Journal de Développement VF Niveau 2

Journal de développement personnel 1
PASSIONNÉMENT CENTRÉ
CLIENT
NOM :
NIVEAU 2
Réussir dans mon environnement
RÉVISION DES ACQUIS

LE LEADER LE PLUS INTERNATIONAL AU MONDE :

OBJECTIF DU PROGRAMME
Le leader le plus international au monde
NIVEAU 1 NIVEAU 2 NIVEAU 3
Réussir Débloquer
Débloquer dans mon le potentiel
mon potentiel environnement de l’autre
« Créer une équipe de leaders inspirés et capables de mettre en œuvre le Leadership
du XXIe siècle et de générer les plus hauts niveaux de performances et de résultats
à travers toute l’activité. »
PASSIONNÉMENT CENTRÉ CLIENT : OBJECTIFS

À la fin de ce module, vous serez en mesure de :
• Décrire ce que fait une organisation « Best in Class » pour être Passionnément
centrée client, et ce que cela signifie pour les leaders
• Comprendre ce que nous devons faire pour que nos équipes et collègues se
sentent soutenus et disposent des outils leur permettant de se concentrer sur une
Excellente qualité de service et d’améliorer la Fidélité des clients
• Décrire en quoi consiste une Excellente qualité de service
• Comprendre la notion de 4DOO, l’ensemble des outils et déterminer comment
les utiliser avec assurance afin d’améliorer les niveaux actuels de qualité de service
• Créer un Plan de développement qui énonce en détail les points qui vous
permettront d’améliorer vos compétences personnelles et vos connaissances, afin
de faire de vous un excellent professionnel Passionnément centré client
4 Journal de développement personnel
MES IDÉES
NOTRE PARCOURS D’APPRENTISSAGE
CONNAITRE ET MAITRISER SON ENVIRONNEMENT : NIVEAU 02
MODULE 01 MODULE 02 MODULE 03
PASSIONNEMENT FAIRE DE DELIVRER

CENTRÉ CLIENT CHAQUE JOUR D’EXCELLENTS
LE MEILLEUR RESULTATS
MODULE 1
Bienvenue
« Best in Class »
Revue des
acquis
Offrir
une excellente Passionnément
qualité de centré client
service
UNE ENTREPRISE « BEST IN CLASS »

PASSIONNEMENT CENTRÉ CLIENT
QUELS SONT ICI LES ENSEIGNEMENTS

CLÉS À TIRER EN TANT QUE LEADERS ?
LES MAILLONS DE LA CHAÎNE SERVICE-PROFIT
1. La fidélité client stimule la rentabilité et la croissance
2. La satisfaction du client a un effet direct sur sa fidélité
3. La valeur stimule la satisfaction client
4. La productivité du personnel stimule la valeur
5. La fidélité des collaborateurs stimule la productivité
6. La satisfaction des collaborateurs stimule la fidélité
7. La qualité interne de l’entreprise stimule la satisfaction du personnel
8. Le rôle du leader est clé dans le succès de la chaîne
9. Comprendre et maîtriser les relations entre les différents maillons de la chaîne
10. Audit de la chaîne service-profit
11. Amelioration continue par l’Audit de la chaîne Service profit.

ETRE :
PASSIONNÉMENT CENTRÉ CLIENT

Regardez le film qui va suivre et notez qu’est ce qu’on reçoit en retour avec une
attitude passionnément centrée service et assistance ?
Thai Life Insurance

Ou comment répondre et illustrer ce
qu’on désire le plus dans la vie ?

J.D. Power, une grande agence d’études de marché, a mené des recherches qui permettent aux
entreprises de mieux comprendre ce qu’elles doivent faire pour renforcer la Fidélité de leurs clients
et empêcher que ces derniers ne partent chez la concurrence.
Comme vous pouvez le voir dans la liste ci-dessous :
• La Fidélité d’un client est renforcée lorsque vous assurez le service qu’il attend de vous, en lui
donnant le sentiment que vous vous souciez véritablement de lui et que vous le valorisez à
chaque fois que vous traitez avec lui
• Le départ d’un client survient lorsque les niveaux de service sont insatisfaisants, et que la façon
dont vous le traitez fait naître chez lui un sentiment négatif non seulement à votre égard, mais
aussi vis-à-vis de l’entreprise en général et de la marque
PRINCIPAUX FACTEURS DE FIDÉLITÉ CLIENT

• Leur personnel est très serviable : 52 % • Ils m’offrent une excellente expérience client
• Leurs produits sont d’excellente qualité : : 17 %
49 % • Je me sens bien grâce à eux: 16 %
• Ils tiennent leurs promesses : 48 % • Ils m’offrent un sentiment d’optimisme face
• Ils me valorisent en tant que client : 48 % à l’avenir : 14 %
• Ils sont très efficaces : 48 % • Ils me stimulent : 13 %
• Ils résolvent les problèmes et traitent • Ils me rendent fier : 13 %
parfaitement les réclamations : 47% • Ils me procurent une sensation d’énergie :
• Il est à la fois pratique et simple de travailler 11 %
avec eux : 46%
PRINCIPAUX CRITÈRES QUI ENCOURAGENT LA DÉFECTION DES CLIENTS
• Ils n’attachent aucune importance à mon • Ils m’énervent : 49 %

entreprise : 63 % • Leur personnel est mécontent : 47,5 %
• Ils m’agacent : 60 % • Ils ne m’inspirent pas confiance : 47 %
• Ils me procurent un sentiment de frustration : • Leur service est lent avec de longues heures
57 % d’attente : 47 %
• Ils ne résolvent pas mes problèmes : 57 % • Ils me négligent : 46 %
• Ils me stressent : 54 % • Il n’est pas simple de travailler avec eux :
• Ils ne sont pas du tout efficaces : 52 % 45,5 %
• Ils ne se préoccupent pas de moi : 50,5 % • Ils ne tiennent pas leurs promesses : 44 %
La satisfaction de nos clients est • Enquête de satisfaction suite à un contact

un enjeu majeur. Proposer un service client (PCIS)
client de première classe doit être • Approche « Net Promoter Score » (NPS)
au coeur de notre activité. Pour cela, • Appels mystères
nous devons offrir à tous nos clients • Transmission des informations à la hiérarchie
une expérience positive lors de chacun
de nos contacts.
BIEN COMPRENDRE
NOS CLIENTS
PASSIONNÉMENT
CENTRÉ CLIENT
UN PERSONNEL UN SERVICE
HEUREUX ET DE GRANDE
MOTIVÉ QUALITÉ
• Enquête d’opinion des salariés • 4DOO

• Un cadre de travail convivial • Bien faire du 1er coup
• Un leadership actif • Gemba Walk
• Revue des performances individuelles
• Développement des compétences
MES IDÉES

Afin de rester focalisés sur la nécessité impérative d’être Passionnément centrés client, nous devons
démontrer au quotidien les attitudes suivantes :
• Dévouement aux clients et collègues
• Assurer une Excellente qualité de service
• Motiver ses équipes et ses collègues pour offrir une Excellente qualité de service
• Se concentrer sur l’Excellence du service
• S’impliquer personnellement afin d’améliorer le service proposé
Lisez les affirmations ci-dessous et notez votre niveau d’engagement en sélectionnant la couleur
appropriée.
Rouge = rarement Orange = la plupart du temps Vert = systématiquement
Est-ce que j’aide mon
4DOO
Mes points forts sont…

