Introduction

Lorsque l’on est e-commerçant(e), le de ventes en ligne.

poste de dépense majeur s’avère être

la logistique. Non seulement en termes Quelle est la meilleure stratégie de

de coûts financiers, mais aussi en termes rentabilité pour votre boutique ?

de main-d’oeuvre. La logistique est une Découvrez nos 25 conseils pour mettre

tâche répétitive et chronophage qui en place un parcours client intelligent

peut très rapidement pénaliser la crois- et pertinent en accord avec la taille

sance d’un site e-commerce. Aussi, la de votre business. De la génération de

livraison est aujourd’hui l’un des facteurs trafic à un meilleur taux de conversion,

majeurs de conversion au moment faites de votre logistique un atout et

du check-out pour tous les e-shop- non une source de dépenses inutiles.

pers. Plusieurs études ont récemment

montré que la majorité des clients finaux Bonne lecture à tous.

changeaient facilement de site e-com-

merce si la politique de retour et/ou les

méthodes d’envoi proposées ne corres-

pondaient pas à leurs attentes. Le livre

blanc proposé aujourd’hui vous plonge

au coeur de l’expérience client et toutes

ses bonnes pratiques pour booster votre

taux de rétention , de fidélisation et donc

Sommaire
De l’expérience client à l’expérience d’envoi 4

01 Visibilité 5
Astuce n°1. La livraison comme stratégie marketing 6
Astuce n°2. Les promotions saisonnières 6
Astuce n°3. La livraison sur Google shopping 7
Astuce n°4. Bien utiliser la “livraison gratuite” 7

02 Intention 8
Astuce n°5. La technique du compte à rebours 9
Astuce n°6. Des offres premium temporaires 9
Astuce n°7. Une politique de retours simple 10
Astuce n°8. Convaincre à la dernière minute 10

03 Achat 11
Astuce n°9. Livraison gratuite sans déficit 12
Astuce n°10. Le check-out idéal 13
Astuce n°11. A/B test des méthodes d’envoi 13

04 Livraison 14
Astuce n°12. La livraison en boîte aux lettres 15
Astuce n°13. Éviter les surcoûts de livraison 15
Astuce n°14. L’expédition sponsorisée 16
Astuce n°15. Les assurances colis 16
Astuce n°16. Mutualiser les coûts d’envoi 17
Astuce n°17. L’expédition à l’international 17
Astuce n°18. Automatiser les processus d’envoi
18
05 Fidélisation
Astuce 19. L’expérience de déballage 19
Astuce 20. Surprendre le client final 20
Astuce 21. Prévenir les retours colis 21
Astuce 22. Prolonger les délais de retour 21
Astuce 23. Faciliter les retours colis 22
Astuce 24. Les notifications de suivi 22
Astuce 25. Les abonnements premium 23

La stratégie de livraison ultime

24

À propos... 25
Du À
Parcours l’expérience
Client De livraison
Partez à la découverte du parcours client cinq phases successives mentionnées

et de son impact sur votre business en ci-contre. L’expédition est d’ailleurs l’une

ligne. Ce livre blanc décortique l’en- des étapes clés pour votre site e-com-

semble des étapes qui mène les e-shop- merce puisqu’elle intervient à chaque

pers à acheter sur votre site et ce qui moment du processus. De la politique de

les transformera en clients fidèles. Le retour que les e-shoppers vérifient dès

parcours client peut être réparti en leur arrivée sur votre site aux méthodes

de livraison proposées lors du check-out,

01 Visibilité la logistique devient un levier majeur de
02 Intention business. Voici tous nos conseils pour
03 Achat optimiser votre parcours client grâce à la
04 Livraison logistique et booster vos ventes en ligne
05 Fidélisation dès la rentrée.
01 Visibilité
La première phase consiste à attirer de nou-

veaux clients potentiels. En d’autres termes, à

apporter de la visibilité et de la notoriété à vot-

re boutique en ligne. La livraison est un moyen

efficace pour vous différencier de la concur-

rence et faire la promotion de vos produits. Et

cela va bien au-delà d’une simple communi-

cation sur vos méthodes d’envoi proposées.

