Une connexion solide et empathique

grâce à la démarche OSBD

La démarche OSBD (Observations, Sentiments, Besoins et Demandes) est un processus efficace
d'exploitation des observations, des sentiments, des besoins et des demandes. Elle se révèle utile dans
un cadre professionnel, que ce soit au niveau des évaluations de performances, du service marketing, du
service client, des salles de conférence et partout où les besoins doivent être rassemblés pour développer
une stratégie commune bénéfique à tous. Cette fiche vous guide tout au long des différentes étapes.

Observations
1. Qu'est-ce qu'une observation simple et objective de la situation ?

2. Maintenant, prenez du recul et vérifiez ; votre observation est-elle exempte de tout jugement, d'éloges,
d'accusations et autres émotions associées aux faits ? Dans un tel cas, partagez votre observation. Une
observation simple et objective ne déclenchera vraisemblablement aucun conflit, même en cas d'objection.

Sentiments
1. Qu'éprouvez-vous face à cette situation ? Soyez attentif aux sensations qui parcourent votre corps. Êtes-vous
en colère, nerveux, frustré, ravi... ?

2. À votre avis, que ressent votre interlocuteur ? Votre observation peut vous aider, mais souvenez-vous que les
sentiments sont subjectifs. Votre interlocuteur ne réagira probablement pas de la même façon que vous dans
une situation similaire.

Le contenu de cette fiche est la propriété de CrossKnowledge.

1/
Toute reproduction ou représentation en dehors d'un usage privé est interdite. 2
3. Si votre relation et le contexte le permettent, vous pouvez indiquer à votre interlocuteur les sentiments
que vous lui prêtez. Dans le cas contraire, vous pouvez au moins utiliser vos suppositions pour guider les
propos que vous échangez.

Besoins
1. Quels besoins se cachent derrière les sentiments que vous ressentez actuellement ? La réponse à cette
question peut vous aider à déterminer pourquoi ces besoins surgissent ici et maintenant.

2. Quels peuvent être les besoins de votre interlocuteur à partir de votre observation et de votre
compréhension de ses sentiments ?

3. Partagez vos besoins et ceux de votre interlocuteur en vous basant sur vos observations. L'objectif consiste
à tenir une conversation ouverte au cours de laquelle vous pouvez tous deux comprendre les besoins comblés
ou non de l'autre afin de développer des stratégies bénéfiques à chacun.

Demandes
1. Quelles stratégies ou demandes réciproques pouvez-vous développer pour combler au mieux vos besoins
spécifiques ? Notez que cette étape doit être la dernière : elle résulte d'une compréhension sincère et ouverte
des besoins. Souvent, les stratégies se dessinent à partir des conversations efficaces sur les besoins.

Le contenu de cette fiche est la propriété de CrossKnowledge.

2/
Toute reproduction ou représentation en dehors d'un usage privé est interdite. 2