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Visioconférence, une nouvelle façon de

communiquer

Travail de Bachelor réalisé en vue de l’obtention du Bachelor HES

par :
Didier CAPOZZI

Conseiller au travail de Bachelor :


Peter Daehne, Professeur HES

Genève le 5 septembre 2011

Haute École de Gestion de Genève (HEG-GE)


Filière Informatique de gestion
Déclaration

Ce travail de Bachelor est réalisé dans le cadre de l’examen final de la Haute école de
gestion de Genève, en vue de l’obtention du titre de Bachelor en informatique de
gestion. L’étudiant accepte, le cas échéant, la clause de confidentialité. L'utilisation
des conclusions et recommandations formulées dans le travail de Bachelor, sans
préjuger de leur valeur, n'engage ni la responsabilité de l'auteur, ni celle du conseiller
au travail de Bachelor, du juré et de la HEG.

« J’atteste avoir réalisé seul le présent travail, sans avoir utilisé des sources autres que
celles citées dans la bibliographie. »

Fait à Genève, le 5 septembre 2011

Didier CAPOZZI

_______________________

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Capozzi Didier
Remerciements

Je souhaiterais tout d’abord remercier les personnes avec qui j’ai eu le plaisir de
passer 3 ans à la HEG.

Je voudrais remercier particulièrement M. Peter Daehne pour ses précieux conseils et


son soutien qui m’ont permis de réaliser ce mémoire.

Je remercie ensuite l’entreprise Nevicom® pour la présentation de leurs services, et


également Madame Nathalie Junod de m’avoir accordé une interview.

En ce qui concerne l’étude de la visioconférence en entreprise, j’aimerais remercier


toutes les personnes pour leur participation à mes questionnaires.

Pour terminer, je remercie ma famille pour leur soutien tout au long de mes études.

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Capozzi Didier
Sommaire

Ce mémoire traite de la visioconférence dans le domaine public ou privé. Il présente


plusieurs aspects relatifs à ce sujet en commençant par une présentation des
technologies disponibles aujourd’hui. Suite à cela, une analyse multicritères entre sept
logiciels permettant de faire de la visioconférence, expose un résultat sur des solutions
choisies en fonction de divers critères.

Une partie de ce dossier est dédiée à la technique en décrivant de façon simplifiée le


fonctionnement de la visioconférence au sein des réseaux. On y retrouve notamment
une présentation de divers normes et protocoles utilisés à ce jour, ainsi que d’autres
aspects correspondants à ce sujet.

Afin d’en connaitre un peu plus, des interviews ont été menés auprès de personnes,
travaillant dans des domaines différents. Ces entretiens ont permis de faire une
analyse de deux sujets concernant la visioconférence à savoir : l’impact de l’utilisation
d’outils audio visuels sur le comportement humain, et le développement de cette
technologie en Suisse.

Pour terminer, un questionnaire a été réalisé auprès de plusieurs entreprises afin de


découvrir le point de vue d’employés concernant l’utilisation de la visioconférence au
travail. Cette étude à débouché sur une analyse qui a permis de répondre à certaines
questions posées quant à son utilisation en milieu professionnel.

Mots clés : Visioconférence, protocole, norme, H323, SIP, visiophone, Gatekeeper,


MCU, webcam,e-learning, télésanté.

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Capozzi Didier
Table des matières

Déclaration..................................................................................................................... ii 

Remerciements ............................................................................................................ iii 

Sommaire ...................................................................................................................... iv 

Table des matières ........................................................................................................ v 

1  Introduction ............................................................................................................ 1 

2  La visioconférence................................................................................................. 2 

2.1  La visiophonie ............................................................................................ 2 

4  Les différents systèmes ........................................................................................ 3 

4.1  Les salles équipées. .................................................................................. 3 


4.2  Les équipements sur PC ........................................................................... 3 
4.3  Les téléphones adaptes à la visiophonie (Visiophones) ........................ 4 
4.4  Les périphériques mobiles ........................................................................ 4 
4.5  Avantages et inconvénients des équipements ....................................... 5 

5  La visioconférence et son usage.......................................................................... 6 

5.1  Le e-learning ............................................................................................... 6 


5.2  Médecine ..................................................................................................... 6 

5.2.1  La télémédecine ................................................................................ 6 


5.2.2  La Télésanté ..................................................................................... 7 

5.3  En entreprise .............................................................................................. 7 

5.3.1  La réduction des coûts dans le déplacement .................................... 7 


5.3.2  L'image marketing. ............................................................................ 7 

6  Concept de la visioconférence ............................................................................. 8 

6.1  Notion de point ........................................................................................... 8 


6.2  Mode de diffusion ...................................................................................... 8 
6.2.1  Le mode point à point ....................................................................... 8 
6.2.2  Le mode broadcast ou mode diffusé ................................................. 9 
6.2.3  Le mode multipoints .......................................................................... 9 

7  Transmission à travers un réseau ...................................................................... 10 

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7.1  Introduction .............................................................................................. 10 
7.2  Les types de réseaux ............................................................................... 11 
7.2.1  Réseaux RNIS ................................................................................ 11 
7.2.2  Réseaux IP ..................................................................................... 11 
7.2.3  Réseaux UMTS ............................................................................... 11 

7.3  Compression/décompression vidéo, audio (Codecs) .......................... 12 


7.4  Les normes ............................................................................................... 13 
7.4.1  Les normes audio ........................................................................... 13 
7.4.2  Les normes vidéo ............................................................................ 14 
7.4.3  Les normes de contrôle et signalisation .......................................... 14 

7.5  Les protocoles .......................................................................................... 14 


7.6  H.323 et SIP ............................................................................................... 15 

7.6.1  Le protocole H.323 .......................................................................... 15 


7.6.2  Le protocole SIP ............................................................................. 20 
7.6.3  Comparaison de H.323 et SIP ........................................................ 22 

8  Comparaison de logiciels.................................................................................... 23 

8.1  Critères obligatoires ................................................................................ 23 


8.2  Critères facultatifs .................................................................................... 23 
8.3  Matrice de préférence .............................................................................. 24 
8.3.1  Pondération ..................................................................................... 24 

8.4  Les logiciels comparés ............................................................................ 25 


8.4.1  MSN™ ............................................................................................ 25 
8.4.2  Google™ ......................................................................................... 25 
8.4.3  Brosix™ .......................................................................................... 25 
8.4.4  OoVoo™ ......................................................................................... 25 
8.4.5  FaceTime™ .................................................................................... 26 
8.4.6  Skype™ .......................................................................................... 26 
8.4.7  AOL™ (AIM) ................................................................................... 26 

8.5  Résultats par points ................................................................................. 27 


8.6  Résultats sous forme graphique ............................................................ 28 

9  La visioconférence face au comportement humain ......................................... 29 

9.1  Le langage non-verbal ............................................................................. 29 


9.2  L’information visuelle .............................................................................. 30 
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9.3  La visioconférence et le social. .............................................................. 30 

10  Le partage d'information. .................................................................................... 31 

10.1  L'échange d'information à l'écran .......................................................... 31 


10.2  Les caméras sur le bureau pour le e-learning ....................................... 31 

11  Point de vue d’un prestataire .............................................................................. 32 

11.1  Location de salles. ................................................................................... 32 


11.2  Les types de clients sur le marché Suisse. ........................................... 32 
11.3  Certaines réticences face à l’utilisation de la visioconférence ........... 33 

12  Les risques ........................................................................................................... 34 

12.1  L’atteinte à la vie privée ........................................................................... 34 


12.2  L’enregistrement de données non autorisées ...................................... 34 
12.3  L’usurpation d’identité ............................................................................ 34 
12.4  La facilité d’accès .................................................................................... 35 

13  Résultat du questionnaire ................................................................................... 36 

13.1  Introduction .............................................................................................. 36 


13.2  Résultat des questions (graphiques) ..................................................... 36 
13.3  Résultat des questions ............................................................................ 39 
13.4  Conclusion du questionnaire .................................................................. 40 

14  Conclusion............................................................................................................ 41 

15  Bibliographie ........................................................................................................ 43 

16  Annexe 1 ............................................................................................................... 45 

16.1  Introduction .............................................................................................. 45 


16.2  Questions .................................................................................................. 45 

17  Annexe 2 ............................................................................................................... 49 

17.1  Introduction .............................................................................................. 49 


17.2  Questions .................................................................................................. 49 

18  Annexe 3 ............................................................................................................... 52 

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1 Introduction
La notion d’appels vidéo est pendant longtemps restée sur le banc de la fiction et
exposée en tant que vision futuriste. Son concept, déjà repris dans de nombreux films
d'époque, était représenté par des systèmes compliqués réservés à des personnages
importants.

Aujourd’hui, la réalité à rattrapé la science fiction et il est coutume d’en faire l’usage
grâce aux multiples solutions proposées sur le marché. Cette technologie existe déjà
depuis des années mais son utilisation, en constante augmentation, est
particulièrement récente. Cependant plusieurs questions se posent quant à sa
définition exacte et sa position dans les entreprises. Parle-t-on d’un nouvel outil destiné
à modifier notre entière façon de communiquer ? Ou s’agit-il simplement d’une
méthode de communication s’utilisant seulement dans des cas particuliers.

La visioconférence est déjà bien connue par le grand public. Cependant, bien qu’étant
un système fiable, il n’est pas encore reconnu au sens large comme nouvel outil de
communication au sein des entreprises. Dans le privé, dialoguer en visioconférence est
gratuit contrairement au téléphone, et pourtant, ce dernier est encore largement plus
utilisé. Avec ces deux cas, comment pouvons-nous expliquer que la technologie soit
prête mais que son utilisation mette autant de temps à se développer ?

Afin de répondre à ces questions, un questionnaire a été envoyé à plusieurs


entreprises afin d’évaluer l’importance de l’utilisation de la visioconférence dans le
milieu professionnel.

Hormis la question de son utilité, le simple fait de rajouter une partie visuelle à une
conversation distante, apporte une nouvelle dimension dans la communication. Il est
de là nécessaire d’étudier l’impact que cela peut avoir sur le comportement afin de
savoir si la visioconférence comporte bien un avantage sur le téléphone. Pour cela,
nous avons mené des interviews afin de connaître l’opinion de personnes spécialisées
dans ce domaine.

