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PT2
2009-2010
- Indiquer à l’avance :
1. le problème à résoudre.
2. l’information qui s’y rattache, théorique (documents), pratique (expérience).
3. les solutions proposées pour que chacun puisse y réfléchir avant la réunion.
- Avant de convoquer une réunion, faire le tour des autres moyens : téléphone, note
écrite, contacts individuels,… et choisir le plus efficace.
- Ne pas tenir compte du rang, du titre, des habitudes. Le seul critère pour être
participant est d’être concerné (car si on est concerné, on est compétent).
- Les gens concernés risquent de rester bloqués sur les aspects particuliers de leur
compétence, due, soit à leur connaissance du problème, soit à la place qu’ils
occupent dans le problème à régler. Il faudra être à l’écoute des différents points de
vue pour trouver une solution acceptable pour tous.
- Permet au groupe de travailler en toute tranquillité (ne casse pas son évolution).
- Le centrage. Ce qui est dit hors du groupe (à son voisin) pourrait intéresser le
groupe. Si c’est hors du sujet, cela perturbe et freine le travail du groupe.
- Certaines réunions ne fonctionnent pas alors que toutes les conditions requises ont
été réunies. En voici les causes :
- Une amélioration est possible lorsque chaque membre du groupe assume ses
responsabilités : d’animateur, de participant, de secrétaire, de rapporteur, etc.
Le rôle de l’animateur est capital, il doit remplir tout un ensemble de fonctions qui
se répartissent suivant trois axes :
- exposer le sujet
- proposer le plan de travail
- fixer (ou rappeler) l’objectif de la réunion (exemple : échanger des
informations, recueillir des opinions, étudier un problème, prendre
une décision; former, perfectionner)
Faire respecter le sujet, l’ordre du jour, le plan de travail, les objectifs (sans
être autoritaire ni tyrannique). Signaler au groupe la progression qu’il a
effectuée est très important (logique et psychologique).
Faire le point par rapport à l’objectif général. Le groupe se laisse fasciner par les
aspects mineurs du sujet : il faut tenir compte de ce phénomène lors de l’élaboration
de l’ordre du jour.
Le rôle de l’animateur est d’endiguer les bavards et de stimuler les silencieux, afin
d’obtenir une sorte d’équilibre, quel est le participant qui sera le plus à même de
faire progresser le groupe (ressources intellectuelles, expériences, caractère).
- On retrouve ici une des utilités du tableau : pendant que l’animateur (ou le
secrétaire) inscrit, il y a en général un silence qui donne la possibilité de réflexion.
L’idéal est de pouvoir choisir les participants en fonction des buts de la réunion.
Conscience du groupe
Des moyens simples tels que le recours au tableau, l’instauration d’une pause
pourront être très efficaces.
4 qualités essentielles :
- Être capable de se mettre à l’écoute d’autrui.
- Faire preuve devant n’importe quel groupe d’une assurance, tant physique que
psychologique, qui lui permettra d’affronter dans les meilleures conditions les
situations les plus difficiles.
- Savoir adapter son type d’animation (directif ou non directif).
- Être capable de réagir instantanément devant des situations imprévues.
L’écoute sélective (on ne retient que les idées ou les informations qui vont dans
le sens de ce qu’on pense soi-même ou qui permettront de critiquer).
L’écoute fermée (on entend ce que dit l’autre mais dès le départ, on refuse ses
propos car on a décidé que les propos de l’interlocuteur ne pouvaient rien contenir
de positif ou d’intéressant).
L’écoute partielle (la communication est verbale mais aussi non verbale
(gestuelle, mimiques). On peut recevoir les mots mais ne pas percevoir (incapacité,
refus) les gestes et les expressions qui en affaiblissent ou en détournent les sens.
L’animateur n’est pas à l’écoute des autres mais à l’écoute de lui-même (il prépare
sa prochaine intervention, pense au temps qui passe, pense à autre chose, prépare le
bon mot qu’il va faire pour « détendre l’atmosphère »). Donc impossibilité de
reformuler ce qui a été dit.
- les trous : pour des raisons inexplicables il y a des choses qu’on entend pas.
- à écouter les propos émis avec la plus grande ouverture possible, en essayant de
remettre son jugement à plus tard.
- à saisir les structures d’un discours pour en faire apparaître les lignes directrices.
- synthèse
- contrôle
- stimulation
L’animateur joue le rôle du miroir qui renvoie à l’émetteur et au groupe, sous une
forme synthétique et organisée, l’essentiel du discours qui vient d’être prononcé.
Il doit retraduire de façon neutre, intacte et fidèle et éviter ses réflexions.
« Si j’ai bien compris ce que vous avez dit... », phrase clé de la reformulation qui
entraîne plusieurs réactions :
- l’émetteur ne se retrouve pas du tout dans la synthèse. Soit l’animateur n’a rien
compris - soit l’émetteur a été incapable d’exprimer clairement ses idées.
La synthèse
Une bonne synthèse (des idées émises) n’est pas un commentaire sur la réunion
mais le reflet fidèle des propos tenus. Elle doit être brève, concise, claire et
neutre. La règle absolue : une synthèse ne doit jamais excéder dix minutes.
