ZETES SUPPORT

MANUEL UTILISATEUR SERVICE DESK JIRA

16-10-2020

Informations

Copyright et confidentialité
Toutes les informations contenues dans ce document sont confidentielles et propriété de
Zetes.

Tout ou partie de ce document ne peut être transmis à d’autres sociétés sans accord
préalable de Zetes.

La phrase suivante doit apparaitre sur toute copie de ce document : "Zetes - 2020 - All right
reserved”.

Clarifications
Les demandes ou clarifications concernant ce document doivent être adressées à :

Zetes France
Immeuble Einstein
19, rue Georges Besse
92160 Antony

Date Version Prepared by Review & Approved by Procedure Title

02/11/2020 V3.4 NDJAMBE BAMANDJI Elsa Yannick
 Table des matières

1 AVANT-PROPOS ......................................................................................................... 2
2 CREATION DE COMPTE ................................................................................................ 2
2.1 CRÉATION DU COMPTE AUTOMATIQUEMENT ............................................................ 3
2.2 CRÉATION D’UN COMPTE VIA LE PORTAIL ................................................................ 3
3 PREMIERE CONNEXION .................................................................................................... 5
3.1 IDENTIFIANT OU MOT DE PASSE OUBLIÉ .................................................................... 5
4 PORTAIL SERVICE DESK ZETES........................................................................................ 6
4.1 ECRAN D’ACCUEIL : ............................................................................................ 6
4.2 TYPES DE DEMANDES ................................................................................................. 7
4.3 GESTION DES DEMANDES ...................................................................................... 7
4.4 GESTION DE MON PROFILE .................................................................................... 8
5 CRÉATION D’UN TICKET................................................................................................ 9
5.1 FORMULAIRE DE CRÉATION D’UN TICKET. ................................................................. 9
5.1.1 FORMULAIRE DE SUPPORT TECHNIQUE LOGICIEL ................................................ 9
5.1.2 FORMULAIRE D’INCIDENT MATERIEL ............................................................... 11
5.1.3 FORMULAIRE DE DEMANDE D’INTERVENTION ................................................... 13
5.2 TABLEAU DE BORD DES INCIDENTS CRÉÉS. .............................................................. 15
5.2.1 LIST DES TICKETS .......................................................................................... 15
5.2.2 DETAILS D’UN TICKET :.................................................................................. 16
6 CRÉATION D’UN INCIDENT PAR MAIL. .......................................................................... 18
6.1 INFORMATION COMPLÉMENTAIRE POUR LA CRÉATION D’UN INCIDENT PAR MAIL. ........ 18
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1
1 Avant-Propos
Ce document a pour but de fournir aux utilisateurs de l’outil de gestion d’incidents Zetes,
tous les éléments nécessaires à la création et au suivi des demandes.

Dans le cadre de votre contrat Hotline, vous recevrez un accès privilégié à notre plateforme
de suivi d’incidents.

Cette plateforme vous permettra de :

• Déclarer un incident,
• Suivre l’évolution d’un incident & interagir avec nos services.

Tout incident déclaré via la boite email servicedesk@fr.zetes.com sera aussi suivi et
accessible via cette plateforme.

Le Support Hotline Zetes est joignable par téléphone au

pour tout renseignement complémentaire.

2 Création de compte
Afin d’optimiser la gestion des demandes de support, il est préférable de nous transmettre
la liste des personnes de votre société susceptibles d’échanger avec les services techniques
Zetes.

Ci-dessous la liste des informations nécessaires à la création de compte à transmettre à

servicedesk@fr.zetes.com

• Société
• Site
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• Civilité
• Nom
• Prénom
• Titre/Position
• Adresse email

2
 2.1 Création du compte automatiquement
Si votre compte n’existe pas, il sera créé automatiquement lors de l’envoi d’un premier
incident par mail.