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2 La visioconférence
Aussi appelé vidéoconférence, la visioconférence est un outil permettant de voir et
d’entendre en direct son interlocuteur à distance. L’idée de la vidéoconférence ne date
pas d’hier. En effet, la mise en œuvre de cette idée a débuté dans les années 60
purement à but de démonstration dans des expositions mais n’a jamais réellement vu
le jour dans ces années-là. A cette époque, l’installation d’une telle technologie était
très coûteuse et donnait des résultats médiocres. A cause de la lenteur des lignes
téléphoniques utilisées pour transporter le signal, il n’a pas été possible de rendre
abordable la visioconférence à grande échelle. Il aura fallu attendre jusque dans les
années 80 pour que les premiers appels visiophoniques deviennent possibles après
une amélioration de la technologie, notamment de ses méthodes de codage et la
baisse de coût des équipements.

Cependant, déjà à cette époque, une question restait sans réponse à savoir l’utilité
réelle de la visiophonie. Quel est l’avantage de voir son interlocuteur quand un simple
coup de téléphone devrait suffire ? En vérité, le besoin de cette technologie se fait de
plus en plus ressentir sur le marché. L’internationalisation des entreprises nécessite un
contact fréquent avec des personnes positionnées en des lieux géographiquement
éloignés et les coûts de déplacement d’un employé à la participation d’une réunion
peuvent vite devenir onéreux. C’est entre autres pour ces raisons que la
visioconférence peut s’avérer utile si elle est utilisée à bon escient.

Cependant, durant de nombreuses années, la visioconférence est restée une


technologie attendue mais non-exploitable. A l’heure actuelle, grâce à l’amélioration du
système, les entreprises peuvent désormais l’utiliser et découvrir peu à peu ses
bénéfices et surtout son retour sur investissement.

2.1 La visiophonie
Quand on parle de visiophonie on parle du même concept que la visioconférence
(communication avec le son et l’image) cependant seuls deux interlocuteurs
communiquent entre eux. C’est une version simplifiée de la visioconférence qui peut
être utilisée dans certains cas. Cependant, ce terme reste peu utilisé et est remplacé,
la majorité du temps, par la visioconférence peu importe le nombre d’intervenants.

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4 Les différents systèmes
Il existe plusieurs outils pour faire de la visioconférence sous différentes formes avec
pour chacun d’entre eux des avantages et inconvénients. Le choix de leur utilisation va
dépendre du besoin. Il est clair qu’une réunion professionnelle est plus importante
qu’un simple appel vidéo et que cela nécessite des équipements plus sophistiqués.

4.1 Les salles équipées.


Ces salles spécialement aménagées pour
faire de la visioconférence sont équipées d'un
ou plusieurs écrans et d'une caméra. La
caméra filme les interlocuteurs ainsi qu'une
partie de la table afin de donner l'impression
que ces tables, bien qu'éloignées en réalité, ne
font plus qu'une. Ces installations coûteuses
permettent obtenir un niveau de réalisme proche de la réalité. D’ailleurs, certains
équipements permettent également de voir la personne distante à une échelle de 1:1.
Avec ce procédé, les interlocuteurs ont l'impression d'être en réunion face à face, ce
qui facilite la communication et la rend plus agréable

4.2 Les équipements sur PC


Faire de la visioconférence à l'aide d'un PC est très facile et peu
coûteux. Il suffit d'avoir à sa disposition une webcam, un micro,
un logiciel permettant de faire des appels vidéo, et d'être
connecté à internet avec une connexion haut débit. C’est le
système le plus accessible pour une utilisation simple.

Aujourd'hui, quasiment tous les nouveaux pc portables disposent déjà d'une webcam.
Il n'y a donc pas besoin d'acheter du matériel supplémentaire pour faire de la
visioconférence.

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4.3 Les téléphones adaptes à la visiophonie (Visiophones)
Beaucoup de constructeurs proposent des solutions de
bureau intégrées pour faire de la visiophonie. Certains
périphériques comme des téléphones incluant un écran
commencent peu à peu à voir le jour dans le milieu
professionnel. Les appels sont de bonne qualité et leur
utilisation est aussi simple qu’un téléphone ordinaire.
L’ergonomie pour des appels vidéo à l’interne comme à
l’externe reste leur point fort face aux autres solutions. Bien entendu, ces périphériques
restent à l’heure actuelle réservés à un usage professionnel et ne sont pas ou peu
utilisés dans le privé.

4.4 Les périphériques mobiles


La visiophonie mobile commence lentement à faire
son apparition. Il est aujourd’hui possible de passer
des appels vidéo depuis un appareil mobile de type
Smartphone ou tablette pc sur différents réseaux.

La plupart doivent être connectés en wifi pour pouvoir


fonctionner et d’autre peuvent se contenter d’un réseau 3G. Cependant, un appel vidéo
sur le réseau 3G reste d’une qualité médiocre et particulièrement instable.

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4.5 Avantages et inconvénients des équipements
Equipement Niveau de Coûts Besoin matériel Simplicité Nb pers Qualité des
réalisme d’utilisation max/points appels

Salle équipées Elevé Elevés Salle adaptée Moyenne 15 Très bonne

Equipement PC Moyen Faible Webcam/Micro Moyenne 2 Moyenne

Visiophones Moyen Moyen Visiophone Facile 2 Bonne

Périphériques Faible Moyen Smartphone adapté Moyenne 1-2 Médiocre


mobiles

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5 La visioconférence et son usage
Aujourd’hui la visioconférence est utilisée dans bien des domaines, privés comme
professionnels. Sa simplicité et la diminution des coûts relatifs à son utilisation lui
permettent d’être en constante augmentation sur de nouveaux marchés. Ci-dessous,
quelques exemples de marchés sur lesquelles la visioconférence est très présente.

5.1 Le e-learning
La formation à distance ne date pas de hier et se développe de plus en plus dans le
domaine de l’enseignement. Il est possible aujourd’hui de suivre certaines formations
sans se déplacer de chez soi, en regardant des cours donnés à distance par
visioconférence. On retrouve ce système notamment dans beaucoup d’établissements
d’enseignement supérieurs ou des universités, qui misent sur la visioconférence en
investissant dans du matériel haute définition. Par ce procédé, les étudiants ont un
accès aux cours dans un format vidéo sur internet, ce qui aide à l’apprentissage de par
une organisation de travail plus flexible. Par ailleurs, certains établissements scolaires
mettent à disposition des élèves des salles de vidéoconférence dans le but de travailler
sur des projets de travail en commun.

Le système varie en fonction du besoin; ainsi le cours peut être donné de façon diffusé
ou privé. En effet, un professeur donnant un cours à une classe par visioconférence le
fera de façon diffusée et la communication ne se fait que dans un sens, du professeur
vers l’étudiant. Dans le cadre d’un cours privé, le professeur est en relation avec
l’étudiant et les deux interagissent selon le même fonctionnement qu’un rendez-vous
face à face. Ces cours particuliers sont, la plupart du temps, donné en ligne et leur
tarifs sont adaptés en fonction du cours et du temps écoulé.

5.2 Médecine
5.2.1 La télémédecine
Dans le domaine médical, des médecins, infirmiers et autres spécialistes utilisent des
réseaux d'informations servant à regrouper et partager leurs connaissances, ce qui
facilite le suivi et le traitement de patients. Le passage de ces informations à travers
différents médias est appelé « télémédecine » et est réservé au personnel travaillant
dans le monde médical. Bon nombre d'hôpitaux notamment aux Etats-Unis et au
Canada, disposent, en plus de ce système, de la visioconférence afin d'améliorer la
communication intra-médicale. Les médecins ont ainsi la possibilité d'échanger des

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 6|

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informations en montrant en direct le patient lors d'une consultation ou même durant
une opération.

5.2.2 La Télésanté
Toujours en cours de développement, la Télésanté est un procédé permettant aux
patients eux-mêmes d'interagir visuellement avec leur médecin. Ils peuvent ainsi être
suivis depuis chez eux sans avoir à se déplacer, ce qui représente un gain de temps et
surtout d'effort pour des personnes à mobilité réduite.

5.3 En entreprise
L'utilisation de la visioconférence en entreprise est en constante augmentation. Ces
technologies leur permettent de communiquer à l'interne entre succursales ou entre
partenaires de façon rapide, fiable et surtout peu coûteuse. Elle y apporte des
avantages sur un plan financier et peut améliorer l’image innovante de l’entreprise.

5.3.1 La réduction des coûts dans le déplacement


Avec une simple analyse, il est facile de faire le calcul du gain que la visioconférence
apporte par rapport au déplacement. En effet, un employé devant se déplacer dans un
autre pays pour assister à une réunion d’une courte durée coûtera à l’entreprise des
centaines de francs voire plus. Compte tenu du déplacement, de la nourriture, du
logement et du temps dédié à ce voyage, l’entreprise peut trouver un grand intérêt
dans la visioconférence.

5.3.2 L'image marketing.


L'utilisation de nouvelles technologiques au sein d'une entreprise est un atout pour sa
réputation. Le fait de faire de la visioconférence dégage une image innovante et
renforce les arguments de vente.

Un autre argument marketing utilisé fréquemment est celui du développement durable.


Chaque déplacement professionnel qui peut être remplacé par une réunion virtuelle est
une économie bénéfique pour l'environnement.

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6 Conccept de la
l visiocconféren
nce
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On appelle point
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s interlocuteeurs.

6.2 Mode de difffusion


La
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ar visioconférence peu
ut différer sselon les ou
utils que
l’o
on dispose. Cette mise
e en place est appelé
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ersonnes
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6..2.1 Le mode
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Une simple visiophonie est un mode poin
nt à point. C'est-à-di re que se
eul deux
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elation avecc chacun leu
ur dispositif nécessairee. A ce niveau, il est
en
ncore trop tôt de parlerr de visioco nférence.

V is i oc o nf ér e nc e, u ne n o uv el l e f aç on d e c omm un iq u er 8|

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6.2.2 Le mode broadcast ou mode diffusé
Dans ce mode de diffusion, plusieurs points écoutent un seul point. Ce système est
utilisé lorsqu’un message important doit être diffusé à plusieurs endroits et que les
autres points n’ont aucune raison d’interagir entre eux.

6.2.3 Le mode multipoints


Le dernier mode de diffusion appelé « multipoints » va faire interagir tous les points
entre eux. Dans ce mode, le partage de la conférence est complet et égal pour tous.
Chaque interlocuteur pourra ainsi s’exprimer et se faire entendre par tous les autres.
Ce mode est celui qui correspond le mieux à une situation réelle.

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7 Transmission à travers un réseau

7.1 Introduction
Dans ce chapitre, nous allons aborder, dans un langage un peu plus technique, la
manière dont un signal visiophonique est transmis à l’intérieur d’un réseau. Passer un
signal transportant du son et de la vidéo nécessite une certaine organisation et un
matériel adapté. Pour cela, plusieurs critères sont à prendre en compte tel que :

 La bande passante
 Les différents protocoles à utiliser.
 Les algorithmes de compression
La bande passante disponible à l’envoi du message sera déterminante quant à la
qualité de ce dernier. En effet, avec une bande passante élevée il est possible de faire
transmettre plus d’informations relatives à la vidéo pour terminer au final avec une
qualité d’image améliorée.