-Le remue-méninges
-La méthode Delphi
-La technique du groupe nominal ou métaplan
Réussir un entretien
L'attitude : D'après Porter, six attitudes sont envisageables chez chacun de nous,
et l'une de ces six attitudes prédomine plus ou moins :
Interprétation
-J’essaie de me mettre à la place de l’autre.
-Je pense à la place de l’autre.
-J’explique à l’autre son comportement.
→ Risque de refus.
→ Antipathie.
→ Perte de confiance.
→ Peut faire avancer le dialogue mais peut aussi bloquer l’autre.
Soutien
-On soutien, on rassure l’autre par un bon sentiment.
-On minimise la situation, on masque une part du problème.
→ Un sentiment de dépendance et de « prise en pitié »
→ Un risque de rejet.
→ Sentiment de sympathie et de réconfort.
→ On résout pas le problème de l’autre.
Enquête
-On joue à l’inspecteur.
-On pose des questions, on interroge.
-On fait de l’écoute sélective.
-On privilégie ce qui nous intéresse.
-On recherche des informations.
→ Réaction de gène ou de refus.
→ Peut être perçu comme de l’indiscrétion.
→ Permet d’avancer dans le dialogue et d’approfondir les pistes.
Décision
-Sentiment d’autorité, émission d’ordre.
-On décide à la place de l’autre.
-On peut imposer à l’autre notre façon de penser.
-« Moi, à ta place, je… ».
-Peut se retourner contre si on suggère quelque chose de faux.
-Peut faire avancer les choses → efficace à court terme.
→ Sentiment de dépendance car soulagement de plus devoir prendre de décision
→ néfaste.
Différents entretiens
L'entretien d'enquête est un recueil d'avis, d'opinions suivi d'un diagnostic (non
conduit par le supérieur hiérarchique).
L'entretien de départ, trop peu pratiqué dans nos Entreprises. Utile à la "remise
en cause" du système de commandement et de contrôle, source d'enrichissement
et de perfectionnement des responsables.
Vivre heureux avec des conflits est la base de relations mûres, réalistes et
menées avec habileté.
Le conflit
-Perte de temps.
-Rupture de communication / Rupture de relation.
-Altération de la perception de l’autre.
-Dépense d’énergie intellectuelle, émotionnelle et physique.
-Engendre une situation de stress.
-Engendre de l’antipathie.
-Engendre un problèmes à résoudre.
-Risque de devenir agressif.
-D’idées.
-De valeurs (conflit familial).
-D’intérêts (conflit entre les protecteurs de la santé et les commerçants de
cigarettes).
-De personnes.
-Les divergences.
-Les tensions.
-Le blocage.
-La situation conflictuelle.
Conflits interpersonnels
-Différences individuelles.
-Ressources limitées.
-Différenciation des rôles.
Conflits organisationnels
Évitement
Désamorçage
Affrontement
Suivant l’idée classique qu’un conflit est une guerre, vous pourriez en déduire
qu’il y a des gagnants et des perdants. Cette catégorie inclut trois sous-
stratégies :
V. Négociation et communication
Le contenu de la négociation :
Se réfère à ce dont les gens discutent (idées respectives, demandes, sujets
d’intérêt, ce qu’ils veulent gagner et ce qu’ils sont disposés à perdre dans
l’échange).
Le processus de négociation :
Est constitué par l’aspect relationnel de la négociation (les styles des
négociateurs, leurs méthodes, leurs tendances à attaquer et à se retirer, les
règles d’échange de l’information au sujet du contenu)
On peut être attiré ou on peut rejeter certaines personnes du groupe. Si tous les
membres du groupe restent unis on arrivera à atteindre nos objectifs et on
évitera les guerres.
C’est impossible qu’il y ait 2 groupes identiques, chaque groupe à son propre
vécu, sa propre histoire.
1) Rencontre.
2) Les individus commencent à échanger, ils se tâtent.
3) Les individus observent si ils ont des affinités.
4) Un besoin de structuration se crée (formation de sous-groupe).
5) Naissance, maturité du groupe.
Discussion de groupe :
Lors d’une discussion de groupe il faut toujours avoir une disposition où tout le
monde peut se voir et il faut que les personnes soient proches l’unes de l’autres
car plus on est proche, plus la dynamique de groupe est forte.
La dynamique de groupe :
Elle regroupe toutes les stratégies mises en place par les individus, afin que
chaque individu se sente bien intégré dans le groupe.
Prendre le leadership :
Cela signifie prendre le pouvoir, tirer le groupe en avant. Un bon leader sait
donner la parole à tout le monde, il réussit à traduire les avis de tous pour
ensuite mettre en application ce qui a été dit. Un vrai leader est souvent assoiffé
de pouvoir.
Tout individu faisant parti d’un groupe est en quête de reconnaissance, il veut
être reconnu par les autres et en même temps être reconnu différemment des
autres.
3) L’animateur peut être le leader mais c’est pas toujours le cas. Il garde
le pouvoir s’il arrive à se faire respecter. Il faut qu’il fasse le travail
correctement. Il doit contribuer à structurer et à organiser les échanges. Un
animateur sans groupe n’est rien. Il y a un rapport de dépendance entre le
groupe et l’animateur. L’un ne peut pas vivre sans l’autre. L’animateur doit
faire des feedbacks et des auto-évaluations pour vérifier que tout soit en ordre
au sein du groupe.