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COMMENT NEGOCIER AVEC LES GENS DIFFICILES

Prface
Comme une musique qui ra!erse "e em#s $mon re qu%e""e es au&$e"' $es mo$es( Commen n)ocier a!ec "es )ens $iffici"es ne cesse $%* re $%une #arfai e ac ua"i quin+e ans a#r,s sa #remi,re #u-"ica ion. A!ec #r,s $e /01 111 e2em#"aires !en$us $ans "e mon$e e 33 ra$uc ions( ce "i!re s%es r!" "e com#"men in$is#ensa-"e ' "a 4s ra )ie $es )ains mu ue"s5 "ar)emen $iffuse )r6ce ' Commen russir une n)ocia ion. Car( si ce e a##roc7e $i e 4)a)nan &)a)nan 5 $e "a n)ocia ion s%es im#ose comme une !i$ence $ans "es re"a ions sui!ies( cer ains cri iques( au !u $es #ra iques $es n)ocia eurs $e 8#e com-a if( "%on a2 $%an)"isme. En effe ( i" e2is e $es a$e# es $e "%4a$!ersaria 5( $e "a mau!aise foi e $u ra##or $e force( $ans ous "es $omaines $e "a n)ocia ion9 affaires( socia"e( 7irarc7ique( #ri!e ou in erna iona"e. E ( face ' "%o-s ina ion e ' "%a)ressi!i ( i" es faci"e $e se "aisser en ra:ner sur "e errain )"issan $e "%affron emen o; "%on es cer ain $%8 4"aisser sa c7emise5. Pour !i er ce cuei"( "a $marc7e en 0 a#es #ro#ose #ar <i""iam =r8 s%es a!re $%une )ran$e efficaci au#r,s $es mi""iers $e n)ocia eurs fran>ais e euro#ens que mes co"",)ues e moi&m*me a!ons forms ou consei""s au Cen re euro#en $e "a n)ocia ion. <i""iam =r8 nous ai$e ' $cou!rir que( s%i" n%es #as #ossi-"e $e c7an)er "%in er"ocu eur $iffici"e( 7a-i u ' a#er sur "e ?oueur( nous #ou!ons en )ar$an "a ma: rise $e nos rac ions "%amener ' a#er #"u @ sur "e -a""on. Ainsi( en $samor>an "%7os i"i ( en $?ouan "es manAu!res $"o8a"es e en neu ra"isan "e #ou!oir qui se !eu coerci if( "e n)ocia eur raisonn es )ui$ #as ' #as #our russir a!ec $oi) ' mo$ifier "es r,)"es $e ?eu que 4"e $iffici"e5 c7erc7e ' im#oser. =n "i!re in$is#ensa-"e. Ce "i!re es n $%une ques ion9 commen ransformer un affron emen en une coo#ra ionB Commen ransformer $es conf"i s en $es #ro-",mes ' rsou$reB Le -esoin $e coo#ra ion se fai sen ir #ar ou . Dans "e mon$e $es affaires( $es en re#rises formen $es a""iances s ra )iques a!ec "eurs concurren s "es #"us coriaces. E""es me en $es ressources en commun #our "a rec7erc7e e "e $!e"o##emen ( #ar a)en $es mo8ens $e #ro$uc ion e iren $es ensei)nemen s $e "eurs a ou s res#ec ifs. Des soci s cren $es re"a ions roi es e $ura-"es a!ec $es fournisseurs a!ec qui e""es en re enaien ?usque&"' $es ra##or s normau2. Les ou!riers e "e #a rona commencen ' com#ren$re que( s%i"s ne ra!ai""en #as ensem-"e( i"s risquen $e ne #as ra!ai""er $u ou . Si "%on !eu sur!i!re( i" fau a##ren$re ' coo#rer a!ec $%anciens a$!ersaires. Ce #rinci#e s%a##"ique aussi sur "e #"an #ri!. Se"on sa mani,re $e )rer "es conf"i s in er#ersonne"s( une fami""e res e sou$e ou e2#"ose. Dans "a soci ( $es in$i!i$us e $es or)anisa ions se ren$en com# e qu%in en er $es #roc,s es ou?ours coC eu2 e sou!en !ain( e i"s se ournen !ers $%au res m 7o$es comme "a m$ia ion #our rsou$re "es conf"i s. G"o-a"emen ( "a coo#ra ion $e!ien "a c" $e "a sur!ie. La sau!e)ar$e $e "%en!ironnemen e "%$ifica ion $%une conomie #ros#,re son $es $fis qui ne #eu!en * re re"e!s que si $es na ions ri!a"es a##rennen ' coo#rer. La )uerre $e!ien un mo8en $e #"us en #"us onreu2 e $e moins en moins conc"uan $e rsou$re $es conf"i s )ra!es. Coo#rer ne !eu #as $ire me re fin au2 ri!a"i s. Nous ne )ommerons #as nos $iffrences D #ersonne ne nous "e $eman$e D mais nous #ou!ons "es )rer $e mani,re #"us cons ruc i!e. La n)ocia ion es une a#e o-"i)e si "%on !eu ransformer un affron emen en une coo#ra ion. I" 8 a une $i+aine $%annes( Ro)er Fis7er e moi&m*me a!ons cri un #e i "i!re in i u" Commen russir une n)ocia ion qui #ro#osai une m 7o$e #erme an $e n)ocier $es accor$s mu ue""emen sa isfaisan s. Ce ou!ra)e con inue $%e2ercer un a rai consi$ra-"e( mais #resque ous nos "ec eurs

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finissen #ar #oser "es ques ions sui!an es9 4Eien sCr que ?%ai en!ie $%o- enir un oui( mais que faire si "a r#onse $e mon in er"ocu eur es nonB Fue faire s%i" refuse $e coo#rerB5 Nos "ec eurs !eu"en sa!oir commen faire na: re "a coo#ra ion e "a #rser!er ma")r "es o-s ac"es a##aremmen insurmon a-"es que nous rencon rons ous c7aque ?our9 a aques e con re&a aques( co",re e sou#>ons( 7a-i u$es enaces $e marc7an$a)e( in r* s qui sem-"en inconci"ia-"es e en a i!es $e )a)ner #ar "%in imi$a ion e "es ra##or s $e force. G%ai moi&m*me confron ' ces o-s ac"es ' "a coo#ra ion. G%ai -eaucou# a##ris $e ma #ro#re e2#rience $e n)ocia eur e $e m$ia eur $ans "e mon$e $e "%en re#rise( $ans "e $omaine in erna iona" e sur "e #"an in$i!i$ue". E ?%ai ir $es "e>ons $e mon o-ser!a ion s8s ma ique $e n)ocia eurs efficaces $ans ces $iffren s con e2 es. Ce "i!re es "e frui $e mon e2#rience. I" e2is e une mu" i u$e $e ec7niques u i"es( mais nom-re $%en re nous a!ons $u ma" ' se "es ra##e"er ou es $ans "e feu $%une n)ocia ion. G%ai $onc essa8 $e re)rou#er "es ec7niques )a)nan es en une s ra )ie uni!erse""e en cinq a#es que ?%ai -a# ise "a 4n)ocia ion $u con ournemen 5. C%es ' mon a!is "e mei""eur mo8en $e s%assurer "a coo#ra ion $es au res. Les "ec eurs $e "a #remi,re $i ion on #u #enser que "e su?e $e ce "i!re ai "a n)ocia ion a!ec $es #ersonna"i s #ar icu"i,remen $iffici"es. En !ri ( "ors $e n)ocia ions en$ues( c7aque #ar ie #er>oi "%au re comme an 4$iffici"e5. G%ai $onc sou7ai ( $ans ce e secon$e $i ion( me re "%accen sur "a n)ocia ion $ans $es si ua ions com#"e2es. In$#en$ammen $es #ersonna"i s en #rsence( "e $fi es $e faire $%une confron a ion une rec7erc7e commune $e so"u ions. Ce"a e2#"ique que ?%aie c7oisi #our nou!eau sous& i re 4Transformer un affron emen en une coo#ra ion5. Pen$an "a r$ac ion $u #rsen ou!ra)e( ?e me suis in erro) sur "e erme "e #"us a##ro#ri #our $si)ner "%au re. A$!ersaire ou o##osan risquai $e renforcer "a men a"i $e )a)nan &#er$an que ce "i!re s%em#"oie ' $consei""er. G%ai c7oisi $ans "a #"u#ar $es cas "e erme #"us neu re $%4in er"ocu eur5. En ra!ai""an "es !ersions successi!es( ?e me suis sou!en fai "%effe $u nor $on "e $ernier morceau es accuei""i #ar $es 4-is5 en 7ousias es. Au cinqui,me( "e nor $eman$e au #u-"ic9 4Com-ien $e fois !ou"e+&!ous encore m%en en$re c7an erB5 E "a r#onse fuse9 4Gusqu%' ce que ce soi #arfai H5 I" 8 a #"us $e quin+e ans( mon co"",)ue Ro)er Fis7er m%a in ro$ui $ans "e mon$e $e "a n)ocia ion o; i" m%a )nreusemen ser!i $e men or. Nous a!ons cosi)n $eu2 "i!res( "e secon$ an Commen russir une n)ocia ion. Ma $e e en!ers Ro)er es si )ran$e que ?e ne #eu2 que "ui $$ier ce ou!ra)e.

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LA PRPARATION
A-a re "es o-s ac"es ' "a coo#ra ion
La diplomatie est lart de laisser lautre dfendre votre point de vue. Danie"e Vare( $i#"oma e i a"ien Nous n)ocions ous c7aque ?our. Nous #assons une )ran$e #ar ie $e no re em#s ' essa8er $e #ar!enir ' $es accor$s a!ec $%au res. Nous a!ons -eau en er $e n)ocier $ans un es#ri coo#ra if( nous ressor ons sou!en frus rs $e ces c7an)es. Nous !ou"ons o- enir un oui( mais nous n%o- enons sou!en qu%un NON. Pense+ ' une ?ourne 8#ique. Au #e i $?euner( !ous !ous $is#u e+ a!ec !o re con?oin ' #ro#os $e "%ac7a $%une !oi ure neu!e. Vous #ense+ que "e momen es !enu( mais !o re con?oin r#"ique9 4Ne sois #as ri$icu"eH Tu sais r,s -ien que nous ne #ou!ons #as nous "e #erme re ac ue""emen .5 Vous arri!e+ au -ureau o; !ous a!e+ une runion a!ec !o re #a ron. Vous "ui #rsen e+ une #ro#osi ion $e #ro?e minu ieusemen #r#are( mais i" !ous in errom# au -ou $%une minu e9 4Ce e i$e n%es #as neu!e. Trou!e+ au re c7ose.5 A "%7eure $u $?euner( !ous essa8e+ $e ren$re un )ri""e&#ain $fec ueu2( mais "e !en$eur refuse $e !ous rem-ourser #arce que !ous n%a!e+ #as "e -on $e caisse9 4C%es "a #o"i ique $e "a maison.5 L%a#r,s&mi$i( !ous a##or e+ un con ra r$i) ' un c"ien #our qu%i" "e si)ne. Vous a!e+ $?' #ar" $u marc7 ' !os associs e #ris "es $is#osi ions ncessaires a!ec "a fa-rica ion. Mais !o re c"ien !ous $i 9 4Dso". Mon #a ron refuse $%ac7e er ' moins que !ous ne nous accor$ie+ une remise $e 10 J.5 Dans "a soire( !ous a!e+ -esoin $e #asser $es cou#s $e "#7one( mais "a "i)ne es occu#e #ar !o re fi""e $e 1I ans. E2as#r( !ous "ui in ime+ "%or$re $e raccroc7er. E""e 7ur"e9 4Tu n%as qu%' me faire ins a""er ma #ro#re "i)ne. Tou es mes co#ines on "a "eurH5 C7acun $e nous es confron ' $es n)ocia ions im#ossi-"es a!ec un con?oin irri a-"e( un #a ron au ori aire( un !en$eur -orn( un c"ien rus ou un a$o"escen im#ossi-"e. Sous "%em#rise $u s ress( "es * res "es #"us raisonna-"es e "es #"us )en i"s #eu!en se ransformer en a$!ersaires furieu2 e in rai a-"es. A"ors "es n)ocia ions s%en"isen ou se rom#en ( ce qui nous fai #er$re no re em#s( nous em#*c7e $e fermer "%Ai"( e nous $onne $es u"c,res. En )ros( on #eu $ire que "a n)ocia ion es "e #rocessus $e communica ion !isan ' conc"ure un accor$ a!ec $es in er"ocu eurs qui on $es in r* s communs e o##oss. N)ocier( ce n%es #as seu"emen se runir officie""emen au our $%une a-"e #our $-a re $%un #ro-",me "i i)ieu2K c%es aussi ce que !ous fai es c7aque fois que !ous essa8e+ $%o- enir que"que c7ose $e que"qu%un. Rf"c7isse+ un ins an ' "a mani,re $on !ous #rene+ $es $cisions im#or an es $ans !o re !ie D "es $cisions qui on "e #"us $%im#ac sur !os rsu" a s au -ureau e !o re -ien& * re c7e+ !ous. Com-ien $e ces $cisions #ou!e+&!ous #ren$re uni"a ra"emen ( e com-ien en #rene+&!ous a!ec $%au res D #ar "e -iais $e "a n)ocia ionB La #"u#ar $e ceu2 ' qui ?e #ose ce e ques ion r#on$ qu%i" fau #ra iquemen ou es "es n)ocier. La n)ocia ion es "a forme #rminen e $e #rise $e $cision $ans "a !ie #rofessionne""e e #ri!e. E""e ser )a"emen $e #"us en #"us ' #ren$re $es $cisions $ans "e $omaine #u-"ic. M*me si nous ne sommes #as #ersonne""emen assis ' "a a-"e $e n)ocia ion( "e rsu" a $es $iscussions a une inci$ence sur no re !ie. Fuan$ $es #our#ar"ers en re "e minis ,re $e "%L$uca ion e "es s8n$ica s $%ensei)nan s c7ouen ( e que "es #rofesseurs se me en en )r,!e( nos enfan s res en ' "a maison. Fuan$ $es n)ocia ions en re no re en re#rise e un ac7e eur #o en ie" om-en ' "%eau( e que "a soci fai

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fai""i e( nous risquons $%a""er #oin er au c7@ma)e. Fuan$ $es $iscussions en re "e )ou!ernemen e ses a$!ersaires s%en"isen ( ce"a #eu se so"$er #ar une )uerre.

Rsou$re "es #ro-",mes ensem-"e


Nous sommes #eu &* re ous $es n)ocia eurs( mais nous sommes nom-reu2 ' ne #as aimer n)ocier. =ne n)ocia ion es sou!en s8non8me $%affron emen s ressan . Nous a!ons "%im#ression $%* re confron s ' un c7oi2 $sa)ra-"e. Si nous em#"o8ons "a m 7o$e 4$ouce5 #our #rser!er "a re"a ion( nous finissons #ar renoncer ' no re #osi ion. Si nous a$o# ons "a m 7o$e 4$ure5 #our #rser!er no re #osi ion( soi nous me ons "a re"a ion ' ru$e #reu!e( soi nous courons "e risque $e "a $ ruire. I" e2is e une a" erna i!e9 rsou$re "es $iffren$s en commun. C%es une m 7o$e qui n%es ni e2c"usi!emen $ouce( ni e2c"usi!emen $ure( mais un m"an)e $es $eu2. E""e es $ouce #our "es in er"ocu eurs( $ure #our "e #ro-",me. Au "ieu $e !ous a aquer mu ue""emen ( !ous a aque+ con?oin emen "e #ro-",me. Au "ieu $e !ous "ancer $es re)ar$s meur riers $e c7aque c@ $e "a a-"e( !ous !ous asse8e+ "%un ' c@ $e "%au re #our affron er "e #ro-",me ensem-"e. Eref( !ous ransforme+ un affron emen en un e2ercice $e rf"e2ion commune. C%es "e 8#e $e n)ocia ion que Ro)er Fis7er e moi&m*me a!ons $cri $ans Commen russir une n)ocia ion. Pour rsou$re $es #ro-",mes ensem-"e( on s%a ac7e au2 in r* s( #as au2 #osi ions. On commence #ar i$en ifier "es in r* s $es $eu2 #ar ies D "es #roccu#a ions( -esoins( crain es e $sirs qui sous& en$en e mo i!en "es #osi ions o##oses. On e2amine a"ors $iffren es o# ions susce# i-"es $e sa isfaire ces in r* s. L%o-?ec if es $e #ar!enir ' un accor$ mu ue""emen sa isfaisan $%une mani,re efficace e amica"e. Me ons( #ar e2em#"e( que !ous !ou"ie+ une #romo ion $ou-"e $%une au)men a ion e que !o re #a ron !ous $ise qu%i" n%8 a #as $e -u$)e #our ce"a9 "a n)ocia ion ne s%arr* e #as "' #our au an . E""e $e!ien un e2ercice $e rso"u ion $e #ro-",mes en commun. Vo re #a ron s%enquier $e !os in r* s( qui #eu!en * re $e financer "es u$es $e !os enfan s e $%"ar)ir "e ca$re $e !os res#onsa-i"i s. Ensem-"e !ous rf"c7isse+ ' "a mei""eure mani,re $e sa isfaire ces in r* s ou en res an $ans "es "imi es $u -u$)e . I" es #ossi-"e que !ous finissie+ #ar om-er $%accor$ sur un "ar)issemen $e !os res#onsa-i"i s( un #r* $e "%en re#rise #our financer "es frais $e sco"ari $e !os enfan s e "a #romesse $%une au)men a ion "%anne sui!an e #our rem-ourser "e #r* . Vos in r* s fon$amen au2 son sa isfai sK ceu2 $e !o re em#"o8eur aussi. =ne rec7erc7e commune $e so"u ions $oi #erme re ' c7acun $%o- enir sa isfac ion. Ce e m 7o$e fai ( en ou re( )a)ner $u em#s e $e "%ner)ie e es "a )aran ie $e re"a ions o# imises sur "e "on) erme.

Cinq o-s ac"es ' "a coo#ra ion


Les sce# iques ne manqueron #as $e sou"i)ner que c%es #"us faci"e ' $ire qu%' faire. Les #rinci#es $e "a rso"u ion $e #ro-",mes en commun son com#ara-"es au2 !Au2 $%assis ance mu ue""e e $e fi$"i que "%on #rononce en se marian 9 i"s en)en$ren sans aucun $ou e $es ra##or s #"us sa isfaisan s( mais i"s son $iffici"es ' a##"iquer $ans "e mon$e re" rem#"i $e ur-u"ences( $e ensions e $e en a ions. Dans "a ra"i ( "es o-s ac"es ' ce 8#e $e n)ocia ion son nom-reu2. Rien n%es #"us faci"e que $e se "aisser en ra:ner $ans une froce -a ai""e mo ionne""e( $e re om-er $ans "a manie $e cam#er sur ses #osi ions ou $e "aisser "%au re #ren$re "%a!an a)e. Ces o-s ac"es son au nom-re $e cinq.

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Votre raction. So8ons 7onn* e( "e #remier o-s ac"e es en nous. Les * res 7umains son $es -* es ' rac ion. I" suffi que !ous so8e+ sous #ression( que !ous !ous 7eur ie+ ' un NON ou que !ous a8e+ "e sen imen $%* re a aqu #our que !ous so8e+ en $e ri#os er. Ce rf"e2e ne fai )nra"emen que #er# uer "a s#ira"e $%ac ion e $e rac ion qui fai $es #er$an s $es $eu2 c@ s. Ou encore !ous #ou!e+ ra)ir en c$an im#u"si!emen ne serai &ce que #our en finir a!ec "a n)ocia ion e #rser!er "a re"a ion. Vous #er$e+ "a #ar ie e ( #uisque !ous a!e+ fai "a #reu!e $e !o re fai-"esse( !ous !ous e2#ose+ ' * re e2#"oi #ar $%au res. Le #ro-",me $ans une n)ocia ion ien non seu"emen au2 $ifficu" s #oses #ar !o re in er"ocu eur( mais aussi ' !o re #ro#re rac ion qui #eu aismen en re enir ce 8#e $e com#or emen $iffici"e. L%o-?ec if9 =NE NLGOCIATION& RLSOL=TION DE PROELNMES P $es in er"ocu eurs assis c@ e ' c@ eQ Q qui affron en "e #ro-",me ensem-"eQ Q qui #ar!iennen ' un accor$ mu ue""emen sa isfaisan LES OESTACLES O LA COOPLRATION P Vo re rac ion P Son mo ion P Sa #osi ion P Son insa isfac ion P Son #ou!oir La s ra )ie9 LA NLGOCIATION D= CONTO=RNEMENT P Mon er au -a"con P Passer $ans son cam# P Reca$rer P Lui faire un #on $%or P Se ser!ir $e son #ou!oir #our "ui faire en en$re raison

Ses motions. Les mo ions n)a i!es $e !o re in er"ocu eur son "e $eu2i,me o-s ac"e. Ses a aques $issimu"en #eu &* re $e "a co",re e $e "%7os i"i . La rai$eur $e ses #osi ions cac7e #eu &* re $e "a #eur e $e "a mfiance. Con!aincu qu%i" a raison e que !ous a!e+ or ( i" #eu refuser $%cou er. S%i" #ar $u #rinci#e qu%i" fau #r!enir "%a aque( i" #eu se sen ir en $roi $e ?ouer "es mc7an s. Sa position. Dans "a rso"u ion $e #ro-",mes en commun( !ous affron e+ e a aque+ "e #ro-",me ensem-"e. L%o-s ac"e sur)i quan$ "%au re a "%7a-i u$e $e cam#er sur ses #osi ions e $%essa8er $e !ous faire c$er. Sou!en ( i" ne conna: #as $%au res mo8ens $e n)ocier. I" se con en e $e recourir au2 ac iques $e n)ocia ion con!en ionne""es a##rises $ans "e -ac ' sa-"e. A ses 8eu2( "%a" erna i!e es $e c$er "ui&m*me D e i" s%8 refuse o-s inmen . Son insatisfaction. Vo re o-?ec if es #eu &* re $e #ar!enir ' un accor$ mu ue""emen sa isfaisan ( mais !ous risque+ $e $cou!rir que ce n%es #as $u ou "e -u #oursui!i #ar "%in er"ocu eur. I" #eu ne #as !oir en quoi ce"a "%a!an a)erai . M*me si !ous #ou!e+ sa isfaire ses in r* s( i" crain #eu &* re $e #er$re "a face s%i" fai marc7e arri,re. E s%i" s%a)i $e !o re i$e( i" #eu "a re#ousser #our ce e seu"e raison. Son pouvoir. Enfin( si !o re in er"ocu eur consi$,re "a n)ocia ion comme une #ro#osi ion )a)nan & #er$an ( i" sera $ ermin ' !ous -a re. Peu &* re es &i" )ui$ #ar "e #rce# e9 4Ce qui es ' moi es ' moi. Ce qui es ' !ous es n)ocia-"e.5 S%i" #eu arri!er ' ses fins en ins auran un ra##or $e force( #ourquoi coo#rerai &i" a!ec !ousB Pour $#asser "e refus $e n)ocier( i" fau surmon er c7acun $e ces cinq o-s ac"es ' "a coo#ra ion9 !o re rac ion( ses mo ions( ses #osi ions( son insa isfac ion e son #ou!oir. I" es faci"e $e #enser que "es o-s ruc ions( "es a aques e "es ruca)es son $es rf"e2es normau2 $e "%in er"ocu eur e qu%i" n%8 a #as )ran$&c7ose ' faire con re ce"a. Mais !ous #ou!e+ "%amener ' c7an)er $%a i u$e si !ous * es ca#a-"e $e )rer ses mo i!a ions sous&?acen es.

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La s ra )ie $u con ournemen


Ce "i!re #ro#ose une m 7o$e en cinq a#es #our a-a re c7acun $e ces cinq o-s ac"es D "a s ra )ie $u con ournemen . =ne ana"o)ie a!ec "a !oi"e #erme ra $%e2#"iquer ce e s ra )ie. Fuan$ on fai $u -a eau( on arri!e raremen au #or $e $es ina ion en faisan !oi"e $roi $essus. A!an $%arri!er au -u ( on rencon re $es cou#s $e !en ( $es mares( $es rcifs e $es -ancs $e sa-"e( sans #ar"er $es em#* es e $es )rains. Pour #ar!enir ' $es ina ion( i" fau irer $es -or$es D re?oin$re "%o-?ec if en +i)+a)uan . I" en !a $e m*me $ans "e mon$e $e "a n)ocia ion. La $es ina ion rec7erc7e es un accor$ mu ue""emen sa isfaisan . La rou e $irec e D se concen rer $%a-or$ sur "es in r* s( #uis me re au #oin $es o# ions sa isfaisan ces in r* s D #ara: faci"e. Mais( $ans "a ra"i ( i" es rare $%arri!er ' un accor$ mu ue""emen sa isfaisan en "a sui!an 9 on se 7eur e au2 rac ions( au2 mo ions( au2 #rises $e #osi ion( au2 insa isfac ions( au2 a)ressions. Le #"us sou!en ( i" fau na!i)uer au our $u NON en iran une -or$e D en #renan un c7emin $ ourn. La s ra )ie $u con ournemen es #ar essence "%ac ion in$irec e. E""e nous $eman$e $e faire "e con raire $e ce que nous $ic e "%ins inc $ans $es si ua ions $iffici"es. Fuan$ "%in er"ocu eur fai $e "%o-s ruc ion ou a aque( nous sommes en s $e "ui ren$re "a #arei""e. Face ' "%7os i"i ( nous $iscu ons. Face ' $es #osi ions $raisonna-"es( nous a!ons une rac ion $e re?e . Face ' "%in ransi)eance( nous faisons #ression. Face ' "%a)ression( nous #ro!oquons "%esca"a$e. Rsu" a ( nous sor ons frus rs $e "%c7an)e #arce que nous ?ouons "e ?eu $e "%au re en su-issan ses r,)"es. Le n)ocia eur que !ous * es $oi mo$ifier "e ?eu. Au "ieu $e !ous soume re au2 r,)"es im#oses #ar "%au re( amene+&"e ' res#ec er "es !@ res D ' rf"c7ir a!ec !ous ' "a mani,re $e rsou$re "es #ro-",mes. I" fau !oir "%au re comme un #ar enaire #oursui!an "e m*me -u . Sa$a7ara O7( "e )ran$ fra##eur $u -ase&-a"" ?a#onais( e2#"iqua "e secre $e sa russi e. I" consi$rai "e "anceur $e "%au re qui#e comme un #ar enaire qui( ' c7aque "ancer( "ui offrai une occasion $e faire un our $e circui . Les n)ocia eurs qui #ra iquen "a s ra )ie $u con ournemen rai en "eurs a$!ersaires en #ar enaires $e n)ocia ion. En "%occurrence( "e our $e circui es un accor$ mu ue""emen sa isfaisan . Comme $ans "es ar s mar iau2 ?a#onais $u ?u$o( $u ?iu&?i su e $e "%aSTi$o( i" fau !i er $e ?e er ou e sa force $ans "a rencon re a!ec "%a$!ersaire. Puisque "es en a i!es $e -riser "a rsis ance $e "%au re cam# ne fon )nra"emen que "%accen uer( i" fau essa8er $e con ourner sa rsis ance. C%es ainsi qu%on effec ue une #erce. Dans "a s ra )ie $u con ournemen ( on se )ar$e $%im#oser sa #osi ion ' "%in er"ocu eur. P"u @ que $e "%o-"i)er ' acce# er une i$e $e "%e2 rieur( on "%encoura)e ' 8 !enir $e "%in rieur. P"u @ que $e "ui $ire ce qu%i" fau faire( on "e "aisse rou!er "a so"u ion ou seu". P"u @ que $e faire #ression #our "e faire c7an)er $%a!is( on cre un en!ironnemen qui "%ai$e ' a##ren$re. Lui seu" #eu -riser sa #ro#re rsis anceK !o re 6c7e es $e "%8 ai$er. Sa rsis ance ' "a rf"e2ion en commun !ien $es cinq o-s ac"es que nous !enons $e $crire. Vo re 6c7e $e n)ocia eur #ra iquan "e con ournemen es $%a-a re "es o-s ac"es qui se $ressen en re son NON e "e O=I $e "%accor$ mu ue""emen sa isfaisan . A c7acun $e ces o-s ac"es corres#on$ une a#e $e "a s ra )ie. Premire tape. Puisque "e #remier o-s ac"e es !o re rac ion norma"e( "a #remi,re a#e consis e ' ne #as ra)ir. Pour !ous en)a)er $ans ce 8#e $e n)ocia ion( i" fau que !ous re rou!ie+ !o re qui"i-re men a" e que !ous ne #er$ie+ #as "%o-?ec if $e !ue. Ima)ine+ que !ous mon ie+ sur un -a"con $ominan "a a-"e $e n)ocia ion. La #remi,re a#e $e "a s ra )ie $u con ournemen es $e mon er au -a"con. Deuxime tape. Les mo ions n)a i!es $e "%au re son "%o-s ac"e sui!an 9 son a i u$e $fensi!e( sa #eur( ses sou#>ons( son 7os i"i . Rien n%es #"us faci"e que $e se "aisser en ra:ner $ans une $is#u e( mais i" fau que !ous rsis ie+ ' ce e en a ion. A#r,s a!oir re rou! !o re qui"i-re men a"( ai$e+ "%au re ' en faire au an . Pour crer une a mos#7,re #ro#ice ' un c7an)e( i" fau $samorcer "es

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mo ions n)a i!es $e "%in er"ocu eur. Pour ce faire( i" fau faire "e con raire $e ce qu%i" a en$. I" s%a en$ ' ce que !ous !ous com#or ie+ en a$!ersaire. Passe+ au con raire $ans son cam# en "%cou an ( en reconnaissan "a !a"eur $e ses #oin s $e !ue e $e ses sen imen s( en a-on$an $ans son sens e en "ui moi)nan $u res#ec . Si !ous !ou"e+ !ous asseoir c@ e ' c@ e #our affron er "e #ro-",me ensem-"e( i" fau que !ous #assie+ $ans son cam#. Troisime tape. Main enan ( i" es em#s $%a-or$er "e #ro-",me ensem-"e. C%es $iffici"e( sur ou quan$ "%au re cam#e sur ses #osi ions e en e $e !ous faire c$er. La rac ion norma"e es $e re?e er ses #osi ions( mais ce"a ne "%inci era qu%' s%ac7arner ' "es $fen$re. Fai es $onc "e con raire. Acce# e+ ses $ires e reca$re+9 ransforme+ son $iscours en une en a i!e $e r)"er "e #ro-",me. Par e2em#"e( c7erc7e+ ce que $issimu"e sa #osi ion9 4Di es&m%en $a!an a)e. Ai$e+&moi ' com#ren$re #ourquoi !ous $sire+ ce"a.5 A)isse+ comme si !o re #ar enaire enai !raimen ' rsou$re "e #ro-",me. La roisi,me a#e es $e reca$rer. Quatrime tape. Peu &* re a!e+&!ous russi ' im#"iquer "%au re $ans une rf"e2ion commune( mais i" !ous res e encore ' #ar!enir ' un accor$ mu ue""emen sa isfaisan . L%in er"ocu eur #eu * re insa isfai ( #eu con!aincu $es a!an a)es $e "%accor$. Vous * es #eu &* re en $e faire #ression( mais ce"a ne fera que renforcer sa rsis ance. Fai es "e con raire. Pour ci er un sa)e c7inois( 4-6 isse+ un #on $%or5 en re sa #osi ion e une so"u ion mu ue""emen sa isfaisan e. I" fau ?e er un #on en re ses in r* s e "es !@ res. I" fau "%ai$er ' sau!er "a face e #rsen er "%issue comme une !ic oire #our "ui. La qua ri,me a#e es $e "ui faire un #on $%or. in!uime tape. Ma")r ous !os effor s( "%in er"ocu eur #eu encore refuser $e coo#rer( #arce qu%i" croi #ou!oir encore !ous -a re au ?eu $es #ou!oirs. C%es "' que !ous sere+ #eu &* re en $e ?ouer "%esca"a$e. Les menaces e "a coerci ion ne m,nen ' rien sinon ' $es -a ai""es coC euses e fu i"es. L%a" erna i!e es $%user $e son #ou!oir non #as #our #ro!oquer une esca"a$e( mais #our faire en en$re raison. Sou"i)ne+ !o re #uissance $e n)ocia ion e u i"ise+&"a #our ramener !o re in er"ocu eur ' "a a-"e $e n)ocia ion. Mon re+&"ui qu%i" ne #eu #as )a)ner ou seu"( mais seu"emen a!ec !ous. La cinqui,me a#e es $e se ser!ir $e son #ou!oir #our faire en en$re raison. I" es im#or an $e #ro)resser #ar a#es. Vous ne #ourre+ #as $samorcer "es mo ions n)a i!es $e "%in er"ocu eur si !ous ne con r@"e+ #as $%a-or$ "es !@ res. I" es $iffici"e $e "ui faire un #on $%or si !ous n%a!e+ #as mo$ifi "e ?eu #our en faire une n)ocia ion en commun. Ce"a ne si)nifie #as qu%une fois une a#e franc7ie !ous en a8e+ fini a!ec e""e. Au con raire( i" !ous sera ncessaire $e mon er au -a"con #en$an ou e "a n)ocia ion. Fuan$ "a co",re e "a frus ra ion $e "%in er"ocu eur referon surface( i" !ous sera ncessaire $e con inuer ' #asser $ans son cam#. Le #rocessus es com#ara-"e ' une s8m#7onie9 "es $iffren s ins rumen s se ?oi)nen #ro)ressi!emen ' "%ensem-"e( #uis i"s ?ouen "eurs #ar i ions ?usqu%' "a fin. On #eu recourir ' "a s ra )ie $u con ournemen a!ec n%im#or e que" in er"ocu eur D un #a ron irasci-"e( un a$o"escen ca#ricieu2( un co"",)ue 7os i"e ou un c"ien im#ossi-"e. Des $i#"oma es c7erc7an ' !i er une )uerre( $es a!oca s en an $%!i er un #roc,s coC eu2 ou $es con?oin s essa8an $e #rser!er "eur maria)e s%en ser!iron . Comme c7acun e c7aque si ua ion son uniques( i" !ous sera ncessaire $%a$a# er "es cinq #rinci#es $e "a n)ocia ion $u con ournemen au2 circons ances afin $e crer une s ra )ie qui !ous con!ienne. I" n%8 a #as $e rece e ma)ique qui )aran isse "e succ,s $ans n%im#or e que""e n)ocia ion. Mais( a!ec $e "a #a ience( $e "a #ers!rance e "a s ra )ie $u con ournemen ( !ous #ou!e+ ma2imiser !os c7ances $%arri!er ' !os fins $ans "es n)ocia ions "es #"us ar$ues. A!an $e #asser au2 c7a#i res qui e2#"iquen ( e2em#"es ' "%a##ui( "es cinq a#es $e "a s ra )ie $u con ournemen ( !ous rou!ere+ un #ro"o)ue sur "a #r#ara ion in$is#ensa-"e ' une n)ocia ion fruc ueuse.

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Se #r#arer( encore se #r#arer( ou?ours se #r#arer


G%ai $eman$ un ?our ' Lor$ Cara$on( $i#"oma e -ri annique( "%ensei)nemen qu%i" a!ai ir $e ses annes #asses au ser!ice $u )ou!ernemen . 4Au ou $-u $e ma carri,re( ?%ai a##ris une )ran$e "e>on. A "%#oque( ?% ais en #os e au Mo8en&Orien o; ?%assis ais un a$minis ra eur "oca". Mon su#rieur se ren$ai c7aque ?our $ans un !i""a)e $iffren #our r)"er "es conf"i s e "es au res #ro-",mes #ressan s. D,s son arri!e( c% ai un !ri a-"e o7u&-o7u( #arce que "es )ens "%assi)eaien $e requ* es en "ui offran $u caf. Ce"a $urai ainsi ?usqu%' "%7eure $u $#ar ( au cr#uscu"e. I" aurai faci"emen #u ou-"ier ses o-?ec ifs s%i" n%a!ai #as eu une 7a-i u$e sim#"e. 4Le ma in( ?us e a!an $%en rer $ans "e !i""a)e( i" )arai "a Gee# sur "e -as&c@ $e "a rou e e $isai 9 VFue" o-?ec if !ou"ons&nous a ein$re a!an $e qui er ce !i""a)e ce soirBW Nous r#on$ions ous "es $eu2 ' "a ques ion a!an $e re$marrer. En qui an "e !i""a)e( "e soir( i" se )arai $e nou!eau sur "e -as& c@ e $isai 9 VEien. A!ons&nous russiB A!ons&nous rem#"i no re o-?ec ifBW5 Ce e sim#"e 7a-i u$e ai "a #"us )ran$e "e>on que Lor$ Cara$on ai ire $e son e2#rience. A!an c7aque runion( i" fau se #r#arer. A#r,s c7aque runion( i" fau !a"uer ses #ro)r,s( a$a# er sa s ra )ie( e recommencer ' se #r#arer. Le secre $%une n)ocia ion efficace es aussi sim#"e que ce"a9 se #r#arer( encore se #r#arer( ou?ours se #r#arer. Dans "a #"u#ar $es cas( "%issue $e "a n)ocia ion es $ ermine a!an m*me que "es #our#ar"ers ne s%en)a)en ( se"on "a qua"i $e "a #r#ara ion. Ceu2 qui croien #ou!oir 4im#ro!iser5 se ren$en sou!en com# e qu%i"s on eu or . M*me s%i"s arri!en ' un accor$( i"s #assen #eu &* re ' c@ $e )ains mu ue"s qu%i"s n%auraien #as ra s s%i"s s% aien #r#ars. Rien ne rem#"ace une -onne #r#ara ion. P"us "a n)ocia ion es $iffici"e( #"us "a #r#ara ion $oi * re in ense. Fuan$ on #ar"e $e #r#ara ion( -eaucou# $e )ens ",!en "es -ras au cie"9 4Mais ?e n%ai #as "e em#s.5 Le em#s $e #r#ara ion a en$ance ' !enir en $ernier sur "eur "is e $es #riori s. I" sem-"e ou?ours 8 a!oir un cou# $e fi" ur)en ' $onner( une runion im#or an e ' sui!re ou une crise fami"ia"e ' )rer. En fai ( on ne #eu #as se #erme re $e ne #as se #r#arer. Prene+ "e em#s m*me si ce"a $oi em#i er sur "e em#s $e n)ocia ion "ui&m*me. Les n)ocia ions seraien -ien #"us efficaces si "%on consacrai $a!an a)e $e son #rcieu2 em#s ' "a #r#ara ion qu%' "a rencon re en soi. I" es !rai que "a #"u#ar $%en re nous on $es con rain es $e em#s asse+ s ric es. Les su))es ions qui sui!en en iennen com# e. =n quar $%7eure suffi 1 X. En )ros( com# e+ une minu e $e #r#ara ion #our c7aque minu e $%c7an)e a!ec !o re in er"ocu eur. Commen $e!rai &on se #r#arerB Se "ancer $ans une n)ocia ion( c%es comme #ar ir en !o8a)e( i" fau $%a-or$ se #rocurer une -onne car e.

Le mei""eur i inraire #our arri!er ' "%accor$


Cinq #oin s im#or an s ?a"onnen "e c7emin !ers un accor$ mu ue""emen sa isfaisan 9 "es in r* s( "es o# ions #our sa isfaire ces in r* s( "es cri ,res #our rsou$re qui a-"emen "es $iffren$s( "es so"u ions $e rec7an)e ' "a n)ocia ion e "es #ro#osi ions $%accor$. "# Les intr$ts =ne n)ocia ion commence )nra"emen quan$ "a #osi ion $%un cam# en re en conf"i a!ec ce""e $e "%au re. Dans "e marc7an$a)e con!en ionne"( !o re #osi ion es "a seu"e c7ose qu%i" !ous suffise $e conna: re ' "%a!ance. Mais "a m 7o$e $e rso"u ion $es #ro-",mes en commun ourne au our $es in r* s qui se cac7en $erri,re "es #osi ions $es $eu2 cam#s. La $is inc ion es essen ie""e9 !o re #osi ion se com#ose $es "men s concre s que !ous c7erc7e+ ' o- enir D "es francs e "es cen imes( "es ermes e "es con$i ions. Vos in r* s son "es mo i!a ions in an)i-"es qui !ous am,nen ' #ren$re ce e

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#osi ion D !os -esoins( $sirs( #roccu#a ions( crain es e as#ira ions. Pour arri!er ' un accor$ qui sa isfasse "es $eu2 cam#s( i" fau commencer #ar com#ren$re "es in r* s $e c7acun. I$en ifie+ !os in r* s. I" fau sa!oir o; "%on !eu a""er si "%on !eu a!oir une c7ance $%8 arri!er. Dans une n)ocia ion a!ec un c"ien $iffici"e qui insis e #our s%en enir au2 7onoraires ini ia"emen #r!us #our !os ser!ices ma")r "e su##"men $e ra!ai" requis( !o re #osi ion #eu * re9 4Ge !eu2 une au)men a ion $e I1 J $e mes 7onoraires #our enir com# e $u ra!ai" su##"men aire.5 Vous a!e+ #eu &* re in r* ' o- enir ce e au)men a ion $%7onoraires #our #rser!er !o re mar)e $e -nfice ou en ne mcon en an #as !o re c"ien . Vous $!oi"e+ !os in r* s en $eman$an sim#"emen 9 PourquoiB 4Pourquoi es &ce que ?e !eu2 ce"aB Fue" #ro-",me suis&?e en rain $%essa8er $e rsou$reB5 I" es im#or an $e c"asser !os in r* s #ar or$re $%im#or ance afin $e ne #as comme re "%erreur ro# couran e $e roquer un in r* essen ie" con re un au re qui "Zes moins. Si !o re re"a ion a!ec !o re c"ien #rome $%* re ren a-"e( !o re #remi,re #riori sera $e cu" i!er "a re"a ion. Vo re in r* ' ra"iser un #rofi sur "e #ro?e imm$ia #eu * re "e $eu2i,me in r* ( "e roisi,me an $%!i er $e crer un #rc$en en !ous acqui an $%un ra!ai" su##"men aire sans com#ensa ion. I$en ifie+ "es in r* s $e !o re in er"ocu eur. Dans une n)ocia ion( i" es $iffici"e $e sa isfaire ses #ro#res in r* s sans sa isfaire $u m*me cou# ceu2 $e "%au re #ar ie. I" es $onc )a"emen im#or an $%!a"uer !os in r* s e ceu2 $e !o re in er"ocu eur. Tene+ com# e $es im#ra ifs $e !o re c"ien . Peu & * re es &i" soucieu2 $e res#ec er un -u$)e $onn ou $e con en er son #a ron. Mon onc"e Me" #assa me !oir au -ureau $e "a [ar!ar$ La\ Sc7oo" quan$ i" !in assis er ' sa !in) & cinqui,me runion $%anciens ",!es. I" me confia ' ce e occasion9 4Tu sais( Ei""( i" m%a fa""u !in) &cinq ans #our $sa##ren$re ce que ?%a!ais a##ris ' "a [ar!ar$ La\ Sc7oo". On m%8 a ensei)n que ce qui com# e $ans "a !ie( ce son "es fai s D qui a raison e qui a or . I" m%a fa""u !in) &cinq ans #our com#ren$re qu%i" 8 a aussi im#or an ( !oire #"us im#or an ( que "es fai s( ' sa!oir "a #erce# ion que "%on en a. Si on n%a-or$e #as "es c7oses sous ce an)"e( on n%a aucune c7ance $e #asser $es marc7s ou $e r)"er $es conf"i s.5 Le #"us im#or an en n)ocia ion( c%es $e sa!oir se me re ' "a #"ace $e "%au re. Si "%on !eu mo$ifier son mo$e $e #ense( "a #remi,re c7ose ' faire es $e "e com#ren$re. Commen com#ren$re "es in r* s $e "%in er"ocu eurB E2erce+&!ous sim#"emen ' !oir $e son #oin $e !ue ce ' quoi i" sem-"e "e #"us enir. Puis $eman$e+&!ous9 A& &i" sou!en ce com#or emen $iffici"e ou es &ce seu"emen une a-erra ion #ro!isoireB Fue" !nemen $e sa !ie #ri!e ou #rofessionne""e mo$ifie son a i u$e a!ec !ousB A& &i" une r#u a ion $%7onn* e e $%qui B Si !ous a!e+ "e em#s( #ar"e+ a!ec son en oura)e D ses amis e ses #airs( ses c"ien s e ses em#"o8s. P"us !ous en $cou!rire+ sur !o re in er"ocu eur( #"us !ous aure+ $e c7ances $e "%inf"uencer $ans "e -on sens. %# Les options I$en ifier "es in r* s $e c7acun ser ' !oir si "%on #eu rou!er $es o# ions cra i!es #our "es sa isfaire. =ne o# ion es un accor$ #ossi-"e ou une #ar ie $%accor$. In!en er $es o# ions #our un #rofi mu ue" es une c7ance que $oi saisir un n)ocia eur. Les n)ocia eurs efficaces ne se con en en #as $e #ar a)er un )6 eau $onn. I"s c7erc7en $%a-or$ "e mo8en $%a)ran$ir "e )6 eau. S%i" n%es #as #ossi-"e $e enir sa #osi ion( i" es sou!en #ossi-"e $e sa isfaire ses in r* s. Vous ne russire+ #eu &* re #as ' o- enir "%au)men a ion $%7onoraires $e I1 J( mais !ous rou!ere+ #eu &* re une o# ion qui !ous #erme e $e faire un -nfice sur "e #ro?e sans mcon en er !o re c"ien . Pourrie+& !ous confier une #ar ie $u ra!ai" su##"men aire au #ersonne" $e !o re c"ien B Pourrie+&!ous !ous arran)er #our que "e #ro?e re",!e $e "a #roc7aine anne fisca"e( afin que "es 7onoraires com#"men aires a##araissen sur "e -u$)e $e "%anne #roc7aineB Pourrie+&!ous #rou!er ' !o re c"ien que ce ra!ai" su##"men aire en)en$rera $es conomies im#or an es( $on une #ar ie #ourrai ser!ir ' rmunrer "e ra!ai" su##"men aireB

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=ne erreur frquen e en n)ocia ion es $e s%arr* er ' une seu"e so"u ion( "a #osi ion ini ia"e. En !ous au orisan ' en!isa)er une mu" i u$e $%o# ions( !ous #ou!e+ )nrer $e nou!e""es #ossi-i"i s( $on "%une #ourrai sa isfaire !os in r* s $e m*me que ceu2 $e "%au re cam#. Le #"us )ros o-s ac"e ' "%in!en ion $%o# ions cra i!es es "a #e i e !oi2 qui nous $i ou?ours9 4Ce"a ne marc7era #asH5 La cri ique e "%!a"ua ion ?ouen un r@"e im#or an mais en ra!en "%ima)ina ion. I" !au mieu2 s#arer "es $eu2 fonc ions. Commence+ #ar in!en er( !ous cri iquere+ a#r,s. Consacre+ que"ques minu es ' rou!er "e #"us $%i$es #ossi-"e( sans "es !a"uer. Ne re?e e+ #as "es i$es qui !ous #araissen un #eu fo""es( car sou!ene+&!ous que "es -onnes i$es furen sou!en $%a-or$ $es i$es fo""es( $ni)res #ar ou "e mon$e. A#r,s a!oir !oqu une mu" i u$e $%o# ions( #asse+&"es en re!ue e !a"ue+ en quoi e""es sa isfon !os in r* s D e ceu2 $e "%au re. &# Les critres =ne fois que !ous a!e+ a)ran$i "e )6 eau( i" fau rf"c7ir ' "a mani,re $e "e #ar a)er. Commen c7oisir une o# ion a!ec !o re in er"ocu eur quan$ !os in r* s son o##ossB Vo re c"ien !eu !erser moins #our !o re ra!ai"K !ous aimerie+ qu%i" #aie $a!an a)e. Commen rsou$re ce $i"emmeB En )nra"( un ra##or $e force s%ins aure. C7acun $fen$ sa #osi ion( en e $%amener "%au re ' c$er. Le #ro-",me es que #ersonne n%aime c$er. Ce ra##or $e force ourne $onc !i e ' un conf"i $e #ersonna"i s. Ce"ui qui fini #ar c$er s%en sou!ien$ra e en era $e se !en)er ' "a #remi,re occasion D si an es qu%e""e se #rsen e. Les n)ocia eurs 7eureu2 !i en "es ra##or s $e force en ransforman "e #rocessus $e c7oi2 en une rec7erc7e con?oin e $%une so"u ion qui a-"e e mu ue""emen sa isfaisan e. I"s recouren ' $es cri ,res qui a-"es in$#en$an s $e "a !o"on $es $eu2 cam#s. =n cri ,re in$#en$an es un a"on qui !ous #erme $e $ci$er si une $cision es qui a-"e. Les cri ,res couran s son "e cours $u marc7( "a "oi ou sim#"emen "es so"u ions $?' a$o# es #our rsou$re ce #ro-",me. Ces cri ,res on une )ran$e !er u9 au "ieu $e !oir un in er"ocu eur c$er ' "%au re sur un #oin #ar icu"ier( on !oi "es $eu2 s%en reme re ' ce qui sem-"e ?us e. I" es #"us faci"e #our !o re c"ien $%acce# er un cri ,re comme "e cours $u marc7 que $e !ous #a8er une somme $onne #arce que !ous "ui $i es que c%es !o re arif. Rf"c7isse+ ' "%a!ance au2 cri ,res au2que"s !ous #ourrie+ faire a##e" $ans !o re n)ocia ion. L u$ie+ "es cours $u marc7( "es cri ,res scien ifiques( "es coC s( "es mesures ec7niques e "es #rc$en s. Arri!e+ arm #our con!aincre. '# Les so(utions )e rec*an+e Le #"us sou!en ( on se "ance $ans une n)ocia ion en rec7erc7an "%accor$( e "%on n% u$ie "es so"u ions $e rec7an)e que si "es c7oses ournen ma". C%es une erreur c"assique. Conna: re ses so"u ions $e rec7an)e #eu * re $ erminan #our russir ' sa isfaire ses in r* s. Le -u $e "a n)ocia ion n%es #as ou?ours $e #ar!enir ' un accor$. En effe ( "%accor$ n%es qu%un mo8en $%a ein$re une fin( "a fin an $e sa isfaire ses in r* s. Le -u $e "a n)ocia ion es $e c7erc7er ' sa!oir si "%on #eu mieu2 sa isfaire ses in r* s #ar "e -iais $%un accor$ qu%en e2#"oi an sa mei""eure a" erna i!e ' un accor$ n)oci( sa MESORE3. Vo re MESORE es !o re so"u ion&#or e $e sor ie. C%es "e mei""eur mo8en $e sa isfaire !os in r* s sans "%accor$ $e "%au re. Si !ous n)ocie+ une au)men a ion a!ec !o re #a ron( !o re MESORE es #eu &* re $e rou!er un em#"oi $ans une au re en re#rise. Si !ous n)ocie+ a!ec un !en$eur( !o re MESORE es #eu &* re $e #ar"er au $irec eur $u ma)asin ou( si ce"a ne marc7e #as( $e c7an)er $e ma)asin. Si une na ion n)ocie a!ec une au re ' #ro#os $e #ra iques commercia"es #eu qui a-"es( sa MESORE es #eu &* re $e faire a##e" ' "%ins ance in erna iona"e a##ro#rie. Recourir ' sa MESORE en ra:ne )nra"emen $es coC s #our soi e #our "a re"a ion9 c%es "a raison #our "aque""e on n)ocie afin $e rou!er une mei""eure so"u ion.

