10 cls pour (mieux) russir

son dveloppement commercial.

 3
12 4
8 96 5
2
710
10 cls pour (mieux) russir son dveloppement commercial /// dcembre 2013
Comment mieux vendre ?
Vendre cest la fois prospecter, comprendre les besoins, convaincre,
ngocier et fidliser ses clients.
Il est essentiel de comprendre que Ce guide entend faire dcouvrir
Vendre, cest dabord assurer la vendre est un mtier, avec ses outils, ou redcouvrir, simplement et
russite de votre entreprise ! ses techniques, ses comptences concrtement, ltat desprit, la
Que vous souhaitiez simplement cls, au mme titre que produire ou dmarche et les outils dune action
prenniser ou dvelopper votre grer. commerciale russie.
entreprise, votre impratif est de
trouver rgulirement de nouveaux
clients et de nouvelles affaires. Vous
devez donc mettre en uvre une Les 10 cls pour (mieux)
russir son dveloppement
vritable dmarche commerciale
pour vendre plus et mieux. Et cette
dmarche doit tre permanente et
active !
Que faut-il faire ds lors pour
commercial
transformer vos actions en russites cl n 1 : Sur ma politique commerciale ? Incollable !..... 4
commerciales ? cl n 2 : Les bnfices de la vente ? Incalculables !........... 6
cette question, ce guide apporte
une premire rponse structure cl n 3 : Le PAC* ? Invitable !......................................................................................8
en dix cls, de la dfinition de sa cl n 4 : Fichiers et CRM ? Indispensables !.................................. 10
politique commerciale, jusqu
loptimisation de sa Relation cl n 5 : Mes outils de com ? Incontournables !........................12
Clients .
cl n 6 : La prospection ? Irremplaable !........................................14
cl n 7 : Lcoute ? Indiscutable !.....................................................................16
cl n 8 : Je valorise mes diffrences ? Intarissable !..........18
cl n 9 : La ngo ? Intraitable mais ouvert !............................. 20
cl n 10 : La fidlisation ? Restez inoubliable !....................... 22

10 cls pour (mieux) russir son dveloppement commercial /// dcembre 2013 3
 1
cl n

Sur ma politique
commerciale ?
Incollable !
Lobjectif de la vente est bien de signer des affaires,
et de bonnes affaires. Il convient donc avant tout de
dfinir une politique commerciale rpondant des
questions simples : Quest-ce que je dois vendre
en priorit? Avec quel positionnement qualit/prix?
qui? Sur quel territoire?

4 10 cls pour (mieux) russir son dveloppement commercial /// dcembre 2013
L
enjeu est de taille: se donner
les moyens de russir son
dveloppement commercial.
Pour cela, il faut bien connatre les
capacits de son entreprise, les
attentes ou opportunits de mar-
chs, ainsi que ses motivations et
ses ambitions.
Faire le point de ce que lon doit
vendre en priorit.
Il sagit, au pralable, de clarifier ses
propres objectifs, pour lentreprise
et personnellement en tant que
dirigeant, tout en respectant ses
moteurs et ses propres capacits.
Ensuite, une bonne connaissance
de ses marchs est essentielle.
Il faut se tenir lafft des
10 cls pour (mieux) russir son dveloppement commercial /// dcembre 2013
informations de chaque secteur
dactivit vis, des services offerts
Positionner son offre.
Prciser ce que lon souhaite repr-
par les concurrents, des attentes
senter dans la tte des clients et des
nouvelles des clients, et pas
prospects. Exprimer clairement sa
seulement des attentes techniques.
spcialit , ce que lon apporte en
Bref, instaurer une dmarche de
termes de produits et de services,
veille et mener une enqute
concrtement et qualitativement.
auprs de ses clients/prospects est
Votre dfi : vous appuyer sur vos
un premier pas. Ilfaudra dfinir, de
avantages comptitifs et savoir
faon trs prcise, les marchs et les
exprimer les bnfices apports aux
types de clients cibls prospecter
en priorit, ainsi que le profil des
clients et aux prospects par rapport
aux concurrents.
entreprises dmarcher (taille, type
de projets, situation gographique).
Vous serez probablement amen Et bien sr se reposer chaque
faire des choix ! anne ces questions de base !
5
 2
cl n
Les bnfices
de la vente ?
Incalculables!
La vente est un lment indispensable la vie
et au dveloppement de votre entreprise.
Une activit qui mrite donc un investissement.
Bannissez les propos tels que :
Vendre, a cote cher, et a prend du temps !

