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Islam et management. Le rle dun univers de sens

par Philippe DIRIBARNE

| Lavoisier | Revue franaise de gestion

2007/2 - n 171
ISSN 0338-4551 | ISBN 978-2-7462-1771-3 | pages 141 156

Pour citer cet article :


Diribarne P., Islam et management. Le rle dun univers de sens, Revue franaise de gestion 2007/2, n 171, p.
141-156.

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DOSSIER
PAR PHILIPPE DIRIBARNE

Islam et
management
Le rle dun univers de sens

Q
Lislam, comme toute autre uand on analyse la diversit des manires de
religion, na aucun effet
vivre et de travailler ensemble que lon rencontre
magique sur le
fonctionnement des
sur la plante, on ne peut qutre frapp par
entreprises. Par contre il ltendue des diffrences que lon observe entre des
est susceptible dy jouer un pays marqus par une mme grande tradition religieuse.
rle en contribuant Cela est vrai pour les socits dites chrtiennes ,
modeler lunivers mental au mme si lon sen tient aux socits protestantes ,
sein duquel le management
telles, par exemple, les tats-Unis et les Pays-Bas
prend sens. La mise en
place russie dune
(Iribarne, 1989). Et cela lest galement pour les soci-
dmarche de qualit totale ts musulmanes ; ainsi la socit marocaine est bien
dans la filiale marocaine diffrente de la socit indonsienne (Geertz, 1968). Il
dune entreprise ne faudrait donc pas, en procdant une lecture sans
internationale illustre bien
doute rapide de Max Weber, surestimer linuence des
ce processus. Une rforme
des comportements a pris
traditions religieuses sur le fonctionnement des socits,
sens en rapprochant la et en particulier des entreprises et des conomies. Mais
manire dtre attendue et il ne faut pas pour autant sous-estimer cette inuence.
le modle du bon Certes, celle-ci ne revt pas un caractre automatique
musulman. Laction de (on a envie de dire magique), mais elle est susceptible
lentreprise (dont une
dapparatre en interaction avec dautres facteurs, et au
manire dagir singulire
du directeur gnral) a
premier chef en contribuant donner sens des pra-
rendu ce rapprochement tiques de management. Pour ma part, la faon dont
crdible. cette inuence est susceptible de sexercer mest bien
apparue en analysant, au milieu des annes 1990, le
fonctionnement de lusine Sgs-Thomson (Maintenant
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STMicroelectronics) de Casablanca1. Cette ration horizontale. On voit constamment


usine venait de connatre une transforma- opposer un monde pass, o une autorit
tion spectaculaire de sa gestion et de ses qui surveille et punit faisait rgner la
performances. Pour lessentiel celle-ci tait crainte, o chacun se mait dautrui, un
attribue par nos interlocuteurs de tous monde prsent douverture, de conance de
niveaux la mise en uvre de mthodes de coopration dans la recherche commune de
gestion nouvelles, prsentes sous la ban- solutions aux difficults rencontres, den-
nire du TQM (total quality management)2. gagement de chacun dans son travail.
Mais, il est apparu, les entendre que si Pour voquer la faon dont sexerait lauto-
cette dmarche a t reue, cest quelle a rit dans le pass, limage du policier a t
pris sens dans des repres spciquement abondamment utilise. Avant, le manage-
marocains, au sein desquels lislam, ou plus ment ctait un policier , dclare par
prcisment une conception marocaine de exemple un superviseur. Soumis ce type
lislam, tient une place essentielle. dautorit chacun craint dtre dclar cou-
pable et sanctionn ; avant, quand ctait
un problme de maintenance ctait un pro-
I. UNE RUPTURE CULTURELLE
blme de maintenance ; donc vous tes le
seul impliqu, vous tes le seul coupable;
1. De nouvelles manires dtre et dagir
[] ; avant, ctait un sentiment, a faisait
Le renouveau de la gestion qui sest produit peur quand mme, davoir un problme qui
dans les annes 1990 Sgs-Thomson Casa- bloque la production, et que vous tes le seul
blanca a conduit, tant en matire de qualit responsable direct . Dans un tel monde il
des produits que de productivit, un pro- est tentant de tirer tant bien que mal son
grs remarquable des rsultats techniques pingle du jeu, en dtournant vers autrui les
de lusine, compars avec ceux des usines menaces auxquelles on est soumis: avant,
surs situes dans dautres pays, et en par- tout le monde se jetait la balle, comme au
ticulier en Asie du Sud-Est. Lensemble de commissariat, cest pas moi . Il est ques-
nos interlocuteurs a mis en relation cette tion de mance, de blocage, de timidit.
volution avec un changement spectacu- Chacun se tient sur ses gardes, fait trs atten-
laire de comportements, tous les niveaux, tion ce quil dit. Avant, rapporte un
dans le rapport au travail et, plus encore, cadre, quand je demandais une information
dans la qualit des relations, entre chelons un technicien ou une opratrice, cest
hirarchiques comme en matire de coop- comme si je lui demandais de me rendre

1. Lusine fabrique des composants lectroniques. Lenqute y a t effectue, en janvier 1995, avec
P.-F. Garrigou-Lagrange, la demande de la Caisse franaise de dveloppement (maintenant Agence franaise de
dveloppement), dsireuse de donner son succs en exemple aux entreprises du Maghreb. Une premire analyse a
t prsente dans (Iribarne, 1997) et reprise dans (Iribarne, 1998). Une comparaison faite ultrieurement avec un
cas mexicain a conduit approfondir lanalyse, spcialement en ce qui concerne ladaptation la varit des
contextes locaux quimplique lutilisation doutils universels de management (Iribarne, 2002b).
2. Le TQM (Total Quality Management) est une dmarche de gestion de la qualit qui vise fdrer et mobiliser
toute lentreprise et son personnel autour dun objectif commun, savoir parvenir une qualit parfaite. Cette
dmarche TQM de rduction des gaspillages et damlioration des rsultats intgre stratgie, organisation, perfor-
mance et dimension humaine, do son appellation.
Islam et management 143

