUALITE MEDIOCRE ...................................................................16 DES PRIX TROP ELEVES ....................................................................................16 UN MANQUE DE COMMUNICATION DES OPERATEURS ...................................................17 UN SERVICE CONSOMMATEURS DIFFICILE A JOINDRE ..................................................17 DES CONSOMMATEURS INTERESSES ......................................................................18 DES CONSOMMATEURS GLOBALEMENT INSATISFAITS ..................................................18 NOS RECOMMANDATIONS ..............................................................................20
CONCLUSION.................................................................................................... 21 ANNEXES.......................................................................................................... 22 1. 2. 3. CHRONOGRAMME ...................................................................................22 PROTOCOLE ...........................................................................................23 QUESTIONNAIRE ....................................................................................25
Etude sur lapprciation par consommateurs de la qualit des services des oprateurs de tlphone fixe et mobile au Bnin
Juin/Aot 2006
INTRODUCTION
LOffice des Postes et Tlcommunications (OPT) a t cr en 1959 et les premiers oprateurs GSM sont apparus partir de lan 2000. Pourtant lutilisation du tlphone fixe est encore peu rpandue au Bnin, contrairement au tlphone portable. Le secteur des tlcommunications est essentiel au dveloppement dun pays. Le tlphone permet aux entreprises de communiquer entre elles et de ngocier distance. Il participe donc au dveloppement de leur activit et lamlioration de leurs prestations. En effet, les entreprises sont plus efficaces car les informations circulent plus rapidement et vont plus loin. Le tlphone est galement un outil formidable pour amliorer le confort de la population. Il permet aux personnes de contacter leur famille et leurs amis plus facilement et plus souvent. Il facilite aussi beaucoup de situations. Par exemple, en cas durgence, on peut demander lintervention de la police ou dune ambulance plus facilement et plus rapidement. D'autre part, les personnes ne sont plus obliges de se dplacer pour se renseigner auprs dun organisme. Il suffit de tlphoner. Mais offrir des services de tlphonie ne suffit pas dvelopper le secteur et le pays. Il faut que ces services soient de bonne qualit et un prix abordable pour la population. Or, il semble que le secteur de la tlphonie connaisse encore des difficults au Bnin. Cette tude vise connatre les raisons qui poussent les Bninois utiliser ou non un tlphone, ainsi que de connatre leur point de vue sur la qualit des services offerts par les oprateurs compte tenu du prix quils doivent payer pour en bnficier. I. LA RALISATION DE CETTE TUDE 1. Lobjectif de ltude Cette tude vise recueillir les impressions des consommateurs bninois concernant la qualit des services offerts par Bnin Tlcom SA pour le tlphone fixe, et par les oprateurs GSM pour les tlphones portables. Le droit des consommateurs est encore peu dvelopp au Bnin. Les Bninois nont pas encore intgr lide quen tant que consommateurs, ils ont des droits et que les entreprises ou les commerants ne peuvent pas leur vendre nimporte quel produit nimporte quel prix. Cest en faisant valoir leurs droits que les consommateurs parviendront obtenir des produits de qualit un prix raisonnable. A travers cette tude, la LDCB souhaite informer les oprateurs tlphoniques des difficults que rencontrent les consommateurs, ainsi que de leurs insatisfactions. Lobjectif est dencourager ces oprateurs prendre en compte les besoins et les revendications des consommateurs pour amliorer leurs prestations. 2. La dmarche Cette tude prolonge en partie celle ralise en mars-avril 2006 qui a compar les services et les tarifs proposs par les diffrents oprateurs GSM du Bnin. Dans cette tude, nous nous plaons du point de vue des consommateurs. Nous cherchons connatre leur opinion concernant les services de leurs oprateurs. Pour cela, nous avons labor un questionnaire (annexe 3 page 25) comportant deux parties : une consacre au tlphone fixe et lautre au tlphone mobile. Nous sommes ensuite alls la rencontre des consommateurs pour quils rpondent ce questionnaire. Nous avons ralis des statistiques avec les informations ainsi rcoltes afin de mettre en vidence les grandes tendances. Ce rapport reprend ces chiffres et les analyse. Un courrier a t envoy aux oprateurs et aux ministres concerns afin de les informer de l'existence de cette tude et de ses principales conclusions.
Juin/Aot 2006 3. Ltude
Les donnes figurant dans ce rapport ont t tablies partir des rponses aux questionnaires qui ont t administrs dans la rgion de Cotonou. Nous avons interrog 100 personnes issues de 4 catgories de la population. 26 tudiants de l'Universit d'Abomey-Calavi et de l'Ecole Nationale de l'Administration et de Magistrature (ENAM) ont rpondu au questionnaire. Nous sommes galement alls la rencontre de 19 commerants du quartier Togoudo et du march Dantokpa Cotonou. Les 14 paysans qui ont rpondu notre questionnaire vivent Akassato. Enfin, les 41 personnes de la catgorie des fonctionnaires sont des employs du Ministre de l'Economie et des Finances, des employs du Direction des Impts, des professeurs et des employs d'une bibliothque du campus d'Abomey-Calavi, ainsi que des personnes exerant d'autres professions qui nous avons fait parvenir le questionnaire ou que nous avons rencontr dans les rues de Togoudo.
NOMBRE DE PERSONNES INTERROGEES PAR CATEGORIE DE LA POPULATION 14 19

