- AACC -

Le Relationship Score 2009

Synthèse des résultats

Introduction
 Contexte

1994 : création du concept CAPITAL CLIENT

1995-1996 : 2 vagues d’études auprès de 200 entreprises

1997 à 2001 : Enquêtes auprès de consommateurs

• 2004 : Création du RELATIONSHIP SCORE - Rsc

 Objectifs

 Construire un indicateur normé d’évaluation de la relation client,

adapté à tous les secteurs d’activité, permettant :

 De mesurer spécifiquement la qualité de la relation développée

par une marque ou une enseigne

 De comparer les performances des marques :

Au sein d’un même secteur
Tous secteurs confondus

… À un instant T ou sous forme barométrique

 Contexte & Objectifs

 En 2007, pour la première fois, l’approche barométrique a été initiée pour

deux secteurs de services marchands évalués en 2004 :
 Le secteur des Banques
 et celui de la Grande Distribution pour l’achat de Produits de Grande
Consommation.

 Cette approche barométrique a été renouvelée en 2008 pour trois secteurs de

services marchands
 Le secteur des Compagnies d’Assurance-Habitation et l’Automobile,

évaluées en 2004
 et celui de la Téléphonie (Fixe, FAI, Mobile) évalué en 2006

… Ainsi, entre 2004 et 2009, 22 secteurs d’activité ont été évalués

dont 20 de services marchands et 2 de services non marchands.
 Méthodologie
Depuis 2007 les enquêtes ont été réalisées on-line (sous système CAWI).
Les invitations on-line ont été lancées sur la base d’un échantillon national représentatif de la population
française âgée de 18 ans et plus. Les enseignes présentant les plus faibles taux de pénétration ont par ailleurs fait l’objet de
ciblages spécifiques en termes d’invitations afin d’optimiser le taux de réponses.

Pour les mesures précédentes de 2004 à 2006, cette étude avait été menée dans le cadre de l’OMNITEL®, l’omnibus
téléphonique de BVA auprès d’un échantillon national représentatif des hommes et femmes âgés de 18 ans et plus.
(sur système CATI), auprès d’un échantillon national représentatif de la population française des 18 ans et plus.
La représentativité de cet échantillon était garantie par une stratification préalable par région et taille
d’agglomération, puis par des quotas sur le sexe, l’âge et l’activité de l’interviewé ainsi que la profession du chef de famille.
L’échantillon était constitué à partir d’un cumul de vagues d’enquête OMNITEL®, chaque vague OMNITEL®
permettant de représenter 950 personnes environ.

Les interviewés étaient tous clients de l’enseigne évaluée et avaient tous eu un contact au cours des derniers mois.
 Méthodologie

 Questionnaire de 30 questions, composé d’items retraçant les expériences

concrètes des clients de chaque marque ou enseigne.

Regroupement de ces items en 5 grandes dimensions communes à l’ensemble

des secteurs :
 «Le Sentiment d’être traité comme un bon client» traduit la perception d’être
globalement un client privilégié

 «L’Empathie» mesure de manière réciproque la force du lien entre le client et le

prestataire de services (attachement, recommandation)

 «La Proximité» concerne la personnalisation et la prise en compte des besoins

individuels (Connaissance du client / Personnalisation / Ecoute)

 «La qualité de service / le SAV» regroupe la qualité de la gestion des

réclamations et des problèmes ainsi que l’après-vente.
 «Les Informations-Conseils» couvrent l’information/communication ainsi que la
politique d’aide/conseil
 Méthodologie (suite)

 Calcul du Relationship Score (Rsc) à partir d’un modèle statistique explicatif, fondé
sur une analyse canonique, permettant de pondérer l’importance de chacune des
dimensions dans l’appréciation de la relation client.

Un mode de calcul identique pour chaque marque,

permettant ainsi les comparaisons intra et inter secteurs.