 La livraison Astuce 1. La livraison comme outil de stratégie marketing
La bonne gestion de vos envois de colis est indispensable pour
comme stratégie pouvoir proposer des options de livraison en accord avec la péren-

marketing nité de votre business en ligne et les besoins de vos clients finaux.

quote-leftLes e-shoppers préfèrent
payer un produit plus cher
que de payer des frais de
livraison...
Aussi, les e-shoppers étant prêts à changer de site dès leur premi-
ère visite si les options et tarifs de livraison ne leur conviennent pas,
il est indispensable de communiquer sur vos méthodes proposées
bien avant le choix de la méthode. Mettez en place des campag-
nes de publicité sur des mots clés reliés à vos modes de livraison
et renvoyez votre trafic vers une landing page dédiée qui pourrait
s’intituler “expédition et retours”. Ainsi, dès le premier point de con-
tact, les internautes seront en confiance grâce à la transparence de
votre boutique et des services de livraison associés.

Astuce 2. Booster ses ventes avec des campagnes saisonnières

Promouvoir La livraison gratuite de manière permanente s’avère beaucoup trop

vos modes coûteuse pour votre business en ligne ? Et si vous profitiez de la

d’expédition
quote-left
Profitez de la saisonnalité et
de promotions éphémères
pour booster votre trafic et
vos ventes.
saisonnalité pour en faire bénéficier vos clients. N’hésitez pas à
proposer ce type de promotions lors des fêtes de fin d’année ou
encore sur des journées commerciales ciblées comme le Cyber
Monday et le Black Friday ou encore la Saint-Valentin. Non seule-
ment cela stimulera votre trafic mais incitera vos visiteurs à passer
à l’achat. PS : Saviez-vous que le montant d’achat peut augmenter
jusqu’à 30% lorsque la livraison est gratuite ? Autant en profiter !
lightbulb Vous pouvez aussi faire bénéficier vos clients d’une remise sur
des journées comme le Black Friday, en plus de la livraison gratuite.

6 Visibilité
 Google
Shopping
quote-leftMentionner les frais de
livraison via Google Shopping
peut augmenter votre CTR.
La
Livraison
Gratuite
quote-left
73 % (MetaPack) des
consommateurs ont acheté
plus d’articles pour atteindre
un seuil de dépenses
permettant une livraison
gratuite.
Astuce 3. La livraison sur Google Shopping
L’impact et l’utilisation de Google Shopping ne cessent de croître
lors de l’achat en ligne. Votre publicité génèrera alors des clics
uniquement lorsque les internautes recherchent le nom de votre
produit et que ce dernier correspond à la recherche effectuée.
Avec Google Shopping, n’hésitez pas à mettre en avant la livraison
offerte. Cela augmentera significativement votre taux de clics mais
surtout votre taux de conversion face à un concurrent qui ne le
fera pas.
Astuce 4. Offrir la livraison gratuite, comment ça marche ?
L’argument de la livraison gratuite est entré dans les moeurs, les
géants du marché la proposant de manière permanente et trans-
formant ainsi les attentes consommateurs. Sauf qu’en matière de
coûts, des milliards de dollars de perte y sont associés. Pour les
petites boutiques en ligne, difficile donc de proposer un tel service
sans de solides garanties financières. Mais ce mode de livraison
peut être proposé sans pour autant en impacter vos marges. En
effet, une technique simple mais efficace consiste à “incorporer”
le prix de la livraison directement au prix produit. Ainsi, le produit
est effectivement un peu plus cher, mais au moment du check-
out, le prix de la livraison est nul, ce qui, encore une fois, est un
levier majeur de conversion pour votre boutique en ligne ainsi
qu’un avantage concurrentiel.
info-circle Saviez-vous que 61% des e-shoppers n’hésitent pas à abandon-
ner leur panier si les frais de port appliqués sont trop élévés ?
7 Visibilité
02 Intention
Votre boutique et vos produits seront for-

cément comparés à d’autres lors de la phase

d’intention d’achat. Les internautes, toujours

à la recherche du bon plan, n’hésiteront pas

à aller jusqu’à vérifier votre politique de re-

tours avant même d’avoir choisi quel produit

ils allaient acheter. Comment transformer leur

volonté en acte d’achat ?

 Compte à Astuce 5. Utiliser un compte à rebours pour déclencher l’achat
Créer le sentiment d’urgence est une technique marketing large-
Rebours ment utilisée pour inciter un client potentiel à passer à l’acte. Lors
de la phase dite d’intention, les consommateurs sont à l’affût des
bons plans et la sensation de dernière minute est un levier de con-
quote-leftLe sentiment d’urgence version sans précédent. Proposer la livraison gratuite en fixant une
pousse les internautes à date et/ou une heure limite pour en profiter déclenchera inévita-
acheter par peur de manquer blement cet état psychologique, aujourd’hui plus communément
l’offre. qualifié sous l’acronyme FoMO (Fear of Missing Out).