Cependant, la bande passante n’est pas le seul facteur déterminant. Les algorithmes
de compression ont leur importance, car ils permettent de réduire le champ
d’information d’un signal alors que la qualité d’image et de son n’aura pas ou peu
changé. Aujourd’hui, ces algorithmes de compression sont devenus indispensables à
la transmission de données qu’utilise la visioconférence, car ils améliorent la fluidité
tout en gardant une qualité élevée si désiré.

Malheureusement, tout cela n’est pas suffisant car, même si l’on dispose du matériel
nécessaire, une communication entre deux dispositifs ne peut pas avoir lieu s’ils ne
« parlent » pas la même langue. Pour remédier à ce problème, des normes ont été
1
développées par l’ITU qui permettent d’assurer la compréhension du message entre
les points. Il en existe plusieurs qui varient en fonction du type de matériel utilisé. Elles
ont pour objectif principal de respecter une compatibilité matérielle et logicielle entre
des équipements de marques différentes. C’est pour cette raison qu’il est impératif que
les constructeurs suivent des normes établies afin que les utilisateurs n’aient pas à se
soucier du type d’équipement qu’ils emploient.

1
International Telecommunication Union

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7.2 Les types de réseaux
Même si aujourd’hui tout, ou presque, passe par le réseau internet en utilisant le
protocole IP, cela n’a pas toujours été le cas et il a fallu adapter des protocoles à des
technologies utilisant d’autres systèmes comme le réseau téléphonique par exemple.
Des nouveaux protocoles ont ainsi été développés tout au long de l’histoire de la
visioconférence pour correspondre aux équipements de leur temps.

Il existe plusieurs types de réseaux différents sur lesquels il est possible de faire de la
visioconférence. Ci-dessous, 3 de ces réseaux, encore utilisés de nos jours, seront
décrits afin de démontrer les différentes méthodes utilisées permettant de transmettre
des flux vidéo/audio.

7.2.1 Réseaux RNIS


Le réseau RNIS est une évolution des réseaux téléphoniques et permet un accès à de
multiples canaux servant à faire passer des informations en format numérique. Ce
réseau peut être utilisé pour faire de la visioconférence mais est aujourd’hui remplacé
par des réseaux IP en raison de son faible débit.

7.2.2 Réseaux IP
Réseau à commutation de paquets, a la particularité d’être flexible et d’offrir une bande
passante très rapide. L’indépendance par rapport au matériel le rend compatible avec
bon nombre d’équipements différents. Utilisé depuis déjà de nombreuses années, son
évolution a fait de lui le réseau le plus utilisé aujourd’hui dans les foyers comme dans
les entreprises.

7.2.3 Réseaux UMTS


Réseau de téléphonie mobile appelé aussi 3G, permettant la transmission de données
sans fils. Son débit élevé offre de nouvelles possibilités d’application telle que la
visioconférence en plein air. C’est le premier réseau non-câblé étant capable de fournir
un tel service et a l’avantage d’être bien répandu à travers le monde. Son successeur,
le réseau 4G, est déjà en service dans quelques pays et fera ses premières apparitions
en Suisse d’ici environ 2013.

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 11|

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7.3 Compression/décompression vidéo, audio (Codecs)
Dès les débuts de la visioconférence, la quantité d’informations demandées pour un
appel a vite été le premier problème des constructeurs et la simple amélioration des
équipements ne permettait pas de d’y remédier. Il a fallu se pencher sur des solutions
logicielles pour alléger la quantité d’informations transmises.

Afin de décharger les réseaux de cette quantité de données, l’utilisation de codecs est
nécessaire. Un codec est un procédé servant à compresser et décompresser le signal
afin de respecter certaines normes, et est utilisé de façon à ce que le flux vidéo ou
audio puisse être lu dans un format plus léger. Il existe plusieurs codecs avec pour
chacun une méthode de compression/décompression différente. Cependant, deux
machines désirant communiquer doivent utiliser les mêmes codecs des deux côtés afin
de coder et décoder le signal de la même manière. Sans cela, le signal ne serait pas
lisible par le receveur.

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7.4 Les normes
La transmission d’un flux d’informations à travers un réseau requiert l’utilisation de
plusieurs normes afin de faciliter la communication entre plusieurs machines. La
visioconférence fait l’usage de plusieurs d’entre elles qui se regroupent en catégories
distinctes. Ces catégories ont une fonction propre à elles-mêmes et contiennent
plusieurs normes plus ou moins récentes. Afin de faciliter la compréhension de ce
chapitre, seules 3 catégories contenant quelques unes leurs normes seront abordées
dans l’ordre suivant.

 Audio
 Vidéo
 Contrôle et signalisation

7.4.1 Les normes audio

Norme Description

G.711 Norme de compression audio pour la vidéoconférence en H.323 et H.320

G.722 Norme permettant d’obtenir une qualité de voix haute définition

G.723 Norme de compression audio pour la visioconférence ainsi que la téléphonie


IP

G.726 Modulation par impulsions et codage différentiel adaptatif allant de 40, 32,
24 à 16 kbit/s

G.728 Norme obsolète à faible débit. Ne correspond pas aux nouvelles


technologies

G.729 Norme définissant un codage de la voix sur 8kbit/s

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7.4.2 Les normes vidéo
Norme Description

H.261 Norme pour l’audiovisuel à 64 Kbits/s

H.263 Norme obsolète notamment utilisée par les consoles de jeux

H.261 Norme dédiée aux réseaux RNIS

H.263 Norme vidéo pour les lignes à bas débits (à l’origine)

H.264 Norme vidéo flexible plus efficace que ses prédécesseurs.

MPEG-2 Norme développée pour le transport sur des réseaux pour la TV


numérique
MPEG-4 Evolution de la MPEG-2 en ajoutant de nouvelles applications
multimédia

7.4.3 Les normes de contrôle et signalisation


Norme Description
H.225 Sous norme de H.323 servant à la gestion des appels
(établissement et contrôle d’un appel)

H245 A pout but de négocier les codecs communs et de décrire


l’ouverture/fermeture des canaux media

7.5 Les protocoles


Il existe à l’heure actuelle plusieurs protocoles différents servant à faire communiquer
des machines, ou des logiciels ensemble.

Ces protocoles, parfois normalisés, regroupent plusieurs normes qui seront décrites
par la suite. Il en existe des obsolètes comme des récents qui ont chacun leur manière
précise de manipuler l’information.

Il est important de bien comprendre que le message transmis est un regroupement de


plusieurs normes avec pour chacune des fonctions bien distinctes. On y retrouve
notamment des normes dédiées à la vidéo, à l’audio ainsi qu’au contrôle et à la
signalisation.

Cependant un protocole n’utilise pas seulement forcément qu’une seule de ces normes
par catégorie mais plusieurs. Ex : si dans une communication entre deux machines
l’une d’elles ne reconnait pas une norme vidéo, le protocole va alors en choisir une
autre, reconnue par les deux, afin d’assurer la communication.

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 14|

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7.6 H.323 et SIP
Pour comprendre le fonctionnement, le détail de deux de ces protocoles, H323 et SIP,
sera décrit dans ce chapitre. Ils ont été choisis en fonction de leur importance sur le
marché et comportent chacun leurs spécificités. Ces deux protocoles, bien que
différents, ont le même objectif : faire passer des informations audio/vidéo sur un
réseau en maximisant la qualité tout en utilisant le moins de bande passante possible.
Pour assurer une interopérabilité entre des équipements ou logiciels, ils ont recours à
des techniques différentes et présentent chacun des avantages et inconvénients.

7.6.1 Le protocole H.323


H.323 est un regroupement de plusieurs normes et sert à encapsuler un signal de
visioconférence sur des réseaux IP. Il se présente comme un des premiers protocoles
adaptés dans le transfert de données multimédias sur un réseau.

Il regroupe, entre autres les normes suivantes, dont certaines ont été vues dans le
chapitre précédent :

Types de normes Normes

Normes vidéo H.261, H.263, H.263+, H.264

Normes audio G.711, G.722, G.723, G.726, G.728, G.729

Normes contrôle et signalisation H.225, H245

7.6.1.1 Fonctionnement.
Le fonctionnement du protocole H323 diffère selon les cas d’utilisation (le nombre
d’interlocuteurs ou de la structure utilisée). Par exemple : dans un schéma simple
comme le point à point où les deux points sont directement connectés entre eux,
l’utilisation d’autres éléments servant à la multi connexion ne sont pas requis.

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 15|

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7.6.1.1.1 Cas d’utilisation n°1 : le fonctionnement point à point

Dans ce premier cas, l’appelant va entrer l’adresse IP du destinataire pour pouvoir


entrer en connexion. Le destinataire répond en fonction de son état « libre » ou
« occupé ». En cas de réponse « libre » à l’appelant, les deux points se mettent
d’accord sur les codecs audio et vidéos qu’ils vont utiliser et la connexion s’établit.

Une fois la connexion établie, les données seront transmises sur des ports différents,
2
En effet, l’information audio et vidéo passera sur des ports UDP et les données utiles
3
à la connexion sur des ports TCP . Mais pourquoi cela ?

Les données importantes relatives à la connexion, sont envoyées avec le protocole


TCP car celui-ci va s’assurer qu’elles arrivent à destination. Cela coûte plus cher en
terme d’information à passer sur le réseau dû aux données de vérification qui doivent
voyager. Contrairement aux données sensibles, les données audio et vidéo peuvent se
permettre de la perte. En effet, une perte d’audio ou de vidéo de quelques
millisecondes ne représente pas un gros problème pour la compréhension du message
au sens humain. Ces données passent donc avec un protocole UDP qui s’occupe de
transporter les données sans vérifier qu’elles arrivent à destination afin d’éviter
l’engorgement du réseau.

2
« User Datagram Protocol » protocole de couche 4 du modèle OSI ayant pour but de
transmettre des données sans garantie de livraison
3
« Transmission Control Protocol » similaire au protocole UDP avec pour différence, la garantie
que les données arrivent à destination

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 16|

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7.6.1.1.2 Cas d’utilisation n°2 : utilisation de « Gatekeeper »

Un autre cas d’utilisation est l’ajout d’un Gatekeeper entre les points, qui a pour rôle de
traduire les numéros de téléphone en adresse IP ainsi que de gérer les autorisations. Il
sert de passerelle d’accès pour pouvoir se connecter ensuite directement au
destinataire.

