Management de la qualit et systme de management de la qualit

Introduction au management de la qualit

La mise en oeuvre d'un systme de management de la qualit (SMQ) est ncessaire pour diriger avec succs
un organisme. La norme iso 9000 dfini un systme de management de la qualit comme un "systme de
management permettant d'orienter et de contrler un organisme en matire de qualit".
8 principes pour un systme management de la qualit sont la base des normes suivantes :
- Norme iso 9000 "Systme de management de la qualit - Principes essentiels et vocabulaire" : cette norme
dcrit les principes
d'un systme de management de la qualit et en spcifie la terminologie.
- Norme iso 9001 "Systmes qualit - Exigences" : dfinie les exigences d'un systme de management de la
qualit. C'est sur
cette norme qu'une certification iso 9001 peu tre recherche.
Ces principes permettant aux organismes d'amliorer leurs performances de faon continue, tout en rpondant
aux besoins de toutes les parties prenantes (clients, personnel, actionnaires, fournisseurs, partenaires). Ces
principes pour un systme de management de la qualit sont issus des meilleures pratiques et de l'exprience
d'un grand nombre d'organismes au niveau international. Pour pouvoir les mettre en oeuvre efficacement, de
nombreux outils et mthodes existent (Voir les outils du management de la qualit).

7) L'amlioration continue
L'amlioration continue d'un systme de management de la qualit consiste augmenter la performance
interne et la satisfaction des clients. Cela comprend, entre autre :
- analyse des rsultats pour identifier les pistes d'amlioration,
- tablissement des objectifs,
- recherche et mise en oeuvre des actions d'amlioration,
- valuation des rsultats,
- formalisation des changements.
Cette dynamique de recherche d'amlioration est continue. Les retours d'information des clients, les audits et la
revue du systme de management de la qualit sont galement utiliss pour identifier des opportunits
d'amlioration.
L'amlioration continue doit tre un objectif permanent de l'entreprise.
Le principe de l'amlioration continue est souvent reprsent par un cycle d'actions, appel "roue de Deming" ou
cycle PDCA :Plan (Planifier, prvoir), Do (faire), Check (Vrifier), Act(Ragir).

8) Approche factuelle pour la prise de dcision

Dcider c'est prendre un risque. Tout manager le sait bien !
Pour pouvoir prendre les bonnes dcisions, il faut pouvoirs'appuyer sur des informations fiables. Ces
informations doivent donc tre disponibles et sous une forme permettant leur analyse et leur comprhension.
Dans de nombreux cas, la mise en place d'indicateurs et tableaux de bord pertinents permet de rpondre ce
besoin et facilite la prise de dcision.

Les 8 principes du management de la qualit :

1) L'orientation client
La satisfaction des clients est la base mme de tout systme de management de la qualit. L'coute et la
comprhension de leurs besoins, prsents et futurs est indispensable pour satisfaire leurs exigences et d'aller audevant de leurs attentes. L'orientation client se traduit par la mise en place d'un vritable processus de

communication avec eux, une analyse prospective de leur besoin, une valuation rgulire de leur niveau de
satisfaction et le traitement de leurs rclamations.

2) Le Leadership
Dans tout systme de management de la qualit, la direction doit dterminer clairement ses orientations
stratgiques et crer les conditions pour que le personnel puisse pleinement s'impliquer. Pour cela elle
doit montrer l'exemple et son rel engagement,dfinir des objectifs motivants et crer des valeurs
partages.

3) L'implication du personnel
Le personnel est le cur mme d'une entreprise et donc l'un des maillons principal pour tout systme de
management de la qualit. Son implication est indispensable pour qu'une entreprise puisse progresser. Il
est important de faire comprendre chacun son rle et son importance, de les responsabiliser.

4) L'approche processus
Tout systme de management de la qualit ncessite uneapproche processus. Celle-ci consiste, entre autre,
dterminer les processus de l'entreprise, leurs interactions et des critres de surveillance. Sur cette base,
il sera possible de piloter chaque processus, d'analyser leurs performances, de faire des propositions
d'amlioration et de les mettre en oeuvre afin de contribuer aux objectifs stratgiques de l'entreprise.

5) Le Management de la qualit par approche systme

Comprendre et grer l'entreprise comme un systme de processus interdpendants en vue d'un objectif
donn permet d'amliorer son efficacit et son efficience. Ce principe permet de clarifier le fonctionnement
de l'entreprise, de mettre jour et de supprimer les activits "doublons" et les zones d'ombres qui sont souvent
source de dysfonctionnements.

6) Dvelopper des relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs

Une entreprise et ses fournisseurs sont interdpendants et des relations mutuellement bnfiques permettront
d'augmenter leurs capacits crer de la valeur. Pour cela, il est ncessaire de comprendre les intrts des
partenaires, de dfinir clairement leurs obligations et d'valuer rgulirement leurs performances.