Offres Astuce 6. Des offres d’expédition Premium temporaires

Premium de Il est souvent impossible pour la majorité des e-commerçants

Livraison
quote-left
Les offres premium de
livraison vous permettent de
renforcer votre relation client.
de proposer un service premium comme la livraison gratuite en
moins de 24h. Aussi, il peut s’avérer décisif lors de cette phase
d’intention de proposer ce type de service ponctuellement afin
de pousser vos prospects à acheter, et donc à profiter du service
premium associé. Le client aura le sentiment de faire une bonne
affaire supplémentaire, tout en profitant d’une qualité de service
haut de gamme.

9 Intention
 Des retours
Optimisés
quote-leftCommuniquez dès la page
d’accueil sur vos conditions
de retour pour rassurer vos
visiteurs.
Last minute
Shoppers
quote-left
Proposer la livraison express
pendant les vacances va
convaincre vos acheteurs de
dernière minute...
Astuce 7. Mettre sa politique de retour en avant
Les e-shoppers apprécient une livraison sans encombres mais vont
surtout vérifier si la politique de retour est simple. Ainsi, il est très
important que vous communiquiez bien avant l’achat sur cette
dernière. 67% des consommateurs vont aller consulter vos con-
ditions de retour avant de passer commande et n’hésiteront pas à
changer de site si ces dernières sont trop compliquées, payantes
et/ou contraignantes.
Profitez d’une FAQ dédiée aux retours pour assurer à votre bouti-
que en ligne la confiance des visiteurs. En règle générale, ils savent
parfaitement où la trouver et seront d’autant plus enclins à acheter
s’ils la trouvent rapidement et qu’elle correspond à leurs attentes.
lightbulb ASOS a choisi la transparence avec ses clients et met en avant
une politique de retour simple. Directement en bas de la page d’ac-
cueil, un lien redirige vers les conditions de livraison et de retour.
Astuce 8. Convaincre l’acheteur de dernière minute
Mis à part la livraison gratuite, les e-shoppers sont de plus en plus
exigeants quant aux délais de livraison. Surtout lors de la période
estivale, les e-shoppers achètent souvent à la dernière minute
avant de partir en vacances. Ils vont vouloir opter pour une livrai-
son rapide, de préférence le jour même de la commande. N’hésitez
pas à proposer, notamment à des moments clés de l’année (Noël,
vacances d’été, etc.) la livraison express sur votre site e-commerce.
info-circle Vous pouvez aussi ajouter un compte à rebours pour bénéficier
de la livraison express. Les e-shoppers se précipiteront pour profi-
ter de cette offre éphémère !
10 Intention
03 Achat
Après avoir mis votre boutique en concurrence

