2011

Prsentation ITIL pour CCA Montral

Prsentation ITIL (v1-@-v3)
Cette prsentation est une synthse trs condense dun support de cours qui a t donn au personnel spcialis de certaines compagnies. Pendant 2h30, le confrencier prsentera ITIL (Information Technologie Infrastructure Library) qui est un ensemble d'ouvrages recensant les bonnes pratiques (best practices) pour le management du systme d'information

Moktar Outtas Geomaning Inc 01/10/2011

Schma des sminaires et qualification ITIL v3

Sminaires et qualifications ITIL v3

Schma des sminaires et qualifications ITIL v3
12

Niveau avanc Matrise dITIL

Expert ITIL
Manage bridge 5.5 points v3
Condition : 22 points

Expert

Gestion au travers du cycle de vie

Life cycle Stream:
1. Stratgie de Services (3 points) 2. Amlioration Continue des services (3 points) 3. Conception de services (3 points) 4. Exploitation de services (3 points) 5. Transition de services (3 points)

Condition : 22 points

Capability Stream:
1. 2. 3. 4. Planning, protection & optimisation (4 points) Services offerings & agreements (4 points) Release control & validation (4 points) Operational support & analysis (4 points)
Bridge Fondamentaux ITIL 1 points

Cluster practitioner v2

Units practitioner v2
IM PM ChM RM Conf IM SLM FM AM CapM ITSCM
3 points chacun

15 points

IPRS IPCR IPAD IPPI

Bridge Fondamentaux ITIL 1 points

3 points chacun

Fondamentaux ITIL v3
3 points

Moktar Outtas

Fondamentaux ITIL v2

Formation
1.5 points

01/10/2011

Schma : Sminaires et qualification ITIL v3

Moktar Outtas

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Quelles qualifications de Gestion des services Informatiques & pour qui ?

Quelles qualifications de Gestion des SI & pour qui ?

Questions ? Expert Gestion pour le cycle de vie Manager Bridge v3 Stratgie de services Life cycle stream Conception de services Transition de services Exploitation de services Amlioration continue de services Capability stream Planning protection & optimisation Services offerings & agreements Release, control & validation Operational supports & Analyses Fondamentaux ITIL v3 Bridge fondamentaux ITIL v2 -> v3
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)

Bases

Je veux atteindre le statut d'expert ITIL, mais ne possde pas de certificat ITIL ce jour (ISEB:EXIN:APGM) Je veux atteindre le statut d'expert ITIL ET je possde le certificat fondamentaux ITIL v2 (ISEB:EXIN:APGM) Je veux atteindre le statut d'expert ITIL ET je possde le certificat ITIL v2-Service Manager (ISEB:EXIN:APGM) Je veux obtenir le Lifecycle Stream complet de ITIL V3, mais ne possde pas de certificat ITIL (ISEB:EXIN:APGM) Je veux obtenir le capability Stream complet de ITIL V3, mais ne possde pas de certificat ITIL (ISEB:EXIN:APGM) Je veux obtenir le Lifecycle Stream complet de ITIL V3, ET je possde le certificat ITIL v2 (ISEB:EXIN:APGM) Je veux obtenir le Capability Stream complet de ITIL V3, ET je possde le certificat ITIL v2 (ISEB:EXIN:APGM)

Moktar Outtas

Page 3

Comment devenir expert ITIL ?

Comment devenir expert ITIL ?

(1) 23,5 5 17 5 5 3 3 3 3 3 5 5 5 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 2 5 3 3 (2) (3) (4) (5) (6) (7) 23 22 24 25 25 24

Nombre total de crdits ITIL v3 Manager Bridge ITIL v2 Service Manager Expert Gestion pour le cycle devie Stratgie de services Conception de services Transition de services Exploitation de services Amlioration continue de services Planning protection & optimisation Services offerings & agreements Release, control & validation Operational supports & Analyses Fondamentaux ITIL v3 Bases Fondamentaux ITIL v2 Fondamentaux ITIL v1 Life cycle stream Capability stream (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) Expert ITIL variante 1 Expert ITIL variante 2 Expert ITIL variante 3 Expert ITIL variante 4 Expert ITIL variante 5 Expert ITIL variante 6 Expert ITIL variante 7

3 4 4 4 2

4 4 4 4 2 1,5 0

4 4 2

Moktar Outtas

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Comment implmenter la Gestion des services avec succs ?

