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É TUDE D E L A LDCB (L IGUE POUR LA D EFENSE DU C

ÉTUDE DE LA LDCB

(LIGUE POUR LA DEFENSE DU CONSOMMATEUR AU BENIN)

ÉTUDE SUR L’APPRÉCIATION PAR LES CONSOMMATEURS DE LA QUALITÉ DES SERVICES DES OPÉRATEURS DE TÉLÉPHONE FIXE ET MOBILE AU BÉNIN

JUIN À AOUT 2006

Juin/Août 2006

Juin/Août 2006

SOMMAIRE

INTRODUCTION

3

I.

LA RÉALISATION DE CETTE ÉTUDE

3

1.

L’OBJECTIF DE LETUDE

3

2.

LA DEMARCHE

3

3.

L’ETUDE

4

4.

LES LIMITES DE CETTE ETUDE

4

II.

LE TÉLÉPHONE FIXE (OU CONVENTIONNEL)

5

1.

UN MOYEN DE COMMUNICATION PEU REPANDU

5

2.

DES LIGNES DIFFICILES A OBTENIR

6

3.

UNE QUALITE A AMELIORER

7

4.

DES PRIX TROP ELEVES

8

5.

UN SERVICE CONSOMMATEURS INEFFICACE

9

6.

DES PROPOSITIONS DAMELIORATION

10

7.

NOS RECOMMANDATIONS

10

III.

LE TÉLÉPHONE PORTABLE

11

1. UN MOYEN DE COMMUNICATION TRES REPANDU

11

2. UNE UTILISATION DE BASE

13

3. L’OFFRE PREPAYEE DOMINE

15

4. DES SERVICES DE QUALITE MEDIOCRE

16

5. DES PRIX TROP ELEVES

16

6. UN MANQUE DE COMMUNICATION DES OPERATEURS

17

7. UN SERVICE CONSOMMATEURS DIFFICILE A JOINDRE

17

8. DES CONSOMMATEURS INTERESSES

18

9. DES CONSOMMATEURS GLOBALEMENT INSATISFAITS

18

10. NOS RECOMMANDATIONS

20

CONCLUSION

21

 

ANNEXES

22

1. CHRONOGRAMME

22

2. PROTOCOLE

23

3. QUESTIONNAIRE

25

Juin/Août 2006

Juin/Août 2006

INTRODUCTION

L’Office des Postes et Télécommunications (OPT) a été créé en 1959 et les premiers opérateurs GSM sont apparus à partir de l’an 2000. Pourtant l’utilisation du téléphone fixe est encore peu répandue au Bénin, contrairement au téléphone portable. Le secteur des télécommunications est essentiel au développement d’un pays. Le téléphone permet aux entreprises de communiquer entre elles et de négocier à distance. Il participe donc au développement de leur activité et à l’amélioration de leurs prestations. En effet, les entreprises sont plus efficaces car les informations circulent plus rapidement et vont plus loin. Le téléphone est également un outil formidable pour améliorer le confort de la population. Il permet aux personnes de contacter leur famille et leurs amis plus facilement et plus souvent. Il facilite aussi beaucoup de situations. Par exemple, en cas d’urgence, on peut demander l’intervention de la police ou d’une ambulance plus facilement et plus rapidement. D'autre part, les personnes ne sont plus obligées de se déplacer pour se renseigner auprès d’un organisme. Il suffit de téléphoner. Mais offrir des services de téléphonie ne suffit pas à développer le secteur et le pays. Il faut que ces services soient de bonne qualité et à un prix abordable pour la population. Or, il semble que le secteur de la téléphonie connaisse encore des difficultés au Bénin. Cette étude vise à connaître les raisons qui poussent les Béninois à utiliser ou non un téléphone, ainsi que de connaître leur point de vue sur la qualité des services offerts par les opérateurs compte tenu du prix qu’ils doivent payer pour en bénéficier.

I. LA RÉALISATION DE CETTE ÉTUDE

1. L’objectif de l’étude

Cette étude vise à recueillir les impressions des consommateurs béninois concernant la qualité des services offerts par Bénin Télécom SA pour le téléphone fixe, et par les opérateurs GSM pour les téléphones portables. Le droit des consommateurs est encore peu développé au Bénin. Les Béninois n’ont pas encore intégré l’idée qu’en tant que consommateurs, ils ont des droits et que les entreprises ou les commerçants ne peuvent pas leur vendre n’importe quel produit à n’importe quel prix. C’est en faisant valoir leurs droits que les consommateurs parviendront à obtenir des produits de qualité à un prix raisonnable. A travers cette étude, la LDCB souhaite informer les opérateurs téléphoniques des difficultés que rencontrent les consommateurs, ainsi que de leurs insatisfactions. L’objectif est d’encourager ces opérateurs à prendre en compte les besoins et les revendications des consommateurs pour améliorer leurs prestations.

2. La démarche

Cette étude prolonge en partie celle réalisée en mars-avril 2006 qui a comparé les services et les tarifs proposés par les différents opérateurs GSM du Bénin. Dans cette étude, nous nous plaçons du point de vue des consommateurs. Nous cherchons à connaître leur opinion concernant les services de leurs opérateurs. Pour cela, nous avons élaboré un questionnaire (annexe 3 page 25) comportant deux parties : une consacrée au téléphone fixe et l’autre au téléphone mobile. Nous sommes ensuite allés à la rencontre des consommateurs pour qu’ils répondent à ce questionnaire. Nous avons réalisé des statistiques avec les informations ainsi récoltées afin de mettre en évidence les grandes tendances. Ce rapport reprend ces chiffres et les analyse. Un courrier a été envoyé aux opérateurs et aux ministères concernés afin de les informer de l'existence de cette étude et de ses principales conclusions.

Juin/Août 2006

Juin/Août 2006

3.

L’étude

Les données figurant dans ce rapport ont été établies à partir des réponses aux questionnaires qui ont été administrés dans la région de Cotonou. Nous avons interrogé 100 personnes issues de 4 catégories de la population. 26 étudiants de l'Université d'Abomey-Calavi et de l'Ecole Nationale de l'Administration et de Magistrature (ENAM) ont répondu au questionnaire. Nous sommes également allés à la rencontre de 19 commerçants du quartier Togoudo et du marché Dantokpa à Cotonou. Les 14 paysans qui ont répondu à notre questionnaire vivent à Akassato. Enfin, les 41 personnes de la catégorie des fonctionnaires sont des employés du Ministère de l'Economie et des Finances, des employés du Direction des Impôts, des professeurs et des employés d'une bibliothèque du campus d'Abomey-Calavi, ainsi que des personnes exerçant d'autres professions à qui nous avons fait parvenir le questionnaire ou que nous avons rencontré dans les rues de Togoudo.

NOMBRE DE PERSONNES INTERROGEES PAR CATEGORIE DE LA POPULATION

14 19 26 41
14
19
26
41

commerçantsétudiants fonctionnaires paysans

étudiantscommerçants fonctionnaires paysans

fonctionnairescommerçants étudiants paysans

paysanscommerçants étudiants fonctionnaires

Parmi ces personnes, nous comptabilisons 66 hommes et 34 femmes. Nous avons interrogé 35 personnes âgées de 15 à 25 ans, 44 personnes ayant entre 26 et 40 ans, 20 personnes ayant de 41 à 60 ans, et 1 personne de plus de 60 ans. Les personnes qui ont répondu au questionnaire ne sont pas toutes alphabétisées, mais étaient à même de répondre à nos questions.