compte ; il ragissait mal, je ragissais mal les opratrices, avec nous, les gens de la
aussi (). Je demandais des choses aux ligne, on a trouv des difficults avec ces
gens, ils ne me rpondaient pas ou disaient gens l . Mais, une manire de travailler
nimporte quoi ; ils se demandaient pourquoi ensemble notablement diffrente de celle
il me demande a ; quest-ce quil va faire qui prvalait auparavant a t sans cesse
avec a . Face un suprieur nadmettant voque et on ne peut douter quelle ait lar-
pas la contestation il tait difficile de sex- gement pris corps dans lentreprise.
primer : Il y a la peur entre les gens rap- Dans la nouvelle faon de diriger qui sest
porte un superviseur, il y a des endroits o dveloppe, lautorit encourage, recon-
cest mon chef a cre une sorte de blo- nat, explique, sensibilise, anime ; actuel-
cage sur le cerveau ; si on voit un ingnieur lement, affirme un superviseur, on a une
qui veut faire beaucoup de choses, il se sent direction quon sent comme une direction
bloqu par ce que son chef lui dit, mme sil qui nous coute ; elle est ct de nous, ce
nest pas daccord . La timidit passe nest pas comme avant ; Le chef nous
des opratrices est frquemment mention- traite gentiment, il explique, avant ce
ne, par les cadres comme par la matrise. ntait pas comme aujourdhui , relate une
Cet autoritarisme se combinait avec un opratrice. On est arriv sensibiliser les
manque de transparence et dhonntet. On gens. On a des groupes de travail, relate
travaillait, relate un superviseur dans un chef de service, il ny a pas daccus.
lobscurit . La dissimulation gnralise On fait conance chacun. Les employs,
favorisait la multiplication des rumeurs. On ils sont responsables de lui-mme affirme
avait, affirme un cadre des bruits de cou- une opratrice. Il ny a personne qui me
loir qui cassent le moral tout le monde . surveille. , rapporte un superviseur. Les
Certes, mme si les plus enthousiastes nen portes se sont ouvertes, les barrires abais-
parlent plus quau pass, ce monde ancien ses, au propre et au gur, entend-on affir-
na pas disparu. Les progrs raliss sont mer tous les niveaux : Il ny a pas de
ingaux ; un chef de service responsable de cloison, un directeur ou un subordonn, ou
deux dpartements le marque bien : [dans une opratrice. (superviseur) ; les
le premier service] il y a trois responsables niveaux se rapprochent, il ny a pas de bar-
qui sont au mme niveau ; toutes les per- rire (cadre) ; il ny a pas de cloison, pas
sonnes travaillent ensemble, et avec les gens de clan (cadre). Linformation circule.
den dessous ; quand il y a un problme tous Ce nouveau cours, facteur de transpa-
les gens essayent de le rsoudre entre eux ; rence , prend le contre-pied des pratiques
par contre ce nest pas le cas au niveau du traditionnelles de dissimulation et de mani-
[le deuxime service], o jai le dl des pulation. La transparence, prcise un chef
ingnieurs lun aprs lautre qui viennent de service, arrter de jouer, arrter la langue
me voir : jai fait, lautre na pas fait . Au de bois. La porte ouverte de lautorit,
sein du service qui est le plus en avance qui, selon un cadre, aide avoir la
dans la dmarche, des difficults demeurent. conance , symbolise cette transpa-
Une opratrice vedette de ce service se rence . Quand jai des problmes, ajoute
plaint de ses collgues : ma direction a un lintress, je les dis tels quils sont, la
bon comportement [] mais les oprateurs, bonne personne . On est dans un processus
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cumulatif. Les gens commencent croire de voir les choses, la mme faon de
que linformation nest pas cache. , prendre le problme comment on le rsout,
affirme un cadre. Maintenant, quelquun comment on le pose. Les rsultats ont aug-
qui demande quelque chose, on sait que ment .
cest parce quil en a besoin , relate un de
ses homologues. 2. Une rupture avec lenvironnement
Ce climat de coopration est source deffi- Nos interlocuteurs ont soulign le caractre
cacit : aujourdhui il y a un problme, on exceptionnel de lentreprise, dans son fonc-
se runit, on comprend pourquoi , main- tionnement rnov, au sein de son environ-
tenant cest beaucoup plus positif, on pro- nement marocain. Ainsi, lexistence dune
pose des solutions , rapportent divers certaine proximit entre suprieurs et
superviseurs. Le travail collectif est plus subordonns ne frappe pas seulement par
efficace. Quand il y a un problme, rapport au pass, mais par rapport ce qui
rsume un chef de service, les gens essaient existe ailleurs. Dans le haut, affirme un
de le rsoudre entre eux. [] ; parfois [dans superviseur, on na pas de problme ; si on
le fonctionnement ancien] on passait beau- prend par exemple monsieur A. [le direc-
coup plus de temps rsoudre le problme teur gnral], il est toujours souriant ; il
entre les gens que le problme technique, ils passe au niveau des opratrices, a va ,
passaient beaucoup plus de temps sentre- a marche ; il faut dire quailleurs on ne
tuer. [] Il ny a plus de problme entre les peut pas voir a ; jai des amis qui tra-
membres du groupe qui masquent le pro- vaillent dans dautres socits marocaines,
blme technique. Une attitude de respon- on ne peut pas appliquer a ; le directeur, il
sabilit a succd la peur du gendarme. se dplace avec une voiture. Et cette mise
Maintenant il y a implication de tout le distance nest pas propre au sommet de la
monde. note un superviseur. Avant, hirarchie : Dans dautres socits,
relate un cadre, il ny avait que lencadre- remarque un autre superviseur, les ing-
ment qui tait concern. Lorsquon a un nieurs mangent dans un coin parce que cest
retard, on a des lles qui elles-mmes sor- les ingnieurs, et je prend comme exemple
ganisent pour faire des heures supplmen- lOffice chrien des phosphates, dailleurs
taires ; aujourdhui quand la lle rentre, elle jai des collgues qui y travaillent ; cest
demande ce quon a comme retard ; quand crit sur le contrat que cest interdit de boire
elle a ni, elle regarde ce quelle a fait. Les mme un caf avec un ouvrier, je veux dire
problmes peuvent venir au jour et sont publiquement, ou de manger dans un res-
mieux traits ; la faon de travailler taurant avec les ouvriers.
change, on a actuellement beaucoup de On voit opposer un univers extrieur o on
runions, ce nest pas comme avant et on a tremble et o, quoi quon pense, on
limpression que cest le point le plus doit applaudir les dtenteurs du pouvoir,
important parce que ces runions nous per- lunivers de lusine o tous appliquent
mettent ou plutt nous servent rsoudre la rgle , o chacun a le droit de dire et
beaucoup de problmes (opratrice). mme celui de rclamer : Dans
En n de compte, cette volution inuence dautres socits, poursuit le superviseur
les rsultats : On na plus la mme faon qui vient dtre cit, vous navez pas le
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droit mme de rclamer certaines choses. Telle quelle est conue dans lentreprise,
Mme dans dautres qui sont lgrement celle-ci ne se rsume pas, mme si cet
avances et o vous avez le droit de dire, aspect est trs dvelopp, lutilisation
vous le dites, mais vous tes repr, vous dun ensemble doutils danalyse, vecteur
tes mal vu. Alors quici, les gens sont dune amlioration continue du processus
laise, pourquoi, parce quil [le directeur de production. Il sagit, pour les respon-
gnral] applique la rgle []. Ce sont des sables, dune rnovation globale appuye
choses qui nexistent pas dans les autres sur une vritable transformation culturelle
socits, une ouvrire comme a, quand on de lentreprise. Le Corporate TQM Manual
regarde le patron qui passe de temps en cite dentre le CEO du groupe : P. Pistorio ;
temps, elle commence trembler (). Et Le TQM est la fois une raison et une
puis, quand le patron arrive, tout le monde faon dtre au sein de lentreprise. Cest
doit applaudir. aussi un modle de culture. La cration
Cet cart entre les faons dtre et dagir dune culture TQM , affirme le manuel,
que lon rencontre dans lusine et celles qui implique, dans une dmarche radicale, de
marquent son environnement est tel quil changer les croyances des gens, les sup-
donne limpression dtre ailleurs. On est positions inconscientes, les mentalits, le
install au Maroc, mais lorsque moi je point de vue de la direction, les perspec-
rentre ici, ST, je me crois en Europe. , tives et les valeurs (p. 21). Il sagit de
dclare un superviseur. Le comportement, crer une culture dquipe , marque par
professe un de ses collgues, cest quelque une coute attentive , un climat de
chose de fabuleux. On na pas besoin dun transparence , o on vite de blmer
comportement seulement dans Sgs Thom- (p. 18, p. 48). Le dirigeant TQM, instaure
son, on en a besoin, cest partout, cest une la confiance , vite de critiquer et
vie . Certains expriment la volont de pr- apporte son aide dans lanalyse des erreurs
cher dans leur environnement quotidien la comme processus dapprentissage destin
culture qui sous-tend la dmarche et les en viter la rptition , est ouvert aux
comportements quelle inspire. Les gens, suggestions damlioration de ses subor-
affirme un cadre, vont passer cette culture donns , utilise activement la reconnais-
dans leur famille, leurs frres, leurs amis ; sance comme tant un moyen essentiel de la
a va faire une tache ; cest une remise en motivation (p. 40-41). Dans une entre-
cause. prise TQM les subordonns peuvent
contester (challenge) leur suprieur avec
II. LE TQM ET LISLAM succs (et sans risque) si ils pensent que
certaines dcisions vont directement com-
Cette volution est attribue au premier promettre la qualit (p. 4, p. 12). Ce cli-
chef par les dirigeants et lensemble du per- mat positif permet de sattaquer dans les
sonnel la mise en place dune dmarche meilleures conditions la rsolution des
de TQM (Total Quality Management)3. problmes que rencontre lentreprise et

