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Ebook 02 CRM-Basics
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Obtenir de l'aide sur Microsoft Dynamics CRM
ou CRM pour Outlook
Vous recherchez de l’aide sur Microsoft Dynamics CRM ou Microsoft Dynamics CRM pour Outlook ?
Nous avons ce qu’il vous faut dans les deux cas. Choisissez l’un des guides suivants :
Notions de base CRM
Notions de base de CRM pour Outlook
Il semble que vous n’êtes pas connecté à Internet
Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour
Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
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d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
1
Contenu
Obtenir de l'aide sur Microsoft Dynamics CRM ou CRM pour Outlook ..................................................... 1
Il semble que vous n’êtes pas connecté à Internet ................................................................................ 1
Notions de base CRM .............................................................................................................................. 11
Découvrir Microsoft Dynamics CRM .................................................................................................... 11
Parlons des données client .................................................................................................................. 11
Notes, tâches, e-mails et autres activités assorties ............................................................................. 12
Spécialement pour les professionnels de la vente ............................................................................... 12
Principalement pour les conseillers du service .................................................................................... 12
Le faire vôtre......................................................................................................................................... 12
Quelques mots de fin ........................................................................................................................... 13
Rencontrer Microsoft Dynamics CRM ..................................................................................................... 13
Bienvenue dans la gestion de la relation client (CRM) ............................................................................ 13
En savoir plus ....................................................................................................................................... 13
Être productif où que vous soyez ............................................................................................................ 14
En savoir plus ....................................................................................................................................... 14
Et si mon écran est différent de ce que je vois ici ? ................................................................................ 15
En savoir plus ....................................................................................................................................... 15
Paramètres de sécurité – Que faire si je ne peux pas accéder à une fonctionnalité ? ........................... 15
En savoir plus ....................................................................................................................................... 16
Parlons des données client...................................................................................................................... 16
En savoir plus ....................................................................................................................................... 16
Les données sont essentielles ................................................................................................................ 17
En savoir plus ....................................................................................................................................... 17
Mode d’organisation des données Microsoft Dynamics CRM ................................................................. 17
Qu’est-ce qu’un enregistrement ? ........................................................................................................ 18
Qu’est-ce qu’un type d’enregistrement ? ............................................................................................. 18
En savoir plus ....................................................................................................................................... 18
À quoi servent les comptes, les contacts, les prospects et les opportunités ? ....................................... 18
Et si je vois différents noms pour les types d’enregistrements dans mon système ? .......................... 19
En savoir plus ....................................................................................................................................... 19
Définition des incidents ............................................................................................................................ 19
En savoir plus ....................................................................................................................................... 20
Partie intégrante du processus (métier) .................................................................................................. 20
2
Et si mes processus d’entreprise semblent différents de ces exemples ? .......................................... 21
En savoir plus ....................................................................................................................................... 21
Naviguer avec les mosaïques.................................................................................................................. 21
En savoir plus ....................................................................................................................................... 22
Les vignettes pour les zones de travail se trouvent au niveau supérieur de la navigation ..................... 22
Et si je ne vois pas toutes les zones de travail ou si j’en vois d’autres ? ............................................. 23
En savoir plus ....................................................................................................................................... 23
Les mosaïques des divers types d’enregistrements sont au deuxième niveau de la navigation ............ 23
En savoir plus ....................................................................................................................................... 24
Afficher et trier les enregistrements dans les listes ................................................................................. 24
En savoir plus ....................................................................................................................................... 25
Utiliser la fonction Recherche rapide pour naviguer ................................................................................ 25
En savoir plus ....................................................................................................................................... 26
Revenir aux enregistrements récemment affichés .................................................................................. 27
En savoir plus ....................................................................................................................................... 27
Voir d’autres enregistrements associés ................................................................................................... 27
En savoir plus ....................................................................................................................................... 28
Entrer rapidement de nouveaux enregistrements ................................................................................... 28
En savoir plus ....................................................................................................................................... 29
Les données modifiées peuvent être enregistrées automatiquement ..................................................... 29
En savoir plus ....................................................................................................................................... 30
Visualiser les données sur le tableau de bord ......................................................................................... 30
En savoir plus ....................................................................................................................................... 31
Explorer les données qui composent un graphique sur un tableau de bord ........................................... 32
En savoir plus ....................................................................................................................................... 32
Visualiser les données dans différents graphiques de tableau de bord et pour d’autres champs .......... 33
En savoir plus ....................................................................................................................................... 33
Explorer les dispositions de tableau de bord ........................................................................................... 34
En savoir plus ....................................................................................................................................... 34
Définir la disposition par défaut du tableau de bord ................................................................................ 35
En savoir plus ....................................................................................................................................... 36
Importer des données depuis Microsoft Excel ou autres sources ........................................................... 36
En savoir plus ....................................................................................................................................... 37
3
Exporter les données CRM vers Microsoft Excel .................................................................................... 37
En savoir plus ....................................................................................................................................... 37
Notes, tâches, e-mails et autres activités CRM assorties ....................................................................... 38
En savoir plus ....................................................................................................................................... 38
Quelles sont les activités utilisées dans Microsoft Dynamics CRM ? ..................................................... 39
En savoir plus ....................................................................................................................................... 39
Rechercher vos activités .......................................................................................................................... 39
En savoir plus ....................................................................................................................................... 40
Afficher les activités d’une liste ................................................................................................................ 40
En savoir plus ....................................................................................................................................... 40
Filtrer la liste des activités pour afficher uniquement celles de votre choix ............................................. 41
En savoir plus ....................................................................................................................................... 41
Ajouter une activité pour un client ........................................................................................................... 42
En savoir plus ....................................................................................................................................... 43
Ajouter une activité pour vous-même ...................................................................................................... 43
En savoir plus ....................................................................................................................................... 43
Voir aussi .............................................................................................................................................. 44
Joindre un document à une note ou une tâche ....................................................................................... 44
En savoir plus ....................................................................................................................................... 44
Marquer une activité comme terminée .................................................................................................... 45
En savoir plus ....................................................................................................................................... 45
Marquer plusieurs activités en même temps comme terminées ............................................................. 46
En savoir plus ....................................................................................................................................... 46
Meilleures pratiques pour les activités CRM ........................................................................................... 47
En savoir plus ....................................................................................................................................... 48
Spécialement pour les professionnels de la vente .................................................................................. 48
Surveiller les performances sur le tableau de bord Ventes ..................................................................... 48
En savoir plus ....................................................................................................................................... 49
Soutenir les prospects tout au long du processus de vente .................................................................... 49
En savoir plus ....................................................................................................................................... 50
Que se passe-t-il si vous ne travaillez plus un prospect ? ...................................................................... 50
En savoir plus ....................................................................................................................................... 51
4
Et si vous devez rouvrir un prospect par lequel vous pensiez ne pas être intéressé ? .......................... 51
En savoir plus ....................................................................................................................................... 52
Ajouter des parties prenantes à une opportunité .................................................................................... 53
En savoir plus ....................................................................................................................................... 53
Envoyer une proposition de vente ou un devis........................................................................................ 53
En savoir plus ....................................................................................................................................... 54
Fermer une opportunité comme conclue ou perdue ............................................................................... 55
En savoir plus ....................................................................................................................................... 55
Principalement pour les conseillers du service........................................................................................ 55
En savoir plus ....................................................................................................................................... 56
Rechercher les incidents qui vous sont attribués .................................................................................... 56
Trier la liste par priorité des incidents .................................................................................................. 56
En savoir plus ....................................................................................................................................... 57
Identifier le type de service auquel un client a droit ................................................................................ 57
En savoir plus ....................................................................................................................................... 58
Voir le temps à votre disposition pour résoudre un incident.................................................................... 58
En savoir plus ....................................................................................................................................... 59
Suivre chaque interaction client avec des notes et autres activités CRM ............................................... 59
En savoir plus ....................................................................................................................................... 60
Planifier un rendez-vous de service pour un client .................................................................................. 61
En savoir plus ....................................................................................................................................... 61
Rechercher des solutions à un problème du client ................................................................................. 62
En savoir plus ....................................................................................................................................... 63
Grouper ou fusionner les incidents associés ........................................................................................... 63
En savoir plus ....................................................................................................................................... 64
Marquer un incident comme résolu ......................................................................................................... 64
En savoir plus ....................................................................................................................................... 65
Le faire vôtre ............................................................................................................................................ 66
En savoir plus ....................................................................................................................................... 66
Définir certaines préférences ................................................................................................................... 66
En savoir plus ....................................................................................................................................... 66
Définir votre page d’accueil ..................................................................................................................... 67
En savoir plus ....................................................................................................................................... 67
5
Définir le nombre d’enregistrements affichés dans les listes .................................................................. 68
En savoir plus ....................................................................................................................................... 69
Modifier la taille de police dans votre navigateur..................................................................................... 69
En savoir plus ....................................................................................................................................... 69
Modifier votre photo pour le flux d’activités ............................................................................................. 70
En savoir plus ....................................................................................................................................... 71
En conclusion .......................................................................................................................................... 71
En savoir plus ....................................................................................................................................... 71
Notions de base de CRM pour Outlook ................................................................................................... 72
Découvrir CRM pour Outlook ............................................................................................................... 72
Obtenir de l’aide quand et où vous en avez besoin ............................................................................. 72
Rechercher les données et utiliser les listes ........................................................................................ 72
Visualiser les données avec les tableaux de bord ............................................................................... 73
Courrier électronique, rendez-vous, tâches et autres activités CRM assorties ................................... 73
Soutenir les prospects tout au long du processus de vente ................................................................ 73
Emporter votre travail avec vous et passer en mode hors connexion ................................................. 74
Le faire vôtre......................................................................................................................................... 74
Quelques mots de fin ........................................................................................................................... 74
Découvrir CRM pour Outlook................................................................................................................... 74
Un visage nouveau, mais très familier ..................................................................................................... 75
En savoir plus ....................................................................................................................................... 76
Tirer parti de ce dont vous savez déjà ..................................................................................................... 76
En savoir plus ....................................................................................................................................... 76
Effectuer le suivi des courriers électroniques, rendez-vous, contacts et tâches Outlook ....................... 77
En savoir plus ....................................................................................................................................... 78
Les fonctionnalités de courrier électronique améliorées accroissent votre productivité ......................... 78
En savoir plus ....................................................................................................................................... 79
Emporter votre travail avec vous lorsque vous passez en mode hors connexion .................................. 79
En savoir plus ....................................................................................................................................... 80
Paramètres de sécurité – Que faire si je ne peux pas accéder à une fonctionnalité ? ........................... 81
En savoir plus ....................................................................................................................................... 81
Obtenir de l’aide quand et où vous en avez besoin ................................................................................ 81
Obtenir de l’aide sur une boîte de dialogue, une fenêtre ou un message d’erreur spécifique ................ 81
En savoir plus ....................................................................................................................................... 83
6
Le Guide de l’utilisateur en ligne de CRM pour Outlook fournit une aide détaillée ................................. 83
En savoir plus ....................................................................................................................................... 84
Centre de clients - Votre guichet unique pour l’aide et la formation ........................................................ 84
En savoir plus ....................................................................................................................................... 85
Rechercher les données et utiliser les listes ........................................................................................... 86
Comment les données CRM pour Outlook sont organisées ................................................................... 86
En savoir plus ....................................................................................................................................... 87
Rechercher les données .......................................................................................................................... 88
En savoir plus ....................................................................................................................................... 89
Afficher les enregistrements et leurs détails ............................................................................................ 89
En savoir plus ....................................................................................................................................... 90
Modifier les données d’un enregistrement ............................................................................................... 90
En savoir plus ....................................................................................................................................... 91
Rechercher un enregistrement (rapide !)................................................................................................. 92
En savoir plus ....................................................................................................................................... 92
Afficher un sous-ensemble d’enregistrements ........................................................................................ 92
En savoir plus ....................................................................................................................................... 93
Créer votre propre filtre pour sélectionner uniquement les enregistrements souhaités .......................... 94
En savoir plus ....................................................................................................................................... 95
Ajouter une colonne à une liste ............................................................................................................... 95
En savoir plus ....................................................................................................................................... 96
Trier les enregistrements dans une liste .................................................................................................. 96
En savoir plus ....................................................................................................................................... 97
Redimensionner et déplacer les colonnes d’une liste ............................................................................. 97
En savoir plus ....................................................................................................................................... 98
Utiliser des couleurs pour classer vos enregistrements .......................................................................... 99
En savoir plus ....................................................................................................................................... 99
Visualiser les données avec les tableaux de bord................................................................................. 100
Commencer votre journée avec un tableau de bord ............................................................................. 100
En savoir plus ..................................................................................................................................... 101
Rechercher le tableau de bord approprié pour votre rôle ...................................................................... 101
En savoir plus ..................................................................................................................................... 102
7
Définir la disposition par défaut du tableau de bord .............................................................................. 103
En savoir plus ..................................................................................................................................... 103
Explorer les données qui composent le graphique sur un tableau de bord .......................................... 104
En savoir plus ..................................................................................................................................... 104
Sélectionner un autre type de graphique ou différents champs pour un graphique.............................. 105
En savoir plus ..................................................................................................................................... 106
Courrier électronique, rendez-vous, tâches et autres activités CRM assorties ..................................... 106
Tout tourne autour des activités ............................................................................................................ 106
En savoir plus ..................................................................................................................................... 107
Rechercher les activités pour votre zone .............................................................................................. 108
En savoir plus ..................................................................................................................................... 108
Afficher et filtrer les activités pour afficher uniquement celles de votre choix ....................................... 109
En savoir plus ..................................................................................................................................... 109
Ajouter une nouvelle activité en effectuant son suivi ............................................................................. 110
En savoir plus ..................................................................................................................................... 111
Utiliser le volet de suivi pour rechercher des enregistrements associés ............................................... 111
En savoir plus ..................................................................................................................................... 112
Effectuer le suivi d’une activité de courrier électronique entrante ......................................................... 112
En savoir plus ..................................................................................................................................... 113
Créer et effectuer le suivi d’une activité de courrier électronique sortante ........................................... 114
En savoir plus ..................................................................................................................................... 114
Créer et effectuer le suivi d’une activité de rendez-vous ....................................................................... 115
En savoir plus ..................................................................................................................................... 115
Créer et effectuer le suivi d’une activité de tâche .................................................................................. 115
Créer et effectuer le suivi d’une activité de tâche .............................................................................. 116
En savoir plus ..................................................................................................................................... 117
Quand les enregistrements sont-ils synchronisés avec Microsoft Dynamics CRM ? ........................... 117
En savoir plus ..................................................................................................................................... 118
Que faire si vous souhaitez arrêter le suivi d’un enregistrement ?........................................................ 118
En savoir plus ..................................................................................................................................... 118
Marquer l’activité comme terminée ........................................................................................................ 119
En savoir plus ..................................................................................................................................... 119
8
Marquer une activité pour le suivi .......................................................................................................... 120
En savoir plus ..................................................................................................................................... 121
Meilleures pratiques pour les activités ................................................................................................... 121
En savoir plus ..................................................................................................................................... 122
Soutenir les prospects tout au long du processus de vente .................................................................. 122
En savoir plus sur les comptes, contacts, prospects et opportunités .................................................... 123
Et si vous voyez différents noms pour les types d’enregistrements dans votre système ? ............... 123
En savoir plus ..................................................................................................................................... 123
Pourquoi ajouter mes contacts Outlook dans Microsoft Dynamics CRM ? ........................................... 124
Mais qu’en est-il des contacts personnels ? ...................................................................................... 124
En savoir plus ..................................................................................................................................... 124
Ajouter des contacts Outlook à Microsoft Dynamics CRM .................................................................... 125
En savoir plus ..................................................................................................................................... 126
Ajouter tous les contacts ou plusieurs contacts à Microsoft Dynamics CRM ........................................ 126
En savoir plus ..................................................................................................................................... 127
Convertir un message électronique en prospect ................................................................................... 127
En savoir plus ..................................................................................................................................... 128
Tout est dans le processus (d’entreprise) ............................................................................................. 129
En savoir plus ..................................................................................................................................... 130
Exclure un prospect ............................................................................................................................... 130
En savoir plus ..................................................................................................................................... 131
Que faire si vous souhaitez rouvrir un prospect par lequel vous pensiez ne pas être intéressé ? ....... 132
En savoir plus ..................................................................................................................................... 132
Ajouter des parties prenantes à l’opportunité ........................................................................................ 133
En savoir plus ..................................................................................................................................... 133
Envoyer une brochure commerciale à un client potentiel ...................................................................... 134
En savoir plus ..................................................................................................................................... 134
Envoyer une proposition de vente ou un devis...................................................................................... 135
En savoir plus ..................................................................................................................................... 136
Fermer l’opportunité comme conclue ou perdue ................................................................................... 136
En savoir plus ..................................................................................................................................... 137
Emporter votre travail avec vous et passer en mode hors connexion .................................................. 137
9
Sélectionner uniquement les données nécessaires avant de passer en mode hors connexion........... 138
En savoir plus ..................................................................................................................................... 138
Ouvrir un filtre hors connexion ............................................................................................................... 139
En savoir plus ..................................................................................................................................... 140
Modifier un filtre hors connexion pour inclure des rapports supplémentaires ....................................... 140
En savoir plus ..................................................................................................................................... 141
Que pouvez-vous faire d’autre avec les filtres hors connexion ? .......................................................... 142
En savoir plus ..................................................................................................................................... 143
Passer en mode hors connexion, puis repasser en mode connexion ................................................... 143
En savoir plus ..................................................................................................................................... 144
Le faire vôtre .......................................................................................................................................... 144
Définir les options personnelles ............................................................................................................. 144
En savoir plus ..................................................................................................................................... 145
Suivre automatiquement le courrier électronique entrant ...................................................................... 146
En savoir plus ..................................................................................................................................... 146
Créer automatiquement des contacts ou des prospects à partir d’adresses électroniques inconnues 147
En savoir plus ..................................................................................................................................... 148
Définir le nombre d'enregistrements affichés dans les listes................................................................. 148
En savoir plus ..................................................................................................................................... 149
Spécifier s’il faut ouvrir les formulaires Outlook ou les formulaires Microsoft Dynamics CRM ............. 149
Utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM pour de nouvelles activités .................................. 149
En savoir plus ..................................................................................................................................... 150
Personnaliser le volet de lecture pour ajouter ou supprimer des sections ............................................ 150
En savoir plus ..................................................................................................................................... 151
Changer la position du volet de lecture ou le désactiver ....................................................................... 152
En savoir plus ..................................................................................................................................... 152
Étapes suivantes ................................................................................................................................... 153
Rechercher d’autres réponses et formations en ligne ....................................................................... 153
Copyright................................................................................................................................................ 153
10
Notions de base CRM
Notions de base de CRM contient toutes les bases que vous devez connaître pour accéder au
système, entrer des données et déplacer vos clients au travers du cycle de vente ou résoudre un
problème de service correctement.
Vous pouvez le lire intégralement ou uniquement les rubriques qui vous intéressent. Nous avons inclus
juste ce que vous deviez savoir pour être immédiatement productif et nous avons gardé chaque
rubrique aussi courte que possible.
Découvrir Microsoft Dynamics CRM
Bienvenue dans la gestion de la relation client (CRM)
Être productif où que vous soyez
Et si mon écran est différent de ce que je vois ici ?
Paramètres de sécurité – Que faire si je ne peux pas accéder à une fonctionnalité ?