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Je dois devenir plus consistant sur…
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Je peux m’améliorer dans ces domaines en…
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
MES IDÉES
PASSIONNEMENT CENTRE CLIENT SIGNIFIE…

• Assurer une Excellente qualité de Service
• Savoir Créer des émotions et un lien authentique
• Etre conscient que l’on passe à l’ère H to H (Human to Human)
• Aligner les expériences collaborateurs et Expériences clients
Nicolas Beretti
Cela signifie :
• Dévouement aux clients et collègues
• Motiver ses équipes et ses collègues
• Assurer et se concentrer sur l’excellence de service
• S’impliquer personnellement
OFFRIR UNE EXCELLENTE

QUALITÉ DE SERVICE
RÉUSSIR « ENSEMBLE » POUR NOS CLIENTS

TRAVAILLER DANS UN ESPRIT D’ÉQUIPE
Qu’avez-vous particulièrement bien fait en travaillant :

Au sein de votre propre équipe ?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Avec l’ensemble des 3 équipes ?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Que feriez-vous différemment :

Au sein de votre propre équipe ?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Avec l’ensemble des 3 équipes ?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
RÉUSSIR « ENSEMBLE » POUR NOS CLIENTS
Identifiez les 5 enseignements clés que vous avez tirés de cet exercice, en utilisant ce que
vous savez de la chaîne services-profits et de notre stratégie Réussir « ENSEMBLE »
pour nos clients.
1. ______________________________________________________________________________
2. ______________________________________________________________________________
3. ______________________________________________________________________________
4. ______________________________________________________________________________
5. ______________________________________________________________________________
Utilisez l’espace ci-dessous pour prendre des notes sur les enseignements qui vous seront
utiles dans l’élaboration de votre Plan de développement personnel et son application dans
votre travail.
MES IDÉES
MES IDÉES
« L’excellente qualité de Service

trouve son origine depuis une
équipe hautement compétente
Et hautement motivée. C’est une
attitude; un état d’esprit collectif ! »
IML

MODULE 2
Etre centré sur Manager

« Best in Class »
d’excellentes d’excellentes
performances performances
Développer Atteindre
d’excellentes d’excellentes
performances performances
ÊTRE CENTRÉ SUR D’EXCELLENTES

PERFORMANCES
ÊTRE CENTRÉ SUR D’EXCELLENTES

PERFORMANCES
•
•
•
ajustements nécessaires
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
DES COMPORTEMENTS CENTRÉS SUR

LE RESPECT ET LES RÉSULTATS
En adoptant nos comportements axés sur le respect et les résultats, nous créons des
conditions optimales pour que chacun puisse Faire de chaque jour le meilleur.
Voici un rappel concernant nos comportements axés sur le respect et les résultats :
• Afficher un enthousiasme sincère pour votre rôle au sein de votre entreprise et envers vos clients
• Parler avec enthousiasme des objectifs de l’entreprise et aider les autres à comprendre la
contribution qu’ils apportent à titre personnel
• Inspirer les autres en faisant part de vos expériences personnelles, anecdotes, idées et points
de vue
• Manifester un intérêt personnel et faire preuve de respect et d’empathie pour les autres
• Être ouvert et accessible de telle sorte que ses collaborateurs se sentent libres de partager leurs
points de vue et idées
• Adapter votre style et votre approche pour influencer et motiver les collaborateurs de façon à ce
qu’ils donnent le meilleur d’eux-mêmes
• Instaurer un cadre de travail adéquat et mettre à disposition l’équipement nécessaire pour
permettre à ses collaborateurs de réussir
• Reconnaître les erreurs que l’on a commises ou l’impact négatif que l’on a pu avoir sur quelqu’un
• Toujours tenir ses engagements vis-à-vis des autres
• Apprécier de façon égale les différents talents et compétences au sein de l’équipe
• Avoir en permanence une idée claire de ce qui doit être réalisé, en actualisant ces informations
et en communiquant clairement les exigences aux collaborateurs
• Rester concentré, déterminé et optimiste, même dans les moments difficiles, et toujours afficher
une attitude « Can Do »
• Se concentrer sur le soutien et le développement des collaborateurs par l’accompagnement et
le feedback
• Témoigner régulièrement à ses collaborateurs sa reconnaissance lorsqu’ils font ce qu’il faut
• Faire un point régulier sur les progrès de ses collaborateurs en fonction des buts et objectifs
fixés
• Encourager son équipe à partager les idées et meilleures pratiques, en son sein comme avec les
autres équipes
• Déployer les compétences et expertises appropriées pour rectifier tout problème, dès que celui-
ci a été identifié
• Rester focalisé sur la nécessité de « Bien faire du 1er coup », de travailler rapidement et d’assurer
une Excellente qualité de service
• Veiller à ce que son équipe montre l’exemple en adoptant des comportements acceptables et
conformes à l’éthique
ÉTATS D’ESPRIT DE PERFORMANCES
Pour être leader du marché, nous avons besoin de collaborateurs qui recherchent
chaque jour la performance optimale.
Ces collaborateurs sont des personnes qui :
• Sont convaincues que chacun d’entre nous dispose d’un potentiel et veut faire de chaque
jour le meilleur
• Souhaitent réellement que chacun exploite son potentiel
• Pensent en permanence à améliorer les performances
• Savent que nous passons un bien meilleur moment si chacun a la motivation pour travailler
au maximum de ses compétences
• Ne considèrent pas le fait de se focaliser sur les performances comme un inconvénient
ou un processus contraignant
• Reconnaissent que les discussions et le temps passé avec leur équipe ou leurs collègues
constituent un ATOUT dans leur travail plutôt qu’un obstacle
• Donnent vie à la culture du leadership qui s’exprime par la tête, le cœur et les tripes,
grâce à leurs pensées, leurs ressentis, leurs propos et leurs actions
• S’engagent à offrir un accompagnement régulier et des feedbacks sincères/opportuns
pour garantir des performances maximales
• Gèrent rigoureusement les conséquences devant s’appliquer aux collaborateurs en
situation de sous-performance ou de sur-performance
ÉTATS DES COLLABORATEURS
Outre leur savoir, leurs compétences et leur expérience, les collaborateurs apportent deux
éléments essentiels au travail chaque jour : un niveau d’énergie (élevé ou faible) et une
attitude (positive ou négative).
CYNIQUE SPECTATEUR
Attitude négative/haut niveau d’énergie Attitude positive/faible niveau d’énergie
Sentiment :
• • Positif par rapport aux évènements
•
• personnellement
•
• •
autres
•
•
ignoré •
•
•
Réactions :
• • Reconnaît les bonnes idées, mais refuse
• Réticence aux changements •

• Vision systématiquement négative •
• •
choses redeviennent normales
•
• Travaille extrêmement dur pour reproduire
•
• •
• •
• •
qu’ils peuvent apporter
• •
VICTIME PROFESSIONNEL PERFORMANT