Tout d’abord, l’appelant doit demander une autorisation au Gatekeeper pour se


connecter avec le destinataire. Si le Gatekeeper lui donne l’autorisation et que le
destinataire n’est pas occupé, le Gatekeeper transmet l’adresse du destinataire à
l’appelant. La suite des opérations se passe comme dans le premier cas où une fois
mis en relation, les deux points communiquent indépendamment sans passer par le
Gatekeeper. Cependant, ce dernier est informé lorsque la conversation prend fin et
rétablit les états des intervenants à « libre ».

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 17|

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7.6.1.1.3 Cas d’utilisation n°3 : utilisation de MCU

4
Lors d’une utilisation multipoints, l’utilisation de MCU est requise. Ils peuvent être sous
forme de logiciel ou machine et ont pour rôle d’établir plusieurs communications
simultanément. Lors de la vidéoconférence ce sont les MCU qui vont permettre aux
utilisateurs de se retrouver dans la même conversation. Ces MCU sont prévus pour les
modes « diffusé » et « multipoints ».

Ils ont également l’avantage de servir de passerelle entre deux points dont les codecs
sont incompatibles, ce qui leur permet d’élargir les possibilités de connexion entre les
équipements.

Par rapport au cas précédent, les points ne seront plus directement connectés entre
eux après la demande de résolution d’adresse par les Gatekeeper, mais seront en
relation directe avec le MCU. Ils peuvent être plus que deux connectés à ce dernier ce
qui représente une salle virtuelle de communication.

7.6.1.2 Les problèmes relatifs au protocole H.323


Bien que ce protocole reste encore utilisé sur divers équipement et logiciels, il présente
certains problèmes techniques dans son utilisation.

Ce protocole est un mélange de ses prédécesseurs avec à son bord de nouvelles


fonctions prévues pour faire de la visioconférence. Malheureusement ce « mélange »

4
. « Multipoint control unit » unité (logiciel ou machine) permet de regrouper plusieurs points sur
une même communication.

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 18|

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le rend complexe à mettre en place, ce qui a pour cause de réduire la compatibilité
5
matérielle. Elle a d’ailleurs pour défaut de ne pas respecter le modèle OSI et mélange
les couches « Application » et « Transport » ce qui modifie la structure des paquets
TCP/IP. De plus, l’ouverture de ports de façon dynamique, peut poser problème à des
pare-feux car elle complique la gestion de la sécurité des informations entrantes et
sortantes.

7.6.1.3 H.323 un protocole bientôt obsolète


Malgré une utilisation encore élevée par certains équipements et logiciels, ses
contraintes font qu’il tend à être remplacé peu à peu au profit d’autres systèmes. En
effet, depuis quelques années d’autres protocoles permettant de faire de la
vidéoconférence sont en train de se développer et deviennent des concurrents de plus
en plus sérieux faisant de l’ombre au protocole H 323. Il n’est pas improbable que dans
un futur proche il se range du côté des protocoles historiques utilisés pour faire de la
visioconférence.

5
« Open Systems Interconnection » Modèle sur 7 couches permettant à des ordinateurs de
communiquer.

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 19|

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7.6.2 Le protocole SIP
SIP (Session Initiation Protocol) est un protocole destiné à établir, modifier ou fermer
des sessions multimédia. Il a été conçu spécifiquement pour le VoIP et permet son
utilisation dans d’autres domaines tels que la messagerie instantanée, les jeux vidéo et
bien d’autres. Etant indépendant du transport d’information, il n’est pas chargé de faire
passer des données vidéo ou audio, mais il offre une compatibilité élargie avec
d’autres protocoles. En effet, il a la particularité d’être flexible et peut fonctionner avec
bon nombre de codecs vidéo, audio, ainsi que des protocoles de transport différents.

7.6.2.1 Fonctionnement
SIP fonctionne sur la base d’un échange de requête serveur-client contenant des
demandes, des réponses, ainsi que des requêtes spécifiques au protocole SIP.

Les requêtes d’envoi sont les suivantes :

Libellé de la requête Description

INVITE Demande d’une nouvelle session


ACK Confirmation d’ouverture de la session
CANCEL Annulation de la demande en cours
BYE Termine la session
OPTIONS Demande de capacité d’un server
REGISTER Envoie de l’adresse de l’agent au serveur

Requêtes de réponse :

Libellé de la requête Description


100 Trying Essai d’établissement de connexion
180 Ringing Réponse provisoire
200 OK Réponse finale
404 Not Found Erreur
486 Busy Occupé

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 20|

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7.6.2.2 Exemple de communication avec le protocole SIP

Une source appelle son destinataire qui répond d’abord par une réponse provisoire.
Une fois que les deux agents ont répondu positivement, une session est ouverte et
laisse place à un échange de données, entre autres les flux vidéo et audio, qui se fera
grâce à l’aide du protocole de transport choisi. Quand l’un des deux raccroche, un
signal est envoyé à l’autre de façon à l’avertir que la communication a été arrêtée.

7.6.2.3 L’utilisation de Registrar


Afin de signaler leur emplacement, les équipements, téléphone, ordinateurs ou autres,
peuvent s’inscrire auprès d’un Registrar qui s’occupera d’enregistrer leur adresse. Ces
adresses sont enregistrées sous la forme d’IP associées à une courte chaîne de
caractères qui sert d’identifiant unique. Une fois reçues par le serveur Registrar, elles
sont stockées dans une base de données chargée de récolter toutes les adresses des
équipements connectés afin de simplifier l’acheminement des informations.

7.6.2.4 Inconvénients et avantages


Le protocole SIP, tout comme H.323, contient certaines faiblesses dans sa structure.
En effet, les logins et mots de passe, lors de la gestion de sessions passent en clair
sur le réseau. Il existe cependant des solutions permettant de crypter les données qui
sont indépendantes du protocole. De plus, comme SIP est basé sur les adresses IP,
cela pose problème à l’entrée d’un réseau local car il ne traverse pas les NAT (Network
address translation).

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 21|

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Malgré ces inconvénients, le protocole SIP est en pleine croissance et dépasse peu à
peu le protocole H.323. Sa flexibilité et son utilisation moins complexe le rend plus
adapté dans bien des domaines, notamment dans la visioconférence. Il reprend
quelques fonctionnalités du protocole H.323 en y améliorant certains aspects, comme
le renforcement de l’interopérabilité qui aujourd’hui a son importance étant donné le
nombre d’équipements différents existants sur le marché.

7.6.3 Comparaison de H.323 et SIP

Critères H.323 SIP

Comité ITU IETF

Origines Issu du monde de la Développé pour internet


téléphonie (réseaux IP)

Flexibilité Fonctionne avec un flexible pouvant


nombre de normes et fonctionner avec bon
protocoles limités. nombres de normes et
protocoles différents

Complexité de la Entre 6 et 7 échanges Entre 1 et 5 échanges


communication nécessaires à nécessaires à
l’établissement d’une l’établissement d’une
connexion connexion

Latence Latence pouvant aller Latence minime


jusqu’à 8 secondes

Evolution Doit tenir compte de ses Évolue avec moins de


versions précédentes pour complications pour
évoluer s’adapter à de nouveaux
codecs

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 22|

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8 Comparaison de logiciels
Nous allons maintenant comparer plusieurs outils permettant de faire de la
visioconférence et les évaluer sur la base de différents critères. Tous sont d'actualité et
mis à jour fréquemment. Ce comparatif décrit des logiciels lourds ainsi que des
solutions pour effectuer de la visioconférence directement sur le web.

Pour cette comparaison, une analyse multicritères sera utilisée afin d’obtenir un
résultat concret qui présentera les meilleures solutions.

Cette analyse multicritères sera basée sur des critères obligatoires et facultatifs afin
d’obtenir une « note » globale relative à chaque logiciel. Les logiciels analysés
répondent à tous les critères obligatoires, quant aux facultatifs, une matrice de
préférence sera utilisée afin de leur trouver une pondération à chacun.

Ces logiciels ont été testés par 3 personnes en plus de moi-même qui ont apporté leur
avis sur les notes données. Certains de ces logiciels ont été également testés sur des
lieux géographiquement éloignés parfois de plusieurs milliers de kilomètres.

8.1 Critères obligatoires


 Logiciels permettant de faire au minimum de la visioconférence point à point.
 Logiciels utilisant les réseaux IP
 Logiciels gratuits

8.2 Critères facultatifs


 Qualité d’image
 Qualité du son
 Plateforme(s) supportée(s)
 Mobile/Fixe
 Facilité d’utilisation

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 23|

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8.3 Matrice de préférence
  
A  Qualité d’image 
     
B
        
B  Qualité du son  C
           
C A
              
C  Plateformes supportées  B E
              
C B
           
D  Mobile/Fixe  C
        
E
     
E  Facilité d’utilisation 
  

8.3.1 Pondération
La pondération est calculée en fonction du nombre d’apparitions de critère choisi par
rapport aux autres. Il y a 5 critères facultatifs et leur nombre d’apparition sera divisé par
10 ce qui donnera le poids de chacun.

A Qualité d’image = 1/10 = 10%


B Qualité du son = 3/10 = 30%
C Plateformes supportées = 4/10 = 40%
D Mobile/Fixe = 0/10 = 0%
E Facilité d’utilisation = 2/10 = 20%

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 24|

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8.4 Les logiciels comparés
8.4.1 MSN™
MSN™ est un logiciel créé par Microsoft, prévu à l’origine pour la messagerie
instantanée, et qui a par la suite évolué pour offrir la possibilité de faire de la
visioconférence point à point. Son « chat » est généralement plus stable que ses
concurrents, cependant son système de visioconférence a régulièrement des coupures
et sa qualité d’image reste médiocre.

8.4.2 Google™
Google™ propose une solution d'appels vidéo directement sur le web. Il faut pour cela
disposer d'un compte Gmail™. Cependant cette solution web nécessite l’installation
d’un plugin qui sert à communiquer avec les équipements.

8.4.3 Brosix™
Logiciel permettant de faire de la visioconférence, avec comme particularité, le
cryptage de ses données. Brosix est un logiciel reconnu en tant que très bon logiciel de
messagerie instantanée, cependant sa qualité d’image est faible et le son peut parfois
être décalé de quelques secondes. Malgré ce désavantage, il dispose d’une interface
ergonomique à portée de tous et propose bon nombre de fonctionnalités utiles, comme
le tableau blanc ainsi que le partage d’écran.