avec d’autres sites, et une fois convaincus par

vos produits, les visteurs de votre site vont pas-

ser à la phase “achat”. Lors de cette phase, la

livraison est à nouveau un levier majeur de con-

version. Assurez un check-out sans frictions,

proposez de nombreuses options de livraison

et une communication transparente sur vos

conditions d’envoi.
 Gratuit
Sans
Déficit
quote-leftEn proposant un montant
minimum d’achat, vous
augmentez le panier moyen
tout en offrant la livraison
gratuite à vos clients pour un
maximum de satisfaction.
80% des e-shoppers
européens sont prêts à
dépenser plus pour bénéfi-
cier de la livraison gratuite !
Astuce 9. La livraison gratuite sans déficit
La dernière chose que vous souhaitez lorsque vous proposez la
livraison gratuite, c’est perdre de l’argent. C’est pourquoi la solu-
tion de proposer la livraison gratuite à partir d’un certain montant
d’achat peut s’avérer être une stratégie optimale pour économiser
sur vos coûts d’envoi. 70% des e-shoppers ont déjà augmenté leur
montant de panier d’achat afin de bénéficier de la livraison gra-
tuite. Une bonne stratégie pour rentabiliser votre logistique tout en
faisant des bénéfices sur les produits vendus.
lightbulb Plusieurs boutiques en ligne ont déjà opté pour cette stratégie de
livraison gratuite à partir d’un certain montant d’achat... Par exem-
ple, Sephora propose la livraison gratuite à partir de 60€ d’achat.
Astuce : Déterminer le montant minimum d’achat idéal
Vos clients sont prêts à dépenser plus pour bénéficier de la livraison
gratuite mais comment déterminer le montant minimum d’achat
idéal avec votre boutique en ligne ? Voici la formule :
Montant de la commande
+ (frais de port que vous payez avec votre boutique en ligne x 3)
= Frais de port gratuits
Exemple :
Montant moyen de la commande 40€
Et les frais de port pour cette commande 5,99€
Le seuil idéal d’expédition serait donc de 58,00€ :
40€ + (5.99€ x 3) = 58€.
12 Achat
 Checkout
Idéal
quote-leftLe mode de livraison préféré
des Français est la livraison à
domicile et/ou au bureau en
48h.
L’A/B Test
Ultime
quote-leftL’A/B test est le moyen
optimal pour optimiser votre
politique d’envoi et de retour.
Astuce 10. Le checkout idéal pour plus de conversions
Bien que vous ayez réalisé de superbes campagnes marketing pour
faire connaître votre marque et attirer l’attention des visiteurs, il se
peut que vous ne vendiez finalement que très peu de produits. En
effet, si votre checkout, du placement d’un produit dans le panier
au paiement de la commande, n’est pas optimisé, vos potentiels
clients n’hésiteront pas à abandonner à tout moment.
Proposer un checkout optimal requiert un nombre de paramètres
définis à prendre en compte, comme par exemple proposer plu-
sieurs modes de livraison et/ou plusieurs transporteurs. 60% des
e-shoppers ont déjà changé de site e-commerce simplement pour
bénéficier de meilleures options de livraison. Mettez donc toutes les
chances de votre côté en répondant à leurs attentes. Aujourd’hui
les modes préférés des Français sont :
ĉĉ Livraison à domicile et/ou au bureau
ĉĉ Livraison en points relais
ĉĉ Livraison en moins de 24h
ĉĉ Livraison le soir
Astuce 11. L’A/B test ultime (pour vos envois)
Tous les conseils que nous avons évoqués précédemment peu-
vent bien évidemment servir à l’ensemble des boutiques en ligne.
Cependant, en fonction de votre secteur d’activité, des produits
que vous vendez, de votre typologie de clientèle, certaines de vos
actions fonctionnent alors que d’autres non. Pour savoir quel est le
meilleur levier de conversion avec votre site, rien de tel qu’un A/B
test pour en être certain(e).
Testez les options de livraison préférées de vos clients avec un
outil comme Visual Website Optimizer par exemple. Au moment
du checkout, la page A contient vos options classiques alors que
sur la page B, vous rajoutez une option de transport : l’express.
Vous pourrez rapidement déterminer si le mode de livraison express
est un facteur clé de conversions et ainsi optimiser votre site en
permanence pour booster vos ventes.
13 Achat
04 Livraison
Une fois la commande passée, le paiement validé,

l’étape clé de succès est la livraison. Sans vérita-

ble maîtrise côté e-commerçants une fois le colis

entrée dans les circuits de livraison, c’est pour-

tant l’unique point de contact physique avec les

clients finaux. 87% des clients recommanderont

la boutique si la livraison s’est bien passée.

 Boîte aux
Lettres
quote-leftAvec la lettre suivie, vous
pouvez traçer vos petits
envois et économiser en
toute sérénité.
Astuce 12. La livraison en boîte aux lettres
Tout le monde adore la livraison en boîte aux lettres. Premièrement
parce que cette dernière assure que le colis soit livré en temps et en
heure chez soi. Et deuxièmement car le client final n’a pas besoin
d’être présent pour signer la bonne réception du colis. Mais c’est
aussi un coût très avantageux pour les e-commerçants qui bénéfi-
cient d’une méthode d’envoi peu chère et efficace.
Rien de tel pour tous les e-commerçants expédiant de petits colis
ne dépassant pas 3cm d’épaisseur et 3kg pour des envois en France
métropolitaine (2kg en Europe et dans le monde). Cependant, fai-
tes attention à la valeur des produits envoyés en boîtes aux lettres.
Le format est attrayant mais peu résistant. Pour l’envoi d’objets de
valeur, mieux vaut privilégier un colis comportant un emballage
plus solide.