commerants tudiants fonctionnaires
41
26
paysans
Parmi ces personnes, nous comptabilisons 66 hommes et 34 femmes. Nous avons interrog 35 personnes ges de 15 25 ans, 44 personnes ayant entre 26 et 40 ans, 20 personnes ayant de 41 60 ans, et 1 personne de plus de 60 ans. Les personnes qui ont rpondu au questionnaire ne sont pas toutes alphabtises, mais taient mme de rpondre nos questions. 4. Les limites de cette tude Pour raliser cette tude, nous avons interrog des personnes dans Cotonou et ses environs, c'est--dire essentiellement des personnes vivant en milieu urbain. Pour que cette tude reflte vritablement la situation dans tout le Bnin, il aurait t souhaitable d'avoir un chantillon plus grand et rparti sur l'ensemble du pays. En effet, les pratiques des consommateurs en matire de tlphonie et la qualit des services offerts par les oprateurs dans les rgions plus au nord de Cotonou peuvent diffrer. D'autre part, la composition de notre chantillon n'est pas reprsentative de la structure de la population bninoise. En effet, celle-ci se compose essentiellement de paysans et les tudiants sont minoritaires. Pour notre tude, les paysans ont t peu nombreux rpondre notre questionnaire, alors que les tudiants ont t relativement nombreux. Cependant, cette composition de l'chantillon reflte davantage la population de Cotonou, qui est une ville universitaire. Nous avons interrog beaucoup d'tudiants car ils sont plus disponibles et plus mme de rpondre correctement aux questions. La qualit des rponses donnes dpend de la capacit des personnes interroges comprendre la question et donner la rponse adquate. Parfois, nous avons t amens expliquer en quoi consistaient
Juin/Aot 2006 certains services offerts par les oprateurs ou reposer une question car la personne la comprenait mal. II. LE TLPHONE FIXE (ou CONVENTIONNEL) 1. Un moyen de communication peu rpandu
L'Office des Postes et des Tlcommunications (OPT) a t cr en 1959 et permet aux Bninois de disposer d'une ligne de tlphone fixe depuis cette date. Or, en mars 2006, seulement 76 923 lignes tlphoniques sont installes au Bnin. La tl densit dpasse peine les 1%. Dans le cadre de notre tude, nous avons constat que Cotonou est mieux quip que le reste du pays, puisque 36% des personnes interroges disposent du tlphone fixe domicile.
POURCENTAGE DES PERSONNES AYANT UN TELEPHONE FIXE A DOMICILE ET DEPUIS COMBIEN DE TEMPS
plus de 10 ans entre 3 et 10 ans entre 1 et 3 ans moins d'1 an pas de tlphone fixe
15% 15% 4% 2% 64%
Plusieurs raisons expliquent le fait que si peu de Bninois ont un tlphone fixe chez eux. Le plus souvent, ils n'ont pas les moyens d'avoir une ligne tlphonique chez eux. Mais quand ils gagnent suffisamment d'argent, les difficults pour obtenir une ligne et la lenteur des dmarches administratives les dcouragent. D'autre part, lorsqu'ils sont locataires, ils ne peuvent faire la demande d'une ligne tlphonique car ils ne sont pas certains de rester suffisamment longtemps dans leur logement pour voir la ligne installe.
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POURCENTAGE DES PERSONNES SELON LES RAISONS POUR LESQUELLES ELLES N'ONT PAS DE LIGNE FIXE A DOMICILE
prestations de mauvaise qualit domicile inachev / pas d'lectricit procdure d'obtention trop lente inutile / pas besoin La ligne n'arrive pas jusqu'au domicile ligne difficile obtenir locataire trop cher / pas les moyens 0%
1,60% 4,80% 6,35% 12,70% 7,90% 11,10% 14,30% 50,80%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Lecture: 50.80% des personnes interroges n'ont pas de tlphone fixe domicile car elles estiment que le cot est trop lev et qu'elles n'en ont pas les moyens. Les personnes disposant d'une ligne tlphonique fixe chez elles l'utilisent rgulirement. Ainsi, sur les 34 personnes interroges qui ont une ligne fixe, 20 personnes dclarent effectuer plus de 20 appels par mois partir de ce tlphone. Nombre d'appels par mois Moins de 5 appels par mois Entre 6 et 20 appels par mois Plus de 20 appels par mois Pas de rponse Nombre de personnes 7 7 20 2 Pourcentage 19.45% 19.45% 55.55% 5.55%
2. Des lignes difficiles obtenir Au cours de notre tude, nous avons constat que la plupart des Bninois qui ont une ligne de tlphone fixe chez eux ont rencontr des difficults pour l'obtenir. C'est le cas de 22 des 36 personnes interroges qui sont quipes, soit plus de 61%. Ils ont surtout t confronts la lenteur de la procdure d'obtention de la ligne. Il faut souvent attendre plusieurs annes avant que Bnin Tlcom SA, la socit qui remplace l'OPT depuis 2005 pour la fourniture des services de tlphone fixe, vienne l'installer. Certaines personnes ont galement d payer pour que la ligne soit installe plus rapidement ou sont passes par des connaissances qui travaillent pour Bnin Tlcom SA. Problmes rencontrs pour Nombre de personnes ayant obtenir la ligne rencontr ce problme Longue attente 12 Passage par des connaissances 4 Frais supplmentaires 4 Nombreux dplacements B.T. 3 Pas de ligne de disponible 2 Tracasseries administratives 2 Manque de matriel 2 Problmes lors de l'installation 1
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L'obtention de la ligne de tlphone fixe au Bnin est donc un vrai parcours du combattant. Les nombreuses difficults auxquels les personnes sont confrontes pour obtenir la ligne dissuadent certains Bninois qui souhaitent tre quipe et qui en ont les moyens d'entreprendre les dmarches. Ils prfrent souvent avoir un tlphone mobile plutt qu'un tlphone fixe. 3. Une qualit amliorer Les abonns au tlphone fixe se plaignent de la mauvaise qualit des communications. Parmi les 36 personnes qui ont une ligne fixe et que nous avons interroges, 1 seule a qualifi la qualit des communications avec le tlphone fixe de trs bonne. 18 abonns ont qualifi les communications de bonne qualit, 13 de mauvaise qualit et 2 de trs mauvaise qualit.
POURCENTAGE DE PERSONNES SELON LEUR ESTIMATION DE LA QUALITE DES COMMUNICATIONS PASSEES AVEC UN TELEPHONE FIXE pas de rponse trs mauvaise mauvaise bonne trs bonne
0% 2,80% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 5,55% 5,55% 36,10% 50%
La plupart des abonns ont rencontr des difficults pour passer un appel avec leur tlphone fixe. 25 personnes ont rpondu qu'il leur tait dj arriv de ne pas pouvoir tlphoner car la ligne tait coupe, soit plus des 2/3 des abonns que nous avons interrog. Cela leur arrive souvent, en particulier lorsqu'il pleut. De plus, quand les abonns parviennent joindre leur correspondant ou quand ils reoivent un appel, la qualit de la communication n'est pas toujours au rendez-vous. Les abonns se plaignent de coupures, de la prsence de parasites, d'chos, de dcalages, etc. lors des communications. Problmes rencontrs pendant les communications Coupures Prsence de parasites Echos Encombrement de la ligne Mauvaise entente de son correspondant Interfrences/entente d'autres voix Absence de tonalit Dcalages Le tlphone ne marche plus Nombre d'abonns qui rencontrent ce problme 8 6 5 5 4 3 3 2 2 7
Juin/Aot 2006 Enfin, il faut noter que 2 personnes n'ont plus de ligne depuis plus de 3 mois et continuent de payer l'abonnement Bnin Tlcom SA. Ces 2 abonns sont trs mcontents car aucun agent de l'oprateur ne se dplace pour venir rtablir la ligne. 4. Des prix trop levs Les prix pratiqus par Bnin Tlcom SA sont trs prohibitifs. Comme nous l'avons vu, plus de la moiti des Bninois interrogs n'ont pas le tlphone fixe car ils n'en ont pas les moyens. La majorit des abonns que nous avons rencontr paie entre 10 000 et 30 000 francs CFA par mois.
DEPENSES MENSUELLES POUR LE TELEPHONE FIXE