3. Le Corporate TQM manual, dit par le groupe, expose en dtail les orientations de la dmarche. Les chiffres
entre parenthses correspondent aux numros de page dans ce manuel.
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dobtenir lamlioration continue que pro- extrmement spciale , quils qualient de


met la dmarche. gourou originaire . Beaucoup dentre-
Pour leur part, cest bien un changement prises, qui ont voulu crer une telle culture
culturel que nos interlocuteurs de tous ex-nihilo, ont chou (Watson, 1994). Au
niveaux ont, ensemble, associ au premier sein de Sgs-Thomson, le succs de lopra-
chef la dmarche : Le TQM cest tion ntait pas gagn davance. Une tenta-
premirement une demande de comporte- tive antrieure, dans la deuxime moiti des
ment. (opratrice) ; Le TQM, cest un annes 1980, stait solde par un chec,
changement de mentalit. (superviseur) ; voqu par un chef de service en termes
Le TQM dmarre par une faon de faire et svres : Depuis les annes 1984 on a
se termine par une faon dtre. (cadre). commenc parler de certains principes,
On entend parler non seulement de com- maintenant TQM, travail en quipe, le
portement TQM mais de personne client cest le roi ; je considre a comme
TQM . Les exigences correspondantes slogan ; pendant ces annes-l, on racontait
sont telles que, suivant un membre du nimporte quoi ; en 1987-1988 on a dit on
comit de direction, on ne peut jamais va mettre des groupes dexcellence pour
dire on est TQM, car on nest jamais par- que les gens travaillent en quipe, on a
fait . Certes, la ralit ne ressemble jamais parl de cercles de qualit, mais rien ne se
lidal, mais les manires dagir et dtre faisait .
qui se sont rpandues dans lentreprise Pour sa part, le Corporate TQM Manual ne
apparaissent effectivement comme tant en cache pas les obstacles. Ainsi, un question-
rupture trs signicative aussi bien avec naire destin au manager TQM nu-
celles qui prvalaient auparavant dans len- mre les points sur lesquels il doit sexami-
treprise quavec celles que lon trouve ner pour savoir sil a bien ralis le
usuellement dans les entreprises maro- changement de comportement qui est
caines. attendu de lui. On y trouve Dans quelle
mesure est-ce que vous : admettez que
1. Un succs qui pose question connatre ses erreurs aide apprendre ;
Le succs de la rvolution culturelle qui Reconnaissez les efforts des autres et
sest ainsi produite dans lentreprise en les- clbrez leur succs ; Acceptez des
pace de quelques annes est peu banal. remarques sur vos rsultats de la part de
Certes, lexistence dentreprises marques vos collgues ; Pratiquez lauto-critique
par une culture hautement cooprative, o et lamlioration (p. 42). Enonant les
celui qui dirige est le crateur de sym- obstacles lapprentissage, le manuel
boles, didologies, de langages, de voque notamment Linconfort davoir
croyances et de mythes a t hautement renoncer des ides ou des opinions habi-
clbre par les thoriciens du management tuelles. , ou La peur de devenir tempo-
(Peters et Waterman, 1982). Mais, en rairement incomptent en attendant dap-
croire les aptres de ce type dentreprise, prendre. , et il invite chacun
cest au moment de leur cration que tout sexaminer et viter ces obstacles
sest jou ; elles ont acquis leur caractre (p. 49). Il sagit dun appel une sorte de
fondamental sous la tutelle dune personne conversion morale. Comment une entre-
Islam et management 147