 Le Relationship Score ainsi que les scores des différentes dimensions sont
calculés sur une échelle allant de 0 à 100.
 Les secteurs étudiés
En 2004, évaluation de 6 secteurs d’activité, soit :
 45 entreprises de services marchands :

 5 organismes publics non

marchands : Impôts
 Les secteurs étudiés (suite)
En 2005, évaluation de 5 autres secteurs d’activité soit :
 35 entreprises de services marchands :
 Les secteurs étudiés (suite)

En 2006, évaluation de 6 nouveaux secteurs d’activité soit :

 45 entreprises de services marchands :

.fr
.fr
 Les secteurs étudiés (suite)

En 2007, cette étude a été menée pour 4 secteurs d’activité dont :

 Un nouveau secteur de services marchands :

 Deux secteurs de services marchands sont ré-évalués (1 ère mesure en 2004) :

Avec l’intégration cette année de :

Avec l’intégration cette année des
enseignes de Hard-Discount :

... Soit 29 enseignes de services marchands

dont 15 bénéficient d’une mesure barométrique.
 Les secteurs étudiés (suite)

En 2007, cette étude a été menée pour 4 secteurs d’activité dont :

 Et un secteur spécifique, représenté par 11 organismes :

 Les secteurs étudiés (suite)

En 2008, cette étude a été menée pour 5 secteurs d’activité dont :

 Deux nouveaux secteurs de services marchands :

 Les secteurs étudiés (suite)

En 2008, cette étude a été menée pour 5 secteurs d’activité dont :

 Trois secteurs de services marchands sont ré-évalués :

(1ère mesure réalisée en 2004 sauf pour le secteur de la Téléphonie en 2006)

Avec l’intégration cette année de :

Avec l’intégration cette année de :

 Les secteurs étudiés (suite)

En secteurs
 Trois 2009, cette
de étude a été
services menée pour
marchands sont5 ré-évalués
secteurs d’activité
: dont :
(Banque et grande distribution : 1ère mesure réalisée en 2004, deuxième en 2007
E-Commerce : 1ère mesure réalisée en 2006)

Avec l’intégration cette année de :

Avec l’intégration cette année de :

 Les secteurs étudiés (suite)

En 2009, cette étude a été menée pour 5 secteurs d’activité dont :

 Un nouveau secteur marchand :

Sociétés
d’autoroute

 Un secteur de service non marchand ré-évalué (1 ère mesure en 2004) :

Impôts

 Ainsi entre 2004 et 2009 (6 mesures), 22 secteurs d’activité ont été

évalués dont 20 de services marchands et 2 de services non marchands.
 Les secteurs étudiés (suite)

… Ainsi plus de 160 entreprises

de 20 secteurs d’activités marchands

ont été évaluées entre 2004 et 2009

.fr

.fr
Synthèse des résultats 2009
 Légende

Enseignes recueillant un score supérieur à la moyenne du secteur xx.x

Enseignes recueillant un score comparable à la moyenne du secteur xx.x

Enseignes recueillant un score inférieur à la moyenne du secteur xx.x

• Mention des évolutions significatives de scores entre 2007 et 2009 à un seuil de confiance de 90% :

 : Hausse significative comparativement à la précédente mesure

 : Baisse significative comparativement à la précédente mesure

 Classement des 20 secteurs de services marchands – Relationship Score RSc

77.9 75.8 75.6 74.7 72.7

72.2 71.5 70.9 70.5 70.0 69.8 69.5

69.0 68.1 67.6 66.7 66.2 66.2 66.0 64.2

Score / 100 Moyenne Secteurs des services

marchands 2004-2009 : 70.3
 Top 10 des entreprises 2004/2009 – Relationship Score RSc

Meilleure performance de : .fr Perd 3 rangs

84.4 Entreprise n°6 :
80.1

Entreprise n°7 :
Suivie de près par : Perd 1 rang
82.5
80.1

Entreprise n°3 : Entreprise n°8 :

Perd 1 rang
82.1 79.3

Entreprise n°4 :
.fr Entreprises n°9 :
Gagne 1 rang Perd 1 rang
80.8 78.8

Entreprise n°5 :
80.3 Entreprises n°10 : Perd 1 rang
Nouvelle entrée
78.6

Moyenne Secteurs des services

marchands 2004-2009 : 70.3
Sorties du Top 10 :
Score / 100 2008 : 78.6
Le Relationship Score 2009