4. Les limites de cette étude

Pour réaliser cette étude, nous avons interrogé des personnes dans Cotonou et ses environs, c'est-à-dire essentiellement des personnes vivant en milieu urbain. Pour que cette étude reflète véritablement la situation dans tout le Bénin, il aurait été souhaitable d'avoir un échantillon plus grand et réparti sur l'ensemble du pays. En effet, les pratiques des consommateurs en matière de téléphonie et la qualité des services offerts par les opérateurs dans les régions plus au nord de Cotonou peuvent différer. D'autre part, la composition de notre échantillon n'est pas représentative de la structure de la population béninoise. En effet, celle-ci se compose essentiellement de paysans et les étudiants sont minoritaires. Pour notre étude, les paysans ont été peu nombreux à répondre à notre questionnaire, alors que les étudiants ont été relativement nombreux. Cependant, cette composition de l'échantillon reflète davantage la population de Cotonou, qui est une ville universitaire. Nous avons interrogé beaucoup d'étudiants car ils sont plus disponibles et plus à même de répondre correctement aux questions. La qualité des réponses données dépend de la capacité des personnes interrogées à comprendre la question et à donner la réponse adéquate. Parfois, nous avons été amenés à expliquer en quoi consistaient

Juin/Août 2006

Juin/Août 2006

certains services offerts par les opérateurs ou à reposer une question car la personne la comprenait mal.

II. LE TÉLÉPHONE FIXE (ou CONVENTIONNEL)

1. Un moyen de communication peu répandu

L'Office des Postes et des Télécommunications (OPT) a été créé en 1959 et permet aux Béninois de disposer d'une ligne de téléphone fixe depuis cette date. Or, en mars 2006, seulement 76 923 lignes téléphoniques sont installées au Bénin. La télé densité dépasse à peine les 1%. Dans le cadre de notre étude, nous avons constaté que Cotonou est mieux équipé que le reste du pays, puisque 36% des personnes interrogées disposent du téléphone fixe à domicile.

POURCENTAGE DES PERSONNES AYANT UN TELEPHONE FIXE A DOMICILE ET DEPUIS COMBIEN DE TEMPS

plus de 10 ans

entre 3 et 10 ans

entre 1 et 3 ans

moins d'1 an

pas de téléphone fixe

15% 15% 4% 2% 64%
15%
15%
4%
2%
64%

Plusieurs raisons expliquent le fait que si peu de Béninois ont un téléphone fixe chez eux. Le plus souvent, ils n'ont pas les moyens d'avoir une ligne téléphonique chez eux. Mais quand ils gagnent suffisamment d'argent, les difficultés pour obtenir une ligne et la lenteur des démarches administratives les découragent. D'autre part, lorsqu'ils sont locataires, ils ne peuvent faire la demande d'une ligne téléphonique car ils ne sont pas certains de rester suffisamment longtemps dans leur logement pour voir la ligne installée.

Juin/Août 2006

Juin/Août 2006

POURCENTAGE DES PERSONNES SELON LES RAISONS POUR LESQUELLES ELLES N'ONT PAS DE LIGNE FIXE A DOMICILE

prestations de mauvaise qualité

domicile inachevé / pas d'électricité

procédure d'obtention trop lente

inutile / pas besoin

La ligne n'arrive pas jusqu'au domicile

ligne difficile à obtenir

locataire

trop cher / pas les moyens

1,60% 4,80% 6,35% 12,70% 7,90% 11,10% 14,30% 50,80% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
1,60%
4,80%
6,35%
12,70%
7,90%
11,10%
14,30%
50,80%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%

Lecture: 50.80% des personnes interrogées n'ont pas de téléphone fixe à domicile car elles estiment que le coût est trop élevé et qu'elles n'en ont pas les moyens. Les personnes disposant d'une ligne téléphonique fixe chez elles l'utilisent régulièrement. Ainsi, sur les 34 personnes interrogées qui ont une ligne fixe, 20 personnes déclarent effectuer plus de 20 appels par mois à partir de ce téléphone.

Nombre d'appels par mois

Nombre de personnes

Pourcentage

Moins de 5 appels par mois

7

19.45%

Entre 6 et 20 appels par mois

7

19.45%

Plus de 20 appels par mois

20

55.55%

Pas de réponse

2

5.55%

2. Des lignes difficiles à obtenir

Au cours de notre étude, nous avons constaté que la plupart des Béninois qui ont une ligne de téléphone fixe chez eux ont rencontré des difficultés pour l'obtenir. C'est le cas de 22 des 36 personnes interrogées qui sont équipées, soit plus de 61%. Ils ont surtout été confrontés à la lenteur de la procédure d'obtention de la ligne. Il faut souvent attendre plusieurs années avant que Bénin Télécom SA, la société qui remplace l'OPT depuis 2005 pour la fourniture des services de téléphone fixe, vienne l'installer. Certaines personnes ont également dû payer pour que la ligne soit installée plus rapidement ou sont passées par des connaissances qui travaillent pour Bénin Télécom SA.

Problèmes rencontrés pour obtenir la ligne

Nombre de personnes ayant rencontré ce problème

Longue attente

12

Passage par des connaissances

4

Frais supplémentaires

4

Nombreux déplacements à B.T.

3

Pas de ligne de disponible

2

Tracasseries administratives

2

Manque de matériel

2

Problèmes lors de l'installation

1

Juin/Août 2006

Juin/Août 2006

L'obtention de la ligne de téléphone fixe au Bénin est donc un vrai parcours du combattant. Les nombreuses difficultés auxquels les personnes sont confrontées pour obtenir la ligne dissuadent certains Béninois qui souhaitent être équipée et qui en ont les moyens d'entreprendre les démarches. Ils préfèrent souvent avoir un téléphone mobile plutôt qu'un téléphone fixe.

3. Une qualité à améliorer

Les abonnés au téléphone fixe se plaignent de la mauvaise qualité des communications. Parmi les 36 personnes qui ont une ligne fixe et que nous avons interrogées, 1 seule a qualifié la qualité des communications avec le téléphone fixe de très bonne. 18 abonnés ont qualifié les communications de bonne qualité, 13 de mauvaise qualité et 2 de très mauvaise qualité.

POURCENTAGE DE PERSONNES SELON LEUR ESTIMATION DE LA QUALITE DES COMMUNICATIONS PASSEES AVEC UN TELEPHONE FIXE

pas de réponse 5,55% très mauvaise 5,55% mauvaise 36,10% bonne 50% très bonne 2,80% 0%
pas de réponse
5,55%
très mauvaise
5,55%
mauvaise
36,10%
bonne
50%
très bonne
2,80%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%

La plupart des abonnés ont rencontré des difficultés pour passer un appel avec leur téléphone fixe. 25 personnes ont répondu qu'il leur était déjà arrivé de ne pas pouvoir téléphoner car la ligne était coupée, soit plus des 2/3 des abonnés que nous avons interrogé. Cela leur arrive souvent, en particulier lorsqu'il pleut. De plus, quand les abonnés parviennent à joindre leur correspondant ou quand ils reçoivent un appel, la qualité de la communication n'est pas toujours au rendez-vous. Les abonnés se plaignent de coupures, de la présence de parasites, d'échos, de décalages, etc. lors des communications.

