Etude

La digitalisation au service
de l’expérience client
BENCHMARK DES INITIATIVES DIGITALES
DE 21 OPÉRATEURS D’ASSURANCE

JANVIER 2021
ÉDITORIAL
On se souviendra sans doute de l’année 2020 comme celle
du digital à marche forcée : personne n’aurait pu anticiper
à quel point les outils digitaux, en particulier les solutions
de mise en relation à distance deviendraient indispensables
au maintien de l’activité des entreprises, quel que soit leur
secteur. Outils collaboratifs, de visioconférence, et autres
outils de selfcare ont permis de maintenir un semblant
de «vie normale», et ont converti au digital les plus
récalcitrants, faute d’alternative.
Le secteur de l’assurance, comme beaucoup d’autres,
a su s’adapter pour continuer à servir au mieux ses clients.
Toutefois, les récents débats sur la prise en charge des
arrêts de travail et des pertes d’exploitation semblent avoir
terni l’image des opérateurs d’assurance auprès du grand
public. Nous avons donc choisi, dans cette nouvelle édition,
de donner la parole aux clients, tout en conservant
les axes d’analyse majeurs de notre étude.
Pour la 6ème année consécutive, nous observons et
comparons les initiatives des principaux opérateurs
d’assurance en matière de mise à disposition de
l’information, de relation client, de selfcare et d’innovation,
tout en y ajoutant la voix du client qui n’était pas directement
analysée dans les précédentes éditions. Que pensent
les utilisateurs des outils mis à leur disposition ?
Quelle utilisation font-ils des canaux digitaux proposés ?
Quelles sont leurs attentes en la matière ? Quels sont
les services innovants susceptibles de renforcer
l’attractivité des assureurs ?
Pour répondre à ces questions, nous avons réalisé, grâce
à l’institut Opinion Way, un sondage auprès de plus de 1 000
assurés. Nous nous sommes concentrés sur les produits
les plus connus du grand public : l’assurance automobile et
l’assurance habitation, au détriment de l’assurance santé
dont les parcours prospect et client restent majoritairement
à la main des entreprises. Le panel des opérateurs étudiés
a ainsi été revu afin de représenter les opérateurs majeurs
du marché de l’assurance automobile et habitation.
Les résultats sont restitués en fonction des étapes
du parcours client plutôt que par canal (internet, apps,
réseaux sociaux) pour s’aligner sur les préoccupations des
prospects et des clients : la souscription, la prise de contact
pour des questions diverses (questions ou modifications
du contrat, services…) et la gestion de sinistre.
Les résultats éclairent l’usage du digital aujourd’hui
et apportent des pistes de réflexion inattendues sur
les parcours clients de demain.
Colombus Consulting |2
Benoit
Grué
Partner Assurance
& Services Financiers
Colombus Consulting
Responsable du secteur
Assurance, Benoît a conseillé de
nombreux clients dans le cadre
de fusions ou de programmes
de transformation ou d’efficacité
opérationnelle dans le secteur
des Services Financiers.
Première observation : malgré des efforts de
communication notés chez la plupart des opérateurs,
en recherche permanente de nouveaux contenus à partager,
la fréquence des contacts reste faible et les services
proposés sont peu connus des assurés.
Deuxième observation : l’agence et le téléphone restent
des canaux de contact essentiels pour les clients.
Les canaux digitaux ne viennent pas remplacer
les canaux historiques, encore bien présents dans
les parcours clients mais plutôt les compléter. Cette forte
attente des clients pour des contacts humains rend
essentielle une gestion parfaite de l’omnicanal.
C’est donc dans une optique de mise en perspective
de l’utilisation du digital que nous avons pensé cette
nouvelle édition mais nous avons également adopté
une approche plus prospective en essayant d’identifier
les services et les innovations souhaités par les clients.
Là encore, les résultats sont étonnants et enrichissent
notre compréhension de la relation client/assureur.
Notons l’intérêt prépondérant des adhérents pour
les services de gestion du sinistre : suivi de l’avancement
et mise en relation avec des experts sont les services
les plus demandés par le panel interrogé, soit des services
en lien direct avec le cœur de métier des assureurs.
Enfin, les assurés ne semblent pas encore considérer
leur assureur comme un acteur d’avant-garde, à même
de leur proposer de nouveaux services à forte valeur
ajoutée. Le secteur de l’assurance doit encore faire
ses preuves vis-à-vis du grand public pour être reconnu
comme innovant et montrer un accompagnement global
facilitant la vie quotidienne des clients.
Autant d’enseignements révélant un vaste défi à relever
pour répondre aux attentes d’un client dont l’exigence
s’accroît à mesure que sa vie se digitalise.
SOMMAIRE

Méthodologie
Etude comparative page 4

Sondage Opinion Way page 5

1 Souscription page 6

1.1 Tendances de marché : comment les assurés

souscrivent-ils leurs contrats d’assurance ? page 7

1.2 Quels canaux d’entrée et de finalisation

pour les prospects ? page 9

1.3 Les assureurs encouragent l’utilisation

de plusieurs canaux de souscription page 10

2 Sinistres page 11

2.1 Tendances de marché : comment les assurés

déclarent-ils leurs sinistres Auto et MRH ? page 12

2.2 Quel effort ressenti par les assurés lors

de la déclaration de sinistre ? page 14

3 Autres contacts assureur / assuré page 15

3.1 Quelle fréquence de contact entre un assuré

et son assureur en dehors de la souscription et
la déclaration de sinistre ? page 16

