Quest ce que la qualit?

La qualit est laptitude dun produit ou dun service satisfaire les

besoins des utilisateurs daprs la dfinition de la commission franaise de
normalisation en 1978.
La norme ISO1 9000:2000 la dfinit comme une :
Aptitude d'un ensemble de caractristiques intrinsques satisfaire des
exigences
Puis la norme ISO 8402-94 comme suit :
Ensemble des caractristiques d'une entit qui lui confre l'aptitude
satisfaire des besoins exprims et implicites .
 Historique de la qualit :

Premire poque, les annes 1930 1945 :

L'mergence du contrle qualit

L'mergence de la notion de qualit date des annes 1930 avec l'arrive d'un courant de pense qui
propose des mthodes nouvelles de travail et d'organisation pour matriser la qualit des produits
dans les organismes industriels.
Ce courant de pense est n au sein dune entreprise clbre, la bell tlphone aux USA conduit par
M. Schewart dont le nom demeure comme l'un des "papes de la qualit
 Historique de la qualit :

Deuxime poque, les annes 50, 60 au Japon :

Naissance des concepts qualit totale, Ds le dbut des annes 1950, le
deuxime fait marquant dans l'histoire de la qualit intervient dans un
autre continent, prcisment au Japon.
La qualit va en effet tre un paramtre essentiel dans la
reconstruction de l'industrie japonaise qui est sortie de la guerre
compltement dmantele.
Le plus tonnant est que l'introduction de la notion de qualit va tre
faite au Japon par des experts amricains spcialement mandats par
Mac Arthur pour aider l'industrie japonaise !
 Historique de la qualit :

Troisime poque, fin des annes 70 en occident :

Le troisime virage important dans la qualit peut tre situ la fin des annes
70 aux USA et en Europe, il s'explique par :
-La crise industrielle qui pse de faon de plus en plus forte sur les socits
occidentales,
-L'arrive massive des produits japonais dans des domaines stratgiques,
particulirement l'automobile .
Fin des annes 70, des grandes entreprises amricaines, prennent conscience de
la ncessit de changer leur approche de la qualit, et initient des dmarches
qualit totale.
Pendant les annes 80, le mouvement vers la qualit totale prend de l'ampleur
et de nombreuses entreprises de biens et de services s'engagent dans cette
voie. Ces dmarches taient avant tout fondes sur des modes d'actions
favorisant la participation et la mobilisation des personnels.
 Historique de la qualit :

Quatrime poque, Les annes 80 - 2000

Les annes 80-90 et 2000 ont t les annes de lassurance qualit . Elle traite des
aspects organisationnels de la qualit. La certification est devenue pendant ces
annes, ncessaire pour conqurir les marchs. Les entreprises se sont donc de plus
en plus tournes vers des mises en place de systmes dassurance qualit .
 Quest ce que la dmarche qualit
La dmarche qualit est lensemble des actions visant l'amlioration et la
gestion de la qualit. Elle a pour but de faire voluer l'organisation pour
raliser les meilleures prestations en matire de produits et services, tout en
faisant progresser lensemble du personnel. Il sagit de promouvoir la qualit
dans et hors de lentreprise.
Elle constitue un facteur de mobilisation de lentreprise autour de trois
enjeux indissociables :
Economique : la performance conomique de lentreprise ;
Commercial : la satisfaction des clients ;
Humain : la motivation de tous les acteurs et collaborateurs vers un mme
objectif.
 Quest ce que La labellisation
Etymologiquement, le terme label signifie tiquette, et vise
rcompenser les professionnels (producteurs, prestataires) qui par
leurs pratiques respectent des normes officiellement reconnues de
qualit. Le procd permet en outre d'apporter des informations
prcises relatives l'origine ou la provenance d'un produit ou d'un
service au consommateur.
Fabrice Larceneux dfinie le Label comme suit :
Un label est un signe crdible qui informe sur des dimensions de la
qualit , sous quelle forme que ce soit, des produits et services et qui
mane dun organisme diffrent de lentreprise propritaire .
 Type de labellisation
GREEN GLOBE
Le label international de Dveloppement Durable Green Globe est un systme de
certification bas sur Internet pour les entreprises touristiques et notamment les htels.