montant pay par mois en FCFA
pas de rponse 27,80%
plus de 30 000
22,20%
entre 10 000 et 30 000
27,80%
moins de 10 000 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00%
22,20% 25,00% 30,00%
pourcentage d'abonns
Parmi les abonns, une majorit de personnes trouve que les prix sont trop levs. Lorsqu'on leur demande ce qu'ils pensent du prix de l'abonnement, 11 ont trouv qu'il est cher et 9 qu'il est trs cher. Concernant le prix des communications, 12 personnes ont estim qu'il est cher et 10 qu'il est trs cher.
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ESTIMATION DES PRIX DE L'ABONNEMENT ET DE LA COMMUNICATION

pas de rponse trs cher cher convenable
10 10 9 12 11 8
0
prix de l'abonnement
10
15
nombre de rponses obtenues
prix de la communication
Estimation Convenable Cher Trs cher Pas de rponse
Prix de l'abonnement Nombre de En % rponses 6 16.70% 11 30.50% 9 25% 10 27.80%
Prix de la communication Nombre de En % rponses 8 22.20% 12 33.30% 10 27.80% 6 16.7%
Le prix de l'abonnement au tlphone fixe tant lev, de plus en plus d'abonns optent pour les cartes prpayes. Ces personnes appellent gnralement peu. Le systme des cartes leur permet de recevoir des appels et de ne pas payer l'abonnement. Il faut noter que certains tudiants n'ont pas rpondu la question qui concernait le montant pay par mois et n'ont pas estim les prix car ils vivent chez leurs parents et ne sont pas au courant des frais supports par la famille. Ceci explique le nombre relativement lev des rponses manquantes dans les graphiques prcdents. 5. Un service consommateurs inefficace Le service consommateurs est trs important pour tablir une bonne relation entre l'oprateur et les clients. Il est l'un des moyens pour les abonns d'entrer en contact avec Bnin Tlcom SA. Lorsqu'un abonn souhaite un renseignement ou une explication, il tlphone au service consommateurs. Celui-ci doit donc tre efficace pour que les abonns soient satisfaits. Le service consommateurs construit l'image que les clients vont se faire de leur oprateur. Les agents de Bnin Tlcom SA qui rpondent aux clients doivent tre disponibles, accueillants, polis et capables de rpondre leurs interrogations. Or, il semble que ce ne soit pas le cas. Sur les 36 abonns au tlphone fixe que nous avons interrog, 26 ont dj appel le service consommateurs de Bnin Tlcom SA, principalement pour des problmes techniques.
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Ayant dj appel le service consommateurs N'ayant jamais appel le service consommateurs Pas de rponse
Nombre d'abonns 26 9 1
En % 72.20% 25% 2.80%
Parmi les 26 personnes qui ont dj appel le service consommateurs de Bnin Tlcom SA, 19 l'ont fait pour obtenir des explications suite un problme technique et demander qu'un agent vienne rparer la ligne. Nombre d'abonns 5 2 19 En % 19.20% 7.70% 73.10%
Demande de renseignements sur les services offerts Appel suite un problme de facturation Appel suite un problme technique
Mais avant qu'un agent de Bnin Tlcom SA ne dcroche le tlphone, les abonns doivent appeler plusieurs fois. Ils sont 14, soit plus de la moiti, trouver qu'ils ont attendu longtemps avant d'avoir un interlocuteur pour leur rpondre. Toutefois, la plupart des abonns ont t satisfaits des rponses de l'agent de Bnin Tlcom SA qui a rpondu. 18 abonns (soit 70% des abonns qui ont appel le service consommateurs) ont t satisfaits et 7 (soit 27%) ne l'ont pas t. Certains abonns mcontents se plaignent du manque de politesse et de dynamisme des agents qui leur rpondent au tlphone. Ils sont galement plusieurs ne pas apprcier le fait qu'aucun agent de Bnin Tlcom SA ne se dplace pour rparer la ligne lorsqu'ils en font la demande. 6. Des propositions damlioration Dans notre questionnaire, nous avons demand aux Bninois de proposer des solutions pour amliorer la qualit des services offerts par Bnin Tlcom SA. Les propositions qui sont apparues le plus souvent sont la baisse des prix, une meilleure coute du consommateur, des techniciens plus disponibles et comptents, ainsi que des installations de meilleure qualit. Nombre de personnes ayant fait cette proposition 9 9 8 8 4 4 4 3 2 2 1 1 1
Propositions faites par les abonns Baisser les prix Etre l'coute des abonns Techniciens plus disponibles et plus comptents Renouveler/entretenir les quipements Amliorer les performances Mieux grer le rseau Des agents plus accueillants Privatiser Bnin Tlcom SA Un service consommateurs plus efficace Un meilleur mode de facturation Refaire toute la ligne Diminuer le temps d'attente avant d'obtenir la ligne Rtablir les cabines tlphoniques publiques 7. Nos recommandations
Suite aux rponses que nous avons recueillies, nous avons constat que les Bninois ne sont pas satisfaits des services de Bnin Tlcom SA. Il faut que l'oprateur
10
Juin/Aot 2006 revoie ses prix la baisse pour permettre plus de personnes d'avoir accs au tlphone fixe. Il doit galement simplifier les dmarches d'obtention de la ligne et faire en sorte qu'elle soit installe rapidement sans frais exorbitants pour l'abonn. La qualit des services n'est pas satisfaisante. Il est inacceptable que les abonns paient cher un service qui n'est pas de qualit. Les quipements doivent tre entretenus rgulirement et renouvels si ncessaire. Bnin Tlcom SA doit acheter des quipements de qualit afin d'viter les pannes et amliorer la qualit des communications. Cet oprateur doit faire en sorte que la qualit des communications soit la meilleure possible et que les coupures de lignes soient rares. Il doit galement disposer de ressources matrielles et humaines suffisantes pour rparer les pannes rapidement. Bnin Tlcom SA doit faire en sorte de disposer de suffisamment de lignes pour satisfaire la demande. Il doit motiver ses employs pour qu'ils travaillent plus efficacement et qu'ils accueillent correctement les abonns. III. LE TLPHONE PORTABLE 1. Un moyen de communication trs rpandu
Face aux difficults d'obtention de la ligne de tlphone fixe et ses prix prohibitifs, beaucoup de Bninois prfrent utiliser un tlphone portable. Au niveau national, 7.5% des Bninois ont un tlphone portable. La densit est plus leve que pour le tlphone fixe, mais elle reste trop faible. 88% des personnes interroges en possdent au moins un, et 61.40% (54 personnes sur les 88 qui ont un portable) d'entre eux n'ont pas de tlphone fixe. oui GSM Fixe oui non total 34 54 88 non 2 10 12 total 36 64 100
Les 12% qui ne sont pas quips avancent surtout des raisons financires. 83.30% des personnes qui n'ont pas de portable sont galement dpourvues de tlphone fixe.
RAISONS POUR LESQUELLES LES 12 PERSONNES N'ONT PAS DE TELEPHONE PORTABLE