Parlons des données client
Les données sont essentielles
Mode d’organisation des données Microsoft Dynamics CRM
À quoi servent les comptes, les contacts, les prospects et les opportunités ?
Définition des incidents
Partie intégrante du processus (métier)
Naviguer avec les mosaïques
Les vignettes pour les zones de travail se trouvent au niveau supérieur de la navigation
Les mosaïques des divers types d’enregistrements sont au deuxième niveau de la navigation
Afficher et trier les enregistrements dans les listes
Utiliser la fonction Recherche rapide pour naviguer
Revenir aux enregistrements récemment affichés
Voir d’autres enregistrements associés
Entrer rapidement de nouveaux enregistrements
Les données modifiées peuvent être enregistrées automatiquement
Visualiser les données sur le tableau de bord
Explorer les données qui composent un graphique sur un tableau de bord
Visualiser les données dans différents graphiques de tableau de bord et pour d’autres champs
Explorer les dispositions de tableau de bord
Définir la disposition par défaut du tableau de bord
Importer des données depuis Microsoft Excel ou autres sources
Exporter les données CRM vers Microsoft Excel
11
Notes, tâches, e-mails et autres activités assorties
Quelles sont les activités utilisées dans Microsoft Dynamics CRM ?
Rechercher vos activités
Afficher les activités d’une liste
Filtrer la liste des activités pour afficher uniquement celles de votre choix
Ajouter une activité pour un client
Ajouter une activité pour vous-même
Joindre un document à une note ou une tâche
Marquer une activité comme terminée
Marquer plusieurs activités en même temps comme terminées
Meilleures pratiques pour les activités CRM
Spécialement pour les professionnels de la vente
Surveiller les performances sur le tableau de bord Ventes
Soutenir les prospects tout au long du processus de vente
Que se passe-t-il si vous ne travaillez plus un prospect ?
Et si vous devez rouvrir un prospect par lequel vous pensiez ne pas être intéressé ?
Ajouter des parties prenantes à une opportunité
Envoyer une proposition de vente ou un devis
Fermer une opportunité comme conclue ou perdue
Principalement pour les conseillers du service
Rechercher les incidents qui vous sont attribués
Identifier le type de service auquel un client a droit
Voir le temps à votre disposition pour résoudre un incident
Suivre chaque interaction client avec des notes et autres activités CRM
Planifier un rendez-vous de service pour un client
Rechercher des solutions à un problème du client
Grouper ou fusionner les incidents associés
Marquer un incident comme résolu
Le faire vôtre
Définir certaines préférences
Définir votre page d’accueil
Définir le nombre d’enregistrements affichés dans les listes
Modifier la taille de police dans votre navigateur
Modifier votre photo pour le flux d’activités
12
Quelques mots de fin
En conclusion
Important
Nous aimerions savoir ce que vous pensez de ce guide. Veuillez prendre une minute pour nous
envoyer une note rapide. Vos commentaires vont nous aider à améliorer notre contenu.
Rencontrer Microsoft Dynamics CRM
Bienvenue dans la gestion de la relation client (CRM)
Être productif où que vous soyez
Et si mon écran est différent de ce que je vois ici ?
Paramètres de sécurité – Que faire si je ne peux pas accéder à une fonctionnalité ?
Bienvenue dans la gestion de la relation client
(CRM)
L’un des principaux bénéfices liés à l’utilisation de Microsoft Dynamics CRM est d’avoir un
emplacement central, organisé et facile d’accès pour stocker les données relatives à vos clients et
prospects.
Certaines données sont saisies par vous et par votre équipe tandis que vous travaillez avec vos clients.
Certaines données peuvent être extraites d’autres sources, telles que votre système de comptabilité,
Microsoft Dynamics Marketing, ou mêmeFacebook et Twitter.
Une fois que les données sont dans le système, le véritable plaisir commence. Vous pouvez utiliser les
idées que vous récoltez grâce aux données pour gérer votre journée, rester au faîte de ce qui se passe
dans votre équipe et prendre des décisions averties sur la façon de soutenir vos clients et de créer une
relation à long terme avec eux.
Suivant :Être productif où que vous soyez
En savoir plus
Rencontrer Microsoft Dynamics CRM
Notions de base CRM
Remarque
Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour
Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
13
Être productif où que vous soyez
Vous le savez peut-être déjà, mais Microsoft Dynamics CRM peut être utilisé dans un navigateur Web
sur votre ordinateur, mais également sur votre téléphone, votre Microsoft Surface ou votre iPad.
Le guide Unable to find token 'crmbasics_title_shortest'. couvre l’utilisation du système dans votre
navigateur Web, pour qu’il demeure aussi court possible (et parce que les applications mobiles
fonctionnent quasiment de la même façon que sur le Web).
Téléchargez l’application à partir du magasin en ligne de votre téléphone ou tablette (rechercher «
dynamics crm » pour trouver l’application). Vous devrez peut-être vérifier avec la personne qui gère le
système jour après jour afin de vous assurer d’avoir les autorisations de sécurité requises pour utiliser
l’application.
Conseil
Vous pouvez également effectuer vos tâches Microsoft Dynamics CRM depuis Microsoft Outlook, si
vous le souhaitez. Vérifiez auprès de votre administrateur système pour plus d’informations.
Suivant :Et si mon écran est différent de ce que je vois ici ?
En savoir plus
Rencontrer Microsoft Dynamics CRM
Notions de base CRM
14
Remarque
Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour
Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Et si mon écran est différent de ce que je vois
ici ?
Si votre organisation travaille étroitement avec un partenaire Microsoft Dynamics CRM, il y a de bonnes
chances que vos écrans paraissent différents de ceux que vous voyez dans ce guide.
Et même si votre organisation ne collabore pas avec un partenaire, un utilisateur de votre organisation
peut avoir ajouté des fonctionnalités supplémentaires ou utilisé des outils fournis avec CRM pour
personnaliser le système pour qu’il corresponde à votre façon de travailler.
Ne vous inquiétez pas.
Toutes les rubriques de ce guide ont été conçues de telle sorte que les clics soient identiques pour
tous. Vous pouvez utiliser ce guide pour découvrir les bases de Microsoft Dynamics CRM, quelle que
soit la façon dont vous appelez les champs sur les écrans ou qu’ils soient organisés différemment des
exemples proposés ici.
Suivant :Paramètres de sécurité – Que faire si je ne peux pas accéder à une fonctionnalité ?
En savoir plus
Rencontrer Microsoft Dynamics CRM
Notions de base CRM
Remarque
Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour
Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Paramètres de sécurité – Que faire si je ne peux
pas accéder à une fonctionnalité ?
Microsoft Dynamics CRM propose les paramètres de sécurité qui contrôlent votre accès à certaines
fonctionnalités, données ou champs des écrans, selon votre rôle.
S’il s’avère que vous ne pouvez pas afficher un élément décrit dans ce guide ou y accéder, ou si
certaines données sont marquées en « lecture seule », vérifiez auprès de la personne qui gère votre
système. Vous devrez peut-être obtenir des autorisations supplémentaires de sécurité.
15
Section suivante :Parlons des données client
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Rencontrer Microsoft Dynamics CRM
Notions de base CRM
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Parlons des données client
Les données sont essentielles
Mode d’organisation des données Microsoft Dynamics CRM
À quoi servent les comptes, les contacts, les prospects et les opportunités ?
Définition des incidents
Partie intégrante du processus (métier)
Naviguer avec les mosaïques
Les vignettes pour les zones de travail se trouvent au niveau supérieur de la navigation
Les mosaïques des divers types d’enregistrements sont au deuxième niveau de la navigation
Afficher et trier les enregistrements dans les listes
Utiliser la fonction Recherche rapide pour naviguer
Revenir aux enregistrements récemment affichés
Voir d’autres enregistrements associés
Entrer rapidement de nouveaux enregistrements
Les données modifiées peuvent être enregistrées automatiquement
Visualiser les données sur le tableau de bord
Explorer les données qui composent un graphique sur un tableau de bord
Visualiser les données dans différents graphiques de tableau de bord et pour d’autres champs
Explorer les dispositions de tableau de bord
Définir la disposition par défaut du tableau de bord
Importer des données depuis Microsoft Excel ou autres sources
Exporter les données CRM vers Microsoft Excel
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Notions de base CRM
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Les données sont essentielles
Que vous soyez dans le département ventes, services ou marketing, Microsoft Dynamics CRM vous
permet de vous organiser et d’obtenir d’importants retours sur les données de vos clients.
Comme les ventes et les services sont unifiés dans un seul système, les vendeurs ont une visibilité de
tous les problèmes en cours afin qu’ils ne soient pas pris de court quand ils tentent de fermer une
transaction. De même, si un client appelle pour obtenir une assistance, un conseiller du service peut
voir qu’une vente importante est en attente et gérer l’appelant en conséquence.
Avec Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez repérer les problèmes qui bloquent une transaction et y
répondre, voir comment votre équipe de service se comporte par rapport aux termes de vos accords de
niveau de service, surveiller la réussite de vos campagnes marketing, et plus encore.
Suivant :Mode d’organisation des données Microsoft Dynamics CRM
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Mode d’organisation des données Microsoft
Dynamics CRM
Bien que vous n’ayez pas besoin de maîtriser les bases de données pour commencer à utiliser
Microsoft Dynamics CRM, il est utile de connaître certaines informations sur la façon dont les données
sont organisées dans le système.
Plus spécifiquement, il existe deux définitions à connaître, car elles servent à plusieurs endroits du
système : enregistrement et type d’enregistrement.
Chaque jour, vous travaillerez avec différents enregistrements et types d’enregistrements clients tandis
que vous déplacez les clients au travers de vos processus métier, en rassemblant les données
nécessaires pour remplir les champs de leurs enregistrement et, en fin de compte, gagner l’affaire.
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Qu’est-ce qu’un enregistrement ?
Dans Microsoft Dynamics CRM, un enregistrement est une unité complète d’informations. Assimilez-le
à une seule ligne d’une table, avec plusieurs colonnes (ou champs) pour stocker les éléments
d’information qui composent la ligne entière.
Par exemple, pour les comptes vous pourriez avoir une colonne pour Nom de la société, Adresse et
Nom du contact correspondant à la personne que vous appelez lorsque vous voulez vérifier un
compte. Chaque fois que vous ajoutez un nouveau compte au système, vous créez un enregistrement
dans la base de données CRM.
Qu’est-ce qu’un type d’enregistrement ?
Chaque enregistrement que vous ajoutez au système appartient à un certain type d’enregistrement,
tel qu’un compte, un contact, un prospect, une opportunité ou un incident. (Microsoft Dynamics CRM
propose plusieurs autres types d’enregistrements, mais ce sont ceux-ci que vous utiliserez le plus
souvent.)
Les types d’enregistrements vous permettent de regrouper et d’organiser des données similaires. Par
exemple, dans Microsoft Dynamics CRM, vous trouverez vos enregistrements de contacts regroupés
sous la mosaïque correspondant au type d’enregistrement contact.
Les enregistrements d’incidents sont regroupés sous la mosaïque du type d’enregistrement incident et
les enregistrements de comptes sous la mosaïque du type d’enregistrement compte, etc.
Suivant :À quoi servent les comptes, les contacts, les prospects et les opportunités ?
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À quoi servent les comptes, les contacts, les
prospects et les opportunités ?
Les enregistrements de compte et de contact stockent la plupart des informations que votre équipe et
vous-même collectez auprès de vos clients.
Vous enregistrez les données relatives aux entreprises avec lesquelles vous faites des affaires dans
des comptes. Similaire à Microsoft Office Outlook ou à d’autres programmes de messagerie, vous
stockez des données sur la personne que vous connaissez et avec laquelle vous travaillez dans les
contacts.
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Généralement, un compte a plusieurs contacts associés, surtout lorsque vous travaillez avec une plus
grande société aux nombreux départements ou emplacements et que vous traitez avec plusieurs
personnes pour gérer le compte.
Les prospects correspondent aux ventes potentielles et la plupart des organisations ont prospects
provenant de nombreuses sources. Par exemple, vous pouvez entrer ces prospects manuellement à
partir des cartes de visite, les générer à partir des campagnes marketing ou sondages de votre site
Web, les acheter dans des listes de publipostage, les créer automatiquement depuis les publications
sur Facebook ou Twitter – les possibilités sont presque infinies.
Si tout se passe bien, après que vous avez développé la relation avec un prospect, vous pouvez le
promouvoir en une opportunité, qui est un autre nom pour la transaction que vous vous apprêtez à
fermer.
Et si je vois différents noms pour les types
d’enregistrements dans mon système ?
L’une des forces de Microsoft Dynamics CRM est qu’il est très simple de procéder à une
personnalisation afin de correspondre au secteur d’activité, aux objectifs de l’entreprise ou aux
préférences de votre organisation. Aussi vous pouvez voir différents noms pour les types
d’enregistrements, car votre organisation appelle ce type de données autrement. Par exemple, votre
administrateur système a peut-être changé « compte » en « société » ou « contact » en « personne ».
Suivant :Définition des incidents
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Définition des incidents
Vous stockez toutes les données sur les problèmes ou les questions des clients dans un incident. Les
incidents peuvent provenir d’appels téléphoniques, d’e-mails, de questions sur votre site Web, voire de
billets sur Facebook ou Twitter. (Certaines organisations appellent les incidents « cas » ou « tickets ».)
Les incidents stockent les détails que les responsables de service doivent connaître quand ils résolvent
un problème. Lorsque vous examinez un enregistrement d’incident, vous voyez la priorité de incident,
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où il a commencé, si le client a eu d’autres incidents récents, le service auquel le client a droit et le
temps dont vous disposez pour le résoudre.
Suivant :Partie intégrante du processus (métier)
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Partie intégrante du processus (métier)
Microsoft Dynamics CRM est « piloté par les processus ». Mais qu’est-ce que cela signifie ?
Tous les membres de votre équipe déplacent les clients à travers les processus d’entreprise normalisés
avec les mêmes étapes pour chaque type d’interaction avec les clients, en rassemblant et en entrant
les données importantes parallèlement.
Les processus métier permettent à chacun de suivre les meilleures pratiques, même lors de la gestion
de situations qui ne se produisent pas très souvent.
Vous terminez une étape en entrant les données ou en marquant l’étape comme terminée dans la
barre des processus en haut de l’écran. Lorsque toutes les étapes sont effectuées, vous pouvez passer
à l’étape suivante.
Par exemple, votre organisation peut avoir un processus d’entreprise pour traiter une nouvelle
opportunité de vente en déterminant d’abord si la personne dispose du budget nécessaire pour
acheter, puis en développant l’opportunité en conversant avec une partie prenante. Ensuite, vous
envoyez une proposition de vente et, finalement, vous fermez l’opportunité comme conclue une fois
que le client a passé la commande. (Félicitations !)
Dans cet exemple, la barre des processus d’entreprise pour les nouvelles opportunités affiche les
quatre phases à suivre (Inclure, Développer, Proposer et Fermer), où que vous soyez dans le
processus, et ce que vous devez faire ensuite – si bien qu’aucun doute ne subsiste.
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Et si mes processus d’entreprise semblent différents
de ces exemples ?
Le système est fournir avec les processus métier pour les tâches courantes de vente, de service et de
marketing. Cependant, la plupart des organisations personnalisent ces processus afin qu’ils
correspondent à la façon dont elles travaillent. Ou vous pouvez avoir ajouté des processus au système
qui ont été personnalisés pour votre secteur d’activité ou vos objectifs d’entreprise. En d’autres termes,
ce qui s’affiche ici peut ne pas correspondre exactement aux barres de processus de votre système.
Mais quoi qu’il en soit, les barres de processus fonctionnent de la même façon pour tous. Vous entrez
les données dans les champs, puis déplacez le client vers l’étape suivante.
Suivant :Naviguer avec les mosaïques
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Naviguer avec les mosaïques
Microsoft Dynamics CRM a été conçu de telle sorte que les mosaïques de navigation glissent vers le
bas lorsque vous en avez besoin pour vous déplacer dans le système.
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Chaque élément se déroule à partir de la barre de navigation en haut de l’écran, puis s’éloigne lorsque
vous travaillez sur d’autres tâches. Vous pouvez vous concentrer sur les informations concernant les
clients qui vous intéressent le plus.
Le système est activé pour le contact. Si vous avez un ordinateur ou tout autre appareil avec un écran
tactile au lieu d’une souris, vous pouvez appuyer avec votre doigt pour sélectionner les mosaïques ou
entrer des données.
Suivant :Les vignettes pour les zones de travail se trouvent au niveau supérieur de la navigation
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Les vignettes pour les zones de travail se
trouvent au niveau supérieur de la navigation
Il existe deux niveaux de navigation. Au niveau supérieur, vous trouverez les mosaïques pour Ventes,
Service, Marketing et Paramètres, qui sont appelées zones de travail. (La zone de travail
Paramètres est destinée aux administrateurs système.)
Chaque zone de travail vous offre l’accès aux outils et aux informations personnalisés pour votre rôle.
Vous trouverez la mosaïque pour Aide à côté des mosaïques des zones de travail.
Dans la barre de navigation, cliquez sur le logo pour afficher les mosaïques des zones de travail.
Puis, cliquez sur la vignette de la zone de travail souhaitée.
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Et si je ne vois pas toutes les zones de travail ou si
j’en vois d’autres ?
Les vignettes des zones de travail qui s’affichent dépendent de vos paramètres de sécurité. Par
ailleurs, certains systèmes ont été personnalisés pour refléter le fait que l’organisation utilise différents
rôles.
Suivant :Les mosaïques des divers types d’enregistrements sont au deuxième niveau de la navigation
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Les mosaïques des divers types
d’enregistrements sont au deuxième niveau de
la navigation
Le second niveau de la navigation vous conduit aux différents types d’enregistrements stockés dans le
système, tels que les comptes, les contacts, les prospects et les opportunités. C’est là où vous
trouverez la plupart des informations nécessaires pour réaliser votre travail.
Dans la barre de navigation, cliquez sur le nom de la zone de travail, puis cliquez sur la mosaïque
correspondant au type d’enregistrement que vous souhaitez. Cliquez sur la flèche droite (à
l’extrémité droite de la ligne de mosaïques) pour faire défiler, puis consultez d’autres mosaïques
pour tous les types d’enregistrements disponibles. Ou vous pouvez faire défiler avec la molette de
la souris.
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Suivant :Afficher et trier les enregistrements dans les listes
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Afficher et trier les enregistrements dans les
listes
Lorsque vous cliquez sur une mosaïque de comptes, contacts, prospects, opportunités, etc., la liste des
enregistrements clients de ce type s’affiche. Vous pouvez filtrer la liste pour afficher uniquement les
enregistrements qui vous intéressent, comme les comptes actifs, ou uniquement les contacts que vous
suivez.
Cliquez sur la flèche vers le bas en regard du nom de la liste pour afficher une autre vue. (Vous
pouvez afficher un sous-ensemble des enregistrements, en fonction de la vue sélectionnée.)
Cliquez sur un nom de colonne pour trier.
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Suivant :Utiliser la fonction Recherche rapide pour naviguer
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Utiliser la fonction Recherche rapide pour
naviguer
Souhaitez un moyen rapide pour trouver un enregistrement et y accéder ? Utilisez la zone de recherche
en haut de l’écran pour trouver celui qui vous intéresse.
1. Tapez le terme à rechercher, puis cliquez sur l’icône Rechercher . Utilisez un astérisque (*)
pour inclure un caractère générique.