3.2 Comment les assurés contactent-ils leurs assureurs,

en dehors de la souscription et de la déclaration de sinistre ? page 17

4 Les attentes des clients page 18

4.1 Des attentes peu innovantes liées au cœur

de métier des assureurs page 19

4.2 Une inadéquation entre les services plébiscités

par les clients, et ceux actuellement à disposition
sur les sites internet des opérateurs étudiés page 20

4.3 Des nouveaux services à exploiter pour

gagner en attractivité page 22

Conclusion page 23

Colombus Consulting |3
MÉTHODOLOGIE DE L’ÉTUDE COMPARATIVE

DEUX APPROCHES COMPLÉMENTAIRES :

• Une étude comparative d’un panel d’opérateurs, suivant des critères similaires aux éditions précédentes :
une observation des services à disposition du prospect.
• Un sondage, mené par l’institut OpinionWay, sur les pratiques digitales et les services proposés par les opérateurs d’assurance.

Périmètre de l’étude comparative

Cette étude est élaborée à partir de mesures réalisées entre mai et août 2020
sur les trois canaux digitaux : internet, apps, réseaux sociaux.

Les critères retenus couvrent le « Parcours Client » sous l’angle du prospect

(disponibilité des informations visibles par un profil « prospect » à date de consultation
pour les gammes produits proposées par l’opérateur). L’analyse couvre 33 initiatives
portées par un service digital.

L’étude porte sur un panel de 21 opérateurs majeurs du secteur de l’assurance IARD.

Ce panel a été construit à partir du classement 2019 publié par l’Argus de l’assurance
des opérateurs enregistrant le plus de cotisations annuelles sur les risques étudiés.
L’analyse est circonscrite aux deux produits d’assurance adressant le marché
des particuliers, et bien connus du grand public :

MultiHabitation Risques (MRH) Automobile

Le risque Santé n’a pas été étudié dans cette édition et nous avons ajusté le périmètre
des opérateurs en conséquence (retrait des opérateurs présents uniquement sur le risque santé et
introduction d’acteurs majeurs en IARD). Notre panel d’opérateurs comprend des bancassureurs,
des assureurs et des mutuelles d’assurances.

À NOTER EN 2020 :
L’activité d’Amaguiz ayant été reprise intégralement par Groupama, notre benchmark ne prend plus en compte cet opérateur.

Colombus Consulting |4
MÉTHODOLOGIE DU SONDAGE OPINIONWAY

DEUX APPROCHES COMPLÉMENTAIRES :

• Une étude comparative d’un panel d’opérateurs, suivant des critères similaires aux éditions précédentes :
une observation des services à disposition du prospect.
• Un sondage, mené par l’institut OpinionWay, sur les pratiques digitales et les services proposés par les opérateurs d’assurance.

Méthodologie du sondage
Etude quantitative réalisée auprès de 1 009 assurés MRH ou Auto et décisionnaires pour
au moins un contrat, issus d’un échantillon représentatif de la population française âgée de 18 ans et
plus. L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge de
catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence. 93% des
répondants sont assurés chez les opérateurs étudiés dans notre étude comparative.

Les personnes constituant l’échantillon ont été interrogées par questionnaire auto-administré
en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview), d’une durée de 12 minutes
en moyenne, via NewPanel, le panel propriétaire d’OpinionWay.
Pour les remercier de leur participation, les panélistes ont reçu des incentives ou ont pu faire
un don à l’association de leur choix.

Les interviews ont été réalisées du 12 au 19 octobre 2020.

OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant

les procédures et règles de la norme ISO 20252.

Les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant compte des marges d’incertitude :
1,5 à 3 points au plus pour un échantillon de 1 000 répondants.

Structure de l’échantillon

Colombus Consulting |5
 1
Souscription
Un parcours client où le digital
ne s’impose pas encore

Colombus Consulting |6
1 Souscription
1.1 TENDANCES DE MARCHÉ : COMMENT LES ASSURÉS
SOUSCRIVENT-ILS LEURS CONTRATS D’ASSURANCE ?

Une décision majoritairement prise par un seul des membres du foyer

En Auto comme en MRH, la décision de souscrire appartient à une seule personne, ce qui peut simplifier le parcours client :
sans rupture du processus de souscription pour partage avec le conjoint, la décision de souscrire peut être effectuée
en une seule fois.

UN CONTRAT D’ASSURANCE HABITATION - CONTRAT D’ASSURANCE AUTO -

RÉSIDENCE PRINCIPALE VÉHICULE PRINCIPAL (HORS DEUX-ROUES)
BASE : 974 BASE : 914

Vous étiez Vous étiez

co-décisionnaire co-décisionnaire

62% 36% 65% 34%

Vous étiez la
Vous étiez la
seule personne
seule personne
2% décisionnaire
1%
décisionnaire
Vous n’étiez pas Vous n’étiez pas
décisionnaire (en MRH) décisionnaire (en MRH)

