Support de Formation ITIL 4 F - Updated - 10

Module 3 : Les quatres dimensions de la gestion des services
MODULE 3 : LES QUATRES DIMENSIONS DE

COURS CERTIFIANT ITIL® FOUNDATION
LA GESTION DES SERVICES
Pour soutenir une approche holistique de la gestion des services, ITIL définit quatre
dimensions qui, collectivement, sont essentielles à la facilitation efficace et efficiente
de la valeur pour les clients et les autres parties prenantes, sous la forme de produits
et services.
 Organisations et personnes;
 l'information et la technologie;
 partenaires et fournisseurs;
 les flux de valeurs et les processus.
ITIL ® is a registered Trade Mark of Cours Certifiant ITIL Foundation Version 4

AXELOS Limited. Secel Copyright 81
Module 3 : Les quatres dimensions de la gestion des services

Figure 3.1 Les quatre dimensions de la gestion des services

Organisations et personnes
 il est important de veiller sur la façon dont une organisation est structurée et
gérée, ainsi que ses rôles, ses responsabilités, ses systèmes d'autorité et de
communication.
 L'organisation a également besoin d'une culture qui appuie ses objectifs et d'un
niveau adéquat de capacité et de compétence parmi son effectif.
 Il est utile de promouvoir une culture de confiance et de transparence au sein

d'une organisation qui encourage ses membres à soulever et à soumettre les
problèmes et facilite les mesures correctives avant que les problèmes n'aient un
impact sur les clients.

Organisations et personnes
 Les personnes qu'il s'agisse des clients, des fournisseurs, des prestataires de
services ou de toute autre partie prenante dans la relation de service sont un

élément clé dans cette dimension.
 Chaque membre de l'organisation devrait avoir une compréhension claire de sa

contribution à la création de valeur pour l'organisation, ses clients et les autres
parties prenantes.
 La dimension organisationnelle et humaine d'un service couvre les rôles et les

responsabilités, les structures organisationnelles formelles, la culture, la
dotation en personnel et les compétences requises, qui sont tous liés à la
création, à la prestation et à l'amélioration d'un service.

Information et technologie
 information et technologie inclut l'information et les connaissances nécessaires à

la gestion des services, ainsi que les technologies requises.
 Les technologies qui soutiennent la gestion des services comprennent, sans s'y
limiter, les systèmes de gestion des flux de travail, les bases de connaissances,
les systèmes d'inventaire, les systèmes de communication et les outils
analytiques.
 La gestion des services bénéficie de plus en plus des développements

technologiques.

 Les informations et technologies spécifiques dépendent de la nature des services

fournis et couvrent généralement tous les niveaux de l'architecture informatique,

y compris les applications, les bases de données, les systèmes de communication
et leur intégration
 En ce qui concerne l’information, les organisations devraient se poser les

questions suivantes :
 Quelles informations sont gérées par les services ?
 Quelles sont les informations et les connaissances nécessaires à la prestation

et à la gestion des services ?
 Comment l'information et le savoir seront-ils protégés, gérés, archivés et

éliminés ?
 La plupart des services sont basés sur l'informatique et en dépendent fortement.

 Lorsqu'une organisation envisage d'utiliser une technologie dans la planification, la

conception, la transition ou l'exploitation d'un produit ou d'un service, les questions
suivantes doivent être revisitées :
 La technologie est-elle compatible avec l'architecture actuelle de l'organisation

et des clients ?
 Les différents produits technologiques utilisés par l'organisation et les

intervenants travaillent-ils ensemble ?
 Comment les technologies émergentes sont-elles susceptibles de perturber le

service ou l'organisation ?

 Cette technologie soulève elle des problèmes de réglementation ?

 Cette technologie s'harmonise elle avec la stratégie du fournisseur de services ou de

ses consommateurs de services ?
 L'organisation dispose elle des compétences appropriées au sein de son personnel et

de ses fournisseurs pour soutenir et maintenir la technologie ?
 Cette technologie possède elle suffisamment de capacités d'automatisation pour

pouvoir être développée, déployée et exploitée efficacement ?
 Cette technologie offre elle des capacités supplémentaires qui pourraient être
utilisées pour d'autres produits ou services ?
 Cette technologie présente elle de nouveaux risques ou de nouvelles contraintes

pour l'organisation ?
Partenaires et fournisseurs
 La dimension ’’partenaires et fournisseurs’’ englobe les relations d'une organisation

avec d'autres organisations qui participent à la conception, au développement, au

déploiement, à la prestation, au soutien et/ou à l'amélioration continue des services.
 Lorsqu'il s'agit de faire appel à des partenaires et à des fournisseurs, la stratégie

d'une organisation doit être fondée sur ses objectifs, sa culture et son environnement
commercial.
 l'intégration et la gestion des services est l’une des méthodes utilisée par les
organisations pour aborder la dimension des partenaires et des fournisseurs.

Partenaires et fournisseurs
 Les facteurs qui peuvent influencer la stratégie d'une organisation lorsqu'elle fait
appel à des fournisseurs sont les suivants :
 Orientation stratégique
 Culture organisationnelle
 Pénurie de ressources
 Préoccupations
 Expertise
 Contraintes externes
 Tendances de la demande

Flux de valeurs et processus
la dimension des flux de valeurs et des processus concerne la façon dont les différentes
parties de l'organisation travaillent de manière intégrée et coordonnée pour permettre
la création de valeur par le biais de produits et services.


