Guide de coaching – GUEST et statistiques
RENDEZ-VOUS DE CLIENT
VENTES PAR HEURE
DEMANDEZ :
Les employés approchent-ils et
accueillent-ils les clients dans
les 10 premières secondes?
A magasin?
C visite?
C confirmer la raison du rendez-
U
E SI NON :
I Effectuez des jeux de rôles pour
L démontrer un accueil sympathique
L et chaleureux en temps opportun.
Soignez votre langage corporel.
E Rappeler aux clients la
Z disponibilité de tailles
supplémentaires.
DEMANDEZ :
Les employés posent-ils
suffisamment de questions pour
C comprendre les besoins des clients
en termes de mode de vie et
O d'occasion?
M actuels et futurs?
P
SI NON :
R
Effectuez des jeux de rôle pour
E démontrer comment poser des
N questions en vue de découvrir les
besoins des clients.
E Démontrez comment les employés
Z doivent échanger leur nom avec les
clients pour créer un lien plus
étroit.
DEMANDEZ :
Les employés suscitent-ils
l'enthousiasme des clients en se
reportant à leur connaissance du
produit et aux « expressions
tendances » pour romancer les
S ventes?
U lors des rendez-vous?
S
C SI NON :
I Effectuez des jeux de rôle pour
T démontrer comment utiliser les
expressions tendances pour
E romancer les ventes.
Z des sacs à main et des
DEMANDEZ :
Les employés suggèrent-ils des
articles supplémentaires pour
compléter les looks et sont-ils en
mesure de prendre simultanément en
S charge plusieurs clients de façon
U efficace?
G
G
SI NON :
É
Effectuez des jeux de rôle pour
R suggérer des looks complets à
E ajouter aux sélections des
clients.
Z Démontrez comment prendre en
charge plusieurs clients à la
fois.
DEMANDEZ :
Les employés concluent-ils les
ventes en offrant aux clients de
R réserver leurs sélections au
E comptoir-caisse?
M base de données?
E
R SI NON :
C Démontrez comment conclure des
ventes en offrant de réserver les
I sélections des clients au
E comptoir-caisse.
Demandez aux employés de mettre en
Z pratique cette méthode.
INDICE DE VENTE
DEMANDEZ :
Les employés observent-ils la
tenue vestimentaire et les
intérêts des clients dans le
SI NON :
Démontrez la façon de poser des
questions ouvertes pour lancer une
conversation avec les clients,
puis comment complimenter
sincèrement ces derniers pour
créer rapidement un lien.
DEMANDEZ :
Les employés posent-ils des
questions ouvertes pour en
apprendre davantage sur le mode de clients de façon à intégrer à leur
vie des clients?
SI NON :
Démontrez comment poser
efficacement des questions
ouvertes pour en apprendre
davantage sur le mode de vie des
clients.
Perfectionnez l'aptitude à écouter
des employés de façon à ce que les
clients aient l'impression d'être
compris par eux.
DEMANDEZ :
Les employés présentent-ils des
looks complets aux clients en
faisant preuve d'enthousiasme?
SI NON :
Demandez aux employés de procéder
à des séances d'essayage pour
élaborer des looks complets qui
doivent comprendre des chaussures,
accessoires.
Demandez aux employés de « vendre
» leur look au moyen des
expressions tendances et en
faisant preuve d'enthousiasme.
DEMANDEZ :
Les employés complètent-ils et
mettent-ils en valeur les looks
des clients en fonction des
préférences de ces derniers?
SI NON :
Sélectionnez une robe, puis
demandez aux employés de suggérer
trois articles supplémentaires
pour compléter le look.
Répétez l'importance d'ajouter une
option différente en fonction du
profil des clients.
DEMANDEZ :
Les employés continuent-ils de
suggérer et d'ajouter des articles complimentent-ils les choix
pendant que les clients sont au
comptoir-caisse?