25
2. Dans les listes des résultats de recherche correspondants (qui sont regroupés par type
d’enregistrement), cliquez sur un enregistrement pour l’ouvrir. S’il existe de nombreuses
correspondances, pointez sur une des listes pour afficher la barre de défilement et la déplacer vers
le haut ou vers le bas afin d’afficher plus d’enregistrements correspondants.
Pour afficher uniquement les correspondances d’un certain type d’enregistrement, sélectionnez un
filtre dans la liste déroulante.
Suivant :Revenir aux enregistrements récemment affichés
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Revenir aux enregistrements récemment
affichés
Fort probablement, il existera quelques comptes ou contacts auxquels vous accédez et que vous
utilisez fréquemment. Il existe un moyen rapide d’y accéder, ainsi qu’à tout type d’enregistrement.
Cliquez sur la flèche vers le bas sur une mosaïque pour afficher une ligne de mosaïques
correspondant aux enregistrements sur lesquels vous avez travaillé récemment. Ensuite, cliquez
sur le nom de l’enregistrement que vous voulez afficher.
Suivant :Voir d’autres enregistrements associés
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Voir d’autres enregistrements associés
Occasionnellement, vous pouvez aussi vérifier ce qui se passe dans votre organisation au niveau d’un
compte, d’un contact ou d’un autre type d’enregistrement.
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Il existe un moyen rapide de procéder en utilisant les « vues miniatures » de la barre de navigation.
(Les « vues miniatures » montrent le chemin suivi à travers le système pour accéder à l’enregistrement
affiché actuellement.)
Sur la barre de navigation, pour accéder aux autres enregistrements associées à celui affiché,
cliquez sur la flèche en regard du nom.
Suivant :Entrer rapidement de nouveaux enregistrements
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Entrer rapidement de nouveaux
enregistrements
La commande Créer dans la barre de navigation permet d’entrer rapidement presque tout type de
données dans le système. De plus, elle est toujours accessible à partir de n’importe quel écran chaque
fois que vous devez entrer de nouvelles informations dans le système.
Avec la commande Créer, vous devez uniquement entrer les données dans certains champs requis.
(Les champs obligatoires sont signalés par un astérisque.) Ultérieurement, lorsque vous aurez plus de
temps ou plus d’informations, vous pouvez renseigner les autres informations.
1. Dans la barre de navigation, cliquez sur Créer, puis cliquez sur la mosaïque correspondant au type
de données que vous souhaitez entrer.
2. Complétez les champs, puis cliquez sur Enregistrer. Pointez votre souris un champ si vous
souhaitez afficher un conseil sur ce que vous devez entrer.
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Suivant :Les données modifiées peuvent être enregistrées automatiquement
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Les données modifiées peuvent être
enregistrées automatiquement
Si votre système utilise la fonctionnalité d’enregistrement automatique, vous pouvez noter que lorsque
vous modifiez des données dans les champs sur les écrans du système, vous n’avez pas besoin de
cliquer sur Enregistrer. Le système enregistre automatiquement tous les enregistrements modifiés
toutes les 30 secondes ou lorsque vous passez à un autre écran.
Pour enregistrer un enregistrement modifié à une fréquence inférieure à 30 secondes, cliquez sur
l’icône Enregistrer dans le coin inférieur droit de l’écran.
Remarque : vous devez bel et bien cliquer sur Enregistrer lorsque vous créez un enregistrement.
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Suivant :Visualiser les données sur le tableau de bord
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Visualiser les données sur le tableau de bord
Chaque fois que vous vous connectez au système, vous voyez le tableau de bord, qui propose des
graphiques faciles à lire et des graphiques qui vous permettent de voir comment vous-même et votre
équipe vous comportez avec les mesures clés (également appelées indicateurs de performance clés
ou KPI).
Le système comprend plusieurs dispositions de tableau de bord, personnalisées pour chaque rôle.
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Par exemple, si vous êtes dans les ventes, vous verrez le statut d’opportunités ouvertes dans le
pipeline ou le nombre de prospects générés par vos campagnes marketing. Si vous êtes dans les
services, vous verrez le statut des incidents ouverts et la répartition des incidents entre les conseillers
du service par priorité.
Pour accéder au tableau de bord depuis n’importe quel emplacement du système, dans la barre de
navigation, cliquez sur le bouton Accueil .
Suivant :Explorer les données qui composent un graphique sur un tableau de bord
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Explorer les données qui composent un
graphique sur un tableau de bord
Sur le tableau de bord, pour afficher la liste des enregistrements utilisés pour calculer les mesures
affichées dans le graphique, pointez sur le graphique, puis cliquez sur le bouton Drill in . (Vous
ne verrez pas le bouton tant que vous ne pointez pas sur le graphique.)
Suivant :Visualiser les données dans différents graphiques de tableau de bord et pour d’autres
champs
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Visualiser les données dans différents
graphiques de tableau de bord et pour d’autres
champs
Vous pouvez essayer différents types de graphiques et voir l’aspect de vos données lorsque vous
utilisez différents champs pour les calculs, directement depuis la disposition du tableau de bord.
(Aucune personnalisation requise.)
Dans un tableau de bord, cliquez sur un segment pour afficher les données dans un autre type de
graphique, tel qu’un graphique en secteurs ou un graphique en barres. Depuis la liste déroulante,
vous pouvez sélectionner un autre champ pour les calculs, si vous le souhaitez.
Suivant :Explorer les dispositions de tableau de bord
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Explorer les dispositions de tableau de bord
Le système comprend plusieurs dispositions de tableau de bord pour mettre en évidence les données
et les mesures de performances qui vous intéressent le plus. La meilleure façon d’en trouver une est
d’en examiner quelques-unes.
Pour afficher une disposition différente de tableau de bord, cliquez sur la flèche vers le bas en
regard du nom du tableau de bord, puis sélectionnez la disposition de votre choix.
Suivant :Définir la disposition par défaut du tableau de bord
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Parlons des données client
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Notions de base CRM
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Définir la disposition par défaut du tableau de
bord
Lorsque votre système est installé, l’administrateur système sélectionne une disposition par défaut du
tableau de bord, que chacun voit lorsqu’ils se connecte pour la première fois. Si vous souhaitez afficher
un autre tableau de bord, vous pouvez remplacer le tableau de bord par défaut à l’échelle du système.
Affichez le tableau de bord que vous souhaitez, puis cliquez sur Définir par défaut en haut de
l’écran.
Suivant :Importer des données depuis Microsoft Excel ou autres sources
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Importer des données depuis Microsoft Excel
ou autres sources
Pour effectuer le suivi de toutes vos données clients dans un emplacement unique, vous devrez peut-
être importer les contacts, prospects ou autres types d’enregistrements dans Microsoft Dynamics CRM
à partir d’autres sources, comme un programme de messagerie, une feuille de calcul ou votre
téléphone.
Remarque
Selon le nombre de données que vous souhaitez importer et autres facteurs, l’importation de données
peut nécessiter une certaine planification. Vous souhaiterez peut-être consulter votre administrateur
système pour obtenir des conseils.
D’abord, exportez les données dans un fichier. Ces types de fichiers sont pris en charge :
Valeurs séparées par une virgule (.csv)
Texte (.txt)
Fichier compressé (.zip)
Microsoft Office Excel Feuille de calcul 2003 (.xml)
La taille maximale autorisée des fichiers .zip est de 32 Mo. Pour les autres types de fichiers, la taille
maximale autorisée des fichiers est de 8 Mo.
Utilisez l’Assistant Importation de données pour importer les données.
1. Dans la zone de travail Paramètres, cliquez sur la mosaïque Gestion des données. (Vous devrez
peut-être cliquer sur la flèche droite à l’extrémité droite de la ligne des mosaïques pour l’afficher.)
2. Cliquez sur Importations, puis sur Importer les données. Suivez les instructions qui s’affichent.
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Suivant :Exporter les données CRM vers Microsoft Excel
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Exporter les données CRM vers Microsoft Excel
Si vous souhaitez effectuer des calculs supplémentaires ou lancer vos propres rapports, vous pouvez
exporter vos données CRM vers Microsoft Office Excel.
Créez une feuille de calcul Excel statique si vous souhaitez capturer toutes les données à un point
unique dans le temps. Ou, vous pouvez créer un tableau croisé dynamique ou un classeur dynamique,
puis sélectionner les colonnes ou les champs à inclure.
1. Affichez la vue des enregistrements que vous souhaitez exporter, puis cliquez sur Exporter vers
Excel.
2. Si vous créez un tableau croisé dynamique ou un classeur dynamique, sélectionnez les colonnes à
inclure.
3. Cliquez sur Exporter.
Section suivante :Notes, tâches, e-mails et autres activités CRM assorties
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Parlons des données client
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Notions de base CRM
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Notes, tâches, e-mails et autres activités CRM
assorties
Quelles sont les activités utilisées dans Microsoft Dynamics CRM ?
Rechercher vos activités
Afficher les activités d’une liste
Filtrer la liste des activités pour afficher uniquement celles de votre choix
Ajouter une activité pour un client
Ajouter une activité pour vous-même
Joindre un document à une note ou une tâche
Marquer une activité comme terminée
Marquer plusieurs activités en même temps comme terminées
Meilleures pratiques pour les activités CRM
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Notions de base CRM
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Quelles sont les activités utilisées dans
Microsoft Dynamics CRM ?
Dans Microsoft Dynamics CRM, vous utilisez les activités pour effectuer le suivi de toutes les
communications avec vos clients. Par exemple, vous pouvez prendre des notes, envoyer des courriers
électroniques, passer des appels téléphoniques, définir des rendez-vous et assigner vous-même des
tâches lorsque vous travaillez sur une vente ou résolvez un incident de service. Ces actions sont toutes
considérées comme types d’activités.
Le système horodate automatiquement chaque activité et indique qui l’a créée. Vous et toute autre
personne de l’équipe pouvez parcourir les activités pour afficher l’historique tout en travaillant avec un
client.
Pour tirer le meilleur parti de Microsoft Dynamics CRM, il est important que tous les membres de
l’organisation suivent toutes leurs interactions avec le client en ajoutant une activité pour chaque
message électronique, appel téléphonique, tâche ou rendez-vous. De cette façon, l’historique d’un
client est complet.
Les activités peuvent être incluses dans les rapports pour suivre votre progression actuelle et surveiller
comment l’équipe de service évolue pour satisfaire aux accords de niveau de service.
Suivant :Rechercher vos activités
En savoir plus
Notes, tâches, e-mails et autres activités CRM assorties
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d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Rechercher vos activités
Dans la barre de navigation, cliquez sur le nom de votre zone de travail, puis sur la mosaïque
correspondant à Activités.
Suivant :Afficher les activités d’une liste
39
En savoir plus
Notes, tâches, e-mails et autres activités CRM assorties
Notions de base CRM
Remarque
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électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Afficher les activités d’une liste
Vous pouvez afficher toutes les activités qui vous sont attribuées ou vous pouvez afficher seulement
certains types d’activités (par exemple, uniquement les tâches ou les appels téléphoniques).
Cliquez sur la flèche vers le bas près de Mes activités, puis sélectionnez Toutes les activités ou
sélectionnez le type d’activité de votre choix (par exemple, Courrier électronique).
Suivant :Filtrer la liste des activités pour afficher uniquement celles de votre choix
En savoir plus
Notes, tâches, e-mails et autres activités CRM assorties
Notions de base CRM
Remarque
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d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Filtrer la liste des activités pour afficher
uniquement celles de votre choix
Vous pouvez filtrer la liste des activités pour afficher uniquement celles qui vous intéressent. Par
exemple, filtrez la liste pour afficher les activités fermées ou pour afficher les activités attribuées à
d’autres personnes de votre équipe.
Dans Microsoft Dynamics CRM, un filtre est appelé vue système.
1. Cliquez sur la flèche vers le bas près de Mes activités, puis pointez sur Toutes les activités pour
inclure tous les types d’activités ou pointez vers le type d’activité que vous souhaitez (par exemple,
Courrier électronique ou Appel téléphonique).
2. Cliquez sur la flèche droite de la liste déroulante, puis sélectionnez la vue souhaitée. Les vues
disponibles dépendent du type d’activité.
Suivant :Ajouter une activité pour un client
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Notions de base CRM
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Ajouter une activité pour un client
La plupart du temps, vous devez ajouter une activité associée à un contact, une opportunité, un
compte, un incident de service ou autre type d’enregistrement, pour faciliter le suivi de tout l’historique
des communications que vous avez eues avec un client. (Vous pouvez aussi Ajouter une activité pour
vous-même.)
Lorsque la relation de votre organisation avec un client se développe au fil du temps, vous ou toute
autre personne de l’équipe pouvez parcourir le flux des activités tandis que vous travaillez avec le
client, et consulter l’historique des interactions.
Les activités peuvent être incluses dans les rapports pour suivre votre progression actuelle.
1. D’abord, ouvrez l’enregistrement. Utilisez la Recherche rapide dans la barre de navigation pour
trouver le nom du client, puis ouvrez l’enregistrement.
Ou, dans la barre de navigation, cliquez sur le nom de votre domaine de travail, puis cliquez sur la
mosaïque pour le type d’enregistrement, recherchez l’enregistrement dans la liste et ouvrez-le.
2. Cliquez sur Activités pour ajouter une tâche ou un appel téléphonique à l’enregistrement. Cliquez
sur Autres (...) pour ajouter un e-mail ou un rendez-vous. Ou cliquez sur Notes, puis commencez
à saisir.
42
Suivant :Ajouter une activité pour vous-même
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Notes, tâches, e-mails et autres activités CRM assorties
Notions de base CRM
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Ajouter une activité pour vous-même
Ajouter une tâche ou une note pour vous-même lorsque vous souhaitez un rappel pour une activité
personnelle, tel que planifier un rendez-vous chez un médecin ou suivre une manifestation sportive.
Sinon, pour conserver l’historique de vos interactions avec un client, vous devez ajouter de nouvelles
activités associées à l’enregistrement du client, afin que ces activités fassent partie intégrante de
l’historique que les autres personnes de votre équipe peuvent consulter. Pour plus d'informations
:Ajouter une activité pour un client
1. Dans la barre de navigation, cliquez sur Créer, puis cliquez sur la mosaïque de l’activité.
2. Complétez les champs, puis cliquez sur Enregistrer.
Suivant :Joindre un document à une note ou une tâche
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Notions de base CRM
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Voir aussi
Mode d’organisation des données Microsoft Dynamics CRM
Joindre un document à une note ou une tâche
Des documents, feuilles de calcul, images et pratiquement tout autre type de fichier peut être joint aux
notes ou aux tâches.
1. Ouvrez la note ou la tâche.
2. Cliquez sur Joindre. (Pour les tâches, regardez dans la section Notes. Vous devrez peut-être faire
défiler l’écran pour afficher le bouton Joindre.)
3. Naviguez jusqu’au fichier que vous souhaitez joindre, cliquez dessus, puis cliquez sur OK.
Suivant :Marquer une activité comme terminée
En savoir plus
Notes, tâches, e-mails et autres activités CRM assorties
Notions de base CRM
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Marquer une activité comme terminée
Après avoir appelé une personne, exécuté une tâche, envoyé un message électronique ou être allé à
un rendez-vous, vous pouvez marquer l’activité CRM pour cette action comme terminée.
Ouvrez l’activité.
Dans la barre de commandes, cliquez sur Marquer comme terminé.
Suivant :Marquer plusieurs activités en même temps comme terminées
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Notes, tâches, e-mails et autres activités CRM assorties
Notions de base CRM
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Marquer plusieurs activités en même temps
comme terminées
Vous pouvez sélectionner plusieurs activités dans la liste, puis toutes les marquer en même temps
comme complètes.
1. Dans la liste des activités, cliquez à gauche de l’une d’elles pour la sélectionner.
2. Sur la barre de commandes, cliquez sur Plus de commandes, puis sur Marquer comme
terminée.
Suivant :Meilleures pratiques pour les activités CRM
En savoir plus
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Notions de base CRM
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Meilleures pratiques pour les activités CRM
Maintenant que vous avez compris comment utiliser les activités CRM, voici quelques suggestions
concernant leur utilisation pour le plus grand profit de votre organisation.
Ajoutez une activité pour chaque interaction avec les clients. Assurez-vous que l’historique
d’un client comprend un enregistrement de chaque communication que vous avez eue avec lui.
Utilisez le bon type d’activité pour l’action. Il peut être tentant d’entrer une nouvelle note
indiquant « Courrier électronique envoyé pour confirmer le prix » ou « Client appelé pour débattre
de l’incident ».
Toutefois, vous devez ajouter une activité de message électronique ou d’appel téléphonique pour
suivre ces types d’actions, et utiliser les notes pour un texte plus général.
Ajoutez des activités pour vous-même, aussi. Vous pouvez suivre vos propres affectations,
événements et notes, sans associer ces activités à un client.
Utilisez la commande Créer de la barre de navigation. Recherchez ces activités dans la liste en
triant sur la colonne Concernant, qui est vide pour vous signaler que l’activité n’est pas associée à
un enregistrement client.
Rappelez-vous que les activités « se reportent » sous leurs enregistrements associés.
Imaginons que vous souhaitiez vous rappeler de faire un suivi avec Chris Preston, un contact ayant
associé au compte « Sports importés ». Vous devez ajouter l’activité de tâche à l’enregistrement de
contact pour Chris (et non pour le compte Sports importés).
Ainsi, votre tâche « se reporte » sous le compte automatiquement, et vous et toute autre personne
de votre équipe pouvez voir la tâche quand vous regardez le contact ou le compte Sports importés.
(Et vous saurez q’ils ont été gérés.)
Section suivante :Spécialement pour les professionnels de la vente
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Notes, tâches, e-mails et autres activités CRM assorties
Notions de base CRM
Remarque
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Spécialement pour les professionnels de la
vente
Surveiller les performances sur le tableau de bord Ventes
Soutenir les prospects tout au long du processus de vente
Que se passe-t-il si vous ne travaillez plus un prospect ?
Et si vous devez rouvrir un prospect par lequel vous pensiez ne pas être intéressé ?
Ajouter des parties prenantes à une opportunité
Envoyer une proposition de vente ou un devis
Fermer une opportunité comme conclue ou perdue
Tout le contenu :Notions de base CRM
Surveiller les performances sur le tableau de
bord Ventes
Pour vous aider vous et votre équipe à continuer d’agir au mieux pour atteindre vos objectifs de vente,
le tableau de bord Ventes contient des informations clés, comme le statut des opportunités dans le
pipeline, la façon dont vous tracez vos objectifs de vente et les personnes qui réalisent les transactions
les plus actives.
Pour accéder au tableau de bord depuis n’importe quel emplacement du système, dans la barre de
navigation, cliquez sur le bouton Accueil .
48
Suivant :Soutenir les prospects tout au long du processus de vente
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Spécialement pour les professionnels de la vente
Notions de base CRM
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Soutenir les prospects tout au long du
processus de vente
Vous déplacez vos prospects à travers un processus d’entreprise avec les phases et les étapes
normalisées, en rassemblant et en entrant les données importantes en même temps que vous vous
rapprochez du point de conclusion de la la transaction.
Vous terminez une étape en entrant les données ou en marquant l’étape comme terminée dans la
barre des processus en haut de l’écran. Lorsque toutes les étapes sont effectuées, vous pouvez passer
à l’étape suivante.
49
Dans notre exemple, la barre des processus d’entreprise pour les nouveaux prospects affiche les
quatre phases à suivre (Inclure, Développer, Proposer et Fermer), où que vous soyez dans le
processus, et ce que vous devez faire ensuite – si bien qu’aucun doute ne subsiste.