illtr achat en projet pas besoin tlphone en panne pas les moyens 0 2 4 6 8 1 2 2 2 10 10 12
nombre de personnes
11
Juin/Aot 2006 Lecture: 10 personnes qui n'ont pas de tlphone mobile n'ont pas les moyens d'en avoir un. Certaines personnes ont plusieurs tlphones mobiles et plusieurs cartes SIM. Parfois, un abonn possde un seul tlphone et plusieurs cartes SIM. Dans ce cas, il change de carte selon ses besoins. Parmi les 88 personnes qui ont un portable, 53 ont un seul tlphone et une seule carte SIM. 17 personnes ont 2 tlphones portables et 2 cartes SIM. Mais 8 personnes utilisent 2 cartes SIM avec un seul tlphone. Nous avons mme rencontr une personne qui possde 4 cartes SIM et qui les utilisent sur un seul portable. Nombre de cartes SIM 1 53 1 0 0 54 2 8 17 0 0 25 3 2 1 2 0 5 4 1 0 1 2 4 Total 64 19 3 2 88
Nombre de tlphones portables
1 2 3 4 Total
Les utilisateurs de tlphone portable ont parfois plusieurs cartes SIM car les appels vers le mme rseau sont moins chers et l'envoi de messages est impossible entre des rseaux diffrents. C'est galement un moyen d'avoir une meilleure couverture du territoire. Lorsqu'ils n'ont pas de rseau avec une carte SIM, ils en utilisent une autre. Ainsi, les oprateurs les poussent la consommation. Les consommateurs n'ont pas d'autre choix que d'acheter une carte du mme rseau que leurs amis et leur famille s'ils veulent pouvoir communiquer avec eux moins cher. Beaucoup de Bninois sont quips depuis plusieurs annes. Ainsi, seulement 10 personnes sur les 88 utilisent un tlphone portable depuis moins d'un an, soit 11.40% des personnes.
POURCENTAGE DE PERSONNES SELON LE NOMBRE D'ANNEES QU'ELLES UTILISENT UN TELEPHONE MOBILE

1,10% 42%
11,40% depuis moins d'1 an entre 1 an et 3 ans 45,50% plus de 3 ans pas de rponse
Les oprateurs GSM sont bien connus de la population bninoise. La quasi-totalit des personnes que nous avons interroges ont t capables de citer les 4 principaux oprateurs. En revanche, l'oprateur virtuel Nasuba n'est pas cit en tant qu'oprateur.
12
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NOMBRE DE PERSONNES PAR OPERATEUR

Libercom Bell Bnin Tlcel Areeba 0 10 20 30 40 50 16 31 35 53 60
Oprateurs GSM
nombre de personnes
Areeba est l'oprateur le plus rpandu, suivi de Tlcel puis Bell Bnin. Libercom se trouve loin derrire ses concurrents. Ces chiffres refltent plutt bien la tendance nationale. Le tableau ci-dessous fournit le nombre total d'abonns par oprateur en mars 2006. Oprateur GSM Areeba Tlcel Bell Bnin Libercom Total Nombre d'abonns 240 000 182 000 80 000 82 000 584 000 Part de march 41.10% 31.20% 13.70% 14% 100%
Les raisons qui ont pouss les personnes choisir Areeba sont multiples. Le fait que le rseau d'Areeba couvre mieux le territoire et soit mondial a dcid certains opter pour cet oprateur. Beaucoup d'utilisateurs de portables sont aussi sur Areeba car l'poque de l'achat de la carte SIM, il tait l'oprateur le moins cher du march. Pour certains, Areeba offre des communications de meilleure qualit et le rseau est moins encombr. Pour ce qui est de Tlcel, les clients avancent la qualit des communications et la possibilit de cumuler le crdit non utilis. Depuis que Bell Bnin a baiss ses prix, notamment vers l'tranger, beaucoup de personnes ont choisi d'acheter des cartes SIM de cet oprateur. Bell Bnin est considr comme l'oprateur proposant les prix de communication les plus faibles actuellement. Quand Libercom, la plupart des personnes interroges qui sont sur ce rseau l'ont choisi car il tait le seul oprateur l'poque. Enfin, il faut noter qu'une majorit de Bninois choisit son ou ses oprateurs en fonction de celui de sa famille et de ses amis. Certaines personnes achtent la carte SIM d'un oprateur pour pouvoir communiquer moins cher avec leurs proches. 2. Une utilisation de base Les Bninois achtent un tlphone portable principalement pour pouvoir appeler et tre appel. Lenvoi et la rception de messages (ou SMS) sont aussi rpandus.
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NOMBRE DE PERSONNES ENVOYANT OU NON DES MESSAGES
non 14
pas de rponse 1
oui 73
Les consommateurs envoient beaucoup de messages. Ainsi, 25 personnes envoient plus de 50 messages par mois. Les messages sont apprcis car ils utilisent moins de crdit que les appels. Il s'agit d'un moyen de communiquer lorsque l'on a quasiment plus de crdit sur son compte.
NOMBRE DE PERSONNES SELON LE NOMBRE DE MESSAGES ENVOYES PAR MOIS
18 25 moins de 5 par mois de 6 20 par mois de 21 50 par mois plus de 50 par mois 12 19
Beaucoup de services proposs par les oprateurs ne sont pas utiliss car les consommateurs ne les connaissent pas et ceux-ci sont parfois payants. Ainsi, le tlchargement de logos et de sonneries est une pratique encore peu rpandue. Parmi les personnes que nous avons interrog, 1 seule tlchargeait des logos. En effet, ce service cote cher et seuls Areeba et Tlcel le proposent. Certaines fonctionnalits du tlphone sont utilises. Ainsi, 4 consommateurs utilisent leur tlphone comme calculatrice, 4 utilisent la fonction rveil, 6 font des jeux sur leur appareil, et 1 prend des photos avec son portable. Les services offerts par les oprateurs qui sont les plus utiliss sont le service clientle, la prsentation du numro, l'envoi et la rception de messages, ainsi que la consultation du crdit disponible.
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Juin/Aot 2006 3. Loffre prpaye domine 100% des personnes ayant rpondu au questionnaire ont une offre prpaye. La plupart des Bninois ne connaissent pas lexistence des offres post-payes. Seules deux personnes que nous avons rencontres en avaient dj entendu parler. La situation actuelle n'est pas propice au dveloppement de ce type de services. Les offres postpayes sont beaucoup trop chres pour la population Bninoise. D'autre part, les offres post-payes consistent payer un abonnement mensuel et les communications tous les mois. Le consommateur reoit une facture pour lui notifier le montant payer. Or, les Bninois se mfient des factures. Ils craignent des surfacturations et des erreurs. Les factures sont encore peu fiables dans le pays. Les Bninois prfrent donc le systme des cartes de recharges. Il leur permet de mieux grer leurs dpenses et leur temps de communications. Le tableau ci-dessous reprend les avantages que les personnes interroges ont soulevs concernant les offres prpayes. Avantages de l'offre prpaye Matrise des dpenses Gestion de son temps de communication Pas de facture payer Achat de crdit quand on veut Pas de dettes Moins cher On connat le dlai de recharge Simplicit Pas d'abonnement/d'entretien payer Nombre de personnes qui ont cit cet avantage 24 11 10 9 4 3 3 3 2
Parmi les inconvnients que les consommateurs ont soulevs, le plus frquent est le risque de coupure de la ligne si le dlai de recharge est expir. Les offres prpayes rendent galement les communications impossibles s'il n'y a plus de crdit. Si un consommateur a un appel urgent passer et qu'il n'a pas suffisamment d'argent pour acheter une recharge, il ne peut pas appeler. Inconvnients de l'offre prpaye Coupure ligne si expiration dlai de recharge Appels impossibles si plus de crdit Dlai de recharge trop court Obligation d'acheter frquemment des recharges Certaines recharges sont dfectueuses Le crdit s'puise trop vite Appels pour puiser le crdit dans le dlai Lenteur de la procdure de recharge Problme de crditage lors de l'envoi de messages Trop cher Nombre de personnes qui ont cit cet inconvnient 14 8 6 5 4 3 3 2 1 1
Les Bninois n'ont pas de difficults se procurer les cartes de recharge dont ils ont besoin. Il suffit de se promener dans n'importe quelle rue pour voir les nombreux panneaux annonant la vente de cartes de recharges. La plupart des personnes que nous avons interroges se procurent leurs cartes de recharges auprs des vendeurs ambulants et dans les kiosques. Toutefois, deux personnes ont parl de pnurie de certaines cartes par moments.
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LIEUX OU LES UTILISATEURS DE TELEPHONE PORTABLE SE PROCURENT DES CARTES DE RECHARGE