prise a-t-elle pu lobtenir ? Comment se pas, note un chef de service, lautre lui
fait-il que lidal affich ait t vraiment rpond ce nest pas TQM [] ; vous dites
pris au srieux, ait suscit, au-del dune une opratrice faites ceci ou cela, elle
simple diffusion de slogans, une relle rpond : ce nest pas TQM [] ; quel-
adhsion, un rel changement de compor- quun peut venir me voir pour violer une
tement ? Quand on se pose une telle ques- rgle, je lui rponds que ce nest pas TQM
tion, on ne peut plus se contenter de regar- et cest accept . Les rgles prcises (les
der de lextrieur les manires dtre et spcications) qui sont mises en place per-
dagir qui sont de mise dans lentreprise mettent de prciser cette frontire du bien et
rnove. Il faut chercher ce qui a incit les du mal. Les spcications, note un cadre,
acteurs les adopter, se demander quel permettent de dire ce qui est TQM, sinon on
sens elles revtent pour eux, tenter de ren- pourrait se servir de largument dans un
trer dans leur propre univers. De fait, le sens ou dans lautre . Une personne
personnel de lusine a eu, tous les TQM est une personne qui a adhr
niveaux, une manire trs particulire de cette rgle de vie, qui sy est convertie.
sapproprier la dmarche, de mettre son Cette dnition du bien et du mal fournit un
aspect de transformation des personnes en cadre qui mdiatise les rapports interindivi-
relation avec des modles dune vie bonne. duels. Avant, prcise un cadre, on disait
De cela, le manuel TQM ne dit rien. Par je naime pas comment tu fais, mainte-
contre les propos de nos interlocuteurs nant on dit tu nes pas TQM ; on est dans
lclairent. son bon droit ; ce nest pas un rapport de
personne personne, entre elle et moi on
2. Une rgle de vie introduit un systme . Cet argument, qui
La dmarche telle quelle est vcue corres- peut tre utilis avec les suprieurs, permet
pond une sorte de Rgle de vie qui oriente au premier chef de lutter contre larbitraire
lexistence et lui donne sens. Le TQM est et la dissimulation qui caractrisaient le
associ au souci de faire le bien (cadre). fonctionnement ancien de lusine. Contrai-
Le modle du comportement TQM , de rement aux accusations au fondement dou-
la personne TQM , avec tout ce quil teux et aux consquences incertaines qui
implique dhonntet, dcoute, de trans- sont le lot du commissariat , une telle
parence , etc., fournit, selon les termes rfrence une norme commune sinscrit
dun chef de service, un code de conduite dans un climat de bonne entente. Cest une
moral . Ce code trace une frontire entre le argumentation utilise, prcise un cadre, a
bien (ce qui est TQM ) et le mal (ce qui fait rire tout le monde, ce nest pas peru
nest pas TQM ). Cette distinction ali- comme une agression.
mente un discours moralisateur qui permet Par ailleurs, dans un tel cadre moral, chacun
lensemble du personnel (et pas seule- a le devoir de sexaminer pour savoir sil
ment ceux qui remplissent des fonctions fait ce quil doit, de se corriger sil le faut,
dautorit) de faire continment pression attitude qui sest rpandue dans lentre-
sur celui qui scarte du droit chemin. prise. Les gens ont commenc se juger
Quand quelquun lui dit a ne te regarde eux-mmes , relate un cadre charg de
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mettre en place lopration, lopratrice Rgle de vie, et les principes de lislam,