Comment implmenter la Gestion des services avec succs ?

Products
Tool Assessment Select tools Gather tool requirement Detailed process description High level process model Installation implementa tion review Process implementa tion Post implementa tion review Process Maturity assessment tuning up

Processes

Process Maturity assessment

Improve ment

Employees
Establiching a sense of urgency & a finding sponsor Forming powerful guiding coalition

Identifying Empower the customer ing & his business others to & creating a act on the vision for IT vision services

Culture & employee skill assessment

ITSM-training

Process workshop & coachning

Goal Skill achievement improve ment

Awarness campaign Management assetment Management training Managemen t coaching Review session Adjust the commit ment

Manageme nt Customer
Go

Program Management & Management of change Communication-Strategy

Commitem ent Alignm ent Empowerm Assessm ent ent Plan Do check Act

Comment implmenter la Gestion des services avec succs ?

Produits
Outil d'valuation Choix de l'outil Condition d'outil de rassemblement Examen Contrle post d'excution excution d'installatio n Accord

Processus

valuation de Description de processus en processus maturit dtaille Modle de processus de haut niveau

Excution de processus

valuation de Amliorat processus en ion maturit

Employe rs
Etablir un sentiment d'urgence & trouver un sponsor Formation de la coalition de guidage puissante

Identifier le client et ses affaires et cration d'une vision pour des SI

Autorisation d'autres pour agir sur la vision

Culture & ITSMvaluation de Formation comptence des employs

Atelier sur Accomplisse les ment de but processus & coaching

Amliorat ion de compten ce

Campagne de Sensibilisation valuation de la gestion Gestion de la formation Gestion du coaching Session d'examen Ajustez l'engagem ent

Gestion

Clients
Go

Gestion du Programme & Gestion des changements Stratgie de communication

Engageme nt Aligneme nt autonomis valuation ation Plan Excuter Contrle Act

Moktar Outtas

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COMPARAISON ENTRE - ITIL v2 & ITIL v3

En comparaison de la version 2, ITIL v3 accorde plus dimportance : 1. au facteur humain, 2. la motivation des employs, 3. aussi la modification de la culture et de lorganisation. De plus, des fonctions supplmentaires (Complmentaires au Centre de Services), y sont dfinies et introduite de manire fondamentales. Il faut citer en particuliers les nouvelles fonctions, comme : 1. 2. 3. 4. la gestion technique, le contrle des oprations, la gestion des applications et la gestion des installations.

Cest la gestion des infrastructures des technologies et de la communication de linformation (ou ITC Infrastructure Management dans ITIL v2). En outre, les rles de processus dfinis dans ITIL v3 ont une signification importante. Pour combler les lacunes existant dans la version v2 de la bibliothque, des rles additionnels ont t introduits, comme : 1. 2. 3. 4. le gestionnaire des dploiements le gestionnaire des actifs de services le gestionnaire du catalogue des services le gestionnaire de lamlioration continue des services

Ce sont des rles, qui devaient tre dvelopps de manire autonome et individuelle par chaque entreprise utilisant ITIL, lors de la mise en uvre pratique dITIL v2, avec la version v3, il existe maintenant des approches judicieuses pour ces rles. Dans ITIL v3, las Technologies de ['Information sont consid6rees comme une Unit Business stratgique, qui doit dlivrer la valeur ajoute requise et savoir le dmontrer (cration de valeur) dans le cadre de La chaine de cration de valeur, aussi bien en tant qu'unit organisationnelle interne, qu'externe (fournisseur de services). Dans sa variante actuelle, ITIL v3 adopte lapproche qui consiste dire que les hommes et les outils doivent tre intgrs la stratgie du business. Dans ITIL v3 on parle par consquent des 4 P , car aux facteurs connus de : 1. 2. 3. 4. processes - (processus) peoples - (personnel) products - (produits), on ajoute provider - (fournisseur)