Trois quart des répondants sont assurés en Auto et en MRH

chez le même opérateur
La majorité des assurés dispose d’un contrat auto et NOMBRE
D’ASSUREURS
habitation auprès du même opérateur.
Toutefois, les plus jeunes répondants du panel (moins Deux assureurs
de 35 ans) ne sont que 67% à avoir souscrit aux
deux produits chez le même assureur (contre 81%
chez les plus âgés) ce qui laisse entrevoir
24%
une érosion progressive de la traditionnelle
relation mono-opérateur. 76%
Il est donc important de prévoir, dans le parcours
Un seul assureur
de souscription d’un produit, des passerelles
Moins de 35 ans : 67%
vers un autre produit, pour encourager la double 35-49 ans : 69%
souscription, en rappelant les avantages d’avoir 50 ans et plus : 81%

un seul opérateur (facilité de gestion,

un seul espace en ligne…) voire en proposant x/x : score significativement supérieur / inférieur par rapport
une réduction tarifaire en cas de double souscription. au résultat d’ensemble

Colombus Consulting |7
1 Souscription
1.1 TENDANCES DE MARCHÉ : COMMENT LES ASSURÉS
SOUSCRIVENT-ILS LEURS CONTRATS D’ASSURANCE ?

Près d’un assuré sur cinq a changé d’assureur au cours

des douze derniers mois

CHANGEMENT D’ASSUREUR POUR CHANGEMENT D’ASSUREUR POUR

LA RÉSIDENCE PRINCIPALE LE VÉHICULE PRINCIPAL
BASE : 955 BASE : 902

18%
DES ASSURÉS ONT
86% 85% CHANGÉ D’ASSUREUR
NON 14% OUI NON 15% OUI EN MRH OU AUTO
Moins de 35 ans : 65%
Sinistre au cours des 12 DM : 33%
CSP+ : 27%
Au moins un enfant : 23%

x/x : score significativement supérieur / inférieur par rapport au résultat d’ensemble

Les moins de 35 ans disposent d’un taux de churn supérieur aux autres tranches d’âge, ce qui en fait
des prospects potentiels. Les assurés ayant eu un sinistre récent ont changé plus souvent d’assureurs que le reste
du panel, ce qui peut être signe d’une insatisfaction quant à la gestion du sinistre par l’ancien opérateur ou
à la hausse tarifaire qui a pu en résulter.

Pour saisir ces opportunités et permettre à des prospects de se projeter sur un changement de contrat ou de couverture,
les assureurs sont dans l’ensemble très matures dans la présentation de leurs offres et la réalisation de devis en ligne.
Ces bons résultats globaux masquent toutefois des lacunes pénalisantes pour quelques opérateurs.

Présentation des offres et 98% 24% des assureurs étudiés

100% ne proposent pas de devis immédiat
services de l’assureur (articles) 67%
(en demandant des informations
Demande de devis en ligne 88% de contact par exemple) et seuls
85% 33% valorisent des avis clients
83%
via des tiers dédiés.
76%
Simulation de devis - Ces informations manquantes
76%
réception immédiate 70% sont probablement des freins
importants dans le processus
33%
Avis clients / recommandations 30% de souscription en ligne.
30%

2020 2019 2018

Colombus Consulting |8
1 Souscription
1.2 Q
 UELS CANAUX D’ENTRÉE ET DE FINALISATION
POUR LES PROSPECTS ?

Près d’un assuré sur trois a utilisé un support digital

pour souscrire à son contrat d’assurance Auto ou MRH
ENTRÉE EN
CONTACT > FINALISATION DE
LA SOUSCRIPTION

En agence
Par téléphone 24%
42%
27%
39%
31% 21%
Sur le site internet 15% 17% TAUX DE DES ASSURÉS
Par courrier 12% 13% CROSS-CANAL ONT UTILISÉ
Sur l’application mobile 3% 3% UN SUPPORT
BASE :140 DIGITAL
Autres 4% 1%

En agence
Par téléphone 29%
40%
22%
40%
32% 21%
Sur le site internet 17% 21% TAUX DE DES ASSURÉS
Par courrier 10% 13% CROSS-CANAL ONT UTILISÉ
Sur l’application mobile 2% 1% UN SUPPORT
BASE :138 DIGITAL
Autres 2% 3%

30% Bancassureurs : 65%

Autres opérateurs : 33%
DES SOUSCRIPTEURS (assureurs, mutuelles d’assurance, …)
ONT UTILISÉ UN SUPPORT DIGITAL

x/x : score significativement supérieur / inférieur par rapport au résultat d’ensemble

En 2020, les canaux digitaux ne sont toujours pas les plus exploités pour souscrire un contrat d’assurance Auto ou MRH.
Le téléphone et la visite en agence restent les canaux les plus fréquemment utilisés pour initier une démarche
de souscription ou la conclure. Le recours au digital est plus faible lorsque le contrat est souscrit auprès
d’un bancassureur, ce qui témoigne du rôle central de l’agence bancaire lors de la souscription, probablement
en raison de la fréquence des visites et de la proximité induite par la relation bancaire. En moyenne,
30% des souscripteurs ont utilisé un support digital lors de leur souscription : ces supports sont clés pour
les prospects, que ce soit pour se renseigner ou finaliser l’acte de souscription initié par ailleurs.
Les canaux digitaux restent donc pour l’instant un complément aux canaux historiques et la gestion
de l’omnicanal est, plus que jamais, un enjeu majeur pour les assureurs. Être capable de suivre,
sans aucune rupture ni perte d’information, un prospect qui effectue un devis en ligne, prend contact
par téléphone pour demander des renseignements puis décide de finaliser sa souscription dans une agence :
voilà le grand défi des assureurs pour 2021.