travaille et, de temps en temps, prlve des entre les manuels TQM et le Coran. Cette
pices et se contrle ; elle se remet en identication a t favorise par le cham-
cause . Maintenant, avec le TQM, pion TQM de lentreprise : Moi je suis
conrme lune de celles-ci, il y a lautocon- croyant, pas comme les intgristes ; la cul-
trle ; chaque personne, chaque OS doit ture que jai vue dans le bouquin de kaisen,
sautocontrler, elle doit contrler son tra- on a a dans notre culture, en tant que
vail toute seule, elle doit savoir grer la musulman ; travailler dans la transparence,
qualit, elle doit savoir grer son travail par dans la propret, aider lautre russir ;
elle-mme, elle doit tre contrleuse sur pour russir il faut croire en la chose, cest
elle-mme . Chacun est prt assumer sa dans le Coran . Sil na pas t difficile
part de responsabilit, mme l o il aurait dimplanter le TQM, nous a-t-on affirm,
des arguments pour se dfausser sur autrui cest parce que ses enseignements ne font
Je me sens responsable mme si la res- que reprendre les prceptes de lislam
ponsabilit est partage, affirme un chef de (encadr ci-aprs) : au Maroc il y a quand
service, cest un sujet commun. mme une culture islamique [] ; au
Maroc il y a la culture islamique, il est pra-
3. TQM et islam, lhritage tiquement facile de faire installer le
dune communaut de croyants TQM ; on peut dire que le TQM fait par-
Pour un observateur franais, cette adh- tie de lislam ; dans la culture musul-
sion collective un ordre quil est tentant mane, les gens on leur a fait la formation
de qualier de moral a quelque chose de sur le TQM, ils ont retrouv ce quils ont
surprenant. Quel en a bien pu tre le res- dans leur culture . Il est fait rfrence au
sort ? Lentreprise a-t-elle pu crer ex-nihilo Coran comme source la fois de prceptes
une rgle de vie qui soit effectivement objet moraux, de rcits et de proverbes, suscep-
dadhsion, par une simple volont de ses tibles dorienter le comportement : cest
managers ? En fait, lordre qui est obtenu dans le Coran ; ils ont trouv des rcits
sappuie sur lexistence, dans la socit dans le Coran ; vous pouvez avoir des
marocaine, de formes morales hautement proverbes qui viennent directement du
rvres qui ont permis dasseoir sa crdi- Coran . Dans ce cadre, lenthousiasme du
bilit et le respect dont il est lobjet (formes personnel de lentreprise, si difficile
qui, certes, ne trouvent pas de manire de admettre pour un Franais, envers la
travailler ensemble qui leur corresponde dmarche, cesse de surprendre. Le fonc-
dans la plupart des entreprises marocaines, tionnement de lusine rnove relve dune
mais qui nen sont pas moins prsentes, forme sociale o cet enthousiasme est de
prtes ce quil y soit fait appel). mise.
Limage de la personne TQM , de ce qui De multiples correspondances sont mises
est TQM , ont pu prendre une sorte de en avant entre les prceptes moraux profes-
dimension sacre dans la mesure o une ss par lentreprise et les enseignements du
association sest faite entre la personne Coran : une personne musulmane, ne pas
TQM et la personne du bon musulman, mentir, on nest pas oblig de lui montrer le
entre ce qui est TQM , le TQM comme TQM () ; elle dit toujours la vrit . Il en
Islam et management 149

est de mme pour le respect de lautre . marocaine, il est, au sein de la socit maro-
De mme encore la mise en valeur dune caine, normalement tranger au monde
dmarche de connaissance fait, elle aussi, le de lentreprise. Lanthropologue Clifford
lien entre lislam et le TQM : Cest des Geertz note que si la religion est lobjet
proverbes de religion qui disent il faut dun attachement intense au Maroc, le
demander ma culture [chercher domaine quelle concerne est relativement
apprendre] mme en Chine ; cest quelque rduit. Au Maroc, crit-il, lessentiel de la
chose de louable aller au-del pour vie ordinaire est suffisamment scularis
demander tudier, savoir, connatre ; pour convenir au rationaliste le plus
cest exactement pareil que lamlioration convaincu, et les considrations religieuses,
continue. dans toute leur intensit, ne jouent un rle
Reste que, si le TQM cest a [des rcits que dans des domaines du comportement
trouvs dans le Coran] , on ne lapplique peu nombreux et bien circonscrits, de telle
pas [ce quenseigne le Coran] . Sil est vrai faon que lon observe une brutalit dans,
que la dmarche correspond aux prceptes par exemple, les affaires commerciales et
de lislam, pourquoi ntaient-ils pas appli- politiques, qui, la limite, voque une des
qus auparavant et pourquoi ne sont-ils pas combinaison piquante de brutalit profes-
appliqus ailleurs ? Si le mode de fonction- sionnelle et de pit personnelle que lon
nement que Sgs-Thomson a dvelopp en trouve chez certains gangsters amricains.
son sein nest pas tranger la culture (Geertz, 1968, p. 112-113). Cest de ce

ISLAM ET TQM
Dans la culture musulmane, les gens on leur a fait la formation sur le TQM, ils ont
retrouv ce quils ont dans leur culture, le respect de lautre, ce nest pas nouveau pour
eux. Les gens qui ont form les opratrices ont trouv un moyen de le faire ; ils ont
trouv des rcits dans le Coran ; chaque groupe a essay de trouver le meilleur message ;
le TQM cest a ; on la dj mais on ne lapplique pas. (cadre).
Au Maroc il y a quand mme une culture islamique. Tout le monde est touch par lis-
lam ; lislam ou les religions ; on peut dire que le TQM fait partie de lislam ; si on prend
point par point le TQM, exemple la responsabilit, ne pas mentir et tout a, une personne
musulmane, ne pas mentir, on nest pas oblig de lui montrer le TQM ; on nest pas
oblig de lui faire une contrleuse ; il dit toujours la vrit ; cest pour a je dis ici, au
Maroc, il y a la culture islamique ; il est pratiquement facile de faire installer le TQM.
(superviseur).
Cest des proverbes, je vous dis, de religion, qui disent que il faut demander ma
culture mme en Chine ; cest quelque chose de louable, aller au-del pour demander
tudier, savoir, connatre ; cest exactement pareil que lamlioration continue. [].
Vous pouvez avoir vraiment des proverbes qui viennent directement du Coran. [].
Cest dommage quon nait pas appliqu, je veux dire la lettre ; autrement on serait par-
fait. (superviseur).
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registre profane que relve le fonctionne- 1. Un directeur fort et modeste