Problèmes rencontrés pendant les communications

Nombre d'abonnés qui rencontrent ce problème

Coupures

8

Présence de parasites

6

Echos

5

Encombrement de la ligne

5

Mauvaise entente de son correspondant

4

Interférences/entente d'autres voix

3

Absence de tonalité

3

Décalages

2

Le téléphone ne marche plus

2

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Juin/Août 2006

Enfin, il faut noter que 2 personnes n'ont plus de ligne depuis plus de 3 mois et continuent de payer l'abonnement à Bénin Télécom SA. Ces 2 abonnés sont très mécontents car aucun agent de l'opérateur ne se déplace pour venir rétablir la ligne.

4. Des prix trop élevés

Les prix pratiqués par Bénin Télécom SA sont très prohibitifs. Comme nous l'avons vu, plus de la moitié des Béninois interrogés n'ont pas le téléphone fixe car ils n'en ont pas les moyens. La majorité des abonnés que nous avons rencontré paie entre 10 000 et 30 000 francs CFA par mois.

DEPENSES MENSUELLES POUR LE TELEPHONE FIXE

pas de réponse 27,80% plus de 30 000 22,20% entre 10 000 et 30 000
pas de réponse
27,80%
plus de 30 000
22,20%
entre 10 000 et 30 000
27,80%
moins de 10 000
22,20%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
montant payé par mois en FCFA

pourcentage d'abonnés

Parmi les abonnés, une majorité de personnes trouve que les prix sont trop élevés. Lorsqu'on leur demande ce qu'ils pensent du prix de l'abonnement, 11 ont trouvé qu'il est cher et 9 qu'il est très cher. Concernant le prix des communications, 12 personnes ont estimé qu'il est cher et 10 qu'il est très cher.

Juin/Août 2006

Juin/Août 2006

ESTIMATION DES PRIX DE L'ABONNEMENT ET DE LA COMMUNICATION

pas de réponse

très cher

cher

convenable

6 10 10 9 12 11 8 6 0 5 10 15
6
10
10
9
12
11
8
6
0
5
10
15
 

nombre de

prix de l'abonnement prix de la communication réponses

prix de l'abonnement

prix de l'abonnement prix de la communication réponses

prix de la communication

réponses

 

obtenues

 

Prix de l'abonnement

Prix de la communication

Estimation

Nombre de

En %

Nombre de

En %

réponses

réponses

Convenable

6

16.70%

8

22.20%

Cher

11

30.50%

12

33.30%

Très cher

9

25%

10

27.80%

Pas de réponse

10

27.80%

6

16.7%

Le prix de l'abonnement au téléphone fixe étant élevé, de plus en plus d'abonnés optent pour les cartes prépayées. Ces personnes appellent généralement peu. Le système des cartes leur permet de recevoir des appels et de ne pas payer l'abonnement.

Il faut noter que certains étudiants n'ont pas répondu à la question qui concernait le montant payé par mois et n'ont pas estimé les prix car ils vivent chez leurs parents et ne sont pas au courant des frais supportés par la famille. Ceci explique le nombre relativement élevé des réponses manquantes dans les graphiques précédents.

5. Un service consommateurs inefficace

Le service consommateurs est très important pour établir une bonne relation entre l'opérateur et les clients. Il est l'un des moyens pour les abonnés d'entrer en contact avec Bénin Télécom SA. Lorsqu'un abonné souhaite un renseignement ou une explication, il téléphone au service consommateurs. Celui-ci doit donc être efficace pour que les abonnés soient satisfaits. Le service consommateurs construit l'image que les clients vont se faire de leur opérateur. Les agents de Bénin Télécom SA qui répondent aux clients doivent être disponibles, accueillants, polis et capables de répondre à leurs interrogations. Or, il semble que ce ne soit pas le cas. Sur les 36 abonnés au téléphone fixe que nous avons interrogé, 26 ont déjà appelé le service consommateurs de Bénin Télécom SA, principalement pour des problèmes techniques.

Juin/Août 2006

Juin/Août 2006

 

Nombre d'abonnés

En %

Ayant déjà appelé le service consommateurs

26

72.20%

N'ayant jamais appelé le service consommateurs

9

25%

Pas de réponse

1

2.80%

Parmi les 26 personnes qui ont déjà appelé le service consommateurs de Bénin Télécom SA, 19 l'ont fait pour obtenir des explications suite à un problème technique et demander qu'un agent vienne réparer la ligne.

 

Nombre d'abonnés

En %

Demande de renseignements sur les services offerts

5

19.20%

Appel suite à un problème de facturation

2

7.70%

Appel suite à un problème technique

19

73.10%

Mais avant qu'un agent de Bénin Télécom SA ne décroche le téléphone, les abonnés doivent appeler plusieurs fois. Ils sont 14, soit plus de la moitié, à trouver qu'ils ont attendu longtemps avant d'avoir un interlocuteur pour leur répondre. Toutefois, la plupart des abonnés ont été satisfaits des réponses de l'agent de Bénin Télécom SA qui a répondu. 18 abonnés (soit 70% des abonnés qui ont appelé le service consommateurs) ont été satisfaits et 7 (soit 27%) ne l'ont pas été. Certains abonnés mécontents se plaignent du manque de politesse et de dynamisme des agents qui leur répondent au téléphone. Ils sont également plusieurs à ne pas apprécier le fait qu'aucun agent de Bénin Télécom SA ne se déplace pour réparer la ligne lorsqu'ils en font la demande.

6. Des propositions d’amélioration

Dans notre questionnaire, nous avons demandé aux Béninois de proposer des solutions pour améliorer la qualité des services offerts par Bénin Télécom SA. Les propositions qui sont apparues le plus souvent sont la baisse des prix, une meilleure écoute du consommateur, des techniciens plus disponibles et compétents, ainsi que des installations de meilleure qualité.

Propositions faites par les abonnés

Nombre de personnes ayant fait cette proposition

Baisser les prix

9

Etre à l'écoute des abonnés

9

Techniciens plus disponibles et plus compétents

8

Renouveler/entretenir les équipements

8

Améliorer les performances

4

Mieux gérer le réseau

4

Des agents plus accueillants

4

Privatiser Bénin Télécom SA

3

Un service consommateurs plus efficace

2

Un meilleur mode de facturation

2

Refaire toute la ligne

1

Diminuer le temps d'attente avant d'obtenir la ligne

1

Rétablir les cabines téléphoniques publiques

1

7. Nos recommandations

Suite aux réponses que nous avons recueillies, nous avons constaté que les Béninois ne sont pas satisfaits des services de Bénin Télécom SA. Il faut que l'opérateur

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revoie ses prix à la baisse pour permettre à plus de personnes d'avoir accès au téléphone fixe. Il doit également simplifier les démarches d'obtention de la ligne et faire en sorte qu'elle soit installée rapidement sans frais exorbitants pour l'abonné. La qualité des services n'est pas satisfaisante. Il est inacceptable que les abonnés paient cher un service qui n'est pas de qualité. Les équipements doivent être entretenus régulièrement et renouvelés si nécessaire. Bénin Télécom SA doit acheter des équipements de qualité afin d'éviter les pannes et améliorer la qualité des communications. Cet opérateur doit faire en sorte que la qualité des communications soit la meilleure possible et que les coupures de lignes soient rares. Il doit également disposer de ressources matérielles et humaines suffisantes pour réparer les pannes rapidement. Bénin Télécom SA doit faire en sorte de disposer de suffisamment de lignes pour satisfaire la demande. Il doit motiver ses employés pour qu'ils travaillent plus efficacement et qu'ils accueillent correctement les abonnés.

