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Itilv3 Introduction
Itilv3 Introduction
A propos
A propos du document
Ce document de rfrence sur le rfrentiel ITIL V3 a t ralis en se basant
directement sur les 5 livres ITIL de la version 3 : Service Strategy, Service Design,
Service Transition, Service Operation et Continual Service Improvement parus en 2007.
Il est mis la disposition de la communaut francophone ITIL pour diffuser les
connaissances de base sur ce rfrentiel.
Ce document peut tre utilis de manire libre condition de citer le nom du site
(www.itilfrance.com) ou le nom de lauteur (Pascal Delbrayelle).
A propos de lauteur
Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans dexprience comme consultant sur
les projets dune direction informatique ayant comme facteur de succs la mise en
oeuvre des bonnes pratiques ITIL comme, par exemple, la mise en place dun site de
secours, la mise en place dun outil de gestion des configurations ou la dfinition des
normes et standards techniques des environnements de production.
Ces projets requirent :
la connaissance des diffrents mtiers du dveloppement et de la production
informatique
la pratique de la conduite de projets techniques de la direction informatique
la matrise de la dfinition et de la mise en place de processus pour rationaliser
et adapter les mthodes de travail au sein de la direction informatique
A propos de mission et de formation
Si vous pensez que lexprience de lauteur sur le rfrentiel ITIL ou la formalisation de
documents sur le sujet peut vous aider dans vos projets de production ou de mise en
oeuvre des processus ITIL, nhsitez pas le contacter pour toute question ou demande
:
par mail : pascal.delbrayelle@itilfrance.com
par tlphone : +33 (0)6 61 95 41 40
Quelques exemples de mission :
Modlisation simple des processus de gestion des changements, des projets et
des mises en production en vue de la slection, lachat et limplantation dun
outil de gestion de projets avec planification, gestion des ressources, des
budgets, des livrables et des connaissances
Accompagnement avec la rorganisation dun DSI passant dune organisation en
silos techniques vers une organisation inspire du rfrentiel ITIL et la mise en
oeuvre doutils pour institutionnaliser les processus ITIL
Accompagnement dune DSI dans la formulation de lappel doffres au futur
centre de services en se basant sur les processus et la fonction centre de
services du rfrentiel ITIL
Sommaire
1
1.2
La version 2............................................................................................................................................ 4
1.3
La version 3............................................................................................................................................ 5
2.2
2.3
2.4
2.5
3.1.1
Service ............................................................................................................................................... 7
3.1.2
3.1.3
3.1.4
3.1.5
3.1.6
3.1.7
4.2
4.3
5.2
5.3
5.4
5.5
CobiT ................................................................................................................................................... 15
6.2
PRINCE2 ............................................................................................................................................. 15
6.3
6.4
6.5
6.6
6.7
6.8
1 Historique de ITIL
1.1 La premire version de ITIL
Fin des annes 1980 et dbut des annes 1990, le gouvernement britannique lance une tude pour connatre les
meilleures pratiques et les pratiques ayant le plus de russites pour mettre en place la gestion des services des
TI.
Cette tude a produit une srie de livres documentant une approche de la gestion des services informatiques
ncessaires pour supporter les utilisateurs des organisations daffaires.
Cette bibliothque pratique a reu le titre de "IT Infrastructure Library" ou ITIL.
La bibliothque originelle a grossi jusqu recevoir plus de 40 livres et a entran un engouement dans la
communaut britannique des services des TI.
Le terme "Gestion des services des TI" (IT Service Management) ntait pas connu cette poque mais est
pass dans le langage commun dans le milieu des annes 1990 au fur et mesure que croissait la popularit de
ITIL.
En 1991, un forum utilisateur, le "IT Information Management Forum" (ITIMF) a t cr pour permettre aux
utilisateurs dITIL dchanger des ides et des expriences. Le nom a ensuite t chang et est devenu le "IT
Service Management Forum" (itSMF).
Aujourdhui, litSMF a une tendue mondiale au fur et mesure que la popularit de ITIL continue de crotre.
1.2 La version 2
Une norme nationale, la British Standard 15000 (BS 15000), largement base sur les pratiques ITIL, a t dfinie
et suivie par dautres normes nationales dans de nombreux pays jusqu ce quune norme internationale ISO/IEC
(dnomme 20000:2005) soit labore et gagne rapidement une reconnaissance globale.
