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Les stratgies de fidlisation

et de relation client
dans la banque et lassurance
Quelles nouvelles attentes des clients ?
Quelle organisation et quel rle du conseiller
pour satisfaire ces attentes ?
Quels facteurs cls de succs des programmes de fidlit ?
Quelles stratgies et quels dispositifs
pour btir la relation client idale de demain ?

Octobre 2012 / 400 pages

UNE ETUDE STRATEGIQUE


INDISPENSABLE POUR TOUS LES DECIDEURS
Lheure est la fidlisation des clients. Des clients de plus en plus zappeurs, exigeants et
experts. Dans ce contexte les stratgies de fidlisation et de relation client deviennent un
lment dcisif de la stratgie de toutes les entreprises. Dans le secteur de la banque et de
lassurance, cette question revt un caractre dautant plus critique que la relation client est un
des points cls de la promesse de valeur des oprateurs. Ct fidlisation, si la question semblait
secondaire il y a encore quelques annes, force est de constater quelle devient centrale compte
tenu dune plus grande volatilit des portefeuilles et de la plus grande ncessit doptimiser
la valeur client.
Notre tude sadresse tous les acteurs qui interviennent dans lcosystme de la banque et de
lassurance, et plus particulirement aux directions marketing et multicanal ou encore aux
directions en charge de la relation client ou du dveloppement jusquaux directions gnrales.
Cette tude constitue pour eux un outil indispensable et directement oprationnel pour btir leur
stratgie de relation client et de fidlisation sur les marchs de la banque de dtail et de
lassurance des particuliers. Le dfi pour eux : mieux valoriser les clients, devenus lactif
stratgique majeur dans un environnement mouvant et de plus en plus difficile.

Points cls dvelopps dans ltude :


La connaissance prcise du client : sa perception des mtiers de banquier et dassureur, la ralit de

ses relations avec eux, ses besoins et ses attentes, etc. Cette analyse quantitative, qualitative et prospective
vous permettra de mieux apprhender les enjeux cls lis aux problmatiques de fidlisation et de relation
client.

Un

benchmark et un dcryptage des actions menes par les banques et les assureurs en
matire de fidlisation et de relation client (programmes et leviers de fidlisation, dispositifs de contact,
etc.), complts par une grille dvaluation de leur efficacit.

Une

analyse des avantages concurrentiels mobiliser pour rpondre avec succs aux attentes des
clients et amliorer la performance des dispositifs de fidlisation et de relation client dans la banque et
lassurance. Une analyse prospective et des recommandations stratgiques pour vous appuyer
dans vos choix pour btir la relation client idale de demain.

DEUX APPROCHES COMPLEMENTAIRES


POUR UNE ANALYSE DE HAUT NIVEAU

Analyse le jeu concurrentiel et la


structure de loffre
Evalue les marchs et leurs dynamismes
de croissance en les replaant dans le
contexte conomique
Dcrypte les stratgies des oprateurs
et les facteurs cls de succs pour
simposer
Analyse les politiques de marques
et les stratgies identitaires

Analyse en profondeur l'exprience client


par des tudes qualitatives forte valeur
ajoute
Evalue les attentes et les perceptions
au travers d'tudes quantitatives
vivantes et ouvertes
Apprhende les nouveaux usages
et tendances par un travail de veille
continu
Stimule la rflexion marketing par des
techniques d'analyse issues des sciences
humaines : smiologie, ethnologie,

Nous contacter : fbenedic@xerfi.fr / 01.53.21.81.51

UNE CONNAISSANCE APPROFONDIE


DES ATTENTES CLIENTS
Afin de mieux apprhender les perceptions et les attentes des clients en matire de relation client
et de fidlisation dans la banque et lassurance, Xerfi-Precepta et QualiQuanti ont men deux
enqutes terrain approfondies :

Une enqute quali-quanti online - Usage et bilan de satisfaction. Cette enqute a t mene

sur un chantillon de 990 rpondants valides reprsentatifs internautes France de 18 ans et plus,
issus d'une extraction de Testconso.fr, access panel propritaire de QualiQuanti riche de plus de
500 000 panlistes. Le questionnaire de lenqute tait compos de 81 questions dont 19 ouvertes
et avait une dure moyenne de 24 minutes. Lanalyse sest appuye sur un traitement statistique
des donnes quantitatives et sur une analyse qualitative approfondie des questions ouvertes.