III. LE TÉLÉPHONE PORTABLE

1. Un moyen de communication très répandu

Face aux difficultés d'obtention de la ligne de téléphone fixe et à ses prix prohibitifs, beaucoup de Béninois préfèrent utiliser un téléphone portable. Au niveau national, 7.5% des Béninois ont un téléphone portable. La densité est plus élevée que pour le téléphone fixe, mais elle reste trop faible. 88% des personnes interrogées en possèdent au moins un, et 61.40% (54 personnes sur les 88 qui ont un portable) d'entre eux n'ont pas de téléphone fixe.

GSM Fixe
GSM Fixe

oui

non

total

oui

34

2

36

non

54

10

64

total

88

12

100

Les 12% qui ne sont pas équipés avancent surtout des raisons financières. 83.30% des personnes qui n'ont pas de portable sont également dépourvues de téléphone fixe.

RAISONS POUR LESQUELLES LES 12 PERSONNES N'ONT PAS DE TELEPHONE PORTABLE

illétré 1 achat en projet 2 pas besoin 2 téléphone en panne 2 pas les
illétré
1
achat en projet
2
pas besoin
2
téléphone en panne
2
pas les moyens
10
0
2
4
6
8
10
12

nombre de personnes

Juin/Août 2006

Juin/Août 2006

Lecture: 10 personnes qui n'ont pas de téléphone mobile n'ont pas les moyens d'en avoir un.

Certaines personnes ont plusieurs téléphones mobiles et plusieurs cartes SIM. Parfois, un abonné possède un seul téléphone et plusieurs cartes SIM. Dans ce cas, il change de carte selon ses besoins. Parmi les 88 personnes qui ont un portable, 53 ont un seul téléphone et une seule carte SIM. 17 personnes ont 2 téléphones portables et 2 cartes SIM. Mais 8 personnes utilisent 2 cartes SIM avec un seul téléphone. Nous avons même rencontré une personne qui possède 4 cartes SIM et qui les utilisent sur un seul portable.

   

Nombre de cartes SIM

 
   

1

2

3

4

Total

Nombre de

 

1 53

8

2

1

64

téléphones

2 1

 

17

1

0

19

portables

3 0

 

0

2

1

3

4 0

 

0

0

2

2

 

Total

54

25

5

4

88

Les utilisateurs de téléphone portable ont parfois plusieurs cartes SIM car les appels vers le même réseau sont moins chers et l'envoi de messages est impossible entre des réseaux différents. C'est également un moyen d'avoir une meilleure couverture du territoire. Lorsqu'ils n'ont pas de réseau avec une carte SIM, ils en utilisent une autre. Ainsi, les opérateurs les poussent à la consommation. Les consommateurs n'ont pas d'autre choix que d'acheter une carte du même réseau que leurs amis et leur famille s'ils veulent pouvoir communiquer avec eux moins cher.

Beaucoup de Béninois sont équipés depuis plusieurs années. Ainsi, seulement 10 personnes sur les 88 utilisent un téléphone portable depuis moins d'un an, soit 11.40% des personnes.

POURCENTAGE DE PERSONNES SELON LE NOMBRE D'ANNEES QU'ELLES UTILISENT UN TELEPHONE MOBILE

42%

1,10% 11,40% 45,50%
1,10%
11,40%
45,50%

depuis moins d'1 anentre 1 an et 3 ans plus de 3 ans pas de réponse

entre 1 an et 3 ansdepuis moins d'1 an plus de 3 ans pas de réponse

plus de 3 ansdepuis moins d'1 an entre 1 an et 3 ans pas de réponse

pas de réponsedepuis moins d'1 an entre 1 an et 3 ans plus de 3 ans

Les opérateurs GSM sont bien connus de la population béninoise. La quasi-totalité des personnes que nous avons interrogées ont été capables de citer les 4 principaux opérateurs. En revanche, l'opérateur virtuel Nasuba n'est pas cité en tant qu'opérateur.

Juin/Août 2006

Juin/Août 2006

NOMBRE DE PERSONNES PAR OPERATEUR

Libercom 16 Bell Bénin 31 Télécel 35 Areeba 53 0 10 20 30 40 50
Libercom
16
Bell Bénin
31
Télécel
35
Areeba
53
0
10
20
30
40
50
60
Opérateurs GSM

nombre de personnes

Areeba est l'opérateur le plus répandu, suivi de Télécel puis Bell Bénin. Libercom se trouve loin derrière ses concurrents. Ces chiffres reflètent plutôt bien la tendance

nationale. Le tableau ci-dessous fournit le nombre total d'abonnés par opérateur en mars

2006.

Opérateur GSM

Nombre d'abonnés

Part de marché

Areeba

240

000

41.10%

Télécel

182

000

31.20%

Bell Bénin

80

000

13.70%

Libercom

82

000

14%

Total

584

000

100%

Les raisons qui ont poussé les personnes à choisir Areeba sont multiples. Le fait que le réseau d'Areeba couvre mieux le territoire et soit mondial a décidé certains à opter pour cet opérateur. Beaucoup d'utilisateurs de portables sont aussi sur Areeba car à l'époque de l'achat de la carte SIM, il était l'opérateur le moins cher du marché. Pour certains, Areeba offre des communications de meilleure qualité et le réseau est moins encombré. Pour ce qui est de Télécel, les clients avancent la qualité des communications et la possibilité de cumuler le crédit non utilisé. Depuis que Bell Bénin a baissé ses prix, notamment vers l'étranger, beaucoup de personnes ont choisi d'acheter des cartes SIM de cet opérateur. Bell Bénin est considéré comme l'opérateur proposant les prix de communication les plus faibles actuellement. Quand à Libercom, la plupart des personnes interrogées qui sont sur ce réseau l'ont choisi car il était le seul opérateur à l'époque. Enfin, il faut noter qu'une majorité de Béninois choisit son ou ses opérateurs en fonction de celui de sa famille et de ses amis. Certaines personnes achètent la carte SIM d'un opérateur pour pouvoir communiquer moins cher avec leurs proches.

2. Une utilisation de base

Les Béninois achètent un téléphone portable principalement pour pouvoir appeler et être appelé. L’envoi et la réception de messages (ou SMS) sont aussi répandus.

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Juin/Août 2006

NOMBRE DE PERSONNES ENVOYANT OU NON DES MESSAGES

pas de

réponse 1 non 14
réponse 1
non 14

oui 73

Les consommateurs envoient beaucoup de messages. Ainsi, 25 personnes envoient plus de 50 messages par mois. Les messages sont appréciés car ils utilisent moins de crédit que les appels. Il s'agit d'un moyen de communiquer lorsque l'on a quasiment plus de crédit sur son compte.