Colombus Consulting |9
1 Souscription
1.3 LES ASSUREURS ENCOURAGENT L’UTILISATION
DE PLUSIEURS CANAUX DE SOUSCRIPTION

Moins d’un assureur sur deux propose une souscription de

bout en bout en ligne sur ses produits Auto et MRH

La diversité des parcours de souscription se reflète dans les services digitaux proposés aux prospects depuis les
plateformes internet : la souscription en ligne de bout en bout n’est pas un service systématique. A contrario, une large
majorité des assureurs propose à ses prospects un contact téléphonique, voire un contact présentiel, depuis leur
plateforme web.

81% L’échange téléphonique reste un service

Proposition de web call back
de la part d’un conseiller 88% proposé par une majorité d’assureurs,
81%
qu’il soit à l’initiative d’un prospect ou
90% d’un conseiller (demande de web call back).
Proposition de prise de contact
avec un conseiller via call center 92%
92% Si l’envoi d’un message par e-mail est
de moins en moins proposé par
Proposition de prise de contact 71% les assureurs, ceux-ci sont désormais 42%
84%
avec un conseiller via e-mail 91% à offrir un service de prise de rendez-vous
en agence – solution de plus en plus
Proposition de prise 42% proposée depuis 2018.
de RDV directe avec 38%
33%
un conseiller en agence

A l’inverse, les canaux de contact sur le web

Proposition de chat online (chat, visio-conférence) sont encore peu
12% proposés par les assureurs. 24% des
avec un conseiller
assureurs proposent un service de chatbot
pour répondre aux premières questions
Proposition de chat online des prospects mais ils ne sont que 12%
avec un chatbot 24%
à proposer un chat avec un conseiller humain
(du moins clairement identifié comme tel).

Proposition de visio-conférence La visioconférence n’a pas encore été

0% développée par les opérateurs étudiés.
avec un conseiller
Un nouveau canal à développer en 2021 ?

Souscription de bout en bout 45% Globalement, la souscription de bout en bout

41% en ligne est un service proposé par 45% des
en ligne - Général 42%
assureurs. Ce service est plus régulièrement
Souscription de bout en bout 38% proposé pour les produits MRH (à la hausse
38% depuis 2018) que pour les produits Auto
en ligne - Auto 44%
(à la baisse depuis 2018).
52%
Souscription de bout en bout La standardisation des produits et des
42%
en ligne - MRH 40% justificatifs demandés devrait permettre une
augmentation significative des souscriptions
2020 2019 2018 full web dans les prochaines années.

Colombus Consulting | 10
 Sinistre
2 La déclaration de sinistre via
des canaux digitaux devient une solution
retenue par les assurés

Colombus Consulting | 11
2 Sinistre
2.1 TENDANCES DE MARCHÉ : COMMENT LES ASSURÉS
DÉCLARENT-ILS LEURS SINISTRES AUTO ET MRH ?

Un assuré sur quatre a déclaré un sinistre Auto ou MRH

au cours des douze derniers mois

SINISTRE HABITATION POUR SINISTRE AUTO POUR

LA RÉSIDENCE PRINCIPALE LE VÉHICULE PRINCIPAL
BASE : 955 BASE : 902

25%
DES ASSURÉS
83% 83% ONT DÉCLARÉ AU
NON 17% OUI NON 17% OUI MOINS UN SINISTRE
AUTO OU MRH
Moins de 35 ans : 65%
CSP+ : 27%

x/x : score significativement supérieur / inférieur par rapport au résultat d’ensemble

La relation assureur/assuré prend tout son sens lors Si cette baisse de la sinistralité a bien un impact
de la survenance d’un sinistre, car les attentes direct sur le nombre de déclarations de sinistres,
des assurés sont très fortes, quelle que soit la gravité cela ne signifie pas pour autant que les assurés
du sinistre. Un quart du panel interrogé est entré n’ont plus de contact avec les assureurs sur la gestion
en contact avec son assureur pour déclarer des sinistres en cours. L’enjeu pour les opérateurs
un sinistre au cours des 12 derniers mois. a donc été de savoir intégrer les contraintes
Ces échanges sont des opportunités uniques pour du confinement dans les modes de travail
les assureurs de valoriser leurs services et leur capacité des conseillers.
à répondre aux demandes de leurs clients.
* Source : actuaris.fr
Il convient toutefois de relativiser ce pourcentage
en raison du contexte sanitaire et du confinement
de début 2020 qui a eu un impact fort sur la sinistralité
liée aux risques Automobile et Habitation.
Selon le cabinet Addactis France*, c’est sur le risque
Automobile que la sinistralité a le plus évolué.
Pendant le confinement, des baisses de 75% du nombre
d’accidents et de 53% du nombre de vols de voitures
ont été mesurées. Côté Habitation, nous observons
une diminution des cambriolages (-18% entre janvier
et août 2020) et des incendies, alors que le nombre
de dégâts des eaux a augmenté, notamment en raison
de la météorologie sur la période.

Colombus Consulting | 12
2 Sinistre
2.1 TENDANCES DE MARCHÉ : COMMENT LES ASSURÉS
DÉCLARENT-ILS LEURS SINISTRES AUTO ET MRH ?