Une

enqute qualitative exploratoire - Fidlit et relation client de demain. Cette analyse


qualitative sest appuye sur une coute de la blogosphre, une veille, des entretiens et un groupe
qualitatif projectif de 3h auprs de 11 participants actifs, gs de 30 45 ans. Lanalyse et la
synthse des rsultats ont t rdiges par une socio-ethnologue exprimente. Lanimation du
groupe a t ralise dans une approche prospective et crative. Lobjectif : identifier des pistes de
rflexion stimulantes sur les voies damlioration des dispositifs de relation client et de fidlisation
actuels et dfinir les contours des dispositifs performants de demain.
Les terrains ont t raliss du 29 aot au 15 septembre 2012. Les rsultats de ces deux
enqutes sont illustrs de nombreux verbatims pour rendre compte de manire fine de la
perception consommateurs.

UNE ETUDE ORGANISEE


EN 2 RAPPORTS COMPLEMENTAIRES
RAPPORT 1 : Analyse des stratgies de fidlisation et de relation client
dans la banque et lassurance
Ce rapport prsente tous les rsultats de notre analyse sur les stratgies de relation client et de
fidlisation dans la banque et lassurance : benchmark et dcryptage des programmes et leviers
de fidlisation des banquiers et des assureurs, cartographie des dispositifs de contact, etc. Il
contient galement lensemble des rsultats et statistiques tirs des 2 enqutes terrain (mise
part la vision prospective sur les attentes clients uniquement disponible dans le rapport 2) ainsi
que les verbatims.
Il est rdig en 2 tomes :
Tome 1 en format slides :
100 slides qui synthtisent
les lments cls de notre
analyse

Tome 2 en format Word :


250 pages qui prsentent
lensemble des rsultats
et des statistiques

RAPPORT 2 : Recommandations stratgiques pour btir la relation client de demain


Ce rapport prsente lensemble de nos recommandations stratgiques pour
permettre aux diffrents acteurs de la banque et de lassurance de rpondre aux
enjeux de demain sur la relation client et la fidlisation. Nous vous prsentons
dans ce rapport la fois une vision prospective des attentes des clients mais
galement des lments de rflexion pour organiser la gestion de votre relation
client et mettre en uvre des stratgies de fidlisation efficaces. Ces recommandations sappuient
sur les rsultats de nos analyses menes pendant plusieurs mois et sur la partie prospective de
lenqute terrain et du groupe qualitatif. Il est rdig en un seul tome en format slides (80 slides).

PLAN DU RAPPORT 1 : ANALYSE DES STRATEGIES DE FIDELISATION ET DE


(350 pages)
RELATION CLIENT DANS LA BANQUE ET LASSURANCE
Ce rapport prsente tous les rsultats de notre analyse sur les stratgies de relation client et de fidlisation dans la banque
et lassurance : benchmark et dcryptage des programmes et leviers de fidlisation des banquiers et des assureurs,
cartographie des dispositifs de contact, etc. Il contient galement lensemble des rsultats et statistiques tirs des 2 enqutes
terrain (mise part la vision prospective sur les attentes clients uniquement disponible dans le rapport 2) ainsi que les
verbatims.

1. LE CONTEXTE CONCURRENTIEL ET LES DYNAMIQUES DE CROISSANCE


SUR LES PRINCIPAUX MARCHES DE LA BANQUE ET DE LASSURANCE
Cette partie dresse un tat des lieux des secteurs de la banque et de lassurance : environnement conomique,
dynamiques de croissance sur les principaux marchs, spcificit des produits, jeu concurrentiel Elle permet de
mettre en perspective les stratgies de fidlisation et de relation client en tenant compte des spcificits de
chaque march.

La fidlisation et la relation client face aux spcificits des principaux marchs de la banque et de lassurance :

produits qui se vendent ou qui sachtent , impact sur la dure de vie de la relation du client la marque,
sensibilit au prix, intensit de la concurrence, perspectives de dveloppement
Les principaux marchs de lassurance et de la banque : dynamique rtrospective
Le panorama concurrentiel : forces en prsence, tat des lieux de la concurrence, facteurs dvolution
2. LA PERCEPTION DE LA RELATION CLIENT ET DE LA FIDELISATION
DANS LE SECTEUR DE LA BANQUE ET DE L'ASSURANCE
Cette partie analyse la perception des Franais en matire de relation client et de fidlisation dans la banque et
lassurance. Elle offre des cls de comprhension sur ces 2 enjeux devenus stratgiques. Elle prsente les
rsultats et analyses tirs des 2 enqutes terrain (quali-quanti online et groupe qualitatif).