Attitude négative/faible niveau d’énergie Attitude positive/niveau d’énergie élevé
Sentiment :
• Mécontent et/ou déprimé •
•
•
•
•
•
erreurs •
•
•
Réactions : Réactions :
• • Voit l’aspect positif dans toute situation difficile
• •
rencontrés
• •
• •
• d’apprentissage continue
•
Doit :
• •
• • Suggérer des idées d’amélioration
insurmontable
•
•
•
•

+
PROFESSIONNEL
SPECTATEUR PERFORMANT
ATTITUDE
VICTIME CYNIQUE
–
FAIBLE ÉNERGIE ÉLEVÉE
1. Positionnez vos collaborateurs dans une des quatre cases du modèle énergie/
attitude.
2. Identifiez 2 membres de votre équipe sur lesquels vous souhaitez vous concentrer
pour le reste du module, et notez brièvement ci-dessous les difficultés actuelles à leur
sujet :
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3. Quelles actions pouvez-vous entreprendre pour avoir un impact positif sur les
performances des membres de votre équipe ou des collègues sur lesquels vous avez
choisi de vous concentrer ?
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MES IDÉES
MES IDÉES
LEADER D’EXCELLENTES
PERFORMANCES
EXIGENCES EN MATIÈRE DE PERFORMANCE
Regardez le film qui va suivre, puis répondez aux questions ci-dessous.
1. Que pouvons-nous observer dans cette scène ?

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2. De quels comportements centrés résultats font-ils preuve ?

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3. Quelles conséquences a eu la non-réalisation de ces exigences ?

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MEILLEURES PRATIQUES POUR FIXER

DES EXIGENCES
• Application des principes SMART (Spécifique, Mesurable, Atteignable, orienté sur les
Résultats, inscrit dans le Temps)
• Les exigences sont liées aux objectifs d’activité et aux KPI
• Couvre à la fois le changement de comportement/d’attitude exigé et les tâches à
accomplir
• Utiliser les compétences clés si elles sont appropriées ; sinon, faire le lien avec 4 valeurs:
Rapidité, Bien faire du 1er coup, Attitude « Can Do » et Passion
• Il s’agit d’un dialogue à double sens : l’avis des membres de l’équipe/collaborateurs doit
être sollicité, de manière à ce que les objectifs soient établis d’un commun accord et non
pas DICTÉS
• Les managers expriment de façon claire les rôles, responsabilités et objectifs de chacun
de leurs collaborateurs
• Les managers expriment de façon claire ce qu’ils attendent des membres de l’équipe/
collaborateurs en termes de suivi des process
• Les managers expriment de façon claire les normes à respecter par les membres de
l’équipe/collaborateurs et sur la base desquelles ces derniers seront évalués (sur le plan
comportemental comme sur le plan opérationnel)
• Les managers se montrent respectueux de la diversité de leurs collaborateurs et de leurs
clients lorsqu’ils fixent les buts ou objectifs (en veillant par exemple à n’exiger que des
comportements compatibles avec toutes les cultures)
• Les objectifs/exigences sont expliqués de manière précise, et expliquent clairement à
quoi ressemble le succès
• Les conséquences des sous-performances et des sur-performances sont discutées et
comprises par les membres de l’équipe/collaborateurs
• Le manager s’assure que l’ensemble de la discussion a bien été compris
• Les managers vérifient que les membres de l’équipe/collaborateurs possèdent bien les
compétences et connaissances nécessaires pour remplir leurs objectifs/exigences
• Les membres de l’équipe/collaborateurs sont invités à poser des questions
• Les managers créent un environnement positif et respectueux pour motiver les membres
de l’équipe/collaborateurs et les encourager à agir
EXIGENCES EN MATIÈRE DE PERFORMANCE
Pensez à 2 collaborateurs dont vous souhaiteriez voir la performance améliorée, et rédigez

pour chacun un objectif de performance en vous référant aux meilleures pratiques que nous
venons de définir.
MEMBRE D’ÉQUIPE/COLLABORATEUR
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MEMBRE D’ÉQUIPE/COLLABORATEUR
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MES IDÉES
ATTEINDRE D’EXCELLENTES
PERFORMANCES
STYLES DE COMMUNICATION
En plus d’un feedback de qualité, la communication est une compétence clé pour que
nos équipes délivrent les excellentes performances dont elles sont capables. Pour
cela, nous devons être en mesure de :
Gérer les relations clés de façon positive et productive

• Énoncer et répéter (si nécessaire) nos exigences en matière de performance
• Gérer les situations perçues comme difficiles de façon constructive pour renforcer les
niveaux de performance
La communication repose sur le choix des mots, le ton de la voix et le langage

corporel (gestes, expressions du visage et position du corps), et notre efficacité
reflète souvent notre capacité à :
• Communiquer en utilisant un style approprié à la situation
• Faire preuve de cohérence : s’assurer que nos mots, notre ton et notre langage corporel
(selon les cas) sont bien en harmonie, et que notre message a bien été reçu conformément
à nos intentions
• Être ouvert à la communication des autres (après tout, une communication efficace
s’effectue dans les deux sens)
Les styles de communication font l’objet d’un grand nombre d’idées et de théories. L’une
des théories les plus connues suggère qu’il existe 4 styles de communication, chacun
impliquant un comportement différent et ayant des impacts à court et long terme sur la
performance. Ces 4 styles de communication résultent de l’interaction entre 2 dynamiques
(voir ci-dessous) :
Souci de soi : cela renvoie à notre désir de satisfaire nos propres besoins, envies et
attentes, et à notre capacité à communiquer ces besoins aux autres de façon ouverte.
Souci des autres : cela renvoie à notre désir de satisfaire les besoins, envies et attentes
des autres.
FORT
PASSIF ASSERTIF
SOUCI DES AUTRES
PASSIF-AGRESSIF AGRESSIF
FAIBLE
DISSIMULÉ/INDIRECT OUVERT/DIRECT
STYLES DE COMMUNICATION EN ACTION
A. Ce que vous pouvez observer dans cette scène

B.
C.
Séquence 1
Séquence 2
Séquence 3
Séquence 4
QUESTIONNAIRE DE RÉVISION DES STYLES

DE COMMUNICATION
Après avoir calculé et reporté vos résultats du questionnaire sur les styles de communication,
veuillez répondre aux questions suivantes :
1. Quel est votre style de communication privilégié ?

Celui-ci sera indiqué par le point le plus haut sur le graphique figurant dans le livret du
questionnaire.
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_______________________________________________________________________________________
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2. Dans quelle mesure ce résultat sur les styles de communication est-il lié à votre
propre perception et au feedback que vous avez reçu à l’occasion de votre Évaluation
préliminaire ?
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_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
3. Quels sont les aspects de votre style de communication qui influencent votre
capacité à développer des relations productives, stimuler la performance et aider
chaque collaborateur à Faire de chaque jour le meilleur
A. De façon positive______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
B. De façon négative_____________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
4. Quels changements voulez-vous apporter à votre façon de communiquer pour être

plus assertif plus souvent et de manière plus constante ?
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
MES IDÉES
STYLES DE COMMUNICATION
• Les mots
• L’intonation
• Le langage corporel
• Les raisons qui justifient l’utilisation de ce style
• L’impact à court et à long terme
• Le nom de ce styleurs et Expériences clients
DÉVELOPPER D’EXCELLENTES
PERFORMANCES
SE METTRE DANS LA PEAU DE L’AUTRE
« Nous ne pouvons offrir une Excellente qualité de service à nos clients que si nous
sommes tous alignés sur la même stratégie en interne : nous devons travailler
« Ensemble ». »
Identifiez une relation que vous trouvez difficile ou que vous souhaiteriez améliorer.
• Avec l’aide de votre partenaire, suivez l’approche en 4 étapes présentée ci-après