Près d’un quart des assurés ont utilisé un support digital

pour déclarer un sinistre
ENTRÉE ENTRÉE
EN CONTACT EN CONTACT

En agence 43% 39% En agence 48%

Par téléphone 20% 27% Par téléphone 19% 27
Sur le site internet 18% 17% Sur le site internet 18% 17%
Par courrier 16% 13% Par courrier 10% 13%
Sur l’application mobile 2% 3% Sur l’application mobile 4% 3%
BASE :164 BASE :155
Autres 1% 1% Autres 1% 1%

24%
DES SINISTRÉS ONT UTILISÉ
UN SUPPORT DIGITAL

Le canal digital (tous supports confondus) se place en deuxième position, derrière le canal téléphonique.
L’agence reste au même niveau que le site internet, ce qui suggère que l’immédiateté du contact et l’échange
avec un interlocuteur humain restent importants pour certaines activités. Le téléphone, canal privilégié,
répond d’ailleurs à ces deux critères à la fois.
Les services en ligne proposés pour la déclaration de sinistre tentent de résoudre cette difficile équation
en proposant d’une part de nombreuses informations sur les démarches à entreprendre en cas de sinistre et
d’autre part, des services de déclaration de sinistre de bout en bout en ligne pour les assurés qui le souhaitent.

Les assureurs sont désormais 71%

Mise à disposition de conseils 71%
sur les démarches à suivre à proposer des conseils en cas d’urgence
64%
en cas d’urgence 62% à leurs assurés, majoritairement sous
forme d’articles, mais parfois sous forme
de vidéos (pour 24% d’entre eux).
Service de déclaration 62% On observe cependant que le taux
de sinistre en ligne 77% d’assureurs mettant en avant un service
(de bout en bout) 70% de déclaration de sinistre en ligne
a diminué en 2020.
2020 2019 2018

Colombus Consulting | 13
2 Sinistre
2.2 QUEL EFFORT RESSENTI PAR LES ASSURÉS LORS
DE LA DÉCLARATION DE SINISTRE ?

Dans l’ensemble, les assurés ont ressenti moins de difficulté

à déclarer leur sinistre Auto ou MRH via les canaux digitaux

QUEL NIVEAU D’EFFORT AVEZ-VOUS DÛ FOURNIR

POUR DÉCLARER VOTRE DERNIER SINISTRE ?
>

16%
TRÈS 21%
IMPORTANT

36% 48%
BASE :155 ASSEZ BASE :164
20% 27%
IMPORTANT

MOYENNEMENT
19% 21%
Non Digital IMPORTANT Non Digital
BASE : 121 BASE : 121
18% 37% 22% 50%
26% PAS IMPORTANT 19%
Digital Digital
BASE : 36* BASE : 36*
11% 32% PAS DU TOUT 21% 44%
19% 12%
IMPORTANT
Total important Très important Total important Très important

La déclaration de sinistre reste un exercice difficile
pour les assurés. Nous observons une distinction
marquée, en terme d’effort ressenti, entre la déclaration
des sinistres Auto et des sinistres MRH. Si 36%
des sinistrés ont estimé que l’effort de déclaration
de leur sinistre automobile a été assez important voire
très important, ce taux passe à 48% pour la déclaration
de sinistre MRH. Cet écart peut s’expliquer par
des démarches de déclaration et d’expertise
potentiellement plus lourdes pour les produits MRH,
mais aussi par un poids du sinistre plus fort sur le moral
des assurés lorsque celui-ci concerne le domicile.
Par ailleurs, en analysant les 36% et 48% de déclarations
de sinistre nécessitant des niveaux d’effort
« assez important » et « très important », nous
remarquons que ces taux varient en fonction
du canal utilisé. Lorsque les canaux non digitaux
sont exploités, le niveau d’effort ressenti est plus
élevé (37% pour l’Auto, 50% pour le MRH) que
lorsque des canaux digitaux sont utilisés
(32% pour l’Auto, 44% pour le MRH).
Ces écarts peuvent s’expliquer par les investissements
réalisés par les assureurs pour proposer des solutions
digitales à la déclaration de sinistre, faciles d’utilisation
et offrant une forte autonomie aux assurés.
Cela passe par les sites internet mais aussi par
les applications mobiles : 61% des applications mobiles
des principaux assureurs sont entièrement dédiées
ou intègrent des services de déclaration et suivi
des sinistres (périmètres Auto et MRH confondus).
Ces résultats peuvent aussi signifier que les sinistres
déclarés par les assurés via les canaux digitaux sont
par nature moins complexes ou moins anxiogènes.

Colombus Consulting | 14
 Autres contacts
3 En dehors de la souscription et
de la déclaration de sinistres, les contacts
entre assurés et assureurs restent rares,
et peu digitaux

Colombus Consulting | 15
3 Autres Contacts
3.1 QUELLE FRÉQUENCE DE CONTACT ENTRE UN ASSURÉ ET SON ASSUREUR
EN DEHORS DE LA SOUSCRIPTION ET DE LA DÉCLARATION DE SINISTRE ?