6 10 cls pour (mieux) russir son dveloppement commercial /// dcembre 2013

Structurez votre fonction
commerciale.
conomiser sur la fonction
commerciale reprsente un
mauvais calcul. Une bonne
dmarche, qui tend vendre et
dvelopper ses affaires, rapporte
beaucoup plus quelle ne cote.
Certes cest un investissement au
dpart, mais il devient vite rentable
si les hommes sont performants, la
politique commerciale pertinente
et les moyens/outils de vente
efficients.
Navez-vous jamais investi dans des
machines sans avoir la certitude
davoir des marchs pour occuper
ces outils ? Quand loffre est
suprieure la demande, il faut
trouver de nouveaux clients/
10 cls pour (mieux) russir son dveloppement commercial /// dcembre 2013
marchs avant dinvestir dans des
machines ou des btiments, quitte
sous-traiter dans un 1er temps
un surcrot de production. Faire
linverse peut conduire de graves
difficults conomiques.
Vous-mme
Votre passion est communicative
Votre technicit est la plus approprie
Avantages
Votre client est en prise directe avec le
dirigeant, il y est sensible
Le cot commercial est limit
Adopter une attitude commerciale
professionnelle
investissements
tre capable de dgager
ncessaires
de 1 2 jours par semaine
pour cette mission
Accepter de perdre des
batailles
Investir, oui, mais sur qui ?
Vous-mme, chef dentreprise ? Un
commercial salari ou une quipe?
Un commercial indpendant pay
la commission ? Choisissez la
formule la plus adapte votre
situation :
Un commercial salari Un commercial indpendant
Le dveloppement commercial Un risque limit et un cot matris : vous ne
de votre entreprise est assur 100% par un payez que si le commercial vend et une fois
professionnel le rglement client encaiss
Vos clients ont un interlocuteur dsign V ous pouvez avoir rapidement
leur service une reprsentation nationale
(voire internationale)
Investissement salaire + charges Pas de contrle direct sur ses actions, ses
+ frais de dplacements moyens
Pour le recruter ? Faire appel un Vous navez comme lien direct avec vos clients
professionnel du recrutement ! que la facturation et la livraison
Apprendre manager des commerciaux Investir dans une relation commerciale
des salaris part. distance rgulire avec votre agent ou votre
Votre commercial gagne plus que vous, reprsentant (contact tlphonique au moins
tant mieux, cest quil rapporte beaucoup une fois/15 jours + visites commerciales en duo)
votre entreprise ! E n cas de rupture du contrat, prvoir 2ans de
commissions payer
7
 3
cl n

Le PAC* ?
Invitable !
Pour atteindre ses objectifs de vente, il convient
maintenant dlaborer la feuille de route qui va aider
dfinir, formaliser et planifier les actions commerciales
les plus pertinentes.