ment usuel des entreprises marocaines, tel tous les niveaux, lexemple qui vient de
quil a t voqu aussi bien propos du haut est cit comme un aspect dcisif de la
pass de lentreprise que du prsent russite de la dmarche. La rfrence la
dautres entreprises, avec tout ce quil direction, et plus spciquement au directeur
implique de mance, de manipulation et gnral (qui est en mme temps directeur de
de peur. Et on peut comprendre la russite lusine), est omniprsente : la russite du
du TQM Sgs-Thomson comme un fruit TQM Casa, proclame un superviseur, cest
dune irruption dans la vie de lentreprise quon a vu a la direction ; cest la direction
de rfrences morales qui, tout en tant qui a tir . Le comportement de chacun
usuelles dans le domaine traditionnellement nest pas prsent comme nourri par de
concern par la religion, sont normale- solides convictions qui le porteraient faire
ment trangres cette vie. Cest ce chan- son devoir quoi quil arrive, mais comme
gement radical de repres, li un change- fortement inuenc par ce que fait autrui ;
ment dans le registre dont relve la situation cest le comportement qui nourrit, si vous
o lon se trouve, qui a permis un change- voulez, le comportement , affirme un super-
ment de comportements de lampleur de viseur. Cette inuence ne sexerce pas de
celui qui sest produit. manire symtrique ; tel pre, tel ls pro-
La question qui se pose devient alors : com- fesse un de ses homologues.
ment lentreprise a-t-elle pu obtenir que son Mais il y a bien des manires dtre exem-
fonctionnement interne soit rgi par des plaire; un responsable peut ltre par sa capa-
normes qui normalement nauraient pas cit dinitiative, la vigueur de son leadership,
d le concerner ? la pertinence de ses analyses, son caractre
visionnaire. Rien de cela na t voqu (ce
III. UN MANAGEMENT QUI A SU qui ne veut pas dire que ces qualits man-
TIRER LE MEILLEUR PARTI quaient, mais que lessentiel ntait pas l).
DU CONTEXTE La transparence , tant vante a t men-
tionne; tout le monde, remarque un cadre,
Si le cadre moral sur lequel sest appuy la
est conscient de limportance de lengage-
transformation de lentreprise prexistait
ment de la direction ; quelle donne
bien au sein de la socit marocaine, le
lexemple de la transparence, du srieux . Et
management na pas fait, et de loin, que de
cest avant tout la manire dont le directeur
le recevoir passivement ; sil sen tait
gnral sest soumis aux rgles communes
content, rien ne se serait pass. Il a fait en
qui a t souligne, en mettant un accent tout
sorte de crer une situation telle que len-
particulier sur des domaines hautement sym-
treprise rentre dans la zone de validit de ce
boliques o un dirigeant ne manque pas de
cadre. Un ensemble de facteurs a jou un
bonnes raisons de se distinguer.
rle dcisif en ce sens, du style de leader-
Lacceptation de contraintes (faire la queue,
ship du directeur gnral, la place donne
pointer, faire le mnage de son poste de tra-
aux spcications, en passant par les poli-
vail) usuellement rserves ceux qui sont
tiques de formation.
en position subalterne a t largement men-
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tionne. La queue dans le restaurant, Georges A. ct de moi, la table ; il