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La MESORE es "a c" #our a!oir $u #ou!oir $ans "a n)ocia ion. Peu im#or e que !ous so8e+ #"us )ran$( #"us for ( #"us im#or an ou #"us ric7e que !o re in er"ocu eur( c%es "a !a"eur $e !o re MESORE qui com# e. Si !ous a!e+ une a" erna i!e !ia-"e( !ous #ou!e+ inf"uer sur "a n)ocia ion. P"us !o re MESORE es -onne( #"us !ous a!e+ $e #oi$s. I$en ifie+ !o re MESORE. Vo re MESORE $e!rai * re !o re cri ,re $%!a"ua ion $e ou accor$ #o en ie". Pour i$en ifier !o re MESORE( !ous $e!rie+ en!isa)er rois 8#es $e so"u ion $e rec7an)e. Premi,remen ( que #ou!e+&!ous faire seu" #our sa isfaire !os in r* sB Vo re 4MESORE&#or e $e sor ie5 #eu * re $e rou!er un au re fournisseur si !ous * es ac7e eur ou un au re c"ien si !ous * es !en$eur. Deu2i,memen ( que #ou!e+&!ous faire $irec emen ' !o re in er"ocu eur #our "%amener ' res#ec er !os in r* sB Vo re 4MESORE&cou# $e #oin)5 es #eu &* re $e !ous me re en )r,!e ou $e $c"enc7er une )uerre. Troisi,memen ( commen #ou!e+&!ous im#"iquer un iers #our fa!oriser !os in r* sB Vo re 4MESORE&recours ' un iers5 es #eu &* re $e #or er "%affaire $e!an un ri-una" ou un m$ia eur. A#r,s a!oir en!isa) #"usieurs #ossi-i"i s( re ene+ "a mei""eure. Conser!e+ !o re MESORE $ans !o re #oc7e. Fuan$ !ous #aniquere+ sous "e feu $%une a aque( !ous #ourre+ ou?ours a#o er !o re #oc7e en !ous $isan 9 4Ge m%en sor irai m*me si ce"a ourne ma".5 Conso"i$e+ !o re MESORE. =ne MESORE i$a"e n%e2is e #as ' "% a -ru ( i" fau )nra"emen "a ra!ai""er. Si !o re MESORE n%es #as r,s so"i$e( !ous $e!rie+ #ren$re $es $is#osi ions #our "%am"iorer. Par e2em#"e( ne !ous con en e+ #as $e !ous $ire que !o re MESORE es $e c7erc7er un au re em#"oi $ans "e m*me sec eur. Prene+ "a #eine $%o- enir une offre $%em#"oi. Si !ous !en$e+ !o re maison( n%arr* e+ #as $e "a faire !isi er sim#"emen #arce que que"qu%un a mon r un in r* cer ainK con inue+ ' c7erc7er un au re ac7e eur #o en ie". Si !o re en re#rise risque $%* re re#rise #ar un rai$er( c7erc7e+ $es re#reneurs ou en!isa)e+ $e faire un em#run #our "a conser!er. Dci$e+ s%i" 8 a "ieu $e n)ocier. Main enan que !ous a!e+ formu" !o re MESORE( $eman$e+&!ous9 4] a& &i" "ieu $e n)ocierB5 Vous * es&!ous ?amais $eman$ #ourquoi cer ains con inuen ' n)ocier a!ec un #a ron im#ossi-"e a"ors qu%i"s auraien $C c"aquer "a #or e $e#uis "on) em#sB Ou #ourquoi $es #aren s frus rs con inuen ' #asser $es marc7s a!ec "eurs enfan s a$o"escen s en #"eine r-e""ion qui ne "es res#ec en ?amais r,s "on) em#sB [a-i u$e( cu"#a-i"i e #eur ?ouen #eu &* re un r@"e( mais sou!en "%em#"o8 ou "es #aren s on #er$u $e !ue "eur MESORE. S%i"s #renaien "e em#s $e rf"c7ir( i"s rou!eraien #eu * re un mei""eur mo8en $e sa isfaire "eurs in r* s. Vo re MESORE es #eu &* re mei""eure que ou accor$ susce# i-"e $%* re conc"u a!ec "%au re. Ra##e"e+&!ous aussi que "e #rocessus $e n)ocia ion en soi com#or e $es coC s. I" #eu e2i)er -eaucou# $e em#s e $%effor s( e ( $ans "%in er!a""e( !os au res so"u ions $e rec7an)e #eu!en $is#ara: re. I" serai $onc -on $e -ien rf"c7ir a!an $e $ci$er $e n)ocier. N%ou-"ie+ #as qu%i" es faci"e $e sures imer "a !a"eur $e sa MESORE. Eeaucou# $e ca$res( sur "es consei"s $%a!oca s ro# confian s( on fui "es n)ocia ions e #or "eur affaire $e!an "es ri-unau2( #our finir au -or$ $e "a ruine. Dans un #roc,s( une )r,!e ou une )uerre( un #ro a)onis e D e sou!en $eu2 D $cou!re que sa MESORE n% ai #as aussi !a"a-"e qu%i" "e cro8ai . Sa!oir ' "%a!ance que !o re so"u ion $e rec7an)e n%es #as -onne $e!rai !ous inci er ' faire un )ros effor #our #ar!enir ' un accor$. I$en ifie+ "a MESORE $e !o re in er"ocu eur. Conna: re "a MESORE $e "%au re #eu * re aussi im#or an que $e $ erminer "a !@ re. Ce"a !ous $onne une i$e $u $fi ' re"e!er9 c7erc7er un accor$ qui soi su#rieur ' sa mei""eure so"u ion $e rec7an)e. Ce"a !ous ai$era ' !i er "a $ou-"e erreur qui es $e sures imer e $e sous&es imer "a !a"eur $e sa MESORE. La !@ re )a)nerai #eu &* re ' * re ra!ai""e( mais c%es #eu &* re aussi "e cas $e "a sienne. Nom-re $e !en$eurs e $e consu" an s son #ersua$s que "eurs c"ien s #eu!en #asser ' "a concurrence en un c"in $%Ai". I"s ou-"ien sou!en ce que ce"a coC e $e c7an)er $%in er"ocu eur. =n e2amen o-?ec if $e "a MESORE $e "eurs c"ien s #eu "eur $onner #"us $%assurance $ans une n)ocia ion $iffici"e.

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Si "a MESORE $e "%au re cam# es $e recourir ' "a coerci ion( !ous #ou!e+ #r#arer !o re ri#os e ' "%a!ance. Si !o re en re#rise es $ans "e co""ima eur $%un rai$er( #ar e2em#"e( !ous #ou!e+ a$o# er un r,)"emen in rieur qui ren$ra #"us $iffici"e une re#rise 7os i"e. Rf"c7isse+ au mo8en $e neu ra"iser "es effe s $es ac ions coerci i!es $e "%au re cam#. ,# Les propositions E2aminer "es in r* s e "es o# ions #erme $%en!isa)er une so"u ion cra i!e au #ro-",me. E2aminer "es cri ,res qui a-"es e "es so"u ions $e rec7an)e #erme $e c7oisir une o# ion a##ro#rie( ' ransformer en #ro#osi ion $%accor$. Pour formu"er une #ro#osi ion so"i$e( i" fau c7oisir une o# ion qui sa isfasse correc emen !os in r* s( mieu2 que ne "e #ourrai !o re MESORE. L%o# ion $e!rai aussi mieu2 sa isfaire "es in r* s $e !o re in er"ocu eur que sa MESORE e $e!rai se fon$er( si #ossi-"e( sur $es cri ,res qui a-"es. C%es "%en)a)emen qui $is in)ue une #ro#osi ion $%une sim#"e o# ion9 une #ro#osi ion es un accor$ !en ue" que !ous * es #r* ' acce# er. Eien en en$u( #"usieurs accor$s #ossi-"es #eu!en r#on$re ' ous ces cri ,res. I" es en fai u i"e $%a!oir rois #ro#osi ions ' "%es#ri . Vise+ 7au . Nous a!ons sou!en en$ance ' a$o# er $es o-?ec ifs #"u @ mo$es es( #ar crain e $e "%c7ec. Ma"7eureusemen ( quan$ on #"ace "a -arre ro# -as( on n%o- ien rien. L%in er"ocu eur ne risque )u,re $e !ous accor$er ce que !ous ne rc"ame+ #as. I" n%es #as sur#renan que ceu2 qui #"acen $%em-"e "a -arre #"us 7au o- iennen $e mei""eurs accor$s. Gusqu%o; es &i" ra"is e $%a""erB En "%occurrence( i" es ra"is e $%es#rer que"que c7ose qui se si ue en re "%qui e "a MESORE $e "%in er"ocu eur. A"ors( commence+ $onc #ar !ous #oser "a ques ion sui!an e9 4Fue" accor$ aimerais&?e o- enirB Fu%es &ce qui sa isferai re""emen mes in r* s ou en r#on$an suffisammen au2 #roccu#a ions $e "%au re $e sor e qu%i" e2is e au moins une c7ance qu%i" acce# eB5 Pense+ ' une so"u ion $e re#"i. On n%o- ien #as ou?ours ou ce que "%on sou7ai e. I" con!ien $onc $e se #oser une au re ques ion9 4Fue" accor$( #eu &* re "oin $%* re #arfai ( sa isferai suffisammen mes in r* s fon$amen au2 #our que ?e m%en con en eB5 D ermine+ !o re mar)e $e manAu!re. La roisi,me #ro#osi ion $e!rai se fon$er $irec emen sur !o re !a"ua ion $e !o re MESORE9 4Fue" accor$ sa isferai mes in r* s un #e i #eu mieu2 que ne "e ferai ma MESOREB De que" accor$ #ourrais&?e me con en er ' "a ri)ueurB5 Si !ous ne #ar!ene+ #as ' un accor$ qui soi au moins $e ce ni!eau( !ous $e!rie+ en!isa)er $e qui er "a a-"e $e n)ocia ion #our recourir ' !o re a" erna i!e. Ce e #ro#osi ion !ous ser!ira $e mar)e $e manAu!re9 !ous )ar$ere+ ' "%es#ri que !ous risque+ $%acce# er un accor$ moins sa isfaisan que !o re MESORE. Ne consi$re+ #as ces #ro#osi ions comme $es #osi ions immua-"es mais comme $es i""us ra ions concr, es $u )enre $e rsu" a s qui sa isferaien !os in r* s. Vous ne #ou!e+ #as * re sCr que !o re in er"ocu eur acce# era !os #ro#osi ions. E !ous #ou!e+ a##ren$re que"que c7ose au cours $e "a n)ocia ion qui !ous #erme ra $e rou!er une so"u ion sa isfaisan encore mieu2 !os in r* s D e "es siens.

Rpter
I" es #"us faci"e $e se #r#arer en #ar"an a!ec que"qu%un $%au re. Les au res !ous ou!ren $e nou!eau2 7ori+ons( !ous o-"i)en ' enir com# e $e $ifficu" s que !ous serie+ en $%!i er e !ous encoura)en . Son)e+ $onc ' or)aniser une runion $e #r#ara ion a!ec un co"",)ue ou un ami. Ainsi( !ous sere+ -ien o-"i) $e !ous #r#arer. Pen$an ce e runion( r# e+ ce que !ous $ire+ ' !o re in er"ocu eur e ce que !ous r#on$re+ ' ses ar)umen s. Les a!oca s r#, en "es #"ai$oiries $iffici"es(

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"es #o"i iciens "es in er!ie\s a!ec "a #resse( "es ca$res "es ra##or s au2 ac ionnaires D #ourquoi ne r# erie+&!ous #as a!an une n)ocia ion $iffici"eB I" !au mieu2 faire $es erreurs #en$an "a r# i ion a!ec un ami ou un co"",)ue qu%au cours $e "a !ri a-"e n)ocia ion. Deman$e+ $onc ' !o re co"",)ue $e ?ouer que"ques minu es "e r@"e $e "%in er"ocu eur e es e+ !o re #uissance $e #ersuasion en !ous concen ran sur "es in r* s( "es o# ions e "es cri ,res. =ne fois que !ous a!e+ fini( $eman$e+ ' !o re co"",)ue $e !ous $ire ce qui a marc7 ou non. Fue""e im#ression ce"a "ui a& &i" fai $%* re !o re in er"ocu eurB Fue $e!rie+&!ous mo$ifierB Recommence+ ?usqu%' ce que ce soi au #oin . Si !ous n%a!e+ #ersonne a!ec qui r# er( me e+ noir sur -"anc ce que !ous a!e+ "%in en ion $e $ire e essa8e+ $e r# er ou seu". An ici#e+ "es ac iques au2que""es #eu recourir !o re in er"ocu eur e rf"c7isse+ ' "a mei""eure mani,re $%8 ra)ir. Si !ous !ous * es #r#ar( !ous risquere+ moins $%* re sur#ris. Vous !ous $ire+ a"ors 4A7H ?e m%8 a en$ais5( e !o re r#onse sera #r* e. Voi"' #ourquoi i" es ncessaire $e se #r#arer.

Se prparer - navi+uer
Dans "%i$a"( !ous $e!rie+ con$uire une n)ocia ion comme !ous "%a!e+ #r#are. Vous $e!rie+ commencer #ar e2aminer "es in r* s( #our en er $e com#ren$re que""es son "es !ri a-"es #roccu#a ions $e c7acun. Ensui e( !ous $e!rie+ !oquer $i!erses o# ions sans !ous en)a)er( #our !oir si !ous #ourrie+ re""emen sa isfaire "es in r* s $es $eu2 #ar ies. Vous $e!rie+ son)er ' $i!ers cri ,res $%qui #our rsou$re !os $iffren$s. Enfin( !ous $e!rie+ c7an)er $es #ro#osi ions afin $e #ar!enir ' un accor$ mu ue""emen sa isfaisan qui soi $e ou e fa>on mei""eur #our "es $eu2 #ar ies que $e recourir ' "eurs MESORE res#ec i!es. Tou efois( $ans "a ra"i ( !os effor s #our en)a)er ce 8#e $e n)ocia ion se 7eur en ' $es rac ions !io"en es( $es mo ions n)a i!es( $es #osi ions inf"e2i-"es( $es insa isfac ions for es e $es ?eu2 $e #ou!oir a)ressifs. Le $fi es $e ransformer un affron emen en une n)ocia ion o; "%on rf"c7i ensem-"e( $e ransformer "%in er"ocu eur en un #ar enaire $e n)ocia ion. Main enan que !ous sa!e+ o; !ous !ou"e+ a""er( i" fau que !ous u i"isie+ "a s ra )ie $u con ournemen #our na!i)uer au "ar)e $e ous "es o-s ac"es qui se #rsen en . Les cinq c7a#i res sui!an s son "' #our !ous #r#arer ' na!i)uer.

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1M

Ne #as ra)ir Mon er au -a"con


Parlez sous le coup de la colre et vous ferez le discours que vous regretterez le plus. Am-rose Eierce Si !ous o-ser!e+ "es n)ocia ions au our $e !ous( !ous !erre+ cons ammen $es si ua ions o; "es #ro a)onis es ra)issen sans rf"c7ir. =n e2em#"e9 LE MARI( #ensan s%a aquer au !rai #ro-",me9 C7rie( i" fau faire que"que c7ose #our "a maison. C%es un !rai foui""is. L%LPO=SE( #erce!an ce"a comme une a aque #ersonne""e9 Tu ne ",!es ?amais "e #e i $oi) H E u ne iens m*me #as es #romesses. [ier soirQ LE MARI( "ui cou#an "a #aro"e9 Ge sais( ?e sais. C%es ?us e queQ L%LPO=SE( n%cou an #as9 Tu as $i que u sor irais "a #ou-e""e. C%es moi qui ai $C "e faire ce ma in. LE MARI( essa8an $e re!enir au #ro-",me9 Pas "a #eine $emon er sur es )ran$s c7e!au2H G%essa8ais ?us e $e sou"i)ner que ous "es $eu2( nous #ourrionsQ L%LPO=SE( sans cou er9 E c% ai on our $%accom#a)ner "es enfan s ' "%co"e. LE MARI( ra)issan 9 Lcou eH Ge %ai $i que ?%a!ais une runion r,s @ ce ma in. L%LPO=SE( se me an ' crier9 A7H E ( -ien en en$u( on em#s es #"us #rcieu2 que "e mien( c%es >aB Moi aussi( ?e ra!ai""eH G%en ai ras "e -o" $e ?ouer "es secon$s !io"ons. LE MARI( crian ' son our9 Arr* e( u !eu2H Fui es &ce qui r,)"e "a #"u#ar $es fac ures iciB Ni "%in r* $u mari( qui es $%a!oir une maison #ro#re( ni "%in r* $e "a femme( qui es $%o- enir $a!an a)e $%ai$e( n%es sa isfai #ar ce c7an)e. Mais ce"a n%em#*c7e #as "es con?oin s $e s%en re& $c7irer. L%ac ion #ro!oque une rac ion( "aque""e #ro!oque une con re&rac ion( e c%es sans fin. Le m*me sc7ma se r#, e quan$ $es associs se $is#u en "e -ureau "e mieu2 si u( quan$ $es re#rsen an s $es s8n$ica s e $es $irec ions "u en ' #ro#os $e r,)"emen s $e ra!ai"( ou quan$ $es )rou#es e 7niques se $is#u en un erri oire. Trois ractions nature((es Les * res 7umains ra)issen au quar $e our. De!an une si ua ion $iffici"e( "e rf"e2e "e #"us norma" es $e ra)ir D c%es &'&$ire $%a)ir sans rf"c7ir. Les rois rac ions "es #"us couran es son "es sui!an es. Riposter Fuan$ que"qu%un !ous a aque( !o re rac ion ins inc i!e es $e ri#os er( $e r#"iquer a!ec "es m*mes armes( $e "ui ren$re "a monnaie $e sa #i,ce. S%i" #ren$ une #osi ion $ure e e2 r*me( !ous en fai es au an . Parfois( !o re in er"ocu eur com#ren$ra ainsi qu%on #eu * re $eu2 ' ?ouer "e m*me ?eu( e ce"a "%inci era ' s%arr* er. Le #"us sou!en ( ou efois( ce e s ra )ie !ous m,nera ' un affron emen coC eu2 e fu i"e. Vous fournire+ ' !o re in er"ocu eur une ?us ifica ion $e son com#or emen #eu raisonna-"e. I" se $ira9 4A7H A7H Ge sa!ais -ien qu%i" c7erc7ai ' me #i)er. La #reu!e es "'.5 Ensui e( c%es

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"%esca"a$eK "a $iscussion $)n,re en c7an)e $%in!ec i!es( en #reu!e $e force( en #roc,s ou en )uerre. Prenons "%e2em#"e $u ca$re qui a!ai mis au #oin un nou!eau s8s ,me informa ique #our "e ser!ice $e fa-rica ion $e son en re#rise. Pour "e me re en Au!re( i" a!ai -esoin $e "%accor$ $e ous "es $irec eurs $%usine $u #a8s. Tous acce# ,ren ( sauf ce"ui $e "%usine $e De roi ( "a #"us im#or an e( qui "ui $i 9 4Ge ne !eu2 #as !oir !o re qui#e ra:ner $ans mes "ocau2. Les c7oses ne marc7en ici que si ?e con r@"e ou . Ge ferai mieu2 "e -ou"o ou seu".5 Frus r( "e ca$re ra)i en mena>an $e #or er "%affaire $e!an "e #rsi$en $e "a soci ( ce qui ne fi qu%accro: re "a co",re $u $irec eur $%usine. Rsu" a 9 "e recours $u ca$re au #rsi$en $e "a soci se re ourna con re "ui( #uisque ce"a im#"iquai qu%i" n% ai #as ca#a-"e $%a!oir $es ra##or s $e ra!ai" qui"i-rs a!ec ses #airs. En ou re( "e #rsi$en refusa $%in er!enir( e "e nou!eau s8s ,me informa ique moisi sur "a a-"e ' $essin. La ri#os e fai raremen a!ancer "es in r* s imm$ia s e en$omma)e )nra"emen "es ra##or s ' "on) erme. M*me si "%on rem#or e une -a ai""e( on risque $e #er$re "a )uerre. L%au re #ro-",me a!ec "a ri#os e es que ceu2 qui ?ouen "es -ru es s%8 en en$en r,s -ien. I"s es#,ren )nra"emen que !ous a""e+ "es a aquer. Dans ce cas( !ous !ous #"ace+ sur "eur errain e !ous ?oue+ "eur ?eu. )er Le con raire $e ri#os er es c$er. Vo re in er"ocu eur #eu russir ' !ous me re e""emen ma" ' "%aise $ans "a n)ocia ion que !ous c$e+( ne serai &ce que #our en finir. I" !ous #resse( sous&en en$an que !ous * es ce"ui qui fai -"oca)e. Vou"e+&!ous !raimen * re ce"ui qui fai ra:ner "es n)ocia ions( #er ur-e "a re"a ion( ra e "%occasion $e sa !ieB Ne !au$rai &i" #as mieu2 $ire ouiB Nom-re $%en re nous conc"uen $es accor$s e s%e2c"amen "e "en$emain ma in( en se fra##an "e fron 9 4Commen ai&?e #u * re aussi -* eB Mais #ourquoi ai&?e acce# B5 Nom-re $%en re nous si)nen $es con ra s D #ar e2em#"e #our "%ac7a $%une !oi ure D sans "ire ou es "es c"auses. PourquoiB Parce que "e !en$eur nous #resse( que "es enfan s son im#a ien s $e ren rer ' "a maison ' -or$ $e "a nou!e""e !oi ure( e que nous crai)nons $%a!oir "%air i$io si nous #osons $es ques ions sur "e con ra qui es $e ou e fa>on #arfai emen incom#r7ensi-"e. C$er $onne )nra"emen un rsu" a insa isfaisan . On a "%im#ression $e s%* re fai a!oir. En ou re( !o re in er"ocu eur es rcom#ens #our sa mau!aise con$ui e( e !ous en sor e+ a!ec une r#u a ion $e fai-"esse qu%i" D e $%au res D risque $%essa8er $%e2#"oi er ' "%a!enir. Tou comme c$er au ca#rice $%un enfan ne fai que renforcer ce mo$e $e com#or emen ( c$er ' un in er"ocu eur en co",re ne fai qu%encoura)er $e fu ures co",res. La mau!aise 7umeur $e !o re #a ron ou $e !o re c"ien #eu #ara: re incon r@"a-"e D mais n%im#or e que" acc,s $e mau!aise 7umeur es con r@"a-"e. L%irasci-"e ne fai #ro-a-"emen #as $e ca#rice $e!an son #ro#re #a ron. Parfois( in imi$s( nous ca"mons une #ersonne e2cessi!e a!ec "%i""usion que( si nous c$ons une $erni,re fois( nous nous en $-arrasserons #our $e -on. Tro# sou!en ( ou efois( ce e #ersonne rc"ame a"ors $%au res concessions. =n $ic on $i qu%un conci"ia eur es que"qu%un qui croi qu%' force $e ?e er $es s eaTs ' un i)re( i" finira #ar "e ren$re !) arien. Rompre =ne roisi,me rac ion couran e es $e rom#re ou ra##or a!ec "a #ersonne ou "%en re#rise ' #ro-",mes. S%i" s%a)i $%un maria)e( on $i!orce. S%i" s%a)i $%un ra!ai"( on $missionne. S%i" s%a)i $%une associa ion( on "a $issou . I" arri!e que "a ru# ure soi une s ra )ie #arfai emen a##ro#rie. Parfois( i" !au mieu2 rom#re un ra##or #ri! ou #rofessionne" #"u @ que $e con inuer ' se faire a!oir ou ' #asser sa !ie ' se c7amai""er. Parfois aussi( "%78#o 7,se $%une ru# ure ra##e""e ' "%in er"ocu eur "%in r* qu%i" a ' en re enir "a re"a ion e "%am,ne ' a)ir #"us raisonna-"emen .

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Mais "es coC s D financiers e mo ionne"s D $e "a ru# ure $%une re"a ion son sou!en "e!s9 on #er$ un c"ien ( on s a)ne $ans sa carri,re( on $ rui une fami""e. Rom#re es sou!en une $cision 76 i!e que "%on fini #ar re)re er. Nous connaissons ous $es )ens qui #rennen un em#"oi ou en amen une re"a ion( finissen #ar se sen ir frus rs #ar "a re"a ion e #"aquen ou sans "ui $onner une c7ance. Sou!en ( i"s in er#r, en ma" "e com#or emen $e "%au re e n%essaien #as $e "e com#ren$re. Pra iquer "a ru# ure s8s ma ique ne m,ne ' rien #arce qu%on n%arr* e #as $e re#ar ir $e +ro. Ra+ir est )an+ereux En ra)issan ( on #er$ ses in r* s $e !ue. Consi$re+ "a rac ion $u Pen a)one $e!an "a #rise $%o a)es iranienne $e 1Y/Y&1YU1. Peu a#r,s "e $-u $e "a crise( un ?ourna"is e $eman$a ' un #or e& #aro"e $u Pen a)one ce que faisai "%arme. Ce $ernier r#on$i qu%e""e ne #ou!ai #as faire )ran$& c7ose sans me re en $an)er "a !ie $es o a)es amricains. Le Pen a)one( #oursui!i &i"( ra!ai""ai ' "a mise au #oin $e mesures $raconiennes ' a##"iquer a#r,s "a "i-ra ion $es o a)es. C% ai un mau!ais raisonnemen 9 Pourquoi "es u$ian s iraniens auraien &i"s re"6c7 "es o a)es s%i"s #ensaien que "es L a s&=nis a""aien s%em#resser $e ri#os erB Le Pen a)one commi "%erreur couran e $e confon$re #ren$re sa re!anc7e e o- enir ce que "%on !eu . Sou!en ( !o re in er"ocu eur essaie $"i-rmen $e !ous faire ra)ir. La #remi,re !ic ime $%une a aque es !o re o-?ec i!i D "a facu" $on !ous a!e+ "e #"us -esoin #our n)ocier a!ec efficaci . Vo re in er"ocu eur essaie $e !ous $s a-i"iser #our !ous em#*c7er $e rf"c7ir con!ena-"emen . I" essaie $e !ous a##6 er comme un #oisson #our #ou!oir !ous con r@"er. Fuan$ !ous ra)isse+( !ous * es #ris. =ne )ran$e #ar $e "a #uissance $e !o re in er"ocu eur ien ' sa ca#aci $e !ous faire ra)ir. Vous * es&!ous $?' $eman$ commen un #e i )rou#e erroris e $u Mo8en&Orien #eu re enir "%a en ion $u mon$e en ier e faire #asser $es nui s -"anc7es au $iri)ean $e "a na ion "a #"us #uissan e $e "a erre D sim#"emen en Ti$na##an un Amricain $ans "a rueB Les #reneurs $%o a)es on #eu $e #ou!oir en soi D "eur #ou!oir !ien $e "a rac ion $e "%o#inion. M*me si ra)ir ne !ous con$ui #as ' comme re une erreur )rossi,re( ce"a nourri "e c8c"e im#ro$uc if $e "%ac ion e $e "a rac ion. Deman$e+ ' "%#ouse #ourquoi e""e es a)ressi!e a!ec son mari. Peu &* re !ous r#on$ra& &e""e9 4Parce qu%i" es a)ressif a!ec moi.5 Deman$e+ au mari( e i" !ous $onnera "a m*me r#onse9 4Parce qu%e""e es a)ressi!e a!ec moi.5 En ra)issan ( !ous $e!ene+ une #ar ie $u #ro-",me. .onter au /a(con La mau!aise nou!e""e es que !ous a"imen e+ "e c8c"e !icieu2 $e "%ac ion e $e "a rac ion( mais "a -onne es que !ous a!e+ "e #ou!oir $e -riser "e c8c"e ' n%im#or e que" momen D e ( ce( uni"a ra"emen . Commen B En ne ra)issan #as. En #78sique( nous a##renons que 4c7aque ac ion a une rac ion )a"e e con raire5. Tou efois( "a "oi $e Ne\ on s%a##"ique au2 o-?e s( #as au2 7ommes. Les o-?e s ra)issen . Les 7ommes #eu!en c7oisir $e n%en rien faire. =ne nou!e""e $e O. [enr8 offre un e2em#"e "i raire $u #ou!oir $e "%a-sence $e rac ion. Fuan$ "eur fi"s fu Ti$na##( $es #aren s c7oisiren $e ne #as r#on$re au2 e2i)ences $es ra!isseurs. Le em#s #assan ( "%enfan $e!in un e" far$eau #our ses ra!isseurs qu%i"s offriren au2 #aren s $e "es #a8er #our qu%i"s "e re#rennen . Ce e nou!e""e es une i""us ra ion $u ?eu #s8c7o"o)ique qui $cou"e $e "a rac ion que "%on a. En refusan $e ra)ir( "es #aren s con rari,ren "es #"ans $es ra!isseurs. De!an une n)ocia ion $iffici"e( i" fau #ren$re $u recu"( rf"c7ir e !oir "a si ua ion o-?ec i!emen . Ima)ine+ que !ous n)ocie+ sur une sc,ne( #uis ima)ine+ que !ous mon ie+ sur un -a"con $ominan "a sc,ne. Le 4-a"con15 es une m a#7ore #our "e $ ac7emen men a". Du -a"con( !ous #ou!e+ ranqui""emen !a"uer "e conf"i ( #resque comme "e ferai un iers. Vous #ou!e+ rf"c7ir $e mani,re cons ruc i!e #our "es $eu2 #ar ies e c7erc7er une so"u ion mu ue""emen sa isfaisan e au #ro-",me.

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Au Ga#on( on a##renai ' ceu2 qui s%ini iaien ' "%ar $e manier "%#e ' re)ar$er "%a$!ersaire comme s%i" ai une mon a)ne "oi)ne. Musas7i( "e #"us )ran$ $es samouraSs( a##e"ai ce"a a!oir 4une !ue $is ancie $es c7oses #roc7es5. Voi"' ce que si)nifie mon er au -a"con. Mon er au -a"con !eu $ire #ren$re $e "a $is ance #ar ra##or ' ses im#u"sions e mo ions. Prene+ "e cas $e Gane GenTins( ca$re $e "%in$us rie cinma o)ra#7ique( qui s%a##r* ai ' conc"ure une !en e $e #ro)rammes $e #"usieurs mi""ions ' un rseau c6-". =ne 7eure a#r,s "e $-u $e "%u" ime runion a!ec "e n)ocia eur $e "a c7a:ne( "e $irec eur fi une en re fracassan e. I" a aqua "e #ro$ui $e Gane ( son in )ri #ersonne""e e e2i)ea $es mo$ifica ions ra$ica"es $u marc7. Au "ieu $e ra)ir( Gane conser!a sa ma: rise $e soi e mon a men a"emen au -a"con. E""e com#ri que se $fen$re ou con re&a aquer ne ser!irai qu%' a"imen er "a quere""e sans acc"rer "a conc"usion $u marc7. E""e se con en a $onc $e "aisser "e #rsi$en erminer sa ira$e. Fuan$ i" eu fini e ourn "es a"ons( e""e s%e2cusa un ins an ( os ensi-"emen #our #asser un cou# $e "#7one mais en fai #our re rou!er son qui"i-re men a". A son re our( "e n)ocia eur "ui $i 9 4E si nous re#renions no re con!ersa ion "' o; nous "%a!ions "aisseB5 Ce"a !ou"ai $ire9 4Ne ene+ #as com# e $e "%in er!en ion $u #rsi$en . I" s%es $fou"( c%es ou . Re!enons ' no re affaire.5 Si Gane a!ai ra)i( "a n)ocia ion aurai $ra#. Comme e""e a!ai #rfr mon er au -a"con( e""e fu en mesure $e #oursui!re ranqui""emen ?usqu%' "a conc"usion $e "%accor$. I" fau mon er au -a"con a!an m*me $%en amer une n)ocia ion D #our se #r#arer. E 8 remon er ' ou es "es occasions qui se #rsen en au cours $e "a n)ocia ion. Vous sere+ ou?ours en $e ra)ir im#u"si!emen $e!an un in er"ocu eur qui fai $es $ifficu" s. Ne #er$e+ ?amais $e !ue "e #ri2 ' "a c". Le #ri2 ' "a c" es $onc un accor$ qui sa isfai !os in r* s( cer ainemen mieu2 que ne "e #ourrai !o re MESORE. I" $oi aussi r#on$re correc emen au2 in r* s $e !o re in er"ocu eur. =ne fois que !ous a!e+ une i$e $u #ri2 ' "a c"( "e #ro-",me es $e ou faire #our "e $croc7er. Ce"a n%a rien $%ais. Fuan$ !ous * es en co",re ou a)ressif( !ous a!e+ en!ie $e fra##er. Fuan$ !ous * es frus r ou a#eur( !ous a!e+ en!ie $e fuir. Commen me re une sour$ine ' !os rac ions na ure""esB Appe(er (es c*oses par (eur nom I" arri!e sou!en que "%on ne soi #as conscien $Z* re en rain $e ra)ir( an on es #ris #ar "a si ua ion. La #remi,re 6c7e es $onc $e reconna: re "a ac ique. Dans "a m8 7o"o)ie( a##e"er un mau!ais es#ri #ar son nom #erme ai $e "%car er. I" en es $e m*me a!ec "es ac iques $"o8a"es D i" suffi $e "es i$en ifier #our rom#re "e c7arme. Trois t0pes )e tacti!ues Les ac iques son innom-ra-"es( mais on #eu ce#en$an "es re)rou#er en rois ca )ories( se"on qu%e""es re",!en $e "%o-s ruc ion( $e "%a)ression ou $e "a rom#erie. L1o/struction. La ac ique $e "%o-s ruc ion consis e ' refuser $e -ou)er. Vo re in er"ocu eur en e $e !ous con!aincre qu%i" n%8 a #as $%a" erna i!e ' sa #osi ion. L%o-s ruc ion #eu #ren$re "a forme $%un fai accom#"i9 4Ce qui es fai es fai . On ne #eu rien 8 c7an)er.5 Ou $%un recours ' "a #o"i ique $e "%en re#rise9 4Ge ne #eu2 rien 8 faire. C%es "a #o"i ique $e "%en re#rise.5 Ou une rfrence ' un en)a)emen an rieur9 4G%ai $i ' "a -ase que ?e $missionnerais $e ma fonc ion $e n)ocia eur $u s8n$ica #"u @ que $%acce# er une au)men a ion infrieure ' U J.5 Vo re in er"ocu eur #eu ra:ner "es #ie$s e re#ousser "a $cision9 4Nous !ous con ac erons.5 Ou !ous assener9 4C%es ' #ren$re ou ' "aisserH5 Tou e au re su))es ion $e !o re #ar se 7eur era ' un non.

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Les atta!ues. Ce son $es ac iques $e #ression $es ines ' !ous in imi$er e ' !ous me re e""emen ma" ' "%aise que !ous finisse+ #ar c$er au2 e2i)ences $e !o re in er"ocu eur. Le #"us sou!en ( i" !ous menace $u #ire si !ous n%acce# e+ #as sa #osi ion9 4Fai es&"e( sinonH5 I" #eu aussi a aquer !o re #ro#osi ion ^4Vos c7iffres son com#", emen erronsH5_( !o re cr$i-i"i ^4Vous n%* es #as $ans "a #ar ie $e#uis r,s "on) em#s( n%es &ce #asB5_ ou !o re s a u e !o re #ou!oir ^4Nous !ou"ons #ar"er ' ce"ui qui #ren$ !raimen "es $cisions5_. =n a aquan !ous insu" era( !ous 7arc,"era e !ous ma"m,nera ?usqu%' ce qu%i" o- ienne )ain $e cause. Les truca+es. Ce son $es ac iques qui !ous am,nen ' c$er #ar "a rom#erie. E""es #rofi en $u fai que !ous #ar e+ $u #rinci#e que !o re in er"ocu eur es $e -onne foi e !ous $i "a !ri . =n e2em#"e $e ruca)e es "a mani#u"a ion $es $onnes D on u i"ise $es c7iffres errons( fa-riqus $e ou es #i,ces ou $rou an s. =n au re ruca)e c"assique es $e ?ouer ce"ui qui n%a aucun #ou!oir $e $cision9 !o re in er"ocu eur !ous #ersua$e ' or qu%i" a "e #ou!oir $e $ci$er( #our !ous informer( une fois que !ous a!e+ c$( qu%en fai ( c%es ' que"qu%un $%au re qu%a##ar ien "a $cision. =n roisi,me ruca)e es "a 4surenc7,re5( "%e2i)ence su##"men aire $e $erni,re minu e qui sur)i une fois que !o re in er"ocu eur !ous a con!aincu que !ous ie+ $?' #ar!enu ' un accor$. Reprer (a tacti!ue Pour neu ra"iser "%effe $%une ac ique( i" suffi $e "a re#rer. Si !ous com#rene+ que "%au re a a$o# "a ac ique $e "%o-s ruc ion( !ous risquere+ moins $e !ous "aisser con!aincre $e son inf"e2i-i"i . Si !ous re#re+ une a aque( !ous risque+ moins $e c$er ' "%an)oisse e au ma"aise. Si !ous reconnaisse+ un ruca)e( !ous ne sere+ #as rom#. Prenons un e2em#"e. M. e Mme A"-in !enaien $e !en$re "eur maison D ou $u moins "e #ensaien &i"s quan$ i"s firen "eurs car ons #our #r#arer "eur $mna)emen . L%ac7e eur( M. Du#on ( e2i)ea a"ors que "a conc"usion $e "a !en e soi re#ousse $e qua re mois( #arce qu%i" n%arri!ai #as ' !en$re sa #ro#re maison. I" refusa $e $$omma)er "es A"-in #our "e re ar$. Ceu2& "' "ui $iren a"ors qu%i"s a""aien $e!oir c7erc7er un au re ac7e eur. Ce ' quoi M. Du#on r#"iqua9 4Vous sa!e+ que !ous a!e+ $e "a c7ance $%a!oir affaire ' que"qu%un comme moi. G%en connais qui !ous in en eraien un #roc,s #our !ous em#*c7er $e !en$re ' que"qu%un $%au re. La !en e $e !o re -ien #ourrai * re -"oque #en$an $es annesH Mais comme nous sommes #ra iquemen $es amis ' #rsen ( ?e suis sCr que nous #ou!ons !i er ou ce"a.5 A#r,s "e $#ar $e M. Du#on ( M. A"-in sou#ira $e sou"a)emen e $i ' sa femme9 4Dieu merci( i" ne !a #as nous ra:ner $e!an "es ri-unau2. Nous en aurions eu #our $es annes. Peu &* re que nous $e!rions "ui faire une concession.5 Mme A"-in r#on$i a"ors9 4C7ri( "%air $e rien( i" %a menac( e u ne %en ren$s m*me #as com# e. I" es $u )enre ' in en er un #roc,s( e i" fau que nous en enions com# e.5 M. A"-in a ra)i #ar "a #eur ' "a ac ique $e M. Du#on D ce que c7erc7ai ?us emen ce $ernier. Au con raire( Mme A"-in a con r@" sa rac ion en a##e"an "es c7oses #ar "eur nom. Nom-re $e s ra a),mes ?ouen sur "e fai que "a !ic ime ne sai #as ce qui se rame. Su##ose+ que !o re c"ien !ous $ise que "e marc7 "ui con!ien #arfai emen ( mais que son associ refuse $e "e "aisser si)ner "e con ra ' moins que "%on n%8 a##or e $es mo$ifica ions im#or an es. Si !ous ne com#rene+ #as qu%i" fai ?ouer "e r@"e $u 4mc7an 5 ' son associ( !ous risque+ $%acce# er innocemmen "es c7an)emen s. En re!anc7e( re#rer "a ac ique !ous me sur !os )ar$es. Les ac iques "es #"us $iffici"es ' re#rer son "es menson)es3. I" fau a"ors c7erc7er "a $issonance D en re "es #aro"es $e !o re in er"ocu eur( $%une #ar ( e son $iscours ou ses ac es( ses e2#ressions( son "an)a)e cor#ore"( "e on $e sa !oi2( $%au re #ar . Si un men eur #eu mani#u"er son $iscours( i" a $u ma" ' con r@"er "%an2i qui fai mon er sa !oi2 $e #"usieurs ons( ou ' ma: riser ses e2#ressions facia"es9 son sourire( #ar e2em#"e( #eu $e!enir forc. N%ou-"ie+ #as que "%an2i #eu a!oir $%au res causes( e que ce in$ice seu" n%es #as fia-"e. I" fau en c7erc7er $%au res. C7erc7er ' re#rer "es ac iques !eu $ire * re a en if( sans * re ro# sou#>onneu2. Parfois( !ous #ou!e+ a!oir ma" in er#r "e com#or emen $e "%au re. L%une $es ima)es #o"i iques "es #"us c",-res $e no re em#s es ce""e $e `7rouc7 c7e! #onc uan son $iscours au2 Na ions unies( en 1YR1( $e cou#s $e c7aussure sur "e #u#i reI. Tou "e mon$e #ensa que son a i u$e ai une ac ique $es ine '

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in imi$er "%Occi$en K un 7omme #r* ' $onner $es cou#s $e c7aussure #ou!ai aussi -ien se ser!ir $e ses armes nuc"airesH Tren e ans #"us ar$( Ser)ueS( "e fi"s $e `7rouc7 c7e!( e2#"iqua que son #,re a!ai au re c7ose en * e. Le $iri)ean so!i ique( qui ai raremen sor i $%=RSS( a!ai en en$u $ire qu%' "%Oues on aimai "es $-a s #o"i iques #assionns. I" offri $onc au #u-"ic ce qu%i" a en$ai ( se"on "ui D i" $onna $es cou#s $e c7aussure #our sou"i)ner ses $ires. I" fu "e #remier sur#ris $e !oir qu%i" a!ai c7oqu. I" a!ai seu"emen essa8 $e s%a$a# er ' son au$i oire. Ce qui $e!in "%ima)e m*me $u Russe irra ionne" ai a##aremmen "e rsu" a $%un sim#"e ma"en en$u in ercu" ure". A"ors( -ranc7e+ !o re ra$ar au "ieu $e re!* ir !o re armure. Prene+ no e men a"emen ( quan$ !ous $ ec e+ un s ra a),me #ossi-"e ou une a aque su- i"e. Neu ra"ise+&"e en me an un nom $essus e )ar$e+&"e ' "%es#ri comme une !en ua"i ( #as comme une cer i u$e. C7erc7e+ $es #reu!es su##"men aires e n%ou-"ie+ #as que "es in er"ocu eurs $iffici"es se "imi en raremen ' une seu"e ac ique. Reprer ses points sensi/(es Pour neu ra"iser con!ena-"emen "%effe $e "a ac ique $e "%au re( i" fau non seu"emen re#rer ce qu%i" fai ( mais aussi sa!oir ce que "%on ressen . Vo re cor#s es )nra"emen "e #remier ' !ous si)na"er que !ous ra)isse+. Vous a!e+ "%es omac nou. Vo re cAur se me ' -a re "a c7ama$e. Vous rou)isse+. La #aume $e !os mains $e!ien moi e. Ce son "' $es rac ions !iscra"es si)na"an que que"que c7ose ne !a #as e que !ous commence+ ' #er$re !o re san)&froi$. Ce"a !ous in$ique qu%i" es em#s $e mon er au -a"con. Nous a!ons ous nos #oin s sensi-"es. Cer ains ra)issen !io"emmen ' "a moin$re cri ique ou !oien rou)e quan$ i"s croien qu%on se moque $%eu2. D%au res ne su##or en #as que "%on re?e e "eurs i$es. D%au res encore c,$en #arce qu%i"s se sen en cou#a-"es( ou #arce qu%i"s crai)nen $e se faire ma" !oir( ou #arce qu%i"s !eu"en !i er une sc,ne. Si !ous connaisse+ !os #oin s sensi-"es( i" !ous sera #"us faci"e $e sa!oir quan$ !o re in er"ocu eur a##uie $essus. Ce"a !ous #erme ra a"ors $e con r@"er !o re rac ion norma"e. Si !ous $ es e+ que "%on !ous $ise que !ous * es ma" or)anis e que !ous en * es conscien ( !ous #ou!e+ !ous #r#arer ' ce e cri ique. La #roc7aine fois que "%on !ous accusera $%* re -roui""on( !ous !ous con en ere+ $e 7ausser "es #au"es. Nous !i!ons e ra!ai""ons $ans un mon$e o; "a com# i ion r,)ne en ma: re. A"ors a en$e+&!ous au2 a aques !er-a"es e ne "es #rene+ #as au #ie$ $e "a "e re. Sou!ene+&!ous que !o re accusa eur es#,re ?ouer sur !o re co",re( !o re #eur e !o re cu"#a-i"i . I" c7erc7e #eu &* re ' !ous faire #er$re "e con r@"e $e !os mo ions #our r$uire !o re efficaci $ans "a n)ocia ion. Enfan ( nous a!ons a##ris ' $ire ' un com#a)non $e ?eu qui nous insu" ai 9 4C%es ce"ui qui $i qui es .5 C%es une "e>on sim#"e $on nous ferions -ien $e nous sou!enir une fois a$u" es. Fuan$ on !ous a aque( i" #eu * re u i"e $e !oir !o re in er"ocu eur comme que"qu%un qui n%en #eu mais. Consi$re+ "%a##roc7e $e ce e femme que son #a ron rein ai #rio$iquemen $e!an ses #airs9 4Ce"a m%o-s$ai m*me a#r,s "es 7eures $e -ureau( ce"a me ren$ai fo""e e ma fami""e en souffrai Q E #uis ?%ai $ci$ que ma !ie ai ai""eurs. G%ai commenc ' me $ ac7er e ' me $ire VPau!re 8#e( i" es inca#a-"e $e faire au remen WM.5 Fuoi qu%i" f: ( e""e ne ra)issai #as9 4I" a !u que ce"a ne me ouc7ai #as( e i" a fini #ar moins me mar 8riser.5 Pren)re (e temps )e rf(c*ir =ne fois que "%on a a##e" "es c7oses #ar "eur nom e an ici# sa rac ion imm$ia e( "% a#e sui!an e es $e #ren$re "e em#s $e rf"c7ir D "e em#s $e mon er au -a"con. S1interrompre et se taire Le mo8en "e #"us sim#"e $e se $onner "e em#s $e rf"c7ir au mi"ieu $%une n)ocia ion en$ue es $e s%in errom#re e $e se aire. Ce"a ne m,ne #as ' )ran$&c7ose $e ri#os er quan$ on es en co",re ou

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frus r. On a un ?u)emen fauss. Ce n%es #as seu"emen une ra"i #s8c7o"o)iqueK ce"a rsu" e $e mo$ifica ions -ioc7imiques associes ' "a co",re e au s ress. A en$re( ne serai &ce que que"ques secon$es( que ces mo$ifica ions se $issi#en !ous #erme ra $e !oir "es c7oses #"us o-?ec i!emen . D%o; "a sa)esse $e marquer une #ause a!an $e r#on$re. Pour ci er Gefferson9 4Fuan$ !ous * es en co",re( com# e+ ?usqu%' $i2 a!an $e #ar"erK quan$ !ous * es r,s en co",re( ?usqu%' cen .5 En )ar$an "e si"ence( !ous aure+ non seu"emen une c7ance $e mon er que"ques secon$es au -a"con( mais !ous ai$ere+ #eu &* re aussi !o re in er"ocu eur ' se ca"mer. En !ous aisan ( !ous ne "ui $onne+ rien ' e2#"oi er. Vo re si"ence #eu m*me "e me re "),remen ma" ' "%aise. C%es ' "ui que re!ien "%o-"i)a ion $%en re enir "a con!ersa ion. Ne sac7an #as r,s -ien ce qui se #asse $ans !o re * e( i" ra)ira #eu &* re #"us raisonna-"emen . C%es #arfois en ne $isan rien qu%on n)ocie "e #"us efficacemen . Su##ose+ ou efois que !o re in er"ocu eur con inue ' em#* er. =n #ro$uc eur $e cinma( #ar e2em#"e( a!ai un #a ron qui e2#"osai #our un oui ou #our un non0. I" confia ' un ami qu%i" a!ai en!ie $e "e fra##er. Son ami "ui $onna ce consei"9 4Vois "es c7oses sous ce an)"e. Ce n%es #as con re oi qu%i" 7ur"e( mais #our "ui. La #roc7aine fois( ca"e& oi $ans on fau eui"( croise "es -ras e "aisse&"e 7ur"er. Dis& oi ' que" #oin ce"a "ui fai $u -ien $e sor ir $e ses )on$s.5 Le #ro$uc eur racon a #ar "a sui e que "a ac ique a!ai marc7 ' mer!ei""e. On a u i"is "a m*me a##roc7e #our $samorcer "es ?ou es !er-a"es qui sur)issen si sou!en $ans "es n)ocia ions ou!riers&#a rona . Dans un cas( "es $eu2 cam#s a$o# ,ren une r,)"e $e -ase9 4=ne seu"e #ersonne ' "a fois #eu se me re en co",re.5 L%au re cam# a!ai #our o-"i)a ion $e ne #as ra)irK ra)ir re!enai ' a!ouer qu%i"s aien fai-"es e inca#a-"es $e se ma: riser. La r,)"e con ri-ua ' rom#re "a s#ira"e $%ac ion e $e rac ion. A "%!i$ence( i" es im#ossi-"e $%"iminer ses sen imen s( e i" n%es #as ncessaire $e "e faire. I" suffi $e $-ranc7er "e circui au oma ique en re mo ion e ac ion. Ressen e+ $e "a co",re( $e "a frus ra ion ou $e "a #eur D ima)ine+ m*me que !ous a aque+ !o re in er"ocu eur si !ous en a!e+ en!ie D( mais ne cana"ise+ #as !os sen imen s e im#u"sions $ans "%ac ion. Sus#en$e+ !os im#u"sionsK fi)e+ !o re com#or emen . Vous aure+ cer ainemen "%im#ression que ce"a #ren$ $es 7eures( mais ce"a ne #ren$ra en fai que que"ques secon$es. Ce"a ne sera #eu &* re #as faci"e si !o re in er"ocu eur crie ou fai $e "%o-s ruc ion( mais c%es "%in)r$ien ncessaire $%une n)ocia ion russie. Sui!e+ "e $ic on -i-"ique9 4Lcou e !i e( mais #ar"e e a)is "en emen .5 Rem/o/iner (a /an)e On ne #eu #as s%in errom#re erne""emen . Pour )a)ner un #eu #"us $e em#s( essa8e+ $e rem-o-iner "a -an$e. Ra"en isse+ "a con!ersa ion en "a rcou an . Di es ' !o re in er"ocu eur9 4Laisse+&moi m%assurer que ?e !ous com#ren$s -ien.5 Passe+ ou e "a $iscussion en re!ue. Su##osons que !ous !enie+ $e conc"ure une !en e e que !ous u$ie+ "e con ra a!ec "e c"ien . 4Ge #ense que nous enons un accor$ en or( $i &i". E ?e suis $is#os ' #oursui!re si !ous m%offre+ "e con ra $%en re ien )ra is. Fu%es &ce que !ous en $i esB D%accor$B5 E i" en$ "a main. Si !ous ra)isse+ au ruca)e e $ci$e+ $ans un sens ou $ans un au re sur&"e&c7am#( !ous risque+ for $e #ren$re "a mau!aise $cision. Pour !ous $onner "e em#s $e mon er au -a"con( rem-o-ine+. Re)ar$e+ !o re c"ien $roi $ans "es 8eu29 4=ne minu e( monsieur Duran$. Ge ne suis #as sCr $e !ous sui!re. Re!enons un #eu en arri,re #our !oir commen nous en sommes arri!s "'. Nous a!ons commenc ' $iscu er ce con ra i" 8 a rois mois( en mars( n%es &ce #asB D Ge crois( oui( $i M. Duran$. D Au $-u ( ?e #ensais que !ous !ou"ie+ n)ocier "e con ra $%en re ien in$#en$ammen $e "%ac7a . D Oui( mais ?%ai c7an) $%a!is. D Monsieur Duran$( corri)e+&moi si ?e me rom#e( mais ne sommes&nous #as #ar!enus ' un accor$ $fini if sur ou es "es c"auses a!an &7ierB5 Fue""e que soi "a r#onse $e "%au re ' ce momen &"'( !ous * es au -a"con( !ous ne ra)isse+ #"us ' son e2i)ence $e $erni,re minu e. Vous ne !ous * es #as "aiss #i)er. En fai ( !ous a!e+ amen M. Duran$ ' #asser $e "%offensi!e ' "a $fensi!e.