Suivant :Que se passe-t-il si vous ne travaillez plus un prospect ?
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Spécialement pour les professionnels de la vente
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Que se passe-t-il si vous ne travaillez plus un
prospect ?
Imaginons que vous ayez parlé à un prospect et que vous estimiez que continuer à travailler le
prospect n’en vaut pas la peine, du moins pas pour l’instant. Ce n’est pas une excellente nouvelle, mais
cela se produit.
Vous devez disqualifier le prospect et donner la raison.
Remarque
Même si vous pouvez supprimer le prospect, cette action n’est pas recommandée. Les suppressions
ne peuvent pas être annulées et la suppression d’un prospect supprime également toutes les notes et
documents associés au prospect. Disqualifiez plutôt le prospect afin de conserver l’historique. En outre,
l’exclusion du prospect vous permet de le rouvrir ultérieurement si nécessaire.
1. Ouvrez le prospect.
2. Dans la barre de commandes, cliquez sur Exclure, puis sélectionnez le motif.
50
Suivant :Et si vous devez rouvrir un prospect par lequel vous pensiez ne pas être intéressé ?
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Et si vous devez rouvrir un prospect par lequel
vous pensiez ne pas être intéressé ?
Bonne nouvelle ! Un prospect par lequel vous pensiez ne pas être intéressé vous a contacté et il
semble que la personne soit finalement prête à acheter. En présumant que vous avez disqualifié le
prospect (au lieu de le supprimer), vous pouvez le rouvrir sans entrer toutes les anciennes
informations.
1. Dans la liste des activités, cliquez sur la flèche vers le bas, puis sélectionnez la vue Prospects
fermés.
51
2. Cliquez sur le prospect que vous souhaitez rouvrir, puis cliquez sur Réactiver le prospect.
Suivant :Ajouter des parties prenantes à une opportunité
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Spécialement pour les professionnels de la vente
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Ajouter des parties prenantes à une opportunité
Lorsque vous travaillez à convertir une opportunité en vente fermée, remplissez les champs avec les
données, sans oublier les parties prenantes et les décisionnaires qui peuvent vous aider à l’emporter.
1. Ouvrez l’opportunité.
2. Dans la section Parties prenantes, cliquez sur , puis sélectionnez le nom de la personne.
3. Dans la liste déroulante, sélectionnez le rôle de la personne.
Suivant :Envoyer une proposition de vente ou un devis
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Envoyer une proposition de vente ou un devis
Lorsque vous déplacez la prospect à travers le cycle de vente, vous devrez probablement envoyer une
proposition détaillée incluant les produits et un devis.
Comme vous devrez peut-être aller et venir auprès du prospect, le système conserve l’historique pour
vous.
1. Ouvrez l’opportunité.
53
2. Dans la section Lignes de produits, cliquez sur et sélectionnez les produits. (Faites défiler
l’écran pour voir la section Lignes de produits.)
3. Dans la section Devis, cliquez sur et complétez les champs pour créer le devis. (Vous devrez
peut-être faire défiler l’écran pour afficher la section Devis.) Puis, dans la barre de commandes,
cliquez sur Activer un devis.
Suivant :Fermer une opportunité comme conclue ou perdue
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Spécialement pour les professionnels de la vente
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Fermer une opportunité comme conclue ou
perdue
En fin de compte, vous saurez si vous avez avez gagné ou perdu une transaction. Vous devez fermer
l’opportunité et entrer quelques détails sur la raison.
1. Ouvrez l’opportunité.
2. Dans la barre de commandes, cliquez sur Fermer comme conclue ou Fermer comme perdue.
3. Sélectionnez la raison dans la liste déroulante et entrez une brève description de la raison. Cliquez
sur OK.
Section suivante :Principalement pour les conseillers du service
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Spécialement pour les professionnels de la vente
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Principalement pour les conseillers du service
Rechercher les incidents qui vous sont attribués
Identifier le type de service auquel un client a droit
Voir le temps à votre disposition pour résoudre un incident
Suivre chaque interaction client avec des notes et autres activités CRM
Planifier un rendez-vous de service pour un client
Rechercher des solutions à un problème du client
Grouper ou fusionner les incidents associés
55
Marquer un incident comme résolu
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Rechercher les incidents qui vous sont
attribués
L’une des premières choses que vous devez faire lorsque vous démarrez le travail chaque jour est de
rechercher les incidents qui vous ont été attribués.
Dans la barre de navigation, cliquez sur Service, puis cliquez sur la mosaïque Incidents.
Trier la liste par priorité des incidents
Pour afficher les incidents à priorité Haute en haut de la liste (et savoir sur quels incidents travailler
d’abord), cliquez sur Priorité.
56
Suivant :Identifier le type de service auquel un client a droit
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Principalement pour les conseillers du service
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Identifier le type de service auquel un client a
droit
Lorsque vous travaillez sur un incident, vous voyez les détails que vous devez connaître, comme le
nom de la personne qui l’a signalé, l’endroit où l’incident a commencé et si l’incident a été remonté vers
un responsable.
Dans la section Droit, vous pouvez voir le type de service qu’un client doit recevoir (par exemple, de
base ou premium), ainsi que la quantité de service restante.
57
Suivant :Voir le temps à votre disposition pour résoudre un incident
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Principalement pour les conseillers du service
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Voir le temps à votre disposition pour résoudre
un incident
Le temporisateur vous indique à quelle échéance vous devez répondre au problème du client et le
temps à votre disposition pour résoudre l’incident et atteindre votre objectif de contrat de niveau de
service.
58
Suivant :Suivre chaque interaction client avec des notes et autres activités CRM
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Suivre chaque interaction client avec des notes
et autres activités CRM
Dans Microsoft Dynamics CRM, vous utilisez les activités pour effectuer le suivi de toutes les
communications avec vos clients. Par exemple, vous pouvez prendre des notes, envoyer des courriers
électroniques, passer des appels téléphoniques, définir des rendez-vous et assigner vous-même des
tâches lorsque vous résolvez un incident de service. Ces actions sont toutes considérées comme types
d’activités.
59
Même s’il est important que tous les membres de l’organisation suivent toutes leurs interactions avec le
client en ajoutant une activité pour chaque message électronique, appel téléphonique, tâche, ou
rendez-vous, ce point est particulièrement important pour l’équipe service.
Lorsque les vendeurs et autres travaillent avec un client, ils peuvent parcourir le flux d’activités et voir
l’historique des mesures que vous avez prises pour résoudre le problème.
Les activités peuvent être incluses dans les rapports pour suivre votre progression actuelle et surveiller
comment l’équipe évolue pour satisfaire aux accords de niveau de service.
1. Ouvrez l'incident.
2. Cliquez sur Activités pour ajouter une tâche ou un appel téléphonique à l’enregistrement. Cliquez
sur Autres (…) pour ajouter un e-mail ou un rendez-vous. Ou cliquez sur Notes, puis commencez
à saisir.
Suivant :Planifier un rendez-vous de service pour un client
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Principalement pour les conseillers du service
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Planifier un rendez-vous de service pour un
client
Occasionnellement, vous devrez peut-être planifier un rendez-vous pour un technicien de service afin
qu’il se rende chez le client pour résoudre un problème. Procédez ainsi en ajoutant une activité de
rendez-vous à l’incident.
Lorsque vous planifiez un rendez-vous à l’aide du flux d’activité d’un incident, le rendez-vous est
automatiquement inclus dans le calendrier de service.
1. Ouvrez l'incident.
2. Dans Activités, cliquez sur Plus (…), puis cliquez sur Rendez-vous. Complétez les champs, puis
cliquez sur Enregistrer.
Suivant :Rechercher des solutions à un problème du client
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Rechercher des solutions à un problème du
client
Lorsque vous accédez à la phase de recherche du processus de résolution d’incident, il existe
différentes méthodes pour examiner la meilleure façon de résoudre le problème du client.
1. Ouvrez l'incident.
2. Dans la barre de processus, cliquez sur Incidents similaires pour voir l’historique des incidents
similaires. Vous pouvez parcourir les notes de votre équipe et voir les mesures à prendre, pour voir
si une approche similaire fonctionnera pour ce client.
3. Dans la barre de processus, cliquez sur Articles de la Base de connaissances, puis recherchez
un article qui fournit des instructions sur le problème du client.
62
Suivant :Grouper ou fusionner les incidents associés
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Grouper ou fusionner les incidents associés
Occasionnellement, vous pouvez indiquer qu’il existe plusieurs incidents liés au même problème client.
Il existe plusieurs façons de résoudre le problème.
Vous pouvez fusionner les incidents en un seul incident, pour concentrer vos efforts sur un
enregistrement.
63
Ou, vous pouvez regrouper les incidents associés et les suivre sous un incident principal (identifié
comme incident parent). Par exemple, si vous recevez plusieurs appels sur une panne de service chez
un client, vous pouvez regrouper tous les incidents sur les appels sous un incident principal pour la
panne de service.
1. Dans la liste des incidents, sélectionnez ceux que vous souhaitez fusionner ou regrouper.
2. Dans la barre de commandes, cliquez sur l’une des options suivantes :
Fusionner les incidents, puis sélectionnez l’incident dans lequel les autres incidents seront
fusionnés. Cliquez sur Fusionner –OU–
Associer les incidents enfants pour regrouper les incidents, puis sélectionnez l’incident
principal (parent). Cliquez sur Définir.
Suivant :Marquer un incident comme résolu
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Principalement pour les conseillers du service
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Marquer un incident comme résolu
Vous avez pris le temps de vraiment comprendre le problème de votre client, vous avez fait des
recherches sur la façon dont d’autres personnes de votre équipe ont des situations similaires et vous
avez trouvé une solution qui a aidé votre client à se remettre sur pied. Bien.
Maintenant, vous êtes prêt à marquer l’incident comme résolu.
64
1. Ouvrez l'incident.
2. Assurez-vous que toutes les activités liées à l’incident et toutes les étapes nécessaires de la barre
de processus sont terminées.
3. Dans la barre de commandes, cliquez sur Résoudre l’incident, puis entrez la façon dont l’incident
a été résolu, une brève description de ce que vous avez fait et le temps passé à facturer au client.
Remarque
Le système calcule automatiquement le temps consacré aux appels téléphoniques, e-mails, tâches et
rendez-vous (en d’autres termes, toutes les activités CRM ) et le reporte dans le champ Durée
totale. Vous n’avez pas à renseigner ce champ vous-même.
Section suivante :Le faire vôtre
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Principalement pour les conseillers du service
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65
Le faire vôtre
Définir certaines préférences
Définir votre page d’accueil
Définir le nombre d’enregistrements affichés dans les listes
Modifier la taille de police dans votre navigateur
Modifier votre photo pour le flux d’activités
En savoir plus
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Définir certaines préférences
Il y a certains paramètres qui affectent votre façon de travailler avec Microsoft Dynamics CRM que
vous pourriez souhaiter pouvoir modifier.
Sur la barre de navigation, cliquez sur le bouton Paramètres , puis sélectionnez Options.
Suivant :Définir votre page d’accueil
En savoir plus
Le faire vôtre
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Définir votre page d’accueil
Vous pouvez définir votre domaine de travail par défaut et la page par défaut que vous voyez en vous
connectant pour la première fois au système.
1. Sous l’onglet Général, dans la liste déroulante Volet par défaut, sélectionnez votre domaine de
travail.
2. Dans la liste déroulante Onglet par défaut, sélectionnez la page d’accueil souhaitée. Vous verrez
cette page chaque fois que vous vous connectez et chaque fois que vous cliquez sur le bouton
Accueil dans la barre de navigation.
Suivant :Définir le nombre d’enregistrements affichés dans les listes
En savoir plus
Le faire vôtre
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Définir le nombre d’enregistrements affichés
dans les listes
Vous pouvez contrôler le nombre d’enregistrements qui s’affichent dans vos listes de données. Le
nombre d’enregistrements minimal est 25. Le nombre maximal est 250.
Sous l’onglet Général, dans la liste déroulante Enregistrements par page, sélectionnez le nombre
d’enregistrements à afficher dans les listes.
Suivant :Modifier la taille de police dans votre navigateur
68
En savoir plus
Le faire vôtre
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Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
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zoom.
Suivant :Modifier votre photo pour le flux d’activités
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Le faire vôtre
Notions de base CRM
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Modifier votre photo pour le flux d’activités
Si vous n’êtes pas satisfait de la photo que Microsoft Dynamics CRM affiche pour vous (ou si vous
voyez une zone grise), modifiez-la. La nouvelle photo apparaît dans les flux d’activités des autres
personnes lorsqu’elles reçoivent des mises à jour sur votre travail avec les clients ou lorsque vous
publiez un commentaire.
1. Pointez sur Afficher vos informations utilisateur en bas de l’écran pour afficher un lien, puis
cliquez sur le lien.
2. Cliquez sur la photo, accédez à la nouvelle et cliquez dessus, puis cliquez sur OK.
70
Dernière :En conclusion
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Le faire vôtre
Notions de base CRM
Remarque
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d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
En conclusion
OK, maintenant vous avez vu les principes de base et vous êtes prêt à commencer à travailler pour
transformer vos clients en fidèles de vos produits et services. Nous vous souhaitons le meilleur du
monde !
En savoir plus
Notions de base CRM
Important
Est-ce le type de guide dont vous souhaiteriez qu’il soit plus fourni ? Nous aimerions savoir ce qui vous
a aidé ou ce qui n’a pas bien fonctionné. Veuillez prendre une minute pour nous envoyer une note
rapide.
Vos commentaires vont nous aider à améliorer notre contenu.
Remarque
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Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
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71
Notions de base de CRM pour Outlook
Guide des notions de base de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook contient les bases que vous
devez connaître pour accéder à Dynamics CRM pour Outlook, utiliser des données et déplacer vos
clients au travers du cycle de vente.
Nous savons que vous êtes occupé, nous avons donc inclus juste ce dont vous aviez besoin pour être
immédiatement productif (imaginez des rubriques de taille raisonnable !).
Découvrir CRM pour Outlook
Un visage nouveau, mais très familier
Tirer parti de ce dont vous savez déjà
Effectuer le suivi des courriers électroniques, rendez-vous, contacts et tâches Outlook
Les fonctionnalités de courrier électronique améliorées accroissent votre productivité
Emporter votre travail avec vous lorsque vous passez en mode hors connexion
Paramètres de sécurité – Que faire si je ne peux pas accéder à une fonctionnalité ?
Obtenir de l’aide quand et où vous en avez besoin
Obtenir de l’aide sur une boîte de dialogue, une fenêtre ou un message d’erreur spécifique
Le Guide de l’utilisateur en ligne de CRM pour Outlook fournit une aide détaillée
Centre de clients - Votre guichet unique pour l’aide et la formation
Rechercher les données et utiliser les listes
Comment les données CRM pour Outlook sont organisées
Rechercher les données
Afficher les enregistrements et leurs détails
Modifier les données d’un enregistrement
Rechercher un enregistrement (rapide !)
Afficher un sous-ensemble d’enregistrements
Créer votre propre filtre pour sélectionner uniquement les enregistrements souhaités
Ajouter une colonne à une liste
Trier les enregistrements dans une liste
Redimensionner et déplacer les colonnes d’une liste
Utiliser des couleurs pour classer vos enregistrements
72
Visualiser les données avec les tableaux de bord
Commencer votre journée avec un tableau de bord
Rechercher le tableau de bord approprié pour votre rôle
Définir la disposition par défaut du tableau de bord
Explorer les données qui composent le graphique sur un tableau de bord
Sélectionner un autre type de graphique ou différents champs pour un graphique
Courrier électronique, rendez-vous, tâches et autres
activités CRM assorties
Tout tourne autour des activités
Rechercher les activités pour votre zone
Afficher et filtrer les activités pour afficher uniquement celles de votre choix
Ajouter une nouvelle activité en effectuant son suivi
Utiliser le volet de suivi pour rechercher des enregistrements associés
Effectuer le suivi d’une activité de courrier électronique entrante
Créer et effectuer le suivi d’une activité de courrier électronique sortante
Créer et effectuer le suivi d’une activité de rendez-vous
Créer et effectuer le suivi d’une activité de tâche
Quand les enregistrements sont-ils synchronisés avec Microsoft Dynamics CRM ?
Que faire si vous souhaitez arrêter le suivi d’un enregistrement ?
Marquer l’activité comme terminée
Marquer une activité pour le suivi
Meilleures pratiques pour les activités
Soutenir les prospects tout au long du processus de
vente
En savoir plus sur les comptes, contacts, prospects et opportunités
Pourquoi ajouter mes contacts Outlook dans Microsoft Dynamics CRM ?
Ajouter des contacts Outlook à Microsoft Dynamics CRM
Ajouter tous les contacts ou plusieurs contacts à Microsoft Dynamics CRM
Convertir un message électronique en prospect
Tout est dans le processus (d’entreprise)
Exclure un prospect
Envoyer une brochure commerciale à un client potentiel
Envoyer une proposition de vente ou un devis
Fermer l’opportunité comme conclue ou perdue
73
Emporter votre travail avec vous et passer en mode
hors connexion
Sélectionner uniquement les données nécessaires avant de passer en mode hors connexion
Ouvrir un filtre hors connexion
Modifier un filtre hors connexion pour inclure des rapports supplémentaires
Que pouvez-vous faire d’autre avec les filtres hors connexion ?
Passer en mode hors connexion, puis repasser en mode connexion
Le faire vôtre
Définir les options personnelles
Suivre automatiquement le courrier électronique entrant
Créer automatiquement des contacts ou des prospects à partir d’adresses électroniques inconnues
Définir le nombre d'enregistrements affichés dans les listes
Spécifier s’il faut ouvrir les formulaires Outlook ou les formulaires Microsoft Dynamics CRM
Personnaliser le volet de lecture pour ajouter ou supprimer des sections
Changer la position du volet de lecture ou le désactiver
Quelques mots de fin
Étapes suivantes
Important
Est-ce le type de guide dont vous souhaiteriez qu’il soit plus fourni ? Avons-nous oublié quelque chose
que vous aimeriez savoir ? Nous aimerions savoir ce qui vous a aidé ou ce qui n’a pas bien fonctionné.
Veuillez prendre une minute pour nous envoyer une note rapide. Vos commentaires vont nous aider à
améliorer notre contenu.
Découvrir CRM pour Outlook
Un visage nouveau, mais très familier
Tirer parti de ce dont vous savez déjà
Effectuer le suivi des courriers électroniques, rendez-vous, contacts et tâches Outlook
Les fonctionnalités de courrier électronique améliorées accroissent votre productivité
Emporter votre travail avec vous lorsque vous passez en mode hors connexion
Paramètres de sécurité – Que faire si je ne peux pas accéder à une fonctionnalité ?
74
Un visage nouveau, mais très familier
Si vous êtes comme beaucoup d’autres, vous utilisez déjà Microsoft Outlook comme plateforme de
gestion de vos communications, de votre planification et de vos contacts. Mais vous ne connaissez
peut-être pas Microsoft Dynamics CRM et toutes ses fonctionnalités ? Avec Microsoft Dynamics CRM
pour Outlook, un complément gratuit pour Microsoft Outlook, vous pouvez tirer parti de ce que vous
savez déjà sur Outlook pour découvrir et utiliser plus facilement Microsoft Dynamics CRM.