8.4.4 OoVoo™
OoVoo est une plateforme multifonctions qui propose en plus de la visioconférence, le
partage de bureau et de fichiers, ainsi que le chat vidéo directement sur le web pour
les utilisateurs ne disposant pas du logiciel. Il propose également des fonctions
gratuites comme l’enregistrement des appels vidéo et en version payante, des appels
vidéo à plusieurs points, jusqu’à 6 en simultané. Sa qualité d’image et de son à de quoi
ravir les utilisateurs malgré une interface peu ergonomique.

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 25|

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8.4.5 FaceTime™
Logiciel crée par la firme Apple™, d'abord prévu pour leurs Smartphones et ensuite
transporté sur le Mac OS ainsi que l'iPad 2. Malgré une bonne qualité dans les appels
vidéos pour des équipements transportables, un grand inconvénient subsiste :
Facetime™ est utilisable seulement depuis une connexion wifi et non sur les réseaux
3G.

8.4.6 Skype™
6
Logiciel prévu à l'origine pour passer des appels en VoIP , il dispose aujourd'hui d’une
fonction permettant d’effectuer une visioconférence à plusieurs. Il a pour avantage
l'encryptage et la fiabilité de ses appels, cependant son format propriétaire ne fait pas
l'unanimité. Skype™ est multiplateforme et peut également être utilisé sur des
équipements mobiles tels que des Smartphones ou des tablettes.

8.4.7 AOL™ (AIM)


Logiciel propriétaire de la société américaine de services internet (AOL). Il y propose
un chat, de la VoiP ainsi que de la visioconférence. Malgré sa faible qualité d’image et
de son, ce logiciel présente l’avantage d’être interopérable en proposant la connexion
avec un compte AOL mais aussi par un login Facebook™ et Gtalk™ (compte Google).

6
“Voice over IP” communication par la voix sur des réseaux IP

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 26|

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8.5 Résultats par points

MSN™  Google™  Brosix™  OoVoo™ 


Critères  Pondération  Points /10  Résultat  Points /10  Résultat  Points /10  Résultat  Points /10  Résultat 
Qualité d'image  10%  6  0.6  8  0.8  6  0.6  8  0.8 
Qualité du son  30%  8  2.4  8  2.4  6  1.8  8  2.4 
Plateformes supportées  40%  4  1.6  8  3.2  8  3.2  8  3.2 
Facilité d'utilisation  20%  8  1.6  7  1.4  8  1.6  7  1.4 
Total  6.2  7.8  7.2  7.8 

Facetime™  Skype™  AOL™ 


Critères  Pondération  Points /10  Résultat  Points /10  Résultat  Points /10  Résultat 
Qualité d'image  10%  8  0.8  8  0.8  4  0.4 
Qualité du son  30%  8  2.4  10  3  6  1.8 
Plateformes supportées  40%  4  1.6  10  4  8  3.2 
Facilité d'utilisation  20%  9  1.8  8  1.6  8  1.6 
Total  6.6  9.4  7 

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 27|

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8.6 Réssultats so
ous forme
e graphiq
que
No
ous aperce
evons que la
a solution g
gratuite la mieux
m adap
ptée reste S
Skype avec un total
de
e 9,4 pointss sur 10 suiv
vie par deuxx autres à égalité,
é Goo
ogle™ et Ooovoo™.

10
99.4

8 7.8
8 7..8
7.22
7
7 6.6
6.2
6

0
MSN™ Googlle™ Bros ix™ OoVoo™ Facettime™ Skyype™ AOL™
A

V is i oc o nf ér e nc e, u ne n o uv el l e f aç on d e c omm un iq u er 28|

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9 La visioconférence face au comportement humain
Ce chapitre va un peu au-delà de la technique et confronte l'utilisation de la
visioconférence face au comportement humain en éclairant d'un point de vue
psychologique l'impact de son utilisation sur les utilisateurs. Il est inévitable pour cela
de passer en revue certains aspects de base du comportement tel que le langage non-
verbal, les diverses réactions dans un environnement social, ainsi que l'implication des
cinq sens face à ces technologies.

9.1 Le langage non-verbal


Lorsque deux personnes communiquent, plus de 70% de la conversation se fait par le
langage non-verbal. Chaque geste, position du corps ou expression du visage est un
message à part entière. Il est impossible pour un être humain ou un animal de ne pas
communiquer. Ce langage est inévitable mais peut être contrôlé. Il peut être parfois
bénéfique à une conversation, mais peut aussi la détériorer. Même si le message
verbal est clair et précis, il se peut par exemple qu'une personne montre des signes de
stress de façon inconsciente et donc modifiera de près ou de loin le message qu'elle
essaye de faire passer.

Ce problème est moins présent avec le téléphone, bien qu'il soit possible de détecter
des émotions dans la voix. Avec l'arrivée de la vidéoconférence le problème du
langage non-verbal est bien plus renforcé. On remarque que dans le milieu
professionnel, une personne doit avoir un minimum d'entraînement afin de maitriser ce
langage, car cela demande un effort supplémentaire.

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 29|

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9.2 L’information visuelle
Il est important dans une communication de faire passer un maximum d'informations
pour faciliter sa compréhension. C'est pour cette raison que la visioconférence peut
amener à clarifier un message, simplement par le fait de pouvoir voir une personne.
Cependant ce type d'outil rajoute un biais à une conversation car, quand une personne
sait qu'elle est observée, elle ne se comportera pas de la même façon que si elle
communiquait par téléphone. Certaines personnes peuvent se sentir mal à l'aise dans
l'utilisation d'un tel outil tout simplement car elles préfèrent garder un anonymat et ne
ressentent pas le besoin de faire passer plus d'information que le simple message lui-
même. La meilleure solution à l'heure actuelle serait de pouvoir choisir le type de
communication, vocale ou audio-visuelle en prenant en compte que les outils doivent
être sélectionnés en fonction du besoin.

9.3 La visioconférence et le social.


Aujourd'hui, les réseaux sociaux prennent de plus en plus d'importance dans la vie de
tous les jours. On les utilise dans le domaine privé comme dans le domaine
professionnel. Sur ces plateformes sociales, l'utilisation de la visioconférence
commence à peine à faire ses débuts. D'ici quelques semaines Facebook™, le réseau
social disposant du plus grand nombre d'utilisateurs à son actif, va mettre en place un
système de visioconférence en plus de son « chat » pour permettre le contact visuel
avec d'autres utilisateurs. D'un point de vue psychologique une question se pose sur
l'utilité et surtout la fonctionnalité. Le visuel aide-t-il à la socialisation ?

D'un point de vue technique il est fort probable que oui. Voir une personne en direct
sur un écran aide plus facilement à la création de liens et au renforcement d'une
relation mais ne remplace pas pour autant l'efficacité d'un face à face. Même si la
visioconférence peut ajouter un degré de sensibilité plus élevé que le texte ou l'audio,
elle ne permet pas de faire profiter les autres sens humains, à savoir le toucher,
l'odorat et le goût qui, bien que parfois inconscients, ont leur importance à
l'établissement d'une relation.

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 30|

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10 Le partage d'information.
Malgré les avantages que nous apporte la visioconférence, il reste un détail plus
compliqué à combler qui est celui de la transmission d'informations lors d'une réunion.
Ces informations peuvent être sous la forme de documents ou la démonstration de
matériel en direct ce qui peut rendre la réunion moins confortable quand il faut les
présenter à une caméra et non une personne.

C'est pour cela que des outils offrent plusieurs solutions pour améliorer l'interaction
entre les interlocuteurs.

10.1 L'échange d'information à l'écran


Le partage d’écran est une manière très utilisée en
visioconférence dans les salles aménagées de plusieurs
écrans, ou simplement d’un ordinateur à un autre. Dans
certaines salles, il est fréquent qu’au minimum un écran
soit dédié au partage d’informations où vont apparaitre
toutes les informations que la personne désire faire
passer. Avec cette méthode, les autres intervenants peuvent assister à une réunion en
voyant leur interlocuteur, et en même temps sa présentation.

On retrouve cette méthode de partage d’écran sur des systèmes plus légers
d’ordinateurs à ordinateurs. Certains logiciels comme Skype™ offrent la possibilité de
partager son écran ou une partie. D’autres, permettent de partager l’écran en deux
parties à savoir, l’affichage de son interlocuteur ainsi que l’espace réservé au partage
d’informations.

10.2 Les caméras sur le bureau pour le e-learning


Dans le cadre de l’enseignement privé à distance (d’un professeur à un seul étudiant),
il existe des caméras adaptées permettant de filmer le bureau du professeur et
d’afficher en direct à l’écran tout ce que l’enseignant est en train d’exposer. Ce
système est particulièrement bien adapté, car l’enseignant peut utiliser ses outils
habituels, stylo, papier etc. et n’a donc pas besoin de changer ses méthodes
habituelles.

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 31|

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11 Point de vue d’un prestataire
Il existe plusieurs manières différentes de faire de la vidéoconférence sans pour autant
acheter du matériel. Pour cela, il existe des entreprises spécialisées qui fournissent à
leurs clients des services correspondant à leurs attentes. Ces services vont, de la
location de matériel à la location de salles aménagées en passant également par la
maintenance et de l’aide à l’installation.

L'entreprise Nevicom, située à Genève, nous offre quelques renseignements sur ce


marché en pleine croissance.

11.1 Location de salles.


Le service de location de salles et l’un des plus demandé par les clients. Ces salles
proposées par les prestataires sont équipées d’un système de visioconférence
directement disponible et prêt à l’emploi. Il en va de la responsabilité du prestataire de
veiller au bon fonctionnement de l'appel. Le client précise préalablement la destination
et le prestataire le met en relation. Bien entendu, une entreprise fournissant un tel
service ne dispose pas forcément des ressources nécessaires car il est compliqué de
gérer des salles réparties sur des sites géographiquement éloignés. C'est pour cette
raison que ces entreprises travaillent avec des partenaires fournissant ce même
service, et se mettent d'accord sur une compatibilité matérielle ainsi que sur les prix.
Ces prix sont facturés à l’heure et certains prestataires réduisent les prix en fonction de
la fidélité du client.

11.2 Les types de clients sur le marché Suisse.


A l’heure actuelle, ce ne sont plus seulement de grosses multinationales qui utilisent ce
système pour communiquer. En effet, grâce aux avantages d’un tel investissement, de
plus petites entreprises comme des PME commencent à s’intéresser peu à peu à cette
technologie.

Suite à l’évolution de ce marché, les prestataires commencent à perdre au fil du temps


leurs gros clients composés de multinationales ; celles-ci sont remplacées peu à peu
par des PME. Ces entreprises ne sont pas encore desservies par des opérateurs et
demandent à utiliser des technologies tel que Skype™ pour satisfaire leurs besoins et
font donc appel à des prestataires.