• Dans cet exercice, vous devrez être vous-même, puis vous mettre dans la peau de
l’autre personne
• Votre partenaire vous posera des questions qui vous aideront à mieux comprendre la
situation et son point de vue puis à trouver une solution
1. Envisager « l’histoire » de votre propre point de vue

Les questions suivantes pourront vous aider à bien comprendre, de votre point de vue, la
nature des difficultés auxquelles vous êtes tous les deux confrontés dans vos relations de
travail.
• Qui est la personne avec qui vous avez des problèmes relationnels ?
• Parlez-moi un peu de cette personne
• Quel impact cet individu a-t-il sur vous ?
• En quoi ces relations affectent-elles votre capacité à offrir de façon consistante une
Excellente qualité de service ?
• Que dit ou fait cette personne pour rendre les choses si difficiles ?
• Quels sentiments cela génère-t-il en vous ?
• Est-ce que cela a toujours été le cas ?
• Quels sont les éléments qui déclenchent ce type de comportement chez cette
personne ?
• À quel moment et dans quelles circonstances la relation fonctionne-t-elle le mieux ?
• À quel moment et dans quelles circonstances la relation est-elle la plus difficile ?
SE METTRE DANS LA PEAU DE L’AUTRE
2. Envisager « l’histoire » selon le point de vue de l’autre personne

Demandez à votre partenaire de déplacer les chaises et de se mettre dans la position/
l’état d’esprit de la personne avec laquelle se pose ce problème relationnel. Les questions
suivantes pourront être utiles :
• Parlez-moi un peu de vos relations
• Comment se passent-elles dans le cadre de votre travail ? Qu’est-ce qui marche ?
Qu’est-ce qui ne marche pas ?
• Quel genre d’interactions avez-vous avec cette personne ?
• Quels sentiments ces situations d’interaction génèrent-elles en vous ?
• Que dit ou fait cette personne pour rendre les choses si difficiles ? Sur une échelle de
1 à 10, comment évaluez-vous l’efficacité de vos relations ?
• Que fait <insérer un nom> pour empêcher que votre relation soit aussi efficace qu’elle
pourrait l’être ?
• À quel moment et dans quelles circonstances la relation fonctionne-t-elle le mieux ?
• À quel moment et dans quelles circonstances la relation est-elle la plus difficile ?
• Qu’aimeriez-vous que cette personne fasse pour rendre la relation plus efficace ?
3. Considérer les faits du point de vue d’un observateur

Demandez à votre partenaire de se mettre dans une position depuis laquelle il peut à
la fois voir les deux chaises et jouer un rôle « d’observateur ». Les questions suivantes
pourront être utiles :
• Quel est selon vous le problème dans cette relation ?
• Si l’on devait tirer un enseignement clé de cette situation et l’expliquer à <insérer un
nom>, quel serait-il ?
• Si John avait été mis sur cette planète uniquement pour servir d’apprentissage à
<insérer un nom>, quel serait cet apprentissage ?
4. Noter les mesures à prendre pour résoudre les problèmes relationnels

Demandez à votre partenaire de reprendre sa place initiale et de réfléchir à ce qu’il doit
faire pour parvenir à une relation plus positive pour les deux parties.
MES IDÉES
MES IDÉES

MODULE 3
4 Domaines
D’Optimisations Cercle d’Or
Organisationnelles
GEMBA Walk Net Promoter

Score
AMÉLIORER LA QUALITÉ
DE SERVICE GRÂCE AUX 4DOO
4 DOO FIRST
La notion de 4 DOO est une philosophie de management cohérente. Elle décrit comment nous souhaitons atteindre
nos stratégies focus et suit parfaitement la droite lignée des valeurs dans l’atteinte des résultats sans compromettre
le respect.
Le 4 DOO est composé de quatre dimensions de management typiques de la plupart des modèles de management.
Ensemble, ces dimensions décrivent comment nous interagissons avec un grand esprit de travail d’équipe pour
améliorer continuellement nos processus, notre organisation et nos compétences. Elles définissent également la façon
dont nous définissons nos objectifs et mesurons nos performances.
LES QUATRE DIMENSIONS SONT LES SUIVANTES :
PURPOSE PERFORMANCE
individuellement que collectivement.
4DOO
PEOPLE PROCESS
PROCESSUS
nos ressources humaines.
Leader
En gardant toujours les messages clés à l’esprit et en réfléchissant

ORGANIS ATION
toujours conformément
MAN AGEMENT DE PROCESS
aux quatre dimensions et à
leurs principes attenants,
COMPO RTEMENT les leaders, vont développer un LA
ET COMPÉTENCES état d’esprit commun, quels que soient leurs activités, leur
PERFORMANCE
responsabilités
•
ou leurs domaines d’expertise.
• De plus, ce point soutiendra
• Se concentrer sur
encore•davantage le développement d’une
Supprimer sans relâche
culture d’entreprise commune. Les efforts visant
concerne les à améliorer les pratiques professionnelles étaient, trop souvent par le
compétences
passé, axés sur une seule « dimension », le but étant de changer un résultat spécifique • ou de combler un besoin.
• Comprendre parfaitement la utiliser pleinement optimisation locale
• • • Utiliser des contrôles visuels
possibilités d’amélioration pour faire remonter les
• Ancrer l’amélioration collaborateurs par leurs réussites problèmes
continue dans mon • Échanger régulièrement sur les • S’efforcer d’atteindre une
responsabilisation
excellente qualité
comportement •
• Respecter mes collaborateurs d’atelier jusqu’aux managers
• Trouver l’équilibre entre • Traiter ouvertement les
humain dans tous les
changements maintenir une productivité
4 DOO
NOTRE STRATÉGIE FOCUS EST ENTIÈREMENT ALIGNÉE SUR LE 4 DOO.
Dimensions et principes de 4 DOO- Principes et outils

Completer les colonnes outils par les outils que vous possédez
• Faire le point sur votre situation actuelle, en vous concentrant sur •

où vous voulez être (le bien est l’ennemi de l’excellence) l’action)
• Se concentrer sur les exigences centrales de votre métier (connaître

vos clients, vos chiffres, vos collaborateurs et vous-même)
ETAT D’ESPRIT ORGANISATION

Outils Outils
ET COMPORTEMENTS ET COMPETENCES
1. Toujours agir en gardant à 5. Être transparent en ce qui

l’esprit ce qui alimente concerne les compétences
profondément notre des collaborateurs et les
implication utiliser pleinement
2. Entretenir un état d’esprit 6. Contribuer au développe-

gagnant en gérant d’abord ment des collaborateurs par
son Energie ensuite sa l’apprentissage et la
Concentration et enfin son responsabilisation
Temps
3. Ancrer l’amélioration 7. Créer un environnement de

continue dans mon travail sûr et motivant
organisation et modéliser
ce comportement
4. Respecter les clients interne 8. Trouver l’équilibre entre la

et externe, la société et demande et les capacités
prendre en compte l’aspect pour maintenir une
humain dans tous les productivité élevée et
changements stable
4 DOO
Dimensions et principes de 4 DOO- Principes et outils