Secteur bancaire
Score / 100 Ranking du RSc du secteur Banque

2009 2007 2004

1 E-commerce 74.7 1 Caritatif 79.8 1 Assurance 78.3

2 Banque 72.2 2 Banque 73.4

2 Automobile 77.5

3 Grande distri 69.0 3 Grande distri 67.7 3 Banque 74.6

4 Public Marchand 66.7 4 GSS Sport 67.6 4 Grande distri 73.4

5 Service Public 64.9

5 Brun Blanc 69.5

6 Service Public 70.5

Moyenne Secteurs des services

marchands 2004-2009 : 70,3
 Relationship Score – RSc
Secteur Banque

75.8 75.8 75.5 74.8 73.4 72.8

72.2 71.6 68.6 67.4 66.1

Moyenne Secteur : 72.2 Moyenne Secteurs des services

marchands 2004-2009 : 70.3
 Synthèse
 Le secteur bancaire affiche de bonnes performances en termes de qualité de la relation-client:
• Recueillant un Relationship Score supérieur à la moyenne observée tous secteurs marchands (RSc :
72.2 vs 70.3) ; sur la période 2004 / 2007 / 2009, le trend est toutefois à la baisse (RSc : 72.2 vs 73.4 en
2007 et 74.6 en 2004 ; baisses non significatives)

 Ce secteur est particulièrement bien évalué sur :

• Sa capacité à donner le sentiment d’être traité comme un bon client (75.3 vs 74.5 en moyenne tous
secteurs marchands confondus)
• Son empathie (74.5)
• Et dans une moindre mesure, les services ++ (67.3).

Mais surtout…

• En matière de « Proximité » (+7.1 points par rapport à la moyenne tous secteurs marchands
confondus) : révélant notamment une bonne connaissance de la clientèle
• Ainsi qu’en terme d’« Informations-Conseils » (74.0 vs 71.6): facilitant en particulier les contacts à
l’initiative des clients avec leur banque.

 Une marge de progression apparaît en revanche en terme de qualité de service avec un score qui s’inscrit
en deçà de la moyenne observée tous secteurs services marchands confondus (69.1 vs 71.4), de par
notamment une capacité modérée à faire un geste commercial en cas d’insatisfaction.

 Comparativement à la précédente mesure (2007), deux dimensions voient leur score diminué: la proximité
(- 2 points) caractérisée par la baisse des banques CIC et Caisse d’épargne, et l’information-conseil (-1.5
points) avec en plus le LCL.
 Classement des banques - Relationship Score - RSc

Score / 100
2009 2007
1 75,8
1 78,6
2 75,8
2 77,1
3 75,5
3 76,2
4 74,8
4 76,1
5 73,4
5 75,9

6 72,8 6 74,3

7 72,2 7 73,7

8 71,6 8 71,5

9 68,6 9 68,7

10 67,4 10 68,4

11 66,1 11 67,6

Moyenne Secteur : 72,2 Moyenne Secteurs des

Moyenne Secteur : 73,4
services marchands 2004-
2009 : 70,3
Aucune évolution significative comparativement à la précédente mesure à un seuil de confiance de 90%.
 Classement des banques sur les différents scores
pris en compte dans le calcul du RSc
Score / 100 Moyenne ++ --

Secteurs marchands
RSc 2004-2009 : 70,3
Relationship
Score Secteur :72,2
75,8 75,8 75,5 74,8 73,4 72,8 72,2 71,6 68,6 67,4 66,1

Secteurs marchands
Score Etre 2004-2009 : 74,5
traité comme
un bon client Secteur : 75,3
79,4 79,3 79,1 77,7 76,6 75,1 74,4 73,6 72,1 71,0 70,0 
Secteurs marchands
2004-2009 : 73,6
Score
Empathie Secteur :74,5
84,3  78,9 76,7 76,3 76,1 74,8 74,2 73,6  70,3 68,9 65,5 
Secteurs marchands
2004-2009 : 60,4
Score
Proximité Secteur :67,5 

72,7 71,1 70,5 69,1  68,3 67,8 67,2 66,7 64,1 63,7 61,8 
Secteurs marchands
Score Qualité 2004-2009 : 71,4
de Service /
SAV Secteur :69,1
74,7 72,8 72,3 70,7 70,3 68,6  68,5  67,3 66,8 65,1  62,5
Secteurs marchands
Score 2004-2009 : 71,6
Informations-
Conseils Secteur :74,0 
77,8 77,2 77,0 76,4  74,9 74,5 74,2 72,8 71,6 69,0  68,2 

  Évolutions significatives comparativement à la précédente mesure à un seuil de confiance de 90%.