Lorsque vous installez Dynamics CRM pour Outlook, vous pouvez envoyer et recevoir des messages
électroniques et créer des tâches et rendez-vous comme vous l’avez toujours fait dans Outlook. Mais le
complément modifie l’interface Outlook de quelques manières clés. Par exemple, Dynamics CRM pour
Outlook ajoute une section CRM à l’onglet Accueil pour le courrier électronique, les rendez-vous, les
contacts et les tâches. Il ajoute également un nouvel onglet CRM au ruban.
Sur le côté gauche de l’écran, en dessous de votre boîte de réception de courrier électronique, vous
verrez un nouveau volet de navigation avec le nom de votre organisation et les dossiers qui vous
permettent d’accéder à Dynamics CRM pour Outlook :
Ces dossiers et d’autres composants d’interface permettent d’accéder à toutes les fonctionnalités
principales de Microsoft Dynamics CRM directement à partir d'Outlook.
Suivant :Tirer parti de ce dont vous savez déjà
75
En savoir plus
Découvrir CRM pour Outlook
Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
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Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Tirer parti de ce dont vous savez déjà
Si vous utilisez déjà Outlook pour le courrier électronique, les rendez-vous et les tâches, vous vous
sentirez tout à fait à l’aise avec Dynamics CRM pour Outlook. En fait, vous saurez instinctivement
comment effectuer de nombreuses tâches. Par exemple, vous pouvez trier, classer et marquer vos
données en utilisant les mêmes outils que ceux que vous utiliseriez dans Outlook :
Dynamics CRM pour Outlook offre également des fonctionnalités qui ne sont pas disponibles via
Microsoft Dynamics CRM. Nous les décrirons ultérieurement.
Suivant :Effectuer le suivi des courriers électroniques, rendez-vous, contacts et tâches Outlook
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Découvrir CRM pour Outlook
76
Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
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Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Effectuer le suivi des courriers électroniques,
rendez-vous, contacts et tâches Outlook
L’utilisation de Microsoft Dynamics CRM consiste en grande partie à créer et à enregistrer différents
types d’activité—envoi de courrier électronique, création de rendez-vous, création de tâches—qui
tournent autour du processus de vente ou de service. Avec CRM pour Outlook, vous pouvez créer ces
types d’activités comme vous l’avez toujours fait dans Outlook, mais pour enregistrer les activités dans
Microsoft Dynamics CRM, vous devez effectuer leur suivi. Pour suivre un message électronique,
rendez-vous, contact ou tâche, il suffit de cliquer sur le bouton Suivi du ruban.
Lorsque vous effectuez le suivi d’un enregistrement de courrier électronique, de rendez-vous, de
contact ou de tâche, une copie de cet enregistrement est créée dans Microsoft Dynamics CRM. Une
fois qu’un enregistrement est suivi, vous pouvez toujours accéder à cet enregistrement depuis
Dynamics CRM pour Outlook en cliquant sur Afficher dans CRM. Vous ou toute personne qui a accès
à vos enregistrements d’activité pouvez également y accéder dans Microsoft Dynamics CRM. Vous
pouvez utiliser le volet de suivi Microsoft Dynamics CRM en bas d’un enregistrement suivi pour voir si
un enregistrement est suivi, et accéder facilement aux enregistrements associés.
77
Le suivi fournit un excellent moyen de conserver séparément vos enregistrements personnels Outlook
de vos enregistrements Microsoft Dynamics CRM, car vous effectuez uniquement le suivi des
enregistrements à synchroniser avec Microsoft Dynamics CRM.
Suivant :Les fonctionnalités de courrier électronique améliorées accroissent votre productivité
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Découvrir CRM pour Outlook
Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
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Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Les fonctionnalités de courrier électronique
améliorées accroissent votre productivité
Après avoir effectué le suivi d’un message électronique dans Dynamics CRM pour Outlook, vous
pouvez accéder à plusieurs fonctionnalités Microsoft Dynamics CRM à partir du ruban Dynamics CRM
pour Outlook. Par exemple, si vous recevez un message électronique d’un prospect potentiel, vous
pouvez le convertir directement en enregistrement de prospect CRM. De même, vous pouvez convertir
des messages électroniques en opportunités ou incidents.
Vous pouvez également insérer un modèle de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM ou un
article de la Base de connaissances dans votre message électronique, ou même joindre une brochure
commerciale ou toute autre documentation commerciale enregistrée dans Microsoft Dynamics CRM.
78
Toutes ces fonctionnalités améliorent votre productivité, car vous pouvez utiliser un outil unique que
vous connaissez déjà tout en accédant aux fonctionnalités de Microsoft Dynamics CRM.
Suivant :Emporter votre travail avec vous lorsque vous passez en mode hors connexion
En savoir plus
Découvrir CRM pour Outlook
Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
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Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Emporter votre travail avec vous lorsque vous
passez en mode hors connexion
L’un des grands avantages de Dynamics CRM pour Outlook est que vous pouvez emporter votre travail
avec vous lorsque vous passez en mode hors connexion. Par exemple, si vous vous déplacez sur le
site d’un client, vous pouvez rechercher vos contacts Microsoft Dynamics CRM, examiner et ajouter de
nouvelles activités, exécuter des rapports, etc. sans connexion à Internet. Dynamics CRM pour Outlook
enregistre les modifications apportées lorsque vous êtes en mode hors connexion et les synchronise
automatiquement avec Microsoft Dynamics CRM lorsque vous repassez en mode connexion. Il n’y a
pas plus simple.
79
Suivant :Paramètres de sécurité – Que faire si je ne peux pas accéder à une fonctionnalité ?
En savoir plus
Découvrir CRM pour Outlook
Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
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Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
80
Paramètres de sécurité – Que faire si je ne peux
pas accéder à une fonctionnalité ?
Microsoft Dynamics CRM propose les paramètres de sécurité qui contrôlent votre accès à certaines
fonctionnalités, données ou champs des écrans, selon votre rôle. Si vous ne pouvez pas afficher un
élément décrit dans ce guide ou y accéder, ou si certaines données sont marquées en « lecture seule
», vérifiez auprès de la personne qui gère votre système. Vous devrez peut-être obtenir des
autorisations supplémentaires de sécurité.
Section suivante :Obtenir de l’aide quand et où vous en avez besoin
En savoir plus
Découvrir CRM pour Outlook
Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
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Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Obtenir de l’aide quand et où vous en avez
besoin
Obtenir de l’aide sur une boîte de dialogue, une fenêtre ou un message d’erreur spécifique
Le Guide de l’utilisateur en ligne de CRM pour Outlook fournit une aide détaillée
Centre de clients - Votre guichet unique pour l’aide et la formation
Obtenir de l’aide sur une boîte de dialogue, une
fenêtre ou un message d’erreur spécifique
Lorsque vous utilisez Dynamics CRM pour Outlook, vous pouvez accéder à l’aide pour des fenêtres,
boîtes de dialogue et messages d’erreur spécifiques. Vous pouvez accéder à l’aide en choisissant l’une
des options suivantes :
81
Le bouton Aide sur le ruban :
Le bouton en forme de point d’interrogation dans le coin supérieur droit d’une boîte de dialogue ou
d’une fenêtre :
Les liens dans les boîtes de dialogue :
Les liens ou les boutons d’aide dans les messages d’erreur :
82
Suivant :Le Guide de l’utilisateur en ligne de CRM pour Outlook fournit une aide détaillée
En savoir plus
Obtenir de l’aide quand et où vous en avez besoin
Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour
Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Le Guide de l’utilisateur en ligne de CRM pour
Outlook fournit une aide détaillée
Le guide que vous êtes en train de lire vous montre comment utiliser Dynamics CRM pour Outlook.
Lorsque vous avez besoin de plus d'informations que les notions de base, vous trouverez une aide
détaillée dans le Guide de l’utilisateur de Dynamics CRM pour Outlook. Vous pouvez accéder au Guide
de l’utilisateur à l’adresse http://go.microsoft.com/fwlink/p/?LinkID=524751.
83
Conseil
Veillez à créer un signet pour l’URL du Guide de l’utilisateur de Dynamics CRM pour Outlook afin de
disposer d’une mine d’informations Dynamics CRM pour Outlook à portée de main !
Suivant :Centre de clients - Votre guichet unique pour l’aide et la formation
En savoir plus
Obtenir de l’aide quand et où vous en avez besoin
Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour
Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Centre de clients - Votre guichet unique pour
l’aide et la formation
84
Si vous avez besoin d’aide sur d’autres tâches de Microsoft Dynamics CRM, accédez au Centre de
clients Microsoft Dynamics CRM à l’adresse : http://go.microsoft.com/fwlink/p/?LinkID=309289
Le Centre de clients fournit plusieurs rubriques d’aide intéressantes, notamment une aide basée sur les
tâches, des vidéos courtes, des livres électroniques, des cartes de référence rapide, des guides pas-à-
pas, du contenu personnalisable, etc.
Conseil
Veillez à créer un signet pour l’URL du Centre de clients !
Section suivante :Rechercher les données et utiliser les listes
En savoir plus
Obtenir de l’aide quand et où vous en avez besoin
Notions de base de CRM pour Outlook
85
Remarque
Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour
Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Rechercher les données et utiliser les listes
Comment les données CRM pour Outlook sont organisées
Rechercher les données
Afficher les enregistrements et leurs détails
Modifier les données d’un enregistrement
Rechercher un enregistrement (rapide !)
Afficher un sous-ensemble d’enregistrements
Créer votre propre filtre pour sélectionner uniquement les enregistrements souhaités
Ajouter une colonne à une liste
Ajouter une colonne à une liste
Redimensionner et déplacer les colonnes d’une liste
Utiliser des couleurs pour classer vos enregistrements
Comment les données CRM pour Outlook sont
organisées
Bien que vous n’ayez pas besoin de maîtriser les bases de données pour commencer à utiliser
Dynamics CRM pour Outlook, il est utile de connaître certaines informations sur la façon dont les
données sont organisées. Plus spécifiquement, il existe deux définitions à connaître, car elles servent à
plusieurs endroits dans Dynamics CRM pour Outlook : enregistrement et type d’enregistrement.
Qu’est-ce qu’un enregistrement ?
Dans Dynamics CRM pour Outlook, un enregistrement est une unité complète d’informations.
Assimilez-le à une seule ligne d’une table ou d’une feuille de calcul, avec plusieurs colonnes (ou
champs) pour stocker les éléments d’information qui composent la ligne entière. Par exemple, un
86
enregistrement de compte peut contenir une colonne pour le nom du compte, le téléphone,
l’adresse, le contact principal, etc.
Chaque fois que vous ajoutez un nouveau compte au système, vous créez un enregistrement dans la
base de données CRM.
Qu’est-ce qu’un type d’enregistrement ?
Chaque enregistrement que vous ajoutez à Dynamics CRM pour Outlook appartient à un certain type
d’enregistrement, tel qu’un compte, un contact, un prospect, une opportunité ou un incident.
(Dynamics CRM pour Outlook propose plusieurs autres types d’enregistrements, mais ce sont ceux-ci
que vous utiliserez le plus souvent.) Les types d’enregistrements (également appelés « entités ») vous
permettent de regrouper et d’organiser des données similaires.
Suivant :Rechercher les données
En savoir plus
Rechercher les données et utiliser les listes
Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
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87
Rechercher les données
Si vous avez utilisé Microsoft Dynamics CRM, vous savez que vous accédez au système à l’aide de la
barre de navigation et des mosaïques :
Dans Dynamics CRM pour Outlook, les mêmes informations sont disponibles mais via le volet de
navigation à gauche de l’écran situé en dessous de votre boîte de réception Outlook. Le volet de
navigation organise vos informations CRM en dossiers et sous-dossiers en dessous du nom de votre
organisation, qui peut être le nom de votre entreprise, ou une division de celle-ci si vous travaillez dans
une grande entreprise.
Suivant :Afficher les enregistrements et leurs détails
88
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Rechercher les données et utiliser les listes
Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
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Afficher les enregistrements et leurs détails
Lorsque vous ouvrez un dossier, tel que le dossier Comptes ou le dossier Prospects, la liste des
enregistrements pour ce type d’enregistrement s’affiche. Par exemple, si vous ouvrez le dossier
Comptes, la liste des clients s’affiche, avec leurs adresses, numéros de téléphone et contacts. Les
listes fournissent une vue de vos données qui ressemble à une feuille de calcul. Vous pouvez afficher
plusieurs enregistrements en même temps. Utilisez les listes pour rechercher et trier vos
enregistrements.
Lorsque vous affichez un enregistrement dans une liste, vous pouvez voir certaines mais pas toutes les
informations pour cet enregistrement. Par exemple, certaines colonnes ne sont pas visibles ou vous ne
pourrez voir que certaines données d’une colonne spécifique. Pour afficher toutes les informations pour
un enregistrement, sélectionnez-le. Les détails de l’enregistrement apparaissent dans le volet de
lecture en dessous de la liste. Rappelez-vous que les informations du volet de lecture sont en lecture
seule. Il s’agit simplement d’une manière rapide d’afficher un aperçu de toutes les informations relatives
à un enregistrement spécifique.
89
Conseil
Vous pouvez personnaliser le volet de lecture de plusieurs manières différentes. Nous vous les
décrirons plus loin dans ce guide.
Suivant :Modifier les données d’un enregistrement
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Rechercher les données et utiliser les listes
Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
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Modifier les données d’un enregistrement
Que faire si vous souhaitez modifier les données d’un enregistrement ? Pour modifier les données,
vous devez ouvrir un formulaire Microsoft Dynamics CRM. Toutefois, il n’est pas nécessaire d’utiliser
Dynamics CRM pour Outlook. Double-cliquez sur un enregistrement dans une liste pour ouvrir un
formulaire Microsoft Dynamics CRM.
90
Lorsque le formulaire Microsoft Dynamics CRM est ouvert, vous pouvez modifier les données ou
effectuer d’autres actions que vous feriez normalement dans Microsoft Dynamics CRM.
Conseil
Pour modifier plusieurs enregistrements en même temps, sélectionnez les enregistrements souhaités
dans la liste, choisissez Modifier sur le ruban, puis modifiez les champs souhaités dans la fenêtre
Modifier plusieurs enregistrements.
Suivant :Rechercher un enregistrement (rapide !)
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Rechercher les données et utiliser les listes
Notions de base de CRM pour Outlook
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Rechercher un enregistrement (rapide !)
Vous souhaitez rechercher rapidement un enregistrement ? Utilisez la zone de recherche en haut d’une
liste pour rechercher l’enregistrement souhaité.
Tapez le terme à rechercher, puis cliquez sur l’icône Rechercher . Utilisez un astérisque (*) pour
inclure un caractère générique.
Suivant :Afficher un sous-ensemble d’enregistrements
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Rechercher les données et utiliser les listes
Notions de base de CRM pour Outlook
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Afficher un sous-ensemble d’enregistrements
Si vous utilisez de nombreux enregistrements, il est utile de filtrer la liste des enregistrements pour
afficher uniquement les enregistrements souhaités. Dynamics CRM pour Outlook fournit plusieurs filtres
prédéfinis pour chaque type d’enregistrement. Par exemple, vous pouvez afficher tous les comptes
actifs, ou uniquement les comptes dont vous effectuez le suivi. Ces filtres prédéfinis sont appelés vues
système.
92
Lorsque vous choisissez une vue dans la liste, Dynamics CRM pour Outlook crée un onglet pour cette
vue et l'épingle au-dessus de la liste. Cela vous permet de basculer facilement entre les vues que vous
utilisez souvent. Sélectionnez la vue pour filtrer vos enregistrements, puis choisissez une autre vue
pour appliquer un autre filtre.
Si vous cliquez sur le bouton Épingler , les vues seront disponibles à la prochaine ouverture de
Dynamics CRM pour Outlook. Ainsi, les informations que vous utilisez le plus souvent restent à portée
de main.
Suivant :Créer votre propre filtre pour sélectionner uniquement les enregistrements souhaités
En savoir plus
Rechercher les données et utiliser les listes
Notions de base de CRM pour Outlook
93
Remarque
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Créer votre propre filtre pour sélectionner
uniquement les enregistrements souhaités
Que faire si les vues prédéfinies ne fournissent pas le sous-ensemble d’enregistrements souhaité ?
Pas d'inquiétude. Vous pouvez créer facilement vos propres filtres personnalisés. Par exemple,
imaginons que vous souhaitiez savoir d’où proviennent vos prospects. Vous savez qu’un grand nombre
d’entre eux sont des personnes qui ont rempli des cartes d’intérêt à un salon. Vous pouvez créer un
filtre qui recherche tous les enregistrements de prospect qui ont rempli des cartes d’intérêt.
1. Cliquez sur la flèche déroulante en regard de Filtre dans le coin supérieur droit d’une liste.
2. Pointez sur Ajouter un filtre, puis sélectionnez une colonne à filtrer dans le menu contextuel à
gauche. Dans ce cas, nous sélectionnerons la colonne Rubrique car elle contient les informations
relatives aux cartes d’intérêt.
3. Dans la boîte de dialogue Filtres personnalisés, dans la première liste, cliquez sur la flèche
déroulante, puis sélectionnez Contient. Dans la zone à droite, entrez les mots carte d’intérêt.
Voici ce que nous demandons à CRM pour Outlook : dans le type d’enregistrement Prospects,
recherchez tous les enregistrements contenant les mots carte d’intérêt dans la colonne
Rubrique.
Conseil
94
Vous souhaitez réutiliser le même filtre ? Choisissez Enregistrer les filtres comme la nouvelle vue
dans le menu Filtres. Votre nouveau filtre apparaît dans la même liste avec les vues prédéfinies que
nous avons utilisées précédemment. Les filtres enregistrés dans Dynamics CRM pour Outlook
apparaissent également dans Microsoft Dynamics CRM.
Suivant :Ajouter une colonne à une liste
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Ajouter une colonne à une liste
Que faire si votre liste ne contient pas toutes les colonnes souhaitées ? Par exemple, vous souhaitez
peut-être ajouter un deuxième champ de téléphone professionnel. Il est facile d’ajouter une colonne.
1. Cliquez avec le bouton droit sur une colonne dans une liste.
2. Choisissez Ajouter des colonnes.
3. Dans la boîte de dialogue Afficher les colonnes, sous Colonnes disponibles, sélectionnez la
colonne à ajouter, puis choisissez Ajouter.
95
4. Répétez cette procédure pour les colonnes supplémentaires à ajouter.
Remarque
Pour supprimer une colonne d’une liste, cliquez avec le bouton droit sur la colonne, puis choisissez
Supprimer cette colonne.
Suivant :Trier les enregistrements dans une liste
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Rechercher les données et utiliser les listes
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Trier les enregistrements dans une liste
Le but est de rechercher les données dont vous avez besoin. Le tri fournit un autre outil pour vous aider
à rechercher rapidement des enregistrements.
96
Pour trier les enregistrements dans une liste, choisissez un en-tête de colonne. Par exemple, si vous
sélectionnez l’en-tête de colonne Nom du compte dans la liste ci-dessous, CRM pour Outlook trie
automatiquement la liste de A à Z. Si vous cliquez à nouveau sur l’en-tête de colonne, il trie la liste de Z
à A.
Vous pouvez également trier les enregistrements pour regrouper des enregistrements similaires. Par
exemple, imaginons que les enregistrements dans une liste aient 4 valeurs possibles. Si vous
sélectionnez la colonne pour trier les enregistrements, tous les enregistrements contenant les mêmes
valeurs dans ce champ seront regroupés. Ceci est un moyen rapide de rechercher un sous-ensemble
d’enregistrements.