Completer les colonnes « OUTILS » par les outils que vous possédez
PROCESS
• La mise en action est essentielle pour vous assurer un avenir •

plus rentable (KISS)
• Le leadership industriel joue avant tout sur les prix •
imbattable (Profit through Process)
MANAGEMENT
Outils PROCESSUS Outils
DE LA PERFORMANCE
9. Prioriser la performance du 13. Supprimer sans relâche le

processus de bout en bout gaspillage
au lieu d’une optimisation
par tâche ou par fonction
10. Cultiver la reconnaissance 14. Créer de la stabilité et

individuelle et collective en favoriser la standardisation
ce qui concerne les
réussites
11. Échanger sur les 15. Utiliser des contrôles

performances à chaque visuels pour faire remonter
niveau de l’entreprise les problèmes
12. Comprendre parfaitement 16. S’efforcer d’atteindre une

la situation, traiter excellente qualité en
ouvertement les problèmes impliquant clients et
et les considérer comme de fournisseurs dans un
réelles opportunités de objectif d’amélioration
réussite
LES RELATIONS ENTRE LES 4D00, LES 3 NIVEAUX DE FORMATION IML,

ET LES DIVERS OUTILS ET MODÈLES ABORDÉS
Grâce à l’expérience accumulée au fil de nos initiatives d’amélioration continue,

un certain nombre de concepts et de meilleures pratiques ont émergé. Ces
meilleures pratiques ont été affinées et intégrées au sein d’un ensemble cohérent
de techniques et d’outils. Voici un aperçu de leurs relations :
4DOO ou 4P
L’approche 4DOO est le cadre qui nous permet de promouvoir l’amélioration continue
au sein de l’entreprise. Bien qu’il s’agisse d’une pratique de management standard, la
méthodologie 4DOO n’est pas encore exploitée ou appliquée au maximum de son potentiel
pour la résolution des problèmes au sein de notre organisation. Cela s’explique notamment
par un certain manque d’informations à son sujet et par la résistance au changement. Le
concept de cycle de service l’un des éléments clés des Fondamentaux IML encourage
l’amélioration continue à tous les niveaux de l’entreprise et de façon plus concrète. Ce
concept illustre l’importance du renouvellement pour assurer de façon durable et cohérente
une Excellente qualité de service.
Les autres approches/outils précédemment mentionnés ont fait émerger de meilleures
pratiques qui permettent d’identifier les domaines à améliorer (ex. : approche NPS, GEMBA
Walks), de prévenir les problèmes (ex. : évaluation 5S pour créer un environnement de travail
sûr et propre et éviter l’introduction de défauts), et de gérer la performance au quotidien et
à tous les niveaux (Dialogues sur la performance).
EXCELLENTE QUALITÉ
SERVICE
SERVICE INTERROMPU
RENOUVELÉ
SERVICE RÉTABLI
NOTES
CERCLE D’OR
Notez vos obsertions sur le film SIMON SINEK :

5 POURQUOI
Problème
existantes
Pourquoi je veux écrire un livre ? Cause

manière
Parce que j’ai envie de réunir à un seul endroit
toutes mes astuces, mes méthodes dans mon exploration
Pourquoi est -ce que j’ai envie Cause

de réunir toutes mes astuces ?
Parce que j’ai envie de témoigner des 17ans qui ont
été les plus difficiles pour moi, donc réunir mon expérience
Le directeur concernévait
a été mis
Pourquoi est-ce que je veux réunir Cause
mon expérience ?
Pour parler de ma souffrance qui s’est transformé en bonheur, question posée lors d’une réunion
que la souffrance est une période à traverser
Pourquoi est- ce que j’ai envie Cause

de parler de ma souffrance ?
Parce que j’ai envie de prouver à tout le monde
qu’il est normal de souffrir afin de donner de l’espoir aux autres
Cause
Donner de l’espoir aux autres profonde
SOLUTION ?
VOTRE CERCLE D’OR

WHY : « Nous croyons que dans chaque grand professionnel est enraciné un Leader du 21e siècle.
Nous sommes persuadés qu’une fois éveillé, ce leader peut mobiliser avec conviction et mener le changement
avec assurance et détermination que le monde et les communautés d’aujourd’hui aspirent à avoir. »
HOW : « Nous proposons des expériences participatives à fort impact, basées sur des échanges à caractère unique
et dans des conditions exceptionnelles pour éveiller ce leadership en chacun de ces grands professionnels. »
WHAT : « Nous offrons des formations de haut niveau en Leadership sur trois mois avec un présentiel de 12 jours
et sanctionnées par un Executive Certificate Trium, CEDS-IML-IEP Leadership à l’international »
NET PROMOTER SCORE

PRINCIPES DE BASE DE NPS

« NET PROMOTER SCORE »
Interactions clients
Sélection aléatoire des
obtenir un feedback
interactions client
d’améliorations
Nos inte ractions avec Des clients avec lesquels Ces clients sont contactés dans Les clients ayant accepté Regrouper, analyser
les clients surviennent nous avo ns récem m ent d’être rappelés sont
(ex. : recontactés (détracteurs
sont sélectionnés chaque • Recommandez-vous notre • Quick-wins

expérience service ? • Leurs raisons d’attribution (améliorations
• Acceptez-vous d’être rappelé ? immédiates pouvant être
détermine leur deg ré directement apportées
• Leurs suggestions pour
améliorer l’expérience par les employés)
Résultats client • Changements structurels
• Résultats
• • A ctions (correction
d’être rappelés (2e appel)
approfondi • Cha nge me nt s

• Net Promoter Score (NPS) Résultats
• Amélio rations
leur environ nement
apportées (actions
• Feedback détaillé
• Clients fidèles
• Collabo rateu rs plus
impliqués
Notez ici vos observations et réflexions concernant le film consacré à l’approche NPS :
NPS QUESTION ET CALCUL
Notez ici :
VARIANTE E-NPS SUR CAPACITÉ DE LEADERSHIP
CALCUL DE MON SCORE

............................ % PROMOTEUR MES OBSERVATIONS
- .....................................................
............................ % DETRACTATEUR .....................................................
.....................................................
.....................................................
.....................................................
.....................................................
.....................................................
.....................................................
.....................................................
UN OUTIL D’ENQUETE EN LIGNE PERFORMAT

www.fr.surveymonkey.com
MES IDÉES
MES IDÉES
GEMBA WALK
GEMBA WALK : PRÉSENTATION GÉNÉRALE
•
• Démontrer son engagement
POURQUOI ?
•
•
QUI ? • Les leaders (managers, superviseurs, etc.)
•
•
•
•
•
•
CONSTATER PAR •
VOUS-MÊME • er
•
•
PAS FAIRE
•
GEMBA WALKS
GEMBA est un mot japonais qui signifie « là où se

