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et de relation client
dans la banque et lassurance
Quelles nouvelles attentes des clients ?
Quelle organisation et quel rle du conseiller
pour satisfaire ces attentes ?
Quels facteurs cls de succs des programmes de fidlit ?
Quelles stratgies et quels dispositifs
pour btir la relation client idale de demain ?
ses relations avec eux, ses besoins et ses attentes, etc. Cette analyse quantitative, qualitative et prospective
vous permettra de mieux apprhender les enjeux cls lis aux problmatiques de fidlisation et de relation
client.
Un
benchmark et un dcryptage des actions menes par les banques et les assureurs en
matire de fidlisation et de relation client (programmes et leviers de fidlisation, dispositifs de contact,
etc.), complts par une grille dvaluation de leur efficacit.
Une
analyse des avantages concurrentiels mobiliser pour rpondre avec succs aux attentes des
clients et amliorer la performance des dispositifs de fidlisation et de relation client dans la banque et
lassurance. Une analyse prospective et des recommandations stratgiques pour vous appuyer
dans vos choix pour btir la relation client idale de demain.
Une enqute quali-quanti online - Usage et bilan de satisfaction. Cette enqute a t mene
sur un chantillon de 990 rpondants valides reprsentatifs internautes France de 18 ans et plus,
issus d'une extraction de Testconso.fr, access panel propritaire de QualiQuanti riche de plus de
500 000 panlistes. Le questionnaire de lenqute tait compos de 81 questions dont 19 ouvertes
et avait une dure moyenne de 24 minutes. Lanalyse sest appuye sur un traitement statistique
des donnes quantitatives et sur une analyse qualitative approfondie des questions ouvertes.
Une
La fidlisation et la relation client face aux spcificits des principaux marchs de la banque et de lassurance :
produits qui se vendent ou qui sachtent , impact sur la dure de vie de la relation du client la marque,
sensibilit au prix, intensit de la concurrence, perspectives de dveloppement
Les principaux marchs de lassurance et de la banque : dynamique rtrospective
Le panorama concurrentiel : forces en prsence, tat des lieux de la concurrence, facteurs dvolution
2. LA PERCEPTION DE LA RELATION CLIENT ET DE LA FIDELISATION
DANS LE SECTEUR DE LA BANQUE ET DE L'ASSURANCE
Cette partie analyse la perception des Franais en matire de relation client et de fidlisation dans la banque et
lassurance. Elle offre des cls de comprhension sur ces 2 enjeux devenus stratgiques. Elle prsente les
rsultats et analyses tirs des 2 enqutes terrain (quali-quanti online et groupe qualitatif).
Le bilan global des programmes de fidlit et des stratgies de relation client : benchmark des grands secteurs
en France et analyse compare des approches en matire de fidlit et de relation client
Ltat des lieux de la relation client et de la fidlisation dans la banque et lassurance : valuation du niveau de
fidlit et de reconnaissance, perceptions des clients sur les programmes, motifs de satisfactions /
insatisfactions, principaux facteurs dinfidlit et de dgradation de la relation client
L'mergence des nouvelles tendances en matire de relation client et de fidlisation en banque et assurance
3. LES DISPOSITIFS DE CONTACT ET DE VENTE : CARTOGRAPHIE, IMPACTS
ET ENJEUX SUR LA RELATION CLIENT ET LES STRATEGIES DE FIDELISATION
Cette partie propose un panorama des dispositifs de contact et de vente des assureurs et banquiers et analyse
les principaux modles qui ont merg. Elle tire galement les enseignements des attentes des clients quant
lutilit / efficacit respective des diffrents points de contact mis leur disposition.
Lanalyse du rle du conseiller qui cristallise la relation et qui doit ocupper une place centrale au sein des
diffrents dispositifs
Un panorama des dispositifs de fidlisation : les programmes points, le contenu des offres, les avantages
Une cartographie des principaux programmes et leviers de fidlisation en fonction de diffrents critres :
slectivit du programme lentre, profils des clients fidliser, gnrosit du programme, etc.
Cette partie dresse un bilan des stratgies de fidlisation et de relation client des acteurs de la banque et de
lassurance. Les enseignements tirs de ce bilan sont remis en perspective avec la ralit de la relation telle
quelle est vcue par les clients eux-mmes.
Les enseignements cls tirs de lanalyse des stratgies de fidlisation et de relation client
des acteurs de la banque et de lassurance
Les nouveaux enjeux autour de la fidlisation et de la relation client : entre accompagnement et services
La relation client idale telle que limaginent les clients
Les impacts de lvolution et de la dmultiplication des dispositifs de contact et de vente
2. ET DEMAIN, QUEL CONSEILLER ET QUELLE ORGANISATION POUR SATISFAIRE LES CLIENTS ?
Penser laction commerciale au-del de la vente de produits et des objectifs de court terme
Passer du savoir (tout) faire au savoir tre relationnel : positionner les conseillers dans des logiques servicielles
Combiner autonomisation du client , standardisation des principaux flux et sur-mesure relationnel
Assurer le suivi relationnel du client mme en cas de turn-over des conseillers et dvelopper une politique de
gestion de crise de la relation client
Passer dune fidlit par la rtention des clients une fidlit par la valorisation des clients
De la fidlisation rcompense la fidlit reconnaissance
Les stratgies de fidlisation autour du client partag
Le programme de fidlit idal : entre personnalisation et co-production
4. QUELS DISPOSTIFS DE CONTACT POUR GERER LA RELATION CLIENT DE DEMAIN ?
Construire
la relation client et la fidlit dans la mobilit et le cross canal
BOURSORAMA BANQUE
CAISSE D'EPARGNE
CARREFOUR BANQUE
CIC
COVEA
CREDIT AGRICOLE
CREDIT AGRICOLE
ASSURANCES
CREDIT DU NORD
CREDIT MUTUEL
CREDIT MUTUEL ARKEA
CREDIT MUTUEL NORD
EUROPE
DIRECT ASSURANCE
EOVI
FORTUNEO BANQUE
GAN ASSURANCES
GCAM
GENERALI FRANCE
GMF
GROUPAMA
GROUPAMA BANQUE
GROUPE FRANCE
MUTUELLE
HARMONIE MUTUELLE
HSBC
HUMANIS
HYPERASSUR
IDMACIF
ING DIRECT
ISTYA
LA BANQUE POSTALE
LA MUTUELLE GENERALE
LCL
LELYNX
MAAF
MACIF
MAE
MAIF
MALAKOFF MEDERIC
MATMUT
MGEN
(rapports 1 et 2)
MGEN FILIA
MMA
MONABANQ
MUTUELLE DE POITIERS
ASSURANCES
MUTUELLE UMC
NATIXIS ASSURANCES
NEA
NEXX ASSURANCES
PACIFICA
PREDICA
SFEREN
SOCIETE GENERALE
SOGECAP
SOGESSUR
SURAVENIR
SURAVENIR ASSURANCES
SWISS LIFE FRANCE
TATI ASSURANCES
THELEM ASSURANCES
Liste non exhaustive...
Rapport 1
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3 200 EUR HT
Rapport 1 & 2
Le Package complet (format papier + pdf) :
6 000 EUR HT
Possibilit de prsentation des conclusions de ltude. Pour plus dnformations, nous contacter : fbenedic@xerfi.fr
Droit de diffusion
1 version papier + 1 version lectronique (pdf) avec un droit de rediffusion du fichier pdf 5 personnes
Je souhaite diffuser le Rapport 1 au sein de mon
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