La rvision suivante dITIL a dur du milieu des annes 1990 jusquen 2004. (la version 2 de ITIL). Elle a t une
version plus aboutie avec ses 9 livres en explicitant le pont entre la technologie et les affaires et en se basant
fortement sur les processus ncessaires pour fournir les services adquats aux clients daffaires.
Deux livres ont fait le succs de cette version :
Support des services (Service Support) : on y retrouve la seule fonction dcrite (centre de
services) et des processus oprationnels que lon retrouve aujourdhui dans la partie "Exploitation
des services"
Fourniture des services (Service Delivery) : on y aborde plus les aspects lis la fourniture des
services informatiques (niveaux de service, problmatiques transverses comme la capacit, la
scurit, etc. ainsi que la gestion des changements) ; on retrouve ces processus dans les livres
"Conception des services" et "Transition des services" de manire plus ou moins dtaille
1.3 La version 3
En 2004, lOGC a lanc linitiative de la deuxime rvision majeure dITIL appele ITIL Refresh afin de se
remettre au got du jour avec les nouvelles technologies et les enjeux mergents des fournisseurs de services
des TI : nouvelles architectures technologiques, virtualisation et externalisation ("outsourcing") sont devenus
courants en informatique. Lapproche processus dITIL devait tre rajuste ("revamped" en anglais signifie
rafistoler, retaper) pour intgrer ces nouvelles problmatiques.
En 2011, une rvision de la version 2007 est produite. Elle comprend les corrections repres par les lecteurs
ainsi que des claircissements, notamment sur la partie de la stratgie des services.
2 Principes gnraux
2.1 La proposition ITIL de cration de valeur
Les fournisseurs de services performants partagent des caractristiques similaires. Ceci nest pas une
concidence. Si vous leur demandez ce qui les diffrencie de la concurrence ils vous rpondront quils ont une
relle comprhension de la manire dont ils fournissent de la valeur leurs clients. Ils comprennent les objectifs
des organisations business (daffaires) et le rle quils jouent pour que ces objectifs soient atteints.
Une analyse plus pousse rvlerait que leur capacit le faire ne vient pas en ragissant aux besoins de leurs
clients mais en anticipant ces besoins.
Une autre caractristique majeure est lutilisation systmatique de pratiques de gestion des services qui soient
adaptes, pertinentes et mesurables. La qualit de service se dfinit dans le regard des utilisateurs. Ces
pratiques amnent stabilit et anticipation et favorisent la culture "fournisseur de services".
Dans cette situation, on assiste un partenariat en pleine confiance entre le client et le fournisseur de services.
Ils partagent les risques et les succs et voluent de concert. Chacun sait quil joue un rle dans le succs de
lautre.
le noyau de la gestion ITIL des services : structuration des processus et fonctions en 5 familles
constituant le cycle de vie des services
conseils complmentaires sur la gestion ITIL des services apportant une flexibilit sur la mise en
oeuvre : publications dclinant le noyau spcifiquement sur des secteurs industriels, types
dorganisation, modles oprationnels et architectures technologiques
les services web de support ITIL : produits en ligne disponibles sur internet avec, entre autres, un
glossaire, tudes de cas, et ITIL Live (www.bestpracticelive.com)
Le noyau de la gestion ITIL des services constituent le noyau et cinq publications en font partie :
Lapproche par un cycle de vie des services donne des prconisations pour :
Approvisionnement des services vient de langlais Service Provisioning : il sagit de dcrire les diffrents
moyens organisationnels et commerciaux de fournir des services informatiques aux diffrents clients par lappel
des sous-traitants par exemple.
des conseils sur les meilleures pratiques pour raliser une gestion efficace et efficiente des services
informatiques dans le respect des engagements de niveaux de service
de dfinir les objectifs et les politiques, allouer les ressources et prciser les contraintes, tablir un
plan global et le piloter
de concevoir les architectures et les normes, les processus informatiques, les outils internes de
gestion pour rpondre efficacement la demande et fournir les niveaux de services convenus, grer
les relations clients et fournisseurs
dlaborer et grer les plans de transition, les risques et les critres dacceptation, tester et valider
les solutions, dployer, capitaliser les connaissances
dappliquer les plans oprationnels, les procdures et modes opratoires au quotidien pour fournir la
qualit de service convenue, surveiller et gnrer des rapports
3 Le rfrentiel ITIL
3.1 Dfinitions importantes
3.1.1 Service
tout au long de son cycle de vie et dans tous les processus informatiques
utiliss
pour le client, il est le point de contact informatique pour dfinir et grer un service informatique,
pour les personnes linformatique : il reprsente les clients et dfend leurs intrts
Ce rle na pas de rle oprationnel dans le processus quil dfinit (il nest pas cit dans la description du
processus)
Le propritaire de processus est extrieur au processus.