*le Plan dactions commerciales

8 10 cls pour (mieux) russir son dveloppement commercial /// dcembre 2013
S
i vous souhaitez dvelopper
votre clientle et vendre plus,
votre PAC (Plan dactions
commerciales) doit tre construit
et mis jour rgulirement. Il doit
guider votre entreprise dans toutes
les tapes et phases cls de son
dveloppement commercial.
Choisir et dtailler chaque
action mener.
En fonction de la cible dfinie
et de loffre produits/services
dvelopper, les actions raliser
sont listes, chiffres puis
slectionnes. Quelques exemples
dactions commerciales : participer
un salon professionnel, faire une
campagne de tlprospection,
10 cls pour (mieux) russir son dveloppement commercial /// dcembre 2013
inviter ses clients une journe
portes ouvertes ou un vnement,
lancer une campagne de publicit,
promouvoir un nouveau produit/
service.
Planifier.
Chaque action est positionne
judicieusement sur le calendrier,
avec une dfinition prcise des
intervenants (qui agit ? qui est
responsable ?), du budget allou et
des objectifs atteindre.
Suivre son excution et
analyser les rsultats.
Chaque action est prpare, mise
en uvre avec les moyens les plus
adapts et les meilleures mthodes
puis ensuite value. Un bilan
quantitatif et qualitatif est ralis:
nombre de nouveaux contacts
gnrs, nombre de projets
dtects, nombre de devis et de
commandes obtenus.
Des actions correctives peuvent
simposer en fonction de la
conjoncture, de la concurrence,
ou de ses propres contraintes. Les
actions commerciales renouveler
ou crer sur la priode suivante
doivent leur tour tre planifies.
9
 4
cl n

Fichiers et CRM* ?
Indispensables !
Pour dvelopper ses ventes, il faut bien sr fidliser
ses clients actuels, mais aussi en trouver de nouveaux.
Pour grer au mieux ses relations clients,
il faut donc des outils et des moyens adapts.

* C ustomer relationship management

ou Gestion de la relation clients, en franais.

10 10 cls pour (mieux) russir son dveloppement commercial /// dcembre 2013
L
es outils de base pour raliser
ses actions marketing et
commerciales sont la Base de
donnes commerciales (fichiers
clients et prospects) et le systme
de gestion des informations
commerciales : la Gestion de la
relation clients, plus connue sous
son acronyme anglais: CRM.
La Base de Donnes
Commerciales.
Un seul et mme fichier doit tre
exploit par le service commercial
et inclure tous les prospects
pralablement cibls. Le fichier
initial des prospects sera acquis
auprs de banques de donnes
spcialises, ou constitu petit
10 cls pour (mieux) russir son dveloppement commercial /// dcembre 2013
petit avec des contacts piochs
dans des annuaires ou sur Internet
et les contacts entrants (demandes
dinfos ou de devis).
Le logiciel de Gestion de la
relation clients (CRM).
Cet outil est la cl de vote de
lefficacit commerciale, avant
vente . Il permet dexploiter toutes
les informations commerciales
(contacts, opportunits, projets),
grer toutes les dmarches et les
actions commerciales (qualification
de fiches prospects, RDV, relances),
suivre et analyser les affaires de
chaque client/prospect (devis,
rentabilit client, prvisions de
vente), lancer des campagnes
commerciales (mailing, newsletters)
et enfin suivre lactivit commerciale
et les rsultats des commerciaux
(tableaux de bord, efficacit des
visites et devis, suivi objectifs).
Il existe de nombreuses solutions de
CRM installer sur son ordinateur
ou disponibles en ligne pour
quelques euros par mois.
11
 5
cl n

Mes outils
de com ?
Incontournables !
Pour bien vendre, il faut des outils de communication
et de vente qui vont vhiculer le positionnement de
lentreprise (sa spcialit et son offre produits/
services), tre le support des actions commerciales et
apporter de nouveaux contacts spontans.