NOMBRE DE PERSONNES SELON LE NOMBRE DE MESSAGES ENVOYES PAR MOIS

18 25 19 12
18
25
19
12

moins de 5 par moisde 6 à 20 par mois de 21 à 50 par mois plus de 50

de 6 à 20 par moismoins de 5 par mois de 21 à 50 par mois plus de 50 par mois

de 21 à 50 par moismoins de 5 par mois de 6 à 20 par mois plus de 50 par mois

plus de 50 par moismoins de 5 par mois de 6 à 20 par mois de 21 à 50 par

Beaucoup de services proposés par les opérateurs ne sont pas utilisés car les consommateurs ne les connaissent pas et ceux-ci sont parfois payants. Ainsi, le téléchargement de logos et de sonneries est une pratique encore peu répandue. Parmi les personnes que nous avons interrogé, 1 seule téléchargeait des logos. En effet, ce service coûte cher et seuls Areeba et Télécel le proposent.

Certaines fonctionnalités du téléphone sont utilisées. Ainsi, 4 consommateurs utilisent leur téléphone comme calculatrice, 4 utilisent la fonction réveil, 6 font des jeux sur leur appareil, et 1 prend des photos avec son portable.

Les services offerts par les opérateurs qui sont les plus utilisés sont le service clientèle, la présentation du numéro, l'envoi et la réception de messages, ainsi que la consultation du crédit disponible.

Juin/Août 2006

Juin/Août 2006

3. L’offre prépayée domine

100% des personnes ayant répondu au questionnaire ont une offre prépayée. La plupart des Béninois ne connaissent pas l’existence des offres post-payées. Seules deux personnes que nous avons rencontrées en avaient déjà entendu parler. La situation actuelle n'est pas propice au développement de ce type de services. Les offres post- payées sont beaucoup trop chères pour la population Béninoise. D'autre part, les offres post-payées consistent à payer un abonnement mensuel et les communications tous les mois. Le consommateur reçoit une facture pour lui notifier le montant à payer. Or, les Béninois se méfient des factures. Ils craignent des surfacturations et des erreurs. Les factures sont encore peu fiables dans le pays. Les Béninois préfèrent donc le système des cartes de recharges. Il leur permet de mieux gérer leurs dépenses et leur temps de communications. Le tableau ci-dessous reprend les avantages que les personnes interrogées ont soulevés concernant les offres prépayées.

Avantages de l'offre prépayée

Nombre de personnes qui ont cité cet avantage

Maîtrise des dépenses

24

Gestion de son temps de communication

11

Pas de facture à payer

10

Achat de crédit quand on veut

9

Pas de dettes

4

Moins cher

3

On connaît le délai de recharge

3

Simplicité

3

Pas d'abonnement/d'entretien à payer

2

Parmi les inconvénients que les consommateurs ont soulevés, le plus fréquent est le risque de coupure de la ligne si le délai de recharge est expiré. Les offres prépayées rendent également les communications impossibles s'il n'y a plus de crédit. Si un consommateur a un appel urgent à passer et qu'il n'a pas suffisamment d'argent pour acheter une recharge, il ne peut pas appeler.

Inconvénients de l'offre prépayée

Nombre de personnes qui ont cité cet inconvénient

Coupure ligne si expiration délai de recharge

14

Appels impossibles si plus de crédit

8

Délai de recharge trop court

6

Obligation d'acheter fréquemment des recharges

5

Certaines recharges sont défectueuses

4

Le crédit s'épuise trop vite

3

Appels pour épuiser le crédit dans le délai

3

Lenteur de la procédure de recharge

2

Problème de créditage lors de l'envoi de messages

1

Trop cher

1

Les Béninois n'ont pas de difficultés à se procurer les cartes de recharge dont ils ont besoin. Il suffit de se promener dans n'importe quelle rue pour voir les nombreux panneaux annonçant la vente de cartes de recharges. La plupart des personnes que nous avons interrogées se procurent leurs cartes de recharges auprès des vendeurs ambulants et dans les kiosques. Toutefois, deux personnes ont parlé de pénurie de certaines cartes par moments.

Juin/Août 2006

Juin/Août 2006

LIEUX OU LES UTILISATEURS DE TELEPHONE PORTABLE SE PROCURENT DES CARTES DE RECHARGE

14 13 12 10 10 9 8 6 6 4 4 3 2 2 0
14
13
12
10
10
9
8
6
6
4
4
3
2
2
0
vendeurs ambulants
kiosques
n'importe
où marché
distributeurs
agréés
cabines
téléphoniques
grossistes
nombre de personnes

4. Des services de qualité médiocre

Les consommateurs se plaignent de la faible qualité des prestations des opérateurs. Le réseau ne couvre pas suffisamment bien le territoire. Sur les 88 utilisateurs de téléphone portable interrogés, 44 n'étaient pas satisfaits du réseau de couverture de leur opérateur. Ils souhaitent que tout le Bénin soit couvert convenablement. A l'heure actuelle, le réseau est souvent défaillant dans les régions sensées être couvertes. Ainsi, à Cotonou, on peut avoir du réseau à un endroit et ne plus en avoir un mètre plus loin. Les utilisateurs doivent souvent chercher un lieu où ils ont du réseau pour pouvoir passer leurs appels. Les communications ne sont pas non plus de bonne qualité. Parfois, les appels ne passent pas. Quand on parvient à appeler, les voix ne sont pas toujours nettes et les coupures sont fréquentes.

5. Des prix trop élevés

Bien que des efforts aient été faits ces derniers mois pour diminuer les prix, notamment Bell Bénin, les consommateurs Béninois trouvent que les services offerts par les opérateurs GSM sont encore trop chers. Plus de la moitié d'entre eux ne sont pas satisfaits des tarifs de leurs opérateurs.

Juin/Août 2006

Juin/Août 2006

Réponse à la question "Etes-vous satisfait(e) des tarifs de votre opérateur?"

Nombre de

 

réponses

En %

Oui

41

46.60%

Non

46

52.30%

Pas de réponse

1

1.10%

Total

88

100%

POURCENTAGE DES PERSONNES SATISFAITES PAR LES TARIFS DES OPERATEURS

52,30%

1,10%

POURCENTAGE DES PERSONNES SATISFAITES PAR LES TARIFS DES OPERATEURS 52,30% 1,10% 46,60% oui non pas de

46,60%

ouinon pas de réponse

nonoui pas de réponse

pas de réponseoui non

Les consommateurs veulent que les prix baissent pour pouvoir appeler davantage. Cela leur permettrait également de libérer des ressources financières pour d'autres dépenses.

6. Un manque de communication des opérateurs

Les opérateurs ne communiquent pas suffisamment sur leurs offres et les divers services qu'ils proposent. Comme nous l'avons vu, très peu de personnes connaissaient l'existence des offres post-payées au Bénin. De même, certains services sont peu connus. Lors de l'administration de notre questionnaire, nous avons souvent d'expliqué en quoi consistait le transfert d'appels, le renvoi d'appels, le blocage des appels ou le service roaming. Pourtant, ces services peuvent répondre à un réel besoin des consommateurs. S'ils connaissaient leur existence, leur prix et leur fonctionnement, ils seraient beaucoup plus nombreux à les utiliser.

7. Un service consommateurs difficile à joindre

Lorsque les consommateurs ont un problème ou souhaitent avoir des informations, ils peuvent appeler le service consommateurs de leur opérateur. 32 des personnes que nous avons interrogé ont déjà appelé leur opérateur au moins une fois.