Cest celle de lorganisation informatique des annes 70 90 o les informaticiens font un focus sur les
technologies. Les organisations informatiques mettent en place des technologies et les fournissent aux
utilisateurs par le biais dapplications.
Rapidement, des hot-lines sont mises en place pour rpondre aux appels des utilisateurs suite des
dysfonctionnements dans les applications.
Aucune qualit de service formalise nest mise en place, les applications tant, par exemple, disponibles que
lorsque les technologies ne sont pas en panne. La notion de best effort existe dans beaucoup dorganisations
pour rparer et grer les infrastructures techniques et cela fonctionne plutt bien, tant que les informaticiens sont
motivs pour le faire.
Les utilisateurs sont donc dpendants des informaticiens pour produire les rsultats et atteindre leurs objectifs
daffaires.
Si cela ntait pas possible cause de linformatique, alors lorganisation informatique considrait quelle ferait
mieux le mois prochain sans aucune consquence fcheuse pour elle.
Les informaticiens peuvent regretter cette poque mais il faut se rendre lvidence quelle est rvolue et ce
fonctionnement de lorganisation informatique nest plus adapte au contexte et au march actuels.
Cela devient nettement insuffisant dans un environnement concurrentiel et, de plus en plus, la pression est faite
sur linformatique pour garantir le fonctionnement des infrastructures et des applications.
La non-atteinte dobjectifs daffaires se rpercute maintenant trs vite sur les rsultats de lentreprise et, par
consquent, lorganisation informatique est impacte par les mauvais rsultats dune organisation daffaires.
Garantir le fonctionnement de linformatique ncessite de mettre en place une approche structure.
Lorganisation informatique doit se mettre dans la position daccompagner les technologies et les applications
quelle fournit par un service complet. Cela commence dailleurs par la mise en place de garanties pour les
utilisateurs que les infrastructures et les applications seront utilisables au moment o ils en ont besoin et dans les
conditions ncessaires pour atteindre les rsultats prvus, ceci aujourdhui, court terme et long terme.
Lapproche structure dcrivant cet accompagnement des organisations daffaires avec des services complets
dappelle la gestion des services informatiques (ITSM ou Information Technology Service Management).
Elle fait un focus sur les besoins et contraintes des organisations daffaires et lorganisation informatique
accompagne les processus daffaires afin dacclrer et de renforcer les rsultats daffaires (accroissement de
parts de march, etc.).
Enfin, elle couvre la fourniture de bout en bout au travers des technologies utilises.
des objectifs,
des pratiques,
des processus,
un langage et
des mtriques
10
Le fournisseur de services en est le propritaire : il quilibre, gre et optimise un ensemble de services pour
dlivrer de la valeur de manire cohrente lensemble des organisations daffaires quil a en clientle.
En clair : une organisation daffaires va sous-traiter lorganisation informatique la cration et la gestion doutils
qui vont automatiser et faciliter les activits de ses processus daffaires.
Le fournisseur de services informatiques va proposer et mettre en place un ensemble de services en grant les
risques oprationnels (rupture de service, insuffisance de capacit face une demande importante, continuit de
service malgr un dsastre majeur, etc.) et en facturant ces services (trs souvent de manire globale en
demandant des budgets de dveloppement et de fonctionnement).
Lorganisation daffaires va alors pouvoir disposer de services (dcrits clairement dans un catalogue) pour faciliter
ses processus daffaires.
La valeur ajoute pour le client (organisation daffaires) est quil se voit proposer une prestation qui reprsente un
avantage car il peut se concentrer sur ses activits daffaires.
des aptitudes de lorganisation mettre en place et grer ces ressources (exprience, mthodes,
etc.)
Les actifs de service sont lensemble des ressources (pour faire) et des aptitudes (savoir-faire) de lorganisation
informatique permettant datteindre lutilit et la garantie dun service.
Le fournisseur de services est un partenaire des organisations clientes sur le march de lentreprise.