2.2 Création d’un compte via le portail

Ouvrir le lien suivant : https://jira.zetessolutions.biz/

Puis sélectionnez « Créez un compte »

Et renseigner les informations nécessaires :

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Dans le cas où vous êtes déjà enregistré dans Jira, le message ci-dessous apparaitra,
reportez-vous alors au chapitre 3.

Il se peut que votre compte existe déjà, votre adresse mail ayant été importé via l’ancien
outil de gestion des tickets.

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 3 Première connexion
3.1 Identifiant ou Mot de passe oublié
En cas de perte de votre identifiant ou mot de passe, cliquez sur « Vous ne pouvez pas
accéder à votre compte ? »

Sélectionnez l’information manquante (Mot de passe ou identifiant)

Perte de mot de passe : Perte d’identifiant :

Un mail vous sera transmis afin de pouvoir vous connecter.

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4 Portail Service Desk Zetes
4.1 Ecran d’accueil :
Accès au portail via le lien suivant :

https://jira.zetessolutions.biz

Après s’être authentifié, vous pouvez désormais déclarer vos incidents au Service Desk Zetes
à partir de l’écran suivant :

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 4.2 Types de demandes
Vous êtes sur la page générale avec différents types d’incidents pouvant être déclarés :

Sélectionnez le type de demande souhaité :

• Support technique logiciel,

• Support technique matériel,
• Demande d’intervention

L’onglet « Zetes » étant réservé à de la de communication interne Zetes.

4.3 Gestion des demandes

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Dans l’exemple ci-dessous, l’utilisateur est associé à 2 sociétés (2 sites en

l’occurrence).

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 Mes demandes : Accès à la liste des tickets associés à l’utilisateur.
Société Dupont France : liste de tickets liés à « Site Dupont France »
Société Dupont Espagne : liste de tickets liés à « Site Dupont Espagne »
Toutes les demandes : ensemble des tickets

4.4 Gestion de mon profile

Gestion des informations du compte :

- Nom d’identification
- Adresse mail
- Langue associée
- Modification du mot de passe.

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 5 Création d’un ticket
5.1 Formulaire de création d’un ticket.
Description des différents types de demandes possibles :

Un fois le formulaire rempli et validé, vous recevrez un courrier électronique confirmant

l’enregistrement de votre demande associée à un numéro de ticket afin de suivre son
évolution.

5.1.1 Formulaire d e supp ort technique logiciel

1) Priorité :
o Mineur : P4
o Moyen : P3
o Majeur : P2
o Critique : P1

2) Catégorie :
o Problème
o Question
o ….

3) Sujet : l’intitulé ou courte description de l’incident.

4) Site : ville du site impacté et/ou nom de l’usine
5) Date et heure : Le moment ou le problème a eu lieu ou constaté
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6) Nom de la ligne de production : Si nécessaire

7) Of/Lot/Code produit : Si nécessaire
8) Description : Description avec des informations essentielles et précises de l’incident.
9) Fichier joint : Vous avez la possibilité d’ajouter une pièce jointe en cliquant sur « glisser
et déposer des fichiers ».
10) Requête privée : Pour chaque incident vous avez la possibilité de masquer la vue à
d’autres organisations, mais également de partager ce ticket.
11) Créer : Valider votre formulaire en cliquant sur créer.

9
Formulaire d’incident Logiciel :

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3
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6
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6
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11

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 5.1.2 Formulaire d’i ncident Matériel

Après le choix du support, vous devez renseigner les informations relatives à votre
problématique :

1) Priorité :
o Mineur : P4
o Moyen : P3
o Majeur : P2
o Critique : P1
2) Catégorie :
o Problème
o Question
3) Sujet : l’intitulé ou courte description de l’incident.
4) Site : lieu, pays…
5) Date et heure : Le moment ou le problème a eu lieu ou constaté
6) Matériel : type de matériel & référence.
7) Numéro de série :
8) Nom de la ligne de production : si nécessaire
9) Description :
o Description avec des informations essentielles et précises de l’incident.