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Les ac iques comme ce""es $e M. Duran$ son comme "es ours $e #asse&#asse( e""es son si ra#i$es que sou!en !ous ne !o8e+ #as "e ruc. En rem-o-inan "a -an$e D ce qui in errom# "e #rocessus e "e ra"en i D( !ous !ous $onne+ "e em#s $e re#rer "e s ra a),me e $e neu ra"iser son im#ac . Si !o re in er"ocu eur !ous noie sous un f"o $%informa ions $ans "%es#oir $e !ous $issimu"er un !ice $ans sa #ro#osi ion( n%7si e+ #as ' "ui $ire9 4Vous m%a!e+ $onn ro# $%informa ions ' $i)rer $%un cou#. Re!enons en arri,re.5 Ou9 4G%aimerais que !ous me re2#"iquie+ commen "es $iffren s "men s $e !o re #ro?e s%em-o: en . Ge n%ai #as -ien saisi "e ra##or en re cer ains $%en re eu2. 5 En $eman$an une $escri# ion $ ai""e( !ous re#re+ #"us faci"emen "es fai""es $u raisonnemen . =n mo8en faci"e $e ra"en ir une n)ocia ion es $e #ren$re minu ieusemen $es no es. Lcrire ce que $i !o re in er"ocu eur !ous $onne une -onne e2cuse9 4Dso"( ?%ai ra ce"a. Pourrie+&!ous r# erB5 Gar$er une race cri e !ous $onne non seu"emen "e em#s $e rf"c7ir( mais mon re aussi que !ous #rene+ "%au re au srieu2. Cer ains on #eur $e #asser #our $es i$io s s%i"s $isen ( 4?e ne suis #as sCr $e !ous sui!re5. L%ironie !eu que ce son eu2 qui risquen "e #"us $e se faire a!oir( #arce qu%i"s ne #osen #as "es -onnes ques ions. Les n)ocia eurs $ous a##rennen qu%a!oir "%air un #eu o- us #eu * re un a!an a)e $ans une n)ocia ion. Ce"a #erme $e ra"en ir "a $iscussion. I" n%es #as ncessaire $e ?ouer "es im-ci"es. Deman$e+ sim#"emen $es c"aircissemen s9 4Ge crains $e ne #as com#ren$re #ourquoi !ous n%a!e+ #as rc"am $e remise #"us @ .5 Si !ous ne sa!e+ #as quoi $ire sur "e momen ( !ous #ou!e+ ou?ours r# er9 4Laisse+&moi m%assurer que ?e !ous com#ren$s -ien.5 Deman)er une suspension )e sance Si !ous a!e+ -esoin $e $a!an a)e $e em#s #our rf"c7ir( fai es une #ause. Tro# $e n)ocia ions s% ernisen #arce que c7acun ra)i au2 #ro!oca ions $e "%au re. =ne sus#ension $e sance $onne au2 $eu2 cam#s une c7ance $e se ca"mer e $e mon er au -a"con. Les n)ocia ions son #"us #ro$uc i!es quan$ e""es son #onc ues $e sus#ensions $e sance frquen es. Vous crai)ne+ #eu &* re que "%on in er#r, e ce e $eman$e comme un si)ne $%in$cision ou $e fai-"esse( comme si !ous ne su##or ie+ #as $e !oir "e on mon er. La so"u ion es $e rou!er une e2cuse na ure""e. E""e #eu * re r,s sim#"e9 4Ce"a fai un -on momen que nous $iscu ons. Ge #ro#ose une #ause&caf.5 Ou9 4C%es une -onne ques ion. Ge !ais me rensei)nerK ?e re!iens ou $e sui e.5 Ce"a ai$e $%a!oir une e2cuse ou e #r* e. L%une $es mei""eures e2cuses es $e runir !o re qui#e $e n)ocia ion. Ne crai)ne+ #as $%a!oir "%air $e cons#irerK con!oquer une runion es #arfai emen ")i ime. Vo re in er"ocu eur !ien $e !ous fournir un com#"men $%informa ion ou $e faire une nou!e""e #ro#osi ion( e !ous a!e+ -esoin $%en $iscu er en re !ous. Si !ous ac7e e+ une !oi ure( $i es au !en$eur qui !ous #resse9 4Ma femme e moi aimerions a!oir un #eu $e em#s #our rf"c7ir. Nous a""ons faire "e our $u #6 $e maisons. Nous serons $e re our $ans une $emi&7eure.5 Si !ous n)ocie+ seu"( con!erse+ #ar "#7one a!ec un co"",)ue( un #a ron ou un ami. Si !ous ne #ou!e+ #as sor ir $e "a #i,ce( essa8e+ $e $ ourner "a con!ersa ion en racon an une anec$o e ou une -"a)ue. =n n)ocia eur s8n$ica" a ou?ours $es #7o os $e ses #ar ies $e #*c7e $ans sa #oc7e #our $ en$re "%a mos#7,re en cas $e -esoin. En )nra"( ou "e mon$e enc7a:ne. A "a re#rise $e "a n)ocia ion( "es ensions on $is#aru. Venir ' $eu2 #our n)ocier es un au re mo8en $e s%accor$er une #ause. Vous #ou!e+ !ous re"a8er9 #en$an que "%un #ar"e( "%au re #eu mon er au -a"con. Les n)ocia eurs $e "a #o"ice qui on affaire ' $es #reneurs $%o a)es ra!ai""en ou?ours a!ec un #ar enaire qui "eur fourni un fee$&-acT im#ar ia" e ra"is e sur "eur mani,re $e #roc$er( qui s%assure qu%i"s ne ra)issen #as ro# !i!emen e qui #ren$ "e re"ais quan$ i"s son fa i)us.

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Ne pas pren)re )e )cisions importantes )ans (e feu )e (1action

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Vo re in er"ocu eur !ous fai su-ir une for e #ression #our !ous #ousser ' c$er. Voici une r,)"e $%or sim#"e qui !ous !i era $es ennuis9 ne ?amais #ren$re $e $cisions im#or an es $ans "e feu $e "%ac ion. Mon er au -a"con #our "a #ren$re. Si !o re in er"ocu eur !ous co""e un con ra sous "e ne+ en e2i)ean une si)na ure imm$ia e( $i es&"ui9 4Mon a!oca ien ' ou !rifier. Vous sa!e+ commen i"s son .5 Ou encore9 4Vous a!e+ consacr -eaucou# $e em#s e $e rf"e2ion ' sa r$ac ion( n%es &ce #asB5 Comme i" 7oc7e "a * e( con inue+9 4Dans ce cas( ?%aimerais "ui en$re ?us ice en "% u$ian a!ec soin a!an $e ra)ir.5 P"ie+ "e $ocumen e ran)e+&"e en $isan 9 4Ge !ous ra##e""erai $emain.5 I" es )nra"emen mieu2 $%a!oir une nui $e rf"e2ion( mais ce n%es #as ou?ours #ossi-"e. S%i" fau $onner une r#onse imm$ia e( $i es ' !o re in er"ocu eur9 4Ge ne !ou$rais #as que "%on #renne $u re ar$. Perme e+&moi $e #asser un ra#i$e cou# $e fi" ' mon -ureau e ?e suis ' !ous. Si !ous !ou"e+ -ien m%e2cuser( ?%8 !ais $e ce #as.5 M*me si !ous n%a!e+ que "e em#s $e faire un our $ans "e cou"oir( ce"a !ous ai$era. Loin $e "a a-"e $e n)ocia ion( "a #ression #s8c7o"o)ique $iminue. I" ne #ara: #"us ur)en $e #ren$re une $cision. A8an !i $e ra)ir ' c7au$( !ous #ou!e+ e2aminer "a $cision ' #ren$re a!ec #"us $%o-?ec i!i D en mon an au -a"con. Ne !ous "aisse+ #as -ouscu"er. Si "%au re fi2e une $a e "imi e( n%7si e+ #as ' "a es er en a?ournan "a runion. S%i" ien ' sa $a e "imi e( i" !ous "e fera sa!oir. Sou!ene+&!ous qu%un accor$ requier !o re assen imen . Vo re #ire ennemi es "a !i esse $e !o re rac ionK !ous * es "e seu" ' #ou!oir faire "a concession que !ous re)re ere+ ensui e. Ni co(re2 ni ven+eance2 (1o/3ectif )1a/or) Pour rsumer( "a c7ose "a #"us na ure""e ' faire $e!an une #ersonne ou une si ua ion $iffici"e es $e ra)ir. C%es aussi "a #"us )rosse erreur que "%on #uisse comme re. Face ' un in er"ocu eur $iffici"e( "a #remi,re c7ose ' faire es non #as $e con r@"er son com#or emen mais "e !@ re. L!i e+ $e ra)ir ' c7au$ en a##e"an "es c7oses #ar "eur nom. Puis $onne+&!ous "e em#s $e "a rf"e2ion. Ser!e+&!ous $e ce em#s #our )ar$er "es 8eu2 fi2s sur "%en?eu D un accor$ qui sa isfasse !os in r* s( cer ainemen mieu2 que !o re MESORE. Au "ieu $e !ous me re en co",re ou $e !ous !en)er( concen re+&!ous sur !o re o-?ec if. Voi"' ' quoi ser $e mon er au -a"con.

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Ne #as $iscu er K Passer $ans son cam#


Il est rarement conseill daffronter directement les prjugs et les passions. Il vaut mieux sem ler s! conformer pour gagner le temps de les com attre. Il faut savoir naviguer sous des vents contraires et tirer une orde jusqu" ce que lon rencontre un vent favora le. For une $e Fe"ice( 1//U1. =ne qui#e $e !en e $e ATaT n)ociai "a !en e ' Eoein) $%un nou!eau s8s ,me $e "communica ions !a"u ' 101 mi""ions $e $o""ars3. L%qui#e $e !en e fi un $iscours #ersuasif sur "e ser!ice a#r,s&!en e( "a !i esse $%in er!en ion $e "%en re#rise en cas $e #ro-",me e "a ra#i$i $es r#ara ions. C%es a"ors que "%ac7e eur $e Eoein) $i 9 4Parfai . Main enan ( me e+ c7acune $e !os #romesses #ar cri . E nous !ou"ons $es )aran ies que !ous nous !ersere+ $es $$omma)emen s si "e s8s ,me n%es #as r#ar ' em#s. D Nous ferons $e no re mieu2( r#on$i "e c7ef $es !en es $%ATaT( mais nous ne #ou!ons * re enus #our res#onsa-"es $e ous "es #ro-",mes susce# i-"es $e sur!enir. La fou$re #eu fra##erQ D Vous !ous moque+ $e nousH "%in errom#i "e n)ocia eur $e c7e+ Eoein)( furieu2. D%a-or$ !ous nous #ar"e+ $e !os ser!ices D e main enan !ous refuse+ $e enir !os #romessesH D Mais c%es fau2H #ro es a "e c7ef $es !en es( a err #ar "e our que #renai "a n)ocia ion. Ge !ais !ous e2#"iquerQ5 Mais "e n)ocia eur $e Eoein) refusa $%cou er. 4Vous n%* es #as $e -onne foi. Nous ne #ou!ons #as rai er a!ec !ous.5 Le c7ef $es !en es $%ATaT fi une u" ime en a i!e9 4Discu ons&en. Peu &* re #ou!ons&nous me re cer aines c7oses #ar cri .5 Mais "%ac7e eur $e Eoein) a!ai $?' #ris sa $cision. I" #ar i a!ec son qui#e. Fue s% ai &i" #assB Fuan$ ATaT refusa $e se #"ier au2 e2i)ences $e Eoein)( "e n)ocia eur $e Eoein) se mi en co",re e a aqua. Le $irec eur $es !en es $%ATaT se $fen$i ( mais ce"a ne fi qu%a"imen er "a fureur $e "%ac7e eur. Fuan$ i" en a $e s%e2#"iquer( "%ac7e eur refusa $%cou er. Rien ne sem-"ai marc7er. L%erreur( couran e( es $%essa8er $e raisonner a!ec que"qu%un qui n%es #as rce# if. Ou !ous #ar"ere+ $ans "e !i$e( ou !os #aro"es seron ma" in er#r es. Vous !ous 7eur e+ ' une mo ion qui fai o-s ac"e. Vo re in er"ocu eur #eu * re mfian ( en co",re ou se sen ir menac. Con!aincu qu%i" a raison e que !ous a!e+ or ( i" #eu refuser $%cou er. I" es en an $e #asser ou re ' "%mo ion #our se concen rer sur "e #ro-",me( mais ce"a risque for $e ne rien $onner $e -on. Les mo ions n)a i!es !on se manifes er sous "a forme $e #osi ions inf"e2i-"es. A!an $%a-or$er "e #ro-",me( i" fau $sarmer "%au re #ar ie. Mon er au -a"con !ous a #ermis $e re rou!er !o re qui"i-re men a". Main enan ( !ous $e!e+ ai$er !o re in er"ocu eur ' re rou!er "e sien. I" fau !ous efforcer $e crer une a mos#7,re fa!ora-"e ' "a n)ocia ion. Dsarmer "%in er"ocu eur !eu $ire $samorcer ses rac ions n)a i!es. Ce"a !eu $ire "%amener ' en en$re !o re #oin $e !ue e en)ran)er un #eu $e son res#ec . I" n%es #as ncessaire qu%i" !ous aime( mais i" fau qu%i" !ous #renne au srieu2 e !ous rai e en * re 7umain. Le secre $u $sarmemen es "a sur#rise. Pour $sarmer !o re in er"ocu eur( i" fau que !ous fassie+ "e con raire $e ce ' quoi i" s%a en$. S%i" #ra ique "%o-s ruc ion( i" s%a en$ ' ce que !ous fassie+ #ressionK s%i" a aque( i" s%a en$ ' ce que !ous rsis ie+. Fai es "e con raire9 #asse+ $ans son cam#. Ce"a "e $sorien era e "%inci era ' c7an)er $%a i u$e. En ou re( comme "e sa!en -ien "es s#cia"is es $es ar s mar iau2( i" es $iffici"e $%a aquer que"qu%un qui #asse $ans !o re cam#. Mais "e #"us im#or an es qu%ainsi !ous !ous re rou!e+ ' c@ e non #"us en face $e !o re in er"ocu eur D e ( c@ e ' c@ e( !ous #ourre+ !ous "ancer $ans une rf"e2ion commune sur "e #ro-",me ' rsou$re.

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Passer $ans son cam# !eu $ire cou er( !a"i$er( om-er $%accor$. Lcou e+ ce qu%i" a ' $ire. Reconnaisse+ "a !a"eur $e son #oin $e !ue( ses sen imen s( ainsi que sa com# ence e son s a u . E a-on$e+ $ans son sens c7aque fois que c%es #ossi-"e. Passer $ans "e cam# $e !o re in er"ocu eur es #ro-a-"emen "a $erni,re c7ose que !ous a8e+ en!ie $e faire "ors $%un affron emen . Fuan$ !o re in er"ocu eur fai "e sour$( !ous * es na ure""emen enc"in ' en faire au an . Fuan$ i" refuse $e reconna: re !o re #oin $e !ue( !ous n%a!e+ cer ainemen #as en!ie $e reconna: re "e sien. Fuan$ i" n%es $%accor$ a!ec aucune $e !os #ro#osi ions( !ous a!e+ $u ma" ' * re $%accor$ a!ec une $es siennes. Eien que #arfai emen com#r7ensi-"e( ce e rac ion $e $onnan & $onnan con$ui $roi ' "%im#asse. Pour -riser "a rsis ance $e !o re in er"ocu eur( i" fau in!erser ce e $8namique. Si !ous !ou"e+ qu%i" !ous cou e( commence+ #ar "%cou er. Si !ous !ou"e+ qu%i" a$me e !o re #oin $e !ue( commence+ #ar a$me re "e sien. Pour "%amener ' * re $%accor$ a!ec !ous( commence+ #ar * re $%accor$ a!ec "ui c7aque fois que c%es #ossi-"e.

Prati!uer (1coute active


Tro# sou!en "es n)ocia ions se #assen $e "a mani,re sui!an e9 A e2#ose sa #osi ion. E es e""emen occu# ' rf"c7ir ' ce qu%i" !a $ire qu%i" n%cou e #as !raimen . Fuan$ c%es "e our $e E $%e2#oser sa #osi ion( A #ense9 4I" ne ra)i #as ' ce que ?%ai $i . I" n%a #as $C m%en en$re. Ge ferais mieu2 $e r# er.5 Puis E conc"u que "ui non #"us n%a #as correc emen en en$u( si -ien qu%i" r#, e sa #osi ion. C%es ainsi que s%ins aure un !rai $ia"o)ue $e sour$s. 4Tou es c7oses son $i es $?'( cri Gi$e( mais comme #ersonne n%cou e( i" fau ou?ours recommencer.5 Vous a!e+ une c7ance $%in errom#re ce c7Aur $e mono"o)ues si !ous * es $is#os ' * re "e #remier ' cou er. Accor)er une au)ition - son inter(ocuteur Lcou er que"qu%un es #eu &* re "a concession "a moins coC euse que !ous #uissie+ faire. Nous a!ons ous #rofon$men -esoin $%* re com#ris. En sa isfaisan ce -esoin( !ous #ou!e+ con ri-uer ' in!erser "a n)ocia ion. Prenons une n)ocia ion $e con ra en re s8n$ica s e #a rona $ans une usine $e con ainers( In"an$ S ee". Le consei" $e "a soci a$o# a une #osi ion inf"e2i-"e sur "e #ro-",me crucia" $e "%ar-i ra)e $es sa"aires9 4C%es "e #oin sur "eque" ?e #ense que nous $e!rons insis er.5 E "e $irec eur )nra"( Ro-er No!8( $%a?ou er9 4E c%es un eu#7misme.5 En em#s norma"( "e s8n$ica aurai con re&a aqu( "a $irec ion aurai !io"emmen $fen$u sa #osi ion e ( a#r,s une $iscussion !aine( une )r,!e aurai c"a . La #rc$en e ru# ure $es n)ocia ions a!ai en ra:n une )r,!e $e 1Y1 ?ours( ca as ro#7ique #our ous( e ou "e mon$e s%a en$ai ' ce que ce"a se re#ro$uise. Mais( au "ieu $e con re&a aquer( GaTe S7afer( "e n)ocia eur $u #rinci#a" s8n$ica ( $i ca"memen 9 4Ce que !ien $e $ire M. No!8 es in ressan . Fu%en en$e+&!ous #ar VE c%es un eu#7mismeWB5 In!i ' s%e2#"iquer( No!8 e2#osa "on)uemen #ourquoi "a $irec ion se sen ai aussi concerne #ar ce #ro-",me. A8an eu "a sa isfac ion $%* re #"einemen en en$ue( "a $irec ion accor$a ' son our au s8n$ica une au$i ion $e ses #roccu#a ions. Sur "e momen ( ce"a #u #asser #our une #e i e manAu!re ac ique( mais "a $cision $e S7afer $%in!i er "a $irec ion ' e2#"iquer son #oin $e !ue #ermi $e sor ir $e "%im#asse. La )r,!e ' "aque""e ou "e mon$e s%a en$ai n%eu #as "ieu. Lcou er e2i)e #a ience e au o$isci#"ine. Au "ieu $e ra)ir ' c7au$ ou $e rf"c7ir ' sa r#"ique( i" fau res er concen r sur "e $iscours $e "%in er"ocu eur. Lcou er n%es #eu &* re #as c7ose aise mais( comme "e mon re "%7is oire $%In"an$ S ee"( ce"a #eu * re r,s #rcieu2. Ce"a #erme $%a!oir un a#er>u $e ce que #ense "%au re. Ce"a $onne une c7ance $e "%en)a)er $ans une coo#ra ion D $e "%inci er '

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com#ren$re son #ro#re #ro-",me. E ce"a "e ren$ #"us $is#os ' !ous cou er. Si !o re in er"ocu eur es en co",re ou !e2( "e mieu2 es $%cou er ses $o"ances. Ne "%in errom#e+ #as( m*me si !ous a!e+ "e sen imen qu%i" a or ou qu%i" es in?urieu2. Fai es&"ui sa!oir que !ous "%cou e+ en ne "e qui an #as $es 8eu2( en 7oc7an "a * e $e em#s ' au re e en ra)issan #ar $es 47umH 7um5 ou $es 4?e !ois5. A "a fin( $eman$e+&"ui ca"memen s%i" aimerai a?ou er que"que c7ose. Encoura)e+&"e ' !ous $ire ou ce qui "e #roccu#e en recouran ' $es e2#ressions e""es que9 4Ge !ous en #rie( con inue+5 e 4E a"ors( que s%es &i" #assB5. I" es ou?ours sa isfaisan $e #ou!oir e2#rimer ses sen imen s e ressen imen s. Les res#onsa-"es $es ser!ices&consomma eurs sa!en que( m*me s%i"s ne #eu!en #as faire )ran$&c7ose #our ai$er un c"ien mcon en ( "%cou er ?usqu%au -ou suffi sou!en ' "ui $onner en!ie $e re!enir. =ne fois que !ous a!e+ cou !o re in er"ocu eur ?usqu%au -ou ( i" 8 a $es c7ances #our qu%i" $e!ienne #"us ra ionne" e #"us enc"in ' rf"c7ir a!ec !ous ' "a mei""eure mani,re $e rsou$re "e #ro-",me. Ce n%es #as une coSnci$ence si "es n)ocia eurs efficaces cou en #"us qu%i"s ne #ar"en . Reformu(er et )eman)er )es corrections I" ne suffi #as $%cou er son in er"ocu eur. I" a -esoin $e sa!oir si on "%a -ien en en$u. R# e+ ce que !ous en en$e+. =ne con!ersa ion en re un !en$eur e un c"ien mcon en #ourrai ressem-"er ' ceci9 LE CLIENT9 Ge !ous ai ac7e ce r#on$eur i" 8 a ' #eine si2 mois( e main enan "es messa)es son #ra iquemen inau$i-"es. Ce"a ne !ien #as $e "a -an$e D ?e "%ai rem#"ace. Vous !en$e+ $es sa"o#eries. Ge #er$s $es c"ien s ' cause $e !ous. Ou !ous me $onne+ ou $e sui e un r#on$eur qui marc7e ou !ous en en$re+ #ar"er $e moi. LE VENDE=R9 Tr,s -ien( "aisse+&moi m%assurer que ?e com#ren$s -ien. Vous a!e+ ac7e ce r#on$eur i" 8 a si2 mois #our en faire un usa)e #rofessionne". Mais main enan "es messa)es son inau$i-"es. Vous a!e+ -esoin $%un a##arei" en a $e marc7e e ( ce( ra#i$emen . Vous ai&?e -ien com#risB LE CLIENT9 C%es ce"a. LE VENDE=R9 Vo8ons ce que "%on #eu faire #our !ous. Reformu"er !eu $ire rsumer ce que "%on a com#ris $u $iscours $e son in er"ocu eur e "e r# er a!ec ses #ro#res mo s. E2#ose+ son #oin $e !ue. A?ou er "e !@ re ou essa8er $e "ui mon rer son erreur ne !ous a!ancera ' rien. Vous ne $onnere+ )u,re sa isfac ion ' !o re c"ien si !ous "ui $i es9 4Vous "%a!e+ ra##or #arce que !ous ne sa!ie+ #as !ous en ser!ir.5 Le fai $e reformu"er $onne ' !o re in er"ocu eur "e sen imen $%* re com#ris e ( #arfois( "a sa isfac ion $e !ous corri)er. Ce"a !ous $onne une c7ance $e !rifier si !ous a!e+ -ien re>u son messa)e. La reformu"a ion es une $es ec7niques "es #"us u i"es $u r#er oire $%un n)ocia eur.

Reconna4tre (e point )e vue )e (1autre


A#r,s a!oir cou !o re in er"ocu eur( "% a#e sui!an e es $e reconna: re son #oin $e !ue. Peu &* re * es&!ous #eu $is#os ' "e faire $u fai $e !o re $saccor$. Mais !ous ra e+ une occasion en or. Tou * re 7umain a un #rofon$ -esoin $e reconnaissance. En sa isfaisan ce -esoin( !ous #ou!e+ con ri-uer ' crer un c"ima consensue". Reconna: re "e #oin $e !ue $e !o re in er"ocu eur ne !eu #as $ire que !ous "e #ar a)ie+. Ce"a !eu $ire que !ous "%acce# e+ comme un #oin $e !ue !a"a-"e #armi $%au res. Ce"a en!oie "e messa)e9 4Ge com#ren$s commen !ous !o8e+ "es c7oses.5 Vous #ou!e+ em#"o8er $es e2#ressions e""es que9 4L'( !ous a!e+ raison5K 4Ge !ois e2ac emen ce que !ous !ou"e+ $ire5K 4Ge com#ren$s ce que !ous $i es5. L%es#ri $e !o re in er"ocu eur ressem-"e sou!en ' un )renier encom-r $e ressen imen s( $e co",res

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e $e )riefs. Discu er a!ec "ui ne fai qu%en re enir ce a $e fai . Mais si !ous reconnaisse+ "a !a"i$i $e ses $ires( i"s commencen ' #er$re $e "eur c7ar)e mo ionne""e. En fai ( "e )renier se !i$e $e son fa ras. En "e "aissan e2#oser sa !ersion $es fai s e en "a reconnaissan ( !ous "ui $onne+ un es#ace #s8c7o"o)ique #our acce# er qu%i" #uisse e2is er une au re !ersion $es fai s. L%un $es mo8ens "es #"us efficaces e "es #"us sur#renan s $e reconna: re "e #oin $e !ue $e son in er"ocu eur es $e "%an ici#er. En"e!e+&"ui "es mo s $e "a -ouc7e. Di es&"ui9 4Si ?% ais ' !o re #"ace( !oi"' commen ?e !errais "a c7ose.5 L%ancien secr aire ' "a Dfense amricain( Ro-er McNamara( u i"isa ce e a##roc7e en 1YUY( ' une runion $es #ar ici#an s c"s( amricains( so!i iques e cu-ains( $e "a crise $e Cu-a $e 1YR30. Sen an que "es So!i iques e "es Cu-ains ne enaien #as ' e2#"iquer #ourquoi "eurs )ou!ernemen s a!aien $ci$ $%ins a""er secr, emen $es missi"es ' Cu-a( i" annon>a9 4Si ?%a!ais un $iri)ean cu-ain ou so!i ique ' "%#oque( ?%aurais conc"u que "es Amricains a!aien "%in en ion $%en!a7ir Cu-a. En fonc ion $es $onnes $on !ous $is#osie+( !ous a!ie+ raison $e irer ce e conc"usion. Mais ?e $ois !ous $ire que nous n%a!ions aucune in en ion $e ce e sor e.5 En reconnaissan #ar an ici#a ion ce que "es So!i iques e "es Cu-ains #ensaien ( McNamara "es ren$i #"us rce# ifs ' "%cou e $e son #oin $e !ue. Reconna4tre (es sentiments )e son inter(ocuteur N%i)nore+ #as "es mo ions $e !o re in er"ocu eur. Derri,re ses a aques se cac7e sou!en $e "a co",reK $erri,re sa ac ique $e "%o-s ruc ion( $e "a #eur. Tan que !ous n%aure+ #as $samorc ses mo ions( !os raisonnemen s ne seron #as en en$us. Ima)ine+ qu%un em#"o8 en re en rom-e $ans !o re -ureau e s%crie9 4G%en ai marre $e me faire a!oirH Ge !iens $e $cou!rir que Da8"e Turner )a)nai 3 111 $o""ars $e #"us que moi #ar an #our "e m*me -ou"o . Ce"a suffi .5 Essa8er $e "ui e2#"iquer #ourquoi Da8"e )a)ne $a!an a)e( m*me si c%es une -onne raison( ne risque que $%en!enimer "es c7oses. Au "ieu $e >a( commence+ #ar reconna: re ses sen imen s. 4Vous #ense+ qu%on !ous e2#"oi e. Ge #eu2 "e com#ren$re. Ce"a me me rai #ro-a-"emen en co",re moi aussi.5 Vo re em#"o8 ne s%a en$ #as ' une e""e rac ion. En reconnaissan ses sen imen s( !ous "%a!e+ ai$ ' se ca"mer. I" $eman$e a"ors9 4Pourquoi ne )a)nerais&?e #as au an que Da8"eB Ge fais "e m*me ra!ai"H5 En !ous #osan une ques ion( m*me a)ressi!e( i" mon re qu%i" es #r* ' cou er !o re e2#"ica ion. Vous #ou!e+ a"ors raisonner a!ec "ui. Comme "%em#"o8( un in er"ocu eur se sen sou!en a aqu e #eu a##rci. I" es $sarman $e se !oir reconnu #"u @ qu%a)ress. Dire ' "%au re 4Ge sais ce que !ous ressen e+5 ou 4Ge serais aussi furieu2 ' !o re #"ace5 "ui fai sa!oir que son messa)e a en en$u e a##rci. Tou efois( n%ou-"ie+ #as que !o re in er"ocu eur sen ira si oui ou non !o re reconnaissance es sinc,re. Vo re in en ion( e2#rime #ar "e on $e !o re !oi2 e "e "an)a)e $e !o re cor#s( com# e au an que "es mo s #rononcs. Prsenter ses excuses Prsen er ses e2cuses es un au re mo8en $e reconna: re "%au re. C%es une "e>on que nous a##renons ous $ans no re enfance. Si !ous #rononce+ "e mo ma)ique 4$so"5( !ous #ou!e+ con inuer ' ?ouer "e ?eu. Ma"7eureusemen ( c%es une "e>on que nous ou-"ions sou!en une fois a$u" es. =n #rofesseur $e $roi $e Co"um-ia #osa "a ques ion sui!an e ' ses u$ian s en $roi $es con ra sR9 4Le !en$eur #rome ' "%ac7e eur $e #ro$uire $es )a$)e s au r8 7me $e mi""e #ar mois. Les $eu2 #remi,res "i!raisons son #arfai es. Ce#en$an ( "e roisi,me mois( "e !en$eur ne "i!re que neuf cen qua re&!in) &$i2 )a$)e s. L%ac7e eur en re $ans une e""e ra)e qu%i" refuse $%acce# er "es "i!raisons e $e #a8er "es )a$)e s $?' "i!rs. Si !ous ie+ "e !en$eur( que $irie+&!ousB5

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Le #rofesseur a en$ai une $iscussion $es $i!erses 7ories $u $roi cou umier qui( #our "e ci er( 4#erme raien au !en$eur $%craser "%ac7e eur5. I" c7erc7a $u re)ar$ un !o"on aire $ans "a c"asse( mais en !ain. 4Comme c%es si sou!en "e cas a!ec $es u$ian s $e #remi,re anne( $i &i"( ?e me suis ren$u com# e que( soi i"s #renaien $es no es( soi i"s fi2aien "e -ou $e "eurs c7aussures. I" 8 a!ai ou efois un !isa)e #assionn( ce"ui $u fi"s $e U ans $e "%une $e mes u$ian es. I" assis ai au cours #arce que sa m,re n%a!ai rou! #ersonne #our "e )ar$er. Sou$ain( i" "e!a "a main. =ne e""e a i u$e( m*me c7e+ un enfan $e U ans( mri e rcom#ense. 4E7 -ien( "ui $is&?e( que $irais& u si u ais "e !en$eurB D Ge "ui $irais que ?e suis $so".5 Comme "%enfan sem-"ai "e sa!oir in ui i!emen ( 4craser5 "%au re n%es #as "a -onne rac ion. Nous ou-"ions sou!en "%im#ac $%une e2cuse. L%ac7e eur ai furieu2 #arce qu%i" se sen ai -ern. Ces )ens& "' !eu"en sou!en sim#"emen que "%on reconnaisse "e fai qu%i"s on -erns. Ce n%es qu%a"ors qu%i"s se sen en ' "%aise #our n)ocier. =ne e2cuse cre $onc "es con$i ions $%une rso"u ion cons ruc i!e $u conf"i . I" n%es ncessaire ni $e faire #reu!e $%7umi"i ni $e se -a re "a cou"#e. A un c"ien mcon en ( !ous #ourrie+ $ire9 4Ge suis $so" que !ous a8e+ eu ce #ro-",me. Vous * es "%un $e mes c"ien s #rfrs e "a $erni,re #ersonne que ?e !ou$rais mcon en er. Fue #ou!ons&nous !ous offrir comme com#ensa ionB5 M*me si !o re in er"ocu eur es "e #remier res#onsa-"e $u # rin $ans "eque" !ous !ous rou!e+( en!isa)e+ $e !ous e2cuser #our !o re #ar $e res#onsa-i"i $ans "%affaire. Vo re )es e au$acieu2 #eu me re en -ran"e un #rocessus $e rconci"ia ion qui "%am,nera ' s%e2cuser #our sa #ar $e res#onsa-i"i $ans "%affaire. Avoir (1air s5r )e soi Vous crai)ne+ #eu &* re $e #ara: re fai-"e en reconnaissan "%au re comme un in er"ocu eur !a"a-"e. Au con raire( c%es une #reu!e $e !o re force. Pour !ous assurer que !o re in er"ocu eur en es conscien ( a8e+ "%air sCr $e !ous. Face ' une a aque( #ar e2em#"e( 6c7e+ $%affic7er une e2#ression aussi raisonna-"e que #ossi-"e. A$o# e+ une a i u$e e un on ca"mes e assurs. Re$resse+&!ous( re)ar$e+ !o re in er"ocu eur $roi $ans "es 8eu2 e a##e"e+&"e #ar son nom. L%in r#i$i $sarme. Vo8e+ commen un $i#"oma e amricain( re enu en o a)e en Iran en re 1Y/Y e 1YU1( #ri "e con r@"e $e "a si ua ion en rai an ses )e@"iers comme $es in er"ocu eurs/. C7aque fois que ses )ar$iens en raien $ans sa ce""u"e( i" "es in!i ai ' s%asseoir. 4I"s $e!enaien mes in!i s( e2#"iqua "e $i#"oma e. E #ar ce #e i s ra a),me( ?%ai #ris "es r*nes $e "a si ua ion. G%ai cr "%im#ression qu%i"s se rou!aien $ans mon es#ace( sur mon erri oire( e ce"a m%a fai un -ien fou.5

6tre )1accor) c*a!ue fois !ue c1est possi/(e


=ne fois que !ous a!e+ cou !o re in er"ocu eur e reconnu ce qu%i" a $i ( "% a#e sui!an e es $%* re $%accor$ c7aque fois que c%es #ossi-"e. I" es $iffici"e $%a aquer que"qu%un qui es $%accor$ a!ec !ous. 6tre )1accor) sans faire )e concessions I" n%es #as ncessaire $e conc$er que"que c7ose. Concen re+&!ous sim#"emen sur "es #oin s $%accor$. =n sna eur amricain $c"ara ' son qui#e9 4Ne $iscu e+ #as a!ec mes "ec eurs( m*me s%i"s on or . Vous ne russire+ qu%' me faire #er$re $es !oi2. Fai es "e con raire $e ce que "%on !ous a a##ris ' "%uni!ersi . En "%occurrence( si que"qu%un $isai que"que c7ose a!ec "eque" !ous ie+ $%accor$ ' YY J( !ous $isie+ V#as $%accor$W e !ous !ous concen rie+ sur "e 1 J $e $saccor$. Ici( si mon "ec eur $i que"que c7ose a!ec "eque" !ous n%* es #as $%accor$ ' YY J( ?e !eu2 que !ous "ui $isie+ V?e suis $%accor$ a!ec !ousW e que !ous !ous concen rie+ sur ce 1 J $e consensus.5 I" es norma" $e s%arr* er au2 $i!er)ences( #arce que ce son e""es qui #osen #ro-",me. Au $-u ( ou efois( i" !au mieu2 se concen rer sur "es #oin s communs.

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C7erc7e+ une occasion $e om-er $%accor$ D ne serai &ce qu%en faisan $e "%7umour. L%7umour #rsen e "%a!an a)e accru $e !ous 7umaniser au2 8eu2 $e !o re in er"ocu eur. Prenons "%e2em#"e $e ce co""ec eur $e fon$s $e =ni e$ <a8 !enu so""ici er "es con ri-u ions $%un )rou#e $e rou iers ' "eur arri!e au ra!ai"( ' R 7eures $u ma in. A ce e 7eure&"'( =ni e$ <a8 ai "e ca$e $e "eurs soucis( mais "eur #a ron "eur a!ai or$onn $%assis er ' "a runion. Le co""ec eur $e fon$s #rsen a a!ec en 7ousiasme une !i$o sur "%associa ion( $ans une a mos#7,re en$ue. Fuan$ i" $is ri-ua "es s 8"os e "es #romesses $%en)a)emen ( "es rou iers ne -ronc7,ren #as. Fina"emen ( un rou ier a!ec une carrure $%armoire ' )"ace se "e!a e -ran$i "e s 8"o en )romme"an 9 4Tu sais o; u #eu2 e "e me re ce s 8"oB5 I" 8 eu un f"o emen . Tou "e mon$e a en$ai "a rac ion $u re#rsen an $%=ni e$ <a8. I" re)ar$a "e rou ier $roi $ans "es 8eu2 e $c"ara ca"memen 9 4Monsieur( ?e serai 7eureu2 $e me re ce s 8"o o; i" !ous #"airaQ5 I" s%in errom#i ( #uis a?ou a9 4=ne fois que !ous aure+ si)n "a #romesse( -ien sCr.5 I" 8 eu un -ref si"ence( #uis que"qu%un se mi ' rire. Tou e "a sa""e "%imi a( e "%a mos#7,re se $ en$i . Fina"emen ( ous "es rou iers si)n,ren une #romesse $%en)a)emen . Accumu(er (es 7oui8 Le mo c" $ans un accor$ es 4oui5. 4Oui5 es un mo ma)ique( un #uissan ins rumen #our $sarmer "%au re. C7erc7e+ "es occasions o; !ous #ou!e+ $ire oui ' "%au re cam# sans faire $e concessions. 4Oui( "' !ous a!e+ raison.5 4Oui( ?e suis $%accor$ a!ec !ous.5 Di es oui aussi sou!en que #ossi-"e. Vous $e!rie+ aussi essa8er $%o- enir au an $e oui que #ossi-"e. =n ora eur a "%ar $%u i"iser ce e ec7nique #our faire face au2 commen aires 7os i"es $e "%au$i oire. Si que"qu%un $i 9 4Vo re #ro#osi ion es com#", emen irra"is e5( i" r#on$9 4Vous * es en rain $e $ire que !ous ne !o8e+ #as commen ma #ro#osi ion -u$) aire #eu effacer "e $fici en cinq ans D c%es -ien ce"aB5. L%au re $i oui( e ( ce faisan ( "e ra##or en re "%ora eur e "e cri ique c7an)e. Le 4oui5 ransforme une $iscussion en un $ia"o)ue cons ruc if. C7aque 4oui5 o- enu $e "%in er"ocu eur r$ui encore "a ension. En accumu"an "es 4oui5( !ous cre+ une a mos#7,re qui "%am,nera #"us faci"emen ' $ire oui ' une #ro#osi ion im#or an e. Se mettre sur (a m$me (on+ueur )1on)es !ue (1autre L%accor$ #eu )a"emen * re non !er-a". Si !ous o-ser!e+ $eu2 amis #"on)s $ans une con!ersa ion( !ous remarquere+ sou!en que"que c7ose $e curieu2. Si "%un s%a##uie sur son cou$e( "%au re en fai au an . Si "%un #ar"e ' !oi2 -asse( "%au re -aisse "e on. Presque inconsciemmen ( i"s s%a"i)nen "%un sur "%au re #our communiquer #"us efficacemen . C7acun en!oie ' "%au re un messa)e su- i"9 4Ge suis comme !ous.5 =ne )ran$e #ar ie $u messa)e #asse $ans "a forme( e non $ans "e con enu( $e "a communica ion. O-ser!e+ "a mani,re $e communiquer( "%a i u$e $e ce"ui qui es en face $e !ous. S%i" #ar"e "en emen ( #eu &* re $e!rie+&!ous ra"en ir !o re $-i . S%i" #ar"e $oucemen ( #eu &* re $e!rie+&!ous -aisser "a !oi2. O-ser!e+ aussi son cor#s. S%i" se #enc7e en a!an #our a##u8er ses $ires( #enc7e+&!ous aussi en a!an #our mon rer !o re in r* . Ne "%imi e+ #as. Con en e+&!ous $%a$a# er !o re mo$e $e communica ion au sien. Vo re o-?ec if es $e !ous me re sur "a m*me "on)ueur $%on$es. I" es )a"emen #a8an $%* re sensi-"e au "an)a)e $e son in er"ocu eur. S%i" em#"oie un "an)a)e fami"ier( i" !au mieu2 faire un effor $ans ce sens. S%i" a##ar ien ' une cu" ure $iffren e( i" es recomman$ $%a##ren$re e $%u i"iser que"ques formu"es $e #o"i esse $e sa "an)ue #our mon rer !o re in r* e !o re res#ec . Les )ens u i"isen )a"emen $iffren s 4"an)a)es sensorie"s5( se"on qu%i"s rai en "%informa ion #ar "e re)ar$( "%cou e ou "%mo ion. Si !o re in er"ocu eur se ser sur ou $e ermes !isue"s( e"s que 4Vous !o8e+ ce que ?e !eu2 $ireB5( essa8e+ $%em#"o8er $es e2#ressions qui!a"en es9 4Ge !ois ce que !ous !ou"e+ $ire5 ou 4Ge me re#rsen e ce que !ous $i es5. Si !o re in er"ocu eur use sur ou $e ermes au$i ifs( comme 4Lcou e+5( r#on$e+ #ar un 4G%en en$s r,s -ien5. L a-"isse+ "e con ac a!ec "ui en u i"isan "e "an)a)e qu%i" com#ren$ "e mieu2.