Éviter les Astuce 13. Éviter les mauvaises surprises

Surcoûts
quote-leftAutomatiser ses processus
Rien n’est plus énervant pour l’ensemble des e-commerçants que
de devoir payer des surcoûts dûs à une surcharge et/ou un embal-
lage inadéquat. Pensez bien à toujours vérifier les dimensions et
poids maximum autorisés par le ou les transporteur(s) que vous
utilisez. Vous livrez à l’international, attention au calcul du poids
volumétrique et aux normes douanières (CN23). Pour ne pas vous
faire surprendre, voici quelques conseils :

d’expédition réduit ĉĉ Ne traitez pas vos expéditions manuellement car vous

considérablement le nombre multipliez le risque d’erreurs en remplissant les informations
d’erreurs. d’envoi
ĉĉ Utilisez un plugin qui récupèrera automatiquement l’ensemble
des informations données par le client final au moment du
checkout
ĉĉ Respectez la taille et le poids maximum de votre transporteur
ĉĉ Pensez au formulaire CN23 pour les envois internationaux

Et éviter ainsi un “retour à l’envoyeur”.

15 Livraison
 Sponsored
Shipping
quote-leftEn sponsorisant d’autres
boutiques via vos envois,
proposez-leur en échange de
payer les frais d’expédition.
Assurance
Expédition
quote-leftAssurer vos colis garantit un
service optimal du premier au
dernier kilomètre et pérennise
la bonne réputation de votre
boutique en ligne.
Astuce 14. Faire sponsoriser ses envois de colis
Vos clients aiment vos produits mais ont aussi des centres d’intérêts
similaires à d’autres boutiques qui pourraient venir compléter votre
gamme ? Pourquoi ne pas tenter un rapprochement avec une autre
boutique en ligne et ainsi faire sponsoriser vos envois de colis ?
En effet, imaginons que vous puissiez signer un partenariat avec
d’autres sites e-commerce et/ou même des boutiques physiques.
Pour chacune de vos commande, insérez par exemple un bon de
réduction ou une offre exclusive d’une boutique partenaire et par-
tagez les frais d’envoi. Choisissez évidemment un partenaire de
confiance.
Astuce 15. Assurer ses envois, inutile ou indispensable ?
Souvent, les colis envoyés ne sont pas assurés. Cela signifie donc
qu’en cas de perte ou de casse voire de vol, aucune compensa-
tion ne vous sera reversée. Bien que ce soit rarement la faute des
e-commerçants, des problèmes peuvent survenir au moment de
la livraison. Comme nous l’avons vu précédemment, une mauvaise
expérience de livraison portera préjudice au site e-commerce et
non à l’entité de transport concernée. Il serait donc dommage que
votre colis vous fasse perdre de l’argent et déçoive en même temps
votre client final. Opter pour une assurance, c’est pouvoir renvoyer
un colis rapidement à vos clients sans être dans l’attente des trans-
porteurs pour retrouver le colis égaré. C’est aussi vous assurer un
remboursement complet pour un minimum de frais engagé (0,40€
par tranche de 100€ et ce jusqu’à 5 000€ avec SendCloud par
exemple). Mieux vaut prévenir que guérir et éviter les avis néga-
tifs sur votre site e-commerce. Encore mieux, en bénéficiant d’un
tel service, votre réactivité face aux problèmes de livraison pour-
rait même bien être récompensée avec des retours d’expérience
favorables.
16 Livraison
 Envois
Mutualisés
quote-leftPensez aux boutiques de
votre quartier pour expédier
les colis depuis leur adresse
par exemple.
Astuce 16. Mutualiser ses coûts d’expédition
Une autre forme de collaboration est possible lorsqu’il s’agit d’opti-
miser les coûts d’expédition de colis. En effet, n’hésitez pas à mobi-
liser la communauté de vos amis e-commerçants ainsi que des
e-shops de votre région par exemple et proposez-leur de mutuali-
ser vos volumes d’envoi de colis. Plus vous aurez de volume, moins
les coûts seront élevés et votre position au moment des négociati-
ons tarifaires n’en sera que renforcée.

Les envois Astuce 17. Expédier vos colis à l’international sans contraintes
Lorsque vous expédiez vos produits à l’étranger, hors Union Euro-
Internationaux péenne, des règles supplémentaires s’appliquent pour répondre

Sans tracas aux normes douanières. Il s’agit des Incoterms (International com-
mercial terms) qui déterminent la valeur en douane à l’importation.
Ils devront d’ailleurs être indiqués sur la facture commerciale.

