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    APPLICATION Réorganisation de la fonction commerciale d'une PME La Société frangaise de cuisines (SFC), société anonyme spécialisée dans le centre dela France, emploie trois cents personnes et a réalisé en 2005 un chiffre affaires de 330 ME. Elle occupe une place importante sur le marché francais grace A une bonne image de marque lige utilisation d'un procédé original pour lassemblage des corps de meubles. Les comptes de lexercice 2004 ont cailleurs fat ressortir tune rentabilité remarquable : 49 ME de résultat net, Les meubles de cuisine sont ccommercialisés par un réseau de distributeurs exclusfs. Ce distributeurs sont iés ala SFC par des contrats de concession. La société anonyme Sud-Ouest cuisine (SASOC) est Fun de ses distributeurs, pour undépartement du sud-ouest dela France. Instaliée dans une ville de 100 000 habi- tants la SASOC emploie dix huit personnes. Ellea été créée en 1984 par M, Robert, qui est 2 la fois son PDG et son principal actionnaire. M. Robert est un autodi- dacte gé de quarante ans, ila débuté comme commercant indépendant (vente autdétail appareils ménagers).Grace Aun dynamismed toute épreuve et &'excel- lentes qualités de vendeur, M. Robert a diversifié son activité en devenant conces- sionnaire de a SFC. Le chiffre daffaires de la SASOC a connu une croissance continue qui sest accélé- rée ces demires années. Au début de année 2006, la SASOC a méme regu de la SFC le titre de « meilleur concessionaire SFC» pour la France car elle est classée en téce des concessionnaires SFC pour 2005 (classement & partir des chifftes daf- fares annuels réalsés en 2005 par les concessionnaites SFC). Malgré cela, M, Robert nest pas satsfat =i] est actuellement confronté aux pro- blemes suivants: — un probléme de rentabilté inancidre les performances financiéres semblent en deg des performances commerciales —un probléme dorganisation : il constate dans son entreprise un clivage de plus en plus marqué entre le personnel administratif et les vendeur, ce qui ciée un mauvais climat social et méme des incidents (voir annexe). ‘M Robert est préoccupé par les points suivants: — dabord, des retards permanents dans laccomplissement des tiches adininis- tratives; ~ ensuite, la faiblesse du taux de marge commerciale par rapport a Fobjectif pour. suivi _Enfin, la mauvaise circulation des informations dans Fentreprise. ANNEXE 1 ieservice ‘Leéquipede vente est composée de onze personnes. Les venders ne font pas de démar chage a domicile. ls restent au magasin ct aceueillent les clients en visite aw hall ex. position, Mme Perez, hotesse daccueil, organise la rotation des venders auprés des Clients. Lafituence est toujours saisfeisante carla SASOC profite de la bonne réputa- flonde la SPC aupies dv pand public. activité de In SASOC est surtout commerciale : il s’agit de vendre des exisines int ‘aides (meubles et appareils ménagers) a une clientéle de particuliers. La SASOC cls jpose d'un local de 800 m?, bin situé ce local est proprieté d'une société immobile, Ia SASOC est locataire dans le cadre d’xm bail commercial). Le quart de la surface des Jocaux sert a l'actvité administrative (comptabilté, seexétariat, service des appro sionnements et planning...) Le reste (600-2) est partagé en den aires: ~ un magesin de stockage (150 m?) ; ~ un hall exposition (450 m2). Une société indépendante de te SASOC (mais dans laquelle M. Robert est également associé) est chargée de In pose des cuisines et da service aprés-vente. Ses services Sont Ccomplabilisés en « Achats de sous-taitance », a, Objectifs de ventes M. Robert fixe les objectfs de ventes mois par mois et réunit une fois par semaine les vvendeurs ponr faire le point et leur donner des informations, souvent techniques (les vendeuis ont surtout une formation commerciale). Les objectifs de ventes sont fixés en chiffte d'affaires ; chaque vendeur doit xéaliser en moyenne 160 000 € de chifire af: aires (objectifs volontairement cxagérés) hors taxes par mois (le prix de vente moyen a’une enisine équipée est de 40 000 € HT), Le taux de marge commerciale n'est pas compris dans les objectifs de ventes. Nonmalement, il devrait s*élever 848 % du chiffre Paflnires HT (objectif que voudrait ateindre M. Robert). En général, tes objectifs de chifire d’affaires sont largement respectés, et méme dépassés par Péquipe de vente. b. Le travail des vendeurs Les vendeurs, qui disposent d'vn local annexé au hall €’exposition, prennent en charge les clients & Ia demande de Mme Perez. Aprés la visite du hall exposition, le ven- dour établit avec le cient un plan de la cuisine en prévoyant.’emplacement des me bles et des appareils ménagers, conformément aux veux du client, A partir de ce plan, le vendeut éiabit le chiffrage de la commande sur um doctament en quatre exempl res, le dovis descriptif. Ce devis, signé par le client, sert aussi de bon de commande. est d'une importance capitate ear Ia SASOC s"engege & ivrer la cuisine aux condi- tions fixées dans le devis descriptit. Pour P'établis, le vendeur dispose : = pour le mobitir, da catalogue SFC et du tarif SFC. Les prix indiqués sont ceux fte- turés par la SFC & la SASOC. Il appartient done au vendeur de déterminer le prix A payer parle client de le SASOC ; en théorie, cela devrait se faire en tenant compte du toux de marge commerciale de 48 % (malheuretisement, fes vendeurs prennent souvent initiative @accorder des rabais consicérables) ; — pour fes appareils ménagers, des eatalogues de fabricants d’appareils ménagers aves les taifs cortespondants, Le ménte calcul que précécemment est fare pales ven- dours, qui choisissent eux-mémes le fournisseut, Les quatre exemplaires du devis descriptif sont ainsi ventilés ~ Poriginal est remis au client ; ~ le 2 exemplaire est classé dans le dossier client ouvert par ke vendeur j = le 3° exemplaite est remis Mme Bret (approvisionnements) ; le 4® exempluire et le chéque d’acompte sont remis au comptable, M. Chevrot, qui tet comptabilise le chéque. ges de devis descriptifs ne sont pas extaits de camets, mais ils n des vendewrs, dans un local (Imprimés non numé- couvre une fiche cli Les exemplsires sont lassés en vrac aa disposi rotésy

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