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Reconna4tre (a personne )errire (1inter(ocuteur


En cou an !o re in er"ocu eur( en reconnaissan son #oin $e !ue e en a-on$an $ans son sens c7aque fois que c%es #ossi-"e( !ous "e reconnaisse+ en an que #ersonne. Vous "ui moi)ne+ $u res#ec . Tou efois( !ous #ou!e+ #arfois "e reconna: re $%une mani,re #"us $irec e. Consi$rons "%e2em#"e $e "%un $es conf"i s mon$iau2 "es #"us $iffici"es ' r)"er9 "e conf"i isra"o& ara-e. Gusqu%en 1Y//( "es $iri)ean s ara-es refus,ren $e reconna: re "%e2is ence $%Israb"K i"s refusaien m*me $e "%a##e"er #ar son nom. Puis( en no!em-re $e ce e anne&"'( "e #rsi$en )8# ien Anouar e"& Sa$a e -risa "e a-ou a!ec son s#ec acu"aire !o8a)e ' Grusa"em. Rien n%aurai #u * re #"us sur#renan #our "es Isra"iens( #"us $rou an #our "eur #erce# ion $es L)8# iens ou #"us $sarman ( que "%arri!e $%un $iri)ean ennemi $ans "e #a8s que son arme a!ai a aqu ' #eine qua re ans #"us @ . Par ce ac e( i" cra une -r,c7e $ans "a -arri,re #s8c7o"o)ique qui cons i uai ( se"on "ui( Y1 J $u conf"i . I" cra un c"ima qui fini #ar #erme re un rai $e #ai2 en re "%L)8# e e Israb"( que #eu auraien cru #ossi-"e. En reconnaissan "a #ersonne( !ous cre+ ce que "es #s8c7o"o)ues a##e""en "a 4$issonance co)ni i!e5( un 7ia us en re "a #erce# ion e "a ra"i . Vo re in er"ocu eur !ous #er>oi comme un a$!ersaire. Fuan$ !ous "e reconnaisse+ #ersonne""emen ( !ous a)isse+ en ami ou co"",)ue( "%inci an ainsi ' mo$ifier "a #erce# ion qu%i" a $e !ous afin $e r$uire "a $issonance co)ni i!e. Tou comme Sa$a e e2#"oi a "%ima)e $e -e""icis e qu%Israb" a!ai $e "ui( !ous #ou!e+ e2#"oi er "a #erce# ion n)a i!e que !o re in er"ocu eur a $e !ous en a$o# an un com#or emen qui -ran"e ses i$es re>ues. Acce# er "a #ersonne n%im#"ique #as que "%on cau ionne son com#or emen . Les #aren s con inuen ' aimer "eur fi"s $e U ans m*me a#r,s qu%i" a mis $e "a co""e en re "es #a)es $u ?ourna" e essa8 $% ran)"er sa #e i e sAur. I" fau faire "a $is inc ion en re "a #ersonne e son com#or emen . Reconna4tre (1autorit et (a comptence )e (1autre Su##ose+ que !ous essa8ie+ $e con!aincre un #a ron $iffici"e $e c7an)er $%a!is sur un #ro-",me. I" #eu a!oir "%im#ression que !ous con es e+ #ersonne""emen son au ori ou sa com# ence. Laisse+& !ous en en$re( se $eman$e& &i"( qu%i" es incom# en ou qu%i" a or B I" ra)ira cer ainemen en rsis an encore $a!an a)e ' !os #ro#osi ions. Pour "ui #rou!er que !ous ne "e con es e+ #as #ersonne""emen ( commence+ !o re $iscours #ar une e2#ression e""e que 4C%es !ous qui $ci$e+5 ou 4Ge res#ec e !o re au ori 5. Si !o re in er"ocu eur a un e)o norme ou !u"nra-"e( $i es&!ous que c%es une c7ance e non un o-s ac"e. =ne #ersonne ' "%e)o sensi-"e a -esoin $%* re reconnue. Dans "a mesure o; !ous #ou!e+ sa isfaire son -esoin $e reconnaissance( !ous #ou!e+ "a $sarmer. Si !ous c7erc7e+ ' o- enir $%un -ureaucra e im-u $e "ui&m*me ou #eu sCr $e "ui une e2ce# ion ' "a #o"i ique $e "%en re#rise( commence+ #ar $ire9 4On m%a $i que !ous ie+ "e #"us com# en en ce qui concerne "a #o"i ique $e "%en re#rise.5 Pour ren$re !o re reconnaissance #"us cr$i-"e( a8e+&"a $e fai s. Au "ieu $e $ire ' un ri!a" $e !o re ser!ice9 4Vous * es "e mei""eur !en$eur $u ser!ice5 D ce qu%i" #eu in er#r er comme une -asse f"a erie D( $i es9 4Vo re #rsen a ion au consei" ai -r,!e( con!aincan e e #rcise. Ge n%en ai ?amais en en$u $e mei""eure.5 ta/(ir )e /ons rapports L%un $es mei""eurs mo8ens $e reconna: re !o re in er"ocu eur es $% a-"ir une -onne re"a ion a!ec "ui. In!i e+&"e ' $?euner( ' #ren$re un caf ou un !erre a#r,s "e -ureau. Vous #ou!e+ #rofi er $e ces occasions #our !oquer !os #asse em#s ou !os fami""es( ou ou ce qui #eu "%in resser. Prene+ "e em#s $e -a!ar$er un #eu a!an "e $-u $e "a n)ocia ion e ' "a fin. Les #e i s )es es $e -onne !o"on on ou?ours $u -on.

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=n -on ra##or es com#ara-"e ' un com# e $%#ar)ne $ans "eque" !ous #ou!e+ #uiser en cas $e #ro-",me. Fuan$ on rai e a!ec que"qu%un que "%on conna: e a##rcie( on a en$ance ' accor$er $es circons ances a nuan es en cas $e con re em#s9 4Ge #ense qu%i" n%es #as !enu ' ce e runion #arce qu%i" ai ma"a$e.5 Fuan$ on a affaire ' que"qu%un qu%on n%aime #as( on a ri-ue "es con re em#s au carac ,re $e "%au re9 4I" me fai a en$re #our -ien me mon rer qu%i" a "e $essus.5 En -ref( si !ous en re ene+ un ra##or #osi if( !o re in er"ocu eur sera #"us enc"in ' !ous accor$er "e -nfice $u $ou e. Vous #ourre+ ainsi #r!enir "es ma"en en$us. I" !au mieu2 ?e er "es -ases $%une -onne re"a ion a!an qu%un #ro-",me sur)isse. Si !o re ra!ai" risque $e !ous me re en conf"i a!ec un in$i!i$u( soi)ne+ "a re"a ion aussi @ que #ossi-"e. =n $irec eur $e #ro$uc ion se $oi $%a!oir une re"a ion saine a!ec son 7omo"o)ue au marTe in)K un c7ef s8n$ica"( a!ec son 7omo"o)ue ' "a $irec ionK e un $irec eur $%co"e( a!ec son au ori $e u e""e. Fuan$ "%au re fai $es $ifficu" s( i" fau que !ous #uissie+ "ui $ire9 4A""ons( Pau". Nous nous sommes ou?ours -ien en en$us. Nous sommes $u m*me -or$.5

9xprimer son point )e vue : sans faire )e provocation


=ne fois que !ous a!e+ en en$u e reconnu !o re in er"ocu eur( !ous a!e+ #"us $e c7ances qu%i" !ous cou e. C%es "e momen $e #rsen er !o re #oin $e !ue. Fai es&"e nanmoins sans "ui $onner en!ie $e $croc7er. I" fau c7an)er ses !iei""es 7a-i u$es( !oi"' "e secre . Norma"emen ( on #ense en ermes $e oucou. I" #eu a!oir raison se"on son e2#rience e !ous se"on "a !@ re. Vous #ou!e+ "ui $ire9 4Ge !ois #ourquoi !ous * es $e ce a!is. I" es #arfai emen sens se"on !os cri ,res. Tou efois( "es miens son $iffren s.5 Vous reconnaisse+ son #oin $e !ue e ( sans "e con es er( !ous e2#rime+ un #oin $e !ue con raire. Vous #ou!e+ crer une a mos#7,re $ans "aque""e "es $iffrences #eu!en coe2is er #acifiquemen an$is que !ous !ous efforce+ $e "es conci"ier. Dire 7oui; et8 au (ieu )e 7mais8 On e2#rime "e #"us sou!en ses $i!er)ences en commen>an sa #7rase #ar 4mais5. Fuan$ une c"ien e $i 9 4Vo re #ri2 es ro# "e!5( !ous #ou!e+ * re en $e rfu er son ar)umen a!ec "e !@ re9 4Mais ce #ro$ui es "e mei""eur que !ous #uissie+ rou!erH5 Ma"7eureusemen ( quan$ !o re c"ien e en en$ un 4mais5( e""e risque $%en en$re9 4Ge #ense que !ous a!e+ or #our e""e e e""e raison.5 I" ne serai #as onnan qu%e""e cesse $e !ous cou er. Vo re in er"ocu eur sera #"us rce# if si !ous commence+ #ar reconna: re son a!is #ar un 4oui5 e qu%ensui e !ous #rc$e+ "e !@ re $%un 4e 5. A#r,s que !o re c"ien s%es #"ain $u #ri2 "e!( $i es9 4Oui( !ous a!e+ #arfai emen raison. E ce su##"men !ous )aran i une mei""eure qua"i ( une mei""eure fia-i"i e un mei""eur ser!ice a#r,s&!en eH5 On #eu m*me e2#rimer un $saccor$ o a" sans e2c"ure "%au re9 4Ge com#ren$s #ourquoi ce #oin es aussi im#or an #our !ous( e ?e "e res#ec e. Perme e+&moi $e !ous e2#"iquer commen ?e !ois "es c7oses $e mon #oin $e !ue5 ou 4Ge suis #"einemen $%accor$ a!ec !o re o-?ec if. Tou efois( !ous n%a!e+ #eu &* re #as en!isa) queQ5. Fue" que soi "e "an)a)e que !ous u i"isie+( "e secre es $e faire !a"oir ' "%au re que !os #oin s $e !ue ne son #as en con ra$ic ion o a"e( mais se com#", en . A)opter une formu(ation<3e2 pas une formu(ation<tu=vous En e2#riman !o re a!is( !ous risquere+ moins $e #ro!oquer !o re in er"ocu eur si !ous #ar"e+ $e !ous #"u @ que $e "ui. A#r,s ou ( !ous ne connaisse+ que !o re e2#rience. Su##ose+ que !ous a8e+ affaire ' un a$o"escen $iffici"e qui es ren r ' I 7eures $u ma in a"ors qu%i" a!ai #romis $%* re $e re our ' minui . Vous #ourrie+ !ous e2c"amer9 4Tu n%as #as enu a #romesseH Tu es irres#onsa-"e.5 Ou9 4Tu ne %in resses qu%' oi. Tu ne #enses ?amais ' a fami""e.5 Voi"' un e2em#"e 8#e $e formu"a ion& uc!ous. L%a$o"escen es imm$ia emen sur "a $fensi!e e en co",re. I" cesse $%cou er "e sermon

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#aren a" 7a-i ue". Su##osons que !ous c7an)ie+ $e m 7o$e9 4`en( ?%ai eu "%im#ression qu%on me "aissai om-er 7ier soir. G% ais ma"a$e $%inqui u$e qu%i" ne e soi arri! que"que c7ose $e )ra!e. G%ai m*me a##e" "a #o"ice #our sa!oir s%i" n%8 a!ai #as eu un acci$en .5 Au "ieu $%a aquer( !ous e2#rime+ !os sen imen s e !o re e2#rience. Le messa)e sous&?acen es "e m*me( mais( en "%e2#riman ainsi( !ous aure+ #"us $e c7ances $%* re en en$u. L%essence $%une formu"a ion 4 ?e 5 es $e $crire "%im#ac $u #ro-",me sur !ous. Vous informe+ "%au re $es consquences $e son com#or emen sous une forme qu%i" "ui es $iffici"e $e re?e er D #arce qu%i" s%a)i $e !o re e2#rience. = i"iser "es e2#ressions sui!an es9 4G%ai "%im#ression $eQ5( 4Ge suis -ou"e!ers quan$Q5( 4Ge nZaime #as ro#Q5 e 4De mon #oin $e !ueQ5. =ne formu"a ion&?e ne con es e #as "e #oin $e !ue $e !o re in er"ocu eur mais "ui #ro#ose sim#"emen une #ers#ec i!e $iffren e D "a !@ re. E""e ne "ui $i #as ce qu%i" fau faire( #enser ou ressen ir. I" a "e $roi $%a!oir son #oin $e !ue( e !ous $%a!oir "e !@ re. No e+ que faire #rc$er une affirma ion& uc!ous $%un 4?e5 ne "a ransforme #as en affirma ion&?e. Dire ' !o re a$o"escen $e fi"s 4G%ai "e sen imen que u as irres#onsa-"e5 ou 4G%ai "e sen imen que u n%as #as enu a #romesse5 es encore une accusa ion qui #ro!oque "a m*me rac ion $e $fense. =ne affirma ion&?e se concen re sur !os -esoins( #roccu#a ions e $sirs( #as sur "es $fau s $e !o re in er"ocu eur. Se )fen)re N%7si e+ #as ' !ous $fen$re. De!an "e rou ier mena>an ( "e co""ec eur $e fon$s $e =ni e$ <a8 fi #"us que reconna: re son e2i)ence a!ec 7umour. A#r,s a!oir $i 4Monsieur( ?e serai 7eureu2 $e me re ce s 8"o o; i" !ous #"aira5( i" a a?ou 4une fois que !ous aure+ si)n "a #romesse $%en)a)emen ( -ien sCr5. I" s%es $fen$u e a $fen$u son Au!re $e -ienfaisance. Se $fen$re ne si)nifie #as que "%on reme e en cause sa reconnaissance $e "%au re. La reconnaissance $e que"qu%un qui es #er>u comme sCr $e "ui e for a #"us $e #ri2 que ce""e $%une #ersonne #er>ue comme fai-"e. L%associa ion $e rac ions a##aremmen o##oses D reconna: re "e #oin $e !ue $e "%au re e e2#rimer "e sien D es #"us efficace que "%une $%e""es #rise iso"men . Prene+ $es #aren s confron s ' un enfan $e 0 ans qui 7ur"e #arce qu%i" ne !eu #as res er seu" a!ec une -a-8&si er. De!raien &i"s c$er e res er c7e+ eu2B De!raien &i"s menacer "%enfan $%une fesse ou essa8er $e "%a#aiserB =n #s8c7o"o)ue $e renom #r@ne une roisi,me s ra )ie. Di es ' "%enfan en #"eurs9 4Ge sais que u #rfrerais que nous ne sor ions #as. Parfois( u as #eur quan$ nous ne sommes #as "'. Tu aimerais que "%on res e a!ec oi( mais on #,re e moi a""ons $:ner a!ec $es amis. Nous $:nerons ici a!ec !ous $emain.5 Reconnaisse+ son #oin $e !ue e $fen$e+ "e !@ re. Reconna4tre sereinement (es )iver+ences E2#rimer son accor$ a!ec son in er"ocu eur ne !eu #as $ire "iminer "es $i!er)ences. I" es au con raire sou!en u i"e $e "es reconna: re ou!er emen . Ce"a )aran i ' !o re in er"ocu eur que !ous a!e+ com#ris sa !ersion $es fai s( ce qui "%ai$e ' se $ en$re. Dans nom-re $e conf"i s e 7niques( #ar e2em#"e( "es #ar ies en #rsence n%arri!en ' reconna: re "es +ones $%accor$ qu%a#r,s a!oir cern "es +ones $e $saccor$. =ne fois que !ous aure+ e2#rim !os $i!er)ences( !ous !ous ren$re+ #eu &* re com# e qu%e""es ne son #as aussi )ran$es que !ous "%ima)inie+. Parfois( e""es #araissen insurmon a-"es. I" es $onc essen ie" que !ous a$o# ie+ un #oin $e !ue o# imis e. Affirme+ !o re in r* ' #ar!enir ' un accor$ e $i es que !ous cro8e+ qu%une so"u ion es #ossi-"e9 4Ge #ense que nous #ou!ons nous en en$re "'&$essus.5 N%7si e+ #as ' reconna: re "e #oin $e !ue $e !o re in er"ocu eur e ' affirmer "e !@ re( ' e2#rimer !o re o# imisme quan ' "%issue $u conf"i .

COMMENT NEGOCIER AVEC LES GENS DIFFICILES rer un c(imat favora/(e - (a n+ociation

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En rsum( "es o-s ac"es au2que"s !ous * es confron son "a mfiance e "%7os i"i $e !o re in er"ocu eur( ses orei""es -ouc7es e son manque $e res#ec . La mei""eure s ra )ie es $e #asser $ans son cam#. I" es r,s $iffici"e $%* re 7os i"e ' que"qu%un qui !ous cou e ?usqu%au -ou e reconna: ce que !ous $i es e ressen e+. I" es #"us faci"e $%cou er que"qu%un qui !ous a cou . E "e res#ec ins#ire "e res#ec . A)ra-"emen sur#ris #ar !o re a i u$e( !o re in er"ocu eur #ensera #eu &* re9 4Ce e #ersonne #ara: !raimen com#ren$re e a##rcier mon #ro-",me. Comme e""e es #ra iquemen "a seu"e( e""e $oi * re in e""i)en e.5 Ce"a #ro!oque un $c"ic9 4Peu &* re qu%a#r,s ou ?e #eu2 n)ocier a!ec ce e #ersonne.5 C%es "a -r,c7e que !ous c7erc7ie+. Pour conc"ure( re!enons ' "a n)ocia ion en re ATaT e Eoein) $cri e au $-u $e ce c7a#i re. De!an ce e menace $e ru# ure $es #our#ar"ers( "e c7ef $es !en es $%ATaT or)anisa un ren$e+&!ous a!ec "%ac7e eur $e Eoein). Voi"' commen i" "an>a "e $ia"o)ue9 4G%ai essa8 $e com#ren$re !os #roccu#a ions. Corri)e+&moi si ?e me rom#e( mais se"on !o re #oin $e !ue ' !ous e !os co"",)ues $e c7e+ Eoein)( nous !ous a!ons in$ui s en erreur en !ous $isan que nous ions #r* s ' assurer ous ces ser!ices a#r,s&!en e mais #as ' consi)ner "a c7ose #ar cri ( ni ' en * re enus #our res#onsa-"es. Vous #rene+ ce"a #our $e "a mau!aise foi. Vous * es $onc furieu2 e !ous ne !o8e+ #as "%in r* $e #oursui!re. C%es -ien >aB D OuiH r#on$i "%ac7e eur $e c7e+ Eoein). Commen #ou!ons&nous !ous croireB Me ons que nous so8ons en rain $e n)ocier "a !en e $%un a##arei". Nous #rcisons "es carac ris iques $e scuri ( mais refusons $e "es me re #ar cri . L%ac7e eur #ren$rai aussi @ "a #or e. E i" aurai raison. Si nous refusons $%* re enus #our res#onsa-"es( nous ferions mieu2 $%a-an$onner "%a!ia ion. Si !ous refuse+ $%* re "is #ar !os #romesses( !ous ferie+ mieu2 $%a-an$onner "es communica ionsH D Vous a!e+ #arfai emen raison( reconnu "e c7ef $es !en es $%ATaT. G%aurais "e m*me sen imen ' !o re #"aceH5 Sur#ris( "e n)ocia eur $e Eoein) $eman$a9 4A"ors( #ourquoi n%acce# e+&!ous #as $e me re !os #romesses #ar cri e $e nous !erser un $$omma)emen si !ous ne ene+ #as !os en)a)emen sB5 Le re#rsen an $%ATaT r#on$i 9 4Nous me rons nos #romesses #ar cri . Le $$omma)emen es une ques ion qui nous #ose un #ro-",me( mais nous sommes $is#oss ' en $iscu er. D%a-or$( ?e !eu2 !oir si ?e #eu2 c"aircir "e #ro-",me qui nous a con$ui s ' "%im#asse. Ge crois que ?e commence ?us e ' com#ren$re moi&m*me. Ge !ous ai en en$u $ire que Eoein) a ce que !ous #ourrie+ a##e"er une Vcu" ure $%e2#er iseW. On ne o",re ni am-i)uS ni erreur quan$ "a !ie $es )ens es en ?eu. Donc si !ous #rome e+ une carac ris ique $e scuri ( !ous ferie+ mieu2 $e !ous assurer qu%e""e e2is e. E ( -ien sCr( ou $oi * re c"airemen s#cifi #ar cri . Es &ce que mon raisonnemen ien $e-ou B D Oui( !ous a!e+ raison( mais ?e ne !ois #as ce que ce"a a ' !oir a!ec no re #ro-",me( $i "%ac7e eur $e c7e+ Eoein). D Si !ous !ou"e+ -ien( ?e !ais essa8er $e !ous e2#"iquer #ourquoi ?e #ense que ce"a a ou ' !oir a!ec no re #ro-",me. Ici aussi( nous a!ons nos in)nieurs( mais no re ra!ai" es $%a-or$ $e fournir un en re ien. Nous a##ar enons $a!an a)e ' une Vcu" ure $e ra##or sW. Nous $onnons "a #riori ' nos ra##or s a!ec nos c"ien s D si "e c"ien n%es #as con en ( nous ne "e sommes #as non #"us. C%es #our ce e raison qu%on nous a##e""e VMa Ee""W. Fuan$ !o re maman !ous $i qu%e""e !a !ous faire $?euner e !ous con$uire ' "%co"e( !ous ne "ui $i es #as $e s%en)a)er ' "e faire #ar cri ( n%es &ce #asB D Eien en en$u. D Vous a en$e+ seu"emen qu%e""e fasse $e son mieu2. Cer es( un fo8er e une en re#rise ne son #as com#ara-"es( mais ce e2em#"e #eu !ous ai$er ' mieu2 com#ren$re no re mani,re $e #roc$er. Nous faisons $es #romesses ora"es e nous en en$ons #"einemen "es enir. Nos rsu" a s son r,s -ons( !ous "%a$me re+. C%es une e2#rience nou!e""e #our nous que $e rencon rer $e "a mfiance e $e nous !oir rc"amer $es $$omma)emen s. C%es #ourquoi nous nous sommes 7eur s ' "a $erni,re runion D nous sommes issus $e $eu2 en!ironnemen s $iffren s. Vous me com#rene+B D Ge commence ' com#ren$re. G%aimerais !ous $eman$erQ5 E "es n)ocia ions re#riren .

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II

Commen "e !en$eur $%ATaT russi &i" ' re"ancer "a n)ocia ionB I" a reconnu #ar an ici#a ion ce qu%i" ?u)eai * re "es #roccu#a ions $e Eoein). I" a cou . I" n%a #as essa8 $e rfu er "es ar)umen s $e son c"ien ou $e $fen$re ATaT. I" a sim#"emen reconnu que "e c"ien a!ai raison. Vo8an que son #oin $e !ue ai com#ris e a##rci( "e n)ocia eur $e Eoein) cessa $%* re en co",re e $e!in #"us rce# if. I" #osa une ques ion( in!i an "e re#rsen an $%ATaT ' offrir son e2#"ica ion. C%es seu"emen a"ors que "e !en$eur a $cri commen "a si ua ion se #rsen ai $e son #oin $e !ue. En $fini i!e( i" #ar!in ' a#aiser "es sou#>ons $e son c"ien ( ' "%amener ' cou er e ' )a)ner son res#ec D en -ref( ' "e $sarmer. Peu a#r,s( ATaT e Eoein) si)naien "e fameu2 con ra .

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IM

Ne #as re?e erQ Reca$rer


#ontre le vice$ jemploierai donc la ruse.
Shakespeare,

Mesure #our mesure

Main enan qu%un c"ima fa!ora-"e ' "a n)ocia ion es cr( "% a#e sui!an e es $e mo$ifier "e ?eu. Le #ro-",me es que !ous aimerie+ $-a re $es in r* s $e c7acun e $es mo8ens $e "es sa isfaire( mais que !o re in er"ocu eur( "ui( risque $e cam#er sur sa . Vous fai es #reu!e $e sou#"esse( i" fai $e "%o-s ruc ion. Vous a aque+ "e #ro-",me( i" !ous a aque. Voici un e2em#"e9 LE DIRECTE=R FINANCIER9 Ge n%acce# erai #as $e r$uc ion -u$) aire infrieure ' 11 J. A"ors a""ons&8( $%accor$B LE DIRECTE=R D= MAR`ETING9 C%es im#ossi-"e. Nous ne #ou!ons sur!i!re a!ec >a. LE DIRECTE=R FINANCIER9 Ge suis $so"( mais ?%ai $?' annonc au2 au res c7efs $e ser!ice que !ous acce# erie+ "a r$uc ion. Si !ous refuse+( ous "es au res accor$s om-eron ' "%eau. LE DIRECTE=R D= MAR`ETING9 Ge com#ren$s !o re #ro-",me( mais essa8e+ $e com#ren$re "e mien. Ge !iens $e "ancer un nou!eau #ro?e qui au)men era "a #ro$uc i!i e crera $%im#or an es conomies D mais ?e ne #eu2 "e me re en oeu!re a!ec une r$uc ion $e 11 J. Ne #ourrions nous #as coo#rer #our rou!er une so"u ion con!enan ' "%en re#riseB LE DIRECTE=R FINANCIER9 Vo re coo#ra ion D !oi"' ce que ?e !eu2. Ge no e que !ous acce# e+ ce e r$uc ion( $%accor$B LE DIRECTE=R D= MAR`ETING9 Dso"( mais ?e ne #eu2 #as acce# er. LE DIRECTE=R FINANCIER9 Lcou e+( ?e ne !eu2 #as !ous crer $%ennuis. Mais ?%ai -esoin $e ce e r$uc ion -u$) aire main enan . LE DIRECTE=R D= MAR`ETING9 Su##osons que nous acce# ions une r$uc ion $e R J. Ce"a se ra##roc7e $e !o re o-?ec if. Fu%en #ense+&!ousB LE DIRECTE=R FINANCIER9 Ce"a faci"i e "es c7oses. I" !ous res e ' rou!er MJ $e #"us. LE DIRECTE=R D= MAR`ETING9 RJ es mon $ernier c7iffre. LE DIRECTE=R FINANCIER9 Le #rsi$en !a en en en$re #ar"erH Fue faire si !o re in er"ocu eur res e inf"e2i-"eB S%i" se -u e ^4Ge n%acce# erai #as moins $e 11 J5_( menace ^4Ge ne !ou$rais #as !ous causer $%ennuis5_ ou !ous me $e!an "e fai accom#"i ^4G%ai $?' $i au2 au res c7efs $e ser!ice que !ous acce# erie+ "a r$uc ion5_B Comme "%e2i)ence $e !o re in er"ocu eur #ara: $raisonna-"e( !ous * es en $e "a re?e er $%em-"e. Vous ra)isse+ ' sa #osi ion en $fen$an "a !@ re. Lui( -ien sCr( re?e e !o re #osi ion e raffirme "a sienne. M*me si !ous "ui #ro#ose+ a"ors un com#romis raisonna-"e( i" risque $e "%in er#r er comme une #osi ion $e re#"i( $%em#oc7er "a concession e $e !ous #ousser ' "ui en accor$er $a!an a)e. Vous n%a!e+ #as "e em#s $e $ire ouf que !ous * es $e nou!eau #ris $ans son ?eu $e n)ocia ion $e #osi ion s8s ma ique D e2ac emen ce que !ous sou7ai ie+ !i er. E2is e& &i" un mo8en $%im#"iquer !o re o##osan $ans une n)ocia ion raisonneB Pour mo)ifier (e 3eu2 c*an+er (e ca)re Ra##e"e+&!ous "e secre $u )ran$ fra##eur $e -ase&-a""( Sa$a7ara O7. Pour "ui( "e "anceur $e "%au re qui#e ai un #ar enaire qui( ' c7aque "ancer( "ui offrai une c7ance $e faire un our $e circui . O7 mo$ifia "e ?eu en c7an)ean "e ca$re. Pour mo$ifier "a n)ocia ion( i" fau sui!re ce e2em#"e. Fai es "e con raire $e ce que !ous serie+ en $e faire. Trai e+ !o re in er"ocu eur comme un #ar enaire. Au "ieu $e re?e er ce qu%i" $i ( acce# e+&"e D e reca$re+. Goue+ "'&$essus #our saisir "%occasion $e #ar"er $u #ro-",me.

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Reca$rer !eu $ire se concen rer non #"us sur "es #osi ions mais sur "%i$en ifica ion $es in r* s( "%in!en ion $%o# ions cra i!es e "a $iscussion $e cri ,res qui a-"es #our "e c7oi2 $%une o# ion. Tou comme !ous me rie+ un ca$re neuf au our $%un !ieu2 a-"eau( !ous #"ace+ un ca$re $e n)ocia ion raisonn au our $es #osi ions $e "%au re. Au "ieu $e re?e er sa #osi ion inf"e2i-"e( !ous "a rai e+ comme une con ri-u ion ' "a $iscussion. Reca$re+ en $isan 9 4C%es in ressan . Pourquoi c7erc7e+&!ous ce rsu" a B Ai$e+&moi ' com#ren$re "e #ro-",me que !ous essa8e+ $e rsou$re.5 D,s qu%i" r#on$ ' !o re ques ion( "a con!ersa ion cesse $e ourner au our $es #osi ions #our s%a ac7er au2 in r* s. Vous !ene+ $e mo$ifier "e ?eu. Prene+ "%e2em#"e sui!an 9 en 1Y/Y( "e rai $e con r@"e $es armemen s SALT II fu soumis au Sna amricain #our ra ifica ion1. Pour o- enir "a ma?ori $es $eu2 iers ncessaire( "es $iri)ean s $u Sna !ou"uren a?ou er un amen$emen ( mais ce"a ncessi ai "%assen imen $es So!i iques. Comme un ?eune sna eur amricain( Gose#7 R. Ei$en( ai sur "e #oin $e se ren$re ' Moscou( ses #airs "ui $eman$,ren $%!oquer "a ques ion a!ec "e minis re $es Affaires ran),res( An$reS Grom8To. A Moscou( "a #ar ie fu in)a"e9 un ?eune sna eur face ' un !ieu2 -riscar$ $e "a $i#"oma ie. Grom8To "an>a "a $iscussion en $isser an -ri""ammen #en$an une 7eure sur "a mani,re $on "es So!i iques a!aien ou?ours ra ra# "es Amricains $ans "a course au2 armemen s. I" conc"u en $mon ran que "es accor$s SALT II fa!orisaien en fai "es Amricains( e que( $e ce fai ( i" ne res ai #"us au Sna qu%' ra ifier "e rai e" qu%i" se #rsen ai . La #osi ion $e Grom8To sur "%amen$emen #ro#os ai un sans qui!oque. Ce fu a"ors au our $e Ei$en $e #ar"er. Au "ieu $e $iscu er a!ec Grom8To e $e #ren$re "e con re&#ie$ $e sa #osi ion( i" $c"ara "en emen e so"enne""emen 9 4Monsieur Grom8To( !o re ar)umen es r,s con!aincan . Ge suis $%accor$ a!ec une )ran$e #ar ie $e ce que !ous a!ance+. Tou efois( quan$ ?e re ournerai $e!an mes co"",)ues $u Sna #our "eur ra##or er ce que !ous !ene+ $e me $ire( cer ains $%en re eu2 D "e sna eur Go"$\a er ou "e sna eur [e"ms( #ar e2em#"e D ne seron #as con!aincus( e ?e crains qu%i"s n%en inf"uencen $%au res.5 Ei$en "ui fi ensui e #ar $e ses inqui u$es. 4Vous a!e+ #"us $%e2#rience que quiconque en ma i,re $e con r@"e $es armemen s. Fue me consei""erie+&!ous $e faire #our r#on$re au2 #roccu#a ions $e mes #airsB5 Grom8To ne #u rsis er ' "a en a ion $e consei""er ce ?eune Amricain ine2#rimen . I" en re#ri $onc $e "ui e2#"iquer ce qu%i" fau$rai $ire ' ses co"",)ues sce# iques. Ei$en sou"e!a un #ar un "es ar)umen s qu%on "ui o##oserai ( e Grom8To "es rai a ous. Fina"emen ( com#renan #eu &* re en quoi "%amen$emen con ri-uerai ' ra""ier "es 7si an s( Grom8To fi marc7e arri,re e $onna son assen imen . Au "ieu $e re?e er "a #osi ion $e Grom8To( ce qui aurai en ra:n une $iscussion sur "es #osi ions( Ei$en fi comme si Grom8To ai "ui aussi $sireu2 $e rsou$re "e #ro-",me e i" "ui $eman$a consei". I" reca$ra "a con!ersa ion en "a ransforman en une $iscussion cons ruc i!e sur "a mani,re $e r#on$re au2 #roccu#a ions $es sna eurs e $%o- enir "a ra ifica ion $u rai . Le reca$ra)e fonc ionne #arce que c7aque messa)e es su?e ' in er#r a ion. Vous #oss$e+ "a #erce# ion #osi i!e( "a ca#aci $%amener "%au re ' !ou"oir rsou$re "e #ro-",me a!ec !ous. Sou!en ( i" sou ien$ra !o re rin er#r a ion( comme "e fi Grom8To( en #ar ie #arce qu%i" sera sur#ris que !ous n%a8e+ #as re?e sa #osi ion e en #ar ie #arce qu%i" meur $%en!ie $e #oursui!re son ar)umen a ion. Comme !o re in er"ocu eur se concen re sur "%issue $e "a n)ocia ion( i" #eu m*me ne #as se ren$re com# e que !ous a!e+ su- i"emen mo$ifi "e #rocessus. Au "ieu $e !ous foca"iser sur $es #osi ions concurren es( !ous c7erc7e+ "e mo8en $e sa isfaire au mieu2 "es in r* s $es $eu2 #ar ies. I" n%es #as ncessaire $e $eman$er "%au orisa ion $e !o re in er"ocu eur. Con en e+&!ous $%a$o# er $e nou!e""es r,)"es $u ?eu. Le reca$ra)e es "%un $es ou i"s "es #"us efficaces $u n)ocia eur. Poser )es !uestions constructives Le mei""eur mo8en $%a irer "%a en ion $e !o re in er"ocu eur sur "e #ro-",me es $e "ui en #ar"er. Mais "es affirma ions #eu!en aismen #ro!oquer une rsis ance. La mei""eure a##roc7e es $e #oser $es

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IR

ques ions. Au "ieu $e fournir "a -onne r#onse ' !o re in er"ocu eur( essa8e+ $e #oser "a -onne ques ion. Au "ieu $%essa8er $e "ui faire en en$re raison( "aisse+ "e #ro-",me "ui faire en en$re raison. L%ou i" "e #"us #rcieu2 $u reca$ra)e es "a ques ion cons ruc i!e. Ce""e&"' concen re "%a en ion sur "es in r* s $es $eu2 #ar ies( "es o# ions #our "es sa isfaire e "es cri ,res $%qui #our rsou$re "es $i!er)ences. Voi"' que"ques&unes $es ques ions "es #"us u i"es. Pour!uoi> Au "ieu $e rai er "a #osi ion $e !o re in er"ocu eur comme un o-s ac"e( rai e+&"a comme une ou!er ure. Fuan$ i" !ous e2#"ique sa #osi ion( i" !ous fourni $e #rcieu2 rensei)nemen s sur ce qu%i" $sire. In!i e+&"e ' !ous en $ire #"us en $eman$an 9 4Pourquoi $sire+&!ous ce"aB5( 4Fue" es "e #ro-",meB5 ou 4Fue""es son !os #roccu#a ionsB5 Dcou!re+ sa !ri a-"e mo i!a ion. La forme $e "a ques ion es aussi im#or an e que son con enu. Si "es ques ions $irec es #eu!en c7oquer( u i"ise+ une forme in$irec e9 4Ge ne suis #as sCr $e com#ren$re #ourquoi !ous !ou"e+ ce"a.5 4Ai$e+&moi ' !oir #ourquoi c%es im#or an #our !ous.5 Ou9 4Vous sem-"e+ -eaucou# enir ' ce #oin D ?%aimerais com#ren$re #ourquoi.5 Faire #rc$er !o re ques ion $%une reconnaissance es u i"e9 4G%en en$s ce que !ous $i es. Ge suis sCr que "a #o"i ique $e "%en re#rise es fon$e D #ourrie+&!ous me "%e2#"iquerB5 En mon ran !o re in r* e !o re res#ec ( sou!ene+&!ous que !o re on( !os e2#ressions facia"es e "e "an)a)e $e !o re cor#s son ou aussi im#or an s que !os #aro"es. Poser $es ques ions #our me re "es in r* s ' nu es comme #"uc7er un oi)non. Vous #roc$e+ en #assan $%une #e"ure ' "%au re comme $ans "%c7an)e sui!an 9 4Pourquoi !ou"e+&!ous $missionnerB $eman$a "%associ #rinci#a" $%un ca-ine ?uri$ique $e Ne\ ]orT ' un ?eune confr,re. D Parce que ?%ai -esoin $e $a!an a)e $%ar)en e que !ous ne #ou!e+ #as m%accor$er une au)men a ion suffisan e( r#on$i &i". D Fue" es "e #ro-",meB D Ma femme e moi !enons $%a!oir un au re enfan ( e nous a!ons -esoin $%un #"us )ran$ a##ar emen . D A"ors o; es "e #ro-",meB D Nous n%arri!ons #as en rou!er un au "o8er a-or$a-"e.5 Fuan$ "%associ #rinci#a" connu "e fon$ $u #ro-",me( i" fi ?ouer son rseau #our rou!er ' son ?eune confr,re un a##ar emen $ans ses mo8ens. Ce"ui&ci fini #ar faire ou e sa carri,re $ans ce ca-ine . L%e2#"ora ion s8s ma ique $es in r* s sous&?acen s con ri-ua ' en)en$rer un accor$ mu ue""emen sa isfaisan . Sou!ene+&!ous que "es in r* s si)nifica ifs son non seu"emen ceu2 $e !o re in er"ocu eur mais aussi ceu2 $e ses 4"ec eurs5. Sa #osi ion $ure es #eu &* re moins "ie ' ses #roccu#a ions qu%' ce""es $e son #a ron( $e son consei" $%a$minis ra ion( $e ses ac ionnaires( $e ses a$7ren s s8n$icau2 ou $e sa fami""e. Informe+&!ous )a"emen $%in r* s. Pour!uoi pas> Si !o re in er"ocu eur r#u)ne ' r!"er ses in r* s( essa8e+ une ac ique in$irec e. Pro#ose+ une o# ion9 4Pourquoi ne #as "e faire $e ce e mani,reB5 ou 4Fue" incon!nien !errie+&!ous ' ce e a##roc7eB5 Les )ens qui ren6c"en ' $!oi"er "eurs #roccu#a ions aimen )nra"emen cri iquer. Si !ous * es #"on) $ans une n)ocia ion -u$) aire e que !ous $eman$e+9 4Pourquoi ne $e!rions&nous #as r$uire "e -u$)e $u marTe in)B5( "e $irec eur $u marTe in) #ourrai -ien r#on$re9 4Ge !ais !ous $ire #ourquoi. Les !en es !on c7u er( "e consei" ne nous "6c7era #"us( e ?e me re rou!erai en rain $e #os u"er un au re #os e.5 Sans en * re conscien ( i" !ien $e !ous fournir $e #rcieu2 rensei)nemen s sur ses in r* s D i" s%inqui, e $es !en es( re$ou e "es #ressions $u consei" e crain $e #er$re sa #"ace. Si !o re in er"ocu eur refuse encore $e r!"er ses in r* s( !oque+&"es !ous&m*me e $eman$e+&"ui $e !ous rec ifier si -esoin es . Face ' un fa-rican #eu $is#os ' acc"rer sa #ro$uc ion( !ous #ourrie+ $ire9 4Si ?e com#ren$s -ien( !o re in r* es $e r$uire "es coC s au minimum( ou en #rser!an "a

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qua"i e "a fia-i"i $u ser!ice. C%es -ien >aB5 Rares son ceu2 qui #eu!en rsis er ' "a en a ion $e corri)er "a mau!aise in er#r a ion que "%on fai $e "eurs in r* s. Le fa-rican r#on$ra #eu &* re9 4Pas ou ' fai . Vous ou-"ie+Q5 E i" finira #ar !ous e2#oser ses in r* s. Si !o re in er"ocu eur rsis e ou?ours( c%es #eu &* re #arce qu%i" crain que !ous n%u i"isie+ ces rensei)nemen s con re "ui. Pour ins aurer "a confiance e "e me re ' "%aise( commence+ #ar "ui faire #ar $e !os in r* s9 4G%aimerais acc"rer "a #ro$uc ion afin $e #rofi er $u nou!eau marc7. Mes $is ri-u eurs me rc"amen "e #ro$ui ' cor e ' cri( e ( #ersonne""emen ( ?e sens que ma cr$i-i"i es en ?eu. Pou!e+&!ous me $onner que"ques e2#"ica ions sur "es con rain es qui !ous em#*c7en $%acc"rer "a #ro$uc ionB5 Si !ous !ous sen e+ !u"nra-"e en r!"an !os in r* s( i" n%es #as ncessaire $e ous "es e2#oser $%em-"e. Donne+ que"ques rensei)nemen s ' !o re in er"ocu eur sur !os in r* s( $eman$e+&"ui "es siens( #uis fournisse+& "ui $%au res informa ions sur "es !@ res( e ainsi $e sui e. Ins aure+ #ro)ressi!emen "a confiance. 9t si> L% a#e sui!an e es $%amener !o re in er"ocu eur ' $-a re $es o# ions. Pour in ro$uire #"usieurs so"u ions #ossi-"es con es er "a #osi ion $e !o re o##osan ( #ose+ "a ques ion 4E siQ5( c%es sou!erain. Su##ose+ que !o re c"ien annonce9 4C%es ou "e -u$)e $on nous $is#osons #our #a8er ce #ro?e $%au$i . Nous ne #ou!ons #as $-"oquer un sou $e #"usH5 Di es9 4E si nous en$ions "e #ro?e #our que "%e2c$en re",!e $u -u$)e $e "%anne #roc7aineB5 Ou9 4E si nous r$uisions "%am#"eur $u #ro?e #our r#on$re ' !os con rain es -u$) airesB5 Ou9 4E si !ous nous ai$ions ' $mon rer ' !o re #a ron en quoi "es #rofi s ' "a c" #our !o re en re#rise ?us ifien une $eman$e $%au)men a ion $e -u$)e B5 Si !ous #ou!e+ "%amener ' a-or$er une $e ces ques ions( !ous aure+ russi ' mo$ifier "e ?eu. I" se me ra sou$ain ' e2#"orer "es o# ions a!ec !ous. Transforme+ "a con!ersa ion en une sance $e remue&mnin)es. Prene+ "a #osi ion $e !o re in er"ocu eur e reca$re+&"a comme une o# ion #ossi-"e #armi $%au res. Su##ose+ #ar e2em#"e que !ous !ous re rou!ie+ face ' une n)ocia ion fami"ia"e $iffici"e ' #ro#os $e "%en$roi o; #asser Nob". Vo re con?oin insis e #our a""er $ans sa fami""e. Au "ieu $e re#ousser "a #ro#osi ion( !ous #ourrie+ $ire9 4C%es une #ossi-i"i .5 Pro#ose+ une o# ion ou $eu2 e in!i e+ !o re con?oin ' en su))rer $%au res9 4=ne au re #ossi-i"i ( -ien sCr( serai $e #asser Nob" $ans ma fami""e. E si nous cou#ions "a #oire en $eu2B Nob" $ans a fami""e( "e #remier $e "%an $ans "a mienneB Tu as $%au res i$esB5 Si !o re in er"ocu eur se me ' cri iquer !os o# ions( !oi"' une r#onse #ossi-"e9 4Ge suis #r* ' cou er es cri iques( mais ne #ourrions&nous #as commencer #ar e2#"orer ou es "es o# ionsB Nous !errons a"ors que""e es "a mei""eure.5 Comme ?u)er in7i-e "a cra i!i ( ima)ine+ $%a-or$ $es so"u ions a!an $e "es !a"uer. Deman)er consei( - son inter(ocuteur =n au re mo8en $%im#"iquer !o re in er"ocu eur $ans une $iscussion $es o# ions es $e "ui $eman$er consei". C%es #ro-a-"emen "a $erni,re c7ose ' "aque""e i" s%a en$e. 4Fue me su))rerie+&!ous $e faireB5( 4Fue ferie+&!ous ' ma #"aceB5 ou 4Fue $irie+&!ous ' mes man$an sB5. C%es "%a##roc7e qu%a$o# a "e sna eur Ei$en a!ec "e minis re Grom8To. I" es f"a eur $e se !oir $eman$er consei". En fai ( !ous reconnaisse+ ainsi "a com# ence e "e s a u $e !o re in er"ocu eur. Non seu"emen ce"a "e $sarme( mais ce"a !ous $onne aussi une c7ance $e "%c"airer sur !o re #ro-",me e !os con rain es. Ima)ine+ que !ous $e!ie+ o- enir $%un -ureaucra e connu #our son inf"e2i-i"i qu%i" fasse une e2ce# ion ' "a #o"i ique $e "%en re#rise. Vous sen e+ que si !ous "ui $eman$e+ $irec emen ( i" se #"ain$ra $e ous ceu2 qui( comme !ous( essaien $e con ourner "es r,)"es. Voi"' ce que !ous "ui $ire+9 4Monsieur Ta"-o ( !ous m%a!e+ recomman$ comme e2#er en ma i,re $e #o"i ique $e "%en re#rise. G%ai un #ro-",me ' #ro#os $uque" ?%aimerais !ous $eman$er consei".5 E2#ose+&"ui "a si ua ion e conc"ue+9 4Commen me su))rerie+&!ous $e #roc$erB5

COMMENT NEGOCIER AVEC LES GENS DIFFICILES

IU

=ne fois que !o re in er"ocu eur es im#"iqu $ans !o re #ro-",me( i" #ren$ a"ors ' cAur $e se mon rer ' "a 7au eur $u #ou!oir e $u r@"e #osi if que !ous "ui a!e+ a ri-us. Sou!en ( i" !ous #ro#osera une so"u ionK M. Ta"-o #eu faire une e2ce# ion ' "a r,)"e. Si( ou efois( i" r#on$ en raffirman "e -ien&fon$ $e "a #o"i ique&maison( reconnaisse+ ses #roccu#a ions e con inue+ ' "ui $eman$er consei"9 4Ge reconnais "es fon$emen s $e ce e #o"i ique. I" es im#or an que !ous "a #rser!ie+. Ce#en$an ( ce #ro?e es r,s im#or an #our "%a!enir $e "%en re#rise. Fue""e so"u ion su))rerie+&!ous #our que nous "e menions ' -ienB5 Si M. Ta"-o !ous r#on$ qu%i" ne #eu rien faire( $i es a"ors9 4Ge com#ren$s. Fui me consei""erie+ !ous $%a""er !oir qui soi susce# i-"e $e faire une e2ce# ion #our moiB5 Deman$er consei" es "%un $es mo8ens "es #"us efficaces $e mo$ifier "e ?eu. 79n !uoi est<ce 3uste>8 La #osi ion $e !o re in er"ocu eur #eu !ous #ara: re $raisonna-"e. Tou efois( au "ieu $e "a re?e er( !ous #ou!e+ "%u i"iser comme rem#"in #our "ancer un $-a sur "es cri ,res $%qui . A)isse+ comme s%i" es imai sa #osi ion ?us e D c%es )nra"emen "e cas. Di es&"ui9 4Vous $e!e+ a!oir $e -onnes raisons $e #enser que c%es une so"u ion ?us e. G%aimerais "es conna: re.5 Su##ose+( #ar e2em#"e( qu%un c"ien im#or an !ous informe qu%i" a en$ que( $ans "e #ri2 $u #ro$ui ( soi com#ris un ser!ice )ra ui . Vous a!e+ #eu &* re "e sen imen $e ne #ou!oir $ire non sans "e !e2er. Nanmoins( $ire oui serai une $cision coC euse. Vous "ui $eman$e+ $onc9 4Fu%es &ce qui !ous fai #enser que c%es qui a-"eB Es &ce que nos concurren s accor$en "e ser!ice )ra ui emen B5 Vous recoure+ ' un cri ,re $%qui D $ans ce cas( "a #ra ique $u marc7 D #our qu%i" se ren$e com# e "ui& m*me que son e2i)ence n%es #as ?us e. Pour ci er Pasca"9 4On es )nra"emen #"us con!aincu #ar "es raisons que "%on rou!e soi&m*me que #ar ce""es que rou!en "es au res.5 Dans une n)ocia ion $e !en e( un !en$eur rc"ama un #ri2 qui #aru e2or-i an #our son en re#rise. Au "ieu $e refuser "e #ri2( "%ac7e eur en re#ri $%$uquer "e !en$eur. I" commen>a #ar "ui $eman$er que"s -nfices i" es#rai faire "a #remi,re anne. Le !en$eur r#on$i 9 4=n CA $e qua re mi""ions ce e anne( ce qui re!ien ' qua re cen mi""e $e -nfices.5 =ne fois qu%i" $is#osa $e ce #oin $e rfrence o# imis e( "%ac7e eur #u $ire9 4Ge suis sCr que !ous a ein$re+ ce o-?ec if( si !ous "e $i es. A#r,s ou ( !ous a!e+ un -e" ins rumen en main. Mais son #ri2 se -ase sur !o re es ima ion. Vous sa!e+ mieu2 que moi com-ien c%es a"a oire. Si !ous ne res#ec e+ #as ces #r!isions( es &ce que !ous -aisse+ !o re #ri2B5 En e2aminan "es ?us ifica ions $u #ri2( "%ac7e eur fu en mesure $%o- enir une r$uc ion consi$ra-"e sans refuser ne "e #ri2 fi2. Parfois( #our "ancer une $iscussion sur une issue ?us e( i" !ous sera #eu &* re ncessaire $e #ro#oser un cri ,re $%a##rcia ion. Dans "a n)ocia ion $e !en e( "e !en$eur su))ra $%u i"iser "es #ra iques com# a-"es norma"es #our $ erminer un ?us e #ri2. I" $i ' "%ac7e eur9 4Mon com# a-"e a sou"e! un #oin ( $on ?e ne suis #as sCr que !ous so8e+ conscien . Nous a""ons #ro-a-"emen * re o-"i)s $e cons i uer une rser!e $e com# es c"ien s $%en!iron un $emi&mi""ion $e $o""arsQ C%es une #ra ique com# a-"e saine( an $onn "% a $e !o re en re#rise. Ce"a #ourrai faire -aisser "a !a"eur ne e $e "%en re#rise( e ce"a !ou$ra $ire que nous $e!rons e2aminer $e #"us #r,s "e #ri2 auque" !ous "a #ro#ose+.5 Le !en$eur accor$a une nou!e""e r$uc ion im#or an e. Si !o re in er"ocu eur refuse !o re cri ,re( me e+&"e au $fi $%en #ro#oser un mei""eur. =ne $iscussion $e $iffren s cri ,res !ous #erme ra ou $e m*me $%a ein$re !o re o-?ec if qui es $e #asser $%une $iscussion $e #osi ions ' un $-a sur une issue ?us e.