14 12 nombre de personnes 10 8 6 4 2 0 6 4 3 2 10 9
13
4. Des services de qualit mdiocre Les consommateurs se plaignent de la faible qualit des prestations des oprateurs. Le rseau ne couvre pas suffisamment bien le territoire. Sur les 88 utilisateurs de tlphone portable interrogs, 44 n'taient pas satisfaits du rseau de couverture de leur oprateur. Ils souhaitent que tout le Bnin soit couvert convenablement. A l'heure actuelle, le rseau est souvent dfaillant dans les rgions senses tre couvertes. Ainsi, Cotonou, on peut avoir du rseau un endroit et ne plus en avoir un mtre plus loin. Les utilisateurs doivent souvent chercher un lieu o ils ont du rseau pour pouvoir passer leurs appels. Les communications ne sont pas non plus de bonne qualit. Parfois, les appels ne passent pas. Quand on parvient appeler, les voix ne sont pas toujours nettes et les coupures sont frquentes. 5. Des prix trop levs Bien que des efforts aient t faits ces derniers mois pour diminuer les prix, notamment Bell Bnin, les consommateurs Bninois trouvent que les services offerts par les oprateurs GSM sont encore trop chers. Plus de la moiti d'entre eux ne sont pas satisfaits des tarifs de leurs oprateurs.
di m str ar ib ch ut e ca u rs bi ne ag st r l s p ho ni qu es gr os si s te s
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am bu la nt s ki os qu es n'i m po rte o
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Juin/Aot 2006 Rponse la question "Etes-vous satisfait(e) des tarifs de votre oprateur?" Oui Non Pas de rponse Total Nombre de rponses 41 46 1 88
En % 46.60% 52.30% 1.10% 100%
POURCENTAGE DES PERSONNES SATISFAITES PAR LES TARIFS DES OPERATEURS
1,10% 46,60% 52,30% oui non pas de rponse
Les consommateurs veulent que les prix baissent pour pouvoir appeler davantage. Cela leur permettrait galement de librer des ressources financires pour d'autres dpenses. 6. Un manque de communication des oprateurs Les oprateurs ne communiquent pas suffisamment sur leurs offres et les divers services qu'ils proposent. Comme nous l'avons vu, trs peu de personnes connaissaient l'existence des offres post-payes au Bnin. De mme, certains services sont peu connus. Lors de l'administration de notre questionnaire, nous avons souvent d'expliqu en quoi consistait le transfert d'appels, le renvoi d'appels, le blocage des appels ou le service roaming. Pourtant, ces services peuvent rpondre un rel besoin des consommateurs. S'ils connaissaient leur existence, leur prix et leur fonctionnement, ils seraient beaucoup plus nombreux les utiliser. 7. Un service consommateurs difficile joindre Lorsque les consommateurs ont un problme ou souhaitent avoir des informations, ils peuvent appeler le service consommateurs de leur oprateur. 32 des personnes que nous avons interrog ont dj appel leur oprateur au moins une fois. Nombre de personnes 32 56 En % 36.40% 63.60%
Ayant dj appel le service consommateurs N'ayant jamais appel le service consommateurs
Les raisons de ces appels sont principalement des problmes techniques. Nombre de personnes 10 4 15 3 En % 31.20% 12.50% 46.90% 9.40%
Demande de renseignements sur les services offerts Appel suite un problme de facturation Appel suite un problme technique Autre
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Juin/Aot 2006 Les consommateurs rencontrent des difficults pour contacter leur oprateur. Plusieurs personnes nous ont fait part de leur mcontentement notamment concernant Libercom, qui est injoignable. Le plus souvent, ils sont contraints d'appeler plusieurs reprises avant d'avoir un agent de leur oprateur au bout du fil. D'autres dsesprent de parvenir joindre le service consommateurs et prfrent se rendre directement au sige pour rgler leurs problmes. 8. Des consommateurs intresss Les Bninois s'intressent aux avances technologiques et veulent suivre les volutions en matires de tlphonie mobile. Ainsi, ils sont 78.40% (69 personnes sur 88) savoir qu'il est possible de recevoir de la musique et de la vido sur des tlphones portables dans certains pays. Ils sont 88.60% (78 personnes sur 88) souhaiter que leurs oprateurs proposent ce type de services au Bnin, mais condition que le prix soit abordable. Leur intrt pour ce qui concerne la tlphonie mobile s'est vu aussi lors de l'administration du questionnaire. Des personnes ont accept de rpondre notre questionnaire car elles voulaient faire voluer les choses. Elles avaient des revendications qu'elles voulaient faire parvenir aux oprateurs. D'autre part, nous leur avons demand de proposer des services qu'ils souhaiteraient que les oprateurs bninois offrent leurs clients. Ces propositions s'appuient sur des besoins que les oprateurs ne satisfont pas encore. Le tableau suivant reprend ces propositions. Services proposs Messages inter-rseaux Internet sur le tlphone portable Messages internationaux Baisse des prix Appels inter-rseaux au mme prix Messages gratuits Transfert de crdit Service roaming Multimdia Localisation de l'appelant Paiement par prlvement automatique Hausse du dlai de recharge Cumul du crdit Messages illimits Envoi de MMS Carte SIM gratuite Portabilit du numro Jeux Recharges de 500 FCFA Envoi du verset biblique du jour Nombre de personnes qui l'ont propos 16 9 4 4 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
9. Des consommateurs globalement insatisfaits Quel que soit l'oprateur GSM, les consommateurs ne sont pas compltement satisfaits des services offerts. Ils sont 33% ne pas tre satisfaits des services de leur oprateur.
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Juin/Aot 2006 Rponse donne la question "Etes-vous satisfait des services de votre oprateur?" Oui Non Pas de rponse Nombre de rponses 57 29 2 En % 64.80% 33% 2.20%
POURCENTAGE DES PERSONNES SATISFAITES PAR LES SERVICES DE LEUR OPERATEUR
2,20% 33% 64,80% satisfaits non satisfaits pas de rponse
Les raisons de leur insatisfaction sont multiples. Celles qui reviennent le plus souvent sont les problmes de rseau tels que la saturation ou les perturbations du rseau, la mauvaise couverture du territoire, le prix des appels trop lev et la qualit qui n'est pas satisfaisante. Raisons d'insatisfaction Saturation/perturbations du rseau Prix des appels trop lev Mauvaise couverture du territoire Qualit insuffisante Dure d'utilisation crdit trop courte Problme de crditage des messages* Non rception d'appels Accueil et service client revoir Messages ne sont pas gratuits Nombre de personnes 11 8 7 7 3 2 1 1 1
* Deux personnes ont t confrontes ce problme. Elles ont envoy un message qui n'a pas t reu, mais leur compte a t tout de mme crdit. Les consommateurs sont relativement nombreux vouloir changer d'oprateur. Dans notre tude, 28.4% des utilisateurs de tlphone portable dclarent envisager de changer d'oprateur prochainement. Cette volont s'explique par leur insatisfaction face la qualit des prestations de leur(s) oprateur(s). Mais la majorit des personnes interroges ne souhaitent pas changer d'oprateur pour diffrentes raisons. Tout d'abord, ils sont nombreux penser qu'il n'y a pas d'autre oprateur qui propose des services de meilleure qualit. D'autres dclarent que leur oprateur actuel leur convient. Le fait que les appels entre deux tlphones du mme rseau soient moins chers et que les messages entre deux rseaux ne soient pas possibles les empche de changer d'oprateur. Les consommateurs restent souvent sur un rseau pour tre sur le mme rseau que leurs amis et leur famille, ce qui leur permet de communiquer avec eux moins cher.