Un assuré sur cinq a contacté son assureur pour des raisons

autres que la souscription et la déclaration de sinistre au cours
des douze derniers mois
A EU UN AUTRE CONTACT AU COURS A EU UN AUTRE CONTACT AU COURS
DES DOUZE DERNIERS MOIS DES DOUZE DERNIERS MOIS
BASE : 955 BASE : 902

BASE :955 BASE :902

87% 83%
NON 13% OUI NON 17% OUI

35% Une demande d’information 37% Une demande de modification du contrat

(ajout de bénéficiaire(s), changement d’adresse, téléphone, RIB)

26% Une demande de modification du contrat

(ajout de bénéficiaire(s), changement d’adresse, téléphone, RIB)
27% Une demande d’information

23% Une demande de devis 12% Une demande de devis

7% Une réclamation 7% Une réclamation

Un autre motif : 11% Un autre motif : 18%
Vous ne savez plus : 3% Vous ne savez plus : 2%
BASE :127 BASE :155

21% Changement d’assureur

au cours des 12 DM : 42%
Sinistre au cours des 12 DM : 36%
DES SINISTRÉS ONT EU UN AUTRE CONTACT (HORS SOUSCRIPTION 18-24 ans : 30%
ET SINISTRE) AU COURS DES 12 DERNIERS MOIS CSP+ : 27%

x/x : score significativement supérieur / inférieur par rapport au résultat d’ensemble

Les rares autres contacts avec les assureurs sont principalement liés à des demandes d’informations (35% MRH,
27% Auto) et à des demandes de modification de contrat (26% MRH, 37% Auto). Il est intéressant d’observer
que 42% des assurés ayant eu un autre contact avec leur assureur ont souscrit au contrat il y a moins d’un an, et
36% d’entre eux ont déclaré un sinistre sur cette même période ce qui suggère que les événements majeurs
comme la souscription ou la déclaration de sinistres peuvent générer d’autres contacts, rapprochés dans le temps.

Colombus Consulting | 16
3 Autres Contacts
3.2 COMMENT LES ASSURÉS CONTACTENT-ILS LEURS ASSUREURS, EN
DEHORS DE LA SOUSCRIPTION ET DE LA DÉCLARATION DE SINISTRE ?

Moins d’un assuré sur cinq est entré en contact avec son assureur
(hors souscription et déclaration de sinistre) via un canal digital
ENTRÉE ENTRÉE
EN CONTACT EN CONTACT

Par téléphone 40% 39% Par téléphone 45%

En agence 28% 27% En agence 29% 27
Sur le site internet 15% 17% Sur le site internet 14% 17%
Par courrier 11% 13% Par courrier 9% 13%
Sur l’application mobile 3% 3% Sur l’application mobile 1% 3%
BASE :127 BASE :155
Autres 3% 1% Autres 2% 1%

17%
DES ASSURÉS ONT UTILISÉ
AU MOINS UN SUPPORT DIGITAL

La prise de contact avec l’assureur, hors souscription et déclaration de sinistre, est réalisée majoritairement
par téléphone (40% MRH, 45% Auto) et par déplacement de l’assuré en agence (28% MRH, 29% Auto).
Le site internet constitue le troisième canal privilégié (15% MRH, 14% Auto). En considérant les principaux objets
de ces contacts (décrits plus haut : demande d’information et modification de contrat), il semble qu’une part importante
des assurés préfère échanger directement avec un conseiller, au téléphone ou en agence pour réaliser ces actions,
plutôt que de les réaliser eux-mêmes via un canal digital (site internet ou application mobile).

Mise à disposition En ce qui concerne la mise à disposition

d’articles de conseils
et services de prévention
Mise à disposition d’articles
du monde de l’assurance et
les évolutions réglementaires
2020
81%
84% d’information, 81% des assureurs du panel
88% mettent en avant des articles de conseils et
des services de prévention et 57%
des articles sur le monde de l’assurance
et sur les évolutions réglementaires.
57%
81% Nous avons également vu précédemment
84% que 98% des assureurs présentent leurs
offres Auto et MRH via des pages internet
dédiées. La communication relative aux
2019 2018
informations présentes sur les sites internet
constitue potentiellement un axe
d’amélioration pour les assureurs Auto et
MRH, s’ils souhaitent limiter les appels
téléphoniques pour ce type de demande.

Colombus Consulting | 17
 4
Attentes Clients
Etude des attentes des clients comparée
aux services actuellement mis à disposition

Colombus Consulting | 18
4 Attentes Clients
4.1 DES ATTENTES PEU INNOVANTES LIÉES
AU CŒUR DE MÉTIER DES ASSUREURS

L’assureur, un acteur innovant ?

A la question « Concernant les services de demain, quels seraient pour vous les services nouveaux et innovants
dont vous souhaiteriez bénéficier de la part de votre assureur ? », les clients peinent à identifier des axes d’amélioration :
66% du panel répond « ne sais pas » à cette question. Pour les répondants, les premières réponses concernent
l’offre assurantielle elle-même et non des services innovants :
• Améliorer la prise en charge notamment en cas de sinistre (21% des réponses)
• Diminuer les tarifs (3%)
Ces réponses suggèrent que les clients ont des difficultés à se représenter d’autres services que celui inhérent
à l’offre assurantielle ou bien qu’ils attendent davantage d’efforts de la part de leur assureur sur le rapport sinistre/prime
avant même la mise à disposition de nouveaux services.

Une attente de réponses efficaces et d’accompagnement

dans la gestion des sinistres avec, dans une moindre mesure,
des services en self-care
Une question dirigée (réponse à choix multiples) permet d’obtenir davantage d’informations sur les attentes des clients.
Parmi les choix proposés, les assurés interrogés plébiscitent l’amélioration des interactions avec leur assureur,
avant les services en self-care. Ce constat confirme la forte attente des clients d’un contact direct avec l’assureur.
La gestion de sinistre est également un enjeu majeur pour les assurés.
A l’inverse, seulement 8% des clients sélectionnent les offres et services innovants en premier choix dans leurs attentes.