Suivant :Redimensionner et déplacer les colonnes d’une liste
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Rechercher les données et utiliser les listes
Notions de base de CRM pour Outlook
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Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
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d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Redimensionner et déplacer les colonnes d’une
liste
Vous n’aimez pas la disposition des colonnes dans votre liste ? Déplacez-les afin de mettre les
informations dans l’ordre qui vous convient.
97
Remarque
Les modifications que vous apportez aux largeurs des colonnes sont enregistrées lorsque vous fermez
Dynamics CRM pour Outlook. Les modifications que vous apportez à l’ordre des colonnes ne sont pas
enregistrées.
Suivant :Utiliser des couleurs pour classer vos enregistrements
En savoir plus
Rechercher les données et utiliser les listes
Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour
Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
98
Utiliser des couleurs pour classer vos
enregistrements
Si vous savez comment utiliser des couleurs pour classer les enregistrements dans Outlook, vous
savez déjà ce qu’il faut faire.
1. Dans la colonne Catégories, cliquez avec le bouton droit sur la case à cocher en regard de
l’enregistrement à classer.
2. Sélectionnez une catégorie de couleur.
Conseil
Pour renommer les catégories de couleur pour les rendre plus significatives, choisissez l’élément de
menu Toutes les catégories. Pour définir une couleur unique comme couleur à appliquer lorsque vous
activez une case à cocher, choisissez l’élément de menu Définir le clic rapide.
Section suivante :Visualiser les données avec les tableaux de bord
En savoir plus
Rechercher les données et utiliser les listes
Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour
Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
99
électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Visualiser les données avec les tableaux de
bord
Commencer votre journée avec un tableau de bord
Rechercher le tableau de bord approprié pour votre rôle
Définir la disposition par défaut du tableau de bord
Explorer les données qui composent le graphique sur un tableau de bord
Sélectionner un autre type de graphique ou différents champs pour un graphique
Commencer votre journée avec un tableau de
bord
Vous pouvez commencer votre journée en ouvrant un tableau de bord. Un tableau de bord fournit des
listes et des graphiques faciles à lire qui vous permettent de voir comment vous-même et votre équipe
vous comportez avec les mesures clés (également appelées indicateurs de performance clés ou KPI).
Par exemple, si vous êtes dans la vente et vous ouvrez le tableau de bord des ventes, vous verrez le
statut des opportunités ouvertes dans le pipeline de vente ou le nombre de prospects générés par vos
campagnes marketing.
Pour ouvrir un tableau de bord, dans le volet de navigation de gauche, ouvrez le dossier pour votre
zone. Par exemple, ouvrez le dossier Ventes. Ouvrez le sous-dossier Mes tâches, puis le sous-
dossier Tableaux de bord.
100
Suivant :Rechercher le tableau de bord approprié pour votre rôle
En savoir plus
Visualiser les données avec les tableaux de bord
Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour
Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Rechercher le tableau de bord approprié pour
votre rôle
Dynamics CRM pour Outlook comprend plusieurs dispositions de tableau de bord pour mettre en
évidence les données et les mesures de performances qui vous intéressent le plus. La meilleure façon
d’en trouver une est d’en examiner quelques-unes.
101
Pour afficher les différentes dispositions de tableau de bord, cliquez sur la flèche déroulante en
regard du nom du tableau de bord, puis sélectionnez la disposition de votre choix. Par exemple, si
vous souhaitez afficher une liste Nouveautés dans votre tableau de bord, essayez le tableau de
bord social des activités de ventes.
Conseil
Vous pouvez modifier un tableau de bord existant pour ajouter des listes ou graphiques.
Suivant :Définir la disposition par défaut du tableau de bord
En savoir plus
Visualiser les données avec les tableaux de bord
Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour
Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
102
d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Définir la disposition par défaut du tableau de
bord
Lorsque votre système est configuré, l’administrateur système sélectionne la disposition par défaut du
tableau de bord pour votre zone de travail. Pour afficher un autre tableau de bord lorsque vous accédez
à votre zone de travail, vous pouvez remplacer la valeur par défaut.
Utilisez la liste des tableaux de bord pour sélectionner le tableau de bord de votre choix, puis
choisissez Par défaut sur le ruban.
Suivant :Explorer les données qui composent le graphique sur un tableau de bord
En savoir plus
Visualiser les données avec les tableaux de bord
Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
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Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
103
Explorer les données qui composent le
graphique sur un tableau de bord
D’ou proviennent les données pour ces graphiques ? Vous pouvez rapidement afficher les données
sous-jacentes d’un graphique en cliquant sur le bouton Drill in . Le bouton ne s’affiche pas tant que
vous ne pointez pas sur le graphique.
Suivant :Sélectionner un autre type de graphique ou différents champs pour un graphique
En savoir plus
Visualiser les données avec les tableaux de bord
Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
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Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
104
électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Sélectionner un autre type de graphique ou
différents champs pour un graphique
Vous pouvez essayer différents types de graphiques et voir l’aspect de vos données lorsque vous
utilisez différents champs pour les calculs, directement depuis le tableau de bord. (Aucune
personnalisation requise !)
1. Sur un tableau de bord, sélectionnez un segment de graphique (par exemple, une seule barre dans
un graphique à barres), puis sélectionnez un autre type de graphique, tel qu’un graphique à
secteurs ou un graphique à nuages de points. Pour essayer plusieurs champs, cliquez sur la flèche
déroulante, puis choisissez une option dans la liste.
2. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur l’icône en forme de flèche vers la droite pour appliquer vos
modifications.
Section suivante :Courrier électronique, rendez-vous, tâches et autres activités CRM assorties
105
En savoir plus
Visualiser les données avec les tableaux de bord
Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
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Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
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Courrier électronique, rendez-vous, tâches et
autres activités CRM assorties
Tout tourne autour des activités
Rechercher les activités pour votre zone
Afficher et filtrer les activités pour afficher uniquement celles de votre choix
Ajouter une nouvelle activité en effectuant son suivi
Utiliser le volet de suivi pour rechercher des enregistrements associés
Effectuer le suivi d’une activité de courrier électronique entrante
Créer et effectuer le suivi d’une activité de courrier électronique sortante
Créer et effectuer le suivi d’une activité de rendez-vous
Créer et effectuer le suivi d’une activité de tâche
Quand les enregistrements sont-ils synchronisés avec Microsoft Dynamics CRM ?
Que faire si vous souhaitez arrêter le suivi d’un enregistrement ?
Marquer l’activité comme terminée
Marquer une activité pour le suivi
Meilleures pratiques pour les activités
Tout tourne autour des activités
Dans Dynamics CRM pour Outlook, vous utilisez les activités pour effectuer le suivi de toutes les
communications avec vos clients. Par exemple, vous pouvez envoyer des courriers électroniques,
passer des appels téléphoniques, définir des rendez-vous, assigner des tâches ou prendre des notes
lorsque vous travaillez sur une vente. Ces actions sont toutes considérées comme types d’activités.
106
Pour tirer le meilleur parti de Dynamics CRM pour Outlook, il est important que tous les membres de
l’organisation suivent toutes leurs interactions avec le client en ajoutant une activité pour chaque
message électronique, appel téléphonique, tâche ou rendez-vous. De cette façon, l’historique d’un
client est complet. Lorsque la relation de votre organisation avec un client se développe au fil du temps,
vous ou toute autre personne de l’équipe pouvez parcourir la liste des activités tandis que vous
travaillez avec le client, et consulter l’historique complet des interactions.
Le partage des informations de cette façon permet également de fournir les principaux points d’intérêt
de l’entreprise. Des activités peuvent être incluses sur les tableaux de bord et dans les rapports pour
suivre votre progression actuelle et surveiller les performances de l’équipe.
Suivant :Rechercher les activités pour votre zone
En savoir plus
Courrier électronique, rendez-vous, tâches et autres activités CRM assorties
Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
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107
Rechercher les activités pour votre zone
Prêt à rechercher vos activités et à commencer à travailler ? Accédez au sous-dossier Mes tâches.
1. Dans le volet de navigation de gauche, choisissez le sous-dossier pour votre zone de travail
(Ventes, par exemple), choisissez le sous-dossier Mes tâches, puis choisissez le sous-dossier
Activités.
Suivant :Afficher et filtrer les activités pour afficher uniquement celles de votre choix
En savoir plus
Courrier électronique, rendez-vous, tâches et autres activités CRM assorties
Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
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108
Afficher et filtrer les activités pour afficher
uniquement celles de votre choix
Lorsque vous choisissez le sous-dossier Activités dans le volet de navigation de gauche, la liste Mes
activités s’affiche. Cette liste affiche toutes les activités qui vous sont attribuées. Pour afficher un sous-
ensemble de vos activités, vous pouvez choisir parmi les vues système prédéfinies. Par exemple, vous
souhaitez peut-être concentrer vos efforts uniquement sur les activités liées aux tâches, ou uniquement
sur les activités liées aux rendez-vous.
1. Cliquez sur la flèche déroulante en regard de Mes activités, pointez sur une zone générale, puis
sélectionnez la vue de votre choix. Par exemple, pointez sur Appel téléphonique, puis
sélectionnez Mes appels téléphoniques. Pour afficher toutes les activités (pas uniquement les
activités dont vous êtes propriétaire), pointez sur Activité, puis sélectionnez Toutes les activités.
Conseil
Comme nous l’avons expliqué précédemment dans ce guide, vous pouvez créer vos propres filtres
(vues) si les vues système prédéfinies ne correspondent pas exactement à vos besoins.
Suivant :Ajouter une nouvelle activité en effectuant son suivi
En savoir plus
Courrier électronique, rendez-vous, tâches et autres activités CRM assorties
Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
109
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Ajouter une nouvelle activité en effectuant son
suivi
L’ajout d’une activité dans Dynamics CRM pour Outlook est différente de l’ajout d’une activité dans
Microsoft Dynamics CRM. Comme nous l’avons précédemment expliqué dans ce guide, le courrier
électronique, les rendez-vous et les tâches sont des types d’activités dans Microsoft Dynamics CRM.
Lorsque vous créez l’une de ces activités dans Dynamics CRM pour Outlook, vous devez déterminer
comment enregistrer cet enregistrement d’activité afin qu’il soit associé aux enregistrements appropriés
dans Microsoft Dynamics CRM. Par exemple, vous pouvez associer une activité d’appel téléphonique à
une opportunité de vente spécifique. Cette association est créée via le suivi.
Lorsque vous effectuez le suivi d’un message électronique, d’un rendez-vous ou d’une tâche dans
Dynamics CRM pour Outlook, une copie de cet enregistrement est créée dans Microsoft Dynamics
CRM et liée (synchronisée) à l’enregistrement Outlook. Une fois qu’un enregistrement est suivi, vous
pouvez continuer à accéder à cet enregistrement dans Dynamics CRM pour Outlook, et toute personne
ayant accès à vos activités peut afficher cet enregistrement dans Microsoft Dynamics CRM.
Pour effectuer le suivi d’une activité de courrier électronique, de rendez-vous ou de tâche dans
Dynamics CRM pour Outlook, lorsque vous créez l’activité, vous cliquez sur le bouton Suivi ou le
bouton Définir Concernant sur le ruban.
Si vous cliquez sur le bouton Suivi, Dynamics CRM pour Outlook associe l’enregistrement aux contacts
Microsoft Dynamics CRM inclus dans les lignes À, Cc ou Cci en recherchant les enregistrements dont
les adresses électroniques correspondent. Cela est utile, mais peut ne pas être suffisant pour vos
besoins. Vous pouvez utiliser les mêmes contacts sur une longue période ; par conséquent,
l’association d’un enregistrement à un contact peut ne pas s’avérer suffisante. Pour effectuer le suivi
d’un enregistrement et l’associer à un enregistrement plus spécifique, par exemple, une opportunité ou
un incident, vous utilisez le bouton Définir Concernant.
Suivant :Utiliser le volet de suivi pour rechercher des enregistrements associés
110
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Courrier électronique, rendez-vous, tâches et autres activités CRM assorties
Notions de base de CRM pour Outlook
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Utiliser le volet de suivi pour rechercher des
enregistrements associés
Lorsque vous cliquez sur le bouton Suivi ou le bouton Définir Concernant, Dynamics CRM pour
Outlook ajoute un volet Microsoft Dynamics CRM en bas de l’enregistrement. Ce « volet de suivi »
indique que l’enregistrement est suivi et fournit des liens vers les enregistrements associés. Il affiche
également un lien vers l’enregistrement Concernant, si vous en avez défini un.
Suivant :Effectuer le suivi d’une activité de courrier électronique entrante
111
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Courrier électronique, rendez-vous, tâches et autres activités CRM assorties
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Effectuer le suivi d’une activité de courrier
électronique entrante
Voyons à quoi cela ressemble dans la pratique. La plupart du temps, vous souhaitez effectuer le suivi
d’une activité de courrier électronique associée à un contact, une opportunité, un compte, un incident
de service ou un autre type d’enregistrement, pour faciliter le suivi de toutes les communications avec
un client. Par exemple, imaginons que vous receviez un message électronique d’un client potentiel. Il
souhaite obtenir des renseignements sur un produit ou service offert par votre société.
1. Dans votre boîte de réception (la même boîte de réception que vous utilisez pour tous les autres
courriers électroniques Outlook), sélectionnez le message électronique. Il n’est pas nécessaire
d’ouvrir le message électronique pour en effectuer le suivi.
2. Cliquez sur le bouton Suivi ou le bouton Définir Concernant sur le ruban. Rappelez-vous que
vous pouvez cliquer sur l’un ou l’autre des boutons, mais il est généralement préférable d’utiliser le
bouton Définir Concernant afin de lier l’activité de courrier électronique à un enregistrement plus
spécifique.
3. Si vous cliquez sur le bouton Définir Concernant, choisissez Plus.
4. Dans la boîte de dialogue Rechercher un enregistrement, si Dynamics CRM pour Outlook a déjà
sélectionné le type d’enregistrement souhaité, vous pouvez sélectionner un enregistrement dans la
liste en cliquant à gauche de cet enregistrement. Après avoir marqué l’enregistrement, choisissez
Ajouter.
112
Lorsque vous choisissez Ajouter, Dynamics CRM pour Outlook ajoute le volet de suivi en bas de
l’enregistrement. Le volet de suivi contient des liens vers l’enregistrement Concernant et d’autres
enregistrements associés, tels que les contacts. Si un contact est affiché en rouge, cela signifie
que Dynamics CRM pour Outlook ne peut pas trouver ce contact dans la base de données CRM.
Vous pouvez cliquer sur le nom du contact pour ajouter le contact ou créer un prospect. Dynamics
CRM pour Outlook ajoute également l’icône Suivre dans CRM au message électronique pour
indiquer qu’il est suivi.
Conseil
Vous pouvez afficher rapidement un enregistrement suivi en cliquant sur le bouton Afficher dans CRM
sur le ruban. Vous pouvez également utiliser ce bouton pour entrer des données dans les champs qui
sont uniquement accessibles via les formulaires Microsoft Dynamics CRM.
Suivant :Créer et effectuer le suivi d’une activité de courrier électronique sortante
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Courrier électronique, rendez-vous, tâches et autres activités CRM assorties
Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
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113
Créer et effectuer le suivi d’une activité de
courrier électronique sortante
Si vous créez un message électronique, le suivi de l’activité de courrier électronique est
fondamentalement le même processus. Lorsque vous composez un message électronique (ou créez
une tâche ou configurez un rendez-vous), vous pouvez rechercher un contact Microsoft Dynamics CRM
directement à partir du champ À ou Cc.
1. Accédez à votre boîte de réception, puis choisissez Nouveau courrier électronique sur le ruban.
2. Entrez une ou plusieurs adresses électroniques dans les zones À et Cc. Si vous devez rechercher
un contact, sélectionnez la zone À ou Cc. Tous les contacts ajoutés à Microsoft Dynamics CRM
apparaissent dans le carnet d’adresses.
3. Cliquez sur le bouton Suivi ou le bouton Définir Concernant comme décrit précédemment.
Conseil
Vous pouvez définir une option personnelle pour déterminer les contacts à inclure dans le carnet
d’adresses. Par exemple, vous pouvez inclure uniquement les contacts qui vous appartiennent ou vous
pouvez synchroniser tous les contacts dans la base de données de Microsoft Dynamics CRM.
Suivant :Créer et effectuer le suivi d’une activité de rendez-vous
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Courrier électronique, rendez-vous, tâches et autres activités CRM assorties
Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
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114
Créer et effectuer le suivi d’une activité de
rendez-vous
L’ajout et le suivi d’une activité de rendez-vous sont très similaires à l’ajout et le suivi d’une activité de
courrier électronique.
1. Choisissez Calendrier dans le volet de navigation en bas de la fenêtre Dynamics CRM pour
Outlook.
2. Sur le ruban, choisissez Nouvelle réunion.
3. Entrez une ou plusieurs adresses électroniques dans la zone À.
4. Indiquez un objet, un lieu, une heure de début et une heure de fin.
5. Cliquez sur le bouton Suivi ou le bouton Définir Concernant comme décrit précédemment.
Conseil
Dynamics CRM pour Outlook mémorise l’enregistrement Concernant sélectionné et affiche cet
enregistrement la prochaine fois que vous cliquez sur le bouton Définir Concernant.
Suivant :Créer et effectuer le suivi d’une activité de tâche
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Courrier électronique, rendez-vous, tâches et autres activités CRM assorties
Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
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Créer et effectuer le suivi d’une activité de
tâche
L’ajout et le suivi d’une activité de tâche sont très similaires à l’ajout et le suivi d’une activité de courrier
électronique ou d’une activité de rendez-vous. Toutefois, il existe quelques différences clés à connaître
:
115
Microsoft Dynamics CRM a des activités distinctes pour les appels téléphoniques, les lettres et les
télécopies. Dynamics CRM pour Outlook inclut ces types d’activités dans une activité de tâche.
Ainsi, par exemple, si vous souhaitez créer une activité d’appel téléphonique, vous devez
commencer par créer une activité de tâche.
Seul le propriétaire d’une activité de tâche peut effectuer le suivi de cette tâche. Pour attribuer une
tâche à une autre personne, vous pouvez effectuer son suivi avant de l’attribuer. La personne à
laquelle vous attribuez la tâche peut effectuer son suivi si elle ne l’est pas déjà.
Créer et effectuer le suivi d’une activité de tâche
1. Choisissez Tâches dans le volet de navigation en bas de la fenêtre Dynamics CRM pour Outlook.
Vous devrez peut-être cliquer sur le bouton Plus (…) pour accéder aux tâches dans le volet de
navigation.
2. Sur le ruban, choisissez Nouvelle tâche.
3. Entrez un objet, une date de début et une date d’échéance. Vous pouvez également définir
d’autres options, comme le statut, la priorité et le rappel.
4. Pour effectuer le suivi de la tâche, procédez de l’une des manières suivantes :
Pour effectuer le suivi d’une tâche normale, cliquez sur le bouton Suivi ou le bouton Définir
Concernant.
Pour effectuer le suivi de la tâche en tant qu’appel téléphonique, lettre ou télécopie, cliquez sur
la flèche déroulante du bouton Suivi, puis choisissez le type de tâche que vous souhaitez.
Conseil
Vous pouvez toujours définir un enregistrement Concernant après avoir effectué le suivi de la tâche
spécifique. Sélectionnez la tâche, puis cliquez sur le bouton Définir Concernant.
5. Pour attribuer l’enregistrement à une autre personne de votre équipe, choisissez Gérer la tâche,
choisissez Attribuer la tâche, puis entrez une adresse électronique dans la zone À.
