Principe 1: Orientation client

Les organismes dpendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en

comprennent les besoins prsents et futurs, qu'ils satisfassent leurs
exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.
Avantages cls quest ce que lentreprise gagner???

Augmentation des recettes et des parts de march rsultant de la

souplesse et de la rapidit des ractions face aux opportunits du
march.

Efficacit accrue dans l'utilisation des ressources de l'organisme pour

augmenter la satisfaction du client.

Plus grande loyaut des clients conduisant un renouvellement des

relations d'affaires.
Aspects dcoulant de l'application du principe 1 Orientation client:

Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client.

Assurer que les objectifs de l'organisme sont en phase avec les besoins
et les attentes du client.

Exposer les besoins et les attentes du client dans tout l'organisme.

Mesurer la satisfaction du client et agir sur les rsultats.

Grer mthodiquement les relations avec le client.

Assurer, dans la dmarche visant la satisfaction de la clientle, une

approche quilibre avec autres parties intresses (notamment les
propritaires, les employs, les fournisseurs, les financiers, les
collectivits locales et la socit dans son ensemble).

Principe 2: Leadership
Les dirigeants tablissent la finalit et les orientations de
l'organisme. Il convient qu'ils crent et maintiennent un
environnement interne dans lequel les personnes peuvent
pleinement s'impliquer dans la ralisation des objectifs de
l'organisme.
Avantages cls:

Les buts et objectifs de l'organisme sont compris par le personnel et le

motive.

Les activits sont values, alignes et mises en oeuvre de faon

unifie.

Les dfauts de communication entre les diffrents niveaux d'un

organisme sont rduits au minimum.
Aspects dcoulant de l'application du principe 2 Leadership:

Prendre en compte des besoins de toutes les parties intresses

notamment les clients, les employs, les fournisseurs, les financiers, les
collectivits locales et la socit dans son ensemble.

Etablir une vision claire du futur de l'organisme.

Dfinir des objectifs et des cibles ralisables.

Crer et entretenir des valeurs communes et des modles de

comportement fonds sur l'quit et l'thique tous les niveaux de
l'organisme.
Etablir la confiance et liminer les craintes.
Fournir au personnel les ressources et la formation ncessaires et la
libert d'agir de manire responsable.

Susciter, encourager et reconnatre les contributions des individus

Principe 3: Implication du personnel

Les personnes tous niveaux sont l'essence mme d'un
organisme et une totale implication de leur part permet
d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme.
Avantages cls:

Personnel motiv, impliqu et engag pour l'organisme.

Innovation et crativit pour atteindre les objectifs de l'organisme.

Membres du personnel responsables de leurs performances

individuelles.

Personnel soucieux de participer et de contribuer l'amlioration

continue.
Aspects dcoulant de l'application du principe 3 Implication
du personnel:

Le personnel comprend l'importance de sa contribution et de son

rle dans l'organisme.
Le personnel identifie ce qui freine ses performances.

Le personnel accepte d'tre responsabilis et d'assumer sa part

de responsabilit rsoudre les problmes.

Le personnel value sa performance par rapport aux buts et

objectifs individuels.

Le personnel recherche activement des occasions d'accrotre sa

comptence, ses connaissances et son exprience.

Le personnel partage librement le savoir-faire et l'exprience.

Le personnel dbat ouvertement des problmes et des questions.

Principe 4: Approche processus

Un rsultat escompt est atteint de faon plus efficiente lorsque les
ressources et activits affrentes sont gres comme un processus.
Avantages cls:

Cots et dures de cycle rduits par l'utilisation efficace des ressources.

Rsultats amliors, cohrents et prvisibles.

Focalisation sur les opportunits d'amlioration et classement par ordre

de priorit.
Aspects dcoulant de l'application du principe 4 Approche
processus:

Dfinition systmatique des activits ncessaires pour obtenir un

rsultat dsir.

Etablissement de responsabilits claires pour la gestion des activits

cls.

Analyse et mesure du potentiel des activits cls.

Identification des interfaces des activits cls avec et entre les

diffrentes fonctions de l'organisme.