12 10 cls pour (mieux) russir son dveloppement commercial /// dcembre 2013
U
n support incontournable
Le site Internet.
aujourdhui : un site Internet
Un bon site Internet est un site qui
jour et bien rfrenc. Dautres
gnre beaucoup de visites et qui
supports sont souvent indispen-
transforme le visiteur en client. Le
sables : une documentation ou
moyen le plus puissant pour pros-
plaquette dentreprise, un diapo-
pecter ? Le meilleur vendeur pour
rama de prsentation de loffre, un
les PME ? En tout cas, plus quune
catalogue produits.
simple vitrine, une prsence per-
manente assure sur le plus grand
salon professionnel permanent
au monde, grce aux moteurs de
recherche !
10 cls pour (mieux) russir son dveloppement commercial /// dcembre 2013
Les autres supports.
Une simple prsentation en diapo-
rama peut, moindre cot, vous
permettre lors de vos premiers
contacts de prsenter votre entre-
prise, votre offre et vos avantages,
et peut tre facilement adapte
chaque prospect.
La plaquette ou documentation va
plutt tre utilise pour prsenter
votre entreprise quand vous ntes
pas en face face, en lenvoyant
par courrier, en permettant de la
tlcharger sur votre site Internet
ou en la mettant disposition lors
dun salon.
13
 6
cl n

La prospection ?
Irremplaable !
Prospecter aujourdhui, cest assurer mes ventes de
demain. Vendre, cest oser contacter des prospects
encore inconnus et cest adopter la commerciale
attitude.

14 10 cls pour (mieux) russir son dveloppement commercial /// dcembre 2013
L
a prospection est vitale. Sans Qualifiez chaque prospect et sil a
Prparez vos entretiens et
prospection, le portefeuille client du potentiel ou un possible besoin,
spuise naturellement. Pour contactez-le. Proposez-lui de pr-
entrainez-vous vendre.
Prenez confiance et adoptez une
survivre et plus forte raison pour se senter votre offre, si possible lors
attitude positive, enthousiaste et
dvelopper, il faut en permanence dun premier rendez-vous.
avenante.
chercher de nouveaux clients. Programmez un rappel ou une
Respectez les tapes cls dune
relance dans votre CRM, jusqu tre
vente, car un acte de vente russi
Appliquez la mthode de vente consult pour une affaire.
passe obligatoirement par chacune
dfinie dans votre PAC et osez des phases ci-dessous :
prospecter !
Vous faire connatre est de votre
argumentation
responsabilit, vous connatre est tre convaincu soi-mme
de celle de vos acheteurs potentiels. prparation contact objections
Dites-vous donc que vos objectifs Qualifier les contacts, Les premires secondes Laisser lobjection commande - suivi
leurs besoins dcisives. sexprimer Tenir
convergent.
A C E G
Ava n t penda n t A prs
B D F
prise de rendez-vous exploration conclusion
Droit au but couter, couter, couter Capter les signaux dachat

10 cls pour (mieux) russir son dveloppement commercial /// dcembre 2013 15
 7
cl n
Lcoute ?
Indiscutable !
Vendre, cest dabord sintresser lautre et ses
besoins pour le mettre en confiance et chercher
avec lui la meilleure solution : pour lui et pour vous !

16 10 cls pour (mieux) russir son dveloppement commercial /// dcembre 2013
 quelques lments qui vont Quoi ?
Bannissez le bagout.
lui permettre de construire Comment ?
Commencez par vous prsenter
largumentation adapte qui O ?
brivement (vous, votre entreprise
convaincra. Quand ?
et votre offre). Cela sous-entend
Pour faire parler lautre, il existe Pourquoi ?
que votre prsentation a t
une rgle dor dans la vente comme Reformulez ce que vous avez
prpare (utilisez votre support
ailleurs : poser des questions ! compris dessentiel, et demandez-
de prsentation) et que vous la
Imprgnez-vous de la rgle des lui de valider vos propos.
connaissiez par cur. Ensuite,
CQQCOQP :
repassez le micro votre Cela vous permettra de mettre sur
Combien ?
interlocuteur. pied un argumentaire de vente
Qui ? (Qui prescrit ? Qui utilise ? Qui adapt et convaincant.
dcide ? Qui commande ? Qui paie ?)
Vendre, cest couter deux fois
plus que lon ne parle.
Un bon vendeur fait dabord et
surtout parler son interlocuteur.
Ilcomprend ainsi mieux ses Lhomme est dot de deux oreilles
attentes, ses motivations, ses
contraintes et ses pratiques. Il
et une bouche, cest pour couter
peroit dans les mots mais aussi deux fois plus quil ne parle.
les gestes et les intonations, les Lao Tseu