En premier choix Au total

Répondre rapidement et efficacement

33% 67%
à vos demandes d'information

Vous accompagner dans la gestion de vos sinistres 31% 67%

Vous permettre de réaliser des actions par vous-même

11% 42%
(suivre le traitement d'un sinistre, télécharger une attestation...)

Vous proposer des nouvelles offres et services innovants 8% 25%

Vous apporter des conseils et des outils pour éviter

un sinistre (conseils pour avoir une conduite souple, 6% 23%
pour éviter les incendies, par exemple)

Autre 33%

BASE : ENSEMBLE
NSP 33% DES RÉPONDANTS (1009)

Colombus Consulting | 19
4 Attentes Clients
4.2 UNE INADÉQUATION ENTRE LES SERVICES PLÉBISCITÉS
PAR LES CLIENTS ET CEUX ACTUELLEMENT À DISPOSITION SUR
LES SITES INTERNET DES OPÉRATEURS ÉTUDIÉS

Les réponses à la question « Voici maintenant une nouvelle liste de services que pourrait vous proposer un assureur.
Pour chacun d’entre eux veuillez indiquer, si vous le trouvez très, assez, peu ou pas du tout intéressant ? » correspondent
globalement aux attentes exprimées. Les services qui intéressent les clients ne sont toutefois pas toujours
ceux que les assureurs du panel proposent sur leur site internet.

BASE : ENSEMBLE … % des clients … % des clients proposés par

DES RÉPONDANTS (1009) du panel intéressés du panel très intéressés … % des opérateurs

Le suivi en ligne précis du

traitement de mes sinistres
91% 44% 33%

Une mise en relation facilitée

avec des experts en cas de sinistre 91% 41% 21% 19% 7%
(garagiste, plombier, serrurier...)
Mise Géolocalisation Prise de
en relation RDV en ligne

La possibilité de faire
une réclamation en ligne
86% 36% 38%

Un service de ‘webcall back’ permettant

d’être rappelé par un conseiller 75% 27% 81%
en quelques minutes

Des services de protection du domicile

inclus dans mon assurance Habitation 71% 22% 33%
(boitier domotique, alarme, ...)

Des boitiers connectés pour ajuster

ses cotisations aux kms parcourus ou 69% 26% 24%
bénéficier d’une offre financière

Le suivi en ligne du traitement des sinistres, largement plébiscité par les clients, est rarement disponible.
A l’inverse le service de « webcall back » est devenu un standard sur les sites internet des assureurs ces dernières
années alors qu’il ne constitue pas une demande forte de notre panel. Notons que les objets connectés, à ce jour
peu proposés par les opérateurs (29%), semblent pourtant avoir un intérêt aux yeux des clients.

Colombus Consulting | 20
4 Attentes Clients
4.2 UNE INADÉQUATION ENTRE LES SERVICES PLÉBISCITÉS
PAR LES CLIENTS ET CEUX ACTUELLEMENT À DISPOSITION SUR
LES SITES INTERNET DES OPÉRATEURS ÉTUDIÉS

BASE : ENSEMBLE … % des clients … % des clients proposés par

DES RÉPONDANTS (1009) du panel intéressés du panel très intéressés … % des opérateurs

Un chat en ligne avec un conseiller

pour répondre à vos questions
66% 19% 12%

Les rendez-vous en
visioconférence avec un conseiller
56% 14% 0%

Des vidéos en ligne (ou tutoriels)

sur l’actualité, la réglementation 53% 12% 17% 0% 24%
et vos droits en matière d’assurance
Conseils & Actualités & Démarche à
prévention réglementaire suivre en cas
d’urgence

Des podcasts en ligne sur

l’actualité, les évolutions réglementaires, 42% 9% 19% 0% 7%
et vos droits en matière d’assurance
Conseils & Actualités & Démarche à
prévention réglementaire suivre en cas
d’urgence

Au-delà du chat en ligne et des rendez-vous Enfin, les clients expriment un intérêt pour
en visioconférence qui intéressent une part significative des supports d’information plus innovants :
des clients mais sont rarement proposés par 42% du panel de clients trouvent que des podcasts
les assureurs (respectivement 12% et 0%), en ligne seraient intéressants. Il s’agit peut-être
nous notons un intérêt des clients pour des vidéos d’un levier de communication à développer
pédagogiques en ligne. Certains opérateurs dans les prochaines années.
(24% des opérateurs étudiés) proposent des vidéos
sur les gestes d’urgence et la marche à suivre
en cas de survenance d’un risque (panne moteur sur
la route par exemple), et dans une moindre
mesure sur la prévention, souvent relayée sur d’autres
canaux de communication (site internet dédié, en dehors
du site institutionnel ou sur les réseaux sociaux).

Colombus Consulting | 21
4 Attentes Clients
4.3 DES NOUVEAUX SERVICES À EXPLOITER
POUR GAGNER EN ATTRACTIVITÉ

A la question, « si demain, un assureur dont vous n’êtes pas client(e), vous proposait les services que
vous venez de sélectionner, à tarif et garanties équivalents, diriez-vous que cela vous inciterait à changer d’assureur
pour accéder à un tel package ? », 51% du panel répond positivement. Les moins de 35 ans sont les plus sensibles
à ce type d’argument pour changer d’opérateurs (61%).
Même si l’offre assurantielle (son rapport entre tarif et prestations proposées) semble rester le premier critère de choix
de son assureur, les services proposés sont autant d’armes additionnelles pour conquérir de nouveaux clients.
Une communication autour des services les plus plébiscités, auprès des populations les plus à même
de changer d’opérateurs (moins de 35 ans, CSP+ avec un enfant vivant en Ile-de-France), semble indispensable
pour accompagner les phases de conquête.