Le bilan global des programmes de fidlit et des stratgies de relation client : benchmark des grands secteurs
en France et analyse compare des approches en matire de fidlit et de relation client

Ltat des lieux de la relation client et de la fidlisation dans la banque et lassurance : valuation du niveau de
fidlit et de reconnaissance, perceptions des clients sur les programmes, motifs de satisfactions /
insatisfactions, principaux facteurs dinfidlit et de dgradation de la relation client
L'mergence des nouvelles tendances en matire de relation client et de fidlisation en banque et assurance
3. LES DISPOSITIFS DE CONTACT ET DE VENTE : CARTOGRAPHIE, IMPACTS
ET ENJEUX SUR LA RELATION CLIENT ET LES STRATEGIES DE FIDELISATION
Cette partie propose un panorama des dispositifs de contact et de vente des assureurs et banquiers et analyse
les principaux modles qui ont merg. Elle tire galement les enseignements des attentes des clients quant
lutilit / efficacit respective des diffrents points de contact mis leur disposition.

Les principaux modles en prsence : la proximit relationnelle v/s lautonomie accompagne


Le panorama des canaux et outils de contact (agence, tlphone, Internet, applications mobiles, rseaux
sociaux) : quels enjeux autour du multicanal dans la relation client ?

Lanalyse du rle du conseiller qui cristallise la relation et qui doit ocupper une place centrale au sein des
diffrents dispositifs

4. LES PRINCIPAUX PROGRAMMES DE FIDELISATION ET LES AUTRES LEVIERS DE FIDELISATION


Cette partie identifie les principaux programmes et leviers de fidlisation dans la banque et lassurance. Elle
propose une grille danalyse de ces programmes pour en valuer la pertinence et lefficacit en fonction des
objectifs poursuivis.

Un panorama des dispositifs de fidlisation : les programmes points, le contenu des offres, les avantages
Une cartographie des principaux programmes et leviers de fidlisation en fonction de diffrents critres :
slectivit du programme lentre, profils des clients fidliser, gnrosit du programme, etc.

Un bilan et une valuation de lefficacit et de la pertinence de ces programmes


5. LE BILAN DES STRATEGIES DE FIDELISATION
ET DE RELATION CLIENT DANS LA BANQUE ET LASSURANCE

Cette partie dresse un bilan des stratgies de fidlisation et de relation client des acteurs de la banque et de
lassurance. Les enseignements tirs de ce bilan sont remis en perspective avec la ralit de la relation telle
quelle est vcue par les clients eux-mmes.

Lanalyse des stratgies de marque et de communication au service de la relation client : dcryptage


des systmes identitaires (logos, signatures et axes de communication) et de leur volution rcente

Les enseignements cls tirs de lanalyse des stratgies de fidlisation et de relation client
des acteurs de la banque et de lassurance

PLAN DU RAPPORT 2 : RECOMMANDATIONS STRATEGIQUES


(80 slides)
POUR BATIR LA RELATION CLIENT DE DEMAIN
Ce rapport prsente lensemble de nos recommandations stratgiques pour permettre aux diffrents acteurs de la banque et
de lassurance de rpondre aux enjeux de demain sur la relation client et la fidlisation. Nous vous prsentons dans ce rapport
la fois une vision prospective des attentes des clients mais galement des lments de rflexion pour organiser la gestion
de votre relation client et mettre en uvre des stratgies de fidlisation efficaces. Ces recommandations sappuient sur les
rsultats de nos analyses menes pendant plusieurs mois et sur la partie prospective de lenqute terrain et du groupe
qualitatif. Il est rdig en un seul tome en format slides.

1. QUELLES EVOLUTIONS ET QUELLES NOUVELLES ATTENTES DES CLIENTS EN MATIERE


DE FIDELISATION ET DE RELATION CLIENT ?

Les nouveaux enjeux autour de la fidlisation et de la relation client : entre accompagnement et services
La relation client idale telle que limaginent les clients
Les impacts de lvolution et de la dmultiplication des dispositifs de contact et de vente
2. ET DEMAIN, QUEL CONSEILLER ET QUELLE ORGANISATION POUR SATISFAIRE LES CLIENTS ?

Penser laction commerciale au-del de la vente de produits et des objectifs de court terme
Passer du savoir (tout) faire au savoir tre relationnel : positionner les conseillers dans des logiques servicielles
Combiner autonomisation du client , standardisation des principaux flux et sur-mesure relationnel
Assurer le suivi relationnel du client mme en cas de turn-over des conseillers et dvelopper une politique de
gestion de crise de la relation client

3. LES ELEMENTS CLES DUNE STRATEGIE DE FIDELISATION EFFICACE

Passer dune fidlit par la rtention des clients une fidlit par la valorisation des clients
De la fidlisation rcompense la fidlit reconnaissance
Les stratgies de fidlisation autour du client partag
Le programme de fidlit idal : entre personnalisation et co-production
4. QUELS DISPOSTIFS DE CONTACT POUR GERER LA RELATION CLIENT DE DEMAIN ?