 

Nombre de personnes

En %

Ayant déjà appelé le service consommateurs

32

36.40%

N'ayant jamais appelé le service consommateurs

56

63.60%

Les raisons de ces appels sont principalement des problèmes techniques.

 

Nombre de personnes

En %

Demande de renseignements sur les services offerts

10

31.20%

Appel suite à un problème de facturation

4

12.50%

Appel suite à un problème technique

15

46.90%

Autre

3

9.40%

Juin/Août 2006

Juin/Août 2006

Les consommateurs rencontrent des difficultés pour contacter leur opérateur. Plusieurs personnes nous ont fait part de leur mécontentement notamment concernant Libercom, qui est injoignable. Le plus souvent, ils sont contraints d'appeler à plusieurs reprises avant d'avoir un agent de leur opérateur au bout du fil. D'autres désespèrent de parvenir à joindre le service consommateurs et préfèrent se rendre directement au siège pour régler leurs problèmes.

8. Des consommateurs intéressés

Les Béninois s'intéressent aux avancées technologiques et veulent suivre les évolutions en matières de téléphonie mobile. Ainsi, ils sont 78.40% (69 personnes sur 88) à savoir qu'il est possible de recevoir de la musique et de la vidéo sur des téléphones portables dans certains pays. Ils sont 88.60% (78 personnes sur 88) à souhaiter que leurs opérateurs proposent ce type de services au Bénin, mais à condition que le prix soit abordable. Leur intérêt pour ce qui concerne la téléphonie mobile s'est vu aussi lors de l'administration du questionnaire. Des personnes ont accepté de répondre à notre questionnaire car elles voulaient faire évoluer les choses. Elles avaient des revendications qu'elles voulaient faire parvenir aux opérateurs. D'autre part, nous leur avons demandé de proposer des services qu'ils souhaiteraient que les opérateurs béninois offrent à leurs clients. Ces propositions s'appuient sur des besoins que les opérateurs ne satisfont pas encore. Le tableau suivant reprend ces propositions.

Services proposés

Nombre de personnes qui l'ont proposé

Messages inter-réseaux

16

Internet sur le téléphone portable

9

Messages internationaux

4

Baisse des prix

4

Appels inter-réseaux au même prix

3

Messages gratuits

2

Transfert de crédit

2

Service roaming

2

Multimédia

2

Localisation de l'appelant

2

Paiement par prélèvement automatique

1

Hausse du délai de recharge

1

Cumul du crédit

1

Messages illimités

1

Envoi de MMS

1

Carte SIM gratuite

1

Portabilité du numéro

1

Jeux

1

Recharges de 500 FCFA

1

Envoi du verset biblique du jour

1

9. Des consommateurs globalement insatisfaits

Quel que soit l'opérateur GSM, les consommateurs ne sont pas complètement satisfaits des services offerts. Ils sont 33% à ne pas être satisfaits des services de leur opérateur.

Juin/Août 2006

Juin/Août 2006

Réponse donnée à la question "Etes-vous satisfait des services de votre opérateur?"

Nombre de réponses

En %

Oui

57

64.80%

Non

29

33%

Pas de réponse

2

2.20%

POURCENTAGE DES PERSONNES SATISFAITES PAR LES SERVICES DE LEUR OPERATEUR

33%

2,20% 64,80%
2,20%
64,80%

satisfaitsnon satisfaits pas de réponse

non satisfaitssatisfaits pas de réponse

pas de réponsesatisfaits non satisfaits

Les raisons de leur insatisfaction sont multiples. Celles qui reviennent le plus souvent sont les problèmes de réseau tels que la saturation ou les perturbations du réseau, la mauvaise couverture du territoire, le prix des appels trop élevé et la qualité qui n'est pas satisfaisante.

Raisons d'insatisfaction

Nombre de personnes

Saturation/perturbations du réseau

11

Prix des appels trop élevé

8

Mauvaise couverture du territoire

7

Qualité insuffisante

7

Durée d'utilisation crédit trop courte

3

Problème de créditage des messages*

2

Non réception d'appels

1

Accueil et service client à revoir

1

Messages ne sont pas gratuits

1

* Deux personnes ont été confrontées à ce problème. Elles ont envoyé un message qui n'a pas été reçu, mais leur compte a été tout de même crédité.

Les consommateurs sont relativement nombreux à vouloir changer d'opérateur. Dans notre étude, 28.4% des utilisateurs de téléphone portable déclarent envisager de changer d'opérateur prochainement. Cette volonté s'explique par leur insatisfaction face à la qualité des prestations de leur(s) opérateur(s). Mais la majorité des personnes interrogées ne souhaitent pas changer d'opérateur pour différentes raisons. Tout d'abord, ils sont nombreux à penser qu'il n'y a pas d'autre opérateur qui propose des services de meilleure qualité. D'autres déclarent que leur opérateur actuel leur convient. Le fait que les appels entre deux téléphones du même réseau soient moins chers et que les messages entre deux réseaux ne soient pas possibles les empêche de changer d'opérateur. Les consommateurs restent souvent sur un réseau pour être sur le même réseau que leurs amis et leur famille, ce qui leur permet de communiquer avec eux moins cher.

Juin/Août 2006

Juin/Août 2006

Raisons de non changement

Nombre de personnes

Pas de meilleur opérateur

18

Celui que j'ai me convient

9

Amis et famille sur ce réseau

4

Services intéressants

3

Habitué à cet opérateur (tarifs, couverture, etc)

2

Pas de problèmes majeurs

2

Réseau le moins cher

2

Pour ne pas changer de numéro

2

Possibilité de cumuler le temps

1

pas intéressé par un changement d'opérateur

1

Mais la plupart de ces personnes se contentent de ce que les opérateurs actuellement sur le marché leur proposent. En effet, les consommateurs ne sont pas fidèles à leur opérateur. 13 des utilisateurs de téléphones portable que nous avons rencontrés (soit près de 15% d'entre eux) se disent prêts à quitter leur opérateur actuel pour un nouvel opérateur qui proposerait des services de meilleure qualité et à des prix plus faibles.

10.Nos recommandations

Les opérateurs GSM doivent redoubler d'efforts pour satisfaire leurs clients. Ils doivent revoir leurs prix à la baisse et proposer des services de meilleure qualité. Ils doivent étendre leur réseau afin qu'un maximum de villes et de villages soit couvert. Les Béninois attendent également plus de coopération entre opérateurs. Il est souhaitable que les opérateurs signent des accords entre eux pour que les communications entre deux réseaux différents soient au même prix et que l'envoi de messages inter-réseaux soit possible. Les opérateurs doivent utiliser des équipements performants pour que les communications soient de bonne qualité. Enfin, il ne faut pas négliger le service consommateurs. Le principal problème soulevé est la difficulté à joindre les agents des opérateurs pour avoir des renseignements. Les clients ont souvent des revendications à exprimer mais rien n'est fait pour favoriser les échanges entre les opérateurs et les clients. C'est en les écoutant que les opérateurs parviendront à adapter leurs services aux besoins des consommateurs et par là même à les satisfaire.