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 32|

Capozzi Didier
Bien que la Suisse ait un peu de retard en matière d’investissement dans des
nouvelles technologies de communication, il n’est pas improbable de penser qu’elles
soient bientôt implantées à plus grande échelle dans plusieurs domaines tels que les
hôpitaux ou les établissements scolaires. En effet, bien des pays, notamment les États-
Unis les utilisent de façon très dispersée dans beaucoup d’offices et ce depuis déjà
quelques années. Il est donc pertinent de croire que cette même évolution se fera sur
le sol helvétique à court terme, bien que cela implique des investissements et des
restructurations.

11.3 Certaines réticences face à l’utilisation de la visioconférence


La rapidité et l’efficacité d’un tel service sont les premières raisons pour lesquelles de
plus en plus d’entreprises font appel à des prestataires.

Cependant, bien qu’aujourd’hui l’utilisation de la visioconférence soit abordable pour


tous, il persiste des obstacles perçus par les prestataires qui sont indépendants de la
technologie. En effet, l’utilisation d’une nouvelle technique de communication implique
une restructuration et une nouvelle organisation au sein des entreprises, ce qui peut
créer quelques complications. L'une d'entre elles reste l'investissement, car même si
les coûts d'installation matériel restent dérisoires pour des grandes compagnies, le
problème reste au niveau du budget. Le budget consacré aux voyages professionnels
n'est évidemment pas le même que celui de l'IT. Il est donc plus compliqué de justifier
des dépenses dans ce département, et seule une décision venue du sommet de la
hiérarchie peut changer les choses.

Hormis les problèmes de structuration, certaines entreprises ne voient tout simplement


pas le passage à la visioconférence comme une priorité, et d’autres ont une
philosophie différente et préfèrent privilégier le voyage afin d’être en contact réel avec
le client tout en étant conscients des coûts que cela implique.

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 33|

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12 Les risques
L’utilisation de la visioconférence peut se révéler avantageuse dans bien des
domaines. Pourtant, elle comporte quelques risques, parfois peu visibles, qu’il faut
connaitre avant toute utilisation. Ces risques sont présents dans le milieu professionnel
comme dans le privé et une mauvaise connaissance du sujet peut avoir un impact non
négligeable.

12.1 L’atteinte à la vie privée


L’apport d’un échange, l’ajout de visuel en plus de l’audio touche plus sensiblement à
la vie privée. Lorsqu’une personne se dévoile visuellement, elle laisse un accès plus
sensible sur sa sphère privé qui peut dévoiler plus facilement sa personnalité. Ce
problème est moins important en privé mais en milieu professionnel cela peut en dire
beaucoup sur la personne elle-même ou sur son environnement de travail. En effet, le
visuel apporte une dimension à la communication où les intervenants doivent être
conscients que leur aspect physique joue un rôle important.

12.2 L’enregistrement de données non autorisées


Une visioconférence, comme un appel téléphonique peut être enregistrée à l’insu des
interlocuteurs. Il faut être conscient qu’à partir du moment où une personne est filmée,
la vidéo peut être enregistrée voire même diffusée sur internet. Il faut normalement que
les personnes soient consentantes pour que les données soient conservées, mais
cette règle n’est malheureusement pas toujours respectée à la lettre.

12.3 L’usurpation d’identité


Il existe des outils, la plupart en téléchargement libre sur internet, pour simuler le flux
vidéo d’une caméra. L’utilisateur peut alors faire passer n’importe qu’elle vidéo
préenregistrée sur le même canal qu’une caméra. Ce système est particulièrement
utilisé dans le but d’usurper l’identité d’une personne. En effet, certaines personnes
mal intentionnées se servent de ce système pour simuler en direct une autre personne
à l’écran afin de bluffer un interlocuteur et de lui soutirer des informations.

Le problème de la visioconférence est qu’elle apporte une confiance sur l’identité de


l’individu affichée à l’écran. C’est justement pour cette raison qu’il est beaucoup plus
facile d’obtenir des informations sensibles, car l’interlocuteur bluffé est préalablement

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 34|

Capozzi Didier
mis en confiance par le simple fait de voir la personne qu’il attendait alors que ça n’est
pas le cas. Cet appât est beaucoup utilisé sur les messageries instantanées
notamment sur MSN, car généralement seules deux personnes communiquent et que
la fonction Visio est le plus souvent utilisée sans le son.

12.4 La facilité d’accès


Le faible coût de la visioconférence et son intégration matériel directement au sein des
ordinateurs d’aujourd’hui, fait d’elle une technologie relativement facile d’accès à tous.
Chaque personne, adulte ou mineure, disposant d’un ordinateur portable à jour, a
accès à ces outils

Le fait de proposer un contact visuel avec une personne ajoute des risques sensibles
jusque là encore non-connus avec le téléphone. En effet, il est très rapide pour un
mineur d’entrer en communication avec une personne qu’elle ne connait pas, pour être
ensuite confronté à son environnement. Une situation peut donc vite s’avérer critique
lorsqu’il s’agit de criminels sexuels. L’effet de distance mène certaines personnes à
commettre des actes nuisibles et malheureusement les contrôles restent, à l’heure
actuelle, absents.

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 35|

Capozzi Didier
13 Résu
ultat du question
q nnaire

13.1 Intrroduction
Affin de con
nnaître l’av
vis de pe
ersonnes trravaillant dans
d diverrs entrepris
ses, un
qu
uestionnaire
e traitant sur
s le suje
et de la viisioconféren
nce leur a été envoy
yé. Ces
pe
ersonnes travaillent toutes danss des entrreprises diffférentes : ddomaine bancaire,
b
en
nseignemen
nt, entrepris
ses informa
atiques et au
utres. Ce questionnaire
re est destin
né à des
en
ntreprises disposant
d de
d plusieurss succursales où la co
ommunicatiion entre employés
esst intense.

13.2 Réssultat des


s questio ns (graph
hiques)
LL’entreprise
e pour laqueelle vous trravaillez utilise‐t‐elle ddes 
tecchnologies d de visiophoonie permetttant aux co ollaborateuurs de 
commuuniquer à l’interne ?

Oui
47%
%
Non
53%

A votre avvis, serait‐il  avantageux d’utiliser un tel systèème de 
commun ication entre les employés ?
0%

25% Oui
Peut‐êtrre

17% 558% Probabl ement pas


Non

V is i oc o nf ér e nc e, u ne n o uv el l e f aç on d e c omm un iq u er 36|

Capozzi Didier
Peensez‐vous que la visio
ophonie estt un moyen n envisagea ble pour 
commu uniquer ave
ec les clients ?

42% Oui
Non
558%

Quels seraientt les inconvvénients à la
a mise en o
oeuvre de cee système 
?
Système tropp cher
13%
1
331% Cela n'apportterait rien à
l'entreprise
25% Cela n'amèneerait aucun
bénéfice à la  relation clien
nt

6% Compliquera it la
25% communicatiion avec le clie
ent

Autre

Seelon vous, e
est‐il envisaageable que
e votre entrreprise fassse passer 
des entretieens d’emba auche à disttance ?

Nous le faisoons déjà
11%

Oui sans auccun doute
47%
26%
Oui mais cel a risque de crréer
certains probblèmes
Non cette iddée n'est pas
16% envisageablee

V is i oc o nf ér e nc e, u ne n o uv el l e f aç on d e c omm un iq u er 37|

Capozzi Didier
P
Parmi les problèmes teechniques ssuivants qui peuvent ssubvenir 
du
urant un ap
ppel visiophhonique, choisissez le p
point, qui ppour vous, 
aurait le plus d'im
mpact négatif sur une conversatioon.
Micro cou pures

26
6%
37% Faible quaalité de l'image
e

Faible dispponibilité du ssystème

32% Problème  de synchronissation


5% entre le soon et l'image.

LLors d'une cconversatio
on avec un ccollègue, prréfereriez‐vvous lui 
parler p
par visiopho
onie ou sim
mplement pa ar téléphonne ?

26%
Par téléphhone
Par visiopphonie
74%

D’après vous, quelle


es sont les
s risques liés
l à l’utilisation dee la visiop
phonie
en
n entreprise ?

Risques citéss :
 Manq que de conta act direct avvec les pers
sonnes
 Moinss de sérieux x dans le traavail
 L'utilissation abus
sive par les employés
 Risqu ue de saturaation
 Les coûts
c
 Jugem ment physiqque
 La dicctature du loook

V is i oc o nf ér e nc e, u ne n o uv el l e f aç on d e c omm un iq u er 38|

Capozzi Didier
13.3 Résultat des questions
D’après les observations, il s’avère que cette technologie est déjà bien implantée sur le
marché. En effet, presque la moitié des entreprises ont affirmé utiliser des technologies
de visioconférence et beaucoup d’entre elles utilisent le logiciel gratuit « Skype ».

Les avantages cités sont variés : le confort du contact visuel, le rendu plus
professionnel d’une réunion en visioconférence plutôt qu’au téléphone et bien d’autres.
Cependant, l’avantage de gain de temps en déplacement est le plus souvent
mentionné.

L’utilisation d’un système de visioconférence servant à la communication à l’interne


comme à la relation client est bien acceptée avec pour chacun un taux de plus de 50%
de réponses positives. D’après les résultats, ce système serait plutôt destiné à la
communication client qu’à l’interne entre collaborateurs. Malgré les réponses positives,
les arguments contre font surface en évoquant un système trop cher ou une
complication de la communication avec le client.

Une majorité (47%) est d’accord sur le fait que de passer des entretiens d’embauche à
distance n’est pas envisageable, quand d’autres pensent que c’est faisable mais
compliquerait la situation.

Plusieurs risques liés à la visioconférence ont été cités. Certains mentionnent qu’il
serait possible de juger une personne à son physique, d’autres pointent un manque de
productivité dû à une utilisation trop fréquente de cet outil. Enfin, d’autres arguments
comme le manque de contact humain reviennent fréquemment.

Permis les quatre exemples de problèmes techniques pouvant subvenir durant une
visioconférence, les micros coupures, la faible disponibilité du système ainsi que la
synchronisation entre l’image et le son seraient les points les plus dérangeants. En
effet, il semblerait que la qualité de l’image importe peu et aurait moins d’impact sur la
conversation.

Pour terminer, une grande majorité (75%) préfère communiquer à l’interne par
téléphone en invoquant certains arguments comme la rapidité, la simplicité d’un appel
téléphonique ou, plus simplement, le fait de voir son collègue n’amène rien de plus à la
conversation.