Vous devez aussi ajouter un formulaire de douane sur votre colis. Il

s’agit de la déclaration CN22/CN23 qui doit être jointe à la facture
de votre commande. Lors du remplissage de ce formulaire, pensez
bien aux points suivants :

ĉĉ Décrivez chaque produit séparement présent dans votre colis

quote-leftL’expédition de colis en
dehors de l’UE nécessite
obligatoirement un formulaire
CN22/CN23.
ĉĉ Renseignez le nombre, le poids (en grammes) et la valeur (en
euros) de chaque produit
ĉĉ Notez le poids et la valeur totale du colis dans son intégralité (y
compris les échantillons)
ĉĉ Renseignez pour chaque article un code de marchandise SH
ainsi que le pays d’origine
ĉĉ Mettez votre signature sur le formulaire CN22/CN23 ainsi que
sur la facture commerciale

info-circle Utilisez-vous une solution d’envoi comme SendCloud ? Le for-

mulaire de douane est généré automatiquement pour vos expédi-
tions à l’international.

17 Livraison
 Expéditions
Simplifiées
quote-leftConnectez SendCloud à
votre boutique en ligne et
boostez vos envois de colis
en quelques clics.
Astuce 18. Automatiser l’ensemble de vos processus d’envoi
Pour un grand nombre de sites e-commerce, le traitement des
commandes et l’envoi de colis sont deux étapes qui prennent
souvent le plus de temps. Heureusement, des solutions existent
pour faire différemment. Avec l’aide d’un outil comme SendCloud,
vous pouvez en quelques clics automatiser l’ensemble de vos
processus d’envoi : de l’import des informations de commande
à l’impression des étiquettes en passant par l’envoi automatique
de notifications en Track & Trace jusqu’à la gestion des retours.
Connectez votre boutique à SendCloud et bénéficiez d’un large
portefeuille de transporteurs partenaires pour expédier vos colis
en toute simplicité et divisez vos coûts logistiques par 4.
18 Livraison
05 Fidélisation
Une fois votre commande expédiée, le par-

cours client est loin d’être terminé. La derni-

ère phase est en effet celle que l’on appelle

“fidélisation” et renferme la clé de succès long

terme de votre boutique. Vos clients fidèles

sont aussi des clients qui coûtent moins cher

puisqu’ils ont déjà été convaincus et peuvent

aller jusqu’à représenter 80% de votre chiffre

d’affaires !
 Déballer
Son Colis
quote-leftUn déballage réussi vous
assure de la publicité gratuite
et des ambassadeurs.
L’expérience parfaite de dé-
ballage :
Personnalisée, Surprenante
Créative & Social Friendly
Astuce 19. L’expérience ultime de l’ouverture colis
Si une simple boîte en carton suffisait encore il y a quelques années,
les avancées en matière de design et de packaging, notamment au
niveau de l’expérience sensorielle, rentrent aujourd’hui en ligne de
compte pour les utilisateurs finaux.
Aujourd’hui, les e-shoppers n’hésitent d’ailleurs pas à partager leur
expérience de déballage colis sur les réseaux sociaux lorsque le
design de celui-ci est beau, surprenant et personnalisé. Bien plus
qu’un simple emballage, votre colis est un outil marketing puissant
et une source de publicité insoupçonnée.
Quelques conseils pratiques pour offrir une expérience de débal-
lage colis qui saura râvir vos clients :
ĉĉ Optez pour un emballage, une matière, des couleurs uniques
ĉĉ Utilisez un ruban personnalisé avec par exemple une citation
et/ou votre logo
ĉĉ Rajoutez une carte de remerciements manuscrite
ĉĉ Invitez vos clients à partager leur expérience sur les réseaux
sociaux avec un hashtag dédié
ĉĉ Mettez la facture dans une enveloppe avec votre logo
ĉĉ Emballez vos produits dans un papier coloré
ĉĉ N’hésitez pas à rajouter un flyer contenant un code
promotionnel
lightbulb Guts & Gusto personnalisent chaque colis en les décorant de
rubans et d’autocollants comportant des messages inspirationnels
et personnalisés.
20 Fidélisation
 Surprendre Astuce 20. Renforcer le taux de fidélisation client
De plus en plus de boutiques en ligne souhaitent se démarquer
Vos clients de la concurrence au moment de la réception de la commande
et joue la carte de la personnalisation à l’intérieur du colis. No-
tamment en y plaçant des surprises pour le client final. Ajoutez
quelque chose de plus à la commande, des goodies aux messages
personnalisés, les échantillons sont aussi très appréciés.
Vos clients finaux n’en seront que plus motivés pour repasser com-
quote-leftDistinguez-vous de la mande sur votre site et ainsi recevoir d’autres surprises.
concurrence grâce à
Quelques exemples de cadeaux :
l’expérience de déballage
colis. ĉĉ Un code promo sur votre collection inédite
ĉĉ Un échantillon gratuit d’un de vos produits phares
ĉĉ Une boîte de chocolats ou encore des goodies (porte-clés,
etc.)

lightbulb Body & Fit Shop ajoute toujours un produit complémentaire à

chacune des commandes expédiées.