Le Relationship Score 2009

Secteur du e-Commerce
Score / 100 Ranking du RSc du secteur e-commerce

2009 2006

1 E-commerce 74.7 1 E-commerce 75.3

2 Banque 72.2 2 Telecom 71.3

3 Grande distri 69.0 Distribution

3 70.9
Bricolage

4 Public Marchand 66.7 Crédit

4 70.5
consommation

5 Service Public 64.9

5 Textile enfant 69.8

Distribution
6 66.2
ameublement

Moyenne Secteurs des services

marchands 2004-2009 : 70,3
Relationship Score - RSc
Secteur E- Commerce

80.8 80.3 80.1

78.3 78.2 75.1

73.9 73.6 72.8 72.7

72.5 71.9 69.6

65.7

Moyenne Secteurs des services

Moyenne Secteur : 74.7
marchands 2004-2009 : 70.3
 Synthèse

Comme en 2006, ce secteur révèle de bonnes performances en termes de Relation Client : il recueille un
Relationship Score (74.7) supérieur à la moyenne observée tous secteurs confondus (70.3). Notons que tous les
scores attribués à chacune des dimensions sont supérieurs à la moyenne secteurs marchands tous confondus.

Un score particulièrement tiré par l’empathie( 79.9), élément important dans la relation client et qui continue à
progresser . « Etre traité comme un bon client » recueille également des scores élevés, même si cette dimension
se dégrade légèrement (-2.1 points) vs 2006. « La qualité de service » accuse également une baisse, en moyenne,
mais également sur les scores extrêmes ( meilleur et moins bon).

Les autres dimensions évaluées restent stables.

On retrouve toujours 2 Vépécistes historiques, Les 3 Suisses.com et La redoute.com dans les 3 premiers du
secteur.
 Classement des sites - Relationship Score - RSc

Score / 100
2009 2006
80,8 1 81.6

80,3 2 81.1

80,1 3 75.1

78,3 4 74.9

78,2 5 74.7

75,1 6 72.6

73,9 7 67.3

73,6

72,8
Moyenne Secteur : 75.3

72,7
Moyenne Secteurs des services
72,5
marchands 2004-2009 : 70,3
71,9

69,6

65,7

Moyenne Secteur : 75.7

Aucune évolution significative des scores comparativement à la précédente mesure à un seuil de confiance de 90%.
 Classement des sites sur les différents scores pris en compte dans le calcul du RSc
Score / 100 Moy. ++
-
-
Secteurs
RSc marchands
Relationship 04-09 : 70.3
Score
Secteur : 74.7
80,8 80,3 80,1 78,3 78,2 75,1 73,9 73,6 72,8 72,7 72,5 71,9 69,6 65,7

Secteurs
Score Etre marchands
traité comme 04-09 : 74.5
un bon client Secteur :
75.6
 84,7 82,8

82,6 78,3 77,6 76,5 75,6 75,6 75,1 73,8 72,9

71,9 68,4 63,0

Secteurs
marchands
Score 04-09 : 73.6
Empathie Secteur :
79.4
 85,4 84,6 83,1 82,1 82,0 81,8 80,9 79,3 79,1 78,6 74,9 74,3 74,2 70,7
Secteurs
  
marchands
Score 04-09 : 60.4
Proximité
Secteur :
70.8 82,5 80,5 76,3 74,7 72,3 72,2 72,1 71,5 71,0 69,5 63,8 61,9 61,8 61,0
Secteurs
  
Score Qualité marchands
de Service / 04-09 : 71.4
SAV Secteur :
72.8 79,0 78,9 78,0 77,1 74,6 73,9 73,7 73,3 72,9 70,9 70,5 69,4 64,8 62,5
  