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 39|

Capozzi Didier
13.4 Conclusion du questionnaire
Cette étude menée apporte des réponses quand à l’utilisation et l’utilité de la
visioconférence en entreprise. Le premier point à remarquer est que beaucoup d’entre
elles utilisent déjà la visioconférence comme système de communication à l’interne et
ce, dans certains cas seulement. Même dans le cas où cette technologie n’est pas
utilisée, elle reste envisageable en théorie, pas seulement pour une
intercommunication, mais aussi pour la relation client.

Il est important de remarquer que le premier inconvénient d’une communication


entreprise-client en visioconférence, cité par la majorité, reste le coût. Cette idée est
faussée, car il est légitime de croire qu’une installation servant à visionner en direct son
interlocuteur à distance peut coûter cher. Cependant, le coût matériel a beaucoup
diminué et est aujourd’hui abordable pour la majorité des entreprises.

L’exemple donné des entretiens d’embauche à distance montre bien que les avis sont
partagés. En effet, faire passer un entretien d’embauche par visioconférence nécessite
une certaine confiance dans le système de la part des utilisateurs. Certaines
entreprises le font déjà ou l’envisagent, mais beaucoup pensent qu’il reste préférable
de faire un entretien en face à face pour des raisons de confort et de facilité.

Certaines réponses, notamment dans les risques, laissent entendre que la


visioconférence pourrait être plus un objet de distraction qu’un outil de travail. Cela
explique le manque d’intérêt quand à son utilisation face au téléphone où ce dernier,
largement choisi en majorité, reste la solution professionnelle idéale pour communiquer
à l’interne.

D’un point de vue plus général, ces résultats font comprendre que la visioconférence
n’est pas forcément le remplaçant du téléphone dans les entreprises, mais est utilisée
à des fins différentes telles que des réunions virtuelles ou autres. Bien que les deux
servent à communiquer, ils offrent des services distincts et ne sont donc pas utilisé
dans le même but. La visioconférence est un service complémentaire qui peut être
bénéfique pour une entreprise si celui-ci est utilisé convenablement afin de répondre à
un besoin précis.

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 40|

Capozzi Didier
14 Conclusion
Comme on peut le constater, le sujet de la visioconférence reste assez vaste. Cette
technologie qui, à l’époque était, dans les rangs de la science fiction a vu peu à peu le
jour sans pour autant faire un boom médiatique. Son utilisation est en augmentation
mais la question sur son utilité reste encore un obstacle à son développement.

Bien que son utilité en entreprise reste encore controversée, peu contestent le fait que
son utilisation dans le privé peut s’avérer utile. En effet, voir un proche sur un écran
plutôt que d’entendre simplement sa voix ajoute une autre dimension à la conversation
et la rend plus agréable.

Sur un plan sociologique, nous avons observé que la visioconférence peut faciliter à la
socialisation en renforçant le contact entre individus à distance. L’ajout du visuel
permet de toucher plus de sens humains d’où son avantage sur une technologie moins
complexe telle que le « chat » où l’appel téléphonique. Toutefois, même si sur le plan
psychologique, un appel vidéo ajoute un confort visuel, il serait faux de confondre ce
réalisme avec la réalité car il y a toujours un manque au niveau des autres sens
humains qui ne sont pas pris en compte. A l’heure actuelle, rien de remplace l’efficacité
d’une vraie conversation lorsque les interlocuteurs sont face à face.

En dehors de la sphère privée, il ne faut pas minimiser l’utilité de cet outil dans le
milieu professionnel. La visioconférence n’est pas une nouvelle technique de
communication pouvant remplacer le téléphone ou l’email, mais doit être employée
dans un domaine précis. Les entreprises y voient un grand avantage quand il s’agit de
réunion à plusieurs où la position géographique des intervenants est un obstacle. Pour
cela elles n’hésitent pas à demander les services d’un prestataire, spécialisé dans la
visioconférence, ou bien de disposer de leur propre matériel à l’interne.

Il est bien évident que la visioconférence comporte quelques risques auxquels il faut
être attentif pour ne pas se retrouver avec de mauvaises surprises. Etant une
technologie facile d’accès et peut coûteuse, elle est aujourd’hui abordable à tous. Ses
dangers doivent être enseignés, notamment auprès des enfants, afin d’éviter tout
problème. Malgré certains risques, ceux-ci restent faibles comparé aux bénéfices
apportés, ce qui en fait un système de communication redoutable.

D’un point de vue plus personnel, j’ai beaucoup appris sur le fonctionnement purement
technique de la visioconférence en découvrant des normes et protocoles que je ne

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 41|

Capozzi Didier
connaissais pas. J’ai également trouvé très intéressant que la visioconférence
commence à être utilisée dans plusieurs domaines tels que la santé ou l’enseignement
et peut servir d’outil efficace pour assurer une communication de médecins à patients
ou de professeurs à élèves.

Cette technologie n’est pas nouvelle mais commence à se frayer un chemin discret
dans des domaines variés. Nous arriverons sans doutes ces prochaines années dans
un scénario qui nous paraissait, il y a peu, à de la science fiction où la communication
audio visuelle ferait partie pleinement de notre quotidien.

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 42|

Capozzi Didier
15 Bibliographie
Informations générales

La visioconférence sur Wikipédia l’encyclopédie libre


http://fr.wikipedia.org/wiki/Visioconférence (consulté le 28.06.2011)

La visioconférence dans le guide de la visioconférence


http://www.visioconference-video-conference.com/ (consulté le 29.06.2011)

La visioconférence sur le site d’un prestataire


http://www.visioconference.ch/ (consulté le 30.06.2011)

La visioconférence la notion de points


http://www.europschool.net/static/formation/pdf/visioconference.pdf
(consulté le 2.07.2011)

Informations sur Youtube™

La télésanté sur Youtube™


http://www.youtube.com/watch?v=hpF3167E838 (consulté le 30.06.2011)

http://www.youtube.com/watch?v=Wt6O_RLTRlA&feature=related
(consulté le 30.06.2011)

La télémédecine sur Youtube™


http://www.youtube.com/watch?v=NJMtWpRWT3M&feature=related
(consulté le 30.06.2011)

Le e-learning sur Youtube™


http://www.youtube.com/watch?v=iGpiXdWIHjk (consulté le 30.06.2011)

La téléprésence sur Youtube™


http://www.youtube.com/watch?v=Dm3UCMiaVFM

Les normes et protocoles

Protocole H.323 sur Wikipédia l’encyclopédie libre


http://fr.wikipedia.org/wiki/H.323 (consulté le 4.07.2011)

Protocole SIP sur Wikipédia l’encyclopédie libre


http://fr.wikipedia.org/wiki/Session_Initiation_Protocol (consulté le 15.07.2011)

Protocole SIP sur SIPCENTER


http://www.sipcenter.com/ (consulté le 16.07.2011)

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 43|

Capozzi Didier
Les normes sur pescadoo
http://www.pescadoo.net/video/visio-normes.html (consulté le 17.07 2011)

Les normes sur S.i Contact


http://www.sicontact.fr/si-contact-RuNum-Ru00000080-RuPere-Ru00000040-D-.html

Protocole SIP et H323 sur Packetizer


http://www.packetizer.com/ipmc/h323_vs_sip/ (consulté le 16.07.2011)

Comparaison entre SIP et H323 sur CS.columbia


http://www.cs.columbia.edu/~hgs/papers/Schu9807_Comparison.pdf
(consulté le 20.07.2011)

Logiciels testés

MSN™ http://www.windowslive.fr (consulté 4.08.2011)


Google™ http://www.google.com/talk/intl/fr/ (consulté 4.08.2011)
Brosix™ http://www.brosix.com/ (consulté 4.08.2011)
Oovoo™ http://www.oovoo.com/home.aspx (consulté 5.08.2011)
Facetime™ http://www.apple.com/fr/iphone/features/facetime.html (consulté 6.08.2011)
Skype™ http://www.skype.com/intl/fr/home (consulté 6.08.2011)
AOL™ http://www.aim.com/(consulté 6.08.2011)

Analyse multicritères et matrice de préférence

De BANOFF, Alexandre. Cours de management, module 655 : 2010-2011

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 44|

Capozzi Didier
16 Annexe 1

16.1 Introduction
Dans cette annexe, nous y retrouvons la retranscription d’un entretien mené auprès
d’une psychologue du travail qui à servi à la réalisation d’un chapitre confrontant la
visioconférence et le comportement humain. Les questions posées ont pour but de
faire un tour complet sur le comportement d’une personne utilisant la visioconférence
sur un plan psychologique comme sociologique.

16.2 Questions
Nous savons que le langage non verbal à un gros impact sur la communication.
Est-il plus facile de faire passer un message à un récepteur lorsque les deux
personnes sont en contact visuel ?

Oui évidement, car si vous ajoutez des informations qui font comprendre
l’intention des personnes qui s’expriment, vous avez moins de travail par la suite
pour recadrer le sujet échangé. Chaque personne a des perceptions de ce
qu’elle entend. Quand on parle, moi j’essaye d’exprimer une intention et vous
vous avez une interprétation par rapport à ce que vous percevez. Donc la
perception c’est ce que vous entendez, ce que je vous montre en m’exprimant,
avec les mains, le regard, le corps. Même si je suis assise je donne des
informations qui sont interprétées et traitées par le cerveau.

Ajouté à cela, votre culture, votre apprentissage, sont les référentiels de vos
connaissances qui vont avoir un impact sur la restitution de l’information dans un
dialogue.

C’est environ 90 pourcents de l’information qui est échangée, interprétée,


comparée, calculée dans le cerveau de chaque individu et retranscrite par
rapport à la réflexion de la personne et à son ressenti. Donc plus augmentez
cette source d’information, plus vous avez des chances de voir que ce qui est
échangé sera intégré plus facilement. Quand on sait que dans le schéma de la
communication entre le départ d’un message jusqu'à sa destination, l’information
subit une perte d’information de 80 pourcents, il faut donc maximiser la clarté du
message. Cet outil-là est assez stratégique mais va pouvoir apporter de l’aide à
la décision.

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 45|

Capozzi Didier
Le fait de voir une personne plutôt que de seulement l’entendre par le biais d’une
caméra peut-il changer le comportement d’un ou des intervenants ?

Il y a le souci de l’image. Rien que le fait d’être enregistré, cela crée un biais
dans la communication, car il y a un canal de plus. Ces biais peuvent être
ressentis comme de la gène ou autre qui viennent casser cette chaine
d’information permettant de clarifier les intentions. Un autre problème est
l’enregistrement lui-même. Car même quand il s’agit de vidéoconférence on
s’enregistre ce qui laisse des traces. Encore faut-il être d’accord que nos paroles
soient réinterprétées voire déformées par d’autres personnes. Donc cela peut
être le souci de ce type d’outil car tout ce qui crée des biais peut diminuer la
facilité d’échange et de la crédibilité, confiance, d’identité etc… Il y a donc des
questions à se poser sur l’utilisation de ce media ainsi que de son objectif.