Juin/Août 2006

Juin/Août 2006

CONCLUSION

Que ce soit Bénin Télécom SA ou les opérateurs GSM, le constat est le même. Les consommateurs ne sont pas satisfaits de leurs prestations. Ils estiment que les prix sont trop chers et que la qualité est insuffisante. Ils paient cher des prestations dont la qualité est irrégulière et souvent insatisfaisante. Les opérateurs doivent s'équiper en matériels plus performants et de meilleure qualité pour que les communications soient plus convenables. Ces équipements doivent également être entretenus régulièrement afin d'éviter les pannes qui empêchent les communications de se faire. Le service consommateurs ne doit pas rester en reste. La satisfaction des clients doit devenir une priorité pour les opérateurs. Les Béninois ont envie de communiquer davantage. Ils veulent adopter les technologies nouvelles et ne pas être en retard par rapport au reste du monde. Mais le niveau de vie au Bénin étant faible, l'utilisation du téléphone fixe ou portable représente une part importante de leur revenu. En réduisant les prix, les opérateurs rendent leurs services accessibles à une part plus large de la population et favorisent le développement de leur pays.

Juin/Août 2006

Juin/Août 2006

ANNEXES

1. CHRONOGRAMME

Estimation temps nécessaire pour réaliser l’étude portant sur la qualité des services offerts par les opérateurs de téléphonie fixe et mobile

Etapes

 

temps

 

dates

recherche documentaire

3 jours

 

élaboration questionnaire

1 jour

 

formation personnel terrain

1/2 journée

 

10-juil

administration du questionnaire

10 jours

10

au 21 juil

tri des questionnaires et réalisation de statistiques

5

jours

24

au 28 juil

réalisation du rapport

4

jours

31 juil au 3 août

préparation powerpoint de la présentation

1h

04-août

présentation à l'équipe LDCB

2h

04-août

préparation présentation publique

5

jours

7 au 11 août

présentation publique

2h

 

Total:

30 jours

 
Juin/Août 2006

Juin/Août 2006

2. PROTOCOLE

Etude : Appréciation par les consommateurs béninois de la qualité des services offerts par les opérateurs de téléphonie mobile et par l’opérateur conventionnel

Enjeux :

Les télécommunications sont un élément essentiel au développement d’un pays. En connaissant les raisons qui poussent la population béninoise à utiliser ou non le téléphone, les opérateurs peuvent adapter leurs offres pour mieux correspondre à ses besoins et l’encourager à se familiariser avec ces technologies.

Etendue de l’étude :

Cette étude est réalisée au Bénin. Elle vise à interroger des particuliers. Nous n’aborderons pas le cas des entreprises, qui bénéficient d’offres spécifiques.

Problématique : La qualité des services de téléphonie offerts par les opérateurs correspond-t-elle aux attentes des Béninois, compte tenu du prix qu’ils doivent payer pour y avoir accès ?

Objectifs :

- connaître les besoins en téléphonie des Béninois

- déterminer les services de téléphonie qui sont les plus utilisés par les Béninois

- évaluer les possibilités d’amélioration et de développement des services de téléphonie au Bénin (existence d’une demande suffisante, possibilités d’amélioration de la qualité des communications, mise en place de nouveaux services, extension couverture réseau, …)

- évaluer le taux de notoriété de chaque opérateur

Démarche :

- documentation pour connaître les différents opérateurs présents sur le marché béninois ainsi que leurs offres

- élaboration d’un questionnaire qui sera administré à des consommateurs

- administration du questionnaire aux consommateurs Le panel doit être suffisamment élargi et représentatif de la population béninoise : au moins 100 personnes interrogées, réparties dans tout le pays, âgées de plus de

15 ans,

issues de toutes les couches sociales

- récupération des questionnaires remplis, enregistrement des réponses

- élaboration de statistiques

- analyse des tendances observées grâce aux statistiques

- rédaction d’un rapport reprenant les connaissances acquises grâce à cette étude

- présentation à la LDCB

- présentation publique

Définitions :

- On appelle consommateur une personne qui vit, et donc qui achète des produits et services, au Bénin. On appelle client une personne qui a souscrit à une ou plusieurs offre(s) de téléphonie. Un consommateur n’est pas forcément client.

- Toutes les personnes interrogées connaissent l’existence de services de téléphonie fixe et mobile au Bénin.

- Les personnes interrogées ne possèdent pas obligatoirement de téléphone fixe ou GSM

Juin/Août 2006

Juin/Août 2006

Hypothèses (à vérifier ou à réfuter):

- La plupart des Béninois ont un téléphone fixe ou mobile.

- Les consommateurs connaissent et distinguent les différentes offres des opérateurs.

- Les consommateurs ont choisi une offre après s’être renseigné et qui correspond à leurs besoins et à leurs moyens financiers.

Résultats attendus :

- Taux d’équipement (% des personnes interrogées qui ont un téléphone fixe/mobile)

- % des personnes interrogées ayant souscrit à une offre prépayée/post-payée)

- % des personnes interrogées qui sont satisfaites des services de leur(s) opérateur(s)

- On connaît les besoins en téléphonie des consommateurs, qui peuvent être classés en catégories selon leurs besoins

- On connaît les services qui sont les plus utilisés par les clients

- Classement des opérateurs GSM selon certains critères (satisfaction des clients concernant les tarifs des appels et des services, la variété des services, la couverture réseau, la qualité des communications, la disponibilité du service client, cartes de recharge faciles à trouver, la notoriété). On sait quel opérateur est le plus apprécié par les consommateurs.

Juin/Août 2006

Juin/Août 2006

3. QUESTIONNAIRE

Appréciation de la qualité des services proposés par les opérateurs de téléphone fixe et mobile au Bénin

I. TELEPHONE FIXE (ou CONVENTIONNEL)

1)

Avez–vous un téléphone fixe dans votre domicile ?

Oui

Non. Pourquoi ? ……………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………. Si réponse non, passez à la partie II page 3

2)

Depuis combien de temps avez-vous le téléphone chez vous ?

Moins d’1 an

Entre 1 an et 3 ans

Entre 3 et 10 ans

Plus de 10 ans

3)

Avez-vous eu des difficultés pour obtenir votre ligne téléphonique?

Oui. Lesquelles ? …………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………

Non

4)

Combien d’appels effectuez-vous en moyenne ?

Moins de 5 appels par mois

Entre 6 et 20 appels par mois

Plus de 20 appels par mois (soit plus de 5 appels par semaine)

5)

Combien payez-vous par mois (abonnement + appels téléphoniques) en moyenne?

Moins de 10 000 francs CFA

Entre 10 000 et 30 000 francs CFA

Plus de 30 000 francs CFA

6)

Vous estimez que le prix de l’abonnement est :

Convenable

Cher

Très cher

7)

Vous estimez que le prix de la communication téléphonique est :

Convenable

Cher

Très cher

Juin/Août 2006

Juin/Août 2006

8)

Vous est-il arrivé de ne pas pouvoir passer un appel téléphonique car la ligne était coupée ?

Oui. Combien de fois est-ce arrivé l’année dernière ?

Non

9)

Comment qualifieriez-vous la qualité des communications (présence de parasites, coupures brèves, décalages, échos, …) ?

Très mauvaise

Mauvaise

Bonne

Très bonne

10) Si vous avez des désagréments lors de vos communications, quels sont-ils ? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………

11) Vous est-il arrivé de devoir appeler le service consommateurs de votre opérateur ?

Oui

Non

Si réponse oui :

11.a) Pour quelle(s) raison(s) ?