trouve la réalité », ou dans notre contexte : la zone
autour Une GEMBA Walk n’est pas une opportunité ponctuelle
duFrontline, là où l’ensemble de la valeur est générée. que l’on peut abandonner lorsqu’un événement plus
L’état d’esprit sous-jacent que les responsables de tous important survient. Il ne s’agit pas non plus d’une
les niveaux doivent adopter est le suivant : s’efforcer technique de management qui consisterait simplement
d’obtenir des impressions personnelles et se familiariser à aller saluer ses collaborateurs. Une GEMBA Walk
avec les enjeux en étudiant les faits à la source (GEMBA) bien exécutée est un processus qui nous permettra
plutôt que de compter uniquement sur des rapports d’évaluer continuellement notre performance et de
ou les opinions d’autres personnes. L’approche 4DOO chercher les moyens de l’améliorer.
GEMBA Walks est une technique de management
qui vous aidera à adopter un état d’esprit propice à 5S
l’amélioration continue, afin de toujours « Bien faire du 5S est une technique destinée à établir et maintenir
1er coup ». Elle vous permettra notamment de : un environnement de travail propre, efficace et sûr
• Comprendre vos processus et former votre propre dans les bureaux et au sein des sites opérationnels.
jugement concernant les besoins d’amélioration L’approche 5S comporte 5 dimensions :
• Responsabiliser, mobiliser et motiver vos • Sort (Trier) - éliminer le désordre
collaborateurs en les impliquant et en étant à • Set in Order (Mettre en ordre) - ranger/organiser/
l’écoute de leurs opinions et de leurs idées optimiser
• Parvenir à un consensus en amenant les personnes • Shine (Faire briller) - nettoyer pour ne pas avoir
à s’entendre sur les problèmes existants • à nettoyer
• initier des activités d’amélioration et atteindre vos • Standardize (Standardiser) - partout pareil
objectifs au rythme souhaité en vous impliquant • Sustain (Entretenir) - en faire une habitude
personnellement dans le travail d’amélioration
• Faire un point régulier sur les progrès réalisés par La démarche 5S responsabilise l’ensemble des
vos équipes employés quant à l’organisation optimale de leurs
zones et espaces de travail (en se référant aux 5 étapes
En somme, GEMBA Walk est une technique de préconisées). Elle vise à obtenir les résultats suivants :
management à pratiquer au quotidien. Cette
approche peut sembler simple mais elle est en réalité • Productivité renforcée et amélioration de la
plus profonde qu’il n’y paraît. Il s’agit tout d’abord d’« ponctualité des travaux
apprendre à voir », en adoptant la perspective Lean et • Réduction du nombre d’erreurs
en évaluant vos observations par rapport aux normes • Renforcement de l’engagement des collaborateurs
et aux principes Lean (valeur/gaspillage et cadre • Établissement d’une base permettant la mise en
TIMWOOD, par exemple). place
Les GEMBA Walks soutiennent totalement notre • de processus optimisés et reproductibles
principe directeur consistant à atteindre des résultats • Amélioration des conditions de santé et de sécurité
sans compromettre le respect. Cela constitue en effet
une marque de respect pour nos collaborateurs dans Un kit 4DOO 5S est à votre disposition pour vous
la mesure où vous les impliquez en écoutant leurs guider dans l’introduction de la démarche 5S au sein
remarques et en les mettant à l’épreuve de façon de votre service, avec des supports de communication,
constructive, afin d’identifier les causes profondes des des outils et des modèles.
problèmes.
VALEUR ET GASPILLAGE
Activités n’étant
absolument pas •
requises pour ajouter
• qui modifient
> ÉLIMINER ACTIVITÉ
À VALEUR
•
AJOUTÉE
GASPILLAGE
(sans valeur ajoutée) > MAXIMISER
ACTIVITÉ SANS VALEUR

AJOUTÉE MAIS NÉCESSAIRE
aucune valeur ajoutée,
mais pouvant être
nécessaires dans
certaines circonstances
> MINIMISER
TIMWOOD
T - Transport (Transport) - déplacements inutiles de matériel/produits

I - Inventory (Stock) - matériel/tâche en attente de traitement
M - Motion (Mouvements) - mouvements inutiles ou non-ergonomiques des
personnes
W - Waiting (Attente) - temps morts/périodes d’inactivité
O - Over production (Surproduction) - produire plus que la quantité requise
O - Over processing (Processus excessif) - en faire plus que nécessaire
D - Defects (Défauts) - tout ce qui n’est pas Bien fait du 1er coup et devant être
refait
VALEUR ET GASPILLAGE
Suggestions pour une gestion efficace du gaspillage
COMPÉTENCES CLÉS D’UN VRAI LEADER
Regardez le film qui va suivre, en prenant des notes.

Si vous avez déjà effectué une GEMBA Walk, notez
toutes les différences que vous voyez ou entendez
entre l’approche présentée dans le film et la vôtre.
GEMBA WALK : QUESTINS ET CONSEILS
MES IDÉES
HAUTE PERFORMANCE : UN ÉTAT D’ESPRIT

GROUPE 1
De nos jours, quels sont les défis qu’implique le management d’une équipe ?
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_______________________________________________________________________________________
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_______________________________________________________________________________________
En quoi une culture des performances élevées affecte-t-elle de manière positive la motivation des
collaborateurs, la Fidélité des clients et la rentabilité ?
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Pourquoi est-il crucial que les managers d’une entreprise adoptent cet état d’esprit gagnant ?
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Que faisons-nous actuellement chez IML?
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GROUPE 2
• Trouver l’équilibre entre création de marché et mise en œuvre structurée

• Multiplier les talents
Pourquoi ces 2 approches sont-elles importantes si l’on veut atteindre

des performances élevées ?
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_______________________________________________________________________________________
Quelles sont les mesures prises par Harrah’s Entertainment pour y parvenir ?
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_______________________________________________________________________________________
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Dans quel état d’esprit faut-il se trouver pour y parvenir ?
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Que faites-vous actuellement dans votre entreprise ?
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GROUPE 3
• Utiliser une scorecard ciblée

• Renouveler continuellement l’activité
Pourquoi ces 2 approches sont-elles importantes si l’on veut atteindre

des performances élevées ?
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Quelles sont les mesures prises par Harrah’s Entertainment pour y parvenir ?
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Dans quel état d’esprit faut-il se trouver pour y parvenir ?
_______________________________________________________________________________________
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Que faites-vous actuellement dans votre entreprise ?
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Critères incontournables du leadership : 3. Minimiser les couches hiérarchiques et

Les entreprises les plus performantes permettre à la fois une obligation de rendre
présentent de façon consistante cinq compte et de l’autonomie
caractéristiques incontournables en matière de 4. Communiquer un feedback transparent et
leadership : régulier sur les performances
5. Appliquer une approche visible du manage-
1. Définir une mission claire et convaincante ment par les conséquences
2. Créer des objectifs et des buts ambitieux Ces caractéristiques doivent permettre
d’appuyer les autres éléments constitutifs de
l’approche retenue en matière de leadership, et
présenter avec eux une cohérence interne.
CRITÈRES CARACTÉRISTIQUES EFFETS
• Très claire • Alignement des énergies autour