COMMENT NEGOCIER AVEC LES GENS DIFFICILES


Prati!uer (a !uestion ouverte Pour * re cons ruc i!e( une ques ion $oi * re ou!er e e c"airan e.

IY

La mani,re $e #oser "a ques ion $ ermine "a r#onse. Fuan$ un em#"o8 $%une en re#rise ou $e "%L a !ous $i 9 4Vous ne #ou!e+ #as faire >aK c%es con re "e r,)"emen 5( !ous * es #eu &* re en $e $eman$er9 4Peu &on c7an)er "e r,)"emen B5 E !ous n%o- ien$re+ cer ainemen qu%un non franc e massif. Si !ous 8 a!ie+ rf"c7i a!an ( !ous aurie+ #eu &* re an ici# "a r#onse. En fai ( !o re ques ion a##e"ai un non. Vo re in er"ocu eur #eu faci"emen r#on$re non ' $es ques ions commen>an #ar 4es &ce que5( 4#eu & on5 ou 4ne #eu &on #as5. Pose+ $onc une ques ion qui n%a##e""e #as un non. En $%au res ermes( ou!re+&"a. Commence+ #ar 4commen 5( 4#ourquoi5( 4#ourquoi #as5( 4que5( 4qui5. Diffici"e $e r#on$re #ar non au2 ques ions sui!an es9 4Fue" es "%o-?ec if $e ce e #o"i iqueB5( 4Fui a "e #ou!oir $e faire une e2ce# ionB5( 4Commen me consei""erie+&!ous $e #roc$erB5 Tro# sou!en ( "es )ens #osen $es ques ions #our "esque""es "eur in er"ocu eur a $es r#onses ou es #r* es. Prene+ "%e2em#"e $e ce n)ocia eur -ri annique #our "e con r@"e $es armemen s qui( quoi qu%i" #ro#os6 ' son 7omo"o)ue so!i ique( o- enai ou?ours "a m*me r#onse monos8""a-ique9 Au -ou $%un an $e ce r)ime( "e Eri annique #ri "e So!i ique ' #ar #our "ui $ire son e2as#ra ion. Le n)ocia eur so!i ique r#on$i 9 4C%es ou aussi frus ran #our moi $e n)ocier a!ec $es ins ruc ions aussi inf"e2i-"es $e Moscou. Le #ro-",me es que !ous me #ose+ ou?ours $es ques ions #our "esque""es ?%ai $es ins ruc ions. Pourquoi ne me #ose+&!ous #as $e ques ions #our "esque""es ?e n%en ai #asB5 Per#"e2e( "e $i#"oma e -ri annique acc$a nanmoins ' sa $eman$e "ors $e "a sance $e n)ocia ion sui!an e en #osan une nou!e""e ques ion cons ruc i!e. Le n)ocia eur so!i ique "e remercia #o"imen e "ui $c"ara que( comme i" n%a!ai #as $%ins ruc ions sur "a mani,re $%8 r#on$re( i" ai o-"i) $e re ourner ' Moscou. L'( i" fu en mesure $e con!aincre ses su#rieurs $u `rem"in $e "ui accor$er "a sou#"esse ncessaire #our arri!er ' un accor$. En !ous ins#iran $e ces $eu2 $i#"oma es( #ose+ $es ques ions #our "esque""es !o re o##osan n%a #as $%4ins ruc ions 5( #as $e r#onse ou e #r* e. Vos ques ions $e!raien "e faire rf"c7ir D ou comme "es in erro)a ions $e Ei$en o-"i),ren Grom8To ' #ren$re en consi$ra ion "es rser!es $u sna eur. En rf"c7issan ' !os ques ions( !o re in er"ocu eur #eu c7an)er $%a!is e $e!enir #"us $is#os au consensus. 9xp(oiter (e pouvoir )u si(ence La ques ion e""e&m*me ne re#rsen e que "a moi i $u #ou!oir $%une ques ion cons ruc i!e. L%au re moi i rsi$e $ans "e si"ence "our$ $e sens qui sui ( quan$ !o re in er"ocu eur se $-a a!ec "a ques ion e rumine sa r#onse. =ne erreur couran e es $e "e #ri!er $e ce momen cra if. S%i" ne ra)i #as( "e si"ence risque $e !ous me re $e #"us en #"us ma" ' "%aise. Dans une con!ersa ion norma"e( quan$ !ous !o8e+ que !o re ques ion a mis !o re in er"ocu eur ma" ' "%aise( !ous "e ire+ $%affaire en -risan "e si"ence. Vous $e!rie+ rsis er ' ce e en a ion e a en$re une r#onse $e sa #ar . A#r,s ou ( !ous a!e+ #os une ques ion #arfai emen ")i ime. Laisse+ "e si"ence e "e ma"aise a)ir sur "ui. I" finira #eu &* re #ar ra)ir en fournissan $es rensei)nemen s sur ses in r* s ou en #ro#osan une o# ion #ossi-"e ou un cri ,re a##ro#ri. D,s ce ins an ( i" es en)a) $ans "e ?eu $e "a rso"u ion $e #ro-",mes en commun. Sou!ene+&!ous qu%i" suffi $%une r#onse #our $-"oquer "a si ua ion. A"ors so8e+ #ers!ran . Si une ques ion ne $onne #as "es rsu" a s escom# s( essa8e+ un an)"e $iffren ( ' "%e2em#"e $%un in er!ie\er 7a-i"e. Si !ous o-ser!e+ "es m 7o$es $es n)ocia eurs 7eureu2( !ous !ous ren$re+ com# e qu%i"s #osen $%innom-ra-"es ques ions.

COMMENT NEGOCIER AVEC LES GENS DIFFICILES Reca)rer (es tacti!ues

M1

Les ques ions cons ruc i!es !ous #erme en $e reca$rer "a #osi ion $e !o re in er"ocu eur en ermes $%in r* s( o# ions e cri ,res. Mais i" !ous fau aussi #enser ' ses ac iques( ' sa en$ance ' faire $e "%o-s ruc ion( ' ses a aques e au2 ruca)es qu%i" u i"ise #our !ous amener ' c$er $e!an sa #osi ion. Commen #ou!e+&!ous reca$rer ses ac iques #our concen rer son a en ion sur "e #ro-",meB ontourner (1o/stac(e )e (1o/struction E si !o re in er"ocu eur se mure $ans une #osi ion e2 r*me( !ous $i 4c%es ' #ren$re ou ' "aisser5 ou im#ose une $a e "imi eB Pour con ourner "%o-s ac"e( !ous #ou!e+ soi "%i)norer( soi "e rin er#r er( soi "e me re ' "%#reu!e. I+norer (1o/stac(e )e (1o/struction# Si !o re in er"ocu eur $c"are9 4C%es ' #ren$re ou ' "aisserH5 ou 4Vous a!e+ ?usqu%' 1/ 7eures ou #as $e marc7H5( !ous ne #ou!e+ sa!oir a!ec cer i u$e s%i" es srieu2 ou s%i" -"uffe. A"ors es e+ sa sincri en i)noran sa ac ique. Con inue+ ' !oquer "e #ro-",me comme si !ous n%a!ie+ #as en en$u ce qu%i" a $i ou c7an)e+ carrmen $e su?e . S%i" es srieu2( i" r# era "e messa)e. Rinterprter (a tacti!ue )e (1o/struction# Su##ose+ qu%un $iri)ean s8n$ica" !ous annonce9 4G%ai $i ' mes rou#es que si ?e ne re!enais #as a!ec une au)men a ion $e 10 J( ?e "eur offrirais ma * e sur un #"a eau $%ar)en .5 I" s%es coinc "ui&m*me. Si !ous con es e+ son en)a)emen ( i" "ui sera encore #"us $iffici"e $e faire marc7e arri,re. Rin er#r e+ $onc son en)a)emen comme une as#ira ion e ramene+&"e au #ro-",me9 4Nous a!ons ous nos as#ira ions. La $irec ion es sous #ression ' cause $e "a rcession e e""e aimerai -ien r$uire "es sa"aires. Mais ?e #ense que nous nous en sor irions mieu2 ous "es $eu2 en an ra"is es e en e2aminan srieusemen "es as#ec s $u #ro-",me $es sa"aires. Fue !ersen "es au res en re#rises ' "eurs ou!riers #our "e m*me ra!ai"B5 Vo re rin er#r a ion "ui #erme $e se $sen)a)er ")ammen . Ou ima)ine+ que !o re in er"ocu eur !ous ai im#os une $a e "imi e s ric e. Au "ieu $e "a re?e er( a$oucisse+&"a en "a rin er#r an comme un o-?ec if9 4Nous aimerions ous a!oir conc"u "a n)ocia ion ' ce momen &"'. Ce serai i$a". Nous ferions -ien $e nous me re imm$ia emen au ra!ai". 5 Puis a e"e+&!ous au #ro-",me a!ec en 7ousiasme #our mon rer !o re -onne !o"on . Pren)re (a tacti!ue )e (1o/struction au srieux2 mais (a mettre - (1preuve# =ne roisi,me a##roc7e consis e ' es er "a ac ique $e "%o-s ruc ion. Par e2em#"e( rai e+ "a $a e "imi e $e !o re o##osan srieusemen ( mais( quan$ e""e a##roc7e( arran)e+&!ous #our !ous "oi)ner ' cause $%une runion ou $%un cou# $e "#7one ur)en . Les n)ocia eurs $%o a)es rou!eron un #r e2 e cr$i-"e mais 4incon r@"a-"e 5( comme un ?our fri( qui "es me $ans "%inca#aci $e runir "%ar)en $e "a ran>on ' em#s. =n n)ocia eur $e renom e2#"ique9 4Nous aimons "es $a es "imi es. P"us "e $"ai es cour ( mieu2 c%es . Parce qu%une fois qu%on a $#ass une $a e "imi e( "eurs r,)"es $u ?eu ne iennen #"us.5 Poser $es ques ions es un au re mo8en. Si un !en$eur $e !oi ures $c"are que "e #ri2 es $fini if( $eman$e+&"ui si !ous #ourrie+ o- enir un cr$i ou une -onne re#rise #our !o re !iei""e !oi ure. Si "e !en$eur se mon re asse+ sou#"e( !ous saure+ que son #ri2 n% ai #as $fini if. N%ou-"ie+ #as que !ous #ou!e+ #arfois e2#"oi er "Zo-s ac"e. Si !o re o##osan !ous a fi2 une $a e "imi e( !ous #ou!e+ "ui $ire9 4G%aimerais * re en mesure $e con!aincre "e consei" $e !ous faire une offre #"us )nreuse( mais an $onn "e #ro-",me $e em#s( c%es "e mieu2 que ?e #uisse faire #our "%ins an .5 Ou 4Pour enir !o re $a e "imi e( nous aurons -esoin $e !o re ai$e. Pou!e+&!ous !ous c7ar)er $e "%en",!emen e $e "a "i!raisonB5

COMMENT NEGOCIER AVEC LES GENS DIFFICILES


Dtourner (es atta!ues

M1

E si !o re in er"ocu eur !ous menace( !ous insu" e ou !ous accuse $%* re res#onsa-"e $%un c7ecB Commen #ou!e+&!ous reca$rer une a aque( $ ourner "%a en ion $e !ous&m*me #our re!enir au #ro-",meB I+norer (1atta!ue =ne a##roc7e consis e ' faire comme si "%on n%a!ai rien en en$u e ' con inuer ' #ar"er $u #ro-",me. Su##osons que !ous so8e+ un $iri)ean s8n$ica" confron ' un #a ron $iffici"e qui menace $e "icencier "a moi i $u #ersonne" si !ous ne c$e+ #as ' ses e2i)ences en ma i,re $e -aisse $e sa"aires. Si !ous a ire+ "%a en ion sur "a menace( i" n%en aura que #"us $e ma" ' faire marc7e arri,re. R#on$re 4Ne so8e+ #as ri$icu"e. Vous ne ferie+ #as >aH5 ne #eu que "%inci er ' #rou!er qu%i" #ar"ai srieusemen . I" !au mieu2 i)norer "a menace e se concen rer sur "es $ifficu" s financi,res $e "%en re#rise9 4Ge sais qu%on !ous $eman$e $e mei""eurs rsu" a s. E2#"ique+&moi un #eu no re si ua ion.5 Si !o re in er"ocu eur se ren$ com# e que son a)ressi!i ne #aie #as( i" s%arr* era. Consi$re+ "%ac7e eur qui aimai faire a en$re ses !en$eurs a!an $e "es rece!oir( #our "es $s a-i"iser. =ne !en$euse $ci$a $%i)norer "a ac ique en !enan au2 ren$e+&!ous a!ec un roman sous "e -ras. Fuan$ "%ac7e eur "a faisai enfin en rer( e""e a!ai "%air $e fermer "e "i!re ' re)re ( comme si e""e n%a!ai #as $u ou $ran)e #ar "%a en e. Fuan$ "%ac7e eur s%a ar$ai au "#7one au -eau mi"ieu $e "a runion( "e roman resur)issai . A#r,s $eu2 ou rois runions $e ce )enre( "%ac7e eur com#ri que sa ac ique ne #a8ai #as e cessa $%8 recourir. Reca)rer une atta!ue personne((e pour en faire une atta!ue )u pro/(me =ne $eu2i,me a##roc7e consis e ' rin er#r er "%a aque. Su##ose+ que !ous so8e+ en rain $%essa8er $%o- enir "%a!a" $e !o re ser!ice #our un nou!eau #ro$ui e qu%un co"",)ue !ous #renne ' #ar ie9 4Vous ne #ourrie+ #as !ous a-s enir $e soume re un #ro?e qui ne marc7era ?amaisB5 Vous #ou!e+ !ous me re sur "a $fensi!e e * re 7os i"e. Ou !ous #ou!e+ i)norer "a cri ique #ersonne""e( reconna: re son #oin $e !ue e "e rin er#r er comme une a aque $u #ro-",me9 4Vous a!e+ #eu &* re raison. Commen am"iorerie+& !ous "e #ro?e #our qu%i" marc7eB5 Vo re a aquan affirme $eu2 c7oses9 #remi,remen ( que !o re #ro?e ne !au rienK $eu2i,memen ( que !ous ne !a"e+ rien. Vous #ou!e+ c7oisir "%affirma ion ' re"e!er. En c7oisissan ce""e qui concerne "e #ro?e ( !ous #ou!e+ "u$er "%a aque #ersonne""e e a irer "%a en ion $e !o re o##osan sur "e #ro-",me. Transformer une atta!ue personne((e en un commentaire amica(# =ne au re mani,re $e reca$rer une a aque #ersonne""e es $e "%in er#r er comme un commen aire amica". Prene+ "%e2em#"e $e ce )nra" qui ai om- en $is)r6ce a!ec "e )ran$ roi )uerrier #russien( Fr$ric "e Gran$. Rencon ran "e roi( "e )nra" "e sa"ua a!ec "e #"us )ran$ res#ec ( mais Fr$ric "ui ourna "e $os. 4Ge suis 7eureu2 $e !oir que Sa Ma?es n%es #"us en co",re con re moi5( murmura "e )nra". 4Commen ce"aB5( r#"iqua Fr$ric. 4Parce que ?amais $e sa !ie Sa Ma?es n%a ourn "e $os ' un ennemi5( r#on$i "e )nra". Dsarm( Fr$ric au orisa "e )nra" ' ren rer $ans ses -onnes )r6ces. Dans "a !ie quo i$ienne( !ous #ou!e+ reformu"er une a aque #ersonne""e comme une marque $%in r* e ramener "%a en ion sur "e #ro-",me. Par e2em#"e( si !o re in er"ocu eur essaie $e !ous $s a-i"iser en !ous $isan 9 4Tu sais que u n%as #as "%air en forme. Tu es sCr $e e sen ir -ienB5 Vous #ou!e+ r#on$re9 4Merci $e %en inqui er. Ge me sens -ien main enan que nous nous ra##roc7ons $e "%accor$.5 Transformer (es erreurs )u pass en rem)es pour (1avenir# L%a aque $e !o re in er"ocu eur #ren$ sou!en "a forme $%un -"6me. Dans une $iscussion au our $u -u$)e fami"ia"( un mari accuse sa femme9 4Tu ?e es "%ar)en #ar "es fen* res #our $es -* isesH Tu e ra##e""es ce c7a en cramique $e /0 $o""ars que u as ac7e B5 La femme r orque9 4E oi( monsieur m%as& u&!u( u as -ien emmen ous es co#ains #ren$re un !erre "a semaine $erni,re. E com-ien >a %a coC B5 E ce c7an)e $e #ro#os acer-es $ure $es 7eures.

COMMENT NEGOCIER AVEC LES GENS DIFFICILES

M3

On #eu ou?ours ransformer une $is#u e en une $iscussion #osi i!e en iran "a "e>on $es e2#riences #asses. L%#ouse #eu $ire ' son mari9 4Oui( Gu"es( nous a!ons ous "es $eu2 $%accor$ #our $ire que ?%ai #a8 ce c7a ro# c7er. Ge ne referai #as "a m*me erreur. E si nous #ar"ions $u -u$)e $u mois #roc7ainB Commen a""ons&nous faire en sor e $e ne #as "e $#asserB5 Fuan$ !o re in er"ocu eur !ous cri ique #our un inci$en #ass( ne ra e+ #as "%occasion $e $eman$er9 4Commen #ou!ons&nous faire en sor e que ce"a ne se re#ro$uise #"usB5 Au "ieu $e !ous arr* er ' "a cri ique( reca$re+ #our que c7acun s%en)a)e ' r)"er "e #ro-",me. Passer )u 7toi2 tu8 et )u 7moi2 3e8 au 7nous8 Fuan$ un cou#"e se quere""e ' #ro#os $u -u$)e fami"ia"( on n%en en$ que $es 4C%es $e a fau eH5 e $es 4?e nZ8 suis #our rien5. =n sim#"e #assa)e $u 4 oi( u5 e 4moi( ?e5 au 4nous5 #eu faire $es mer!ei""es. L%#ouse $eman$e9 4Commen #ou!ons& nous faire #our ne #as $#asser "e -u$)e B5 Le 4nous5 me "es an a)onis es c@ e ' c@ e( a ire "%a en ion sur $es in r* s communs e $es o-?ec ifs #ar a)s. Le "an)a)e $u cor#s es un e2ce""en mo8en sim#"e $e #asser $u 4 oi( u5 e $u 4moi( ?e5 au 4nous5. Fuan$ $es #ersonnes se $is#u en ( e""es son )nra"emen face ' face( e2#riman #78siquemen "eur affron emen . Trou!e+ une e2cuse #our !ous asseoir c@ e ' c@ e. Sor e+ un $ocumen ou "%accor$ #ro#os e asse8e+&!ous #r,s $e !o re in er"ocu eur #our "% u$ier. Ou asse8e+&!ous #r,s $e !o re con?oin sur "e cana# au "ieu $e !ous "ancer $es in!ec i!es au&$essus $e "a a-"e $e "a cuisine. Discu er c@ e ' c@ e ne ransformera #as "a si ua ion $%un cou# $e -a)ue e ma)ique( mais renforcera "%i$e que !ous * es $es #ar enaires confron s ' un m*me #ro-",me #ineu2. .ettre - nu (es truca+es La ac ique "a #"us $iffici"e ' reca$rer es "e ruca)e. Les ruca)es e2#"oi en "es 78#o 7,ses $e $#ar $%une n)ocia ion $e -onne foi D que "%au re $i "a !ri ( qu%i" a "e #ou!oir qu%i" $i a!oir( e qu%une fois un #ro-",me rso"u( i" ne sera #as ren)oci. Les ruca)es son $iffici"es ' reca$rer #arce qu%i"s !ous rom#en en u i"isan "e "an)a)e $e "a coo#ra ion e $e "a raison. Vous #ourrie+ -ien sCr a aquer $irec emen "e ruca)e( mais "es risques son "e!s. Vous #ou!e+ !ous rom#er. E m*me si !ous a!e+ raison( !o re in er"ocu eur risque $e se !e2er si !ous "e rai e+ $e ric7eur ou $e men eur( e !os ra##or s en souffriron . L%a" erna i!e es $e ?ouer "e ?eu. Ra)isse+ comme si !o re in er"ocu eur n)ociai $e -onne foi( mais #rene+ !o re em#s e #ose+ $es ques ions #our son$er sa sincri . En $%au res ermes( ?oue+ au #"us fin. Si !o re in er"ocu eur es sinc,re( !os ques ions ne feron aucun ma". S%i" essaie $e !ous rom#er( !ous me re+ son ruca)e ' nu. Comme !ous ne "%a!e+ #as $fi( i" #eu sau!er "a face en #r en$an que c% ai une erreur ou un ma"en en$u. Poser )es !uestions rv(atrices Pose+ $es ques ions #our !rifier e c"aircir "es affirma ions $e !o re in er"ocu eur. Si !ous ac7e e+ une en re#rise( e que "e !en$eur a inc"us $es crances im#a8es $ans sa !a"eur ne e( $i es sur un on neu re9 4Vous $e!e+ a!oir $e -onnes raisons $e #enser que ces crances seron #a8es. G%aimerais sa!oir #ourquoi. 5 Vrifie+ ses affirma ions quan$ i" ci e $es au ori s ou $es m 7o$o"o)ies 4infai""i-"es5 e"s que $es or$ina eurs e $es a-"eau2. N%7si e+ #as ' "e #resser un #eu. E )ue e+ "es am-i)uS s e "es r#onses !asi!es. Si !ous re#re+ une con ra$ic ion( ne "a con es e+ #as $irec emen . Prene+ "%air #er$u9 4Dso"( mais ?e crains $e ne #as com#ren$re. Pourrie+&!ous m%e2#"iquer "e ra##or que ce"a a a!ec ce que !ous a!e+ $i a!an B5 =ne mani,re $e es er !os sou#>ons es $e #oser $es ques ions $on !ous connaisse+ $?' "es r#onses. Vous #ou!e+ en a##ren$re -eaucou# en o-ser!an "a mani,re $on !o re in er"ocu eur nuance ses r#onses. =ne ruse couran e es $e faire croire que "%on a un #ou!oir $e $cision a"ors que c%es fau2. Vous fai es #reu!e $e sou#"esse( #our !ous ren$re com# e que !o re in er"ocu eur $oi o- enir "%a##ro-a ion $e son #a ron ou $u consei"( "esque"s risquen for $e rc"amer $es concessions su##"men aires.

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MI

Pour !ous #ro )er( 6c7e+ $e sa!oir $,s "e $-u $e que" #ou!oir $is#ose !o re in er"ocu eur9 4Ai&?e raison $e #enser que !ous a!e+ "e #ou!oir $e r)"er ce #ro-",meB 5 E2i)e+ une r#onse #rcise. S%i" n%a #as ou #ou!oir( c7erc7e+ ' sa!oir qui $%au re $oi $onner son accor$ e "e em#s que ce"a #ren$ra #our a!oir "a r#onse. =n au re ruca)e couran es "a $eman$e $e $erni,re minu e une fois "%accor$ conc"u. Au "ieu $e con es er ce e e2i)ence( $i es9 4Su))re+&!ous que nous recommencions "a n)ocia ionB5 Si !o re in er"ocu eur r#on$ non( enc7a:ne+9 4Tr,s -ien. A"ors ?e #ense que nous $e!rions nous en enir ' "%accor$ $fini.5 S%i" $i oui( !ous #ou!e+ $ire9 4D%accor$. Nous consi$rerons "%accor$ comme une -auc7e commune qui n%en)a)e aucun $e nous. Vrifie+ au#r,s $e !o re #a ron( ?e !rifie au#r,s $u mien( e rencon rons& nous $emain #our $iscu er $es c7an)emen s !en ue"s. 5 S%i" !eu que"que c7ose $e #"us( !ous $e!rie+ o- enir que"que c7ose en c7an)e. ?aire une re!u$te raisonna/(e# Face au ruqueur( !ous a!e+ un a!an a)e9 i" a in r* ' $onner "e c7an)e #our a!oir une c7ance $%* re #ris au srieu2. A"ors #rene+&"e au mo e es e+&"e( en "e #"a>an ainsi $e!an un $i"emme. Soi i" coo#,re ?usqu%au -ou ( soi i" "aisse om-er "e masque. En $%au res ermes( fai es&"ui #asser "e es $e "a requ* e raisonna-"e. Ima)ine+ une requ* e raisonna-"e ' "aque""e acc$erai !o re in er"ocu eur s%i" ai !ri a-"emen coo#ra if. Si( #ar e2em#"e( !ous "e sou#>onne+ $e $issimu"er $es crances $iffici"es ' rcu#rer( $i es9 4Si !ous n%8 !o8e+ #as $%incon!nien ( ?%aimerais que mon com# a-"e e2amine !os "i!res e !rifie "es com# es c"ien s( #our "e #rinci#e.5 Si "e !en$eur refuse( i" #ara: ra #eu coo#ra if( e !ous #ourre+ en conc"ure que !ous ne #ou!e+ #as !ous 8 fier. Si !o re in er"ocu eur fai a""usion ' un 4associ im#i o8a-"e 5 #our ?us ifier une e2i)ence su##"men aire( !ous #ou!e+ faire "a requ* e sui!an e9 4E2cuse+&moi( ?e ne suis #as sCr $e com#ren$re. Aurions&nous fai une erreur en n%inc"uan #as !os -anquiers $ans nos $iscussions #rc$en esB G%es#,re ne #as !ous a!oir caus $%ennuis. Peu &* re $e!rais&?e "es rencon rer #our e2aminer "es ermes $on nous a!ons $-a u. Pourrie+&!ous or)aniser une runionB5 Vo re in er"ocu eur a "e c7oi2. I" #eu !ous "aisser rencon rer "es -anquiers D ce qui $e!rai !ous ai$er ' mieu2 com#ren$re "eurs o-?ec ions e ' !oir s%i" s%a)i effec i!emen $%un ruca)e. Ou i" #eu refuser $e !ous runir D ce qui $e!rai !ous me re sur !os )ar$es. Ou i" #eu a-an$onner ce e ac ique e s%en enir ' "%accor$ ini ia". Fue""e que soi "%issue( !ous * es "i-re $e #oursui!re a!ec $%au res requ* es raisonna-"es e ques ions r!"a rices. Tourner (e truca+e - son avanta+e# =ne fois "e ruca)e $e "%au re mis ' nu( i" es sou!en faci"e $e "%e2#"oi er ' son a!an a)e. Su##ose+ que !ous re#rsen ie+ une #ouse $ans un $i!orce. Le mari #rome $e !erser une #ension a"imen aire au2 enfan s( mais !ous a!e+ $es raisons $e croire qu%i" n%en fera rien. Fuan$ !ous !oque+ !os crain es( son a!oca affirme que son c"ien #aiera. 4Vous en * es sCrB $eman$e+&!ous. D A-so"umen . Mon c"ien es un 7omme $%7onneur( r#on$ son a!oca . D A"ors i" ne fera #as $%o-?ec ions si "%on a?ou e une c"ause $isan qu%en cas $e non&#aiemen #en$an rois mois( ma c"ien e rcu#rera ses #ar s $ans "a maison #our com#enser "%a-sence $e #ension.5 P"us "%a!oca aura !i)oureusemen affirm "a fia-i"i $e son c"ien ( #"us i" aura $e ma" ' o##oser une o-?ec ion.

N+ocier (es r+(es )u 3eu


Si( ma")r ous !os effor s( !o re in er"ocu eur con inue ' recourir ' "%o-s ruc ion( au2 a aques e au2 ruca)es( i" !ous fau reca$rer "a con!ersa ion $%une ou au re mani,re. Fai es&en une n)ocia ion sur "a n)ocia ion. I" 8 a en fai $eu2 4n)ocia ions5 #ara"","es. L%une concerne "a su stance 9 "es ermes e con$i ions( "%ar)en ' "a c". L%au re es "a n)ocia ion ' #ro#os $es rgles du jeu. Commen $oi &on mener "a n)ocia ionB Si !ous o-ser!e+ $es #aren s e $es enfan s qui n)ocien $es #ro-",mes quo i$iens e"s que "%7eure $u couc7er( !ous !ous ren$re+ com# e qu%i"s ren)ocien aussi cons ammen #our $ erminer $ans que""e mesure "es acc,s $e co",re( "es menaces e "es ca?o"eries son $es ac iques acce# a-"es. Gnra"emen ( ce e secon$e n)ocia ion res e aci e.

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MM

Tou efois( si !ous ne russisse+ #as ' c7an)er "es r,)"es $u ?eu( i" fau ren$re ce e n)ocia ion e2#"ici e. I" fau #ar"er $e "%a i u$e $e !o re in er"ocu eur. I" suffi sou!en $e me re "e su?e sur "e a#is. .ettre (e su3et sur (e tapis La #ersonne qui recour ' $es ac iques c7erc7e )nra"emen ' sa!oir ?usqu%o; e""e #eu a""er. Pour "%arr* er( i" es #eu &* re ncessaire $e "ui faire sa!oir que !ous sa!e+ ce qu%e""e rame. L!oquer sa ac ique en!oie "e messa)e sui!an 9 4Ge ne suis #as n $e "a $erni,re #"uie. Ge sais que" ?eu u ?oues. Ta ac ique ne !a #as marc7er.5 Si !o re in er"ocu eur !eu un accor$( i" a-an$onnera sa ac ique( #arce que son usa)e ne ren$ra "%accor$ que #"us $iffici"e ' a ein$re. Le #ro-",me es que !o re in er"ocu eur #eu in er#r er ' or comme une a aque "e fai que !ous a irie+ "%a en ion sur sa ac ique. Le secre es "e reca$ra)e9 consi$rer sa ac ique comme une con ri-u ion in ressan e #"u @ que comme un !i"ain ruca)e. Prenons un e2em#"e. Li+ e Pam son $eu2 ?eunes a!oca es qui essaien $e rac7e er un "o $e "i!res $e $roi $u ra!ai" ' $eu2 a!ous a-"is( Eo- e C7ar"ie. D,s "e $#ar ( Eo- annonce $%une !oi2 ferme9 4Nous n%acce# erons #as moins $e 1I 111 $o""ars. C%es ' #ren$re ou ' "aisser.5 C7ar"ie $i a"ors ' Eo-9 4A""ons( e""es $-u en . Disons 11 111 $o""ars( $%accor$B5 / 111 $o""ars serai "e #ri2 ?us ifi( mais Eo- e C7ar"ie on mis au #oin un #e i $rame $ans "eque" Eo- ?oue "e r@"e $u mc7an qui im#ose une e2i)ence e2 r*me e C7ar"ie ce"ui $u )en i" qui #ara: raisonna-"e. Dans -ien $es cas( "%e2i)ence e2 r*me a "%effe escom# qui es $e #ousser Li+ e Pam ' acce# er "%offre $e C7ar"ie $e crain e que Eo- ne "e fasse c7an)er $%a!is. En "%occurrence( ou efois( Li+ r#on$ que c%es in ressan . E""e s%in errom# a"ors une secon$e #our se $onner "e em#s $e rf"c7ir. Puis e""e c"a e sou$ain $e rire e s%e2c"ame( a$mira i!e9 4Vous * es )niau2( "es mecsH C%es "e mei""eur e2em#"e $e -on&mc7an que ?%aie !u $e#uis $es annes. C% ai #r#ar ou ai &ce ?us e une coSnci$enceB A""ons( srieusemen ( !o8ons si nous #ou!ons fi2er un #ri2 ?us ifi #our ces "i!res.5 Eo- e C7ar"ie ne sa!en #as r,s -ien commen ra)ir. I"s ne #eu!en #as !raimen #ren$re "a mouc7e( #uisque Li+ "es com#"imen e( e i"s ne sa!en #as r,s -ien si e""e es srieuse. Fuoi qu%i" en soi ( main enir "a ac ique ne ser!irai ' rien. E""e ne marc7e que "orsque "%au re n%en es #as conscien . A8an neu ra"is "a ac ique sans s%* re a"in "eurs in er"ocu eurs( Li+ e Pam #eu!en #oursui!re "a $iscussion. I" es im#or an $%!oquer "a ac ique sans a!oir "%air $%a aquer #ersonne""emen son in er"ocu eur. Le rai er $e men eur ou $e ric7eur ne "ui $onnera #as en!ie $e c7erc7er a!ec !ous une so"u ion au #ro-",me. En mon ran $e "%a$mira ion #our "e sa!oir&faire $e C7ar"ie e $e Eo- e en #renan "a ac ique ' "a "),re( Li+ "es ai$e ' sau!er "a face. Son in r* n%es #as $e marquer $es #oin s( mais $%ac7e er un "o $e "i!res $e $roi ' un #ri2 qui a-"e e $e crer un ra##or sain a!ec un ca-ine a8an #i)non sur rue. Ai$e+ !o re in er"ocu eur ' a-an$onner sa ac ique. S%i" es #ar icu"i,remen )rossier( #ar e2em#"e( sou"i)ne+&"e en "ui offran une e2#"ica ion ou une e2cuse9 4A !ous en en$re( on $irai que !ous a!e+ eu une ru$e ?ourne.5 S%i" !ous menace( ra)isse+ comme "e fi une femme $%affaires. Au "ieu $e $fier son a)resseur en s%e2c"aman 4Ne me menace+ #asH5( e""e $eman$a $%une !oi2 ca"me e "),remen sur#rise9 4Vous ne c7erc7e+ #as ' me menacer( n%es &ce #asB5 Sa $eman$e $%c"aircissemen offrai une #or e $e sor ie ")an e ' son in er"ocu eur. I" saisi "a #erc7e9 4Fui( moiB Non( ?e ne !ous menace #as.5 Si !ous a!e+ ma" in er#r "%a i u$e $e "%au re #ar ie( ce )enre $%a##roc7e )aran i que ce"a ne #or era #as ' consquence. N%accuse+ #as !o re in er"ocu eur. No e+ sim#"emen ce qu%i" fai . S%i" ne cesse $e !ous in errom#re( re)ar$e+&"e $roi $ans "es 8eu2 e $i es&"ui en "%a##e"an #ar son nom9 4A"-er ( !ous m%a!e+ cou# "a #aro"e.5 Ou $eman$e+9 4Puis&?e erminer ma #7raseB5 Em#"o8e+ un on neu re.

COMMENT NEGOCIER AVEC LES GENS DIFFICILES

M0

S%i" recommence( ra##e"e+&"e #a iemmen ' "%or$re en insis an )en imen 9 4L'( !ous m%in errom#e+.5 Me e+&!ous $ans "a #eau $%un ami qui "ui fournirai un fee$&-acT u i"e. A ire+ aima-"emen son a en ion sur son com#or emen . N+ocier (a n+ociation Si !oquer "e #ro-",me ne suffi #as( i" es #eu &* re ncessaire $%a!oir une !ri a-"e n)ocia ion sur "es r,)"es $u ?eu. Prene+ !o re in er"ocu eur ' #ar e $i es&"ui9 4G%ai "%im#ression que no re mani,re $e n)ocier ne nous m,nera #as au rsu" a escom# . I" fau que nous arr* ions $e $-a re $es #ro-",mes #our $iscu er $es r,)"es $u ?eu.5 Vous #ourrie+ aussi "ui $ire9 4Fue"que c7ose me racasse $on ?%aimerais -ien $iscu er a!ec !ous.5 N)ocie+ "a forme comme !ous n)ocierie+ "e con enu. I$en ifie+ "es in r* s( )nre+ $es o# ions sur "a mei""eure mani,re $e n)ocier e $iscu e+ $es cri ,res $%qui . Si( #ar e2em#"e( !o re in er"ocu eur refuse $%a-or$er au re c7ose que sa #osi ion( $i es&"ui9 4Ge c7erc7e ' #ar!enir ' un accor$ mu ue""emen sa isfaisan $%une mani,re efficace e amica"e. Pour ce faire( i" fau que nous so8ons $is#oss ' nous cou er( ' nous informer $e nos in r* s mu ue"s e ' rf"c7ir ensem-"e. Nous $e!rions a)ran$ir "e )6 eau( au "ieu $e nous con en er $e "e $i!iser. Si ?e com#ren$s mieu2 !os in r* s( ?e #ourrai !ous ai$er ' "es sa isfaire e !ous #ourre+ en faire au an #our moi. On essaieB5 Sans reme re en cause "%7onn* e $e !o re in er"ocu eur( $iscu e+ $e "%qui $e cer aines ac iques9 4E si ?e !ous rc"amais $e nou!e""es concessions a#r,s que nous nous sommes mis $%accor$B Es &ce que !ous rou!erie+ ce"a ")i imeB5 Di es franc7emen ' !o re in er"ocu eur ce qui !ous $#"a: $ans son a i u$e. S%i" con inue ' !ous a aquer #ersonne""emen ( !ous #ou!e+ "ui $ire ca"memen 9 4Ge serai $is#os ' en #ar"er $,s que !ous sere+ $is#os ' cesser $e m%a aquer.5 Si !ous * es un P&DG con ac #ar un en qu* e $e rensei)nemen s sur !o re en re#rise( !ous #ou!e+ "ui $ire9 4Lcou e+( si !ous * es $is#os ' car er "e #rinci#e $%une re#rise 7os i"e( ?e serai 7eureu2 $e !ous #ar"er franc7emen . Sinon( ?e !ais $e!oir #ar ir $u #rinci#e que !ous a""e+ !ous ser!ir $es rensei)nemen s con re moi.5 =ne fois que !ous * es $%accor$ sur "es r,)"es( !ous #ou!e+ re!enir ' "a n)ocia ion $u con enu $%une mani,re #"us cons ruc i!e e #"us #ro$uc i!e.

Le moment )cisif
Le momen $cisif $e "a m 7o$e $u con ournemen es ce"ui o; !ous ransforme+ "e ?eu( qui( $e marc7an$a)e $e #osi ions( $e!ien rec7erc7e con?oin e $%une so"u ion. En "%occurrence( "a c" es $e reca$rer. Le reca$ra)e consis e ' ramener s8s ma iquemen "a $iscussion au su?e . Re)ar$e+ commen ( $ans "%e2em#"e $u $-u $e ce c7a#i re( "e $irec eur $u marTe in) aurai #u u i"iser "e reca$ra)e #our a irer "e $irec eur financier $ans un nou!eau ?eu9 LE DIRECTE=R FINANCIER( cam#an sur ses #osi ions9 Ge n%acce# erai #as $e r$uc ion -u$) aire infrieure ' 11 J. A"ors( a""ons&8( $%accor$B LE DIRECTE=R D= MAR`ETING( #osan une ques ion cons ruc i!e9 Ge reconnais "a ncessi $e r$uire "e -u$)e $e "%en re#rise( e mon ser!ice es #r* ' #ar ici#er. Ai$e+moi sim#"emen ' com#ren$re #ourquoi !ous a!e+ -esoin $%une r$uc ion aussi im#or an e. LE DIRECTE=R FINANCIER( annon>an un fai accom#"i e $e!enan mena>an 9 Le seu" mo8en $e faire "es conomies ncessaires es $e r$uire $e 11 J "e -u$)e $e c7aque ser!ice. G%ai $?' inform "es au res c7efs $e ser!ice que !ous acce# erie+ ce e r$uc ion. Si !ous refuse+( ous "es au res accor$s !on om-er ' "%eau( e "e $irec eur sera mis au couran . LE DIRECTE=R D= MAR`ETING( i)noran "a menace e rin er#r an "e fai accom#"i comme un #ro-",me ' rsou$re9

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MR

Ge com#ren$s. Si ?%acce# ais une r$uc ion infrieure( !ous aurie+ $u ma" ' "%e2#"iquer au2 au res c7efs $e ser!ice( n%es &ce #asB LE DIRECTE=R FINANCIER( faisan #ression9 E2ac . A"ors $i es que !ous acce# e+ ce e r$uc ion( $%accor$B LE DIRECTE=R D= MAR`ETING( i)noran "a #ression e reca$ran "e #ro-",me #our en$re une #erc7e9 Vous sa!e+( !ous a!e+ une !ri a-"e occasion $%conomiser $a!an a)e que "es fameu2 11 J. Ce"a serai !raimen u i"e ' "%en re#rise e ce"a ferai $u -ien ' no re ima)e ' ous "es $eu2. LE DIRECTE=R FINANCIER9 A7 ouiH E $e quoi s%a)i &i"B LE DIRECTE=R D= MAR`ETING( $eman$an consei"9 Comme !ous "e sa!e+( mon ser!ice !ien $e "ancer un nou!eau #ro?e qui au)men era "a #ro$uc i!i e en)en$rera $%im#or an es conomies. Mais "es coC s $e $#ar re#rsen en ( se"on nos ca"cu"s( 0J $e no re -u$)e . Vous a!e+ #"us $%e2#rience que quiconque en "a ma i,re. Commen rou!er "es fon$s #our me re "e #ro?e en Au!re ou en #rser!an "es au res accor$sB LE DIRECTE=R FINANCIER9 Ge ne sais #asQ LE DIRECTE=R D= MAR`ETING( #osan une ques ion cons ruc i!e9 Pourrions&nous e2#"iquer au2 au res c7efs $e ser!ice que mon ser!ice acce# e une r$uc ion $e -u$)e $e 0J ce e anne afin $%en)en$rer $es conomies encore #"us im#or an es "%anne #roc7aineB LE DIRECTE=R FINANCIER9 Ge ne #ense #as que ce"a marc7erai . LE DIRECTE=R D= MAR`ETING( #osan une ques ion 4E si59 E si nous nous en)a)ions sur un c7iffre #our nos conomies $e "%anne #roc7aineB LE DIRECTE=R FINANCIER9 Ce serai u i"e. Mais ce"a ne rsou ou?ours #as "e #ro-",me $e sa!oir o; faire "es conomies su##"men aires si !ous n%acce# e+ qu%une r$uc ion #ar ie""e. Lcou e+( ?e !ois o; !ous !ou"e+ en !enir( mais qu%es &ce que ?e !ais $ire au #rsi$en B Ce"a ne marc7era ?amais. LE DIRECTE=R D= MAR`ETING( #osan une au re ques ion 4E si59 E si ?Zessa8ais $e !en$re ce e i$e au #rsi$en B LE DIRECTE=R FINANCIER9 Eonne c7anceH LE DIRECTE=R D= MAR`ETING9 Ge sais. Ce sera #eu &* re $iffici"e. Mais #uis&?e com# er sur !o re a##uiB LE DIRECTE=R FINANCIER9 G%aimerais re!oir !o re #ro?e #our !rifier que !os c7iffres iennen $e-ou . LE DIRECTE=R D= MAR`ETING9 Ge !ous "e fais a##or er $ans "%7eure. Merci $e me $onner ce e c7ance. Le $irec eur $u marTe in) ne ien #as encore "%accor$ qu%i" c7erc7e( mais i" a rem#or "a n)ocia ion sur "es r,)"es $u ?eu. En reca$ran ( i" a ransform une confron a ion $e #osi ions en une rso"u ion $e #ro-",mes en commun. Le $irec eur financier e "ui son sur "e #oin $e n)ocier un accor$ mu ue""emen sa isfaisan .

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M/

Ne #as faire #ression( Lui faire un #on $%or


%aites un pont dor " votre adversaire pour faciliter sa retraite. Sun T+u Vous * es main enan #r* ' conc"ure un accor$9 !ous !ous * es a-s enu $e ra)ir( !ous a!e+ $samorc "es mo ions $e !o re in er"ocu eur e reca$r ses #osi ions. Nanmoins( i" risque encore $e refuser "%accor$. Vous * es confron ' "%o-s ac"e $e son insa isfac ion. Peu &* re se $eman$e& &i"9 4Fu%es &ce que ce"a !a m%a##or er $e -onB5 Les c7oses #eu!en encore ma" ourner D comme c%es ro# sou!en "e cas. =n e2em#"e c"assique es "%c7ec $e ce qui aurai #u * re "a #"us )ran$e fusion $e m$ias $u mon$e 1. C7aque 7is oire a $eu2 !ersionsK !oici ce""e que $onne A" Neu7ar 7 $e "a mani,re $on i" a( se"on ses #ro#res ermes( 4 ou fai foirer5. En 1YU0( CES en ai $e rsis er ' une OPA $u )an $es m$ias( Te$ Turner. Neu7ar 7( #rsi$en $e Ganne ( )ui)nai CES $e#uis "on) em#s e en re enai $es ra##or s cor$iau2 a!ec Tom <8man( #rsi$en $e CES. Neu7ar 7 or)anisa une runion #r#ara oire a!ec <8man. A#r,s #"usieurs runions( "es $eu2 7ommes aien $%accor$ sur "a #"u#ar $es #oin s fon$amen au2. I"s $ci$,ren que( $u fai $e son 6)e e $e sa #"us )ran$e e2#rience( Neu7ar 7 serai nomm P&DG( e <8man $irec eur )nra". Dans "%a!an &#ro?e $%un communiqu $e #resse qu%i" mon ra ' <8man( Neu7ar 7 #ro#osai que "%on -a# ise "a nou!e""e soci =ni!ersa" Me$ia. Ensui e( "es ca$res $es $eu2 en re#rises s%a aqu,ren au2 $ ai"s. Voici commen Neu7ar 7 $cri "a ru# ure $es #our#ar"ers $ans ses mmoires9 =ne $ou+aine $e -anquiers( a!oca s e ca$res aien runis au our $e "a "on)ue a-"e rec an)u"aire. Tom e moi ions assis "%un ' c@ $e "%au re. G%en a!ais !raimen marre $e !oir qu%au -ou $e #r,s $e rois ?ours $e runion( ou ce #e i mon$e n% ai #as #ar!enu ' en riner "es $cisions que <8man e moi a!ions #risesQ G%a""ai $roi au -u 9 4Tom e moi #ensions qu%i" #ourrai * re u i"e que "es $eu2 P&DG in er!iennen #our !ous e2#"iquer commen conc"ure ce marc7. C%es $%une sim#"ici enfan ineQ Tom e moi( nous sommes mis $%accor$ sur "a s ruc ure $%enca$remen $e "a soci . Les $irec eurs seron au nom-re $e se# dCESe( se# dGanne e #"us un dc7oisi con?oin emen e. Ge serai "e P&DG e Tom( "e $irec eur )nra".5 Les 8#es $e CES euren "%air sur#ris e #er#"e2e. Les n@ res 7oc7,ren "a * e en sourian . 4Pas "a #eine $%en $iscu er( $%en #ar"er ou $%8 rf"c7ir( ou es $ci$.5 <8man eu "%air ma" ' "%aise. I" se re$ressa sur son si,)e 9 4Effec i!emen ( nous nous sommes mis $%accor$ "'&$essus 5( fi &i"( un #eu 7si an Q G%ai imm$ia emen sen i que ?%a!ais ou fic7u #ar erre. G% ais a"" ro# "oin e ro# !i e. C% ai moi e non "ui qui me ais son qui#e au couran Q G%aurais $C "e "aisser e2#"iquer "es ermes. I" aurai #u faire ce"a #"us en $ouceur. G%a!ais sa isfai mon e)o en crasan "e sien. Deu2 ?ours #"us ar$( <8man "#7onai #our $noncer "%accor$. I" ne !ou"ai #as $-a# iser CES e i" ai furieu2 #arce qu%i" !enai $%a##ren$re que Neu7ar 7 a!ai aussi $iscu $%une fusion a!ec Time Inc. A#r,s a!oir raccroc7( Neu7ar 7 se ourna !ers ses ca$res9 4Les ?eu2 son fai s. Nous a!ons #er$u. E i" !a #er$re.5

COMMENT NEGOCIER AVEC LES GENS DIFFICILES Les o/stac(es - (1accor)

MU

Vous #ou!e+ * re #r* ' rai er a#r,s a!oir e2amin "es in r* s e "es o# ions $e c7acun. Mais quan$ !ous fere+ !o re #ro#osi ion( !o re in er"ocu eur risque $e se $ro-er. Sa rsis ance #eu #ren$re #"usieurs formes9 manque $%in r* #our !os #ro#osi ions( $c"ara ions !a)ues( re ar$s( non&res#ec $es accor$s ou un non #ur e sim#"e. Dans "e cas $e ce e fusion en re m$ias( "a rsis ance $e CES #ro!oqua une im#asse $ans "es n)ocia ions en re "es $eu2 qui#es. Nous a ri-uons sou!en "a rsis ance $e no re in er"ocu eur ' sa #ersonna"i ( mais "%im#asse a sou!en $e r,s -onnes raisons $%* re. Voici "es qua re #"us couran es. e n1est pas son i)e# Vo re in er"ocu eur #eu re?e er !o re #ro#osi ion sim#"emen #arce qu%4e""e ne !ien #as $e "ui5. Neu7ar 7 commi "%erreur $e ne #as im#"iquer <8man $ans "e c7oi2 $u nou!eau nom $e "a firme e $ans "a #rsen a ion $es ermes $e "a fusion au2 ca$res runis. Des intr$ts non satisfaits# Vous ou-"ie+ #eu &* re "%un $es in r* s fon$amen au2 $e !o re in er"ocu eur. CES ne !o8ai #as ce c7an)emen $e nom $%un -on Ai". La peur )e per)re (a face# Personne n%a en!ie $%* re $?u) $e!an "es siens. Se"on Neu7ar 7( "%c7ec $e "a fusion CES&Ganne a enu en )ran$e #ar ie au fai qu%i" fi #er$re "a face ' <8man $e!an sa #ro#re qui#e. Trop2 trop vite# Vo re in er"ocu eur #eu rsis er #arce que "%accor$ imminen "ui #ara: insurmon a-"e. La $cision sem-"e ro# im#or an e e "e $"ai ro# cour . I" #eu "ui sem-"er #"us faci"e $e $ire non. Vo re 6c7e es $e "%amener ' surmon er "%insa isfac ion( "%incer i u$e e "a #eur qui "%em#*c7en $%acce# er $%em-"e "%accor$ #ro#os.