Secteurs
Score marchands
Informations- 04-09 : 71.6
Conseils Secteur :
72.7
82,0 80,3 78,8 75,0 74,2 74,0 74,0 73,5 72,5 72,3 71,1 63,5 63,4 63,2

  Évolutions significatives comparativement à la précédente mesure à un seuil de confiance de 90%.
 Le Relationship Score 2009

Secteur de la Grande Distribution

Produits de Grande Consommation
Score / 100 Ranking du RSc du secteur Grande Distribution PGC

2009 2007 2004

1 E-commerce 74.7 1 Caritatif 79.8 1 Assurance 78.3

2 Banque 72.2 2 Banque 73.4

2 Automobile 77.5

3 Grande distri 69.0 3 Grande distri 67.7 3 Banque 74.6

4 Public Marchand 66.7 4 GSS Sport 67.6 4 Grande distri 73.4

5 Service Public 64.9

5 Brun Blanc 69.5

6 Service Public 70.5

Moyenne Secteurs des services

marchands 2004-2009 : 70,3
Relationship Score - RSc
Secteur Grande Distribution

76.7

75.1 75.0 73.1 71.8

71.6 71.4 71.2 71.0

70.3 67.2 63.4

62.9 61.6 61.3 60.8

Moyenne Secteurs des services

Moyenne Secteur : 69.0
marchands 2004-2009 : 70.3
 Synthèse

Le RSc moyen du secteur reste stable par rapport à 2007 avec un score de 69.0 cette année.
En 2009 les Hard-Discounters, qui sont globalement moins bien évalués que les enseignes traditionnelles (comme en 2007), génèrent
des scores en retrait sur l’ensemble des dimensions.
A l’instar de 2007, le différentiel est particulièrement creusé entre les deux types d’enseignes en terme de Proximité.
Les Hard-Discounters semblent essentiellement pénalisés en matière de personnalisation (HD: 45.0 et T: 76.0) et en termes de
connaissance client, dans une moindre mesure.
L’écart est nettement plus limité en terme d’empathie et sur le sentiment d’être traité comme un bon client, traduisant un
attachement à l’enseigne qui s’étend aux hard-discounters.
Si l’on se réfère exclusivement aux enseignes traditionnelles, le RSc est stable : 72.2 vs 72.7 en 2007.
Les scores sont équivalents à ceux de 2007 sur la majorité des dimensions, à l’exception du thème « informations-conseils », moins
bien évalué globalement et qui voit son niveau de satisfaction diminuer de 3 points. Cette baisse significative est notamment liée à un
problème de rapidité en matière de communication d’informations ou de conseils (67.6 versus 74.8 en 2007) mais aussi à un
désintérêt par rapport aux prospectus reçus (- 7.4 points vs 2007) et un problème d’information régulière sur les promotions en cours
(- 6.8 points vs 2007)

Un secteur qui compte nombre de clients « déçus » de la relation avec leur enseigne (client se définissant comme de bons clients mais
ne jugeant pas être traités comme tels) : en moyenne sur ce secteur, on en dénombre 24,3%. Cette proportion est plus importante
chez les hard-discounters (32.5%) ; elle n’est que de 20.5% dans la distribution classique.
 Classement des enseignes - Relationship Score - RSc
Score / 100
2009 2007
1 76,7 1 78,3
2 75,1
2 74,0
3 75,0
3 73,2
4 73,1

5 71,8 4 72,4
6 71,6
5 71,5
7 71,4
6 71,1
8 71,2
7 68,2
9 71,0

10 70,3 8 65,5

11 67,2 9 62,9

12 63,4 10 60,3

13 62,9 11 59,1

14 61,6 12 56,2

15 61,3
Moyenne Secteur : 67,7
16 60,8 Moyenne enseignes Traditionnelles: 72.7
Moyenne Hard-discount: 60.8
Moyenne Secteur : 69,0
Moyenne enseignes Traditionnelles: 72.2 Moyenne Secteurs des
Moyenne hard-discount: 62.0 services marchands 2004-
2009 : 70,3

Aucune évolution significative des scores comparativement à la précédente mesure à un seuil de confiance de 90%.
Classement des enseignes sur les différents scores pris en compte dans le calcul du RSc
Score / 100 Moy. ++ --

