Activité 1 sur 3

Vous êtes le chef du département de service clientèle. Vous avez beaucoup de clients qui téléphonent 24h sur
24 mais vous n’avez pas 3 standardiste qui pourraient répondre actuellement aux clients. Votre entreprise ne
souhaite pas augmenter ses effectifs. Vous proposez une idée de développer un chatbot pour résoudre ce
problème.

Préparez une étude préparatoire à partir de 3 documents.

Document 1
Pour les entreprises, il est devenu nécessaire de résoudre les questions et les problèmes des clients pour
assurer la fidélité des consommateurs ainsi que l’établissement de la marque.

L’industrie du service à la clientèle qui a été révolutionnée et l’innovation qui en est responsable est le
chatbot. Les Chatbots sont considérés comme l’avenir du service à la clientèle et de la gestion.

Les programmes informatiques qui peuvent avoir de vraies conversations sont connus sous le nom de
chatbots. Une interface de chat permet aux chatbots de converser avec les utilisateurs. Les chatbots
peuvent être utilisés avec presque toutes les applications de messagerie populaires.

Ces robots peuvent également être dotés de personnalités distinctes. Les Chatbots peuvent comprendre un
texte écrit et parlé, et en interpréter le sens. Le bot peut alors rechercher des informations pertinentes et les
transmettre à l’utilisateur. La plupart des applications smartphones modernes s’appuient sur les chatbots
pour fonctionner.

Le coût et la puissance d’un chatbot dépendent de la technologie qu’il utilise.

Document 2
Il y a deux catégories de chatbots
Chatbots basés sur les commandes
Chatbots basés sur l’intelligence artificielle

Les chatbots basés sur les commandes utilisent la recherche par modèle ou la recherche dynamique pour
comprendre et répondre aux questions.
Les Chatbots basés sur l’intelligence artificielle ou sur l’apprentissage machine peuvent répondre à des
questions ambiguës.

Les deux catégories ont leurs avantages et leurs inconvénients. Les chatbots basés sur les commandes
peuvent donner des réponses plus fiables et grammaticalement correctes, mais ne répondent pas aux
questions en dehors de leur base de connaissances. D’autre part, les chatbots d’apprentissage machine ont
besoin d’une grande quantité de données d’apprentissage et peuvent avoir du mal à former des phrases
plus longues.

Meilleur service sur smartphones et tablettes

Le monde évolue vers un avenir mobile. Aujourd’hui, le nombre d’utilisateurs de téléphones mobiles
dépasse de loin celui des utilisateurs d’ordinateurs portables et de PC. L’utilisation des chatbots dans les
applications mobiles a aidé à créer des interfaces d’applications plus rationalisées. L’utilisateur peut
naviguer, comparer, acheter et obtenir du support à partir d’une seule interface.

Les chatbots ne feront que devenir plus intelligents avec le temps, ce qui permettra une utilisation diversifiée
de cette technologie. Ils peuvent devenir le premier point de contact entre les clients, fournir une assistance
instantanée, des conseils d’achat et résoudre des problèmes communs.

Quels sont les avantages ?

Une présence sur les très populaires plateformes de messaging, un parcours client fluide et unifié, sans
téléchargement d’applications, une conversation directe, personnalisée, one-to-one avec ses publics, & une
disponibilité 24h/24.

Fini les longues minutes d’attente au téléphone pour joindre un service-client ! Vous avez besoin d’aide pour
trouver un produit spécifique un dimanche à minuit ? Le chatbot est à votre service, vous répond et vous
conseille (et avec le sourire).

Un gain de temps:
Vous cherchez un produit sur un site ? Il suffit de leur demander ! Besoin d’une idée de destination
vacances ? Idem ! Le gain de temps est donc considérable.

Les chatbots : autant d’avantages, mais pour quelles limites ?

Les avantages des ces chatbots, est qu’ils adoptent le ton de leurs correspondants, voulant s’adapter à
leurs personnalités. Donc, ces robots doivent être entraînés au préalable dans le but de gérer au mieux les
incidents et les dérapages.

D’ailleurs, on se souvient tous très bien du fiasco bot tay, le chatbot de Microsoft sur Twitter, qui a été piraté
par certains internautes et s’est transformé en sorte de robot ouvertement raciste et misogyne. Microsoft en
a fait les frais et a décidé de suspendre le compte pour faire une mise à jour de son robot devenu
incontrôlable !

Certes, les chatbots présentent de nombreux avantages, notamment l’amélioration des relations
commerciales. Mais soyons honnêtes, ces assistants virtuels restent très limités et bien qu’ils risquent de
jouer un rôle de plus en plus central dans notre façon de communiquer, certains utilisateurs préféreront
toujours avoir affaire à des humains.

Les robots n’ont donc pas encore remplacé l’intelligence humaine et le défi sera de créer des bots
personnalisés capables de répondre selon les éléments de langage de la marque qu’ils « représentent ».
Document 3
En France, 16,4% des emplois risquent d’être automatisés, et 32,8% sont susceptibles d’être profondément
modifiés par l'adoption de nouvelles technologies.

La région française la moins exposée est l'Ile de France (11,9% d’emplois exposés), la plus exposée étant
la Champagne-Ardenne (18,5%), soit un écart de 6,6%. Entre 2011 et 2016, la part des emplois exposés à
l’automatisation a décliné dans 13 régions françaises. Mais dans 3 régions (Basse-Normandie, Bretagne,
Midi-Pyrénées) la majorité des emplois créés sur cette période étaient à haut risque d’automatisation.

 
Présentation​:

Pour l’entreprise:

Avantages Inconvénients

Pour les salariés:

Avantages Inconvénients

Préconisations:
Activité 2 sur 3

Qu’est-ce que c’est une start-up?

La motivation de les implanter à l’étranger:

Quand les entreprises relocalisent-elles:

La differences entre les mots

1. Delocalisation:

2. Relocalisation:

3. Localisation:

4. Local
ACTIVITÉ 3 sur 3

Vous travaillez au service Réclamations de l’entreprise ORDINO, grossiste en appareils

électroniques.

Start-up créée en 2011, Superfix a connu un développement rapide. Vous avez reçu un courriel de
réclamation de la société Digito, chaîne de magasins de produits électroniques (Document 1).

Vous avez également noté des indications de réponse lors d'un échange avec votre responsable
(Document 2).
À partir des indications de votre responsable, rédigez la réponse de ORDINO au courriel de
réclamation de la société Digito. (110-150 mots environ).