7Le pont )1or8


Frus r #ar "a rsis ance $e !o re in er"ocu eur( !ous sere+ #eu &* re en $e #ousser ' "a roue D $e ca?o"er( $%insis er e $e faire #ression. Neu7ar 7 #oussa un )ran$ cou# quan$ "es n)ocia ions s%en"is,ren . Mais( $e!an ce e #ression( "%au re aura #eu &* re $%au an #"us $e ma" ' $onner son accor$. Ce"a sou"i)ne "e fai que "a #ro#osi ion es !o re i$e( #as "a sienne. E""e ne sa isfai #as ses in r* s. I" ne #eu #as $onner son accor$ sans a!oir "%air $e c$er ' !o re #ression. E "%accor$ "ui sem-"e $%au an #"us insurmon a-"e. Par consquen ( i" es !raisem-"a-"e que !o re in er"ocu eur n%en rsis era que $a!an a)e. En fai ( i" sera #eu &* re ra!i que !ous fassie+ #ression( car ce"a "ui !i era $e #ren$re une $cision $iffici"e. Neu7ar 7 a "ar)i "e )ouffre que <8man $e!ai franc7ir #our arri!er ' "%accor$. Au "ieu $e #ousser !o re in er"ocu eur ' "%accor$( fai es "e con raire. I" fau que !ous "%a irie+ $ans "a $irec ion que !ous !ou"e+ "ui faire #ren$re. Vo re 6c7e es $e "ui -6 ir un 4#on $%or5 au&$essus $u )ouffre. I" fau que !ous ransformie+ une re rai e ' #ar ir $e sa #osi ion en une a!ance !ers une mei""eure so"u ion. Prenons un e2em#"e. Le cinas e S e!en S#ie"-er)( encore a$o"escen ( fi un #on $%or ' une -ru e qui "e #erscu ai 9 L%anne $e mes 1I ans( un #e i $ur $u quar ier ne cessa $e me 7arce"er. I" me me ai `&O $ans "%7er-e( me #"on)eai "a * e $ans "%eau $e "a fon aine( me co""ai "e !isa)e $ans "a -oue e me faisai sai)ner $u ne+ quan$ nous ?ouions au foo -a""Q I" me errifiai . A"ors ?e me suis $i ( si u ne #eu2 #as "%a-a re( me s&"e $ans on cam#. Ge "ui ai $onc annonc9 4G%essaie $e faire un fi"m sur "a )uerre con re

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MY

"es na+is( e ?%aimerais que u en sois "e 7ros.5 I" commen>a #ar me rire au ne+( #uis i" acce# a. C% ai un )ran$ )ai""ar$ $e 1M ans qui ressem-"ai ' Go7n <a8ne. G%en fis "e c7ef $e "%escoua$e( a!ec casque( cor!es e sac ' $os. A#r,s ce"a( i" $e!in mon mei""eur ami. Le ?eune S#ie"-er) a!ai $cou!er "e secre $u 4#on $%or5 fai ' "%a$!ersaire. I" a!ai com#ris que "e #e i $ur a!ai -esoin $e se sen ir im#or an . En offran ' "a #e i e -ru e une au re forme $e reconnaissance( S#ie"-er) russi ' n)ocier un cesse+&"e&feu e ' en faire un ami. Faire un 4#on $%or5 n%es #as faci"e. Dans une n)ocia ion $iffici"e( on #eu in ro$uire un m$ia eur qui ai$e ' a#"anir "es $i!er)ences. Mais ce"a n%es #as ou?ours a##ro#ri ni faisa-"e. Donc( en "%a-sence $%un iers( i" es ncessaire $e se faire "e m$ia eur $e son #ro#re accor$. Au "ieu $e #ar ir $e !o re #osi ion( ce qui es "e rf"e2e norma"( i" fau #ar ir $e "a #osi ion $e "%in er"ocu eur #our "e )ui$er !ers un accor$ !en ue". =n roman fran>ais offre une e2ce""en e $escri# ion $e ce #roc$. =n ma: re $e "a $i#"oma ie 8 e2#"ique9 4Ge me ourne !ers "%au reK ?e me fami"iarise a!ec sa si ua ionK ?e me me s ' sa #"ace( e ?e commence ' faire "%e2#rience $e sa for une e $e son infor une. D,s ce ins an ( ?e c7erc7e moins ' "ui im#oser mon #oin $e !ue qu%' "e #ersua$er $%a$o# er ce"ui que ?e ?u)e "e mei""eur #our "ui D "eque" s%accor$e ou?ours a!ec "es in r* s $e ma #ro#re cause.5 E6 ir un 4#on $%or5 !eu $ire ai$er !o re in er"ocu eur ' surmon er "es qua re o-s ac"es couran s ' "%accor$9 "%im#"iquer $ans "a rec7erc7e $%une so"u ion( $e sor e qu%e""e $e!ienne son i$e e #as seu"emen "a !@ reK sa isfaire ses in r* sK "%ai$er ' sau!er "a faceK e faci"i er "e #rocessus $e n)ocia ion au an que #ossi-"e.

Imp(i!uer son inter(ocuteur


L%une $es erreurs "es #"us couran es en n)ocia ion es $%annoncer que "%on a rou! une so"u ion au #ro-",me. Des ur-anis es #rsen en "eur #ro?e $%un nou!eau si e $e $c7ar)e sans a!oir im#"iqu "es rsi$an s $u quar ierK un )rou#e $e ci o8ens s%or)anise imm$ia emen #our com-a re "e #ro?e . La $irec ion annonce un #"an $e ra!ai" ra ionne" sans a!oir consu" son #ersonne"K "es ou!riers sa-o en secr, emen "e #"an. Le minis re $u Eu$)e e "e Premier minis re s%enfermen a!ec si2 "ea$ers #o"i iques e se #rsen en ensui e $e!an "e Sna a!ec un #ro?e $e r$uc ions -u$) airesK "es sna eurs non im#"iqus $noncen "%accor$ e "e re?e en en !o an con re. Vo re in er"ocu eur risque for $e re?e er !o re #ro#osi ion s%i" n%a #as #ar ici# ' son "a-ora ion. La n)ocia ion n%es #as seu"emen un e2ercice ec7nique $es in ' rsou$re $es #ro-",mes( mais aussi un #rocessus #o"i ique auque" "es $iffren es #ar ies $oi!en #ar ici#er #our -auc7er ensem-"e un accor$. Le #rocessus es aussi im#or an que "e #ro$ui . Peu &* re sere+&!ous a)ac #ar "e em#s que #rennen "es n)ocia ions( mais sou!ene+&!ous que "a n)ocia ion es un ri ue" D un ri ue" $e #ar ici#a ion. Les )ens !oien "es c7oses sous un au re an)"e quan$ i"s son im#"iqus. Vo re in er"ocu eur fera #eu &* re $es concessions im#r!ues. I" acce# era #eu &* re $e -on )r $es i$es qu%i" a #rc$emmen re?e es. En in )ran ses i$es $ans "a #ro#osi ion( i" "a fai sienne. S1en!urir )es i)es )e (1autre et (es exp(oiter Fuan$ on n)ocie( "a )ran$e en a ion es $%e2#"iquer. E2#"iquer ' son in er"ocu eur "a mani,re $e rsou$re "e #ro-",me. Lui $ire en quoi une so"u ion es a!an a)euse #our "ui. Neu7ar 7 rai a "e #ro-",me sensi-"e $u nou!eau nom $e "a soci en annon>an ' <8man( #ar "e -iais $%un a!an &#ro?e $e communiqu $e #resse( son in en ion $e "a re-a# iser =ni!ersa" Me$ia. I" n%es #as sur#renan que "%i$e n%ai #as #ris. Fuan$ on n)ocie( i" !au mieu2 $eman$er qu%e2#"iquer. Le mo8en "e #"us sim#"e $%im#"iquer son in er"ocu eur es $e "%in erro)er sur ses i$es. Commen ferai &i" #our conci"ier "es in r* s $es $eu2 #ar iesB Comme Neu7ar 7 "%a reconnu #ar "a sui e( i" aurai $C consu" er <8man a!an $e "%informer

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$u nou!eau nom. Non seu"emen Neu7ar 7 aurai im#"iqu <8man( mais i" aurai $cou!er "%im#or ance que CES a ac7ai ' son nom. =ne fois que !ous connaisse+ "es i$es $e !o re in er"ocu eur( e2#"oi e+&"es. Ce"a ne !eu #as $ire qu%i" fai""e "es acce# er e""es que""es. C7oisisse+ "es i$es qui !ous #araissen "es #"us cons ruc i!es e ( #ar an $e "'( #rene+ "a $irec ion que !ous sou7ai e+. I" es #"us faci"e $%amener !o re #a ron ' c7an)er $e #osi ion si !ous "ui $i es 4Par ons $e !o re i$eK e siQB5 ou 4G%ai eu ce e i$e en !ous cou an ' "a runion "%au re ?ourQ5 ou encore 4A "a sui e $e no re $iscussion $e ce ma in( i" m%es !enu ' "%es#ri queQ5. Mon re+ ' !o re in er"ocu eur que !o re #ro#osi ion !ien $%une $e ses i$es ou a un ra##or a!ec e""e. E2#"oi er ses i$es ne !eu #as $ire me re "es !@ res $e c@ . Ce"a !eu $ire -6 ir un #on en re son raisonnemen e "e !@ re. Pense+ ' "%a-- $on Po#e $isai 9 4Au $-u $e "a con!ersa ion( i" ai ou?ours $e mon a!is e ( ' "a fin( ?% ais ou?ours $u sien.5 Rc(amer )es criti!ues constructives Tou en $!e"o##an !os i$es( im#"ique+ !o re in er"ocu eur en "%in!i an ' me re $es cri iques. Sou"i)ne+ que !ous c7erc7e+ non #as un oui ou un non mais un fee$&-acT. Encoura)e+ "es commen aires cons ruc ifs en #osan $es ques ions9 4Fue"s son !os in r* s que ce e a##roc7e ne sa isfai #asB5 4Dans que""e mesure es &ce in?us eB5 4Commen am"iorerie+&!ous "%accor$B5 4] a& &i" un mo8en $%am"iorer "es c7oses #our !ous sans "es a))ra!er #our moiB5 =ne fois que !ous "%a!e+ amen ' faire $es su))es ions( r$i)e+ un #ro?e qui in ,)re ses i$es e "es !@ res. Soume e+&"e&"ui. Dans une n)ocia ion ' #"usieurs( mon re+ ce #ro?e ' ous "es #ar ici#an s e $eman$e+&"eur "eurs su))es ions. Puis r!ise+ "e #ro?e e ( au -esoin( rc"ame+ $%au res cri iques. Vous cons ruire+ #ro)ressi!emen un consensus. Le #roc$ ressem-"e un #eu ' "a cra ion $%une #ein ure mura"e en commun D !o re in er"ocu eur $onne que"ques cou#s $e #inceau( !ous aussi( #uis c%es "e our $e son #a ron e $u !@ re. Ceu2 qui son im#"iqus commencen ' consi$rer "e #ro?e comme "e "eur. Offrir un ventai( )1options - (1autre partie Si !o re in er"ocu eur refuse $e !ous faire #ar $e ses i$es ou $e !ous fournir un fee$&-acT sur "es !@ res( essa8e+ $e "%im#"iquer en "ui offran une a" erna i!e. Par e2em#"e( s%i" a re ar$ "e momen $e $iscu er a!ec !ous( commence+ #ar "%in!i er ' #ren$re $e #e i es $cisions9 4Es &ce que 11 7eures mar$i !ous con!ien$rai mieu2 que 10 7eures mercre$iB5 4Vous #rfre+ que "a runion ai "ieu c7e+ !ous ou c7e+ moiB5 S%i" refuse $%e2#"orer $es o# ions #our sor ir $e "%im#asse( offre+&"ui un !en ai" $e c7oi2 $e rec7an)e. Si !ous * es $ans une im#asse ' #ro#os $u #ri2( #ar e2em#"e( $i es&"ui9 4Nous #ou!ons faire $is#ara: re "%car en re "e #ri2 que !ous $eman$e+ e mon offre en faisan a##e" ' un e2#er ( ou ?e #eu2 #a8er "a $iffrence a!ec $es ac ifs #"u @ qu%en es#,ces( ou encore a"er "e #aiemen . Fue""e a##roc7e #rfre+&!ousB5 I" "ui sera #eu &* re #"us faci"e $e c7oisir en re A( E e C( que $%in!en er D. =ne fois qu%i" a c7oisi une so"u ion( e""e $e!ien son i$e. Prene+ "%e2em#"e $e "a #ro#ri aire qui n)ociai un accor$ a!ec un en re#reneur. Crai)nan que "a res aura ion $e sa maison ne soi -eaucou# #"us "on)ue qu%e""e ne "%a!ai #r!u( "a #ro#ri aire #ro#osa une r$uc ion $e 31 J $e "a fac ure en cas $e $#assemen $e "a $a e "imi e. Mais "%en re#reneur refusa. La #ro#ri aire "ui "an>a a"ors un $fi9 4D%accor$( fi2e+ $onc "a $a e ' "aque""e !ous * es sCr $%a!oir ermin "e ra!ai".5 Mis au #ie$ $u mur( "%en re#reneur fi2a une $a e rois mois a#r,s "%c7ance #r!ue. La #ro#ri aire "ui $eman$a a"ors9 4Tr,s -ien( main enan acce# e+&!ous "a c"auseB5 Comme "a #ro#ri aire $eman$ai sim#"emen ' "%en re#reneur $e res#ec er sa #ire es ima ion( ce $ernier acce# a.

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Tra!ai""er $e concer a!ec !o re in er"ocu eur #eu * re un #rocessus "on) e #ni-"e( mais "es rcom#enses #eu!en * re )ran$es. Sou!ene+&!ous $u #ro!er-e c7inois9 4Di es moi( ?%cou erai #eu & * re. A##rene+&moi( ?e me sou!ien$rai #eu &* re. Im#"ique+&moi( ?%a)irai.5

Satisfaire (es intr$ts non satisfaits


M*me si !o re in er"ocu eur es #"einemen im#"iqu $ans "e #rocessus $%"a-ora ion $%un accor$( i" #eu encore rsis er. Sou!en sa rsis ance !ien $%un in r* non sa isfai que !ous a!e+ n)"i). Prene+ "%e2em#"e $u n)ocia eur $es sou#es Cam#-e""( qui essa8ai $%ac7e er un res auran e2 r*memen #ros#,re ' son #ro#ri aire&)ran . Cam#-e"" !ou"ai "ancer une c7a:ne $e res auran s $e ce )enre6. Le n)ocia eur commen>a #ar faire une offre qu%i" ?u)eai con!ena-"e( mais "e #ro#ri aire "a re?e a. Au cours $es si2 semaines sui!an es( "e n)ocia eur au)men a son #ri2 #"usieurs fois( mais en !ain. Le #ro#ri aire se refusai m*me ' faire une con re&offre. C% ai "%im#asse( e "e n)ocia eur ai sur "e #oin $%a-an$onner. Le carac ,re $iffici"e $u #ro#ri aire ai ( se"on "ui( "a cause $u -"oca)e. C%es a"ors qu%i" $ci$a $%a##rofon$ir un #eu. Lors $e "a runion sui!an e( i" "aissa $e c@ sa !o"on $%arri!er ' un accor$ #our encoura)er "e #ro#ri aire ' e2#"iquer sa r icence ' !en$re. Le #ro#ri aire "ui $i 9 4Ce e affaire es mon enfan . E e""e m%a ren$u c",-re. Ge ne suis #as sCr $e !ou"oir "a !en$re e $%* re in )r ' !o re soci . D%a-or$( ?%aime * re mon #ro#re ma: re. I" fau$rai me #a8er r,s c7er #our que ce"a !ai""e "a #eine que ?%8 renonce.5 Le n)ocia eur fini #ar com#ren$re "%norme -esoin $%au onomie e $e reconnaissance $u #ro#ri aire( in r* s qui n% aien manifes emen #as sa isfai s #ar un accor$ au2 ermes $uque" i" $e!enai un em#"o8 $e "a soci . Le n)ocia eur #osa $onc "a ques ion sui!an e au #ro#ri aire9 4E si !ous ne $e!enie+ #as no re em#"o8B Ce serai un #eu in7a-i ue"( mais #ourquoi ne nous associerions&nous #as #our "a #ro#ri e "a )es ion $u res auran B Cam#-e"" se #or erai acqureur $e U1 J $es ac ions e !ous en conser!erie+ 31 J. Vous serie+ #rsi$en $e "a soci en #ar ici#a ionK !ous res erie+ au2 comman$es. E nous serions $%accor$ #our !ous rac7e er !os 31 J un ?our #roc7ain. P"us "on) em#s !ous res ere+( #"us c7er nous rac7, erions !os ac ions. Es &ce qu%un arran)emen $e ce )enre r#on$rai ' !os -esoinsB5 Le #ro#ri aire acce# a( e "%accor$ fu ra#i$emen conc"u. Son -esoin $e reconnaissance e $%au onomie ai sa isfai ( ou comme son in r* ' o- enir un #ri2 con!ena-"e. Cam#-e"" #u acqurir "e res auran ' un #ri2 raisonna-"e e re enir "e #ro#ri aire suffisammen "on) em#s #our #rofi er $e son sa!oir&faire. Ce e 7is oire mon re com-ien i" es u i"e $e c7erc7er une so"u ion cra i!e. En ou re( e""e mon re ' que" #oin i" es faci"e $e #asser ' c@ $%une e""e so"u ion en n)"i)ean "es in r* s non sa isfai s $e son in er"ocu eur. Pour r#on$re ' ces in r* s( comme "e fi "e n)ocia eur $e Cam#-e""( i" fau renoncer ' rois su##osi ions couran es9 que !o re in er"ocu eur es irra ionne" e im#ossi-"e ' sa isfaireK qu%i" ne c7erc7e que "e #rofi K que !ous ne #ou!e+ sa isfaire ses -esoins qu%en sacrifian "es !@ res. Ne pas taxer (1inter(ocuteur )1irrationa(it Fuan$ !ous * es frus r #ar "%inf"e2i-i"i $%un in er"ocu eur( i" es faci"e $%accuser sa na ure irra ionne""e $%* re "a cause $e "%im#asse9 4Mon #a ron es $in)ue. Personne ne #eu rai er a!ec "ui5 ou 4Les a$o"escen s son im#ossi-"es. Ce n%es #as "a #eine $%essa8er $e raisonner a!ec eu25. Si !ous conc"ue+ qu%i" es im#ossi-"e $e rai er a!ec !o re in er"ocu eur( !ous ne c7erc7ere+ #as ' a##rofon$ir ses in r* s non sa isfai s. C%es a!ec "es #reneurs $%o a)es qu%i" es "e #"us faci"e $e irer ce e conc"usion9 4On ne #eu #as n)ocier a!ec $es erroris es. Ce son $es fous.5 Cer es( "eur com#or emen #eu !ous #ara: re

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irra ionne"( mais i" #eu * re r,s ra ionne" ' "eurs 8eu2. Tan qu%i" e2is e( se"on eu2( un ra##or "o)ique en re "eurs in r* s e "eurs ac es( on #eu "es inf"uencer. =n n)ocia eur qui re#rsen e $es en re#rises( $ans "e mon$e en ier( quan$ "%un $e "eurs ca$res es #ris en o a)e $c"are9 4I"s son ous ra ionne"s. Tou "e mon$e n)ocie. M*me "a $erni,re $es cra#u"es accor$e $e "a !a"eur ' "%ar)en .5 Si "es #reneurs $%o a)es #eu!en * re inf"uencs( c%es #ro-a-"emen aussi "e cas $e !o re #a ron e $e !o re enfan a$o"escen . A"ors ne renonce+ #as aussi faci"emen . Me e+&!ous ' "a #"ace $e !o re in er"ocu eur e $eman$e+&!ous 7onn* emen 9 4Es &ce que ?%acce# erais si ?% ais "uiB NonB PourquoiB5 E sou!ene+&!ous que ses !a"eurs ne son #eu &* re #as "es !@ res( ce qui #eu "%amener ' re#ousser ce qui !ous #ara: acce# a-"e. Si !ous e2amine+ "es c7oses $e #r,s( comme "e fi "e n)ocia eur $e c7e+ Cam#-e""( !ous risque+ $e $cou!rir $es in r* s qui ?us ifien "e refus $e !o re in er"ocu eur. Essa8e+ $e com#ren$re "es o-?ec ions $e "%au re e $e sa isfaire ses in r* s ou en sa isfaisan "es !@ res. Les erroris es( #ar e2em#"e( son )nra"emen mo i!s #ar "e #rofon$ $sir $%o- enir une reconnaissance #u-"ique $e "eur cause. Sou!en ( "e secre #our "es con!aincre $e re"6c7er "eurs o a)es es $e "eur faire sa!oir que "eur messa)e a en en$u e que uer "es o a)es ne ser!irai qu%' "es $iscr$i er au2 8eu2 $e "%o#inion 8. Nom-re $e #rises $%o a)es a##aremmen sans issue furen rso"ues $,s que "es erroris es euren o- enu un em#s $%an enne ' "a ra$io e ' "a "!ision. Ne pas n+(i+er (es /esoins *umains fon)amentaux Nous #ar ons sou!en $u #rinci#e( ' "%ins ar $u n)ocia eur $e c7e+ Cam#-e"" au $-u ( que no re o##osan ne s%in resse qu%' "%ar)en ou ' que"que c7ose $%aussi an)i-"e. Nous #assons ' c@ $es mo i!a ions intan+i/(es qui $ic en sa con$ui e D ses -esoins 7umains fon$amen au2. Tou "e mon$e a -esoin $e scuri e a "e #rofon$ $sir $%* re reconnu. Tou "e mon$e a en!ie $e s%i$en ifier ' un )rou#e e $e ma: riser son $es in. Les na ions e "es )rou#es e 7niques on )a"emen $es -esoins fon$amen au2. S%i"s ne son #as sa isfai s( ce"a #eu crer un -"oca)e. I" suffi sou!en $e sa isfaire "es -esoins 7umains $e !o re in er"ocu eur #our ren!erser "a si ua ion. Le n)ocia eur $e c7e+ Cam#-e"" #ar!in ' r#on$re au2 -esoins $e reconnaissance e $%au onomie $u #ro#ri aire $u res auran . Le ?eune S e!en S#ie"-er) rou!a un mo8en $e con en er "e #e i $ur qui a!ai -esoin $e se sen ir im#or an . =ne #rise $%o a)es ' Eos on #ri fin quan$ "es au ori s assur,ren "e #reneur $%o a)es qu%i" ne "ui serai #as fai $e ma". On sor i $%une im#asse $ans $es #our#ar"ers #our "%ac7a $%une -anque $u <isconsin quan$ "%ac7e eur s%en)a)ea ' ne #as $-a# iser "a -anque qui #or ai "e nom $u !en$eur. En I a"ie( on a#aisa un conf"i e 7nique $ans "a r)ion $u Tren in&[au & A$i)e quan$ "a minori )ermano#7one se !i accor$er son au onomie cu" ure""e e a$minis ra i!e. On peut tou3ours a+ran)ir (e +@teau M*me a#r,s a!oir i$en ifi "es in r* s non sa isfai s $e !o re in er"ocu eur( !ous #ou!e+ #enser qu%i" n%es #as #ossi-"e $e "es sa isfaire sans sacrifier "es !@ res. Vous cro8e+ #eu &* re ' or que "a ai""e $u )6 eau es immua-"e D si !o re in er"ocu eur o- ien #"us( !ous o- ien$re+ au oma iquemen moins. Nanmoins( i" arri!e sou!en que "%on #uisse a)ran$ir "e )6 eau e sa isfaire "es in r* s $e son in er"ocu eur a!ec #rofi . Rec*erc*er (es accor)s - fai/(e co5t et - profit (ev# Le mo8en "e #"us couran $%a)ran$ir "e )6 eau es $e faire un marc7 ' fai-"e coC mais ' #rofi "e!. I$en ifie+ "es #oin s que !ous #ou!e+ accor$er ' !o re in er"ocu eur qui son $%un #rofi "e! #our "ui mais $%un fai-"e coC #our !ous. Ensui e( c7erc7e+ "es #oin s qui son $%un #rofi "e! #our !ous mais $e fai-"e coC #our "ui. Consi$re+ ce e n)ocia ion en re un 7omme $%affaires amricain e un c7auffeur $e a2i mosco!i e. Dans un russe ma"a$roi ( "%7omme $%affaires s%enqui $u #ri2 $e "a course en re "%aro#or e "%7@ e" Rossia. 4M1 rou-"es5( r#on$i "e a2i. Le #ri2( qui!a"en ' "%#oque ' R1 $o""ars( #aru "e! ' "%7omme $%affaires( mais i" o- in "a m*me r#onse $%un au re c7auffeur $e a2i. I" re#ar i $onc '

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"%in rieur $e "%aro#or o; i" ac7e a une -ou ei""e $e !o$Ta ' 31 $o""ars $ans une -ou ique #our ran)ers. I" "%offri au #remier c7auffeur $e a2i en )uise $e #aiemen ( arran)emen que "e c7auffeur s%em#ressa $%acce# er. PourquoiB Parce que "e Russe aurai $C faire "a queue #en$an qua re 7eures #our ac7e er "a m*me -ou ei""e $ans un ma)asin norma". La !o$Ta re#rsen ai un fai-"e coC #our "%Amricain( mais un #rofi "e! #our "e Russe. La course $e a2i ai $%un fai-"e coC #our "e Russe mais $%un #rofi "e! #our "%Amricain. Ati(iser une formu(e 7si<a(ors8# Voi"' un au re mo8en $%a)ran$ir "e )6 eau. Su##ose+ que !ous so8e+ un consu" an en marTe in) qui n)ocie ses 7onoraires a!ec une c"ien e. Norma"emen ( !ous #ren$rie+ 10 111 $o""ars( mais !o re c"ien e ne !eu #as $#asser 11 111 $o""ars. Sa rsis ance !ien en )ran$e #ar ie $u fai qu%e""e $ou e que !os effor s "ui seron !raimen u i"es. Au "ieu $e "ui $mon rer qu%e""e a or ( #ro#ose+&"ui une formu"e 4si&a"ors5 #our !aincre son sce# icisme9 4Me ons que nous #renions 11 111 $o""ars comme -ase $%7onoraires( mais si !os !en es au)men en $e 31 J au cours $es si2 #roc7ains mois( a"ors !ous acce# ere+ $%a?ou er une #rime $e 11 111 $o""ars.5 Vo re c"ien e s%em#resse $%acce# er( #arce que "%au)men a ion $es !en es "ui #erme ra $e ?us ifier aismen "e !ersemen $e !o re #rime. Vous #rene+ un risque( mais si !ous russisse+( !ous a!e+ une c7ance $%em#or er #"us que ce que !ous rc"amie+ ini ia"emen . En rsum( ne "u e+ #as con re "e sce# icisme $e !o re in er"ocu eur( e2#"oi e+&"e en in!en an une so"u ion qui a)ran$isse "e )6 eau.

Ai)er (1autre - sauver (a face


M*me si !ous * es en mesure $e sa isfaire "es in r* s au onomes $e !o re in er"ocu eur( i" #eu encore ren6c"er. A#r,s ou ( une n)ocia ion n%a #as "ieu $ans un !i$e socia". I" e2is e ou?ours un "ec ora ou un #u-"ic $on "%o#inion im#or e ' !o re in er"ocu eur9 son #a ron( sa soci ( ses co"",)uesK sa fami""e e ses amis( e son #ro#re moi cri ique. Eien en en$u( i" ne !eu #as qu%i"s #ensen qu%i" a c$. S%i" a #ris #u-"iquemen #osi ion e qu%i" fai !o" e&face( son en oura)e risque $e "e rai er $e !en$u. De "ui $ire9 4Mais que" )enre $e n)ocia eur * es&!ous $oncB5 ou 4Vous "%a!e+ "aiss nous $#oui""erH5 L%inf"e2i-i"i $e !o re in er"ocu eur s%e2#"ique #eu &* re #"us #ar "es con rain es im#oses #ar son en oura)e que #ar ses #ro#res #roccu#a ions. Peu &* re !ous $ire+&!ous( 4qu%i" s%occu#e $e ses cri iques e moi $es miens5. Mais comme son en oura)e #eu faire o-s ac"e ' "%accor$ que !ous rec7erc7e+( i" es $e !o re $e!oir $e "%ai$er ' rai er a!ec "ui. Leurs cri iques se rsumen sou!en ' $eu2 ar)umen s9 i" a a-an$onn sa #osi ion ini ia"e( e "a nou!e""e #ro#osi ion n%es #as sa isfaisan e. Le $fi es $e "%ai$er ' !i er ces $eu2 cri iques. Ai)er (1autre - faire marc*e arrire sans avoir (1air )e se )ro/er Ne #as #er$re "a face es au coeur $u #rocessus $e n)ocia ion. On #ense sou!en ' or qu%un )es e #erme an $e sau!er "a face n%es qu%un ruc u i"is ' "a fin $%une n)ocia ion #our renforcer "%e)o $e "%au re. Mais c%es #"us que son e)o qui es en causeK sa !a"eur( sa $i)ni ( son sens $e "%7onneur( sa !o"on $e #rser!er une co7rence en re ses ac es e ses #rinci#es ou en)a)emen s #ra"a-"es( son $sir $%a!oir une ima)e #osi i!e au#r,s $es au res son en ?eu. Tou ce"a #eu * re menac si !o re in er"ocu eur es o-"i) $e c7an)er $e #osi ion. Vous ne russire+ ' "e #ersua$er $%a)ir ainsi que si !ous "%ai$e+ ' ne #as #er$re "a face. Pense+ ' "%ar $#"o8 en "a ma i,re #ar C"emenceau( a"ors qu%i" n)ociai une s a ue e $ans un -a+ar orien a". Le marc7an$ "%offri ' C"emenceau #our 4seu"emen 5 soi2an e&quin+e rou#ies 4#arce que c%es !ous5. C"emenceau r#"iqua a!ec une offre $e quaran e&cinq. Le marc7an$a)e con inua( mais C"emenceau main in son offre ini ia"e. Fina"emen ( "e marc7an$ "e!a "es -ras au cie"9 4Im#ossi-"e( ?e #rf,re encore !ous "a $onner.5 4To#e "'( r#on$i C"emenceau en em#oc7an "a s a ue e. C%es r,s )en i" ' !ous( e ?e !ous remercie( mais un e" ca$eau ne #ourrai !enir que $%un ami. Perme e+&moi $e !ous offrir que"que c7ose en re our.5 Per#"e2e( "e marc7an$ $i qu%i" n%en ai #as ques ion. 4Voi"' quaran e&cinq rou#ies #our !os Au!res5( $i C"emenceau( c7erc7an ' "%ai$er ' ne #as #er$re "a face. Le marc7an$ acce# a "%ar)en ( e i"s se s#ar,ren en e2ce""en s ermes.

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.ontrer en !uoi (es circonstances ont c*an+. Pour ai$er "%au re ' ne #as #er$re "a face( !ous #ou!e+ e2#"iquer qu%au $-u !o re in er"ocu eur a!ai #eu &* re raison( mais que "es circons ances on c7an). Su##ose+ que !o re c"ien "e #"us im#or an insis e #our que "%on r!ise "e con ra $e !en e s an$ar$ $e !o re en re#rise( mais que "%a!oca $e "a soci !ous ai $i que c% ai im#ossi-"e. Au "ieu $e con es er $irec emen "a $cision $e "%a!oca ( i$en ifie+ "es nou!e""es con$i ions qui "ui #erme en $%e2#"iquer #ourquoi i" a c7an) $%a!is9 4Vo re #o"i ique $e main ien s8s ma ique $e "a "i)ne a ou?ours con!enu ' un marc7 r)"emen . Main enan que "e )ou!ernemen a $r)"emen ce sec eur( nous sommes en -u e ' une concurrence -eaucou# #"us s!,re. Vou"e+&!ous !raimen courir "e risque $e #er$re "%un $e nos #"us )ros c"ien sB5 Rc(amer (a m)iation )1un tiers. Faire a##e" ' un iers D un m$ia eur( un e2#er in$#en$an ( un #a ron ou un ami commun D es une au re m 7o$e #rou!e. =ne #ro#osi ion inacce# a-"e $e !o re #ar #eu $e!enir acce# a-"e si e""e !ien $%un iers. Prene+ "e cas $u #*c7eur qui !ou"ai ac7e er une ca-ane $ans "es Nor 7 <oo$s10. Le #ro#ri aire annon>a un #ri2 e2or-i an D M0 111 $o""ars D e ne !ou"u #as en $mor$re. Le #*c7eur fi son #ossi-"e #our amener "%au re ' c7an)er $%a!is( mais en !ain. I" s%e2c"ama a"ors9 4D%accor$( ?e #aierai "e #ri2 qu%un e2#er ?u)era ?us e.5 Le #ro#ri aire r#"iqua9 4D%accor$( mais c%es moi qui c7oisis "%e2#er .5 4Tr,s -ien( fi "%au re( !ous en c7oisisse+ un( ?%en c7oisis un( e i"s #ourron ous "es $eu2 en $si)ner un roisi,me.5 Le #ro#ri aire acce# a. I"s c7oisiren ous "es $eu2 $es e2#er s qui( ' "eur our( firen a##e" au #rsi$en $e "a soci $es e2#er s "oca"e. Sous "%Ai" a en if $e ses #airs( i" annon>a "e c7iffre $e IU 111 $o""ars. Marmonnan que "%e2#er n%8 connaissai rien( "e #ro#ri aire * u acce# a nanmoins $e !en$re "a ca-ane ' ce #ri2. Comme i" n%a!ai #as marc7an$( i" n%a!ai #as #er$u "a face. Recourir - un critre )1!uit# En "%a-sence $%un iers( !ous #ou!e+ recourir au cri ,re $%qui . Su##ose+ que !ous so8e+ en $saccor$ o a" a!ec un a)en $%assurances sur "es in$emni s #our "e !o" $e !o re !oi ure. I" refuse $e !ous !erser #"us $e 0 111 $o""ars( a"ors que !ous es ime+ que / 111 $o""ars seraien #"us ?us es. Di es&"ui9 4Pourquoi ne "aisserions&nous #as "e marc7 $ci$erB Vous #oin e+ "es #e i es annonces concernan "es !oi ures $u m*me mo$,"e( ?%en fais au an $e mon c@ ( e nous nous re!o8ons $emain #our en #ar"er.5 Au !u $e ce e $ocumen a ion( !ous acce# e+ "e c7iffre $e R 011 $o""ars. I" n%a #as "%im#ression $e faire marc7e arri,re( #uisqu%i" s%inc"ine $e!an "es #ri2 $u marc7. En ou re( i" $is#ose $%une e2#"ica ion sense si son su#rieur "ui $eman$e #ourquoi i" a acce# $e !ous !erser ces 1 011 $o""ars su##"men aires. Ai)er son inter(ocuteur - r)i+er son communi!u )e victoire L%en oura)e $e !o re in er"ocu eur #eu con es er "%accor$ #ro#os sous #r e2 e qu%i" n%es #as sa isfaisan . Rf"c7isse+ ' "a mani,re $on i" #ourrai "e "ui #rsen er sous un ?our #"us #osi if( !oire comme une !ic oire. Commen ai$er !o re in er"ocu eur ' ransformer "%e2#"ica ion qu%i" $oi fournir ' son en oura)e en communiqu $e !ic oireB Le #rsi$en `enne$8 e ses consei""ers se #os,ren ce e ques ion en oc o-re 1YR3( quan$ i"s rf"c7issaien ' un mo8en $e #erme re au $iri)ean so!i ique NiTi a `7rouc7 c7e! $e re irer ses missi"es $e Cu-a. `enne$8 $ci$a $e #rome re ' son 7omo"o)ue so!i ique que "es E a s&=nis n%en!a7iraien #as Cu-a( en sou"i)nan qu%i" s%en)a)eai #ersonne""emen ' res#ec er ce e #romesse. Comme $e ou e fa>on `enne$8 n%a!ai #as "%in en ion $%en!a7ir( c% ai une #romesse faci"e ' faire. Mais ce"a #ermi ' `7rouc7 c7e! $%annoncer au mon$e communis e qu%i" a!ai russi ' #rser!er "a r!o"u ion cu-aine $%une a)ression amricaine. I" #u ?us ifier sa $cision $e re irer ses missi"es en mon ran qu%i"s a!aien a ein "eur o-?ec if.

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An ici#e+ ce que "es cri iques $e !o re in er"ocu eur #eu!en "ui o##oser e arme+&"e $e con re& ar)umen s con!aincan s. Si( #ar e2em#"e( !ous * es un -anquier $%affaires qui n)ocie une au)men a ion e une #rime a!ec son #a ron( #ense+ ' ce que ses associs $iraien s%i" acce# ai !o re #ro#osi ion9 4Vous )as#i""e+ "%ar)en $e "a firme.5 4Vous risque+ $e nous me re en mau!aise #os ure quan$ nos em#"o8s $cou!riron ce que "es !@ res on o- enu.5 Pense+ au2 r#onses que #ourrai $onner !o re #a ron9 4I" "e mri e. I" a ra##or "%qui!a"en $e cinq mi""ions $e $o""ars ' "a maison "%anne $erni,re.5 4Si nous ne rcom#ensons #as ses effor s( i" ira c7e+ "a concurrence.5 Fuan$ !ous rc"ame+ une au)men a ion ' !o re #a ron( #r#are+&"e en !oquan "es cri iques !en ue""es e en "ui fournissan "es con re&ar)umen s. Sans que ce"a !ous coC e )ran$&c7ose( !ous #ou!e+ * re en mesure $%ai$er !o re in er"ocu eur ' ransformer une re rai e en un #as en a!an . Su##ose+( #ar e2em#"e( que !ous rai ie+ a!ec un $iri)ean s8n$ica" qui a #romis $%o- enir une au)men a ion sa"aria"e $e 11 J. Vous #ourrie+ acce# er $e "ui accor$er une au)men a ion $e MJ ce e anne e une au re $e IJ au cours $es $eu2 annes sui!an es. I" #eu $ire ' sa -ase qu%i" a russi ' o- enir une au)men a ion $e 11 J D a"e sur rois ans. Ou su##ose+ que !ous ac7e ie+ une maison ' que"qu%un qui es $ ermin ' en o- enir 311 111 $o""ars( #arce que c%es "e #ri2 qu%i" a #a8( -ien qu%e""e ne !ai""e #"us ' #rsen que 1U1 111 $o""ars. Vous #ourrie+ acce# er $e !erser 311 111 $o""ars ' con$i ion $% a"er "e #aiemen #our que "e marc7 soi qui!a"en ' un !ersemen imm$ia $e 1U1 111 $o""ars. Si accor$ i" 8 a( ne !ous en a ri-ue+ #as ou "e mri e D #ar a)e+&"e a!ec !o re in er"ocu eur( m*me si "a so"u ion es !o re i$e. A <as7in) on( !i""e qui )roui""e $e #o"i iciens a!i$es $e re!en$iquer "a #a erni $es -onnes i$es( un $ic on $i 9 4Tou !ous es #ermis $ans ce e !i""e si !ous * es $is#os ' "aisser que"qu%un $%au re en re!en$iquer "a #a erni .5 Le #rinci#e es "e m*me $ans une n)ocia ion. Prene+ "e cas $e "a fiance qui !ou"ai un ser!ice en #orce"aine. Le fianc rsis a9 4Nous n%a!ons #as -esoin $e ou e ce e !aisse""e.5 Le ser!ice en #orce"aine $e!in un su?e sensi-"e. Dans un )es e $e -onne !o"on ( "e fianc accom#a)na sa fiance au ma)asin( o; i" !i un mo$,"e qui "ui #"aisai . E""e acce# a son c7oi2 e "ui en "aissa ou "e mri e. I" annon>a fi,remen ' "eur fami""e e ' "eurs amis qu%i" a!ai c7oisi "e ser!ice en #orce"aine. M*me si "%on n%a rien ' offrir ' son in er"ocu eur( i" es sou!en #ossi-"e $e s%arran)er #our qu%i" n%ai #as "%air $e #er$re "a face. [arce" #ar un #ar isan qui rc"amai un i re $e no-"esse( Disrae"i( Premier minis re -ri annique( "ui $i 9 4Vous sa!e+ que ?e ne #eu2 !ous accor$er une -aronnie( mais !ous #ou!e+ ou?ours $ire ' !os amis que ?e !ous en ai offer une e que !ous "%a!e+ refuse. C%es -eaucou# mieu2.5

A((er (entement pour a((er vite


M*me si !ous #ou!e+ sa isfaire "es in r* s $e !o re in er"ocu eur e "%ai$er ' sau!er "a face( i" risque encore $e rsis er #arce que "e #rocessus "ui #ara: ro# $iffici"e. I" 8 a ro# $e $cisions ' #ren$re en ro# #eu $e em#s. Faci"i e+&"ui "e #rocessus. A""e+ "en emen #our a""er !i e. Consi$re+&!ous comme un )ui$e qui ai$e un c"ien su?e au !er i)e ' esca"a$er une mon a)ne escar#e. Dcou#e+ "e !o8a)e en #e i es a#es( r)"e+ !o re a""ure sur ce""e $e !o re c"ien ( #rene+ un em#s $e re#os quan$ c%es ncessaire e fai es #rio$iquemen un -i"an $u c7emin #arcouru. Bui)er (1autre pas - pas Si a ein$re un accor$ sur ous "es #oin s sem-"e im#ossi-"e au $-u ( essa8e+ $e $cou#er "e #rocessus en a#es. =ne a##roc7e #as ' #as a "e mri e $e ransformer "%im#ossi-"e en une c7ose qui #ara: #ro)ressi!emen #ossi-"e. C7aque accor$ #ar ie" #eu ou!rir $es #ers#ec i!es qui aien "oin $%* re !i$en es au $#ar . Prene+ #ar e2em#"e "%a##roc7e #as ' #as qu%em#"o8a "e $i#"oma e amricain C7ar"es T7a8er #our n)ocier a!ec un $irec eur $e #rison a""eman$ au $-u $e "a Secon$e Guerre mon$ia"e. T7a8er( $on "a mission ai $e "i!rer que"ques effe s #ersonne"s e $es #ro!isions ' un !ice&consu" -ri annique re enu #risonnier( racon e9

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I" d"e $irec eur $e "a #risone fi c7erc7er "e !ice&consu" ' qui ?e $onnai "es o-?e s un #ar un9 #8?amas( c7emises( c7ausse es e une rousse $e oi"e eQ Ge sor is a"ors une -ou ei""e $e s7err8( e2#"iquan qu%i" fau$rai en ser!ir au !ice&consu" ?us e a!an son $?euner. Le $irec eur #ri $oci"emen "a -ou ei""e. Puis ?e sor is une -ou ei""e $e c7am#a)ne que "%on $e!rai ser!ir -ien )"ace a!ec "e $:ner $u !ice&consu". Le $irec eur eu "%air ma" ' "%aise mais ne $i rien. Puis ?e sor is une -ou ei""e $e )in( une au re $e !ermou 7 e un s7aTer. Ce"a ser!irai ' #r#arer "e mar ini $u soir $u !ice&consu". 4Vous me e+ une $ose $e !ermou 7( commen>ai&?e( me ournan !ers "e $irec eur( qua re $oses $e )in( e !ous a?ou e+ -eaucou# $e )"ace...5 Mais ?% ais arri! au -ou $e mes #e i es a#es. 4Ver$amm H e2#"osa "e $irec eur. Ge !eu2 -ien ser!ir "e s7err8 e "e c7am#a)ne e m*me $u )in au #risonnier( mais i" #ourrai ou $e m*me se #r#arer ses mar inis ou seu".5 Si T7a8er a!ai #rsen ou es ses requ* es en -"oc( "e $irec eur $e "a #rison "es aurai cer ainemen aussi re?e es en -"oc. En a$o# an une a##roc7e #as ' #as( T7a8er accom#"i sa mission. Pour -riser "a )"ace au $-u $%une n)ocia ion en$ue( commence+( ' "%ins ar $e T7a8er( #ar "e #ro-",me sur "eque" i" !ous es "e #"us faci"e $e !ous accor$er. En #assan #ro)ressi!emen $es #"us faci"es au2 #"us $iffici"es( !ous #ou!e+ crer c7e+ !o re in er"ocu eur "%7a-i u$e $e $ire oui e "ui mon rer ainsi que "%accor$ es #ossi-"e. Si !o re in er"ocu eur es r,s sce# ique( commence+ #ar une e2#rience. Su##ose+ que !ous a8e+ mis au #oin une #ro#osi ion #our un nou!eau #ro?e ( mais que !o re #a ron rec7i)ne ' !ous $onner son a!a". I" "ui sem-"e #"us sim#"e $e s%en enir ' ce qui e2is e $?'. Pour "e con!aincre( ransforme+ "%accor$ en e2#rience9 4Pourrions&nous essa8er un #ro?e #i"o e $ans un ser!iceB5 4Pourrions&nous faire un essai #en$an un moisB5 En r$uisan "e risque( un accor$ e2#rimen a" #erme #"us faci"emen ' !o re in er"ocu eur $e $ire oui. Au -eau mi"ieu $%une n)ocia ion( i" es faci"e $e se $mora"iser. I$en ifier "es +ones $%accor$ en e2#ansion e "es +ones $e $saccor$ en $iminu ion #eu $c"enc7er un re$marra)e. Marque+ une #ause ' c7aque a#e #our rsumer "a #ro)ression9 4Nous sommes $onc $%accor$ sur "e #ro$ui e "e #ri2. I" ne nous res e #"us qu%' $ci$er $e que""e mani,re nous a""ons #ar a)er "es coC s $e ser!ice a#r,s&!en e e $e "i!raison.5 Ne pas exi+er )1en+a+ement )finitif avant (a fin )e (a n+ociation Parfois( "%a##roc7e #as ' #as ne marc7e #as( #arce que "%in er"ocu eur refuse "e moin$re #e i accor$. 4I" suffi $e "eur $onner "e $oi) #our qu%i"s #rennen "e -ras.5 S%i" es $ans ce a $%es#ri ( ne "e #ousse+ #as ' faire une concession imm$ia e. Me e+&"e ' "%aise en "ui assuran qu%i" n%es #as o-"i) $e s%en)a)er $fini i!emen a!an "a fin $es #our#ar"ers( quan$ i" saura e2ac emen ce qu%i" o- ien$ra en c7an)e. C%es ce que fi "e #rsi$en Car er #en$an "es n)ocia ions $e Cam# Da!i$ en 1Y/U. Le Premier minis re isra"ien Mena7em Ee)in e "e #rsi$en Sa$a e rec7i)naien ' mo$ifier "eurs #osi ions annonces( $e crain e qu%une concession ne soi #er>ue comme un si)ne $e fai-"esse. Car er ne "eur $eman$a $onc #as $e mo$ifier "eurs #osi ions a!an "a fin $es rei+e ?ours $e #our#ar"ers $e #ai2. Pen$an ce em#s&"'( i" concen ra "eur a en ion sur "a cri ique e "%am"iora ion cons an e $%un a!an & #ro?e $e $iscussion amricain. A "a !in) & roisi,me -auc7e( i" sem-"ai im#ossi-"e $%am"iorer "%a!an &#ro?e au -nfice $%un cam# sans $sa!an a)er "%au re. C%es seu"emen ' ce momen &"' que Car er $eman$a ' Ee)in e Sa$a e $e #ren$re une $cision. Au "ieu $%a!oir ' #ren$re $e nom-reuses $cisions #ni-"es ou au "on) $u #rocessus( "es $iri)ean s n%en euren qu%une ' #ren$re ' "a fin. Au "ieu $e se re rou!er sur une #en e sa!onneuse( c7acun sa!ai a"ors e2ac emen ce qu%i" o- ien$rai en c7an)e $e ses concessions. Ee)in com#ri qu%en c7an)e $e "%a-an$on $u SinaS( i" o- ien$rai "a #ai2 a!ec "%L)8# e. Sa$a e com#ri qu%en c7an)e $e "a #ai2 a!ec Israb"( i" rcu#rerai "e SinaS. Les $eu2 $iri)ean s acce# ,ren .