10 cls pour (mieux) russir son dveloppement commercial /// dcembre 2013 17
 8
cl n

Je valorise
mes diffrences ?
Intarissable !
Sachez argumenter sur vos avantages concurrentiels:
les mettre en avant et les transformer en bnfices !
Mais surtout, pour convaincre, choisissez parmi vos atouts
celui ou ceux qui correspondent chaque situation de
vente.

18 10 cls pour (mieux) russir son dveloppement commercial /// dcembre 2013
 mettre en avant un ou plusieurs
Pour connatre vos atouts, vous Pour convaincre, argumentez en
avantages qui rpondent le mieux
devez vous poser trois niveaux de slectionnant vos atouts les plus aux besoins et aux motivations de
questions. pertinents. votre interlocuteur.
Sur votre offre elle-mme : les Pour tre convaincant et vendre Quest-ce quun bon argument ?
services que vous apportez, votre votre produit/service, il faut dabord
savoir-faire dans le mtier, mais
aussi, votre savoir-tre.
Sur loffre des concurrents : pas celle
que vous connaissez par ou-dire,
mais celle quils affichent sur leur
site Internet, leur plaquette et leurs
offres commerciales.
Sur vos clients : quattendent-ils
vraiment ? Prenez le temps de les
couter ou de les faire couter par
une personne neutre.
Cette solution a pour vous
lavantage de, grce cette
caractristique :

10 cls pour (mieux) russir son dveloppement commercial /// dcembre 2013 19
 9
cl n

La ngo ?
Intraitable...
mais ouvert !
Apprenez lever le dbat au-dessus de la seule valeur
conomique de votre offre et ngocier
donnant/donnant .

20 10 cls pour (mieux) russir son dveloppement commercial /// dcembre 2013

Vendre cest ngocier.
Ngocier cest le rle, voire le mtier
de votre acheteur . Lintgrer cest
dj faire un grand pas.
Bannissez les affirmations comme
Le prix, il ny a plus que a qui
compte pour les acheteurs. Son jeu
est souvent de positionner le dbat
sur lconomique. Votre jeu vous
sera de recentrer la ngociation
sur dautres valeurs : les qualits
techniques et la valeur dusage
(ce quelle va apporter comme
bnfice), ou mieux encore la valeur
dimage quelle reprsente.
Ngocier, cest concrtiser un
accord gagnant/gagnant : faire
du troc (donnant/donnant) et
changer ce qui est important pour
lautre, contre ce qui est souhaitable
pour soi.
10 cls pour (mieux) russir son dveloppement commercial /// dcembre 2013
Vendre cest conclure.
En face face, comment dtecter
les signaux dachat chez votre
interlocuteur ? Ils sont parfois
exprims de faon verbale
et souvent par des gestes,
un changement dattitude
ou dintonation, la fin de la
phase de ngociation. Pour les
capter, il convient dobserver et
surtout de cesser dargumenter,
de convaincre, de faire de la
surenchre, quitte laisser un
blanc, qui force linterlocuteur
se dvoiler, se dcider. Enchaner
sur une date de dbut de contrat,
de livraison, ou demander un
accord sur des modalits (couleur,
conditionnement, rglements)
est souvent la meilleure faon
de conclure. Dans tous les cas,
soyez rapide, sinon cest la
porte ouverte un concurrent!
Relancez rgulirement votre
interlocuteur et soyez prt au
compromis pour conclure vite, en
vitant de dgrader votre prix sans
contreparties.
Acceptez lchec.
Vendre, cest savoir regarder le verre
moiti plein ! Un taux de russite
de 50 % est dj un objectif trs
ambitieux. Il est donc important
de savoir accepter lchec et den
comprendre les raisons pour mieux
vendre la fois prochaine.
Ds lors, les russites reprsentent
de vrais moteurs de performance.
Ftez-les pour mieux ancrer votre
succs dans le droulement de vos
prochaines ventes.
21
 10
cl n