SI NON :
Démontrez comment continuer à
ajouter des accessoires et
compléter des looks au comptoir-
caisse.
Demandez aux employés de mettre en
pratique cet apprentissage sur le
prochain client.
PANIER MOYEN
DEMANDEZ :
Les employés accueillent-ils les
clients en lançant une
conversation pour en apprendre
davantage sur la raison de leur
SI NON :
Répétez les questions pertinentes
à poser pour que les employés
puissent découvrir les besoins des
clients en termes de mode de vie,
tout en offrant une visite du
magasin aux clients.
DEMANDEZ :
Les employés posent-ils des
questions sur le mode de vie des
garde-robe les indispensables qui
leur conviennent?
SI NON :
Demandez aux employés les articles
indispensables qui conviennent
parfaitement aux différents modes
de vie.
Ajoutez des conseils et des
suggestions.
DEMANDEZ :
Les employés semblent-ils à jour
quant aux dernières tendances mode
et aptes à intégrer à la garde-
robe des clients les
indispensables de la saison?
SI NON :
Demandez aux employés quelles sont
les tendances mode de la saison;
s'ils ne les maîtrisent pas bien,
remédiez à la situation.
Faites un lien entre les tendances
mode et les renseignements
relatifs à la connaissance du
produit.
DEMANDEZ :
Les employés élaborent-ils la
garde-robe des clients tout en
discutant des articles
indispensables et de la façon de
les intégrer à celle-ci?
SI NON :
Demandez aux employés de s'exercer
à faire un lien entre les articles
indispensables et les différents
styles vestimentaires. Démontrez
comment s'y prendre pendant une
séance d'essayage.
DEMANDEZ :
Les employés confirment-ils et
vestimentaires des clients?
SI NON :
Démontrez comment confirmer et
complimenter les choix
vestimentaires des clients.
Demandez aux employés de mettre en
pratique cet apprentissage sur le
prochain client.
ET CA PAR RENDEZ-VOUS
DEMANDEZ :
Les employés accueillent-ils
les clients par leur nom en
lançant une conversation
chaleureuse et spontanée pour
poser des questions en vue de
vous?
SI NON :
Démontrez comment les employés
doivent échanger leur nom avec
les clients et comment lancer
une conversation accueillante
avec ces derniers, puis
indiquez les questions
pertinentes à poser dès leur
arrivée.
DEMANDEZ :
Les employés posent-ils des
questions pour en apprendre
davantage sur le mode de vie et
les préférences des clients,
ainsi que sur leurs besoins
SI NON :
Demandez aux employés de
s'exercer à répéter les
renseignements fournis par les
clients en vue de clarifier, de
confirmer et d'éviter les
malentendus.
Répétez l'importance de ne pas
faire d'hypothèses sur les
clients.
DEMANDEZ :
Les employés affichent-ils un
lien émotionnel avec la marque
et la collection et démontrent-
ils une bonne connaissance du
produit dans leurs
conversations avec les clients
SI NON :
Démontrez comment avoir une
conversation empreinte d'une
passion et d'un lien émotionnel
pour la marque.
Demandez aux employés de mettre
en pratique cet apprentissage.
DEMANDEZ :
Les employés élaborent-ils la
garde-robe des clients en
suggérant des looks complets et
des tenues supplémentaires
pendant les rendez-vous de
client?
SI NON :
Jeux de rôle :
1. Assortissez un look complet
pour un événement de client
particulier (mariage, vacances,
etc.)
2. Suggérez deux looks complets
supplémentaires qui conviennent
au mode de vie du client.
DEMANDEZ :
Les employés informent-ils les
clients des dates où ils
communiqueront avec eux et pour
quelles raisons? Vérifient-ils
la présence des clients dans la
SI NON :
Répétez les occasions de
communication importantes avec
les clients (nouvelle
collection, événement à venir,
suivi d'achat, etc.).
Vérifiez le Livret des clients
des employés après le rendez-
vous.
DRAFT: 8/2011