Anticiper, Astuce 21. Prévenir et éviter les problèmes de retour

En tant qu’e-commerçant(e), vous savez que les retours de colis,
Prévenir bien que malheureux, font inévitablement partie du secteur e-com-

Les retours merce, quelque soit les produits que vous expédiez. Mais com-
ment réussir à minimiser votre taux de retour tout en garantissant
la fidélité de vos clients mécontents. Un client satisfait de votre
politique de retour est un client fidèle qui n’hésitera pas à repasser
commande sur votre site, voire même à vous recommander. Voici
quelques conseils pour assurer à votre boutique et à vos client des
retours simples et sans contraintes :

quote-leftFaciliter les retours aux
e-shoppers augmente le taux
de fidélisation de vos clients.
ĉĉ Proposez les retours gratuits à vos clients pour qu’ils n’aient
aucun frais à vous rembourser, quitte à soustraire le montant
du retour à celui du remboursement de commande.
ĉĉ Ajoutez à la facture de votre colis une étiquette de retour et/ou
un document expliquant les démarches à suivre pour retourner
le produit.
ĉĉ Permettez à vos clients de pouvoir déposer leur colis à
retourner dans un réseau étendu de points aux alentours.
ĉĉ Assurez une politique de retour fiable, simple et efficace.

lightbulb Savez-vous qu’avec SendCloud, vous bénéficiez d’un portail

de retour intégré à votre boutique en ligne sous forme de landing
page entièrement personnalisable aux couleurs de votre boutique.

21 Fidélisation
 Prolonger
Les délais
quote-leftProlongez votre délai
de rétractation réduira
considérablement le taux de
retour de votre boutique en
ligne.
Simplifier
Les retours
quote-left
Les retours gratuits jouent
un rôle déterminant sur
votre taux de conversion et
rapportent davantage sur le
long terme à votre boutique.
Astuce 22. Prolonger les périodes pour retourner les colis
Le délai pour retourner un produit sur le secteur e-commerce est
aujourd’hui normé et doit respecter 14 jours minimum. Bien qu’un
grand nombre d’e-commerçants pensent qu’en réduisant cette
période, il minimiseraient aussi le taux de retour, c’est en réalité le
contraire qui se produit. Plus la période de retour est longue, plus
les clients finaux ont le temps pour prendre une décision et plus ils
s’attachent au produit reçu qui finalement, pourra être gardé.
Optez pour une période de 30 jours au lieu de 14. C’est beaucoup
plus apprécié de la part des clients finaux et cela vous permettra de
baisser significativement votre taux de retour.
lightbulb Ikea va encore plus loin avec sa politique de retour et autorise un
délai allant jusqu’à 365 jours pour retourner les articles directement
en magasin ou par transporteur.
Astuce 23. Améliorer l’expérience du retour
Les coûts engagés par les retours de colis sont toujours une source
de frustration tant chez les e-commerçants que chez les e-shop-
pers, surtout si ces derniers la trouve trop compliquée. En offrant
les retours gratuits, vous assurez à votre boutique un taux de con-
version plus important et une meilleure satisfaction client. Pour ne
pas trop baisser vos marges, rien ne vous empêche d’incorporer
tout ou partie du prix du retour directement au prix produit.
lightbulb Zalando pratique une politique de retour simple et peu contraig-
nante pour l’utilisateur final qui n’a pas à payer pour un retour. Pour
aller encore plus loin, Zalando met en place un service de ramas-
sage de colis et vient directement les récupérer chez les e-shop-
pers.
22 Fidélisation
 Notifications
De suivi
quote-leftRassurez vos clients avec les
emails de suivi et boostez
votre taux de fidélisation.
Abonnement
Premium
de Livraison
quote-leftL’abonnement pour
bénéficier de services haut
de gamme assure une plus
grande fidélité client.
Astuce 24. Rassurer les clients finaux
Les e-shoppers apprécient qu’une boutique soit transparente, que
les messages soient conçis et honnêtes mais ce qu’ils veulent par
dessus tout, c’est évidemment savoir où en est leur commande.
Rien de plus frustrant pour un client que de ne pas savoir où en
est la livraison de son colis et quand est-ce que ce dernier lui sera
livré. Par conséquent, les emails et/ou notifications concernant les
différents statuts d’envoi (en cours de préparation, de livraison, livré)
sont très importants pour votre boutique en ligne. Pour une expéri-
ence de livraison toujours plus positive...
lightbulb Avec SendCloud, les étiquettes que vous imprimez en 1 clic con-
tiennent automatiquement un code de suivi et vous pouvez person-
naliser les emails envoyés à vos clients à chaque étape de livraison.
Astuce 25. Un abonnement premium de livraison
Aujourd’hui, l’impact de la livraison gratuite dans l’esprit du e-shop-
per est plus important qu’un bon de réduction de 10€ par exemple.
Afin de répondre à cette exigence croissante de la part des clients,
pourquoi ne pas mettre en place un abonnement premium payant
afin d’offrir la livraison gratuite en moins de 24h. Comme Ama-
zon Prime, en l’échange d’un certain montant mensuel, vos clients
pourront bénéficier d’un service haut de gamme de livraison. Pour
votre boutique, cela sous-entend aussi fidéliser vos clients sur des
périodes plus longues (abonnements mensuels et annuels).
lightbulb Bol.com propose l’offre Select à ses clients pour 14,99€ par an.
Ils peuvent choisir la méthode de livraison qu’ils souhaitent en plus
des méthodes classiques proposées.
23 Fidélisation
La stratégie
Ultime pour votre
Site E-commerce
Nous pouvons conclure que votre aussi à l’esprit que chaque condition