Un livre a t spcialement rdig, partir de ces lments, sur le thme complexe de la Stratgie de services . Il contient les modles pour tous les autres livres et constitue un cadre densemble stratgique et transversal. Si dans ITIL v2 le thme de lamlioration continue tait li de manire propre chaque livre et chaque processus, ITIL v3 met aujourdhui disposition un concept consolid et transversal pour la thmatique de lAmlioration Continue des Services et rpond par l une exigence importante de standards comme ISO 20000, quest la gestion continuelle de la qualit. Moktar Outtas Page 6

Note : ** Dans les tableaux suivants, sont reprsentes brivement les diffrences fondamentales et centrales entre ITIL v2 & v3, pour nous encourager nous pencher plus en dtails sur ces thmes.

Thme
Structure

Catgorie
Structure

Description
La structure dITIL v3 soriente plus fortement vers la valeur ajoute pour le client avec pour objectif : Cration de valeur pour le client , ITIL sintresse davantage aux rsultats des processus qu4ITIL v2. I .Core Best Practice Guidance 2. Support pour des secteurs de marchs ou technologies spcifiques 3. Documents et produits complmentaires (modles, tudes, etc.) Les concepts de base, valables dans ITIL en gnral, sont rsums dans ce livre.

1. 2. 3.

Core Complementary Web support services Stratgie de service

Structure de base

ITIL v3 Core

Conduite du changement Facteur de succs ITSM ITIL v3 se focalise de manire accrue sur le facteur humain, et sur les transformations culturelles et organisationnelles. Nouvelles fonctions Fonction Dans ITIL v3 des fonctions supplmentaires existent dans l'Exploitation de Services, comme le Contrle des oprations, la Gestion des Applications, la Gestion technique et la Gestion des Installations. Dans ITIL v3, la Gestion de la Capacit est considre comme un processus et aussi comme une fonction d'importance particulire. En dfinissant ces notions, ITIL v3 met l'accent sur la fourniture de valeur un client et se focalise sur le rsultat des processus. Utilit = Adapt au besoin; Les lments/attributs refltent les exigences du client, afin de produire un effet positif quant aux rsultats. Garantie = Adapt l'usage Le fonctionnement des structures de service est exprim de faon ce que le service puisse tre mis disposition de manire stable et sre. Le Portefeuille des Services dsigne toutes les possibilits, savoir les services qui ont dj t fournis (comprend le Catalogue des services, le Pipeline des services et les services supprims). Le Catalogue des services constitue un domaine autonome dans ITIL v3 -> Gestion du Catalogue des Services, qui se trouve dans la Stratgie de Services Le modle d'un service dsigne les structures lmentaires d'un service, qui peuvent tre dfinies pour l'exploitation, partir du march potentiel, du portefeuille des services et des exigences clients d'un environnement dynamique. Dfinir le march -> Stratgie de Services Gestion des exigences client dans la Stratgie de Services Processus ITIL v3 se focalise beaucoup plus faiblement sur ce sujet, qui est de ce fait moins exprim que dans ITIL v2 (-> Stratgie de Services) Nouveau dans ITIL v3 -> la Stratgie de Services avec pour objectif la considration de la rentabilit, et par consquent une part moindre pour la Gestion Financire. ITIL v3 : fournisseur interne, fournisseur externe et services partags (->conception de services) ITIL v3 se focalise davantage sur la connaissance (voir aussi le facteur humain), en relation avec un Systme de Gestion des Connaissances (Transition de Services). Classe dans la Conception de Services, est clairement moins exprime que dans ITIL v2. Dans ITIL v3, la notion de contrat revt une signification plus importante que la notion d' Accord dans ITIL v2. Ce thme possde plus de poids encore dans ITIL v3 - il se dtache quelque peu de la CMDB logique (CMS dans la v3). LActif de Service bnficie de davantage d'importance.