Flux de valeurs pour la gestion des services

 La chaîne de valeur est une série d'étapes qu'une organisation utilise pour créer et
fournir des produits et services à un consommateur de services.
 Il est essentiel d'identifier et de comprendre les divers flux de valeurs d'une

organisation pour améliorer son rendement global.
 Les organisations doivent examiner la façon dont elles exécutent leur travail et
cartographier toutes les sources de valeur qu'elles peuvent identifier.

Flux de valeurs pour la gestion des services

 L'optimisation de la chaîne de valeur inclut l'automatisation des processus ou

l'adoption de technologies émergentes et de méthodes de travail pour gagner en
efficacité ou améliorer l'expérience utilisateur.
 Les flux de valeurs devraient être définis par les organisations pour chacun de leurs
produits et services.
 elles doivent être continuellement améliorées pour s'assurer que l'organisation

atteint ses objectifs de façon optimale.


Processus
 Un ensemble d’activités coordonnées implémentant et combinant ressources et

aptitudes dans l’optique de produire un résultat, en créant directement ou pas de la
valeur pour les clients (et parties prenantes) extérieurs’.
 C’est un ensemble d’activités structurées pour accomplir un objectif spécifique.
 Transforme une ou plusieurs entrées en des sorties bien définies.
 Implique Rôles, responsabilités, outils et contrôles de gestion.
 C’est une collection de politiques, standards, directives, activités, processus,

procédures et instructions de travail.

Processus
 Les processus sont souvent décrits en utilisant procédures et instructions de travail.
Procédure : description des activités logiquement reliées et qui mènent à leur

réalisation.
Instructions de travail : définition de la façon dont une ou plusieurs activités

doivent être menées.


Processus
Pour créer, fournir et améliorer avec succès un service, les questions suivantes doivent
être répondues :
 Quel est le modèle de prestation générique du service et comment fonctionne il ?
 Quels sont les flux de valeurs impliqués dans la fourniture des produits convenus du
service ?
 Qui, ou quoi, effectue les actions de service requises ?

FIN MODULE 3


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 les flux de valeurs et les processus.

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LA GESTION DES SERVICES

Figure 3.1 Les quatre dimensions de la gestion des services

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LA GESTION DES SERVICES

 Il est utile de promouvoir une culture de confiance et de transparence au sein

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services ou de toute autre partie prenante dans la relation de service sont un

 Chaque membre de l'organisation devrait avoir une compréhension claire de sa

 La dimension organisationnelle et humaine d'un service couvre les rôles et les

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 information et technologie inclut l'information et les connaissances nécessaires à

la gestion des services, ainsi que les technologies requises.

 La gestion des services bénéficie de plus en plus des développements

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 Les informations et technologies spécifiques dépendent de la nature des services

fournis et couvrent généralement tous les niveaux de l'architecture informatique,

 En ce qui concerne l’information, les organisations devraient se poser les

 Quelles informations sont gérées par les services ?

 Quelles sont les informations et les connaissances nécessaires à la prestation

 Comment l'information et le savoir seront-ils protégés, gérés, archivés et

 La plupart des services sont basés sur l'informatique et en dépendent fortement.

 Lorsqu'une organisation envisage d'utiliser une technologie dans la planification, la

 La technologie est-elle compatible avec l'architecture actuelle de l'organisation

 Les différents produits technologiques utilisés par l'organisation et les

 Comment les technologies émergentes sont-elles susceptibles de perturber le

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 Cette technologie soulève elle des problèmes de réglementation ?

 Cette technologie s'harmonise elle avec la stratégie du fournisseur de services ou de

 L'organisation dispose elle des compétences appropriées au sein de son personnel et

 Cette technologie possède elle suffisamment de capacités d'automatisation pour

 Cette technologie présente elle de nouveaux risques ou de nouvelles contraintes

 La dimension ’’partenaires et fournisseurs’’ englobe les relations d'une organisation

avec d'autres organisations qui participent à la conception, au développement, au

 Lorsqu'il s'agit de faire appel à des partenaires et à des fournisseurs, la stratégie

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appel à des fournisseurs sont les suivants :

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LA GESTION DES SERVICES

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Flux de valeurs et processus

Flux de valeurs pour la gestion des services

 Il est essentiel d'identifier et de comprendre les divers flux de valeurs d'une

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Flux de valeurs pour la gestion des services

 L'optimisation de la chaîne de valeur inclut l'automatisation des processus ou

 elles doivent être continuellement améliorées pour s'assurer que l'organisation

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Flux de valeurs et processus

 Un ensemble d’activités coordonnées implémentant et combinant ressources et

 C’est un ensemble d’activités structurées pour accomplir un objectif spécifique.

 Transforme une ou plusieurs entrées en des sorties bien définies.

 Implique Rôles, responsabilités, outils et contrôles de gestion.

 C’est une collection de politiques, standards, directives, activités, processus,

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 Les processus sont souvent décrits en utilisant procédures et instructions de travail.

Procédure : description des activités logiquement reliées et qui mènent à leur

Instructions de travail : définition de la façon dont une ou plusieurs activités