affirme une opratrice, mme A. [le direc- pointe comme je pointe, je ne sens pas la
teur gnral] il fait la queue, mme A. il diffrence, je ne sens pas que je suis ; je
badge ; cest un exemple quil donne. Si sens quelque chose de famille ; je prends la
on prend le pointage, renchrit un supervi- queue avec monsieur Georges A. au restau ;
seur, si tu vois que le directeur gnral o est-ce que je peux voir, moi, la diff-
pointe, cest le premier qui arrive lusine, rence ; il ny a aucune diffrence.
cest normal que tout le monde ; si tu vois Cette vision de lexemple donner et laf-
que le directeur gnral, votre suprieur, rmation dgalit qui laccompagne sont
tous les suprieurs, ils appliquent intgrale- mettre en rapport avec le fait que, dans un
ment le TQM, cest normal que nous on univers TQM, cest en tant que lis par une
devrait tre inuencs par eux. Cest la adhsion commune un mme code moral
personne [le directeur gnral] qui donne que lon se rencontre. Un directeur et une
son exemple, il respecte les 5S. , affirme opratrice sont soumis aux mmes concep-
un cadre, dsignant par l le tions du bien et du mal. Comme le
housekeeping maintien en tat de son remarque un chef de service, celui qui ne
espace de travail. Cette manire dagir est donne pas lexemple dun comportement
dautant plus souligne quelle tranche avec TQM irrprochable , y compris quand il
ce que lon observe dans des entreprises sagit de pointer, altre limage dune per-
moins atypiques. On ne peut pas lavoir sonne TQM . Les images dun compor-
dans une autre socit marocaine ajoute le tement TQM , dune personne TQM ,
superviseur dont on vient de citer les propos sont des images morales, indpendantes des
soulignant que le directeur gnral pointe. spcicits dune fonction. Et le fait, pour
Lautre point sensible porte sur laccepta- ceux qui dtiennent lautorit, dagir en
tion, au nom des rgles communes, dun conformit ces images, l o lgalit
certain renversement des rles habituels, morale pousse le faire pendant que lin-
par la vertu duquel celui qui habituellement galit sociale tendrait en carter est de
fait la leon aux autres se trouve en position grande importance ; cest en agissant ainsi
quon la lui fasse. Interrog sur les ressorts quils peuvent rendre crdible une concep-
du changement qui sest produit dans tion des rapports internes lusine qui les
lusine un cadre donne comme premire fait dabord relever dun code moral. Cela
rponse le fait que la direction a accept ne veut pas dire que toute marque dinga-
dtre critique . lit sociale a disparu. Un cadre note que :
Cette manire de donner lexemple est quand il faut dire les quatre vrits il faut
associe une ide dgalit. Nous savoir les dire , avant dajouter : mon
sommes tous gaux, nous dans le travail, patron je suis oblig dutiliser de lhumour
proclame une opratrice, en voquant la pour faire passer le message ; pas sec
conduite du directeur gnral ; le travail comme avec une opratrice . Les expres-
cest le travail, badger badger, entrer sions simple opratrice , simple super-
entrer. Actuellement, affirme un super- viseur nont pas disparu du vocabulaire.
viseur, mon chef cest mon camarade, parce Mais cette ingalit passe au second plan
que, au dner, je mange avec monsieur (de mme quen France, au sein dun
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bureau de vote, lingalit sociale demeure, une autorit forte, remarque un chef de ser-
mais passe au second plan par rapport vice, mais la modestie est trs apprcie ; on
lgalit politique quexprime lgal accs sattache des personnalits fortes mais
au suffrage). modestes ; on na rien perdre descendre
Cette galit morale relve dun autre sur le terrain, on gagne du respect . Pour-
registre et se manifeste autrement que tant, avons-nous vu, cette forme dexercice
lgalit de pouvoir laquelle on pense du pouvoir est tout sauf banale dans les
dabord quand on parle dgalit dans un entreprises marocaines et ne rgnait nulle-
contexte europen. Il semble normal que le ment dans lentreprise avant la transforma-
dtenteur de lautorit suprme exerce sou- tion quelle vient de connatre. Ny a-t-il
verainement son pouvoir arbitral, au besoin pas l une contradiction ?
en djugeant les responsables interm- De fait, le rle de cette manire dtre aty-
diaires ; A. [le directeur gnral], pique du directeur gnral est intimement
remarque un cadre, quand il descend sur le li au changement de rfrence conduisant
terrain, il pose la question lopratrice, passer dun univers profane un univers
pour boucler les informations ; et on peut rgi par des rfrences religieuses. La tradi-
aller le voir si on nest pas content de son tion marocaine, note C. Geertz (1968, p. 8,
chef direct. De leur ct, ceux qui dtien- 33 et 46), donne une place centrale la
nent une autorit intermdiaire ne craignent figure de ce quil appelle le saint guer-
pas dimposer leur volont leurs subor- rier , en qui le pouvoir temporel, mis au
donns ; Jai dit ma porte est ouverte, service dun dynamisme conqurant, se
donc toutes les portes doivent ltre , combine lenthousiasme mystique et la
affirme un cadre. Il est beaucoup attendu du rectitude morale. Celui-ci ( lencontre
regard de la hirarchie, comme de sa jus- dun pouvoir purement profane, quvoque
tice. Si on progresse, affirme une opra- la gure du policier) trouve sa lgitimit
trice, si on fait bien notre travail, si une lle dans un ordre sacr. La rectitude de sa
travaille bien, insiste sur une bonne quan- conduite est un signe de lauthenticit de sa
tit, une bonne qualit, une bonne disci- vocation. Peru dans un contexte religieux
pline, une bonne coute, avec une implica- il apparat, en mme temps quun matre
tion totale, un engagement comme on dit, je vnr, comme un gal devant Allah, garant
crois quelle sera bien rcompense par le de lgalit de tous. Ds lors, sa simplicit,
superviseur, par tous les responsables. Il loin de le rendre moins respectable,
est dautant plus attendu de la rectitude tmoigne de lauthenticit de son caractre
morale de lautorit que ce nest pas sur hors du commun. Elle lui permet de jouer
lefficacit dun contrle dmocratique que pleinement le rle dexemple, et darbitre
lon compte pour lobliger bien se dont les intentions ne peuvent tre suspec-
conduire. tes, ncessaire pour que la vie de la com-
Cette combinaison dautorit et de simpli- munaut reste marque par des rapports
cit serait-elle la rfrence usuelle dans le conants. La manire, qui peut paratre
contexte marocain ? Certains propos pour- trange un observateur tranger, dont il
raient le laisser croire : la rfrence est
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joue son rle dautorit charismatique est Le caractre moral, pour ne pas dire mora-
en rapport avec ce contexte. lisant, de la dmarche, est de nature susci-
On pourrait sinterroger, certes, sur le fait ter, dans maint contexte culturel, des rac-
que celui qui, la tte de lentreprise, tions plutt rserves4. Le TQM, note un
assume cette charge de saint homme nest chef de service qui a suivi une formation
pas un Marocain musulman mais un Fran- la dmarche en France, on fait passer des
ais indle . Mais, prcise C. Geertz, la messages sur les convictions, le sentiment ;
gure du saint guerrier na t en fait que en Europe les gens cartsiens commencent
reprise par lislam et trouve son origine par se poser des questions, se focalisent sur
dans un pass marocain plus ancien. Elle ce qui est ngatif. Par contre, dans le
est marocaine plus quislamique. Elle cor- contexte marocain, ce caractre facilite une
respond une conception de la vie en entre en rsonance avec lislam, considr
socit qui a servi de point xe travers les comme culture rgulant les rapports entre
multiples pripties de lhistoire marocaine. les personnes.
Elle peut sincarner sous des formes trs Plus spciquement, bien des traits de la
diverses, o laspect religieux peut tre mis dmarche ont favoris une telle entre en
en avant, ou au contraire rester implicite, rsonance, par le fait que ceux qui ont t
cach derrire laspect moral. Le leader levs dans lislam, et en tout cas dans lis-
TQM a bien sa place dans cette continuit. lam marocain, sy retrouvent en terrain
familier.
2. Une dmarche propre entrer en Laspect trs rituel du TQM, la multiplica-
rsonance avec la culture islamique tion des spcications , quil convient de
marocaine suivre la lettre pour rester TQM (cf. enca-
Si le TQM a pu prendre sens en rfrence dr ci-aprs pour les procdures de sugges-
lislam, ce nest pas seulement parce que un tion), saccordent bien avec le fait que le
certain nombre de formateurs lont explici- respect dobligations rituelles tient une
tement rapproch de celui-ci ; si ce rappro- grande place dans la dnition du bon
chement avait t trop articiel, il naurait musulman . Celui-ci fait scrupuleusement
sans doute provoqu quindiffrence, iro- ses cinq prires quotidiennes, en stant
nie, ou aurait choqu. Cest que bien des puri de manire approprie, suit dle-
traits de ce qui est demand taient effecti- ment le Ramadan, etc. Suivre une rgle la
vement prts entrer en rsonance avec la lettre est vu comme la respecter vraiment,
culture islamique (ou tout au moins la sans chercher dchappatoire, et nest pas
forme de culture islamique qui prdomine oppos la suivre en esprit : On devrait
au Maroc, et qui tait perue par les lappliquer la lettre [le TQM]. [] On
membres du personnel comme la peut trouver quand mme des opratrices
culture islamique). qui appliquent le travail la lettre , affirme
un superviseur. Les spcications fournis-