Secteurs marchands
2004-2009 : 70,3
RSc Secteur :69,0
Relationship Ens.
72,2
traditionnelles :
Score Ens. Hard Discount :
62,0
76,7 75,1 75,0 73,1 71,8 71,6 71,4 71,2 71,0 70,3 67,2 63,4 62,9 61,6 61,3 60,8

Secteurs marchands
2004-2009 : 74,5

Score Etre Secteur : 72,6

Ens. traditionnelles :
traité comme 74,5
un bon client Enseignes Hard
Discount : 68,5
 
80,4 78,7 78,4 75,8 75,7 74,9 73,8 72,9 72,2  70,0 69,9 69,7 69,6 69,1 67,3 63,3
Secteurs marchands
2004-2009 : 73,6
Secteur : 75,2
Score Ens. traditionnelles :
Empathie 75,8
Enseignes Hard
Discount : 74,0
79,1 79,0 77,3  76,8 75,9 75,6 75,5 75,1 75,0 74,6 74,4 74,2 74,0 73,2 72,3 71,6
Secteurs marchands
2004-2009 : 60,4
Secteur : 61,2 
Score Ens. traditionnelles :
Proximité 68,1
Enseignes Hard
Discount : 45,9   
 44,0
 74,6 73,0 72,2  68,4 67,8 67,8 67,8 67,0 65,7 64,5  60,5 48,5 48,3 45,5 43,3
Secteurs marchands
2004-2009 : 71,4
Score Qualité Secteur : 66,0
de Service / Ens.
69,3
traditionnelles :
SAV Enseignes Hard
Discount : 58,8  
74,1 73,1 71,9 71,7 70,9 68,1 67,8 67,2 66,5 66,2 64,7 60,4 59,0 58,7 58,1 58,0
Secteurs marchands
2004-2009 : 71,6
Score Secteur : 67,3
Informations- Ens.
71,6
traditionnelles :
Conseils 
Ens. Hard Discount :
57,7 77,6 77,0 73,6 73,2 72,9 71,6 71,3 
70,0 67,8  66,6 66,0 59,5 
58,9 58,4 
55,9 55,6 

Pour les enseignes « traditionnelles » uniquement :   Évolutions significatives comparativement à la précédente mesure à un seuil de confiance de 90%.
Le Relationship Score 2009

Secteur du Public
marchand
Relationship Score - RSc
Secteur Public marchand

Sociétés
d’autoroute

70.4 70.2 68.4 67.7

67.0 64.2 63.7 61.6

Moyenne Secteurs des services

Moyenne Secteur : 66.7
marchands 2004-2009 : 70.3
 Synthèse

Le secteur public marchand, nouveau secteur d’activité évalué cette année, affiche des performances très
moyennes en termes de qualité de la relation-client : avec un score RSc (Relationship Score) de 66.7
inférieur à la moyenne du secteur marchand (70.3), ce secteur n’arrive qu’en 16 ème position parmi les 20
secteurs testés. Notons également que ce score est très proche de celui du public non marchand (64.9).

Toutefois , il performe étonnamment sur sa capacité à donner le sentiment d’être traité comme un
bon client, avec une moyenne supérieure à celle des services marchands (77.7 vs 74.5 pour la moyenne
des secteurs marchands) se classant ainsi au 6 ème rang. Peut-être en liaison avec une attente moindre de la
part de ses clients vs les secteurs marchands classiques
Les autres dimensions obtiennent toutes des scores inférieurs à la moyenne secteurs marchands :
Le public marchand parvient à se hisser au 12 ème rang en matière de proximité, avec un score de 57.8
(vs 60.4 pour la moyenne tous secteurs marchands), révélant notamment une bonne connaissance
de la clientèle.
La situation est nettement plus terne pour :
La dimension « Informations-Conseils » : 17ème position, avec un score de 66.1 (vs 71.6 en moyenne tous
secteurs marchands) et des scores proches quel que soit l’organisme évalué
La dimension « Empathie » : avant-dernier rang avec un score de 67.7 ; seuls le crédit à la consommation
suscite moins d’empathie que le public marchand…
La dimension « qualité de service », sur laquelle le public marchand est bon dernier (66.1 versus 71.6),
avec un écart de 16 points sur les premiers. Soulignons que, malgré la dimension marchande du secteur,
ce score est à peine supérieur au public non marchand.
 Classement des organismes marchands sur les différents scores
pris en compte dans le calcul du RSc
Score / 100 Moyenne ++
-
-
Secteurs Sociétés
RSc marchands d’autoroute
Relationship 2004-2009 : 70,3
Score
Secteur : 66,7
70,4 70,2 68,4 67,7 67 64,2 63,7 61,6