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les applications : les systmes dinformation visibles des utilisateurs (linfrastructure nest pas visible
directement par les utilisateurs)
linformation et les donnes : les donnes gres par les applications informatiques et qui
matrialisent les activits daffaires
les personnes
les processus : la structuration des activits de la direction informatique pour obtenir des rsultats
constants
la connaissance : lexprience des personnes sur tous les domaines et permettant doptimiser
lensemble (march de lentreprise, processus mtiers, technologies informatiques, connaissances
des applications en production, etc.)
les personnes
Lexprience acquise au fil des annes, si difficile prenniser, reprsente un rel avantage concurrentiel si elle
a t constitue petit petit et est exploite au quotidien pour faire face aux imprvus et la nouveaut.
Un cas particulier est considrer : les personnes qui sont la fois :
des ressources (humaines) : une quipe devra tre dimensionne en nombre de personnes pour
assurer un certain volume de travail
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Les mesures du processus peuvent porter sur ses rsultats, ses activits, ses livrables, etc. et permettent
damliorer son efficacit et son efficience.
Lefficacit est une mesure permettant de savoir si les objectifs dun processus, dun
service ou dune activit ont t atteints. Un processus ou une activit efficace est celui
ou celle qui atteint les objectifs convenus.
Lefficience est une mesure permettant de savoir si la bonne quantit de ressources a
t utilise pour un processus, un service ou une activit. Un processus efficient atteint
ses objectifs avec un minimum de temps, dargent, de personnel ou autres ressources.
Quel que soit la nature et lenchanement de ses activits (cyclique, permanent, linaire, etc.), le processus doit
tre dclench par un vnement spcifique quil faut dcrire.
Un processus na dintrt que sil produit des rsultats (toujours les mmes). Ces rsultats doivent pouvoir tre
mesurs afin dtre compars aux objectifs du processus. Ces rsultats doivent toujours apporter de la valeur
celui qui la demand.
Un processus peut tre visible des clients (gestion des incidents par ex.), dans ce cas, le bnficiaire des
rsultats est un client.
Certains processus peuvent tre internes lorganisation informatique. Dans ce cas, le bnficiaire nest pas un
client mais une partie prenante (stakeholder), terme gnrique incluant les clients et tout personne interne ou
chez un fournisseur externe dclenchant le processus (gestion des configurations par ex.).
Les activits du processus sont ralises, coordonnes et pilotes par des rles et non directement par des
personnes ou des quipes.
Cette notion de rle permet de dcrire un processus indpendamment de lorganisation et de le rendre plus
gnrique.
Ces rles crent ou mettent jour des livrables quil faut dcrire dans la dfinition du processus en mme temps
que les activits et les rles.
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Un rle sera, au final, rempli par une quipe, une personne ou un comit dans lorganisation. Ceci devra tre fait
dans un second temps en associant une personne ou une quipe plusieurs rles issus de plusieurs processus
diffrents et permettre de dfinir des fiches de poste.
Un rle :
une personne ou un comit dans lorganisation se verra attribu un ou plusieurs rles ( avoir
plusieurs casquettes )
lutilit : il sagit de la partie fonctionnelle du service, elle doit tre conforme avec ce qui a t dfini
avec le client pour quil atteigne ses objectifs :
o
la garantie : il sagit des niveaux de service, elle doit tre conforme lusage et se dcline en quatre
thmatiques quil est ncessaire de dfinir et de grer afin de garantir les rsultats du service en
toutes circonstances :
o
la disponibilit
la capacit et la performance
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la continuit de service
la scurit
Lutilit est ce que le client reoit et la garantie est comment lutilit est fournie.
Les clients ne peuvent pas tirer bnfice de quelque chose qui correspond aux besoins mais nest pas adapt
lutilisation, et inversement.
Il est utile de sparer la logique de lutilit de la logique de la garantie dans les tapes de conception, de
dveloppement et damlioration :
Utilit : un service est utile ds lors quil amliore les performances des activits clientes OU quil
soulage des contraintes sur ces activits
Garantie : un service est garanti uniquement sil est suffisamment disponible, en capacit
suffisante, assur dune continuit au besoin et dont les donnes sont suffisamment scurises ; en
clair, le niveau de garantie au final est le maillon faible de ces 4 lments.
la stratgie des services permet daligner lorganisation informatique sur les besoins daffaires
6.2 PRINCE2
Cest un rfrentiel de processus de gestion de projet.
Le propritaire du rfrentiel est lOGC, le mme que celui du rfrentiel ITIL.
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