Moins de 35 ans : 61%

35-49 ans : 59%
IDF : 59%
Au moins un enfant : 59%
CSP+ : 57%

OUI NON
51% 49%
50%

45%
42%
40%
37%
35%

30%

25%

20%

15%
12%
10% 9%

5%

0%
Oui certainement Oui probablement Non probablement pas Non certainement pas

BASE : ENSEMBLE DES RÉPONDANTS (1009) x/x : score significativement supérieur / inférieur par rapport au résultat d’ensemble

A l’inverse, 12% des répondants indiquent qu’un changement d’opérateur d’assurance n’est pas du tout
envisageable quels que soient les services proposés. Les facteurs de cette fidélité n’ont pas pu être relevés
dans cette étude mais il s’agit d’un point à creuser pour identifier et exploiter les leviers de fidélisation
les plus efficaces.

Colombus Consulting | 22
CONCLUSION
La relation client/assureur reste marquée par les canaux
traditionnels, privilégiés lors des moments clés de la vie du contrat,
nécessitant ainsi de repenser la place du digital dans les parcours.
Avec seulement 21% des assurés en contact
avec leur assureur en dehors des moments clés
(souscription et sinistre), le maintien d’un lien
entre l’assureur et l’assuré reste un exercice
difficile. Le digital devait offrir aux assureurs
de nouvelles opportunités, en proposant
des contenus ciblés et spécifiques à chaque
moment de vie du client. A ce jour, les contacts
digitaux dans la relation client sont toutefois
assez rares. Les assurés restent attachés au
contact humain, comme en témoigne le recours
toujours prégnant à l’agence et au téléphone.
Les attentes des clients interrogés sont liées
au cœur de métier de l’assurance (gestion des
primes et des sinistres). Les clients semblent
avoir des difficultés à imaginer que leur assureur
puisse leur proposer d’autres services que
ceux inhérents à l’offre assurantielle.
Les canaux digitaux, et le site Internet
en premier lieu, demeurent des points de contact
importants et permettent aux assureurs de
renforcer la relation avec les assurés, davantage
lors de la recherche d’information que pour
une souscription ou une déclaration de sinistre,
et en complément des canaux traditionnels.
L’enjeu majeur pour les opérateurs
d’assurance semble donc résider dans
la capacité à gérer de façon cohérente la
coexistence de canaux toujours plus nombreux.
Le digital ne doit plus être pensé comme
un canal de remplacement mais plutôt comme
une composante d’une offre globale de services.
Les services et les contenus proposés doivent
être conçus spécifiquement pour les canaux
digitaux afin d’apporter de la valeur à l’offre
globale. En complément, la gestion optimale de
cette relation client omnicanale suppose
Colombus Consulting | 23
des outils adaptés afin que tous les intervenants
disposent de la même information, en même
temps (téléconseiller, gestionnaire et client).
Les opérateurs ont, sur ce point, une marge de
progrès considérable, à condition d’allouer
des ressources conséquentes à l’évolution
de leur système d’information pour prendre en
compte ces nouveaux besoins.
Quel avenir pour le digital en assurance ?
Une tendance au « tout inclus » se dessine et
pourrait faire la part belle au digital dans
le parcours client du futur. La MAIF a lancé
via Altima une offre regroupant des garanties
auto, MRH et GAV dans un même contrat, avec
un parcours de souscription unique et en ligne.
Moins de démarches, plus de digital : le succès
commercial ou non de cette offre pourrait venir
éclairer le parcours client de demain.
Sur le marché de l’assurance automobile,
c’est le MaaS (Mobility as a Service) qui pourrait
remodeler le parcours client en réunissant
différents services de mobilité (voiture,
trottinette, vélo libre-service…) dans une même
application. Ces nouvelles solutions offrent
un canal de paiement unique à leurs utilisateurs
afin de réserver leurs moyens de locomotion,
en incluant une assurance de bout en bout
du parcours (par ex, Allianz avec Moovizy).
Ce type d’offre, qui pourrait séduire une clientèle
en forte attente de digital, crée une rupture
dans la relation assureur / assuré traditionnelle,
en éloignant davantage l’un de l’autre.
Pour rester dans la course et ne pas perdre
le lien, il devient primordial pour les assureurs
d’innover et de développer une relation
de proximité avec leurs assurés au-delà
de la gestion de sinistre.
Équipe
rédactionnelle

Raphaëlle
Nag-Brûlet
Manager, spécialiste de l’assurance et de la protection sociale

Thibaut
Forest
Consultant, spécialiste de la conduite du changement en assurance et protection sociale

EN PARTENARIAT AVEC

www.colombus-consulting.com
© Colombus Consulting - 2021

À PROPOS DE COLOMBUS CONSULTING

Partenaire des organisations impliquées dans des changements majeurs, Colombus Consulting
a l’ambition de réconcilier les intérêts économiques et humains des projets de transformation.

BENOÎT GRUÉ
Partner
Colombus Consulting
Tel : +33 6 09 65 69 60
grue@colombus-consulting.com
138 avenue des Champs-Elysées - 75008 Paris