La fidlisation?
Restez...
inoubliable !
ce stade, vous tes dj plus efficace ou confiant
sur tous les points de ce guide.
Et sil fallait ajouter une cerise sur le gteau, voici
une dernire cl la fidlisation du client.

22 10 cls pour (mieux) russir son dveloppement commercial /// dcembre 2013

Suivez de prs votre client.
Combien de clients avez-vous ?
Combien en avez-vous perdu ces
dernires annes ?
Votre dveloppement commercial
dpend aussi de votre capacit
garder et dvelopper votre
clientle actuelle.
Prenez le temps de tous les
rencontrer une fois par an, non
pas pour vendre mais plutt pour
faire un bilan de lanne coule
et prendre la temprature de
lanne venir : connatre les
nouveaux projets, les changements
dorganisation Cest ainsi que vous
pourrez vous positionner en amont
dans les projets et faire de la veille
pour faire voluer votre offre.
10 cls pour (mieux) russir son dveloppement commercial /// dcembre 2013
Exploitez votre logiciel de CRM.
Cet outil est aussi la cl de vote de
lefficacit commerciale aprs-
vente . Enregistrez toutes les
informations commerciales sur
vos clients (contacts, opportunits
de projets), toutes les dmarches
commerciales faire (date
de relances) et lancez des
campagnes commerciales (mailing,
Newsletters...).
Dans la vente aussi, la rigueur est
de mise. Il ny a rien de pire que
doublier de rappeler un client qui
vous avez promis une rponse ou
qui vous a propos de le rappeler
dans six mois ! Faites confiance
votre logiciel de CRM qui vous
permettra de garder lhistorique
du suivi de chaque client, de vous
rappeler vos engagements et de
faire le point objectivement sur la
situation de vos ventes. Ce logiciel
vous permettra aussi de partager
ces informations dans toute
lentreprise.
Recherchez la satisfaction
maximum de tous vos clients.
Un client satisfait est un client fidle,
mieux encore, un ambassadeur qui
parlera de vous en bien.
Orientez toutes vos quipes vers la
qualit globale et la satisfaction
de vos clients !
Bonnes ventes et
bon dveloppement
commercial !
23
 11
et... cl n

Les conseillers
CCI de Lyon ?
Insatiables !
lattention des industriels, des sous-traitants et des
prestataires de services, la CCI propose un ensemble
de solutions dappui spcifiques au service du
dveloppement commercial

24 10 cls pour (mieux) russir son dveloppement commercial /// dcembre 2013
 Sensibilisation au Conseil entreprises Accompagnement
dveloppement commercial Rpondre aux besoins des Des programmes
Runions dinformation entreprises personnaliss daide au
Clubs performance Leur proposer des outils dveloppement commercial
commerciale

Formation Informatisation
Dveloppement commercial Aides loptimisation de
et ngociation lusage desoutils numriques
CCI formation commerciaux
ENE

10 cls pour (mieux) vendre et fidliser ses clients /// dcembre 2013 25
n0t
e s

26 10 cls pour (mieux) russir son dveloppement commercial /// dcembre 2013
10 cls pour (mieux) russir son dveloppement commercial /// dcembre 2013 27
 photos : iStock, Fotolia, Thinkstock, Jean-Jacques Raynal
Pour en savoir plus sur
une ou plusieurs de ces cls,
ayez le reflexe CCI !

Contacts cci de Lyon

Allo la CCI www.lyon.cci.fr
www.dcf-lyon.fr 04 72 40 58 58 www.cciformationpro.fr