stratégie d’expédition de colis a un transporteur est importante à prendre en

impact majeur sur votre business en compte, lorsque vous proposez telle ou

ligne et sur les marges générées ainsi que telle méthode, afin d’évitez des surcoûts

sur votre taux de conversion. Des coûts inutiles. Pour finir, n’hésitez pas à colla-

d’expédition élevés peuvent entraîner borer avec des solutions d’envoi qui vous

un déficit notable sur votre chiffre aideront à automatiser l’ensemble de

d’affaire, d’où l’intérêt de bien penser vos processus logistiques et vous feront

votre stratégie au global. Pour cela, gagner beaucoup de temps.

n’hésitez pas à pratiquer de nombreux

A/B tests afin de mesurer concrètement Bonne chance à vous avec votre boutique

ce qui génère des conversions sur votre et bien sûr, que le succès soit avec vous !

boutique au niveau de la livraison. Gardez

À propos
SendCloud est la solution d’envoi de

colis préférée des Français et numéro 1

en Europe qui vous accompagne dans la

croissance de votre business en ligne (à

3. Expédition de colis
l’international) en optimisant l’ensemble

de vos processus logistiques.

Connectez votre boutique en ligne à

toutes les places de marché et boostez

1. Checkout
votre taux de conversion.
Proposez de nombreuses options de

livraison au moment de votre checkout

4. Notifications
grâce à tous nos transporteurs

partenaires. Optimisez la relation client grâce à nos

emails personnalisés en Track & Trace.

2. Traitement des commandes
5. Retours
Préparez vos commandes jusqu’à 7 fois
Votre politique de retour se simplifie
plus vite grâce à nos listes de prélève-
grâce au portail intégré SendCloud.
ment (scannables) et l’impression des

étiquettes d’envoi en 1 clic.

TRUSTPILOT


Tout est géré en 1 clic :
de l’impression des étiquet-
tes à l’envoi de notifications
automatique.
- Bibi Hermans |
Merci pour votre intérêt !
Si vous atteignez cette page, c’est que vous avez désormais lu tous

nos conseils pour booster le parcours client via l’envoi de colis

(ou que vous êtes un expert du scroll). Dans tous les cas, nous

souhaitons vous remercier pour le téléchargement de notre livre

blanc et votre lecture. Si vous avez encore quelques doutes quant

à la bonne stratégie à adopter pour votre site, que vous expédiiez

1 à plus de 100 colis par jour, n’hésitez pas à nous contacter à

l’adresse suivante : contact@sendcloud.fr ou à aller voir notre site

www.sendcloud.fr.

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