Sur un plan social, Pensez-vous qu’un manager pourrait être plus efficace s’il
communique de manière visuelle avec ses employés plutôt que par téléphone ?

Ce qui est intéressant du point de vue psychologique et psycho sociologique,


c’est que l’être humain a besoin d’un environnement connu qui lui permet de se
projeter. L’individu a besoin d’avoir ses groupements sociaux, d’appartenir à une
équipe, et si le visuel nous apporte plus d’informations. Cela est bénéfique car on
continuera à garder une certaine stabilité dans les rapports. Mais dans tout ça il
ne faut pas oublier une chose c’est que même à distance la proximité manque.
Car être présent sur place c’est créer une relation et de s’y impliquer car
l’installation d’une relation prend du temps. Sociologiquement et psycho-
sociologiquement parlant, il y a bien meilleur que l’audio mais ce dernier peut
être tout aussi apaisant car on ne veut pas forcément envoyer plus. En plus de
cela, dans l’audio on peut aussi très bien déchiffrer les émotions d’une personne
car elles se transmettent aussi par la voix. Donc le choix des deux est
indispensable.

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 46|

Capozzi Didier
Facebook™ va bientôt obtenir de la visioconférence, pensez-vous qu’un tel outil
peut aider à la socialisation ?

Oui surement par rapport à tous ce qui est fondamental à la création d’une
relation mais je trouve que le souci c’est la perte d’engagement en étant caché
derrière un média. C’est n’est pas facile de voir quelqu’un. Cela demande du
temps et de l’engagement et ce que vous consolidez quand vous êtes à côté de
quelqu’un est différent. Pour les réseaux sociaux ça va mais dans le
professionnel, consolider une relation demande plus de moyens car ce n’est pas
que par la technique qu’on arrive à intégrer tous les sentiments humains.
L’humain à ses propres lois et il y a une dimension qui est intouchable c’est la
sensibilité. Avec l’image on pourra augmenter cette sensibilité mais ça ne sera
pas encore suffisant.

Est-il plus facile de se souvenir d’une conversation visuel plutôt qu’auditive ?

On ne pourra pas généraliser car dans la population il y a des personnes qui sont
plutôt visuels, auditives ou kinesthésiques. En général on voit dans une
statistique que 40 pourcents de la population, de manière générale, est visuel, 40
pourcents est auditive et ensuite on a un mélange entre les kinesthésiques et les
personnes qui sont un peu de tout. Donc la difficulté d’un seul média est qu’elle
ne privilégie presque que les personnes qui sont visuels et auditives. Alors la
question est de savoir dans quel sens il faut privilégier.

Par exemple, quand on fait une conférence avec un power point, on touche à
tous les sens. L’audio, le visuel, le toucher par la présence etc. On est dans le
contact ambiant et on récolte un maximum d’infos pour arriver à donner le plus
d’attention possible.

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 47|

Capozzi Didier
Certaines entreprises faisant du support par téléphone sont souvent confrontées
à des personnes parfois agressives. Pensez-vous qu’une installation audio
visuelle, afin d’interagir avec les clients, améliorerait la communication ?

Ils n’ont pas forcément besoin de voir la tête pour comprendre que la personne
est fâchée mais dans un autre sens, toute information supplémentaire est une
bonne information. Cependant, si la personne n’aime pas le visage du client cela
peut créer des problèmes donc il est préférable parfois de ne pas se voir.

Si une entreprise utilise un tel système il va falloir avant tout former les gens à
répondre de manière différente mais de manière intégré. Il y aura un degré de
confiance à rajouter sur la façon de répondre car le visage ne ment pas et nous
ne sommes pas tous des acteurs.

Avec l’image il y a une visibilité de toutes les intentions que l’on peut lire sur le
comportement d’une personne. Je pense que cela peut rassurer les personnes
mais cependant un nouveau problème s’ajoute, à savoir l’individualité de la
réponse en s’occupant d’une personne et pas de plusieurs en même temps.

Selon vous, l’utilisation d’un tel système pour communiquer avec ses clients
valoriserait-il l’image d’une entreprise ?

De toute façon l’avancée technologique est un atout pour l’entreprise car c’est
innovant et c’est un lien de plus avec la relation client. Cependant l’entreprise
doit respecter la vie privée de ses clients car cette technique touche l’identité de
la personne mais si elle arrive à respecter cela, je pense alors que ça serait un
avantage.

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 48|

Capozzi Didier
17 Annexe 2

17.1 Introduction
Cet entretien a été réalisé chez un prestataire basé à Genève proposant des services
en relations avec la visioconférence. Le but de cet entretien est d’en connaitre un peu
plus sur le type de clients sur le marché suisse, les différents services, ainsi que sur
l’évolution de cette technologie dans les prochaines années à venir.

17.2 Questions
Quels sont les services les plus demandés par vos clients ?

Si on enlève le service de maintenance qui est quasiment obligatoire sur des


systèmes comme ceux-là, c’est surtout la location de salle.

La location de matériel est-elle très demandée ?

La location de matériel aussi mais le problème c’est qu’il demande toute une
infrastructure. Il faut mettre en place toute l’infrastructure chez le client donc on
essaye plutôt de les amener sur une location de salle ce qui est quand même
plus simple. Ou alors, on fait ça sur pour du software. On installe un software sur
le PC d’un client pour faire de la vidéoconférence car c’est quand même
beaucoup plus simple. On fait ça pour un client qui fait de la médecine dans tous
les hôpitaux et ils font des vidéoconférences avec d’autres médecins. Avant on
installait du matériel qui coutait très cher et qui était très lourd, aujourd’hui on
utilise une webcam, un micro et on fait avec ça.

Avez-vous un système d’abonnements de location de salle pour les clients ?

Ce qui passe dans la location de salle pour la vidéoconférence c’est que vous
avez des brokers internationaux de salle. Avec eux, on a des contrats
spécifiques où les prix sont déjà négociés. Cela représente 85% des locations
que nous avons. Le 15% restant c’est des clients qui nous trouvent sur internet et
qui viennent régulièrement, mais nous réduisons toujours un peu le prix pour
ceux qui reviennent souvent.

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 49|

Capozzi Didier
Donc vous êtes en partenariat avec d’autres entreprises disposant d’installations
similaires pour la téléprésence ?

Oui car ils disposent de salles à l’échelle mondiale ce qui est beaucoup plus
simple. Par exemple le client veut Singapour-Genève et nous mettons en place
l’appel.

A partir de quel moment dans la vie d’une entreprise, celle-ci fait appelle à vos
services ?

C’est compliqué à dire car cela dépend de l’entreprise et de leur management


ainsi que de leur façon de voir les choses. Si vous prenez un groupe spécialisé
dans la surveillance, qui ont des milliers d’employés et disposent d’office partout,
ils ne sont très peu utilisateur de vidéoconférence parce que leur philosophie
c’est qu’il faut voyager, voir par soi-même, constater etc... Donc au final, ils
n’utilisent que très peu de vidéoconférence voire quasiment pas. Et d’un autre
côté, vous avec les banques qui sont très demandeurs de ce genre de système
car il faut aller très vite sans avoir à voyager, se disperser. Aujourd’hui quand on
se déplace avec des données confidentielles, cela représente un risque donc eux
utilisent beaucoup la vidéoconférence.

Dès le moment où une entreprise commence à avoir des relations à distance,


même pas forcément loin, et qu’ils font le calcul de la perte de temps dû aux
déplacements, ils se rendent compte qu’équiper deux salles de vidéoconférence
c’est ridiculement bas comme investissement.

Cependant on est confronté à un problème face à nos clients c’est qu’ils


disposent d’un budget pour les voyages et donc ils savent ce qu’ils peuvent
dépenser. Ensuite à cela, on arrive sur le budget IT qui est bien inférieur et donc
devient très compliqué au niveau financier pour l’entreprise de faire des achats
matériels. Ils préfèrent gaspiller 15 millions parce qu’ils sont disponible plutôt que
de faire le nécessaire à l’achat d’un million dans du matériel et d’économiser 14
millions par année. C’est simplement une question d’organisation interne et que
pour qu’il y ait un réel changement il faut que la décision vienne de très haut.

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 50|

Capozzi Didier
A partir de combien d’heures de location de salle il devient intéressant d’acheter
son propre matériel ?

On va dire que s’ils utilisent moins de deux heures par semaines il faut qu’ils
continuent à louer. Soit ils considèrent de louer un équipement car leurs clients
ne veulent que louer, ou alors, ils font l’achat d’un équipement.

Y a-t-il eu une augmentation dans l’utilisation de la vidéoconférence ces


dernières années ?

On le sent de deux manières différentes. On le sent car ils y a tout simplement


plus de clients qui viennent chaque années nous voir, il y a plus de demande, et
on voit aussi que des PME s’intéressent à cette technologie alors qu’avant c’était
totalement impensable d’investir là-dedans. Ils commencent à voir qu’il y a peut-
être une opportunité d’économiser, d’organiser leur réunion plus facilement. On
le ressent également d’une deuxième manière, car aujourd’hui tous les gros
opérateurs, investissent à fond dans la vidéoconférence.

Quels types d’entreprise fait appel à vous ?

Jusqu’à aujourd’hui nos clients étaient beaucoup plus composés de


multinationales, elle va avoir tendance et elle à tendance à diminuer car ces
entreprises font appel de plus en plus à des gros opérateurs. De notre côté nous
sommes en train de récupérer toute la partie basse c'est-à-dire toutes les PME
ou les grosses PME qui elles ne sont pas encore desservies pas des opérateurs
et qui le plus souvent utilisent « Skype ».

Estimez-vous que dans un futur proche la vidéoconférence deviendra un outil


indispensable aux entreprises ?

Je dirais que malheureusement pour nous, cela va devenir commode comme un


téléphone. C’est d’ailleurs déjà le cas aux États-Unis où la vidéoconférence est
présente partout, dans les écoles, hôpitaux. Il y a un condensé de
vidéoconférence qui est extrêmement dispersé dans tous les offices, de la PME
jusqu’à la grosse boite, donc typiquement les hôpitaux sont extrêmement bien
équipés en vidéoconférence ainsi que les écoles.

Tous les pays anglo-saxons, l’Angleterre aussi, ont mieux assimilés cette
technologie. Dans nos pays, par contre, on observe encore mais ça va arriver.

Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 51|

Capozzi Didier
18 Annexe 3
Ci-dessous, le questionnaire envoyé à plusieurs entreprises dans le cadre d’une étude.

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Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 53|

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