EARTHCHECK
EarthCheck est un systme de benchmarking, de certification et de management
environnemental destin au tourisme.

TRAVELIFE
Le label de Dveloppement Durable Travelife a t lanc par lindustrie britannique du
tourisme, et propose aux entreprises touristiques du monde entier une autovaluation
de durabilit en ligne.
 Type de labellisation
LEcolabel Clef verte :
Lcolabel la Clef Verte demeure le plus rpandu au Maroc. Il a t
introduit et dvelopp par la Fondation Mohamed VI pour la Protection de
lEnvironnement.
Cr en 1994 au Danemark, il sagit dun label de qualit environnementale
attribu aux tablissements touristiques respectueux de l'environnement.

Label Pavillon Bleu :

Le Pavillon Bleu est un colabel international des plages et marinas. Il est
gr lchelle internationale par la fondation pour lducation
lenvironnement. Cet colabel est gr au Maroc par la Fondation
Mohammed VI pour la Protection de lEnvironnement.
 Les organismes de certification internationaux

L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est le premier

producteur mondial de Normes internationales d'application volontaire.
Cre en 1947, Genve, elle regroupe 158 organismes de normalisation
dans le monde. Depuis liso a publi plus de 19 500 Normes
internationales dans presque tous les domaines de la technologie et de
l'conomie.
La norme ISO 9000:2005
La norme ISO 9001 : 2008
La norme ISO 9004 : 2009
La norme ISO 19011 : 2011
HACCP
 La norme ISO 9000:2005
ISO9000:2000

Systmes de management de la qualit - Principes essentiels et vocabulaire .

dsigne un ensemble de normes relatives la gestion de la qualit
Les normes relatives au systme de management de la srie ISO 9000 : 2000 sont fondes sur huit
principes de management
- Ecoute client
- Leadership
- Implication du personnel
- Approche processus
- Management par approche systme
- Amlioration continue
- Approche factuelle pour la prise de dcision
- Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs
 La norme ISO 9001 : 2008

ISO 9001 sintitule Systmes de management de la qualit Exigences

cest la norme ISO pour but final, une certification. Elle a t cre en
1987,elle a pour but de dfinir une srie d'exigences concernant la mise
en place d'un systme de management de la qualit dans un organisme
 La norme ISO 9004 : 2009

Systmes de management de la qualit - Lignes directrices pour l'amlioration

des performances . Cette norme de lignes directrices fournit des conseils
pour une amlioration continue du systme de management de la
qualit qui permettra toutes les parties d'en tirer avantage par une
satisfaction continue des clients.
 La norme ISO 19011 : 2011

La Norme fournit des lignes directrices sur l'audit de systmes de management

La prsente Norme internationale fournit des conseils sur:
- Les principes de laudit.
- Le management des programmes d'audit.
- La ralisation d'audits de systmes de management de la qualit et/ou de
management environnemental.
- Les comptence des auditeurs de ces systmes.

L'ISO 19011:2011 est applicable tous les organismes qui doivent raliser des audits
internes ou externes de systmes de management ou manager un programme d'audit.
 HACCP

Le systme d'analyse des dangers - points critiques pour leur matrise ,

(Hazard Analysis Critical Control Point), est une mthode de matrise de
la scurit sanitaire des denres alimentaires labore aux tats-Unis
d'Amrique par un laboratoire dpendant de la NASA dont l'objectif est la
prvention, l'limination ou la rduction un niveau acceptable de tout
danger biologique, chimique et physique.
Le systme HACCP compte douze tapes :
- Les Cinq premires sont appeles Etapes Prliminaires
- Alors que les sept suivantes tapes Principes HACCP