Fichier joint : Vous avez la possibilité d’ajouter une pièce jointe en cliquant sur « glisser et
déposer des fichiers ».

10) Requête privée : Pour chaque incident vous avez la possibilité de masquer la vue à
d’autres collègues ou d’autres organisations, mais également de partager le ticket.

11) Créer : Valider votre formulaire en cliquant sur créer.

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11
Formulaire d’incident matériel :

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11

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 5.1.3 Formulaire de d emande d’intervention

1) Objet : L’intitulé ou courte description

2) Priorité :
o Mineur : P4
o Moyen : P3
o Majeur : P2
o Critique : P1

3) Site : lieu, pays…

4) Description :
L’intitulé ou courte description de l’incident, préciser la raison.

5) Numéro de série :
6) Fichier joint : Vous avez la possibilité d’ajouter une pièce jointe en cliquant sur « glisser
et déposer des fichiers ».

7) Requête privée : Pour chaque incident vous avez la possibilité de masquer la vue à
d’autres personnes ou d’autres sites, mais également de la partager.

8) Créer : Valider votre formulaire en cliquant sur créer.

Zetes – 2020 – All right reserved.

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Formulaire de demande d’intervention :

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 5.2 Tableau de bord des incidents cré és.

5.2.1 List des tickets

L’accès via « demandes » à la page d’accueil permet de visualiser la liste tous les incidents.

Cette liste peut être filtrée.

Visualiser un ticket en cliquant sur sa

référence ou son résumé
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5.2.2 Détails d’un ticket :

Ajout d’une
pièce jointe Statut du
ticket
« ouvert »

Ajouter un
commentaire qui - Etre avertit de
sera transmis à chaque action
Zetes dans le ticket via
‘’recevoir des
notifications.’’

- Donner la
possibilité à un
collègue ou
organisation de
voir le ticket via
‘’partager’’

- Changer le
statut en
« Fermer »

L’évolution
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depuis la
création : Les
interactions
entre Zetes et
vous dans le
ticket.

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 Quand le ticket est ouvert il vous est possible de le fermer si votre problème est solutionné.

1 2

Ouvrir un ticket fermer

Quand le ticket est fermé il est possible de le rouvrir si vous considérez le problème non résolu.

2
Liste des personnes ou
organisations accédant
au ticket
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6 Création d’un incident par mail.
6.1 Information complémentaire pour la création d’un incident par mail.
La déclaration d’incident est possible via un envoi d’email à l’adresse suivant :
servicedesk@fr.zetes.com L’email sera pris en compte dans notre portail.

Afin d’optimiser le diagnostic et la compréhension de votre incident, dans la mesure du

possible, décrire les informations suivantes :

- OÙ : Site ou ligne de production concernée

- QUAND : Jour et heure approximative de l’incident (ex : le 04/10/2017 vers 8h45)
- QUI : Le contact sur site
- DESCRIPTION : une description la plus détaillée possible de l’incident
- FICHIER LOG : si le problème vous semble applicatif, mettre à disposition des logs
applicatifs via des procédures élaboré en amont (plateforme de transfert,
connexion à distance…etc.). Cela permet une analyse détaillée de l’incident et
une meilleure réactivité.

Votre demande a été enregistré, un mail de confirmation vous sera envoyé contenant :

• Votre numéro d’incident (à communiquer en cas d’appel à la Hotline)

• Criticité et Type de l’incident (ces éléments pourront être modifiés via le Portail)
• Le lien pour accéder au portail web Jira pour voir vos incidents via le menu
« Demandes » :

Exemple de mail de notification suite à la déclaration d’une demande :

Zetes – 2020 – All rights reserved.

Lorsque vous répondez, veuillez vous assurer que l'ID du ticket est conservé dans le sujet afin que
nous puissions faire le suivi de vos réponses.

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