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Si !o re in er"ocu eur rsis e ' une a##roc7e #as ' #as( $i es r,s c"airemen que !ous ne sere+ $%accor$ sur rien an que !ous ne sere+ #as $%accor$ sur ou . Ne pas acc(rer )ans (a )ernire (i+ne )roite On a sou!en en$ance ' !ou"oir acc"rer "es c7oses $ans "a #7ase fina"e $%une n)ocia ion. La runion arri!e ' sa fin. L%7eure "imi e es a ein e. L%une $es #ar ies a un a!ion ' #ren$re. Ou on a sim#"emen "e sen imen $%a##roc7er $e "%accor$ e on se me ' acc"rer( comme un coureur $ans "a $erni,re "i)ne $roi e. Fue""es que soien "es raisons $e ce e 76 e( rien n%es #"us faci"e que $e comme re $es erreurs $ans ce e a mos#7,re. Si !ous #resse+ !o re in er"ocu eur( i" ra)ira sou!en en e2#"osan #our une -rou i""e ou en con es an sou$ain une c"ause $e "%accor$. Pour ne #as "e #er$re( i" fau ra"en ir "e r8 7me( re!enir en arri,re e "ui $onner une c7ance $e rf"c7ir. Encoura)e+&"e ' consu" er ses man$an s. I"s "ui on #eu &* re $onn #our ins ruc ion $e se mon rer inf"e2i-"e. S%i" re!ien a!ec un accor$ r,s $iffren ( i"s risquen for $e "e re?e er. =ne runion "ui #erme ra $e "es c"airer sur "es mri es $e "%accor$ #ro#os e $%o- enir "eur sou ien. Dans "a -ouscu"a$e( i" es aussi r,s faci"e $e conc"ure que "%accor$ es a ein a"ors que c%es fau2. En r$i)ean "e con ra ( "e "en$emain ma in( !os a!oca s se ren$ron #eu &* re com# e que !o re in er"ocu eur e !ous a!e+ une in er#r a ion $iffren e $e "%accor$. Ce"a #eu mener ' $es accusa ions $e mau!aise foi qui !ous me ron en #"us mau!aise #os ure que si !ous n%a!ie+ #as $c"ar * re $%accor$ en #remier "ieu. I" e2is e un mo8en sim#"e $%!i er ce cuei". Fuan$ !ous #ense+ * re arri!s ' un accor$( #rene+ "e em#s $e rsumer9 4Assurons&nous que nous com#renons -ien ce sur quoi nous nous sommes mis $%accor$.5 Puis re#rene+ c7aque #oin . Si #ossi-"e( me e+ ce accor$ #ar cri . Le na-a- $u cinma Samue" Go"$\8n $c"ara un ?our a!ec es#ri 9 4=n con ra !er-a" ne !au #as "e #a#ier sur "eque" i" es r$i).5 Fuoi que !ous fassie+( assure+&!ous que "es ermes son aussi c"airs e #rcis que #ossi-"e. =n #eu $e c"ar ' ce s a$e #eu !i er -ien $es ma"en en$us inu i"es.

La traverse )u pont
E6 ir un #on $%or im#"ique #"us que $e faire une #ro#osi ion s$uisan e ' son in er"ocu eur. D%a-or$( i" fau "%im#"iquer $ans "%-auc7e $e "%accor$. Ensui e( i" fau !oir au&$e"' $e ses in r* s !i$en s( e" "%ar)en ( #our #ren$re en com# e ses -esoins moins an)i-"es $e reconnaissance e $%au onomie( #ar e2em#"e. Ensui e( i" fau "%ai$er ' sau!er "a face quan$ i" a-an$onne sa #osi ion ini ia"eK i" fau "ui rou!er un mo8en $e #rsen er "%accor$ comme une !ic oire ' son en oura)e. Enfin( i" fau a""er "en emen #our a""er !i e( e "e )ui$er #as ' #as $ans "a ra!erse $u #on . I" ne res e #"us ' !o re in er"ocu eur qu%' $ire ouiK !ous "ui a!e+ faci"i "a 6c7e. S%i" ra!erse "e #on ( f"ici a ions. Nanmoins( s%i" ne "e ra!erse #as( fai es en sor e qu%i" "ui soi r,s $iffici"e $e $ire non. Ce sera "e su?e $u #roc7ain e $ernier c7a#i re.

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Ne #as surenc7rir9 se ser!ir $e son #ou!oir #our faire en en$re raison ' son in er"ocu eur
Le meilleur gnral est celui qui ne livre jamais ataille. Sun T+u Fue faire si( ma")r ous !os effor s #our -6 ir un #on $%or ' !o re in er"ocu eur( i" refuse ou?ours un accor$B I" !ous res e encore un o-s ac"e ' a-a re9 "a #ro#ension $e "%in er"ocu eur ' ins aurer $es ra##or s $e force. M*me si "%accor$ que !ous #ro#ose+ es s$uisan ( !o re in er"ocu eur consi$,re #eu &* re encore "a n)ocia ion comme un ?eu )a)nan &#er$an . I" #eu mesurer sa !ic oire ' ce que !ous #er$e+. I" es #eu &* re sCr $%a!oir "es mo8ens $e !ous o-"i)er ' !ous soume re. Peu &* re a""e+&!ous en conc"ure que !ous n%a!e+ #as $%au re c7oi2 que $%en rer $ans ce ra##or $e force. D,s ce ins an ( !ous menacere+ au "ieu $%cou er e $e reconna: re "%au re( !ous insis ere+ sur !o re #ro#re #osi ion au "ieu $e reca$rer ce""e $e !o re in er"ocu eur( !ous "ui ournere+ "e $os au "ieu $e "ui faire un #on $%or. Vous me re+ ou e !o re ner)ie ' "%o-"i)er ' a)ir se"on !os !Au2. Vous essa8ere+ $e faire ren!o8er un co"",)ue $iffici"e( !ous in en ere+ un #roc,s ' !o re c"ien fau if( !ous !ous me re+ en )r,!e face ' une $irec ion in ransi)ean e( ou !ous #ar ire+ en )uerre con re "a na ion ri!a"e. C%es "%esca"a$e9 !ous in ensifie+ non seu"emen !os mo8ens mais aussi !os -u s. Comme !ous in!es isse+ $a!an a)e $e ressources $ans "a -a ai""e( !ous c7erc7e+ na ure""emen ' en o- enir #"us $e !o re in er"ocu eur #our com#enser !os effor s. L%o-?ec if n%es #"us une sa isfac ion mu ue""e( mais une !ic oire #ure e sim#"e. Voici ce qui se #asse quan$ s%ins auren $es ra##or s $e force9 on menace son in er"ocu eur ou on en e $e "e con rain$re( #uis i" se $ro-e. Tou efois( ' moins que "%on n%ai un a!an a)e $cisif sur "ui( )nra"emen i" rsis e e se $fen$. I" se me en co",re( $e!ien 7os i"e e -rise ou es en a i!es $e "e $sarmer. I" s%accroc7e a!ec encore #"us $%en * emen ' sa #osi ion( con recarran "es effor s $e "%au re #our mo$ifier "e ?eu. I" rsis e $e #"us en #"us ' "%i$e $%un accor$( non seu"emen #arce qu%on #ourrai "ui $eman$er $a!an a)e( mais aussi #arce qu%acce# er un accor$ main enan re!ien$rai ' s%a!ouer !aincu. P(us i( (ui sera )iffici(e )e )ire non2 p(us i( (ui sera )iffici(e )e )ire oui# C%es "' "e #ara$o2e $u #ou!oir. On es $onc o-"i) $%essa8er $%im#oser une so"u ion ' son in er"ocu eur. Comme i" se $fen$( on in ensifie une "u e $?' coC euse. En in en an un #roc,s( en $c"enc7an une )r,!e ou en $c"aran "a )uerre( on )as#i""e -eaucou# $e em#s e $%ar)en ( sans #ar"er $e san)( $e sueur e $e "armes. On risque !i e $e se re rou!er $e!an un rsu" a #er$an &#er$an #"u @ que $e!an "e rsu" a )a)nan & )a)nan rec7erc7. L%en re#rise qui in en e un #roc,s risque $e #er$re un c"ien #rcieu2K "e s8n$ica qui se me en )r,!e $e #ro!oquer "a fai""i e $e "%en re#riseK e "a na ion qui #ar en )uerre $e s%en"iser $ans une im#asse ruineuse. 4fi" #our Ai"( e nous serons -ien @ ous a!eu)"es5( $c"ara Gan$7i. M*me si "%on rem#or e une -a ai""e( on n%es #as sCr $e )a)ner "a )uerre. Dans "a manAu!re( on risque $e $ ruire sa re"a ion a!ec son in er"ocu eur. E i" rou!era sou!en un mo8en $e manquer ' sa #aro"e( ou $e se !en)er "a #roc7aine fois qu%i" sera $ans une mei""eure #osi ion. La )uerre D mi"i aire( in er& en re#rises ou $omes ique D es une m 7o$e coC euse $e rai emen $es conf"i s. Voi"' #ourquoi i" 8 a #"us $e $eu2 mi""naires( "e )ran$ s ra ,)e c7inois Sun T+u cri!ai 9 4L%ar $u s ra ,)e n%es #as $e "i!rer cen -a ai""es e $%* re cen fois !ic orieu2( mais $e soume re "%ennemi sans ?amais "i!rer -a ai""e.5 Commen u i"iser "e #ou!oir #our faire en en$re raison ' son in er"ocu eur sans que ce"a $)n,re en "u e coC euseB Commen u i"iser "e #ou!oir $e mani,re cons ruc i!e #"u @ que $es ruc i!eB Commen surmon er "e #ara$o2e $u #ou!oirB

COMMENT NEGOCIER AVEC LES GENS DIFFICILES Se servir )e son pouvoir pour faire enten)re raison

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L%erreur c" que "%on comme quan$ on es frus r es $%a-an$onner "e ?eu $e "a rso"u ion $e #ro-",mes au #rofi $u ra##or $e force. Surmon er "e #ara$o2e $u #ou!oir !eu $ire faire en sor e que "%in er"ocu eur $ise oui au momen m*me o; "%on ne "ui faci"i e #as "a 6c7e #our $ire non. Faci"i er "e oui $eman$e "a mise en Au!re $%une n)ocia ion raisonneK faire en sor e qu%i" soi $iffici"e $e $ire non e2i)e "e recours au #ou!oir. I" n%es #as ncessaire $e c7oisir en re "es $eu2 formu"es. On #eu a##"iquer "es $eu2. Trai e+ "%e2ercice $u #ou!oir comme une #ar ie in )ran e $e "a n)ocia ion. = i"ise+ "e #ou!oir #our amener !o re in er"ocu eur rca"ci ran ' "a a-"e $e n)ocia ion. Au "ieu $e c7erc7er "a !ic oire( !ise+ "a sa isfac ion mu ue""e. = i"ise+ "e #ou!oir #our faire rf"c7ir e non f"c7ir. S%i" refuse $%acce# er ma")r ous !os effor s( c%es )nra"emen #arce qu%i" croi #ou!oir )a)ner. I" #ense que sa mei""eure so"u ion $e rec7an)e ' un accor$ n)oci D sa MESORE D es su#rieure ' !o re #on $%or. I" !ous fau "e con!aincre qu%i" a or . = i"ise+ !o re #ou!oir #our faire com#ren$re ' !o re in er"ocu eur que "a seu"e fa>on $e )a)ner es $e s%arran)er #our que c7acun sor e )a)nan $e "a n)ocia ion. A$o# e+ "a men a"i $%un consei""er res#ec ueu2. A)isse+ comme si "%au re s% ai seu"emen rom# sur "a mei""eure mani,re $e sa isfaire ses in r* s. A ire+ son a en ion sur "%in r* qu%i" a ' !i er "es consquences n)a i!es $%une a-sence $%accor$. N%essa8e+ #as $e "ui im#oser !os ermes. C7erc7e+ #"u @ ' inf"uencer son c7oi2 #our qu%i" #renne "a $cision $ans son in r* e $ans "e !@ re. Le faire rf"c7ir !a $e #air a!ec "a cons ruc ion $u #on $%or. La #remi,re $marc7e sou"i)ne "es coC s $e "%a-sence $%accor$( an$is que "a secon$e me en !i$ence "es #rofi s $%un accor$. Vo re in er"ocu eur a "e c7oi29 ou i" acce# e "es consquences $e "%a-sence $%accor$( ou i" ra!erse "e #on . Vo re 6c7e es $%affiner ce c7oi2 ?usqu%' ce qu%i" reconnaisse que "e mei""eur mo8en $e sa isfaire ses in r* s es $e franc7ir "e #on .

Informer son inter(ocuteur )es cons!uences )e ses c*oix


Si "%au re ne com#ren$ #as "es consquences $%une a-sence $%accor$( !ous $e!rie+ commencer #ar "ui mon rer "eur )ra!i . Poser )es !uestions<vrit Le mo8en "e mei""eur e "e moins coC eu2 $e faire en en$re raison ' !o re in er"ocu eur es $e "%in!i er ' irer ses #ro#res "e>ons. Pose+&"ui $es ques ions $es ines ' "%amener ' rf"c7ir au2 consquences $%une a-sence $%accor$. I" a##ren$ra en an confron ' "a ra"i . En 1Y/Y( quan$ C7r8s"er ai au -or$ $e "a fai""i e( Lee Iacocca( "e P&DG( en a $e con!aincre "e con)r,s amricain $e se #or er )aran $%un em#run 2. Mais "a #"u#ar $es ")is"a eurs es imaien que "e )ou!ernemen n%a!ai #as ' renf"ouer $es en re#rises #ri!es. Iacocca en a $e ramener "es ")is"a eurs sce# iques ' "a raison. Pour a irer "eur a en ion sur "es consquences $%un re?e $e "a $eman$e $e C7r8s"er( i" #osa $es ques ions&!ri 9 4Ce #a8s se #or erai &i" !raimen mieu2 si C7r8s"er fermai ( ce qui ferai )rim#er "e au2 $e c7@ma)e $e 1(0 J $u ?our au "en$emainB La "i-re en re#rise 8 )a)nerai & e""e !raimen si C7r8s"er c7ouai au #ri2 $e "a #er e $e $i+aines $e mi""iers $%em#"ois ' "% ran)erB5 S%a##u8an sur "es es ima ions $u Trsor sur "es coC s $e "a ferme ure en in$emni s $e c7@ma)e e en ai$es socia"es ' !erser #ar "e )ou!ernemen au cours $e "a seu"e #remi,re anne( Iacocca annon>a au2 ")is"a eurs9 4Vous a!e+ "e c7oi2. Vou"e+&!ous #a8er "es 3(/ mi""iar$s $e $o""ars main enan ou #rfre+&!ous )aran ir "a moi i $e ce e somme a!ec une -onne c7ance $e ou rcu#rerB5

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En fai ( Iacocca $eman$ai 9 4Vou"e+&!ous acce# er "es consquences $%une a-sence $%accor$ ou #rfre+&!ous franc7ir "e #on B5 Les ")is"a eurs s%o##osaien au fai $%ai$er C7r8s"er #our $es raisons i$o"o)iques( mais i"s c7an),ren $%a!is quan$ i"s com#riren "es ermes $e "%a" erna i!e. Comme "%cri!i ensui e Iacocca( quan$ un mem-re $u Con)r,s 4com#ri com-ien $e ses "ec eurs $#en$aien $e C7r8s"er #our !i!re( i" $i a$ieu ' "%i$o"o)ie5. Iacocca o- in "a )aran ie $%em#run $%1(0 mi""iar$ $e $o""ars $on i" a!ai -esoin. 7A votre avis2 !ue se passera<t<i( si nous ne tom/ons pas )1accor)>8 La ques ion "a #"us !i$en e es ce""e que Iacocca #osa au Con)r,s9 4Fue"s seron "es coC s si nous ne om-ons #as $%accor$B5 Si !o re in er"ocu eur n%a #as "%air $e -ien com#ren$re( !oque+ "es consquences sous "a forme $%une ques ion9 4A!e+&!ous son) qu%une )r,!e #ro"on)e me ra ce e en re#rise en fai""i e e que nous #er$rons ous no re em#"oiB5 ou 4g es&!ous conscien $e "a )ra!i $es consquences #our nous $eu2 si nous ne r)"ons #as ce #ro-",meB5 Si !o re in er"ocu eur ne s%es #as in ress ' ce #ro-",me ou en a sous&es im "es consquences( i" commencera #eu &* re ' a##rcier "%a rai $e !o re #on $%or. 7Que vais<3e faire2 - votre avis>8 Si !ous #ense+ que !o re in er"ocu eur sous&es ime #eu &* re "a force $e !o re MESORE( in erro)e+&"e9 4Si nous n%arri!ons #as ' un accor$( que !ais&?e faire( ' !o re a!is( #our sa isfaire mes in r* sB5 ou 4Fue me consei""erie+&!ousB5 =n #a ron #ourrai $ire ' un em#"o8 qui a a-sen 9 4Fue $ois&?e faire si !ous * es ' nou!eau a-sen B5 4Fue ferie+&!ous si !o re em#"o8 ai a-sen e que !ous ne #uissie+ #as erminer "e #ro?e B5 On #eu aussi faire a""usion au2 man$an s $e son in er"ocu eur. =n $iri)ean s8n$ica" #eu $eman$er ' un mem-re $e "a $irec ion9 4Commen "es em#"o8s !on &i"s #ren$re "a #er e $e "eurs in$emni s ma"a$ie e que !on &i"s faire( ' !o re a!isB5 Si !o re in er"ocu eur !ous a menac( $eman$e+&"ui commen ( ' son a!is( !ous a""e+ ra)ir s%i" e2cu e sa menace9 4Eien sCr( !ous #ourrie+ !ous me re en )r,!e( mais que ferions&nous( $ans ce cas&"'B Vous cro8e+ que nous res erions "es -ras croissB5 = i"ise+ "es ques ions #our "ui mon rer que !ous n%* es #as aussi sensi-"e ' sa menace qu%i" "e croi ( e que !o re ri#os e "o)ique serai #ire #our "es $eu2 cam#s. 4Nous a!ons $es s ocTs $e si2 mois( e nous #ourrons faire ourner "%usine a!ec "%enca$remen . Ce"a nous fera $u or ( c%es sCr( mais ce"a en fera encore #"us au2 ou!riers. Vous a!e+ #ens au2 consquencesB5 Fai es&"ui sa!oir que si !ous faisie+ #ar $e sa menace ' !os man$an s( ce"a se re ournerai con re "ui9 4Si ?e ra##or e ce"a au2 mem-res $e mon consei"( i"s !on a!oir "%im#ression $%* re !ic imes $%un c7an a)e( e !ous aure+ encore #"us $e ma" ' rai er a!ec eu2.5 7Que fereC<vous>8 Si !ous #ense+ que !o re in er"ocu eur sures ime sa MESORE( in erro)e+&"e "'& $essus9 4Fue fere+&!ous en "%a-sence $%accor$B Com-ien ce"a !a& &i" !ous coC erB En quoi ce"a sa isfera& &i" !os in r* sB5 A "%!i$ence( i" aura en$ance ' e2a)rer "a so"i$i $e sa MESORE( a"ors a##rofon$isse+ un #eu #our me re ' nu ses as#ec s n)a ifs9 4Vous #ourrie+ #or er "%affaire $e!an "es ri-unau2( -ien sCr( mais ce"a #ren$ra com-ien $e em#sB E "es fraisB E m*me si !ous * es sCr $%a!oir raison( es &ce qu%un ?ur8 sera ncessairemen $e !o re a!isB5 Des avertissements2 pas )e menaces Poser $es ques ions #eu ne #as ou?ours suffire ' faire com#ren$re "es consquences $%une a-sence $%accor$ ' son in er"ocu eur. A!an $%u i"iser !o re MESORE( !ous $e!rie+ faire conna: re !os in en ions ' "%au re #ar ie. I" fau "ui $onner "%occasion $e re!enir sur son refus $e n)ocier. =n a!er issemen #eu * re #"us efficace que "e recours ' !o re MESORE( #uisque !o re so"u ion $e rec7an)e risque $e #ara: re #"us im#ressionnan e ' !o re in er"ocu eur qu%e""e ne "%es en ra"i . Gar$e+&!ous $e menacer "%au re. =ne menace #eu faci"emen c7ouer( en ransforman "%affaire en une mise ' "%#reu!e $e son #ou!oir e $e sa r#u a ion. L%en?eu "%inci era ' se -a re a!ec encore #"us $e !iru"ence. =ne menace $irec e risque $e #ousser "es siens ' s%unir con re !ous. Les $i!er)ences in ernes s%!anouiron quan$ ous uniron "eurs forces #our com-a re "%ennemi commun9 !ous.

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Commen faire conna: re !o re MESORE ' !o re in er"ocu eur $e sor e que ce"a "e #ro#u"se !ers "a a-"e $e n)ocia ion e non !ers "e c7am# $e -a ai""eB Le secre es $e formu"er ce que !ous a!e+ ' $ire comme un a!er issemen e non comme une menace. Au #remier a-or$( un a!er issemen ressem-"e ' une menace( #uisque "es $eu2 in$iquen "es consquences n)a i!es $%une a-sence $%accor$. Mais i" e2is e une $is inc ion essen ie""e sinon su- i"e9 une menace #ara: su-?ec i!e e a)ressi!e( an$is qu%un a!er issemen es o-?ec if e res#ec ueu2. En mena>an ( !ous annonce+ !o re in en ion $e -"esser ou $e #unir !o re in er"ocu eur. C%es une #romesse n)a i!e. Au con raire( un a!er issemen annonce un risque ' !enir. =ne menace es ce que !ous "ui fere+ su-ir s%i" n%acce# e #as. =n a!er issemen $onne une i$e $e ce qui se #assera si "%accor$ n%es #as a ein . En $%au res ermes( un a!er issemen me une cer aine $is ance en re !ous e !o re MESORE. I" o-?ec i!e "es consquences $e "%a-sence $%accor$( $e sor e qu%e""es sem-"en rsu" er $e "a si ua ion e""e&m*me. I" es #"us faci"e #our !o re in er"ocu eur $e s%inc"iner $e!an une ra"i o-?ec i!e que $e se $ro-er $e!an !ous #ersonne""emen . Si une menace es a)ressi!e( un a!er issemen es "anc a!ec res#ec . Prsen e+ !o re informa ion sur un on neu re e "aisse+ "%au re $ci$er. P"us "%a!er issemen es sinis re( #"us i" fau mon rer $e res#ec . C%es une menace $e $ire ' !o re 7omo"o)ue $e "a fa-rica ion9 4Si !ous n%acce# e+ #as $%au)men er "a #ro$uc ion( ?e #or e "%affaire $e!an "a $irec ion.5 I" !a ra)ir9 4De que" $roi !ous #erme e+&!ous $e m%e2#"iquer commen $iri)er mon ser!iceB5 I" risque $e se me re en co",re( e "%affaire $)nrera !i e en -a)arre. Au con raire( un a!er issemen $i 9 4Si "e quo a $e #ro$uc ion $ci$ n%es #as a ein ( ce ser!ice !a !raimen souffrir( e nous aurons $es #ro-",mes a!ec "a $irec ion.5 Vous aure+ #"us $e c7ances $e "%amener ainsi ' en er $e rsou$re "e #ro-",me a!ec !ous. I" es #arfois ncessaire $e fi2er une $a e "imi e #our forcer une $cision. Tou efois une $a e "imi e ar-i raire #eu * re in er#r e comme une menace. I" es #"us efficace $%in )rer $es $a es "imi es 4na ure""es5 qui ser!en $%a!er issemen s o-?ec ifs. I" #eu s%a)ir $u !o e $u -u$)e $e "%anne( $e "a runion rimes rie""e $u consei" $%a$minis ra ion( $%un communiqu $e #resse ' !enir ou $e "%a##roc7e $e Nob". Vous n%a!e+ aucun con r@"e sur ces $a es( qui en $e!iennen $%au an #"us faci"es ' acce# er #our !o re in er"ocu eur. .ontrer sa .9SOR9 Si "%au re i)nore !o re a!er issemen ( i" fau #asser au s a$e sui!an 9 ren$e+ !o re #ou!oir cr$i-"e en "%informan $e !o re MESORE. Ce"a !ous #erme ra $e faire sa!oir ce que !ous #ro?e e+ $e faire sans a!oir ' a""er ?usqu%au -ou . Vo re in er"ocu eur com#ren$ ainsi sans que ce"a !ous en coC e ro# e sans qu%i" en souffre ro#. Au Ga#on( #ar e2em#"e( "es ou!riers fon sou!en )r,!e ou en con inuan ' ra!ai""er. I"s ar-oren $es -rassar$s #our faire conna: re "%am#"eur $e "eurs )riefs ' "a $irec ion. Les -rassar$s ra##e""en aussi ' "a $irec ion "e #ou!oir #o en ie" qu%on "es ou!riers sur "%a!enir conomique $e "%en re#rise. Ces )r,!es s8m-o"iques se son r!"es onnammen efficaces #our amener "es $irec ions ' n)ocier srieusemen . Si !o re MESORE es $%in en er un #roc,s( !ous #ou!e+ "e #rou!er en im#"iquan un a!oca $ans "a n)ocia ion. =ne associa ion $e quar ier( $sireuse $e #ersua$er un ser!ice $%en re ien $es rou es rca"ci ran $e cons ruire $es sou errains #"u @ que $es #assa)es ariens( fi accom#a)ner son #or e& #aro"e $%un a!oca "orsqu%i" a""a #or er une # i ion au ser!ice. Personne n%!oqua "%!en ua"i $%un #roc,s mais "e messa)e fu #er>u r,s c"airemen . Le ser!ice $%en re ien $es rou es $ci$a $e re!enir sur sa $cision ini ia"e. Pour mon rer !o re MESORE au cours $e n)ocia ions( !ous #ou!e+ qui er "a a-"e. I" ne fau #as u i"iser ce e ac ique ' "a "),re. I" ne s%a)i #as $e -"uffer( mais $e faire c"airemen sa!oir ' !o re

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R3

in er"ocu eur e ' son 4"ec ora 5 que !ous a!e+ !raimen "%in en ion $e recourir ' !o re MESORE. En sor an ( inu i"e $e c"aquer "a #or e. Con en e+ !ous $e $c"arer9 4Ge suis $so"( mais ce mo$e $e n)ocia ion n%a aucune c7ance $e $-ouc7er sur un rsu" a cons ruc if. Ge suis #r* ' n)ocier quan$ !ous "e sou7ai ere+. Voici mon numro $e "#7one. A##e"e+&moi quan$ !ous sere+ #r* . En a en$an ( ?e crois qu%i" !au mieu2 que ?%em#"oie mes so"u ions $e rec7an)e.5 Laisse+ une c7ance ' "%au re $e !ous ra##e"er( ou ' !o re su#rieur $%a##e"er "e sien( ou ' un iers $e !ous runir. =n au re mo8en $%informer son in er"ocu eur $e "%e2is ence $%une MESORE es $%en)a)er "es #r#ara ifs $e sa mise en Au!re. Prenons "%e2em#"e $%un )ran$ ma)asin qui #ra iquai une #o"i ique $%em-auc7e $iscrimina oire( en n%en)a)ean $es mem-res $e minori s que #our "es 6c7es su-a" ernes. =ne associa ion #ro es a( mais "e ma)asin refusa $e n)ocier. En )uise $e ri#os e( "%associa ion mo-i"isa rois mi""e s8m#a 7isan s e fi "e #ro?e $e "es con$uire en -us au ma)asin #our qu%i"s 8 fassen "eurs em#"e es un ?our $e #oin e. Les c"ien s f"6neraien #en$an $es 7eures sans rien ac7e er mais occu#eraien nanmoins "es !en$eurs. La c"ien ,"e r)u"i,re $u ma)asin ournerai "es a"ons ' "a !ue $e ce e fou"e. Les $iri)ean s $e "%associa ion con!i,ren ' "eurs runions $e #r#ara ion que"qu%un $on i"s sa!aien qu%i" ra##or erai "eurs #ro?e s au ma)asin. Fuan$ "a $irec ion $u ma)asin a##ri "a c7ose( e""e e2i)ea $es n)ocia ions imm$ia es a!ec "%associa ion e acce# a ra#i$emen $%en)a)er un nom-re asse+ im#or an $e !en$eurs e $e s a)iaires a##ar enan ' $es minori s. N%ou-"ie+ #as que( comme "a -eau ( "e #ou!oir e2is e $ans "%Ai" $e ce"ui qui re)ar$e. Si !o re MESORE $oi inci er !o re in er"ocu eur ' re!enir ' "a a-"e $e n)ocia ion( i" fau qu%e""e "ui #araisse -ien re""e.

Ati(iser sa .9SOR9 pour )samorcer (a raction


Si !o re in er"ocu eur #ersis e $ans son refus $e n)ocier( !ous n%a!e+ #as $%au re c7oi2 que $%u i"iser !o re MESORE. Les ou!riers insa isfai s se me raien en )r,!e. L%associa ion $e quar ier in en erai un #roc,s au ser!ice $%en re ien $es rou es. Le comi $e $fense or)aniserai son e2#$i ion au ma)asin. Le c7ef $u marTe in) $eman$erai ' "a $irec ion $%or$onner ' "a fa-rica ion $%au)men er sa #ro$uc ion. Tou efois( "e #ro-",me es que ce recours a!ou ' "a force risque $%inci er "%au re #ar ie ' ri#os er( m*me si ce"a ne ien #as $e-ou . Sous "%em#ire $e "%mo ion( e""e #eu $e!enir a!eu)"e au2 coC s $e "a -a ai""e e au2 #rofi s $e "a n)ocia ion. Sa rsis ance 4irra ionne""e5 #eu finir #ar com#rome re !o re en a i!e $e "%$uquer #ar "e -iais $u recours au #ou!oir. Tou es $onc $ans "a mani,re $%u i"iser son #ou!oir. P"us !ous recoure+ au #ou!oir( #"us i" es ncessaire $e $samorcer "a rsis ance $e "%in er"ocu eur. Ati(iser sa .9SOR9 sans faire )e provocation Mfie+&!ous $e "%a-us $e #ou!oir. L%e2ercice $u #ou!oir #eu faci"emen $e!enir une sou#a#e $e sCre #our !os frus ra ions e co",res refou"es. Vous a!e+ !raisem-"a-"emen "e $sir r,s 7umain $e faire #a8er ' !o re in er"ocu eur ou "e ma" qu%i" !ous a caus. Tou efois( c7aque ac e $e !o re #ar susci era une rac ion )a"e e o##ose $e "a sienne. 4P"us !os m 7o$es seron -ru a"es( cri!ai Sir Easi" Li$$e"" [ar ( c",-re s ra ,)e mi"i aire -ri annique( #"us !os o##osan s seron amers( ce qui aura #our effe $e $urcir "a rsis ance que !ous essa8e+ $e !aincre.5 Ati(iser (e minimum )e pouvoir ncessaire# A $fau $%!i er $e recourir ' !o re MESORE( "a mei""eure a##roc7e es $e s%en ser!ir "e moins #ossi-"e. = i"ise+ "e minimum $e #ou!oir #our #ersua$er !o re in er"ocu eur $e re!enir ' "a a-"e $e n)ocia ion. Gnra"emen ( ce"a !eu $ire que !ous #uisere+ ou es !os so"u ions $e rec7an)e a!an $e #asser ' "a !i esse su#rieure. Au $-u $e "a crise $es missi"es cu-ains( "e #rsi$en `enne$8 $ci$a $e ne #as or$onner une a aque arienne imm$ia e $es missi"es so!i iques ' Cu-a. I" !ou"ai !i er $e #ousser `7rouc7 c7e! ' or$onner une con re&offensi!e con re "es forces amricaines ' Eer"in ou en Turquie( ce qui risquai $e $)nrer en

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RI

conf"i mon$ia". Pour mon rer son #ou!oir sans faire mon er "es enc7,res( `enne$8 recouru $%a-or$ ' un -"ocus mari ime au our $e Cu-a. Sa s ra )ie #a8a. La crise fu rso"ue #ar "a n)ocia ion( #as #ar "a )uerre. P"us !ous fere+ #reu!e $e re enue( moins "a rac ion $e !o re in er"ocu eur sera n)a i!e. Si !ous * es "e "ea$er $%un s8n$ica en )r,!e( res e+ #acifiqueK em#*c7e+ !os for es * es $e recourir ' "a !io"ence #78sique ou au sa-o a)e in$us rie". Si !ous * es "%em#"o8eur( rf"c7isse+ -ien a!an $%en)a)er $u #ersonne" #our rem#"acer "es )r!is es. Efforce+&!ous $e ne #as #ro!oquer "%au re( en )ar$an ' "%es#ri que !o re -u u" ime es $e "%amener ' "a a-"e $e n)ocia ion. Confron ' une r-e""ion communis e en Ma"aisie( en 1YMU( C7urc7i"" fi a##e" au marc7a" Tem#"e on ' qui i" oc ro8a ou #ou!oir #our craser "a r-e""ion en "ui $onnan ou efois ce consei"9 4Le #ou!oir a-so"u( Tem#"e on( es )risan . =se+&en a!ec mo$ra ion.5 Se servir )e mo0ens (+itimes# P"us !ous u i"isere+ !o re #ou!oir $e mani,re ")i ime( moins !o re in er"ocu eur risquera $%8 rsis er e #"us ce"a "%inci era ' n)ocier. Dans "e cas $u )ran$ ma)asin qui #ra iquai "a $iscrimina ion( faire $es em#"e es ai #arfai emen ")a"( si -ien que "a $irec ion ne #ou!ai in er$ire "%en re au2 c"ien s issus $es minori s sans faire $e "a #u-"ici n)a i!e au ma)asin e ' sa #o"i ique $e recru emen . Dans "a crise $e Cu-a( "e #rsi$en `enne$8 c7oisi "e -"ocus na!a"( en )ran$e #ar ie #arce qu%i" #ensai que ce serai une m 7o$e #"us ")i ime qu%une a aque arienne. La ")i imi $#ersonna"ise "%usa)e $u #ou!oirK ainsi !o re in er"ocu eur risquera moins $e se sen ir !is #ersonne""emen e o-"i) $e ra)ir. Neutra(iser (1atta!ue )e son inter(ocuteur Dans un ra##or $e force( on es forcmen $eu2. Vo re in er"ocu eur #eu !ous a aquer #our se !en)er #arce que !ous fai es a"a)e $e !o re #ou!oir ou sim#"emen #our !ous o-"i)er ' acce# er ses ermes. I" !ous fau$ra !ous $fen$re. Tou efois une con re&a aque $-ouc7era sou!en sur un affron emen inu i"e. L%a##roc7e "a #"us efficace es $e neu ra"iser "%a aque $e "%au re #ar ie sans ri#os er. Si !ous #ense+ que !o re c"ien !a menacer $e #asser #ar$essus !o re * e #our o- enir $e mei""eurs ermes( me e+ !o re #a ron au couran . Assure+&!ous qu%i" !ous ren!erra "e c"ien . Fuan$ "e c"ien !ous menacera( !ous sere+ #r* 9 4N%7si e+ #as ' en #ar"er ' mon #a ron. G%ai $?' !oqu ce e ques ion a!ec "ui( e ?e suis sCr qu%i" !ous r#on$ra "a m*me c7ose que moi.5 Sans a aquer "e c"ien ( neu ra"ise+ sa ca#aci $e !ous con rain$re. Prene+ "%e2em#"e $e "a mine o; r)nai un conf"i en re "a $irec ion e "e #ersonne". Le s an$ar$ $e "a mine ai assai""i $%a"er es ' "a -om-e au momen $es c7an)emen s $%qui#e. La $irec ion ai a"ors o-"i)e $e fermer "a mine #our foui""er "es "ieu2. Fina"emen ( "a $irec ion eu "%i$e $e $onner ' "a s an$ar$is e "%ins ruc ion $%enre)is rer "es a##e"s e $e $ire ' ses in er"ocu eurs9 4Vo re !oi2 es enre)is re. Fue #uis&?e faire #our !ousB5 On fi en en$re "a #remi,re a"er e ' "a -om-e enre)is re au2 mineurs runis e on "eur $eman$a $e faire sa!oir ' "a $irec ion s%i"s reconnaissaien "a !oi2. A#r,s ce"a( "e nom-re $%a"er es c7u a -ru a"emen . La $irec ion a!ai russi ' neu ra"iser "a ac ique $e "%au eur $es cou#s $e "#7one. Consi$re+ un e2em#"e in erna iona". En 1YMU( S a"ine im#osa un -"ocus sur Eer"in&Es ( #our o- enir "e $#ar $es rou#es a""ies. Les #uissances a""ies en!isa),ren $e -riser "e -"ocus a!ec un con!oi arm mais crai)niren $e #ro!oquer un roisi,me conf"i mon$ia". E""es c7oisiren $onc $e neu ra"iser "e -"ocus en or)anisan un #on arien norme #our ra!i ai""er "es Eer"inois assi)s. Com#renan que "e -"ocus ne marc7ai #as( S a"ine "%annu"a e acce# a $e n)ocier. Comme "%i""us ren ou es ces si ua ions( "e $fi es $e re#ousser "%a aque $e "%in er"ocu eur sans ri#os er. Vo re o-?ec if n%es #as $e "e #unir( mais $e "ui mon rer qu%i" ne #eu sa isfaire ses in r* s que #ar "e -iais $e "a n)ocia ion.

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9xp(oiter (a troisime force

RM

Peu &* re n%a!e+&!ous #as suffisammen $%inf"uence !ous&m*me. [eureusemen ( #resque ou es "es n)ocia ions on "ieu au sein $%une communau #"us !as e qui cons i ue une 4 roisi,me force5 #o en ie""e $ans !o re n)ocia ion. Im#"iquer $es iers es sou!en "e mo8en "e #"us efficace $e $coura)er "es a aques $e "%in er"ocu eur e $e "%amener ' un accor$ sans #ro!oquer $e con re& rac ion. ?ormer une coa(ition# Fue !o re in er"ocu eur soi un $ic a eur( un )ran$ ma)asin ou un #a ron $iffici"e( i" es u i"e $e former une #uissan e coa"i ion $e #ar isans. Dans "a crise $e Eer"in( "es L a s& =nis firen fron a!ec "a Gran$e&Ere a)ne e "a France. L%associa ion $e quar ier o- in "es ser!ices $%un a!oca connu. L%or)anisa ion $e $fense $es minori s #ar!in ' mo-i"iser rois mi""e c7a"an$s. Pour i$en ifier "es a""is #o en ie"s( re#re+ ceu2 qui on "e #"us $e c7ances $e s8m#a 7iser a!ec !o re cause e $e "a sou enir9 un c"ien ou un #aren en qui on a confiance( une or)anisa ion qui #ar a)e !os o-?ec ifs( ou que"qu%un qui a connu $es #ro-",mes sem-"a-"es a!ec !o re in er"ocu eur. Si nous faisons s#on anmen a##e" ' nos amis e a""is( nous #ensons raremen ' nous a$resser ' "%en oura)e $e "%au re #ar ie D sa fami""e( ses amis( ses co"",)ues e ses c"ien s. Vo re in er"ocu eur ne !ous cou e #eu &* re #as( mais "es siens "e feraien #eu &* re. E i" risque $e "es cou er s%i"s "e #ressen $e n)ocier. Dans "es n)ocia ions $e #rises $%o a)es "oca"es( #ar e2em#"e( "a #o"ice se ser sou!en $es mem-res $e sa fami""e e $e ses amis #our inci er "e #reneur $%o a)es ' a)ir raisonna-"emen . Dans "es affaires in erna iona"es( on $eman$e sou!en au2 na ions a8an $es "iens a!ec "e )rou#e #reneur $%o a)es $%in er!enir. Ou re !os a""is e "es "eurs( !ous #ou!e+ mo-i"iser ceu2 qui nZa##ar iennen ' aucun $es $eu2 cam#s( "es in$cis( "es neu res. Si !ous n)ocie+ a!ec !o re ri!a" $u ser!ice #our sa!oir qui !a $iri)er un nou!eau #ro?e ( "%in erm$iaire #eu * re !o re su#rieur ' ous "es $eu2. Si !ous * es une associa ion $e quar ier essa8an $e n)ocier a!ec un #romo eur rca"ci ran ( !ous #ou!e+ !ous ourner !ers "es m$ias #our qu%i"s cou!ren "%!nemen e #u-"ien $es ar ic"es $e sou ien. Recourir - un tiers pour arr$ter (es atta!ues# La #rsence $%un iers #eu $coura)er !o re in er"ocu eur $e !ous menacer ou $e !ous a aquer. Fuan$ $es enfan s se quere""en ( "e re)ar$ a en if $%un #aren em#*c7e sou!en "es c7an)es $e cou#s $e #oin). De!an "%o#inion #u-"ique( m*me un )ou!ernemen $ic a oria" #eu 7si er ' recourir ' "a force con re $es manifes an s. Voici "%e2em#"e $%une n)ocia ion e2 raor$inaire. En 1YMI( $es cen aines $%A""eman$es maries ' $es Guifs manifes ,ren #en$an #"us $%une semaine $ans "es rues $e Eer"in. E""es !ou"aien faire "i-rer "eurs maris $es #risons na+ies o; i"s a en$aien "eur ransfer !ers "es c7am-res ' )a+. Les na+is -raqu,ren $es mi rai""euses sur ces femmes qui refus,ren $e -ou)er. E""es #osaien un $i"emme au2 na+is9 "i-rer "es #risonniers ou user $e !io"ences ' "%encon re $e femmes 4ar8ennes5 sous "es 8eu2 $e ci o8ens $on "es na+is aien soucieu2 $e conser!er "e sou ien e $e #rser!er "e mora". En fin $e com# e( "e #"us -ar-are $es )ou!ernemen s c7oisi "a #remi,re o# ion( si -ien qu%a##ro2ima i!emen mi""e cinq cen s Guifs furen sau!s $e "a mor . Les femmes #uren $#"o8er "eur MESORE D "e $fi" $ans "es rues D ou en em#*c7an une rac ion n)a i!e D un massacre ' "a mi rai""euse D )r6ce ' "a #rsence $%un iers D "%o#inion a""eman$e. Recourir - un tiers pour encoura+er (a n+ociation# Les iers #eu!en aussi inci er !o re in er"ocu eur ' n)ocier a!ec !ous. Le P&DG #eu !ous $ire ' !ous e ' !o re ri!a" !ice&#rsi$en qu%i" sou7ai e !ous !oir r)"er !o re conf"i a!an une semaine. =n ?u)e #eu !ous con!oquer a!ec "%a!oca $e "a #ar ie a$!erse #our !ous #resser $e rou!er un arran)emen ' "%amia-"e. I" arri!e #arfois que "a #rsence $e iers suffise ' inci er "%au re #ar ie ' n)ocier. =n iers #eu )a"emen !ous ai$er ' r)"er !o re conf"i en ?ouan "es m$ia eurs. I" #eu ai$er "es #ar ies en #rsence ' com#ren$re "es in r* s $e c7acun e su))rer $es o# ions $%accor$ #ossi-"es. Vo re in er"ocu eur #rfrera acce# er "a so"u ion $%un m$ia eur #"u @ que $%a!oir "%air $e c$er ' !os

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e2i)ences. E si !ous ne !ous #ar"e+ #as( un iers #eu !ous runir. Le m$ia eur #eu * re un ami commun( un su#rieur( un c7ef $e communau ou un s#cia"is e neu re. Si !o re in er"ocu eur refuse $%acce# er !o re #ro#osi ion( !ous #ou!e+ !ous ourner !ers $%au res #our !ous ai$er ' "e con!aincre. Prene+ "e 8#e $%in er!en ion )nra"emen u i"ise #our #ersua$er "es a"coo"iques $e se faire soi)ner. Pense+ ' "%e2em#"e $e "a femme $on "e mari ou-"iai cons ammen sa #romesse $e s%arr* er $e -oire. En $ses#oir $e cause( e""e fini #ar $eman$er $e "%ai$e ' "%en oura)e $e son mari9 ses enfan s( ses fr,res e sAurs( ses amis #roc7es( son em#"o8eur. Tous ensem-"es( i"s en re#riren $e con!aincre "%a"coo"ique $e se faire soi)ner. L%un a#r,s "%au re( i"s "ui $iren com-ien i"s enaien ' "ui e "ui ra##e",ren $es e2em#"es #rcis $e con$ui e $an)ereuse( $e !io"ences ou $e com#or emen em-arrassan . Puis i"s insis ,ren ous #our qu%i" se fasse soi)ner. Pour faci"i er sa $cision( i"s "ui a!aien #r#ar une "is e $e cen res $e rai emen e "ui a!aien rser! une c7am-re $ans c7acun $%eu2. De!an ce e manifes a ion $e sou ien( i" se $ci$a enfin ' se faire soi)ner. Les effor s $e sa femme n%auraien #as suffiK "%in er!en ion $e ses amis( #aren s e co"",)ues fu )a"emen ncessaire. Comme $i "e !iei" a$a)e9 4Si une #ersonne !ous $i que !ous a!e+ une queue( !ous rie+. Si rois #ersonnes !ous "e $isen ( !ous re)ar$e+H5 Les iers !ous ai$eron $%au an #"us !o"on iers si !ous "eur mon re+ que !ous * es $ans !o re -on $roi . Fai es a##e" ' $es cri ,res in$#en$an s( e"s que $es #rc$en s( "%qui ( "e r,)"emen $e "%en re#rise( "a "oi. A!oir raison ne suffi )nra"emen #as( a"ors me e+ en !i$ence "%issue ou "e #rinci#e qui in resse "e iers au #remier c7ef. Si !ous !ous ourne+ !ers !o re #a ron( !ous "e ra""iere+ #"us faci"emen ' !o re cause si !ous #ou!e+ "ui $mon rer que ses in r* s #ersonne"s ou ceu2 $e "%en re#rise son en ?eu. Si "e iers n%es #as $is#os ' !ous ai$er ' con!aincre !o re in er"ocu eur( !ous aure+ #eu &* re -esoin $e "ui $onner une -onne raison $%in er!enir. Pense+ ' "a ac ique em#"o8e #ar "es "oca aires $%un au$is9. I"s essa8aien $e con!aincre "eur #ro#ri aire $e r#arer "a #"om-erie( mais i" refusai $%cou er. Les "oca aires $ci$,ren $onc $e manifes er. Au "ieu $e $fi"er au our $e "%immeu-"e ou $e!an "e -ureau $u #ro#ri aire a!ec "eurs -an$ero"es( i"s se ren$iren $e!an son $omici"e $ans une -an"ieue c7ic. Au -ou $e que"ques minu es( "e #ro#ri aire crou"ai sous "es a##e"s "#7oniques $e ses !oisins qui "ui $isaien 9 4Peu im#or e commen !ous )a)ne+ !o re !ie. D-arrasse+ no re ro oir $e ces )ens.5 Eien en en$u( i" s%em#ressa $e faire r#arer "a #"om-erie. Fuan$ !ous recoure+ ' !o re MESORE( ne n)"i)e+ #as "e r@"e u i"e que #eu!en ?ouer "es iers #our amener !o re in er"ocu eur ' "a a-"e $e n)ocia ion. Si !ous e2erce+ !o re #ou!oir #ar "eur in erm$iaire( !ous risque+ moins $e #ro!oquer une rac ion n)a i!e $e "%au re #ar ie.