Demande de renseignement sur les services offerts

Demande d’explication suite à un problème de facturation

Demande d’explication suite à un problème technique (ligne coupée)

Autre : ………………………………………………………………….

11.b) Avez-vous attendu longtemps avant d’avoir un interlocuteur?

Oui

Non

Combien de temps avez-vous attendu ?

Moins d’ 1 minute

Entre 1et 5 min

Entre 5 et 10 min

Plus de 10 min

11.c) Votre interlocuteur a-t-il bien répondu à vos attentes ?

Oui

Non

12) Que proposez-vous pour améliorer la qualité du service fourni par Bénin Télécom SA?

………………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………

.

Juin/Août 2006

Juin/Août 2006

II. TELEPHONE MOBILE

1)

Avez-vous un téléphone mobile ?

Oui. Combien en avez-vous ? ………

Non. Pourquoi ? ……………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………

2)

Depuis combien de temps utilisez-vous un téléphone mobile ?

Moins d’1 an

Entre 1 an et 3 ans

Entre 3 et 10 ans

3)

Combien avez-vous de cartes SIM ? ……

Si plusieurs cartes SIM : Quelles sont-elles ? ………………………………………… ………………………………………………………………………………………

.

Pourquoi en avez-vous plusieurs ? ……………………………………………………

………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………

4)

Vous avez souscrit à :

Une ou plusieurs offres post-payées (forfaits)

Une ou plusieurs offres prépayées (système des cartes de recharge)

5)

Si vous possédez une ou plusieurs offres post-payées :

5.a) Quel est votre opérateur (ou quels sont vos opérateurs)? …………………….

5.b) Pourquoi avoir choisi cet(ces) opérateur(s) ? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………

5.c) Connaissez-vous d’autres opérateurs de téléphonie mobile au Bénin ?

Oui. Lesquels ? ……………………………………………………………

Non

5.d) De quelle offre post-payée s’agit-il (combien d’heures) ? ……………………….

5.e) Combien de fois avez-vous dépassé ce forfait ?

Jamais

1 à 2 fois par an

Plusieurs fois par an

Tous les mois

Juin/Août 2006

Juin/Août 2006

5.f) De combien de temps en moyenne avez-vous dépassé votre forfait?

Moins d’1heure

Entre 1heure et 3 heures

Plus de trois heures

5.g) Combien coûte votre offre par mois ? ………….

5.h) Etes-vous satisfait des tarifs de votre opérateur ?

Oui

Non

5.i) Dans votre cas, quels sont les avantages de l’offre post-payée ? …………………

……………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………….

5.j) Quels en sont les inconvénients ? …………………………………………………

……………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………….

6)

Si vous possédez une ou plusieurs offres pré-payées :

6.a) Quel est votre opérateur (ou quels sont vos opérateurs)? ………………………

…………………………………………………………………………………………

6.b) Pourquoi avoir choisi cet(ces) opérateur(s) ? …………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………… ………………………………………………

6.c) Connaissez-vous d’autres opérateurs de téléphonie mobile au Bénin ?

Oui. Lesquels ? ……………………………………………………………

Non

6.d) Combien de recharges achetez-vous par mois ? ………………….

6.e) Quel(s) type(s) de recharges achetez-vous le plus souvent ? ……………………

……………………………………………………………………………………

6.f) Où les achetez-vous ? ………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

6.g) Rencontrez-vous des difficultés pour vous les procurer ?

Oui

Non

Juin/Août 2006

Juin/Août 2006

6.h) Etes-vous satisfait des tarifs de votre opérateur ?

Oui. Si plusieurs opérateurs, lesquels: …………………………………

Non

6.i) Dans votre cas, quels sont les avantages de l’offre prépayée ? ……………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

6.j) Quels en sont les inconvénients ? ………………………………………………….

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

7)

A quoi vous sert votre téléphone mobile ? (plusieurs réponses possibles)

Appeler quand vous êtes en déplacement

Appeler quand vous êtes chez vous

Prendre des nouvelles de vos proches (amis et famille)

Organiser une rencontre avec vos proches

Contacter des collaborateurs de travail pour des raisons professionnelles

Appeler en cas d’urgence

Appeler à l’étranger

Autre :

…………………………………………………………………………

8)

Envoyez-vous des SMS (messages)?

Oui.

Non

Si oui, combien ?

Moins de 5 par mois

De 6 à 20 par mois

De 21 à 50 par mois

Plus de 50 par mois

9)

Etes-vous satisfait du réseau de couverture de votre opérateur ?

Oui

Non. Dans quelles villes souhaiteriez-vous avoir du réseau ? ………………… ………………………………………………………………………………….

Juin/Août 2006

Juin/Août 2006

10)

Lesquelles de ces services utilisez-vous ou avez-vous déjà utilisé ? (cochez les cases correspondantes)

 

jamais

1 fois

parfois

souvent

service clientèle

       

services d'urgence

       

messagerie vocale

       

renvoi d'appel

       

double appel

       

présentation du numéro

       

transfert d'appels vers messagerie

       

transfert d'appels vers autre numéro

       

réception de SMS

       

envoi de SMS national

       

envoi de SMS international

       

déblocage carte SIM

       

remplacement carte SIM suite à vol ou perte

       

renouvellement carte SIM (dégradée, usée)

       

service CLIR

       

suspension ligne

       

changement de numéro

       

blocage appels entrants/sortants

       

blocage appels internationaux

       

info crédit par consultation

       

changement mode de facturation

       

facture détaillée

       

réimpression facture

       

service roaming

       

11) Etes-vous satisfait de la gamme de services offerts par les opérateurs ?

Oui

Non

12) Savez-vous qu’il est désormais possible de recevoir de la musique et de la vidéo sur des téléphones portables dans certains pays ?

Oui

Non

13) Souhaitez-vous que ce type de services soit proposé par votre opérateur ?

Oui

Non

14) Quels autres services souhaiteriez-vous que votre opérateur propose à ses clients ? ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………

15) Vous est-il arrivé de devoir appeler le service consommateurs de votre opérateur ?

Oui

Non

Juin/Août 2006

Juin/Août 2006

Si réponse oui :

15.a) Pour quelle(s) raison(s) ?

Demande de renseignement sur les services offerts

Demande d’explication suite à un problème de facture

Demande d’explication suite à un problème technique

Autre : ………………………………………………………………….

15.b) Avez-vous attendu longtemps avant d’avoir un interlocuteur?

Oui

Non

Combien de temps avez-vous attendu ?

Moins d’ 1 minute

Entre 1et 5 min

Entre 5 et 10 min

Plus de 10 min

15.c) Votre interlocuteur a-t-il bien répondu à vos attentes ?

Oui

Non

16) Globalement, êtes-vous satisfait des services proposés par votre opérateur?

Oui

Non. Pourquoi ? ………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………

.

……………………………………………………………………………………

17) Envisagez-vous de changer d’opérateur prochainement ?

Oui

Non

Pourquoi ? ……………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

Juin/Août 2006

Juin/Août 2006

III. VOUS

Ville : ………………………………….

Activité professionnelle : …………………………………………………………….

Age :

Moins de 15 ans

De 15 à 25 ans

De 26 à 40 ans

De 40 à 60 ans

Plus de 60 ans

Sexe :

H

ou

F

(entourez)

Remarques : …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………

MERCI POUR VOTRE PARTICIPATION !