Suivant :Quand les enregistrements sont-ils synchronisés avec Microsoft Dynamics CRM ?
116
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Quand les enregistrements sont-ils
synchronisés avec Microsoft Dynamics CRM ?
Lorsque vous effectuez le suivi d’un enregistrement dans Dynamics CRM pour Outlook, les données de
cet enregistrement sont généralement disponibles dans Microsoft Dynamics CRM dans les 15 minutes
(elles peuvent être disponibles immédiatement, selon la façon dont votre administrateur configure la
synchronisation). Une fois qu’un enregistrement est synchronisé, vous ou toute personne qui avez
accès à vos activités peuvent afficher ces données dans Microsoft Dynamics CRM.
Les enregistrements ajoutés dans Microsoft Dynamics CRM sont également automatiquement
synchronisés avec Dynamics CRM pour Outlook. Ainsi, par exemple, si vous ou une autre personne
ajoutez un enregistrement d’activité dans Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez afficher ces
enregistrements dans Dynamics CRM pour Outlook.
Par défaut, les enregistrements sont synchronisés à partir de Microsoft Dynamics CRM dans un
intervalle de 15 minutes. Si vous ne souhaitez pas attendre que les enregistrements se synchronisent,
vous pouvez effectuer une synchronisation manuelle.
1. Dans Dynamics CRM pour Outlook, dans le menu Fichier, choisissez CRM.
2. Cliquez sur le bouton Synchroniser, puis choisissez Démarrer la synchronisation.
Suivant :Que faire si vous souhaitez arrêter le suivi d’un enregistrement ?
117
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Que faire si vous souhaitez arrêter le suivi d’un
enregistrement ?
Vous souhaitez parfois arrêter la synchronisation de certaines activités entre Dynamics CRM pour
Outlook et Microsoft Dynamics CRM. Pour arrêter la synchronisation des enregistrements, vous
annulez leur suivi.
1. Sélectionnez les enregistrements dont vous souhaitez annuler le suivi.
2. Sur le ruban, choisissez Annuler le suivi.
Suivant :Marquer l’activité comme terminée
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Marquer l’activité comme terminée
Après avoir appelé une personne, exécuté une tâche, envoyé un message électronique ou être allé à
un rendez-vous, vous pouvez marquer l’activité pour cette action comme terminée. Lorsque vous
marquez une activité comme terminée, Dynamics CRM pour Outlook la déplace vers la vue Activités
fermées.
1. Ouvrez l’enregistrement d’activité.
2. Sur le ruban, choisissez Marquer comme terminé.
Conseil
Pour marquer simultanément plusieurs activités comme terminées, sélectionnez chaque activité dans la
liste Mes activités, puis choisissez Marquer comme terminé sur le ruban. Pour sélectionner
plusieurs activités, vous pouvez maintenir la touche Maj enfoncée, ou vous pouvez maintenir la
touche Ctrl enfoncée pour sélectionner des enregistrements qui ne sont pas l’un à côté de l’autre.
Suivant :Marquer une activité pour le suivi
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119
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Marquer une activité pour le suivi
Vous voulez être sûr de ne pas oublier d’effectuer le suivi d’une activité importante ? Marquez-la. Vous
pouvez également définir un rappel pour être sûr de ne pas oublier d’effectuer le suivi des activités très
importantes. Le marquage d’une activité dans Dynamics CRM pour Outlook est identique au marquage
d’un message électronique ou d'une autre activité dans Outlook.
1. Pour marquer une activité à suivre aujourd’hui, sélectionnez l’indicateur de l’enregistrement
d’activité.
2. Pour définir une autre période de suivi, ou pour définir un rappel, cliquez avec le bouton droit sur
l’indicateur, puis sélectionnez l’option appropriée.
120
Suivant :Meilleures pratiques pour les activités
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Meilleures pratiques pour les activités
Maintenant que vous avez compris comment utiliser les activités CRM, voici quelques suggestions
concernant leur utilisation pour le plus grand profit de votre organisation :
1. Ajoutez une activité pour chaque interaction avec les clients. Assurez-vous que l’historique
d’un client comprend un enregistrement de chaque communication que vous avez eue avec lui.
121
2. Ajoutez des activités pour vous-même, aussi. Vous pouvez suivre vos propres affectations et
événements sans associer ces activités à un client. Cliquez sur le bouton Suivi au lieu du bouton
Définir Concernant.
Pour rechercher ces activités dans une liste, triez la colonne Concernant. Si les données de la
colonne Concernant sont vides, l’activité n’est pas associée à un enregistrement de client.
Pour créer une activité qui n’est pas enregistrée dans Microsoft Dynamics CRM, n’effectuez pas
son suivi.
3. Rappelez-vous que les activités « se reportent » sous leurs enregistrements associés.
Imaginons que vous souhaitiez vous rappeler de faire un suivi avec Chris Preston, un contact ayant
associé au compte « Sports importés ». Il est préférable d’effectuer le suivi de l’activité de tâche
dans l’enregistrement de contact pour Chris, et non l’enregistrement de compte pour les sports
importés.
L’enregistrement de contact est associé à l’enregistrement de compte. Ainsi, si vous effectuez le
suivi de la tâche dans l’enregistrement de contact, votre tâche « se reporte » sous le compte
automatiquement, et vous et toute autre personne de votre équipe pouvez voir la tâche quand vous
regardez le contact et l’enregistrement de compte pour les sports importés.
Section suivante :Soutenir les prospects tout au long du processus de vente
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Courrier électronique, rendez-vous, tâches et autres activités CRM assorties
Notions de base de CRM pour Outlook
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Soutenir les prospects tout au long du
processus de vente
En savoir plus sur les comptes, contacts, prospects et opportunités
Pourquoi ajouter mes contacts Outlook dans Microsoft Dynamics CRM ?
Ajouter des contacts Outlook à Microsoft Dynamics CRM
Ajouter tous les contacts ou plusieurs contacts à Microsoft Dynamics CRM
Convertir un message électronique en prospect
Effectuer le suivi d’une activité de courrier électronique entrante
Exclure un prospect
122
Envoyer une brochure commerciale à un client potentiel
Envoyer une proposition de vente ou un devis
Fermer l’opportunité comme conclue ou perdue
En savoir plus sur les comptes, contacts,
prospects et opportunités
Les enregistrements de compte et de contact stockent la plupart des informations que votre équipe et
vous-même collectez auprès de vos clients.
Vous enregistrez les données relatives aux entreprises avec lesquelles vous faites des affaires dans
des comptes. Vous enregistrez les données relatives aux personnes que vous connaissez et avec
lesquelles vous travaillez dans les contacts.
Généralement, un compte a plusieurs contacts associés, surtout lorsque vous travaillez avec une plus
grande société aux nombreux départements ou emplacements et que vous traitez avec plusieurs
personnes pour gérer le compte.
Les prospects correspondent aux ventes potentielles et la plupart des organisations ont prospects
provenant de nombreuses sources. Par exemple, vous pouvez entrer ces prospects manuellement à
partir des cartes de visite, les générer à partir des campagnes marketing ou sondages de votre site
Web, les acheter dans des listes de publipostage, ou les créer automatiquement depuis les publications
sur Facebook ou Twitter – les possibilités sont presque infinies.
Si tout se passe bien, après que vous avez développé la relation avec un prospect, vous pouvez le
promouvoir en une opportunité, qui est un autre nom pour la transaction que vous vous apprêtez à
fermer.
Et si vous voyez différents noms pour les types
d’enregistrements dans votre système ?
L’une des forces de Microsoft Dynamics CRM est qu’il est très simple de procéder à une
personnalisation afin de correspondre au secteur d’activité, aux objectifs de l’entreprise ou aux
préférences de votre organisation. Si votre système Microsoft Dynamics CRM a été fortement
personnalisé, vous pouvez voir différents noms pour les types d’enregistrements dans Dynamics CRM
pour Outlook, car votre organisation appelle ce type de données autrement. Par exemple, votre
administrateur système a peut-être changé « compte » en « société » ou « contact » en « personne ».
Suivant :Pourquoi ajouter mes contacts Outlook dans Microsoft Dynamics CRM ?
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Soutenir les prospects tout au long du processus de vente
123
Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour
Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Pourquoi ajouter mes contacts Outlook dans
Microsoft Dynamics CRM ?
Si vous avez utilisé Outlook pendant un certain temps, vous avez probablement de nombreux contacts.
Pour tirer le meilleur parti de Microsoft Dynamics CRM et de toutes ses fonctionnalités, vous pouvez
ajouter vos contacts Outlook dans Microsoft Dynamics CRM. Ainsi, vous pouvez effectuer le suivi de
toutes les activités liées au client dans un emplacement unique. Après avoir ajouté et lié vos contacts
Outlook aux comptes dans Microsoft Dynamics CRM, les enregistrements de courrier électronique, de
tâche et de rendez-vous associés à ces contacts s’affichent dans Dynamics CRM pour Outlook. Vous
(ou d’autres personnes si elles ont accès à vos activités) pourrez également accéder à ces
enregistrements de contact dans Microsoft Dynamics CRM. En d’autres termes, cela fonctionne dans
les deux sens.
De même, si vous synchronisez Outlook sur votre smartphone ou un autre appareil mobile, vous
pouvez accéder à vos contacts CRM à partir de cet appareil.
Mais qu’en est-il des contacts personnels ?
Si vous êtes comme la plupart des utilisateurs, vous mélangez probablement vos contacts
professionnels Outlook avec certains contacts personnels. Dynamics CRM pour Outlook permet de
conserver séparément vos contacts personnels de vos contacts professionnels. Vos contacts
personnels n’apparaissent jamais dans Microsoft Dynamics CRM sauf si vous décidez d’effectuer leur
suivi.
Suivant :Ajouter des contacts Outlook à Microsoft Dynamics CRM
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Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour
Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
124
électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Ajouter des contacts Outlook à Microsoft
Dynamics CRM
Vous pouvez ajouter vos enregistrements de contact à Microsoft Dynamics CRM de la même manière
que vous ajoutez un enregistrement d’activité, c’est-à-dire en effectuant leur suivi. Précédemment dans
ce guide, nous avons montré comment lier un enregistrement d’activité à un enregistrement spécifique,
tel qu’une opportunité ou un incident à l’aide du bouton Définir Concernant. Vous pouvez procéder de
la même manière avec les contacts, mais vous liez le contact à un compte Microsoft Dynamics CRM à
la place.
1. Dans Dynamics CRM pour Outlook, choisissez Personnes dans le volet de navigation.
2. Sélectionnez jusqu’à 20 contacts. (Maintenez la touche Maj enfoncée pour sélectionner plusieurs
contacts situés l’un à côté de l’autre ou le bouton Ctrl pour sélectionner des contacts qui ne sont
pas l’un à côté de l’autre.)
3. Sur le ruban, effectuez l’une des opérations suivantes :
Cliquez sur le bouton Suivi pour copier l’enregistrement de contact dans Microsoft Dynamics
CRM sans lier le contact à un enregistrement de compte existant.
Cliquez sur le bouton Définir le parent pour copier l’enregistrement de contact dans Microsoft
Dynamics CRM et le lier à un enregistrement de compte.
4. Si vous cliquez sur le bouton Définir le parent, dans la boîte de dialogue Rechercher un
enregistrement, sélectionnez le nom du compte auquel lier le contact, puis choisissez Ajouter.
Lorsque vous effectuez le suivi d’un contact, Dynamics CRM pour Outlook affiche le volet de suivi en
dessous de la carte de contact de la personne. Le volet de suivi indique que le contact est suivi et
fournit un lien vers l’enregistrement de compte si vous avez utilisé le bouton Définir le parent pour
suivre l’enregistrement.
Conseil
125
Pour remplir des champs spécifiques dans Microsoft Dynamics CRM qui ne sont pas disponibles dans
le formulaire Outlook, cliquez sur le bouton Afficher dans CRM.
Suivant :Ajouter tous les contacts ou plusieurs contacts à Microsoft Dynamics CRM
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Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour
Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Ajouter tous les contacts ou plusieurs contacts
à Microsoft Dynamics CRM
Que faire si vous souhaitez ajouter plus de 20 contacts en même temps, ou si vous souhaitez ajouter
tous vos contacts Outlook à Microsoft Dynamics CRM ? Un Assistant est prévu à cet effet.
1. Avant d’exécuter l’Assistant, vérifiez que les données de vos contacts Outlook sont les plus
complètes et précises possible. Par exemple :
Complétez tous les renseignements manquants et vérifiez que les noms des personnes sont
correctement orthographiés.
Vérifiez que les noms de compte utilisent la même orthographe dans Outlook et Microsoft
Dynamics CRM. Cela permettra de lier plus facilement les contacts aux comptes appropriés.
Vous pouvez également regrouper tous les contacts à suivre dans un dossier unique, ou organiser
les contacts dans des dossiers spécifiques.
2. Dans le menu Fichier, choisissez CRM.
3. Cliquez sur le bouton Importer des contacts, puis choisissez Ajouter des contacts dans le menu
déroulant.
126
4. Suivez les instructions dans les écrans de l’Assistant. Si vous êtes bloqué n’importe où dans le
processus, sélectionnez le lien En savoir plus sur l’ajout de contacts sur CRM en bas d’un
écran de l’Assistant.
Suivant :Convertir un message électronique en prospect
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Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour
Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Convertir un message électronique en prospect
Vous êtes prêt à commencer à créer vos propres prospects. Lorsque nous l’avons expliqué
précédemment, les prospects peuvent provenir de plusieurs sources différentes, mais l’une des
manières les plus simples de les créer consiste à le faire directement à partir d’un message
127
électronique Outlook. Par exemple, imaginons qu’une personne ait envoyé un message électronique à
votre site Web pour demander des renseignements sur un produit ou un service offert par votre
entreprise. Vous pouvez convertir le message électronique en prospect.
1. Sélectionnez le message électronique dans votre boîte de réception, puis choisissez Suivi sur le
ruban. Vous devez effectuer le suivi du message électronique avant de pouvoir le convertir.
2. Sur le ruban, choisissez Convertir en, puis Prospect. Comme vous pouvez le constater, vous
pouvez également convertir les messages électroniques en opportunités ou incidents, mais nous
nous concentrerons sur les prospects pour le moment.
3. Dans la boîte de dialogue Convertir en prospect, ajoutez un prénom et un nom pour le contact,
ainsi qu’un nom d’entreprise.
4. Choisissez Convertir.
Dynamics CRM pour Outlook crée le prospect dans Microsoft Dynamics CRM et ouvre cet
enregistrement dans le formulaire Prospects de Microsoft Dynamics CRM.
5. Complétez les informations dans le formulaire Prospects.
Conseil
Vous recherchez une autre manière facile de créer des prospects à partir d’un message électronique ?
Lorsque vous recevez un message électronique d’une personne qui n’est pas déjà incluse dans la base
de données de Microsoft Dynamics CRM, si vous effectuez le suivi du message électronique, l’adresse
électronique de cette personne est mise en surbrillance en rouge dans le volet de suivi. Cliquez sur
l’adresse électronique, puis choisissez Contact ou Prospect pour l’ajouter à Microsoft Dynamics CRM.
Suivant :Tout est dans le processus (d’entreprise)
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Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
128
Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour
Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Tout est dans le processus (d’entreprise)
Que faites-vous des prospects une fois qu’ils ont été ajoutés à Microsoft Dynamics CRM ?
Heureusement, vous pouvez convertir ces prospects en opportunités et éventuellement fermer la
transaction. Mais quelle est la meilleure façon de procéder ?
Microsoft Dynamics CRM vous aide à faire avancer les clients dans le processus de vente en utilisant
une barre de processus visuelle. Vous terminez une étape en entrant les données ou en marquant une
étape comme terminée dans la barre de processus. Lorsque toutes les étapes sont effectuées, vous
pouvez passer à l’étape suivante. La barre de processus indique la phase actuelle afin que vous
sachiez où vous êtes dans le processus, et vous indique les étapes suivantes. Aucune place pour
l’improvisation !
Par exemple, le processus d’entreprise dans l’illustration ci-dessus commence par un prospect.
Comme première étape du processus, vous incluez ou excluez le prospect en fonction des critères
établis par l’entreprise. Si vous incluez le prospect, il est converti en opportunité. Le processus
d’entreprise vous guide ensuite tout au long des phases de l’opportunité : 1) Inclure ; 2) Développer ; 3)
Proposer ; 4) Fermer.
Votre équipe peut utiliser ces processus normalisés pour s’assurer que tous les membres de l’équipe
suivent les mêmes étapes et ont les mêmes interactions avec les clients à mesure que vous les faites
avancer dans le processus de vente. Les processus métier permettent à chacun de suivre les
meilleures pratiques, même lors de la gestion de situations qui ne se produisent pas très souvent.
129
Suivant :Exclure un prospect
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Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
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électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
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Exclure un prospect
Imaginons qu’après avoir parlé à l’un de vos prospects, vous estimez que continuer à travailler le
prospect n’en vaut pas la peine, du moins pas pour l’instant. Ce n’est pas une excellente nouvelle, mais
cela se produit.
Vous devez disqualifier le prospect et donner la raison. Même si vous pouvez supprimer le prospect,
cette action n’est pas recommandée. Les suppressions ne peuvent pas être annulées et la suppression
d’un prospect supprime également toutes les notes et documents associés au prospect. Disqualifiez
plutôt le prospect afin de conserver l’historique. En outre, l’exclusion du prospect vous permet de le
rouvrir ultérieurement si nécessaire.
1. Ouvrez la liste Prospects, puis double-cliquez sur un enregistrement de prospect pour l’ouvrir.
Lorsque le formulaire CRM s’ouvre, la barre du processus d’entreprise s’affiche.
2. Dans la barre de commandes, dans le formulaire Microsoft Dynamics CRM, choisissez Exclure,
puis sélectionnez le motif. Par exemple, sélectionnez Plus intéressé.
130
Lorsque vous sélectionnez Exclure, CRM ajoute une icône Verrouillé en regard des champs
du formulaire. Dynamics CRM pour Outlook déplace également le prospect vers la liste Prospects
fermés. Pourquoi est-ce important de le savoir ? Si vous devez réactiver ce prospect
ultérieurement, vous devrez savoir où le trouver.
3. Fermez le formulaire CRM pour revenir à Dynamics CRM pour Outlook.
Remarque
Vous pouvez également utiliser un bouton sur le ruban Dynamics CRM pour Outlook pour exclure
rapidement un prospect, mais le ruban ne permet pas d’accéder à la barre du processus d’entreprise.
Suivant :Que faire si vous souhaitez rouvrir un prospect par lequel vous pensiez ne pas être
intéressé ?
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Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
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131
Que faire si vous souhaitez rouvrir un prospect
par lequel vous pensiez ne pas être intéressé ?
Bonne nouvelle ! Le prospect par lequel vous pensiez ne pas être intéressé vous a contacté et il
semble que la personne soit finalement prête à acheter. En présumant que vous avez exclu le prospect
(au lieu de le supprimer), vous pouvez le rouvrir sans entrer à nouveau toutes les informations de
contact.
1. Ouvrez la liste Prospects, cliquez sur la flèche déroulante pour afficher les autres vues, puis
sélectionnez la vue Prospects fermés.
2. Dans la liste Prospects fermés, double-cliquez sur l’enregistrement du prospect que vous aviez
exclu.
3. Dans le formulaire Microsoft Dynamics CRM, dans la barre de commandes en haut de l’écran,
choisissez Réactiver le prospect.