• d’un objectif commun
Mission • •
• des objectifs ambitieux
• Aucun malentendu
• Très ambitieux
•
Objectifs/buts •
•
• Peuvent être mesurés chaque jour
• •
• personnelle profondément ancré
Organisation • Clarté des responsabilités/marges dans l’entreprise
d’autonomie (scorecards pour • Le PDG peut interagir avec
chaque entité)
Feedback •
• « Transparent »
sur les • Benchmarking interne/externe
• Induit une pression par les pairs
performances •
•
Management • Classements rendus publics •
par les • les pairs
conséquences • Sévérité variable • Les bonnes personnes aux bons
postes
MES IDÉES
MISE EN APPLICATION
ÉBAUCHE DU PLAN DE DÉVELOPPEMENT

• Utilisez le tableau des pages suivantes pour établir vos priorités et inscrire les principales actions que
vous devez entreprendre pour renforcer votre aptitude à être Passionnément centré client
• Après avoir identifié votre domaine de développement, rédigez 2 à 3 actions spécifiques que vous allez
mettre en œuvre à votre retour au travail pour renforcer vos compétences et capacités dans ce domaine
• Songez ensuite à la différence que cela représentera pour vos collaborateurs, collègues ou donneurs
d’ordre. Chacune de vos actions doit avoir un impact positif sur l’un de ces groupes
• Vous aurez très probablement besoin de soutien pour atteindre vos objectifs de développement.
Réfléchissez à la question et dressez la liste de ces soutiens
• Enfin, fixez-vous une date butoir claire pour la réalisation de cette action. Toutes les dates butoirs doivent
être comprises dans un délai maximal de 90 jours
Pour amorcer la réflexion sur vos actions de développement clés, vous pouvez par exemple vous poser
les questions suivantes :
• Que font les entreprises « Best in Class » pour être Passionnément centrées client ? Que pouvez-vous
mettre en pratique au niveau local ?
• Dans votre rôle, de quoi avez-vous besoin pour devenir Passionnément centré client ? Sur quels secteurs
spécifiques devez-vous vous focaliser ?
• Comment pouvez-vous fournir systématiquement une Excellente qualité de service ? Quels aspects de
votre comportement personnel constituent des obstacles ?
• Quel aspects relationnels clés pourriez-vous améliorer dans votre service si vous changiez certains
comportements ?
• Quels sont ces comportements ?
• De quelles compétences supplémentaires avez-vous besoin pour y parvenir de façon efficace ?
Nous avons discuté de ce Plan de développement et je l’ai accepté :

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PASSIONNÉMENT
CENTRÉ CLIENT
ENTREPRENDRE
DIFFÉRENCE QUE CELA
ÉQUIPE/MES COLLÈGUES/
MES CLIENTS
AVOIR BESOIN
DATE D’ÉCHÉANCE
PRÉVUE
FAIRE DE CHAQUE JOUR LE MEILLEUR
ÉBAUCHE DU PLAN DE DÉVELOPPEMENT

• Utilisez le tableau des pages suivantes pour établir vos priorités et fixer les principales
actions que vous devez entreprendre pour Faire de chaque jour le meilleur
• Après avoir identifié votre zone de développement, rédigez 2 à 3 actions spécifiques que
vous allez mettre en œuvre à votre retour au travail pour renforcer vos compétences et
capacités dans ce domaine
• Songez ensuite à la différence que cela représentera pour vos collaborateurs ou parties
prenantes. Chacune de vos actions doit avoir un impact positif sur l’un de ces groupes
• Vous aurez très probablement besoin de soutien pour atteindre vos objectifs de
développement. Réfléchissez à la question et dressez la liste du support dont vous aurez
besoin
• Enfin, fixez-vous une date butoir claire pour la réalisation de cette action. Toutes les dates
butoirs doivent être comprises dans un délai maximal de 90 jours
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ENTREPRENDRE
MES CLIENTS
AVOIR BESOIN
DATE D’ÉCHÉANCE
PRÉVUE
ATTEINDRE D’EXCELLENTS RÉSULTATS
PLAN DE DÉVELOPPEMENT FINAL

actions que vous devez entreprendre pour renforcer votre aptitude à Atteindre d’excellents
résultats
développement. Réfléchissez à la question et dressez la liste du support dont vous
aurez besoin
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________________________________________________________________________________
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DELIVRER D’EXCELLENTS
RÉSULTATS
ENTREPRENDRE
MES CLIENTS
AVOIR BESOIN
DATE D’ÉCHÉANCE
PRÉVUE
PASSIONNÉMENT
CENTRÉ CLIENT
ENTREPRENDRE
MES CLIENTS
AVOIR BESOIN
DATE D’ÉCHÉANCE
PRÉVUE
ENTREPRENDRE
MES CLIENTS
AVOIR BESOIN
DATE D’ÉCHÉANCE
PRÉVUE
DELIVRER D’EXCELLENTS
RÉSULTATS
ENTREPRENDRE
MES CLIENTS
AVOIR BESOIN
DATE D’ÉCHÉANCE
PRÉVUE
MES IDÉES
ATTEINDRE D’EXCELLENTS
RÉSULTATS DANS SON
ENTREPRISE
MISE EN APPLICATION NOS TRAITS DE LEADERS

CENTRÉS
LEADERS CENTRÉS RESPECT LEADERS CENTRÉS RÉSULTATS
1
1
de votre entreprise et envers vos clients

collaborateurs
2 Parler avec enthousiasme des objectifs 2
une attitude « Can Do »
3
3
expériences personnelles, anecdotes, idées
4
4
feedback
5
5
6 6
fixés
7 7
les aut res équipes
8
8
identifié
9
9 Toujours tenir ses engagements vis-à-vis des
1er
autres
10
10
LES CHOSES QUE J’AI RETENUES SUR MES

FEEDBACKS CENTRÉS RESPECT
LES CHOSES QUE J’AI RETENUES SUR MES

FEEDBACKS CENTRÉS RÉSULTATS
ACTIONS QUE JE VOIS ENTREPRENDRE

MISE EN APLICATION
ATTEINDRE D’EXCELLENTS RÉSULTATS
PLAN DE DÉVELOPPEMENT FINAL

actions que vous devez entreprendre pour renforcer votre aptitude à Atteindre d’excellents
résultats
développement. Réfléchissez à la question et dressez la liste du support dont vous
aurez besoin
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PASSIONNÉMENT
CENTRÉ CLIENT
ENTREPRENDRE
MES CLIENTS
AVOIR BESOIN
DATE D’ÉCHÉANCE
PRÉVUE
FAIRE DE CHAQUE
JOUR LE MEILLEUR
ENTREPRENDRE
MES CLIENTS
AVOIR BESOIN
DATE D’ÉCHÉANCE
PRÉVUE
ATTEINDRE
D’EXCELLENTS
RÉSULTATS
ENTREPRENDRE
MES CLIENTS
AVOIR BESOIN
DATE D’ÉCHÉANCE
PRÉVUE
DÉFI D’APPRENTISSAGE