Ai)er son inter(ocuteur - parfaire son c*oix


Tou en e2#"iquan "es consquences f6c7euses $%une a-sence $%accor$ ' !o re in er"ocu eur( n%ou-"ie+ #as $e "ui ra##e"er con inue""emen "e 4#on $%or5 que !ous "ui a!e+ cons rui . De!an son refus $e n)ocier( !ous * es -ien en en$u en $e re irer "e #on D $%annu"er !o re $erni,re offre. En fai ( !ous $e!rie+ "aisser !o re offre "a #"us )nreuse -ien en !i$ence. Rien ne con ri-uera #"us ' r$uire sa rsis ance que "a #ers#ec i!e $%une #or e $e sor ie a ra8an e. Vo re ca#aci $e "%amener ' c$er $#en$ moins $es coC s que !ous #ou!e+ "ui faire su-ir que $u con ras e en re "es consquences $%une a-sence $%accor$ e "%a rai $u #on $%or. Vo re 6c7e es $%accen uer "e con ras e ?usqu%' ce qu%i" se ren$e com# e que "e mei""eur mo8en $e sa isfaire ses in r* s es $e ra!erser "e #on . ?aire savoir - (1autre !u1i( a une porte )e sortie Le #ou!oir ne ser ' rien s%i" accu"e !o re in er"ocu eur e "%inci e ' !ous rsis er $e ou es ses forces. Lui "aisser une #or e $e sor ie es un #rce# e #rou!. Dans "es c7roniques mi"i aires $e "a C7ine ancienne10( on rou!e "%7is oire $%un )nra" qui encerc"a un )rou#e $e re-e""es $ans une !i""e $u nom $e ]uan <u. Inca#a-"e $e s%em#arer $e "a !i""e( "e )nra" se fi r#riman$er #ar son roi9 4Vous a!e+ mass $es rou#es e encerc" "%ennemi qui es ' #rsen $ ermin ' se -a re ?usqu%au $ernier. Ce n%es #as une s ra )ieH Vous $e!rie+ "e!er "e si,)e. Fai es&"ui sa!oir qu%un c7emin $%!asion es ou!er ( e i" ira s%#ar#i""er $ans "a na ure. A"ors n%im#or e que" )en$arme $e !i""a)e #ourra "ui me re

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RR

"a main $essusH5 Le )nra" sui!i ce consei" e #ri ]uan <u. M*me si !ous #ense+ que !o re in er"ocu eur conna: "%e2is ence $e ce e #or e $e sor ie( i" es #eu &* re con!aincu qu%e""e n%e2is e #"us. =n -raqueur $e -anques qui a #ris $es o a)es #eu #enser que( #uisqu%i" a u un #o"icier "ors $%un c7an)e $e cou#s $e feu( i" n%a #"us rien ' #er$re en uan ses o a)es. C%es "e ra!ai" $u n)ocia eur $e "a #o"ice $e "ui faire com#ren$re qu%i" #eu encore sau!er que"que c7ose en n)ocian . =n a$o"escen qui a !o" $e "%ar)en ' ses #aren s #our s%ac7e er $e "a $ro)ue #eu croire que ses #aren s refuseron $e "e re!oirK #our "es #aren s( "e $fi es $e "e con!aincre qu%i" #eu ren rer ' "a maison. I" es faci"e #our !o re in er"ocu eur $%in er#r er ' or !o re en a i!e $e "ui faire en en$re raison #ar une $mons ra ion $e #ou!oir comme une !o"on $e "%a-a re. I" fau que !ous "e rassurie+ cons ammen en "ui mon ran que !o re o-?ec if es "a sa isfac ion mu ue""e( #as "a !ic oire. Dans une n)ocia ion au our $%une au)men a ion( !o re #a ron #ourrai in er#r er !o re a""usion ' une offre $e ra!ai" in ressan e comme une menace $e $mission. I" fau que !ous fassie+ "%effor $e "%assurer $e !o re $sir $e res er. A c7aque once $e #ou!oir u i"ise( i" fau a?ou er une once $e conci"ia ion. Laisser (1autre c*oisir Para$o2a"emen ( au momen m*me o; !o re in er"ocu eur sem-"e sur "e #oin $e c$er( !ous a!e+ in r* ' ne #as insis er e ' "e "aisser #ren$re sa $cision. Res#ec e+ sa "i-er $e c7oisir en re "es consquences $%une a-sence $%accor$ e "e #on $%or. En $erni,re ana"8se( "e c7oi2 $oi * re "e sien. Fuan$ $es mem-res $e sa fami""e e ses amis s%a$ressen ' un a"coo"ique en faisan fron ensem-"e( i"s "e #ressen $e se faire soi)ner( "ui e2#"iquen que""es consquences aurai son refus( mais res#ec en en $fini i!e sa "i-er $e c7oi2. Ne me e+ #as "%au re au #ie$ $u mur. Perme e+&"ui $e $ci$er $es $ ai"s. M*me si "a fami""e a fai "es !a"ises $e "%a"coo"ique e or)anis sa 7ra#ie( e""e "ui $onne au moins "e c7oi2 en re $eu2 cen res $e rai emen . Ce"a "ui #erme $e conser!er "a #a erni $e "a $cision. .$me en position )e +a+ner2 i( faut n+ocier =n rsu" a im#os n%es ?amais acquis. M*me si !ous a!e+ un a!an a)e $cisif( !ous $e!rie+ 8 rf"c7ir ' $eu2 fois a!an $e !ous ruer !ers "a !ic oire e $%im#oser un r,)"emen 7umi"ian ' !o re in er"ocu eur. Non seu"emen i" n%en rsis era que #"us( mais i" risque $%essa8er $e sa#er ou $e $ ruire "e rsu" a ' "a #remi,re occasion. Au cours $e ce si,c"e( "e mon$e "%a com#ris ' ses $#ens9 "a #ai2 im#ose a#r,s "a Premi,re Guerre mon$ia"e fu rom#ue( ce qui $c"enc7a "a Secon$e Guerre mon$ia"e. Les rsu" a s "es #"us s a-"es e sa isfaisan s( m*me #our "e cam# "e #"us for ( son )nra"emen ceu2 qui on o- enus #ar "a n)ocia ion. Disrae"i rsuma "a "e>on #our "es n)ocia eurs9 4I" fau sa!oir quan$ #rofi er $%un a!an a)e( mais "e #"us im#or an es $e sa!oir quan$ i" fau 8 renoncer.5 Au cours $%une "u e $e #ou!oir( i" es essen ie" que !ous !ous ra##e"ie+ que !o re o-?ec if n%es #as $e rem#or er "a !ic oire en a8an "e $essus( mais $%o- enir sa isfac ion #ar "e -iais $%une n)ocia ion russie. Vo8e+ commen une #e i e !i""e $u Te2as c7erc7a ' n)ocier a!ec une )rosse com#a)nie # ro"i,re au su?e $es im#@ s ' !erser #ar une raffinerie $e # ro"e si ue ' ses #or es. Les ci o8ens aien mcon en s #arce qu%i"s a!aien $es co"es m$iocres( $es rou es mau!aises e $es ser!ices munici#au2 insuffisan s. Le consei" $e "a !i""e $eman$a ' "a com#a)nie $e con ri-uer #"us "ar)emen au2 finances munici#a"es( mais "a com#a)nie refusa D -ien que son au2 $%im#osi ion fC moins "e! que ce"ui $es mna)es. A #remi,re !ue( i" ne res ai #"us )ran$&c7ose ' faire au consei". La com#a)nie sem-"ai occu#er "a #osi ion $e force $ans "a n)ocia ion. C% ai "%une $es #"us )rosses en re#rises $u mon$e( "e #"us )ros em#"o8eur $e "a !i""e( e e""e ai re#rsen e #ar $es a!oca s russ e coriaces. En $ses#oir $e cause( "es 7a-i an s se runiren #our $ci$er $e "a marc7e ' sui!re. A#r,s $e "on)s $-a s( un a!oca fi une #ro#osi ion in7a-i ue""e9 4La "oi $e "%L a #erme ' "a !i""e $%a)ran$ir son erri oire si c%es a##rou! #ar "es rois quar s $e sa #o#u"a ion. Pourquoi n%anne2erions&nous #as ou sim#"emen "es errains occu#s #ar "a raffinerie $e # ro"eB L%a##"ica ion $u au2 $%im#osi ion

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munici#a" ferai ren rer "es re!enus su##"men aires ncessaires $ans nos caisses.5 L%i$e fu a$o# e( e "a !i""e or)anisa un rfren$um o; "e oui fu "ar)emen ma?ori aire. La !i""e a!ai ' #rsen une e2ce""en e MESORE. Le consei" $ci$a ou efois $e ne #as "%a##"iquer. I" ne !ou"ai #as susci er "%7os i"i $e "a com#a)nie D i" sou7ai ai ?us e qu%e""e assume une #ar #"us qui a-"e $es im#@ s munici#au2. Lorsqu%i" #ri #"ace ' "a a-"e $e n)ocia ion a!ec "es a!oca s $e "a com#a)nie( i" $c"ara9 4Nous reconnaissons ce que !ous a!e+ fai $e -ien #our "a !i""e. Nous ne #ourrions sur!i!re sans !ous. Mais( comme !ous "e sa!e+( "es 7a-i an s son r,s mcon en s $e "eurs co"es e $e "eurs rou es( e i"s ne !oien #as #ourquoi !o re com#a)nie ne #aierai #as "es m*mes im#@ s que ou "e mon$e. La "oi nous au orise ' anne2er "e errain $e "a raffinerie( auque" cas !ous serie+ assu?e i au au2 $%im#osi ion $e "a !i""e. Mais nous #rfrerions arri!er ' un accor$ qui sa isfasse mieu2 !os in r* s.5 Les consei""ers $-a iren a"ors $e mo8ens mu ue""emen sa isfaisan s $%a"")er "a c7ar)e fisca"e. I"s offriren un $)r,!emen $%im#@ s sur "es #roc7ains in!es issemen s $e "a raffinerie( reconnaissan que ce"a re"ancerai "%conomie $e "a !i""e. Connaissan "a cam#a)ne mene #ar "a com#a)nie #our inci er ses fournisseurs ' s%ins a""er #r,s $e "a raffinerie( i"s offriren une e2onra ion $e cinq ans au2 nou!e""es in$us ries. Eref( i"s firen un #on $%or ' "a com#a)nie. Fue #ou!ai faire ce e $erni,reB Le rfren$um ai$an ( i" ai im#ossi-"e $%i)norer "es -esoins $e "a !i""e. La MESORE $e "a com#a)nie D $#"acer "a raffinerie D ai -ien ro# coC euse. La com#a)nie #ou!ai -ien sCr se !en)er en r$uisan ses o#ra ions e en cessan ou !ersemen au2 Au!res c7ari a-"es "oca"es. Mais "es consei""ers n%essa8aien #as seu"emen $e rcu#rer $e "%ar)en K "es finances munici#a"es aien !ri a-"emen en r,s mau!aise #os ure. Les consei""ers $samorc,ren "a rac ion $e "a com#a)nie en refusan $%im#oser une so"u ion e en c7erc7an au con raire ' sa isfaire ses in r* s. Fina"emen ( "a !i""e e "a com#a)nie s%en en$iren . La com#a)nie acce# a $e faire #asser sa con ri-u ion fisca"e $e I11 111 $o""ars ' 3 I11 111 $o""ars #ar an. Au "ieu $e con inuer ' se $ riorer( "es re"a ions en re "a !i""e e "a com#a)nie s%am"ior,ren .

D@tir un accor) )ura/(e


Me ons que !ous russissie+ ' faire en en$re raison ' "%au re #ar ie. I" !ous res e ' #rsen un u" ime $fi9 #rofi er $e son $sir ou neuf $e n)ocier #our #ar!enir ' un accor$ ferme e $ura-"e. Ne pas per)re )e vue (1app(ication )e (1accor) M*me si !o re in er"ocu eur si)ne( i" n%a##"iquera #as forcmen "es ermes $e "%accor$. =n c"ien fau if #eu !ous #rome re9 4Le c7,que #ar ira au courrier $emain.5 =n 7omme $%affaires en fai""i e #eu !ous $ire9 4Ge suis sCr que "es crances seron r)"es "a semaine #roc7aine.5 Mais #ou!e+&!ous "eur faire confianceB I" fau que !ous me ie+ au #oin un accor$ qui inci e !o re in er"ocu eur ' enir sa #romesse e !ous #ro ,)e s%i" "a rom# . I" n%es #as ncessaire $%* re mfian K i" suffi $%a)ir in$#en$ammen $e ou e ques ion $e confiance. .inimiser (es ris!ues. Ne !ous con en e+ #as $e !ous re#oser sur "es ri-unau2 #our faire res#ec er "%accor$K "es "i i)es #eu!en * re "on)s e coC eu2. Si !ous a!e+ $es $ou es sur "a fia-i"i $e !o re in er"ocu eur( fai es en sor e que( se"on "es ermes $u marc7( !ous ne so8e+ #as o-"i) $e res#ec er !o re #ar $e "%accor$ a!an "ui. Si !ous * es ac7e eur( arran)e+&!ous #our re ar$er !os #aiemen s ou #"ace+&"es sur un com# e -"oqu ?usqu%' ce que "e !en$eur ai "i!r ce qu%i" a #romis e que !ous a8e+ !rifi "a "i!raison. Si !ous !ene+ $e faire une !en e ' un c"ien #eu fia-"e( ne fai es #as $e s ocTs #our "ui. A en$e+ qu%i" ai #ris "%7a-i u$e $e #a8er ru-is sur "%on)"e. Pour !ous #ro )er encore #"us( !ous #ou!e+ in )rer $es )aran ies $ans "%accor$. Au "ieu $e !ous fier ' une #romesse $%ac7a $e !o re maison ou $e !o re en re#rise( $eman$e+ un acom# e non

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RU

rem-oursa-"e. Si !ous * es recru #our un #os e #eu sCr( #ro#ose+ que "%on a?ou e "a c"ause $u 4#arac7u e en or5 qui #rcise "es in$emni s que !ous ouc7ere+ si "%en re#rise me "a c" sous "a #or e ou !ous con)$ie. Fai es en sor e qu%i" soi $iffici"e #our !o re in er"ocu eur $e se $ro-er en im#"iquan $es iers. S%i" !ous $i 4fai es moi confiance5( r#on$e+&"ui 4-ien sCr5 e e2#"ique+ que c%es sim#"emen une #roc$ure norma"e9 4Personne""emen ( ?e suis sCr que ou se #assera -ien( mais mon a!oca insis e #our que "%on in ,)re "es )aran ies sui!an es.5 Ou( si !o re fu ur em#"o8eur #r en$ qu%une #oi)ne $e main e que "a #romesse ora"e $%une c"ause $e 4#arac7u e en or5 suffisen ( $i es&"ui9 4Vous a!e+ #arfai emen raison e ?e !ous fais ou e confiance. Tou efois( me re ou ce"a #ar cri sera u i"e si "%on nomme un nou!eau $irec eur ' !o re #"ace #arce que !ous aure+ eu une #romo ion.5 Int+rer une proc)ure )e rso(ution )es conf(its# Les )aran ies !ous offren un recours u" ime si !o re in er"ocu eur rom# "%accor$( mais #as un recours norma". Pour ce"a( i" fau a-"ir ' "%a!ance une #roc$ure $e rso"u ion $es conf"i s. Vo re con ra $e!rai #rciser ce qui se #assera si "%une $es #ar ies a "e sen imen que "%au re ne res#ec e #as "es ermes $e "%accor$. =ne #roc$ure $e rso"u ion $e conf"i s 8#ique #ourrai s#cifier que !ous commencere+ #ar en er $e rsou$re !os $iffren$s #ar une n)ocia ion. Si( au -ou $e ren e ?ours( !ous n%* es #as #ar!enu ' un accor$( !ous fere+ a##e" ' un m$ia eur. S%i" ne russi #as au -ou $%un au re $"ai $e ren e ?ours( !ous soume re+ !o re conf"i ' "%ar-i ra)e $%un iers acce# a-"e #ar "es $eu2 cam#s. Les com#a)nies # ro"i,res sur "e #oin $e s%associer on mis en #"ace $es commissions $e #ar enaria c7ar)es $e r)"er "es $saccor$sK si "e conf"i $ure( son r,)"emen es confi ' $eu2 ca$res su#rieurs( $es $eu2 com#a)nies( qui en en $e #ar!enir ' un accor$. C%es seu"emen en cas $%c7ec que "es com#a)nies recouren ' "%ar-i ra)e. Vous $e!rie+ en!isa)er $%inc"ure une #roc$ure $e rso"u ion $e conf"i s $ans c7acun $e !os accor$s. ontinuer - soi+ner (a re(ation =ne n)ocia ion $iffici"e #eu faci"emen )6c7er une re"a ion. Si !o re in er"ocu eur qui e "a a-"e a!ec $e "a rancAur( i" risque $e ne #as faire son ma2imum #our !en$re "%accor$ ' ses man$an s ou #our "%a##"iquer. I" #eu a##"iquer "%accor$ ' "a "e re sans en res#ec er "%es#ri . I" es $ans !o re in r* que "%au re #ar ie soi aussi sa isfai e que #ossi-"e ' "a conc"usion $e "a n)ocia ion. M*me si !ous * es ra!i $e !o re succ,s( ne #a!oise+ #as. A#r,s "a crise $e Cu-a( "e #rsi$en `enne$8 $onna ' ses minis res "%ins ruc ion $e ne #as crier !ic oire. I" ne !ou"ai #as que `7rouc7 c7e! ai ro# $e $ifficu" s ' e2#"iquer ' ses camara$es sa $cision $e re irer "es missi"es. So8e+ )nreu2 ?usqu%au -ou . Rsis e+ ' "a en a ion na ure""e $e !ous -a re #our "a $erni,re mie e. Comme "e $i un n)ocia eur s#cia"is $ans "es #rises $%o a)es9 4Nous )ar$ons un #eu $e sou#"esse #our "a fin #arce que nous aimons -ien qu%i"s rem#or en "e $ernier roun$. Nous sommes #"us cou"an s qu%i"s ne s%8 a en$en #arce que nous !ou"ons qu%i"s #ensen s%* re -ien $-roui""s.5 La sa isfac ion $e !o re in er"ocu eur #eu * re #a8an e non seu"emen #our "%a##"ica ion $e "%accor$ mais aussi #our $e fu ures n)ocia ions. A#r,s une n)ocia ion $iffici"e( !ous aure+ #eu &* re en!ie $e ne #"us ?amais re!oir !o re in er"ocu eur. Tou efois( an que !ous a en$e+ $e "ui qu%i" a##"ique "es ermes $e "%accor$( i" es sa)e $e #rser!er $e -ons ra##or s. Des mo s )en i"s e $es )es es s8m-o"iques seron u i"es. Or)anise+ au -esoin une crmonie $e si)na ure e une f* e runissan "es $eu2 cam#s. Vrifie+ r)u"i,remen au#r,s $e !o re in er"ocu eur que( se"on "ui( !ous res#ec e+ -ien !os en)a)emen s. E r)"e+ #rom# emen "es )riefs $on i" #ourrai faire a . La mei""eure )aran ie $%un accor$ $ura-"e es $%en re enir $e -ons ra##or s.

Viser (a satisfaction mutue((e2 pas (a victoire


C"ause\i + consi$rai "a )uerre comme une con inua ion $e "a #o"i ique #ar $%au res mo8ens. De "a m*me mani,re( !ous $e!rie+ rai er "e #ou!oir comme une con inua ion $e "a n)ocia ion raisonne #ar $%au res mo8ens. Tou $cou"e $e "'. Vo re o-?ec if es "a sa isfac ion mu ue""e( #as "a !ic oire. Vous u i"ise+ "e #ou!oir #our faire en en$re raison e non #our "u er. Vous fai es conna: re ' !o re

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RY

in er"ocu eur "es consquences $%une a-sence $%accor$ D #ar $es ques ions&!ri ( $es a!er issemen s #"u @ que $es menaces e ( si ncessaire( $es manifes a ions $e !o re #ou!oir. Si !ous * es o-"i) $e recourir ' !o re MESORE( u i"ise+ "e minimum $e #ou!oir ncessaire #our inci er !o re in er"ocu eur ' re!enir ' "a a-"e $e n)ocia ion. D#"o8e+ !o re MESORE sans faire $e #ro!oca ion( neu ra"ise+ "es a aques sans ri#os er. Tra!ai""e+ ' $samorcer sa rac ion #our qu%i" ne ransforme #as !o re usa)e $u #ou!oir en une -a ai""e coC euse e fu i"e. Ra##e"e+ con inue""emen ' !o re in er"ocu eur que "e #on $%or "ui es ou!er . Ne c7erc7e+ #as ' "ui im#oser une so"u ion( mais #"u @ ' "%ai$er ' faire "e mei""eur c7oi2 #our "ui D e #our !ous. Eref( u i"ise+ !o re #ou!oir #our "e faire rf"c7ir( #as f"c7ir.

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La ransforma ion $e "%a$!ersaire en #ar enaire


C%es "%7is oire $%un 7omme qui ")ua $i2&se# c7ameau2 ' ses rois fi"s. I" ")ua "a moi i ' "%a:n( un iers au ca$e ( e un neu!i,me au #"us ?eune. Les rois fi"s en re#riren $e $i!iser "eur 7ri a)e mais ne #uren rou!er une so"u ion9 #arce que $i2&se# n% ai $i!isi-"e ni #ar $eu2( ni #ar rois( ni #ar neuf. Les fi"s finiren #ar consu" er une !iei""e femme connue #our sa sa)esse. A#r,s a!oir rf"c7i( "a !iei""e $i 9 4Vo8e+ ce qui se #asse si !ous #rene+ mon c7ameau.5 Les fi"s se re rou!,ren a"ors a!ec $i2&7ui c7ameau2. L%a:n #ri sa moi i D neuf. Le ca$e #ri son iers D si2. E "e #"us ?eune #ri son neu!i,me D $eu2. Neuf #"us si2 #"us $eu2 fon $i2&se# . I" res ai un c7ameau. I"s "e ren$iren ' "a !iei""e femme. Comme "%7is oire $es $i2&se# c7ameau2( !os n)ocia ions !ous #ara: ron sou!en inso"u-"es. Comme "a !iei""e femme( !ous aure+ -esoin $e #ren$re $u recu"( $%a-or$er "e #ro-",me sous un an)"e neuf e $e rou!er un $i2&7ui i,me c7ameau. La s ra )ie $u con ournemen #eu * re !o re $i2&7ui i,me c7ameau. E""e !ous #erme $e mon er au -a"con e $%a!oir un au re #oin $e !ue sur !o re n)ocia ion $iffici"e. Vous effec ue+ une #erce en con ournan "a rsis ance $e "%in er"ocu eur #ar une a##roc7e in$irec e( en a)issan con re ou es ses a en es. L%im#or an es $e rai er "%au re a!ec res#ec D non comme un o-?e que "%on #ousse( mais comme une #ersonne ' con!aincre. P"u @ que $e mo$ifier "%a##roc7e $e "%in er"ocu eur #ar une #ression $irec e( !ous c7an)e+ "%en!ironnemen $ans "eque" i" #ren$ ses $cisions. Vous "e "aisse+ irer ses #ro#res conc"usions e faire son #ro#re c7oi2. Votre o/3ectif n1est pas )e +a+ner contre (ui2 mais )e (e +a+ner - votre cause. Pour a ein$re ce o-?ec if( i" fau que !ous rsis ie+ ' !os #enc7an s na ure"s e que !ous fassie+ "e con raire $e ce que !ous $ic e !o re ins inc . I" fau que !ous !ous a-s enie+ $e ra)ir quan$ !ous aurie+ en!ie $e ri#os er( que !ous cou ie+ quan$ !ous aurie+ en!ie $e r#"iquer( que !ous #osie+ $es ques ions quan$ !ous aurie+ en!ie $e $onner $es r#onses( que !ous ?e ie+ un #on en re !os $iffrences quan$ !ous aurie+ en!ie $%im#oser !o re #oin $e !ue( e que !ous $uquie+ quan$ !ous aurie+ en!ie $%in ensifier "e $-a . La s ra )ie $u con ournemen n%es #as une #ar ie $e ou re#os. Les n)ocia eurs 7eureu2 son #a ien s e #ers!ran s. La #ro)ression es )nra"emen "en e. C%es en accumu"an "es #e i es #erces que "%on a une c7ance $%en faire une )ran$e. En $fini i!e( m*me "es n)ocia ions qui #araissaien im#ossi-"es au $-u $-ouc7en sou!en sur un accor$ mu ue""emen sa isfaisan . Pour i""us rer "a mani,re $on "es cinq a#es $e "a s ra )ie s%im-riquen ( !oici $eu2 e2em#"es r,s $iffren s9 une n)ocia ion a!ec un em#"o8eur ' #ro#os $%une au)men a ion $e sa"aire e une n)ocia ion a!ec un #reneur $%o a)es arm.

Ane n+ociation )e sa(aire


Pense+ ' "a mani,re $on une n)ocia ion $e sa"aire $iffici"e #ourrai se $rou"er9 L%EMPLO]LE9 Monsieur( ?%aimerais !ous #ar"er. L%EMPLO]E=R9 Si c%es ' #ro#os $e ce e au)men a ion( L"isa-e 7( #as "a #eine $e me faire #er$re mon em#s. La r#onse es non. L%EMPLO]LE9 Ge ne !ous ai encore rien $eman$. L%EMPLO]E=R9 L#ar)ne+&!ous ce e #eine( i" n%8 a #as $e -u$)e #our ce"a. L%EMPLO]LE9 Mais ce"a fai un an e $emi que ?e n%ai #as au)men e. L%EMPLO]E=R9 Vous a!e+ en en$u ce que ?e !ous ai $i B I" n%8 a #as $e -u$)e #our ce"a. Ai&?e asse+ c"airB Pense+ ' "a mani,re $on ce e con!ersa ion #ourrai se #oursui!re. Par "e ?eu $es rac ions( "a $iscussion #ourrai $)nrer( e "%em#"o8e * re amene ' c$er ou ' $missionner. L%a" erna i!eB L%em#"o8e #ourrai !i er $e ra)ir en com# an ?usqu%' $i2. =ne fois au -a"con( e""e se sou!ien$ra $e son in r* qui es ' "a fois $%o- enir une au)men a ion e $e #rser!er une -onne

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re"a ion a!ec son #a ron $iffici"e. Au "ieu $e $iscu er a!ec "ui( e""e fai "e con raire e #asse $ans son cam#9 L%EMPLO]LE9 Ge sais que no re -u$)e es serr e que nous sommes sous #ression en ce momen . Ge ne !ous $eman$e #as $e faire une #onc ion $ans "e -u$)e #our m%accor$er une au)men a ion. L%EMPLO]E=R9 Vraimen B L%EMPLO]LE9 Non( ?e ne c7erc7e #as ' !ous causer $%ennuis. Ge sais que !ous fai es $e !o re mieu2 #our nous ous $ans ces circons ances $iffici"es. L%EMPLO]E=R9 C%es e2ac . G%aimerais a!oir "e -u$)e ncessaire( mais ce n%es #as "e casQ A"ors( que $eman$e+&!ousB L%EMPLO]LE9 G%aimerais ?us e que !ous m%accor$ie+ que"ques minu es #our !oquer mon ra!ai"( "es am"iora ions que ?e #ourrais 8 a##or er e ce que ?e #eu2 a en$re en re our( sac7an que no re -u$)e es serr en ce momen . L%EMPLO]E=R9 Eon( $iscu er n%a ?amais u #ersonne. Vene+ $emain ' 11 7eures( mais sou!ene+& !ous qu%i" n%es #as ques ion $%une au)men a ion. L%em#"o8e n%a #as encore o- enu un accor$ #our une au)men a ion( mais e""e a $samorc un #eu "a rsis ance $e son #a ron. E""e a cr un c"ima #"us #osi if $ans "eque" i"s #eu!en n)ocier. Leur runion sui!an e se #asse comme sui 9 L%EMPLO]LE9 Ge !ous remercie $e #ren$re "e em#s $e me rece!oir. G%ai rf"c7i ' nos #ro-",mes $e -u$)e . Ge me $eman$ais si ?e ne #ourrais #as con ri-uer ' nous faire conomiser $e "%ar)en en #renan $es res#onsa-i"i s su##"men airesQ L%EMPLO]E=R9 C%es une ques ion in ressan e. Vo8ons siQ Au "ieu $e re?e er "a #osi ion $e son #a ron ' #ro#os $%une au)men a ion( "%em#"o8e reca$re en en aman une $iscussion sur "a mani,re $e sa isfaire son in r* sous&?acen qui es $e r$uire "es coC s. Ce n%es qu%a#r,s ce e con!ersa ion que "%em#"o8e !oque $e nou!eau "%!en ua"i $%une au)men a ion9 L%EMPLO]LE9 Ge com#ren$s ' #rsen qu%une au)men a ion es 7ors $e ques ion #our "e momen ( mais si ?e #ou!ais con ri-uer ' r$uire "es coC s $e fonc ionnemen ( #ourrions&nous en!isa)er( )r6ce ' ces conomies( $e me !erser une com#ensa ion #our "es 6c7es su##"men aires $on ?e m%acqui erais D ' con$i ion que ce"a ne )r,!e #as "e -u$)e B L%EMPLO]E=R9 Ge ne suis #as sCr que ce"a marc7e. L%EMPLO]LE9 E si nous ransformions ce e com#ensa ion en une #rime ca"cu"e en fonc ion $es conomies ra"isesB I"s son sur "a !oie $%un accor$ qui sa isfera "es -esoins $e c7acun. L%em#"o8e es en rain $e faire un #on $%or ' son #a ron. Si "%em#"o8eur rsis e encore( "%em#"o8e $e!ra #eu &* re "ui #ar"er $e sa MESORE( en "%occurrence( "%au re offre $%em#"oi qu%e""e a c7erc7e e rou!e. Si e""e !eu res er $ans "%en re#rise e conser!er $e -ons ra##or s a!ec son #a ron( i" fau qu%e""e !i e $e "e #ro!oquer9 L%EMPLO]LE9 G%ai -esoin $e !os consei"s. G%ai aim ra!ai""er ici e ?%aimerais -eaucou# con inuer( mais ?%ai -eaucou# $e ma" ' #a8er "es frais $e sco"ari $e mes enfan s a!ec mon sa"aire ac ue". G%ai re>u une offre $%em#"oi qui m%a##or erai "es re!enus su##"men aires ncessaires. Dans "%i$a"( ?e #rfrerais res er ici. Pourrions&nous rou!er une so"u ionB =ne e""e a##roc7e #ourrai faire com#ren$re ' "%em#"o8eur qu%i" risque $e #er$re une em#"o8e #rcieuse e ren$re "e #on $%or r,s s$uisan . Si n)ocier a!ec ce em#"o8eur #ara: ro# faci"e( !o8e+ commen "a s ra )ie $u con ournemen fu a##"ique $ans "%une $es si ua ions "es #"us $iffici"es qui soien 9 une n)ocia ion a!ec un #reneur $%o a)es arm.

COMMENT NEGOCIER AVEC LES GENS DIFFICILES Ane n+ociation avec un preneur )1ota+es

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Le 1M oc o-re 1YU3( un ?eu$i ma in( $es $i+aines $e cars $e #o"ice con!er),ren !ers "e `in)s Coun 8 [os#i a" $e ErooT"8n. =n !o"eur ' main arme $u nom $e Larr8 Van D8Te s% ai re ranc7 $ans un !es iaire $u sous&so" a!ec cinq em#"o8s $e "%7@#i a". Van D8Te( ' qui "%on !enai $e re irer un #"6 re $%un -ras cass( s% ai em#ar $u fusi" $%un #o"icier( "%a!ai -"ess en "ui iran $essus( e a!ai en $e s%enfuir. Encerc" #ar "a #o"ice( Van D8Te a!ai #ris $es o a)es. Presque imm$ia emen ( i" en a!ai re"6c7 un en "ui $onnan #our ins ruc ion $e $ire ' "a #o"ice9 4Ou on me "aisse sor ir( ou ?e me me s ' uer $u mon$e.5 Di2 ans #"us @ ( "a #o"ice aurai #ro-a-"emen r)" "%inci$en #ar "a force. 4Au refois( $i un ca#i aine $e "a #o"ice( nous aurions cern "es "ieu2( #ris "e m)a#7one( en!o8 "es )a+ "acr8mo),nes( mis nos )i"e s #are&-a""es e c7an) $es cou#s $e feu a!ec "e 8#e.5 Mais au "ieu $e recourir ' "a force( "a #o"ice $ci$a $e $iscu er. Le "ieu enan Ro-er Lou$en( n)ocia eur e2#rimen ( en ama "e $ia"o)ue a!ec Van D8Te en crian ' ra!ers "a #or e $u !es iaire9 4ha !a( "'&$e$ansB Ge m%a##e""e Eo-( e ?e suis "' #our !oir ce qui se #asse. Ge suis "' #our ai$er ' r)"er ou ce"a e ' nous sor ir $e ce # rin. Commen !ous a##e"e+&!ousB5 Van D8Te r#on$i 9 4Ge m%a##e""e Larr8 Van D8Te e ?%ai #"ein $e )ens ici a!ec moi. G%ai rien ' #er$re. Ge ne re ournerai #as en #rison. Vous a!e+ ren e minu es #our me ren$re ma "i-er .5 Lou$en ne re?e a ni "es e2i)ences ni "e $"ai fi2 #ar Van D8Te mais "es reformu"a en as#ira ions9 4Ge !ais !oir ce que ?e #eu2 faire. Ge !ais e2aminer "a ques ion e ?e re!ien$rai $,s que #ossi-"e. Comme !ous "e sa!e+( ces c7oses #rennen $u em#s. Ce n%es #as une $cision que ?e #eu2 #ren$re ou seu". En a en$an ( es &ce que ?e #eu2 faire que"que c7ose #our !ousB5 Lou$en essa8ai $e ramener "%a en ion $e Van D8Te sur ce qui ai ra"isa-"e. Lou$en ai secon$ #ar un assis an . La 6c7e $e "%assis an ai $e "ui souff"er $es ques ions( $e "ui #asser $es messa)es e $e s%assurer qu%i" conser!ai son qui"i-re mo ionne". C% ai "e mo8en #our Lou$en $e mon er au -a"con. Van D8Te "es a!er i que( si "a #o"ice en ai un assau ( i" uerai "es o a)es. Lou$en "ui assura que #ersonne ne "ui ferai $e ma". 4Vous ne sa!e+ #as commen nous o#rons( "ui $i &i". En $i2 ans( #ersonne n%a ?amais -"ess. Nous n%enfon>ons #as "es #or es. On n%es #as ' "a ".5 L%a!oca $e Van D8Te consei""a son c"ien 9 4Larr8( #ersonne ne !a !ous faire $e ma". En rois cen s affaires( "%uni res#onsa-"e $es n)ocia ions en cas $e #rise $%o a)es n%a ?amais -"ess #ersonne.5 Van D8Te mena>a $e faire une sor ie a!ec ses o a)es. Lou$en "ui $i 9 4Larr8( !ous ferie+ mieu2 $e res er o; !ous * es. Vous nous a!e+ enferms $e7ors e !ous !ous * es enferm $e$ans. Nous sommes nom-reu2 $e7ors. Nous ne !ou"ons #as u i"iser "a force( ' moins $%8 * re o-"i)s. Vous * es in e""i)en . Vous connaisse+ "a musique. Vo8ons si nous #ou!ons r)"er ou ce"a.5 Lou$en #osa $es ques ions ou!er es #our $cou!rir ce que #ensai e !ou"ai Van D8Te9 4Commen !ous * es&!ous fourr $ans ce # rinB Commen nous en sor irB5 Van D8Te commen>a ' se #"ain$re $e "a corru# ion e $es mau!ais rai emen s $ans "e s8s ,me #ni en iaire. Lou$en cou a a!ec s8m#a 7ie9 4Ge com#ren$s ce que !ous ressen e+. G%ai en en$u "es m*mes c7oses $%au res sources. Comme !ous a!e+ sou"e! "e #ro-",me( nous #ourrons #eu &* re $c"enc7er une enqu* e sur "a corru# ion.5 I" essa8ai $% a-"ir un "ien a!ec Van D8Te( en reconnaissan ses $ires e en a-on$an $ans son sens aussi sou!en que #ossi-"eK en fai ( Lou$en #assa $ans "e cam# $e Van D8Te. Van D8Te e2i)ea $e #ar"er ' Ee""a En)"is7( une ?ourna"is e $u Dai(0 NeEs $on i" a$mirai "e s 8"e. Lou$en acce# a $e "a c7erc7er e #ersua$a Van D8Te $e consen ir ' ce qu%on "ui #asse un "#7one sans fi" #our faci"i er "es communica ions. Pas ' #as( "e $ ec i!e #ro)ressai . =n 7"ico# ,re $e "a #o"ice amena Ee""a En)"is7 sur "es "ieu2. 4Nous aimerions que !ous #renie+ "e "#7one( "ui $i Lou$en( mais( s%i" !ous #"a: ( n%em#"o8e+ #as $e ermes n)a ifs comme o a)e ou #rison.5

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En)"is7 se #rsen a ' Van D8Te e "ui $eman$a #ourquoi i" sou7ai ai "ui #ar"er. 4Parce que !ous * es une ?ourna"is e im#ar ia"e5( r#on$i &i". I" "ui racon a qu%i" ai con$amn ' !in) &cinq ans $e #rison #our !o". Gui$e #ar Lou$en( En)"is7 essa8a $e con!aincre Van D8Te que ce ne serai #as forcmen "e cas. Peu a#r,s( Van D8Te acce# a $e "aisser #ar ir un o a)e $,s qu%i" rece!rai $es orei""ers( $es cou!er ures e $u caf. A 1R 7 10( "%o a)e fi son a##ari ion. Fua re 7eures #"us ar$( Van D8Te acce# a $e "i-rer un au re o a)e si "a s a ion $e ra$io <OR au orisai En)"is7 ' e2#"iquer ses )riefs ' #ro#os $es con$i ions $e $ en ion. Fue"ques minu es a#r,s "%mission( Van D8Te "i-ra "e $eu2i,me o a)e. 4C% ai !raimen -ien( $i &i" ' En)"is7. Vous !ene+ $e sau!er une !ie.5 4Non( r#on$i "a ?ourna"is e( c%es !ous qui !ene+ $%en sau!er une.5 Van D8Te acce# a a"ors $e "i-rer un roisi,me o a)e si "a c7aine $e "!ision <AEC $iffusai un messa)e en $irec au2 informa ions $e 3I 7eures. La c7a:ne s%e2cu a( ' "a $eman$e $e "a #o"ice. A "%an enne( "%o a)e "i-r "u un messa)e $%amour $e Van D8Te ' sa femme e $c"ara qu%i" ne serai fai $e ma" ' #ersonne 4' con$i ion que "a #o"ice ne fasse #as $e #ro!oca ion5. Tou efois( #eu a#r,s minui ( "%7umeur $e Van D8Te c7an)ea. La #o"ice "%en en$i menacer un o a)e9 4A )enou2( mon !ieu2. G%ai un re!o"!er #oin sur sa * e. Ge ne !eu2 faire $e ma" ' #ersonne( mais #uisqu%on me rai e en im-ci"e( ?e !ais a)ir en im-ci"e.5 Van D8Te en a $%en re?e er "a res#onsa-i"i sur Lou$en. 4Ce"a ne !a #as asse+ !i e. Ge !ais uer ces )ens( e ce sera $e !o re fau e.5 Mais Lou$en $ ourna "e -"6me9 4Fou aises( Larr8. Nous sommes ici #our !ous ai$er. Nous sommes ous $ans "e m*me -ain. Mais si !ous fai es >a( ce ne sera #as nous "es cou#a-"es. Ce sera !ous. Vo8ons si nous #ou!ons r)"er >a.5 Lou$en c7erc7ai cons ammen ' re!enir au #ro-",me. Le !en$re$i ma in( "a ension mon a. Van D8Te( qui a!ai rc"am "es ?ournau2 $u ma in( se mi en co",re quan$ i" !i qu%on "%accusai $%a!oir $nonc $es co$ enus. 4I"s on ou fou u #ar erreH 7ur"a& &i"( furieu2. I"s on $i que ?%a!ais mouc7ar$ $es co$ enus e $es )ar$iens. Des )ar$iens( e2ac . Des co$ enus( non.5 I" racon a que $es )ar$iens "%a!aien o-"i) ' #i)er $%au res )ar$iens $ans $es rafics $e $ro)ue e affirma qu%on "e uerai s%i" re ournai $ans une #rison $%L a . Lou$en en a $e "e ca"mer en ?ouan sur son -esoin fon$amen a" $e scuri 9 4Ge sais que !ous n%* es #as un mouc7ar$. Ce"ui qui a $i ce"a a or . Tous "es m$ias #eu!en m%en en$re affirmer ce"a. Laisse+&moi !oir si ?e #eu2 m%arran)er #our que !ous ne re ournie+ #as $ans une #rison $%L a .5 Lou$en con ac a "es au ori s com# en es #our !oir si "%on #ou!ai ransfrer Van D8Te $ans une #rison f$ra"e. La ension $iminua quan$ MiTe Eorum( fonc ionnaire $e "%L a ( !in $ire ' Van D8Te qu%i" essaierai $%or)aniser un ransfer . Van D8Te $i ' son cousin( con r@"eur ?u$iciaire( que "%on a!ai amen sur "es "ieu29 4Ge son)e ' me ren$re. I"s m%on #ro#os un -on marc7.5 Lou$en a!ai fai un #on $%or ' Van D8Te #our "ui #erme re $%o#rer une re rai e. Van D8Te acce# a $e "i-rer un qua ri,me o a)e si <AEC e "a s a ion $e ra$io <INS acce# aien $e $iffuser "a "i-ra ion en $irec e aussi $e "e "aisser e2#oser sa !ersion $es fai s. A "%an enne( i" se #"ai)ni $es con$i ions $e $ en ion $ans "es #risons $e "%L a 9 4On m%a -a u e on m%a #i) $ans une mac7ina ion.5 Fua re 7eures #"us ar$( Van D8Te $e!in morose e r# a qu%i" ne !ou"ai #as re ourner en #rison. I" $i ' Lou$en9 4Ge n%ai rien ' #er$re. On !a ?ouer ' "a rou"e e russe.5 Lou$en essa8a $e "e rassurer e 6c7a $e "%a#aiser en "ui #ar"an ou e "a nui . T@ "e same$i ma in( Van D8Te fini #ar acce# er $e re"6c7er "e $ernier o a)e en c7an)e $%une cou!er ure m$ia ique e $%une #romesse #u-"ique $e Eorum $e "e ransfrer. A U 7eures( Lou$en #u annoncer ' Van D8Te que Eorum faisai sa $c"ara ion sur <AEC. Vin) &cinq minu es #"us ar$( "e $ernier o a)e ai "i-r. A U 7eures e $emie( Van D8Te se ren$ai . On "%au orisa ' s%a$resser ' "a #resse. 4Ge ne suis #as un $in)ue( $i &i". GZessa8ais $e re rou!er ma "i-er . GZai c7ou. E !oi"'.5 Puis "a #o"ice "%emmena $ans un cen re $e $ en ion f$ra" ' Man7a an.

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L%une $es #rises $%o a)es "es #"us "on)ues e "es #"us $rama iques $e "%7is oire $e Ne\ ]orT #renai fin au -ou $e quaran e&se# 7eures. 4Personne""emen ( ?e n%aurais #as enu -eaucou# #"us "on) em#s5( $i Lou$en $%une !oi2 enroue e "asse. Le rsu" a fu une !ic oire #our "a #o"ice qui #ar!in ' o- enir "a "i-ra ion $es o a)es( ' !i er une effusion $e san) e ' ramener "e crimine" en #rison. Lou$en $c"ara que "ui e "es au res mem-res $e son qui#e a!aien fini #ar con!aincre Van D8Te $%a-an$onner 4en essa8an $% a-"ir "a confiance( en faisan en sor e que nous nous rai ions mu ue""emen en * res 7umains #r* s ' s%en rai$er5. Van D8Te n%o- in #as sa "i-er ( mais une #romesse officie""e $e ransfer $ans une #rison f$ra"e. A#r,s s%* re ren$u( Van D8Te fi ' "a #o"ice "e #"us -eau com#"imen qu%e""e #ou!ai en en$re9 4I"s on r)"o a!ec moi.5 Tou comme "e mei""eur )nra" ne "i!re ?amais -a ai""e( "a #o"ice n%eu ?amais ' em#"o8er "a force. E""e se ser!i $e son #ou!oir non #as #our a aquer Van D8Te( mais #our "e rfrner e "ui faire com#ren$re que sa mei""eure so"u ion $e rec7an)e ai $e se ren$re sans rsis er. E""e "e fi rf"c7ir( #as f"c7ir.

Les cin! tapes )e (a strat+ie )u contournement


Fue !ous n)ociie+ a!ec un #reneur $%o a)es( !o re #a ron ou !o re enfan a$o"escen ( "es #rinci#es $e -ase son "es m*mes9 "# .onteC au /a(con# La #remi,re a#e n%es #as $e con r@"er "es rac ions $e "%in er"ocu eur( mais $e ma: riser "es !@ res. Si !o re in er"ocu eur !ous o##ose un non ou !ous a aque( !ous risque+ $e ra)ir en c$an ou en con re&a aquan . E"oque+ !o re rac ion en me an un nom sur "es c7oses. Puis accor$e+&!ous un em#s $e rf"e2ion. = i"ise+&"e #our $finir !os in r* s e !o re MESORE. Tou au "on) $e "a n)ocia ion( ne #er$e+ #as $es 8eu2 "e #ri2 ' "a c". Au "ieu $e c$er ' "a co",re ou $e c7erc7er ' !ous !en)er( conser!e+ !o re o-?ec if qui es $%o- enir ce que !ous !ou"e+. Ne ra)isse+ #as9 mon e+ au -a"con. %# PasseC )ans (eur camp# A!an $e n)ocier( !ous $e!e+ crer un c"ima fa!ora-"e. I" fau $samorcer "a co",re( "a #eur e "es sou#>ons $e !o re in er"ocu eur. I" s%a en$ ' !ous !oir a aquer ou rsis er. A"ors fai es "%in!erse9 cou e+&"e( reconnaisse+ son #oin $e !ue e a-on$e+ $ans son sens c7aque fois que c%es #ossi-"e. Reconnaisse+ aussi son au ori e ses com# ences. Ne $iscu e+ #as9 #asse+ $ans son cam#. &# Ne re3eteC pas; Reca)reC. L% a#e sui!an e es $e mo$ifier "e ?eu. Si !o re in er"ocu eur a$o# e une #osi ion $ure( !ous #ou!e+ * re en $e "a re?e er( mais !ous ne russire+ a"ors qu%' "a renforcer. C7oisisse+ #"u @ $e "%amener ' rou!er une so"u ion #our sa isfaire "es in r* s $es $eu2 cam#s. Reca$re+ ses $ires9 ransforme+&"es en une en a i!e $e rai er "e #ro-",me. Pose+ $es ques ions cons ruc i!es9 4Pourquoi c7erc7e+&!ous ce"aB5 ou 4Fue ferie+&!ous ' ma #"aceB5 ou encore 4E si nousQ5. Au "ieu $%essa8er $e "%$uquer( "aisse+ "e #ro-",me "%$uquer. Reca$re+ aussi ses ac iques en con ournan ses o-s ruc ions( en $ ournan "es a aques( en me an ses ruca)es ' nu. Ne re?e e+ #as9 reca$re+. '# ?aites<(ui un pont )1or. Vous * es enfin #r* s ' n)ocier. Tou efois( !o re in er"ocu eur risque encore $e se $ro-er( #arce qu%i" n%es #as encore con!aincu $e "%in r* $e "%accor$. Vous sere+ #eu & * re en $e #ousser ' "a roue e $%insis er( mais ce"a ne fera #ro-a-"emen que "%inci er ' se $urcir e ' rsis er. Fai es "e con raire D a ire+&"e $ans "a $irec ion que !ous aimerie+ "e !oir #ren$re. Pose+&!ous en m$ia eur. Im#"ique+&"e $ans "e #rocessus en in )ran ses i$es. Essa8e+ $%i$en ifier ses in r* s non sa isfai s( no ammen ses -esoins 7umains fon$amen au2. Ai$e+&"e ' sau!er "a face e fai es $e "%issue une !ic oire #our "ui. A""e+ "en emen #our a""er !i e. N%e2erce+ #as $e #ression9 fai es&"ui un #on $%or.

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,# ServeC<vous )e votre pouvoir pour faire enten)re raison. Si !o re in er"ocu eur rsis e encore e #ense qu%i" #eu )a)ner sans n)ocier( !ous $e!e+ "ui $mon rer "e con raire. L$uque+&"e. Fai es en sor e qu%i" "ui soi $iffici"e $e $ire non. Vous #ourrie+ recourir au2 menaces e ' "a force( mais ce"a risquerai $e se re ourner con re !ous. Si !ous "%accu"e+( i" se $c7a:nera cer ainemen ( en u i"isan ou es ses car ouc7es #our !ous com-a re. Fai es&"ui com#ren$re "es coC s $%une a-sence $%accor$. Pose+ $es ques ions&!ri ( a!er isse+&"e au "ieu $e "e menacer e informe+&"e $e !o re MESORE. Assure+&!ous qu%i" sai que "e #on $%or "ui es ou?ours ou!er . Ne #ro!oque+ #as "%esca"a$e9 u i"ise+ !o re #ou!oir #our faire en en$re raison.

Transformer )es a)versaires en partenaires


I" fau * re $eu2 #our se -roui""er( mais un seu" suffi #our en er $e $m*"er une si ua ion em-roui""e. Vous a!e+ ous "es a ou s en main #our faci"i er "es n)ocia ions "es #"us ar$ues. Mo$ifie+ "e ?eu D ransforme+ un affron emen en une en a i!e $e rsou$re "es #ro-",mes ensem-"e. Vous a""e+ !ous 7eur er ' $es o-s ac"es formi$a-"es9 !os #ro#res rac ions( "es mo ions n)a i!es $e !o re in er"ocu eur( sa en$ance ' cam#er sur ses #osi ions( son insa isfac ion( e "es ra##or s $e force qu%i" !ou$ra crer. Vous #ou!e+ surmon er ces o-s ac"es en a##"iquan "a s ra )ie $u con ournemen . Di es& !ous qu%un non n%es #as une r#onse. Pen$an "a )uerre ci!i"e amricaine( Linco"n #ronon>a un $iscours $ans "eque" i" faisai une a""usion amica"e au2 re-e""es su$is es. =ne !iei""e $ame( unionis e ' ou crin( "ui re#roc7a $e $ire $u -ien $e ses ennemis au "ieu $e rf"c7ir ' "a mani,re $e "es anan ir. Sa r#onse a fai $a e9 4Pourquoi( ma$ameB Es &ce que ?e n%anan is #as mes ennemis en en faisan $es amisB5 La s ra )ie $u con ournemen es fai e #rcismen #our ce"a D anan ir un a$!ersaire en "e ransforman en un #ar enaire $e n)ocia ion.