Secteurs Sociétés
Score Etre traité marchands
d’autoroute
comme un bon 2004-2009 : 74,5
client
Secteur : 77,7 83,2 82,1 80,4 77,8 75,7 74,7 74,4 73,1

Secteurs Sociétés
marchands d’autoroute
Score Empathie 2004-2009 : 73,6
Secteur : 67,7 74,4 72,9 71,2 69,8 66 63,4 62,3 61,5
Secteurs Sociétés
marchands d’autoroute
Score Proximité 2004-2009 : 60,4
Secteur : 57,8 60,8 59,8 59,7 59,7 59,4 57,2 53,8 52
Secteurs Sociétés
Score Qualité de marchands d’autoroute
Service 2004-2009 : 71,4
Secteur : 60,9 65,2 64,3 63,5 63,1 61,7 59,1 56,4 54,1

Secteurs Sociétés
Score marchands d’autoroute
Informations- 2004-2009 : 71,6
Conseils
Secteur : 66,1 68,1 67,9 67,3 66,4 65,4 65,1 64,5 64,2
Le Relationship Score 2009

Secteur du Public
non-marchand
 Relationship Score - RSc
Secteur Public non marchand

Impôts

70.1 67.4 65.9 64.1

57.2

Moyenne Secteur : 64.9  Rappel 2004 : 70.5

 Synthèse

 Le secteur public non marchand affiche toujours des performances très médiocres en termes de qualité de
la relation-client : son score RSc (Relationship Score) est de 64.7 seulement ; à titre de comparaison, le
service public marchand obtient un RSc de 66.7 et le secteur des stations-service est le seul secteur
marchand obtenant un RSc inférieur (64.2)

 Qui plus est, le RSc de ce secteur est en baisse significative par rapport à 2004 (- 5.6 points), de même que
4 composantes du RSc sur 5

• Sa capacité à donner le sentiment d’être traité comme un bon client (- 3.7 points) ; notons toutefois
que la performance affichée soutient bien la comparaison avec les secteurs marchands
• La dimension « qualité de service/SAV (-9.8 points) ; ici, en revanche, le public non marchand est très
loin des secteurs marchands
• La dimension « Proximité » (-6.6 points)
• La dimension « Informations-Conseils » (62.6 vs 69.3 en 2004)

Seule la dimension « empathie » reste stable pour le secteur public non marchand.
Classement des organismes sur les différents scores
pris en compte dans le calcul du RSc
Score / 100 Moyenne ++
-
-

RSc
Relationship Score
64,9  Impôts

70,1 67,4  65,9 64,1 57,2

Score Etre traité

comme un bon client
76,2  Impôts

78,8 78,3 77,8 77,1  68,9

Score Empathie 63,5 Impôts

73,2 71,5 62,8 59,4 50,6 

Score Proximité 59,1  Impôts

65,4 61,8 58,7  55,7 53,8

Score Qualité de
Service
59,7  Impôts

63,9  63,6 59,5  58,2  53,3 

Score Informations-
Conseils
62,6  Impôts

67,3 63,4 61,9 61,8  58,6

  : Évolutions significatives comparativement à la précédente mesure

à un seuil de confiance de 90%.
 Classement des organismes public non-marchands- Relationship Score - RSc

Score / 100
2009 2004

1 70,1 1 77.8

2 67,4  2 75.4

3 65,9 3 67.9
Impôts

4 64,1 4 65.9
Impôts

5 57,2 5 64.5

Moyenne Score « Relation Moyenne Score « Relation

Client » - Organismes publics Client » - Organismes publics
non marchands : 64,9  non marchands : 70.5

  : Évolutions significatives comparativement à la précédente mesure

à un seuil de confiance de 90%.