4. Ceci est spcialement vrai en France, par contraste avec les tats-Unis, dont la culture a beaucoup inuenc le
TQM (Iribarne, 2002a).
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sent une version qui convient bien dans un gieux : chacun est personnellement res-
contexte marocain dun univers o lon a le ponsable devant Dieu, bien au-del de la
souci du bien. Elles y aident crer une surveillance qui sexerce sur lui. Elle
transparence , caractre essentiel quy concerne moins lunivers profane (vo-
revt un univers o, par la vertu dune qu, dans les entretiens, travers limage
rgle, on chappe la dissimulation qui du commissariat , du policier ) uni-
caractrise le monde profane. Elles pren- vers o il est plus question de surveillance
nent pleinement sens dans la forme duni- par une autorit qui menace de punir que
vers moral qui prvaut dans un tel contexte. de fidlit profonde des valeurs. L
Et, simultanment, elles y donnent le senti- encore le dveloppement de cette sphre
ment (ce qui ne serait pas vrai en bien des de responsabilit donne le sentiment
lieux) quon est effectivement dans un uni- quon est dans un univers dimension
vers marqu par une logique religieuse de religieuse.
souci du bien. Le grand rle donn une formation la
Par ailleurs, un des aspects du TQM trs fois intellectuelle et morale va dans le
valoris par le personnel est, avons nous mme sens. Pour voquer le monde de len-
vu, le fait que, selon les propos dune op- treprise rgnre, limage, inattendue, de
ratrice, tout le monde est responsable de lcole a t souvent utilise. Cest usine
lui-mme ; tout le monde fait le et cole en mme temps, cest une usine
contrle ; les employs sont respon- cole en mme temps , Il y a eu un chan-
sables deux-mmes ; cest les opratrices, gement radical ; avant ctait une caserne,
cest pas le chef qui dit cest certain . militaire ; maintenant cest une bonne
Dans le contexte marocain, la sphre de cole , La socit est devenue comme un
responsabilit personnelle qui choit collge , affirment respectivement une
chacun relve avant tout de lunivers reli- opratrice, un superviseur et un cadre.

LES SPCIFICATIONS CONCERNANT LES SUGGESTIONS


Il y a lopratrice qui commence sa suggestion, la dpose dans une bote aux lettres,
une secrtaire qui la prend, qui la tape, qui la saisit en lui donnant un numro. Elle la
remet au champion TQM qui la remet moi []. Je la regarde, jappelle lopratrice si
je ne la comprends pas, qui mexplique sa suggestion, et quand je vois quelle est ma
porte de la raliser je la ralise []. Et en mme temps je donne le coupon lopra-
trice comme quoi elle a eu sa rponse []. Mais on a encore un autre imprim qui est
affich. Cest le dpt de la suggestion, la date est mise, celui qui sest charg de la
mettre en place et le dlai. Mme lopratrice elle peut grer sa suggestion. a cest dans
un tableau daffichage, avec son numro que lui donne la secrtaire. Elle regarde, par
exemple ME 412, elle cherche, elle trouve, sa suggestion a t prise par la maintenance,
Mr O ; cest lui qui va la mettre en place, 8/42, et elle attend. Quand elle voit que la
8/42, sa suggestion, na pas t mise en place, elle vient, elle demande (superviseur,
fabrication).
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Lcole ainsi voque mle intimement nit de lvolution constate. Il en faudrait


lacquisition dune intelligence des choses sans doute peu pour que ltat de grce ne
et une ducation des personnes. On a fait retombe. Certains de nos interlocuteurs ont
des formations qui ont chang notre vie exprim leurs craintes, spcialement parmi
100 % ; la formation cest le courant de la les cadres. Rien nest gagn encore,
vie, de lvolution, cest leau de la vie. , affirme lun ; il suffit que quelquun pris par
proclame un superviseur. Moi je le vois le la presse, ou un directeur nerv, envoie
TQM comme une partie aussi de notre du- balader quelquun ; on est un top
cation , affirme un de ses homologues. niveau, sinquite un autre ; il suffit quil y
Lducation morale reue dans lcole ainsi ait une petite chose pour que a drive
conue va de pair avec lautonomie quelle [] ; une lenteur de dcision, une argu-
rend possible. Lopratrice prcdemment mentation qui nest pas claire ; les per-
cite qui affirmait tout le monde est res- sonnes deviennent exigeantes ; maintenir un
ponsable de lui-mme enchane en pro- climat de conance est difficile .
clamant, avec un grand accent de convic-
tion : cest une usine cole en mme CONCLUSION : UNE MANIRE
temps . Cette cole, lieu de prdication DE DONNER SENS LACTION
anim par une autorit simultanment spiri-
tuelle et temporelle, investie dune mission En matire de management comme ailleurs,
prophtique, sinscrit bien dans la tradition il faut se garder dune vision essentia-
de lislam marocain. On peut y voir une liste de lislam, comme de nimporte
variante de la gure traditionnelle, essen- quelle religion. Il ny a pas fatalit lie
tielle dans la socit marocaine, de la lislam. Mais pour autant, ce nest pas en
zaouia5. vain que, dans les socits o il tient une
Dans ltat actuel de la socit marocaine, grande place, lislam contribue donner
ce transfert dans une vie dentreprise dun forme lunivers mental dune population.
modle religieux de vie collective repr- Il constitue un lment essentiel dune cul-
sente un bouleversement des habitudes qui ture, au sein duquel, dans les pays musul-
est loin davoir acquis la force de ce qui va mans comme ailleurs, toute approche du
de soi. Et on peut sinterroger sur la pren- management prend sens.

5. lorigine sorte de monastre, la zaouia offre sa structure aux contenus les plus divers, tels que confrrie, centre
administratif et social, seigneurie terrienne, principaut, mouvement de renouveau mystique, etc. (Laroui, 1993,
p. 152).
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