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Chapitre 2
Chapitre 2
et processus de décision
La démarche de management de la qualité ISO 9001 fait appel à des stratégies, du matériel et
des acteurs qui concourent à la mise en place d’actions d’amélioration concrètes. Ces actions
et les ressources impliquées constituent donc le Système de Management de Qualité (SMQ),
régi par la norme ISO 9001.
1. L’Orientation résultats :
La finalité de l’entreprise, de l’organisation est d’entretenir et d’améliorer ses capacités et
performances globales pour satisfaire ses clients comme les autres parties prenantes
(personnel, actionnaires, fournisseurs, partenaires, collectivités territoriales, syndicat …) ;
3. L’implication du personnel :
Elle permet la mise en œuvre optimale des « aptitudes » du personnel, l’établissement de la
confiance et de la responsabilisation ;
4. Leadership et constance de la vision :
La performance d’une entreprise repose sur la capacité des managers à établir des orientations
et à mobiliser l’intelligence collective (favoriser l’échange et le partage des connaissances et
compétences, stimuler la créativité des équipes et le travail collaboratif) pour la réalisation des
objectifs fixés.
5. L’approche processus :
Une gestion des ressources et des activités comme un processus global permet d’obtenir une
vision plus précise des performances de l’entreprise ;
Que les décisions soient faciles ou difficiles à prendre, le gestionnaire doit passer à travers
toutes les étapes d’un processus, sinon il risque de choisir la mauvaise option.