Focalisation sur les facteurs notamment les ressources, les mthodes

et les matriels qui amlioreront les activits cls de l'organisme.

Evaluation des risques, des consquences et des impacts des activits

sur les clients, les fournisseurs et d'autres parties intresses.

Principe 5: Management par approche systme

Identifier, comprendre et grer des processus corrls comme un
systme contribue l'efficacit et l'efficience de l'organisme
atteindre ses objectifs.
Avantages cls:

Intgration et alignement des processus qui permettront d'atteindre au

mieux les rsultats dsirs.
Aptitude focaliser les efforts sur les processus cls.
Confrer aux parties intresss la confiance dans la cohrence,
l'efficacit et l'efficience de l'organisme.
Aspects dcoulant de l'application du principe 5 Management par
approche systme:

Structuration du systme pour atteindre les objectifs de l'organisme de

la faon la plus efficace et efficiente.
Comprhension des interdpendances entre les processus du systme.

Approches structures avec harmonisation et intgration des

processus.

Assurer une meilleure comprhension des rles et des responsabilits

ncessaires pour raliser les objectifs communs et rduire ainsi les
blocages interfonctionnels.

Comprendre les possibilits organisationnelles et tablir avant d'agir les

contraintes lies aux ressources.

Cibler et dfinir comment devraient s'oprer des activits particulires

au sein d'un systme.

Amlioration continue du systme par le biais de mesures et

d'valuations.

Principe 6: Amlioration continue

Il convient que l'amlioration continue de la performance globale
d'un organisme soit un objectif permanent de l'organisme.
Avantages cls:

Avantage concurrentiel grce des capacits organisationnelles

amliores.

Alignement des activits d'amlioration tous les niveaux par rapport

aux objectifs stratgiques de l'organisme.
Souplesse et rapidit de raction face aux opportunits.
Aspects dcoulant de l'application du principe 6 Amlioration
continue :

Utilisation d'une approche cohrente l'ensemble de l'organisme en

vue de l'amlioration continue des performances de l'organisme.

Assurer la formation du personnel aux mthodes et outils d'amlioration

continue.

L'amlioration continue des produits, processus et systmes devient un

objectif de chaque individu dans l'organisme.

Etablir des buts afin d'orienter l'amlioration continue et des mesures

pour en assurer le suivi.

Reconnatre et prendre acte des amliorations.

Principe 7: Approche factuelle pour la prise de

dcision

Les dcisions efficaces se fondent sur l'analyse de donnes et

d'informations.
Avantages cls:

Dcisions bien informes.

Meilleure aptitude dmontrer l'efficacit des dcisions antrieures par

rfrence des donnes factuelles enregistres.

Augmenter l'aptitude examiner, mettre en cause et changer les

opinions et les dcisions.
Aspects dcoulant de l'application du principe 7 Approche factuelle
pour la prise de dcision:
1. Garantir que les donnes et les informations sont suffisamment exactes et
fiables.
2. Rendre les donnes accessibles ceux qui en ont besoin.
3. Analyser les donnes et les informations l'aide de mthodes valides.
4. Prises de dcisions et actions fondes sur une analyse factuelle,
quilibre par l'exprience et l'intuition.

Principe 8: Relations mutuellement bnfiques

avec les fournisseurs
Un organisme et ses fournisseurs sont interdpendants et des
relations mutuellement bnfiques augmentent les capacits des
deux organismes crer de la valeur.
Avantages cls:

Aptitude accrue crer de la valeur pour les deux parties.

Souplesse et rapidit des ractions face l'volution du march ou des
besoins et des attentes du client.
Optimisation des cots et des ressources.
Aspects dcoulant de l'application du principe 8 Relations
mutuellement bnfiques avec les fournisseurs:

Etablir des relations qui quilibrent les gains court terme et des
considrations long terme.

Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires.

Identifier et choisir les fournisseurs cls.

Communication claire et ouverte.

Partage d'information et des plans futurs.

Etablir des activits communes de dveloppement et d'amlioration.

Inspirer, encourager et reconnatre les amliorations et les ralisations

des fournisseurs.