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Juin/Aot 2006 Raisons de non changement Pas de meilleur oprateur Celui que j'ai me convient Amis et famille sur ce rseau Services intressants Habitu cet oprateur (tarifs, couverture, etc) Pas de problmes majeurs Rseau le moins cher Pour ne pas changer de numro Possibilit de cumuler le temps pas intress par un changement d'oprateur Nombre de personnes 18 9 4 3 2 2 2 2 1 1
Mais la plupart de ces personnes se contentent de ce que les oprateurs actuellement sur le march leur proposent. En effet, les consommateurs ne sont pas fidles leur oprateur. 13 des utilisateurs de tlphones portable que nous avons rencontrs (soit prs de 15% d'entre eux) se disent prts quitter leur oprateur actuel pour un nouvel oprateur qui proposerait des services de meilleure qualit et des prix plus faibles. 10.Nos recommandations Les oprateurs GSM doivent redoubler d'efforts pour satisfaire leurs clients. Ils doivent revoir leurs prix la baisse et proposer des services de meilleure qualit. Ils doivent tendre leur rseau afin qu'un maximum de villes et de villages soit couvert. Les Bninois attendent galement plus de coopration entre oprateurs. Il est souhaitable que les oprateurs signent des accords entre eux pour que les communications entre deux rseaux diffrents soient au mme prix et que l'envoi de messages inter-rseaux soit possible. Les oprateurs doivent utiliser des quipements performants pour que les communications soient de bonne qualit. Enfin, il ne faut pas ngliger le service consommateurs. Le principal problme soulev est la difficult joindre les agents des oprateurs pour avoir des renseignements. Les clients ont souvent des revendications exprimer mais rien n'est fait pour favoriser les changes entre les oprateurs et les clients. C'est en les coutant que les oprateurs parviendront adapter leurs services aux besoins des consommateurs et par l mme les satisfaire.
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Juin/Aot 2006 CONCLUSION
Que ce soit Bnin Tlcom SA ou les oprateurs GSM, le constat est le mme. Les consommateurs ne sont pas satisfaits de leurs prestations. Ils estiment que les prix sont trop chers et que la qualit est insuffisante. Ils paient cher des prestations dont la qualit est irrgulire et souvent insatisfaisante. Les oprateurs doivent s'quiper en matriels plus performants et de meilleure qualit pour que les communications soient plus convenables. Ces quipements doivent galement tre entretenus rgulirement afin d'viter les pannes qui empchent les communications de se faire. Le service consommateurs ne doit pas rester en reste. La satisfaction des clients doit devenir une priorit pour les oprateurs. Les Bninois ont envie de communiquer davantage. Ils veulent adopter les technologies nouvelles et ne pas tre en retard par rapport au reste du monde. Mais le niveau de vie au Bnin tant faible, l'utilisation du tlphone fixe ou portable reprsente une part importante de leur revenu. En rduisant les prix, les oprateurs rendent leurs services accessibles une part plus large de la population et favorisent le dveloppement de leur pays.
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ANNEXES
1. CHRONOGRAMME
Estimation temps ncessaire pour raliser ltude portant sur la qualit des services offerts par les oprateurs de tlphonie fixe et mobile
Etapes recherche documentaire laboration questionnaire formation personnel terrain administration du questionnaire tri des questionnaires et ralisation de statistiques ralisation du rapport prparation powerpoint de la prsentation prsentation l'quipe LDCB prparation prsentation publique prsentation publique Total:
temps 3 jours 1 jour 1/2 journe 10 jours 5 jours 4 jours 1h 2h 5 jours 2h 30 jours
dates
10-juil 10 au 21 juil 24 au 28 juil 31 juil au 3 aot 04-aot 04-aot 7 au 11 aot
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Juin/Aot 2006 2. PROTOCOLE
Etude : Apprciation par les consommateurs bninois de la qualit des services offerts par les oprateurs de tlphonie mobile et par loprateur conventionnel Enjeux : Les tlcommunications sont un lment essentiel au dveloppement dun pays. En connaissant les raisons qui poussent la population bninoise utiliser ou non le tlphone, les oprateurs peuvent adapter leurs offres pour mieux correspondre ses besoins et lencourager se familiariser avec ces technologies. Etendue de ltude : Cette tude est ralise au Bnin. Elle vise interroger des particuliers. Nous naborderons pas le cas des entreprises, qui bnficient doffres spcifiques. Problmatique : La qualit des services de tlphonie offerts par les oprateurs correspond-t-elle aux attentes des Bninois, compte tenu du prix quils doivent payer pour y avoir accs ? Objectifs : - connatre les besoins en tlphonie des Bninois - dterminer les services de tlphonie qui sont les plus utiliss par les Bninois - valuer les possibilits damlioration et de dveloppement des services de tlphonie au Bnin (existence dune demande suffisante, possibilits damlioration de la qualit des communications, mise en place de nouveaux services, extension couverture rseau, ) - valuer le taux de notorit de chaque oprateur Dmarche : - documentation pour connatre les diffrents oprateurs prsents sur le march bninois ainsi que leurs offres - laboration dun questionnaire qui sera administr des consommateurs - administration du questionnaire aux consommateurs Le panel doit tre suffisamment largi et reprsentatif de la population bninoise : au moins 100 personnes interroges, rparties dans tout le pays, ges de plus de 15 ans, issues de toutes les couches sociales - rcupration des questionnaires remplis, enregistrement des rponses - laboration de statistiques - analyse des tendances observes grce aux statistiques - rdaction dun rapport reprenant les connaissances acquises grce cette tude - prsentation la LDCB - prsentation publique Dfinitions : - On appelle consommateur une personne qui vit, et donc qui achte des produits et services, au Bnin. On appelle client une personne qui a souscrit une ou plusieurs offre(s) de tlphonie. Un consommateur nest pas forcment client. - Toutes les personnes interroges connaissent lexistence de services de tlphonie fixe et mobile au Bnin. - Les personnes interroges ne possdent pas obligatoirement de tlphone fixe ou GSM
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Hypothses ( vrifier ou rfuter): - La plupart des Bninois ont un tlphone fixe ou mobile. - Les consommateurs connaissent et distinguent les diffrentes offres des oprateurs. - Les consommateurs ont choisi une offre aprs stre renseign et qui correspond leurs besoins et leurs moyens financiers. Rsultats attendus : - Taux dquipement (% des personnes interroges qui ont un tlphone fixe/mobile) - % des personnes interroges ayant souscrit une offre prpaye/post-paye) - % des personnes interroges qui sont satisfaites des services de leur(s) oprateur(s) - On connat les besoins en tlphonie des consommateurs, qui peuvent tre classs en catgories selon leurs besoins - On connat les services qui sont les plus utiliss par les clients - Classement des oprateurs GSM selon certains critres (satisfaction des clients concernant les tarifs des appels et des services, la varit des services, la couverture rseau, la qualit des communications, la disponibilit du service client, cartes de recharge faciles trouver, la notorit). On sait quel oprateur est le plus apprci par les consommateurs.