Gestion de la capacit Service et gestion des services Utilit & Garantie

Processus/Fonction Notion (dfinition de base) Elments de services dun point de vue stratgique Modle

Porte des services (nouveau concept)

Gestion du catalogue des Structure de processus services Modle de service (nouveau concept) Modle

March potentiel (nouveau concept) Gestion de la demande Gestion Financire Retour sur investissement modle de fournisseur de services Gestion des connaissances des services Gestion de la disponibilit contrat Gestion des actifs et des configurations de

Concept Processus Processus Processus Modle Processus

Processus Notion Processus

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services (SACM) Bibliothque des supports dfinitifs (DML) gestion des mises en production et des dploiements Cycle en V du service Gestion des vnements Gestion des accs Excution des requtes Gestion des problmes Notion Processus La bibliothque des supports dfinitifs remplace la DSL, la DHS et la documentation. Nouveau processus dans la v3 avec davantage de standards sur le thme du transfert l'exploitation avec un Support de dbut de vie . Dans la Transition de Services, un modle central pour l'assurance qualit des tests/phases de tests. Nouveau processus de l'Exploitation de Services qui se focalise sur le systme de surveillance. La Gestion des alertes fait partie de la Gestion des Evnements. Processus autonome pour l'administration des droits d'accs, des mots de passe pour les services ou groupes de services. Remplace la Gestion des Demandes de Services d'ITIL v2. Dans ITIL v3 il ne reste plus que la Gestion ractive des Problmes dans l'Exploitation de Services. La Gestion proactive des Problmes est une partie de l'Amlioration Continue des Services. La dissociation entre le contrle des problmes et le contrle des erreurs n'existe plus. Dans ITIL v3, l'ensemble des processus d'Exploitation de Services devraient tre soutenus par un portail web. Dans ITIL v3 il existe un processus autonome, qui dcrit les activits du CSI. Le cycle de Deming est absorb par celui-ci, mais continue exister de faon indpendante dans son principe de base.

Modle Processus Processus Processus Processus

Interface Web (Web based Front End) Amlioration continue des services (CSI) processus en 7 tapes

Assistance aux processus Processus

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Conclusion Modle des rles !!!