EFFECTUER UNE GEMBA WALK ET LE PLAN D’AMÉLIORATION DE SERVICE
• Au cours du mois suivant votre retour au travail, contactez votre conseiller 4DOO. Il
vous accompagnera durant la GEMBA Walk que vous allez conduire dans votre propre
domaine ou dans l’activité au sein de laquelle vous menez un travail significatif de soutien
ou de service. Votre GEMBA Walk doit être réalisée dans les 6 à 9 mois à venir
• Mettez-vous dans la peau de votre équipe ou de vos collègues en interne : observez vos
processus, les services que vous fournissez et les environnements de travail en adoptant
leur point de vue
• Identifiez ensuite 2 à 4 services ou un processus que vous souhaiteriez améliorer pour
vous assurer de fournir la plus haute qualité de service à vos clients et vos collègues
• Utilisez les fiches ci-jointes pour élaborer un plan d’amélioration de service visant à
corriger les difficultés identifiées sur la qualité de service
• Discutez de votre plan d’amélioration de service avec votre manager et demandez-lui de
suivre/mesurer vos progrès
• Votre plan d’amélioration de service doit être entièrement mis en œuvre dans un délai
de 90 jours
• Notez tous vos enseignements dans votre livret
PLAN D’AMÉLIORATION DE SERVICE
Un plan d’amélioration de service est un plan présentant de façon formelle les améliorations
qui vont être mises en œuvre pour un processus ou un service.
Le schéma ci-dessous reprend la démarche à suivre.
Il est important que vous impliquiez votre équipe et vos collègues ou donneurs d’ordres de
manière à ce qu’ils puissent identifier les domaines clés à améliorer et assurer le suivi des
améliorations apportées.
PLANIFIER
AMÉLIORER DÉLIVRER SELON LES

OBJECTIFS FIXÉS
IMPLIQUER LES
CLIENTS
SUIVRE LES PROGRÈS

AVEC LES CLIENTS PAR RAPPORT AUX
OBJECTIFS
PLAN D’AMÉLIORATION DE SERVICE
ACTIONS : RESPONSABILITÉ ÉCHÉANCE RÉSULTATS
A.
B.
C.
DÉFI D’APPRENTISSAGE
FAIRE DE CHAQUE JOUR LE MEILLEUR

DÉFINITION DES EXIGENCES EN MATIÈRE DE PERFORMANCE
• Dans un délai de 14 jours, rencontrez les 2 membres de votre équipe ou collègues/

donneurs d’ordres sur lesquels vous avez travaillé lors de la formation, et entendez-vous
avec eux sur des exigences de performance spécifiques, en utilisant l’approche SMART
(ci-jointe)
• Programmez une nouvelle réunion 14 jours après la fixation des exigences, afin de faire
le point sur les progrès réalisés et de communiquer votre feedback sur les aspects de
performance que vous aurez pu observer (pensez à utiliser notre trame de feedback)
• Notez dans votre livret tous les enseignements que vous aurez pu tirer de cette réunion
DÉFINITION DES EXIGENCES EN MATIÈRE

DE PERFORMANCE
PLAN SMART POUR L’AMÉLIORATION DES PERFORMANCES DES COLLABORATEURS
NOM
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NIVEAU DE PERFORMANCE ACTUEL
________________________________________________________________________________
NIVEAU DE PERFORMANCE VISÉ
________________________________________________________________________________
OBJECTIFS DE PERFORMANCE
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
MÉTHODE RETENUE POUR GARANTIR LE SUIVI EFFICACE DES PERFORMANCES

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
DÉFINITION DES EXIGENCES EN MATIÈRE

DE PERFORMANCE
PLAN SMART POUR L’AMÉLIORATION DES PERFORMANCES DES COLLABORATEURS
NOM
________________________________________________________________________________
NIVEAU DE PERFORMANCE ACTUEL
________________________________________________________________________________
NIVEAU DE PERFORMANCE VISÉ
________________________________________________________________________________
OBJECTIFS DE PERFORMANCE
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
MÉTHODE RETENUE POUR GARANTIR LE SUIVI EFFICACE DES PERFORMANCES

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________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
MES IDÉES
MES IDÉES

Journal de Développement VF Niveau 2

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RÉVISION DES ACQUIS

LE LEADER LE PLUS INTERNATIONAL AU MONDE :

Le leader le plus international au monde

NIVEAU 1 NIVEAU 2 NIVEAU 3

PASSIONNÉMENT CENTRÉ CLIENT : OBJECTIFS

NOTRE PARCOURS D’APPRENTISSAGE

CONNAITRE ET MAITRISER SON ENVIRONNEMENT : NIVEAU 02

MODULE 01 MODULE 02 MODULE 03

PASSIONNEMENT FAIRE DE DELIVRER

UNE ENTREPRISE « BEST IN CLASS »

QUELS SONT ICI LES ENSEIGNEMENTS

LES MAILLONS DE LA CHAÎNE SERVICE-PROFIT

1. La fidélité client stimule la rentabilité et la croissance

2. La satisfaction du client a un effet direct sur sa fidélité

3. La valeur stimule la satisfaction client

4. La productivité du personnel stimule la valeur

5. La fidélité des collaborateurs stimule la productivité

6. La satisfaction des collaborateurs stimule la fidélité

7. La qualité interne de l’entreprise stimule la satisfaction du personnel

8. Le rôle du leader est clé dans le succès de la chaîne

9. Comprendre et maîtriser les relations entre les différents maillons de la chaîne

10. Audit de la chaîne service-profit

11. Amelioration continue par l’Audit de la chaîne Service profit.

PASSIONNÉMENT CENTRÉ CLIENT

Thai Life Insurance

PASSIONNÉMENT CENTRÉ CLIENT

PRINCIPAUX FACTEURS DE FIDÉLITÉ CLIENT

PRINCIPAUX CRITÈRES QUI ENCOURAGENT LA DÉFECTION DES CLIENTS

• Ils n’attachent aucune importance à mon • Ils m’énervent : 49 %

PASSIONNÉMENT CENTRÉ CLIENT

La satisfaction de nos clients est • Enquête de satisfaction suite à un contact

• Enquête d’opinion des salariés • 4DOO

PASSIONNÉMENT CENTRÉ CLIENT

Est-ce que j’aide mon

Mes points forts sont…

PASSIONNEMENT CENTRE CLIENT SIGNIFIE…

OFFRIR UNE EXCELLENTE

RÉUSSIR « ENSEMBLE » POUR NOS CLIENTS

Qu’avez-vous particulièrement bien fait en travaillant :

Que feriez-vous différemment :

RÉUSSIR « ENSEMBLE » POUR NOS CLIENTS

« L’excellente qualité de Service

NOTRE PARCOURS D’APPRENTISSAGE

CONNAITRE ET MAITRISER SON ENVIRONNEMENT : NIVEAU 02

MODULE 01 MODULE 02 MODULE 03

PASSIONNEMENT FAIRE DE DELIVRER

Etre centré sur Manager

ÊTRE CENTRÉ SUR D’EXCELLENTES

ÊTRE CENTRÉ SUR D’EXCELLENTES

DES COMPORTEMENTS CENTRÉS SUR

ÉTATS D’ESPRIT DE PERFORMANCES

ÉTATS DES COLLABORATEURS

• Réticence aux changements •

ÉTATS DES COLLABORATEURS

VICTIME PROFESSIONNEL PERFORMANT

ÉTATS DES COLLABORATEURS

FAIBLE ÉNERGIE ÉLEVÉE

EXIGENCES EN MATIÈRE DE PERFORMANCE

Regardez le film qui va suivre, puis répondez aux questions ci-dessous.

1. Que pouvons-nous observer dans cette scène ?

2. De quels comportements centrés résultats font-ils preuve ?

3. Quelles conséquences a eu la non-réalisation de ces exigences ?

« L’excellente qualité de Service