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3. QUESTIONNAIRE Apprciation de la qualit des services proposs par les oprateurs de tlphone fixe et mobile au Bnin
I. TELEPHONE FIXE (ou CONVENTIONNEL)
1) Avezvous un tlphone fixe dans votre domicile ? Oui Non. Pourquoi ? . . Si rponse non, passez la partie II page 3 2) Depuis combien de temps avez-vous le tlphone chez vous ? Moins d1 an Entre 1 an et 3 ans Entre 3 et 10 ans Plus de 10 ans 3) Avez-vous eu des difficults pour obtenir votre ligne tlphonique? Oui. Lesquelles ? ............................. ... ... ... Non 4) Combien dappels effectuez-vous en moyenne ? Moins de 5 appels par mois Entre 6 et 20 appels par mois Plus de 20 appels par mois (soit plus de 5 appels par semaine) 5) Combien payez-vous par mois (abonnement + appels tlphoniques) en moyenne? Moins de 10 000 francs CFA Entre 10 000 et 30 000 francs CFA Plus de 30 000 francs CFA 6) Vous estimez que le prix de labonnement est : Convenable Cher Trs cher 7) Vous estimez que le prix de la communication tlphonique est : Convenable Cher Trs cher
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8) Vous est-il arriv de ne pas pouvoir passer un appel tlphonique car la ligne tait coupe ? Oui. Combien de fois est-ce arriv lanne dernire ? ........... Non 9) Comment qualifieriez-vous la qualit des communications (prsence de parasites, coupures brves, dcalages, chos, ) ? Trs mauvaise Mauvaise Bonne Trs bonne 10) Si vous avez des dsagrments lors de vos communications, quels sont-ils ? 11) Vous est-il arriv de devoir appeler le service consommateurs de votre oprateur ? Oui Non Si rponse oui : 11.a) Pour quelle(s) raison(s) ? Demande de renseignement sur les services offerts Demande dexplication suite un problme de facturation Demande dexplication suite un problme technique (ligne coupe) Autre : . 11.b) Avez-vous attendu longtemps avant davoir un interlocuteur? Oui Non Combien de temps avez-vous attendu ? Moins d 1 minute Entre 1et 5 min Entre 5 et 10 min Plus de 10 min 11.c) Votre interlocuteur a-t-il bien rpondu vos attentes ? Oui Non 12) Que proposez-vous pour amliorer la qualit du service fourni par Bnin Tlcom SA? . . .. .
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II. TELEPHONE MOBILE
1) Avez-vous un tlphone mobile ? Oui. Combien en avez-vous ? .. Non. Pourquoi ? . 2) Depuis combien de temps utilisez-vous un tlphone mobile ? Moins d1 an Entre 1 an et 3 ans Entre 3 et 10 ans 3) Combien avez-vous de cartes SIM ? ... Si plusieurs cartes SIM : Quelles sont-elles ? .. ...... . Pourquoi en avez-vous plusieurs ? .. . 4) Vous avez souscrit :
Une ou plusieurs offres post-payes (forfaits) Une ou plusieurs offres prpayes (systme des cartes de recharge)
5) Si vous possdez une ou plusieurs offres post-payes : 5.a) Quel est votre oprateur (ou quels sont vos oprateurs)? . 5.b) Pourquoi avoir choisi cet(ces) oprateur(s) ? 5.c) Connaissez-vous dautres oprateurs de tlphonie mobile au Bnin ? Oui. Lesquels ? ....... Non 5.d) De quelle offre post-paye sagit-il (combien dheures) ? . 5.e) Combien de fois avez-vous dpass ce forfait ? Jamais 1 2 fois par an Plusieurs fois par an Tous les mois
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5.f) De combien de temps en moyenne avez-vous dpass votre forfait? Moins d1heure Entre 1heure et 3 heures Plus de trois heures 5.g) Combien cote votre offre par mois ? . 5.h) Etes-vous satisfait des tarifs de votre oprateur ? Oui Non 5.i) Dans votre cas, quels sont les avantages de loffre post-paye ? ... . . 5.j) Quels en sont les inconvnients ? .. . . 6) Si vous possdez une ou plusieurs offres pr-payes : 6.a) Quel est votre oprateur (ou quels sont vos oprateurs)? ... ... 6.b) Pourquoi avoir choisi cet(ces) oprateur(s) ? .. .. 6.c) Connaissez-vous dautres oprateurs de tlphonie mobile au Bnin ? Oui. Lesquels ? ....... Non 6.d) Combien de recharges achetez-vous par mois ? . 6.e) Quel(s) type(s) de recharges achetez-vous le plus souvent ? ... ... 6.f) O les achetez-vous ? 6.g) Rencontrez-vous des difficults pour vous les procurer ? Oui Non
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6.h) Etes-vous satisfait des tarifs de votre oprateur ? Oui. Si plusieurs oprateurs, lesquels: Non 6.i) Dans votre cas, quels sont les avantages de loffre prpaye ? 6.j) Quels en sont les inconvnients ? . ... ... 7) A quoi vous sert votre tlphone mobile ? (plusieurs rponses possibles) Appeler quand vous tes en dplacement Appeler quand vous tes chez vous Prendre des nouvelles de vos proches (amis et famille) Organiser une rencontre avec vos proches Contacter des collaborateurs de travail pour des raisons professionnelles Appeler en cas durgence Appeler ltranger Autre : ... 8) Envoyez-vous des SMS (messages)? Oui. Non Si oui, combien ? Moins de 5 par mois De 6 20 par mois De 21 50 par mois Plus de 50 par mois 9) Etes-vous satisfait du rseau de couverture de votre oprateur ? Oui Non. Dans quelles villes souhaiteriez-vous avoir du rseau ? .
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10) Lesquelles de ces services utilisez-vous ou avez-vous dj utilis ? (cochez les cases correspondantes)
jamais service clientle services d'urgence messagerie vocale renvoi d'appel double appel prsentation du numro transfert d'appels vers messagerie transfert d'appels vers autre numro rception de SMS envoi de SMS national envoi de SMS international dblocage carte SIM remplacement carte SIM suite vol ou perte renouvellement carte SIM (dgrade, use) service CLIR suspension ligne changement de numro blocage appels entrants/sortants blocage appels internationaux info crdit par consultation changement mode de facturation facture dtaille rimpression facture service roaming 1 fois parfois souvent
11) Etes-vous satisfait de la gamme de services offerts par les oprateurs ? Oui Non 12) Savez-vous quil est dsormais possible de recevoir de la musique et de la vido sur des tlphones portables dans certains pays ? Oui Non 13) Souhaitez-vous que ce type de services soit propos par votre oprateur ? Oui Non 14) Quels autres services souhaiteriez-vous que votre oprateur propose ses clients ? 15) Vous est-il arriv de devoir appeler le service consommateurs de votre oprateur ? Oui Non
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Si rponse oui : 15.a) Pour quelle(s) raison(s) ? Demande de renseignement sur les services offerts Demande dexplication suite un problme de facture Demande dexplication suite un problme technique Autre : . 15.b) Avez-vous attendu longtemps avant davoir un interlocuteur? Oui Non Combien de temps avez-vous attendu ? Moins d 1 minute Entre 1et 5 min Entre 5 et 10 min Plus de 10 min 15.c) Votre interlocuteur a-t-il bien rpondu vos attentes ? Oui Non 16) Globalement, tes-vous satisfait des services proposs par votre oprateur? Oui Non. Pourquoi ? ... .......... . ... 17) Envisagez-vous de changer doprateur prochainement ? Oui Non Pourquoi ? ... ... ... ...
31
Juin/Aot 2006
III. VOUS
Ville : . Activit professionnelle : . Age : Sexe : Moins de 15 ans De 15 25 ans De 26 40 ans De 40 60 ans Plus de 60 ans H ou F (entourez)
Remarques : ..
MERCI POUR VOTRE PARTICIPATION !
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TUDE DE LA LDCB (LIGUE POUR LA DEFENSE DU CONSOMMATEUR AU BENIN)