Le modle des rles indispensable pour la Gestion des Services

La rpartition des tches dans le modle des processus ITIL est base sur la dfinition de rles, qui se caractrisent par les fonctions, comptences et responsabilits documentes dans le processus. Lorganisation linaire d'une entreprise est souvent tablie de faon hirarchique-fonctionnelle. Dans la plupart des entreprises, il existe des dpartements, ou encore des groupes, quipes, etc., dont la composition dpend des points forts fonctionnels requis ou tches techniques effectuer. Au sein de cette structure organisationnelle, des fonctions de direction sont galement dfinies. Ce modle classique de structure d'une organisation se heurte des limites dans le cas d'une organisation informatique, tant donn qu'il ne permet pas toujours de reproduire une vision du service de bout en bout dans le cadre de la Gestion des Services. Un service ncessite que plusieurs domaines informatiques interagissent (par exemple : l'quipe serveurs, l'quipe rseau, les applications, le Centre de Services, etc.), qui doivent cooprer entre eux sans difficult au del des limites des domaines. Dans la pratique et dans le cadre de l'introduction des processus ITIL, le fait de mettre en uvre un chelon dans le modle organisationnel, en parallle de l'organisation linaire, qui satisfait ces exigences en quelque sorte horizontalement par rapport aux structures hirarchiques existantes, a fait ses preuves. Un tel schma bas sur les rles, garantit des responsabilits, comptences et fonctions dfinies explicitement pour le droulement du travail, et permet de crer des interfaces entre les domaines. Dans le modle des processus, ITIL dfinit pour chaque processus les rles fondamentaux suivants : Le Sponsor de Processus L'introduction, l'exploitation et le dveloppement d'un processus ncessitent des moyens financiers. Le sponsor de processus est dfini comme l'instance charge de mettre disposition les moyens ncessaires et d'autoriser les investissements indispensables. Il veille l'attention continuelle de la direction et fait souvent fonction de matrise d'ouvrage et de donneur d'ordre pour l'implmentation d'un ou plusieurs processus de Gestion des Services. Le Propritaire de Processus (responsable des rsultats) Le propritaire de processus est responsable de la conception et du dveloppement du processus. Il cre le cadre gnral et veille la qualit de l'excution des activits du processus. Il se concentre sur l'amlioration continue du workflow. Il est en quelque sorte le stratge de son processus et dfinit les points de mesure pour dterminer des indicateurs de performance (Key Performance Indicators). Le Gestionnaire de Processus (responsable de l'excution) Le gestionnaire de processus est responsable de l'exploitation quotidienne de son processus. Il garantit le respect des squences de travaux dfinies. Par ailleurs, le gestionnaire de processus est responsable de la production et du reporting des indicateurs de performance. Il fait fonction, dans l'organisation des processus, d'interlocuteur et d'instance d'escalade pour les acteurs du processus (quipe processus). De plus, en fonction des processus, il prend en charge des fonctions clefs supplmentaires dans le droulement du processus, qu'il peut dlguer le cas chant. Le contributeur au processus (collaborateur) Les contributeurs de processus sont des employs, qui prennent en charge des activits prcises dans le cadre du droulement du processus. Ils rapportent au gestionnaire de processus dans le cadre des squences de processus dfinies.

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Le coach de processus Le coach de processus assiste les autres rles de processus en tant qu'interlocuteur actif et les conduit aux objectifs fixs, grce son exprience. Il devrait exister un coach de processus sur le plan stratgique (pour le directeur d'entreprise), tactique (pour la direction de l'informatique et les directeurs de projets) et oprationnel (pour les collaborateurs aux projets). Rles complmentaires De plus, l'introduction de rles supplmentaires, comme par exemple, les coordinateurs de processus, le contrleur de processus et le directeur des processus (CPO ou Chief Process Officer), rend ce modle volutif. Du couplage des fonctions linaires des rles dfinis dans le modle de processus, il rsulte une grande flexibilit de l'organisation des processus, qui peut tre utilise pour presque toutes les formes et tailles d'organisation existantes, et peut essuyer des transformations de l'organisation de la structure, dans le sens o c'est pratiquement une couche supplmentaire qui est introduite. La condition pour distribuer les rles est une comprhension claire des activits raliser et des exigences correspondantes concernant les comptences respectives des personnes. Pour ceci il faut dfinir des profils l'aide desquels, on peut procder la distribution de chaque rle. Lattribution des rles aux personnes de l'organisation linaire, ne doit en aucun cas se faire une une . Il est tout fait possible d'attribuer plusieurs rles une personne (dans les petites organisations par exemple). Par exemple dans la pratique, les rles de propritaire et de gestionnaire de processus sont souvent confis une seule personne, dans les petites et moyennes organisations. Des employs peuvent remplir diffrents moments, des rles divers pour diffrents processus. Une personne peut par exemple prendre en charge un moment donn des activits dans le cadre du processus de Gestion des Incidents, et un autre moment, le mme employ prend en charge des activits de la Gestion des Problmes. Par consquent, cet employ a un rle de membre de l'quipe processus dans deux processus. L'avantage de la grande flexibilit d'une organisation de processus base sur les rles en parallle de l'organisation linaire existante, suppose toutefois, que le thme des responsabilits soit rgi et communiqu clairement, afin d'viter des points de friction d un manque de clart des comptences. Mais ceci signifie aussi qu'ITIL, dans le contexte de l'introduction d'une organisation de processus informatique, va au-del de la mise au point d'un projet informatique. Sur ce point, ITIL est bien plus qu'un thme informatique : c'est un thme d'organisation.

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