Rinventer les lieux physiques pour rematraliser la relation client


Dvelopper les applications pour professionnaliser les clients et construire avec eux une relation plus
forte valeur ajoute
Investir
le Brand Content pour renforcer lattachement la marque

Construire
la relation client et la fidlit dans la mobilit et le cross canal

LISTE DES SOCIETES ANALYSEES OU CITEES


ACMN IARD
ACMN VIE
AG2R LA MONDIALE
ALLIANZ BANQUE
ALLIANZ FRANCE
ALLSECUR
ALO@ ASSURANCES
(LYBERNET)
AMAGUIZ (AMALINE)
APICIL
APRIL
AREAS ASSURANCES
ASSURLAND
AVIVA FRANCE
AXA BANQUE
AXA FRANCE
BANQUE ACCORD
BANQUE POPULAIRE
BFORBANK
BNP PARIBAS
BNP PARIBAS CARDIF

BOURSORAMA BANQUE
CAISSE D'EPARGNE
CARREFOUR BANQUE
CIC
COVEA
CREDIT AGRICOLE
CREDIT AGRICOLE
ASSURANCES
CREDIT DU NORD
CREDIT MUTUEL
CREDIT MUTUEL ARKEA
CREDIT MUTUEL NORD
EUROPE
DIRECT ASSURANCE
EOVI
FORTUNEO BANQUE
GAN ASSURANCES
GCAM
GENERALI FRANCE
GMF
GROUPAMA

GROUPAMA BANQUE
GROUPE FRANCE
MUTUELLE
HARMONIE MUTUELLE
HSBC
HUMANIS
HYPERASSUR
IDMACIF
ING DIRECT
ISTYA
LA BANQUE POSTALE
LA MUTUELLE GENERALE
LCL
LELYNX
MAAF
MACIF
MAE
MAIF
MALAKOFF MEDERIC
MATMUT
MGEN

(rapports 1 et 2)

MGEN FILIA
MMA
MONABANQ
MUTUELLE DE POITIERS
ASSURANCES
MUTUELLE UMC
NATIXIS ASSURANCES
NEA
NEXX ASSURANCES
PACIFICA
PREDICA
SFEREN
SOCIETE GENERALE
SOGECAP
SOGESSUR
SURAVENIR
SURAVENIR ASSURANCES
SWISS LIFE FRANCE
TATI ASSURANCES
THELEM ASSURANCES
Liste non exhaustive...

Les stratgies de fidlisation


et de relation client
dans la banque et lassurance
Choix de la formule (cocher la bonne case):
Rf : 2ABF23/PTA

Rapport 1
Version papier - classeur :

3 200 EUR HT

3 424,00 EUR TTC (TVA 7,7%)

Version papier - classeur + Fichier PDF :


3 900 EUR HT 4 664,40 EUR TTC (TVA 19,6%)

Rapport 1 & 2
Le Package complet (format papier + pdf) :

6 000 EUR HT

7 176,00 EUR TTC (TVA 19,6%)

Possibilit de prsentation des conclusions de ltude. Pour plus dnformations, nous contacter : fbenedic@xerfi.fr

Droit de diffusion
1 version papier + 1 version lectronique (pdf) avec un droit de rediffusion du fichier pdf 5 personnes
Je souhaite diffuser le Rapport 1 au sein de mon
entreprise :

6 400 EUR HT

7 654,40 EUR TTC (TVA 19,6%)

Mode de rglement choisi :

Je souhaite diffuser le Rapport 1 & 2 au sein de mon


entreprise :
11 500 EUR HT 13 754,00 EUR TTC (TVA 19,6%)
chque joint lordre de Xerfi.com SAS
ds rception de ltude et de la facture

Bon de commande retourner ou tlcopier : PRECEPTA groupe Xerfi 13-15, rue de


Calais 75009 Paris
Tlcopie : 01.42.81.42.14. Tlphone :
01.53.21.81.51.
Nom :

Prnom :

Fonction :

Socit :

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Code Postal :

Ville :

Adresse e-mail (en lettres capitales) :


Tlphone :

Tlcopie :

Date, signature et cachet :


Facture avec la livraison
En cas de litige, il est fait attribution exclusive
au Tribunal de Commerce de Paris

XERFI.COM SAS au capital de 2 473 799 euros - 13-15 rue de Calais 75009 Paris - RCS Paris B 497 917 005 APE 6311Z TVA intracommunautaire : FR12497917005
Tarifs valables jusquau 31/09/2012. Facture avec la livraison. En cas de litige, il est fait attribution exclusive au Tribunal de Commerce de Paris.