JUIN AOUT 2006

Juin/Aot 2006 3. Ltude

NOMBRE DE PERSONNES INTERROGEES PAR CATEGORIE DE LA POPULATION 14 19

15% 15% 4% 2% 64%

1,60% 4,80% 6,35% 12,70% 7,90% 11,10% 14,30% 50,80%

DEPENSES MENSUELLES POUR LE TELEPHONE FIXE

entre 10 000 et 30 000

moins de 10 000 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00%

22,20% 25,00% 30,00%

ESTIMATION DES PRIX DE L'ABONNEMENT ET DE LA COMMUNICATION

Estimation Convenable Cher Trs cher Pas de rponse

Prix de l'abonnement Nombre de En % rponses 6 16.70% 11 30.50% 9 25% 10 27.80%

Prix de la communication Nombre de En % rponses 8 22.20% 12 33.30% 10 27.80% 6 16.7%

En % 72.20% 25% 2.80%

RAISONS POUR LESQUELLES LES 12 PERSONNES N'ONT PAS DE TELEPHONE PORTABLE

Nombre de tlphones portables

POURCENTAGE DE PERSONNES SELON LE NOMBRE D'ANNEES QU'ELLES UTILISENT UN TELEPHONE MOBILE

NOMBRE DE PERSONNES PAR OPERATEUR

NOMBRE DE PERSONNES ENVOYANT OU NON DES MESSAGES

NOMBRE DE PERSONNES SELON LE NOMBRE DE MESSAGES ENVOYES PAR MOIS

LIEUX OU LES UTILISATEURS DE TELEPHONE PORTABLE SE PROCURENT DES CARTES DE RECHARGE

En % 46.60% 52.30% 1.10% 100%

POURCENTAGE DES PERSONNES SATISFAITES PAR LES TARIFS DES OPERATEURS

1,10% 46,60% 52,30% oui non pas de rponse

Ayant dj appel le service consommateurs N'ayant jamais appel le service consommateurs

POURCENTAGE DES PERSONNES SATISFAITES PAR LES SERVICES DE LEUR OPERATEUR

2,20% 33% 64,80% satisfaits non satisfaits pas de rponse

Juin/Aot 2006 CONCLUSION

10-juil 10 au 21 juil 24 au 28 juil 31 juil au 3 aot 04-aot 04-aot 7 au 11 aot

Juin/Aot 2006 2. PROTOCOLE

I. TELEPHONE FIXE (ou CONVENTIONNEL)

II. TELEPHONE MOBILE

MERCI POUR VOTRE PARTICIPATION !

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