4. Si vous êtes prêt à inclure le prospect, dans la barre de commandes, choisissez Inclure. Dans la
barre de processus, vous verrez que vous êtes passé à la phase Opportunité.
5. Fermez le formulaire CRM pour revenir à Dynamics CRM pour Outlook.
Suivant :Ajouter des parties prenantes à l’opportunité
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Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
132
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d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Ajouter des parties prenantes à l’opportunité
Vous avez inclus votre prospect et vous êtes maintenant dans la phase d’opportunité. Lorsque vous
cherchez à convertir l’opportunité en vente fermée, vous devez ajouter des parties prenantes et des
décisionnaires qui peuvent vous aider à l’emporter.
1. Accédez au sous-dossier Opportunités et ouvrez la liste Opportunités. Elle se trouve en dessous
du sous-dossier Prospects.
2. Dans la liste Opportunités, double-cliquez sur l’enregistrement auquel vous souhaitez ajouter des
parties prenantes.
3. Dans la section Parties prenantes du formulaire Microsoft Dynamics CRM, cliquez sur le bouton
Ajouter , puis sélectionnez le nom de la personne.
Suivant :Envoyer une brochure commerciale à un client potentiel
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Notions de base de CRM pour Outlook
133
Remarque
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Envoyer une brochure commerciale à un client
potentiel
Votre prospect est intéressé par votre produit. Il vous envoie un message électronique pour demander
une brochure commerciale. Si votre brochure commerciale est stockée dans Microsoft Dynamics CRM,
vous pouvez l’envoyer directement à partir de Dynamics CRM pour Outlook avec le minimum d’efforts.
1. Si le message électronique n’est pas déjà suivi, cliquez sur le bouton Suivi pour en effectuer le
suivi.
2. Sur le ruban, choisissez Joindre la documentation commerciale.
3. Sélectionnez Autres documentations commerciales, puis accédez aux informations
commerciales qui vous aideront à fermer la transaction.
Remarque
Si vous avez récemment joint la documentation commerciale à un autre message électronique, elle
sera disponible dans la liste.
Suivant :Envoyer une proposition de vente ou un devis
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Soutenir les prospects tout au long du processus de vente
134
Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
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Envoyer une proposition de vente ou un devis
Lorsque vous déplacez le prospect à travers le cycle de vente, vous devrez probablement envoyer une
proposition détaillée incluant les produits et un devis.
Comme vous devrez peut-être aller et venir auprès du prospect, le système conserve l’historique pour
vous.
1. Ouvrez la liste Opportunités, puis double-cliquez sur l’enregistrement approprié pour ouvrir le
formulaire Microsoft Dynamics CRM.
2. Dans la section Lignes de produits, cliquez sur le bouton Ajouter , puis sélectionnez les
produits. (Faites défiler l’écran pour voir la section Lignes de produits.)
3. Dans la section Devis, cliquez sur le bouton Ajouter , puis complétez les champs pour créer le
devis. (Vous devrez peut-être faire défiler l’écran pour afficher la section Devis.)
4. Dans la barre de commandes, choisissez Activer un devis.
135
5. Fermez le formulaire pour revenir à Dynamics CRM pour Outlook.
Suivant :Fermer l’opportunité comme conclue ou perdue
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Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
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d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Fermer l’opportunité comme conclue ou perdue
En fin de compte, vous saurez si vous avez avez gagné ou perdu une transaction. Vous devez fermer
l’opportunité et entrer quelques détails sur la raison.
136
1. Accédez à la liste Opportunités, puis double-cliquez pour ouvrir l’enregistrement approprié.
2. Dans la barre de commandes, choisissez Fermer comme conclu ou Fermer comme perdu.
3. Sélectionnez la raison dans la liste déroulante, puis entrez une brève description de la raison.
Section suivante :Emporter votre travail avec vous et passer en mode hors connexion
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Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
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d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Emporter votre travail avec vous et passer en
mode hors connexion
Sélectionner uniquement les données nécessaires avant de passer en mode hors connexion
Ouvrir un filtre hors connexion
Modifier un filtre hors connexion pour inclure des rapports supplémentaires
Que pouvez-vous faire d’autre avec les filtres hors connexion ?
Passer en mode hors connexion, puis repasser en mode connexion
137
Sélectionner uniquement les données
nécessaires avant de passer en mode hors
connexion
L’un des grands avantages de Dynamics CRM pour Outlook est que vous pouvez l’utiliser pour
emporter vos données CRM avec vous lorsque vous êtes en déplacement. Par exemple, si vous vous
déplacez sur le site d’un client, vous pouvez rechercher vos contacts CRM, examiner et ajouter de
nouvelles activités, exécuter des rapports, etc., sans connexion à Internet.
Dynamics CRM pour Outlook enregistre les modifications apportées lorsque vous êtes en mode hors
connexion et les synchronise automatiquement avec Microsoft Dynamics CRM lorsque vous repassez
en mode connexion.
Mais avant de passer en mode hors connexion, il est important de réfléchir aux données que vous
souhaitez emporter avec vous. Par exemple, Dynamics CRM pour Outlook synchronise
automatiquement les rendez-vous, les contacts et les enregistrements de tâche qui vous appartiennent
sur votre disque dur local. Si c’est tout ce dont vous avez besoin, vous êtes fin prêt. Mais que faire si
vous souhaitez synchroniser les enregistrements qui ne vous appartiennent pas ? Ou vous souhaitez
peut-être accélérer le processus de synchronisation en synchronisant un sous-ensemble de données
plus réduit ? Vous pouvez synchroniser uniquement les données nécessaires en modifiant les filtres
hors connexion.
Suivant :Ouvrir un filtre hors connexion
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Emporter votre travail avec vous et passer en mode hors connexion
Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
138
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Ouvrir un filtre hors connexion
Vous êtes sur le point de vous rendre sur le site d’un client. Si vous ne modifiez pas vos filtres hors
connexion avant de partir, vous aurez accès à tous les rapports dont vous êtes propriétaire. Mais vous
souhaitez également avoir accès aux rapports de l’équipe lorsque vous êtes en mode hors connexion.
Dans cet exemple, nous allons modifier un filtre hors connexion existant, puis l’enregistrer comme
nouveau filtre.
1. Dans le menu Fichier, choisissez CRM.
2. Cliquez sur le bouton Mode hors connexion, puis sélectionnez Gérer les filtres hors connexion
dans la liste.
3. Dans la boîte de dialogue Paramètres du mode hors connexion, choisissez le filtre Rapports
Outlook hors connexion.
4. Dans la fenêtre Nouveau filtre, les critères qui définissent le filtre existant s’affichent.
139
Suivant :Modifier un filtre hors connexion pour inclure des rapports supplémentaires
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Emporter votre travail avec vous et passer en mode hors connexion
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électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
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Modifier un filtre hors connexion pour inclure
des rapports supplémentaires
Maintenant, nous allons modifier le filtre existant afin qu’il sélectionne tous les rapports appartenant à
votre équipe.
1. Cliquez sur la flèche déroulante Est égal à l’utilisat. actuel, puis sélectionnez Est égal à
l’utilisateur actuel ou aux équipes de l’utilisateur actuel.
140
2. Dans la barre de commandes, choisissez Enregistrer sous, attribuez au filtre un nouveau nom tel
que Tous les rapports d’équipe, ajoutez une Description, puis choisissez Enregistrer.
Conseil
Vous pouvez également enregistrer le filtre existant et le modifier définitivement, mais il est souvent
préférable de créer un filtre. Cela vous offre la flexibilité d’utiliser différents filtres pour différents
besoins.
3. Fermez la boîte de dialogue Nouveau filtre pour revenir à la boîte de dialogue Paramètres du
mode hors connexion.
4. Si vous accédez à votre nouveau filtre, vous verrez qu’il est actif.
Suivant :Que pouvez-vous faire d’autre avec les filtres hors connexion ?
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Emporter votre travail avec vous et passer en mode hors connexion
Notions de base de CRM pour Outlook
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Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
141
d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Que pouvez-vous faire d’autre avec les filtres
hors connexion ?
Les filtres hors connexion dans Dynamics CRM pour Outlook sont très puissants et flexibles. Vous
pouvez créer un autre ensemble de filtres pour différentes situations. Par exemple, vous pouvez créer
un ensemble de filtres que vous utilisez lorsque vous vous déplacez dans une région spécifique et un
autre ensemble de filtres pour une autre région. Vous pouvez facilement activer ou désactiver les filtres
en fonction de vos besoins en cliquant sur les boutons de la boîte de dialogue Paramètres du mode
hors connexion.
142
Gardez également à l’esprit que vous pouvez avoir plusieurs filtres actifs en même temps, ce qui offre
une flexibilité optimale. Chaque filtre s’ajoute aux données synchronisées avec votre ordinateur.
Vous pouvez utiliser les lignes de critère des filtres pour apporter des modifications simples, ou vous
pouvez créer des critères complexes. À vous de choisir ! Pour plus d’informations sur l’utilisation des
lignes de critère, recherchez filtres hors connexion dans le Centre de clients.
Suivant :Passer en mode hors connexion, puis repasser en mode connexion
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Emporter votre travail avec vous et passer en mode hors connexion
Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
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Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Passer en mode hors connexion, puis repasser
en mode connexion
Vous avez sélectionné les données dont vous avez besoin pour votre voyage. Vous êtes prêt à passer
en mode hors connexion.
1. Dans le menu Fichier, choisissez CRM, cliquez sur le bouton Mode hors connexion, puis
choisissez Mode hors connexion dans le menu déroulant.
143
Lorsque vous choisissez Mode hors connexion, Dynamics CRM pour Outlook synchronise vos
données sur votre ordinateur local avec les filtres hors connexion. Une fois la synchronisation terminée,
vous pouvez déconnecter votre ordinateur du réseau.
Lorsque vous passez en mode hors connexion, le bouton Mode hors connexion devient Mode
connexion. La barre d’outils CRM et l’onglet CRM affichent également le bouton Mode connexion.
Maintenant, vous savez également comment repasser en mode connexion !
Section suivante :Le faire vôtre
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Emporter votre travail avec vous et passer en mode hors connexion
Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
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d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Le faire vôtre
Définir les options personnelles
Suivre automatiquement le courrier électronique entrant
Créer automatiquement des contacts ou des prospects à partir d’adresses électroniques inconnues
Définir le nombre d'enregistrements affichés dans les listes
Spécifier s’il faut ouvrir les formulaires Outlook ou les formulaires Microsoft Dynamics CRM
Personnaliser le volet de lecture pour ajouter ou supprimer des sections
Changer la position du volet de lecture ou le désactiver
Définir les options personnelles
Vous pouvez définir des options personnelles dans Dynamics CRM pour Outlook en fonction de votre
mode de travail. La plupart des options que vous pouvez définir dans Dynamics CRM pour Outlook
doivent concerner le suivi et la synchronisation. Nous présenterons quelques-unes des options les plus
courantes dans cette section. Mais auparavant, découvrons comment définir une option personnelle.
144
1. Dans le menu Fichier, choisissez CRM.
2. Cliquez sur le bouton Options.
Dynamics CRM pour Outlook affiche la boîte de dialogue Définir les options personnelles, qui
comprend des onglets pour les différents types d’options.
Suivant :Suivre automatiquement le courrier électronique entrant
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d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
145
Suivre automatiquement le courrier
électronique entrant
Comme nous l’avons expliqué précédemment dans ce guide, le suivi des messages électroniques dans
Dynamics CRM pour Outlook est un processus manuel. Vous sélectionnez le message électronique à
suivre, puis vous cliquez sur le bouton Suivi ou le bouton Définir Concernant. Le suivi manuel vous
permet de conserver séparément vos courriers électroniques personnels de vos courriers électroniques
Microsoft Dynamics CRM. Il est également possible de configurer une option pour le suivi automatique
des messages électroniques.
1. Ouvrez la boîte de dialogue Définir les options personnelles, puis choisissez l’onglet Courrier
électronique.
2. Sous la section Sélectionnez de quelle manière Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit
intégrer la messagerie électronique à Microsoft Dynamics CRM, sélectionnez l’option Vérifier
le courrier électronique entrant dans Outlook et déterminer si un courrier doit être lié et
enregistré en tant qu’enregistrement Microsoft Dynamics CRM.
3. Vous devez maintenant choisir d’effectuer le suivi de tous les messages électroniques ou
uniquement de certains types. Pour ce faire, dans la section Sélectionnez les messages
électroniques à suivre dans Microsoft Dynamics CRM, dans la liste Suivi, sélectionnez une
option. Dans la plupart des cas, vous devez sélectionner l’option Messages électroniques en
réponse à un message CRM.
Suivant :Créer automatiquement des contacts ou des prospects à partir d’adresses électroniques
inconnues
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Le faire vôtre
Notions de base de CRM pour Outlook
146
Remarque
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d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Créer automatiquement des contacts ou des
prospects à partir d’adresses électroniques
inconnues
Voici une méthode rapide pour ajouter des contacts ou des prospects à l’aide de Dynamics CRM pour
Outlook. Vous pouvez définir une option personnelle pour les créer automatiquement lorsque vous
effectuez le suivi d’un enregistrement de courrier électronique ou de rendez-vous si ce dernier
comprend une adresse électronique inconnue.
1. Ouvrez la boîte de dialogue Définir les options personnelles, puis choisissez l’onglet Courrier
électronique.
2. Sous Créer automatiquement des enregistrements dans Microsoft Dynamics CRM, vérifiez
que la case à cocher Créer est activée, puis choisissez Contacts ou Prospects dans la liste.
Suivant :Définir le nombre d'enregistrements affichés dans les listes
147
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Le faire vôtre
Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
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Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Définir le nombre d'enregistrements affichés
dans les listes
Par défaut, lorsque vous affichez les enregistrements d’une liste, Dynamics CRM pour Outlook affiche
50 enregistrements par page. Vous pouvez modifier ce nombre pour afficher plus ou moins
d’enregistrements.
Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles, choisissez l’onglet Général, puis
sous Définir le nombre d’enregistrements par page dans les listes d’enregistrements,
sélectionnez le nombre de votre choix.
Suivant :Spécifier s’il faut ouvrir les formulaires Outlook ou les formulaires Microsoft Dynamics CRM
148
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Notions de base de CRM pour Outlook
Remarque
Vous consultez le guide des notions de base de CRM ou le guide des notions de base de CRM pour
Outlook, car vous n’êtes pas connecté à Internet pour l’instant. Pour obtenir plus de livres
électroniques, de vidéos et de contenus, consultez le site Aide et formation relatives à CRM à partir
d'un ordinateur connecté, d'une tablette ou d'un téléphone.
Spécifier s’il faut ouvrir les formulaires Outlook
ou les formulaires Microsoft Dynamics CRM
Tout au long de ce guide, nous avons montré comment effectuer le suivi du courrier électronique, des
rendez-vous, des contacts et des tâches en cliquant sur le bouton Suivi ou le bouton Définir
Concernant (boutonDéfinir le parent pour les contacts). Le suivi est très simple et il vous permet
d’utiliser la même interface Outlook qui vous est probablement déjà familière.
Vous avez également la possibilité d’ouvrir les formulaires Microsoft Dynamics CRM directement
lorsque vous souhaitez créer un enregistrement d’activité ou un enregistrement de contact. Si vous
utilisez les formulaires Microsoft Dynamics CRM, il n’est pas nécessaire d’effectuer le suivi de vos
activités et contacts.
L’utilisation des formulaires Microsoft Dynamics CRM peut également être utile si une personne a
personnalisé Microsoft Dynamics CRM. Par exemple, un administrateur CRM a peut-être ajouté des
champs qui ne sont pas disponibles via les formulaires Outlook normaux.
Utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM
pour de nouvelles activités
Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles, choisissez l’onglet Général, puis
sous Sélectionnez les formulaires à utiliser pour les nouvelles activités, activez une ou
plusieurs cases à cocher. Par exemple, pour ouvrir automatiquement le formulaire Microsoft
Dynamics CRM lorsque vous créez une tâche, activez la case à cocher Tâche.
149
Suivant :Personnaliser le volet de lecture pour ajouter ou supprimer des sections
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Personnaliser le volet de lecture pour ajouter
ou supprimer des sections
Lorsque vous cliquez sur un enregistrement dans une liste, les détails (en lecture seule) de
l’enregistrement s’affichent dans le volet de lecture en dessous de la liste. Vous pouvez personnaliser
le volet de lecture pour ajouter ou supprimer des sections. Par exemple, pour les enregistrements de
prospects, vous pouvez ajouter ou supprimer la section Informations de marketing. Vous pouvez
également modifier l’ordre des informations dans le volet de lecture.
1. Ouvrez la liste d’un type d’enregistrement spécifique. Par exemple, pour modifier les informations
affichées pour les enregistrements de prospects, ouvrez la liste Prospects.
2. Dans l’onglet Affichage, choisissez Personnaliser le volet de lecture.
3. Dans la boîte de dialogue Personnaliser le volet de lecture, effectuez l’une des opérations
suivantes :
Pour supprimer les informations du volet de lecture, sous Sections affichées, sélectionnez la
section à supprimer, puis choisissez Supprimer.
150
Pour ajouter une section, sous Sections disponibles, sélectionnez la section à ajouter, puis
choisissez Ajouter.
Pour modifier l’ordre des sections, sélectionnez une section, puis cliquez sur la flèche vers le
haut ou vers le bas en dessous de la liste Sections affichées.
Suivant :Changer la position du volet de lecture ou le désactiver
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Changer la position du volet de lecture ou le
désactiver
Vous pouvez également déplacer le volet de lecture vers un autre emplacement à l’écran ou le
désactiver complètement.
1. Sur le ruban, choisissez Affichage.
2. Dans la section Disposition, choisissez Volet de lecture, puis choisissez Droite, Bas ou
Désactivé.
3. Pour marquer comme lu les éléments que vous avez affichés dans le volet de lecture, cliquez sur le
bouton Options, puis sélectionnez une ou plusieurs options dans la liste.
Dernière :Étapes suivantes
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152
Étapes suivantes
OK, maintenant vous avez vu les principes de base et vous êtes prêt à commencer à transformer vos
clients en fidèles de vos produits et services. Nous vous souhaitons le meilleur du monde !
Rechercher d’autres réponses et formations en ligne
1. Pour rechercher des informations et vidéos détaillées sur Dynamics CRM pour Outlook, accédez à
la page du Guide de l’utilisateur de Dynamics CRM pour Outlook à l’adresse :
http://go.microsoft.com/fwlink/p/?LinkID=524751.
2. Pour en savoir plus sur les notions de base de Microsoft Dynamics CRM, consultez le livre
électronique Notions de base de CRM : http://go.microsoft.com/fwlink/p/?LinkID=512927.
3. Pour découvrir davantage de livres électroniques, de vidéos et d’autres contenus intéressants pour
vous aider à tirer le meilleur parti de Microsoft Dynamics CRM, consultez le Centre de clients CRM
à l’adresse www.CRMCustomerCenter.com.
Important
Est-ce le type de guide dont vous souhaiteriez qu’il soit plus fourni ? Avons-nous oublié quelque chose
que vous aimeriez savoir ? Nous aimerions savoir ce qui vous a aidé ou ce qui n’a pas bien fonctionné.
Veuillez prendre une minute pour nous envoyer une note rapide. Vos commentaires vont nous aider à
améliorer notre contenu.
Copyright
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© 2016 Microsoft. Tous droits réservés.
Microsoft, Excel, Internet Explorer, Microsoft Dynamics et Outlook sont des marques du groupe de
sociétés Microsoft.
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